Tài liệu học tập Kỹ năng giao tiếp: Môn học chi tiết, đầy đủ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT

BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT

------

Tài liệu học tập môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lưu hành nội bộ

TP. HỒ CHÍ MINH, 2014-2015

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

MSMH Tên môn học Số tín chỉ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

DC117DV01

3 COMMUNICATION SKILLS

(Sử dụng kể từ học kỳ 15.1A năm học 2015 - 2016 theo quyết định số …… QĐ-BGH ngày …………)

A. Quy cách môn học:

Số tiết

Số tiết phòng học

Bài tập

Đi thực tế

Tổng số tiết

Lý thuyết

Thực hành

Đi thực tế

Tự học

Phòng lý thuyết

Phòng thực hành

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B. Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:

Liên hệ

Mã số môn học

Tên môn học

Môn tiên quyết: không

Môn song hành: không

Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức về các chương trình Word và Power Point là một lợi thế.

C. Tóm tắt nội dung môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao

tiếp trong công sở (Communication for Business). Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên

những vấn đề cơ bản cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến quá trình

giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học. Môn học cũng giới

thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể trong doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết giao tiếp

vào những bối cảnh và công việc cụ thể như: giao tiếp nội bộ và bên ngoài, giao tiếp với những

người đến từ nền văn hóa khác trong bối cảnh toàn cầu hóa, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương

lượng, giải quyết xung đột.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

D. Mục tiêu của môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức và các tình huống để sinh viên có thể:

Stt

Mục tiêu của môn học

Nhận diện được các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc, các kênh giao tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu quả.

Đánh giá được các yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu quả.

Áp dụng kỹ năng giao tiếp trong khi làm việc với đồng nghiệp và khách hàng.

Ứng dụng kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công việc.

Thực hiện các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong công việc.

E. Kết quả đạt được sau khi học môn học:

Sau khi hoàn thành môn học, sinh viên có thể:

Stt

Kết quả đạt được

Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp. Nhận diện được nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ với các tình huống cụ thể trong cuộc sống.

Xác định được các yếu tố trong quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu quả. Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp.

Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp. Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình huống khách hàng giận dữ.

So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân, xây dựng một môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thông.

Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống

Xây dựng được một bài thuyết trình hoàn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với sự hỗ trợ của phần mềm PPT,... Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề.

F. Phương thức tiến hành môn học:

Loại hình phòng Số tiết

1 Phòng lý thuyết

Tổng cộng

1. Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

2. Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:

Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo ghi trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngoài ra sinh viên có thể nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá.

Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện, óc sáng tạo, tinh thần làm việc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các hình thức đóng vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học.

Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phòng học lý tưởng được trang bị các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ. Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho việc học giao tiếp.

3. Cách tổ chức giảng dạy môn học:

Mô tả ngắn gọn

ST T

Cách tổ chức giảng dạy

Số tiết

Sĩ số SV tối đa

1 Giảng trên lớp

(lecture)

Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm mới. Giảng viên giảng bài bằng tiếng Việt, một số thuât ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh.

Chia nhóm (group work) thảo luận/bài tập/thực hành

Trong giờ bài tập/ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và áp dụng những điều đã học và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề của nhóm hay cá nhân. Sinh viên sẽ được cho các bài tập để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà.

o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp, đọc sách và tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham khảo, ôn lại bài học, làm các bài tập cá nhân, vân vân, đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng sinh viên để học tập tốt môn này.

o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và ngoài giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương quan giữa người với người.

G. Tài liệu học tập:

 Tài liệu bắt buộc:

[1.] Đề cương môn học và Tài liệu học tập môn Kỹ năng giao tiếp (2014 – 2015)

 Tài liệu không bắt buộc (tham khảo):

Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp. Do đó, các sinh viên được khuyến khích là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước ở nhà và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp.

[2.] Adler Ronald B. and Russell F. Proctor II 2013, Look Out, Look In, 14th Edition,

Cengage Learning, U.S.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

[3.] Allan and Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB Tổng

hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[4.] Borg James 2012, Ngôn ngữ cơ thể - 7 bài học đơn giản để làm chủ ngôn ngữ không

lời, Lê Huy Lâm biên dịch 2012, NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[5.] Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ

Chí Minh.

[6.] Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, TP. Hồ Chí Minh.

[7.] Courtland L. Bovee and John V. Thill 2009, Business Communication Today, 10th

Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J.

[8.] Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

[9.] Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.

Hồ Chí Minh.

[10.] Marilyn L. Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work,

2nd Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.

[11.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán công TP.

Hồ Chí Minh.

[12.] Raymond V. Lesokar, Marie E. Flatley 2002, Basic business communication: Skills for empowering the internet generation, 9th Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston.

[13.] Sue Smithson 1993, Business communication today : A guide to effective

communication techniques, Cambridge.

[14.] Steve Duck and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational

Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada.

[15.] Thái Trí Dũng 2012, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, tái bản lần

3, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.

[16.] Thái Trí Dũng 2012, Tâm lý học quản trị kinh doanh, tái bản lần 5, NXB Lao động -

Xã hội, Hà Nội.

 Phần mềm sử dụng: MS Word và Power Point

H. Đánh giá kết quả học tập môn học:

1. Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập

 Bài tập: Đánh giá cá nhân và theo nhóm. Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong quá trình tiến hành các bài giảng trong toàn thời gian học hỏi môn học này thông qua việc phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…

 Đóng vai: Đánh giá theo nhóm. Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng từ 4 - 6 người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng hoặc trong đời sống và đóng vai. Việc đánh giá sẽ được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống. Thời gian cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 15 - 20 phút.

 Điển cứu: Đánh giá cá nhân. Sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống thường gặp trong môi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc và được yêu cầu phân tích tính hiệu quả của việc giao tiếp, rồi từ đó chứng tỏ mình đã nhận diện

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này. Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn.

 Thi kết thúc môn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài có thể tự do nhưng được khuyến khích có liên quan đến các chủ đề môn học do mỗi nhóm đề xuất/ chọn lựa (với sự hướng dẫn và đồng ý của giảng viên). Mỗi nhóm phải thông báo chủ đề của bài thuyết trình cho giảng viên trễ nhất vào tuần thứ 9. Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm. Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình một phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút. Mỗi nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình. Tiêu chí chấm điểm sẽ được giảng viên công bố vào đầu buổi học.

2. Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập

Thành phần

Thời lượng

Tóm tắt biện pháp đánh giá

Trọng số

Thời điểm (Tuần/Buổi)

Kiểm tra 1

15%

Phân bố trong mỗi buổi học

Đề mở: Bài tập trên lớp hoặc về nhà - cá nhân hoặc theo nhóm

Trong suốt tiến trình học

Kiểm tra 2

75 phút

Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study)

20%

Kiểm tra 3

15-20 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Đóng vai tình huống

25%

Thi cuối kỳ

20-25 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Thuyết trình nhóm

14 và 15

40%

Tổng cộng 100%

* Kế hoạch thi này áp dụng cho cả học kỳ chính và học kỳ phụ. Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.

I. Tính chính trực trong học thuật (academic integrity)

Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại học. Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại Đại học Hoa Sen. Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:

1. Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên. Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác. Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên. Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào.

2. Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp. Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn nếu:

Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và không có trích dẫn phù hợp. Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác.

ii. iii. Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà không

có trích dẫn phù hợp.

iv. Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác nhau.

3. Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau. Báo cáo cuối kỳ (nếu có) của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này.

Bất kỳ hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào (kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với phần kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ. (tham khảo Chính sách Phòng tránh Đạo văn tại: http://thuvien.hoasen.edu.vn/chinh-sach-phong-tranh-dao-van). Để nêu cao và giữ vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên và Trưởng Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được.

J. Phân công giảng dạy:

STT

Họ và tên

Email, Điện thoại, Phòng làm việc

Lịch tiếp SV

Vị trí giảng dạy

ThS. Phạm Văn Sỹ

Công bố đầu học kỳ tại văn phòng

Giảng viên điều phối

VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô 10, CCVPM Quang Trung, Q.12, TP. HCM Email: sy.phamvan@hoasen.edu.vn

Các giảng viên khác

Giảng viên

K. Kế hoạch giảng dạy:

Tựa đề bài giảng

Tài liệu bắt buộc /tham khảo

Tuầ n/Bu ổi

Công việc sinh viên phải hoàn thành

- Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học

CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

- Chia nhóm: lập danh sách nhóm, bầu trưởng nhóm.

[1, 10-16], [5], [9]

- Bài tập về nhà (nhóm/ cá nhân)

Bài 1: Quá trình giao tiếp - Giao tiếp là gì? - Lợi ích của giao tiếp hiệu quả - Sơ đồ giao tiếp - Các yếu tố liên quan và nhiễu trong giao tiếp - Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản

[1, 17-32],

Bài 2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

- Nhận thức đối tượng giao tiếp - Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tác động qua lại trong quá

trình giao tiếp

Bài 3: Nhận diện bản thân trong giao tiếp - Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

[1, 33-39], [11],

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

[14, 101- 132]

- Quá trình hình thành và thay đổi KNBT - Khái niệm bản thân và vai trò trong giao tiếp - Bộc lộ bản thân và mô hình cửa sổ Johari

Bài 4: Kênh giao tiếp

[1, 48-56], [3], [13, 23- 76]

- Kênh giao tiếp ngôn ngữ - Kênh giao tiếp phi ngôn ngữ - Ý thức về sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

Bài 5: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản

- Bài tập thực hành: thảo luận và trình bày nhóm.

[1, 61-74], [14, 77-100]

- Kỹ năng đặt câu hỏi - Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng phản hồi - Sự thấu cảm trong giao tiếp

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

Bài 6: Giao tiếp nội bộ hiệu quả & Kỹ năng tiếp khách  Giao tiếp nội bộ hiệu quả:

- Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả - Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp - Nhóm chính thức và nhóm không chính thức - Giao tiếp cấp trên – cấp dưới - Giao tiếp đồng nghiệp

- Họp nhóm: chuẩn bị kịch bản đóng vai tình huống để trao đổi với giảng viên.

• Kỹ năng tiếp khách:

[1, 75-94] [1, 95-100]

- Khái niệm khách hàng - Tầm quan trọng của việc tiếp khách hiệu quả - Tổ chức tiếp khách - Ứng xử khi gặp khách hàng giận dữ/ than phiền/ khiếu

nại

Bài 7: Giao tiếp trong bối cảnh toàn cầu hóa

- Bối cảnh kinh doanh toàn cầu - Vai trò của giao tiếp trong môi trường kinh doanh toàn

cầu

[1, 101- 111], [14, 189- 212]

- Văn hóa và dị biệt văn hóa - Lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác đến từ nền

văn hóa khác

Bài 8: Quản lý xung đột • Nhận diện xung đột:

[1, 116- 123], [6]

- Khái niệm về xung đột - Lợi ích và tác hại của xung đột - Các nguyên nhân và dấu hiệu của xung đột - Các kiểu hành vi trong xung đột

[1, 123- 128], [5]

Bài 8: Quản lý xung đột (tt) • Quản lý xung đột:

- Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải quyết xung đột”

- Kiểm tra 2 (75 phút) - Sau giờ kiểm tra, sinh viên tiếp tục học bài mới. Các nhóm trao đổi với giảng viên về

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

- Một số phương pháp xử lý xung đột - Sáu bước quản lý xung đột hiệu quả - Giải quyết xung đột trong tổ chức/ doanh nghiệp

tên đề tài thi thuyết trình cuối kỳ.

10 Kiểm tra 3 : Thực hành nhóm - Đóng vai tình huống

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình - Thuyết trình là gì? - Những loại hình thuyết trình - Quy trình TOPP (The oral presentation process)

[1, 129- 138], [14, 265- 366], [8, 128-170]

- Thảo luận nhóm: lập Dàn ý bài thuyết trình của nhóm, và phân công nhiệm vụ.

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

- Lựa chọn cách thức thuyết trình - Phi ngôn ngữ trong thuyết trình - Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

[1, 129- 138], [14, 265- 366], [8, 128-170] [14, 265- 366], [8, 128-170]

- Khắc phục sự hồi hộp/ lo lắng khi thuyết trình - Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình - Thuyết trình theo nhóm

Thuyết trình nhóm tại lớp.

14 Thi cuối kỳ (buổi 1): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm

Thuyết trình nhóm tại lớp.

Ghi chú:

 Kế hoạch giảng dạy trên áp dụng cho hệ Tín chỉ, cả học kỳ chính và học kỳ phụ: Tiến trình

“Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ.

 Chuyên gia khách mời/ Guest speaker (nếu cần) có thể được mời đến trình bày chuyên đề,

theo nhu cầu hoặc tình hình thực tế của các lớp trong từng học kỳ.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen

15 Thi cuối kỳ (buổi 2): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm (tt)

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN ---- * ----

BÀI 1

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: − Phát biểu được khái niệm về giao tiếp giữa con người với nhau, cho ví dụ cụ thể. − Vẽ, nhận diện và phân tích được các yếu tố trong quá trình giao tiếp. Xác định được

những rào cản/ yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp.

− Nhận thức được vai trò quan trọng của giao tiếp trong xã hội, đối với bản thân cũng như trong công việc, để từ đó tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất có thể.

Nội dung chính:

o Khái niệm cơ bản về giao tiếp o Mô hình và các yếu tố liên quan đến quá trình giao tiếp o Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP 1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động.

Ví dụ : Trong giờ học, An hỏi Bình: «Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? ». Bình

nhìn An và lắc đầu.

Như vậy, các yếu tố tham gia trong quá trình giáo tiếp này bao gồm:

- An: Là người gửi thông điệp; - Bình: Là người nhận thông điệp; - Thông điệp An gửi đến Bình: « Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? » - Bình phản hồi thông điệp (hành động): nhìn An và lắc đầu.

1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp là quá trình xác lập, vận hành mối quan hệ giữa con người và con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định » (Chu Văn Đức 2005, 13).

Cũng từ ví dụ nêu trên, chúng ta thấy :

- Xác lập mối quan hệ: giữa An và Bình là quan hệ bạn bè ; - Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thông tin giữa An và Bình ; - Thỏa mãn Nhu cầu: Bình đang cần một cây bút (có thể do bút của Bình hết mực, cũng

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 10

có thể do Bình quên mang bút…).

II. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 2.1 Mô hình giao tiếp :

Thông điệp

Mã hóa

Giải mã

Nhiễu

Người gửi

Người nhận

Nhiễu

Giải mã

Mã hóa

Phản hồi

• Một người (người gửi) gửi thông tin (thông điệp) đến một người khác (người nhận).

• Người nhận phản hồi thể hiện bằng một số cách để chứng tỏ mình đã nhận và hiểu

thông điệp.

• Giao tiếp thành công khi người nhận hiểu thông tin một cách chính xác và có thể

dẫn tới một vài dạng hành động.

• Lả quá trình hai chiều: do có sự trao đổi thông tin qua lại trong quá trình giao tiếp, nên có lúc mình đóng vai là người phát đi thông điệp, nhưng cũng lúc mình là người nhận thông điệp phản hồi từ người khác. Nói cách khác, đây là một quá trình «tương hỗ và tuần hoàn » (Chu Văn Đức 2005, 24).

2.2 Các yếu tố của quá trình giao tiếp :

• Thông tin (Information)

• Con người (People)

• Phản hồi (Feedback)

• Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication barriers)

a) Thông tin (Information)

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 11

− Thông tin là nội dung của giao tiếp,

− Đó là những gì ta muốn nói.

− Bạn cần hiểu rõ nội dung của bất kỳ cuộc giao tiếp nào.

Thực hành : Phân tích tình huống sau để thấy sự khác nhau giữa nội dung của quá trình giao tiếp và cách nó được chuyển tải:

Hoa là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng cô phát hiện thấy Tuấn, nhân viên hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù chính sách của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc.

 Nội dung của thông tin mà Hoa muốn thông báo đến Tuấn là gì?

 Nếu bạn là Hoa, bạn sẽ sử dụng những từ ngữ nào để chuyển tải thông tin đến

Tuấn?

b) Con người (People):

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến người gửi và người nhận?

− Cảm xúc (Feelings): Bạn có thể đang tức giận, bực bội, hay hạnh phúc và điều đó

tác động đến việc giao tiếp của bạn.

− Thái độ (Attitudes): Một số nhà quản lý không tin rằng chức năng của phòng nhân

sự là rất quan trọng

− Các giá trị (Values): Một số nhà quản lý đánh giá việc hoàn tất nhiệm vụ là quan

trọng hơn việc quan tâm đến con người.

− Kinh nghiệm (Experiences).

− Văn hóa (Culture): văn hóa của bản thân và văn hóa của tổ chức.

. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật.

. Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình cảm

của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.

− Tính cách (Personality): Bạn có thể quyết đoán, tự tin hoặc nhút nhát.

− Kiến thức (Knowledge): Bạn có thể hiểu biết rất ít hoặc rất nhiều về những gì bạn

nói, bạn nghe.

Thái độ, kinh nghiệm, kiến thức, tính cách,… của bạn và văn hóa của tổ chức sẽ quyết

định việc bạn gửi và nhận thông tin như thế nào. Những yếu tố này là ngữ cảnh (context).

Ví dụ :

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 12

Bình là nhân viên phòng bán hàng của một công ty và bị người quản lý đánh giá là người luôn than phiền về mọi thứ. Sâm lại là một nhân viên bán hàng tốt và luôn sẵn sàng hợp tác bất cứ khi nào có sự thay đổi trong kế hoạch công việc. Cô trưởng phòng mong muốn là cả hai đều làm việc có trách nhiệm và thực hiện các công việc ở mức tốt nhất có thể mà

không cần phải giám sát. Đổi lại, cô luôn tỏ ra rất công bằng và mọi cố gắng thật sự đều được ghi nhận và thưởng công.

Sau khi đưa ra các mục tiêu của phòng, vào qúy II, cô đề nghị Bình cho biết ý kiến của mình về các mục tiêu này. Câu trả lời của Bình là: « Các mục tiêu này quá cao. Chẳng có cách nào để mọi người có thể đạt được những mục tiêu này cả ». Câu trả lời của Sâm là: « À, tôi cũng chưa rõ việc này lắm, nhưng tôi cảm thấy rằng mình khó có thể đạt được các mục tiêu này. Tôi nghĩ những người khác đều có cảm giác tương tự ».

Kết luận :

− Kinh nghiệm và thái độ của chúng ta ảnh hưởng đến ý nghĩa của thông tin đưa ra.

− Ngữ cảnh của văn hóa ảnh hưởng lên cách chúng ta giao tiếp.

. « Hiểu được ẩn ý »

. « Ý tại ngôn ngoại »

Sức mạnh từ cách mà thông tin được đưa ra có thể còn mạnh hơn từ những gì được nói (nội dung của thông điệp): « Phương tiện truyền đạt chính là thông điệp » (McLuhan) (« The Medium is the Message »)

c) Phản hồi (Feedback):

Hai câu hỏi quan trọng để giao tiếp hiệu quả:

− Làm sao chúng ta có thể biết được người khác đã hiểu được thông điệp hay chưa?

− Làm sao chúng ta có thể tin tưởng rằng những hành động phù hợp sẽ được thực

hiện?

Xem xét tình huống sau đây : Bạn hãy tự đặt mình vào vị trí của một khách hàng, ở

đầu nhận, trong các tình huống giao tiếp sau:

Ví dụ 1: Một nhân viên bán hàng trong một cửa hàng từ từ tiến về phía bạn, đầu cúi xuống (nhìn xuống đất) và nói với một giọng buồn bã, bất cần: « Tôi có thể giúp gì cho ông (bà)? ».  Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Ví dụ 2: Bạn nhận được một bức thư khuyến mãi của một khách sạn quảng cáo về thái độ chăm sóc khách hàng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây nhưng bản thân bức thư lại được đánh máy rất cẩu thả, nhiều lỗi chính tả và không được ký tên.  Thông điệp mà bạn thực sự nhận được là gì?

Làm sao để có phản hồi (feedback) của người nghe?

− Hỏi « như thế nào? » thay vì hỏi « cái gì? ».

Hỏi người nghe dự định thực hiện yêu cầu của bạn như thế nào. Câu trả lời sẽ cho các bạn biết những gì mà họ đã thật sự hiểu.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 13

− Yêu cầu người nhận lặp lại thông điệp của bạn.

− Giải thích tại sao bạn cần biết phản hồi.

− Đừng hỏi « Anh/chị có hiểu không? ».

− Phản hồi tự nguyện.

Hai dạng phản hồi từ người nhận:

− Phản hồi dưới dạng hành động

− Phản hồi dưới dạng lời nói

d) Nhiễu hay những rào cản trong giao tiếp (Interference or communication

barriers):

+ Sự đổ vỡ trong giao tiếp:

− Việc hiểu đúng đạt được khi ý tuởng ban đầu của người gửi được truyền tải mà

không bị biến đổi và ý nghĩa được chia sẻ bởi người gửi và người nhận.

− Hai hình thức đổ vỡ quen thuộc nhất của giao tiếp:

. Thông điệp của người gửi không đến được người nhận.

. Người nhận hiểu sai thông điệp của người gủi .

Ví dụ:

Bạn yêu cầu Tuấn đặt trước một phòng họp cho bạn. Một tuần sau, khi các khách hàng của bạn tới nghe bạn thuyết trình về một dịch vụ mới mà bạn đang bày bán, thì bạn nhận thấy rằng phòng họp quá nhỏ và không có các trang thiết bị mà bạn cần để làm thuyết trình. Hẳn nhiên là có một đổ vỡ về giao tiếp.  Những ai bị ảnh hưởng bởi hoàn cảnh này?

+ Một số rào cản trong giao tiếp (interference/ barrier communication):

Trong quá trình trao đổi thông tin với nhau, sẽ có những yếu tố tác động làm ảnh

hưởng đến quá trình giao tiếp, như:

− Tiếng ồn (Noise): của máy móc, máy photocopy, điện thoại, xe cộ…

− Ngôn ngữ (Language): từ mơ hồ, thuật ngữ chuyên môn gây nhầm lẫn, khó hiểu.

− Môi trường giao tiếp không tốt (Environment): Khi bạn vừa trả lời điện thoại khi

ai đó đang đứng bên cạnh vẫn tiếp tục nói chuyện với bạn.

− Các mối quan hệ quyền hạn (Rank, status, power): người ta có thể cảm thấy quá

sợ sệt khi công khai đưa ra ý kiến cho cấp trên.

− Tình cảm, cảm xúc (Emotional state): sự giận dữ, căng thẳng và áp lực đều có thể

ảnh hưởng cách bạn gửi hoặc nhận thông điệp.

− Máy móc hỏng hóc (Equipment failure): fax hay đường truyền Internet trục trặc.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 14

− Kênh giao tiếp sai (Wrong channel)

− Thành kiến, định kiến (Bias or prejudice): rút ra kết luận dựa vào người gửi chứ

không dựa vào nội dung của thông điệp.

− Sự khác biệt về Văn hóa (Culture): Văn hóa phương Đông, phương Tây; Văn hóa

vùng miền; Văn hóa gia đình, của bản thân; Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp :

. Môi trường văn hóa truyền thống, chính thống và có kỷ luật; . Môi trường văn hóa cởi mở, mọi người được khuyến khích bày tỏ ý kiến, tình

cảm của mình, dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.

Lưu ý : Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại trong mỗi chúng ta, không phải lúc nào cũng loại bỏ được các rào cản này. Vì vậy, cần ý thức được ảnh hưởng và làm hết sức để giảm thiểu những rào cản đó. III. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP ĐỐI VỚI CÁ NHÂN 3.1 Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường:

Những đứa trẻ được sinh ra, nếu nuôi dưỡng trong những môi trường khác nhau sẽ có tâm lý và hành vi khác nhau, hay nói cách khác nếu bị hạn chế về giao tiếp trẻ cũng sẽ bị hạn chế về tâm lý và hành vi. Người ta có câu “Trẻ lên ba cả nhà tập nói”, biết ông, bà nội ngoại, cha, mẹ, anh, chị, hàng xóm, bạn bè…, nhưng cũng có những trường hợp trẻ bị tự kỷ, trẻ bị thiểu năng mặc dù đã lớn nhưng trẻ vẫn không hiểu chuyện này.

3.2 Thông qua giao tiếp, phẩm chất đạo đức của con người được hình thành và phát triển:

Đối với mỗi người, ngay từ khi còn nhỏ, hàng ngày trẻ thường quan sát người khác xử sự để học theo, từ cách nói chuyện, cách ăn, biết ai chiều mình hơn, ai nghiêm khắc với mình; Khi đến tuổi đi học trẻ được học lễ, học văn. Từ đó, hằng ngày thông qua hoạt động giao tiếp, đạo đức mỗi người được hình thành và phát triển. Biết được cái gì đúng, cái gì sai; đến lớp chào thầy cô, về nhà chào ông bà, cha mẹ; ra đường gặp người lớn tuổi hơn phải chào hỏi; hay khi tham gia giao thông trẻ phải biết đi về bên tay phải, đèn xanh được đi, đèn đỏ dừng lại…tuân thủ theo pháp luật.

3.3 Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người:

Đã là con người, ai cũng có những nhu cầu nhất định, từ nhu cầu tối thiểu hàng ngày như ăn no, mặc ấm, ngủ ngon, có nhà để ở, có bạn để nói chuyện…đến những nhu cầu cao hơn như có công việc ổn định, thu nhập cao,… hay cao hơn nữa là phải có địa vị cao trong xã hội được mọi người tôn trọng. Chính vì vậy, để đạt được những nhu cầu này phải thông qua hoạt động giao tiếp.

3.4 Vai trò của giao tiếp trong công việc:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 15

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, muốn tìm được một công việc tốt để làm là điều không phải dễ dàng đối với tất cả mọi người. Hơn nữa, để có thể phát triển và thành công trong công việc đòi hỏi mỗi cá nhân bên cạnh việc phải tự trang bị cho mình kiến thức chuyên môn vững vàng, thì cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Nếu chỉ nắm vững chuyên môn mà không có kỹ năng giao tiếp tốt với cấp trên, với đồng nghiệp, với khách hàng thì cơ hội

thành công cũng rất khó. Có doanh nghiệp từng phát biểu rằng sẵn sàng tuyển dụng một người có kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng hội nhập…hay nói cách khác là có kỹ năng giao tiếp tốt, nhưng có thể yếu về chuyên môn, bởi nếu yếu về chuyên môn doanh nghiệp có thể giúp bạn; nhưng nếu bạn thiếu về kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng hội nhập thì rất khó. Điều này càng khẳng định rằng, trong cuộc sống, ngoài việc phải trang bị những kiến thức chuyên môn, mỗi chúng ta cũng phải không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp, bởi kỹ năng của mỗi cá nhân phải qua thời gian tích lũy, quá trình trải nghiệm.

BÀI TẬP : Các nhóm thảo luận và trình bày ý kiến trước lớp :

1. Làm sao bạn biết một người nào đó đã hiểu đúng thông điệp của bạn? Bạn nhận thấy

người đó ứng xử thế nào?

2. Hãy nghĩ đến một tình huống khi bạn biết thông điệp của bạn bị hiểu sai. Điều gì đã

mách bảo bạn là thông điệp đã bị hiểu sai?

3. Hãy cho biết cách thức mà bạn sẽ lấy thông tin phản hồi để kiểm tra xem thông điệp

mà mình đưa ra có được hiểu một cách đúng đắn hay không.

---- // ----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP. Hồ

Chí Minh.

2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội. 3. Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

4. Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP.

Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính. 6. Thái Trí Dũng 2010, Tâm lý học trong quản trị kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. 7. Thái Trí Dũng (không rõ năm), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,

NXB Thống kê.

Tài liệu đọc thêm:

1. Sự khác biệt về văn hóa:

. http://daovanbinh.cattien.us/?p=486. . http://dantri.com.vn/van-hoa/bo-anh-thu-vi-ve-su-khac-biet-giua-phuong-dong-va-

phuong-tay-808370.htm

2. Giới thiệu sách :

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 16

Bennie Bough, Jo Condrill 2010, Giao tiếp bất kỳ ai – 101 cách nâng cao kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động Xã hội.

BÀI 2

NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: − Phát biểu được khái niệm, phân biệt được đặc điểm và sự ảnh hưởng của những yếu tố

tâm lý tác động đến hiệu quả của quá trình giao tiếp.

− Nhận diện và kiểm soát được phần nào sự ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý giao tiếp

trong những tình huống của bản thân và người khác.

− Nhận thức rỏ tầm quan trọng của các yếu tố tâm lý và sự ảnh hưởng của chúng đến hiệu quả của quá trình giao tiếp, từ đó có thái độ tích cực trong giao tiếp với mọi người xung quanh.

Nội dung chính:

o Nhận thức đối tượng giao tiếp

− Ấn tượng ban đầu − Quy gán & Định kiến

o Yếu tố tâm lý ảnh hưởng, tác động qua lại trong quá trình giao tiếp

− Lây lan cảm xúc − Ám thị − Dư luận xã hội − Bầu không khí nhóm − Áp lực nhóm

I. NHẬN THỨC ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Để thực hiện giao tiếp con người chúng ta thực hiện thao tác nhận diện khách thể giao tiếp và nhận thức bản thân (Xem Bài 3: Nhận diện bản thân trong giao tiếp), tức chúng ta đi xây dựng hình ảnh giao tiếp.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 17

Chu Văn Đức (2005, 31) cho rằng: “Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh giao tiếp trong mắt chúng ta. Hình ảnh này gồm những hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong của đối tượng giao tiếp”.

Hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong là sản phẩm của hoạt động tâm lý người từ nhận thức cảm tính bên ngoài đến sự nhận thức sâu sắc bên trong (trong tâm lý học gọi là nhận thức lý tính). Có thể cụ thể hóa các thành phần qua hình ảnh này như sau:

Khi nhận thức con người bị tác động bởi các yếu tố: tâm thế, ấn tượng ban đầu, qui gán, định kiến,… Điều này có thể tạo nên trực giác tốt trong giao tiếp, tuy nhiên cũng có thể tạo ra sự qui gán, định kiến tiêu cực về khách thể giao tiếp.

Trong nghiên cứu của A.A.Bodolov (1982) đã cho 2 nhóm sinh viên xem ảnh của một người đàn ông. Với nhóm thứ nhất, ông giới thiệu người trong ảnh là một nhà khoa học vĩ đại, đã có nhiều đóng góp cho đất nước. Nhóm thứ 2 – là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm. Sau đó yêu cầu mỗi nhóm nhận xét và mô tả những người trong ảnh. Kết quả là những người nhóm: người trong ảnh được liệt kê những đặc điểm như: vầng trán rộng, ánh mắt sáng, ánh mắt sâu thẳm chứng tỏ một trí tuệ tuyệt vời, cái cằm bạnh thể hiện một trí lực phi thường…Ngược lại ở nhóm thứ lại nhận xét: ánh mắt sâu chứng tỏ con người xảo quyệt, nham hiểm, còn cái cằm bạnh cho thấy đây là con người lì lợm, lạnh lùng…Rõ ràng đây là tâm thế là những tâm thế rất khác nhau: “trước mắt mình là một nhà khoa học vĩ đại” và “trước mắt mình là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm” đã tạo nên những ấn tượng khác nhau về một người.

1.1 Tâm thế: a. Khái niệm Nguyễn Văn Đồng (2009, 71) có đề cập “Tâm thế là một trạng thái tâm lý hoàn chỉnh, là tâm trạng của cá nhân chuẩn bị thực hiện (hoặc trong khi thực hiện) một hành động nhất định.”.

Lan là một thành viên của nhóm của đội phát triển kinh doanh của công ty. Cô rất hăng hái, mỗi lần tranh luận về chiến lược lên kế hoạch marketing về một sản phẩm gì mới cô đều rất hăng say phát biểu. Nhưng cô phát hiện nhiều lần xếp của cô chẳng quan tâm tới ý kiến của cô , dần dà về sau cô có một hành động là sai đâu đánh đó. Không thèm tham gia ý kiến nữa vì cô nghĩ rằng có nói gì thì xếp cũng không để tâm.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 18

=> Tâm thế tích cực được tạo ra khi nhu cầu, hình ảnh cái tôi của chủ thể và đối tượng giao tiếp giống nhau và ngược lại. - Tâm thế tạo nên thái độ tích cực hay tiêu cực trong giao tiếp. Điều này là do sự phù hợp hay không phù hợp giữa yếu tố bên trong cá nhân và yếu tố bên ngoài. Nếu hành động không đem lại kết quả mong muốn thì tâm thế tích cực sẽ giảm dần và có thể bị chuyển thành tâm

thế tiêu cực. Cá nhân sẽ có thái độ tiêu cực đối với với đối tượng mà họ giao tiếp. - Tâm thế làm cho chúng ta khi giao tiếp chỉ quan tâm tới những gì bản thân chúng ta mong đợi để làm và có xu hướng gạt bỏ những cái gì của đối tượng giao tiếp không phù hợp với ta. Và vì vậy, chúng ta dễ thất vọng, dễ hình thành những tâm thế tiêu cực. Nếu sự việc này diễn ra nhiều lần chúng có thể trở thành ý thức.

b. Tác động của tâm thế đối với hiệu quả của hoạt động nhận thức đối tượng giao

tiếp:

Tác động đến nhận định, đánh giá nội dung cuộc giao tiếp: Nếu khách thể giao tiếp có tâm thế tiêu cực (nghĩa là: sự nhận định từ trước về những gì ta nói mang tính phản đối) thì dẫn đến các kết luận về nội dung của họ đối với ta cũng mang tính tiêu cực. Và ngược lại, sẽ là một sự thuận lợi rất lớn để chúng ta đi xa hơn về sự trao đổi các vấn đề trong giao tiếp. Vì vậy, cần có các biện pháp giao tiếp tốt trong 2 trường hợp:

Ví dụ - Linh chưa nói dứt quan điểm của mình Tuấn đã nói ngay tôi thấy không ổn mặc dù chưa nghe hết câu chuyện. Sau đó anh huyên thuyên về quan điểm của mình và mọi người bàn luận về quan điểm của anh. Ý kiến của Linh bị lãng quên và Linh cũng không muốn nói lại nữa. Mặc dù thực tế ý kiến này rất hay.

Tâm thế của Linh không tích cực, có thể không phải là người có ý chí tranh đấu đến cùng, hoặc chưa tự tin lắm với ý kiến của mình…. Nếu nhóm trưởng Tuấn để ý hơn, chờ Linh nói hết rồi mới đưa quan điểm của mình có lẽ sẽ lấy thêm được một ý kiến hay.

 Tâm thế tích cực: Vì đã được sự đồng thuận từ trước, khách thể giao tiếp đang chờ đón ta nên chúng ta cần tìm hiểu sự kỳ vọng, mong đợi từ họ để tránh tạo ra sự hụt hẩng. Có thể đưa ra các nhận định, vị trí và cách thức trình bày ngay từ đầu sẽ thúc đẩy tính thuyết phục trong giao tiếp cao hơn. Trong nội dung giao tiếp, chúng ta có thể lồng vào các nhận định, đánh giá nhằm làm rõ hơn nội dung giao tiếp. Tuy nhiên cũng phải chú ý, nếu đối tượng giao tiếp có trình độ, kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn cao thì chúng ta chỉ nên trình bày một cách ngắn gọn các dữ kiện. Khi trình bày các luận điểm hay luận cứ nhằm chứng minh một vấn đề gì đó, người ta khuyên đối với dạng tâm thế này nên trình bày đơn phương, có nghĩa nếu có một quan điểm nào đó, nên tập trung xoay quanh và tránh nói theo quan điểm đa phương, có thể dẫn đến sự trì trệ đưa ra quyết định và có thể tạo sự chú ý, làm khách thể nảy sinh các quan điểm đối lập trong lúc giao tiếp. Tuy nhiên, cũng nên cân đo thật kỹ, nếu quan điểm đó thực sự đúng đắn, nếu chưa chắc chắn nên trình bày đa phương để xem xét vấn đề đa góc cạnh hơn và cũng mở ra các hướng tương tác trong giao tiếp với khách thể nhiều hơn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 19

 Tâm thế tiêu cực: Vì khách thể giao tiếp đang có một tâm thế đối kháng với ta, nên khi trình bày vấn đề ta chỉ nên tóm tắt ngắn gọn về sự kiện và những luận điểm cơ bản. Tránh đưa ra các nhận định, đánh giá đặc biệt nó thực sự không nhất thiết và biết chắc khách thể giao tiếp có quan điểm khác ta. Tránh đưa ra các nhận định, đánh giá sớm vì có thể dẫn đến sự tìm cách đối kháng, sự trì hoãn hoặc sự né tránh, từ chối giao tiếp về chủ đề này. Ngược lại, trong tâm thế này chúng ta nên trình bày vấn đề mang tính đa phương bởi các lợi ích về hiệu quả tác động nhận thức trong giao tiếp sau đây: đối tượng sẽ chú ý hơn đến phần trình bày, đối tác

giao tiếp có thể lựa chọn các phương án để giao tiếp, nếu thuyết phục được họ thì sự đồng thuận sẽ rất bền vững, nếu họ không đồng ý thì sự đối đầu sẽ giảm đi rất nhiều đối với phương pháp đơn phương.

c. Một số chiêu thức tạo tâm thế tích cực trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng

dụng:

- Nên trình bày những quan điểm mà bạn cho là đúng hoặc bạn muốn tác động mọi người tốt hơn nên trình bày trước hoặc cuối phần chia sẽ. Nếu hai quan điểm đối lập nhau thì xu hướng quan điểm trình bày đầu tiên có sự tác động mạnh hơn đến tâm thế người nghe, tuy nhiên cần tạo một khoảng thời gian hợp lý giữa việc trình bày hai quan điểm đủ để tạo tâm thế tích cực với quan điểm đầu tiên.

- Nếu có hai quan điểm đối lập nhau bạn nên trình bày đa phương. Trước hết phải trình bày quan điểm của bản thân, sau đó trình bày quan điểm kia. Rồi quay trở lại thảo luận về quan điểm đầu tiên, lần này hãy đưa ra các dẫn chứng nhằm lập luận tính ưu việt của quan điểm này. Nhưng cần chú ý, tránh lối nói lòng vòng, các dữ kiện sắp xếp không khoa học, có thể tạo ra tâm thế tiêu cực trong nhận thức của đối tác.

- Khi trình bày các thông điệp nên chú ý khơi gợi màu sắc cảm xúc trước phần nội dung

sẽ tạo tâm thế tốt cho sự chú ý, tăng sự đồng thuận cao hơn trong nhận thức.

- Mỗi một người ai cũng có kinh nghiệm, kiến thức, văn hóa…tích lũy rất khác nhau, hay có thể nói, nền nhận thức khác nhau. Điều này tạo nên khoảng cách nhận thức giữa các đối tượng trong giao tiếp, đây là một nguyên nhân tạo nên những tâm thế tiêu cực mà đâu đó chúng ta thường thấy trong cuộc sống như sự khác biệt giữa các thế hệ, tầng lớp, bằng cấp, nam nữ.... Để tránh điều này, các nhà tâm lý học khuyên chúng ta nên tìm hiểu trình độ nhận thức, đặc điểm riêng của cá nhân như là một nét tính cách riêng để có lối nói, phương thức giao tiếp cho phù hợp.

1.2 Ấn tượng ban đầu a. Khái niệm

Phòng Marketing của công ty Trùng Dương vừa tiếp nhận một nhân sự mới tên Vương. Mặc dù là nam nhưng anh bạn này tính tình khá giống nữ giới, đặc biệt hay ông tám và nhiều chuyện. Gần đây, các hoạt động không tốt của phòng được sếp biết rất nhanh như thể “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngỏ đã tường”. Hiện tượng này từ trước đến giờ không xảy ra. Phần đa mọi người trong phòng đều cho rằng do Vương mách lẻo mà ra và tách Vương ra như một thành phần đối đầu trong tổ chức. Vương không hiểu vì sao mọi người lại đối xử như vậy. Chỉ duy nhất bác Tùng, một nhân viên lớn tuổi trong phòng thì khuyên mọi người đừng vội đánh giá “Vương là người nói nhiều và bà tám nhưng chưa chắc anh ta là người mách chuyện”. Và thực sự Vương không phải là người như vậy.  Tất cả chúng ta đều thấy kết luận của phần đa mọi người đánh giá phẩm chất của Vương đều dựa trên cảm tính, xúc cảm. Đó chính là ấn tượng ban đầu của họ về Vương.

Chu Văn Đức (2005) từng phát biểu:“Ấn tượng ban đầu là hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong lần gặp gỡ đầu tiên. Đó chính là những đánh giá của chúng ta trong những lần tiếp xúc đầu tiên”.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 20

Ví dụ: Sau một lần tiếp xúc với một khách hàng mới chúng ta thốt lên rằng: “Bà ta ăn mặc mới tân làm sao.”, hoặc “Cách nói chuyện của bà ta thật là dí dỏm”. Ấn tượng ban đầu mặc dù có thể là những nhận định dựa trên sự đánh giá cảm tính tuy nhiên nó có một yếu tố quan trọng thúc đẩy hay kìm chế sự tạo mối quan hệ trong lần sau.

Đặc điểm của ấn tượng ban đầu được thể hiện qua diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ của cá nhân. Thành phần chính của ấn tượng ban đầu được xây dựng trên 3 yếu tố cơ bản của nhận thức và tình cảm bao gồm: (1) Nhận thức cảm tính, (2) Nhận thức lý tính, và (3) Xúc cảm – tình cảm. Trong đó, trọng số của nhận thức cảm tính và xúc cảm – tình cảm chiếm phần lớn hơn và có xu hướng làm cơ sở cho đánh giá, kết luận về nhận thức lý tính. Vd: Một người đàn ông ăn mặc chỉnh chu đàng hoàng, tác phong từ tốn, ăn nói lịch sự ta đánh giá ngay là một người lịch thiệp.

Ấn tượng ban đầu có sự ảnh hưởng rất lớn đến xây dựng tình cảm, mối quan hệ sau này. Trong cấu trúc này sự chiếm ưu thế và làm chi phối đến hiệu quả cuộc giao tiếp rất nhiều là thành phần cảm tính. Chúng ta biết phản ánh con người là phản ánh có ý thức, nếu phản ánh này không giống bản chất bên trong con người ta thì dễ gây nên những sự đánh giá sai lầm về đối tượng. Ví dụ: bên ngoài có vẻ thơn thướt nói cười nhưng bên trong nham nhiểm, mưu mô, ý đồ xấu xa…Nếu tính cảm tính bị đánh giá sai có thể kéo theo sự đánh giá sai về mặt lý tính và điều này sẽ không tốt, có thể tạo nên sự hụt hẩng hoặc thất bại,… Và cảm xúc là một thành phần quan trọng, tạo nên những sự rung động về đối tượng ban đầu, độ rung động càng mạnh thì hình ảnh ban đầu càng khó phai mờ. Điều này giải thích tại sao chúng gặp một lần ai đó rồi nhớ mãi một cái nhìn, nụ cười, một bàn tay ấm áp với cái bắt tay thật chặt của người đó.

Vinh là một cử nhân marketing học từ Mỹ về. Anh được đào tạo trong một môi trường rất chuyên nghiệp, năng động. Theo nguyện vọng của gia đình Vinh đã xin vào một cơ quan nhà nước làm việc. Trong những ngày đầu anh thể hiện rất nhiệt tình, sối nổi và cởi mở. Tuy nhiên những người trong tổ chức lại đánh giá anh là người khôn lỏi, người giả tạo, cần phải cẩn trọng…Vinh thật sự ngạc nhiên, anh chỉ muốn tạo mối quan hệ ban tốt đẹp với mọi người thôi.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 21

Các bạn sẽ thắc mắc, cái gì chi phối và tác động đến ấn tượng ban đầu. Bạn băn khoăn, làm thế nào để tạo ấn tượng tốt, bạn không hiểu tại sao bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng vẫn tạo nên những ấn tượng không tốt và bạn cảm thấy khó hiểu vì tác dụng ngược với những gì mà bạn mong đợi. Rất dễ lý giải, trong câu chuyện của Vinh chúng ta có thể thấy Vinh đang đứng trên quan điểm, văn hóa, nhu cầu, sở thích…hay có thể nói vắn tắt là những cơ sở tạo nên nhận thức, những cái mà Vinh cho rằng nó tốt và đúng đắn lại không phù hợp với nhận thức của tổ chức mới mà Vinh mới vào làm.

Theo Chu Văn Đức (2005), hệ quy chiếu để tạo nên ấn tượng ban đầu ở khách thể giao

tiếp dựa trên các yếu tố sau.

b. Một số chiêu thức tạo ấn tượng ban đầu tốt trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng dụng: Người ta khuyên nên tìm hiểu nền nhận thức, nhu cầu, sở thích kể cả tâm thế để có những hành động giao tiếp phù hợp với đối tượng. Theo nghiên cứu Asch Solomom, cần chú ý ngay cả khi những người có tính cách giống bản thân mình nhưng chưa hẳn cách thức tạo ấn tượng đã giống những gì mà bạn suy nghĩ, hãy cố gắng tìm hiểu những “đặc điểm trung tâm” nhằm xác định chính xác cái hấp dẫn, chi phối đến đối tượng để có những hành động giao tiếp phù hợp. (thuyết đặc điểm trung tâm - Asch Solomom). Ví dụ: Cả 2 người rất cở mở, thân thiện, thích chia sẽ về trong công việc, rất thoáng trong cách giao tiếp nhưng không hẳn cả hai đều sẵn sàng giúp đỡ về mặt tài chính khi ai đó gặp hoạn nạn.

Hình ảnh ban đầu thường mang tính cảm tính, chủ quan nên cả đối tượng và chủ thể giao tiếp cần tránh sự đánh giá mang tính chất phiến diện. Nên bắt đầu chuyện giao về những chủ đề mà cả hai cùng quan tâm và những chủ đề xã giao mang tính vui vẻ, cởi mở trước khi bắt đầu những vấn đề chính. Bất cứ lúc nào của cuộc giao tiếp cả hai đều ý thức trong việc xây dựng bầu không khí cởi mở, thân mật, hữu nghị. Cần phải nắm bắt thời cơ nào quan trọng để xây dựng hình ảnh ấn tượng cũng như đề cập các vấn đề quan trọng.

1.3 Tâm trạng a. Khái niệm:

Theo Lê Tuyết Ánh (2005), tâm trạng là một trạng thái xúc cảm có cường độ yếu, xảy

ra trong khoảng thời gian tương đối dài và mơ hồ.

b. Một số chiêu thức tạo tâm trạng tốt trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng

dụng:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 22

Tâm trạng có sự tác động đến bầu không khí chung của cuộc giao tiếp. Nếu bạn đang có tâm trạng tốt: vui vẻ, thoải mái thì sự cảm nhận mọi thứ xung quanh sẽ thân thiện, đẹp hơn, dễ mến hơn, gần gũi hơn…xu hướng nhận thức khách thể giao tiếp theo hướng tích cực, có tinh thần xây dựng hơn và ngược lại. Với những người có cương vị quản lý mà có không kiềm chế cảm xúc và tạo ra một tâm trạng không tốt có thể tác động đến hiệu quả làm việc của cá nhân hoặc toàn tập thể. Các hiện tượng như: “Giận cá chém thớt”, “Vơ đũa cá nắm”

trong tổ chức hiện nay vẫn diễn ra thường xuyên và đây không phải là phong cách của một nhà quản lý chuyên nghiệp.

Trong giao tiếp người ta khuyên chúng ta nên tránh bàn những điều quan trọng, khi một trong hai bên có tâm trạng không tốt. Tránh ra những quyết định hay hành động bất cứ vấn đề gì nếu bạn đang giận dữ, bực bội, lo âu, băn khoăn…

Trong giao tiếp nội bộ người ta khuyên để hoạt động giao tiếp thuận lợi, các bàn bạc công việc sẽ được chú tâm và phân tích, cộng tác tốt khi tâm trạng của chủ thể và đối tượng thực sự thoải mái. Nếu không gấp rút nên suy nghĩ đến thời điểm hợp lý để chia sẽ.

Cũng cần tránh bàn bạc công việc ở các thời điểm nhạy cảm như: giờ nghỉ trưa, đêm

khuya, đang họp, có khách, đối tượng có tâm trạng không tốt….

Bản thân chủ thể giao tiếp cũng cần có các hành động, giao lưu một cách cởi mở để bản thân không rơi vào các tâm trậng xấu, nếu có vấn đề nào đó bị bực bội, không vui cần tìm cách giải tỏa và đặc biệt không trút tâm trạng đó lên người khác.

Và cuối cùng là tất cả mọi người nên ý thức tâm trạng đôi khi ảnh hưởng một cách vô thức đến hành vi của chúng ta, đó là chúng ta để sự tức giận, tạo ức chế lên người khác rồi mới ý thức và hối hận. Và nên nhớ “Mọi sự rà néo sẽ đứt sẽ đứt dây”, “Giọt nước cuối cùng cũng sẽ làm tràn ly” và “Ly nước đổ đi sẽ không bao giờ làm đầy lại được”, sự cố gắng hàn gắn sau đó cũng sẽ không được tốt đẹp như ban đầu nữa.

1.4 Tình cảm a. Khái niệm: Nguyễn Quang Uẩn (1995) cho rằng, tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định đối với những sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan của con người, phản ảnh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ.

