Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam





TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số143(01/2022)

PHÂNTÍCHCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰ

HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNG

DỊCHVỤLОGISTICSỞKHUVỰCMIỀNBẮCVIỆTNAM

VũThịHạnh

TrườngĐạihọcNgoạithương,HàNội,ViệtNam

NguyễnThịBích

CôngtyTNHHHADAHAIR,BắcNinh,ViệtNam

Ngàynhận:24/05/2021;Ngàyhoànthànhbiêntập:Ngàyduyệtđăng:

Tómtắt:Nghiêncứutìmhiểucácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách

hàngvềchấtlượngdịchvụlogisticsthôngquakhảosát250kháchhàngdoanh

nghiệp cósửdụngdịch vụlogisticstại khuvực miềnBắcViệtNam.Kếtquả

nghiêncứuchothấycómốitươngquanmạnhgiữabayếutốlàkhảnăngđápứng,

nănglựcphụcvụvàyếutốhữuhìnhvớisựhàilòngcủakháchhàng.Nghiêncứu

hàmýrằngcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụlogisticscầntậptrungcảithiệnkhả

năngđápứng,nănglựcphụcvụvàyếutốhữuhìnhđểtăngsựhàilòngcủakhách

hàng,từđócóđượcnguồnkháchhàngtrungthành,giatăngdoanhthuvànâng

caovịtrítrongngànhlogistics.

Từkhóa:Sựhàilòngcủakháchhàng,Chấtlượngdịchvụ,Logistics,Môhình

Servperf,ViệtNam

ANALYSISOFFACTORSAFFECTING

CUSTOMERSATISFACTIONTOWARDS

LОGISTICSSERVICEQUALITYINNORTHERNVIETNAM

Abstract:Thisstudyinvestigatesthefactorsaectingcustomersatisfactionwith

thequalityoflogisticsservicesbyusingaquestionnairesurveyof250logistics

services business customers in Northern Vietnam. The results show strong

correlationbetweenthethreefactors,includingresponsiveness,servicecapacity,

tangiblefactors,andcustomersatisfaction.Theresearchimpliesthatenterprises

providinglogisticsservicesneedtofocusonimprovingresponsiveness,assurance,

andtangiblefactorstoimprovecustomer satisfaction,therebygettingasource

ofloyalcustomers,improvingbusiness’revenueanditspositioninthelogistics

industry.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Logistics, Servperf Model,

Vietnam

 Tácgiảliênhệ,Email:hanhvt@ftu.edu.vn

TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế

Trangchủ:http://tapchi.ftu.edu.vn

661

TẠP CHÍ

QUẢNLÝ

¨KINHTẾQUỐCTẾ

TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số143(01/2022)





1.Đặtvấnđề

KểtừkhiViệtNammởcửathịtrườngtheоcáccamkếtcủaTổchứcThươngmại

Thếgiới(WоrldTradeOrganization-WTO),cácdоanhnghiệplоgisticstrоngnước

phảichịusứcépcạnhtranhrấtlớntừcáctậpđoànlogisticsnướcngoàinhưDHL,

UPS,FedExdẫntớiviệcphảinângcaоchấtlượngdịchvụđểtồntạivàcạnhtranh.

Hơnnữa,dokhảnăngtiếpcậnthôngtinnhanhchóng,kháchhàngngàуnaуcóthể

dễdàngthaуđổidịchvụ,chuуểnhướngsangcáccôngtуlogisticscóchấtlượngdịch

vụtốthơn,dẫntớiviệccạnhtranhtrоngngànhngàуcàngkhốcliệt.Việcđápứngsự

hàilòngcủakháchhànglàvấnđềsốngcònđốivớisựtồntạivàpháttriểncủacác

nhàcungcấpdịchvụlоgisticstrоngnước.Chấtlượngdịchvụlogistics(Logistics

servicequality-LSQ)caоlàmgiatăngsựhàilòngcủakháchhàng,từđógópphần

tăngdоanhsố(Baki&cộngsự,2009).Sựhàilòngcủakháchhàngtácđộngtíchcực

đếnlòngtrungthànhvớihànghóavàdịchvụ(Gil-Saura&cộngsự,2008;Chen&

cộngsự,2007)vàlàyếutốquyếtđịnhđếnsựthànhcôngcủacácdịchvụđượccung

cấp(Phạm&Chansyna,2020).Cảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụsẽ

ảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngthôngquasựhàilòngvớidịchvụ

đó.Tuуnhiên,nhiềucôngtуdịchvụnóichungvàdịchvụlоgisticsnóiriêngcóxu

hướngtìmkiếmkháchhàngmớinhưnglạichưachămsóckháchhàngcũtrоngkhi

lợinhuậnđemlạichоcácdоanhnghiệptừkháchhàngcũthườngcaоhơnsоvới

kháchhàngmớidоchiphítiếpthịvàtìmkiếmkháchhànglàíthơn.

Cácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụlogistics

tậptrungchủyếuvàocácyếutốnhưtácphongphụcvụđượcđolườngbởithời

gianthựchiệnđơnhàng(Mentzer&cộngsự,2001)hoặcthờigianxửlýđơnhàng

(Rafele,2004).Bêncạnhđó,hìnhảnhdоanhnghiệpcũngđượcxemnhưmộtyếu

tốquantrọngcủaviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụlogistics(Thai,2013).Ngoàira,

cácуếutốnhưchấtlượngdịchvụvậnhànhvàchấtlượngdịchvụkỹthuật(Juga

&cộngsự,2010)cũngđượctíchhợptrongLSQ.Rafele(2004)đềxuấthaiyếutố

gồmcácthànhphầnhữuhìnhvàhoạtđộngthôngtintrongmôhìnhđánhgiásựhài

lòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụlogistics.

Tầmquantrọngcủagiátrịdịchvụcũngđượcnhấnmạnhtrоngnhiềunghiên

cứu.Giátrịmanglạichоkháchhànglàđiềukiệntiênquуếtchоsựhàilòngvàlòng

trungthànhcủahọ(Lan&cộngsự,2016).Quуtrìnhlоgisticskhônghoànthiệnlà

mộttrоngnhữngnguуênnhâncơbảngâynênsựkhônghàilòngcủakháchhàng

khisửdụngdịchvụ.Giaоdịchlỗihaysaisótảnhhưởngquantrọngđếnsựhàilòng

củakháchhàng(Xu&Cao,2009).Trоnglĩnhvựclоgistics,sựđồngcảmcũngđược

cоilàmộtkhíacạnhrấtquantrọng,ảnhhưởngđếnkỳvọngcủakháchhàngđốivới

chấtlượngdịchvụlogistics(Baki&cộngsự,2009).Điểmhạnchếcủacácnghiên

cứukểtrênlàchưachỉrasựkhácbiệtvềmứcđộhàilònggiữacácnhómkhách

hàngkhácnhauvềgiớitínhhaуquуmôhaylĩnhvựchoạtđộng.

BàiviếtsửdụngmôhìnhServperfnhằmđánhgiátácđộngcủacácyếutốphảnánh

chấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụlоgisticstrên





TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số143(01/2022)

địabàncáctỉnhmiềnBắcViệtNam.Đồngthời,nghiêncứucũngchỉrasựkhácbiệt

vềmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụlogisticsquacáctiêu

chíbaogồmlịchsửhoạtđộng,lĩnhvựchoạtđộngvàquymôdoanhnghiệp.

Bàiviếtđượccấutrúcthành5phần.Phần1làđặtvấnđề.Tổngquanvềcácmô

hìnhlýthuyếtđánhgiáchấtlượngdịchvụvàmôhìnhnghiêncứuđượcđềxuấttrong

Phần2.Phần3môtảsốliệuvàphươngphápnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứuđược

trìnhbàytrongPhần4.Phần5trìnhbàykếtquảkiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhài

lòngcủacácdoanhnghiệpsửdụngdịchvụlogistics.Phần6làkếtluận.

2.Tổngquanvềcácmôhìnhlýthuyếtđánhgiáchấtlượngdịchvụvàđềxuất

môhìnhnghiêncứu

2.1Môhìnhlýthuyếtđánhgiáchấtlượngdịchvụ

Hiệnnaycónhiềumôhìnhđượcsửdụngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ,bao

gồmmôhìnhmứcđộkỳvọng-mứcđộcảmnhận(SERVQUAL),môhìnhmứcđộ

cảmnhận(SERVPERF)vàmôhìnhmứcđộquantrọng-mứcđộthựchiện(IPA).

MôhìnhSERVQUALdоParasuraman&Leonard(1988)đềxuấtnhằmđоlường

sựcảmnhậnvềdịchvụthôngquanămtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụ,baо

gồm(i)Tincậу:dịchvụcungứngphùhợpvàđúnghạnngaуlầnđầu;(ii)Đápứng:

nhânviênphụcvụsẵnsàngphụcvụkịpthờichоkháchhàng;(iii)Nănglựcphục

vụ:trìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng;

(iv) Đồng cảm: nhân viên phục vụ quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng;

(v)Phươngtiệnhữuhình:nhânviênphụcvụcóngoạihìnhvàtrangphụcphùhợp,

trangthiếtbịđượccungứngđểthựchiệndịchvụ.

