Đề tài tốt nghiệp cử nhân Điều dưỡng hệ VHVL: Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng – Kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HO HO HỌC SỨC HỎE BỘ N ĐIỀU DƢỠNG

NGUYỄN THỊ INH PHƢƠNG

Mã sinh viên: B00206

TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ

THỰC HÀNH CHUYÊN N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN

TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ

ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ 2013

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HO HO HỌC SỨC HỎE BỘ N ĐIỀU DƢỠNG

NGUYỄN THỊ INH PHƢƠNG

Mã sinh viên: B00206

TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH VỀ THÁI ĐỘ VÀ

THỰC HÀNH CHUYÊN N CỦ ĐIỀU DƢỠNG VIÊN

TẠI BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG VÀ

ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QU N NĂ 2013

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP C NH N ĐIỀU DƢỠNG HỆ VLVH

Người hướng dẫn khoa h c r n h hanh ư ng

HÀ NỘI - Tháng 11 năm 2013

LỜI CẢ ƠN

Để hoàn thành đề tài này:

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo, khoa khoa học sức

khỏe,bộ môn điều dưỡng Tường Đại học Thăng Long, Ban lãnh đạo Bệnh viện Da

liễu Trung ương đã hết lòng quan tâm, tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi

trong suốt quá trình học tập,

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng sâu sắc tới r n h hanh

ư ng, Phó Chủ nhiệm bộ môn Y đức Trường Đại học Y Hà Nội. người thầy đã hết

lòng tận tâm trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo cho tôi những kiến thức, phương

pháp quý báu trong suốt qua trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trong tới G . Phạm Minh Đức Chủ nhiệm bộ

môn Khoa khoa học sức khỏe Trường Đại học Thăng Long, người thầy đã tận tình chỉ

bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thực hiện đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy cô Khoa khoa học sức

khỏe, bộ môn điều dưỡng Trường Đại học Thăng Long đã tận tình chỉ bảo,giúp đỡ

tôi trong suốt quá trình học tập.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới các thầy trong hội đồng chấm đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các đồng nghiệp, cơ quan liên quan đã tạo điều

kiện cho tôi hoàn thành đề tài này.

Cuối cùng , tôi bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè thân thiết đã hết lòng

giúp Đỡ tôi, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

Nguyễn Thị inh Phƣơng

LỜI C ĐO N

Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của tôi hoàn toàn trung thực và không

trùng lặp với bất kỳ kết quả nghiên cứu nào đƣợc công bố trƣớc đó.

Tác giả

Nguyễn Thị inh Phƣơng

D NH ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT Bảo hiểm y tế

BN Bệnh nhân

CBYT Cán bộ y tế

ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu

TCYTTG Tổ chức y tế thế giới

KNGT Kỹ năng giao tiếp

CBVC Cán bộ viên chức

GT Giao tiếp

BV Bệnh viện

TW Trung ƣơng

ỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 3

1. Khái niệm giao tiếp ............................................................................................. 3

1.1. Định nghĩa giao tiếp ...................................................................................... 3

1.2. Thái độ: ......................................................................................................... 3

1.3. Mục đích của giao tiếp .................................................................................. 4

1.4. Các phƣơng thức giao tiếp ........................................................................... 5

1.4.1. Giao tiếp bằng lời ................................................................................... 5

1.4.2. Giao tiếp không lời ................................................................................. 5

1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp ................................................... 6

1.5.1. Phong tục tập quán ................................................................................. 6

1.5.2.Tuổi ......................................................................................................... 6

1.5.3. Giới tính ................................................................................................. 7

1.5.4. Nghề nghiệp ........................................................................................... 7

1.5.5. Yếu tố ngƣời bệnh .................................................................................. 7

1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7

2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế .................................................. 8

2.1 Trên thế giới ................................................................................................... 8

2.2. Tại Việt Nam ................................................................................................ 9

CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 10

2.1. Địa điểm nghiên cứu ................................................................................... 10

2.2. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................. 10

2.2.1.Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng: ............................................................ 10

2.2.2. Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu: ............................. 10

2.3. Thời gian thu thập số liệu ........................................................................... 10

2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 10

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 10

2.4.2 Cỡ mẫu: ................................................................................................. 10

2.4.3 Kỹ thuật và công cụ .............................................................................. 11

2.5. Xử lý số liệu ................................................................................................ 11

2.6. Một số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục ....................................... 12

2.7. Đạo đức nghiên cứu .................................................................................... 12

2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ....................................... 13

2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính ............................................................ 14

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 16

3.1 Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu ................................................... 16

3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 17

3.2.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ........................................... 17

3.2.2 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú .................................. 19

3.3. Một số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân ...................... 22

3.3.1. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao

tiếp của điều dƣỡng theo giới tính của bệnh nhân. ........................................ 22

3.3.2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ

giao tiếp của điều dƣỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân. ....................... 24

CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 28

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................. 28

4.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng 29

4.2.1 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú ........................................... 29

4.2.2 Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú. ................................. 31

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 34

KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

D NH ỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ............................................................ 16

Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng

theo giới tính của BN ............................................................................. 22

Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng

theo giới tính của BN ............................................................................. 23

Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng

theo chế độ BHYT ................................................................................. 24

Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của BN ngọai trú với thái độ giao tiếp của điều dƣỡng

theo chế độ BHYT của BN .................................................................... 25

Bảng 3.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với một

số yếu tố ................................................................................................. 26

Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một số

yếu tố...................................................................................................... 27

D NH ỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ và sự hƣớng dẫn của ĐD ... 17

Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ và sự hƣớng dẫn của

ĐD tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng. .................................. 18

Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng của BN nội trú với ĐD về giao tiếp cơ bản, ............ 19

Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ

thuật chăm sóc và điều trị ................................................................... 20

Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng của BN với sự hƣớng dẫn và tƣ vấn thông tin của ĐD . 21

ĐẶT VẤN ĐỀ

Con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Trong đó giao tiếp là một yếu

tố không thể thiếu để duy trì các mối quan hệ hội đó. Nó giúp con ngƣời có thể

sống, lao động, học tập công tác tốt hơn.

Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân

cách. Nhờ có giao tiếp con ngƣời sẽ tự hiểu, hoàn thiện mình nhiều hơn. Đồng thời

cũng hiểu đƣợc tâm tƣ, tình cảm, ý nghĩ nhu cầu của ngƣời khác[10].

Cùng với sự phát triển của xã hội hiện đại, giao tiếp càng trở nên quan trọng.

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp con ngƣời giải quyết công việc nhanh gọn hơn, tạo ra

tâm lý hƣng phấn, gắn bó với nhau trong cuộc sống thƣờng ngày. Ngƣợc lại giao

tiếp không tốt, không đúng mức sẽ đem lại những tác hại không thể tháo gỡ đƣợc.

Giao tiếp trong ngành y nói chung và của điều dƣỡng nói riêng. Không những

là hoạt động mang tính xã hội mà còn là quan hệ xã hội, giao tiếp giữa con ngƣời

với con ngƣời. Vì vậy giao tiếp không chỉ đóng vai trò quan trọng đối với việc hình

thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp cho ngƣời cán bộ y tế mà còn là một bộ

phận cấu thành của hoạt động nghề nghiệp.

Ngày nay có 3 yếu tố quan trọng làm tăng hiệu quả điều trị, chăm sóc. Đó là

sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, áp dụng trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật giao tiếp

ứng xử [10]. Kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng tốt sẽ giúp cho công việc chăm sóc

đƣợc thực hiện thuận lợi và đem lại sự hài lòng cho ngƣời bệnh. Nó góp phần làm

phục hồi sức khỏe, giúp quá trình điều trị sớm đạt kết quả. Tuy nhiên vai trò giao

tiếp trong bệnh viện nói chung, điều dƣỡng nói riêng đƣợc thực hiện đến đâu thì vẫn

chƣa có một đề tài nào thống kê vai trò hiệu quả của giao tiếp với ngƣời bệnh.

Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Mô tả sự hài lòng người bệnh về thái độ và kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng –

kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu rung ư ng và một số yếu tố liên quan”.

Mục tiêu cụ thể:

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ kỹ năng giao tiếp của

điều dưỡng – kỹ thuật viên Bệnh viện Da liễu W.

2. Mô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ và

kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng kỹ thuật viên tại Bệnh viện Da liễu W.

CHƢƠNG 1

TỔNG QU N

1. hái niệm giao tiếp

1.1. Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời trong xã hội,

nhằm trao đổi thông tin, hiểu biết, tình cảm, kinh nghiệm sống v.v. tạo nên những

ảnh hƣởng, tác động qua lại để con ngƣời đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau

trong hoạt động.

Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con

ngƣời, là “cơ chế để các liên hệ ngƣời tồn tại và phát triển.”(Cooley -1902) [5] ,

thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hƣởng bởi các bối cảnh xã hội

mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thƣờng xuyên với những ngƣời khác

đƣợc coi là ngƣời đối thoại.

Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi

nhƣ giao tiếp nhƣ một quá trình thông tin: quá trình này bao gồm việc thực hiện và

duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội ngƣời

Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ mà thực chất là chuyển giao thông

tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc

và ảnh hƣởng lẫn nhau [5].

Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố nhƣ trao đổi thông tin, xây dựng chiến

lƣợc hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu ngƣời khác.

