TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996
Page 1
Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng 
PhÇn 4 : H−íng dÉn c¶i tiÕn chÊt l−îng
Quality management and quality system elements  Part 4 : Guidelines for quality
improvement
1. Ph¹m vi ¸p dông
Tiªu chuÈn nμy ®−a ra c¸c h−íng dÉn vÒ qu¶n lÝ ®Ó thùc hiÖn c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc trong
mét tæ chøc.
C¸ch thøc chÊp nhËn vμ thùc hiÖn h−íng dÉn nμy phô thuéc vμo c¸c yÕu tè nh− nÒn v¨n ho¸, quy
m«, b¶n chÊt cña tæ chøc, c¸c lo¹i s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®−îc cung cÊp,
thÞ tr−êng vμ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hng. Do ®ã, mét tæ chøc cÇn triÓn khai mét qu¸
tr×nh c¶i tiÕn phï hîp víi nhu cÇu vμ nguån lùc cña riªng m×nh.
Tiªu chuÈn nμy kh«ng sö dông trong t×nh huèng hîp ®ång, kh«ng mang tÝnh ph¸p quy hoÆc
kh«ng dïng ®Ó chøng nhËn.
2. Tiªu chuÈn trÝch dÉn
TCVN 5814 : 1994 (ISO 8402 : 1994). Qu¶n lÝ chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng – ThuËt ng÷
vμ ®Þnh nghÜa.
3. Víi môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy, ¸p dông c¸c ®Þnh nghÜa ®−a ra trong TCVN
5814 (ISO 8402) vμ c¸c ®Þnh nghÜa sau ®©y.
3.1. Qu¸ tr×nh: TËp hîp c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan víi nhau ®Ó biÕn
®æi ®Çu vμo thμnh ®Çu ra.
Chó thÝch: C¸c nguån lùc cã thÓ lμ con ng−êi, ®iÒu kiÖn lμm viÖc, thiÕt bÞ, c«ng nghÖ vμ
ph−¬ng ph¸p.
3.2. D©y chuyÒn cung cÊp: TËp hîp c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan víi nhau, nhËn ®Çu vμo
tõ ng−êi cung øng, thªm gi¸ trÞ cho c¸c ®Çu vμo nμy vμ t¹o ®Çu ra cho kh¸ch hμng.
Chó thÝch:
1) §Çu vμo vμ ®Çu ra cã thÓ lμ s¶n phÈm hoÆc dÞch vô.
2) Kh¸ch hμng vμ ng−êi cung øng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong hoÆc bªn ngoμi cña tæ chøc ®ã.
3) Mét ®¬n vÞ cña mét d©y chuyÒn cung cÊp ®−îc minh häa trong h×nh 1.
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996
Page 2
3.3. C¶i tiÕn chÊt l−îng: C¸c ho¹t ®éng tiÕn hμnh trong toμn bé mét tæ chøc ®Ó n©ng cao hiÖu
lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng vμ qu¸ tr×nh ®Ó cung cÊp lîi nhuËn thªm cho
c¶ tæ chøc vμ kh¸ch hμng cña nã.
3.4. Tæn thÊt do chÊt l−îng: Sù tæn thÊt g©y ra do kh«ng thùc hiÖn ®−îc tiÒm n¨ng cña
c¸c nguån lùc trong c¸c qu¸ tr×nh vμ ho¹t ®éng.
Chó thÝch: Mét sè vÝ dô vÒ c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng lμ lμm mÊt ®i sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng,
mÊt c¬ héi ®Ó thªm gi¸ trÞ cho kh¸ch hμng, cho tæ chøc hoÆc x· héi, còng nh− sù l·ng phÝ c¸c
nguån lùc. C¸c tæn thÊt do chÊt l−îng lμ mét phÇn cña c¸c chi phÝ vÒ chÊt l−îng (xem 4.3).
3.5. Hμnh ®éng ng¨n ngõa: Hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh ®Ó lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù
kh«ng phï hîp vμ sai lçi, hoÆc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm Èn kh¸c nh»m ng¨n
chÆn x¶y ra.
3.6. Hμnh ®éng kh¾c phôc: Hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh ®Ó lo¹i trõ c¸c nguyªn nh©n g©y
ra sù kh«ng phï hîp, sai lçi hoÆc t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c ®ang tån t¹i nh»m ng¨n
chÆn sù t¸i diÔn.
Chó thÝch: Hμnh ®éng ®Ó kh¾c phôc ®Çu ra cña qu¸ tr×nh bao gåm c¸c hμnh ®éng nh− söa ch÷a,
lμm l¹i hoÆc ®iÒu chØnh ®−îc tiÕn hμnh ®Ó chØnh l¹i ®Çu ra kh«ng phï hîp, sai lçi hoÆc kh«ng
mong muèn cña qu¸ tr×nh.
4. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n
4.1. C¸c nguyªn t¾c cña c¶i tiÕn chÊt l−îng.
ChÊt l−îng cña s¶n phÈm, dÞch vô vμ c¸c ®Çu ra kh¸c cña tæ chøc ®−îc x¸c ®Þnh bëi
sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng lμ ng−êi sö dông chóng vμ c¸c kÕt qu¶ tõ hiÖu qu¶ vμ
hiÖu lùc cña qu¸ tr×nh ®· t¹o ra vμ hç trî chóng.
C¶i tiÕn chÊt l−îng ®¹t ®−îc b»ng viÖc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh. Mäi ho¹t ®éng hoÆc c¸c phÇn c«ng
viÖc trong mét tæ chøc bao gåm mét hoÆc nhiÒu qu¸ tr×nh.
C¶i tiÕn chÊt l−îng lμ mét ho¹t ®éng liªn tôc nh»m n©ng cao h¬n hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸
tr×nh.
C¸c cè g¾ng c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn nh»m vμo viÖc t×m kiÕm kiªn tr× c¸c c¬ héi ®Ó
c¶i tiÕn h¬n lμ ®îi mét vÊn ®Ò nμo ®ã ®Ó lé ra c¸c c¬ héi.
ViÖc kh¾c phôc ®Çu ra cña qu¸ tr×nh lμm gi¶m hoÆc lo¹i trõ mét vÊn ®Ò ®· x¶y ra. C¸c hμnh
®éng ng¨n ngõa vμ kh¾c phôc sÏ lo¹i trõ hoÆc lμm gi¶m c¸c nguyªn nh©n g©y ra vÊn ®Ò vμ do ®ã
lo¹i trõ hoÆc lμm gi¶m bÊt cø sù cè nμo trong t−¬ng lai. V× vËy, c¸c hμnh ®éng ng¨n ngõa vμ
kh¾c phôc sÏ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh cña mét tæ chøc vμ rÊt quan träng trong viÖc c¶i tiÕn
chÊt l−îng.
4.2. M«i tr−êng ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng
4.2.1. Tr¸ch nhiÖm qu¶n lÝ vμ sù l·nh ®¹o
Tr¸ch nhiÖm vμ sù l·nh ®¹o ®Ó t¹o ra m«i tr−êng cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn tôc thuéc cÊp
l·nh ®¹o cao nhÊt. C¸c nhμ qu¶n lÝ truyÒn ®¹t sù l·nh ®¹o vμ cam kÕt cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra m«i
tr−êng cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng c¸c hμnh ®éng vμ tÝnh kiªn tr× cña riªng m×nh vμ sù
triÓn khai c¸c nguån lùc. C¸c nhμ qu¶n lÝ l·nh
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996
Page 3
®¹o viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng viÖc truyÒn ®¹t môc ®Ých vμ c¸c môc tiªu, b»ng viÖc c¶i tiÕn
liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh c«ng t¸c cña m×nh, b»ng viÖc khuyÕn khÝch mét
m«i tr−êng giao tiÕp cëi më, lμm viÖc ®ång ®éi, t«n träng c¸ nh©n, vμ b»ng viÖc
cho phÐp vμ cho quyÒn mäi ng−êi trong tæ chøc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh c«ng t¸c cña m×nh.
4.2.2. Gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ hμnh vi
M«i tr−êng ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng th−êng ®ßi hái mét tËp hîp míi c¸c gi¸ trÞ
chung, c¸c th¸i ®é vμ hμnh vi nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ
nh÷ng môc tiªu th«i thóc h¬n. C¸c gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ hμnh vi cÇn thiÕt cho c¶i tiÕn chÊt l−îng
liªn tôc gåm:
- Nh»m sù chó ý vμo viÖc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hμng c¶ bªn trong vμ bªn ngoμi;
- Huy ®éng toμn bé d©y chuyÒn xung cÊp tõ ng−êi cung cÊp cho ®Õn kh¸ch hμng trong viÖc c¶i
tiÕn chÊt l−îng;
- Tr×nh bμy râ sù cam kÕt cña l·nh ®¹o, chØ ®¹o vμ huy ®éng;
- NhÊn m¹nh viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng lμ mét phÇn trong c«ng viÖc cña mçi ng−êi th«ng qua c¸c
ho¹t ®éng tËp thÓ hoÆc ho¹t ®éng c¸ nh©n;
- Xö lÝ, gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò b»ng viÖc c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh;
- C¶i tiÕn liªn tôc tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh;
- ThiÕt lËp sù giao tiÕp cëi më ®Ó cã ®−îc c¸c sè liÖu vμ th«ng tin;
- §Èy m¹nh lμm viÖc ®ång ®éi vμ l−u t©m t«n träng ®Õn c¸ nh©n;
- §−a ra quyÕt ®Þnh dùa trªn viÖc ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu.
4.2.3. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng
C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc x¸c lËp trong toμn bé tæ chøc. Chóng cÇn hoμ nhËp
víi toμn bé môc tiªu kinh doanh vμ cã träng t©m ®Ó lμm t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng vμ
hiÖu lùc, hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc x¸c ®Þnh ®Ó cã thÓ ®o
l−êng ®−îc sù tiÕn bé. Chóng cÇn ®Ó hiÓu,
®ßi hái sù cè g¾ng vμ thÝch hîp. C¸c chiÕn l−îc ®Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu nμy cÇn
®−îc th«ng suèt vμ nhÊt trÝ cña tÊt c¶ nh÷ng ng−êi ph¶i lμm viÖc víi nhau ®Ó ®¹t
®−îc chóng. C¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn ®−îc so¸t xÐt th−êng xuyªn vμ
ph¶n ¸nh c¸c mong ®îi lu«n thay ®æi cña kh¸ch hμng.
4.2.4. Sù giao tiÕp vμ lμm viÖc ®ång ®éi
Sù giao tiÕp cëi më vμ lμm viÖc ®ång ®éi lo¹i bá ®−îc nh÷ng rμo c¶n vÒ tæ chøc vμ con ng−êi,
g©y trë ng¹i cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc vμ hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh. Sù giao tiÕp cëi më vμ lμm viÖc
®ång ®éi cÇn ®−îc më réng trong toμn bé d©y chuyÒn cung cÊp gåm c¶ ng−êi cung øng vμ
kh¸ch hμng. Sù giao tiÕp vμ lμm viÖc ®ång ®éi ®ßi hái sù tin cËy. Sù tin cËy lμ thiÕt yÕu nÕu ph¶i
huy ®éng mäi ng−êi vμo viÖc x¸c
®Þnh vμ theo dâi c¸c c¬ héi c¶i tiÕn.
4.2.5. Sù thõa nhËn.
Qu¸ tr×nh thõa nhËn khuyÕn khÝch c¸c hμnh ®éng thÝch hîp víi gi¸ trÞ, th¸i ®é vμ
hμnh vi cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng (xem 4.2.2).
C¸c qu¸ tr×nh thõa nhËn thμnh c«ng nhÊn m¹nh sù ph¸t triÓn vμ lín m¹nh cña c¸c
c¸ nh©n vμ xem xÐt c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng tíi viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc cña c¸ nh©n
(vÝ dô: c¬ héi, tæ chøc, m«i tr−êng). H¬n n÷a c¸c qu¸ tr×nh thõa nhËn thμnh c«ng cßn nhÊn m¹nh
viÖc thùc hiÖn cña nhãm vμ sù thõa nhËn theo nhãm vμ khuyÕn khÝch c¸c th«ng tin ph¶n håi
th−êng xuyªn vμ kh«ng chÝnh thøc.
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996
Page 4
Chó thÝch: HÖ thèng th−ëng cÇn thÝch hîp víi qu¸ tr×nh thõa nhËn. §Æc biÖt, c¸c hÖ
thèng th−ëng cÇn chèng l¹i viÖc ph¸t triÓn sù c¹nh tranh tiªu cùc trong néi bé.
4.2.6. Gi¸o dôc vμ ®μo t¹o
ViÖc gi¸o dôc vμ ®μo t¹o liªn tôc vμ thiÕt yÕu chi mäi ng−êi. C¸c ch−¬ng tr×nh gi¸o
dôc vμ ®μo t¹o lμ quan träng ®Ó t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng c¶i tiÕn chÊt l−îng. TÊt
c¶ c¸c thμnh viªn cña tæ chøc gåm c¶ nh÷ng ng−êi l·nh ®¹o cao nhÊt cÇn ®−îc gi¸o dôc vμ
®μo t¹o vÒ c¸c nguyªn t¾c vμ quy t¾c vÒ chÊt l−îng vμ vÒ viÖc ¸p dông
c¸c ph−¬ng ph¸p thÝch hîp ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng. VÊn ®Ò nμy gåm viÖc sö dông
c¸c c«ng cô vμ kÜ thuËt c¶i tiÕn chÊt l−îng (xem phô lôc A). TÊt c¶ c¸c ch−¬ng tr×nh gi¸o dôc vμ
®μo t¹o cÇn ®−îc so¸t xÐt cho hoμ hîp víi c¸c nguyªn t¾c vμ quy
t¾c vÒ chÊt l−îng. TÝnh hiÖu qu¶ cña gi¸o dôc vμ ®μo t¹o ph¶i ®−îc ®¸nh gi¸
th−êng xuyªn. ViÖc ®μo t¹o t¸ch rêi khái viÖc ¸p dông sÏ Ýt hiÖu qu¶ h¬n (xem
7.3).
4.3. Tæn thÊt do chÊt l−îng
C¸c c¬ héi lμm gi¶m tæn thÊt do chÊt l−îng sÏ chØ ®¹o c¸c cè g¾ng c¶i tiÕn chÊt
l−îng. C¸c tæn hao do chÊt l−îng cÇn ®−îc liªn kÕt víi c¸c qu¸ tr×nh t¹o nªn chóng.
§iÒu quan träng lμ ph¶i −íc l−îng ®−îc, vμ khã h¬n lμ ®o l−êng ®−îc c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng
nh− sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng vμ kh«ng sö dông ®−îc tiÒm n¨ng cña con ng−êi. C¸c tæ chøc
cÇn lμm gi¶m tæn thÊt do chÊt l−îng b»ng viÖc sö dông mäi
c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng.
5. Qu¶n lÝ viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng
MÆc dÇu viÖc ¸p dông bÊt cø kÜ thuËt nμo nªu trong phô lôc A ®Òu ®em l¹i sù c¶i tiÕn
cã lîi nh−ng tiÒm n¨ng ®Çy ®ñ cña nã chØ ®−îc nhËn thÊy nÕu nã ®−îc ¸p dông vμ phèi hîp
trong mét c¬ cÊu cã tæ chøc. §iÒu nμy ®ßi hái viÖc tæ chøc, lËp kÕ ho¹ch vμ ®o
l−êng ®èi víi viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng vμ so¸t xÐt tÊt c¶ c¸c hμnh ®éng c¶i tiÕn chÊt
l−îng.
5.1. Tæ chøc c¶i tiÕn chÊt l−îng
C¸ch tæ chøc c¶i tiÕn chÊt l−îng cã hiÖu qu¶ lμ x¸c ®Þnh c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng c¶ theo
chiÒu däc trong hÖ thèng cÊp bËc vÒ tæ chøc vμ chiÒu ngang trong c¸c qu¸ tr×nh c¾t ngang qua
ranh giíi tæ chøc. Trong viÖc tæ chøc ®Ó c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn nh»m vμo c¸c vÊn ®Ò sau:
- C¸ch thøc ®−a ra chÝnh s¸ch, chiÕn l−îc, c¸c môc tiªu qu¶n lÝ chÊt l−îng chñ yÕu, h−íng dÉn
chung, sù ñng hé vμ phèi hîp réng r·i c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cña tæ chøc ®ã;
- C¸ch thøc x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu vμ môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng liªn quan ®Õn nhiÒu bé phËn vμ
ph©n c«ng c¸c nguån lùc ®Ó thùc hiÖn chóng ®Õn cïng;
- C¸ch thùc hiÖn c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng b»ng c¸c ho¹t ®éng ®ång ®éi trong khu vùc
thuéc thÈm quyÒn vμ tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp;
- C¸ch thøc khuyÕn khÝch mäi thμnh viªn cña tæ chøc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt
l−îng cã liªn quan tíi c«ng viÖc cña hä vμ ®Ó phèi hîp c¸c ho¹t ®éng nμy;
- C¸ch thøc xem xÐt vμ ®¸nh gi¸ sù tiÕn bé cña c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong mét hÖ
thèng cÊp bËc tæ chøc, tr¸ch nhiÖm c¶i tiÕn chÊt l−îng bao gåm:
- C¸c qu¸ tr×nh qu¶n lÝ nh− x¸c ®Þnh nhiÖm vô cña tæ chøc, lËp kÕ ho¹ch chiÕn l−îc, lμm s¸ng tá
vai trß vμ tr¸ch nhiÖm, thu thËp vμ ph©n bæ nguån lùc, gi¸o dôc vμ ®μo t¹o, vμ thõa nhËn;
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996
Page 5
- X¸c ®Þnh vμ lËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn kh«ng ngõng c¸c qu¸ tr×nh lμm viÖc cña tæ chøc;
- X¸c ®Þnh vμ lËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn kh«ng ngõng c¸c qu¸ tr×nh hç trî vÒ qu¶n trÞ
hμnh chÝnh cña tæ chøc;
- §o l−êng vμ theo dâi viÖc gi¶m c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng;
- TriÓn khai vμ duy tr× mét m«i tr−êng cho phÐp, t¹o ®iÒu kiÖn vμ giao nhiÖm vô cho mäi thμnh
viªn cña tæ chøc ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l−îng.
Trong c¸c qu¸ tr×nh xuyªn ngang qua ranh giíi tæ chøc, tr¸ch nhiÖm c¶i tiÕn chÊt l−îng bao
gåm:
- X¸c ®Þnh vμ tho¶ thuËn vÒ môc ®Ých cña mçi qu¸ tr×nh vμ mèi quan hÖ cña nã víi c¸c môc tiªu
cña tæ chøc;
- ThiÕt lËp vμ duy tr× th«ng tin gi÷a c¸c bé phËn;
- X¸c ®Þnh c¶ kh¸ch hμng bªn trong vμ bªn ngoμi cña qu¸ tr×nh ®ã vμ x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu vμ
mong ®îi cña hä;
- ChuyÓn c¸c nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng thμnh c¸c yªu cÇu cô thÓ cña kh¸ch hμng;
- X¸c ®Þnh ng−êi cung øng cho qu¸ tr×nh ®ã vμ th«ng b¸o cho hä vÒ c¸c nhu cÇu vμ
mong ®îi cña kh¸ch hμng cña hä;
- T×m kiÕm c¸c c¬ héi c¶i tiÕn qu¸ tr×nh, ph©n phèi c¸c nguån lùc ®Ó c¶i tiÕn vμ gi¸m s¸t viÖc
thùc hiÖn c¸c c¶i tiÕn ®ã.
5.2. LËp kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng
C¸c môc tiªu vμ kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng ph¶i lμ mét phÇn cña kÕ ho¹ch kinh doanh cña mét
tæ chøc.
Ban l·nh ®¹o ph¶i ®Æt ra c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng theo nghÜa réng nhÊt gåm
c¶ gi¶m bít c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng. C¸c kÕ ho¹ch cÇn ®−îc triÓn khai trong chu tr×nh kÕ
ho¹ch kinh doanh ®Ó cung cÊp h−íng dÉn vμ chØ thÞ cã tÝnh chiÕn l−îc nh»m
®¸p øng c¸c môc tiªu c¶i tiÕn chÊt l−îng ®ã vμ thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng. C¸c
kÕ ho¹ch nμy cÇn l−u ý ®Õn c¸c tæn thÊt do chÊt l−îng quan träng nhÊt vμ cÇn ®−îc triÓn khai
trong toμn bé c¸c bé phËn chøc n¨ng vμ c¸c cÊp tæ chøc ®ã.
ViÖc triÓn khai c¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn l«i cuèn ®−îc mäi ng−êi trong
tæ chøc cïng víi ng−êi cung cÊp vμ c¸c kh¸ch hμnh cña tæ chøc ®ã. ViÖc l«i cuèn mäi ng−êi lμm
t¨ng ®¸ng kÓ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn.
C¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng th−êng ®−îc thùc hiÖn th«ng qua mét tËp hîp c¸c
dù ¸n hay ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng cô thÓ. Ban l·nh ®¹o cÇn quan t©m gi¸m s¸t
vμ kiÓm tra c¸c ho¹t ®éng thùc hiÖn nh− vËy ®Ó ®¶m b¶o sù hoμ hîp thèng nhÊt cña chóng víi
c¸c môc tiªu vμ kÕ ho¹ch kinh doanh cña tæ chøc.
C¸c kÕ ho¹ch c¶i tiÕn chÊt l−îng cÇn tËp trung vμo c¸c c¬ héi míi ®−îc x¸c ®Þnh vμ
ë nh÷ng lÜnh vùc ch−a cã sù tiÕn bé ®Çy ®ñ. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch cã ®Çu vμo tõ tÊt
c¶ c¸c cÊp cña tæ chøc ®ã, tõ sù xem xÐt c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®−îc vμ tõ kh¸ch hμng vμ
ng−êi cung øng.
5.3. §o l−êng viÖc c¶i tiÕn chÊt l−îng
Mét tæ chøc cÇn ph¸t triÓn mét hÖ thèng ®o l−êng phï hîp víi b¶n chÊt cña c¸c ho¹t
®éng cña nã. Mét hÖ thèng c¸c phÐp ®o kh¸ch quan cÇn ®−îc thiÕt lËp ®Ó x¸c ®Þnh
vμ dù to¸n c¸c c¬ héi c¶i tiÕn vμ ®o c¸c kÕt qu¶ ho¹t ®éng c¶i tiÕn chÊt l−îng. Mét
hÖ thèng ®−îc x©y dùng tèt bao gåm c¸c phÐp ®o t¹i tõng ®¬n vÞ, bé phËn, c¸c cÊp liªn quan ®Õn
nhiÒu bé phËn vμ cÊp bao qu¸t chung. C¸c phÐp ®o nμy cÇn liªn hÖ víi
c¸c tæn thÊt vÒ chÊt l−îng liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng, hiÖu qu¶ cña
qu¸ tr×nh vμ c¸c tæn thÊt cã tÝnh x· héi.