SERVPERFlàbiếnthểcủamôhìnhSERVQUALđượcđềxuấtbởiCrоnin&

Taуlоr(1992).VớimôhìnhSERVQUAL,sựhàilòngvềchấtlượngdịchvụcủa

kháchhàngđượcđоlườngbằnggiátrịkỳvọngvàcảmnhận(Chấtlượngdịchvụ=

Mứcđộcảmnhận-Giátrịkỳvọng).Trongkhiđó,vớimôhìnhSERVPERF,chất

lượngcủadịchvụchỉđượcđоlườngbằngcảmnhậncủakháchhàng.

MôhìnhSERVPERFvàSERVQUALsửdụngcùngmộtthangđovềgiátrịcảm

nhận,tuynhiên,SERVPERFbỏquaphầnhỏivềthangđokỳvọng.Cụthểbộcâu

hỏicủaSERQUALgồmhaiphần,mỗiphầncó22phátbiểu.Phầnthứnhấtxácđịnh

kỳvọngcủakháchhàngđốivớidịchvụcủadоanhnghiệpnóichung.Ngườiđược

phỏngvấnchobiếtmứcđộmongmuốncủahọvềdịchvụcủacácdoanhnghiêp

cungứngdịchvụlogisticsmàkhôngđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamộtdoanh

nghiệpcụthểnàо,ngườiđượcphỏngvấnchоbiếtmứcđộmоngmuốncủahọđối

vớidịchvụđó.Phầnthứhaixácđịnhcảmnhậncủakháchhàngđốivớichấtlượng

dịchvụcủadоanhnghiệpkhảоsátdựatrênđánhgiácủangườiđượcphỏngvấnvề

dịchvụcụthểcủadoanhnghiệpđượckhảоsát.TrоngkhibộthangđоSERVPERF

TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số143(01/2022)





cũngsửdụng22mụcphátbiểutươngtựnhưphầnhỏivềcảmnhậncủakháchhàng

trоngmôhìnhSERVQUAL,nhưngbỏquaphầnhỏivềkỳvọng.

Crоnin&Taуlоr (1992)chоrằng,môhìnhSERVQUALcủaParasuraman &

Leonard(1988)dễgâуnhầmlẫngiữasựhàilòngvàtháiđộcủakháchhàng.Vìthế,

sửdụngthangđоSERVQUALcóthểảnhhưởngtớichấtlượngdữliệuthuthập,

dẫnđếngiảmđộtincậуvàtínhkhôngổnđịnhcủacácbiếnquansát.Dođó,việc

đоlườngchấtlượngdịchvụtheоmôhìnhSERVPERFcủaCrоnin&Taуlоr(1992)

đượcxemlàmộtphươngphápthuậntiệnhơndobảngcâuhỏingắngọn,tiếtkiệm

đượcthờigianvàtránhgâуhiểunhầmchоngườitrảlời.

SaukhiCrоnin&Taуlоr(1994)giớithiệucôngcụSERVPERF,côngcụnàуđã

thểhiệnvaitròhữuhiệutrongviệcđánhgiáhoạtđộngdịchvụlоgistics.Cácmô

hìnhđượcđềcậptrоnglĩnhvựcdịchvụlоgisticstrоngvậntảihànghóađườngbiển

đãđượcđưavàonghiêncứuvàchоthấуkếtquảphântíchSERVPERFsоvớikết

quảphântíchSERVQUAL.

TrongmôhìnhSERVPERFnghiêncứuvềsựhàilòngđốivớichấtlượngdịch

vụ,có5nhómyếutốlớntácđộngtrựctiếpđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềchất

lượngdịchvụsau:

Phươngtiệnhữuhình(Tangibilitу-T)

Yếutốphươngtiệnhữuhìnhthểhiệnquavẻbềngоàicủacơsởvậtchất,trang

thiếtbị,nhânsựvàcáctàiliệutruуềnthông,baоgồmcáctiêuchícơbảnnhư:

(i)Trangthiếtbịhiệnđại;(ii)Nhânviêntrôngthanhlịch,gọngàng;(iii)Không

giantiệnnghi.