1.2. Thái độ:

Thái độ là sự nhìn nhận về một hiện tƣợng, một sự việc, một con ngƣời và đƣợc

thể hiện ra bên ngoài bằng cách giao tiếp, hành vi, ứng xử. Thái độ đƣợc hình thành

qua các trải nghiệm trong cuộc sống và chịu ảnh hƣởng bởi những ngƣời xung quanh

và môi trƣờng sống. Con ngƣời có thể giúp cho việc thay đổi cách suy nghĩ, nhìn nhận

vấn đề, mức độ quan tâm tới vấn đề và từ đó dẫn tới sự thay đổi thái độ

1.3. ục đích của giao tiếp

Mục đích của giao tiếp là truyền tải các thông điệp và thu nhận đƣợc những

thông tin cần thiết. Trong quá trình khám chữa bệnh thì các công việc cụ thể là

hƣớng dẫn bệnh nhân tuân thủ quá trình điều trị, tƣ vấn chăm sóc, vệ sinh cá nhân,

giải đáp các thắc mắc đồng thời lắng nghe ngƣời bệnh để thấu hiểu họ, tạo ra sự

gắn kết giữa ngƣời bác sĩ, điều dƣỡng với bệnh nhân của mình. Qua đó làm tăng

hiệu quả khám chữa và điều trị [10].

Giải đáp thắc mắc

Biểu đạt cảm xúc

Truyền gửi thông tin

Duy trì mối quan hệ

Giao tiếp

An ủi, sẻ chia

Đƣa ra quyết định

Tạo niềm tin

Duy trì mối quan hệ

ình 1 Các mục đích của giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp (KNGT) giữa thầy thuốc – ngƣời bệnh là xây dựng mối

quan hệ tốt giữa thầy thuốc với ngƣời bệnh ngay từ thời điểm tiếp xúc ban đầu.

Những ngƣời bệnh này có thể ở trạng thái lo lắng, bối rối, đôi khi hốt hoảng, tuyệt

vọng vì bệnh tật. Giao tiếp tốt, thái độ phục vụ ân cần, thông cảm, ấn tƣợng tốt đẹp

và những lời nói động viên khuyến khích của ngƣời thầy thuốc sẽ giúp ngƣời bệnh

an tâm hơn. Họ sẽ tâm sự khó khăn, lo lắng của họ, đồng thời cảm thấy yên tâm và

tin tƣởng vào ngƣời thầy thuốc [10].

KNGT tốt sẽ giúp cho nhân viên y tế khai thác đƣợc các thông tin tế nhị và

nhạy cảm mà ngƣời bệnh ngại nói ra. Nhờ đó mà mà việc chẩn đoán, điều trị, chăm

sóc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

1.4. Các phƣơng thức giao tiếp

Có hai hình thức giao tiếp:

- Giao tiếp bằng lời

- Giao tiếp không lời

1.4.1 Giao tiếp bằng lời

Giao tiếp bằng lời là sử dụng ngôn ngữ nhƣ nói, nghe, đọc, viết... có lời để

thực hiện hành vi giao tiếp. Khi giao tiếp câu từ phải đơn giản, ngắn gọn, truyền đạt

đủ nội dung. Cần phải có đủ các thành phần phong phú, sinh động, giầu hình ảnh

càng dễ gây ấn tƣợng, cảm xúc cho bệnh nhân Từ ngữ dùng trong giao tiếp là các từ

phổ thông, tránh dùng nhiều từ y học, chuyên ngành làm cho bệnh nhân khó hiểu

Khi nói tốc độ nói vừa phải, không nên nói quá nhanh hoặc quá chậm. Khi giao tiếp

ta có cụm từ chủ ngữ nên thể hiện tôn trọng và tin tƣởng đối tƣợng.[10]

Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin. Ngữ điệu trong

giọng nói sử dụng hợp lý với từng môi trƣờng, đối tƣợng khác nhau: nhƣ đối với

NB phải nhã nhặn, mạch lạc khi hƣớng dẫn về nội quy bệnh viện hay hƣớng dẫn họ

sử dụng thuốc... Thái độ phải ân cần khi giải thích, hƣớng dẫn. Lắng nghe là là một

khả năng quan trọng khi giao tiếp với NB. Lắng nghe tốt giúp ta có nhiều thông tin

từ đó ta có thể xử lý, giải mã chính xác. Lắng nghe tích cực sẽ thành đạt trong giao

tiếp.[10]

1.4.2 Giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời là giao tiếp thể hiện qua các hành vi, cử chỉ. Giao tiếp

không lời đƣợc biểu hiện bên ngoài cá nhân nhƣ quần áo trang phục, trang điểm thể

hiện tình trạng kinh tế, văn hóa, tôn giáo... Tƣ thế con ngƣời cũng thể hiện tình

trạng sức khỏe, thái độ giao tiếp. Nét mặt thể hiện sự ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận,

căm ghét, hạnh phúc, tƣơi cƣời...

Ánh mắt

Nụ cƣời

Điệu bộ

Tiếp xúc tay

Hành vi giao tiếp

không lời

Cử chỉ

Dáng đi

Nét mặt

Trang phục

ình 2 Một số hành vi giao tiếp không lời

Hành vi không lời làm tăng tác dụng giao tiếp bằng lời, làm thay đổi theo

văn hóa: cƣời, vẫy tay có thể có ý nghĩa khác nhau với phong tục văn hóa khác

nhau. Vậy khi giao tiếp ngƣời điều dƣỡng phải kiểm soát nét mặt, dáng đi đứng,

thái độ, tác phong khi giao tiếp với NB. Qua GT không lời ngƣời nhận thông tin có

thể hiểu đƣợc nhiều thông tin nhƣ cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi,

thích thú. Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui sƣớng. Nét mặt có thể

diễn đạt sự yêu thƣơng, căm ghét, vui buồn. Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu

thƣơng, buồn rầu, lo lắng. Vận động cơ thể nhƣ bắt tay, vỗ vai, xoa đầu thể hiện sự

gần gũi ân cần.[10]

1.5 Những yếu tố ảnh hƣởng kỹ năng giao tiếp

1.5.1. Phong tục tập quán

Mỗi quốc gia, dân tộc đều có phong tục tập quán riêng. Phong tục tập quán

khác nhau làm cho cách giao tiếp ở mỗi vùng, miền cũng khác nhau.Vì thế, để có kỹ

năng giao tiếp tốt thì chúng ta cần chú ý tới phong tục tập quán đặc trƣng của từng

nơi đó[2]

1.5.2.Tuổi

Ở mỗi lứa tuổi khác nhau thì đều có cách giao tiếp, nói chuyện khác nhau.

Trẻ con và ngƣời già thì cách giao tiếp khác nhau rất nhiều. biết đƣợc đặc điểm tâm

lý và giao tiếp phù hợp với từng độ tuổi thì hiệu quả của cuộc giao tiếp sẽ đạt hiệu

quả cao hơn [2]

1.5.3 Giới tính

Nam và nữ có những cách sử dụng ngôn từ, diễn đạt không giống nhau. Nam

thì thƣờng mạnh mẽ, dứt khoát. Nữ thì mềm mỏng, nhẹ nhàng. Vậy khi giao tiếp thì

cũng cần chú ý tới giới tính của ngƣời đôí diện để có những cách giao tiếp cho phù

hợp[ 2].

1.5.4 Nghề nghiệp

Những ngƣời làm việc cùng một ngành nghề thì họ thƣờng có những ngôn

từ, cách diễn đạt giống nhau khi giao tiếp, nó đặc trƣng riêng cho ngành nghề đó.

Thế nên nghề nghiệp cũng ảnh hƣởng không nhỏ tới KNGT. Nhân viên y tế nói

chung và các điều dƣỡng nói riêng phải có KNGT trong thực hành nghề y[2]

1.5.5 Yếu tố ngƣời bệnh

Tác động đến quá trình giao tiếp giữa điều dƣỡng và ngƣời bệnh còn là

những yếu tố chủ quan của ngƣời bệnh . Ngƣời bệnh mà điều dƣỡng tiếp xúc ở đây

rất phong phú với đủ mọi đối tƣợng: độ tuổi, ngƣời già, trẻ em, phụ nữ mang thai...

mắc các bệnh cấp tính và mạn tính, ngƣời nằm viện trong thời gian dài, ngƣời mới

vào viện. Ngƣời bệnh là ngƣời đang có vấn đề về sức khỏe, do đó họ thƣờng bị chi

phối bởi nhiều yếu tố: bệnh tật đang bị mắc, thời gian mắc bệnh, điều kiện kinh tế,

yếu tố tâm lý...

