TS. Bùi Thanh Tráng

NỘI DUNG

Ø Các yếu tố trong phối thức marketing dịch vụ.

Ø Phát triển phối thức marketing dịch vụ.

Ø Định vị và thương hiệu dịch vụ. Ø Định giá dịch vụ. Ø Phân phối dịch vụ. Ø Quản trị xúc tiến và truyền thông dịch vụ. Ø Con người Ø Quy trình. Ø Các minh chứng hữu hình.

SERVICES MARKETING MIX

Components of Services Marketing Mix

–

–

–

–

–

–

Products Price Place Promotion People Process Physical evidence

–

3

Giá trị thương hiệu

Bốn thành phần của giá trị thương hiệu bao gồm:

•

•

•

•

(1) lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty), (2) nhận biết thương hiệu (brand awareness), (3) chất lượng cảm nhận (perceived quality), (4) các thuộc tính đồng hành của thương hiệu (brand association) như một tên địa phương, một nhân vật gắn liền với thương hiệu, bằng sáng chế, nhãn hiệu)

Nguồn: Aaker (1991)

ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ

Các mục tiêu của việc định giá dịch vụ

ü Sự tồn tại ü Tối đa hóa lợi nhuận ü Tối đa hóa doanh thu ü Uy tínHiệu suất sinh lời trên vốn đầu tư (ROI)

PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

Phân phối dịch vụ bao gồm

Ø Địa điểm Ø Xác định kênh phân phối.

PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

Nhà cung cấp dịch vụ

Đại diện người bán

Đại lý hay người môi giới

Nhượng quyền hay các nhà phân phối dịch vụ theo hợp đồng

Đại diện người mua

Khách hàng

XÚC TIẾN VÀ TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ

ü Quảng cáo (advertising). ü Bán hàng cá nhân (personal selling). ü Xúc tiến bán hàng (sales promotion). ü Quan hệ công chúng (public relations). ü Truyền miệng (word of mouth). ü Gửi thư trực tiếp (Direct mail).

CON NGƯỜI -People

• All human actors who play a part in service delivery and

thus influence the buyer’s perceptions.

• Namely the firm’s personnel, the customer, and the other

customers in the service environment.

• How people are dressed. • Personal appearance. • Their attitude and behaviour

•

Importance varies from service to service.

QUY TRÌNH - PROCESS

• The actual procedure, mechanism, and flow of activities by which the service is delivered –the service delivery and operating systems. • Various types of service • Simple • Complicated • How the service is delivered?

CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG VẬT CHẤT

ü Thiết kế bên ngoài ü Hướng dẫn (signage) ü Phong cảnh ü Bố trí các phương tiện phục vụ ü Môi trường xung quanh

ü Brochure ü Danh thiết ü Vật phẩm/ấn phẩm ü Trang phục/đồng phục ü Bản tin nội bộ

ü Thiết kế bên trong ü Máy móc trang thiết bị ü Các chỉ dẫn ü Bố trí các phương tiện ü Môi trường

Tính hợp lực trong phối thức marketing dịch vụ Sản phẩ m

Giá

Con người

T

Tính đòn bẩy Định vị & Chất lượng dịch vụ

Quy trình

í

Xúc tiến

n

h

q

n

u

h Tín

h

á

n

ấ

ết p k ợ h

t

Phân phối

Bằng chứng hữu hình