Tình cảm được hình thành trên cơ chế:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 23

Tình cảm ảnh hưởng đến sự đánh giá của chúng ta. Những tình cảm dương tính thường đưa đến những đánh giá thiên vị, tức là diễn ra những hiện tượng tô hồng về đối tượng giao tiếp. Ngược lại, những tình cảm âm tính lại thường làm trầm trọng thêm khiếm khuyết của đối tượng giao tiếp. Người xưa đã từng nói: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng”.

b. Một số chiêu thức tạo tình cảm tốt trong giao tiếp có thể tham khảo và ứng dụng: Chúng ta biết tình cảm có sự ảnh hưởng đến sự đánh giá, cũng như sự cộng tác, gắn kết trong công việc. Vì vậy, cần xây dựng tình cảm, cảm xúc tích cực trước khi đi vào nội dung công việc. Chính vì lẽ đó mà người ta khuyên nên tạo bầu không khí trước đàm phán; các công ty thi thoảng luôn tổ chức các buổi team building và cũng thường tổ chức sau những đợt tuyển dụng nhân sự lớn, trong giao tiếp nộ bộ nên tạo dựng mối quan hệ cởi mở để chạy công việc giữa mọi người đươc thuận lợi và suôn sẽ, các công ty có mối quan hệ thâm giao thường kết nghĩa anh em… Tuy nhiên cũng chính mối quan hệ tình cảm làm sự đánh giá, bầu bán…trong tổ chức không công bằng, công tâm. Các hiện tượng nịnh bợ, xu nịnh, bè phái trong tổ chức xuất hiện. Điều đáng sợ của hiện tượng này là sự chán nản, mất lòng tin của những người tốt, hiện tượng trù dập nhân tài, chảy máu chất xám, đấu đá trong tổ chức nảy sinh làm cho tổ chức không phát triển, chảy máu chất xám…Vì vậy, khi đánh giá ai đó cần dùng lý trí, gạt bỏ những điều mang tính tình cảm – cảm xúc sang một bên để tạo nên sự công bằng. Đối với nhà quản lý, kỹ năng này cần được hình thành như một phẩm chất thiết yếu và chính hành vi này cũng tạo nên một văn hóa lành mạnh trong tổ chức.

1.5 Nhu cầu, sở thích thị hiếu:

Theo Chu Đức (2005), người ta nói rằng người ta chỉ muốn thấy những cái gì người ta muốn thấy. Hơn nữa cái hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của con người thì dễ gây ấn tượng tích cực, ngược lại, cái trái với chúng sẽ gây ấn tượng tiêu cực. Vd: Một chàng trai thích nét đẹp truyền thống có thể đánh giá một cô gái để tóc dài, ăn mặc đoan trang, đứng đắn. Nhưng ngược lại sẽ bị đánh giá là quê mùa, không biết cách ăn mặc.

=> Vì vậy trong giao tiếp, người ta khuyên mỗi con người hãy tôn trọng sự khác biệt. Đừng dùng văn hoá cá nhân của mình làm chuẩn mực để đánh giá hay bắt người khác phải theo quan điểm của mình, nhất là trong lĩnh vực tình yêu và hôn nhân.

1.6 Qui gán và định kiến: a. Khái niệm:  Định kiến:

Định kiến là thái độ có tính tiêu cực đối với cá nhân, nhóm xã hội hay một vấn đề nào đó. Thông thường, con người không nhận thức được hoặc không muốn thấy rõ định kiến của mình và họ coi thái độ của mình đối với đối tượng định kiến là khách quan và sự đánh giá độc lập.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 24

Định kiến có thể là những kết quả của sự đánh giá vội vàng và chưa được xem xét kỹ, được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm cá nhân, và đó cũng là kết quả của sự lĩnh hội thiếu thái độ phê phán những nhận định, xét đoán mang tính chuẩn mực, những điều đã được một nhóm xã hội nhất định tiếp nhận. Định kiến thường được sử dụng để biện hộ hành động xấu của cá nhân người mang định kiến (Nguyễn Văn Đồng 2009).

 Quy gán xã hội:

Quy gán là sự gán cho các khách thể xã hội (các cá nhân, nhóm, cộng đồng xã hội)

những tính cách mà không dựa trên cơ sở của tri giác.

Quy gán là hoạt động mang đậm tính cá nhân trong nhận thức giao tiếp: tính chủ quan, động cơ và thông tin. Con người tri giác, nhưng những kiến thức này quá bé không đủ cho con người nhận thức đầy đủ về đối tượng. Con người có xu hướng muốn kết luận những vấn đề tâm lý bên trong thông qua hình ảnh bên ngoài nên con người đã gán nhãn cho những gì nhìn thấy bằng kiến thức đầy tính chủ quan của mình và thể hiện rõ nhất tính động cơ trong sự gán nhãn ấy (Nguyễn Văn Đồng 2009).

b. Mối quan hệ giữa định kiến và qui gán:

Một trong sự quy gán đó là sự gán nhãn tiêu cực có thấy đây là sự hòa quyện giữa hai yếu tố định kiến và quy gán: Hai khái niệm này có mối quan hệ với nhau, chúng tạo nên một chuỗi quá trình tâm lý đi từ nhận thức => thái độ => hành vi của chúng ta về một vấn đề trong cuộc sống.

Có thể sơ đồ hóa các chuỗi này như sau:

Tuy nhiên, khi đã hình thành định kiến thì sự đánh giá của con về ai đó lại dùng sản phẩm của quá trình tư duy – định kiến trước đó làm hệ quy chiếu. Điều này làm cho việc đánh giá phụ thuộc quá nhiều vào định kiến trước đó của con người.

c. Các đặc điểm của qui gán và định kiến: Định kiến được dựa trên khuôn mẫu xã hội (có thể hiểu nôm na là các tiểu chuẩn, giá trị và thước đo các hành vi được xem là đúng, chuẩn mực và ngược lại). Khuôn mẫu này được hình thành qua con đường hình thành nhân cách của con người bởi các nhân tố: gia đình, nhà trường, xã hội, môi trường và cá nhân dần dần qua năm tháng. Khuôn mẫu trong mỗi cá nhân là cái khó hình thành, khó mất đi và bền vững. Có xu hướng ảnh hưởng đến suốt đời người. Vì vậy, đôi khi nó trở thành bảo thủ.

Theo Kramer và Mann, định kiến bao gồm nhận thức và ứng xử. Định kiến xuất hiện khi con người gặp gỡ nhau trong những lần đầu, do không hiểu nhau, không đủ dữ kiện về nhau con người dùng khuôn mẫu để làm hệ qui chiếu đánh giá về đối tượng từ đó có những hành vi ứng xử trở lại, hành vi này này xuất hiện trong khi giao tiếp dựa trên sự nhận thức. Đa ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 25

̣ phim hoạ t hình cho sinh vie n xem. No

̣ t tam giá c lớ n, mo

̣ t có mo

̣ t hình chữ nha

Theo nghie n cứ u củ a Fritz Heider vè ta m lý nga y thơ. Ô ng chiém mo ̣ ̣ i dung bo ̣ t bo ̣ t tam giá c nhỏ hơn và phim là ba hình – mo ̣ t hình trò n – khi chạ y cù ng nhau, khi thì tá ch rờ i nhau, lú c mo chạ y và o, lú c chạ y ra khỏ i mo ̣ t phà n đẻ mở . Ma ̣ c dù cá c hình nà y rõ rà ng kho ng phả i là hình ngườ i nhưng hà u hét sinh vie n đèu coi chú ng như nhữ ng con ngườ i thự c. Họ cho rà ng đoạ n phim nà y có ý nghĩa mo tả cả nh má y ngườ i đà n o ng đá nh mo ̣ t ngườ i đà n bà , rượ t đuỏ i nhau, có mở cử a đẻ chạ y và o ngo i nhà . Cá c đó i tượ ng chỉ nhìn thá y hìn họ c nhưng họ gá n cho nhữ ng đa

̣ c tính con ngườ i.

số, cảm tính và xúc cảm là hai nhân tố quyết định cho hành vi định kiến này. Vid: quá thân mật thì được xem là không thật lòng, nói chuyện rào trước đón sau là có ý đồ gì đó, phụ nữ cao to là vụng về, học kém thì thường là học sinh vô kỷ luật…

Tuy nhiên, trong tức khắc của hành động giao tiếp, nhờ có định kiến trong đó khuôn mẫu làm hệ qui chiếu mà con người có những phán đoán nhanh, làm cơ sở tạm thời cho những hành vi tiếp theo trong giao tiếp, có cái nhìn và đánh giá sơ bộ về cục diện, đối tương giao tiếp. Con người có xu hướng dựa trên sự hiểu biết từ trước và những gì mà họ tri giác được để phán đoán, đánh giá người khác theo sơ đồ nguyên nhân – hành vi – hậu quả. Khi những biểu hiện của hành vi càng giống với những gì con người đã trải qua thì họ càng quả quyết qui gán cho nguyên nhân là như vậy. Tuy nhiên, không phải cứ lúc nào có kinh nghiệm và sự từng trải đều đúng, đặc biệt chính sự từng trải làm cho con người chủ quan và nhìn vấn đề phiến diện điều này dẫn đến chuỗi sơ đồ trên không được nhìn nhận đa góc cạnh và nếu vốn dĩ kinh nghiệm đó là sai lầm thì sự lý giải của sơ đồ này rất dễ lệch lạc mà ngay bản thân người qui gán luôn luôn cho rằng đúng.

Con người cũng thường xuyên sử dụng qui gán xã hội để diễn giải nhân quả của một hành vi. Con người thường lý giải nguyên nhân theo ba hướng: do chủ thể, do đối tượng hoặc do hoàn cảnh. Và khi lý giải những thành quả của bản thân cá nhân có xu hướng coi thành công nguyên nhân do có năng lực, do nổ lực và coi thất bại là do hoàn cảnh hoặc do đối tượng. Nhưng xu hướng đánh giá thành quả người khác lại cho rằng do hoàn cảnh, do hoàn cảnh còn thất bại là do thiếu năng lực. Khi diễn giải hành vi của người khác nếu giống bản thân thì cá nhân cho rằng do hoàn cảnh và hành vi không giống với những gì cá nhân đã trải qua thì có xu hướng cho rằng do bản thân người đó.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 26

Sự qui gán giữa người diễn ra hành vi và người quan sát hành vi đang diễn ra là hoàn toàn khác nhau. Người thực hiện hành vi có xu hướng gán cho nguyên nhân của hành vi là do hoàn cảnh; và người quan sát lại cho rằng do bản thân người thực hiện hành vi. Sự khác biệt này xuất phát từ việc người quan sát không nắm hết toàn bộ mục đích, động cơ, mục tiêu của người thực hiện và ở người thực hiện hành vi thì qui gán nảy sinh do không hiểu hết về bản thân cũng như không dám đối diện với sự thật nên có xu hướng đổ lỗi cho hoàn cảnh (vùng mù trong nhận thức – cửa sổ Johari). Trong quá trình qui gán này con người xem bản thân là sự chuẩn mực và hành vi của người khác là không bình thường, bên cạnh đó nhược điểm lớn nhất trong sự lý giải này là con người cho rằng họ kiểm soát được toàn bộ các dữ kiện và vấn đề.

d. Một số chiêu thức để tránh sự định kiến và qui gán không tốt trong giao tiếp có

thể tham khảo và ứng dụng:

Luôn sử dụng khuôn mẫu làm hệ qui chiếu để đánh giá, phán đoán về đối tượng giao tiếp, nhưng không được qui gán rằng đối tượng chính là người như vậy. Cố gắng tiếp xúc nhiều lần và nhận thức sâu sắc hơn, thực nghiệm hơn về những đánh giá, sửa đổi những đánh giá về đối tượng. Tránh kết luận vội vàng khi thiếu dữ kiện và tuyệt đối không “loan tin” về đối tượng khi không đủ cơ sở và thông tin. Cố gắng kìm chế cảm xúc và những đánh giá cảm tính về đối tượng hãy xem đó là những nhận định ban đầu trong nhận thức.

Luôn ý thức, không phải bất cứ điều gì bạn nhìn thấy đều có có trong khuôn mẫu (hệ qui chiếu) của bạn. Hãy nhìn vấn đề đa chiều, đa góc cạnh. Nếu thiếu dữ kiện bạn có thể sử dụng các kỹ thuật điều tra như đặt câu hỏi, quan sát, …để tìm hiểu thêm thông tin về đối tượng trước khi có những kết luận, lý giải thực sự. Có thể đánh giá nhanh mặc dù thiếu thông tin về đối tượng để định hướng sơ khởi và có những hành động giao tiếp phù hợp nhưng tuyệt đối không được kết luận đối tượng dựa trên sự thiếu thông tin, đặc biệt công khai các đánh giá đó trước người khác.

Khi đánh giá, lý giải các vấn đề của bản thân cũng như người khác, cần chú ý không đổ lỗi do hoàn cảnh khi bản thân thất bại và quá khắt khe luôn cho rằng sự thất bại của người khác là do sự yếu kém, thiếu năng lực. Tất cả đều phải cố gắng tìm hiểu dữ kiện, xác định nguyên nhân một cách khoa học, lý tính và không chủ quan.

Người ta ví tất cả những gì bạn quan sát thấy được giống như “tảng băng trôi” (Nguyên lý tảng bảng trôi). Chúng ta chỉ thấy 30%, còn 70% thực sự bị ẩn bởi các lý do khác nhau mà đối tượng ý thức che giấu và cả không ý thức được. Vì vậy, cần các kỹ thuật khám phá để thu lượm thông tin cho hoạt động đánh giá và sự cẩn trọng trong kết luận vấn đề. Vấn đề ở đây là kỹ năng tìm hiểu đối tượng và thời gian.

II. YẾU TỒ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG, TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP Để giao tiếp hiệu quả con người không những trao đổi thông tin, tìm hiểu mà còn tác động qua lại lẫn nhau, tạo nên một quá trình phức tạp, trong đó sự tác động bởi các yếu tố qua lại cộng với vai trò của nhận thức cá nhân tạo nên chuỗi tương tác giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp. Sự ảnh hưởng tác động lẫn nhau được thể hiện qua các yếu tố tác động trong tâm lý học là lây lan cảm xúc, ám thị, áp lực nhóm…

2.1 Lây lan cảm xúc: a. Khái niệm: Chu Văn Đức (2005) phát biểu rằng, lây lan cảm xúc là trạng thái chuyển tỏa trạng thái

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 27

cảm xúc từ người này sang người khác. Con người là một bản thể có cảm xúc, tình cảm. Trong mối quan hệ giao tiếp với nhau họ thể hiện sự đồng cảm, sự chia sẽ, cảm thông rất tốt. Bên cạnh đó họ cũng bị đối tượng khác chi phối tác động. Cả hai mặt chủ động và bị động trong việc là tác nhân gây lây lan và bị lây lan. Những cảm xúc tiêu cực thường lan nhanh hơn những cảm xúc tích cực. Theo giáo

Cảm xúc tích cực dễ lây qua Facebook hơn tiêu cực

TIME vừa dẫn kết quả của một nghiên cứu mới của Đại học California San Diego (Mỹ) cho biết, những cảm xúc tích cực dễ dàng lây lan trên facebook

Fowler, một giáo sư di truyền học và khoa học chính trị tại Đại học California San Diego, người đã có nhiều nghiên

cứu về sự lây lan các cảm xúc và thói quen xã hội đã nhận thấy rằng những thói quen và cảm xúc như ăn uống, hút thuốc, cô đơn và thậm chí là cả sự hào phóng đều có khả năng lây lan trong một nhóm bạn bè trong thế giới thực. Ông nói: “Tôi đã từng nghĩ rằng trong thế giới trực tuyến sẽ không có hiện tượng như vậy”. Tuy nhiên, ông cho rằng mình đã sai. Theo ông, những cảm xúc lây lan trên Facebook cũng diễn ra giống như vậy với một mức độ đáng kinh ngạc.

Khi phân tích dữ liệu từ 100 triệu người sử dụng Facebook đăng tải gần một tỷ trạng thái từ năm 2009 đến năm 2012, Fowler và các đồng nghiệp của ông đã phát hiện ra rằng, mọi cảm xúc được thể hiện trực tuyến sẽ kéo theo 1 đến 2 trạng thái có cảm xúc tương tự. Điều đó có nghĩa rằng, cảm xúc đó đã lây lan sang những người khác.

Ông Fowler và nhóm của ông đã tập trung vào nghiên cứu ảnh hưởng tâm trạng và cảm xúc giữa những người bạn trên Facebook. Họ tìm cách xác định xem liệu một người đang buồn và một người đang vui sống cách xa nhau có ảnh hưởng gì với nhau hay không. Kết quả là, nếu người bạn của bạn đang cảm thấy vui trong khi bạn đang thấy buồn thì bạn sẽ có thể cảm thấy vui hơn một chút và thể hiện điều đó bằng những trạng thái mang tâm trạng tích cực hơn trên Facebook.

Ngược lại với những nghiên cứu trước đó cho rằng Facebook khiến cho chúng ta cảm thấy buồn chán, thì nghiên cứu này đã chỉ ra rằng mỗi trạng thái được đăng tải mới tâm trạng tích cực sẽ giảm số những trạng thái tiêu cực của bạn bè họ tới gần 2 lần, trong khi mỗi trạng thái tiêu cực sẽ chỉ giảm những trạng thái tích cực xuống 1,3 lần.

Theo Fowler, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kết nối trên mạng xã hội có tác động tốt, ít nhất là đối với tâm trạng của

chúng ta.

Ông Fowler nói: "Thế giới trực tuyến đã giúp chúng ta có thể bày tỏ cảm xúc theo cách chưa từng có trước đây.

Chúng ta kết nối được với cả bạn của bạn bè, với cả những người chúng ta chỉ biết chút ít”.

(Nguồn:http://www.khoahoc.com.vn/doisong/yhoc/suc-khoe/52575_cam-xuc-tich-cuc-de-lay-qua-facebook-hon-

b. Một số chiêu thức để tránh sự lây lan tâm lý không tốt trong giao tiếp có thể tham

khảo và ứng dụng: sư tâm lý học Sigal Barsade (ĐH Fairfield, Mỹ) cho rằng: “Cảm xúc tiêu cực lây lan từ người này sang người khác nhanh như virus vậy. Bên cạnh trí tuệ và cái lý trí khôn ngoan, ta còn đem những cảm xúc tự nhiên vào công ty. Cảm xúc thể hiện qua cách làm việc, cách ứng xử của mỗi người. Chính vì thế, quản lý được cảm xúc nơi công sở đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi chúng ta.” Đôi khi chúng ta không ý thức được việc lây lan cảm xúc cho người khác. Nhưng trên thực tế chúng ta thể hiện qua gương mặt và cử chỉ của mình. Những hành vi không ý thức càng dễ ảnh hưởng đến cảm xúc của con người trong cuộc sống. tieu-cuc.aspx)

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 28

Hãy lạc quan và thể hiện cảm xúc tích cực để làm việc hiệu quả và chính xác hơn. Theo giáo sư Sigal Barsade thì những người lạc quan có khuynh hướng làm việc tốt hơn. Họ được đồng nghiệp yêu mến hơn những kẻ thích bàn lùi công việc. Hãy lạc quan vì điều này giúp bản thân và đồng nghiệp xử lý công việc tốt hơn. Chính sự lây lan cảm xúc tích cực giúp chúng ta mở lòng để xử lý công việc tốt hơn, trái lại sự lây lan cảm xúc tiêu cực tưởng chừng là một sự than thở, mong được sẽ chia và giảm bớt muộn phiền nhưng thực tế lại tạo ra sự bi quan và lây lan bi quan sang người khác.

Đồng thời hãy chân thành chia sẽ sự đồng cảm, hãy thể hiện cảm xúc đúng cách. Thay vì cứ phải “bằng mặt mà không bằng lòng” hãy trải lòng ra với các đồng nghiệp để cùng trải qua những cản trở và khó khăn trong công việc. Thay vì, cứ hùa vào để than thở và tạo nên một không khí bi quan, chán nản.

2.2 Ám thị:

Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong cuộc sống, người ta có thể vừa dùng ám thị để

Chu Văn Đức (2005) cũng có đề cập, ám thị là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán. trong giao tiếp hàng ngày, trong quản lý, trong marketing, quảng cáo…

Khi nào thì chúng ta dễ bị ám thị nhất? Tính bị ám thị là một cơ chế chung của con người, ai cũng có thể bị ám thị, nhưng mức độ dễ, khó thì không giống nhau. Nói chung, trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn, khó ám thị đối với những người có lập trường vững vàng. Trong trạng thái hoang mang, lo lắng, thiếu thông tin, chúng ta cũng trở nên dễ bị ám thị. Ngoài ra, khả năng ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành ám thị, trong đó có uy tín của họ. Một người có uy tín thì lời nói của họ có “trọng lượng”, người khác thường dễ tin và làm theo lời họ một cách tự giác, ít nghi ngờ những thông tin mà họ đưa ra.

Ví dụ Một chủ của hàng đã nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế ẩm của mình: ông huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa hàng để chờ mua hàng. Những nhân viên đã mua hàng bước ra với vẻ mặt đầy phấn khởi. Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập trước cửa hàng của ông mỗi lúc một đông. Người mua một bộ, người mua hai bộ. Bằng cách đó, chỉ trong một ngày, ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay.

2.3 Dư luận xã hội: a. Khái niệm:

Thái Trí Dũng (2004) đã cho rằng, dư luận trong tập thể là những phán đoán, đánh giá, biểu thị thái độ của quần chúng đối với những sự kiện khác nhau trong đời sống tập thể cũng như của mỗi cá nhân trong tập thể đó. Dư luận tập thể có vai trò quan trọng, dư luận cũng có mặt xấu và tốt của nó, một mặt dư luận giúp các cá nhân tự điều chỉnh hành vi của mình, mặt khác dư luận có thể tạo nên nhưng xích mích, gây nên những xung đột trong nhóm. Xét ở góc độ quản trị học, dư luận giúp nhà quản và các thành viên biết được tình hình hoạt động của tập thể có những thuận lợi và khó khăn gì và cũng có thể biết được cả xu hướng phát triển của tập thể. Từ đó có những điều chỉnh trong công tác quản lý cho phù hợp.

b. Một số chiêu thức để tạo dư luận tốt và tránh những dư luận không tốt trong

giao tiếp có thể tham khảo và ứng dụng: ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 29

Nếu bạn là quản lý, bạn có thể ứng dụng dư luận xã hội để tạo nên sự chỉnh đốn, chấn chỉnh nhân viên thay vì các văn bản chính thức gây nên sự căng thẳng trong tổ chức hoặc trước khi áp dụng một qui định nào đó mà bạn muốn nhân viên của bạn làm quen từ trước. Vd: Một vị quản lý thấy nhân viên của mình không chỉnh chu lắm trong giờ làm, ông đã cố tình tạo ra thông tin có đợt giảm biên chế lớn và ai không chỉnh chu trong giờ giấc và công việc thì sẽ bị cắt giảm, sau đợt bắn tin đó thái độ làm việc của mọi người tốt hơn hẳn và thực tế không có đợt giảm biên chế nào cả. Vd: một công ty trước khi áp dụng qui định chấm công bằng quẹt vân tay, ai đi trễ 1 phút xem như trễ 1 giờ và trừ tiền lương giờ đó. Để tạo tâm thế tốt cho hoạt động này, quản lý công ty đã bắn tin về việc này từ trước đó để tránh trạng thái hụt hẩng. Xét ở mặt thông tin thì dư luận là một kênh mà bản thân chúng ta có thể xem đó như một nguồn thông tin để định hướng các hành động giao tiếp. Tuy nhiên, sự chính xác của kênh này là một vấn đề lớn. Vì vậy, khi nghe bất cứ thông tin nào từ dư luận hãy tiếp nhận nó, xem xét, điều tra, định hướng giao tiếp và hết sức cẩn trọng với những âm mưu từ việc giựt dây dư luận của một ai đó… Các nhà quản lý có thể đo lường sự phản ứng của tập thể trước các quyết định lớn và có tầm ảnh hưởng rộng trước khi ra các quyết định này. Vd: Trước khi ra quyết định về tăng học phí ở các bậc giáo dục phổ thông, các bàn thảo đã tạo dư luận phản đối kịch liệt của dân chúng, chính vì vậy chính phủ đã bỏ quyết định này. Chính sự không chính xác và các động cơ sử dụng dư luận làm công cụ của một số kẻ xấu nên chúng ta cần khách quan trước các dư luận và đặc biệt không bị sự lây lan cảm xúc từ những người truyền dư luận và tiếp tay trở thành kênh phát tin cho dư luận ấy.

2.4 Bầu không khí nhóm: a. Khái niệm:

Cũng theo Thái Trí Dũng (2004), bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể là trạng thái tâm lý xã hội phản ánh, tính chất, nội dung của các mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể đó.

Bầu không khí có vai trò gì đối với hoạt động của tập thể? - Bầu không khí tâm lý xã hội nảy sinh trên cơ sở các điều kiện cụ thể của hoạt động và giao tiếp, nhưng khi đã hình thành nó lại có tác dụng qui định trở lại những đặc điểm tâm lí và hành vi của mọi người trong nhóm.

- Bầu không khí tâm lý xã hội có tác dụng thúc đẩy hoặc kìm hãm sự hoạt động của

con người.

b. Một số chiêu thức để tạo dư luận tốt và tránh những dư luận không tốt trong

giao tiếp có thể tham khảo và ứng dụng:

- Tạo sự tiếp xúc thoải mái giữa các thành viên. - Tạo có sự đồng cảm, tôn trọng, giúp đỡ nhau trong công việc. Có sự quan tâm tới

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 30

đời sống vật chất và tinh thần của mỗi thành viên.

- Phân chia, xác định trách nhiệm cá nhân đúng đắn. Mỗi người tự nhận về mình một phần công việc của nhóm và thực hiện công việc này với tinh thần trách nhiệm cao. Nhóm/tập thể quan tâm tới từng thành viên của mình.

- Tạo môi trường, cơ hội để cá nhân được tự do phát biểu ý kiến về những vấn đề liên

quan đến cả nhóm, tập thể.

- Có sự nhận xét, phê bình mang tính xây dựng. - Mục đích hoạt động của tập thể được các thành viên hiểu rõ ràng. Mỗi người đều

được tham gia đóng góp ý kiến, tìm biện pháp thực hiện.

- Người lãnh đạo nhóm vừa là thủ trưởng, vừa là thủ lĩnh. - Tạo năng suất lao động và hiệu quả công việc cao. - Tạo môi trường cho những người mới đến nhanh chóng hòa nhập.

2.5 Áp lực nhóm: a. Khái niệm:

Ví dụ

̣ t đo

̣ i sả n xuá t tién hà nh bình bà u cá Mo nha n xuá t sá c trong na m, khi biẻu quyét bà u thà nh vie n A, thà nh vie n B trong tha m ta m kho ng tá n thà nh, nhưng nhìn quanh đèu thá y mọ i ngườ i giơ tay ne n A cũ ng từ từ giơ tay.

Theo Chu Văn Đức (2005), áp lực nhóm là hiện tượng tâm lý một người hay một khi một người hoặc một số người người ý kiến trái với ý kiến đa số, thì những người này thường chịu một áp lực tâm lý gọi là áp lực nhóm. Dưới áp lực này người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình hoặc thay đổi ý kiến đa số.

Như vậy, áp lực nhóm tạo nên hiện tương

a dua trong tổ chức. A dua tồn tại dưới 2 dạng:

(i) A dua bên ngoài: Bản thân chủ thể giao tiếp không tán thành với quan điểm của nhóm, nhưng dưới áp lực số đông, nên tán thành nhưng bên trong thì chống đối, không tán thành.

(ii) A dua bên trong: cá nhân bị thuyết phục hòa toàn bởi ý kiến đa số.

Bên cạnh áp lực nhóm, thì áp lực cá nhân cũng là một vấn đề của hoạt động giao tiếp.

b. Một số chiêu thức để trong giao tiếp tốt trong áp lực nhóm có thể tham khảo và

ứng dụng:

Để tránh việc a dua bên trong trước những văn hóa không tốt của một nhóm nào đó trong công sở bản thân chúng cần xây dựng bản lĩnh, lập trường và lý trí trong sự nhận thức để tránh hòa tan vào những môi trường xấu.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 31

Đôi khi, các đối tượng giao tiếp sừng sỏ thường dùng tập thể để uy hiếp một cá nhân nào đó phải vào guồng của các nhóm không chính thức để trục lợi các vấn đề chính thức, giống như tạo phe cánh hoặc dùng tập thể để tuyên chiến với cá nhân nào đó. Bản thân chúng ta cần khôn khéo để không bị lợi dụng hoặc nếu bị ép buộc cần có phương thức để bảo vệ bản thân. Thậm chí đôi khi chúng ta buộc lòng phải chấp nhận sự lựa chọn hoặc hòa nhập hoặc phản ứng.

Nếu chúng ta thấy tập thể đang lấn át những ý tưởng cá nhân mà ý tưởng đó xuất sắc cần được bảo vệ. Hãy mạnh dạn đưa ra các quan điểm của mình về những điểm hay của ý tưởng đó và cũng cần tránh sự đánh giá hay chê bai ý tưởng kia. Để góp phần tiếng nói trong sự xây dựng lành mạnh của tổ chức.

Như vậy, chúng ta có thể thấy các yếu tố tâm lý ảnh hưởng qua lại giữa các đối tượng giao tiếp tác động đến hiệu quả của quá trình giao tiếp là rất lớn. Dù muốn hay không, các yếu tố này tác động đến chúng ta ở cả hai trạng thái ý thức và vô ý thức, có sự chủ định và ngay cả không có chủ đích. Do sự ảnh hưởng của các yếu tố này đôi khi mang tính quyết định hiệu quả của cuộc giao tiếp, vì thế những ai nhận diện và chủ động kiểm soát các yếu tố này tốt trong giao tiếp, thường được đánh giá là người biết cư xử, khôn ngoan, và có tâm lý.

---- // ----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. A.N.Lêôn Chiev 1989, Hoạt động – giao tiếp – nhân cách, NXB. Giáo Dục, Hà nội. 2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB. Hà Nội. 3. Lê Tuyết Ánh (chủ biên) 2005, Tâm lý học đại cương, Giáo án nội bộ Trường Đại học

Khoa học Xã hội & Nhân văn.

4. Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyện, Trần Quốc Thành 1995, Tâm lý học đại cương,

NXB. Giáo Dục, Hà Nội.

5. Nguyễn Thơ Sinh 2008, Tâm lý học xã hội, NXB. Lao Động. 6. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB. Chính Trị - Hành Chính. 7. Sharon S. Brehm, Saul M. Kassin, Steven Fein, Social Psychology, Custom

Bublishing. Houghton Mifflin.

8. Thái Trí Dũng 2004, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB. Lao

Động – Xã Hội.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 32

9. Vũ Dũng (chủ biên) 2008, Từ điển tâm lý học, NXB. Từ điển Bách Khoa.

BÀI 3

NHẬN DIỆN BẢN THÂN TRONG GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: − Phân tích được các yếu tố tác động đến sự hình thành và phát triển “Cái tôi”, và chỉ ra được tầm quan trọng của “Cái tôi” đối với sự phát triển của cá nhân và hoạt động giao tiếp.

− Chỉ ra được sự khác biệt “Cái tôi” và việc thể hiện nó giữa các cá nhân trong quá trình

giao tiếp.

− Áp dụng các kiến thức học được trong việc tự đánh giá bản thân để hiểu rõ hơn về

mình.

− So sánh được sự khác biệt giữa “Cái tôi” của bản thân và người khác. − Tôn trọng sự khác biệt giữa các cá nhân với nhau trong quá trình giao tiếp. Điều chỉnh

để hoàn thiện bản thân và tự tin trong giao tiếp.

− Cởi mở với những bất đồng và với việc bộc lộ bản thân để thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp. Có ý thức lắng nghe nhau để hoàn thiện bản thân và tạo thuận lợi cho quá trình giao tiếp.

Nội dung chính:

o Khái niệm “cái tôi” o Vai trò của cái tôi trong cuộc sống và trong giao tiếp o Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển cái tôi o Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

I. KHÁI NIỆM “CÁI TÔI” 1.1 Định nghĩa Cái tôi:

Cái tôi là một cấu tạo tự ý thức của nhân cách và thực hiện sự tự điều chỉnh. Ở đây, bao gồm sự tự nhận thức, tự đánh giá, thể hiện thái độ đối với bản thân, vạch ra chương trình tự hoàn thiện bản thân. Có nhiều khái niệm khác nhau về Cái tôi như:

- Theo R.E.Grinder: Cái tôi là nhận thức của cá nhân về mình một cách khái quát. Nhận thức này được hình thành thông qua những điều cá nhân rút ra từ các kinh nghiệm của bản thân, và chúng bị ảnh hưởng một cách cụ thể bởi những lời khích lệ hay trừng phạt của những người quan trọng trong cuộc sống của cá nhân đó (Đỗ Ngọc Khanh 2004).

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 33

- Theo Knud S. Lasen và Lê Văn Hảo: Cái tôi là tập hợp những niềm tin ta có về bản thân mình. Con người nghĩ về mình theo những đặc điểm cá nhân quan trọng như chọn nghề, mức độ tự tin, hoặc kể cả kế hoạch trong tương lai (cái tôi mà mình muốn trở thành) (Knud S. Larsen, Lê Văn Hảo 2010).

- M.D.Laura: Cái tôi là tất cả những hình ảnh mà một cá nhân tạo ra cho bản thân. Nó có thể là các đặc điểm và sơ đồ nhân cách, bao gồm cả sự hiểu biết về các vai trò xã hội và mối quan hệ của ai đó (Đỗ Ngọc Khanh 2004).

Tóm lại, có thể hiểu Cái tôi là nhận thức của cá nhân về chính bản thân mình, về những đặc điểm tâm sinh lý của mình, được hình thành và phát triển trong hoạt động – giao tiếp với những người khác.

Như vậy, Cái tôi - đó là một phần riêng biệt trong tiếp nhận chung của con người (được xác định như sự tổng hợp những gì con người từng trải qua). Cái tôi được hình thành từ sự tiếp nhận có ý thức của con người và những giá trị của chính họ. Nhận thức về Cái tôi có thể hiểu đơn giản dưới dạng một câu hỏi “Tôi là gì trong cuộc sống?”, nó biểu hiện những đặc tính mà con người tiếp nhận như một phần của chính họ. Theo C. Rogers, sự nhận thức về cái tôi thường phản ánh cái nhìn về chính mình trong quan hệ với những vai trò mà chúng ta đóng trong cuộc sống. Những vai trò này được hình thành từ việc con người tương tác với nhau (Carl Rogers 1992, Đào Thị Oanh 2007, Phạm Minh Hạc và Lê Đức Phúc 2004). Do vậy, sự nhận thức về Cái tôi có thể bao gồm một tổ hợp những vai trò của Cái tôi như: Tôi là cha mẹ, là vợ chồng, là sinh viên, là cán bộ…

Sự nhận thức về Cái tôi không chỉ bao gồm sự tiếp thu bản thân chúng ta như chúng ta có, mà còn là sự tiếp nhận bản thân chúng ta như chúng ta nghĩ, như chúng ta phải và như chúng ta muốn. thành tố này được gọi là “cái tôi lý tưởng”. Theo C. Rogers, cái tôi lý tưởng phản ánh những tính chất mà con người muốn nhưng hiện tại chưa có. Đó là cái tôi mà con người đánh giá cao và luôn muốn đạt được (Carl Rogers 1992, Đào Thị Oanh 2007, Phạm Minh Hạc và Lê Đức Phúc 2004).

1.2 Cấu trúc của Cái tôi:

Có nhiều cách phân chia cấu trúc “Cái tôi” theo các quan niệm khác nhau.

Theo Petrovxki Iarosevxki, cấu trúc Cái tôi gồm: Cái tôi hiện thực (quan niệm về bản thân trong thời điểm hiện tại), cái tôi lý tưởng (quan niệm về bản thân theo cách mà người đó muốn được như vậy), cái tôi động lực (là cái mà chủ thể dự định trở thành), cái tôi viễn tưởng (là ai đó mà chủ thể muốn trở thành, nếu như chuyện đó có thể). Tất cả những ý niệm về cái tôi này đều được hình thành trong giao tiếp và hoạt động (Đỗ Ngọc Khanh 2004).

Joseph Luft và Harry Ingham lại cho rằng mỗi cá nhân gồm có bốn cái tôi: Cái tôi mở, cái

tôi mù, cái tôi che giấu, cái tôi không nhận biết được. Trong đó:

− Cái tôi mở: là những thông tin về bản thân mà cá nhân và người khác đều biết (Chu

Văn Đức 2005).

− Cái tôi mù: là những thông tin về bản thân mà người khác nhận biết, nhưng cá nhân

không nhận biết được.

− Cái tôi che giấu: gồm những thông tin mà cá nhân biết về chính mình nhưng người

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 34

khác lại không biết.

− Cái tôi chưa nhận biết được: gồm những thông tin mà bản thân không biết về chính

mình và người khác cũng không biết.

Theo lý thuyết này, muốn nhận diện mình rõ ràng hơn, phải thông qua quá trình tương tác giữa cá nhân và người khác, qua việc tiếp thu những phản hồi từ người khác. Những phản hồi này không chỉ giúp cá nhân hiểu mình tốt hơn mà còn giúp bản thân điều khiển, điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp.

Sơ đồ: Mô hình cửa sổ Johari:

http://www.businessballs.com/johariwindowmodel.htm

William James (1890) mô tả tính hai mặt cơ bản của cái tôi. Khía cạnh thứ nhất bao gồm tất cả những suy nghĩ và niềm tin về bản thân mà chúng ta có, được gọi là cái tôi đã biết (known self). Khía cạnh thứ hai là “người nhận biết” (knower), tức khả năng quan sát của cái tôi. Con người nhận biết về bản thân thông qua việc ý thức và tư duy về chính mình (Knud S. Larsen, Lê Văn Hảo 2010).

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 35

Tuy nhiên, dù có sự khác nhau trong cách phân định cấu trúc cái tôi, nhìn chung các nhà tâm lý học đều nhất trí tập trung vào bốn lĩnh vực chính của cái tôi là nhận thức (học tập), giao tiếp, cảm xúc và thể chất (Đỗ Ngọc Khanh 2004). Có thể biểu diễn cấu trúc Cái tôi theo sơ đồ sau:

II. VAI TRÒ CỦA CÁI TÔI TRONG CUỘC SỐNG VÀ TRONG GIAO TIẾP

Sự hiểu biết về Cái tôi có vai trò quan trọng đối với mỗi cá nhân. Bởi lẽ:

- Nó cung cấp cho ta phương hướng và qui tắc ứng xử trong cuộc sống. Con người biết mình phải ứng xử như thế nào cho phù hợp với các hoàn cảnh khác nhau, bởi văn hóa đã tạo nên những chuẩn mực của các hành vi phù hợp. Khi ta nhận thức được rõ mình là ai cùng với những vị trí, vai trò tương ứng mà ta đang đảm nhiệm, đó sẽ là chỉ hướng để ta hành động cho phù hợp với chuẩn mực chung của xã hội và mong đợi của những người xung quanh (Knud S. Larsen, Lê Văn Hảo 2010).

- Cái tôi có chức năng điều chỉnh thông qua việc xác định các lựa chọn của con người và các kế hoạch cho tương lai (Baumeister & Vohs 2003, Carver & Scheier 1998). Ý niệm về cái tôi mà mình có thể trở thành đưa ta đến với các mục tiêu và thành quả trong tương lai. Việc hình dung bản thân là ai trong tương lai sẽ dẫn dắt cá nhân trau dồi và duy trì động lực cần thiết để đạt được mục tiêu. Vì vậy, họ thường sẽ làm việc tích cực hơn để hiện thực hóa hình dung của mình.

- Cái tôi còn ảnh hưởng tới lòng tự trọng, tới quan hệ của ta với người khác (gần gũi hay né tránh) và ý niệm về Cái tôi trong tương lai. Lòng tự trọng thể hiện sự tự đánh giá của cá nhân về giá trị của bản thân mình, thường dựa trên những xét đoán về đạo đức, về việc mình có hài lòng hay không hài lòng với bản thân. Mức độ tự trọng càng thấp thì nhu cầu được mọi người tán đồng càng cao. Ngược lại, mức độ tự trọng cao (cũng có nghĩa là tự tin cao) có liên quan đến việc đặt ra các mục tiêu phù hợp, sử dụng các đánh giá và phản hồi của người khác để phát triển và có các trải nghiệm tích cực (Wood, Heimpel, Michel 2003). Khi bị phê phán, chối bỏ, những người tự tin vẫn có thể nhìn thấy hi vọng, vẫn thích ứng, tiếp tục theo đuổi mục tiêu và có khả năng hình dung ra các lựa chọn khác (Sommer & Baumeister 2002). Những người có lòng tự trọng cao thường nhìn nhận quá khứ một cách tích cực, điều này càng giúp họ có mức độ tự trọng cao hơn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 36

Ngược lại, những người có mức độ tự trọng thấp thường nghĩ về mình tiêu cực và ý niệm tiêu cực về bản thân này tạo nên những ảnh hưởng tiêu cực khác. Họ thường có xu hướng bi quan về tương lai, có xu hướng bị ám ảnh bởi tâm trạng tiêu cực và để ý đến đánh giá, nhận

xét của người khác nhiều hơn, nhu cầu về sự chấp nhận xã hội cao hơn (Heimpel, Wood, Marshall & Brown 2002). Mức độ tự trọng thấp cũng phản ánh qua đánh giá tiêu cực về năng lực bản thân, ghét bỏ bản thân.

Sự tự tin hay tự ti về bản thân sẽ ảnh hưởng đến việc tương tác và quan hệ của ta với người khác. Chúng ta thường có xu hướng cởi mở và tìm kiếm các mối quan hệ để tiếp cận khi tự tin. Sự bộc lộ bản thân cũng được thực hiện một cách mạnh dạn. Trong khi đó, những cá nhân tự ti thường e ngại, rụt rè trong việc tiếp xúc với người khác và khó khăn trong việc thể hiện bản thân mình trong tập thể.

III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁI TÔI

Ngay từ khi lọt lòng, đứa trẻ chưa có sự xuất hiện của tự ý thức về bản thân. Thông qua quá trình nuôi dưỡng và giáo dục, trẻ phát triển được cảm giác về bản thân khi trẻ 18 tháng tuổi (Knud S. Larsen & Lê Văn Hảo 2004) và xuất hiện tự ý thức. Hiểu biết về bản thân tăng dần, ý thức sơ khai về bản thân có thêm những thuộc tính mới.

Sự hình thành và phát triển cái tôi được thực hiện thông qua quá trình xã hội hóa. Từ quá trình xã hội hóa, con người lĩnh hội các chuẩn mực hành vi và nhập tâm các giá trị của gia đình và của cả nền văn hóa xã hội. Cách thức được đối xử nhất quán lúc còn nhỏ giúp hình thành suy nghĩ và niềm tin về bản thân và đến lượt mình, chúng dẫn dắt con người trong suốt cuộc đời. Bên cạnh đó, những trải nghiệm xã hội như những vai trò mà chúng ta tham gia, những thành công và thất bại mà chúng ta trải qua cũng góp phần quan trọng vào việc hình thành nên cái tôi của mỗi cá nhân (David Myers 1999).

Cooley (1992) đưa ra khái niệm “cái tôi nhìn qua lăng kính”. Theo ông, con người hiểu biết về mình thông qua những phản ứng của người khác – đó là sự đánh giá phản chiếu, là soi mình qua tấm gương phản chiếu của người khác. Những người được khích lệ thường xuyên sẽ tin rằng mình có giá trị và ngược lại, những ai trải nghiệm sự ngược đãi sẽ lớn lên và suy nghĩ rằng mình vô giá trị hay vô tích sự. Như vậy, phản hồi của người khác chính là cơ sở để hiểu về cái tôi của bản thân. Nó được thực hiện thông qua sự tương tác với những người xung quanh, đặc biệt là với những người quan trọng với bản thân ta. Mead mở rộng sự phân tích này và chỉ ra rằng, trẻ có một nhiệm vụ quan trọng là phối hợp ý kiến tập thể của những người khác vào một “tổng quát hóa khác” để xem xét và suy luận, và từ đó hình thành nên một biểu tượng về cái tôi của mình. Nói cách khác, một đứa trẻ càng xã hội hóa cao thì cái tôi của nó càng nổi bật và phức tạp, bởi những khả năng nhận thức của nó càng được phát triển.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 37

Ngoài ra, cái tôi của cá nhân còn được phát triển thông qua quá trình so sánh xã hội. Festinger (1954) cho rằng, con người thường cố gắng đánh giá một cách chính xác niềm tin và quan điểm của mình, nhưng vì không có tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể nào nên chúng ta làm việc đó bằng cách so sánh các suy nghĩ của bản thân với những người giống như ta. Đôi khi, chúng ta so sánh theo kiểu “nhìn xuống”, tức so sánh với những người ít may mắn hơn. Khi so sánh như vậy, ta thường cảm thấy dễ chịu hơn (Lockwood 2002). Nhìn xuống là chiến

lược đặc biệt khi gặp thất bại. Nhìn xuống và nhấn mạnh những điểm tích cực của mình có thể giúp giảm bớt sự tổn hại đối với sự tự tin.

Ở những thời điểm khác, con người lại quan tâm tới việc cải thiện tình hình để cố gắng đạt những mục tiêu cao hơn. Trong trường hợp này, những người đã thành công khác có thể đóng vai trò là mẫu hình so sánh sự thành đạt. Khi đó, chúng ta sẽ so sánh theo kiểu “nhìn lên”. Tuy nhiên, khi so sánh như vậy, nếu mục tiêu chắc chắn không thể đạt được, nó có thể tạo ra sự đố kỵ và cảm giác mình kém cỏi.

Đôi khi, để nâng cao mình, người ta so sánh với chính cái tôi trước kia của họ (Ross & Wilson 2002). Phần lớn chúng ta đều có thể tìm được những tình huống, sự kiện tiêu cực hơn đã từng xảy ra trước kia trong cuộc đời mình để so sánh.

Tóm lại, các yếu tố tạo nên và ảnh hưởng đến khái niệm cái tôi có cả yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Nguồn gốc bên trong là cái tôi lý tưởng của bản thân, cái tôi tích cực và tiêu cực, cái tôi cần (phải) trở thành và cái tôi thực tế… Nguồn gốc bên ngoài gồm: ý kiến đánh giá của những người xung quanh, các trải nghiệm xã hội, vị trí, vai trò trong nhóm xã hội, sự thành công hay thất bại của cá nhân… IV. TĂNG CƯỜNG SỰ HIỂU BIẾT LẪN NHAU TRONG GIAO TIẾP

Trong giao tiếp, chúng ta không chỉ nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình (tự nhận thức), tức là xây dựng cho mình hình ảnh về bản thân. Chỉ qua giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong mắt của người khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh để hoàn thiện mình hơn.

Bên cạnh đó, sự hiểu biết lẫn nhau có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Nó là cơ sở để các chủ thể giao tiếp đặt niềm tin vào nhau và xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và ổn định lâu dài. Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần biết tạo điều kiện tốt nhất cho sự hiểu biết lẫn nhau. Để làm được điều này, chúng ta cần:

- Cởi mở chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và hiểu biết của bản thân với đối tượng giao tiếp. Đây là cách vén bức màn bí mật của đời sống nội tâm, giúp người khác có thể hiểu được chúng ta.

- Phản hồi trở lại với đối tượng giao tiếp, giúp người khác biết được những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét của ta về đối tượng giao tiếp cùng. Muốn vậy, trong quá trình giao tiếp, chúng ta cần khuyến khích đối tượng giao tiếp truyền thông ngược trở lại và biết lắng nghe để tiếp thu những nhận xét, góp ý của họ. Đây là cách giúp ta hiểu về mình rõ hơn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 38

Như vậy, sự hiểu biết về bản thân (cái tôi) chi phối hành vi, cách ứng xử của ta trong giao tiếp, là cơ sở để ta thể hiện mình rõ ràng hơn khi tiếp xúc với người khác. Mọi thay đổi, phát triển của bản thân chỉ có thể được thực hiện khi ta hiểu rõ ta là ai, ta có những ưu điểm, khuyết điểm gì, ta muốn trở thành người ra sao? Để có thể ghi dấu ấn trong lòng đối tượng

giao tiếp, việc hiểu biết về bản thân trở nên rất quan trọng. Nó giúp ta tìm ra ưu điểm của mình để ghi ấn tượng và biết cách lắng nghe, quan tâm đến đối giao tiếp khi tiếp xúc.

---- // -----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Carl Rogers 1992, Tiến trình thành nhân, NXB Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Chu Văn Đức 2005, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội. 3. Đào Thị Oanh 2007, Vấn đề nhân cách trong tâm lý học ngày nay, NXB Giáo dục. 4. Đỗ Ngọc Khanh 2004, “Tìm hiểu khái niệm cái tôi”, Tạp chí Tâm lý học, số tháng

10/2004.

5. John W. Santrock 2004, Tìm hiểu thế giới tâm lý của tuổi vị thành niên, NXB Phụ nữ,

Hà Nội.

6. Knud S. Larsen, Lê Văn Hảo 2010, Tâm lý học xã hội, NXB Từ điển Bách khoa. 7. Phạm Minh Hạc, Lê Đức Phúc 2004, Một số vấn đề nghiên cứu nhân cách, NXB

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 39

Chính trị quốc gia, Hà Nội.