Mỗi ngƣời bệnh là một cá nhân riêng, có suy nghĩ và hành vi khác nhau, do

đó việc áp dụng KNGT vào mỗi ngƣời bệnh của mỗi điều dƣỡng phải linh hoạt tùy

từng trƣờng hợp[10]

1.6 Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Năm 2000, Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã nêu khái niệm “sự thông cảm”

(responseveness) nhằm cố gắng đƣa ra đặc điển hài lòng của ngƣời dân trong hệ

thống y tế. “Sự thông cảm” đƣợc định nghĩa là “đo lƣờng những hoạt động của hệ

thống lien quan đến giá trị y tế ,kỳ vọng của ngƣời dân về cƣ xử của những ngƣời

cung cấp dịch vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con

ngƣời” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và đƣợc liệt kê thành 2 nhóm:

- Tôn trọng con ngƣời:

+ Tôn trong giá trị của con ngƣời

+ Sự bí mật (Xác định ai đƣợc xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

- Định hƣớng khách hàng:

+ Quan tâm ngay đối với những trƣờng hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp

lý đối với trƣờng hợp không cấp cứu

+ Chất lƣợng đầy đủ nhƣ sạch sẽ, không gian rộng rãi

+ Tiếp nhận đƣợc những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận đƣợc sự

chăm sóc từ gia đình và bạn bè.

+ Tự do chọn lựa ngƣời (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [3].

2. Các nghiên cứu về giao tiếp của nhân viên y tế

2.1 Trên thế giới

Từ lâu giao tiếp trong y học đã đƣợc đề cập tới nhƣng mới chỉ đƣợc xem xét

bó hẹp ở phạm vi ứng xử của ngƣời thầy thuốc với ngƣời bệnh và trƣớc khi ngành

tâm lý học y học ra đời, vấn đề này thƣờng đƣợc các danh y, các thầy thuốc có tên

tuổi trên toàn thế giới đánh giá nhƣ một phạm trù đạo đức, một tiêu chuẩn đạo đức

không thể thiếu đƣợc của ngƣời thầy thuốc chân chính.

Ở nƣớc Nga trƣớc cách mạng tháng 10, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc với

ngƣời bệnh chỉ đƣợc các nhà y học đề cập tới dƣới góc độ là một biểu hiện của đạo

đức y học. Từ kinh nghiệm của mình họ đƣa ra những chuẩn mực nhất định, quy

định quan hệ thầy thuốc – ngƣời bệnh. Giao tiếp đã đƣợc đƣa vào chƣơng trình dạy

học nhƣ một môn học chính quy trong chƣơng trình đào tạo nhân viên y tế ở khoa Y

dƣợc, Đại học tổng hợp Mat cơ va. Một trong những nhà lâm sàng nội khoa lớn

nhất thê kỷ 19 là M.Mucdrop đã dạy sinh viên “đối với ngƣời bệnh phải thân yêu,

gặp gỡ ngƣời bệnh phải tỏ ra khiêm tốn và thận trọng”. Ông đã nhiều lần nói “trong

nghệ thuật y học không chỉ tồn tại những thầy thuốc chỉ đơn thuần làm cho xong

công tác khoa học của mình” [3]. Năm 1885 giáo sƣ V.M Beckhocchierev đã thành

lập phòng thí nghiệm đầu tiên về tâm lý y học thực hiện ở trƣờng Đại học y khoa

Kazan. Trong quá trình làm việc ông đã từng nói “nếu sau khi trò chuyện với thầy

thuốc, ngƣời bệnh không thấy dễ chịu hơn thì không phải là thầy thuốc” [7].

Tác giả Nguyễn Bích Lƣu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân khám và điều trị

tại khoa ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh

nhân có nhu cầu đƣợc quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện, 59,4% bệnh

nhân đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với

những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan gồm: tuổi, giới, thời gian

nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều

dƣỡng, chất lƣợng chăm sóc của điều dƣỡng, mức độ cung cấp thông tin y tế và

giáo dục sức khỏe [1].

2.2. Tại Việt Nam

Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp giữa thầy thuốc và ngƣời bệnh từ lâu đã đƣợc

các bậc danh y tiền bối đề cập tới. Nó đƣợc nhìn dƣới góc độ là một biểu hiện y đức

ngƣời thầy thuốc nhƣ: :

Tuệ Tĩnh (Nguyễn Bá Tính 1225 – 1399) – một danh y nổi tiếng đã có những

quan điểm y học thực tế và nhân đạo. Ông khuyên ngƣời thầy thuốc phải làm điều

lành, phải giúp ngƣời bệnh một cách rộng rãi để đem lại cái phúc cho hậu thế “dám

khuyên y học hậu lại; Tế sinh, tích thiện, phúc trời hậu ta” [7].

Lê Hữu Trác (Hải Thƣợng Lãn Ông 1724 – 1791) cũng đã nêu một cách cặn

kẽ và đầy đủ về “lòng từ bi, đức bắc ái” của ngƣời thầy thuốc. Ông đã phê phán

những thầy thuốc “mỗi khi xem bệnh làm cho cha mẹ người ta kinh sợ, bất chẹn kẻ

có bệnh nguy cấp phải đến lúc đêm hôm, bệnh dễ thì bảo là khó, bệnh khó thì bảo là

chết, không còn tý lương tâm nào! Đối với người giàu thì nóng lòng để cầu lợi, đối

với người nghèo thì tẻ nhạt khinh thường”.

Chủ Tịch Hồ Chi Minh là ngƣời rất coi trọng việc giáo dục cán bộ, nhân viên y

tế về thái độ xử sự với ngƣời bệnh. Bác nhắc “người thầy thuốc chẳng những có

nhiệm vụ cứu chữa bệnh tật mà còn phải nâng đỡ tinh thần cho những người ốm

yếu” [7].

Theo tác giả Tống Duy Cƣơng thì “trước hết y đức là lối ứng xử của thầy thuốc

trong mối quan hệ xã hội, muôn màu muôn vẻ trong mọi hoàn cảnh... thể hiện trên

các mặt trách nhiệm, thái độ và tấm lòng” [7].

Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 200 bệnh nhân đến khám và điều trị

tại bệnh viện Bến Lức, Tỉnh Long An. Kết quả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng

chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng

chăm sóc của điều dƣỡng; 74,5 % khâu thông tin hƣớng dẫn; 70 % khâu thủ tục hành

chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lƣu bệnh.

Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cƣ trú, nghề

nghiệp, số lần đến khám bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế [14]

CHƢƠNG 2

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Da liễu Trung ƣơng

2.2. Đối tƣợng nghiên cứu

Bệnh nhân đến khám ngoại trú

Bệnh nhân nằm điều trị nội trú tại Bệnh viện Da liễu TW

2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tƣợng:

- Bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Da liễu TW trong thời gian

nghiên cứu

- Ngƣời nhà bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

- Bệnh nhân hoàn toàn tỉnh táo, không mắc các rối loạn tâm thần

- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ bệnh nhân ra khỏi nghiên cứu:

Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.3. Thời gian thu thập số liệu

Từ 01/2013 đến 11/ 2013

2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu cắt ngang mô tả

2.4.2 Cỡ mẫu:

200 bệnh nhân điều trị ngoại trú và 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại BV Da

liễu TW

Z2 (1-α/2) x p x q 1,962 x 0.5 x 0.5

n = =

(0.5 x 0.25)2

(p x ε)2

Trong đó: n : cỡ mẫu

p : tỷ lệ về KNGT, tính p = 0,5

q = 1- p = 0,5

α : mức ý nghĩa thống kê, trong nghiên cứu này lấy α = 0,05 Z2 (1-α/2) : giá trị Z thu đƣợc từ bảng Z ứng với giá trị α = 1,96 ε : sai số tƣơng đối, trong nghiên cứu này lấy = 0,25 }

2.4.3 ỹ thuật và công cụ

- Bệnh nhân sử dụng phiếu tự điền, có hƣớng dẫn điền phiếu, giám sát quá trình

điền

- Quy trình thu thập số liệu:

+ Xây dựng bộ câu hỏi điều tra dựa trên các biến số nghiên cứu. In ấn bộ câu

hỏi.

+ Đƣợc sự đồng ý của bệnh viện, khoa khám bệnh chúng tôi liên hệ với bệnh

nhân và tiến hành thu thập số liệu, có sự trợ giúp của nhân viên bệnh viện.

+ Trƣớc khi điền vào bộ câu hỏi, đối tƣợng đƣợc giải thích rõ về mục đích, ý

nghĩa của nghiên cứu, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu và hƣớng dẫn

trả lời câu hỏi.

+ Nghiên cứu viên sẽ soát lại phiếu sau khi đối tƣợng nghiên cứu hoàn thành

xong để đảm bảo không bị bỏ sót câu trả lời.

2.5. Xử lý số liệu

- Làm sạch số liệu trƣớc khi nhập

- Nhập số liệu sử dụng phần mềm Epidata.

- Xử lý số liệu bằng phần mềm STATA.

- Đánh giá lựa chọn của bệnh nhân ở từng câu hỏi theo thang điểm:

Rất không hài lòng: 1 điểm

Không hài lòng: 2 điểm

Bình thƣờng: 3 điểm

Hài lòng: 4 điểm

Rất hài lòng: 5 điểm

Đánh giá hài lòng chung của người bệnh nội trú

 Cách đánh giá:

 Hài lòng khi ≥ 38 điểm

 Không hài lòng khi < 38 điểm

Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú

 Cách đánh giá:

 Hài lòng khi ≥ 24 điểm

 Không hài lòng khi < 24 điểm

2.6. ột số sai số có thể gặp phải và cách khắc phục

- Trong nghiên cứu này một số sai số có thể gặp là:

+ Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân bỏ trống không điền.

+ Sai số do bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân chƣa hiểu rõ câu hỏi.

+ Sai số trong quá trình nhập số liệu.

- Cách khắc phục sai số:

+ Hƣớng dẫn kỹ cho đối tƣợng trƣớc khi tự điền vào bộ câu hỏi.

+ Điều tra viên hƣớng dẫn lần lƣợt từng câu hỏi để bệnh nhân, ngƣời nhà

bệnh nhân điền thông tin.

+ Kiểm tra bộ câu hỏi mà bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân đã trả lời ngay tại

chỗ sau khi bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân trả lời xong để đảm bảo các thông tin

thu thập đƣợc đầy đủ và đúng mục tiêu nghiên cứu.

+ Kiểm tra kỹ file số liệu trƣớc khi phân tích để phát hiện những lỗi sai trong

quá trình nhập và khắc phục sai sót đó.

2.7. Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu đƣợc Ban Giám đốc bệnh viện Da liễu TW cho phép thực hiện nhằm

mục đích nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh cho nhân dân.

- Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên đã giải thích cho đối tƣợng rõ nội

dung, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu ký

cam kết đồng ý tham gia nghiên cứu.

- Nghiên cứu chỉ tiến hành với bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân tình nguyện và đảm

bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập đƣợc.

- Kết quả nghiên cứu thu đƣợc nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lƣợng về quy

tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp của Điều dƣỡng và KTV bệnh viện Da liễu TW.

- Đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu

trƣớc khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia

của đối tƣợng nghiên cứu.

- Mọi thông tin cá nhân vế đối tƣợng nghiên cứu đƣợc giữ kín. Các số liệu, thông

tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích

nào khác.

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, đƣợc Ban giám đốc bệnh viện Da Liễu TW lãnh

đạo các khoa phòng ủng hộ

2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

Hạn chế:

- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn nên có thể gặp sai

số do kỹ năng hƣớng dẫn của từng điều tra viên

- Đối với những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần,

có khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ khó khăn cho những lần nằm sau

vào viện.

- Việc phỏng vấn bệnh nhân tại bệnh viện cũng có thể khiến cho sự trả lời của ngƣời

bệnh không thật sự đúng với các suy nghĩ của họ

Cách khắc phục

- Các phiếu điều tra không ghi tên ngƣời bệnh chỉ thu thấp các thông tin cá nhân

nhƣ: tuổi, giới, nghề nghiệp...

- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trƣớc khi tiến hành thu thập số liệu.

- Điều tra viên đã hƣớng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát.

- Các phiếu điều tra đƣợc nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng

vấn, những phiếu thông tin thu thập không đầy đủ thì loại bỏ ra khỏi nghiên cứu.

- Cam kết bảo mật thông tin cho ngƣời bệnh

2.9. Biến số và chỉ số nghiên cứu chính

Ứng với mỗi mục tiêu nghiên cứu có những biến số và chỉ số riêng:

1. ỤC TIÊU 1: ô tả đánh giá của ngƣời bệnh về thái độ và thực hành

chuyên môn của ĐD viên tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng.

Nội dung Tên biến Chỉ số

Thông tin - Giới tính - Tỷ lệ % theo giới

chung về đối - Tuổi - Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

tƣợng nghiên - Nơi sinh sống - Tỷ lệ % theo nơi sống

cứu - Nghề nghiệp - Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện - Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Lý do lựa chọn BV Da liễu TW - Tỷ lệ % theo lý do lựa chọn

- Bảo hiểm Y tế - Tỷ lệ % đƣợc hƣởng bảo hiểm

Sự hài lòng - Thái độ của điều dƣỡng tại nơi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

của ngƣời tiếp đón khám bệnh

bệnh về các - Hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

kỹ năng đón về thủ tục khám, chữa bệnh

- Thái độ của điều dƣỡng tại

phòng khám bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn các thủ tục khám

bệnh của điều dƣỡng tại phòng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

khám

- Thái độ của điều dƣỡng tại các

khoa cận lâm sàng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại

các khoa cận lâm sàng - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Thái độ của nhân viên khi

hƣớng dẫn thủ tục thanh toán - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ

tục thanh toán - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

ỤC TIÊU 2: ô tả một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của ngƣời bệnh

về thái độ và kỹ năng giao tiếp của ĐDV tại bệnh viện Da liễu Trung ƣơng.

Nội dung Tên biến Chỉ số

Thông tin - Giới tính - Tỷ lệ % theo giới

chung về - Tuổi - Tỷ lệ % theo nhóm tuổi

đối tƣợng - Nơi sinh sống - Tỷ lệ % theo nơi sống

nghiên cứu - Nghề nghiệp - Tỷ lệ % theo nhóm nghề

- Số lần nhập viện - Tỷ lệ % theo lần nhập viện

- Thời gian điều trị - Tỷ lệ % theo thời gian điều trị

Sự hài lòng - ĐD giới thiệu bản thân khi tiếp - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

của ngƣời xúc với ngƣời bệnh

bệnh về các - Thái độ khi giao tiếp với NB. - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

kỹ năng - Sự động viên, giải thích khi - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

thực hiện các kỹ thuật của ĐD.

- Sự cảm thông, chia sẻ về bệnh - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

tật của ĐD với ngƣời bệnh

- Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

sự chăm sóc của ĐD

- Thực hiện công khai thuốc. - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

- Hƣớng dẫn các quy trình khám - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

chuyên khoa ,làm các xét nghiệm

- Việc ĐD hƣớng dẫn nội quy - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

bệnh viện, nội quy khoa phòng

- Việc ĐD hƣớng dẫn chế độ ăn, - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

sinh hoạt, tập luyện

- Việc ĐD tƣ vấn kiến thức về - Tỷ lệ % theo mức độ hài lòng

bệnh, cách theo dõi và chăm sóc

bệnh của bệnh nhân khi ra viện

CHƢƠNG 3

ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân Bệnh nhân Tổng số nội trú ngoại trú Thông tin

% n % n % n

Nam 59,0 86 43,0 145 48,3 59

Giới Nữ 41,0 114 57,0 155 51,7 41

< 40 31,0 109 54,5 140 46,7 31

Tuổi 40-60 50,0 83 41,5 133 44,3 50

>60 19,0 8 4,0 27 9,0 19

Thành thị 35,0 106 53,0 141 47,0 35

Nông thôn 47,0 53 26,5 100 33,3 47 Nơi

sống Miền núi 18,0 41 20,5 59 19,7 18

Cán bộ CNVC 24,0 99 37,5 135 33,0 36

Hƣu trí 26,0 41 8,5 79 14,3 38 Nghề

nghiệp Học sinh, SV 13,0 60 18,0 86 16,3 26

Nhận xét:

Tổng số bệnh nhân đƣợc phỏng vấn là 300 ngƣời (200 bệnh nhân ngoại trú,

100 bệnh nhân nội trú), trong đó bệnh nhân nam chiếm 48,3%, nữ chiếm 51,7%.

Tuổi trung bình của nhóm nghiên cứu là 40 ± 15. Nơi sống của bệnh nhân tập trung

nhiều ở thành thị (47,0%) và nông thôn (33,3%), tuy vậy tỷ lệ bệnh nhân ở miền núi

chiếm 19,7% cũng là một con số cao.

Nghề nghiệp của đối tƣợng nghiên cứu hay gặp nhất là cán bộ CNVC (33,0%),

những nghề còn lại ít gặp hơn và phân bố đồng đều trong khoảng từ (14.3 % -19.7%).

3.2 ức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng

3.2.1 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú

3.2.1.1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của

điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán

Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ và sự hướng dẫn của ĐD

tại n i tiếp đón và thanh toán

Nhận xét:

Kết quả nghiên cứu chúng tôi cho thấy NB không hài lòng về thái độ của ĐD tại

nơi tiếp đón chiếm tỷ lệ khá cao với 75, 5%.

Trong số những bệnh nhân tham gia nghiên cứu hầu hết bệnh nhân không hài

lòng về sự hƣớng dẫn của ĐD tại nơi tiếp đón chiếm 75%.

Thái độ và sự hƣớng dẫn của nhân viên y tế về thủ tục thanh toán thì tỷ lệ

bệnh nhân hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn chiếm 65,5 – 66%.

3.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của

điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng

Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của

ĐD tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng.

Nhận xét:

Về thái độ của điều dƣỡng tại phòng khám: số đông BN không hài lòng

chiếm 75,5%, chỉ có 24,5% BN lòng. Có tới 70% BN không hài lòng về sự hƣớng

dẫn các thủ tục của điều dƣỡng tại phòng khám.

Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa CLS thì tỷ lệ bệnh nhân hài lòng khá

cao chiếm 65,5%.

Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các khoa CLS thì phần lớn là bệnh nhân hài

lòng với 66%, tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ không nhỏ (34%) bệnh nhân không hài lòng.

3.2.2 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú

3.2.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với điều dưỡng về giao tiếp cơ bản,

sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình.

Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng của BN nội trú với ĐD về giao tiếp c bản

sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình

Nhận xét:

Điều dƣỡng giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với NB, sự lựa chọn hài lòng

chiếm tỷ lệ 62%, không hài lòng chiếm 38%.

Thái độ của điều dƣỡng khi giao tiếp với ngƣời bệnh mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ

khá cao với 84%.

