BỘ Y TẾ
BỆNH VIỆN BẠCH MAI
TRIỂN KHAI
ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN BẠCH MAI
Thực hiện kế hoạch số 236/KH-BYT ngày
11 tháng 02 năm 2011 của Bộ y tế và kế
hoạch 161/KH – CĐYT ngày 11 tháng 5 năm
2011 của Công đoàn Y tế Việt Nam về tuyên
truyền triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử
nâng cao y đức trong các bệnh viện.
NỘI DUNG TRIỂN KHAI
1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp
2. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”
3. Quy định trang phục của nhân viên y tế
4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”
5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý
6. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.
KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
1. Thành lập ban điều hành
2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện
4. Tổ chức ký cam kết thực hiện
5. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng,
xử lý vi phạm.
6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát.
7. Công tác báo cáo, sơ kết, tổng kết
I. THÀNH LẬP BAN ĐIỀU HÀNH
1.Quyết định thành lập
Ban điều hành Chức năng, nhiệm vụ
Ban điều hành
1. Quyết định kiện toàn ban điều hành: ngày
Thành phần gồm:
• Trưởng ban: Giám đốc BV
22/9/2011
• Phó trưởng ban: Chủ tịch CĐ và các Phó
giám đốc
• Ủy viên: Lãnh đạo các đơn vị trong bệnh viện và thường vụ BCH CĐ, Bí thư, phó Bí thư Đoàn Thanh niên Bệnh viện BM
Ban điều hành
2.Chức năng nhiệm vụ Chỉ đạo, đôn đốc các đơn vị thuộc Bệnh viện triển khai
thực hiện nghiêm túc Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế.
Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục về Quy tắc ứng xử
cho toàn thể cán bộ, viên chức trong đơn vị.
Đẩy mạnh phong trào Thi đua thực hiện Quy tắc ứng
xử.
Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong toàn Bệnh viện.
Phối hợp với các đơn vị hữu quan (Thanh tra Bộ Y tế, Vụ Tổ chức Cán bộ, Vụ Pháp chế, Công đoàn ngành...) trong việc triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử.
Tổ chức sơ kết, tổng kết công tác thực hiện Quy tắc
ứng xử theo quy định.
Ban điều hành
3.Kế hoạch hoạt động Họp lần 1
• Thông qua kế hoạch triển khai thực hiện
qui tắc ứng xử
Ban thường trực Ban truyền thông Ban kiểm tra giám sát Ban thi đua khen thưởng
• Thông qua chức năng nhiệm vụ của từng
• Thành lập các tiểu ban:
tiểu ban
Ban điều hành
Tháng 11: Họp lần 2
• Sơ kết hoạt động tháng 10, rút kinh
nghiệm
• Đánh giá hoạt động của từng tiểu ban
• Tiếp tục triển khai các hoạt động chưa
Tháng 12: Họp lần 3
hoàn thành
• Sơ kết hoạt động tháng 10,11 rút kinh
nghiệm
• Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để
duy trì phong trào
Tháng 1: họp lần 4
• Tổng kết, xét thi đua khen thưởng
XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH TRIỂN KHAI
Nội dung hoạt động
Chỉ đạo thực hiện
Người thực hiện
T T
Thời gian thực hiện
1.
Tháng 5/2015
- Xây dựng kế hoạch triển khai giao tiếp trong toàn bệnh viện - Họp Ban tổ chức thực hiện giao tiếp
Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Chi Hội Điều dưỡng
- Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị
2.
Tháng 5/2015
PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh GS.TS. Mai Trọng Khoa Ths. Vũ Tiến Dũng TS.Nguyễn Mai Hồng TS. Dương Đức Hùng CN. Bùi Minh Thu - Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng
- Ký cam kết đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong toàn bệnh viện: - Đại diện Lãnh đạo đơn vị. - Đại diện Lãnh đạo các Công ty.
Ban tổ chức
3.
Tháng 6/2015
- Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị - Cán bộ nhân viên y tế trong toàn bệnh viện
- Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp theo từng chuyên đề phù hợp với từng đối tượng - Đối với ĐD/HS/KTV đào tạo theo tình huống giao tiếp phù hợp với từng chuyên khoa:
CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT
Chỉ đạo thực hiện
Nội dung hoạt động
Người thực hiện
T T
Thời gian thực hiện
Ban tổ chức Ban tổ chức
4.
Tháng 6/2015
- Xây dựng hòm thư góp ý tại các đơn vị trong toàn bệnh viện. - Xây dựng công cụ đánh giá về lý thuyết, thực hành giao tiếp ở tất cả các đối tượng bằng các phương pháp
Ban tổ chức
5.
- Triển khai thực hiện giao tiếp trong toàn bệnh viện
03 tháng
- Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị - Cán bộ nhân viên y tế trong toàn BV
Ban tổ chức Ban tổ chức
6.