BÀI TẬP:

NHẬN DIỆN VÀ KHÁM PHÁ BẢN THÂN (Các lĩnh vực chính theo mô hình Scott Williams )

Mô tả

Lĩnh vực

Nhận định của người khác về tôi

Mô hình MBTI về các kiểu nhân cách: 1) Khuynh hướng tiếp nhận và đầu tư năng lượng

Nhân cách

sống: Hướng nội hay Hướng ngoại

2) Khuynh hướng nhận thức: Cảm giác hay Trực

giác (tư duy, tưởng tượng)

3) Khuynh hướng ra quyết định: Cảm xúc hay Lý

trí

4) Khuynh hướng/ Phong cách sống: Quyết đoán

hay Phân vân

Nhận định của bản thân tôi về tôi

Các giá trị

Những thói quen

Là những điều mà bản thân tin là quan trọng và có thể mang lại sự hạnh phúc (thỏa mãn) cho bản thân Chú ý đến những giá trị phục vụ riêng cho bản thân và những giá trị trong tương quan với xã hội. Thói quen là những hành vi (bao gồm cả suy nghĩ và cảm xúc) thường ngày mà một cá nhân lặp đi lặp lại. Có thể có những thói quen phù hợp hoặc không phù hợp cho sự phát triển bản thân và nghề nghiệp

Hai lý thuyết về nhu cầu: 1. Maslow giới thiệu hệ thống nhu cầu căn bản

Các nhu cầu

của con người bao gồm: Nhu cầu sinh học/ vật chất; Nhu cầu an toàn; Nhu cầu Yêu thương và Thuộc về; Nhu cầu tôn trọng; và Nhu cầu thể hiện bản thân

2. Glasser (2010) giới thiệu 04 nhu cầu lớn của

con người bao gồm: Nhu cầu Yêu thương; Nhu cầu Tự do; Nhu cầu Quyền lực; và Nhu cầu Vui sống

Cảm xúc

Khía cạnh cảm xúc đã được đề cập như là một nguồn lực quan trọng và có giá trị trong sự thành công của con người, bao gồm 04 thành phần sau: 1) Khả năng nhận diện/ hiểu biết về cảm xúc của mình và của người khác; 2) Khả năng sử dụng cảm xúc để hỗ trợ cho quá trình tư duy; 3) Khả năng hiểu được cảm xúc đến từ đâu và sẽ tác động như thế nào đến các hoạt động tâm lý và hoạt động sống; và 4) Khả năng quản lý được cảm xúc của bản thân. (Mayer-Salovey)

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 40

Bài đọc thêm (1): SELF-AWARENESS

Jennifer Fleming, Ph.D. Senior Research Fellow in Occupational Therapy The University of Queensland and Princess Alexandra Hospital Brisbane, Australia

Introduction

Self-awareness, commonly referred to as 'insight', is a term used in the rehabilitation context to describe a patient's acknowledgement of his or her strengths and limitations, in particular the ability to understand the nature of impairment and appreciate its implications. Self-awareness is a cognitive process requiring integration of information from both external reality and inner experience. This is reflected in the definition of self-awareness as "the capacity to perceive the self in relatively objective terms whilst maintaining a sense of subjectivity" (Prigatano and Schacter 1991, 13). Therefore, self- awareness involves an interaction between thoughts and feelings. It is this subjective or affective component that distinguishes self-awareness from self-knowledge. In addition to an appreciation of one's present state (and how it differs from the pre-morbid state), self-awareness involves the ability to determine one's future state, or set realistic goals for the future.

Self-awareness may also be called 'metacognition', which refers to a person's ability to be aware of his or her own cognitive functions, or 'knowing about knowing'. Metacognitive functions include the ability to self-monitor and self-correct behaviour, and are among the highest cognitive functions. Self-awareness is broader construct however, since it relates not only to awareness of cognitive abilities, but physical, social, and communicative functions as well.

Impaired self-awareness is commonly seen in patients with brain impairment, and is prevalent in patients with frontal lobe damage and associated executive dysfunction. The pre-frontal cortex, which is particularly vulnerable in traumatic brain injury, is thought to be involved in metacognitive functions, although functional imaging studies suggest have demonstrated that some non-frontal areas also have a metacognitive role. Patients with no clear evidence of focal frontal injury can show impaired self-awareness due to the disruption of white matter pathways seen in diffuse brain injury. Impaired self-awareness can be a major problem preventing engagement in brain injury rehabilitation. A patient with low levels of self-awareness is likely to be unmotivated or uncooperative in therapy, set unrealistic goals, display poor judgement, and fail to see the need for compensatory strategies, let alone apply them in everyday life. Rehabilitation can be a frustrating exercise for both the patient and rehabilitation team as a result. Individuals with higher levels of self-awareness are more likely to actively participate in rehabilitation, experience stronger therapeutic alliances, and achieve better rehabilitation outcomes in terms of level of community integration.

Although self-awareness is generally regarded as a positive sign for involvement in rehabilitation, improvements in self-awareness have also been linked with the development of emotional distress such as depression and anxiety. For many individuals, self-awareness develops as time passes following injury or onset, and they begin to understand the full impact of their injury as they attempt to return to valued activities. This can trigger feelings of despair and hopelessness in patients as the harsh reality and persisting nature of their impairments become apparent. Consequently, the ongoing monitoring of level of self-awareness and the provision of emotional support during reintegration into the community is important to ensure that patients are assisted to problem solve and employ coping strategies as self-awareness develops.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 41

Disorders of Self-Awareness

Numerous terms are used to describe disorders of self-awareness including lack of insight, unawareness, denial, neglect, anosognosia, ansosodiaphoria, indifference or unconcern. The term anosognosia was defined by Babinski in 1914, to mean a lack of knowledge or recognition of disease secondary to brain damage which can not be explained by primary sensory or motor impairment. Nowadays anosognosia tends to be used in a more specific sense to refer to unawareness of hemiplegia or hemianopia. Neglect (or inattention) is a milder disorder of bodily awareness found in patients with hemiplegia. With neglect, stimuli presented to the neglected side are extinguished if presented simultaneously with stimuli the unaffected side. Focal awareness disorders such as anosognosia and neglect are associated with right parietal damage, and are categorised as disorders of body schema.

Impaired self-awareness secondary to frontal or diffuse cortical damage involves a more generalised disorder of awareness due to damage to the brain's self-awareness mechanisms. Self-awareness may be reduced across a range of functional domains – however self-awareness in some areas, particularly physical disabilities, is often achieved more readily than self-awareness of social and emotional competence. The reporting of memory deficits in the absence of other comment about cognitive and personality changes is also common. Impaired self-awareness may be contributed to by executive dysfunction (i.e. the patient fails to monitor and evaluate the quality of his or behaviour) and impairments of abstract thinking and integration of information when comparing present function to premorbid function.

Denial of deficits is another commonly used expression describing disorders of self-awareness. The term implies explicit denial of obvious disability, and frequently refers to the motivated used of psychological defensive mechanisms (i.e. defensive denial) to avoid conscious acknowledgement of a distressing reality. In many patients with brain injury, a lack of self-awareness may have both psychological origins (i.e., denial of disability) and neurological origins (i.e., impaired self- awareness). It is thought that patients with predominantly psychologically-based denial have a more resistant or angry response, or try to rationalise their behaviour, when confronted with their difficulties; where as patients with predominantly neurologically-based unawareness may react more surprised or perplexed when faced with difficulties during a task (Prigatano & Klonoff, 1998).

Anosodiaphoria is a term used to describe a lack of affective response or indifference regarding a neurological deficit in a patient who otherwise acknowledges the deficit.

Intellectual Versus On-Line Awareness

Theoretical models of self-awareness highlight an important distinction between two types of self- awareness, namely intellectual and on-line awareness. The Pyramid Model of self-awareness proposed by Crosson et al. (1989) has three hierarchical interdependent levels of awareness. The first, intellectual awareness is at the base of the pyramid, which forms the foundation for the two higher levels of emergent and anticipatory awareness. Intellectual awareness refers to the cognitive capacity of the patient to understand that a particular function is diminished from premorbid levels and to acknowledge the possible implications deficits may have on functional performance. Emergent awareness refers to the ability to recognise a problem when it is actually occurring during an activity, whereas anticipatory awareness refers to the ability to anticipate that a particular problem may be experienced in a particular task or situation. The term "online awareness" is often used to refer to the concepts of emergent and anticipatory awareness.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 42

Toglia and Kirk (2000) proposed an expanded model that represents a dynamic, rather than hierarchical, relationship between the two types of self-awareness, and also incorporates other aspects such as beliefs, task demands and context of the situation. This model recognises that online experiences of task performance may provide the patient with feedback to enhance their intellectual awareness, and that emergent and anticipatory awareness are task and context dependent. Within this more complex interpretation of self-awareness, one of the key elements is the distinction between intellectual and online awareness which has important implications for the assessment and treatment of disorders of self-awareness.

Management of Impaired Self-Awareness

Self-awareness is an important consideration in brain injury rehabilitation because of its implications for motivation, engagement and outcomes. There are several ways of assessing a patient's level of self-awareness. Intellectual awareness or self-knowledge may be tapped into by asking the patient about their perceptions of their strengths and limitations. This can be done using self-report questionnaires or by clinical interview. Usually patient ratings on a questionnaire, or responses in an interview, are compared with a more objective source of information about their competencies, such as a relative's report or the results of a clinical assessment to determine level of self-awareness.

On-line awareness, which involves the ability to detect errors during actual performance, anticipate likely problems and initiate compensatory strategies aimed at overcoming these possible problems, is assessed using more performance-based methods. Assessment involves observation of the patient's performance during a relevant functional task and timely questioning about their performance. For example, a patient may be asked to predict his or her performance on a task before commencing it and select appropriate compensatory strategies (anticipatory awareness), or to identify and self- correct errors during actual task performance (emergent awareness).

The assessment of self-awareness also needs to consider the extent to which psychological denial may be a contributing factor, and any socio-cultural or environmental factors that may have limited the individual's opportunity to experience the full extent of their impairments. For example, in a supported and structured rehabilitation environment it can be difficult for a patient to understand the types of problems they might encounter as they try to return to living independently in the community and to other activities such as work. An understanding of the basis of an individual's impairment of self-awareness can be used to guide rehabilitation strategies. It is also relevant to consider the patient's emotional status and to monitor their emotional reactions to interventions designed to enhance self-awareness.

include:

holistic milieu-oriented neuropsychological

There are a range of interventions described to facilitate the development of self-awareness during programmes, rehabilitation. These psychotherapy, compensatory and facilitatory approaches, structured experiences, direct feedback, videotaped feedback, confrontational techniques, cognitive therapy, group therapy, game formats and behavioural intervention. Most self-awareness interventions are embedded within the rehabilitation context and are not discrete programmes on their own, which makes it difficult to empirically demonstrate their effectiveness in controlled trials. Generally however it is thought that an individualised approach to addressing impairments of self-awareness is necessary. An individualised approach takes into account whether the impairment of self-awareness is neurological, psychological or environmental in origin.

Using a biopsychosocial framework (Fleming and Ownsworth, 2006) interventions recommended for individuals with neurologically- based impaired self-awareness include:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 43

1. selecting key tasks and environments to highlight difficulties; 2. providing clear feedback and structured learning opportunities; 3. promoting habit formation through procedural learning; 4. specifically training for application outside the learning environment; 5. involving clients in group therapy; and 6. educating family and enhancing social environment supports

Individuals who present with psychologically based unawareness are more likely to respond to interventions that emphasise:

1. building the therapeutic alliance; 2. non-confrontational approaches; 3. teaching a range of adaptive coping strategies before attempting to change any maladaptive

strategies that may be protecting the individual from emotional distress; and

4. using psychotherapy and adjustment counselling techniques to explore the meaning of loss

and promote acceptance (Fleming and Ownsworth, 2006)

Interventions that consider socio-cultural and environmental influences recognise how these factors may hinder the opportunities to develop awareness, or may influence the extent to which individuals are prepared to self-disclose information about their impairments in a particular social context. For example, some people may think that acknowledge problems to a therapist might be disadvantageous for them in terms of clearances to return to valued activities such as work or driving. Social environmental considerations for interventions include:

1. clarifying the rationale for assessment or treatment and eliciting personal concerns; 2. providing relevant information and creating meaningful and concrete opportunities to learn

about post-injury changes;

3. educating significant others and linking individuals to support/educational groups or peer-

mentoring programmes; and

4. seeking advice and involvement from a cultural liaison officer (Fleming and Ownsworth,

2006)

References

. Babinski MJ. 1914, Contribution a l'etude des troubles mentaux dans l'hemiplegie organique

cerebrale (anosognosie), Revue Neurologique 12: 845-848.

. Crosson B, Barco PP, Velozo CA, Bolesta MM, Cooper PV, Werts D, Brobeck TC. 1989, Awareness and compensation in postacute head injury rehabilitation, Journal of Head Trauma Rehabilitation 4: 46-54.

. Fleming J, Ownsworth T. 2006, A review of awareness interventions in brain injury

rehabilitation, Neuropsychological Rehabilitation 16: 474-500.

. Prigatano GP, Klonoff PS. 1998, A clinician's rating scale for evaluating impaired self- awareness and denial of disability after brain injury, The Clinical Neuropsychologist 12: 56- 67.

. Prigatano GP, Schacter DL.1991, Awareness of deficit after brain injury: Clinical and

Theoretical Issues, New York, NY: Oxford University Press.

. Toglia J, Kirk U. 2000, Understanding awareness deficits following brain injury,

Neurorehabilitation 15: 57-70.

Cite this article

o Fleming J. 2012, Self-Awareness. In: JH Stone, M Blouin, editors. International Encyclopedia of Rehabilitation. Available online: http://cirrie.buffalo.edu/encyclopedia/en/article/109/

Copyright

and Exchange (CIRRIE).

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or distributed in any form or by any means, or stored in a database or retrieval system without the prior written permission of the publisher, except as permitted under the United States Copyright Act of 1976. This publication of the Center for International Rehabilitation Research Information and Exchange is supported by funds received from the National Institute on Disability and Rehabilitation Research of the U.S. Department of Education under grant number H133A050008. The opinions contained in this publication are those of the authors and do not necessarily reflect those of CIRRIE or the Department of Education.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 45

Bài đọc thêm (2): KEY AREAS FOR SELF-AWARENESS

Dr. Scott Williams 2010, Department of Management, Raj Soin College of Business, Wright State University, Dayton, Ohio, http://www.wright.edu/~scott.williams/LeaderLetter/selfawareness.htm

Human beings are complex and diverse. To become more self-aware, we should develop an understanding of ourselves in many areas. Key areas for self-awareness include our personality traits, personal values, habits, emotions, and the psychological needs that drive our behaviors. Personality. We don't normally change our personalities, values and needs based on what we learn about ourselves. But, an understanding of our personalities can help us find situations in which we will thrive, and help us avoid situations in which we will experience too much stress. For instance, if you are a highly introverted person, you are likely to experience more stress in a sales position than a highly extroverted person would. So, if you are highly introverted, you should either learn skills to cope with the demands of a sales position that requires extravert-type behavior patterns, or you should find a position that is more compatible with your personality. Awareness of your personality helps you analyze such a decision. Roy Disney and Stanley Gold would say that Michael Eisner's personality is too controlling. He has buffered himself from threats to his tenure as CEO by co-opting the board of directors and by micro- managing the executives he should be developing and empowering. As a result, his performance as CEO has suffered. Values. It's important that we each know and focus on our personal values. For instance, if your first priority is "being there for your children" or "your relationship with God," it's very easy to lose sight of those priorities on a day-to-day, moment-by-moment basis. During the workday, so many problems and opportunities arise that our lists of "things to do" can easily exceed the time we have to do them. Since few (if any) of those things pertain to what we value most, it's easy to spend too much time on lower priority activities. When we focus on our values, we are more likely to accomplish what we consider most important. Habits. Our habits are the behaviors that we repeat routinely and often automatically. Although we would like to possess the habits that help us interact effectively with and manage others, we can probably all identify at least one of our habits that decreases our effectiveness. For example, if you are a manager who never consults your staff before making decisions, that habit may interfere with your ability to build your staff members' commitment to the decisions and their decision-making skills as well. Needs. Maslow and other scholars have identified a variety of psychological needs that drive our behaviors such as needs for esteem, affection, belongingness, achievement, self-actualization, power and control. One of the advantages of knowing which needs exert the strongest influence on our own behaviors is the ability to understand how they affect our interpersonal relationships. For instance, most of us have probably known people who have a high need for status. They're attracted to high status occupations, and they seek high status positions within their organizations. Such people also want the things that symbolize their status. They insist that they be shown respect, and they want privileges and perks that people of lower status can't have. Sometimes these people fight for things that others see as inconsequential--like a bigger office. Needs cause motivation; and when needs aren't satisfied, they can cause frustration, conflict and stress. Emotions. Emotional self-awareness has become a hot topic of discussion recently because it's one of the five facets of emotional intelligence. Understanding your own feelings, what causes them, and how they impact your thoughts and actions is emotional self-awareness. If you were once excited about your job but not excited now, can you get excited again? To answer that question, it helps to

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 46

understand the internal processes associated with getting excited. That sounds simpler than it is. Here's an analogy: I think I know how my car starts--I put gas in the tank, put the key in the ignition, and turn the key. But, my mechanic knows a lot more about what's involved in getting my car started than I do--he knows what happens under the hood. My mechanic is able to start my car on the occasions when I'm not because he understands the internal processes. Similarly, a person with high emotional self-awareness understands the internal process associated with emotional experiences and, therefore, has greater control over them. How Self-Awareness Makes You More Effective Self-awareness helps managers identify gaps in their management skills, which promotes skill development. But self-awareness also helps managers find situations in which they will be most effective, assists with intuitive decision making, and aids stress management and motivation of oneself and others.

Skill development. Improvement projects should normally begin with an assessment of the gap between the current situation and the desired future situation. Having an accurate sense of who you are helps you decide what you should do to improve. Often, self-awareness will reveal a skills gap that you want to work on.

Knowing your strengths and weaknesses. Self-awareness helps you exploit your strengths and cope with your weaknesses. For instance, if you are someone who is good at "seeing the big picture" that surrounds decisions, but not as good at focusing on the details, you might want to consult colleagues and subordinates that are more detail-oriented when making major decisions. Cooperation between big-picture-oriented decision makers and detail-oriented decision makers can produce high quality decisions.

Developing intuitive decision-making skills. Leaders with well-developed emotional self- awareness are more effective intuitive decision makers. In complex situations, intuitive decision makers process large amounts of sometimes unstructured and ambiguous data, and they choose a course of action based on a "gut feeling" or a "sense" of what's best. This type of decision making is becoming more important for managers as the rate of change and the levels of uncertainty and complexity in their competitive environments increase. Managers who are highly emotionally self- aware are better able to read their "gut feelings" and use them to guide decisions.

Stress. Jobs that don't suit your personality tend to give you more stress than jobs that are more compatible. This is not to say that you should never take a job that conflicts with your personality. However, be aware that you will need to work extra hard to develop the skills for that job, and there are jobs that would be less stressful for you.

Motivation. It's very difficult to cope with poor results when you don't understand what causes them. When you don't know what behaviors to change to improve your performance, you just feel helpless. Self-awareness is empowering because it can reveal where the performance problems are and indicate what can be done to improve performance. In addition, awareness of your psychological needs can increase your motivation by helping you understand and seek out the rewards that you really desire such as a sense of accomplishment, additional responsibility, an opportunity to help others, or a flexible work schedule.

Leadership. When we understand "what make us tick"--what gets us excited, why we behave the way we do, etc.--we also have insight into what makes others tick. To the extent that other people are like you (and, of course, there are limits to the similarity), knowing how to motivate yourself is tantamount to knowing how to motivate others.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 47

BÀI 4

KÊNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− Phân tích được các khái niệm liên quan đến kênh giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. − So sánh được chức năng của từng kênh giao tiếp và ưu điểm của các kỹ năng giao tiếp

cơ bản.

− Xác định được một số nội dung cơ bản của các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ, đặc biệt

là ngôn ngữ cơ thể.

− Vận dụng một cách linh hoạt các kỹ năng giao tiếp cơ bản vào trong quá trình giao tiếp

hàng ngày từ trong nhà trường và ngoài cuộc sống.

− Thực hành rèn luyện các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ phù hợp với từng nội dung, tình

huống giao tiếp.

− Nhận ra được ý nghĩa của các kênh giao tiếp, đặc biệt là tầm quan trọng của các yếu tố

phi ngôn ngữ trong các quá trình giao tiếp hàng ngày.

− Không ngừng bổ sung, rèn luyện thêm các kỹ năng giao tiếp cơ bản, đặc biệt là ngôn

ngữ cơ thể ngay trong nhà trường và sau khi tốt nghiệp.

Nội dung chính:

o Kênh giao tiếp  Ngôn ngữ  Phi ngôn ngữ

KÊNH GIAO TIẾP

1. Ngôn ngữ

1.1. Khái niệm

Theo Từ điển Bách khoa tri thức: “Ngôn ngữ là công cụ người ta dùng để biểu đạt ý

nghĩa và tình cảm của mình đối với người khác, qua đó để người ta hiểu nhau”. [17]

Ngành Ngôn ngữ học cho rằng: Ngôn ngữ là một thống, bao gồm nhiều yếu tố được kết cấu chặt chẽ và hoạt động tuân theo những quy tắc nhất định trong một chỉnh thể. Theo đó, các yếu tố trong hệ thống ngôn ngữ chính là đơn vị ngôn ngữ. Các đơn vị ngôn ngữ chủ yếu, xếp từ thấp đến cao gồm có: Âm vị; hình vị; từ, ngữ; câu; văn bản. [6]

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng: Ngôn ngữ là hệ thống những từ ngữ, cấu trúc, ngữ

pháp, được hệ thống hóa nhằm diễn đạt suy nghĩ, thái độ của con người. [3]

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 48

Từ các khái niệm trên cho thấy, ngôn ngữ là một phạm trù khá phức tạp, nó hàm chứa các thông tin đã được hệ thống hóa bằng các ký hiệu hay động tác hữu hình mà phần lớn, chúng ta có thể quan sát được và xác định chúng là “ngôn ngữ ký hiệu” hay “ngôn ngữ hành

vi”. Hai dạng ngôn ngữ này luôn vận hành và hỗ trợ lẫn nhau trong các quá trình giao tiếp, giao lưu diễn ra hàng ngày.

Vậy, ngôn ngữ giao tiếp là dạng ngôn ngữ con người dùng để trao đổi thông tin, tư

tưởng, tình cảm với nhau.

1.2. Phân loại

1.2.1. Ngôn ngữ nói: là ngôn ngữ hướng vào người khác, biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp nhận, tổng hợp, phân tích bằng cơ quan thính giác.

Ngôn ngữ nói có hai hình thức chính yếu:

+ Độc thoại; Là ngôn ngữ nói mang tính một chiều, liên tục và đôi khi không có sự phụ

trợ hay phản hồi trực tiếp

+ Đối thoại: Là ngôn ngữ trao đổi, phản hồi qua lại giữa hai hay nhiều người một cách

trực tiếp hoặc gián tiếp.

* Ưu và nhược điểm của độc thoại:

+ Người nói được chủ động và kiểm soát: nội dung, hình thức, thời điểm…

+ Không có sự phản hồi, tác động qua lại: Giao tiếp một chiều, người nghe thụ động,

thông tin không phong phú…

+ Ưu và nhược điểm của đối thoại:

+ Nội dung phải chuẩn bị trước: Quá trình đối thoại phụ thuộc vào diễn biến của cuộc

giao lưu, tiếp xúc.

+ Có sự phản hồi: Các đối tượng giao tiếp đượcc chủ động trao đổi thông tin nên nội

dung phong phú, đa dạng, xuất hiện nhiều thông tin mới mẻ

+ Giao tiếp hai chiều: Người nghe chủ động, tích cực tham gia và quá trình giao tiếp

diễn ra tự nhiên theo sự phát triển của nội dung.

1.2.2. Ngôn ngữ viết: Được thể hiện thông qua các ký hiệu chữ viết và được tiếp nhận, tổng hợp, phân tích chủ yếu bằng thị giác. (Với người khiếm thị về mắt, sự tiếp nhận chữ viết thường thông qua cơ quan xúc giác ở đầu ngón tay)

Khi sử dụng ngôn ngữ viết cần chính xác, tuân thủ đúng các nguyên tắc về ngữ pháp, văn phạm, chính ta, cấu trúc và logic.

1.3. Chức năng:

+ Chức năng chỉ nghĩa: Từng đơn vị từ ngôn ngữ đều chỉ chính bản thân, sự vật, hiện

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 49

tượng cụ thể đã được chuẩn hóa, đồng nhất trong cộng đồng.

+ Chức năng khái quát hóa: Các hệ thống từ ngữ chỉ một loạt sự vật, hiện tượng có chung

thuộc tính bản chất.

+ Chức năng thông báo: ngôn ngữ truyền đạt và tiếp nhận thông tin để biểu cảm, thúc đẩy

và điểu chỉnh…các hoạt động, tư tưởng của con người.

2. Phi ngôn ngữ

2.1. Khái niệm

Theo Knapp: “Giao tiếp phi ngôn từ hàm chỉ các hành động hoặc các biểu hiện ngoài ngôn từ... Giao tiếp phi ngôn từ là một thuật ngữ để miêu tả tất cả các sự kiện giao tiếp vượt lên trên ngôn từ khẩu ngữ và bút ngữ”. [12]

Với nhóm Green: “Giao tiếp phi ngôn ngữ được hiểu là tất cả các kích thích bên ngoài và tâm lý bên trong của con người không phải là lời nói và chữ viết, bao gồm sự chuyển động của thân thể, các đặc điểm của cơ thể được biểu lộ ra ngoài, các đặc điểm giọng nói và sự sử dụng không gian và thời gian”. [3]

Theo tác giả Nguyễn Quang, “Giao tiếp phi ngôn từ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ (verbal code), có nghĩa là không được mã hoá bằng từ ngữ, nhưng có thể thuộc về cả hai kênh (channels) ngôn thanh (vocal) và phi ngôn thanh (non‐vocal). Nó bao gồm các yếu tố cận ngôn (phi ngôn từ‐ngôn thanh) như tốc độ, cường độ, ngữ lưu... và các yếu tố ngoại ngôn (phi ngôn từ‐phi ngôn thanh) thuộc ngôn ngữ thân thể như cử chỉ, dáng điệu, diện hiện..., thuộc ngôn ngữ vật thể như áo quần, trang sức..., và thuộc ngôn ngữ môi trường như khoảng cách đối thoại, địa điểm giao tiếp...” [8]. Minh họa của tác giả tại bảng 2.1 như sau:

Bảng 2.1: Phi ngôn ngữ trong giao tiếp

Ngôn ngữ Phi ngôn ngữ

Kênh Mã

Ngôn thanh Nội ngôn (khẩu ngữ) Cận ngôn

ngôn Nội ngôn (bút ngữ) Ngoại ngôn

Phi thanh

2.2. Phân loại:

2.2.1. Một số quan điểm:

Theo Dwyer [8], xét theo khu vực gồm có:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 50

- Chuyển động (hay hành vi) thân thể - Các đặc tính thể chất - Hành vi động chạm - Các phẩm chất ngôn thanh (cận ngôn ngữ)

- Không gian (tính cận kề) - Các tạo tác - Môi trường

Theo tác giả Nguyễn Quang, dựa vào toàn bộ tình huống giao tiếp với các yếu tố nội ngôn

và các yếu tố cảnh huống, đã phân chia như sau:

a. Cận ngôn ngữ (Paralanguage)

 Các đặc tính ngôn thanh (Vocal characteristics)

- Cao độ (Pitch) - Cường độ (Volumn) - Tốc độ (Rate) - Phẩm chất ngôn thanh (Vocal quality)

 Các yếu tố xen ngôn thanh (Vocal interferences/ Vocal fillers)  Các loại thanh lưu (Types of vocal flow)  Sự im lặng (Silence/ Pauses)  …

b. Ngoại ngôn ngữ (Extralanguage)

 Ngôn ngữ thân thể (Body language/ Action language)

- Nhãn giao (Eye-contact) - Diện hiện (Facial expressions) - Đặc tính thể chất (Physical characteristics) - Cử chỉ và chuyển động thân thể (Gestures and Body movements) - Tư thế (Postures/ Body positioning) - Hành vi động chạm (Touch/Tactile/ Touching bihaviour) - …

 Ngôn ngữ vật thể (Object language/ Artefacts)

- Quần áo (Clothing) - Đồ trang sức và phụ kiện (Jewellery and accessories) - Trang điểm (Make-up) - Nước hoa/ hương nhân tạo (Perfume/ Artificial scents) - Hoa (Flowers) - Quà tặng (Gifts) - …

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 51

 Ngôn ngữ môi trường - Địa điểm (Setting) - Tính kề cận/ Khoảng cách đối thoại (Proxemics/ Conversational distance) - Thời gian (Time/ Chronemics) - Hệ thống ánh sáng (Lighting system) - Màu sắc (Colours) - Nhiệt độ (Heat)

- Độ ẩm/ sự thông thoáng/ Mùi vị (Humidity/Ventilation/ Smell)

 …

Nghiên cứu của nhóm Green cho thấy hệ thống tính hiệu phi ngôn ngữ có những phân

loại như sau [3]:

* Phần ngôn ngữ cơ thể được thể hiện qua các yếu tố:

 Sự biểu cảm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt…

- Nét mặt : (vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê tởm …khoảng

2000 nét mặt)

- Nụ cuời : có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: Cười mỉm - cười thoải mái - cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn, cười đôn hậu, cười gằn, cười chua chát… - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu

mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá răm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.

 Những minh họa: Điệu bộ, cử chỉ đi kèm và bổ túc cho lời nói  Những biểu tượng, những động tác đã được “từ điển hóa” một cách chính xác.

* Phần đặc điểm cơ thể: Ngoại hình, tạng người, sắc da, mùi cơ thể…

* Phần tư thế: Gồm sự đi đứng, thế ngồi

* Phần giọng nói: Gồm nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu sử dụng khi nói

* Phần khoảng cách: Là những chỉ báo chung trong giao tiếp. Có 4 chỉ báo sau:

 Khoảng cách xã giao: từ 3,5 đến 7,5m

 Khoảng cách xã hội: từ 1 - 3,5m

 Khoảng cách cá nhân: 0,5 - 1m

 Khoảng cách thân mật: 0 - 0,5m

* Phần ngoại cảnh: Gồm có thời gian; môi trường giao tiếp

* Phần đồ vật: Bao gồm những phụ kiện đi kèm; trang sức, quà tặng, giỏ xác... hình

thức tặng quà, bưu ảnh, đồ lưu niệm…

* Các hành vi khác:

− Hành vi hung hăng: không được mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. − Hành vi quyết đoán: được khuyến khích và quan trọng với các nhà quản lý các cấp. − Hành vi yếu đuối: không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục

tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả người thể hiện nó.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 52

Trong các quan điểm trên, cách phân loại của tác giả Nguyễn Quang cho thấy có sự khái quát vấn đề cách có hệ thống, có liên hệ, so sánh, đối chiếu…giữa giao tiếp không lời và có lời.

Tóm lại, trong quan điểm phân chia hệ thống phi ngôn ngữ của tác giả chúng ta nhận

thấy những điểm cơ bản như sau:

 Cận ngôn ngữ: gồm có các đặc tính ngôn thanh, các yếu tố xen ngôn thanh, các

loại thanh lưu, im lặng…

 Ngoại ngôn ngữ: ngôn ngữ thân thể (nhãn giao, diện hiện, tư thế…), ngôn ngữ vật thể (quần áo, đồ trang sức, trang điểm…) và ngôn ngữ môi trường (địa điểm, khoảng cách, ánh sáng…)

Theo quan điểm trên, bên cạnh ngôn ngữ cử chỉ, ngôn ngữ hình thể (được Nguyễn Quang và các tác giả khác hay gọi là ngôn ngữ thân thể/ ngôn ngữ cơ thể) là thành phần, chiếm số lượng lớn trong ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ). Nó chính là một kênh giao tiếp dễ tạo ra sự hiểu lầm, diễn giải sai bởi tính đa dạng, đa nghĩa của những cử chỉ. Do đó, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này trong giao tiếp phi ngôn ngữ.

2.2.2. Ngôn ngữ hình thể

Ngôn ngữ hình thể (body language) là một phương tiện hữu hiệu để thực hiện giao tiếp không lời. Do vậy, khi nói đến giao tiếp/ tương tác không lời, các nhà nghiên cứu thường đề cập đến ngôn ngữ hình thể và đã có nhiều công trình nghiên cứu cho rằng: cơ thể con người có thể tạo ra hơn 700.000 chuyển động khác nhau để diễn tả các sắc thái rất tinh tế của thái độ, cảm xúc, tình cảm con người.

Cũng có nhiều quan điểm phân chia ngôn ngữ cơ thể khác nhau. Với tác giả Ray L Birdwhistell [10], ông phân chia cơ thể người ra làm 8 miền, gồm từ toàn bộ đầu, khuôn mặt, cổ, thân người, Vai-cánh tay –cổ tay, bàn tay, hông – đùi – xương mắt cá và bàn chân. Trong khi tác giả Roger E. Axtell sắp xếp thứ tự các bộ phận và toàn bộ cơ thể ra thành 12 phần [10]. Còn tác giả Quách Tuấn Khanh [15], đã phân ngôn ngữ hình thể thành ba phần:

a) Nét mặt (Cau lại: khó chịu, tức giận; giãn căng: mãn nguyện, hài lòng…) b) Cử chỉ, động tác tay chân, giọng nói… (đứng chống tay: tư thế sẵn sang hay trạng

thái hung hăng; tì tay vào má: mơ mộng, ước vọng gì đó…

c) Dáng cơ thể (ngẩn cao đầu, bước mạnh mẽ: tự tin, thoải mái…

2.3. Chức năng [7, 11]

 Bổ trợ (hay kèm lời): Khi nói có các điệu bộ cử chỉ, tay, nét mặt, giọng nói…đi kèm, chúng có tác dụng bổ sung cho lời nói, tác động qua lại với lời nói nhằm làm tăng tính hiệu quả, tính chính xác của việc chuyển tải thông tin. Ví dụ:

- Nhằm lặp lại thông tin: Cử chỉ gật đầu, thường đi sau lời nói “tôi đồng ý”; - Nhấn mạnh thông tin: Vừa dùng lời nói khẳng định, vừa đập tay xuống bàn hay để

tay lên ngực;

- Dự báo thông tin: Khi chưa tìm được cách diễn đạt ý tưởng bằng lời, chúng ta

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 53

thường dùng cử chỉ để mô tả.

- Phủ định thông tin: Khi miệng nói: “Anh về đi” nhưng đôi mắt nhìn xuống hay quay hướng khác, giọng nói trầm lại, da diết cho thấy chủ thể muốn nói: “Xin anh hãy ở lại”; - Để đạt tới tính một nghĩa trong giao tiếp (khi lời nói đa nghĩa): Dùng cử chỉ để

minh họa, diễn đạt thêm cho rõ

- Khi muốn truyền đạt thông tin khác đến đối tượng thứ ba. Khi nói chuyện với

người này nhưng lại nháy mắt với người khác.

 Thay thế: Là khả năng trở thành công cụ giao tiếp thay cho lời nói một cách độc lập của phi ngôn ngữ, trong các cảnh huống giao tiếp đặc biệt mà chủ thể không có khả năng nói (hoặc viết) hay không được phép nói. Ngay cả trong cảnh huống giao tiếp bình thường, sự thay thế cũng tỏ ra hiệu quả hơn (vì không tiện nói, không muốn nói hoặc để truyền đạt có hiệu quả hơn điều cần nói). Ví dụ: thay vì nói “tôi không đồng ý”, “tôi phản đối”, chúng ta có thể lắc đầu, hoặc “lắc bàn tay”.

2.4. Hình thức [14]

 Giao tiếp thông qua thị giác: các chủ thể sẽ tiếp nhận thông tin của nhau thông qua

nét mặt, ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chỉ, diện mạo, phục trang đi kèm, khoảng cách…

 Giao tiếp thông qua thính giác: thông tin được tiếp nhận qua giọng nói, tốc độ nói, âm

thanh đệm theo…

 Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của

cơ thể có thể tác động đến đối tác, tạo nên những phản hồi trong giao tiếp  Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay, đụng chạm, ôm hôn… Những thông tin được truyền qua xúc giác chịu sự chi phối chặt che bởi đặc trưng của từng nền văn hóa. Sự đụng chạm như thế này ở xứ sở này là phép xã giao lịch sự nhưng ở xứ sở kia lại là sự sỉ nhục, xúc phạm. Muốn sử dụng hình thức giao tiếp thông qua xúc giác cần phải nghiên cứu đặc trưng của nền văn hóa để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.

 Giao tiếp thông qua vị giác: Văn hóa ẩm thực cũng là yếu tố quan trọng trong giao

tiếp. Thông qua các món ăn, thức uống… người giao tiếp chuyển tải thái độ, tình cảm.

2.5. Nguyên tắc:

Nhận biết và thực hành giao tiếp phi ngôn ngữ là một trong những kỹ năng quan trọng để đạt hiệu quả trong giao tiếp. Điểm thống nhất chung của nhiều nhà nghiên cứu khi thực hành giao tiếp phi ngôn ngữ hệ tại ở ba nguyên tắc sau [8, 78]:

a) Mọi người không thể không giao tiếp phi ngôn ngữ. S. Freud (1959) khẳng định: “…không một hữu tử (con người) nào có thể giữ được bí mật cho riêng mình. Nếu cặp môi của anh ta im lặng, anh ta sẽ chuyện trò bằng các đầu ngón tay của mình; sự phản bội (bản thân – NNM) toát ra khỏi con người anh ta từ mọi lỗ chân lông.”

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 54

b) Các kênh phi ngôn ngữ tỏ ra đặc biệt hiệu quả trong việc biểu lộ tình cảm, thái độ và quan hệ với các đối tác. Brooks và Heath (1990) cho biết: Kênh ngôn ngữ có vai trò lớn trong việc chuyển tải thông tin ngữ nghĩa (kiến thức, nhận thức…), trong khi kênh phi ngôn ngữ lại có vai trò lớn trong việc chuyển tải thông tin biểu cảm (cảm xúc, thái độ…).

c) Các thông điệp phi ngôn ngữ ngẫu nhiên và vô tình thường có độ tin cậy rất cao. Tác giả Nguyễn Quang cho rằng: xét về tâm lý hành vi, con người hiện đại thường lưu tâm đến các yếu tố ngôn từ khi giao tiếp. Do vậy, như một lẽ tự nhiên, khi phải che đậy sự thật nào đó, người ta thường chú ý hơn đến việc sử dụng ngôn từ cho mục đích này. Trong các trường hợp như vậy, những yếu tố phi ngôn từ, đặc biệt là các cử chỉ, hành vi, thường ít và khó được khống chế một cách hợp lý nên sự thật dễ bị lộ. Do vậy, người ta có thể nhận thấy rõ hơn bản chất của vấn đề khi người nói muốn che dấu, thông qua các yếu tố phi ngôn ngữ.

2.6. Quy tắc đọc ngôn ngữ cơ thể:

Allan & Barbara Pease (2008), tác giả “Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể” đã đưa

ra ba quy tắc quan trọng để đọc ngôn ngữ cơ thể như sau [1]:

a) Hiểu các điệu bộ theo cụm: Theo tác giả, để hiểu được ngôn ngữ lời nói, chúng ta cần dựa vào từ, câu và dấu câu thì với phi ngôn ngữ, mỗi một điệu bộ cũng giống như một từ đơn. Nó có thể có nhiều nghĩa khác nhau và phải nằm trong “câu” cùng với những “từ” khác thì mới có đầy đủ ý nghĩa. Các điệu bộ nằm trong “các câu” được gọi là cụm. Chúng góp phần nói lên tình cảm hay thái độ của người nào đó. Như thế, giống như câu, một cụm ngôn ngữ cơ thể cũng phải có ít nhất 3 “từ” mới đủ để định nghĩa chính xác “từ” muốn nói. Ví dụ: cử chỉ gãi đầu có thể cho thấy một người đang bối rối hay không chắc chắn nhưng cũng có thể là đang bị gàu. Để hiểu người đó đang bối rối, cần xem xét thêm một vài cử chỉ, điệu bộ khác hỗ trợ và bối cảnh của cử chỉ ấy.

b) Tìm kiếm phù hợp: Theo đó, khi muốn tìm kiếm ý nghĩa thật sự của thông điệp, cần theo dõi những điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của người gởi. Bởi vì, khi lời nói và cử chỉ hòa hợp với nhau, đó là điều tuyệt vời. Nhưng nếu lời nói và cử chỉ mâu thuẫn nhau, thông thường người phụ nữ sẽ dựa vào thông điệp không lời hơn và không quan tâm đến nội dung lời nói.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 55

c) Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh: Tác giả cũng nhắc đến việc cần xem xét các điệu bộ trong ngữ cảnh xuất hiện của chúng. Ví dụ: Thông thường, cử chỉ chân tay khoanh chặt lại thể hiện sự tự vệ. Nhưng nếu một người cũng tư thế ấy, và đầu cúi xuống bên vệ đường trong tuyết trời mùa đông, thì anh ta đang thấy lạnh, cần giữ ấm chứ không phải tự vệ.

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Allan & Barbara Pease 2010, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nguyễn Hữu

Thành dịch, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

2. Gerard J. Nierenberg & Heney H. Carlero 1971, Nhận biết con người qua hành vi,

Trần Bá Cừ dịch 2000, tr. 117, Nxb Phụ Nữ, Hà Nội.

3. Green, nhóm tác giả, Sự phối hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ

trong kinh doanh, đồ án môn Nghệ thuật giao tiếp, (nguồn: http://d3.violet.vn/uploads/previews/558/2200981/preview.swf), truy cập: 13.08.2014) 4. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, Vai trò của việc đọc và các kỹ năng đọc trong học ngoại ngữ,

khoa Ngôn Ngữ và Văn hóa Quốc tế, Trường đại học văn hóa Hà Nội (nguồn: http://huc.edu.vn/chi-tiet/2034/Vai-tro-cua-viec-doc-va-cac-ky-nang-doc-trong-hoc- ngoai-ngu.html truy cập: 15.08.2014)

5. Nguyễn Thanh Huyền, Ngôn ngữ cơ thể, Đại Học Văn Hóa Hà Nội. (nguồn:

http://huc.edu.vn/chi-tiet/2727/.html; truy cập: 20.08.2014)

6. Trần Thị Mỹ 2006, Bài giảng dẫn luận ngôn ngữ, trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học

Huế.

7. Lê Thị Mai Ngân 2009, Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ được sử dụng trong một số tiểu thuyết và truyện ngắn Việt Nam hiện đại, Luận văn Thạc sĩ Ngôn ngữ học, ĐHSP – ĐHTN, Thái Nguyên, trang 11.

8. Nguyễn Quang 2007, Giao tiếp phi ngôn ngữ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Ngoại

Ngữ 23.

9. Roger E. Axetell, Y Nhã LST dịch 2003, Cử chỉ những điều nên làm và nên tránh trong ngôn ngữ cử chỉ khắp thế giới, Nxb Trẻ TP. Hồ Chí Minh, trang 75-141. 10. Karlin, R & Karlin, A. R. 1987. Teaching Elementary Reading: Principle and

strategies, 4th Ed., Harcourt Brace Jovanovich Publishers.

11. M. Knapp 1972, Nonverbal Communication in Human Interaction, Holt, Rinehart and

Winston, New York.

12. Rivers, W. M. & M. S, Temperley 1978, A practical Guide to the Teaching,

Cambridge University Press.

* Tài liệu từ web:

13. Giáo trình khoa học giao tiếp (nguồn:

http://giaoan.violet.vn/present/show/entry_id/8302158; truy cập: 16.08.2014)

14. http://www.sucsongmoi.com.vn 15. http://www.web7mau.com/74-bai-viet-la-gi_p1_1-1_2-1_3-748_4-6395_9-2_11-

35_12-1_13-8.html truy cập: 13.08.2014.

16. http://www.bachkhoatrithuc.vn/encyclopedia/112-24-633325493112587500/Cuoc-

song-quanh-ta/Ngon-ngu-la-gi.htm

17. http://www.slideshare.net/atcak11/dan-luan-ngon-ngu-dh-hueppt-

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 56

presentation?related=2

Bài đọc thêm: 101 Cách đàm phán trong Kinh doanh

HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ: NGÔN NGỮ TRONG ĐÀM PHÁN (Nguồn http://www.idj.com.vn/home/index.php?frame=tintuc2&mode=detail&id=248)

"Những gì diễn ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài" EARL NIGHTINGALE

Các nghiên cứu về quá trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói trong giao tiếp trực tiếp đều được truyền tải thông qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có 10% nội dung được thông qua lời nói. Điều ngạc nhiên trong tỷ lệ phần trăm này là phương tiện giao tiếp mà bạn có thể điều khiển được, ngôn ngữ, tác động ít đến người đối diện; và phương tiện mà bạn khó kiểm soát được như giọng điệu và hành vi phi ngôn ngữ lại tác động nhiều đến người đối diện. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ được đánh giá cao.

Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai người đều không hiểu - hoặc không nhận ra - những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của cuộc đàm phán không đến đích. Gerard Nierenberg và Hẻny Calero, trong cuốn "Làm thế nào để đọc thấu người khác như độc một cuốn sách", đã giới thiệu khái niệm các tín hiệu giao tiếp phi lời nói. Trong "Sức mạnh trong bán hàng không thông qua lời nói", Gerhard Gschwandtner có banf đến tẩm quan trọng của việc hiểu được các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ đó trong bản thân và của người đối diện.

BA BƯỚC TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Học nghệ thuật giao tiếp phi ngông ngữ cũng khó như việc nói trôi chảy ngoại ngữ. Bên cạnh việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp bạn nói với người đối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người đối diện và ý nghĩa của chúng. Khi bạn đã có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ trải qua 3 giai đoạn rõ rệt.

1. Nhận biết người đối diện. Sau một vài phút ban đầu, bạn bắt đầu chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? Sau đó bạn hệ thống các cử chỉ đó lại để đánh giá người đó có trung thực không, đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ. Ban đầu, có thể bạn không nhận biết được 100% những cử chỉ đó, nhưng ít nhất bạn cũng có thể nhận ra được một điều gì đó đang diễn ra ở người đối diện.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 57

2. Nhận biết bản thân. Ngay khi bạn nhận thấy người đối diện nói mà không hề hé miệng, điều đó chứng tỏ bạn cũng đang giao tiếp bằng hành vi phi ngôn ngữ. Ví dụ, trong suốt cuộc đàm phán, bạn nhận thấy người đối tác ngồi trên ghế khoanh tay và bắt chéo chân. Cử chỉ đó nói lên rằng người đó đang không hài lòng. Khi bạn hiểu được ý nghĩa đó, bạn sẽ thấy mình đang để tập tài liệu trong lòng và vắt chéo chân. Để hiểu được ý của ngôn ngữ cơ thể, trước tiên bạn phải chú ý đến mình đã.

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm soát bản thân và người đối diện. Trong ví dụ phía trên, ngay sau khi bạn nhận ra cử chỉ của đối tác, bạn có thể thay đổi cử chỉ phi ngôn ngữ của mình. Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn có thể thay đổi được tư thế của mình dễ chấp nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử chỉ của mình và của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong. Bạn càng hiểu được ngôn ngữ đó, bạn càng có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất.

TẬP HỢP CÁC ĐIỆU BỘ, CỬ CHỈ

Những người hay hoài nghi cho rằng khó có thể biết được người khác đang nghĩ gì chỉ qua một cử chỉ điệu bộ của người đó. Người ta có thể phản kháng rằng "Tôi khoanh tay vì tôi thấy lạnh chứ không phải là tôi hoài nghi" Người hoài nghi có một điểm đúng. Một cử chỉ riêng lẻ, như một từ không nằm trong phạm vi, rất khó để hiểu. Bạn sẽ không chắc ý nghĩa thực của một từ hay một hành vi riêng lẻ. Tuy nhiên, khi các cử chỉ đó được tập hợp lại với nhau, chúng sẽ vẽ lên một bức tranh chính xác về những gì đang diễn ra trong đầu người đối diện. Ví dụ, một người đàn ông không thành thật sẽ có một loạt những cử chỉ như không giao tiếp mắt, che miệng khi nói, sờ tay lên mặt và cựa quậy người.

Câu hỏi luôn được đặt ra, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể có chính xác không so với giao tiếp bằng lời nói? Sau khi nghiên cứu các cuộc đối thoại, D.A. Humphries, một nhà nghiên cứu người Anh nhận thấy tập hợp các cử chỉ điệu bộ phản ánh chính xác và trung thực cảm xúc con người hơn là bằng lời nói.

Ban đầu, giao tiếp phi lời nói rất khó. Nhưng nếu bạn tự quan sát hành vi cử chỉ của chính mình và của người khác hàng ngày, bạn sẽ biết cách tập hợp các hành vi đó lại. Giao tiếp phi ngôn ngữ trong đàm phán rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn biết phải thay đổi điều gì đó để có thể đạt được mục đích.

Để chắc chắn có thể nắm bắt được những tín hiệu đó của người đối diện, Gschwandtner khuyên nên thực hiện bước "nhìn bao quát" người đối diện. Để làm được điều này, hãy chia cơ thể ra làm 5 vùng: mặt và đầu, thân, tay, bàn tay và chân.

Mặt và đầu

Mặt và đầu là cánh cửa giúp bạn đi vào được suy nghĩ của người đối diện. Những người chơi bài chuyên nghiệp thường chú ý đến nét mặt của người cùng chơi, hay khả năng che dấu vẻ mặt thực sự của họ có thể đánh lừa người cùng chơi. Hầu hết những người đi đàm phán không có được "vẻ mặt chơi bài" đó, vì vậy chỉ cần chú ý một chút là bạn có thể đọc được những gì họ nghĩ khi quan sát đầu và mặt của họ. Dưới đây là một số dấu hiệu:

- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều gì thường không giao tiếp mắt khi nói dối.

- Nhìn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chán người ta thường nhìn lướt qua bạn hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.

- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào bực tức với bạn hoặc hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 58

- Duy trì giao tiếp mắt: Duy trì giao tiếp mắt cho thấy đó là người trung thực và đáng tin cậy.

- Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.

- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không chắc lắm về điều vừa được nói.

- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.

- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn người đó sẽ cười với bạn.