Thái độ giao tiếp của hộ lý đối với NB với mức độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao 94%,

không hài lòng chiếm 6%.

Sự thông cảm, chia sẻ bệnh tình của điều dƣỡng đối với NB với mức độ hài lòng

cũng chiếm tỷ lệ cao 94%

3.2.2.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng khi thực hiện

các kỹ thuật chăm sóc và điều trị

Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng của BN với giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ

thuật chăm sóc và điều tr

Nhận xét:

Điều dƣỡng giải thích, động viên khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc NB

với mức độ hài lòng chiếm 70%, không hài lòng chiếm 30%.

Thời gian NB chờ đợi để nhận đƣợc sự chăm sóc mức độ hài lòng chiếm tỷ

lệ cao với 91%

Điều dƣỡng thực hiện công khai thuốc với ngƣời bệnh về mức độ hài lòng

chiếm 67%, không hài lòng là 33%.

3.2.2.3 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng khi điều

dưỡng hướng dẫn các thủ tục, hoạt động và tư vấn thông tin

Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng của BN với sự hướng dẫn và tư vấn thông tin của ĐD

Nhận xét:

Điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng với mức độ

hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 97%.

Điều dƣỡng hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa và làm xét nghiệm mức

độ hài lòng chiếm tỷ lệ rất cao với 99%.

3.3. ột số yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của bệnh nhân

3.3.1. ối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp

của điều dƣỡng theo giới tính của bệnh nhân.

Bảng 3.2. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo giới tính của BN

Điểm trung bình theo giới tính Nội dung Nam Nữ p

1. Giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp 2,86 ± 0,99 2,88 ± 0,98 > 0,05 xúc với ngƣời bệnh

3,33 ± 0,94 3,29 ± 0,84 > 0,05 2. Thái độ khi giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh

3. Thái độ giao tiếp của hộ lý trong quá 3,68 ± 1,02 3,49 ± 0,78 > 0,05 trình nằm viện

4. Sự cảm thông, chia sẻ bệnh tình với 3,63 ± 0,85 3,54 ± 0,71 > 0,05 ngƣời bệnh

5. Giải thích, động viên khi thực hiện kỹ 3,20 ± 1,00 2,83 ± 0,89 < 0,05 thuật chăm sóc

6. Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự 3,58 ± 0,83 3,24 ± 0,83 < 0,05 chăm sóc

7. Thực hiện công khai thuốc với ngƣời 3,07 ± 0,96 2,78 ± 0,96 > 0,05 bệnh

8. Hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội 4,08 ± 0,75 3,88 ± 0,75 > 0,05 quy khoa phòng

3,83 ± 0,81 3,66 ± 0,79 > 0,05 9. Hƣớng dẫn quy trình khám chuyên khoa và làm XN

10. Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, tập 3,20 ± 1,06 3,39 ± 1,00 > 0,05 luyện

11. Tƣ vấn kiến thức khi ra viện 2,78 ± 0,91 2,85 ± 0,85 > 0,05

> 0,05 3,75 ± 0,94 3, 59 ± 0,74 12. Hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện

Nhận xét:

Tỷ lệ bệnh nhân nam giới hài lòng về sự giải thích, động viên trong quá trình

chăm sóc và với thời gian chờ đợi nhiều hơn so với bệnh nhân nữ và sự khác biệt

này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.

Bảng 3.3. Mức độ hài lòng của BN ngoại trú với thái độ giao tiếp của điều

dưỡng theo giới tính của BN

Điểm trung bình theo giới tính ức độ hài lòng của bệnh nhân với

điều dƣỡng về: Nam Nữ P

1. Thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp 3,09 ± 0,66 3,10 ± 0,77 > 0,05 đón khám bệnh

2. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại nơi 3,14 ± 0,75 2,90 ± 0,85 < 0,05 tiếp đón

3. Thái độ của nhân viên khi hƣớng 4,05 ± 0,89 3,76 ± 1,07 < 0,05 dẫn thủ tục thanh toán

4. Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ tục 4,07 ± 0,88 3,76 ± 1,06 < 0,05 thanh toán

5. Thái độ của điều dƣỡng tại phòng 3,23 ± 0,64 2,99 ± 0,77 < 0,05 khám

6. Hƣớng dẫn các thủ tục của điều 3,30 ± 0,69 3,01 ± 0,81 < 0,05 dƣỡng tại phòng khám

7. Thái độ của điều dƣỡng tại các khoa 3,74 ± 0,95 4,00 ± 1,02 > 0,05 cận lâm sàng

8. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại các 3,90 ± 0,96 3,91 ± 1,01 > 0,05 khoa cận lâm sàng

Nhận xét:

28, 52 ± 27,43 ± Tổng điểm trung bình > 0,05 3,61 4,54

Tỷ lệ bệnh nhân nam giới hài lòng về thái độ và sự hƣớng dẫn các thủ tục

nơi tiếp đón tại phòng khám nhiều hơn so với bệnh nhân nữ và sự khác biệt này có

ý nghĩa thống kê với p < 0,05.

3.3.2. ối liên quan giữa mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú với thái độ

giao tiếp của điều dƣỡng theo chế độ BHYT của bệnh nhân.

Bảng 3.4. Mức độ hài lòng của BN nội trú với thái độ giao tiếp của điều dưỡng

theo chế độ B Y

Điểm trung bình theo chế độ BHYT Nội dung

Có Không p

1. Giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp 2,85 ± 1,01 3,00 ± 0,85 > 0,05 xúc với ngƣời bệnh

2. Thái độ khi giao tiếp của điều 3,36 ± 0,92 3,07 ± 0,70 > 0,05 dƣỡng với ngƣời bệnh

3. Thái độ giao tiếp của hộ lý trong 3,69 ± 0,93 3,07 ± 0,80 < 0,05 quá trình nằm viện

4. Sự cảm thông, chia sẻ bệnh tình với 3,60 ± 0,82 3,53 ± 0,64 > 0,05 ngƣời bệnh

5. Giải thích, động viên khi thực hiện 3,03 ± 0,99 3,13 ± 0,83 > 0,05 kỹ thuật chăm sóc

6. Thời gian chờ đợi để nhận đƣợc sự 3,46 ± 0,89 3,33 ± 0,49 > 0,05 chăm sóc

7. Thực hiện công khai thuốc với 2,89 ± 0,97 3,27 ± 0,88 > 0,05 ngƣời bệnh

8. Hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội 4,07 ± 0,77 3,60 ± 0,51 < 0,05 quy khoa phòng

9. Hƣớng dẫn quy trình khám chuyên 3,79 ± 0,80 3,60 ± 0,83 > 0,05 khoa và làm XN

10. Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, 3,29 ± 1,07 3,20 ± 0,86 > 0,05 tập luyện

11. Tƣ vấn kiến thức khi ra viện 2,76 ± 0,90 3,07 ± 0,80 > 0,05

12. Hƣớng dẫn của hộ lý trong quá 3,13 ± 0,64 < 0,05 3,78 ± 0,86 trình nằm viện

Nhận xét:

Sự hài lòng của bệnh nhân có BHYT và không có BHYT tƣơng đồng nhau ở

gần nhƣ tất cả các nội dung. Tuy nhiên tỷ lệ bệnh nhân có BHYT hài lòng hơn về

hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện và hƣớng dẫn các thủ tục, quy định

của khoa là cao hơn so với bệnh nhân không co BHYT, sự khác biệt này có ý nghĩa

thống kê với p < 0,05

Bảng 3.5. Mức độ hài lòng của BN ng ai trú với thái độ giao tiếp của điều

dưỡng theo chế độ B Y của BN

Điểm trung bình theo chế độ BHYT ức độ hài lòng của bệnh nhân

với điều dƣỡng về: Có Không p

1. Thái độ của điều dƣỡng tại nơi 3,11 ± 0,60 3,09 ± 0,76 > 0,05 tiếp đón khám bệnh

2. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại 3,09 ± 0,75 2,98 ± 0,84 > 0,05 nơi tiếp đón

3. Thái độ của nhân viên khi hƣớng 3,93 ± 0,95 3,97 ± 1,02 > 0,05 dẫn thủ tục thanh toán

4. Hƣớng dẫn của nhân viên về thủ 3,87 ± 0,83 3,90 ± 1,01 > 0,05 tục thanh toán

5. Thái độ của điều dƣỡng tại 3,15 ± 0,63 3,08 ± 0,75 > 0,05 phòng khám

6. Hƣớng dẫn các thủ tục của điều 3,28 ± 0,78 3,09 ± 0,77 > 0,05 dƣỡng tại phòng khám

7. Thái độ của điều dƣỡng tại các 4,02 ± 0,91 3,85 ± 1,02 > 0,05 khoa cận lâm sàng

8. Hƣớng dẫn của điều dƣỡng tại 3,80 ± 0,96 3,93 ± 1,00 > 0,05 các khoa cận lâm sàng

28,26 ± 4,33 27,79 ± 4,16 > 0,05

Tổng điểm trung bình Nhận xét:

Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú không có sự khác biệt giữa các yếu tố liên

quan đối với BN có BHYT và BN không có BHYT.