Tháng 10/2015
Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ của CBNVYT - Từ nhân viên y tế - Họp Hội đồng NB - Hòm Thư góp ý - Phiếu xin ý kiến
CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT
Chỉ đạo thực hiện
Nội dung hoạt động
Người thực hiện
T T
Ban tổ chức
Ban tổ chức
7.
Sơ kết báo cáo, phân tích cải thiện kế hoạch thực hiện
Thời gian thực hiện Tháng 12/2015
Ban tổ chức
Ban tổ chức
- Thu thập số liệu, xử lý
8.
Ban tổ chức
Ban tổ chức
Tháng 01/2016
- Viết báo cáo
Ban tổ chức
9.
Tháng 02,03/ 2016
- Đánh giá việc thực hiện đổi mới toàn diện phong cách và thái độ phục vụ của CBNVYT - Đề xuất khen thưởng các tập thể, cá nhân thực hiện tốt giao tiếp.
- Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị
10.
Phòng TCCB Phòng KHTH Phòng Công đoàn Phòng Điều dưỡng Ban tổ chức ( Dự kiến vào tháng 5/2016)
- Ban Giám đốc - Công đoàn bệnh viện - Phòng TCCB - Phòng Điều dưỡng - Lãnh đạo các Viện/TT/khoa, phòng các đơn vị
- Hội nghị tổng kết công tác thực hiện năm 2015. - Khen thưởng cho các tập thể, cá nhân thực hiện tốt.
II. Thành lập phòng công tác xã hội
Là các hoạt động hỗ trợ NB, người nhà người bệnh và nhân viên y tế nhằm giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình KCB. Phòng CTXH giúp BV chủ động tìm nguồn lực, vận động sự tham gia của xã hội để hỗ trợ tìm nguồn lực giúp đỡ người bệnh trong suốt quá trình điều trị tại BV
Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt tại Khoa khám bệnh trực thuộc Phòng công tác xã hội... với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh, gia đình người bệnh khi đến bệnh viện.
Công tác truyền thông
1.Thành phần tham gia: Ban thường trực giữ vai trò chỉ đạo, Ban truyền thông, phòng TCCB, PHÒNG CTXH giữ vai trò tổ chức thực hiện, Lãnh đạo các đơn vị trong BV và toàn thể CBVC tham gia phối hợp
Xây dựng kế hoạch truyền thông, giáo dục về
2.Chức năng nhiệm vụ
Tổ chức thực hiện kế hoạch đề ra
qui tắc ứng xử
Công tác truyền thông
3.Nội dung hoạt động
• Niêm yết, treo, dán,… Nội quy, khẩu hiệu, tranh ảnh, áp phích, băng đĩa tuyên truyền,…
Công tác truyền thông
• Vận động cán bộ viên chức cam kết nghiêm
túc thực hiện Qui tắc ứng xử
• Tổ chức phổ biến Nội quy, kế hoạch trong giao ban, khoa, phòng, họp Hội đồng người bệnh…
• Tổ chức ký cam kết giữa các cá nhân CBNV
với các trưởng khoa, phòng, bộ phận.
Hướng dẫn người bệnh, giúp người khuyết tật di chuyển, hướng dẫn người nhà bệnh nhân, nhắc nhở bệnh nhân, người nhà không hút thuốc trong bệnh viện.
Giúp những bệnh nhân nằm viện lâu dài, thanh niên thăm hỏi, thanh niên sẽ mang âm nhạc vào bệnh viện.
Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh
HÒM THƯ GÓP Ý
Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “hòm thư góp ý”.
mở hộp thư để thu thập thông tin, phản ánh
của người dân.
triển khai lắp đặt các camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để giám sát.
MẪU CAM KẾT
MẪU CAM KẾT VIÊN CHỨC Y TẾ VỚI LÃNH ĐẠO KHOA/PHÒNG
KÝ CAM KẾT THỰC HIỆN
ĐƯỜNG DÂY NÓNG
Công tác kiểm tra giám sát
1.Thành phần tham gia:
- Ban kiểm tra giám sát giữ vai trò chủ đạo.
- Phòng TC, BCH công đoàn, đoàn thanh niên, phòng bảo vệ chính trị nội bộ, phòng KHTH, phòng Điều dưỡng trưởng và toàn bộ lãnh đạo và CBVC các đơn vị tham gia.
Công tác kiểm tra giám sát
Phía Bệnh viện (Thường xuyên, hàng tuần, hàng
2.Tiến trình hoạt động
tháng):
Các thành viên ban điều hành, Lãnh đạo Bệnh viện, Điều dưỡng trưởng Bệnh viện, Ban Chấp hành Công đoàn, Đoàn thanh niên: Có kế hoạch kiểm tra đột xuất, định kỳ: 1 tháng/ 1 lần
• Nhận thông tin thường xuyên thông qua đường dây nóng, thư hoặc phản ánh trực tiếp của tất cả mọi đối tượng. Sàng lọc thông tin và báo cáo ban điều hành xử lý hoặc điều chỉnh kịp thời.
