ỹ
ả
ng
ạ
ế K năng giao ti p ấ ượ ệ nâng cao hi u qu ch t l ệ khám b nh ngo i trú
TS BS Võ Thành Liêm
ụ
M c tiêu
ế ố
ể
ệ
• Hi u vai trò giao ti p t
t trong khám b nh
ộ ố ỹ
ậ
• Trình bày m t s k thu t giao ti p t
ế ố t
ỹ
ế K năng giao ti p
ệ
ệ
ả ả và c i thi n
ề
ị
ch t l
t ố GIÚP nâng cao hi u qu đi u tr ? ả
• Giao ti p ế t ấ ượ ng ệ Hi u qu
ấ ượ ị Ch t l ề ng đi u tr
ỹ
ế K năng giao ti p
ế
ầ
ỹ
• K năng giao ti p: c n thi
ế t
ố ế ườ ệ ệ – M i quan h nhân viên y t ng i b nh
ườ ằ ế – Giao ti p thông th ng h ng ngày
ậ ủ
ệ
• Là ngh thu t c a y khoa
ệ ậ ỉ ọ – Không ch là ngh thu t > là khoa h c
ứ ẳ ỹ ị ế – Nghiên c u: kh ng đ nh vai trò k năng giao ti p
– Nâng cao hi u qu , c i thi n ch t l
ả ả ấ ượ ệ ệ ng
ủ
ể
Quan đi m c a bác sĩ
ệ • 250.000 khám b nh/bác sĩ (500.000)
– 50 khám/ngày ; 5 ngày/tu nầ
– 50 tu n/năm ; 40 năm ngh /BS
ề ầ
ệ
ứ • Khám b nh: khó khăn và thách th c
ầ ậ ấ ạ – 33% BS nh n xét: >25% l n khám = th t b i
ậ ợ ầ – 8% BS nh n xét: >50% l n khám = khó, không h p lý
ủ
ể
Quan đi m c a bác sĩ
ế
ườ
• Ý ki n thông th
ng
– Không đ
ứ
ệ
ế
ỹ
• Ki n th c, kinh nghi m, k năng
ế ị
• Trang thi
ờ t b , th i gian….
ượ ị ủ ể ứ ầ c trang b đ đ đáp ng nhu c u BN
– Tính cách và thái đ c a BN: khác nhau, khó khăn, khó x
• Tính cách, thái độ
ố ủ
• Mong mu n c a BN
ộ ủ ử
– Tính tình, b i c nh công vi c, văn hóa: nh h
ố ả ệ ả ưở ế ng đ n
• Nhân viên y tế
ự
ệ • Áp l c công vi c
giao ti pế
ủ ệ
ể
Quan đi m c a b nh nhân
ườ
ậ
• 80%BN: BS th
ể ắ ng quá b n đ l ng nghe BN
ứ
ượ
• 27%BN: BS TQ không đáp ng đ
ầ c nhu c u BN
ượ
ứ
ầ c nhu c u BN,
• 32%BN: BS CK không đáp ng đ ệ
ủ
ả
i thích đ thông tin b nh cho BN
không gi
ằ
ứ B ng ch ng y văn
ệ
ả
ỹ
ế • K năng giao ti p hi u qu giúp:
– C i thi n s hài lòng c a BN và NVYT
ệ ự ủ ả
– C i thi n t
ệ ỷ ệ ả ủ ề l ị tuân th đi u tr
– H p lý hóa can thi p đi u tr
ệ ề ợ ị
• Y văn:
– “Patient physician communication” + PubMed = 391
Hughes CM. Medication non-adherence in the elderly: how big is the problem? Drugs & Aging. 21(12):793-811, 2004. Suarez-Almazor ME. Patient-physician communication. Current Opinion in Rheumatology. 16(2):91-5, 2004 Mar.
ả ề ệ ả ị ế – C i thi n k t qu đi u tr
ằ
ứ B ng ch ng y văn
ứ
ỉ
ầ ữ
• G n đây, nghiên c u đã ch ra m i t ệ
ng quan ấ
ố ươ ầ
ự ả
ệ
ả
ế gi a giao ti p hi u qu và s gi m t n su t ki n ụ t ng do sai sót y khoa.
• More recently, research has revealed a relationship between effective communication and decreased incidence of malpractice claims
Lussier MT. Richard C. Doctor-patient communication: complaints and legal actions. Canadian Family Physician. 51:37-9, 2005 Jan
ỹ
ố
K năng t
t cho phép
ệ
ậ
ả
• Thu th p thông tin hi u qu
ấ ượ
ả
ệ • C i thi n ch t l
ị ề ng đi u tr
ủ ề
ị
• Nâng cao tuân th đi u tr
ệ ự
ệ
ả
• C i thi n s hài lòng b nh nhân
ả
• Gi m sai sót y khoa
ệ ự
ủ
ả
• C i thi n s hài lòng c a NVYT
ế ướ
ườ ệ
Giao ti p h
ng ng
i b nh
ự
ố
1. Xây d ng m i quan h :
ệ PEARLS
ậ
ươ
ả
2. Thu th p thông tin – th
ng th o:
ự ả ắ ồ – L ng nghe tích c c và ph n h i
ề ấ ề ứ ấ ỏ ậ – Truy v n và bàn lu n v v n đ s c kh e
– Tóm t
ắ ỏ ạ t và h i l i
ụ
ứ
ỏ 3. Giáo d c nâng cao s c kh e
– Mô hình H i – Nói – H i (Ask –Tell – Ask)
ỏ ỏ
ế ướ
ườ ệ
Giao ti p h
ng ng
i b nh
ự
ố
1. Xây d ng m i quan h :
ệ PEARLS
ậ
ươ
ả
2. Thu th p thông tin – th
ng th o:
ự ả ắ ồ – L ng nghe tích c c và ph n h i
ề ấ ề ứ ấ ỏ ậ – Truy v n và bàn lu n v v n đ s c kh e
– Tóm t
ắ ỏ ạ t và h i l i
ụ
ứ
ỏ 3. Giáo d c nâng cao s c kh e
– Mô hình H i – Nói – H i (Ask –Tell – Ask)
•. 3 mô hình
ỏ ỏ
– Di n ra song song
ễ
– Th c hi n linh ho t
ự ệ ạ
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
ợ
• P – Partnership: H p tác
ấ ả
• E – Empathy: Th u c m
• A – Apology: Xin l
iỗ
• R – Respect: Tôn tr ngọ
• L – Legitimation: Công nh nậ
• S – Support: H trỗ ợ
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
ợ
• P – Partnership: H p tác
ệ ị ả ế ể – Cùng h p tác v i nhau đ xác đ nh và can thi p gi i quy t
ớ ợ ỏ ề ứ ấ v n đ s c kh e
ệ ự • Th c hi n
– Dùng t
ừ “chúng ta”
ệ ơ ầ ự – Cám n khi BN th c hi n theo yêu c u
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
ấ ả
• E – Empathy: Th u c m
ể ệ ả ậ c nh ng gì BN đang c m nh n, th hi n cho BN
ể ượ – Hi u đ ữ ấ ữ th y nh ng gì chúng ta nghĩ
ệ ự • Th c hi n
ọ ặ – G i tên BN khi g p
ắ – Chú ý l ng nghe
– T nh : “tôi mu n hi u”
ự ủ ể ố
– Giao ti p: th hi n thông tin đã hi u
ể ệ ể ế
– Tóm t
ắ ả t nhanh: “có ph i là …”
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
• A – Apology: Xin l
iỗ
– Th hi n s nghiêm túc trong công vi c, trong khoa h c,
ệ ọ
ể ệ ự ấ ế ế ạ ậ ẵ s n sàng ch p nh n h n ch n u có.
ệ ự • Th c hi n
– Ch p nh n sai sót: “xin l
ấ ậ ỗ i tôi đã làm đau…”
– S d ng h p lý t
ử ụ ợ ừ ầ Ỗ “XIN L I” khi c n
– Th hi n lòng tr c n, không hài lòng n u b nh di n ti n
ể ệ ắ ẩ ệ ễ ế ế
ự ế không theo d ki n
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
• R – Respect: Tôn tr ngọ
ể ệ ự ế ế ậ ọ
ườ ủ ư ố ớ ả – Th hi n s tôn tr ng đ i v i c m nh n, ý ki n, quy t i c a BN. ị đ nh cũng nh con ng
ệ ự • Th c hi n
– “Anh/ch đau nh th nào!”
ư ế ị
ớ ượ ố ố ấ ầ ớ – “U ng thu c có b t đau không? B t đ c m y ph n?”
– “Anh/ch có th cho tôi khám b ng…?”
ụ ể ị
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
• L – Legitimation: Công nh nậ
– Đ ng tình v i ý ki n và quy t đ nh c a b nh nhân.
ủ ệ ế ị ế ớ ồ
ệ ự • Th c hi n
– “Quy t đ nh c a anh/ch là h p lý…”
ế ị ủ ợ ị
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
• S – Support: H trỗ ợ
– Th hi n s c ng tác, giúp đ , h tr liên t c.
ể ệ ự ộ ỡ ỗ ợ ụ
ệ ự • Th c hi n
– “N u b nh di n ti n n ng, xin c đi n tho i li n cho
ạ ề ứ ệ ế ễ ệ ặ
ế tôi…”
– Gi
ả ệ ề ố ị i thích b nh và thu c đi u tr
– Gi
ả ụ ạ ầ i thích tác d ng ngo i ý c n theo dõi
ự
ố
ệ
1Xây d ng m i quan h
ợ
• P – Partnership: H p tác
ấ ả
• E – Empathy: Th u c m
• A – Apology: Xin l
iỗ
• R – Respect: Tôn tr ngọ
• L – Legitimation: Công nh nậ
• S – Support: H trỗ ợ
PEARLS
ắ
ỏ
ắ Câu h i – th c m c
ạ
“Tóm l
ụ
ệ
ổ
ể i, tôi có th ị ộ nói anh b m t mũi tên xuyên qua đ u. ầ ể ắ Tuy nhiên, đ ch c ị ẽ ề ăn, tôi s đ ngh vài ch c xét nghi m b
sung”
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ự
ắ
ả
ồ • L ng nghe tích c c và ph n h i
ề ấ
ề ứ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v v n đ s c kh e
ắ
• Tóm t
t và h i l
ỏ ạ i
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ự
ả
ắ
ồ • L ng nghe tích c c và ph n h i
– B nh nhân luôn mu n đ
ệ
ể
ề • B nh nhân: nhi u thông tin đ nói
ệ
ờ
• Bác sĩ: ít th i gian khám b nh
ầ
ọ
ệ • Nhu c u khám b nh có tr ng tâm
ố ượ ệ c nghe
– Ng t l
ắ ờ ệ ử ổ ộ i làm thay đ i n i dung b nh s
ướ ỏ ệ ộ ị – Đ nh h ng n i dung h i b nh
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ự
ắ
ả
ồ • L ng nghe tích c c và ph n h i
– C n thái đ :
• Tò mò
• Không phán xét
ố ể
• C hi u thông tin BN
ầ ộ
ủ ộ
ắ
• L ng nghe ch đ ng
ặ
ỏ
ở
• Đ t câu h i m
ắ
ủ ệ
ử
• Tóm t
t ý chính c a b nh s
ể ệ
ế
• Khuy n khích k b nh
ữ ườ ệ
• Dùng ngôn ng ng
i b nh
ầ ỹ – C n k năng:
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
– 1 l n khám > 2 VĐSK
ầ
– Yêu c u danh sách t
ầ ấ ả ầ ổ t c VĐSK vào đ u bu i khám
– Đ t câu h i m
ặ ỏ ở
– Đ ng b áp đ t b i gi
ặ ở ừ ị ả ệ ế ầ thuy t ban đ u (b nh án, BN, BS)
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
– 1 l n khám > 2 VĐSK
ầ
– Yêu c u danh sách t
ầ ấ ả ầ ổ t c VĐSK vào đ u bu i khám
– Đ t câu h i m
ặ ỏ ở
– Đ ng b áp đ t b i gi
– Ví d :ụ
ị ế
Ạ
• Anh/ch đ n khám vì lý do gì? (tránh dùng T I SAO?)
ữ
ề
ấ
• Còn v n đ gì n a không?
ặ ở ừ ị ả ế ệ ầ thuy t ban đ u (b nh án, BN, BS)
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
ổ ợ – T ng h p thông tin
– L a ch n v n đ s c kh e u tiên
ỏ ư ề ứ ự ấ ọ
– BN tham gia quy t đ nh
ế ị
– Xác l p gi
ậ ớ ạ ụ ề ị ầ i h n, m c tiêu l n khám/đi u tr
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
ổ ợ – T ng h p thông tin
– L a ch n v n đ s c kh e u tiên
ỏ ư ề ứ ự ấ ọ
– BN tham gia quy t đ nh
ế ị
– Xác l p gi
– Ví d :ụ
ư
ư
ề
ệ
ệ
ấ
ị
• “Hi n nay, anh/ch có nhi u b nh. Nh ng b nh A là u tiên nh t
ệ vì..”
ị ư
ề
ấ
ệ
ậ
• “R t khó đ ch nh thu c cùng lúc nhi u b nh, v y tôi đ ngh u
ố ướ
ị
ề
ể ỉ ị ệ
ề ồ c, anh/ch có đ ng ý không?”
tiên đi u tr b nh A tr
ố ư
ị ệ
ề
ị
ướ
• “Anh /ch mu n u tiên đi u tr b nh nào tr
c?”
ậ ớ ạ ụ ề ị ầ i h n, m c tiêu l n khám/đi u tr
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
– BN n , 56t, (22/05) m t, đau th
ữ ệ ượ ướ ị ng v , ch ơ ng h i 3
tu nầ
– Ch n đoán đã có: suy tim đ II, nhi m trùng ti u
ễ ể ẩ ộ
– Thu c đang dùng: Digoxin; Lonlor(loratidin); Doren
– Khám:
ạ
• M ch 100l/phút; HA 130/80 mmHg
ở
• th nhanh 26l/phút, SpO2 99%
ế ườ
ầ • Rale rít đ y 2 ph tr
ng
•
Ấ
ượ
ị
n đau th
ng v
ể
ườ
ứ
• Ti u bình th
ng, không ng a
ố
– ĐTĐ: thi u máu m m, th t T
ầ
ấ
• Không d y th t
ế ấ ỏ
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ề ứ
ấ
ấ
ỏ ậ • Truy v n và bàn lu n v n đ s c kh e
– BN n , 56t, (22/05) m t, đau th
ữ ệ ượ ướ ị ng v , ch ơ ng h i 3
tu nầ
– Ch n đoán đã có: suy tim đ II, nhi m trùng ti u
ấ
ể ẩ ộ
ễ ỏ ề ứ V n đ s c kh e
– Thu c đang dùng: Digoxin; Lonlor(loratidin); Doren
– Khám:
ạ
• M ch 100l/phút; HA 130/80 mmHg
ở
• th nhanh 26l/phút, SpO2 99%
ế ườ
ầ • Rale rít đ y 2 ph tr
ng
•
Ấ
ượ
ị
n đau th
ng v
ể
ườ
ứ
• Ti u bình th
ng, không ng a
ố
– ĐTĐ: thi u máu m m, th t T
ấ
ầ
• Không d y th t
ế ấ ỏ
ậ
ươ
2Thu th p thông tin – th
ả ng th o
ắ
• Tóm t
t và h i l
ỏ ạ i
– Phân bi
ề
ớ ạ
ứ
ệ
ấ
• Than phi n: gi
ứ i h n tri u ch ng, d u ch ng
ề ứ
ư
ứ
ứ
ệ
ệ
ấ
ấ
ỏ
• V n đ s c kh e: nhóm tri u ch ng, d u ch ng, ch a rõ b nh
ộ ủ
ệ
ẩ
ẩ
• B nh: h i đ tiêu chu n ch n đoán
ệ ề ứ ệ ề ấ ỏ t: than phi n – v n đ s c kh e – b nh
– Tóm t
ắ ọ t thông tin quan tr ng
– Ph n h i thông tin:
ả
ả
ể • Đ m b o hi u chính xác
ể ệ ự
ữ
• Th hi n s quan tâm nh ng gì BN nói
ử ụ
ữ
• S d ng ngôn ng BN đã dùng
ễ
ế
ạ
ả
• H n ch dùng thông tin di n gi
i
ả ồ
ụ
ứ
ỏ 3 Giáo d c nâng cao s c kh e
ỏ ệ
ể ượ
ạ
• H i: H i b nh nhân đã hi u đ
c tình tr ng
ỏ b nh?ệ
ể ườ ệ ư ế ể ị – Theo anh/ch thì b nh ti u đ ng nguy hi m nh th nào?
ề ụ
ề
ị
• Nói: trình bày v m c tiêu đi u tr
ế ệ ệ ả ụ ể – Hi n b nh c nh không c th , tuy nhiên tôi nghĩ đ n….?
– M c tiêu tr
ụ ướ ắ ổ ị ứ c m t là làm cho ch c năng giáp n đ nh..?
ố ủ
ế
ả
ỏ
• H i: ý ki n, c m nghĩ, mong mu n c a BN
– Ăn b t mu i có gây khó khăn nào không?
ớ ố
– Anh/ch có mu n theo dõi huy t áp t
ế ố ị ạ i nhà không?
