CRM - Customer Relationship Management
(Qu n lý m i quan h khách hàng)ả ố ệ
Khái ni m:ệ
Có nhi u quan đi m khác nhau, nhi u khái ni m khác nhau đã đ c đ a ra, tuy nhiênề ể ề ệ ượ ư
chúng đ u có s th ng nh t v t t ng, n i dung. ề ự ố ấ ề ư ưở ộ M t cách t ng quát chúng ta có th hi uộ ổ ể ể
v CRM nh sau: ề ư CRM la hê thông tich h p giup quan li va liên kêt toan diên cac quan hê ơ
v i khach hang thông qua nhiêu kênh va bô phân ch c năng khac.ơ ư
CRM là m t chi n l c kinh doanh n l c tìm ki m cách th c đ c i thi n kh năng sinhộ ế ượ ỗ ự ế ứ ể ả ệ ả
ra doanh thu và l i nhu n c a doanh nghi p b ng cách hi u h n v khách hàng và phân ph iợ ậ ủ ệ ằ ể ơ ề ố
giá tr t i h . Đây là m t cách d ch chuy n t h ng vào s n ph m sang h ng vào kháchị ớ ọ ộ ị ể ừ ướ ả ẩ ướ
hàng
Thành ph n c a CRM???ầ ủ
Đ c đi m chung c a h th ng CRM:ặ ể ủ ệ ố
•CRM t o d ng m i quan h lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân v i các khách hàngạ ự ố ệ ớ
-nh ng ng i s t o ra thu nh p cho doanh nghi p trong t ng laiữ ườ ẽ ạ ậ ệ ươ
•CRM đ a doanh nghi p đ n g n khách hàng h n, đ hi u rõ h n t ng ng i, đư ệ ế ầ ơ ể ể ơ ừ ườ ể
chuy n giao giá tr l n h n cho t ng ng i và làm cho t ng ng i tr nên có giá trể ị ớ ơ ừ ườ ừ ườ ở ị
h n đ i v i doanh nghi p.ơ ố ớ ệ
•CRM nh m đ t đ n nh ng m c tiêu khách hàng c th thông qua nh ng hành đ ngằ ạ ế ữ ụ ụ ể ữ ộ
h ng vào nh ng khách hàng c th .ướ ữ ụ ể
•CRM đòi h i đ i x các khách hàng khác nhau m t cách không gi ng nhau.ỏ ố ử ộ ố
•Cho phép nh n d ng, thu hút và làm trung thành nh ng khách hàng t t nh t nh m đ tậ ạ ữ ố ấ ằ ạ
đ c doanh s và l i nhu n cao h n.ượ ố ợ ậ ơ
•Phát tri n và hoàn thi n các m i quan h v i các khách hàng.ể ệ ố ệ ớ
•Gia tăng ho t đ ng kinh doanh v i t ng khách hàng hi n t i c a doanh nghi p.ạ ộ ớ ừ ệ ạ ủ ệ
Các ch c năng chính c a h th ng:ứ ủ ệ ố
Ch c năng giao dich:ư Cho phep ban giao dich th điên t trong mang l i ng i s dung! " " ư " ư# " ươ! ươ$ ư# "
CRM
Ch c năng phân tich: ư Cho phep tao lâp va phân tich thông tin đê quan ly nh ng viêc cân lam! " " $ ! # # ! ư% " $ $
Ch c năng lâp kê hoach: ư Giup ban bô tri lich lam viêc cho ca nhân, cho tâp thê! " ! ! " $ " ! " #
Ch c năng khai bao quan ly: ư Cho phep khai bao quan ly môi qua hê khach hang đê năm đ c! ! # ! ! " ! $ # ! ươ"
đo la đôi t ng nao trên c s nh ng thông tin hô s đ n gian vê ho.! $ ! ươ" $ ơ ơ# ư% $ ơ ơ # $ "
Ch c năng quan ly viêc liên lac: ư Cho phep quan ly theo doi cac cuôc điên thoai trong công ty! # ! % ! " " "
Ch c năng l u tr va câp nhâp:ư ư ư CRM cho phap ban đoc va ghi chep tai liêu d i bât c dang! " " $ ! $ " ươ! ! ư! "
văn ban nao, nh đo ng i s dung hê thông CRM co thê chia se vê cac tai liêu dung chung# $ ơ$ ! ươ$ ư# " " ! ! # # $ ! $ " $
Ch c năng hô tr cac d an: ư ơ ư Cho phep khai bao, quan ly thông tin cân thiêt vê nh ng d an! ! # ! $ ! $ ư% ư" !