Công tác kiểm tra giám sát
Phía các đơn vị trong bệnh viện:
• Có nhóm kiểm tra giám sát riêng cho đơn vị
mình, giám sát hàng ngày. Tổ trưởng CĐ, Điều dưỡng trưởng khoa
phòng giám sát giờ hành chính.
Tua trực giám sát ngoài giờ hành chính.
Nếu có các biểu hiện tiêu cực, Bệnh nhân và người nhà BN cũng như CBVC Bệnh viện có thể trực tiếp gọi tới đường dây nóng của Bệnh viện 24/24, hoặc có thể gửi đơn thư qua Phòng Đối ngoại hợp tác quốc tế hoặc hòm thư góp ý trong toàn BV.
Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi
1.Thành phần tham gia:
- Ban thường trực giữ vai trò chỉ đạo.
- Phòng TCCB, Ban chấp hành công đoàn giữ phòng ĐD, vai trò tổ chức thực hiện
- Lãnh đạo các đơn vị trong BV và toàn
thể CBVC tham gia
Tổ chức hội thảo, tập huấn, hội thi
2.Nội dung, tiến trình: Họp trù bị cho công tác triển khai: • Phổ biến chủ trương, kế hoạch • Công bố quyết định thành lập ban điều
• Yêu cầu các đơn vị phổ biến và tổ chức ký
hành
+ Tập huấn triển khai thực hiện qui tắc ửng
cam kết thực hiện cấp khoa phòng
xử và ký cam kết cấp BV
+ Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện
+ Tổ chức hội thi tuyên truyền và thực hiện
tốt qui tác ứng xử trong bệnh viện
tốt qui tắc ứng xử cụm
Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật
1.Thành phần tham gia: Ban thường trực chỉ đạo, Ban thi đua khen thưởng tổ chức thực hiện
2.Chức năng nhiệm vụ
Tập hợp các nội dung tốt hoặc chưa tốt
trong BV
Lên kế hoạch và đề nghị khen thưởng
kỷ luật
Tổ chức thông báo khen thưởng, kỷ luật
Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật
3. Nội dung Khen thưởng:
• Đột xuất : trong đợt thi đua , nếu có đơn vị hoặc cá nhân nào có thành tích xuất sắc, sẽ được hội đồng thi đua khen thưởng BV xét và đề nghị giám đốc BV tặng giấy khen • Kết thúc đợt thi đua: Đề nghị Bộ y tế và công đoàn y tế việt nam tặng bằng khen cho các đơn vị có thành tích xuất sắc.
• Đưa QTƯX vào tiêu chí trong việc xét, công nhận kết quả thi đua, khen thưởng hàng năm đối với cán bộ, viên chức.
Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật
Áp dụng xử phạt:
• Đối với CBVC bệnh viện có sai phạm, tùy theo mức độ vi phạm có các hình thức xử phạt sau:
Nhắc nhở trước đơn vị Hạ mức thưởng quĩ thu nhập tăng thêm Qua hội đồng kỷ luật của Bệnh viện: thực hiện theo 6 hình thức xử lý kỷ luật đối với CBVC
Nếu đơn vị có nhiều cá nhân vi phạm, thì lãnh đạo đơn vị sẽ chịu trách nhiệm trước bệnh viện về trách nhiệm quản lý của mình
Các đơn vị có cá nhân vị phạm sẽ bị trừ
điểm thi đua cả năm.
Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật
Áp dụng xử phạt
• Đối với Bệnh nhân và người nhà bệnh
Nhắc nhở , giáo dục
Phạt vi cảnh
Báo cơ quan có thẩm quyền xử lý những
nhân vi phạm có các hình thức:
trường hợp vi phạm pháp luật.
Sơ kết, tổng kết
Sơ kết:
Tổng kết:
Trong sơ kết, tổng kết có báo cáo rút kinh
nghiệm, đề ra phương hướng, kế hoạch triển
khai tiếp theo,đồng thời biểu dương khen
thưởng các tập thể và cá nhân tiêu biểu.
Sơ kết kết quả đợt 1+2+3
Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân
Người bệnh nội trú và thái độ nhân
viên y tế • 80,1% hài lòng • 18,7% bình thường • 1,2% không hài lòng
Người bệnh ngoại trú và thái độ nhân
viên y tế • 70,8% hài lòng • 28,8% bình thường • 1% không hài lòng
-Tỷ lệ đối với bác sĩ lần lượt là 91,5%;
8,5% và 0%.
- Đối với người bệnh tại các khoa lâm
sàng:
+ 81,8% hài lòng + 15,7 % bình thường + 2,5 % không hài lòng (trong đó chủ yếu là không hài lòng vì thời gian chờ đợi để tiến hành các kỹ thuật)
Một số vấn đề còn tồn tại
1. Nhiều cán bộ chưa tự tin và thiếu
rèn luyện về giao tiếp, ứng xử với BN và đồng nghiệp.
2. Quá tải BN, Áp lực công việc, 3. Thực trạng ứng xử người bệnh và
gia đình NB với nhân viên y tế, phương án bảo vệ nhân viên y tế
………….