Thân thể

Thân thể cũng đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa là công việc đang tiến triển tốt. Đối tác càng thích và đồng ý với bạn thì người đó càng tiến lại gần bạn hơn. Nói cách khác, khi người đối diện không đồng tình với bạn hoặc không chắc chắn điều gì, người đó sẽ ngồi dịch xa ra. Còn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xê dịch người bên này bên kia, về phía trước, lùi lại phía sau.

Để nhận biết và đọc được ý của các cử động cơ thể của người khác, bạn hãy để ý đến hành động của chính mình. Để đưa ra các thông điệp nhằm tiến tới kết quả tốt đẹp, bạn hãy luôn ngồi thẳng với người đối diện.

Trong hầu hết các cuộc đàm phán, người ta thường duy trì một tư thế nhất định. Khi bạn đàm phán, hãy để ý đến những thay đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tác. Những thay đổi nhỏ này có thể mang nghĩa không đồng ý hoặc anh ta bắt đầu cảm thấy chán hoặc thay đổi quan điểm. Ví dụ, đối tác có thể thở dài, nhìn ra chỗ khác và xoay người sang một bên. Khi bạn thấy những thay đổi này, bạn nên tiếp tục một cách thận trọng bởi vì nó có nghĩa là “Tôi cảm thấy rằng bạn quan tâm đến điểm cuối cùng mà chúng ta vừa thảo luận” hoặc nên nghỉ giải lao một chút.

Tay

Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa là người đó rất hài lòng với quá trình đàm phán. Nếu người đó khoanh tay trước ngực, là người đó không đồng tình với cách giao tiếp của bạn. Nếu đối tác ngả người xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế, nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đây là phản ứng đối với vấn đề đang bàn tới.

Trong khi đàm phán, cánh tay có thể cho thấy rõ nhất những thay đổi trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Ví dụ, khi bắt đầu cuộc đàm phán, cả hai bên đều ngồi thẳng và đặt tay lên bàn. Sau đó, khi bạn nói rằng công ty bạn yêu cầu mức lãi suất trong thời gian đầu là 50%, đối tác có thể sẽ bỏ tay khỏi bàn và khoanh trước ngực. Hành động đó cho bạn biết điều bạn vừa nói không thể chấp nhận. Khi đó bạn nên làm rõ ý của mình, hoặc tốt nhất là hỏi thẳng đối tác có quan tâm đến 50% đó không.

Bàn tay

Có hàng ngàn điệu bộ cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay thì không thể cho biết người đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với những cử chỉ khác của cơ thể thì lại có thể tiết lộ được điều gì đó. Hãy xem xét các dấu hiệu sau:

- Mở lòng bàn tay: Lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích cực. Trong thời kỳ điều đình trước đây, mở lòng bàn tay là chứng minh là mình không mang vũ khí. Còn ngày nay hành động đó lại có nghĩa tôi không có điều gì che dấu cả.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 59

- Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.

- Đan các ngón tay vào nhau: Hành động này thể hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.

- Ra mồ hôi tay: Nói chung, ra mồ hôi tay là dấu hiệu của sự lo lắng, lo sợ hoặc thiếu tự tin.

- Cử chỉ động chạm: Những cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hoặc quần áo vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.

Chân

Nếu bạn hỏi người khác tại sao lại bắt chéo chân, hầu hết đều trả lời đơn giản là để thoải mái. Mặc dù họ cho rằng như thế vẫn thành thật nhưng họ chỉ đúng một phần. Tư thế đó có thể thoả mái một lúc nhưng nếu lâu, bạn sẽ cảm thấy khó chịu.

Tư thế bắt chéo chân có thể làm hỏng cuộc đàm phán. Trong cuốn sách “Làm thế nào có thể đọc người khác như đọc một cuốn sách”, tác giả Gerard I. Nierenberg và Henry H. Calero đã giới thiệu một cuộc nghiên cứu những vụ đàm phán trong bán hàng. Trong số 2000 cuộc mua bán được ghi hình đó, không có ai ngồi bắt chéo chân.

Nếu bạn muốn chứng tỏ với đối tác mình sẵn sàng hợp tác và đáng tin cậy, đừng bao giờ ngồi vắt chéo chân. Hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng người về phía đối tác, như thế đối tác sẽ thấy bạn đang biểu lộ một dấu hiệu tích cực.

BÀI TẬP “TỪ VỰNG”

Khi học ngoại ngữ, bạn thường liệt kê ra các từ mới để học vào buổi tối. Học giao tiếp phi ngôn ngữ cũng tương tự như vậy. Nếu bạn muốn nói trôi chảy, hãy làm bài tập ở nhà. Quan sát các cử chỉ của người khác. (Xem bảng liệt kê). Khi bạn đã nắm vững, bạn sẽ có khả năng hiểu được thông điệp mà bạn và đối tác đưa ra trong quá trình đàm phán. Nhờ những thông tin đó mà bạn có thể đạt được kết quả như mong muốn.

Ngôn ngữ của giao tiếp phi ngôn ngữ

Khuất phục và lo lắng Bồn chồn Ít giao tiếp mắt Sờ tay lên mặt Dùng cặp để "bảo vệ" người Ngửa lòng bàn tay khi bắt tay Khạc họng

Chán nản và thiếu quan tâm

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 60

Ưu thế và thế mạnh Để chân lên bàn Đặt tay sau đầu hoặc gáy Đặt tay lên hông Úp lòng bàn tay khi bắt tay Đứng trong khi đối tác ngồi Đan các ngón tay vào nhau Không đồng ý, tức giận và hoài nghi Đỏ mặt Chỉ ngón tay Liếc mắt Cau mày Quay người đi Khoanh tay hoặc chân Không giao tiếp mắt Nghịch đồ vật trên bàn Nhìn vô định Gõ xuống mặt bàn Nghịch quần áo Nhìn vào đồng hồ, cửa, ...

Nghi ngờ, không thành thật Sờ mũi khi nói Che miệng Không giao tiếp mắt Có cử chỉ phi lý Khoanh tay, bắt chéo chân Ngồi dịch ra xa

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 61

Không chắc chắn và do dự Lau kính Trông lúng túng Cho ngón tay vào miệng Cắn môi Bước tới bước lui Nghiêng đầu Đánh giá Gật đầu Liếc mắt Duy trì giao tiếp mắt Hơi nghiêng đầu Vuốt cằm Sờ ngón tay trỏ vào môi Áp tay lên má Tự tin, hợp tác và thành thật Cúi người về phía trước Mở rộng tay và bàn tay Giao tiếp mắt Đặt bàn chân thẳng trên sàn Không bắt chéo chân Đung đưa theo lời nói của đối tác Cười

BÀI 5

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− So sánh được chức năng của từng kênh giao tiếp và ưu điểm của các kỹ năng giao tiếp

cơ bản.

− Vận dụng một cách linh hoạt các kỹ năng giao tiếp cơ bản vào trong quá trình giao tiếp

hàng ngày từ trong nhà trường và ngoài cuộc sống.

− Thực hành rèn luyện các yếu tố giao tiếp phi ngôn ngữ phù hợp với từng nội dung, tình

huống giao tiếp.

− Không ngừng bổ sung, rèn luyện thêm các kỹ năng giao tiếp cơ bản, đặc biệt là ngôn

ngữ cơ thể ngay trong nhà trường và sau khi tốt nghiệp.

Nội dung chính:

o Các kỹ năng giao tiếp cơ bản  Kỹ năng đặt câu hỏi  Kỹ năng nghe  Kỹ năng nói  Kỹ năng đọc  Kỹ năng viết  Kỹ năng sử dụng phi ngôn ngữ

I CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN

1. Khái niệm [14, 71]

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và đoán được tâm lý bên trong của đối tác. Sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phù hợp. Biết cách định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đã định.

Có nhiều phân loại về kỹ năng giao tiếp tùy theo từng quan điểm của các tác giả, ở đây chúng ta sẽ nghiên cứu những kỹ năng cơ bản, hỗ trợ cho tất cả các khâu của quá trình giao tiếp: hỏi, nghe, nói, đọc, viết…

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

2.1. Khái niệm: Là khả năng đưa ra những câu hỏi phù hợp, linh hoạt nhằm khai thác thông tin của đối tượng để đạt được mục đích giao tiếp.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 62

2.2. Phân loại: Hầu hết các tác giả đều thống nhất có hai dạng câu hỏi trong giao tiếp, đó là câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

2.3. Thực hiện:

2.3.1. Câu hỏi đóng:

- Là câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời mà người được

hỏi chỉ lựa chọn một trong số đó.

- Nói cách khác, đó là dạng câu hỏi mà phần trả lời chỉ lựa chọn giữa: có hoặc

không.

* Sử dụng trong các trường hợp

- Tìm hiểu những sự kiện đơn lẻ - Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời - Chuyển hướng câu chuyện, nội dung giao tiếp - …

2.3.2. Câu hỏi mở:

- Là câu hỏi mở ra khả năng cho người trả lời được đưa ra lý lẽ, ý kiến cá nhân riêng. - Nói cách khác, đây là dạng câu hỏi không có sự gò bó nhưng tạo hướng “mở” cho người trả lời; giúp người hỏi có thể khai thác thêm nhiều thông tin, ý tưởng về phần nội dung câu hỏi.

* Sử dụng trong trường hợp

- Tìm kiếm những thông tin mới - Xác định tư tưởng, quan điểm…của người được hỏi - Xác định các vấn đề liên quan: Ở đâu, khi nào? Thế nào? Cái gì? Tại sao?...

3. Kỹ năng lắng nghe:

3.1. Khái niệm:

- Nghe: là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác. - Lắng nghe: là khả năng tập trung cao độ để nghe và hiểu người đối thoại. - Kĩ năng lắng nghe: là khả năng nhận biết, hiểu lời nói, tâm trạng, cảm xúc của đối tác

giao tiếp, xác nhận được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng đối với người nói.

- Lắng nghe hiệu quả: là người có kỹ năng lắng nghe tốt, không chỉ nghe bằng tai mà

còn nghe bằng các giác quan khác và cả trái tim.

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng

Tiến trình vật lý, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh, tiếng ồn,

Nghe âm thanh vang đến tai thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 63

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu vấn đề

Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

3.2. Ý nghĩa của lắng nghe hiệu quả:

Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng khác như nói, đọc, viết. Nếu không nghe không nói được, không nghe không đọc được, không nghe không viết được. Như vậy, để giao tiếp tốt ta không thể không lắng nghe. Lắng nghe hiệu quả còn đem lại các ý nghĩa khác như:

- Thỏa mãn nhu cầu của con người - Thu thập được nhiều thông tin, giải quyết công việc tốt hơn. - Giúp xây dựng và phát triển các mối quan hệ - Hạn chế những sai lầm trong giao tiếp - Giúp giải quyết được các vấn đề xung đột  Lắng nghe là yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công trong giao tiếp

3.3. Thực hiện:

Qui trình lắng nghe hiệu quả thông thường bao gồm 6 bước:

(a) Chuẩn bị:

- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu,

mong muốn của người nói đối với người nghe.

- “Chọn mẫu” để lắng nghe - Thu thập trước thông tin nếu cần thiết - Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả - Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế) - Chuẩn bị thái độ lắng nghe

(b) Tập trung lắng nghe:

- Thể hiện sự chú ý:

+ Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và

ngắn.

+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…

- Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ). - Ghi lại các ý chính.

- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày - Không ngắt lời người nói khi chưa cần - Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết - Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định n ào

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 64

đó

- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời - Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu - Nói những câu bổ trợ:

+ Tiếng đệm: Dạ, vâng...

+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu;

(d) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:

- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à? … - Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao? … - Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin - Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói

(e) Ghi nhớ:

- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ và biểu lộ hết cảm xúc trong lòng - Để đồng cảm với những điều không nói được bằng lời - Ghi chép khi cần thiết

(f) Phản hồi lại sau khi nghe:

- Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được - Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay

không

- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận - Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của người nói. Phản hồi lại những tình cảm đằng

sau nội dung của thông điệp

Chu trình 6 bước trên liên tục lặp đi lặp lại trong quá trình giao tiếp giúp đảm bảo lắng

nghe một cách hiệu quả nhất.

Bên cạnh đó, để nâng cao tính hiệu quả của lắng nghe cần phải có sự hỗ trợ của các kỹ năng giao tiếp khác như: Kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng gợi mở, kỹ năng thấu cảm, kỹ năng tạo bầu khí bình đẳng, thân thiện…và đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.

3.4. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe [14, 47]

- Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Thể hiện qua tư thế, thế ngồi, thái độ, môi trường đều

hướng về người nói, lấy người nói làm trung tâm.

- Kỹ năng gợi mở: Thể hiện ở cách vào đề, cách đặt câu hỏi, cách dùng các tiếng đệm, cả

cách im lặng…

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 65

- Kỹ năng phản chiếu: Thể hiện ở cách chọn thời điểm để tóm ý người nói, giúp người nói hiểu rõ cảm xúc của chính mình, có điều kiện để nhìn lại toàn bộ câu chuyện, tự phân tích, tự kết luận và tự xác định thái độ.

3.5. Kỹ năng thấu cảm:

3.5.1. Khái niệm:

Theo tiếng Anh, thấu cảm: Empathy: “the ability to understand another person’s

feelings, experience, etc.” (Oxford Advanced Learner’s Compass).

Theo tác giả Nguyễn Hữu Quyền [9], thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người cả mặt tình cảm cũng như lý trí. Tác giả cho rằng: Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác, mà thông tin còn được thể hiện thông qua âm thanh và qua ngôn ngữ cơ thể của người nói.

3.5.2. Thực hiện:

- Xem nhu cầu và các mối quan tâm, các giá trị của người khác như là của mình - Trân trọng cảm xúc và thái độ của đối tác - Tôn trọng sự riêng tư, kinh nghiệm và các giá trị của người khác - Lắng nghe tích cực - Khuyến khích việc đưa ra các giải thích chi tiết và làm sáng tỏ hơn - Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ mở và giọng nói sôi nổi - Tránh có thiên hướng rập khuôn – thành kiến - Kìm lại lời khuyên không được sẵn sàng muốn nghe - Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp của người khác - Sử dụng ngôn ngữ bao gồm cả người nói và người nghe (như “chúng ta” thay vì

“chúng tôi”)

4. Kỹ năng nói

4.1. Khái niệm:

Kỹ năng nói là khả năng biểu đạt bằng lời; là một loại năng lực được thể hiện qua khẩu ngữ nhằm truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm cách chính xác, sinh động và có sức thuyết phục.

Kỹ năng nói được quyết định bởi 3 yếu tố:

- Phonation (sự phát âm): thể hiện qua các đặc trưng về cao độ giọng nói (cao, thấp),

trường độ (dài, ngắn) và cường độ (mạnh, yếu).

- Articulation (khả năng diễn đạt): Thể hiện qua cách phát âm, nhả chữ; các khuyết tật cơ quan chịu trách nhiệm phát âm, sự bất cẩn trong khi nói cũng như điểm mạnh, yếu của tiếng địa phương.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 66

- Pronunciation (phát âm chuẩn/chính xác): Thể hiện qua việc xử lý các từ khó phát âm, phát âm lẫn lộn một số chữ của một vài vùng, địa phương khi so với tiếng phổ thông của quốc gia làm chuẩn.

4.2. Ý nghĩa:

Người Việt Nam có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng

nhau” (Ca Dao). Việc sử dụng thuần thục, linh hoạt kỹ năng nói cho thấy:

- Là điều kiện để hình thành và phát triển nhân cách con người - Thể hiện trình độ giao tiếp, văn hóa và sự hiểu biết cá nhân - Là điều kiện để giữ mối quan hệ xã hội - Tạo mối liên hệ tốt đẹp với mọi người - Giúp con người không chỉ giải quyết tốt công việc mà còn giúp khẳng định khả năng,

năng lực bản thân trước tập thể, tổ chức, nâng co uy tín cá nhân.

Người có khả năng nói tốt sẽ tạo sự thu hút, hấp dẫn khi mở đầu câu chuyện và điều

hành tốt luồng thông tin phù hợp.

5 chữ C, thể hiện của kỹ thuật nói tốt:  Courteous: Lịch sự, nhã nhặn  Correct: Đúng, không sai sót  Clear: Rõ ràng  Complete: Đầy đủ, hoàn chỉnh  Concise: Ngắn gọn

Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thông tin và giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả. Nó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong giao tiếp; giúp chúng ta nâng cao uy tín, tự khẳng định bản thân. Mặc khác, nó cũng là công cụ tạo ảnh hưởng với người khác.

4.3. Thực hiện:

4.3.1. Chuẩn bị bài nói:

Nhà thuyết trình tài ba người Mỹ, Richard Hall, từng nói rằng: thành công của một bài thuyết trình của ông là: “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Cho thấy, trước khi nói hay trình bày một vấn đề nào đó cần phải có bước chuẩn bị và đây được xem là một bước rất quan trọng.

4.3.2. Thành phần bài nói:

Một bài thuyết trình hay nói chuyện thường gồm ba phần chính: Mở đầu, nội dung và kết luận

a) Mở đầu - Đặt vấn đề: Là phần nêu ra thông điệp chính mà diễn giả muốn gởi tới người nghe. Phần này nên nêu mục đích, sự cần thiết hay tầm quan trọng của vấn đề/ bài nói. Để tạo sự hứng thú cho phần này, diễn giả có thể linh hoạt dùng một hoạt động, kể một câu chuyện, đặt ra câu hỏi gợi suy nghĩ, hoặc đưa ra nội dung khái quát của buổi nói chuyện…để dẫn vào phần nội dung chính.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 67

b) Nội dung chính: Trướt tiên, cần lựa chọn, sắp xếp các ý nổi bậc theo thứ tự ưu tiên một, hai, ba… viết ra giấy rồi viết thành đoạn văn theo thứ tự ưu tiên trên. Sau đó, viết các ý nối kết giữa các nội dung này. Sử dụng môt kiểu hành văn cho toàn bài viết. Chuẩn bị các số liệu thống kê, hình ảnh hỗ trợ minh họa cho các ý kiến đưa ra. Chuẩn bị một số giai thoại,

hoặc câu trính dẫn, một số câu chuyện vui, lời nói đùa…trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Xem lại và có thể bổ sung, thêm, bớt số liệu, hình ảnh minh họa cho bài nói.

c) Kết luận: Phần này cần có sự nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo của bài nói, thông điệp chính. Dừng bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc hoặc kịch tính… hầu làm đẹp hơn cho buổi nói chuyện.

Lưu ý: Khi trình bày trước đám đông, cần thể hiện và có thái độ thật trân trọng với người

nghe ngay khi viết phần chuẩn bị cho đến lúc kết.

Cả khi trình bày trước đám đông hay giao tiếp thường ngày, việc sử dụng ngôn từ cần chú trọng các điểm sau: Chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối tượng, hướng vào đối tượng, kết hợp linh họat với sử dụng phi ngôn ngữ, phối hợp khéo léo với các yếu tố minh họa.

5. Kỹ năng đọc

5.1. Khái niệm:

Trong lĩnh vực học tập ngoại ngữ nói riêng, trong giao tiếp thường ngày nói chung, người ta xem việc đọc như một phương tiện để tiếp cận các nền văn hóa và giao tiếp; mục tiêu chính của đọc là hiểu được ý nghĩa của các tài liệu in hoặc các tài liệu viết.

Cho thấy, đọc cũng có nghĩa là “đọc và hiểu”. Nếu một học viên ngoại ngữ nói ‘tôi có thể đọc được bài đó nhưng tôi không biết nghĩa của nó là gì’ thì điều này vẫn chưa phản ánh được thực chất nghĩa của từ ‘đọc’ [4].

5.2. Ý nghĩa:

Đọc một cách có ý nghĩa là hiểu nội dung, ý tưởng văn bản mình đọc, hiểu được chiều sâu và những điều mà văn bản muốn đề cập đến đằng sau những câu chữ được thể hiện trực tiếp, tường minh trong văn bản ấy. Bên cạnh đó, việc đọc tốt sẽ:

- Giúp chúng ta hiểu được thông tin trong câu, đoạn, văn bản cách chính xác và nhanh

chóng.

- Giúp chúng ta mở rộng kiến thức, sự hiểu biết về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống. - Đọc nhiều sẽ giúp cho tư duy luôn được hoạt động. Đó là điều kiện khiến cho trí tuệ

luôn có cơ hội được rèn luyện, phát triển và minh mẫn.

- Nếu thiếu đọc sách, báo… chúng ta sẽ tụt hậu trước sự phát triển của các nền văn

minh trên thế giới.

Hai tác giả: Rivers và Temperley [13] đã đưa ra các lý giải về vấn đề vì sao người ta lại

tham gia vào hoạt động đọc:

- Đọc để thu thập thông tin cho một mục đích cụ thể nào đó, (To obtain information for

a certain purpose).

- Đọc để liên lạc với bạn bè thông qua thư từ hoặc để hiểu các thư kinh doanh, (To

keep in touch with friends by correspondence or to understand business letters).

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 68

- Đọc để biết được những gì đang diễn ra hoặc vừa diễn ra trên thế giới (được ghi lại trên báo, tạp chí và các bản báo cáo), (To know what is happening or has happened (reported in newspapers, magarines, and reports).

- Đọc để có được sự hướng dẫn về cách thực hiện nhiệm vụ trong công việc và cuộc

sống, (To obtain instructions on how to perform some tasks for their work or daily life).

5.3. Thực hiện:

Tùy thuộc vào trình độ, cấp độ người đọc, sẽ có những phương pháp, kỹ thuật, hình thức luyện đọc khá nhau. Với người học nói chung, cần số lưu ý một số hoạt động trước khi đọc như sau:

- Xác định mục đích, mục tiêu của việc đọc - Xác định thể loại, văn phong của nội dung cần đọc - Xác định và luyện đọc một số từ khó (có cấu trúc âm tiết khó đọc) - Xác định và luyện đọc các câu dài, cấu trúc khó trong bài (cấu trúc nguyên nhân – kết

quả; điều kiện; câu cảm thán, đoạn có lời thoại…)

- Giải thích một số từ vựng, thuật ngữ trong bài đọc (từ mới, ý nghĩa trừu tượng, thuật

ngữ khoa học, chuyên môn…)

Một số kỹ năng hỗ trợ cần rèn luyện: - Luyện cách đọc (nhanh, chậm, đọc lướt…); giọng đọc (cao độ, cường độ…) sao cho

phù hợp với từng thể loại văn bản (văn xuôi, văn vần, lời thoại…)

- Luyện đọc thầm (đọc lướt bằng mắt): là kiểu đọc không phát ra thành tiếng, thành lời.

Vì không phát ra thành tiếng nên tốc độ đọc thường nhanh hơn so với đọc thành tiếng.

- Luyện kỹ năng đọc và tìm ý nghĩa của văn bản, tài liệu: Kỹ năng này dựa trên cơ sở hiểu biết từng từ, ý của từng câu, xác định mối quan hệ logic và tâm lý giữa các phần của văn bản đọc.

- Luyện kỹ năng đọc và tra từ điển, một số sách công cụ như sổ tay, từ ngữ…để tìm và

ghi chép thông tin.

- Luyện kỹ năng đọc và nhận biết nội dung, ý nghĩa của các ký hiệu, số liệu, biểu đồ

trong văn bản…

Tác giả Karlin [11] đã phân loại 5 nhóm kỹ năng hỗ trợ đọc hiệu quả dành cho những

người tiếp cận một dạng ngôn ngữ mới như sau:

- Thứ nhất, các kĩ năng nhận diện từ (word recognition skills): bao gồm việc sử dụng bối

cảnh, phân tích âm thanh, phân tích cấu trúc và sử dụng từ điển.

- Thứ hai, các kĩ năng nhận diện nghĩa của từ (word meaning skills): bao gồm việc sử

dụng bối cảnh, phân tích cấu trúc, nhận diện từ đa nghĩa và những từ chỉ số lượng.

- Thứ ba, các kĩ năng bao quát (comprehensive skills): được tạo bởi việc nhận diện

nghĩa đen của từ, nghĩa phỏng đoán (nghĩa bóng), sự đánh giá và xác nhận tài liệu.

- Thứ tư, các kĩ năng nghiên cứu (study skills): là việc xác định thông tin, lựa chọn

thông tin, sử dụng sự hỗ trợ của đồ họa, khả năng dự đoán và thực hiện một cách linh hoạt.

- Cuối cùng, các kĩ năng đánh giá (appreciation skills): là sự nhận diện ngôn ngữ và loại

hình của văn học.

Ngày nay, các kỹ thuật thường được nhắc nhở nhiều trong kỹ năng đọc như “đọc lướt”, (skimming), “đọc quét” (scanning) không chỉ được chú trọng với những người cần tiếp cận ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 69

một ngoại ngữ, mà trong giao tiếp, người ta cũng chú trọng thường xuyên. Bởi vì, vận dụng linh hoạt các kỹ thuật này sẽ hữu ích cho người đọc khi phải nắm bắt một liều lượng thông tin cần thiết trong thời đại bùng nổ thông tin với lượng thời gian hạn hẹp. Không ai có thể đọc hết, đọc đủ mọi thứ. Chỉ cần đọc đọc những gì mình cần, có khi phải đọc chi tiết, hoặc có khi chỉ cần hiểu và vận dụng các khái niệm, định nghĩa, quy tắc, quy trình… nhằm hoàn thành một công việc, nhiệm vụ nào đó. Vì thế, việc chọn lựa một kỹ năng đọc phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu, nội dung thông tin cần tìm kiếm của người đọc và nội dung văn bản họ đang tiếp cận.

6. Kỹ năng viết

6.1. Khái niệm:

- Kỹ năng viết là khả năng sử dụng thuần thục, linh hoạt các ký tự, ký hiệu chữ viết,

được tiếp thu bởi thị giác.

- Bài viết [16] hay tin (tức) là một đơn vị thông tin quan trọng trên sách, báo chí, website…trong các mục tin tức, sự kiện, phóng sự… Khi đưa một bài viết lên website, chúng ta cần phải nhập tiêu đề, nội dung, hình ảnh, audio, video, thông tin meta, thông tin phụ…của bài viết đó.

6.2. Ý nghĩa:

Sử dụng tốt kỹ năng viết, giúp chúng ta trao đổi, thể hiện, hoặc lưu lại những nội dung thông tin, tư tưởng, tình cảm… với các đối tượng cá nhân, tập thể… cách nhanh chóng, hữu hiệu.

Viết hiệu quả sẽ tránh được việc người đọc hiểu lầm, hiểu sai ý tác giả. Những bài viết tốt, có giá trị khoa học sẽ trở thành những tài liệu quí, trở thành nguồn thông tin, dữ liệu tham khảo, được lưu trữ lại cho nhiều thế hệ.

6.3. Thực hiện:

 Giai đoạn chuẩn bị:

- Xác định mục đích bài viết - Lập kế hoạch tra cứu nguồn tài liệu, thông tin liên quan - Phát thảo dàn ý - Xác định văn phong phù hợp với thể loại, dạng bài viết.

 Lập dàn ý cho bài viết:

- Phần Mở bài: Nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do bài viết và các câu hỏi

liên quan cần phải giải quyết

- Phần Thân bài: Tập trung trình bày, giải thích các khái niệm, luận điểm đã nêu ở phần Mở bài, chọn lọc những số liệu, chứng cứ để chứng minh, bình luận về luận điểm đó

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 70

- Phần Kết luận: Tóm tắt lại những luận điểm đã trình bày ở phần Thân bài và trả lời cho các câu hỏi đã nêu ra ở phần Mở bài. Có thể nêu lên những quan điểm,

nhận định riêng hay bài học của cá nhân được rút ra sau khi đã bình luận về các luận điểm trên.

 Tiến hành viết:

- Phần mở đầu: Giới thiệu chung về chủ đề, đề tài bằng hình thức quy nạp hay diễn dịch, sao cho thật ngắn gọn, súc tích và tạo sự lôi cuốn cho người đọc.

- Phần khai triển

 Viết theo dàn ý đã lập sẵn  Triển khai các ý theo thứ tự, logic đã thiết lập thành từng đoạn văn.  Mỗi phần triển khai được viết và trình bày theo hình thức khác nhau,

được chọn lựa tùy theo nội dung của bài viết

- Phần kết:

 Tóm kết lại nội dung toàn bộ đề tài  Đưa ra những ý kiến, quan điểm cá nhân về vấn đề đã được phân tích và

trình bày  Giai đoạn kiểm tra: Chú ý các khâu sau”

- Tìm và sửa lỗi chính tả - Xem xét lại cấu trúc bài viết, phân đoạn, hành văn, câu chữ - Xem lại các số liệu, hình ảnh đã trình bày

7. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể [5]

Tác giả Nguyễn Thanh Huyền đã đưa ra những hướng dẫn thực hành kỹ năng sử dụng phi

ngôn ngữ như sau:

+ Rèn luyện thường xuyên: Phần nhiều cử chỉ là phản xạ tự nhiên, tự động kết hợp với những gì có trong tâm trí chúng ta, tại bất kỳ thời điểm và thể hiện ra bên ngoài mà hầu như ta hoàn toàn không tự nhận biết (chẳng hạn, nhiều người trong khi giao tiếp với người khác lại thường cho chân lên ghế, hoặc rung đùi, khua tay múa chân, ngoáy tai, ngoáy mũi, xỉa răng vv…). Vẫn biết đó là những cử chỉ không đẹp nhưng không phải ai cũng có thể dễ dàng loại trừ chúng một khi chúng đã trở thành thói quen vô thức. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, học hỏi, rèn luyện bằng cách tập chú ý quan sát thái độ và hành vi của đối phương để nhận thức cái hay, cái dở; bắt chước những cử chỉ đẹp, loại bỏ những hành vi xấu nhằm điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lí, kiềm chế được ngôn ngữ cơ thể, khiến mỗi chúng ta trở nên tinh tế hơn trong giao tiếp.

+ Hãy bắt đầu bằng nụ cười. Một nụ cười chân thật là bước khởi đầu để mở những cánh cửa tiếp theo, sưởi ấm mọi trái tim đồng thời xây dựng sự tôn trọng, tin tưởng vào các mối quan hệ.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 71

+ Học hỏi: Để ý tới những hành động phi ngôn ngữ của người khác sẽ giúp cải thiện được kỹ năng giao tiếp của mình bởi ngoài ý nghĩa của ngôn từ, tất cả những tín hiệu của những cử chỉ đều phát đi những thông tin quan trọng. Đặc biệt theo dõi cử chỉ và lời nói có

ăn khớp với nhau không. Bởi vì, khi ngôn ngữ không khớp với các tín hiệu phi ngôn ngữ thì người ta sẽ bỏ qua những lời bạn nói và chỉ chú ý tói các biểu hiện phi ngôn ngữ.

+ Hiểu chính xác tín hiệu giao tiếp và sử dụng hợp lí, đúng quy tắc. Ngoài việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ và thông điệp của người đối diện, bạn còn phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của chúng. Khi có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết được người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ. Hãy luôn nắm bắt tín hiệu theo nhóm. Một cử chỉ đơn lẻ có thể ám chỉ nhiều điều nhưng có khi cũng chẳng là gì hết. Thái độ tổng thể của một người nói lên nhiều điều hơn là một hành động riêng rẽ của họ. Chìa khóa để đọc chính xác các hành động phi ngôn ngữ là nhìn vào những nhớm tín hiệu nhằm nhấn mạnh một điểm chung. Nếu bạn chỉ tập trung tới một tín hiệu trong số rất nhiều tín hiệu thì rất có khả năng bạn sẽ hiểu lầm ý người khác. Ngôn ngữ cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong con người nên hiểu được nó, bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất.

Trong khi truyền tải một thông điệp, việc sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ và cử chỉ để nhấn mạnh khiến cho giao tiếp của bạn hiệu quả và ý nghĩa hơn. Tuy nhiên bạn cũng đừng nên vung tay, vung chân quá nhiều khi nói khiến người nghe nghĩ bạn quá bốc đồng, không thể kiểm soát được hành vi của mình.

+ Hỏi những câu hỏi để hiểu rõ về các dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối phương nếu bạn không hiểu và bạn cũng có thể lí giải lại cách hiểu của mình và hỏi xem mình hiểu như vậy đã đúng chưa.

+ Chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.

+ Sử dụng phương thức giao tiếp bằng mắt bởi đây là một phần quan trọng trong quá trình giao tiếp. Tuy nhiên giao tiếp bằng mắt bao nhiêu là đủ? Một số chuyên gia khuyên rằng khoảng thời gian cho mỗi lần giao tiếp bằng mắt nên kéo dài 4-5 giây. Nếu giao tiếp bằng mắt quá lâu hay nhìn chằm chằm vào mắt đối phương thì có thể bị xem là một sự đối đầu và dọa nạt. Ngược lại không nhìn vào mắt đối phương trong khi giao tiếp thì sẽ bị hiểu như bạn đang muốn lảng tránh hoặc cố tình che giấu một điều gì đó.

Tuy nhiên điều mà bạn lưu ý nhất khi giao tiếp bằng mắt chính là sự tự nhiên, tùy theo lời nói, cảm xúc mà có nhu cầu giao tiếp bằng mắt hay không. Thông thường, giao tiếp bằng mắt với tỷ lệ 60% là một con số an toàn, vừa đủ để làm người đối thoại có cảm tình với bạn.

+ Xem bối cảnh, đối tượng giao tiếp. Khi bạn đang giao tiếp với nhiều người, luôn chú ý tới tình huống và bối cảnh của cuộc đàm thoại. Chẳng hạn cách cư xử trang trọng được xem là thích hợp trong tình huống này nhưng lại bị xem là lạc lõng trong những bối cảnh khác. Còn giao tiếp với những người cao tuổi, phụ nữ, trẻ em,… ở những hoàn cảnh cụ thể có thể khác nhau tùy vào từng nền văn hóa.

---- // ----- ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 72

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Allan & Barbara Pease 2010, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nguyễn Hữu

Thành dịch, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

2. Gerard J. Nierenberg & Heney H. Carlero 1971, Nhận biết con người qua hành vi,

Trần Bá Cừ dịch 2000, tr. 117, Nxb Phụ Nữ, Hà Nội.

3. Green, nhóm tác giả, Sự phối hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ

5. Nguyễn Thanh Huyền, Ngôn ngữ cơ thể, Đại Học Văn Hóa Hà Nội. (nguồn:

http://huc.edu.vn/chi-tiet/2727/.html; truy cập: 20.08.2014)

6. Trần Thị Mỹ 2006, Bài giảng dẫn luận ngôn ngữ, trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học

Huế.

8. Nguyễn Quang 2007, Giao tiếp phi ngôn ngữ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Ngoại

Ngữ 23.

9. Nguyễn Hữu Quyền, Thông cảm và nghe thấu cảm, (nguồn:

http://www.365ngay.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=666&Ite mid=14 truy cập: 12.08.2014)

10. Roger E. Axetell, Y Nhã LST dịch 2003, Cử chỉ những điều nên làm và nên tránh trong ngôn ngữ cử chỉ khắp thế giới, Nxb Trẻ TP. Hồ Chí Minh, trang 75-141. 11. Karlin, R & Karlin, A. R. 1987. Teaching Elementary Reading: Principle and

strategies, 4th Ed., Harcourt Brace Jovanovich Publishers.

12. M. Knapp 1972, Nonverbal Communication in Human Interaction, Holt, Rinehart and

Winston, New York.

13. Rivers, W. M. & M. S, Temperley 1978, A practical Guide to the Teaching,

Cambridge University Press.

* Tài liệu từ web:

14. Giáo trình khoa học giao tiếp (nguồn:

http://giaoan.violet.vn/present/show/entry_id/8302158; truy cập: 16.08.2014)

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 73

15. http://www.sucsongmoi.com.vn

16. http://www.web7mau.com/74-bai-viet-la-gi_p1_1-1_2-1_3-748_4-6395_9-2_11-

35_12-1_13-8.html truy cập: 13.08.2014.

17. http://www.bachkhoatrithuc.vn/encyclopedia/112-24-633325493112587500/Cuoc-

song-quanh-ta/Ngon-ngu-la-gi.htm

18. http://www.slideshare.net/atcak11/dan-luan-ngon-ngu-dh-hueppt-

presentation?related=2

Tài liệu đọc thêm:

1. http://www.hotcourses.vn/study-abroad-info/choosing-a-university/readking-skill-for-

students/

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 74

2. http://www.toitaigioibancungthe.vn/mienbac/ky-nang-doc-nhanh/ 3. http://www.studygs.net/vietnamese/writing/wrtstr1.htm 4. http://www.zbook.vn/ebook/nhung-van-de-co-ban-cua-ngon-ngu-cu-chi-44652/ 5. http://kenhtuyensinh.vn/nghe-thuat-giao-tiep-phi-ngon-ngu-la-gi

CHƯƠNG II: GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ ---- * -----

BÀI 6

GIAO TIẾP NỘI BỘ HỆU QUẢ & KỸ NĂNG TIẾP KHÁCH

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: * Đối với hoạt động giao tiếp nội bộ: − Phát biểu được khái niệm, và liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nội bộ và

các góc độ giao tiếp nội bộ.

− Nêu ra được tầm quan trọng, và trình bày được các mối quan hệ trong giao tiếp nội bộ. − Phân biệt được các kênh giao tiếp nội bộ, và chỉ ra được những lưu ý về giao tiếp có

văn hóa nơi công sở: trang phục, cử chỉ, thái độ.

* Đối với hoạt động tiếp khách: − Định nghĩa được khái niệm khách hàng và kỹ năng tiếp khách. Đồng thời trình bày

được mục đích của việc tiếp khách.

− Nêu được các hình thức giao tiếp với khách hàng, nguyên tắc và một số lưu ý cơ bản

trong tiếp khách. Vạch ra được quy trình tổ chức tiếp khách.

− Vận dụng được những kiến thức liên quan đến giao tiếp nội bộ, kỹ năng tiếp khách và các kênh giao tiếp để thực hiện được việc giao tiếp nội bộ và việc tiếp khách hiệu quả. − Nhận ra được tầm quan trọng của việc giao tiếp nội bộ, hoạt động tiếp khách và sử dụng kênh giao tiếp đúng để trau dồi và rèn luyện, giúp đạt được thành công trong công việc và nghề nghiệp của bản thân trong tương lai.

Nội dung chính: PHẦN I - GIAO TIẾP NỘI BỘ o Khái niệm giao tiếp nội bộ o Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nội bộ và các góc độ giao tiếp nội bộ o Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả o Các mối quan hệ trong giao tiếp nội bộ o Những lưu ý về giao tiếp có văn hóa nơi công sở: trang phục, cử chỉ, thái độ o Các kênh giao tiếp nội bộ

1. Giao tiếp nội bộ và tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả 1.1. Giao tiếp nội bộ: 1.1.1. Khái niệm:

1 Đại từ điển tiếng Việt, Nguyễn Như Ý, NXB Đại học Quốc gia TpHCM, Tái bản lần thứ 13. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 75

Giao tiếp nội bộ: Trao đổi, tiếp xúc với nhau trong một chính thể, tổ chức1.

Giao tiếp nội bộ bao gồm các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc. Các mối quan hệ này có sự tác động qua lại lẫn nhau. Nếu mối quan hệ này được kết hợp hài hòa với mục tiêu vì lợi ích chung của doanh nghiệp sẽ tạo nên sức mạnh thúc đẩy doanh nghiệp đó phát triển. 1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nội bộ: - Loại hình doanh nghiệp, tổ chức: Yếu tố này ảnh hưởng đến việc hình thành cơ cấu tổ chức, điều lệ doanh nghiệp... và từ đó ảnh hưởng đến các mối quan hệ trong doanh nghiệp. - Việc góp vốn: Số lượng và nguồn gốc vốn góp là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp. Một trong những nguồn lực quan trọng trong doanh nghiệp là nguồn vốn. Quan niệm “Mạnh vì gạo, bạo vì tiền” đã ăn sâu vào tiềm thức con người. Do đó, yếu tố tài chính quyết định nhiều vấn đề trong doanh nghiệp. Mối quan hệ con người cũng bị chi phối bởi yếu tố này. - Vấn đề đa văn hoá: Đa văn hóa thể hiện những tập tục, truyền thống, lối sống và cách hành xử khác nhau. Tính chất đa văn hóa ảnh hưởng trực tiếp đến các mối quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp, đặc biệt ở các doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài. - Ảnh hưởng của phong tục, thói quen, truyền thống, văn hóa Việt Nam tại địa phương doanh nghiệp hoạt động: Có tác động lớn đến sự hình thành văn hóa giao tiếp nội bộ. 1.1.3. Các góc độ giao tiếp trong nội bộ: + Xét từ góc độ cá nhân:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 76

Con người là nhân tố quan trọng nhất, nhân tố quyết định mọi vấn đề trong một tổ chức. Một tổ chức, một doanh nghiệp vận hành được là nhờ sự vận động của các mối quan hệ giữa người với người trong tổ chức đó. - Phấn đấu đạt các mục tiêu cá nhân: Mối quan hệ hành xử của mỗi cá nhân đều hướng theo các mục tiêu khác nhau và thay đổi theo không gian cũng như thời gian. Ví dụ: Trong doanh nghiệp có người chỉ chú trọng đến vấn đề chuyên môn mà không quan tâm đến các mối quan hệ khác, có người có quan niệm làm việc để kiếm tiền, bằng mọi giá phải có tiền, còn người khác thì quan tâm đến sự thăng tiến… Mục tiêu phấn đấu riêng của mỗi cá nhân trên thực tế ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp trong công sở. - Thoả mãn các nhu cầu cá nhân: Theo quan điểm của Maslow, nhu cầu của con người không ngừng tăng lên. Khi các nhu cầu cơ bản (nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn) được thỏa mãn thì con người có nhu cầu được mọi người trong xã hội thừa nhận và kính trọng… Theo đó, con người tự điều chỉnh hành vi để đạt được điều mà mình mong muốn. (Sơ đồ nhu cầu) - Xây dựng "hình tượng riêng": Đối với mỗi cá nhân, việc xây dựng và giữ hình ảnh tốt đẹp của mình trong mắt mọi người có vai trò rất quan trọng. Mỗi người, bằng cách này hay cách khác đều xây dựng hình ảnh của mình. Để giữ được hình ảnh cá nhân, con người thường tạo ra mối quan hệ giao tiếp ứng xử tốt đẹp trong doanh nghiệp mình, đó có thể là một ngành công nghiệp, hội nghề nghiệp, hay mạng lưới làm việc, hợp tác. Hình ảnh cá nhân cũng là yếu tố nhằm phát triển, giữ gìn uy tín cá nhân (ảnh hưởng đến nhận xét của người tham khảo khi thay đổi công việc, khi xin học bổng …).

- Hài hòa với mục tiêu của doanh nghiệp và các bên liên quan: Mỗi cá nhân là một thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp. Hành vi văn hóa giao tiếp của mỗi cá nhân cũng sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt đông của cả tổ chức. + Xét từ góc độ doanh nghiệp: Giao tiếp nội bộ là yếu tố đặc biệt quan trọng, góp phần: - Phát triển thương hiệu, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. - Xây dựng, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa của doanh nghiệp, từ đó tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. - Thu hút khách hàng, gây thiện cảm với đối tác, nâng cao hiệu quả quản trị trong quá trình giao tiếp. Yếu tố này cũng là cầu nối để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với thị trường, đồng thời nó cũng tạo ra sức ép đối với đối thủ cạnh tranh. - Phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả:

Các thành viên trong doanh nghiệp có mối quan hệ, ứng xử tốt với nhau sẽ:

- Tạo sự đồng thuận, hứng khởi trong công việc. - Tăng cường hợp tác, sức mạnh của doanh nghiệp sẽ tăng gấp nhiều lần. - Giúp nhân viên có thái độ yên tâm công tác, đạt sự cân bằng công việc và cuộc sống. Ví dụ: Không mang stress về nhà, luôn vui vẻ làm việc. - Làm đẹp thêm hình tượng của doanh nghiệp. Khi toàn thể doanh nghiệp đã đạt được sự đồng thuận về cách giao tiếp ứng xử, sức mạnh mềm của doanh nghiệp sẽ tăng lên mạnh mẽ. Đây chính là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển. 2. Các mối quan hệ giao tiếp nội bộ cơ bản 2.1. Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới 2.1.1. Quan niệm cấp trên – cấp dưới

Quan niệm cấp trên – cấp dưới tùy thuộc văn hóa của từng quốc gia của doanh nghiệp.  Quan niệm cấp trên – cấp dưới trong các doanh nghiệp nước ngoài: Ở các doanh nghiệp, tổ chức có yếu tố nước ngoài: cách thức ứng xử của cấp trên

mang ảnh hưởng (văn hoá) quốc tịch của người đứng đầu công ty. Ví dụ: - Tại một công ty liên doanh mà phía Nhật Bản làm Tổng Giám đốc (TGĐ), khoảng cách cấp trên – cấp dưới được nhấn mạnh rõ ràng hơn: nhân viên gọi TGĐ là “Sir” (Ngài), dùng “Yes, Sir” thay vì “Yes”. - Tại tổ chức (phi chính phủ) có quốc tịch Anh, khoảng cách (xã hội) giữa cấp trên - cấp dưới hầu như không có. Nếu tên đầy đủ của “Sếp” là John Smith, thay vì phải gọi Mr. Smith, nhân viên có thể gọi tên của “Sếp”, như John.

 Quan niệm cấp trên – cấp dưới trong các doanh nghiệp Việt Nam: Ở các doanh nghiệp Việt Nam, mối quan hệ cấp trên – cấp dưới phụ thuộc nhiều vào loại hình doanh nghiệp và (thân thế) cá nhân người đứng đầu, Tổng Giám đốc (TGĐ) hay nhà quản lý cao nhất. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 77

Ví dụ: Một Tổng Giám đốc làm việc theo hợp đồng ký với Hội đồng quản trị có thể có cách thức ứng xử thân thiện hơn với cấp dưới, khác với trường hợp một thành viên Hội đồng quản trị kiêm TGĐ (Ảnh hưởng của “vấn đề sở hữu”).

Thân thế của TGĐ như: đã được đào tạo, tu nghiệp ở các trường nào ra, từ nước nào,

cũng có thể ảnh hưởng đến cách xác lập vị thế của cấp trên và quan hệ cấp trên – cấp dưới.

2.1.2. Những điều cấp trên nên thực hiện: Dưới đây là những điều cấp trên nên thực hiện với cấp dưới nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp.

 Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ nhiệm công khai, bình đẳng, cạnh tranh, dùng

đúng người, đúng chỗ: - Chính sách tuyển dụng cần rõ ràng: khi nào tuyển nội bộ (vd: các vị trí ngắn hạn), khi nào phải tuyển cả từ bên ngoài. - Nội dung thông báo tuyển dụng phải đúng luật và tránh phân biệt đối xử (ví dụ: tránh không đề chỉ tuyển nam hay nữ, trừ những nghề đặc thù mà pháp luật lao động đã có quy định riêng). - Nên thảo luận trong bộ phận trước về kế hoạch tuyển dụng. Nếu cần, sắp xếp lại các mô tả chức danh với sự đồng thuận trước khi thông báo tuyển dụng người mới. - Trong trường hợp có (nhiều) ứng viên nội bộ, cần giải thích cho các ứng viên không được tuyển bổ tuyển nhiệm (hay không được vào vòng trong). - Tạo điều kiện cho nhân viên dưới quyền ứng tuyển vào các vị trí khác trong nội bộ doanh nghiệp, nếu nhân viên quan tâm. Khi cần thiết “giữ người” thì nên thuyết phục bằng các phương pháp ôn hòa, khách quan, tôn trọng các lời hứa và cam kết (nếu có).  Xây dựng quy chế thưởng phạt công khai, minh bạch:

- Khi thực hiện việc quản lý, người lãnh đạo cần phải có khiển trách, có khen thưởng. Các tiêu chí thưởng, phạt cần phải rõ ràng, cụ thể, cho phép cấp dưới có ý kiến với cấp trên hay cấp cao hơn nếu không nhất trí với sự đánh giá, xếp hạng. - Nếu điều kiện cho phép, cấp trên nên có các hình thức khen thưởng, động viên không chính thức dưới dạng ngoại giao. Ví dụ: Mời các thành viên trong bộ phận đi ăn trưa, ăn tối hay uống cà phê… bên ngoài nhân dịp một nhiệm vụ quan trọng nào đó được hoàn tất.

 Thu phục được nhân viên dưới quyền:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 78

- Khi đưa ra những mệnh lệnh, yêu cầu, người quản lý khiến cho nhân viên dưới quyền tuân theo với một thái độ chấp nhận vui vẻ thì mới gọi là thành công. Như vậy, việc chỉ đạo nhân viên không chỉ đơn thuần là việc đưa ra những yêu cầu, mệnh lệnh mà nó đòi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật, sự am hiểu tâm lý con người. - Cấp trên cần gương mẫu trong mọi lĩnh vực công việc, trong thực hiện các quy định của doanh nghiệp: + Là một tấm gương trong quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên (cao hơn), khách hàng, nhà cung cấp…; + Nêu gương trong cách thức ăn mặc, giao tiếp, ứng xử.

+ Thể hiện sự gắn bó, tâm huyết với tầm nhìn và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp; là người đem đến và chia sẻ với cấp dưới về nhiệt huyết đối với các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. + Là chỗ dựa tinh thần của cấp dưới trong việc phấn đấu để đạt được thành công trong tương lai. + Hướng dẫn nhân viên trong các công việc mới. + Ủy quyền, trao quyền cho nhân viên khi hội đủ các điều kiện. Tin tưởng ở nhân viên khi trao quyền. + Hiểu hoàn cảnh gia đình, học vấn, xuất thân của nhân viên. Tuy nhiên không cần thiết phải nắm quá kỹ về đời tư của nhân viên (vì có thể ảnh hưởng đến tự do cá nhân). + Áp dụng kỹ năng lắng nghe. + Nắm được kế hoạch phát triển cá nhân của nhân viên (thông qua hệ thống quản lý thực hiện công việc kết hợp giao lưu xã giao). + Bình đẳng trong đối xử với các nhân viên khác nhau. + Giải thích các điểm đặc biệt trong thực hiện các quy định.

 Biết khen và sử dụng nghệ thuật khen:

- Sử dụng lời khen có hiệu quả sẽ có tác dụng khơi dậy tinh thần làm việc của nhân viên. Nghệ thuật khen là sự kết hợp nhuần nhuyễn của các yếu tố: Thời điểm, cách thức, địa điểm, lý do khen, khen ai, và đặc biệt là mức độ khen. + Trong các cuộc họp của bộ phận, lời khen chủ yếu để động viên, khuyến khích cá nhân. Lời khen trước tập thể lớn còn là mức độ đánh giá thành công trong công việc của đối tượng. + Nên khen thông qua tiếp xúc trong công việc hàng ngày trong nhóm hay trực tiếp. + Nếu khen qua email gửi cho nhân viên thì nên “đồng gửi” cho các nhân viên liên quan khác. + Trong lời khen nên đánh giá sự hợp tác, hậu thuẫn, tạo điều kiện của các nhân viên liên quan khác đối với sự thành công của một nhân viên cụ thể. + Đề xuất với cấp trên nếu cần thiết khen thưởng (đột xuất) chính thức ở cấp độ cao hơn. + Tuy vậy, khen một nhân viên nhưng cũng phải làm cho người ấy nhận thấy sự quan trọng của những đồng nghiệp khác.

 Biết lắng nghe và công bằng trong việc tiếp nhận các thông tin từ nhân viên:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 79

- Biết lắng nghe tức là biết cách lựa chọn, tiếp nhận và xử lý các thông tin. Lắng nghe cần áp dụng trong các quy trình quản lý thực hiện công việc. Lắng nghe từ cấp dưới, cấp trên và các cấp trong quá trình quản trị sẽ giúp hoàn thiện các quy trình công việc. - Lắng nghe bằng cách tiếp nhận thông tin phản hồi nhiều chiều. Thông tin nhiều chiều sẽ giúp ích cho việc phân tích, nhận định và đánh giá để ra các quyết định một cách chính xác. Khuyến khích nhân viên góp ý (trực tiếp, hay dưới dạng phiếu không cần ghi tên, hay thông qua ý kiến gửi tới quản lý cấp trên). Đây là cách thu thập thông tin khá hiệu quả. Tuy nhiên khi sử dụng cách này cần đề phòng hiệu ứng nghịch chiều (lợi dụng để tung tin hoặc phao tin sai sự thật). - Có phản hồi tích cực với nhân viên góp ý. Quá trình xử lý các thông tin thường bắt đầu ngay khi tiếp nhận thông tin thông qua lắng nghe. Sau khi thông tin được xử lý, việc phản hồi

thông tin sẽ giúp hoàn thiện và kết thúc quá trình giao tiếp. Quá trình phản hồi có vai trò quan trọng nhằm khuyến khích và kích thích các thành viên tích cực góp ý kiến. - Có kế hoạch khắc phục thích hợp. Lắng nghe để tiếp nhận các thông tin, kế hoạch khắc phục là một biện pháp phản hồi thông tin tích cực.  Tạo động lực cho nhân viên:

- Người cấp trên phải biết cách tạo động lực hiệu quả, giúp nhân viên của mình nhận thấy rằng công việc mà họ đang làm phù hợp với chuyên môn, kỹ năng của mình cũng như có thể giúp họ phát triển nghề nghiệp trong tương lai. - Bạn đang làm cho nhân viên của mình chán nản, thiếu ý chí làm việc? Bạn có biết được công việc gì nhân viên có thể làm tốt không?

2.1.3. Những điều cấp trên nên tránh:

Phần trên đã trình bày những điều cấp trên nên thực hiện với cấp dưới nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh những điều cấp trên nên làm thì cũng có một số điều cấp trên nên tránh để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn như: - Không tìm hiểu các sách, tài liệu, kinh nghiệm về cách dùng người để có những cách thức áp dụng phù hợp. - Thiếu tầm nhìn chiến lược (không nhìn xa trông rộng). Một trong những kỹ năng cơ bản của nhà quản trị là kỹ năng tư duy chiến lược. Thiếu kỹ năng này, nhà quản trị không thể thực hiện các chức năng quản trị của mình. - Độc đoán, chuyên quyền… làm cấp dưới giảm tính sáng tạo, chủ động. Cuối cùng thì cấp trên sẽ không tập trung được vào các việc lớn, chiến lược. - “Nhân vô thập toàn”, nên các cấp lãnh đạo và quản lý cũng cần không ngừng trau dồi kỹ năng quản lý, ứng xử, theo sự phát triển và biến động của doanh nghiệp qua các giai đoạn. - Có một cách để đánh giá nhà quản trị mà nhiều công ty trên thế giới áp dụng là căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc của cấp dưới khi nhà quản trị đi vắng. Trong thời gian này, nếu các công việc ở khâu thuộc trách nhiệm của nhà quản trị vẫn được duy trì và vận hành tốt thì chứng tỏ đây là nhà quản trị giỏi. Và ngược lại, nếu công việc đình trệ và lộn xộn thì năng lực quản lý của nhà quản trị đáng bị nghi ngờ.

2.2. Mối quan hệ giữa cấp dưới với cấp trên trong doanh nghiệp 2.2.1. Quan niệm về mối quan hệ cấp dưới – cấp trên:

Quan niệm về mối quan hệ của cấp dưới đối với cấp trên phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

- Quốc tịch của doanh nghiệp (Việt Nam, Anh, Mỹ, Nhật…). - Loại hình doanh nghiệp (như doanh nghiệp nhà nước, nước ngoài, liên doanh, tư nhân…). - Cá nhân người lãnh đạo cấp cao (là chủ sở hữu hay chỉ là người được bổ nhiệm, thuê điều hành, quản lý).

Mối quan hệ, thân thế của người lãnh đạo: Tổng giám đốc (TGĐ) là người ký hợp đồng làm thuê với hội đồng quản trị trong khi giám đốc của một bộ phận lại là một cổ đông nằm trong hội đồng quản trị (HĐQT).

2.2.2. Những điều cấp dưới nên ứng xử:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 80

 Hiểu được vai trò của cấp trên:

- Điều đầu tiên bạn nên làm đó là điều tra về những gì mà người khác làm. Điều này tỏ ra đặc biệt hữu ích vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về vai trò của một người và giúp bạn có thể đoán được anh ta trông đợi điều gì từ bạn nếu bạn được giao công việc.

 Biết cách thể hiện vai trò của mình:

- Chìa khoá ở đây là hiểu được sếp mong đợi gì ở bạn để có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Thể hiện tinh thần trách nhiệm, ý thức hoàn thành tốt các nhiệm vụ. - Khi mới vào làm việc, nên chịu khó tìm hiểu về nơi làm việc, như các mối quan hệ công việc, các tuyến báo cáo, phối hợp, vai trò của các chức danh liên quan. - Mặc dù giờ làm việc giới hạn, nhân viên mới nên dành thêm thời gian (ngoài giờ) tìm hiểu về doanh nghiệp, về công việc của mình. Nếu không ảnh hưởng đến chi phí điện, điều hoà phát sinh hay trách nhiệm gia đình…, nhân viên mới nên dành thêm chút thời gian ở lại làm sau giờ cùng các đồng nghiệp “cao niên” hay cấp trên, vì khi mới vào làm, hiệu quả công việc còn chưa cao và phải học hỏi nhiều... - Khi gặp khó khăn hay chưa rõ, như về phương tiện làm việc, phương pháp làm việc, lối tiếp cận, hiện trạng, tập quán trong quá khứ…, nên chủ động hỏi ý kiến cấp trên. - Nên tìm hiểu mức độ mong đợi của cấp trên trong hoàn thành các nhiệm vụ được giao: Với cấp trên quan tâm đến xây dựng năng lực cho cấp dưới, khi giao việc có thể rất ngắn gọn. Khi đó cấp dưới nên tìm hiểu xem trước đây việc này được làm như thế nào, hồ sơ tài liệu lưu trữ… ở đâu, để khai thác những gì đã có. - Phát huy các điểm mạnh của bản thân, như các mối quan hệ công việc cũ, quan hệ với các cơ quan chức năng, quan hệ mạng lưới trong quá khứ…và tính hữu ích của chúng đối với công việc mới (Thể hiện các “giá trị gia tăng” của bản thân). - Khi cấp trên cần sự hỗ trợ thêm, như làm việc ngoài giờ, hay có các công việc mới từ trước đến nay chưa có ai làm, nếu nằm trong khả năng của bản thân, cấp dưới nên xung phong đảm nhận. - Làm hết sức mình hỗ trợ cấp trên trong việc thực hiện các nhiệm vụ bất thường hay đặc biệt quan trọng mà cấp trên được giao phó.

 Biết tôn trọng và có các hành vi ứng xử đúng mức với cấp trên: - Khi được giao các nhiệm vụ bất thường, có thể ngoài phạm vi mô tả công việc, nên nhiệt tình thực hiện; nếu cần, nên khéo léo hỏi (tìm hiểu) lý do tại sao mình được giao nhiệm vụ này, tránh các biểu hiện vô tình, có thể bị đánh giá là sự thờ ơ hay thoái thác, không nhiệt tình… - Tôn trọng cấp trên song tránh các hình thức xu nịnh… - Nếu được cấp trên đặc biệt tín nhiệm (và đôi khi ưu ái), không nên “lạm dụng”, đặc biệt trước mặt các đồng nghiệp khác để “thể hiện” mình.  Làm đúng và tốt công việc của mình:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 81

- Đừng mải làm công việc của người khác mà quên công việc mình phải đảm nhiệm. - Nghiêm túc thực hiện các trách nhiệm trong mô tả chức danh hay mô tả công việc. - Chủ động quản lý công việc của bản thân (từ lập kế hoạch đến thực hiện và tự giám sát). - Cấp trên chỉ có vai trò định hướng, điều phối, tư vấn… - Chủ động đề xuất việc cập nhật mô tả công việc, nếu có những thay đổi đáng kể về phạm vi

và cấp độ. - Nên chủ động đặt ra các mục tiêu phát triển sự nghiệp cá nhân, để cấp trên biết và hậu thuẫn, tạo điều kiện, nếu doanh nghiệp chưa đưa vào áp dụng như một quy trình nội bộ. - Nên cố gắng để trở thành một “chuyên gia” trong một lĩnh vực nào đó, dù là lĩnh vực hẹp, tại nơi làm việc. - Thường xuyên hỗ trợ, giúp đỡ các đồng nghiệp và cả cấp trên trong lĩnh vực hẹp này. Đây cũng là một cách để nâng cao uy tín cá nhân và dành được sự mến mộ của mọi người.

 Học cách quản lý từ dưới lên:

Sai lầm trong tư duy truyền thống là chỉ có cấp trên mới quản lý cấp dưới. Tuy nhiên, hầu hết các nhà quản lý thành công đều là những người trao quyền và tạo điều kiện tốt nhất cho cấp dưới của mình có thể quản lý được cấp trên của mình tạo nên một sự thấu hiểu giữa hai bên. - Cần hiểu rằng cấp trên không phải là “siêu nhân”, cũng có các mặt hạn chế. - Theo khả năng và phạm vi trách nhiệm, hỗ trợ cấp trên hoàn thành công việc. - Có thể chủ động nêu các đề xuất hướng giải quyết nhằm hoàn thiện công việc, tổ chức… với cấp trên, song không nên đưa ra quá nhiều đề xuất cùng một lúc.  Hòa hợp trong công việc cùng cấp trên:

- Nên nhớ rằng cấp trên cũng luôn cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ được giao, song phong cách làm việc của cấp trên không nhất thiết phải làm vừa lòng mình (cấp dưới). Cấp dưới nên tìm những điểm mạnh trong phong cách quản lý của cấp trên để thừa nhận, tôn trọng và học tập. - Trong những trường hợp nhất định, nên đề xuất với cấp trên 2 – 3 phương án, cùng với các mặt tích cực và các mặt hạn chế của từng phương án. Khi cấp trên chọn phương án không phải phương án mà mình mong đợi hơn, hãy bằng lòng với quyết định của cấp trên. Cấp quản lý bao giờ cũng có những lý do để ra quyết định.

 Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý những điểm sau:

- Nghiên cứu chặt chẽ mối quan hệ đẳng cấp. Mỗi tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người tuân theo. - Cần phản hồi thường xuyên kết quả công việc của mình. - Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư. - Hãy quý trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, làm việc với họ thì nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. - Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, chê bai lãnh đạo sau lưng. - Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

2.2.3. Cấp dưới cần tránh những biểu hiện sau: - Không tuân thủ quy định của tổ chức. Nếu thấy có những bất hợp lý thì nên đề xuất thay đổi. - Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc. - Sử dụng điện thoại (di động hay điện thoại bàn) quá nhiều trong giờ làm việc vào việc riêng. - Lạm dụng việc nghỉ ốm. - Không để ý đến cách ăn mặc, ngoại hình, vệ sinh cá nhân… ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 82

- Luôn miệng kêu ca phàn nàn: tạo ra cho bản thân hình ảnh không hay. Nếu là vì các yếu tố liên quan đến tổ chức, hãy chuẩn bị và góp ý kiến chính thức tại các dịp thích hợp (các cuộc họp, các buổi đánh giá công việc…) - Tuyệt đối tránh không nên “nói xấu” cấp trên sau lưng, ngay cả khi tâm giao với những người bạn thân thiết nhất. Ai ai cũng có những điểm đặc thù, phong cách riêng. 2.3. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp trong doanh nghiệp 2.3.1. Quan niệm về quan hệ đồng nghiệp:

Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp chịu sự định hướng và ảnh hưởng của nhiều yếu tố:

- Quốc tịch của doanh nghiệp (Việt Nam, Anh, Mỹ, Nhật…). - Loại hình doanh nghiệp (như doanh nghiệp Nhà nước, nước ngoài, liên doanh, tư nhân…). Đặc biệt, sự khác nhau của loại hợp đồng cũng có thể là yếu tố tác động lớn, như có người hưởng biên chế, có người làm theo hợp đồng mùa vụ hay hợp đồng có thời hạn (chế độ đãi ngộ khác nhau). - Phong cách của cá nhân. 2.3.2. Những điều nên thực hiện trong quan hệ đồng nghiệp:

Được đồng nghiệp ủng hộ, cộng tác, bạn như được chắp thêm đôi cánh. Những yếu tố như: năng động, có khả năng tư duy độc lập, có kinh nghiệm... vẫn chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bạn cần biết cách phối hợp cùng với các đồng nghiệp. Những điều nên thực hiện trong quan hệ đồng nghiệp nhằm mục tiêu xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong một doanh nghiệp. - Xây dựng thái độ cởi mởi, chân thành, giúp đỡ lẫn nhau. - Hỗ trợ nhau trong công việc. - Chia sẻ kinh nghiệm, các bài học của bản thân. - Nhân viên cũ và có kinh nghiệm nên nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới nhanh chóng hòa mình vào môi trường làm việc (trong và cả sau quá trình định hướng cho nhân viên mới ). - Cùng đóng góp vào xây dựng đội, nhóm. - Với các đồng nghiệp không hợp nhau về tính cách, sở thích cá nhân…, vẫn nên cố gắng duy trì quan hệ công việc tích cực.

Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp:

- Nên nhớ các đồng nghiệp tốt có thể trở thành những người bạn trong suốt cuộc đời, giúp đỡ, hỗ trợ nhau trên nhiều phương diện, kể cả khi không còn cùng làm một nơi. - Tình đồng nghiệp tốt giúp hướng tới đạt được sự cân bằng công việc – cuộc sống. - Tôn trọng các mục tiêu cá nhân của nhau và hỗ trợ nhau trong việc đạt được chúng, trong công việc cũng như cuộc sống. 2.3.3. Những điều cần tránh trong quan hệ đồng nghiệp:

 Ganh đua không lành mạnh với đồng nghiệp Nếu môi trường kinh doanh có những yếu tố “cạnh tranh” (như liên quan đến doanh thu do cá nhân tạo ra), cần hết sức tế nhị trong cư xử với các đồng nghiệp có các “năng lực” chưa bằng mình. Mọi vị trí đều là tương đối.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 83

 Co mình, khép kín, không chia sẻ những ý kiến của mình

- Nên tích cực tham gia ý kiến có tính xây dựng mỗi khi có thể. Cũng cần cho người khác biết các mong đợi của mình đối với môi trường làm việc chung hay cao hơn là văn hoá doanh nghiệp. - Cố gắng tham gia là một thành viên không thể thiếu trong nhóm. Mỗi cá nhân có những điểm mạnh nhất định (kỹ năng, năng khiếu, kinh nghiệm…) có thể phát huy.

 Bảo thủ, không tiếp thu ý kiến của người khác

- Nên tập lắng nghe ý kiến mọi người và hoàn thiện bản thân, hoặc hướng tới thông hiểu các vấn đề khách quan của đồng nghiệp, có ảnh hưởng đến công việc chung. Các phương pháp làm việc luôn phải thay đổi tùy bối cảnh. - Ngay cả khi ý kiến góp ý của đồng nghiệp có thể làm cho bản thân không hài lòng, ví dụ về phương pháp góp ý, cách thức diễn đạt hay động cơ, hãy bình tĩnh tiếp nhận. Nên suy nghĩ xem có những chi tiết nào hợp lý, có ích cho hoàn thiện bản thân. - Khi chúng ta bình tĩnh tiếp nhận ý kiến, sáng suốt phân tích điểm hợp lý và chưa hợp lý, sẽ làm đồng nghiệp tôn trọng ta hơn.

 Kẻ cả, thiếu tôn trọng đồng nghiệp

- Đây là lối tiếp cận không mong đợi, bản thân bạn sẽ bị xa lánh. Hơn nữa có thể gây tổn hại đến doanh nghiệp (giảm năng suất lao động, không khí làm việc nặng nề, có thể xảy ra tình trạng các đồng nghiệp có năng lực bỏ đi tìm chỗ làm mới…) và đến một lúc nào đó bản thân mình sẽ bị cấp trên “xử lý”. Các cấp quản lý cũng nên đặc biệt lưu ý đến các trường hợp này, vì chúng có hại cho doanh nghiệp. - Điều khó nhất là làm chủ bản thân. Luôn luôn tôn trọng đồng nghiệp, bình tĩnh trong ứng xử, sẽ làm cho bản thân chúng ta nhanh đến được trạng thái cân bằng công việc – cuộc sống hơn. - Lưu ý quy luật nhân quả: những gì ta làm cho người thì rồi cũng sẽ có người khác làm với ta.

2.4. Giao tiếp với nhân viên mới: - Nhân viên mới khi về làm việc ở doanh nghiệp bạn, có thể trước đây môi trường văn hoá cũ của họ khác biệt với doanh nghiệp bạn thì bạn cũng chớ nên dò xét, hỏi han khiến cho họ cảm thấy khó xử và trở nên bị động, thu mình lại. - Nhân viên mới rất trân trọng nếu được đồng nghiệp đón nhận thân thiện và giúp đỡ họ làm quen với các điều kiện và môi trường làm việc mới. Điều này cũng bảo đảm rằng nhân viên đó sẽ nhanh chóng quen dần với công việc, họ sẽ cảm thấy quý trọng doanh nghiệp và muốn gắn bó làm việc lâu dài cho doanh nghiệp. - Doanh nghiệp bạn nên có chương trình định hướng cho nhân viên mới nhưng không có nghĩa là không cần đến tình thân thiện cá nhân và sự giúp đỡ của những người đồng nghiệp. Phòng Tổ chức - Hành chính hay phòng Nhân sự của doanh nghiệp phải giới thiệu người mới đến với các nhân viên trong văn phòng và các phòng ban khác. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên biết được tên họ và thấy mặt để nhớ hơn và có một ý tưởng tổng quát, mối liên hệ công việc của mọi người. - Nhân viên mới về phòng ban nào thì lãnh đạo phòng ban đó có thể mời họ cùng ăn trưa với những người khác trong phòng hoặc có những buổi giao lưu, văn nghệ… Đây là cách hay ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 84

nhất giúp cho người mới đến có cảm giác như là ở nhà và là thành viên của tập thể. Tận dụng lúc đó để bạn nhận biết mối quan tâm của nhân viên mới đối với những vấn đề có liên quan đến công việc. - Trong 1-2 tuần đầu, hàng ngày, bạn hãy tổ chức một một cuộc họp nhỏ trong phòng khoảng 10-15 phút để bàn bạc về lề thói làm việc và những dự án đặc biệt và giải đáp bất kỳ câu hỏi nào mà nhân viên mới đến nêu ra. Sau giai đoạn đầu tiên này, hàng tuần bạn có thể tổ chức các buổi họp đến khi nào nhân viên mới hoàn toàn làm quen với công việc. Những buổi họp ngắn ngủi như vậy sẽ giúp xoá đi những bối rối, ngỡ ngàng, mặc cảm và tiết kiệm được thời gian cho nhân viên mới làm quen với công việc, các thủ tục văn phòng, qua đó làm giảm đi những sai sót trong công việc về sau. - Nếu bạn là nhân viên mới đến nên tìm hiểu xem tinh thần văn hoá của doanh nghiệp bạn ở mức độ nào. Một số quy tắc sau sẽ giúp bạn quen dần với công việc mới: + Không nên là người chỉ trích: thật là thô lỗ và vô ích nếu có tác động người khác bằng cách nói với họ là nhân viên trước đây đã giải quyết vấn đề đó hay hơn như thế nào hoặc chỉ ra những sai sót của họ khi thực hiện công việc. Một khi đã thiết lập mối liên hệ làm việc với các nhân viên khác và với giám đốc thì những đề nghị của bạn có cơ hội được chấp nhận nhiều hơn là bị từ chối. + Không nên thân thiện quá sớm: trong những ngày đầu làm việc bạn nên có sự chừng mực. Hãy tạo cơ hội cho những người chung cơ quan có dịp làm quen trước. Bạn không chỉ nên tránh cho người khác nghĩ rằng bạn là người huênh hoang, già dặn mà còn tránh việc tạo bè phái mà sau này bạn sẽ phải hối hận.

3. Giao tiếp có văn hoá nơi công sở 3.1. Trang phục trong công sở : Trang phục trong công sở là những quy định về cách ăn mặc mà nhân viên phải tuân theo trong doanh nghiệp. Trang phục công sở vừa phải trang trọng, phù hợp với thông lệ quốc tế và phù hợp với tập quán của người Việt Nam. Tuỳ theo điều kiện của từng doanh nghiệp có thể hướng dẫn quy định các trang phục trong giờ làm việc ở công sở, đón tiếp, gặp gỡ khách hàng, đối tác… Doanh nghiệp có thể quy định mặc đồng phục theo một số ngày trong tuần, trong từng bộ phận hoặc mặc đồng phục hoàn toàn. 3.1.1. Đối với nam: - Mùa nóng nên mặc bộ vét màu nhạt, vải mỏng, hoặc áo sơ mi dài tay/ ngắn tay bỏ trong quần, thắt cavat để thêm sự trang trọng. - Mùa lạnh mặc bộ vét màu sẫm, vải dày, có thắt cavat để thêm lịch sự, trang trọng. - Đi giày hoặc dép có quai hậu. 3.1.2. Đối với nữ: - Mùa nóng có thể mặc áo dài truyền thống, áo sơ mi dài tay hoặc ngắn tay, có thể mặc quần hoặc váy. - Mùa lạnh mặc bộ vét nữ hoặc áo dài, bên ngoài có thể khoác áo măng-tô, áo khoác ấm tuỳ điều kiện. - Đi giày hoặc dép/guốc có quai hậu.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 85

Trong trường hợp doanh nghiệp chưa có đồng phục cho cán bộ nhân viên thì nam giới

có thể mặc quần âu sẫm màu, áo sơ mi trắng bỏ trong quần, đi giày hoặc dép có quai hậu. Nữ giới có thể tự chọn trang phục nhưng phải ăn mặc sao cho phù hợp với môi trường làm việc cũng như văn hoá của doanh nghiệp đó.

Mỗi cán bộ nhân viên khi đến nơi làm việc phải đeo thẻ có ảnh ghi rõ họ tên, chức vụ; trước cửa các phòng ban và trên bàn làm việc phải có biển đề tên, chức vụ (nếu có) để thuận tiện cho khách khi liên hệ công việc.

Trong môi trường công sở, một người có trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, giản dị, sẽ

thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp.

Những kiểu trang phục không phù hợp trong môi trường doanh nghiệp:

- Áo sơ mi bỏ ngoài quần. - Váy quá ngắn, trang phục hở hang khêu gợi. - Đi dép lê trong văn phòng làm việc. - Đội mũ (mũ cát, mũ phớt, mũ nồi, mũ len…) trong phòng họp. - Cắt tóc theo kiểu quái đản, kinh dị, khác người; nhuộm tóc màu lòe loẹt. - Đeo kính đổi màu trong phòng làm việc.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 86

3.2. Thái độ, cử chỉ 3.2.1. Bắt tay: là một nghi thức lễ tân, xã giao, một nét văn hoá trong giao tiếp. Bắt tay là một động tác xã giao thông thường khi người ta gặp nhau hoặc giã từ nhau. Việc bắt tay thường được tuân theo những quy ước sau: - Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm đúng mức: nam giới với nhau nên nắm cả bàn tay, siết chặt rồi giữ ít lâu. - Giữa nam và nữ thì người nữ chỉ nên nắm hờ, nam không nên siết chặt hoặc nắm quá lâu bàn tay mềm yếu của phụ nữ. - Cần bắt tay với tư thế bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, tư thế đứng thẳng người, chỉ chìa tay phải ra; người đứng ở chỗ cao không được chìa tay ra để bắt tay với người đứng ở chỗ thấp hơn. - Bắt bằng tay phải (trừ trường hợp không thể được) theo nghi lễ xã giao thông thường. - Chủ nhà nên chủ động giơ tay trước để bắt tay từng người khách. Riêng các khách với nhau không nên chủ động bắt tay với người chưa quen biết (cần làm thủ tục giới thiệu xong rồi mới bắt tay), người có cương vị cao hơn hoặc là giới nữ. - Khi phụ nữ gặp khách nam giới mà họ tỏ lời chào trước, nếu là đối tượng đã quen lâu hoặc thân thì nên bắt tay đáp lễ, còn không thì chỉ cần nghiêng mình chào là đủ. - Thứ tự bắt tay: người đến trước thì bắt tay trước, người đến sau bắt sau. Đầu tiên phải bắt tay người đến trước mình, người cao tuổi, người có chức vụ, địa vị. Lưu ý rằng phải chờ người đáng kính đưa tay ra mình mới nhận bắt chứ không chìa tay ra trước. Nếu người trẻ tuổi là chủ nhân, có địa vị hoặc một người trọng tuổi là khách thân tình thì có thể cùng một lúc đưa tay ra cho nhau bắt. Cần đứng dậy bắt tay người có cương vị cao hơn. Tuy nhiên trong mọi trường hợp không nên tỏ thái độ khúm núm, cong gập người quá độ. - Không bắt tay người nọ chéo người kia; không vừa bắt tay vừa vỗ vai khách hay vừa bắt tay vừa ngoảnh mặt đi; không đưa cả hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc. - Không nên vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá hoặc vừa bắt tay vừa đút tay khác vào túi quần.

Phụ nữ có thể mang găng khi bắt tay, riêng đối với nam giới thì điều đó là không thể chấp nhận được.

3.2.2. Danh thiếp:

Trao tặng danh thiếp cho nhau cũng là một nghệ thuật giao tiếp, một nét văn hoá đời thường. Bởi vì qua danh thiếp người ta có thể biết được phần nào về trình độ học thức, công việc và địa vị xã hội của nhau. Theo thông lệ của Pháp thì việc trao danh thiếp thuộc về khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp cho khách trước.

Quy cách trình bày những thông tin trên danh thiếp tùy thuộc vào từng quan niệm khác nhau. Ví dụ như: Danh thiếp được in hai mặt hay một mặt? Trình bày như thế nào? Nội dung gì? In bằng ngôn ngữ nào?

Ở Việt Nam nếu bạn sử dụng tiếng nước ngoài thì cũng nên có thêm phần tiếng Việt để

thuận tiện trong giao tiếp. Người Nhật Bản, người Trung Quốc, phần lớn in danh thiếp bằng ngôn ngữ chính của họ chứ ít sử dụng tiếng nước ngoài.  Nguyên tắc sử dụng danh thiếp:

- Lần đầu tiên đến liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, bạn đưa danh thiếp vào trước cho thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không. - Khi tặng quà cho người quen nên kèm theo danh thiếp vào đó. - Khi đến thăm người quen mà không gặp được, bạn có thể để lại danh thiếp và ghi mấy chữ báo cho họ biết là bạn có đến thăm. - Nếu gặp gỡ lần đầu tiên thì việc trao danh thiếp thuộc về người chủ. - Người vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn. Nói chung là chúng ta nên dựa vào phép xã giao mang bản sắc dân tộc “Kính trên nhường dưới”. - Khi trao danh thiếp thì tuỳ theo địa vị người giao tiếp mà bạn đưa bằng một tay hoặc hai tay nhưng nhất thiết phải đưa đúng chiều sao cho người đối diện có thể đọc ngay được. - Khi nhận danh thiếp bạn nên đọc qua ít phút để thể hiện sự tôn trọng họ rồi nhẹ nhàng đút vào túi áo ngực, kẹp vào quyển sổ hoặc cho vào xắc tay của bạn. Tuyệt đối không nhận danh thiếp rồi cho luôn vào túi quần, dù đó là túi trước hay túi sau. Làm như vậy người đối diện sẽ cho bạn là một người mất lịch sự và không tôn trọng họ.

Ngày nay, có một số người lại lạm dụng danh thiếp để quảng cáo, tô vẽ bản thân của họ, điều này dễ gây phản cảm. Vì vậy tránh in danh thiếp quá loè loẹt, cầu kỳ, hoặc quá nhiều chức danh mà chẳng có liên quan, phù hợp gì với doanh nghiệp, tổ chức mà bạn đang làm việc. Ví dụ: Nguyễn Văn A. TS. Vật lý Th.S. Kinh tế

TGĐ kiêm Chủ tịch HĐQT Hoặc có những người thích lễ nghĩa cũng tự in danh thiếp cho bản thân nhưng chức danh lại đề rất tầm thường như: Nội trợ, nhân viên,… Về học vị, học hàm bạn có thể thêm vào trước tên nhưng phải đúng với ngôn ngữ đang sử dụng để tránh bị hiểu nhầm. Phần địa chỉ cơ quan, nhà riêng (nếu có thể) thì bạn nên in thêm phần tiếng Việt có đủ dấu để người đọc đỡ phải mất công đoán chữ. Ví dụ: B.S NGUYỄN VĂN A (sẽ bị hiểu thành Bác sĩ A chứ không phải là Cử nhân Khoa học A) hoặc M.A CAO THỊ HUỆ (bị hiểu thành Ma Cao Thị Huệ chứ không phải là Thạc sĩ ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 87

Cao Thị Huệ).

Hoặc: Home: 15 Hang Giay Str., Hoan Kiem Dist., Hanoi (Đố bạn đoán được đó là

phố Hàng Giầy hay phố Hàng Giấy? mặc dù cả hai phố này đều thuộc quận Hoàn Kiếm). 3.2.3. Lời nói:

Do những yêu cầu của môi trường làm việc, để đạt hiệu quả cao lời nói nơi công sở

phải đảm bảo: - Tính chính xác, tránh đưa tin đồn nhảm, thất thiệt, mơ hồ, hoặc không có thực. - Đảm bảo tính trang trọng vì nó thể hiện văn hoá của doanh nghiệp. Trong giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các đồng nghiệp với nhau hay với khách hàng: lời nói phải có thưa gửi, có chủ ngữ rõ ràng. Những lời nói như cảm ơn, xin lỗi, làm ơn, . . . cần được thường xuyên sử dụng.

4. Các kênh giao tiếp trong doanh nghiệp:

Có rất nhiều kênh để giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp, như:

- Giao tiếp trực tiếp (họp nhóm, nói chuyện trực tiếp) - Giao tiếp bằng điện thoại - Giao tiếp bằng thư điện tử (Email) Giao tiếp bằng diễn đàn (Forum) - Giao tiếp trực tuyến (bằng các công cụ Yahoo Chat, SMS, Skype)

Mỗi kênh giao tiếp đều có ưu nhược điểm khác nhau. Trong từng tình huống công việc cụ thể mà chúng ta chọn kênh giao tiếp cho phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất. Trong bài học này chúng tôi xin phép đề cập đến kênh giao tiếp trực tiếp, giao tiếp bằng điện thoại và giao tiếp bằng thư điện tử - Email. Tuy nhiên, để giao tiếp và sử dụng kênh giao tiếp hiệu quả, trước tiên cần tìm hiểu đối tượng giao tiếp, cần quan tâm tới vấn đề: - Cần tìm hiểu thông tin gì? - Nguồn thông tin lấy ở đâu? - Mục đích tìm hiểu thông tin là gì? - Trình tự sử dụng các phương tiện liên lạc (giao tiếp) nào là hợp lý nhất? 4.1. Giao tiếp trực tiếp: 4.1.1. Tạo ấn tượng trong giao tiếp trực tiếp:

Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan trọng. Khi một người có diện mạo dễ nhìn, tác phong nhanh nhẹn và tự tin sẽ khiến cho đối tác có ngay những thiện cảm ban đầu và công việc giao tiếp sẽ có cơ hội tiến triển thuận lợi.

Để tạo ấn tượng tốt, chúng ta phải chú ý:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 88

- Luôn luôn bắt đầu buổi giao tiếp bằng một nụ cười thân thiện, khi cười thì ánh mắt cũng phải vui vẻ. - Không được đeo kính râm khi tiếp khách. Nếu bạn không phải là vệ sĩ hay người phụ trách an ninh của Công ty thì đừng đeo kính râm khi tiếp khách. Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn, nếu nó bị che đậy sẽ tạo cảm giác giả tạo, mờ ám khi giao tiếp. Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn là thái độ bất lịch sự, không tôn trọng người khác, dù cho đó là kính đổi màu cũng không nên đeo. - Trang phục khi giao tiếp phải gọn gàng, không mặc trang phục sặc sỡ hay rườm rà, không

nên trang điểm lòe loẹt, không nên xịt sực nức nước hoa để tạo sự phản cảm. - Luôn tỏ ra tôn trọng khách và luôn đúng giờ hẹn. Nếu tiếp khách tại văn phòng của bạn, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp khách. Nếu tiếp tại văn phòng của khách, bạn nên đến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Bạn phải dự tính thời gian và lộ trình đến nơi. Nếu chưa biết rõ văn phòng của khách, nên gọi điện hỏi đường trước. Mọi lời cáo lỗi do đến trễ dù hợp lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về bạn.

4.1.2. Một số nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp trực tiếp:

Tham khảo lại phần 2. Các mối quan hệ giao tiếp nội bộ cơ bản và 3. Giao tiếp có văn

hóa nơi công sở. 4.2. Giao tiếp qua điện thoại: 4.2.1. Tổng quan về giao tiếp qua điện thoại :

Sự phát triển kỹ thuật hiện đại trong lĩnh vực thông tin đã dẫn đến sự thay đổi về chất trong giao tiếp ứng xử của con người và xã hội. Trong đó, giao tiếp qua điện thoại là phương tiện thông tin thông dụng nhất, thường xuyên nhất, cần thiết nhất, gắn với đời sống, công việc của mỗi cá nhân, gia đình, mỗi tổ chức, doanh nghiệp.

Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Quá trình nói chuyện qua điện thoại phải đảm bảo: - Nói để đối tác nghe rõ, dễ hiểu và cảm nhận được thái độ ân cần, nhiệt tình của bạn. - Thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. - Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp, gặp mặt trực tiếp. - Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. - Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể quên được là:

+ Chào hỏi; + Vâng, dạ, dạ thưa…; + Xin lỗi; + Cảm ơn. 4.2.2. Nhận điện thoại:

 Một số cách ứng xử khi nhận điện thoại

- Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy: Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do. - Nếu đang ở văn phòng làm việc, cơ quan, doanh nghiệp, khi nhận điện thoại, người nhận nên có lời chào và tự giới thiệu mình. Ví dụ: "Xin chào, phòng Nhân sự, Công ty cổ phần ABC xin nghe”, “Tôi có thể giúp được gì cho anh/chị?”. Bạn sẽ chiếm được thiện cảm của đối tác ngay từ giây phút đầu của cuộc đàm thoại. - Cần tập trung vào cuộc gọi và tỏ ra chăm chú nghe như đang ngồi đối thoại trực tiếp. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác để người nói cảm thấy người nghe đang phân tâm và ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 89

không tập trung vào cuộc gọi. - Nếu nghe không rõ hoặc không hiểu hết ý, cần yêu cầu người nói nói chậm hoặc nhắc lại để biết được đầy đủ thông tin. Đề nghị gọi lại nếu cần. - Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng. Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết.

4.2.3. Nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại:

Dưới đây là một số nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại một cách lịch sự để giúp

bạn tránh thất bại trong giao tiếp như sau: - Không nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của bạn vọng vào. - Không biểu lộ sự bực bội mà thay vào đó hãy nín thở rồi nhẩm đếm từ 1 – 10 để cân bằng lại cảm xúc. - Gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời. - Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi.  Nguyên tắc chọn giọng nói:

- Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính. - Nói bình thường, đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ). - Nói với tốc độ vừa phải. Nói chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại: - Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán. - Nếu cần quả quyết thì hãy đứng dậy. - Nếu không nghe rõ hãy nói thẳng. - Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng. - Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm. - Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tôi đi gọi giúp anh; Xin lỗi đã làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn…). - Không nên đặt các câu hỏi dẫn dắt hoặc chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là…

 Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi:

- Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn. - Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian. - Người tuyệt vọng cần được sự cảm thông. - Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu. - Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên.

 Nếu bạn làm được như vậy thì người gọi sẽ hài lòng vì:

- Được đối xử như một cá nhân. - Được lắng nghe và chia sẻ. - Được hiểu và thông cảm. - Được coi là quan trọng. - Được giải quyết nhanh chóng. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 90

- Được trao đổi có trách nhiệm. - Được trả lời kết quả mong muốn. - Được gọi lại để khẳng định. - Được nhiều hơn cả mong đợi.

 Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác:

- Trong trường hợp bạn phải nghe điện thoại giúp người khác và cần phải truyền đạt lại thông tin cho họ, hãy đảm bảo rằng bạn đã có những thông tin sau: - Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có). - Muốn gặp ai. - Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ. - Khi nào thì gọi lại. - Muốn gọi lại bằng cách nào. - Nhắc lại cho người gọi để xác nhận.

 Nguyên tắc nghe khiếu nại:

- Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu nhé!; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi… - Không biện hộ, cãi cùn đến cùng. - Không hứa hẹn suông. - Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng. - Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thỏa thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.

 Nguyên tắc nghe người phản đối:

- Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ. - Cứ để cho họ trút hết cơn giận. - Đừng ngắt lời họ đang nói.

Cũng như tiếp khách trực tiếp, trong khi nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá. Khi nhận điện thoại, người nhận có lời chào và tự giới thiệu mình sẽ giúp người gọi biết được họ đã gọi đúng hay nhầm số máy. Nếu đúng thì không cần phải hỏi cơ quan nào, nếu không đúng thì xin lỗi đã gọi nhầm và đặt ống nghe xuống. Tuy nhiên, có một số ít người lại quên mất câu xin lỗi vì gọi nhầm.

Thực ra không cần thiết phải phân biệt giữa “người gọi” và “người nghe” điện thoại, vì khái niệm đó chỉ khác nhau về thời điểm rất nhỏ để xem ai là người chủ động, bị động. Còn trong quá trình nói chuyện thì vai trò của hai bên là như nhau: người gọi đồng thời cũng là người nghe vì phải trả lời; người nghe cũng là người gọi vì cũng phải chủ động đặt ra câu hỏi để phía đầu dây bên kia trả lời lại.

4.2.4. Gọi điện thoại

Trước khi gọi bạn cần phải chuẩn bị một số công việc như:

- Dự định gọi điện thoại cho ai. - Ghi sẵn số điện thoại cần gọi nếu bạn không nhớ rõ. - Dự tính thời gian gọi cho phù hợp. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 91

- Chuẩn bị trước nội dung nói. - Ghi chép sự phản hồi.

Khi nói chuyện điện thoại, vũ khí của bạn chính là giọng nói, 5 quy tắc sau đây sẽ giúp

bạn có được những cuộc gọi thành công: Quy tắc 1: Hãy bắt đầu bằng lời chào. Bạn có bao giờ nhận thấy rằng hình như giọng nói của người nghe có gì đó không vui lắm? Khi cần xin gặp ai đó, người ta lại quên cả chào người nhắc hộ ống nghe. Quy tắc 2: Tự giới thiệu bản thân mình. Đừng “tra tấn” người nghe bằng những câu kiểu như: “Thế nào, có biết ai không? Tớ đây mà! Không nhận ra tớ à?”. Quy tắc 3: Hỏi xem ai đang cầm máy nói chuyện với mình. Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy nhưng không nói cho bạn biết là công ty nào đang nghe thì bạn phải nhất định hỏi cho chắc chắn rồi mới mới bắt tay vào công việc. Như vậy, đỡ mất thời gian cho cả bạn lẫn người nghe, nếu bạn gọi nhầm số máy. Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về một đề án, một ý tưởng nào đó, thì bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian không. Quy tắc 5: Hãy để người nghe cảm thấy được ngữ điệu dễ thương của giọng bạn, sự ấm áp, thân thiện của bạn. Mặc dù người nghe không thể nhìn thấy bạn, nhưng bạn cố gắng cười vang lên trong điện thoại.

 Một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại:

- Khi bạn gọi điện thoại đi quốc tế, nếu cuộc gọi hỏng có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước và thời gian giảm giá. - Nói chuyện điện thoại không nên kéo dài, nhất là điện thoại đường dài. Có tín hiệu đường dài là phải nói ngay những thông tin cần nói. - Tránh “buôn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” hoặc gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi như “điện thoại chùa”. Vô tình bạn đã đánh mất hình ảnh của mình trong con mắt của “Sếp” và các đồng nghiệp. Bạn nên biết rằng chi phí điện thoại sẽ được tính vào giá thành sản phẩm. Như thế doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư sẽ bị cắt giảm mà bạn cũng phải chia sẻ gánh nặng đó cùng với doanh nghiệp. - Không nên dập máy xuống khi người gọi đang nói với bạn (dù rằng bạn không muốn nghe nữa). Nếu thấy cần thì xin lỗi người gọi rồi ngắt máy. - Khi bạn gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy xuống khi chuông reo được 3 hồi. Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mới đặt máy xuống. - Khi kết thúc cuộc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; không có chi…” tuỳ theo câu nói của đầu dây bên kia và đặt máy xuống sau khi bạn nghe thấy tiếng dập máy ở đầu dây bên kia.

 Sử dụng danh bạ điện thoại:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 92

Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại và biết cách tra danh bạ. Ngoài cuốn danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác, khách hàng, cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài, đại sứ quán… Khi có sự thay đổi số điện thoại của cơ quan, cá nhân đơn vị đó thì phải

bổ sung kịp thời.

 Các thao tác khi gọi điện thoại:

- Chọn số điện thoại cần gọi. - Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu rồi bấm số. - Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp và công việc cần gặp. - Nếu gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe rồi đặt ống nghe xuống và gọi lại số khác. - Khi kết thúc cuộc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký mới đặt ống nghe xuống để biểu thị sự tôn trọng người nghe. 4.2.5. Ghi lại tin nhắn: Trong nhiều trường hợp khi có khách gọi đến mà không gặp được người cần gặp. Người nhận điện thoại cần biết kết hợp vừa nghe, vừa ghi lại những ý chính vào phiếu nhắn tin. Phiếu nhắn tin nên là một mẫu có sẵn và để gần máy điện thoại.

 Những điều cần ghi nhớ đối với thư ký khi sử dụng điện thoại:

- Không được lạm dụng điện thoại công vào việc riêng. - Khi có việc ra ngoài lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến mà cứ nghĩ là mình ra ngoài một lát thì có sao đâu. - Không nói những điều bí mật trong điện thoại. - Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnh đạo cho dù người gọi cứ nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền. Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế. - Khi chưa chọn được số máy thì không được nhấc ống nghe lên. - Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự. - Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin. 4.3. Giao tiếp qua email:

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp qua hệ thống Email đã trở nên phổ biến và thuận tiện, giúp chúng ta tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nhất là trong công việc. Chính vì thế mà nó được sử dụng rất rộng rãi, không chỉ để giao dịch, liên lạc với các đối tác bên ngoài mà còn được ứng dụng ngay trong nội bộ cơ quan, doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách sử dụng email một cách hiệu quả. 4.3.1. Sử dụng email đúng lúc:

Hãy nhớ rằng, email không phải là phương tiện liên lạc cho mọi trường hợp. Hãy sử

dụng email trong những trường hợp sau: - Nội dung liên lạc cần được lưu lại. - Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. - Nội dung trả lời không cần thiết phải tức thì. - Nội dung email cần phải gửi cho nhiều người ở nhiều địa điểm khác nhau. - Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận và trao đổi liên tiếp. 4.3.2. Vai trò của người nhận trong email:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 93

Bạn có thể gửi email cho người khác bằng cách điền địa chỉ email của họ vào 1 trong 3

phần: To, Cc và Bcc. Tuy nhiên, mỗi phần phần này đều mang 1 ý nghĩa khác nhau, do đó, hãy cẩn thận khi điền địa chỉ email người nhận. Tương tự, hãy để ý xem địa chỉ email của mình nằm ở đâu khi nhận được email từ người khác: - To: Email này gửi trực tiếp cho bạn, đương nhiên bạn đóng vai trò chính trong việc xử lý thông tin. Người gửi mong đợi phản hồi từ bạn. - Cc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này. Tuy nhiên, bạn không cần thiết phải trả lời hoặc không cần thiết phải xử lý những vấn đề được nhắc tới trong nội dung email. - Bcc: Người gửi muốn bạn biết thông tin này một cách bí mật. Trong trường hợp bạn có muốn đóng góp ý kiến hay phản hồi, bạn cũng không nên «Reply to all».

4.3.3. Một số lưu ý khi sử dụng email:

 Những việc nên làm khi sử dụng email:

- Viết chủ đề (subject) có ý nghĩa:

+ Nhiều khi chúng ta không nhận ra được tầm quan trọng của tiêu đề thư. Một lá thư được gửi đi mà thiếu tiêu đề sẽ không có bất cứ ý nghĩa nào cả mà thậm chí khiến người nhận thấy khó chịu. Khi từng cá nhân sẽ nhận được rất nhiều email, thì tiêu đề thư là yếu tố quan trọng nếu bạn muốn email của mình nhanh chóng được đọc. Tiêu đề thư đã trở thành một chìa khoá quan trọng quyết định email có được mở ra đọc hay không.

+ Tiêu đề thư nên ngắn gọn, chính xác, phù hợp với nội dung đi thẳng vào nội dung thông điệp, chứ không phải là “Hi” hay “Xin chào”. Người nhận sẽ quyết định thứ tự mình sẽ đọc email căn cứ vào ai là người gửi và nội dung email là gì. Bạn nên nhớ email của bạn sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.

+ Đối với các email bạn gửi cho nhiều hộp mail khác nhau (yahoo, gmail, hotmail), hoặc hộp mail có đuôi lạ, Subject nên giữ ở tình trạng không dấu và không có các ký tự lạ để tránh trường hợp người nhận không đọc được. - Nội dung ngắn gọn, trình bày rõ ràng: Trong E-mail cần ngắn gọn và chứa đựng các thông tin cần thiết. Hãy giữ cho nội dung của bạn được cô đọng. Hãy sử dụng một vài đoạn văn và một vài câu trong mỗi đoạn. Mọi người sẽ đọc lướt các email, vì vậy những nội dung dài dòng rất lãng phí. Nếu bạn thấy cần phải truyền tải những thông điệp dài, hãy gọi điện thoại trò chuyện hay hẹn một cuộc gặp. - Kiểm tra kỹ nội dung và lỗi chính tả trước khi gửi email: Cần chú trọng lỗi chính tả và hình thức email, nó thể hiện sự chuyên nghiệp và khoa học của nhân viên. Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi chính tả là bạn bật chế độ tự động kiểm tra của máy tính, hoặc tự kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi thư. Một bức email nhiều lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng. Email nên sử dụng câu ngắn, giữa các đoạn cần cách dòng để bức thư được rõ ràng đối với người đọc - Sử dụng file đính kèm đã được ghi chú một cách khoa học: Tên file đính kèm phải rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian hoặc nội dung công việc. Ngoài ra bạn cần kiểm tra kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác và khách hàng, điều này cho thấy bạn làm việc không cẩn thận chút nào. Với các file được đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ Việt không có dấu để tránh trục trặc khi người nhận mở file. - Trả lời nhanh: Bạn hãy cố gắng trả lời ngay những email nhận được, điều này tỏ ra thiện chí ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 94

của bạn. Nếu bạn quá bận, chưa thể xử lý ngay email được, có thể trả lời là: "… Tôi đã nhận được email của bạn, nhưng chưa có thời gian xử lý, tôi sẽ phản hồi nhanh nhất có thể …" - Sử dụng chữ ký cá nhân: Bạn cần phải kết thúc email với tên của mình, thậm chí nó đã được đặt ở đầu thư. Bạn cũng cần bổ sung các thông tin liên lạc chẳng hạn như số điện thoại, fax và địa chỉ cơ quan. Người nhận có thể muốn gọi điện cho bạn hay gửi cho bạn những tài liệu mà không thể được gửi qua email. Việc xây dựng mẫu chữ ký chính thức với tất cả các dữ liệu liên quan là cách thức chuyên nghiệp nhất để email của bạn được hoàn hảo hơn.

 Những việc không nên làm khi sử dụng thư điện tử - Email:

- Lạm dụng Email: Thông báo họp, xin ý kiến việc quan trọng, gửi không đúng người (những người không liên quan). - Nội dung không xác định, trình bày dài dòng khó hiểu. Sai chính tả nhiều, lúc viết không dấu lúc viết có dấu. - Không viết Subject (chủ đề) hoặc viết không đúng nội dung bên trong thư.

Nói tóm lại, trong môi trường doanh nghiệp, với những mối quan hệ phức tạp giữa cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp, có thể bạn sẽ phải đối mặt với nhiều tình huống khó khăn, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Để giúp sinh viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã nêu ra tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử trong doanh nghiệp; đưa ra những chỉ dẫn cần thiết, những điều nên và không nên trong một số mối quan hệ cơ bản trong doanh nghiệp, như giao tiếp ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới, giao tiếp ứng xử giữa cấp dưới và cấp trên và giao tiếp ứng xử giữa đồng nghiệp với nhau.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 95

Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, bài học cũng giúp các bạn tìm hiểu đối tượng giao tiếp, tìm hiểu thế nào là giao tiếp có văn hóa nơi công sở và tìm hiểu các kênh giao tiếp trong doanh nghiệp hiện đại.

PHẦN II - KỸ NĂNG TIẾP KHÁCH

o Khái niệm khách hàng và kỹ năng tiếp khách. o Mục đích của việc tiếp khách. o Các hình thức giao tiếp với khách hàng và nguyên tắc cơ bản trong tiếp khách. o Quy trình tổ chức việc tiếp khách. o Một số lưu ý cơ bản khi tiếp 1 số loại khách đặc trưng.

1. Khái niệm khách hàng và kỹ năng tiếp khách: 1.1. Khái niệm khách hàng: - Customer: a person or an organization that buy something from a shop, store or business. Clients: a person who uses the services or advice of a professional person or organization. 2 - Khách hàng: Người đến mua hàng3

Như vậy, khách hàng gồm:

- Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền - Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cuả doanh nghiệp. 1.2. Kỹ năng tiếp khách:

Là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và đoán biết những diễn biến tâm lý bên trong của khách trong quá trình tiếp khách để biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình tiếp khách đạt hiệu quả.

2. Mục đích của việc tiếp khách:

Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau:

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để kịp thời thỏa mãn. - Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng. - Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, công nghệ, . . nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

2 Oxford advanced learner’s dictionary 3 Đại từ điển tiếng Việt, Nguyễn Như Ý, NXB Đại học Quốc gia TpHCM, Tái bản lần thứ 13. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 96

3. Hình thức giao tiếp với khách hàng: - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng. - Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN. - Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN. - Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới. - Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm. . 4. Các nguyên tắc cơ bản của việc tiếp khách:

- Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. - Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ, không để chậm trễ. - Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chậm trễ về sản xuất và giao hàng. - Tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên. - Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý. - Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi. - Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của DN.

5. Quy trình tổ chức việc tiếp khách: 5.1. Trước cuộc hẹn - Chuẩn bị: - Quần áo lịch sự. - Đối với nữ: Trang điểm đứng đắn - Phòng chờ phải vệ sinh, ngăn nắp, thoáng mát - Nước giải khát và ly chén sạch sẽ - Dặn dò những người có liên quan nếu tiếp khách quan trọng để bảo đảm không sơ sót - Cập nhật sự hiểu biết về sản phẩm hay dịch vụ của công ty để giải đáp cho khách hàng (nếu cần) - Biết rõ và đầy đủ đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn - Máy chiếu hoạt động tốt - Bảng sạch sẽ, bút viết còn mực... - Chuẩn bị quà và tài liệu tặng khách hàng - Xây dựng quy trình tiếp khách 5.2- Trong lúc tiếp khách: 5.2.1- Chào hỏi khách hàng:

Chào hỏi đúng tạo ấn tượng ban đầu và dài lâu cho khách hàng. Cung cách chào hỏi cần:

 Lễ độ  Thân thiện  Chuyên nghiệp

Xin tên khách hàng, và cố gắng nhớ tên. Xin lỗi nếu bạn trễ hẹn với khách hàng. Trễ hẹn, trễ giờ với khách chỉ là họa hoằn mới xảy ra.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 97

5.2.2- Sử dụng các kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng đặt câu hỏi - Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng theo dõi - Kỹ năng phản ánh

* Các lưu ý cụ thể: - Trấn an khách hàng, có thấu cảm với khách hàng - Nỗ lực giải quyết vấn đề - Tránh tranh luận với khách - Tránh bào chữa - Không phí thời gian để xoa dịu - Có kỹ năng xử lý khi khách hàng giận dữ, than phiền, quấy rầy - Tạo thói quen vừa trao đổi vừa ghi lại nội dung cuộc trao đổi - Ngăn ngừa và giảm thiểu nhiễu - Chuẩn bị biện pháp kết thúc cuộc nói chuyện kéo dài không cần thiết 5.3- Kết thúc cuộc gặp - Tiễn khách (tùy tầm quan trọng mà áp dụng cách tiễn khách) - Ghi lại đầy đủ cuộc gặp - Chuyển thông tin đến nguời, bộ phận liên quan để xử lý - Theo dõi sự xử lý để sau này trả lời cho khách hàng

6. Một số lưu ý cơ bản khi tiếp một số loại khách: 6.1. Dạng khách hàng không kiên định: - Đặc điểm: Hay nghi ngờ, thiếu tự tin, do dự, mắc cỡ. - Thái độ: Trì hoãn quyết định, hứa hẹn, tìm kiếm thông tin, tìm kiếm sự đảm bảo. Chúng ta nên làm gì ?

 Kiên nhẫn, đưa ra nhiều lời đảm bảo  Đưa ra nhiều lợi ích cho họ nếu như quyết định ngay bây giờ  Cho biết các bất lợi nếu trì hoãn 6.2. Dạng khách hàng thích chỉ trích: - Đặc điểm: Hung hăng, dễ nổi nóng, bốc đồng, tự phụ, dễ tự ái. - Thái độ: Hăm dọa, từ chối nói chuyện với nhân viên, từ chối sản phẩm, phàn nàn lên cấp giám đốc. Chúng ta nên làm gì?

 Hãy bình tĩnh & lắng nghe một cách tích cực  Đừng phản ứng  Cười và tươi tỉnh

6.3. Dạng khách hàng cái gì cũng biết: - Đặc điểm: Tự tin, biết mọi thứ, hay khoác lác, hay châm biếm, bướng bỉnh. - Thái độ: Xem thường người nhân viên, hay nói về kiến thức của anh ta, muốn dạy bạn cách làm việc, có phản ứng không phù hợp. Chúng ta nên làm gì ?

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 98

 Chiều theo sự hiểu biết của họ, tâng bốc họ  Nhìn nhận lời phê bình anh ta để duy trì cuộc tiếp chuyện  Không nên thử thách họ  Đừng trả đũa

 Giữ vẻ bình tĩnh

6.4. Dạng khách hàng trầm lặng: - Đặc điểm: Không cởi mở, không quá giao du, điềm tĩnh, bề ngoài nghiêm khắc. - Thái độ: Không quyết định, lắng nghe rất tốt, tránh trả lời câu hỏi. Chúng ta nên làm gì? - Đặt câu hỏi mở - Dùng sự im lặng để buộc anh ta trả lời - Tiếp xúc với tốc độ bình thường - Tỏ ra thân thiện 6.5. Dạng khách hàng cởi mở: - Đặc điểm: Dễ mềm lòng, tự tin, thân thiện, tin tưởng, hài hước. - Thái độ: Nói nhiều, tránh đề cập đến công việc, thích thân thiện với mọi người, thích tỏ ra tốt bụng và không quan tâm đến thời gian. Chúng ta nên làm gì ?  Đặt câu hỏi đóng  Đừng bị lạc hướng  Hướng họ vào công việc kinh doanh hiện hành

6.6. Dạng khách hàng bảo thủ: - Đặc điểm: Cương quyết, ép buộc, khó tính, tự trọng cao, không dễ tin. - Thái độ: Thích trả giá, luôn đòi giảm giá, hay đề cập đến vấn đề cạnh tranh, thích ngắt lời người khác. Chúng ta nên làm gì ?  Thật bình tĩnh  Lắng nghe cẩn thận  Phải chuẩn bị tốt

6.7. Dạng khách hàng tích cực: - Đặc điểm: Rất tích cực, thích quan tâm, thông minh, có tính logic, nhiệt tình, tự lực, quan tấm đến kết quả. - Thái độ: Luôn đặt câu hỏi, dặt ra phản kháng có lý, lắng nghe, thực tế, suy tính trước. Chúng ta nên làm gì ?

 Tiếp xúc một cách chững chạc  Hãy chân thật  Sử dụng kỹ năng bán hàng  Chấp nhận thử thách của anh ta  Đừng lợi dụng họ

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 99

6.8. Dạng khách hàng tiêu cực: - Đặc điểm: Bảo thủ, không thông minh, thiếu tự tin, không thích mạo hiểm, không có óc tưởng tượng. - Thái độ: Không chấp nhận ý kiến mới, quan tâm rất chi tiết, hay đề cập vấn đề quá khứ, khắt khe thói quen mua hàng, Khó thuyết phục về cơ hội mới.

Chúng ta nên làm gì ?

 Xây dựng từ những thành công trong quá khứ  Đưa ra nhiều bằng chứng để hỗ trợ ý tưởng mới  Đối phó những từ chối một cách kiên nhẫn  Giới thiệu sản phẩm mới một cách từ tốn

Nói tóm lại, để có thể tiếp khách hiệu quả, sinh viên cần phải hiểu khách hàng là ai, tại sao cần phải có kỹ năng tiếp khách, mục đích tiếp khách là gì, hình thức nào để giao tiếp với khách, có những nguyên tắc cơ bản nào trong tiếp khách, quy trình tổ chức việc tiếp khách ra sao và lưu ý cơ bản khi tiếp 1 số loại khách hàng đặc trưng.

---- // -----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Allan Pease 1994, Ngôn ngữ của cử chỉ, ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp, NXB Đà

Nẵng.

2. Diệu Thanh 2004, Ứng xử quan hệ nơi công sở, NXB Văn hóa thông tin. 3. Thái Trí Dũng (không rõ năm), Tâm lý học và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh,

Trường Đại học dân lập Văn Lang (Trung tâm Centesu).

4. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh 1995, Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao

tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB Thống kê.

5. Kiến Hưng 2009, Cách viết Email bằng tiếng Anh, NXB Thanh niên. 6. Nguyễn Hạnh 1999, Sử dụng Fax*Email*Internet ở Việt Nam, NXB Thanh niên. 7. Lại Thế Luyện 2011, Bộ sách Kỹ năng sống: Kỹ năng giao tiếp ứng xử, NXB Tổng

hợp TP. HCM.

8. Nguyễn Như Ý (Chủ biên) 2013, Đại từ điển tiếng Việt, Tái bản lần thứ 13, NXB Đại

học Quốc gia TP. HCM.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 100

9. Trung tâm đào tạo từ xa – Đại học kinh tế quốc dân: http://eldata2.neu.topica.vn 10. Công ty dầu khí Petrolimex Quảng Ngãi: http://ptscquangngai.com.vn

BÀI 7

GIAO TIẾP TRONG BỐI CẢNH TOÀN CẦU HÓA

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: − Liệt kê được những biểu hiện cơ bản của dị biệt văn hóa − So sánh và phân tích được những điểm giống và khác biệt giữa các nền văn hóa. − Lập được kế hoạch giao tiếp với đối tượng thuộc các nền văn hóa khác. − Vận dụng được những hiểu biết về văn hóa để hóa giải các hiểu lầm cũng như xung đột

văn hóa trong giao tiếp.

− Nhận ra tầm quan trọng của sự dị biệt văn hóa để có sự thấu hiểu và dung hòa trong

nhận thức cũng như ứng xử với các cá nhân đến từ nền văn hóa khác.

Nội dung chính:

o Khái niệm toàn cầu hóa o Những đặc trưng của toàn cầu hóa tác động đến hoạt động giao tiếp o Văn hóa và dị biệt văn hóa o Những lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác thuộc nền văn hóa khác

Tình huống nghiên cứu

Một công ty phát triển phần mềm đa quốc gia cần nhanh chóng cho ra đời sản phẩm mới và người quản lý dự án muốn lập một nhóm nhân viên bao gồm những người đến từ Ấn Độ và Mỹ. Ngay từ khi bắt đầu bước vào hoạt động, mọi thành viên trong nhóm đều không đồng ý với thời hạn cuối được đưa ra. Những người Mỹ nghĩ công việc sẽ hoàn thành chỉ trong 2 hoặc 3 tuần, nhưng những nhân viên Ấn Độ lại cho rằng công việc cần đến thời hạn 2 hoặc 3 tháng. Rồi thời gian cứ trôi đi, những thành viên người Ấn Độ đều đặn trình báo cáo về quá trình sản xuất sản phẩm, nhưng những thành viên người Mỹ lại cho rằng chỉ nên báo cáo khi công việc đã hoàn thành. Tất nhiên, những mâu thuẫn kiểu này thường hiện diện trong bất kỳ một nhóm làm việc nào. Và trong trường hợp này, chúng xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá giữa các thành viên. Rồi khi mâu thuẫn len lỏi trong các cuộc tiếp xúc hàng ngày và biến thành mâu thuẫn giữa các cá nhân thì hẳn vấn đề đã trở nên nghiêm trọng. Lúc này, người quản lý dự án phải xen vào can thiệp. Ông quyết đinh: Mọi thành viên trong đội, bất kể anh là người Mỹ hay người Ấn Độ đều phải nộp cho ông bản báo cáo công việc của bản thân, một công việc vốn trước đây không cần thiết phải báo cáo cho sếp. Đến đây, người quản lý lại bị sa lầy vào công việc vụn vặn hàng ngày khiến dự án tiến triển rất chậm và ngày càng trở nên vô vọng. Rõ ràng là nhóm chưa biết học cách làm việc chung hiệu quả.

Nhóm làm việc đa văn hoá thường gây ra những vấn đề tiến thoái lưỡng nan trong giao tiếp. Sự khác biệt về văn hoá luôn tiềm ẩn nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc chung, nhưng lại rất khó nhận biết cho đến khi vấn đề trở nên nghiêm trọng. Trong trường hợp trên, rõ ràng việc xen vào giải quyết của cấp trên chỉ “giúp” tạo thêm vấn đề, chứ không giải quyết ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 101

được gì. Thách thức ở đây chính là việc nhận biết những nguyên nhân gây mâu thuẫn xuất phát từ điểm khác biệt văn hoá, và tìm ra cách giúp nhóm trở lại quỹ đạo làm việc, đồng thời giúp các thành viên biết cách giải quyết những vấn đề tương tự có thể xảy đến trong tương lai.

Jeanne Brett, Kristin Behfar và Mary C. Kern đã tiến hành phỏng vấn các nhà quản lý và thành viên của các nhóm làm việc đa văn hóa từ nhiều công ty trên thế giới, từ đó đã chỉ ra các cách giải quyết của người quản lý trong ví dụ nêu trên chỉ khiến mâu thuẫn tăng lên và hiệu quả làm việc tồi đi. Hãy nhớ rằng chúng ta đang đề cập đến những nhóm người làm việc với tư duy kinh doanh trong đầu khác nhau, và những mâu thuẫn hàng ngày diễn ra chủ yếu xuất phát từ những điểm khác biệt trong kiến thức về thị trường sản phẩm,dịch vụ chăm sóc khách hàng và đôi khi cả khái niệm thời gian làm việc.

Điều may mắn là chúng ta hoàn toàn có thể quản trị được những thách thức mang tính văn hoá này, nếu các nhà quản lý và thành viên trong nhóm chọn được cách giải quyết phù hợp, tránh tình huống “cô độc trong đám đông” trong một doanh nghiệp làm việc có nhiều nền văn hoá khác nhau.

I. KHÁI NIỆM TOÀN CẦU HÓA

Toàn cầu hóa là khái niệm dùng để miêu tả các thay đổi trong xã hội và trong nền kinh tế thế giới, tạo ra bởi mối liên kết và trao đổi ngày càng tăng giữa các quốc gia, các tổ chức hay các cá nhân ở góc độ văn hóa, kinh tế,… trên quy mô toàn cầu (Theo Wikipedia).

Cụm từ “toàn cầu hóa” (globalize) xuất hiện chính thức lần đầu tiên vào năm 1944 trong từ điển Merriam Webster. Tuy nhiên, quá trình toàn cầu hóa được cho là đã bắt đầu từ thế kỷ thứ XV khi Crixtop Colombo tìm ra Châu Mỹ, mở đường cho các nước Châu Âu tiến hành ồ ạt các cuộc chinh phục đối với các bộ tộc ở vùng đất mới này. Đến nay, toàn cầu hóa đã trở thành xu hướng tất yếu của toàn nhân loại, hiểu theo nghĩa hoàn toàn không áp đặt, không thôn tín; mà các quốc gia bằng cách này, hay cách khác hoặc là bị chi phối hoặc là nắm bắt cơ hội để hòa nhập và phát triển.

II. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CỦA TOÀN CẦU HÓA TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

2.1 Toàn cầu hóa là xu hướng phát triển tất yếu

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 102

Quá trình toàn cầu hoá hiện nay phản ánh xu thế tiến lên của lịch sử nhân loại, xu thế hợp tác để cùng phát triển giữa các quốc gia dân tộc. Đây là thời đại mà những quốc gia đã phát triển ở trình độ cao lẫn những quốc gia chậm phát triển hoặc còn lạc hậu, đều không thể thoát ly, đóng cửa, đứng ngoài hay tách khỏi cộng đồng thế giới. Bất kỳ đất nước nào tự tách mình ra khỏi tiến trình kinh tế toàn cầu, hoặc bị cộng đồng quốc tế phong toả, cấm vận thì chắc chắn là đất nước đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn để tồn tại bình thường chứ chưa nói đến để phát triển.

Ở góc độ vi mô, một điều không thể phủ nhận là cá nhân bạn không thể làm được gì nếu không có sự liên hệ với công dân toàn cầu. Mỗi cá nhân trong môi trường làm việc nếu tự thu mình, ngại tiếp xúc, va chạm với các cá nhân đến từ các nền văn hóa khác thì chắc chắn sẽ bị tụt hậu, không thể phát triển kỹ năng tư duy và cải tiến phương pháp làm việc của mình.

2.2 Toàn cầu hóa luôn tồn tại tính 2 mặt

Toàn cầu hóa cũng dẫn đến sự gia tăng về độ thẩm thấu của những biên giới truyền thống, bao gồm những biên giới xung quanh các quốc gia, các nền kinh tế, nền công nghiệp và các tổ chức. Chính sự thẩm thấy này tạo nên tính hai mặt của toàn cầu hóa, cụ thể là: tính quốc tế - quốc gia; toàn cầu – địa phương; truyền thống – ngoại lai; tích cực – tiêu cực,… Dù vậy, các đặc tính này không triệt tiêu nhau, mà chúng luôn cùng tồn tại, thường xuyên tạo ra những thách thức khiến con người phải tìm đủ mọi cách để dung hòa, mà trong đó, giao tiếp gần như là một công cụ hiệu quả nhất.

2.3 Những nhà kinh doanh sống cuộc sống mang tính toàn cầu hơn cả

Sự nới lỏng các rào cản thương mại, sự gia tăng kinh doanh quốc tế và mức độ sử dụng công nghệ mới đã làm tăng cơ hội giao tiếp với nhiều người ở nhiều nơi khác nhau, nói những ngôn ngữ khác hoặc thuộc về một nền văn hóa khác. Phát triển kỹ năng giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa văn hóa vì thế sẽ ngày càng quan trọng.

Thử xem, một doanh nghiệp hiện nay không phải như một người nông dân ngày xưa làm việc trên cánh đồng của mình, giao tiếp với làng xóm của mình (những người thân quen, họ hàng… sinh sống nhiều đời bên cạnh nhau, cùng phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống), mà là như những công dân trong một “ngôi làng” toàn cầu. Những cá nhân trong ngôi làng toàn cầu này hằng ngày phải giao tiếp, làm việc, liên hệ với những công dân xa lạ đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, thậm chí với cách tư duy, lối sống, hành vi trái ngược. Tất nhiên, đối mặt với tất cả những điều này, những nhà kinh doanh không thể nói hai từ “bỏ cuộc”, mà điều họ cần vận dụng là cụm từ “tư duy toàn cầu, am hiểu địa phương” 4

2.4 “Dị biệt văn hóa” là rào cản chính để giao tiếp thành công

Ngày nay, sự tự thị về tính ưu việt của nền văn hóa dân tộc không được ủng hộ trong bối cảnh giao tiếp toàn cầu. Tuy nhiên, vì mỗi cá thể chỉ nhận ra mình khi xác định được nền văn hóa mà chúng ta thuộc về, chúng ta gìn giữ và bảo vệ, tồn tại bởi những hệ giá trị nào. Vì vậy, văn hóa mang tính dị biệt và con người thực sự có nhu cầu duy trì những dị biệt đó như duy trì chính bản sắc cá nhân của mình.

Có thể nói, văn hóa vừa là phương tiện nhưng cũng đồng thời là rào cản trong môi

4. Dựa trên slogan của ngân hàng HSBC, nguyên văn: «Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương ». ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 103

trường toàn cầu khi nó luôn tồn tại trong vai trò “dị biệt văn hóa”.

2 VĂN HÓA VÀ DỊ BIỆT VĂN HÓA

Mỗi chúng ta đều thuộc về một nền văn hóa nhất định, vì thế chúng ta có bản sắc văn hóa. Những khác biệt về văn hóa có thể được tạo nên từ nền văn hóa mà chúng ta xuất thân (ví dụ như nền văn hóa Việt Nam), nhóm văn hóa mà chúng ta tham gia (nhóm thờ Phật, nhóm chơi Cosplay,…). Những khác biệt này sẽ tạo nên “dị biệt văn hóa”. Và vì văn hóa thấm đẫm trong từng ngóc ngách của cuộc sống nên “dị biệt văn hóa” hiểu một cách đơn giản nhất là tất cả những gì thuộc về tôi mà không (hoặc chưa) thuộc về anh và ngược lại. Nó giúp tạo nên bản sắc riêng của từng cá thể, rộng hơn là từng tộc người, từng quốc gia, dân tộc.

Dị biệt văn hóa có thể là một rào cản khó vượt qua. Khi bạn viết hoặc nói chuyện với một người khác văn hóa với bạn, bạn sẽ truyền đi một thông điệp bằng cách sử dụng những quan niệm theo nền văn hóa mà bạn xuất phát. Tuy nhiên, người nhận thông điệp giải mã theo quan niệm của nền văn hóa của chính họ, vì thế, ý nghĩa của thông điệp có thể bị hiểu sai. Sự khác biệt giữa nền văn hóa của người gửi và nền văn hóa của người nhận càng lớn bao nhiêu thì rủi ro về sự hiểu lầm càng nhiều bấy nhiêu.

Nhìn chung những dị biệt văn hóa thường xảy ra trong các lĩnh vực sau:

3.1. Khác biệt trong cách thức giao tiếp hàng ngày

Khác biệt thường thấy là việc giao tiếp trực tiếp và không trực tiếp. Giao tiếp trực tiếp (từ A đến B, không qua trung gian) là cách thức thường thấy của những người đến từ các nền văn hóa phương Tây 5. Điều này có nghĩa rằng, mọi chuyện phải được rõ ràng, người nói không cần để ý quá nhiều đến hoàn cảnh cuộc nói chuyện và người nghe cũng không cần mất công “phiên dịch”, đoán . Ví dụ, các nhà đàm phán phương Tây tìm kiếm thông tin cần thiết về sở thích của đối tác bằng những câu hỏi trực tiếp như “Anh thích lựa chọn A hay lựa chọn B?”. Tuy nhiên, cách thức này ở những nước thuộc nền văn hóa phương Đông có thể bị xem là sỗ sàng và thiếu lịch sự. Biên giới của những điều tế nhị trong văn hóa phương Đông vì thế cũng mở rộng hơn. Vậy là trong những cuộc đàm phán giữa hai nền văn hoá phương Đông và phương Tây, những người phương Đông có thể hiểu văn hoá giao tiếp của phương Tây, nhưng người phương Tây sẽ khó mà hiểu được văn hoá giao tiếp của người phương Đông.

5. Phương Tây thường ám chỉ các quốc gia có nguồn gốc văn hóa du mục thường là các quốc gia Châu Mỹ và một số nước Châu Âu; còn phương Đông đa phần chỉ các quốc gia Châu Á có nền văn hóa gốc nông nghiệp. Tuy nhiên, vì sự di cư và giao thoa văn hóa diễn ra liên tục, nên khái niệm “phương Tây” và “phương Đông” chỉ mang tính chất tương đối. ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 104

Khác biệt trong giao tiếp trực tiếp và không trực tiếp giữa các nền văn hoá có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng trong mối quan hệ giữa các thành viên. Một quản lý người Mỹ làm việc với cả người Mỹ và người Nhật về một dự án xây dựng giao diện cho hệ thống. Khi nhà quản lý người Mỹ nhận ra có vấn đề đe doạ ngưng hoạt đông trong toàn bộ hệ thống, ông ta đã gửi thư điện tử cho ông chủ người Mỹ và các thành viên người Nhật trong nhóm. Phản ứng thật khác nhau. Ông chủ người Mỹ ngay lập tức đưa ra lời cảnh báo trực tiếp, còn những đồng nghiệp người Nhật lại bối rối, cho rằng ông ta đã “quá lời”, xâm phạm nghiêm

trọng các nguyên tắc. Phản ứng của họ càng khiến cho nhà quản lý thấy khó giải quyết vấn đề. Có lẽ các nhân viên người Nhật sẽ phản ứng tích cực hơn, nếu người quản lý diễn tả vấn đề một cách gián tiếp. Ví dụ, người quản lý có thể hỏi họ chuyện gì sẽ xảy ra nếu hệ thống không hoat động thông suốt?

Câu chuyện này cho ta bài học: tại Nhật Bản, đưa ra phản ứng gay gắt ngay trước mặt là một điều cấm kỵ. Và hành động của nhà quản lý người Mỹ không chỉ xâm phạm đến nguyên tắc xã hội, mà còn cả tâm lý. Bạn muốn hỏi hành động đáp trả của những đồng nghiệp người Nhật ư? Họ đưa anh chàng người Mỹ đến “văn phòng” nhỏ xíu, đúng nghĩa một cái kho, nơi chỉ có duy nhất một cái bàn và điện thoại. Rồi họ tìm cách tách khỏi anh ta, đưa ra dấu hiệu rõ ràng nhất rằng anh ta không thuộc cộng đồng của họ, và họ chỉ giao tiếp với anh ta khi cần.

Nhìn hay không nhìn vào mắt

Chúng ta học giao tiếp phi ngôn ngữ, và chúng ta được khuyến khích nhìn thẳng vào mắt đối phương để thể hiện sự tôn trọng, tính thật thà và mức độ quan tâm của mình tới điều người khác chia sẻ. Tuy nhiên, mời bạn đọc câu chuyện sau đây:

Leonel Brug – một thanh niên lớn lên ở Curacao (một quốc đảo nằm ở phía Nam biển Caribe) và Suriame (một quốc gia vùng Nam Mỹ). Khi còn là một cậu bé, anh không có thói quen giao tiếp bằng mắt, thế nhưng bà ngoại người Curacao khi đó đã tát vào mặt anh và quát: “Nhìn thẳng vào mặt bà này”. Hành động này có nghĩa: tôn trọng người lớn tuổi hơn là nhìn vào mắt họ. Leonel học rất nhanh, và khi anh đến Suriname, anh đã nhìn thẳng vào mặt bà nội của mình khi nói chuyện để thể hiện sự tôn kính. Bất ngờ thay, bà nội cũng lạo tát anh . Hành động của bà nội nói lên rằng: tôn trọng người lớn ở Sriname có nghĩa là không được nhìn vào mắt họ.6

Cũng như vậy, việc nhìn hay không nhìn vào mắt một ai đó với từng nền văn hóa cũng quan trọng như việc bạn có cúi đầu, gập người khi chảo hỏi một người khác hay chỉ giơ tay chào.

3.2. Không thông thuộc ngôn ngữ

6. Xem thêm: Fons Trompenaars & Charles Hampden Turner 2008, tr.135-136 ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 105

Câu chuyện vui kể rằng: một người ngoại quốc thông thạo đến 5 thứ tiếng Anh, Pháp, Đức, Trung Quốc, Tây Ban Nha. Trong chuyến du lịch, anh bị lạc đường đến một bộ tộc nọ. Anh vận dụng hết mọi khả năng ngôn ngữ của mình nhưng hai người đàn ông địa phương vẫn không hiểu anh muốn gì. Cuối cùng anh đành dùng phương pháp cổ xưa nhất là vẽ hình một con suối và chỉ về phía trước, ý hỏi đi thẳng tới trước là sẽ gặp con suối, phải không? Cả hai người đàn ông tỏ ra hiểu ý và cùng gật đầu. Anh tự tin đi tiếp. Khi anh vừa đi khỏi, hai người đàn ông nói với nhau: “Chắc chúng ta phải học thêm ít nhất là một ngoại ngữ nữa để có thể hiểu người khác nói gì”. Người còn lại gật đầu: “Ui dào, học làm gì, ông kia học 6, 7 thứ tiếng mà vẫn không hiểu chúng ta nói gì đó, thậm chí chúng ta ra dấu ở phía trước không có con suối nào đâu mà ông ta vẫn không hiểu đó thôi”.

Bạn nghĩ gì khi nghe câu chuyện trên? Có hai vấn đề cần đề cập là ngôn ngữ (gồm nói – viết) và ngôn ngữ cơ thể. Nếu ngôn ngữ là một bước tiến vĩ đại của loài người thì ngôn ngữ cơ thể lại là cội nguồn của hoạt động giao tiếp. Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp đều có thể dẫn đến những hiểu lầm với những điều ta tin rằng mình đã rất am hiểu.

 Lợi và bất lợi khi dùng ngôn ngữ quốc tế

Mặc dù ngôn ngữ kinh doanh quốc tế chủ yếu là tiếng Anh, nhưng đôi khi vẫn xảy ra hiểu lầm do những người sử dụng nhấn mạnh sai trọng âm, không nói trôi chảy hoặc dịch sai ý. Ví dụ, thành viên người Mỹ La tinh trong một nhóm tư vấn đa văn hoá từng than thở “Nhiều lúc tôi cảm thấy do khác biệt về ngôn ngữ nên tôi không thể diễn tả đúng cảm giác của mình. Tôi để ý thấy khi nói chuyện với một người Mỹ thì anh ta chính là người dẫn dắt. Tôi hiểu điều này nhưng vẫn thất vọng”.

Một thành viên người Mỹ trong công ty gồm cả nhân viên người Mỹ và Nhật bản, phụ trách mở rộng thị trường cho một công ty Mỹ và Nhật Bản cho biết: “Đây hoàn toàn là một công ty đã bị Mỹ hoá. Tôi không quan tâm nhiều đến phản ứng của những tư vấn viên người Nhật và cảm thấy họ không nói thông thạo như mình, thậm chí cho rằng họ không đủ thông minh, và do vậy không có khả năng tạo thêm giá trị”. Vậy là ở đây, những nhân viên người Mỹ đã đánh giá thấp khả năng của đồng nghiệp người Nhật. Rõ ràng, nếu muốn thâm nhập vào thị trường Nhật Bản mà không có sự giúp đỡ của họ, công ty sẽ giảm thiểu cơ hội thành công và tăng thêm thách thức.

Thành viên không nói thông thạo ngoại ngữ có thể là người giỏi nhất trong lĩnh vực chuyên môn, chỉ là những khó khăn trong giao tiếp khiến mọi người không nhận ra mà thôi. Nếu đồng nghiệp coi thường hoặc không kiên nhẫn, mâu thuẫn chắc chắn sẽ xảy ra. Những nhân viên không thông thạo ngoại ngữ có thể cảm thấy ít có động lực đóng góp vào thành công chung, hoặc lo lắng về những đánh giá hiệu quả công việc của mình và viễn cảnh công việc trong tương lai. Xét về toàn thể, công ty cũng sẽ phải trả giá khi không kiểm soát được môi trường làm việc đa quốc gia để nhận lại hiệu quả không mong muốn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 106

Trong vài trường hợp, nhiều công ty đã sử dụng tính khác biệt ngôn ngữ để giải quyết xung đột. Ví dụ, một nhóm phụ trách mua hàng gồm nhân viên người Mỹ và Mỹ La tinh phụ trách đàm phán với một nhóm nhà cung cấp người Hàn Quốc. Đàm phán diễn ra tại Hàn Quốc, nhưng dùng chung ngôn ngữ tiếng Anh. Rất thường xuyên, những người Hàn Quốc “họp kín” ngay tại bàn đàm phán bằng cách nói tiếng Hàn. Phản ứng lại, nhóm phụ trách mua hàng cũng tỏ vẻ “họp kín” bằng tiếng Tây Ban Nha (mặc dù trên thực tế họ chỉ nói chuyện về những sự kiện diễn ra trên thế giới hay tin tức thể thao). Hiểu rõ cách phản ứng của các đồng nghiệp, nên những đàm phán viên người Mỹ cũng hùa theo trò chơi. Phương pháp này tỏ ra có hiệu quả: một cách gián tiếp, những người Hàn Quốc hiểu rằng nói chuyện bằng tiếng Hàn ngay tại bàn đàm phán là không lịch sự và sẽ gây tức giận cho phía đối tác. Kết quả, cả hai bên đàm phán đều cắt bỏ phần bàn luận bằng tiếng địa phương.

 Hiểu lầm về từ ngữ

Một quản lý người Mỹ lãnh đạo dự án xây dựng giao diện cho hệ thống dữ liệu khách hàng, đã từng làm viêc với cả người Mỹ và người Nhật đã giải thích vấn đề trong nhóm của anh ta thế này: ”Tại Nhật Bản, mọi người muốn nói chuyện và bàn luận. Sau đó chúng tôi sẽ nghỉ giải lao và tán gẫu với nhau. Nhân viên người Nhật luôn muốn có sự hòa hợp trong tổ chức. Nhưng một trong những bài học tôi phải rất khó khăn mới học được là khi tôi nghĩ rằng họ đang nói “vâng” thì thực chất chỉ là “tôi đang nghe anh nói đây”.

Điều này cũng giống như từ “dạ”, “vâng” trong tiếng Việt, vì thường xuyên nghĩa của nó không đồng nhất với “phải”, “đúng” mà chỉ đơn thuần là từ đệm để duy trì cuộc đối thoại của mình hay khuyến khích người khác tiếp tục chia sẻ ý kiến. Bên cạnh đó, còn phải xét đến ngữ cảnh và đặc trưng ứng xử về văn hóa giới tính của tộc người. Một người Mỹ hỏi cô bạn gái người Việt của mình: “Em có yêu anh không?” Cô nàng nũng nịu kéo dài giọng: “Khôngggggggg”. Anh bạn trai người Mỹ chắc chắn sẽ hiểu ngay từ “không” là “không”, nhưng nếu là anh bạn người Việt thì chắc chắn anh ta sẽ dịch ngay ra “không” là “có”. Vậy, cách hiểu nào đúng trong tình huống này? Tại sao? Chắc chắn các bạn đã có câu trả lời.

 Sự khác biệt giữa thông ngôn và phiên dịch

Trong các cuộc đàm phán, người phiên dịch được coi là trung lập, giống như một hộp đen, trong đó, từ ngữ đi vào bằng một thứ tiếng và đi ra bằng một thứ tiếng khác. Tuy nhiên, với những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa cộng đồng (phương Đông) thì người phiên dịch không đơn thuần làm nhiệm vụ chuyển đổi ngôn ngữ, mà anh ta sẽ đảm đương vai trò của người điều hòa các hiểu lầm xuất hiện trong văn hóa cũng như trong ngôn ngữ, nói cách khác, người phiên dịch giữ vai trò trung gian giúp cuộc giao tiếp giữa các đối tác diễn ra thuận lợi. Trong nhiều trường hợp, anh ta sẽ trở thành người đàm phán cao nhất trong nhóm và giữ vai trò là người thông ngôn hơn là người phiên dịch 7.

 Giải mã sai tín hiệu ngôn ngữ cơ thể

Thông thường, nếu không thông thuộc ngôn ngữ nói, viết của nhau thì đối tượng giao tiếp sẽ nghĩ ngay đến việc sử dụng phương tiện giao tiếp cổ xưa và cũng phổ biến nhất là ngôn ngữ cơ thể. Thế nhưng, những tín hiện tưởng chừng là quen thuộc và thường được mặc định cách lý giải giống nhau thì đôi khi ở một số địa phương, thông điệp được đưa ra là hoàn toàn ngược lại. Như câu chuyện trên, hành vi gật đầu vốn được rất nhiều nền văn hóa lý giải là sự đồng ý, đồng tình, đúng, phải. Thế nhưng, ở một số nơi như vùng Bắc Ấn Độ hay Bulgari,… gật đầu có nghĩa là sai, là không đồng ý. Một tín hiệu hiện đại phổ biến khác là

thì với người Mỹ, tín hiệu này là đồng ý, nhưng khi bạn thể hiện nó với người Pháp thì lại

7. Xem thêm: Fons Trompenaars & Charles Hampden Turner 2008, tr.111 ________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 107

mang hàm nghĩa: tôi không chịu, không đồng ý,…

3.3. Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn

Trong một công ty đa văn hoá, những người có nền văn hoá khác nhau sẽ có quan điểm khác nhau về chức vụ và quyền hạn. Vì vậy, họ thường không cảm thấy thoải mái với cấu trúc này. Đối với những thành viên đến từ nền văn hoá coi trọng cấp bậc, họ sẽ luôn ưu tiên ý kiến của Sếp, tự hạ thấp quyền hạn và trách nhiệm của mình, thậm chí chấp nhận bị nhục mạ - điều vốn được coi là không thể chấp nhận được với những người có nền văn hoá theo chủ nghĩa quân bình.

Một nhà quản lý người hiện đang làm việc cho một Nhóm phụ trách các khoản tín dụng tại một ngân hàng đã nói: “Trong văn hoá, bạn luôn phải nhún nhường. Vì vậy, dù bạn có thực sự hiểu một vấn đề gì đó hay không, bạn cũng vẫn nên hỏi lại. Bạn luôn phải cởi mở, nếu muốn được tôn trọng. Thế nhưng khi tôi làm như vậy tại Mỹ, người Mỹ lại suy nghĩ tôi thực sự không biết vấn đề đang bàn thảo. Điều này khiến tôi có cảm giác người Mỹ cho rằng tôi đang lưỡng lự trước câu trả lời của chính mình”.

Hậu quả của quan điểm khác biệt này khiến các thành viên trong nhóm tin rằng minh đang bị đối xử bất kính, dẫn đến toàn bộ dự án có nguy cơ đổ vỡ. Tại một cuộc đàm phán giữa một nhóm người Mỹ và một nhóm người Hàn Quốc, các thành viên người Mỹ đã rất khó khăn mới lấy được thông tin từ phía Hàn Quốc, vì vậy họ than phiền trực tiếp với Ban quản trị cấp cao của công ty này. Hậu quả, suýt nữa hợp đồng bị huỷ. Đó là do trong các doanh nghiệp và văn hoá Hàn Quốc, cấp bậc luôn được tôn trọng triệt đn. Vì vậy, lời than phiền của người Mỹ đã khiến những nhà quản lý cấp cao người Hàn cảm thấy bị xúc phạm. Đáng lẽ những người Mỹ nên gửi lời than phiền của mình đến những người đồng nghiệp người Hàn đang đàm phán với họ. Bằng việc gửi lời than phiền đến các nhà quản lý cấp cao người Hàn, mâu thuẫn trong đàm phán đã bị “leo thang”, trước khi các nhân viên đàm phán người Hàn Quốc kịp giải quyết vấn đề. Căng thẳng chỉ được giải quyết khi những nhà quản lý cấp cao của công ty Mỹ bay ngay đến Hàn Quốc, xoa dịu và tỏ thái độ tôn trọng của mình đến các đồng nghiệp người Hàn.

3.4. Tiêu chuẩn khác biệt trong quá trình ra quyết định

Khác biệt văn hoá thể hiện rõ nhất trong quá trình ra quyết định, trước hết là tốc độ đưa ra quyết định và công sức bỏ ra phân tích số liệu, tình hình trước khi ra quyết định. Không có gì ngạc nhiên khi những nhà quản lý người Mỹ là những người rất ít khi bỏ nhiều công sức ra phân tích tình hình và ra quyết định nhanh hơn nhiều nhà quản lý mang quốc tịch khác.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 108

Một nhà quản lý người Brazil hiện đang làm việc cho một công ty Mỹ, chịu trách nhiệm đàm phán mua hàng của một doanh nghiệp Hàn Quốc đã nói: “Trong ngày đầu tiên, chúng tôi cùng đồng ý 3 điều khoản. Đến ngày thứ hai, những nhà đàm phán người Mỹ muốn bắt đầu đàm phán về điều khoản thứ 4, nhưng phía Hàn Quốc lại muốn quay lại và bàn luận lại về 3 điều khoản đầu. Sếp của tôi gần như bị sốc”. Những nhà quản lý xuất thân từ Hàn Quốc hay Nhật Bản thường cho rằng tiết kiệm thời gian trong việc ra quyết định thường kéo theo những trì hoãn đáng kể do phải quyết những vấn đề phát sinh, do đó, họ thường “suy đi

nghĩ lại” rất nhiều lần, nhiều ngày, nhiều tháng và bàn bạc với nhiều người trước khi đưa ra một quyết định chính thức.

Những gì mà các thành viên đàm phán người Mỹ học được từ trường hợp này là phong cách Mỹ không thể đơn giản áp dụng cho các nền văn hoá khác. Ví dụ, những nhà quản lý đến từ nền văn hoá không-phải-Mỹ thường hạn chế chia sẻ thông tin cho đến khi hiểu toàn bộ dự án. Nhưng họ cũng phải biết rõ mình không thể dễ dàng bỏ qua quá trình ra quyết định nhanh chóng của những đồng nghiệp người Mỹ. Phải làm gì đây? Cách tốt nhất là tự điều chỉnh, cố gắng nhượng bộ khi có thể và nên tỏ thái độ trước những quyết định của đối phương. Ví dụ, các quản lý người Mỹ có thể tìm cách trấn an ông Sếp vốn không kiên nhẫn của mình, không nên để ông ta tham dự trực tiếp vào các cuộc họp và gửi báo cáo thường xuyên về tiến trình công việc. Còn các nhà quản lý đến từ nền văn hoá khác có thể chia sẻ thông tin khi cần, và nên nói những câu kiểu như “Chúng tôi sẽ xem xét toàn bộ dự án trước khi đi vào chi tiết”.

Cuối cùng sự dị biệt văn hóa còn thể hiện ở việc truyền đi một quyết định. Với những nền văn hóa coi trọng tính chân thực và thẳng thắn và phân biệt rạch ròi công việc và mối quan hệ, họ dễ dàng gửi đến người nghe một quyết định rõ ràng và đầy đủ thông tin. Nhưng tại các nền văn hóa coi trọng ngữ cảnh, thích sự tế nhị và lấy tình cảm làm nguyên tắc sống, họ thường phải chuẩn bị rất kỹ lưỡng cho hành động thông báo quyết định này, đặc biệt là những quyết định mang tính tiêu cực.

3 NHỮNG LỜI KHUYÊN KHI GIAO TIẾP VỚI NHỮNG ĐỐI TÁC THUỘC NỀN VĂN HÓA KHÁC

Dị biệt văn hóa là không tránh khỏi. Tuy nhiên, ý thức về sự tồn tại tất yếu của nó sẽ giúp ta có cách ứng xử phù hợp và tránh được những xung đột văn hóa. Và chắc chắn một điều, chúng ta không bao giờ kiểm soát, làm chủ được hết tiến trình giao tiếp vì sự thành công của quá trình giao tiếp không phụ thuộc vào một phía. Hơn nữa, sự khác biệt luôn thay đổi theo thời gian và mỗi cá nhân chúng ta không đủ khả năng trở thành người “biết tất cả”. Chính vì những lý do trên, chúng ta nên:

4.1. Thừa nhận sự khác biệt văn hóa, tư duy, lối sống

 Sự khác biệt là một yếu tố hiển nhiên thuộc về nhu cầu khẳng định cái cá nhân trong

bản thân mỗi con người.

 Sự khác biệt đem lại cho xã hội một sự đa dạng và phong phú.

 Sự khác biệt không chống lại xu hướng toàn cầu hóa, trái lại, nó làm cho qua trình

toàn cầu hóa linh hoạt hơn.

 Sự khác biệt “thử thách” con người và “tôi luyện” con người trở nên “người” hơn

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 109

trong qua trình giao tiếp đa văn hóa.

4.2. Học hỏi, tích lũy và cập nhật kiến thức về môi trường kinh doanh mà bạn dự định hoặc đang tham gia một cách liên lục

 Đừng kỳ vọng bạn sẽ hiểu hoàn toàn một nền văn hóa nào đó.  Không khái quát hóa, hay đưa ra những mẫu số chung. Ví dụ: người Mỹ thì…  Nghiên cứu toàn bộ môi trường sắp thiết lập mối quan hệ qua sách báo, internet, đặc

biệt là học hỏi nơi những người đã và đang làm việc trong môi trường văn hóa đó.

 Hãy khám phá văn hóa, đặc biệt là văn hóa giao tiếp (bất cứ quy tắc hoặc nghi thức đặc biệt nào) của đất nước, vùng, miền… nơi bạn tham gia vào và trải nghiệm để tích lũy kinh nghiệm sống.

 Rút ngắn những khoảng cách dị biệt văn hóa bằng cách hướng đến những điểm

chung mang tính nhân văn.

4.3. Phát triển kỹ năng giao tiếp đa văn hóa

 Hãy nhận lãnh trách nhiệm “chủ động” thích nghi, học hỏi. Đừng cho rằng nhiệm vụ

của người khác là phải truyền thông giao tiếp với bạn.

 Không xét đoán. Hãy học cách lắng nghe toàn bộ thông điệp.  Học cách bày tỏ sự tôn trọng những dị biệt.  Nỗ lực đồng cảm.  Học cách kiểm soát sự thất vọng trong những tình huống không quen thuộc.  Kiên nhẫn khi phải đối mặt với sự bất đồng trong môi trường đa văn hóa.  Không phân tâm và vượt qua vẻ bề ngoài của đối tượng giao tiếp.  Linh động: sẵn sàng cho một cách thể hiện khác với thói quen để bày tỏ sự tôn trọng

và giúp cho người đối diện hiểu rõ thông điệp hơn.

 Tìm kiếm và nhấn mạnh những điểm chung.  Gia tăng độ nhay cảm của bạn về văn hóa.  Không đối xử với người khác theo cách mà mình muốn được đối xử mà đối xử với

người khác theo cách mà họ mong đợi.

 Xem đối tượng giao tiếp là những cá nhân riêng biệt có một số những điểm chung

của nền văn hóa mà họ xuất phát. Hạn chế quy chụp, đánh đồng hay thành kiến, định kến.

---- // -----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Allan & Barbara Pease 2010, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nguyễn Hữu

Thành dịch, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

2. Duck Steve and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada.

3. Fons Trompenaars & Charles Hampden Turner 2008, Chinh phục các đợt sóng văn hóa, NXB Tri thức.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 110

4. Mijind Hujser 2008, Lợi thế văn hóa, NXB Trẻ.

5. Nguyễn Hồng Chí, Toàn cầu hóa – Thực tiễn và tiến hóa nhân loại, đăng ngày 28/07/2006 trên http://vietsciences.free.fr/timhieu/tramhoa/toancauhoa.htm

6. Nguyễn Hữu Thân 2006, Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội nhập toàn cầu, tái bản lần 2, NXB Thống kê.

7. Nguyễn Hữu Thân 2008, Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.

8. Nguyễn Trọng Chuẩn, “Toàn cầu hóa hiện nay”, Tạp chí Triết học, Giáo trình Cao học Văn hóa học chuyên đề “Toàn cầu hóa văn hóa”, khoa Văn hóa học, ĐH KHXH&NV TP.HCM.

9. Nguyễn Văn Đồng 2009, Tâm lý giao tiếp, NXB Chính Trị - Hành Chính.

10. Nguyễn Vũ Hảo, Giao tiếp liên văn hóa trong bối cảnh toàn cầu hóa: một số vấn đề triết học, đăng ngày 30/04/2009 trên http://www.vanhoahoc.vn/nghien-cuu/van-hoa- hoc-ung-dung/van-hoa-giao-tiep/1207-nguyen-vu-hao-giao-tiep-lien-van-hoa-trong- boi-canh-toan-cau-hoa-mot-so-van-de-triet-hoc.html.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 111

11. Wikipedia.org

Bài đọc thêm:

VĂN HOÁ GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT NAM - CÁC ĐẶC TRƯNG

CƠ BẢN TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT NAM (Nguồn http://m.phununet.com/Wikiphununet/ChiTietWiKi.aspx?m=0&StoreID=23309) Bản chất con người chỉ bộc lộ ra trong giao tiếp. Chữ "nhân" với nghĩa là "tính người"

bao gồm chữ "nhị" và bộ "nhân đứng" - tính người bộc lộ trong quan hệ giữa hai người.

Trước hết, xét về thái độ của người Việt Nam đối với việc giao tiếp, có thể thấy được

đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp, lại vừa rất rụt rè.

