Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại – svktqd.com
1
1- 8ngtac iso
4- ai là ng ch u trách nhi m cao nh tị ệ ấ
4 - h th ng TQM ch phù h p nhệ ố ỉ ợ ỏ
5 - Gđ phát tri nể
5 – mqh gi a iso và TQmữ
7 – các ch c năng c a qtclứ ủ
8 – c i ti n cl. PDCAả ế
9 – dv khó h n sx, cl là s 1, con ng làơ ố
s 1ố
10 – các y u t ah đ n clspế ố ế
A. Các nguyên t c bao g m:ắ ồ
1.Đ nh h ng khách hàng:doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì th ph i hi u nhuị ướ ệ ụ ộ ế ả ể
c u tr c m t và trong t ng lai c a h ,ph i tho mãn nhu c u đó và c g ng v t qua m c kỳầ ướ ắ ươ ủ ọ ả ả ầ ố ắ ượ ứ
v ng c a khách hàng.L i ích chính c a nguyên t c này là tăng doanh thu và th ph n thông quaọ ủ ợ ủ ắ ị ầ
ph n ng linh ho t và k p th i v i các c h i th tr ng,g n bó v i nh ng khách hàng trungả ứ ạ ị ờ ớ ơ ộ ị ườ ắ ớ ữ
thành đ duy trì vòng đ i kinh doanh.ể ờ
2.S lãnh đ o:lãnh đ o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu và đ nh h ngự ạ ạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướ
chung,t o và duy trì môi tr ng n i b trong đó các cá nhân có th hoàn toàn n l c vì m c tiêuạ ườ ộ ộ ể ỗ ự ụ
c a doanh nghi p.Nguyên t c này giúp các cá nhân hi u và có đ ng l c thúc đ y đ t đ c m củ ệ ắ ể ộ ự ẩ ạ ượ ụ
tiêu t p th ,giúp các ho t đ ng đ c đánh giá,đ nh h ng và th c hi n m t cách th ngậ ể ạ ộ ượ ị ướ ự ệ ộ ố
nh t,gi m thi u đ c sai sót trong truy n thông gi a các c p trong t ch c.ấ ả ể ượ ề ữ ấ ổ ứ
3.S tham gia c a m i ng i:m i cá nhân dù b t kỳ c p b c nào đ u là y u t k th thi uự ủ ọ ườ ỗ ở ấ ấ ậ ề ế ố ể ế
c a t ch c.Vi c kích thích s tham gia th t s c a h vào ho t đ ng chung s kh i d y ti mủ ổ ứ ệ ự ậ ự ủ ọ ạ ộ ẽ ơ ậ ề
năng cá nhân có th ph c v t t nh t cho l i ích c a doanh nghi p.Nguyên t c này t o c h iể ụ ụ ố ấ ợ ủ ệ ắ ạ ơ ộ
phát tri n năng l c c a m i cá nhân,tăng tinh th n trách nhi m và s s n sàng c ng hi n,tăngể ự ủ ỗ ầ ệ ự ẵ ố ế
kh năng sáng t o và đ i m i.ả ạ ổ ớ
4.Ti p c n theo quá trình:hi u qu ho t đ ng và s d ng các ngu n l c c a doanh nghi p sế ậ ệ ả ạ ộ ử ụ ồ ự ủ ệ ẽ
cao h n n u áp d ng qu n lý theo quy trình.Ph ng pháp qu n lý này có th gi m chi phí và rútơ ế ụ ả ươ ả ể ả
ng n th i gian v n hành,tăng và d báo chính xác k t qu s n xu t,k p th i đáp ng c h i thắ ờ ậ ự ế ả ả ấ ị ờ ứ ơ ộ ị
tr ng.ườ
5.Ti p c n theo h th ng:xác đ nh,hi u và n m b t các quy trình ph thu c l n nhau nhế ậ ệ ố ị ể ắ ắ ụ ộ ẫ ư
m t h th ng s giúp tăng hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong vi c đ t đ c m c tiêuộ ệ ố ẽ ệ ả ạ ộ ủ ệ ệ ạ ượ ụ
1
Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại – svktqd.com
2
kinh t .Ph ng pháp ti p c n m t cách h th ng giúp t ng h p và s p x p các quy trình t iế ươ ế ậ ộ ệ ố ổ ợ ắ ế ố
u,t p trung n l c vào các quy trình then ch t,t o ni m tin vào hi u qu b n v ng c a t ch c.ư ậ ỗ ự ố ạ ề ệ ả ề ữ ủ ổ ứ
6.C i ti n liên t c:vi c c i thi n hi u qu s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p ph i làả ế ụ ệ ả ệ ệ ả ả ấ ủ ệ ả
m t m c xuyên su t,nh m đ m b o kh năng và v th c nh tranh c a doanh nghi p,tăng tínhộ ụ ố ằ ả ả ả ị ế ạ ủ ệ
linh ho t trong n m b t c h i th tr ng.ạ ắ ắ ơ ộ ị ườ
7.Quy t đ nh d a trên s ki n:các quy t đ nh ch sáng su t khi d a trên vi c phân tích t tế ị ự ự ệ ế ị ỉ ố ự ệ ố
thông tin và d li u.D a trên các quy t đ nh đã đ c đ a ra,nguyên t c này giúp cho ng i raữ ệ ự ế ị ượ ư ắ ườ
quy t đ nh có kh năng rà soát,cân nh c và th m chí thay đ i quan đi m theo chi u h ng có l iế ị ả ắ ậ ổ ể ề ướ ợ
cho doanh nghi p.ệ
8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ng:doanh nghi p và các nhà cung c p c n cóệ ợ ợ ớ ườ ứ ệ ấ ầ
m t m i quan h đôi bên cùng có l i.M i quan h ph thu c l n nhau này giúp cho các bên cùngộ ố ệ ợ ố ệ ụ ộ ẫ
t o ra l i nhu n,tăng kh năng và t c đ thích ng v i nhu c u th tr ng m i,t i u chi phí vàạ ợ ậ ả ố ộ ứ ớ ầ ị ườ ớ ố ư
ngu n l c.Trên đây là các nguyên t c c b n trong qu n lý cl,qua đó mà các phiên b n ISOồ ự ắ ơ ả ả ả
9000:2000 đ c thi t k .ượ ế ế
Nguyên t c 1:Đ nh h ng khách hàng ắ ị ướ
N i dungộ:Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c uệ ụ ộ ủ ế ầ ể ầ
hi n t i và t ng lai c a khách hàng,đ k nh ng đáp ng mà còn ph n đ u v t cao h n sệ ạ ươ ủ ể ữ ứ ấ ấ ượ ơ ự
mong đ i c a khách hàng ợ ủ
Phân tích:Cl đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c,d n t i kh năng chi mị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ ả ế
lĩnh th tr ng,duy trì và thu hút khách hàng.Nó đòi h i ph i luôn nh y c m đ i v i nh ng kháchị ườ ỏ ả ạ ả ố ớ ữ
hàng m i,nh ng yêu c u th tr ng và đánh giá nh ng y u t d n t i s tho mãn kháchớ ữ ầ ị ườ ữ ế ố ẫ ớ ự ả
hàng.Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n,đ i m i công ngh ,kh năng thích ng nhanh và đáp ngỏ ứ ả ế ổ ớ ệ ả ứ ứ
nhanh chóng mau l các yêu c u c a th tr ng; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c aẹ ầ ủ ị ườ ả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ
khách hàng.Cl s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đ c đ nh h ng b i kháchả ẩ ủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở
hàng,doanh nghi p ph i s n xu t,bán cái mà khách hàng c n ch k ph i cái mà doanh nghi pệ ả ả ấ ầ ứ ả ệ
có.Cl s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n c ph i đ c đ nhả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ướ ả ượ ị
h ng b i khách hàng là ng i dân,đáp ng nhu c u c a ng i dân,vì dân ph c v .Các doanhướ ở ườ ứ ầ ủ ườ ụ ụ
nghi p,t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đ u v i m c đích tìmệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ ụ
ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.Đi u đó có nghĩaế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ ề
2
Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại – svktqd.com
3
là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l i cho doanh nghi p,có khách hàng nghĩa là cóườ ạ ồ ợ ệ
doanh s ,l i nhu n và vì th cty m i có th t n t i và phát tri n đ c.M t câu h i đ c đ tố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể ượ ộ ỏ ượ ặ
ra:làm th nào đ th a mãn đ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các tế ể ỏ ượ ầ ạ ủ ổ
ch c,doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinhứ ệ ả ủ ọ ạ ộ ả ấ
doanh,hay nói cách khác là các t ch c,doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c aổ ứ ệ ụ ộ ủ
mình,xem khách hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c.Tr c đây,xu h ngư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ ướ
c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th ,tìm khách hàng đủ ệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ ể
bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ
nhi u,khi u n i khách hàng gia tăng,m c đ xáo tr n khách hàng cao,l i ích khách hàng gi m…ề ế ạ ứ ộ ộ ợ ả
H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b c ngo t khi khái ni m “s nệ ố ẩ ộ ự ổ ướ ặ ệ ả
ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ c chuy n sang “s n ph m là cái mà doanhẩ ệ ả ấ ượ ể ả ẩ
nghi p có th mang đ n cho khách hàng”.Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ngệ ể ế ề ầ ố ệ ả ạ ộ
kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đ c các nhu c u c a khách hàng.Đ nh h ng kháchệ ầ ỏ ượ ầ ủ ị ướ
hàng s giúp cho cty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mình là nh ng ai,h đâuẽ ị ệ ạ ươ ủ ữ ọ ở
và h mu n gì.Ho t đ ng kinh doanh c a cty khi đó đ c nhìn b ng con m t c a chính kháchọ ố ạ ộ ủ ượ ằ ắ ủ
hàng.Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ c th a mãn t nh ng s n ph m,d ch v mà ctyữ ầ ủ ẽ ượ ỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ
đã,đang cung c p cho khách hàng và khi đó cty s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s nấ ẽ ọ ể ả ế ả
ph m d ch v đó.Có th nói,th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các ctyẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả
trong n n kinh t th tr ng.Tuy nhiên,s th a mãn d ng nh m i ch là b c đ u tiên.B iề ế ị ườ ự ỏ ườ ư ớ ỉ ướ ầ ở
vì,gi s r ng m t cty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng thì cty nào đó khácả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ
cũng có th bán s n ph m t ng t và cũng th a mãn đ c khách hàng.Và nh v y,ít nh t s cóể ả ẩ ươ ự ỏ ượ ư ậ ấ ẽ
m t l ng khách hàng nh t đ nh d ch chuy n sang cty khác.Đi u mà các cty c n quan tâm h nộ ượ ấ ị ị ể ề ầ ơ
n a là ph i chi m đ c tâm trí và trái tim c a khách hàng.Hay nói cách khác là cty ph i đáp ngữ ả ế ượ ủ ả ứ
và c g ng v t s mong đ i c a khách hàng.Cty có th th c hi n các ho t đ ng xác đ nh nhuố ắ ượ ự ợ ủ ể ự ệ ạ ộ ị
c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh :ầ ằ ự ỏ ủ ư
- Các ho t đ ng nghiên c u th tr ng.ạ ộ ứ ị ườ
- Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh :H i ngh khách hàng,thăm dò ýạ ộ ổ ớ ư ộ ị
ki n khách hàng,h i th o,h i ch ,tri n lãm,gi i thi u s n ph m.ế ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả ẩ
- Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng,gi i quy t các ý ki n,th c m c c a khách hàng.ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ
3
Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại – svktqd.com
4
Ngoài ra,các cty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi c ctyầ ả ề ự ấ ậ ủ ề ệ
có đáp ng đ c các yêu c u c a khách hàng hay k,coi đó nh m t trong nh ng th c đo m cứ ượ ầ ủ ư ộ ữ ướ ứ
đ th c hi n c a h th ng cl.S n ph m và d ch v đ c t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàngộ ự ệ ủ ệ ố ả ẩ ị ụ ượ ạ ể ỏ ầ
luôn là m t quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n,phòng ban trong cty.Vì v y,c n ph bi nộ ự ế ợ ủ ề ộ ậ ậ ầ ổ ế
nhu c u và mong đ i c a khách hàng trong toàn b t ch c cty theo các c p đ t ng ng đầ ợ ủ ộ ổ ứ ấ ộ ươ ứ ể
m i ng i th u hi u và th c hi n đ y đ ,qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c a kháchọ ườ ấ ể ự ệ ầ ủ ả ả ự ỏ ủ
hàng.Đ nh h ng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ng và qu n lýị ướ ố ệ ầ ự ả
m i quan h v i khách hàng hi u qu .Và đ nh h ng khách hàng k ch là m t nguyên t c đ nố ệ ớ ệ ả ị ướ ỉ ộ ắ ơ
thu n mà đã tr thành m t ph n,m t b ph n trong h th ng qu n lý kinh doanh c a doanhầ ở ộ ầ ộ ộ ậ ệ ố ả ủ
nghi p.Hi n nay,mô hình qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tínhệ ệ ả ị ố ệ
đ nh h ng trong doanh nghi p,nh là m t chi n l c kinh doanh chị ướ ệ ư ộ ế ượ ứ k ph i là d ch v kháchả ị ụ
hàng thu n túy.M t chuyên gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng:“N u coi hầ ộ ư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ
th ng qu n lý kinh doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ngố ả ộ ế ạ ề ả ệ ố
qu n lý cl ISO 9000,bánh tr c (mang tính đ nh h ng) là h th ng CRM và bánh sau (mang tínhả ướ ị ướ ệ ố
đ ng l c) là h th ng ERP.” ộ ự ệ ố
Nguyên t c 2:S lãnh đ o ắ ự ạ
N i dungộ:Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l i c a doanhạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ
nghi p.Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đ hoàn toàn lôiệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể
cu n m i ng i trong viêc đ t đ c các m c tiêu c a doanh nghi p ố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ
Phân tích:Ho t đ ng cl s k th đ t đ c k t qu n u k có s cam k t tri t đ c a lãnh đ oạ ộ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ
c p cao.Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa,xây d ng nh ng giá tr rõ ràng,c th và đ nhấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị
h ng vào khách hàng.Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ngướ ể ủ ố ữ ụ ầ ự ế ủ ừ
cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thành viên c a t ch c.Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ngạ ớ ư ộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự
các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhânế ượ ệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ
viên đ xây d ng,nâng cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th đ c.Qua vi cể ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ
tham gia tr c ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch,xem xét đánh giá ho t đ ng c a tự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ
ch c,ghi nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên,lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị
khuy n khích s sáng t o,đi đ u m i c p trong toàn b t ch c.Qu n lý cl là t p h p nh ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ậ ợ ữ
ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách cl,m c đích trách nhi m và th cạ ộ ủ ứ ả ị ụ ệ ự
hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k ho ch cl,đi u khi n cl,đ m b o cl và c i ti n clệ ệ ư ậ ế ạ ề ể ả ả ả ế
4
Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại – svktqd.com
5
trong khuôn kh h th ng cl.Nh v y,đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý cl m t cách hi uổ ệ ố ư ậ ể ả ệ ố ả ộ ệ
qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng.Ng i lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr rõả ủ ự ạ ấ ọ ườ ạ ự ữ ị
ràng,c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o.Đ c ng c m cụ ể ị ướ ự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ
tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c cầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ự
nh t c a doanh nghi p.ấ ủ ệ
Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huyạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ
đ ng s c sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t quộ ứ ạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả
t t nh t có th đ t đ c. ố ấ ể ạ ượ
V i n n kinh t năng đ ng thì cl đ c đ nh h ng b i khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c pớ ề ế ộ ượ ị ướ ở ế ạ ở ấ
cao nh t ph i đ ra chính sách cl c a doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c uấ ả ề ủ ệ ả ạ ầ
nh :ư
1. Th hi n m c tiêu và cam k t đ i v i cl ể ệ ụ ế ố ớ
2. Ph n ánh đ c nhu c u c a khách hàng ả ượ ầ ủ
3. Đ c m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ng là ph i đ nh kỳ xem xétượ ọ ấ ể ự ệ ạ ườ ả ị
l i h th ng cl đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đ c yêu c u.ạ ệ ố ể ả ả ệ ố ệ ả ứ ượ ầ
Nguyên t c 3:S tham gia c a m i ng i ắ ự ủ ọ ườ
N i dungộ:Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham gia đ yườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự ầ
đ v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p.ủ ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ
Phân tích:Con ng i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đ y đ v iườ ồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ
nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c.Đ đ t đ c k t qu trong vi cữ ể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ượ ế ả ệ
c i ti n cl thì k năng,nhi t tình,ý th c trách nhi m c a ng i lao đ ng đóng m t vai trò quanả ế ỹ ệ ứ ệ ủ ườ ộ ộ
tr ng.Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đ m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng caoọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ ọ ỏ
ki n th c,trình đ nghi p v chuyên môn,qu n lý.Phát huy đ c nhân t con ng i trong tế ứ ộ ệ ụ ả ượ ố ườ ổ
ch c chính là phát huy đ c n i l c t o ra m t s c m nh cho t ch c trên con đ ng v n t iứ ượ ộ ự ạ ộ ứ ạ ổ ứ ườ ươ ớ
m c tiêu cl.Doanh nghi p đ c coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t t c m iụ ệ ượ ư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ
thành viên trong doanh nghi p.S thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp công s cệ ự ủ ệ ừ ự ứ
n l c c a t t c m i ng i.Trong quá trình qu n lý h th ng cl thì toàn b đ i ngũ c a cty,tỗ ự ủ ấ ả ọ ườ ả ệ ố ộ ộ ủ ừ
v trí cao nh t t i th p nh p,đ u có vai trò quan tr ng nh nhau trong th c hi n và duy trì hị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệ ệ
5