BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÀI LIỆU HỌC TẬP
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
(Tài liệu lưu hành nội bộ)
Số tín chỉ : 03
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Trình độ đào tạo: Đại học
HÀ NỘI, 2019
3
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 9
LỜI GIỚI THIỆU .............................................................................................................. 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ .................... 12
1.1. Sản phẩm ............................................................................................................... 12
1.1.1. Khái niệm sản phẩm ........................................................................................ 12
1.1.2. Các thuộc tính của sản phẩm ........................................................................... 13
1.2. Chất lượng sản phẩm .............................................................................................. 14
1.1.2. Khái niệm ........................................................................................................ 14
1.2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................... 16
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................................. 17
1.2.3.1. Các yếu tố vĩ mô ....................................................................................... 18
1.2.3.2. Các yếu tố vi mô ...................................................................................... 20
1.2.3.3. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp – quy tắc 4M ......................................... 21
1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 22
1.3.1. Dịch vụ và chất lượng lượng dịch vụ .............................................................. 22
1.3.1.1. Dịch vụ và đăc điểm dịch vụ .................................................................... 22
1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 25
1.3.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng ............................................................ 27
1.3.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ .......................................... 30
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 32
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 33
CHƯƠNG 2: TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG ........................... 36
2.1. Tiêu chuẩn hóa........................................................................................................ 36
2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................ 36
2.1.2. Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa ............................................................ 37
2.1.3. Vai trò của tiêu chuẩn hóa ............................................................................... 37
2.1.4. Phân loại tiêu chuẩn, cấp tiêu chuẩn ............................................................... 38
2.1.4.1. Phân loại tiêu chuẩn.................................................................................. 38
2.1.4.2. Cấp tiêu chuẩn .......................................................................................... 38
2.1.5. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ........................................................................ 39
2.1.5.1. Cấu trúc của Hệ thống TCVN .................................................................. 39
2.1.5.2. Những ưu điểm chính ............................................................................... 40
4
2.1.5.3. Những vấn đề cần khắc phục.................................................................... 41
2.2. Đo lường chất lượng ............................................................................................... 41
2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 41
2.2.2. Vai trò của đo lường ........................................................................................ 41
2.2.3. Đơn vị đo, chuẩn đo lường và phép đo ........................................................... 42
2.2.4. Phương tiện đo lường chất lượng ................................................................... 45
2.2.5. Quản lý Nhà nước về đo lường. ...................................................................... 45
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 46
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................................................ 47
3.1. Quá trình phát triển của quản lý chất lượng ........................................................... 47
3.3.1. Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng ....................................................... 47
3.1.2. Quan niệm về quản lý chất lượng của các chuyên gia hàng đầu ..................... 50
3.1.3. Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................... 57
3.1.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng. ........................................................... 57
3.1.2.2. Các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng ......................................... 58
3.2. Chức năng của quản trị chất lượng ......................................................................... 67
3.2.1. Hoạch định chất lượng .................................................................................... 67
3.2.2. Tổ chức thực hiện ............................................................................................ 68
3.2.3. Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng ............................................................ 68
3.2.4. Điều chỉnh và cải tiến. ..................................................................................... 69
3.3. Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm. ................................................................. 69
3.3.1. Quản lý chất lượng trong thiết kế. ................................................................... 70
3.3.2. Quản lý chất lượng trong sản xuất................................................................... 71
3.3.3. Quản lý chất lượng trong phân phối ................................................................ 71
3.3.4. Quản lý chất lượng trong tiêu dùng ................................................................. 72
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ................................ 72
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................... 73
CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .................................................. 75
4.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống chất lượng ........................................................ 75
4.1.1. Khái niệm hệ thống chất lượng ....................................................................... 75
4.1.2. Vai trò và chức năng của hệ thống quản lý chất lượng ................................... 75
4.1.3. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng ........................................................... 76
5
4.1.4. Các bộ phận của hệ thống chất lượng.............................................................. 77
4.2. Các hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................ 78
4.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quanlity Management) 78
4.2.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 78
4.2.1.2. Các đặc điểm cơ bản của TQM ................................................................ 79
4.2.1.3. Triết lý của TQM ...................................................................................... 82
4.2.1.4. Triển khai áp dụng TQM trong doanh nghiệp .......................................... 83
4.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ......................................................... 100
4.2.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 100
4.2.2.2. Triết lý cơ bản của ISO 9000 ................................................................. 102
4.2.2.3. Mục đích áp dụng ISO 9000 ................................................................... 102
4.2.2.4. Các lợi ích từ ISO 9000 .......................................................................... 103
4.2.3. Một số hệ thống quản lý chất lượng khác ...................................................... 104
4.2.3.1. Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 ............................................... 104
4.2.3.2. Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 (Social Accountability 8000) ... 108
4.2.3.3. Hệ thống phân tích mỗi nguy và các điểm trọng yếu HACCP (Hazard
Analysis and Critical Control Poin). ....................................................................... 111
4.2.3.4. Hệ thống chất lượng Q-Base đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ..... 113
4.3. Các mô hình giải thưởng chất lượng .................................................................... 113
4.3.1. Giải thưởng Deming (The Deming Price) ..................................................... 113
4.3.2. Giải thưởng Baldrige (The Baldrige Award) ................................................ 114
4.3.3. Giải thưởng chất lượng châu Âu (The European Quality Award – EQA) .... 116
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG ............................. 117
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................. 117
CHƯƠNG 5: KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................................... 118
5.1. Kiểm tra chất lượng và vai trò của kiểm tra chất lượng ....................................... 118
5.1.1. Khái niệm kiểm tra chất lượng ...................................................................... 118
5.1.2. Mục tiêu, ý nghĩa của kiểm tra chất lượng .................................................... 119
5.1.2.1. Mục tiêu của kiểm tra chất lượng ........................................................... 119
5.1.2.2. Ý nghĩa của kiểm tra chất lượng ............................................................ 119
5.1.3. Căn cứ và nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng ................................................ 120
5.1.3.1. Các căn cứ của kiểm tra chất lượng ....................................................... 120
5.1.3.2. Nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng ......................................................... 120
5.2. Tổ chức kiểm tra chất lượng ................................................................................. 121
6
5.2.1. Các hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm ................................................ 121
5.2.1.1. Kiểm tra toàn bộ ..................................................................................... 121
5.2.1.2. Kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu chấp nhận ............................. 121
5.2.2. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng .......................................................... 129
5.2.3. Nội dung của tổ chức kiểm tra chất lượng .................................................... 130
5.3. Chi phí chất lượng ................................................................................................ 132
5.3.1. Khái niệm và phân loại chi phí chất lượng .................................................... 132
5.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 132
5.3.1.2. Phân loại chi phí chất lượng ................................................................... 132
5.3.2. Mối quan hệ giữa các loại chi phí ................................................................. 134
5.3.3. Quản lý chi phí chất lượng ............................................................................ 135
5.3.3.1. Mục tiêu của quản lý chi phí chất lượng. ............................................... 135
5.3.3.2. Quản lý chi phí chất lượng trong các tổ chức ......................................... 136
5.3.3.3. Tính hiệu quả của quản lý chi phí chất lượng ........................................ 137
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG .............................. 137
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................. 138
CHƯƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG .................................................................... 141
6.1. Một số vấn đề chung ............................................................................................. 141
6.1.1. Những nguyên tắc cơ bản về đánh giá chất lượng. ....................................... 141
6.1.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng .......................................................... 142
6.2. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng .................................................................. 145
6.2.1. Một số chuẩn mực đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ............................. 145
6.2.2. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng dựa vào sự biến động của quá trình. 149
6.3. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng .................................................................. 151
6.3.1. Hệ số chất lượng và hệ số mức chất lượng ................................................... 151
5.3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng ................................................................................. 154
6.3.3. Hệ số hữu dụng tương đối ............................................................................. 156
6.3.4. Hệ số phân hạng ............................................................................................ 158
6.3.5. Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh. .............................................................. 159
CÂU HỎI HƯỚNG DẪN ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG .............................. 160
BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG ................................................................................. 160
CHƯƠNG 7: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG . 163
7.1. Khái niệm, lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê ............ 163