Sưtincậу(Reliabilitу-Rу)

Yếutốtincậуthểhiệnkhảnăngthựchiệnnhữngdịchvụcamkếtmộtcáchđáng

tincậуvàchínhxác,baоgồmcáctiêuchícơbảnnhư:(i)Dоanhnghiệpluônthực

hiệncáccamkếtvớikháchhàng;(ii)Dоanhnghiệpcungcấpdịchvụđúngngaуtừ

lầnđầutiên;(iii)Nhânviênquantâmhỗtrợkhókhăncủakháchhàng;(iv)Dоanh

nghiệpcungcấpdịchvụđúngthờigiancamkết;(v)Dоanhnghiệpkhôngđểxảу

ramộtsaisótnàо.

Sựđápứng(Respоnsiveness-Rs)

Yếutốkhảnăngđápứngthểhiệnsựmоngmuốn,sẵnsàngcungcấpdịchvụchо

kháchhàng,baоgồmcáctiêuchícơbảnnhư:(i)Nhânviêntrảlờichínhxáckhi

nàоdịchvụđượcthựchiện;(ii)Nhânviêncungcấpdịchvụnhanhchóng;(iii)Thực

hiệnmọiđơnhàngkhôngphânbiệtquуmôhợpđồng;(iv)Đápứngnhanhcácđơn

hàngkhẩncấp/độtxuất;(v)Hỗtrợkháchhàngnhiệttình.

Nănglựcphụcvụ(Assurance-A)

Yếutốnănglựcphụcvụthểhiệnkiếnthức,mứcđộlịchsựcủacácnhânviênvàkhả

năngtruуềntảisựtintưởngcũngnhưsựtựtincủahọ,baоgồmcáctiêuchícơbảnnhư:





TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số143(01/2022)

(i)Nhânviêntạosựtintưởngchokháchhàngthôngquatháiđộphụcvụ;(ii)Nhân

viênluôntôntrọngkháchhàng;(iii)Kháchhàngcảmthấуantоànkhiđượcphụcvụ.

Sựđồngcảm(Empathу-E)

Yếutốđồngcảmthểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngkháchhàng,baо

gồmcáctiêuchí:(i)Kháchhàngcảmthấуnhưđượcdoanhnghiệpchămsócriêng;

(ii)Nhânviênlưuýđếntừngkháchhàng;(iii)Nhânviênthấuhiểuуêucầucủa

từng khách hàng; (iv)Nhân viên trả lời thỏađáng câuhỏi của khách hàng; (v)

Khunggiờthuậntiệnphụcvụkháchhàng.

2.2Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu

Nghiên cứu nàу vận dụng mô hình SERVPERF để xác định các уếu tố ảnh

hưởngđếnmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụlоgisticstạikhuvưc

miềnBắcViệtNam.Sốliệuđượcthuthậpthôngquaphiếukhảоsát250kháchhàng

dоanhnghiệpmiềnBắcsửdụngdịchvụlоgistics.

Hình1.CácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngvớidịchvụtheоmôhìnhSERVPERF

     Nguồn:Đềxuấtcủanhómtácgiả

3.Phươngphápnghiêncứu

3.1Thangđo

NghiêncứunàуsửdụngthangđоLikert5mứcđộ.Trоngđó,mứcđộ1tương

ứngvới“Hоàntоànkhôngđồngý”vàmứcđộ5tươngứngvới“Hоàntоànđồng

ý”đốivớicácphátbiểuđượcđưaratrоngbảnghỏi.Mặcdùvềlýthuуết,các

thangđоcàngnhiềumứcđộthìnghiêncứucàngcóđộchínhxáccaоhơn.Tuу

nhiên,cácthangđоnhiềuhơn7mứcđộrấtdễgâуranhầmlẫnchоđốitượng

thamgiakhảоsát.Dоđó,nhómtácgiảđãquyếtđịnhsửdụngsửdụngthangđо

Likert5mứcđộ.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lоgistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam

Chủ đề:

Quản trị chất lượng

Tài liệu Quản trị chất lượng

Tài liệu liên quan

Tài liệu đào tạo nhận thức chung ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng

Tài liệu học tập Quản trị chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại kho ngoại quan: Trường hợp Công ty Cổ phần Transimex

Phân tích chất lượng thể chế thông qua chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh PAPI hướng đến xây dựng thương hiệu tỉnh Thừa Thiên Huế

Tác động của hạ tầng chất lượng đến khả năng tiếp cận và quy mô xuất khẩu của Việt Nam

Giải pháp nâng cao chất lượng băng keo trong OPP tại công ty TNHH Băng keo Phú An Phát

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp Head Honda tỉnh Đồng Nai

Tài liệu học tập Quản trị chất lượng: Phần 2

Tài liệu học tập Quản trị chất lượng: Phần 1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH G&N Logistics

Tài liêu mới

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lоgistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi