TCVN 5204-2-1995: Tiêu chuẩn Việt Nam

TIÊUCHUẨNVIỆTNAMTCVN5204:1995

Page1

TCVN 5204-2 : 1995

ISO 9004-2 : 1991

Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng 

PhÇn 2: H−íng dÉn cho dÞch vô

Qyality management and quality system elements - Part 2 : Guidelines for

services

1. Ph¹m vÞ

Tiªu chuÈn nμy ®−a ra h−íng dÉn ®Ó lËp vμ thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng trong ph¹m vi

cña mét tæ chøc. Tiªu chuÈn nμy dùa trªn c¸c nguyªn t¾c chung vÒ qu¶n lý chÊt l−îng néi

bé nªu trong TCVN 5201 : 1994 (ISO 9004 : 1987) vμ cung cÊp c¸ch nh×n toμn diÖn vÒ hÖ

thèng chÊt l−îng riªng cho dÞch vô.

Tiªu chuÈn nμy cã thÓ ®−îc ¸p dông trong viÖc triÓn khai hÖ thèng chÊt l−îng cho dÞch vô

míi xuÊt hiÖn hoÆc dÞch vô ®· ®−îc thay ®æi vμ còng cã thÓ ®−îc ¸p dông trùc tiÕp khi

thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng cho mét dÞch vô ®ang tån t¹i. HÖ thèng chÊt l−îng bao gåm

tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó cung øng mét dÞch vô cã hiÖu qu¶, tõ nghiªn cøu thÞ

tr−êng ®Õn kh©u phèi hîp vμ bao gåm c¶ viÖc ph©n tÝch dÞch vô cho kh¸ch hμng.

C¸c kh¸i niÖm, nguyªn t¾c vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng m« t¶ ë ®©y ®−îc ¸p

dông cho tÊt c¶ c¸c d¹ng dÞch vô mang ®Æc ®iÓm dÞch vô thuÇn tuý ho¨c dÞch vô kh«ng

kÕt hîp trong s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm. §iÒu nμy chÝnh s¸ch thÓ ®−îc tr¶i ra liªn

tôc tõ t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan nhiÒu ®Õn s¶n phÈm ®Õn t×nh huèng khi dÞch vô

liªn quan Ýt ®Õn s¶n phÈm. H×nh1 minh ho¹ kh¸i niÖm nμy ®èi víi ba dÞch vô.

Chó thÝch: C¸c thiÕt bÞ cung cÊp hoÆc ph−¬ng tiÖn cã thÓ cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn dÞc vô, vÝ dô

m¸y b¸n hμng, m¸y ®æi tiÒn tù ®éng.

C¸c kh¸i niÖm vμ nguyªn t¾c trong tiªu chuÈn nμy thÝch hîp víi c¸c tæ chøc lín vμ nhá.

MÆc dï tæ chøc dÞch vô nhá kh«ng cã hoÆc kh«ng cÇn mét cÊu tróc phøc t¹p nh− xÝ

nghiÖp lín th× vÉn ¸p dông nh÷ng nguyªn t¾c nh− vËy. Sù kh¸c nhau chØ lμ ë møc ®é.

Tr−íc hÕt, kh¸ch hμng sÏ lμ ng−êi sö dông dÞch vô ë bªn gnoμi mét tæ chøc. MÆc dï

th«ng th−êng kh¸ch hμng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong tæ chøc, ®iÒu nμy ®Æc biÖt râ trong c¸c

tæ chøc lín h¬n n¬i mμ kh¸ch hμng cã thÓ ë giai ®o¹n tiÕp theo trong qu¸ tr×nh cung cÊp.

Trong khi tiªu chuÈn nμy vÒ nguyªn t¾c ®−îc biªn so¹n ®èi víi kh¸ch hμng bªn ngoμi, nã

còng cã thÓ cho kh¸ch hμng néi bé ®Ó ®¹t ®−îc tæng thÓ chÊt l−îng yªu cÇu.

ViÖc lùa chän c¸c yÕu tè ho¹t ®éng vμ ph¹m vi ¸p dông chóng phô thuéc vμo c¸c nh©n tè

nh− thÞ tr−êng ®−îc ®¸p øng, quyÒn lùa chän cña tæ chøc, b¶n chÊt cña dÞch vô, c¸c qu¸

tr×nh dÞch vô vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng.

Phô lôc A chØ ®Ó tham kh¶ovμ ®−a ra c¸c vÝ dô vÒ c¸c dÞch vô cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn

nμy. C¸c vÝ dô bao gåm c¸c ho¹t ®éng dÞch vô ®−îc h×nh thμnh cè h÷u trong c«ng nghiÖp

s¶n xuÊt s¶n phÈm.

L−îng s¶n phÈm L−îng s¶n phÈm

(cao) (thÊp)

DÞch vô b¸n xe DÞch vô ¨n uèng DÞch vô ph¸p lý

TIÊUCHUẨNVIỆTNAMTCVN5204:1995

Page2

H×nh 1: L−îng s¶n phÈm theo sù biÕn ®æi cña dÞch vô

2. Tiªu chuÈn h−íng dÉn

TCVN 5814 : 1994 Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa

(ISO 8402: 1986).

TCVN 5200 : 1994 C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng. H−íng

dÉn lùa chän sö dông (ISO 9000 : 1987).

TCVN 5204 : 1994 Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng. H−íng dÉn

chung (ISO 9004 : 1987).

3. §Þnh gnhÜa

Víi môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy, c¸c ®Þnh nghÜa nªu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO

8520), cïng víi c¸c ®Þnh nghÜa sau ®©y ®−îc ¸p dông.

Chó thÝch:

1) ThuËt ng÷ tæ chøc lμm dÞch vô còng ®−îc dïng ®Ó biÓu thÞ ng−êi cung cÊp khi thÝch

hîp.

2) §Ó rã h¬n, mét sè ®Þnh gnhÜa (kh«ng ghi chó) ®−îc nh¾c l¹i víi nguån gèc nªu trong ngoÆc.

3.1. Tæ chøc : C«ng ty, tËp ®oμn, h·ng, xÝ nghiÖp hoÆc héi, hoÆc mét bé phËn cña chóng,

cã liªn

quan hoÆc kh«ng, Nhμ n−íc hoÆc t− nh©n, cã chøc n¨ng vμ qu¶n trÞ riªng.

3.2. Ng−êi cung cÊp: Tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô cho kh¸ch hμng.

Chó thÝch: Ng−êi cung cÊp ®«i khi ®−îc coi lμ bªn A.

3.3. Ng−êi thÇu phô: Ng−êi cung cÊp tæ chøc cho dÞch vô trong t×nh huèng hîp ®ång.

3.4. Kh¸ch hμng: Ng−êi nhËn s¶n phÈm hoÆc dÞch vô.

Chó thÝch:

1) Kh¸ch hμng cã thÓ, ®Î vó dô, lμ ng−êi tiªu dïng cuèi cïng, ng−êi sö dông, ng−êi h−ëng lîi

hoÆc ng−êi mua.

2) Kh¸ch hμng ®«i khi ®−îc coi lμ bªn B.

3) Kh¸ch hμng cã thÓ lμ mét ®¬n vÞ trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô.

3.5. DÞch vô: nh÷ng kÕt qu¶ nªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng b»ng c¸c ho¹t ®éng tiÕp

xóc gi÷a ng−êi cung cÊp vμ kh¸ch hμng vμ b»ng c¸c ho¹t ®éng néi bé cña bªn cung cÊp.

Chó thÝch:

1) Ng−êi cung cÊp hoÆc kh¸ch hμng khi tiÕp xóc cã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph−¬ng tiÖn.

2) Ho¹t ®éng cña kh¸ch hμng khi tiÕp xóc víi ng−êi cung cÊp cã thÓ hÕt søc quan träng cho viÖc

cung cÊp dÞch vô.

3) ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ h×nh thμnh mét phÇn cña cung cÊp dÞch

vô.

4) DÞch vô cã thÓ ®−îc g¾n víi s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm h÷u h×nh.

3.6. Cung cÊp dÞch vô: Nh÷ng ho¹t ®éng cña bªn cung cÊp cÇn thiÕt ®Ó cung øng dÞch vô.

TIÊUCHUẨNVIỆTNAMTCVN5204:1995

Page3

3.7. ChÊt l−îng: Toμn bé nh÷ng ®Æc ®iÓm vμ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô t¹i cho

nã kh¶ n¨ng tho· m·n c¸c nhu cÇu ®· c«ng bè hoÆc cßn tiÒm Èn (TCVN 5814 : 1994/ISO

8402).

3.8. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng: Nh÷ng ®Þnh h−íng chung vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc do l·nh

®¹o c¸o cÊp nhÊt chÝnh thøc ®Ò ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

3.9. HÖ thèng chÊt l−îng: C¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, qu¸ tr×nh vμ c¸c nguån ®Ó

thùc hiÖn qu¶n lÝ chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

4. §Æc tÝnh cña dÞch vô

4.1. §Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô

C¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng biÓu hiÖn qua c¸c ®Æc tÝnh ®Ó

kh¸ch hμng cã thÓ quan s¸t vμ ®¸nh gi¸ ®−îc.

C¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô còng cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh mμ

kh«ng ph¶i lóc nμo kh¸ch hμng còng cã thÓ quan s¸t ®−îc, nh−ng trùc tiÕp ¶nh h−ëng ®Õn

tÝnh n¨ng sö dông cña dÞch vô.

Tæ chøc lμm dÞch vô cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng ®¸nh gi¸ c¶ hai lo¹i ®Æc tÝnh theo c¸c tiªu

chuÈn ®· chÊp nhËn.

C¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô hoÆc cung cÊp dÞch vô cã thÓ lμ ®Þnh l−îng (®o ®−îc) hoÆc ®Þnh

tÝnh (so s¸nh ®−îc) tuú theo viÖc nã ®−îc ®¸nh gi¸ thÕ nμo vμ viÖc ®¸nh gi¸ do tæ chøc

lμm dÞch vô hay do kh¸ch hμng tiÕn hμnh.

Chó thÝch: NhiÒu ®Æc tÝnh ®Þnh tÝnh theo ®¸nh gi¸ chñ quan cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc tæ chøc

lμm dÞch vô ®Þnh l−îng ®−îc.

Nh÷ng vÝ dô vÒ c¸c ®Æc tÝnh cã thÓ quy ®Þnh trong c¸c tμi liÖu yªu cÇu kü thuËt bao gåm:

- §iÒu kiÖn, n¨ng lùc, sè c«ng nh©n vμ sè l−îng vËt liÖu;

- Thêi gian chê ®îi, thêi gian cung cÊp vμ thêi gian tiÕn hμnh dÞch vô;

- VÖ sinh, an toμn, ®é chÝnh x¸c vμ sù ®¶m b¶o;

- Møc ®é ®¸p øng nhanh, tÝnh dÔ tiÕp xóc, t¸c phong lÞch sù; tiÖn nghi, thÈm mÜ m«i

tr−êng, thÈm quyÒn, ®é ch¾c ch¾n, ®é chÝnh x¸c, møc ®é ®Çy ®ñ, t×nh tr¹ng ph¸t triÓn, sù

tÝn nhiÖm vμ giao tiÕp cã hiÖu qu¶.

4.2. KiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô

Trong nhiÒu tr−êng hîp kiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ ph©n phèi dÞch vô chØ cã

thÓ ®¹t ®−îc b»ng viÖc kiÓm so¸t cña qu¸ tr×nh ph©n phèi dÞch vô. Do ®ã, ®Ó ®¹t ®−îc vμ

duy tr× chÊt l−îng dÞch vô yªu cÇu, viÖc ®o l−êng vμ kiÓm so¸t tÝnh n¨ng sö dông vμ qu¸

tr×nh lμ rÊt quan träng. NÕu nh− trong cung cÊp dÞch vô ®«i khi cã thÓ cã hμnh ®éng söa

ch÷a th× kh«ng thÓ dùa vμo kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô trong lóc

tiÕp xóc víi kh¸ch hμng, khi ®ã kh¸ch hμng th−êng ®¸nh gi¸ ®−îc sù kh«ng phï hîp.

Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ tr¶i tõ d¹ng c¬ khÝ ho¸ cao (nh− khi gäi ®iÖn tho¹i trùc

tiÕp) cho tíi d¹ng c¸ nh©n ho¸ cao (nh− trong c¸c dÞch vô ph¸p lÝ, y tÕ hoÆc chØ dÉn). Qu¸

tr×nh cμng x¸c ®Þnh râ b»ng c¬ khÝ ho¸ hoÆc b»ng c¸c thñ tôc chi tiÕt, th× c¬ héi ¸p dông

c¸c nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng cã tæ chøc vμ kØ c−¬ng cμng lín.

5. Nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng

5.1. KhÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng

H×nh 2 cho thÊy kh¸ch hμng lμ träng t©m cña ba khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt

l−îng. Nã còng cho thÊy sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng chØ cã ®−îc sù ®¶m b¶o nh− khi cã

TIÊUCHUẨNVIỆTNAMTCVN5204:1995

Page4

sù phï hîp t−¬ng t¸c gi÷a tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o, c¸c nguån nh©n lùc, vËt lùc vμ c¬ cÊu

hÖ thèng chÊt l−îng.

5.2. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o

5.2.1. Kh¸i qu¸t

L·nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ra chÝnh x¸c ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch

hμng.

ViÖc thùc hiÖn thμnh c«ng chÝnh s¸ch ®ã phô thuéc vμo cam kÕt cña l·nh ®¹o ®èi víi viÖc

triÓn khai vμ ®iÒu hμnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l−îng.

5.2.2. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng

Tr¸ch nhiÖm vμ cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô thuéc vÒ

cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt. L·nh ®¹o ph¶i x©y dùng vμ lËp v¨n b¶n vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng

liªn quan ®Õn c¸c vÊn ®Ò sau:

- Lo¹i dÞch vô ®−îc cung cÊp;

- Uy tÝn vμ danh tiÕng vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô;

- Ph−¬ng ph¸p ®−îc chÊp nhËn ®Ó theo ®uæi c¸c môc tiªu chÊt l−îng;

- Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn c«ng ty ®Ó thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng;

L·nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc truyÒn b¸, ®−îc hiÓu, ®−îc thùc

hiÖn vμ duy tr×.

H×nh 2:C¸c khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng

5.2.3. Môc tiªu chÊt l−îng

ViÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®ßi hái x¸c ®Þnh c¸c môc ®Ých hμng ®Çu ®Ó thiÕt lËp

c¸c môc tiªu chÊt l−îng. C¸c môc ®Ých hμng ®Çu ph¶i bao gåm :

- Sù tho¶ m·n kh¸ch hμng phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vμ ®¹o ®øc;

- C¶i tiÕn liªn tôc dÞch vô ;

- Xem xÐt c¸c yªu cÇu cña x· héi vμ m«i tr−êng;

- HiÖu suÊt trong cung cÊp dÞch vô .

Tr¸ch nhiÖm

cña l·nh ®¹o

(5.2)

TiÕp xóc víi

kh¸ch hμng

(5.5)

C¸c nguån

nh©n lùc,vËt

lùc (5.3)

C¬ cÊu cña

hÖ thèng chÊt

l−îng (5.4)

TIÊUCHUẨNVIỆTNAMTCVN5204:1995

Page5

L·nh ®¹o ph¶i chuyÓn c¸c môc ®Ých hμng ®Çu thμnh mét hÖ c¸c môc tiªu vμ ho¹t ®éng

chÊt l−îng. VÝ dô :

- X¸c ®Þnh râ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng b»ng c¸c chÊt l−îng thÝch hîp ;

- Hμnh ®éng ng¨n chÆn vμ kiÓm so¸t ®Ó tr¸nh viÖc kh¸ch hμng kh«ng ®−îc tho¶ m·n ;

- Tèi −u ho¸ nh÷ng chi phi liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®èi víi tÝnh n¨ng yªu cÇu vμ cÊp lo¹i

dÞch vô

- T¹o ®−îc cam kÕt tËp thÓ vÒ chÊt l−îng trong néi bé tæ chøc lμm dÞch vô ;

- Ng¨n ngõa c¸c t¸c ®éng cã h¹i cña tæ chøc lμm ®Þch vô ®èi víi x· héi vμ m«i tr−êng.

5.2.4 Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n vÒ chÊt l−îng.

§Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu chÊt l−îng, l·nh ®¹o ph¶i thiÕt lËp c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l−îng

®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô th«ng qua tÊt c¶ c¸c giai

do¹n cung cÊp dÞch vô.

Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n chung vμ riªng ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng cho tÊt c¶ mäi

ng−êi cã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô. §iÒu nμy ph¶i bao gåm viÖc b¶o ®¶m mèi

liªn hÖ kh¸ch hμng/ ng−êi cung cÊp lμ cã hiÖu qu¶ trong mäi tiÕp xóc bªn trong vμ bªn

ngoμi tæ chøc dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n ®· x¸c ph¶i phï hîp víi c¸c biÖn ph¸p

vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt dÓ ®¹t ®−îc chÊt l−îng dÞch vô.

Bé phËn l·nh ®¹o chÝnh ph¶i cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng c¸c yªu cÇu víi c¸c hÖ thèng

chÞu tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc thiÕt lËp, ®−îc thanh tra, ®−îc

th−êng xuyªn ®o l−êng vμ xem xÐt ®Ó c¶i tiÕn.

®¹t ®−îc chÊt l−îng, ph¶i nhÊn m¹nh r»ng hä kh«ng ph¶i lμ nh÷ng ng−êi t¹o ra chÊt

l−îng. Hä chØ lμ mét phÇn cña hÖ thèng chÊt l−îng. Ph¹m vi cña hÖ thèng chÊt l−îng bao

gåm tÊt c¶ chøc n¨ng vμ yªu cÇu sù tham gia, cam kÕt vμ cïng lμm viÖc cã hiÖu qña cña

5.2.5. Xem xÐt cña l·nh ®¹o.

L·nh ®¹o ph¶i tiÕn hμnh xem xÐt ®Þnh k× vμ ®éc lËp hÖ thèng chÊt l−îng ®Ó x¸c ®Þnh sù

thÝch hîp th−êng xuyªn vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña nã trong viÖc thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt

l−îng vμ ®¹t ®−îc môc tiªu chÊt l−îng. Sù cÇn thiÕt hoÆc c¬ héi c¶i tiÕn cÇn ph¶i ®Æc biÖt

nhÊn m¹nh. ViÖc xem xÐt ph¶i ro c¸c thμnh viªn thÝch hîp cña ban l·nh ®¹o tiÕn hμnh

C¸c xem xÐt cña l·nh ®¹o ph¶i gåm c¸c ®¸nh gi¸ cã bè côc tèt vμ toμn diÖn chøa ®ùng c¸c

th«ng tin t−¬ng øng, bao gåm;

qu¶ vÇ hiÖu suÊt cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô nhÇm ®¹t ®−îc yªu cÇu dÞch vô vμ sù

tho¶ m·n kh¸ch hμng ( xem 6.4);

- Nh÷ng ph¸t hiÖn do thanh tra néi bé vÒ viÖc thùc hiÖn vμ tÝnh hiÖu qu¶ cña toμn bé c¸c

yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng trong viÖc ®¸p øng c¸c môc tiªu ®Ò ra cho chÊt l−îng dÞch

vô ( xem 6.4.4);

- C¸c thay ®æi do c«ng nghÖ míi, kh¸i niÖm chÊt l−îng, chiÕn l−îc thÞ tr−êng vμ ®iÒu kiÖn

x· héi hoÆc m«i tr−êng ®em l¹i.

C¸c quan s¸t, kÕt luËn vμ kiÕn nghÞ ®¹t ®−îc do kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt vμ ®¸nh gi¸ ph¶i

®−îc ®Ö tr×nh b»ng v¨n b¶n cho l·nh ®¹o ®Ó cã hμnh ®éng cÇn thiÕt trong viÖc ®Ò ra

ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn chÊt l−îng dÞch vô.

TCVN 5204 2 1995

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi