Phan Thị Ngọc Linh

THAY ĐỔI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mục đích thật sự của chúng ta là gì ??

AN TOÀN

HIỆU QUẢ

TRẢI NGHIỆM

CHẤT LƯỢNG

Thei Giáo sư Lord Darzi , (2008)

Chất lượng dịch vụ y tế

 Khách hàng cũng là

con người

 Đánh giá của khách hàng về ta bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm cảm xúc nhiều hơn là đánh giá một cách tổng thể toàn bộ quá trình.

Ảnh hưởng của Cảm Xúc

Ảnh hưởng của Cảm Xúc

 Hành vi con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ  Quyết định của

con người bị ảnh hưởng của CẢM XÚC nhiều hơn LÝ TRÍ

LÝ TRÍ  CẢM XÚC

CON NGƯỜI RẤT LÀ PHI LÝ TRÍ HƠN TA TƯỞNG (Dan Ariely)

Cảm xúc tích cực

 Thôi thúc hành vi mua lập lại.  Sẵn sàng trả giá

cao hơn.

 Truyền miệng –

“nói tốt”.

Ảnh hưởng của Cảm Xúc

Cảm xúc tiêu cực

 Thôi thúc hành

vi “phạt”.

 Truyền miệng –

“nói xấu”.

 Cảm thấy “đắt”

Ảnh hưởng của Cảm Xúc

Yếu tố tác động lên cảm xúc

Tương tác giữa người và người

Kích hoạt cảm xúc tính cực bằng truyền cảm xúc

Làm chủ cảm xúc trong giao tiếp ứng xử như thế nào ?

 Nhận “tín hiệu” từ

bên ngoài

 Hoặc từ bên trong tủy sống Hệ limbic Cảm nhận cảm xúc

LÝ TRÍ  CẢM XÚC

Lý trí xử lý Điều khiển phản ứng của cơ thể (cử chỉ vô thức, nhịp tin, huyết áp...)

Cơ chế của Cảm Xúc

Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nên như thế nào ?

Sử dụng ngôn từ trong giao tiếp ứng xử như thế nào?

Tạo thiện cảm và niềm tin trong giao tiếp như thế nào ?

Động viên người bệnh và thân nhân bằng tương tác tâm lý ?

Yếu tố tác động lên cảm xúc

Môi trường vật lý: không gian thiết kế, màu sắc, âm thanh, vật dụng….

Bệnh viện FV ( Pháp Việt )

Yếu tố tác động lên cảm xúc

Bầu không khí (atmosphere, surrounding)

Yếu tố tác động lên cảm xúc

Vệ sinh Trang thiết bị Đồng phục ….

Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S

Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S

Chụp hình TRƯỚC và SAU khi triển khai 5S

Quy định chỗ để cho đồ vât 1. 2. Duy trì việc để đồ vật đúng chỗ

Chăm sóc khách hàng bên trong để giữ khách hàng bên ngoài !!

1. Giao tiếp với cấp trên ? 2. Hành xử với cấp dưới ? 3. Giao tiếp với

đồng nghiệp ?

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thái độ - giao tiếp 1. 2. Kỹ năng nghiệp vụ 3. Quy trình khám chữa bênh 4. Cơ sở vật chất trang thiết bị

y tế

5. Vệ sinh môi trường 6. Thông tin – GDSK 7. Giá

Phan Thị Ngọc Linh

www.qpsolutions.vn

Phan Thị Ngọc Linh