2/5/2017
1
Chương 5
1. Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và hoạt động marketing
dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng
2. Nắm được khái niệm marketing quan hệ
3. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng
4. Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
1. Phễu bán hàng
2. Quản lý dữ liệu khách hàng
3. Marketing mối quan hệ trực tuyến
4. Email marketing
5. Mobile marketing
6. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng
1
2/5/2017
2
Up-sell
Down-sell
Cross-sell
OTO (one time offer – ưu đãi 1 lần)
Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online
Bán hàng
5% -10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ
Website
Miễn phí
tài liệu giới thiệu
Miễn phí
30 phút tư vấn
Hội thảo
197$
Sách
20$
Bộ tài liệu tự học
77$
Khóa huấn luyện cá nhân
997$
Khóa học cao cấp
3000$
Email
Điện thoại
Điện thoại
Điện thoại
•Bắt đầu từ khi khách hàng truy cập vào website
•Tạo dựng niềm tin, mối quan hệ trước
2/5/2017
3
2
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho
phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra
những tập hợp con từ dữ liệu.Những dữ liệu này thường được lưu trữ
trên máy tính.
Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email
Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn
Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu …
Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn
Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản phẩm, giá, dịch vụ
khách hàng
Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng
Lý do khách hàng thôi giao dịch
-Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website
-Người liên hệ: tên, số điện thoại, email
-Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp
-Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên hệ
-Tiềm năng, mức độ ưu tiên
Chăm sóc khách hàng
Khuyến khích mua lặp lại
Nhắm đến những khách hàng tiềm năng
2/5/2017
4
Đăng ký nhận email
Tự thu thập từ MXH
Đăng ký thành viên
Mở phễu bán hàng
- - - -
Mua database
iTarget trên Facebook
….
Online Offine
Sự kiện công ty
Nơi bán hàng
Card visit
Cuộc gọi của khách hàng
Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó khăn
Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết
Không nắm được quá trình làm việc với khách hàng
Không quản lý được hoạt động của nhân viên
Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê
3
2/5/2017
5
Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1
khách hàng.
Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi
nhuận.
Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling).
Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa.
Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến
lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại.
Marketing mối quan hệ trực tuyến là các hoạt động marketing có
mục tiêu là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan
trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối …..nhằm tạo ra lợi
nhuận trong tương lại cho doanh nghiệp thông qua các kênh truyền
thông trên Internet
Kotler & Keller, 2005
1. Khả năng mang lại
doanh thu trong
tương lai
2. Ảnh hưởng của
khách hàng đến những
khách hàng khác
2 khía cạnh
Tập trung vào khách hàng
Hướng đến các cá nhân riêng lẻ
Nhiều chiến dịch
Phạm vi riêng
Dựa vào hồ sơ khách hàng
Tính dài hạn