Người Việt Nam nông nghiệp sống phụ thuộc lẫn nhau và rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ tốt với mọi thành viên trong cộng đồng, chính đó là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp. Sự giao tiếp tạo ra quan hệ : Dao năng liếc thì sắc, người năng chào thì quen. Sự giao tiếp củng cố tình thân : áo năng may năng mới, người năng tới năng thân. Năng lực giao tiếp được người Việt Nam xem là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá con người : Vàng thì thử lửa, thử than - Chuông kêu thử tiếng, người ngoan thử lời.

Vì coi trọng giao tiếp cho nên người Việt Nam rất Thích Giao Tiếp. Việc thích giao

tiếp này thể hiện chủ yếu ở hai điểm:

Từ gốc độ của chủ thể giao tiếp, người Việt Nam có tính thích thăm viếng. Đã là người Việt Nam, đã thân với nhau, thì cho dù hàng ngày có gặp nhau ở đâu, bao nhiêu lần đi nữa, những lúc rảnh rỗi, họ vẫn tới thăm nhau. Thăm viếng nhau đây không do nhu cầu công việc ( như ở Phươg Tây) mà là biểu hiện của tình cảm, tình nghĩa, có tác dụng thắt chặt thêm quan hệ.

Với đối tượng giao tiếp thì người Việt Nam có tính hiếu khách. Có khách đến nhà, dù quen hay lạ, thân hay sơ người Việt, dù nghèo khó đến đâu, cũng cố gắng tiếp đón một cách chu đáo và tiếp đãi một cách thịnh tình, dành cho khách các tiện nghi tốt nhất, các đồ ăn ngon nhất : Khách đến nhà chẳng gà thì gỏi, bởi lẽ đói năm, không ai đói bữa. Tính hiếu khách càng tăng lên khi về những miền quê hẻo lánh, những miền rừng núi xa xôi.

Đồng thời với việc thích giao tiếp, người Việt Nam lại có một đặc tính hầu như ngược lại là rất rụt rè - điều mà những người quan sát nước ngoài rất hay nhắc đến. Sự tồn tại đồng thời hai tính cách trái ngược nhau (tính thích giao tiếp và tính rụt rè ) này bắt nguồn từ hai đặc tính cơ bản của làng xã Việt Nam là tính cộng đồng và tính tự trị :

Đúng là người Việt Nam xởi lởi, rất thích giao tiếp, nhưng đó là khi thấy mình đang ở trong phạm vi của cộng đồng quen thuộc, nơi tính cộng đồng (liên kết) ngự trị. Còn khi đã vượt ra khỏi phạm vi của cộng đồng, trước những ngời lạ, nơi tính tự trị phát huy tác dụng thì người Việt Nam, ngược lại, lại tỏ ra rụt rè. Hai tính cách tưởng như trái ngược nhau ấy không hề mâu thuẫn với nhau vì chúng bộc lộ trong những môi trường khác nhau, chúng chính là hai mặt của cùng một bản chất, là biểu hiện cách ứng xử linh hoạt của người Việt Nam.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 112

Xét về quan hệ giao tiếp, nguồn gốc văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt Nam tới chỗ lấy tình cảm - lấy sự yêu sự ghét - làm nguyên tắc ứng xử : Yêu nhau yêu cả đường đi - Ghét nhau, ghét cả tông ti họ hàng; Yêu nhau cau sáu bổ ba - Ghét

nhau cau sáu bổ ra làm mười; Yêu nhau củ ấu cũng tròn - Ghét nhau bồ hòn cũng méo; Yêu nhau mọi việc chẳng nề - Dẫu trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng; Yêu nhau chín bỏ làm mười.... Nếu trong tổng thể, người Việt Nam lấy sự hài hòa âm dương làm nguyên lí chủ đạo nhưng vẫn thiên về âm tính hơn, thì trong cuộc sống người Việt Nam sống có lí có tình nhưng vẫn thiên về tình hơn. Khi cần cân nhắc giữa tình với lí thì tình được đặt cao hơn lí : Một bồ cái lí không bằng một tí cái tình; Đưa nhau đến trước cửa quan - Bên ngoài là lí, bên trong là tình. . .

Với đối tượng giao tiếp, người Việt Nam có thói quen ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá. Tuổi tác, quê quán, trình độ học vấn, địa vị xã hội, tình trạng gia đình (bố mẹ còn hay mất, đã có vợ/chồng chưa, có con chưa, mấy trai mấy gái,...) là những vấn đề người Việt Nam thường quan tâm. Thói quen ưa tìm hiểu này (hoàn toàn trái ngược với người phương Tây!) khiến cho người nước ngoài có nhận xét là người Việt Nam hay tò mò. Đặc tính này - dù gọi bằng tên gọi gì đi chăng nữa - chẳng qua cũng chỉ là một sản phẩm nữa của tính cộng đồng làng xã mà ra.

Do tính cộng đồng, người Việt Nam tự thấy có trách nhiệm phải quan tâm đến người khác, mà muốn quan tâm thì cần biết rõ hoàn cảnh. Mặt khác, do phân biệt chi li các quan hệ xã hội, mỗi cặp giao tiếp đều có những cách xưng hô riêng, nên nếu không có đầy đủ thông tin thì không thể nào lựa chọn từ xưng hô cho thích hợp được.

Tính hay quan sát khiến người Việt Nam có được một kho kinh nghiệm xem tướng hết sức phong phú : chỉ cần nhìn vào cái mặt, cái mũi, cái miệng, con mắt,... là đã biết được tính cách của con người. Chẳng hạn, riêng về xem người qua con mắt đã có các kinh nghiệm : Đàn bà con mắt lá dăm- Lông mày lá liễu đáng trăm quan tiền; Người khôn con mắt đen sì, Người dại con mắt nửa chì nửa thau, Con lợn mắt trắng thì nuôi - Những người mắt trắng đánh hoài đuổi đi, Những người ti hí mắt lươn - Trai thì trộm cướp, gái buôn chồng người; Trên trời Phạm Nhan, thế gian một mắt.

Biết tính cách, biết người là để lựa chọn đối tượng giao tiếp thích hợp : Tùy mặt gửi lời, tùy người gửi của; Chọn mặt gửi vàng. Trong trường hợp không được lựa chọn thì người Việt Nam sử dụng chiến lược thích ứng một cách linh hoạt : ở bầu thì tròn , ở ống thì dài ; Đi với Bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy.

Tính cộng đồng còn khiến cho người Việt Nam, dưới gốc độ chủ thể giao tiếp, có đặc điểm là trọng danh dự : Tốt danh hơn lành áo; Đói cho sạch rách cho thơm; Trâu chết để da, người ta chết để tiếng. Danh dự được người Việt Nam gắn với năng lực giao tiếp : Lời nói ra để lại dấu vết, tạo thành tiếng tăm, nó được truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng. Không phải ngẫu nhiên mà từ "tiếng" trong tiếng Việt, từ nghĩa ban đầu là "ngôn ngữ" (vd: tiếng Việt ), đã được mở rộng ra để chỉ sản phẩm của ngôn ngữ ( vd: tiếng lành đồn xa, tiếng dữ đồn xa), và, cuối cùng, chỉ cái thành quả mà tác động của lời nói đã gây nên - đó là "danh dự, uy tín" (vd: nổi tiếng).

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 113

Chính vì quá coi trọng danh dự nên người Việt Nam mắc bệnh sĩ diện : ở đời muôn sự của chung - Hơn nhau một tiếng anh hùng mà thôi; Đem chuông đi dấm nước người - Không kêu cũng đấm ba hồi lấy danh; Một quan tiền công, không bằng một đồng tiền thưởng . ở chốn làng quê, thói sĩ diện thể hiện trầm trọng trong tục lệ ngôi thứ nơi đình trung và tục chia

phần. Các cụ già tám mươi, tuy ăn không được, nhưng vì danh dự ( sĩ diện), vẫn có thể to tiếng với nhau vì miếng ăn : Một miếng giữa làng, bằng một sàng xó bếp. Thói sĩ diện đã tạo nên giai thoại cá gỗ nổi tiếng.

Về cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận. Lối giao tiếp ưa tế nhị khiến người Việt Nam có thói quen giao tiếp "vòng vo tam quốc", không bao giờ mở đầu trực tiếp, nói thẳng vào vấn đề như người phương Tây. Truyền thống Việt Nam khi bắt đầu giao tiếp là phải vấn xá cầu điền, hỏi thăm nhà cửa ruộng vườn. Cũng để tạo không khí, để đưa đẩy, người Việt Nam trước đây có truyền thống "miếng trầu là đầu câu chuyện". Với thời gian, trong chức năng "mở đầu câu chuyện" này, "miếng trầu" từng được thay thế bằng chén trà, điếu thuốc, ly bia...

Để biết người đối ngoại với mình có còn cha mẹ hay không, người Việt Nam thường hỏi : Các cụ nhà ta vẫn mạnh giỏi cả chứ? Để biết người phụ nữ đang nói chuyện với mình có chồng hay không, người Việt Nam ý tứ sẽ hỏi : Chị về muộn thế liệu anh nhà( ông xã) có phàn nàn không? Còn đây là lời tỏ tình rất vòng vo của ngời con trai Nam Bộ - nơi mà người Việt có tiếng là bộc trực hơn cả : Chiếc thuyền giăng câu, Đậu ngang cồn cát, Đậu sát mé nhà, Anh biết em có một mẹ già, Muốn vô phụng dưỡng, biết là đặng không? ( Ca dao).

Lối giao tiếp "vòng vo tam quốc" kết hợp với nhu cầu tìm hiểu về đối tượng giao tiếp tạo ra ở người Việt Nam thói quen chào hỏi - "chào" đi liền với "hỏi" : "Bác đi đâu đấy?", "Cụ đang làm gì đấy ?"... Ban đầu, hỏi là để có thông tin, dần dần trở thành một thói quen, người ta hỏi mà không cần nghe trả lời và hoàn toàn hài lòng với những câu "trả lời" kiểu : "Tôi đi đằng này một cái" hoặc trả lời bằng cách hỏi lại : Cụ đang làm gì đấy? Đáp : Vâng ! Bác đi đâu đấy?

Lối giao tiếp ưa tế nhị, ý tứ là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ (tư duy biện chứng). Nó tạo nên một thói quen đắn đo cân nhắc kĩ càng khi nói năng : Ăn có nhai, nói có nghĩ; Chó ba quanh mới nằm, người ba năm mới nói; Biết thì thưa thốt, không biết thì dựa cột mà nghe; Khôn cũng chết, dại cũng chết, ai biết thì sống; Người khôn ăn nói nữa chừng, Để cho kẻ dại nữa mừng nữa lo,...Chính sự đắn đo cân nhắc này khiến cho người Việt Nam có nhược điểm thiếu tính quyết đoán. Để tránh phải quyết đoán, và đồng thời để không làm mất lòng ai, để giữ được sự hòa thuận cần thiết, người Việt Nam rất hay cười. Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt; có thể gặp nụ cười Việt Nam vào cả những lúc ít chờ đợi nhất.

Tâm lý trọng sự hoà thuận khiến người Việt Nam luôn chủ trương nhường nhịn : Một

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 114

sự nhịn chín sự lành; Chồng giận thì vợ bớt lời - Cơm sôi nhỏ lửa có đời nào khê Người Việt Nam có một hệ thống nghi thức lời nói rất phong phú. Trước hết, đố là sự phong phú trong hệ thống xưng hô bằng các từ chỉ quan hệ họ hàng. Hệ thống xưng hô này có các đặc điểm : Thứ nhất, có tính chất thân mật hóa (trong tình cảm), coi mọi người trong cộng đồng như bà con họ hàng trong một gia đình. Thứ hai, có tính chất xã hội hóa, cộng đồng hóa cao - trong hệ thống từ xưng hô này, không có cái "tôi" chung chung. Quan hệ xưng hô phụ thuộc vào tuổi tác, địa vị xã hội, thời gian, không gian giao tiếp - chú khi ni , mi khi khác. Cùng là hai người, nhưng cách xưng hô có khi đồng thời tổng hợp được hai quan hệ khác nhau : Chú - con, bác - con, bác - em, anh- tôi,... Lối gọi nhau bằng tên

con, tên cháu, tên chồng; bằng thứ tự sinh ( Cả, Hai, Ba, Tư...). Thứ ba, thể hiện tính tôn ti kĩ lưỡng: Người Việt Nam xưng và hô theo nguyên tắc xưng khiêm hô tôn (gọi mình thì khiêm nhường, còn gọi đối tượng giao tiếp thì tôn kính). Cùng một cặp giao tiếp, nhưng có khi cả hai đều cùng xưng hô là em và đều cùng xưng là em và đều gọi nhau là chị. Việc tôn trọng, đề cao nhau dẫn đến tục kiêng tên riêng : người ta chỉ gọi tên cái ra để chửi nhau; đặt tên con cần nhất là không được trùng với tên của những người bề trên trong gia đình, gia tộc cũng như ngoài xã hội. Vì vậy mà trước đây có tục nhập gia vấn húy (vào nhà ai, hỏi tên chủ nhà để khi nói nếu có động đến từ đó thì phải nói lệch đi).

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 115

Nghi thức lời nói trong lĩnh vực cách nói lịch sự cũng rất phong phú. Do truyền thống nặng về tình cảm và linh hoạt nên người Việt Nam không có những từ cảm ơn, xin lỗi khái quát dùng chung cho mọi người trường hợp như người phương Tây. Cũng như trong xưng hô, đối với mỗi người ta có một cách cảm ơn, xin lỗi khác nhau : Con xin chú (Cảm ơn khi nhận quà), Chị chu đáo quá, Anh tốt quá (cảm ơn khi được quan tâm), Bác bày vẽ quá (cảm ơn khi được tiếp đón nồng hậu), Quý hóa quá (cảm ơn khi có khách đến thăm), Anh quá khen (cảm ơn khi được khen),...

BÀI 8

QUẢN LÝ XUNG ĐỘT

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ: − Liệt kê được các dấu hiệu của xung đột. Phân tích được những vấn đề cơ bản và tính

hai mặt của xung đột.

− Liệt kê được các nguyên nhân gây ra xung đột. Và phát biểu được ý nghĩa của các cách

giải quyết xung đột và quản lý xung đột.

− Ứng dụng lý thuyết vào việc tìm hiểu khuynh hướng giải quyết xung đột của chính bản

thân và người khác.

− Vận dụng cách thức giao tiếp hiệu quả để quản lý xung đột, xây dựng mối quan hệ

hiệu quả, tích cực trong công việc và đời sống.

− Hình thành thái độ đúng mực khi đối diện với xung đột. Xây dựng ý thức tôn trọng người khác trong mọi tình huống giao tiếp, và tinh thần hợp tác trong môi trường làm việc.

Nội dung chính:

o Tổng quan về Xung đột o Yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của xung đột o Quản lý xung đột

− 06 bước giải quyết xung đột − Giải quyết mâu thuẫn theo mô hình Thomas & Kilmann − Các phương pháp giải quyết xung đột tại cơ quan

Nghiên cứu tình huống: Tại công ty TNHH Bình Nguyên.

Sáng nay vào đầu giờ làm việc, GĐ Nguyên gọi anh Nam lên khiển trách vì anh đã không thông báo việc thay đổi nhân sự tham gia buổi tập huấn tại Vũng Tàu tuần qua cho chị Mai làm chị Mai không có mặt trong buổi tập huấn đó.

Trong tâm trạng xấu hổ, bực bội với sếp, Nam tìm gặp Mai. Vừa gặp Mai, Nam đã đập bàn, quát tháo và nặng lời với chị Mai vì anh nghĩ chị Mai đã báo sếp trong khi anh đã dán thông báo về việc thay đổi nhân sự này vào chiều thứ 6, tức trước 2 ngày buổi tập huấn diễn ra vào thứ 2 tuần sau.

Sau một hồi lời qua tiếng lại, cả hai bỏ đi.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 116

Hôm nay, Mai nộp bảng tổng hợp về doanh số bán hàng tại các cửa hàng bán lẻ của công ty cho sếp. Sau cuộc họp với hội đồng quản trị, ông Nguyên gọi Mai lên và bực tức vì một vài số liệu trong bảng báo cáo không chính xác.

Mai nhớ ra, chính Nam đã gửi những số liệu thô từ các cửa hàng cho mình. Mai nghĩ, Nam đang trả thù mình. Cô trình bày sự việc với mọi người trong tổ và viết đơn xin chuyển công tác sang tổ làm việc không có Nam. Nam nghe chuyện rất bực bội. Từ đó, hai người không chào hỏi nhau như trước đây nữa.

a) Anh (chị) cho biết những dấu hiệu xung đột trong tình huống trên.

b) Nếu xung đột giữa Nam v Mai khơng được giải quyết thì hậu quả gì sẽ xảy ra?

c) Nếu anh (chị) là Nam, anh (chị) sẽ giải quyết xung đột ny như thế nào?

I. XUNG ĐỘT

1.1 Khái niệm về xung đột:

Theo Nguyễn Thị Oanh (2008), xung đột hay mâu thuẫn là “sự bất đồng hay tranh chấp giữa hai bên (cá nhân với nhau, cá nhân trong một nhóm, các nhóm trong một tổ chức hay cơ quan)”.

Cũng theo quan điểm của tác giả này, sự bất đồng xảy ra khi có sự khác biệt giữa hai bên cá nhân, hoặc nhóm về nhu cầu, giá trị, mục đích, tính cách hay phương pháp làm việc. Ngoài ra, quyền lợi cũng chính là nguyên nhân của sự bất đồng này khi có sự tranh chấp về quyền lực, thời gian, tiền bạc, vị trị xã hội,… Trong phạm vi rộng hơn, theo Bendersky, C. and Hays, N. (2012), mâu thuẫn được hiểu là những khác biệt của con người ở trong một tổ chức, khi:

- Có sự bất đồng về mục đích - Khác biệt quá mức về quan điểm của nhiều khía cạnh - Sự không đồng tình dựa trên những mong đợi về hành vi.

Theo quan điểm truyền thống, mọi xung đột đều có hại và cần phải né tránh. Nguyên

nhân của vấn đề này là do:

- Nghèo nàn trong giao tiếp - Thiếu sự thẳng thắn, cởi mở - Thất bại trong việc đáp ứng nhu cầu, nguyên vọng của nhân viên

Ngày nay, người ta hướng đến việc chấp nhận xung đột như một sự thật hiển nhiên của bất kỳ sự hoạt động của nhóm hay tổ chức nào. Vì vậy, thay vì tìm cách tránh né, mọi người nên hướng tới cách quản lý xung đột, bắt đầu từ chính bản thân mình. Mâu thuẫn có chức năng hỗ trợ cho việc đạt được mục đích, phát triển và hoạt động của nhóm. 1.2 Các loại xung đột:

Cũng theo Bendersky, C. and Hays, N. (2012), xung đột được chia thành 4 loại:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 117

- Xung đột về vị trí (Status): xung đột về cách nhìn nhận các tầng lớp xã hội. Ví dụ: Các nhân viên trẻ, mới ra trường thì chắc chắn chưa có kinh nghiệm. Trong những buổi họp chuyên môn, họ nên là người lắng nghe và tiếp thu ý kiến hơn là đóng góp, phát biểu. Nếu như quan điểm này xảy ra đối với trưởng/ phó phòng hoặc những nhân viên có thâm niên, sẽ dễ dẫn đến mâu thuẫn trong nội bộ của phòng làm việc đó.

- Xung đột về nhiệm vụ (Task): sự khác biệt trong các cách nhìn liên quan đến một

công việc.

Ví dụ: Trưởng phòng Kinh doanh cho rằng việc giảm doanh thu trong quý II vừa qua là do bộ phận Marketing quá yếu, chưa tạo ra được sự thu hút hình ảnh cho khách hàng. Trong khi đó, trưởng phòng Marketing báo cáo các nhân viên kinh doanh chưa nhiệt tình và việc giới hạn doanh số cho từng nhân viên của phòng kinh doanh là quá thấp so với đối thủ cạnh tranh.

- Xung đột về quan hệ (Relationship): kém về quan hệ liên nhân cách. Ví dụ: Anh A. là người nhiệt tình, thẳng thắn và không chấp nhận làm việc cùng với những người hay trình bày, vòng vo. Việc khó chấp nhận này khiến anh A. dễ có xung đột với những người không có phong cách làm việc giống mình.

- Xung đột về tiến trình (Process): xung đột về cách thức tiến hành để đạt được mục

tiêu.

Ví dụ: Nhằm đẩy mạnh thị trường bánh trung thu nhân kem trong năm nay, phòng kinh doanh của công ty B. có 2 ý kiến đang tranh cãi nhau. Quan điểm đầu tiên cho rằng nên đầu tư sản phẩm tại các tỉnh thành vì tính mới lạ của loại bánh này. Quan điểm thứ 2 không đồng tình vì sự mới lạ có thể khiến người dân nơi đây không muốn thử, trong khi giá thành cao hơn và thời hạn của bánh lại ít so với loại bánh truyền thống. Tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm tại thành phố và các khu vực trung tâm.

1.3 Các giai đoạn của xung đột:

Theo Bendersky, C. and Hays, N. (2012), có 5 giai đoạn của một quá trình xung đột:

Giai đoạn 1: Mâu thuẫn tiềm ẩn Ở giai đoạn này, mâu thuẫn đã xuất hiện nhưng chưa bộc lộ. Những điều kiện gây ra

xung đột thường thể hiện ở các khía cạnh sau đây:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 118

- Giao tiếp: trở ngại về ngữ nghĩa, sự không hiểu biết và sự ồn ào.

- Cấu trúc: cỡ nhóm và sự chuyên biệt của nhóm, sự không hợp nhau giữa các thành

viên hay sự khác biệt về mục đích, phong cách lãnh đão,…

- Giá trị cá nhân: sự khác nhau về hệ thống giá trị của bản thân, các kiểu tính cách Giai đoạn 2: Nhận thức và cá nhân hóa Tùy vào tính cá nhân hóa mà mỗi người sẽ nhận thức mâu thuẫn theo kiểu chấp nhận

hay chối bỏ nó.

- Chấp nhận xung đột: Nhận thức được sự tồn tại của các điều kiện (ở giai đoạn 1) đã

tạo cơ hội cho xung đột được xảy ra.

- Chối bỏ mâu thuẫn: Khi các mâu thuẫn được cá nhân hóa, cá nhân đó sẽ có những cảm

xúc lo lắng, căng thẳng, thất vọng hoặc thù địch về chính mâu thuẫn đó.

Giai đoạn 3: Hình thành ý định Đưa ra những quyết định để hành động theo kiểu giải quyết của cá nhân đó. Có 5 kiểu

giải quyết mâu thuẫn như sau:

- Hợp tác - Cạnh tranh - Xoa dịu - Tránh né - Thỏa hiệp Giai đoạn 4: Hành vi thể hiện – Quản lý xung đột Các hành vi xung đột được thể hiện ra bên ngoài theo mức độ của sơ đồ sau đây. Dựa

vào các tầng mức này mà cần phải có kế hoạch quản lý xung đột phù hợp.

Giai đoạn 5: Kết quả Kết quả của quá trình mâu thuẫn sẽ phát triển theo 2 hướng, phụ thuộc và 4 giai đoạn

trước đó đã diễn ra như thế nào.

 Tính hai mặt của xung đột: - Theo hướng tích cực:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 119

 Những vấn đề được làm rõ (issues clarified).

 Vấn đề được đưa ra công khai (openness).  Giải quyết được xung đột sẽ làm nhóm vui vẻ với nhau (happy teams).  Dẫn đến những giải pháp tốt hơn (better solutions).  Năng suất gia tăng (high productivity).  Gia tăng hiệu quả làm việc của nhóm.  Cải thiện việc ra quyết định.  Khuyến khích khả năng sáng tạo và khám phá.  Khuyến khích sự hứng thú và tò mò.  Tạo ra môi trường “tự đánh giá” và thay đổi.

- Theo hướng tiêu cực:

 Tinh thần suy sụp (low morale).  Bị căng thẳng / sức khỏe kém (stress/ill health).  Gia tăng sự không hài lòng trong nhóm, mối quan hệ bị xấu đi.  Giảm thiểu hiệu quả/ năng suất làm việc của nhóm.  Làm chậm lại quá trình giao tiếp.  Giảm thiểu tính liên kết trong nhóm.  Nguy cơ gia tăng mâu thuẫn giữa cá nhân các thành viên, vượt ra khỏi những mâu

thuẫn về mục đích trong nhóm.

II. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA XUNG ĐỘT (FACTORS THAT AFFECT THE DEVELOPMENT OF CONFLICT) 2.1. Các yếu tố cá nhân (personal factors)

 Tính cách (personality)

VD: thích vui chơi, xuề xòa, cương quyết...

 Thế giới quan (world view) của mỗi người: cách bạn nghĩ, nhìn sự việc hay cuộc

sống tùy thuộc vào thái độ, niềm tin của bạn

VD:

o Thế giới quan của A là: mọi người sinh ra đều bình đẳng. A sẽ ghét sự kỳ thị dù

bất kỳ hình thức nào

o Thế giới quan của B là: không thích giả dối. B sẽ tức giận khi nghe bàn chuyện

lừa lọc, ăn gian

o Thế giới quan của C là: thích làm việc chung với người khác, C sẽ khổ sở nếu

phải tự mình xử lý công việc  Nhu cầu và mong muốn (needs and wants)

o Người ta sẽ đấu tranh mãnh liệt hơn nếu kết quả của một tình huống xung đột

ảnh hướng đến những nhu cầu cơ bản

o VD: xung đột có ảnh hưởng đến lương bổng, việc làm (nguy cơ mất việc)

không?

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 120

 Quan niệm về bản thân (self-concept, the mental image one has of oneself)

o Người có quan niệm về bản thân tích cực, không cố chấp, không sợ sự bất ổn sẽ có khả năng chấp nhận những giải pháp khác nhau và xử lý xung đột hiệu quả hơn. Họ ít sợ sự không chắc chắn và có khuynh hướng xem xét nhiều chọn lựa khác nhau trong mọi tình huống

o Người có một quan niệm tiêu cực về bản thân khó sử dụng thấu cảm để cảm nhận các cảm xúc và thái độ của người khác. Điều này có thể dẫn đến một cách tiếp cận cứng ngắc để giải quyết vấn đề, khó xem xét các chọn lựa

 Kinh nghiệm quá khứ (past experience): đóng vai trò quan trọng khi phải đương đầu

với xung đột

TD: người đã từng gặp những kết quả xử lý xung đột tốt sẽ tin tưởng cách xử lý xung đột ở những lần sau

 Sức khỏe (health)

o Sự mệt mỏi cản trở nghiêm trọng đến khả năng của 1 người xứ lý hiệu quả o Người có sức khỏe tốt dễ đương đầu với stress trong xung đột. Một số ông chủ cung cấp các dịch vụ nhằm giảm bớt căng thẳng (stress) cho nhân viên mình: các phương tiện tập luyện sức khỏe (fitness), giải trí, chăm sóc trẻ em (child- care)

2.2. Các yếu tố môi trường (Environmental factors)  Văn hóa quản trị (management culture)

o TD: Cty đặt nặng truyền thông hiệu quả, tham khảo rộng rãi sẽ ít có xung đột,

mà nếu có cũng dễ giải quyết

o Hình thành văn hóa hợp tác (cooperation) và cộng tác (collaboration) trong

công ty  giảm xung đột

o Một tổ chức nuôi dưỡng 1 văn hóa cạnh tranh mạnh mẽ thì người ta có xu hướng phản ánh cách tiếp cận này khi xử lý xung đột qua hành vi “đánh” nhau

 Không ổn định (uncertainty) về hệ thống, quá trình làm gia tăng xung đột

o Tệ quan liêu (bureauacracy) trong cơ quan là nguồn gốc của xung đột vì hệ

thống không uyển chuyển, không chỉ với khách hàng

 Tình trạng kinh doanh (state of business)

o Cty làm ăn bết bát  dẫn đến xung đột, chỉ lo giữ chỗ

 Ap lực từ khách hàng (pressure from clients)

o Hành vi của khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc quản lý xung đột của các nhân viên, nhất là khi họ rất đòi hỏi và thời hạn để đáp ứng là không hiện thực

 Khí hậu (weather)

o Mùa nóng nực, mưa dầm  strees  xung đột

2.3. Phong cách cá nhân (Individual/personal styles)

o Phong cách làm việc (work style)

− Cách mà một người làm việc trong một cơ quan, công ty − Phức hợp của cá tính, thế giới quan và môi trường

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 121

o Phong cách làm việc có thể là:

− Của bản thân mình − Của các đồng nghiệp − Của các thành viên trong nhóm − Cung cách quản lý

Ví dụ về cách xử lý xung đột của một số người: coi nhẹ xung đột

− Từ chối nhìn nhận rằng đang có xung đột − Giấu mình khỏi tình huống xung đột − Làm nhẹ xung đột bằng mọi giá...

VÍ dụ về cách xử lý xung đột của một số người: tìm cách giải quyết xung đột

− Trở nên “hung hăng” (aggressive), − Cố gắng hợp tác, tập trung vào con người (people-centred) − Ap dụng các chiến lược (strategies) giải quyết xung đột...

Phong cách làm việc: 4 loại phong cách làm việc chính  Người thuộc nhóm “tận tâm, chu đáo” (Conscientious)

o Có trật tự và tính hệ thống o Thận trọng và không quyết đoán (deliberate and unassertive) o Thích học tập và phân tích o Người có óc phản biện (critical thinker) o Thích chi tiết và tỉ mỉ (detailed and thorough) o Có óc tổ chức tốt o Cân nhắc các chọn lựa o Cần các hướng dẫn vận hành chuẩn mực o Cách đều đặn và lặng lẽ o Không thích những thay đỗi bất ngờ

 Người thuộc nhóm “trực tiếp” (Direct) o Hướng về kết quả (results oriented) o Chấp nhận thử thách (accept challenges) o Có ý chí (strong willed) o Có sáng kiến (takes initiative) o Sẵn sàng đối diện o Lấy quyết định dễ hơn o Có tham vọng o Có nhạy cảm về tình hình cấp thiết (sense of urgency) o Quyết đoán (Assertive) o Thích giài quyết vấn đề o Chất vấn hiện trạng

 Người thuộc nhóm “muốn giữ sự ổn định” (stabilising)

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 122

o Tha thiết thích làm người khác vui lòng (eager to please) o Thích giúp người khác (helpful) o Thiếu quan tâm đến việc thiết lập mục đích

o Tính cạnh tranh không cao o Cả nể, khó lòng nói “không” o Trung thành o Làm dịu những người quá kích động o Lắng nghe tốt o Có nhu cầu an toàn o Để cho những người khác lấy sáng kiến trong những tình huống ngoài xã hội o Kiên nhẫn

 Người thuộc nhóm “muốn gây ảnh hưởng” (influencing)

o Có khả năng thuyết phục o Tính tình cởi mở o Nhìn thấy nhiều hướng chọn lựa o Thân thiện o Thích vui nhộn o Có nghị lực o Sáng tạo o Thiếu ưu tư về các chi tiết o Thích tham gia vào các nhóm o Tạo nên một môi trường kích thích động lực cho mọi người o Dễ dàng bày tỏ cảm xúc

III. QUẢN LÝ XUNG ĐỘT 2.1. Khái niệm về quản lý xung đột:

Quản lý xung đột là biện pháp giúp bạn đương đầu với tình huống và xử lý tình huống bạn

đang có xung đột hoặc có dấu hiệu xung đột sẽ diễn ra cho bạn

 Quản lý xung đột thành công phụ thuộc vào:  Hiểu rõ vấn đề  Không đi trệch khỏi mục tiêu  Không nản nếu việc quản lý xung đột không diễn ra như kế hoạch

2.2. Sáu bước quản lý xung đột:

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 123

Sơ đồ quản lý xung đột

Bước 1 – Ghi nhận cảm xúc

 Cảm xúc có ảnh hưởng lớn trong việc xử lý xung đột  Hãy dừng lại xem bạn có bị xúc động trước khi quyết định làm gì hay nói gì  Hãy suy nghĩ truớc khi hành động (think before you react)

Bước 2 – Xác định vấn đề

 Có một bức tranh rõ ràng về vấn đề là điều chính yếu để xử lý bất cứ xung đột nào.  Xung đột thường xảy ra vì hiểu nhầm, hay Không nắm vấn đề. Vì vậy phải nắm được

cốt lõi của vấn đề

 Lưu ý:

o Coi chừng chỉ biết triệu chứng mà lại không biết vấn đề thực sự gây ra xung đột o Vấn đề này lẫn với vấn đề khác, làm bạn rối. o Phải biết cách tìm ra vấn đề thật

Bước 3 - Lên kế hoạch hành động Lưu ý: Luôn luôn nghĩ việc lên kế hoạch này là để cố gắng giải quyết xung đột Các giai đoạn lên kế hoạch:

1. Xác lập đích đến cho tình huống

o Biết thật rõ muốn đạt đến điều gì, khi nào là đã đến đích o Nhờ đó có thể bỏ ra ngoài những vấn đề (issues), những hành vi (behaviours)

không liên quan

2. Lên danh sách các vấn đề (issues) liên quan, bao gồm: o Những yếu tố ảnh hưởng đến xung đột o Thông tin về các cá nhân liên quan đến xung đột o Các vấn đề liên quan (relevant issues) o Có thể tìm kiếm sự cố vấn của những người khác

Nếu làm tốt giai đoạn này, giải pháp có thể xuất hiện hay ít nhất tìm ra lộ trình giúp bạn quản lý xung đột

3. Xác lập nhu cầu của các người liên quan  Những người liên quan là ai?

– Người trực tiếp liên quan đến xung đột – Người bị ảnh hưởng bởi kết quả giải quyết – Người có ảnh hưởng đến quá trình giải quyết

 Xác lập các nhu cầu, mong muốn của họ để bạn đặt mình vào trong hoàn cảnh

này (nhớ lại sự thấu cảm)

 Có thể bạn ít nhiều không đồng ý với các quan điểm của họ, nhưng ít nhất cũng

giúp bạn suy nghĩ về cách đáp ứng nhu cầu của họ cũng như của bạn

4. Xác lập các phương án chính để tiếp cận vấn đề

 Rất tiếc không có một công thức chung để xử lý mọi xung đột  Với một kế hoạch hiệu quả bạn sẽ thấy tự xuất hiện ra các giải pháp khác nhau

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 124

5. Chọn giải pháp thích hợp nhất

 Giải pháp tốt nhất là giải pháp giúp bạn đạt được mục đích của bạn cũng như

mục đích của những người khác

 Tuy nhiên phải có giải pháp phòng hờ vì không phải mọi thứ đều diễn ra theo kế hoạch  giúp bạn không bị ức chế vì giải pháp trên không áp dụng được

Bước 4 – Truyền thông hiệu quả

 Giải quyết xung đột thành công cần:có kế hoạch tốt, và truyền thông hiệu quả  Phải biết chọn đúng lúc và đúng nơi để xử lý  Phải sử dụng biện pháp truyền thông hiệu quả trong những tình huống xung đột

o Nhận được sự đồng ý của người khác về vấn đề phải giải quyết, nghĩa là mọi

người đồng ý là có vấn đề (xung đột) như vậy

– Loại bỏ những vấn đề (issues) không quan trọng, không có liên quan

bằng cách làm rõ vấn đề phải giải quyết

– Chỉ tập trung vào vấn đề chính mà mọi người đồng ý – Mọi người phải làm sao ở cùng một tần số

o Làm rõ cách đích đến của các bên trong việc giải quyết vấn đề

– Làm cho mọi người cùng đi về một hướng – Nếu đi khác hướng dễ gây căng thẳng

o Sử dụng các kỹ năng truyền thông (đã học) khi thảo luận các vấn đề

– Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng – Kỹ năng tóm tắt ý người khác cũng là cách hãm lại sự giận dữ – Mục đích cuối cùng là làm rõ vấn đề

Bước 5 - Khép lại vấn đề một cách hiệu quả

 Những yếu tố phải xem xét khi khép lại vấn đề

o Tóm tắt lại các kết quả (outcomes) o Đi đến thỏa thuận cho gia đoạn tiếp theo o Ghi lại những kết quả này (ở nơi phù hợp)

 Việc viết ra (write down) các kết quả sẽ giúp bạn lên kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo

hay khi cần nhớ lạo những gì cần phải là TD 1: Chúng ta đã đến được điểm này (tóm tắt lại điểm này), nhưng chúng ta còn phải xem hậu quả. Vậy khi nào chúng ta sẽ bàn vấn đề này? TD2: Bạn thấy buổi thảo luận chỉ làm cho xung đột xấu hơn. Bạn nói: “Tôi hiểu tại sao bạn giận trong tình huống này, nhưng tôi không nghĩ đây là lúc tốt nhất để xử lý. Nếu ngày mai độ 10 giờ chúng ta gặp nhau lại có được không?”

Bước 6 – Theo dõi các kết quả

 Không ít người có thói quen quên hay cố tình quên không thực hiện tiếp những điều họ

đã thỏa thuận

 Lý do chính của tình trạng này là không thoả thuận về những kết quả rõ ràng (precise

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 125

outcomes)

o Phải tạo được sự thỏa thuận rõ ràng ai (who) làm cái gì (what), làm như thế nào

(how), khi nào (when)

o Nếu không, sau này càng ngày càng gia tăng sự hiểu nhầm

 Phản hồi (feedback) là một cách hiệu quả để theo dõi kết quả. Thí dụ về cách thu thập

phản hồi

o Tổ chức buổi họp tới o Gởi email hỏi o Điện thoại trao đổi...

2.3. Mô hình giải quyết xung đột của Thomas, W. K., & Kilmann, H. R.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của Thomas, W. K., & Kilmann, H. R. (2010), mô hình giải

quyết xung đột được chia thành 5 kiểu như sau.

- Cạnh tranh: khuynh hướng áp đảo đối phương để chấp nhận những giải pháp của mình. Mục đích là quan trọng nhất đối với kiểu giải quyết mâu thuẫn Cạnh tranh, trong khi đó các mối quan hệ chỉ đứng hàng thứ yếu.

- Tránh né: khuynh hướng tránh xa mâu thuẫn và những cơ hội có thể tạo ra mâu thuẫn,

sẵn sàng bỏ qua mục đích của mình để không phải đối mặt với xung đột.

- Xoa dịu: khuynh hướng xem trọng các mối quan hệ, trong khi mục đích lại xếp hàng

sau. Đây là kiểu đại diện cho tinh thần “dĩ hòa vi quý”, chấp nhận thua thiệt để giữ hòa bình.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 126

- Thỏa hiệp: khuynh hướng khá cân bằng giữa mục đích và các mối quan hệ. Chính vì vậy mà kiểu giải quyết mâu thuẫn này luôn tìm kiếm giải pháp “đôi bên cùng có lợi”, để đạt được mục đích chung.

- Hợp tác: khuynh hướng coi trọng mục đích lẫn các mối quan hệ và sẵn sàng đối đầu với mâu thuẫn. Giải quyết mâu thuẫn được xem là nhiệm vụ để giảm căng thẳng, củng cố mối quan hệ đôi bên nhưng cả hai cũng phải đạt được mục đích của mình.

Dựa trên quan điểm này, đề nghị tham tham khảo thêm 4 bước giải quyết mâu thuẫn

do tác giả Nguyễn Thị Oanh (2008) đã đề xuất như sau:

1. Nhất trí về nội dung mâu thuẫn

Đây là bước vô cùng quan trọng bởi sẽ chẳng được giải quyết được mâu thuẫn nào nếu như đôi bên không cùng nhau đồng lòng về những sự việc đang diễn ra. Nội dung xung đột này phải được mô tả một cách khách quan, tập trung mô tả hành vi mà không có bất kỳ sự gán nhãn, hay chỉ trích, tố cáo đối phương.

2. Trao đổi những đề xuất và cảm nghĩ của nhau

Trên hết đối phương phải biết lắng nghe các ý kiến cũng như cảm xúc của nhau. Ngoài ra, đôi bên cũng sẵn sàng bộc lộ quan điểm của mình và thay đổi khi sự việc đạt đến sự hợp lý, thuyết phục.

3. Tìm hiểu viễn cảnh của người đối thoại

Đặt mình vào vị trí người khác luôn là điều cần thiết khi mâu thuẫn xảy ra. Qua cách thức giao tiếp tích cực, đôi bên có thể hiểu và lý giải cho sự khác biệt đề từ đó xây dựng tinh thần hợp tác.

4. Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan

Trong công việc, mục tiêu cao nhất được hướng tới vẫn là hiệu quả. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, mối quan hệ được đề cao và phải được ưu tiên.

2.4 Các phương pháp giải quyết xung đột tại cơ quan:

Các phương pháp ở cấp độ tổ chức: (ngoài phương pháp giải quyết đề cập ở trên) − Quyết định của ban giám đốc: ban giám đốc dùng thẩm quyền của mình ra lệnh. − Thương lượng trực tiếp: thảo luận giữa các bên để đi tới thỏa thuận. − Trung gian hòa giải (mediation): một người trung gian được cả hai bên chấp thuận để

giúp hai bên thương lượng một giải pháp.

− Tạo điều kiện dễ dàng cho hai bên giải quyết (facilitation) thông qua một người ngoài cuộc chủ tọa buổi họp thảo luận về tranh chấp. Người này không nhất thiết phải trung lập (neutral) (facilitation = làm cho dễ dàng).

− Đánh giá của chuyên gia (expert evaluation): trong giai đoạn đầu của tranh chấp một chuyên gia trung lập sẽ đưa ra sơ bộ các kết luận (nhưng không ràng buộc bên nào), từ đó dùng làm cơ sở để hai bên thương lượng.

− Trọng tài độc lập (independent arbitration): hai bên chọn ra một trọng tài, người này

dựa vào các chứng cứ sẽ đưa ra giải pháp. Giải pháp này các bên phải tuân thủ.

− Hòa giải (conciliation): tòa án cử ra một nguời độc lập để đưa ra những giải pháp tối

ưu cho tranh chấp. Các bên có thể theo hay không theo đề nghị này.

− Tranh tụng tại tòa án (litigation): tòa án sẽ đưa ra phán quyết, các bên phải tuân thủ.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 127

---- // -----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Bendersky, C. & Hays, N. 2012, Status conflict in groups, Organization Science,

23(2): 323-340.

2. Business Edge 2007, Quản lý các mối quan hệ - Ngăn ngừa những xung đột tại nơi

làm việc, NXB Trẻ.

3. Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

4. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên) 2011, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao

Động - Xã Hội.

5. Nguyễn Hữu Thân 2006, Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội nhập toàn

cầu, tái bản lần 2, NXB Thống kê.

6. Nguyễn Thị Oanh 1993, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, ĐH Mở - Bán Công TP.

HCM

7. Nguyễn Thị Oanh 2007, Làm việc theo nhóm. Nhà xuất bản Trẻ. 8. Thomas, W. K., & Kilmann, H. R. 2010, Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument,

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 128

CPP, Inc.

BÀI 9

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− Nêu được khái niệm và phát biểu được tầm quan trọng của hoạt động thuyết trình hiệu

quả và các yếu tố giúp việc thuyết trình đạt hiệu quả.

− Trình bày các giai đoạn của một quy trình thuyết trình hiệu quả. − Thiết kế được bài thuyết trình với chủ đề cụ thể theo quy trình TOPP gồm 5 giai đoạn. − Phát triển kỹ năng làm việc nhóm và thuyết trình nhóm. − Vận dụng các kỹ năng cần thiết để triển khai hoạt động thuyết trình một cách tự tin,

thuyết phục và thu hút sự hưởng ứng của thính giả.

− Nhận ra lợi ích của bài thuyết trình được thiết kế theo quy trình rõ ràng để thường

xuyên vận dụng vào việc học tập, công việc.

Nội dung chính:

o Khái quát về hoạt động thuyết trình. o Quy trình TOPP trong thuyết trình. o Thu hút sự chú ý của khán giả. o Sử dụng các công cụ hỗ trợ hiệu quả.

I. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG THUYẾT TRÌNH 1.1 Khái niệm thuyết trình:

Tài ăn nói là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng tới người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm của cách họ thông đạt. Nó cũng đã từng là một sự khẳng định quyền lãnh đạo và một biểu tượng của quy quyền.

Khả năng nói chuyện trước công chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan đã thực sự giúp ông giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm liền. Những bài phát biểu hùng hồn, thực sự đi sâu vào lòng người đã làm cho chủ tịch Phidel Castro được dân chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỉ phú Charlie Miller đã dùng tài ăn nói của mình làm cho các đối thủ cạnh tranh phải góp vốn với mình lập nên một tập đoàn công nghiệp khổng lồ. Tài thuyết phục mọi người bằng lời nói của mình là một vũ khí lợi hại mà đa số nhà chính trị và kinh doanh đều ao ước. Cho dù sau này không phải tất cả chúng ta đều trở thành những diễn giả nổi tiếng, nhưng ít ra việc nắm vững những kỹ năng nói chuyện cũng giúp bạn gặt hái những thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình. (Thái Trí Dũng 2007, 107-108).

Thuyết trình, hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn

đề nào đó một cách có hệ thống (Chu Văn Đức 2005, 93).

Ví dụ: Người thư ký thay mặt giám đốc trình bày đề án mở rộng sản xuất trước các

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 129

thành viên chủ chốt trong công ty.

1.2 Các loại hình thuyết trình:

 Trình bày báo cáo khoa học, kinh doanh.  Huấn luyện.  Giới thiệu sản phẩm mới cho nhóm khách hàng.  Trình bày báo cáo của nhóm trong buổi họp nhóm.  Trình bày đề án cho ban giám đốc.  Khuyến mãi các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

1.3 Các yếu tố thuyết trình hiệu quả:

 Chuẩn bị kỹ:

− Nẵm vững vấn đề sẽ trình bày. − Tổ chức quá trình thuyết trình.  Trình bày thông tin rõ ràng, hợp lý:

− Hợp lý: thông tin được trình bày chặt chẽ, thuyết phục người nghe. − Rõ ràng: sử dụng các thí dụ để giải thích, minh họa, hỗ trợ các ý tưởng đã trình

bày.

 Gây sự chú ý cho người nghe: − Nhiệt tình và thành thực. − Sử dụng nhiều cung cách trình bày. − Khuyến khích cử tọa đặt câu hỏi.

II. QUY TRÌNH TOPP (THE ORAL PRESENTATION PROCESS) TRONG THUYẾT TRÌNH

Theo Lee Ger Ling (như đã dẫn trong Đoàn Thị Hồng Vân 2006, 108) thì quy trình

TOPP (The Oral Presentation Process) bao gồm 5 giai đoạn:

o Phân tích khán thính giả o Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình o Phác thảo bài thuyết trình o Hoàn chỉnh bài thuyết trình o Thuyết trình thử

Giai đoạn 1: Phân tích khán thính giả

Bạn thuyết trình là để cho người khác nghe, nên bạn phải luôn lấy người nghe làm

trung tâm. Muốn vậy bạn phải tìm hiểu khán thính giả:

• Khán thính giả là ai? (có những đặc điểm gì về tuổi tác, giới tính, tôn giáo, trình độ,

chuyên môn nghiệp vụ, địa vị xã hội,…?)

• Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình của bạn? • Những điều đó có lợi ích gì cho người nghe - điều mà người nghe sẽ quan tâm trong

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 130

suốt quá trình nghe bạn thuyết trình. • Mục đích của họ khi tới nghe thuyết trình? • Họ đến nghe tự nguyện hay bị bắt buộc? • Mức độ hiểu biết và quan tâm của họ đối với đề tài thuyết trình? • Tình trạng tâm lý của họ khi tới nghe thuyết trình?

• Số lượng khán thính giả…

Càng tìm hiểu kĩ về khán thính giả bao nhiêu thì khả năng thành công trong buổi

thuyết trình càng cao bấy nhiêu.

Giai đoạn 2: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình

• Trước tiên, chọn một đề tài phù hợp với thế mạnh, kiến thức và kinh nghiệm của bạn. Không nên nhận lời thuyết trình về một vấn đề bạn không nắm vững hoặc tầm quan trọng của nó không ngang tầm với bạn

• Sau đó, vận dụng quy tắc ABC để xác định chính xác chủ đề và nội dung thuyết trình • Quy tắc ABC:

o Analyse – Phân tích, so sánh những tên đề tài có liên quan đến chủ đề cần thuyết

trình. Trên cơ sở đó, lựa chọn đề tài thích hợp. Ví dụ: giữa hai đề tài: 1. Nghiên cứu các Khu công nghiệp vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. 2. Nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng các Khu công nghiệp vùng kinh tế trọng điểm

phía Nam.

Đề tài thứ 2 cụ thể hơn đề tài thứ 1. Trong đề tài 2 cần tập trung nghiên cứu các bài học kinh nghiệm xây dựng các KCNVKTTĐPN còn đề tài 1 đòi hỏi phải nghiên cứu tất cả các khía cạnh có liên quan đến các KCNVKTTĐPN.

o Brainstorm: động não suy nghĩ về nội dung cần thuyết trình, những điểm cần nhấn

mạnh và nguồn tài liệu cần thiết.

Để quá trình suy nghĩ đạt hiệu quả cao, bạn cần thu thập thông tin theo một số cách

– Xem lại các nghiên cứu, ấn phẩm, kinh nghiệm và kiến thức của bản thân. – Học hỏi kinh nghiệm từ những chuyên gia am hiểu lĩnh vực bạn sẽ trình bày. – Nghiên cứu các ấn phẩm đã xuất bản. – Tìm hiểu thông tin từ thực tế. – Tìm kiếm thông tin trên internet…

o Choose – lựa chọn: Trên cơ sở những số liệu, tài liệu có được, bạn hãy lựa chọn những thông tin tốt nhất, thích hợp nhất với bài thuyết trình của mình, chọn điểm nhấn quan trọng nhất, cần đặc biệt lưu ý trong bài.

Giai đoạn 3: Phác thảo bài thuyết trình

Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong 5 giai đoạn vì toàn bộ sự chuẩn bị cho phần nội

dung đều nằm ở giai đoạn này.

Bước 1: Lập đề cương bài thuyết trình theo một kết cấu hợp lý nhất.

 Một số kiểu kết cấu dùng cho bài thuyết trình:

o Chữ cái đầu tiên: Cách này sử dụng chữ cái đầu mỗi câu để tạo ra một từ hay một

cụm từ có nghĩa và dễ nhớ nhằm giúp người nghe tập trung theo dõi bài thuyết trình.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 131

VD: nguyên tắc ABC, 5C trong truyền thông hiệu quả.

o Theo thứ tự tăng hay giảm dần: Bạn có thể thuyết trình từ vấn đề quan trọng nhất tới các vấn đề ít quan trọng hơn hoặc ngược lại. Chọn cách nào hiệu quả hơn còn phụ thuộc vào vấn đề, đối tượng nghe và tâm lý của họ.

VD: Khi trình bày về chủ đề: “Xây dựng văn hóa tổ chức mới cho một công ty”, bạn nên chọn theo trình tự tăng dần, vì đây là vấn đề tế nhị, có liên quan tới mọi người. Bạn nên bắt đầu từ khiếm khuyết nhẹ nhất nhưng dễ thấy nhất của văn hóa tổ chức hiện hành đến khiếm khuyết nghiêm trọng nhất. Sau đó kết thúc bằng những giải pháp có tính thuyết phục cao

o So sánh và đối chiếu: Cách này sẽ phát huy tác dụng tốt khi bạn cần làm rõ sự giống nhau và khác nhau giữa các vấn đề, sự vật, sự việc. Thông thường, bạn nên đi từ sự giống nhau tới những sự khác nhau.

o Theo trình tự thời gian: Cách này thích hợp dùng để kể 1 câu chuyện, giới thiệu về

lịch sử 1 dân tộc, một vùng đất hay sự hình thành phát triển 1 công ty…

VD: Dùng kết cấu này để trình bày đề tài thuyết trình: “Quá trình tồn tại và diệt vong

của dân tộc Maya”, “Hệ thống siêu thị Coopmart – 11 năm hình thành và phát triển”…

o Nguyên nhân và kết quả: Cách này thích hợp cho việc trình bày các đề tài nghiên

cứu khoa học thuộc nhóm ngành kinh tế - xã hội.

Bạn sẽ bắt đầu từ việc phân tích thực trạng của vấn đề nghiên cứu, đánh giá những

điểm mạnh, điểm yếu, tìm nguyên nhân, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp hoàn thiện.

o Từ tổng quát tới cụ thể: Theo cách này bạn có thể bắt đầu bằng bức tranh tổng thể của vấn đề rồi đi vào chi tiết ở từng khía cạnh cụ thể. Phương pháp này thích hợp khi trình bày các vấn đề mới.

VD: Khi trình bày dự án thiết kế trang web cho 1 công ty, bạn có thể diễn giải trang web là như thế nào, sau đó đi sâu, chi tiết hơn về lợi ích của trang web đối với công ty, đối với khách hàng của công ty. Cuối cùng là bạn sẽ thiết kế trang web đó như thế nào.

o POP (Problem, Options, Proposal): Theo cách này bạn sẽ đưa ra vấn đề và một số giải pháp lựa chọn. Sau đó, phân tích, so sánh và đi đến lựa chọn một trong các giải pháp đã nêu.

VD: Dùng phương pháp POP để trình bày chủ đề: “Hiện đại hóa công cụ giảng dạy

trong trường ĐH Hoa Sen”.

o Vấn đề và giải pháp: Theo phương pháp này, bạn đưa ra vấn đề, phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện. Phương pháp này gần với phương pháp “Nguyên nhân và kết quả” nhưng phương pháp này thiên về khai thác tính logic chặt chẽ trong lập luận chứ không đi sâu vào quan hệ nhân – quả.

o Sắp xếp theo không gian: Phương pháp này thích hợp với các chủ đề có liên quan

đến không gian rộng lớn.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 132

VD: Trình bày đề tài: “Các khu công nghiệp Việt Nam trong điều kiện mới”, sau khi giới thiệu tổng quan về các khu CN Việt Nam, bạn nên đi sâu vào vào phân tích theo trình tự: các đặc điểm của KCN vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, miền Trung rồi mới đến phía Nam.

Bước 2: Phác thảo nội dung bài thuyết trình

Giống như một văn bản viết, bài thuyết trình thường có 3 phần:

• Phần giới thiệu • Phần thân bài • Phần kết luận

a. Phần mở đầu

“Theo quy luật tâm lý, ở những giây phút đầu tiên người nghe sẽ dễ dàng chú ý vào bạn, họ muốn biết bạn là ai, và sẽ nói vấn đề gì. Sau đó, sự chú ý sẽ dần dần giảm xuống. Cho nên, bạn cần biết tận dụng sự tập trung chú ý cao ở những giây phút đầu tiên để dẫn dắt người nghe vào bài nói chuyện của bạn.” (Chu Văn Đức 2005, 95). Phần mở đầu rất quan trọng, nếu phần mở đầu tốt bạn sẽ tháo bỏ được rào cản tâm lý, “đầu xuôi đuôi lọt” và sẽ thuận lợi cho việc bạn trình bày phần nội dung chính.

Để có phần mở đầu hay, bạn nên chú ý tới các yếu tố sau:

– Gây ấn tượng: kể một câu chuyện, đọc một câu thơ, diễn một tiểu phẩm, chiếu một video clip, đưa ra lời đồn đại hoặc một sự kiện làm khán giả ngạc nhiên, trích dẫn những câu nói nổi tiếng, những số liệu thống kê, một câu đố, trò chơi, một hình ảnh, đặt câu hỏi, vận dụng sự tương phản…

VD Steve Jobs là một người thuyết trình tài ba của hãng Apple, mỗi khi thuyết trình để giới thiệu những sản phẩm lớn của hãng, ông hay cho xem video, đôi khi ông chiếu những đoạn phim video cho thấy nhân viên thích thú thế nào khi chế tạo ra một sản phẩm. Video là công cụ hùng mạnh để thu hút sự chú ý của cử tọa (Carmine Gallo 2011, 42-43)

Phần mở đầu phải đạt được 2 mục đích:

 Tạo ra bầu không khí gần gũi, làm cầu nối liên hệ với khán giả.  Thu hút sự tập trung, chú ý của khản giả để họ lắng nghe bạn thuyết trình. Cần lưu ý cần tránh những điều sau trong phần mở đầu (Chu Văn Đức 2005, 95)

 Mở đầu quá dài dễ làm giảm hứng thú của người nghe và lấy mất thời gian cho

việc bạn trình bày nội dung chính.

 Mở đầu không ăn nhập với chủ đề bài nói chuyện.  Mở đầu thiếu tự tin, bằng lời biện hộ hoặc bằng lời xin lỗi.

– Hoan nghênh khán thính giả và giới thiệu về bản thân/nhóm thuyết trình. Biết đựơc bạn là ai và kinh nghiệm, kiến thức của bạn trong lĩnh vực sẽ trình bày, khán giả sẽ tin tưởng hơn.

– Giới thiệu đề tài: tên đề tài, ý nghĩa, tầm quan trọng, mục đích buổi thuyết trình, phạm

vi thuyết trình và tại sao bạn giới hạn phạm vi như vậy.

– Giới thiệu dàn ý bài thuyết trình để khán giả chủ động theo dõi. – Thỏa thuận cơ chế trình bày: Bạn hãy cho khán giả được biết: trong buổi thuyết trình có phần giao lưu với khán giả không? Nếu có thì vào thời điểm nào? Cách khán giả nêu câu hỏi cho bạn…

– Chuyển ý: Hết phần mở đầu nên có câu chuyển ý sang phần diễn thuyết chính. Nên

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 133

thay đổi giọng để tăng thêm sự sinh động, hấp dẫn của bài nói. b. Phần thân bài. Thân bài nên có từ 3 tới 5 vấn đề chính.

– Nếu bài thuyết trình ngắn thì mỗi vấn đề nên được trình bày thành một đoạn văn. Bài thuyết trình dài thì mỗi ý được trình bày thành một đoạn văn, mỗi vấn đề gồm nhiều ý. Có thể sử dụng các kết cấu trình bày đã được đề cập đến trong phần bước 1, giai đoạn 3 của tài liệu liệu này.

– Mỗi vấn đề được trình bày có các thành phần: nêu vấn đề, trình bày nội dung, nhấn

mạnh những trọng tâm, minh họa nội dung, nhận xét, kết luận, chuyển ý.

– Để tăng thêm sức thuyết phục cho bài thuyết trình, nên sử dụng những biện pháp tu từ

của nghệ thuật hùng biện và các biện pháp, kỹ thuật hỗ trợ sẽ được trình bày ở phần sau.

– Giữa các phần, các vấn đề cần có phần chuyển ý – câu kết nối giữa các phần, các ý với nhau. Trong bài thuyết trình nên có nhiều cách chuyển ý khác nhau giúp bài nói thêm phần sinh động.

Ví dụ: Trước hết, tôi/chúng tôi xin giới thiệu với các bạn về… Trên đây, chúng tôi đã giới thiệu về… phần tiếp theo xin trình bày về… Trên cơ sở những đánh giá ở… (nêu tên phần), xin đề xuất các giải pháp… Nói tóm lại… Cuối cùng, chúng tôi đi đến kết luận…

c. Phần kết luận.

Theo quy luật tâm lý, con người thường dễ dàng chú ý và ghi nhớ ở thời điểm đầu và thời điểm cuối của một quá trình. Như vậy, một lần nữa người nghe sẽ chú ý vào bạn ở những giây phút cuối cùng của bài thuyết trình. Bạn cần tận dụng quy luật này để giúp người nghe đọng lại được trong trí nhớ họ những điều quan trọng và tùy theo chủ đề thuyết trình bạn có thể đưa ra những lời kêu gọi hành động hoặc những nhiệm vụ trong tương lai (Chu Văn Đức 2005, 98).

Để có được phần kết cho một bài thuyết trình hay, cần chú ý 3 yếu tố: – Cơ chế chuyển sang phần kết: Để tránh cho khán giả khỏi hụt hẫng, bất ngờ, bạn nên mở đầu phần kết bằng một câu chuyển ý. Tiếp đó cảm ơn khán thính giả đã chú ý lắng nghe, đề nghị họ đặt câu hỏi. Có thể đề nghị khán giả cho xin lại bảng hỏi nếu đã phát trước đó. Trả lời các câu hỏi nếu có thể và đủ thời gian.

– Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình: Nêu bật được những nội dung

hoặc mục đích chính của bài thuyết trình.

Lưu ý: Tùy trường hợp, có thể đưa phần tóm tắt nội dung lên trước phần yêu cầu khán

thính giả đặt câu hỏi và trả lời.

– Câu kết. Bạn cần biết căn cứ vào những bối cảnh, đối tượng người nghe cụ thể để

nêu câu kết.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 134

VD: Tại hội thảo quan trọng, đối tượng nghe là người lớn tuổi thì câu kết thích hợp là “Xin cảm ơn”. Còn với đối tượng là người trẻ tuổi (8x, 9x) thì nên chọn câu kết độc đáo, trẻ trung hơn, có thể là một câu kêu gọi hành động. Ví dụ “còn chờ gì nữa” cho các chủ đề thuyết trình giới thiệu sản phẩm hoặc kêu gọi sự thay đổi hành vi hoặc có thể kết bằng câu danh ngôn.

Giai đoạn 4: Hoàn chỉnh bài thuyết trình

Tập trung trả lời những câu hỏi: • Liệu khán giả có hiểu được các từ ngữ (đặc biệt là các từ chuyên môn, từ mới) mà bạn

sử dụng trong bài thuyết trình không?

• Các dữ liệu minh họa cho bài nói của bạn đã được trình bày sinh động chưa? • Những vấn đề nào cần đưa lên slide? Dùng loại nền nào, hình ảnh gì để minh họa là

thích hợp nhất?

• Những chỗ nào khán giả có thể phản ứng và bạn sẽ phúc đáp ra sao? • Chỗ nào nên nhấn mạnh, nói sâu thêm?

Giai đoạn 5: Thuyết trình thử

• Đọc kỹ bản thảo cuối cùng của bài phát biểu. • Nắm vững nội dung của bài phát biểu, đặc biệt là các ý chính, chủ yếu. • Nhớ kỹ phần giới thiệu. Bạn sẽ tự tin hơn với phần mở đầu trôi chảy. • Hãy sẵn sàng những thẻ gợi ý (nếu cần). • Tập dượt thuyết trình kết hợp với slide power point và thẻ nhớ. • Chú ý kết hợp hài hòa cả hai hình thức giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. • Có thể nhờ người khác làm cử tọa để bạn có cảm giác “thật” hơn khi tập dượt.

Tổng kết quy trình TOPP: (Đoàn Thị Hồng Vân 2006, 108-131)

Các giai đoạn Công việc cần làm

Cần xác định rõ:

Giai đoạn 1: Phân tích khán giả

- Khán giả là ai? - Họ cần gì? Họ muốn biết gì? - Động lực của họ khi tới buổi thuyết trình? - Họ kỳ vọng gì ở buổi nói chuyện?

Sử dụng quy tắc ABC để:

Giai đoạn 2: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình - Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết trình. - Động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung chủ

yếu, những điểm cần nhấn mạnh.

- Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết

trình.

Giai đoạn 3: Phác thảo bài thuyết trình

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 135

- Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết trình gồm: mở bài, thân bài và kết luận. - Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình. - Phác thảo bài thuyết trình (hãy luôn nhớ đây là văn nói).

- Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc to cho người khác

Giai đoạn 4: Hoàn chỉnh bài thuyết trình nghe.

- Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa. - Chèn thêm những câu, phần chuyển ý, chuyển đoạn để bài viết có logic chặt chẽ hơn, sức thuyết phục cao hơn.

- Chuẩn bị slide power point và các phương tiện nghe nhìn thích hợp để bài thuyết trình đạt hiệu quả cao hơn.

Giai đoạn 5: Thuyết trình thử - Chuẩn bị ngôn ngữ lời nói và cơ thể. - Tập dượt thuyết trình. - Suy nghĩ xem bạn nên mặc gì, trang điểm ra sao và

chuẩn bị.

III. THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁN GIẢ 3.1 Sử dụng thuật hùng biện hoặc phép tu từ:

Thuật hùng biện là nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ trau chuốt nhằm gây ấn tượng mạnh mẽ, tạo sức thuyết phục lớn với khán thính giả. Aristotle là nhà hùng biện nổi tiếng của Hy Lạp cổ đại, người đã dùng rất thành công thuật hùng biện. Sau đây là một số phép hùng biện thông dụng:  Phép tương đồng, so sánh Trong phép này người ta thường so sánh A với B. B là cái được xem là đã biết, đã quen thuộc, nhờ đặc tính của B mà người ta hiểu được A. Giữa A và B thường có các từ như, giống như, bằng, là… (Đoàn Thị Hồng Vân 2006, 133)

VD: văn hóa Mỹ giống như một bát xalat hay một nồi hầm nhừ.  Phép ẩn dụ “Theo Aristotle, ẩn dụ là phép quan trọng nhất cho đến nay. Một ẩn dụ - tức là một lời nói hay câu nói mô tả một chuyện nhưng lại được dùng để chỉ một chuyện khác với mục đích so sánh ngầm.

VD: một hình thức ẩn dụ mà Steve Job đã dùng: “Đối với tôi, máy tính là một công cụ xuất sắc nhất mà người ta chưa từng có. Nó cũng tương đương với một chiếc xe đạp dùng cho trí có của chúng ta” (Carmine Gallo 2001, 38).

 Phép cường điệu/ ngoa dụ dùng khi muốn nhấn mạnh, thổi phồng một vấn đề nào đó. Mục đích nhằm gây ấn tượng mạnh cho người nghe chứ không phải là lừa dối họ. Ngược lại khi muốn giảm bớt đau thương, buồn khổ, thiệt hại… người ta dùng lối nói giảm.

 Câu hỏi tu từ: VD: Sự sống thật tuyệt phải không các bạn! Thế nhưng sự sống bắt đầu từ đâu? Nó

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 136

xuất hiện như thế nào?

3.2 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể:

Trong thuyết trình, ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công

của diễn giả. Để thu hút được khán thính giả, cần lưu ý các yếu tố sau:

 Tiếp xúc bằng mắt với khán thính giả để họ thấy được sự quan tâm của bạn. Đồng thời, thông qua việc quan sát bạn có thể đọc được phản ứng của khán thính giả đối với những gì bạn đang nói để có sự điều chỉnh sao cho phù hợp.

“Các nghiên cứu cho thấy tiếp xúc bằng mắt thường đi đôi với lòng lương thiện, sự tin cậy, lòng thành thật và sự tín nhiệm. Tránh nhìn thẳng vào mắt thường bị cho là thiếu tin tưởng, thiếu năng lực lãnh đạo, tránh nhìn vào mắt sẽ cắt đứt mối dây liên lạc với khán giả” (Carmine Gallo 2001, 244).

 Biểu lộ bằng nét mặt: hãy mỉm cười để thể hiện sự thân thiện, để người nghe thấy

bạn rất tự tin, để bạn không bối rối.

 Dáng điệu: đứng thẳng, hơi ngả về phía khán giả một chút, hai tay xuôi hoặc một tay cầm micro và biết cử động hai tay một cách thích hợp, hai bàn chân cách nhau khoảng 30 cm.

“Có mối dây liên hệ chặt chẽ giữa cử chỉ và lời nói. Việc dùng các cử chỉ giúp diễn giả trình bày lưu loát hơn vì chúng làm quá trình suy nghĩ của họ thoáng hơn, phản ánh tính sáng sủa của các suy nghĩ – giống như một ô cửa sổ mở ra cho quá trình suy tư của họ” (Carmine Gallo 2001, 247).

 Trang phục: chỉnh tề, lịch sự, được là ủi cẩn thận. Trang phục phải phù hợp với lứa tuổi, địa vị của người thuyết trình và mức độ trang trọng, quy mô, tính chất của buổi thuyết trình.

3.3 Chất lượng giọng nói:

 Tốc độ: Không nên nói quá chậm hoặc quá nhanh. Khi nói bằng tiếng mẹ đẻ nên nói

120 – 150 từ/phút và 100 từ/phút khi nói bằng ngôn ngữ thứ hai.

 Sôi nổi: sử dụng giọng nói một cách linh hoạt, lúc cao lúc trầm, nói có trọng tâm,

điểm nhấn, lúc nhanh lúc chậm, ngắt giọng phù hợp.

VD: Steve Job thường im lặng vài giây để cho một điểm quan trọng ngấm vào đầu khán giả: “Hôm nay, chúng tôi giới thiệu một loại máy tính xách tay thứ ba”, Job nói với khán giả rồi ông tạm ngừng vài giây trước khi nói tiếp. “Nó tên là MacBook Air”. Ông ngừng tiếp trước khi đọc tiêu đề. “Nó là chiếc máy tính xách tay mỏng nhất thế giới.” (Carmine Gallo 2001, 251)

 Giọng nói: to, rõ ràng, lưu loát. Nếu không có một giọng nói hay trời phú, hãy luyện

tập.

3.4 Những điều cần tránh (Đoàn Thị Hồng Vân, 126, 135):

 Đứng im, mặt tái nhợt, tay chân run lập cập => thể hiện sự thiếu tự tin, mất bình

tĩnh.

 Tay để trong túi quần, túi áo => thể hiện sự thiếu nhiệt tình, tạo khoảng cách.  Hai tay để sau lưng hoặc thu trước bụng, người đung đưa liên tục => thể hiện sự

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 137

thiếu tự tin, tư duy không mạch lạc, không làm chủ bài nói.

 Không kiểm soát được hành động của cơ thể: đầu cúi gằm, mắt nhìn chằm chằm

slide, vào màn hình hay bài viết, đứng một cách vô thức: chân co chân duỗi, tì vào bàn…

 Nhìn lên trần nhà, tường, không nhìn khán giả, nhăn trán, cau mày… Tránh có quá nhiều từ đệm à, ừ, ồ… vì chúng làm giảm uy thế của bạn trước mắt người khác. Trong quá trình luyện tập thuyết trình thử bạn quay lại video và để ý xem mình có phạm vào lỗi này không (Carmine Gallo 2001, 271).

IV. SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ HIỆU QUẢ (Đoàn Thị Hồng Vân 2006, 141)

• Số lượng slide: 6 – 12 slide cho 10 phút thuyết trình, 30 – 70 slide cho 1 giờ • Hình thức slide:

 Cỡ chữ: từ 28 trở lên, chữ dùng cho tựa đề lớn hơn.  Mỗi slide nên có khoảng 5-8 dòng (trừ tựa đề).  Trên mỗi slide sử dụng tối đa 2 kiểu chữ.  Tránh mọi lỗi chính tả và ngữ pháp.

 Chuẩn bị nơi thuyết trình  Kiểm tra các dụng cụ trước giờ thuyết trình  Lường trước các trục trặc về thiết bị có thể có và cách khắc phục  Nên tránh:

 Sử dụng nhiều hiệu ứng đặc biệt gây sự mất tập trung với bài nói  Giao việc chiếu slide cho người khác

---- // -----

Danh mục Tài liệu tham khảo:

1. Carmine Gallo 2011, Bí quyết thuyết trình của Steve Jobs, Nguyễn Thọ Nhân dịch,

NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

2. Chu Văn Đức (chủ biên) 2005, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, Hà Nội. 3. Duck Steve and David T. McMahan 2012, The basic of communication – A relational

perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada.

4. Thái Trí Dũng 2007. Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh. Nxb.

Thống kê

5. Đoàn Thị Hồng Vân (Chủ biên), Kim Ngọc Đạt 2006, Giao tiếp trong kinh doanh và

cuộc sống, NXB Thống kê, Hà Nội.

6. Hindle Tim 1998, Making Presentation (Kỹ năng Thuyết trình), Dương Trí Hiển biên

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 138

dịch 2006, NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh.

PHỤ LỤC: VIẾT BÁO CÁO THỰC TẬP NHÂN THỨC VÀ TỐT NGHIỆP

Nội dung chính:

Phần 1: Viết báo cáo thực tập theo tiêu chuẩn ISO5966

1– Tổng quan về tiêu chuẩn ISO5966

1.1. Tiêu chuẩn ISO5966

1.2. ISO5966 áp dụng cho những loại báo cáo nào?

1.3. Đặc điểm cơ bản

1.4. Lưu ý quan trọng

2- Dàn bài tổng quá của báo cáo theo ISO5966

2.1. Dàn bài tổng quát

2.2. Dàn bài chi tiết

3- Đạo văn

3.1. Tổng quan

3.2. Tại sao sinh viên đạo văn

4- Một số điểm cần lưu ý khi trình bày báo cáo

4.1. Khổ giấy và Lề

4.2. Kiểu chữ và cỡ chữ

4.3. Tiêu đề (Heading)

4.4. Cách trình bày bảng

4.5. Cách trình bày hình, đồ thị

4.6. Cách trước – Cách sau (Blank Space)

4.7. Số có nghĩa

4.8. Phân trang hợp lý

Phần 2: Viết tài liệu tham khảo theo hệ thống Harvard

1.Tổng quan về Mục “Tài liệu tham khảo”

2. Các quy định viết tài liệu tham khảo

2.1. Viết tham khảo cho 1 quyển sách

2.2. Viết tài liệu tham khảo cho 1 bài báo trong 1 tạp chí

2.3. Viết tham khảo cho website

2.4. Một thí dụ về mục “Tài liệu tham khảo”

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 139

2.5. Trích dẫn tài liệu của người khác

PHẦN 1: VIẾT BÁO CÁO THỰC TẬP THEO TIÊU CHUẨN ISO5966

1 – Tổng quan về tiêu chuẩn ISO5966

1.1. Tiêu chuẩn ISO5966

 International Standard Organisation (ISO) ban hành tiêu chuẩn này năm 1982  Mục đích của ISO5966

o Cho ta biết trình tự logic của nội dung một báo cáo khoa học và kỹ thuật cũng

như hình thức trình bày báo cáo này.

o Chuẩn hóa các loại báo cáo khoa học và kỹ thuật, làm cho việc trao đổi thông

tin được thuận tiện và dễ dàng

o Huớng dẫn những người lần đấu tiên viết báo cáo loại này.

 Sinh viên nên kết hợp với những hướng dẫn đã trình bày trong Bài 6 về viết báo cáo

kinh doanh

1.2. ISO5966 áp dụng cho những loại báo cáo nào?

ISO5966 áp dụng cho tất cả loại báo cáo khoa học và kỹ thuật thường gặp trong thời gian học tại trường

o Thí nghiệm o Kỹ thuật o Nghiên cứu o Thực tập xí nghiệp o Các loại đề án

 Đề án môn học  Đề án tốt nghiệp  V.v...

o Luận văn Cao học, Tiến sĩ vẫn áp dụng với một số thay đổi

1.3. Đặc điểm cơ bản

 ISO5966 không chia báo cáo thành Chương, Phần  ISO5966 chia báo cáo thành ra các mục với các tiêu đề ngắn gọn, phát triển theo

một trình tự logic của vấn đề

 Lưu ý quan trọng: những điều đề cập sau này cũng áp dụng cho báo cáo kinh

doanh. Những chỗ khác nhau sẽ được lưu ý

1.4. Lưu ý quan trọng

 Báo cáo thực tập là kể ra, thuật lại một cách có hệ thống những điều sinh viên làm

trong thời gian thực tập. Vì vậy: o Báo cáo này phải thật cụ thể o Luôn luôn sử dụng đại từ TÔI trong báo cáo, nghĩa là không nói chung chung

 Các thí dụ:

o Tôi đã rút ra những kết luận sau... o Trong thời gian thực tập tôi đã được tham dự khóa bồi dưỡng nhân viên

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 140

kế toán tổ chức tại Cty từ...

o Theo yêu cầu của Giám đốc, tôi đã tiến hành một cuộc thăm dò ý kiến

các nhân viên trong Phòng...

2- Dàn bài tổng quát của báo cáo theo ISO5966

 PHẦN TRƯỚC BÁO CÁO

o Trang bìa trước o Trang đầu đề o Trích yếu o Mục lục o Lời cảm ơn o Các danh mục

 PHẦN GIỮA BÁO CÁO (Phần chính)

o Nhập đề o Phần cốt lõi của báo cáo o Các kết luận và các đề nghị o Lời cảm ơn (có thể để ở đây nếu chưa để ở đầu báo cáo) o Tài liệu tham khảo

 PHẦN CUỐI BÁO CÁO

o Các phụ lục o Trang bìa cuối

2.1. Dàn bài tổng quát

2.2. Dàn bài chi tiết a/ Trang bìa trước và trang đầu đề Các nội dung chính (2 trang này có nội dung gần giống nhau)  Cơ quan/tổ chức chủ quản cần trong trang đầu đề)

o TD: Trường Đại học HOA SEN

 Đầu đề báo cáo

o TD: Báo cáo thực tập nhận thức tại Cty Hoàng Mai trong thời gian từ tháng 2

đến tháng 5 năm 2006

 Tên tác giả  Tên người hướng dẫn (nếu cần)  Ngày, nơi xuất bản

Lưu ý: Trình bày cần chân phương, rõ ràng và mang đủ thông tin chủ yếu b/ Trích yếu Viết gì trong trích yếu? Có 4 mục chính

 Các mục tiêu chính  Các phương pháp nghiên cứu sử dụng  Các kết quả do người viết báo cáo tìm ra, tổng kết các kết quả này muốn nói lên điều

gì?

 Các kết luận chính

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 141

Trích yếu: viết tối đa 4 mục như ở trên, trong đó mục 1 và 3 phải có Không để trong trích yếu:  Các trích dẫn  Các lời luận bàn, nhận xét về kết quả

 Những nhận xét chung chung

Đặc điểm của trích yếu:

 Trích yếu không phải là bản Tóm tắt  Chiều dài trích yếu: phần lớn < 250 từ, tối đa 750 từ  Gồm nhiều câu, không gạch đầu dòng, trọn vẹn trong 1 đoạn văn (paragraph).  Rất cô đọng nhưng chứa đủ thông tin  Giọng văn (tone) giống như giọng văn của báo cáo chính  Nên dùng dùng đại tự “tôi, chúng tôi” để nói lên các kết quả là do mình tìm ra (nghĩa là chỉ nêu ở đây những kết quả do bạn tìm ra và không mập mờ ai là tác giả của các kết quả này

 Tự bản thân trích yếu đã đủ thông tin cần thiết, không cần phải tham khảo thêm báo

cáo, trừ khi muốn biết chi tiết

c/ Danh mục các bảng biểu, hình ảnh, ký hiệu, chữ tắt Liệt kê chú thích các bảng biểu, hình ảnh...có trong báo cáo. Để sau Mục lục

 1 thí dụ về chú thích bảng :

o Bảng 3 – Bảng báo giá của Cty ABC

 1 thí dụ về chú thích hình vẽ:

o Hình 7 – Sơ đồ tổ chức Cty XYZ

 1 thí dụ về định nghĩa ký hiệu dùng trong báo cáo:

o E = độ dày thép tấm, mm

 1 thí dụ về định nghĩa 1 chữ viết tắt:

o LC = letter of credit hay tín dụng thư

d/ Từ điển thuật ngữ

 Giải thích các thuật ngữ “chuyên môn” dùng trong báo cáo  Các định nghĩa mà người đọc cần hiểu, nếu không, có thể gây hiểu nhầm  Chọn thuật ngữ mà người đọc thường không hiểu rõ, nghĩa là không chọn thuật ngữ đã

phổ biến

 Có thể làm tự điển đối chiếu Việt/Anh hay/và Anh/Việt một số từ mà việc chưa thống

nhất cách dịch. Vd: Hệ điều hành: phần mềm máy tính điều khiển toàn bộ sự vận hành của một máy tính, chẳng hạn Windows là một hệ điều hành rất thông dụng máy vi tính

e/ Nhập đề Báo cáo của SV làm trong trường không nên có: Lời mở đầu và Lý do chọn đề tài nhưng chỉ có Nhập đề

 Viết gì trong Nhập đề (không dùng Đặt vấn đề hay Dẫn nhập)?

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 142

o Phạm vi, bối cảnh, giới hạn của báo cáo o Các mục tiêu của đợt thực tập o Cách tiếp cận vấn đề o Kết cấu của báo cáo o Phân công giữa sinh viên trong nhóm (nếu có)

 Mục 2 bắt buộc phải có  Viết ngắn gọn, súc tích, thường không quá 1 trang  Không viết trong Nhập đề

o Viết lại nội dung Trích yếu hay chỉ là cắt xén Trích yếu o Nêu các phương pháp sử dụng, các kết quả đạt được o Thông báo trước các kết luận hay các đề nghị o Đặt vấn đề trong một bối cảnh chung chung hay quá rộng

Nhập đề áp dụng đối với báo cáo khoa học mà sinh viên thường phải nộp cho trường Các mục trong “Nhập đề”: có 3 mục chính

1. Câu dẫn nhập 2. Các mục tiêu

 Mục tiêu 1  Mục tiêu 2  Mục tiêu 3  V.v...

3. Sự phân công trong nhóm (nếu nhóm được giao cùng một đề tài)

Câu chuyển mạch vào thân bài

e/ Thân bài

 Trình bày các nội dung như:

o Các phương pháp sử dụng để giải quyết vấn đề o Nêu rất ngắn gọn về lý thuyết (nếu là vấn đề mới) liên quan đến phương pháp

sử dụng để giải quyết mục tiêu của đề tài

o Các lý giải việc chọn phương án để giải quyết vấn đề o Các kết quả tìm ra, thường trình bày dưới dạng bảng biểu, đồ thị o Phân tích các kết quả o Các lời bàn luận, nhận xét, đánh giá về kết quả đạt được. (quan trọng)

 Thân bài sẽ chia thành các mục, mỗi mục có tiêu đề. Số mục tùy theo (các) vấn đề phải

giải quyết

 Dàn ý một báo cáo thực chất là dàn ý thân bài

Kết quả tìm ra, phân tích, nhận xét, đánh giá Đây là phần quan trọng nhất của thân bài  Kết quả tìm ra hay thực hiện

o Thông tin thứ cấp o Thông tin sơ cấp (thường là do SV tính toán ra)

 Sinh viên phải đưa ra phân tích, nhận xét, biện luận, đánh giá các kết quả này, nhưng

phải luôn luôn tham chiếu về mục tiêu của báo cáo

 Kết quả không đạt được cũng cần nêu ra và sau đó cho lý do

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 143

f/ Các kết luận và các đề nghị  Viết gì trong kết luận?

o Trình bày một cách rõ ràng và có thứ tự về những suy diễn sau khi đã hoàn

thành công trình.

o Tốt nhất là căn cứ vào các mục tiêu đã đề ra trong “Nhập đề” để kết luận o Các dữ liệu bằng số (nhưng không chi tiết) có thể trình bày ở đây

 Viết gì các đề nghị?

o Đề nghị thường là những đề nghị đối với cơ quan, đối với trường… o Không nhất thiết phải có đề nghị (đối với Báo cáo thực tập) o Ngược lại, báo cáo kinh doanh phải có các đề nghị

Kết luận căn cứ vào các mục tiêu cho đã đề ra ở Nhập đề

 Nhập đề

o Mục tiêu 1 o Mục tiêu 2 o Mục tiêu 3...

 Kết luận

o Kết luận về mục tiêu 1 o Kết luận về mục tiêu 2 o Kết luận về mục tiêu 3...

g/ Các phụ lục

 Sự cần thiết của các Phụ lục

o Vì sự hoàn chỉnh của báo cáo, nhưng nếu để vào Thân bài sẽ làm người đọc mất

tập trung vào chủ đề

o Không thể để vào Thân bài vì dung luợng lớn hay cách in ấn không phù hợp o Người đọc bình thường không quan tâm, nhưng những người có chuyên môn sẽ

quan tâm

 Mỗi phụ lục phải đánh số thứ tự và có tiêu đề

o Thí dụ: Phụ lục C  Thông thường không cần phụ lục  SV thường hiểu sai và lạm dụng Phụ lục

III - Đạo văn 3.1. Tổng quan

 Đạo văn là:

o Trích dẫn mà không ghi xuất xứ o Chép nguyên xi hay viết lại ý của người khác để biến thành của mình o Chép tài liệu từ Internet

 Về nguyên tắc, có thể sử dụng tài liệu của người khác dưới dạng trích dẫn, nhưng phải

ghi xuất xứ.

3.2. Tại sao sinh viên đạo văn?

 Để tăng độ dày của báo cáo  Báo cáo càng dày càng được nhiều điểm?! Quan

niệm sai.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 144

 Thái độ đối phó

 Thái độ thiếu cố gắng  SV đạo văn cũng có thể do không biết viết trích dẫn hay tham khảo  Phải học các

viết trích dẫn, tham khảo

IV - Một số điểm cần lưu ý khi trình bày báo cáo 4.1. Khổ giấy và Lề

 Giấy A4: 21,0 cm x 29,7 cm  Lề trái = lề phải = lề trên = lề dưới = 3 cm (1 inch)  Lề trên = 5 cm (2 inches) nếu là trang đầu 1 phần mới

4.2. Kiểu chữ và cỡ chữ

 Kiểu chữ chung : font Unicode, Times New Romans hoặc Arial  Cỡ chữ (font size) : 12-13  Đối với tiêu đề (heading) có thể dùng font khác, nhưng font này cần chân phương và

nhất quán

 Khoảng cách hàng (line spacing) trong 1 đoạn văn: 1.0-1.5 hàng, thông thường 1.2 –

1.3

4.3. Tiêu đề (Heading)

 Tiêu đề nên dùng chức năng Style (Format>Styles and Formatting của Word để định dạng. Qua đó định dạng sẽ vừa nhất quán từ tiêu đề này đến tiêu đề khác và cho phép làm bảng mục lục tự động

 Không nên: 2.1 Giới thiệu cơ quan thực tập  2.1 Giới thiệu cơ quan thực tập

Nên: (không cần gạch dưới)

 Không nên: 1) Nhập đề : (dư dấu hai chấm)  Nên: 1) Nhập đề

4.4. Cách trình bày bảng

 Bảng phải đánh số thứ tự, có tiêu đề. Tiêu đề để bên trên bảng. Nếu cần có hàng

“Cộng” ở dưới.

 Dùng chức năng của Word: Insert>Reference>Caption để đánh số Bảng  Lưu ý dấu chấm, dấu phẩy của các con số  Ví dụ:

Bảng 5 – Bảng lương tháng 7/01

Stt Họ và Tên Mức lương Tỉ lệ %

1 Trần Văn Mạnh 1.000.000 50

2 Lê Đình Chính 1.800.000 27,8

3 Đỗ Thị Hoa 800.000 22,2

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 145

Cộng 3.600.000 100

4.5. Cách trình bày hình, đồ thị

thị

 Hình bao gồm ảnh (photo), đồ sơ đồ (graph), (diagram)…đều gọi chung là Hình (figure). Hình phải đánh số thứ tự, có tiêu đề đặt bên duới hình.

 Dùng chức năng của Word: Insert>Reference>Caption để đánh số Hình

Hình 2 – Tinh thể tuyết

Cách trình bày đồ thị

 Các trục của đồ thị phải chia độ, có ghi chú thích tên gọi. Nên dùng Excel hay một

phần mềm khác để vẽ đồ thị. Chú thích chung của đồ thị để dưới đồ thị.

 Dùng chức năng của Word: Insert>Reference>Caption để đánh số Đồ thị

Lưu ý về việc chạy tên SV trên văn bản

Trang văn bản thu nhỏ

Đỗ Lê Minh trang 1

Đỗ Lê Minh trang 2

Đỗ Lê Minh trang 3

Không chạy tên mình liên tục ở các trang của báo cáo.

4.6. Cách trước – Cách sau (Blank Space)

 Dấu gạch (hyphen): không cách trước và không cách sau

Không nên: Sai - gon

Không nên: $300 - 00

o Đúng: Sài-gon o Đúng: up-to-date o Đúng: $300-00 o Đúng: 1998-1999 o Đúng: văn hóa - xã hội Không nên: up - to - date Không nên: 1998 - 1999 Không: văn hóa-xã hội (vì không phải là từ kép)

 Không cách trước và 1 cách sau áp dụng cho các dấu: . , ; ! ? : %

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 146

o Sai: …lớp ngoại ngữ . Ngoài ra , trường…

o Đúng: …lớp ngoại ngữ. Ngoài ra, trường…

 Không cách trước, không cách sau đối với dấu nháy ‘ dấu gạch / đơn vị tiền tệ:

T.P. 333/12

o L'école o 25 km/giờ Boy's hat yes/no

 Không cách sau dấu ngoặc ( hay “ và không cách trước dấu ngoặc ) hay “

o Sai: TP. HCM ( Sai gon ) " để báo cáo " o Đúng: TP HCM (Sai gon) "để báo cáo"

3cm

300$ (dollar) 3 cm $300-00 nhưng 300 dollar (không dùng đô)

 Đơn vị đo lường o Sai: o Đúng:  Đơn vị tiền tệ

1.000đ hay 1.000đồng $300-00 hay 300-00 dollar không viết: 300$ hay 300-00$

o Tiền Việt o Tiền Mỹ o Số âm (nợ) “tiền bạc” để trong ngoặc như (5.000)

 không nên: -5.000

4.7. Số có nghĩa Cột số cùng loại phải có cùng số có nghĩa (có cùng “số lẻ”)

Sai Đúng Sai Đúng

21% 21,2% 34,56 34,6

7,89% 7,9% 12,5 12,5

45,6% 45,6% 26 26,0

4.8. Phân trang hợp lý

 Phân trang vào giữa 1 đoạn (paragraph) phải bảo đảm nửa đoạn có tối thiểu 2 hàng.  Hãy dùng chức năng của Word:  Format>Paragraph>Line Breaks>Widow/Orphan Page and Control

để ngăn ngừa tình trạng này.

Trang trước

 Dùng phím Ctrl+Enter để phân trang “bắt buộc”

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 147

Cách phân trang dưới đây không hợp lý Lời cảm ơn nên dành cho những người thực sự giúp đỡ vào việc hoàn thành nhiệm vụ được giao của mình, do đó không nên dàn trải lời cảm ơn đến quá nhiều người, làm mất tác dụng lời cảm ơn. Lời cảm

Trang sau chỉ có 1 hàng

Trang trước chỉ có một hàng

Trang sau

Tiêu đề ở trang trước

Nội dung ở trang sau

ơn phải hết sức chân thành, không khuôn sáo.

Lời cảm ơn nên dành cho những người thực sự giúp đỡ vào việc hoàn thành nhiệm vụ được giao của mình, do đó không nên dàn trải lời cảm ơn đến quá nhiều người, làm mất tác dụng lời cảm ơn. Phân trang phải tránh: tiêu đề trang trước, nội dung trang sau. Hãy dùng Ctrl+Enter để sửa tình trạng này. 3. Phương pháp thu thập dữ liệu Chúng tôi đã dùng một cuộc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư. Chúng tôi đã gởi 200 bảng câu hỏi cho các khách hàng và yêu cầu họ trả lời trong thời hạn một tuần lễ. Sau đó chúng tôi cử thành viên trong nhóm đến thu bảng trả lời….

PHẦN 2: VIẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO THEO HỆ THỐNG HARVARD

I. Tổng quan về Mục “Tài liệu tham khảo”  Tài liệu tham khảo là những tài liệu như sách, báo, website... được tham khảo đến (dù ít

hay nhiều) trong quá trình viết báo cáo Tất cả những THÔNG TIN về tài liệu này được gộp trong Mục “Tài liệu tham khảo” để ở cuối báo cáo.

 Viết tài liệu tham khảo là nêu ra những chi tiết (như tựa sách, năm xuất bản...) sao cho

người đọc có thể tìm ra tài liệu tham khảo này khi cần

 Hệ thống Harvard là hệ thống quy định cách viết tài liệu tham khảo thông dụng nhất hiện

nay

II. Các quy định viết tài liệu tham khảo 2.1. Viết tham khảo cho 1 quyển sách a/ Dẫn nhập Hãy nhận xét về cách viết tài liệu tham khảo cho một quyển sách sau

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 148

 Thông thường

o Cole, G 1991, Thermal power cycles, Edward Arnold, London.

 Tác giả Việt nam

o Lê Ngọc Trụ 1972, Việt-ngữ chánh-tả tự vị ,Khai Trí, Saigon.

 Nhiều hơn 1 tác giả và ấn bản thứ hai

o Smith, G & Brown, J 1993, Introduction to sociology, 2nd edn UNSW Press,

Sydney.

b/ Quy tắc Harvard quy định 6 chi tiết tối thiểu sau:

1. Tên tác giả

 Họ, tiếp là dấu phẩy (,) tiếp là các tên khác viết tắt  Tuy nhiên, tên Việt viết đầy đủ cà họ và tên

2. Năm xuất bản, tiếp theo là dấu phẩy (,) 3. Tựa sách in nghiêng (với chữ HOA tối thiểu) (,) 4. An bản (edition), nếu là ấn bản thứ 1 thì bỏ chi tiết này (,)

TD: 2nd edn (viết bằng tiếng Anh) 5. Nhà xuất bản, tiếp theo là dấu phẩy (,) 6. Tên thành phố xuất bản sách này, tiếp theo là dấu chấm (.)  Lưu ý từng dấu chấm, dấu phẩy  Có biến thể đôi chút về quy cách trên, nhưng phải đủ 6 mục

c/ Lưu ý về tên tác giả

 Theo Harvard System, chỉ dùng “họ” đầy đủ, còn các tên khác viết tắt  Họ của Tây phương luôn đứng cuối (khác với VN)

o TD: John Charles Gatenby o Gatenby là họ; John Charles là tên gọi, sẽ viết tắt là J C. Khi viết tham khảo sẽ

viết là: Gatenby, J C

 Tên VN có thể giữ nguyên

o TD: Trịnh Minh Lương o Hoặc viết theo phong cách Harvard cũng được: Trinh, M L

 Khi viết tham khảo, không dùng học hàm, học vị o Không: GS Markel, T mà Markel, T o Không: ThS Do Tien Hai, mà Do Tien Hai

2.2. Viết tài liệu tham khảo cho 1 bài báo trong 1 tạp chí a/ Dẫn nhập Hãy nhận xét về cách viết tài liệu tham khảo cho 1 bài báo trong 1 tạp chí sau

 Jones, B E & Jones, S R 1987, 'Powerful questions', Journal of Power Engineering,

vol. 1, no. 3, pp.10-8.

 Nguyễn Ngọc Bích 2005, ‘Chế độ kiểm soạ nội bộ trong công ty’, Thời báo Kinh tế

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 149

Sài gòn, no. 43-2005 (775), pp. 23-24.

o Lưu ý: không có Bộ (volume) và cách viết số báo (do báo này viết như vậy)

 Nguyễn Chương 2005, ‘Ước mơ xanh với Mạc Can’, Tuổi Trẻ, 21 Sept, p.12.

b/ Quy tắc viết tham khảo cho 1 bài báo trong 1 tạp chí Harvard quy định 7 chi tiết sau: 1. Tên tác giả (author)

- Họ, tiếp là dấu phẩy (,) tiếp là các tên khác viết tắt - Tuy nhiên tên Việt viết đầy đủ cà họ và tên

2. Năm xuất bản, tiếp theo là dấu phẩy (,) 3. Tựa bài báo (để trong dấu nháy đơn với chữ HOA tối thiểu, nghĩa là chữ Hoa đầu câu) 4. Tựa tạp chí in nghiêng (với chữ HOA tối đa), nếu không in nghiêng được thì gạch dưới 5. Bộ tạp chí, nếu có, tiếp là dấu phẩy (,) TD: vol. 8 (có dấu chấm sau vol) Nhiều tạp chí VN không có bộ, hãy dùng cách đánh số của tạp chí này

6. Số thứ tự tạp chí, nếu có. TD: no. 2 7. Số trang liên quan đến bài báo, tiếp theo là dấu chấm (.). TD: pp 22-30. Nếu chỉ có 1

trang: p.5.

Có biến thể đôi chút về quy cách trên, nhưng phải đủ 7 mục

2.3. Viết tham khảo cho website

 Nếu tham khảo chung 1 website:

o http://www.lotus.edu.vn

 Nếu tham khảo một bài viết trong 1 website:

o Winson, J 1999, A look at referencing, AAA Educational Services, viewed 20

October 2002, http://www.aaa.edu.au/aaa/html

2.4. Một thí dụ về mục “Tài liệu tham khảo” Lưu ý trong bảng này:

- Đánh số thứ thự (để tiện việc tham chiếu sau này) - Sắp thứ tự theo ABC tên tác giả

Tài liệu tham khảo

1. Cole, G 1991, Thermal power cycles, Edward Arnold, London. 2. Jones, B E & Jones, S R 1987, 'Powerful questions', Journal of Power Engineering,

vol. 1, no. 3, pp.10-8.

3. Lê Ngọc Trụ 1972, Việt-ngữ chánh-tả tự vị, Khai Trí, Saigon. 4. Nguyễn Ngọc Bích 2005, ‘Chế độ kiểm soạ nội bộ trong công ty’, Thời báo Kinh tế

Sài gòn, no. 43-2005 (775), pp. 23-24.

5. Nguyễn Chương 2005, ‘Ước mơ xanh với Mạc Can’, Tuổi Trẻ, 21 Sept, p.12. 6. Smith, G & Brown, J 1993, Introduction to sociology, 2nd edn, UNSW Press, Sydney.

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 150

2.5.Trích dẫn tài liệu của người khác a/ Mục đích của trích dẫn

 Trích dẫn: Khi sử dụng tài liệu (dù ít hay nhiều) hay ý của nguời khác, bạn phải ghi xuất xứ của các tài liệu này trong báo cáo của mình, nếu không sẽ bị coi là đạo văn, một vi phạm đạo đức nghiêm trọng

 Có 2 dạng chính của việc sử dụng tài liệu của người khác: o Viết lại nguyên văn lời người khác, gọi là trích dẫn o Chỉ sử dụng ý tuởng, gọi là tham khảo

b/ Viết trích dẫn nguyên văn theo Harvard

 Lời trích dẫn nguyên văn để trong ngoặc kép

o TD: “Cách quản trị theo khoa học đặt nền tảng cho sự tổ chức của doanh nghiệp với cơ cấu và cơ chế quy định trong các quyển cẩm nang.” (Nguyễn Ngọc Bích 2005, p. 24).

 (Nguyễn Ngọc Bích 2005, p. 24) là tên tác giả, năm xuất bản, và số trang trong sách gốc. Tất cả để trong ngoặc đơn. Muốn biết thêm chi tiết khác của tạp chí này xem mục “Tài liệu tham khảo” có ghi như sau: Nguyễn Ngọc Bích 2005, ‘Chế độ kiểm soát nội bộ trong công ty’, Thời báo Kinh tế Sài gòn, no. 43-2005 (775), pp. 23-24.

c/ Viết ghi nhận tham khảo tài liệu người khác

Khi chỉ dùng ý tưởng của người khác, tác giả tài liệu cũng được ghi nhận  TD1: Lý thuyết này được phát lần đầu triển tiên

(Gibbs 1981). Gibbs là tác giả của quyển sách xuất bản năm 1981 đề cập đến lý thuyết này, sách này được bạn tham khảo để viết nên báo cáo.

 TD2: Mạc Can đã được giới thiệu với những tình cảm đậm đà (Nguyễn Chương 2005,

________________________________________________________________________________C hương trình Giáo dục Tổng quát – ĐH Hoa Sen 151

p.12) Muốn biết chi tiết về tài liệu này thì xem ở “Tài liệu tham khảo” như sau: Nguyễn Chương 2005, ‘Ước mơ xanh với Mạc Can’, Tuổi Trẻ, 21 Sept, p.12.