Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 1
Luận văn
Pháp chiến lược cho sự phát triển của e-
banking tại ngân hàng TMCP Á Châu
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 2
Lời mở đầu
Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,
ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm
thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh
tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao
dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang
tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có
những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự
động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking…
Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng
của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi
vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là
dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy
trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã
được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong
những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống
của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại
ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking,
phone banking, home banking và mobile banking. Thông qua tiểu luận này, em mong muốn
đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân
hàng giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.(ACB), từ đó tìm ra các
giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.
Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam
mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót. Em mong nhận
được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 3
MỤC LỤC
Lời mở đầu ................................................................................................................... 1
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ................................... 5
I. Khái quát về dịch vụ e-banking .............................................................................. 5
1. Định nghĩa ........................................................................................................ 5
2. Nội dung đặc điểm của e-banking ...................................................................... 5
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking ..................................... 6
3.1. Môi trường pháp lí ...................................................................................... 6
3.2. Cơ sở hạ tầng .............................................................................................. 7
3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty...................................................................... 7
4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking .............................................................. 7
4.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 7
4.2. Nhược điểm .............................................................................................. 10
II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking........................................................... 11
1. Internet banking .............................................................................................. 11
2. Homebanking .................................................................................................. 12
3. Mobile banking ............................................................................................... 13
4. Phone banking ................................................................................................. 15
Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu – ACB. ....................................................................................................... 17
I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB ......................................................... 17
1. Giới thiệu chung .............................................................................................. 17
1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 17
1.2. Sản phẩm dịch vụ chính ............................................................................ 17
1.3. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................ 17
1.4. Nhân lực ................................................................................................... 19
2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB ................................................................. 20
II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB .................................. 23
1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. ............................................... 23
1.1. Internet banking ........................................................................................ 23
1.2. Home banking .......................................................................................... 24
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 4
1.3. Phone banking .......................................................................................... 24
1.4. Mobile banking......................................................................................... 24
2. Thực trạng ....................................................................................................... 25
3. Điểm mạnh ...................................................................................................... 27
3.1. Công nghệ ................................................................................................ 27
3.2. Nhân lực: .................................................................................................. 27
3.3. Chi phí lắp đặt .......................................................................................... 28
4. Một số tồn tại .................................................................................................. 28
4.1. Marketing dịch vụ..................................................................................... 28
4.2. Vấn đề công nghệ ..................................................................................... 29
4.3. Nhân lực ................................................................................................... 30
4.4. Khả năng liên kết ...................................................................................... 30
4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................................... 30
5. Cơ hội ............................................................................................................. 31
6. Thách thức ...................................................................................................... 32
Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp......................................................................... 34
I. Nguyên nhân........................................................................................................ 34
1. Vấn đề về marketing. ....................................................................................... 34
2. Vấn đề về nhân lực .......................................................................................... 34
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. ................................................................. 35
4. Mobile banking ............................................................................................... 35
5. Vấn đề liên kết ................................................................................................ 35
6. Cung cấp dịch vụ cao ...................................................................................... 35
II. Giải pháp ............................................................................................................ 36
1. Marketing ........................................................................................................ 36
2. Vấn đề nhân lực .............................................................................................. 36
3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống .................................................................. 36
4. Mobile banking ............................................................................................... 36
5. Khả năng liên kết ............................................................................................ 37
6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn ................................................................. 37
Kết luận ...................................................................................................................... 38
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 39
Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 5
Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-
banking
I. Khái quát về dịch vụ e-banking
1. Định nghĩa
Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và
trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Thương mại điện tử đã
trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa. Đứng trước yêu cầu
này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại
điện tử. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại
điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những
hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”
Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựa
những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ
thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã
cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận
dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá
nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng. Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi
là e-banking.
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ
thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có
thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử (e-banking). Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet
banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân
hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch
vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet
banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương
tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp
mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-
banking.
2. Nội dung đặc điểm của e-banking
Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:
