2/5/2017
1. Nắm được tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu và hoạt động marketing
Chương 5
dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng
2. Nắm được khái niệm marketing quan hệ 3. Hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ khách hàng 4. Nắm được các công cụ để xây dựng mối quan hệ với khách hàng
1
1. Phễu bán hàng 2. Quản lý dữ liệu khách hàng 3. Marketing mối quan hệ trực tuyến 4. Email marketing 5. Mobile marketing 6. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp trực tuyến với khách hàng
1
2/5/2017
Là công cụ để tạo ra quy trình bán hàng online Bán hàng
5% - 10% khách hàng truy cập website sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ
Up-sell Down-sell Cross-sell OTO (one time offer – ưu đãi 1 lần)
• Bắt đầu từ khi khách hàng truy cập vào website
• Tạo dựng niềm tin, mối quan hệ trước
Website
Sách 20$
Miễn phí tài liệu giới thiệu
Miễn phí 30 phút tư vấn
Khóa học cao cấp 3000$
Điện thoại
Điện thoại
Điện thoại
Bộ tài liệu tự học 77$
Hội thảo 197$
Khóa huấn luyện cá nhân 997$
2
2/5/2017
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu của khách hàng, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, và rút ra những tập hợp con từ dữ liệu. Những dữ liệu này thường được lưu trữ trên máy tính.
2
Thông tin cơ bản: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đặc điểm nhân khẩu: tuổi, giới tính, trình trạng hôn nhân, thu nhập, học vấn Hành vi: tần suất mua, khoản chi tiêu … Thái độ: nhận xét, khen chê, mong muốn Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: chất lượng sản phẩm, giá, dịch vụ
khách hàng
Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng Lý do khách hàng thôi giao dịch - Tên công ty: địa chỉ, điện thoại, website - Người liên hệ: tên, số điện thoại, email - Nguồn thông tin biết đến doanh nghiệp - Nhu cầu mua hàng: số lượng, quy định chất lượng, ngày liên hệ - Tiềm năng, mức độ ưu tiên
Chăm sóc khách hàng Khuyến khích mua lặp lại Nhắm đến những khách hàng tiềm năng
3
2/5/2017
Sự kiện công ty Nơi bán hàng Card visit Cuộc gọi của khách hàng
Đăng ký nhận email Tự thu thập từ MXH Đăng ký thành viên Mở phễu bán hàng - - - - Mua database iTarget trên Facebook ….
Online Offine
3
Thông tin khách hàng phân tán, tìm kiếm khó khăn Không có thông tin khách hàng đầy đủ & chi tiết Không nắm được quá trình làm việc với khách hàng Không quản lý được hoạt động của nhân viên Khó khăn trong việc báo cáo – Thống kê
4
2/5/2017
Chi phí Marketing để có được 1 khách hàng tốn hơn 6-7 lần so với giữ lại 1 khách hàng. Tăng 5% sản lượng từ khách hàng hiện tại giúp tăng từ 25 đến 100% lợi Marketing mối quan hệ trực tuyến là các hoạt động marketing có mục tiêu là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, thỏa mãn các bên quan trọng như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối …..nhằm tạo ra lợi nhuận trong tương lại cho doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông trên Internet nhuận. Kotler & Keller, 2005
Khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% (cross-selling & up-selling). Sau 10 lần mua hàng, một khách hàng lôi kéo thêm 7 người nữa. Thường thì khi khách hàng đã bỏ đi, doanh nghiệp mới nhận ra: chiến lược cứu vãn hoạt động kinh doanh là phải giữ khách hàng hiện tại.
2 khía cạnh
2. Ảnh hưởng của khách hàng đến những khách hàng khác 1. Khả năng mang lại doanh thu trong tương lai Tập trung vào khách hàng Hướng đến các cá nhân riêng lẻ Nhiều chiến dịch Phạm vi riêng Dựa vào hồ sơ khách hàng Tính dài hạn
5
2/5/2017
KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?
Một mối quan hệ tốt !
Accessibility Khả năng tiếp cận
Promptness Nhanh chóng
Follow Up Theo sát
Phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng Phát triển mối quan hệ với những khách hàng có giá trị Làm hài lòng khách hàng hiện tại Gia tăng lòng trung thành Tạo ra doanh thu trong tương lai Phân tích thông tin dữ liệu khách hàng trong quá khứ để xây dựng các mối quan hệ
Responsiveness Phản hồi
Promises Kept Giữ lời hứa
No Surprises Không gây bất ngờ
Knowledgeable People Hiểu rõ cá nhân
Kept Informed Giữ liên hệ
Do It Right First Time Làm đúng ngay từ đầu
Excel Google drive CRM Social media Email Mobile
6
2/5/2017
Email marketing là một hình thức marketing trực tiếp trong đó sử dụng email như một phương tiện giao tiếp với khách hàng.
4
Email marketing: Marketing qua email
• Email list • Mail Merge • Email Template • Subscribe • Unsubscribe • Email campaign Email Email address Email account SMTP Server POP/ IMAP Server SPAM Black list
7
2/5/2017
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về chống thư rác.
Nghị định số 77/2012/NĐ-CP của Chính phủ : Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 2008 của Chính phủ về chống thư rác
Quảng cáo: Email giới thiệu sản phẩm; Bản tin khuyến mại; …. Bản tin điện tử (Newsletter) Chăm sóc khách hàng: hướng dẫn sử dụng, ebooks, video, thông tin có ích
http://antoanthongtin.vn/
Thiệp chúc mừng Thiệp mời tham dự sự kiện ….
1. Xây dựng danh sách email 2. Thiết kế Email - Email template - Nội dung email
3. Gởi email
- Cài đặt thời gian gửi - Chọn Email nhận phản hồi
4. Đo lường
- Tỷ lệ mở email - Tỷ lệ click vào backlink - Số lường liên hệ lại từ email: đăng ký, mua hàng …..
Gia tăng lòng trung thành Khuyến khích mua hàng Tìm khách hàng mới Tiết kiệm thời gian Chi phí thấp Phản hồi nhanh
5. Quản lý danh sách
Mọi người ít online trên web,
……nhưng luôn thường trực để nhận và xử lý email
- Subscribe - Unsubscribe
8
2/5/2017
• Dữ liệu khách hàng cũ • Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
• Email template
Tiêu đề (Subject)
<35 ký tự, Thấy rõ lợi ích Ngắn gọn
Header
- Sử dụng trình soạn thảo HTML: DreamWear, FontPage, …. - Sử dụng bộ soạn thảo email có sẵn trong phần mềm email marketing - Chỉnh sửa lại từ mẫu sẵn có - Bố cục rõ ràng, màu sắc phù hợp với nhận diện thương hiệu - Ít hình ảnh - Rộng: 500 – 600 px
• 400 – 450 px • Tóm tắt nội dung chính của email
Nội dung
Người gửi “FROM”
• Rõ ràng, gắn với thương hiệu • Ngắn gọn
Footer
• Lý do nhận được email • Unsubscribe • Thông tin doanh nghiệp
• Xác định rõ mục tiêu gửi email • Thông điệp truyền tải • Nội dung hữu ích, liên quan • Cá nhân hóa • Call to Action links: form đăng ký, xem bài viết chi tiết trên website, xem video clip, …. • Dung lượng: < 100KB • Hạn chế file đính kèm
Danh sách email phải thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Xây dựng hệ thống tài liệu có giá trị, miễn phí Xây dựng chương trình marketing đặc biệt Luôn có lựa chọn để người nhận rút lui khỏi danh sách Danh sách là cơ sở dữ liệu khách hàng Xây dựng danh sách
9
2/5/2017
Tiêu đề Chữ viết HOA Ký tự đặc biệt: !, $
Email Khi hiển thị ảnh
Email Khi không hiển thị ảnh
Nội dung: - Gửi quá nhiều email - Nội dung email lặp lại - Người nhận không thể đăng ký ngừng nhận email
10
2/5/2017
- Doanh nghiệp, đối tác: 9:30 AM – 3:00 PM | T.3 – T.5 - Người tiêu dùng: 5:00 PM – 8:00 PM | T.6 – CN
Thời điểm gửi: tùy khách hàng mục tiêu
- Bản tin điện tử: 1- 2 lần/tháng - Thông báo, thư mời: Theo sự kiện
Tần suất gửi:
Số email gởi được Tỷ lệ mở email Tỷ lệ email hỏng Tỷ lệ click vào đường link trong email Tỷ lệ từ chối nhận email (Unsubscribe) Hiệu quả kinh doanh ? • Không gởi cùng nội dung cho một người > 3 lần/ tháng
Kiểm tra, so sánh điều chỉnh thời gian
Yếu tố
Tỷ lệ
5
Biết và tin tưởng người gửi email
56%
Trước đó đã mở và nghĩ nó có giá trị
51%
Dòng chủ đề email
41,4%
11
2/5/2017
Tăng nhận biết nhãn hiệu Định hướng sự chú ý của khách hàng Tăng lòng trung thành với thương hiệu Chăm sóc khách hàng Mobile marketing là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình truyền thông marketing hỗn hợp
Hiệp hội mobile marketing MMA
SMS MMS (thương dùng dịch vụ OTT) WAP Bluetooth Call mobile In-video mobile marketing In-game mobile marketing In-application mobile marketing Location-based services
Tỷ lệ mở TIN NHẮN trên 90 % Là thiết bị đầu tiên khách hàng kiểm tra khi thức dậy & cuối cùng trước khi ngủ
Quảng cáo hiển thị (display ads) Quảng cáo tương tác (mobile interactive advertising) Quảng cáo tin nhắn (sms brandname)
80% thời gian mỗi ngay sẽ luôn nằm trong tầm tay khách hàng Mỗi điện thoại là một cá nhân cụ thể Mức độ khó chịu của khách hàng cao hơn so với email Tiếp cận số lượng khách hàng khổng lồ Tiếp cận mọi lúc, mọi nơi Chủ động về thời gian khi triển khai Có thể cá nhân hóa thông điệp truyền tải
12
2/5/2017
Liên hệ nhà cung cấp Xin giấy phép/ cấp branname Xác định mục tiêu chương trình Lên kịch bản chương trình
• Xác định danh sách khách hàng • Nội dung • Ngày gửi • Thời gian
Đánh tiếng Việt không dấu Lạm dụng ngôn ngữ chat trong giao tiếp Không kết hợp dữ liệu trực tuyến với dữ liệu chung của công ty Quên tạm biệt, cảm ơn khách hàng Không lưu lại đoạn hội thoại với khách hàng
Đo lường