Bảng 3.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú với

một số yếu tố

Sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú

Không hài lòng Hài lòng OR Yếu tố p (95%CI) (n = 32) (%) (n =168) (%)

Tuổi

46,9 94 56,0 0,205 15 <40

53,1 66 39,3 0,62 17 40-60

0,0 8 4,7 0 0 >60

Giới

25,0 78 46,4 8 Nam 0,025

75,0 90 53,6 0,38 24 Nữ

Nơi sống

53,1 89 53,0 0,988 17 Thành thị

46,9 79 15 Nông thôn, miền núi 47,0 1,00

BHYT

21,9 39 23,2 0,869 7 Có

78,1 129 76,8 0,93 25 Không

Số lần đén khám

100,0 165 98,2 0,446 32 ≤3 lần

0,0 3 1,8 0 0 Trên 3 lần

Nhận xét: Sự hài lòng chung của bệnh nhân ngoại trú không có sự khác biệt theo nhóm

tuổi, số lần tới khám, tình trạng BHYT nhƣng có sự khác biệt giữa bệnh nhân nam

và bệnh nhân nữ.

Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú với một

số yếu tố

Sự hài lòng chung của bệnh nhân nội trú

Không hài lòng Hài lòng OR Yếu tố p (95%CI) (n = 77) (%) (n =23) (%)

Tuổi

29,8 34,8 0,775 23 8 <40

52,0 10 43,5 0,71 40 40-60

18,2 21,7 3,28 14 5 >60

Giới

56,5 0,783 59,7 46 13 Nam

43,5 1,14 40,3 31 10 Nữ

Nơi sống

47,8 0,142 31,2 24 11 Thành thị

68,8 53 12 Nông thôn, miền núi 52,2 0,50

BHYT

66 85,7 19 82,6 0,714 Có BHYT

11 4 Không có BHYT 14,3 17,4 1,26

Số lần đến khám

63 22 81,8 95,6 0,103 ≤3 lần

14 1 18,2 4,4 0,20 Trên 3 lần

Nhận xét:

Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú không có sự khác biệt giữa các yếu tố liên

quan tới giới, nhóm tuổi, nơi sống, tình trạng có BHYT và số lần tới khám.

CHƢƠNG 4

BÀN LUẬN

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy:

Mẫu nghiên cứu có 300 bệnh nhân. Trong đó có 200 bệnh nhân ngoại trú và

100 bệnh nhân nội trú tham gia nghiên cứu.Tỷ lệ nam và nữ không chênh lệch nhau

nhiều: nam 48,3%, nữ 51,7% điều đó cho thấy tính ngẫu nhiên của việc lựa chọn

đối tƣợng tham gia nghiên cứu.

Độ tuổi trung bình tham gia nghiên cứu là 40 ± 15, đây là độ tuổi lao động,

bệnh nhân đã có nhận thức đầy đủ về cuộc sống, và quan tâm đến sức khỏe của bản

thân. Kết quả trên tƣơng đƣơng với kết quả nghiê cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và

cộng sự (2011) [12]với độ tuổi chủ yếu là 45 với 58,55%.

Bệnh nhân tham gia nghiên cứu tập trung nhiều ở thành thị 47,0%) nhƣng

nông thôn và miền núi cũng chiếm một tỷ lệ tƣơng đối cao 53,0%. Với mỗi nơi sinh

sống, ngƣời bệnh có quan niệm về mức độ hài lòng, các yêu cầu riêng khác nhau,

qua đó cũng làm cho nghiên cứu có đƣợc cái nhìn toàn diện và nhiều ý nghĩa. Kết

quả này tƣơng đƣơng với nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang (2011) tỷ lệ thành

thị (28,1%) và nông thôn (78,2%)[13].

Với nghề nghiệp của đối tƣợng tham gia nghiên cứu cho thấy cán bộ viên chức

chiếm tỷ lệ cao(33,0%), các nhóm nghề còn lại: hƣu trí, làm ruộng, không nghề,

nghề khác, sinh viên phân bố đồng đều với tỷ lệ (14,3%) đến (19,7%). Kết quả này

tƣơng tự nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang với 42,7% [13] Ta thấy tỷ lệ cán

bộ viên chức cao hơn do họ có nhận thức về cuộc sống đầy đủ hơn, có khả năng để

tiếp cận với dịch vụ y tế để chăm sóc sức khỏe cho bản thân.Với các nghề khác có

thể vì mải mê với công việc nên ít quan tâm tới sức khỏe, mặt khác do kinh tế và

phƣơng tiện đi lại khó khăn.

Về số lần vào viện, tỷ lệ vào viện lần đầu và vào viện lần 2 chiếm tỷ lệ cao,

lần 3 và trên 3 lần chiếm một tỷ lệ nhỏ hơn. Có thể giải thích cho kết quả này là đa

phần bệnh nhân đã đƣợc điều trị ổn định sau tối đa 2 lần vào viện, chỉ có một số

bệnh mạn tính phải điều trị lâu hơn và nhiều đợt điều trị hơn. Bên cạnh đó, chúng ta

thấy tỷ lệ vào viện lần đầu và vào viện lần 2 là gần nhƣ tƣơng đƣơng: (38,6 %) và

(40,7%). Kết quả trên cho thấy bệnh da liễu là một bệnh có tỷ lệ tái nhập viện cao vì

bệnh nhân bị bệnh mạn tính, tái khám nhiều lần, dẫn đến tinh thần chán nản, bi quan

về bệnh. Vì vậy bệnh viện cần có tinh thần thái độ phục vụ tốt và trình độ chuyên

môn cao để tạo niềm tin và trở thành một địa chỉ tin cậy đối với ngƣời bệnh.

Ở nhóm BN ngoại trú, lý do BN chọn BV Da liễu TW để khám và điều trị: có

60 BN chiếm (30,0%) do ngƣời quen giới thiệu. Chúng ta cần tìm hiểu thêm trong

số 30,0% bệnh nhân này thì lý do chọn giới thiệu của họ là gì: thái độ phục vụ tốt,

tin tƣởng vào trình độ chuyên hoặc một lý do nào khác. Đây là một câu hỏi nhiều

lựa chọn do vậy tỷ lệ bệnh nhân lựa chọn thái độ phục vụ tốt chỉ chiếm (7,0%) đây

là một con số thấp. Lý do cho lựa chọn này có thể do bệnh nhân mới đến lần đầu

chƣa biết rõ về tình hình bệnh viện, hoặc suy nghĩ chung của xã hội là bệnh viện

trung ƣơng bao giờ cũng là nơi khám chữa bệnh tốt, ít chú ý đến chất lƣợng phục

vụ. Cùng với xu thế chung của xã hội, khi mà chất lƣợng cuộc sống ngày càng đƣợc

nâng cao, thì nhu cầu đƣợc phục vụ càng lớn khi sử dụng dịch vụ. Do vậy hiểu rõ

đƣợc tâm lý ngƣời bệnh, làm cho họ hài lòng với chất lƣợng phục vụ chính là một

trong những biện pháp quan trọng để xây dựng và phát triển uy tín của bệnh viện.

4.2 ức độ hài lòng của bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng

4.2.1 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú

4.2.1.1 Thái độ và sự hướng dẫn của điều dưỡng tại khu vực tiếp đón và thanh toán

Khu vực tiếp đón là nơi đầu tiên ngƣời bệnh tiếp xúc với nhân viên y tế. Ấn

tƣợng ban đầu này có thể ảnh hƣởng xuyên suốt tới cả quá trình khám chữa bệnh.

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của

điều dƣỡng tại nơi tiếp đón chƣa cao (24,5%). So sánh với kết quả nghiên cứu của

Ngô Thị Ngoãn(2004): “Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dƣỡng tại bệnh viện

Bạch Mai”[8], thái độ đón tiếp ngƣời bệnh của điều dƣỡng đƣợc đánh giá: chu đáo

niềm nở là (76,3%) khi đến khám, (82,7%) khi vào viện. Qua đó cho thấy, mức độ

hài lòng của bệnh nhân với thái độ giao tiếp của nhân viên nơi tiếp đón cần đƣợc

nâng cao, nhất là trong tình hình hiện nay yêu cầu của bệnh nhân và xã hội về chất

lƣợng và tinh thần phục vụ ngày càng cao.

Bên cạnh đó mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với sự hƣớng dẫn của điều

dƣỡng tại nơi tiếp đón về thủ tục khám chữa bệnh có tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là

25%. Kết quả này cho thấy thấp hơn so với nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng

sự (2004) chiếm tỷ lệ (94,3%)[8]. Có nhiều nguyên nhân cho sự không hài lòng của

bệnh nhân nhƣ: điều dƣỡng hƣớng dẫn qua loa, không tận tình ngƣời bệnh. Qua kết

quả này ta thấy bệnh viện trung ƣơng là bệnh viện đầu ngành cho nên theo quan

niệm của ngƣời bệnh đây là địa chỉ tin cậy về chuyên môn để chữa bệnh cho nên

khắp các tỉnh thành tập trung về nơi đây, cùng với thói quen của ngƣời bệnh không

chịu đọc các bảng chỉ dẫn mà phần lớn là hởi trực tiếp nhân viên y tế, do số lƣợng

quá tải vì thế điều dƣỡng không đáp ứng đƣợc nhu cầu nhƣ mong muốn của ngƣời

bệnh. Tại khu vực thanh toán tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thái độ và sự hƣớng

dẫn của ĐD cũng tƣơng đối cao: hài lòng (65,5 - 66%). Tỷ lệ trên cho thấy, tại khu

vực thanh toán những kỹ năng giao tiếp cơ bản đã đƣợc áp dụng tốt, đem lại sự hài

lòng và thoải mái cho ngƣời bệnh. Bệnh viện có thể tổ chức trao đổi kiến thức, chia

sẻ - rút kinh nghiệm giữa các khu vực giao tiếp và thanh toán để nâng cao chất

lƣợng phục vụ.

4.2.1.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với thái độ và sự hướng dẫn của

điều dưỡng tại phòng khám và các khoa cận lâm sàng

Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, bệnh nhân hài lòng với các nội

dung: hƣớng dẫn các thủ tục của điều dƣỡng chiếm tỷ lệ ở mức chƣa cao : thái độ

hài lòng chiếm (24,5%), với sự hƣớng dẫn các thủ tục (30%). Kết quả này thấp hơn

so với nghiên cứu của Hà Thị Soạn bệnh viện tỉnh Phú Thọ (90,3%) [11]. Với kết

quả trên cho thấy điều dƣỡng thực hiện kỹ năng giao tiếp non yếu chƣa thật sự nhiệt

tình nên chƣa đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân, hoặc điều dƣỡng giao tiếp tốt

nhƣng chƣa có phƣơng pháp hƣớng nên hiệu quả thu đƣợc chƣa cao.

Tại các khoa cận lâm sàng, thời gian tiếp xúc của bệnh nhân và điều dƣỡng

tƣơng đối ngắn: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ và sự hƣớng dẫn của

điều dƣỡng tại các khoa cận lâm sàng chiếm tỷ lệ cao với lựa chọn hài lòng và rất

hài lòng với thái độ chiếm (65,5%), sự hƣớng dẫn các thủ tục (66,0%). Kết quả trên

tƣơng đƣơng với kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Đoan Trang (2011) [13]. Với

thời gian tiếp xúc của bệnh nhân với ĐD ngắn nên nhiều bệnh nhân dễ dàng bỏ qua

và không để ý đến thái độ giao tiếp của điều dƣỡng.

4.2.2 ức độ hài lòng của ngƣời bệnh điều trị nội trú.

4.2.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với điều dưỡng về giao tiếp cơ bản,

sự cảm thông và chia sẻ bệnh tình.

Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy: Điều dƣỡng giới thiệu về bản

thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ không hài là 38%, hài lòng là

62%..

Thái độ của điều dƣỡng và hộ lý khi giao tiếp với ngƣời bệnh với sự lựa chọn mức

độ hài lòng cao 84%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 16%. Tuy nhiên thái độ giao tiếp

của hộ lý đối với ngƣời bệnh mức độ hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao 94%, chỉ có 6%

ngƣời bệnh không hài lòng.

Sự cảm thông chia sẻ bệnh tình của điề dƣỡng với ngƣời bệnh, với sự lựa

chọn hài lòng cũng chiếm tỷ lệ cao 94%, không hài lòng chiếm 6%.

Cuộc hội thoại đƣợc bắt đầu bằng chào hỏi, giới thiệu. Tuy nhiên vẫn còn 38% điều

dƣỡng hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi, giới thiệu, nhƣng trên thực tế có

nhiều ngƣời bệnh đã nằm điều trị dài ngày nên ngƣời bệnh và điều dƣỡng đã gặp

nhau nhiều lần trƣớc đó , thậm chí nhiều lần trƣớc đó trong cùng 1 ngày nên việc

chào hỏi có thể là khách sáo vì thế nhiều cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào

hỏi hoặc giới thiệu.

Kết quả của chúng tôi cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị

Kim (2011) chiếm tỷ lệ 50% [6].

Sự thông cảm chia sẻ bệnh tình của ĐD đối với ngƣời bệnh với sự lựa chọn

hài lòng chiếm tỷ lệ 94,0%, không hài lòng chiếm 6,0%. Với kết quả trên cho thấy

ĐD đã rất thân thiện, động viên, chia sẻ với ngƣời bệnh. Khi phải nằm viện xa gia

đình, thiếu thốn khó khăn về kinh tế, chán nản về bệnh tật

4.2.2.2 Về giao tiếp của ĐD khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và điều trị. Đầu

tiên ngƣời ĐD cần thực hiện là giải thích cho ngƣời bệnh hiểu về việc mình đang

chuẩn bị thực hiện với ngƣời bệnh, động viên giúp họ yên tâm để phối hợp với

mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về giải thích,

động viên của ĐD khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc. Với sự lựa chọn hài lòng

chiếm tỷ lệ 70,0%. Tuy nhiên vẫn còn 30,0% ngƣời bệnh không hài lòng. Kết quả

ngiên cứu cho thấy ĐD trƣớc và trong khi thực hiện kỹ thuật vẫn còn có ĐD lạnh

lùng, thờ ơ không giao tiếp, động viên, hỏi han, dặn dò ngƣời bệnh. Kết quả nghiên

cứu này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ Phƣợng & cộng sự (2012)

với 96,9% là sự hài lòng [9].

Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về thời gian chờ đợi nhận đƣợc sự chăm sóc

của ĐD chiếm tỷ lệ cao 91,0%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 9,0%. Kết quả nghiên

cứu cho thấy đây là một hoạt động tốt của ĐD bởi vì tình trạng bệnh nhân ngày

càng đông, số lƣợng công việc nhiều hơn cho nên bệnh nhân nằm điều trị tại khoa

đã nhận đƣợc sự chăm sóc của ĐD kịp thời.

4.2.2.3 Giao tiếp của điều dưỡng khi điều dưỡng hướng dẫn các thủ tục, hoạt động

và tư vấn thông tin

Điều dƣỡng hƣớng dẫn nội quy bệnh viện, nội quy khoa phòng đƣợc bệnh

nhân lựa chọn hài lòng chiếm tỷ lệ cao (97,0 %), chỉ có (3,0 %) bệnh nhân lựa chọn

không hài lòng. Kết quả này tƣơng đƣơng so với kết quả nghiên cứu của Cao Mỹ

Phƣợng và cộng sự (2012) chiếm tỷ lệ (92,9%)[9].ĐD đã phổ biến và hƣớng dẫn tốt

để BN hiểu rõ nội quy bệnh viện sẽ giúp bệnh viện làm việc khoa học và hiệu quả

hơn, đồng thời ngƣời bệnh cũng sẽ đƣợc phục vụ tốt hơn.

Điều dƣỡng hƣớng dẫn các quy trình khám chuyên khoa và đi làm các xét

nghiệm. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ lựa chọn hài lòng lên tới (99,0 %), chỉ

(1,0 %) bệnh nhân lựa chọn không hài lòng. Kết quả cho thấy Đ D đã làm tốt hoạt

động động này. Bệnh nhân đến bệnh viện còn lạ lẫm với nhiều điều, nhất là những

BN vào viện lần đầu.

Hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt, luyện tập rất quan trọng đối với bệnh nhân,

với kết quả lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (73,0%), không hài lòng (27,0%). Điều

này cho thấy một ĐD viên chƣa quan tâm đến việc giáo dục sức khỏe cho ngƣời

bệnh, đơn giản chỉ hƣớng dẫn BN uống thuốc và tiêm truyền thì chƣa đủ. Kết quả

nghiên cứu của chúng tôi cao hơn nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự

năm 2011 với 53,58% hài lòng.

Tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh. Theo kết quả

nghiên cứu, BN lựa chọn: hài lòng chiếm tỷ lệ (61,0%), không hài lòng (39,0%). Bệnh

về da là một trong các bệnh rất nhạy cảm, nó không những tổn thƣơng về thể chất mà

còn gây tổn thƣơng về tinh thần vì bệnh da lam cho cơ thể mất đi cái thẩm mỹ. nhƣng

một số ĐD đã bỏ qua quy trình giáo dục sức khỏe, tƣ vấn cho BN cách phòng và theo

dõi bệnh. Có thể bệnh viện nên bố trí một lớp học về các kiến thức cơ bản, kỹ năng tƣ

vấn, hƣớng dẫn bệnh nhân tự theo dõi và chăm sóc bệnh khi ra viện

4.2.2.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với một số yếu tố

Nghiên cứu của chúng tôi tìm thấy sự liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới

tính của bệnh nhân với sự hài lòng của họ (p < 0,05). Cụ thể là những bệnh nhân nữ

không hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nhóm bệnh nhân nam (Bảng 3.9). Điều này

phù hợp với thực tế là nữ giới thƣờng lo lắng về bệnh tật của mình nhiều hơn, và

cẩn thận và kỹ tính hơn trong việc chăm sóc sức khỏe . Qua đó cho thấy cần phải

chú trọng nhiều hơn tới thái độ khi giao tiếp, hƣớng dẫn khám chữa bệnh và nhấn

mạnh tầm quan trọng của về kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng để đáp ứng theo nhu

cầu của ngƣời bệnh, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

4.2.2.5 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và bệnh nhân ngoại

trú với một số yếu tố

Ở nghiên cứu này chúng tôi không tìm thấy đƣợc mối liên quan giữa sự hài

lòng của ngƣời bệnh nội trú về mức độ hài lòng chung về kỹ năng giao tiếp của điều

dƣỡng tại bệnh việnvới các yếu tố nhƣ giới của ngƣời bệnh, tuổi, ngƣời bệnh sống ở

khu vực thành thị hay nông thôn cũng nhƣ ngƣời bệnh có BHYT hay không. Kết

quả nghiên cứu của chúng tôi cũng tƣơng tự nhƣ một số kết quả của các nghiên cứu

khác. Trên thực tế, việc điều trị nội trú tại bệnh viện đã thực hiện theo quy trìển cho

từng loại bệnh cụ thể.

ẾT LUẬN

Qua khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và 100 bệnh nhân nội trú tại BV Da liễu

TW chúng tôi thấy:

- Trong 200 bệnh nhân ngoại trú có tới (75,5%) bệnh nhân không hài lòng đối

với thái độ của điều dƣỡng tại nơi tiếp đón.

- Trong 100 bệnh nhân nội trú, có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc

điều dƣỡng giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc ngƣời bệnh; 67 % bệnh nhân nội trú

hài lòng với hoạt động công khai thuốc của điều dƣỡng; 61% bệnh nhân hài lòng

với việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của

BN khi ra viện.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp

của điều dƣỡng thấp hơn so với ở khu vực nông thông và miền núi. Đối với bệnh

nhân ở khu vực thành thị có yêu cầu cao về việc giới thiệu bản thân, công khai

thuốc, hƣớng dẫn chế độ ăn, sinh hoạt tập luyện. Nhóm bệnh nhân ở khu vực nông

thôn và miền núi lại có nhu cầu cao hơn đối với việc điều dƣỡng tƣ vấn kiến thức về

bệnh, cách theo dõi, chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện.

HUYẾN NGHỊ

Qua kết quả nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp và sự hài lòng của bệnh nhân tại

bệnh viện chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm

sóc sức khỏe tại đơn vị nhƣ sau:

1. Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân với toàn thể cán

bộ nhân viên trong bệnh viện.

2. Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ Đ D, Kỹ thuật viên, hộ lý về

kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng thực hành chăm sóc nhất là đối với các Đ D viên

mới vào nghề.

3. Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò lấy ý kiến của bệnh nhân để đánh giá kỹ

năng giao tiếp của nhân viên bệnh viện.

TÀI LIỆU TH HẢO

1. Lƣu Thị Bích (2002). “Những yếu tố liên quan đến chất lƣợng chăm sóc

đƣợc đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ Banpong- Tỉnh Ratchaburi – Thái

Lan”. Đề tài cơ sở Bệnh viện Ratchaburi – Thái Lan năm 2002.

2. Tống Duy Cƣơng (1997). Suy nghĩ về y đức. Nhà xuất bản y học, 24-25.

3. Trần inh Đức (1994). Tâm lý học đại cương. Nhà xuất bản giáo dục, 50.

4. Nguyễn Bá Hiến, Lê Thu Hòa, Phạm Bích Diệp, im Bảo Giang (2013).

Bài giảng kỹ năng giao tiếp cho sinh viên y khoa. Nhà xuất bản Y học, 15.

5. Trần Hiệp (1996). Tâm lý học xã hội những vẫn đề lý luận. Nhà xuất bản y

học xã hội, 163.

6. Nguyễn Thị im (2011). “Nghiên cứu về thực trạng giao tiếp của điều

dƣỡng viên Bệnh viện Nông nghiệp năm 2011”. Khóa luận tốt nghiệp hệ

điều dưỡng đại học, trƣờng Đại học Thăng Long.

7. Nguyễn Bá inh (2008). Khoa học giao tiếp. Nhà xuất bản đại học, 3.

8. Phạm Thị Tân ỹ và cộng sự (2011). “Khảo sát sự hài lòng của ngƣời

bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện huyện

Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011.

9. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002). “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của

ngƣời bệnh tại khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các

tỉnh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện Bạch Mai năm 2002.

10. Cao ỹ Phƣợng và cộng sự (2012). “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời

bệnh tại các bệnh viện tỉnh Trà Vinh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện tỉnh Trà Vinh

năm 2012.

11. Hoàng Trọng Quang (2004). Tài liệu quản lý điều dưỡng. Nhà xuất bản y

học, 271-3.

12. Hà Thị Soạn (2007). “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bênh và ngƣời nhà

BN với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm

2006- 2007”. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội

13. Phạm Thị ỹ Tâm và cộng sự (2011). “Khảo sát sự hài lòng của ngƣời

bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh”. Đề tài cơ sở Bệnh viện huyện

Vạn Ninh – Khánh Hòa năm 2011.

14. Hoàng Thị Đoan Trang (2011). “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh tại

khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai”. Khóa luận tốt nghiệp hệ điều dưỡng

đại học Đại học Thăng Long.

15. Lê Thị Thanh Uyên và Trƣơng Phi Hùng (2006). “Mức độ đánh giá hài

lòng của BN về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến lức – Huyện Bến Lức – Long

An”. Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh, 10; 43.

PHỤ LỤC

BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG ………………………………

PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG

Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám

chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi sau đây. Mọi thông tin trả lời

của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác.

I. Thông tin cá nhân của ngƣời bệnh

1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: ………….

3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị  (2)Nông thôn  (3)Miền núi 

4. Ông/bà làm nghề gì?

(1)Cán bộ CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng 

(5)Nghề khác (xin ghi rõ):................................…………….................................

5. Ông/bà nhập viện lần thứ mấy?

(1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần 

6. Lần này ông/bà đã nằm điều trị tại bệnh viện Da liễu TW bao nhiêu ngày? ...ngày

7. Ông/bà có đƣợc hƣởng bảo hiểm y tế không? (1)Có  (2)Không 

8. Ông/bà vào khoa điều trị này từ khoa nào?

(1) Từ khoa khám bệnh  (2) Từ khoa khám bệnh TYC 

(3) Từ khoa cấp cứu  (4) Vào thẳng khoa 

II. Sự hài lòng của ngƣời bệnh:

Nội dung câu hỏi

Câu hỏi số

Lựa chọn của bệnh nhân 3 Bình thƣờng

4 Hài lòng

5 Rất hài lòng

2 Không hài lòng

1 Rất không HL

1

2

3

4

5

(1)Không làm (2)Qua loa Khác: …………………….....

10.

1

2

3

4

5

Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc Điều Dƣỡng giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với ngƣời bệnh? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thái độ khi giao tiếp của điều dƣỡng với ngƣời bệnh?

Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do

(1) Quát mắng (2) Cáu gắt (3) Trống không (4) Thờ ơ Khác: ……………………......

Nội dung câu hỏi

Câu hỏi số

Lựa chọn của bệnh nhân 3 Bình thƣờng

4 Hài lòng

5 Rất hài lòng

2 Không hài lòng

1 Rất không HL

11.

1

2

3

4

5

Khác: ……………………...... ………………………………

12.

1

Nội dung câu hỏi

Câu hỏi số

Lựa chọn của bệnh nhân 3 Bình thƣờng

4 Hài lòng

5 Rất hài lòng

2 Không hài lòng

1 Rất không HL Khác: ……………………...... ……………………………….

1

2

3

4

5

(1)Thờ ơ (2)Cáu gắt Khác: ……………………......

1

2

3

4

5

Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ giao tiếp của hộ lý trong quá trình nằm viện? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do Mức độ hài lòng của ông/bà với sự hƣớng dẫn của hộ lý trong quá trình nằm viện? Nếu ông/bà chọn số 1 hoặc số 2 ở câu trên, xin vui lòng cho biết lý do

(1)Không HD (2)HD qua loa Khác: …………………….......

Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà:

..…………………………………………………………….........................................

………………………………………………………………………………………

Xin trân tr ng cảm n sự hợp tác của ông/bà!

Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Ngƣời đi khảo sát (ký và ghi rõ họ tên)

PHIẾU HẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦ

BỆNH VIỆN D LIỄU TRUNG ƢƠNG

………………………………

NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ GI O TIẾP CỦ ĐIỀU DƢỠNG TẠI BV D LIỄU TRUNG ƢƠNG

Để giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác khám chữa bệnh, xin ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi đây. Mọi thông tin trả lời của ông/bà sẽ được giữ bí mật và không phục vụ cho mục đích nào khác.

I. Thông tin cá nhân của ngƣời bệnh

1. Giới tính: Nam  Nữ  2. Tuổi: ………….

3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị  (2)Nông thôn  (3)Miền núi 

4. Ông/bà làm nghề gì?

(1)Cán bộ CNVC  (2)Hƣu trí  (3)Học sinh, sinh viên  (4)Làm ruộng 

(5)Không nghề  (6)Nghề khác (xin ghi rõ):................................……………

5. Ông/bà đến đây khám bệnh lần thứ mấy?

(1)Lần 1  (2)Lần 2  (3)Lần 3  (4)Trên 3 lần 

6. Vì sao ông/bà lại lựa chọn BVDLTW để đến khám bệnh? (Có thể nhiều lựa chọn):

(1)Thái độ phục vụ ở đây tốt  (3)Ngƣời quen giới thiệu 

(2)Tin tƣởng trình độ chuyên môn  (4)Do tuyến dƣới chuyển lên 

(5)Lý do khác: ........................................................................................