Giới thiệu tài liệu
Bài giảng điện tử này thuộc môn học tại Khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, được trình bày bởi ThS. Võ Thị Ngọc Hà. Nội dung chính của bài giảng tập trung vào chương 5, bao gồm các yếu tố quan trọng trong quản lý dịch vụ: chính sách con người, cơ sở vật chất và quy trình.
Đối tượng sử dụng
Bài giảng này hướng đến việc cung cấp kiến thức về các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, bao gồm chính sách con người, cơ sở vật chất và quy trình, nhằm giúp sinh viên và các nhà quản lý hiểu rõ hơn về cách quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nội dung tóm tắt
Bài giảng này tập trung vào ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của một tổ chức.
1. **Chính sách con người:** Con người đóng vai trò then chốt trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt, xây dựng quan hệ với khách hàng và thực hiện cam kết thương hiệu. Marketing đối nội được nhấn mạnh như một giải pháp đầu tư vào nhân viên để đảm bảo họ hành động phù hợp với sứ mệnh của thương hiệu.
2. **Cơ sở vật chất:** Cơ sở vật chất bao gồm yếu tố ngoại thất, nội thất và các vật hữu hình khác, đóng vai trò là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó tạo điều kiện cho quá trình chuyển giao dịch vụ, xã hội hóa khách hàng và nhân viên, đồng thời tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
3. **Quy trình:** Quy trình là các quy định, hướng dẫn chi tiết để thực hiện và chuyển giao dịch vụ một cách thống nhất. Nó quan trọng trong chiến lược Marketing mở rộng 7Ps do sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Quy trình chuẩn hóa giúp nhân viên thực hiện công việc, phối hợp đúng trình tự, và giúp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc, đồng thời rút ngắn thời gian và là căn cứ để khách hàng đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ.
Bài giảng cũng đề cập đến các vấn đề cần chú ý trong quy trình như chia tách khu vực giao dịch, tạo công suất linh hoạt, gia tăng sự tham gia của khách hàng và di chuyển thời điểm nhu cầu.
