TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM
KHOA: DU LỊCH
BỘ MÔN: TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH
TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN
ĐỀ TÀI
LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ
THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NGỌC TRUNG
LỚP: 19DLH3
MÃ SV: D19DL308
GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ NGỌC ANH
TP.HCM, tháng 6 – 2021
lOMoARcPSD|16911414
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN
KHÁCH SẠN...............................................................................................4
1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................................4
1.1.1 Vai trò của lễ tân khách sạn..................................................................4
1.1.2 Nhiệm vụ chung của lễ tân khách sạn..................................................5
1.1.3 Nhận diện một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp...................................6
1.2 Giao tiếp trong kinh doanh lưu trú - khách sạn.......................................8
1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh............................................................8
1.2.2 Đặc điểm của giao tiếp của bộ phận lễ tân trong kinh doanh lưu trú...9
1.2.3 Các phương pháp giao tiếp...................................................................9
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................12
2.1 Kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân..............................................12
2.1.1 Khái niệm, nội dung của giao tiếp......................................................12
2.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp.........................................................13
2.1.3. Các phương tiện giao tiếp trong bộ phận lễ tân.................................13
2.2. Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn.....14
2.2.1 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói...........................................................14
2.2.2. Kỹ năng giao tiếp không lời..............................................................16
2.2.3 Kỹ năng giao tiếp trong một vài tình huống khác..............................19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN................. .................................................................21
3.1. Giải pháp nâng cao và khắc phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận
lễ tân............................................................................................................21
3.2. Liên hệ thực tiễn trong việc áp dụng các giải pháp nâng cao và khắc
phục kỹ năng giao tiếp của bộ phận lễ tân đối với nhân viên
lễ tân............................................................................................................23
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................25
lOMoARcPSD|16911414
LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin bày tỏ lời biết ơn sâu sắc tới các thầy cô đã tạo
điều kiện cho em được học tập và trau dồi kiến thức, em đã học hỏi được
rất nhiều để phục vụ cho công việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn GV. ĐỖ NGỌC ANH đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ của
những người đi trước đã cung cấp thông tin và số liệu đồng thời góp ý kiến
cho em trong quá trình tìm hiểu. Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình, bạn bè
đã luôn ở bên cạnh động viên và tạo điều kiện cho em trong cuộc sống
cũng như trong học tập để em hoàn thành tốt đề tài này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Mai Ngọc Trung
lOMoARcPSD|16911414
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của
khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để
đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối
với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết
định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách.
Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu
và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó,
đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc
đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của
khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về quy
mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch Việt
Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn càng
cao.
Đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng, trong đó có những
khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân viên được tuyển chọn
với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức chung và nghiệp vụ lễ
tân. Bởi vì, khả năng giao tiếp của lễ tân là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp
nhận công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như
phục vụ khách chu đáo.
Chính vì thế, bên cạnh những kiến thức nền tảng như Tâm lý học du
lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên
lễ tân cần trang bị cho mình kiến thức về khoa học và nghệ thuật giao tiếp
đồng thời với các môn học về nghiệp vụ lễ tân với các thao tác cụ thể và
những nguyên tắc ứng xử quốc tế và tập quán ứng xử cụ thể của các dân tộc,
các quốc gia, có thể cả khối lượng kiến thức sâu về tập quán ứng xử của các
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Xuất phát từ
thực tế trên, em đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Luận giải hoạt động giao
SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung
1
lOMoARcPSD|16911414