công ty ban cân lâp kê hoach triên khai" $ " ! " #
Ch c năng hôi thao:ư Tao d ng môi tr ng giao l u thông tin công khai trên toan hê thông" ư" ươ$ ư $ " !
thông qua viêc viêt tin, tra l i tin…" ! # ơ$
Ch c năng quan ly h p đông: ư ơ Cho phep quan ly danh sach h p đông kem theo, du đo la nh ng! # ! ! ơ" $ $ $ ! $ ư%
nguyên ban h p đông d i dang BDF# ơ" $ ươ! "
Ch c năng quan tri:ư Cho phep nha quan tri xac lâp vi tri va vai tro cua t ng nhân viên.! $ # " ! " " ! $ $ # ư$
M c đích c a CRM:ụ ủ
Ki m đ c nh ng khách hàng sinh l i.ế ượ ữ ờ
N m gi nh ng khách hàng sinh l i.ắ ữ ữ ờ
L y l i nh ng khách hàng sinh l i.ấ ạ ữ ờ
Bán nh ng s n ph m b sung trong cùng m t gi i pháp.ữ ả ẩ ổ ộ ả
Bán nh ng s n ph m khác cho khách hàng. ữ ả ẩ
Gi m chi phí ho t đ ng và ph c v khách hàng. ả ạ ộ ụ ụ
Vai trò c a CRM:ủ
Đ i v i Khách hàng: ố ớ
CRM góp ph n thúc đ y m i quan h lâu dài gi a khách hàng và doanh nghi p, giúp kháchầ ẩ ố ệ ữ ệ
hàng đ c hi u rõ h n, đ c ph c v chu đáo h n. Nh có CRM, khách hàng c m th y r tượ ể ơ ượ ụ ụ ơ ờ ả ấ ấ
đ c quan tâm t nh ng đi u r t nh nh : s thích, nhu c u, ngày k ni m…ượ ừ ữ ề ấ ỏ ư ở ầ ỷ ệ
Đ i v i Doanh nghi p:ố ớ ệ
CRM giúp Doanh nghi p l ng nghe khách hàng c a mình nhi u h n, d dàng qu n lý tìnhệ ắ ủ ề ơ ễ ả
hình kinh doanh và phát tri n c a mình trong quá kh , hi n t i cũng nh t ng lai; giúp doanhể ủ ứ ệ ạ ư ươ
nghi p qu ng bá s n ph m, th ng hi u m t cách nhanh chóng, d dàng và ít chi phí nh t.ệ ả ả ẩ ươ ệ ộ ễ ấ
Đ ng th i, CRM là công c h tr doanh nghi p qu n lý t p trung ngu n tài nguyên c aồ ờ ụ ỗ ợ ệ ả ậ ồ ủ
mình, cũng nh qu n lý nhân viên m t cách hi u qu .ư ả ộ ệ ả
Đ i v i nhà qu n lý: ố ớ ả
CRM cung c p cho nhà qu n lý nhi u công c h tr đ c l c, giúp nhà qu n lý nhanhấ ả ề ụ ỗ ợ ắ ự ả
chóng th ng kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh c a doanh nghi p t quá kh , hi nố ủ ệ ừ ứ ệ
t i và t ng lai; phát hi n nh ng khó khăn, r i ro ti m n c a doanh nghi p đ có th k pạ ươ ệ ữ ủ ề ẩ ủ ệ ể ể ị
th i đ a ra đ c nh ng gi i pháp thích h p cho nh ng v n đ đó. Đ ng th i CRM còn choờ ư ượ ữ ả ợ ữ ấ ề ồ ờ
phép ng i qu n lý đánh giá đ c tình hình và hi u qu làm vi c c a t ng nhân viên c pườ ả ượ ệ ả ệ ủ ừ ấ
d i.ướ
Đ i v i nhân viên: ố ớ
CRM cho phép nhân viên qu n lý m t cách hi u qu th i gian và công vi c c a mình.ả ộ ệ ả ờ ệ ủ
Đ ng th i CRM giúp nhân viên n m rõ thông tin v t ng khách hàng c a mình đ đ a raồ ờ ắ ề ừ ủ ể ư
ph ng th c h tr nhanh chóng, h p lý, t o đ c uy tín đ i v i khách hàng, gi chân kháchươ ứ ỗ ợ ợ ạ ượ ố ớ ữ
hàng lâu h n.ơ
L i ichơ
•Gi m chi phí đ tìm ki m khách hàng:ả ể ế chi phí đ tìm ki m khách hàng m i s gi m, tể ế ớ ẽ ả ừ
đó s ti t ki m đ c chi phí cho các ho t đ ng Marketing, g i th cho khách hàng,ẽ ế ệ ượ ạ ộ ử ư
liên l c, d ch v và nh ng ho t đ ng khácạ ị ụ ữ ạ ộ
•Không c n ph i tìm ki m nhi u khách hàng mà thay vào đó là gi 1 nhóm khách hàngầ ả ế ề ữ
cũ c a doanh nghi pủ ệ : theo qui lu t 80/20, chi phí ph c v khách hàng ch 20% nh ngậ ụ ụ ỉ ư
l i nhu n đem l i là 80% trong khi khách hàng m i l i ng c l i.ợ ậ ạ ớ ạ ượ ạ
•Gi m chi phí bán hàng:ả nh ng chi phí v bán hàng gi m, các kho n n c a khách hàngữ ề ả ả ợ ủ
th ng đ c tr l i nhi u h n. Trong đi u ki n đó, v i nh ng am hi u t t h n c aườ ượ ả ạ ề ơ ề ệ ớ ữ ể ố ơ ủ
các kênh phân ph i s làm cho quan h tr nên t t h n, và các chi phí cho chi n d chố ẽ ệ ở ố ơ ế ị
Marketing s gi m xu ngẽ ả ố
•L i nhu n t khách hàng cao h n:ợ ậ ừ ơ l i nhu n t khách hàng s tăng cao h n t kháchợ ậ ừ ẽ ơ ừ
hàng, trong đó s gia tăng trong “ up-selling ”, “ cross –selling ”, và “ follow - up sales ”ự
và s hài lòng c a khách hàng cao h n. ự ủ ơ
•Tăng c ng lòng trung thành c a khách hàng:ườ ủ khách hàng s s d ng các s n ph m vàẽ ử ụ ả ẩ
d ch v c a công ty lâu h n và th ng xuyên h n. Khách hàng cũng không đòi h iị ụ ủ ơ ườ ơ ỏ
ph i đ a ra nhi u sáng ki n, v i vi c tăng c ng m i quan h và k t qu là gia tăngả ư ề ế ớ ệ ườ ố ệ ế ả
lòng trung thành c a khách hàng t t h n.ủ ố ơ
•Ðánh giá l i nhu n t khách hàng: côngợ ậ ừ ty s tìm ra đ c l i nhu n t khách hàng,ẽ ượ ợ ậ ừ
nh ng khách hàng không có l i, và nh ng khách hàng có th ki m đ c l i nhu nữ ợ ữ ể ế ượ ợ ậ
trong t ng lai. Đây là đi u r t quan tr ng là chìa khoá đ thành công c a b t c côngươ ề ấ ọ ể ủ ấ ứ
ty nào trong vi c tìm ki m l i nhu n, và m t đi u ph i chú ý khách hàng là “ khôngệ ế ợ ậ ộ ề ả ở
bao gi đ h đi ”.ờ ể ọ
SCM Supply Chain Management (Qu n lý chu i cung ng)ả ỗ ứ
Khái ni m:ệ
SCM là s ph i k t h p nhi u th pháp ngh thu t và khoa h c nh m c i thi n cáchự ố ế ợ ề ủ ệ ậ ọ ằ ả ệ
th c các công ty tìm ki m nh ng ngu n nguyên li u thô c u thành s n ph m/d ch v , sau đóứ ế ữ ồ ệ ấ ả ẩ ị ụ
s n xu t ra s n ph m/d ch v đó và phân ph i t i các khách hàng. Đi u quan tr ng đ i v iả ấ ả ẩ ị ụ ố ớ ề ọ ố ớ
b t kỳ gi i pháp SCM nào, dù s n xu t hàng hoá hay d ch v , chính là vi c làm th nào đấ ả ả ấ ị ụ ệ ế ể
hi u đ c s c m nh c a các ngu n tài nguyên và m i t ng quan gi a chúng trong toàn bể ượ ứ ạ ủ ồ ố ươ ữ ộ
dây chuy n cung ng s n xu t.ề ứ ả ấ
V c b n, SCM s cung c p gi i pháp cho toàn b các ho t đ ng đ u vào c a doanhề ơ ả ẽ ấ ả ộ ạ ộ ầ ủ
nghi p, t vi c đ t mua hàng c a nhà cung c p, cho đ n các gi i pháp t n kho an toàn c aệ ừ ệ ặ ủ ấ ế ả ồ ủ
công ty. Trong ho t đ ng qu n tr ngu n cung ng, SCM cung c p nh ng gi i pháp mà theoạ ộ ả ị ồ ứ ấ ữ ả
đó, các nhà cung c p và công ty s n xu t s làm vi c trong môi tr ng c ng tác, giúp cho cácấ ả ấ ẽ ệ ườ ộ
bên nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh và phân ph i s n ph m/d ch v t i khách hàng.ệ ả ả ấ ố ả ẩ ị ụ ớ
SCM tích h p h th ng cung ng m r ng và phát tri n m t môi tr ng s n xu t kinh doanhợ ệ ố ứ ở ộ ể ộ ườ ả ấ
th c s , cho phép công ty c a b n giao d ch tr c ti p v i khách hàng và nhà cung c p c haiự ự ủ ạ ị ự ế ớ ấ ở ả
ph ng di n mua bán và chia s thông tinươ ệ ẻ
Đ c đi m c a h th ng:ặ ể ủ ệ ố
-Là h th ng tích h p, s d ng c s d li u l n, đ c l u tr trên máy ch l n cóệ ố ợ ử ụ ơ ở ữ ệ ớ ượ ư ữ ủ ớ
hi u năng cao.ệ
SCM tích h p nhu c u h u c n c a nhà cung c p, nhà phân ph i và khách hàng thành m tợ ầ ậ ầ ủ ấ ố ộ
quá trình liên k t. V c b n, SCM s cung c p gi i pháp cho toàn b các ho t đ ng đ u vàoế ề ơ ả ẽ ấ ả ộ ạ ộ ầ
c a doanh nghi p, t vi c đ t mua hàng c a nhà cung c p, cho đ n các gi i pháp t n kho anủ ệ ừ ệ ặ ủ ấ ế ả ồ
toàn c a công ty. Trong ho t đ ng qu n tr ngu n cung ng, SCM cung c p nh ng gi i phápủ ạ ộ ả ị ồ ứ ấ ữ ả
mà theo đó, các nhà cung c p và công ty s n xu t s làm vi c trong môi tr ng c ng tác, giúpấ ả ấ ẽ ệ ườ ộ
cho các bên nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh và phân ph i s n ph m/d ch v t i kháchệ ả ả ấ ố ả ẩ ị ụ ớ
hàng. SCM tích h p h th ng cung ng m r ng và phát tri n m t môi tr ng s n xu t kinhợ ệ ố ứ ở ộ ể ộ ườ ả ấ
doanh th c s , cho phép công ty c a b n giao d ch tr c ti p v i khách hàng và nhà cung c p ự ự ủ ạ ị ự ế ớ ấ ở
c hai ph ng di n mua bán và chia s thông tin.ả ươ ệ ẻ
SCM đ c thi t k và xây d ng d a trên nhu c u qu n lý c a các công ty có các kênhượ ế ế ự ự ầ ả ủ
phân ph i và m ng l i đ i lý bán hàng r ng l n, s l ng giao d ch nhi u, doanh thu hàngố ạ ướ ạ ộ ớ ố ượ ị ề
năm cao, nhu c u qu n lý s li u t p trung đ ng nh t, kh năng t ng h p và phân tích các dầ ả ố ệ ậ ồ ấ ả ổ ợ ữ
li u t các ngu n t n kho, doanh s bán hàng, công n ph i thu, ph i tr ,... Vì v y, h th ngệ ừ ồ ồ ố ợ ả ả ả ậ ệ ố
SCM s d ng c s d li u r t l n t doanh nghi p, các đ i lý c a doanh nghi p cho đ n cácử ụ ơ ở ữ ệ ấ ớ ừ ệ ạ ủ ệ ế
nhà cung c p, đ i tác, khách hàng,... nh ng c s d li u này đ c l u tr trên máy ch l nấ ố ữ ơ ở ữ ệ ượ ư ữ ủ ớ
có hi u năng gi i quy t công vi c cao nh m ti t ki m m t kho n chi phí cho doanh nghi pệ ả ế ệ ằ ế ệ ộ ả ệ
và tăng kh năng gi i quy t công vi c cũng nh hi u qu công vi c đem l i là r t cao.ả ả ế ệ ư ệ ả ệ ạ ấ
-H th ng SCM đ c thao tác v n hành b i nhi u ng i có chuyên môn ho c ng iệ ố ượ ậ ở ề ườ ặ ườ
dùng ph thông nên có nhi u ch c năng đ n gi n và ph c t p.ổ ề ứ ơ ả ứ ạ
SCM đ c thi t k và xây d ng nh m ph c v cho doanh nghi p qu n lý chu i cung ngượ ế ế ự ằ ụ ụ ệ ả ỗ ứ
c a mình nên có nhi u đ i t ng cùng s d ng h th ng này. Vì v y, ng i thi t k hủ ề ố ượ ử ụ ệ ố ậ ườ ế ế ệ
th ng c n xây d ng nh ng ch c năng ph c t p dành cho nh ng ng i có chuyên môn cao vàố ầ ự ữ ứ ứ ạ ữ ườ
nh ng ch c năng đ n gi n, d thao tác cho nh ng ng i dùng ph thông. Tráng tình tr ngữ ứ ơ ả ễ ữ ườ ổ ạ
ch c năng quá ph c t p làm cho ng i dùng ph thông m c l i khi s d ng h th ng và ch cứ ứ ạ ườ ổ ắ ỗ ử ụ ệ ố ứ
năng quá đ n gi n làm cho hacker d dàng xâm nh p vào h th ng và phá h ng h th ng.ơ ả ễ ậ ệ ố ỏ ệ ố
-Tác nhân ngoài: nhà cung c p cung ng, khách hàng, đ i tác, ngân hàng,...ấ ứ ố
Vì là h th ng qu n lý chu i cung ng c a doanh nghi p nên h th ng có r t nhi u tác nhânệ ố ả ỗ ứ ủ ệ ệ ố ấ ề
ngoài tác đ ng đ n h th ng, ti p xúc, trao đ i thông tin v i h th ng. Các tác nhân ngoài nàyộ ế ệ ố ế ổ ớ ệ ố
cung c p các thông tin cho h th ng nh : nhà cung c p cho h th ng bi t s l ng nguyên,ấ ệ ố ư ấ ệ ố ế ố ượ
v t li u đ c thu mua, ch t l ng nguyên, v t li u,...; khách hàng cho bi t các thông tin nh :ậ ệ ượ ấ ượ ậ ệ ế ư
m c đ hài lòng v i s n ph m, nh ng nhu c u mà s n ph m ch a th a mãn đ c s kỳ v ngứ ộ ớ ả ẩ ữ ầ ả ẩ ư ỏ ượ ự ọ
c a khách hàng,...đ doanh nghi p có bi n pháp thay đ i và kh c ph c nh ng nh c đi mủ ể ệ ệ ổ ắ ụ ữ ượ ể
c a s n ph m nh m s n xu t ra s n ph m t t h n ph c v khách hàng; đ i tác cho bi t cácủ ả ẩ ằ ả ấ ả ẩ ố ơ ụ ụ ố ế
thông tin nh ng n i c n phân ph i s n ph m c a công ty đ n nh m m r ng th tr ng c aữ ơ ầ ố ả ẩ ủ ế ằ ở ộ ị ườ ủ
công ty,...; ngân hàng cho bi t các thông tin v kho n n c a doanh nghi p cũng nh s ti nế ề ả ợ ủ ệ ư ố ề
mà doanh nghi p đang g i ngân hàng làm v n,... Bên c nh đó các tác nhân ngoài này cũngệ ử ở ố ạ
nh n đ c nh ng thông tin ph n h i c a h th ng đ i v i thông tin mà tác nhân ngoài cungậ ượ ữ ả ồ ủ ệ ố ố ớ
c p cho h th ng.ấ ệ ố
-Tác nhân trong h th ng liên quan đ n nhi u nhà cung c p, khách hàng.ệ ố ế ề ấ
M i m t doanh nghi p mu n ho t đ ng đ c c n ph i có các nhà cung c p và khách hàng vàỗ ộ ệ ố ạ ộ ượ ầ ả ấ
v i doanh nghi p s d ng h th ng SCM cũng không ph i ngo i l , nh ng có đi m khác bi tớ ệ ử ụ ệ ố ả ạ ệ ư ể ệ
đây là nhà cung c p và khách hàng liên quan đ n các tác nhân trong h th ng. SCM ph i k tở ấ ế ệ ố ố ế
h p nhi u th pháp ngh thu t và khoa h c nh m tìm ki m nh ng ngu n nguyên li u thô c uợ ề ủ ệ ậ ọ ằ ế ữ ồ ệ ấ
thành s n ph m (d ch v ), sau đó s n xu t ra s n ph m (d ch v ) đó và phân ph i t i cácả ẩ ị ụ ả ấ ả ẩ ị ụ ố ớ
khách hàng. Đ s n xu t ra m t s n ph m (d ch v ) thì c n nhi u ngu n nguyên, v t li uể ả ấ ộ ả ẩ ị ụ ầ ề ồ ậ ệ
khác nhau mà các ngu n này thì không do m t nhà cung c p có th đáp ng đ c nên doanhồ ộ ấ ể ứ ượ
nghi p ph i liên h và h p tác v i nhi u nhà cung c p đ có đ ngu n nguyên, v t li u ph cệ ả ệ ợ ớ ề ấ ể ủ ồ ậ ệ ụ
v cho s n xu t s n ph m (d ch v ) c a doanh nghi p. S n ph m (d ch v ) khi s n xu tụ ả ấ ả ẩ ị ụ ủ ệ ả ẩ ị ụ ả ấ
xong và đem ra phân ph i trên th tr ng thì nó ph c v cho nhi u t p khách hàng khác nhauố ị ườ ụ ụ ề ậ
và có chung m t nhu c u khi s d ng s n ph m (d ch v ) này c a doanh nghi p. Đ qu n lýộ ầ ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ệ ể ả
chu i cung ng c a doanh nghi p có hi u qu và phát huy t i đa hi u qu qu n lý thì các tácỗ ứ ủ ệ ệ ả ố ệ ả ả
nhân trong h th ng ph i có nh n thông tin c n thi t c a các nhà cung c p, khách hàng và trệ ố ả ậ ầ ế ủ ấ ả
l i h nh ng thông tin mà h mu n bi t khi c n thi t. Vì v y mà các tác nhân trong h th ngờ ọ ữ ọ ố ế ầ ế ậ ệ ố
liên quan đ n nhi u nhà cung c p và khách hàng.ế ề ấ
Ch c năng chính:ứ
-L p k ho ch nhu c u:ậ ế ạ ầ
D đoán nhu c u s n ph m và d ch v d a vào các d báo. D báo nhu c u khách hàng chínhự ầ ả ẩ ị ụ ự ự ự ầ
xác s c i ti n d ch v khách hàng trong khi gi m chi phí b ng cách gi m nhu c u khôngẽ ả ế ị ụ ả ằ ả ầ
ch c ch n. C n có m t chi n l c chung đ qu n lý t t c các ngu n l c nh m giúp s nắ ắ ầ ộ ế ượ ể ả ấ ả ồ ự ằ ả
ph m, d ch v c a công ty đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng. Xây d ng m t b cácẩ ị ụ ủ ứ ố ầ ủ ự ộ ộ
ph ng pháp, cách th c giám sát dây chuy n cung ng đ đ m b o cho dây chuy n ho tươ ứ ề ứ ể ả ả ề ạ
đ ng hi u qu , ti t ki m chi phí và t o ra s n ph m có ch t l ng cao th a mãn nhu c u c aộ ệ ả ế ệ ạ ả ẩ ấ ượ ỏ ầ ủ
khách hàng.
-L p k ho ch s n xu t:ậ ế ạ ả ấ
L p k ho ch t i u s n xu t theo đ n đ t hàng cùng v i kh năng s n xu t, b ng cách l pậ ế ạ ố ư ả ấ ơ ặ ớ ả ả ấ ằ ậ
k ho ch yêu c u nguyên v t li u, l p k ho ch yêu c u năng l c đ t o các k ho ch s nế ạ ầ ậ ệ ậ ế ạ ầ ự ể ạ ế ạ ả
xu t theo ràng bu c và t i u. Đây là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh t c a dâyấ ộ ố ư ộ ữ ế ố ọ ấ ủ
chuy n cung ng, vì th công ty c n giám sát, đáng giá ch t ch các tiêu chu n ch t l ngề ứ ế ầ ặ ẽ ẩ ấ ượ
c a thành ph m, cũng nh hi u su t làm vi c c a công nhân viên.ủ ẩ ư ệ ấ ệ ủ
-L p k ho ch cung c p:ậ ế ạ ấ
Th a mãn nhu c u khách hàng d a vào kho có s n và các ngu n l c v n chuy n. G m l p kỏ ầ ự ẵ ồ ự ậ ể ồ ậ ế
ho ch yêu c u phân ph i, xác đ nh yêu c u c n b sung kho các kho chi nhánh. Qu n lýạ ầ ố ị ầ ầ ổ ở ả