TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996
Page 1
Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng
PhÇn 2: H−íng dÉn cho dÞch vô
Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services
1. Ph¹m vi
Tiªu chuÈn nμy ®−a ra h−íng dÉn ®Ó lËp vμ thùc hiÖn hÖ thèng chÊt l−îng trong ph¹m
vi cña mét tæ chøc. Tiªu chuÈn nμy dùa trªn c¸c nguyªn t¾c chung vÒ qu¶n lÝ chÊt
l−îng néi bé nªu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) vμ cung cÊp c¸ch nh×n toμn diÖn vÒ
hÖ thèng chÊt l−îng riªng cho dÞch vô.
Tiªu chuÈn nμy cã thÓ ¸p dông trong viÖc triÓn khai hÖ thèng chÊt l−îng cho dÞch vô míi xuÊt
hiÖn hoÆc dÞch vô ®· ®−îc thay ®æi vμ còng cã thÓ ®−îc ¸p dông trùc tiÕp khi thùc hiÖn hÖ thèng
chÊt l−îng cho mét dÞch vô ®ang tån t¹i. HÖ thèng chÊt l−îng bao gåm tÊt c¶ c¸c qu¸ tr×nh cÇn
thiÕt ®Ó cung cÊp mét dÞch vô cã hiÖu qu¶, tõ nghiªn cøu
thÞ tr−êng ®Õn kh©u ph©n phèi vμ bao gåm c¶ viÖc ph©n tÝch dÞch vô dμnh cho c¸c
kh¸ch hμng.
C¸c kh¸i niÖm, nguyªn t¾c vμ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng chÊt l−îng m« t¶ ë ®©y ®−îc ¸p dông cho
tÊt c¶ c¸c d¹ng dÞch vô mang ®Æc ®iÓm dÞch vô thuÇn tuý hoÆc dÞch vô ®−îc kÕt hîp trong s¶n
xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm. §iÒu nμy cã thÓ ®−îc cã thÓ tr¶i ra liªn tôc tõ t×nh huèng khi dÞch vô
liªn quan nhiÒu tíi s¶n phÈm ®Õn t×nh huèng khi dÞch vô liªn quan Ýt ®Õn s¶n phÈm. H×nh 1 minh
ho¹ kh¸i niÖm nμy ®èi víi ba lo¹i dÞch vô.
Chó thÝch: C¸c thiÕt bÞ hoÆc ph−¬ng tiÖn cã thÓ cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn viÖc cung cÊp dÞch vô,
vÝ dô m¸y b¸n hμng, m¸y ®æi tiÒn tù ®éng.
C¸c kh¸i niÖm vμ nguyªn t¾c trong tiªu chuÈn nμy thÝch hîp víi c¸c tæ chøc lín vμ
nhá. MÆc dï tæ chøc dÞch vô nhá kh«ng cã hoÆc kh«ng cÇn mét cÊu tróc phøc t¹p nh−
xÝ nghiÖp lín th× vÉn ¸p dông nh÷ng nguyªn t¾c nh− vËy. Sù kh¸c nhau chØ lμ ë møc
®é.
Tr−íc hÕt kh¸ch hμng sÏ lμ ng−êi sö dông dÞch vô ë bªn ngoμi mét tæ chøc. MÆc dï th«ng
th−êng kh¸ch hμng cã thÓ lμ ng−êi bªn trong tæ chøc, ®iÒu nμy ®Æc biÖt râ trong c¸c tæ chøc
lín h¬n n¬i mμ kh¸ch hμng cã thÓ ë giai ®o¹n tiÕp sau trong qu¸ tr×nh
cung cÊp. Trong khi tiªu chuÈn nμy vÒ nguyªn t¾c ®−îc biªn so¹n ®èi víi kh¸ch hμng
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996
Page 2
bªn ngoμi, nã còng cã thÓ ¸p dông cho kh¸ch hμng néi bé ®Ó ®¹t ®−îc tæng thÓ chÊt l−îng yªu
cÇu.
ViÖc lùa chän c¸c yÕu tè ho¹t ®éng vμ ph¹m vi ¸p dông chóng phô thuéc vμo c¸c nh©n
tè nh− thÞ tr−êng ®−îc ®¸p øng; quyÒn lùa chän cña tæ chøc, b¶n chÊt cña dÞch vô, c¸c qu¸ tr×nh
dÞch vô vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
Phô lôc A chØ ®Ó tham kh¶o vμ ®−a ra c¸c vÝ dô vÒ c¸c dÞch vô cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nμy.
C¸c vÝ dô bao gåm c¸c ho¹t ®éng dÞch vô ®−îc h×nh thμnh cè h÷u trong c«ng nghiÖp s¶n xuÊt
s¶n phÈm.
L−îng s¶n phÈm L−îng s¶n phÈm
(cao) (thÊp)
DÞch vô b¸n xe DÞch vô ¨n uèng DÞch vô ph¸p lÝ
H×nh 1: L−îng s¶n phÈm theo dù biÕn ®æi cña dÞch vô
1. Tiªu chuÈn trÝch dÉn
TCVN 5814: 1994 Qu¶n lý chÊt l−îng. ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa (ISO 8420 :1986).
TCVN 5200: 1994 C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt l−îng vμ ®¶m b¶o chÊt l−îng,
H−íng dÉn lùa chän vμ sö dông (ISO 9000 :1987).
TCVN 5204: 1994 Qu¶n lý chÊt l−îng vμ c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l−îng. H−íng dÉn chung (ISO
9004 :1987).
2. §Þnh nghÜa
Víi môc ®Ých tiªu chuÈn nμy, c¸c ®Þnh nghÜa nªu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO
8420), cïng víi nh÷ng ®Þnh nghÜa sau ®©y ®−îc ¸p dông.
Chó thÝch:
1) ThuËt ng÷ "Tæ chøc lμm nhiÖm vô" còng ®−îc dïng ®Ó biÓu thÞ "ng−êi cung cÊp" khi thÝch
hîp
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996
Page 3
2) §Ó râ h¬n, mét sè ®Þnh nghÜa (kh«ng ghi chó) ®−îc nh¾c l¹i víi nguån gèc nªu trong ngoÆc.
2.1. Tæ chøc: c«ng ty, tËp ®oμn, h·ng, xÝ nghiÖp hoÆc héi, hoÆc mét bé phËn cña chóng
cã liªn kÕt hoÆc kh«ng, Nhμ n−íc hoÆc t− nh©n cã chøc n¨ng qu¶n trÞ riªng.
2.2. Ng−êi cung cÊp: Tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hoÆc dÞch vô cho kh¸ch hμng. Chó thÝch:
Ng−êi cung cÊp ®«i khi ®−îc coi lμ "bªn A"
2.3. Ng−êi thÇu phô: Ng−êi cung cÊp cho c¸c tæ chøc lμm dÞch vô trong t×nh huèng hîp
®ång
2.4. Kh¸ch hμng: Ng−êi nhËn s¶n phÈm hoÆc dÞch vô.
Chó thÝch:
1) Kh¸ch cã thÓ, ®Ó vÝ dô, lμ ng−êi tiªu dïng cuèi cïng, ng−êi sö dông, ng−êi h−ëng lîi hoÆc
ng−êi mua.
2) Kh¸ch hμng ®«i khi ®−îc coi lμ "bªn B".
3) Kh¸ch hμng cã thÓ lμ néi bé trong tæ chøc lμm dÞch vô.
2.5. DÞch vô: Nh÷ng kÕt qu¶ t¹o nªn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng b»ng c¸c ho¹t ®éng tiÕp
xóc gi÷a ng−êi cung cÊp vμ kh¸ch hμng vμ b»ng c¸c ho¹t ®éng néi bé cña bªn cung cÊp.
Chó thÝch:
1) Ng−êi cung cÊp hoÆc kh¸ch hμng khi tiÕp xóc xã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph−¬ng tiÖn.
2) Ho¹t ®éng cña kh¸ch hμng khi tiÕp xóc víi ng−êi cung cÊp cã thÓ hÕt søc quan träng cho
viÖc cung cÊp dÞch vô.
3) ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ hÕt søc quan träng cho viÖc cung cÊp
dÞch vô.
4) DÞch vô cã thÓ ®−îc g¾n víi s¶n xuÊt vμ cung cÊp s¶n phÈm h÷u h×nh.
2.6. Cung cÊp dÞch vô: Nh÷ng ho¹t ®éng cña bªn cung cÊp cÇn thiÕt ®Ó cung øng dÞch vô.
2.7. ChÊt l−îng: Toμn bé nh÷ng ®Æc ®iÓm vμ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm hoÆc dÞch vô t¹i cho
nã kh¼ n¨ng tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®· c«ng bè hoÆc cßn tiÒm Èn (TCVN 5814 :
1994/ISO 8402).
2.8. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng: Nh÷ng ®Þnh h−íng chung vÒ chÊt l−îng cña mét tæ chøc do
l·nh ®¹o cao nhÊt chÝnh thøc ®Ò ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).
2.9. Qu¶n lý chÊt l−îng: KhÝa c¹nh cña chøc n¨ng qu¶n lý chung ®Þnh ra vμ thùc hiÖn chÝnh
s¸ch chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).
2.10. HÖ thèng chÊt l−îng: C¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, qu¸ tr×nh vμ c¸c nguån ®Ó
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996
Page 4
thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l−îng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).
3. §Æc tÝnh cña dÞch vô
3.1. §Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô
C¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng biÓu hiÖn qua c¸c ®Æc tÝnh ®Ó kh¸ch
hμng cã thÓ quan s¸t vμ ®¸nh gi¸ ®−îc.
C¸c qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô còng cÇn ph¶i ®−îc x¸c ®Þnh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh mμ kh«ng
ph¶i lóc nμo kh¸ch hμng còng quan s¸t ®−îc nh−ng trùc tiÕp ¶nh h−ëng
®Õn c¸c tÝnh n¨ng sö dông cña dÞch vô.
Tæ chøc dÞch vô cÇn ph¶i cã kh¶ n¨ng ®¸nh gi¸ c¶ hai lo¹i ®Æc tÝnh theo c¸c tiªu
chuÈn ®· chÊp nhËn.
C¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô hoÆc cung cÊp dÞch vô cã thÓ lμ ®Þnh l−îng (®o ®−îc) hoÆc
®Þnh tÝnh (so s¸nh ®−îc) tuú theo viÖc nã ®−îc ®¸nh gi¸ nh− thÕ nμo vμ viÖc ®¸nh gi¸
do tæ chøc lμm dÞch vô hay do kh¸ch hμng tiÕn hμnh.
Chó thÝch: NhiÒu ®Æc tÝnh ®Þnh tÝnh theo ®¸nh gi¸ chñ quan cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc tæ chøc
lμm dÞch vô ®Þnh l−îng ®−îc.
Nh÷ng vÝ dô vÒ ®Æc tÝnh cã thÓ quy ®Þnh trong c¸c tμi liÖu yªu cÇu kÜ thuËt bao gåm:
- §iÒu kiÖn, n¨ng lùc, sè nh©n c«ng vμ sè l−îng vËt liÖu;
- Thêi gian chê ®îi, thêi gian cung cÊp vμ thêi gian tiÕn hμnh dÞch vô;
- VÖ sinh, an toμn, ®é chÝnh x¸c vμ sù ®¶m b¶o;
- Møc ®é ®¸p øng nhanh, tÝnh dÔ tiÕp xóc, t¸c phong lÞch sù; tiÖn nghi, thÈm mÜ m«i
tr−êng, thÈm quyÒn, ®é ch¾c ch¾n, ®é chÝnh x¸c, møc ®é ®Çy ®ñ, t×nh tr¹ng ph¸t triÓn, sù tÝn
nhiÖm vμ giao tiÕp cã hiÖu qu¶.
3.2. KiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ cung cÊp dÞch vô
Trong nhiÒu tr−êng hîp viÖc kiÓm so¸t c¸c ®Æc tÝnh cña dÞch vô vμ ph©n phèi dÞch vô chØ cã thÓ
®¹t ®−îc b»ng viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh ph©n phèi dÞch vô. Do ®ã, ®Ó ®¹t ®−îc vμ duy tr× chÊt
l−îng dÞch vô yªu cÇu viÖc ®o l−êng vμ kiÓm so¸t tÝnh n¨ng sö dông cña qu¸ tr×nh lμ rÊt quan
träng. NÕu nh− trong cung cÊp dÞch vô ®«i khi cã thÓ cã hμnh ®éng söa ch÷a th× th−êng kh«ng
dùa vμo kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng dÞch vô rong lóc tiÕp xóc víi kh¸ch hμng,
khi ®ã kh¸ch hμng th−êng ®¸nh gi¸ ngay ®−îc sù kh«ng phï hîp.
Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô cã thÓ tr¶i tõ d¹ng c¬ khÝ ho¸ cao (nh− khi gäi ®iÖn tho¹i trùc tiÕp)
cho tíi d¹ng c¸ nh©n ho¸ cao (nh− trong c¸c dÞch vô ph¸p lÝ, y tÕ hoÆc t− vÊn). Qu¸ tr×nh cμng
x¸c ®Þnh râ b»ng c¬ khÝ ho¸ hoÆc b»ng c¸c thñ tôc chi tiÕt, th×
c¬ héi ¸p dông c¸c nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng cã tæ chøc vμ kØ c−¬ng cμng lín.
5. Nguyªn t¾c cña hÖ thèng chÊt l−îng
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 : 1996
Page 5
5.1. KhÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng chÊt l−îng
H×nh 2 cho thÊy kh¸ch hμng lμ träng t©m cña ba khÝa c¹nh then chèt cña hÖ thèng cña hÖ thèng
chÊt l−îng. Nã còng cho thÊy sù tho¶ m·n kh¸ch hμng chØ cã thÓ ®−îc
®¶m b¶o khi cã sù hoμ hîp t−¬ng t¸c gi÷a tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o, c¸c nguån nh©n
lùc, vËt lùc vμ c¬ cÊu cña hÖ thèng chÊt l−îng.
5.2. Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o
5.2.1. Kh¸i qu¸t
L·nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®Ò ra chÝnh s¸ch ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng.
ViÖc thùc hiÖn thμnh c«ng chÝnh s¸ch ®ã phô thuéc vμo cam kÕt cña l·nh ®¹o ®èi víi viÖc triÓn
khai vμ ®iÒu hμnh cã hiÖu qu¶ hÖ thèng chÊt l−îng.
5.2.2. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng
Tr¸ch nhiÖm vμ cam kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô thuéc vÒ cÊp l·nh
®¹o cao nhÊt. L·nh ®¹o ph¶i x©y dùng vμ lËp v¨n b¶n vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng liªn quan ®Õn c¸c
vÊn ®Ò sau:
- Lo¹i dÞch vô ®−îc cung cÊp;
- Uy tÝn vμ danh tiÕng vÒ chÊt l−îng cña tæ chøc lμm dÞch vô;
Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn c«ng ty ®Ó thùc hiÖn chÝch s¸ch chÊt l−îng. L·nh ®¹o
ph¶i ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc truyÒn b¸, ®−îc hiÓu,
®−îc thùc hiÖn vμ duy tr×.