Bài giảng Marketing điện tử: Chương 5 - Nguyễn Đức Cương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng môn Công nghệ Thương mại điện tử: Chương 5 - Quản trị Quan hệ khách hàng giúp người học định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng, trình bày được lợi ích marketing, mô tả được 8 khối của CRM, nêu được 5 tăng cường mối quan hệ, trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing điện tử: Chương 5 - Nguyễn Đức Cương

Mục tiêu  Sinh viên có thể:  Định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng CHƯƠNG 5  Trình bày được lợi ích marketing QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Mô tả được 8 khối của CRM  Nêu được 5 tăng cường mối quan hệ  Trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM Lecturer: Nguyễn Đức Cương - FIT Email: cuongnguyenduc@gmail.com Website: http://www.nguyenduccuong.com http://elearningvn.org Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 2 Nội dung Câu chuyện Cisco  Câu chuyện về Cisco  Cisco cung cấp những hệ thống mạng lưới internet cho khách hàng là các hãng, chính phủ, hệ thống  Định nghĩa Marketing mối quan hệ giáo dục trên toàn thế giới, mang về 34,9 tỷ đô la  Các bên liên quan trong năm tài chính 2007.  Quản lý quan hệ KH  10 hệ thống sản phẩm trong việc truyền dữ liệu, giọng nói và hình ảnh trong các tòa nhà và trên  Xây dựng các khối CRM khắp thế giới  Mười quy tắc thành công với CRM  Internet đóng vai trò chủ yếu trong việc tìm kiếm, giữ chân và tăng thêm khách hàng kinh doanh  Thảo luận  Với trên ba triệu người truy cập vào website. Microsoft Word Document Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 3 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 4 1
Marketing mối quan hệ Mối quan hệ marketing 1:1  Marketing mối quan hệ: là trọng tâm vào khách  Một tổ chức sử dụng mối quan hệ marketing tập hàng. Theo định nghĩa ban đầu thì marketing mối trung vào Chia sẻ ví (Wallet share – số tiền kiếm quan hệ là việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao và được từ 1 khách hàng) nhiều hơn là thị phần thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc đáp ứng được những gì đã hứa hẹn  Phân loại theo nhu cầu – (Gronroos,1990).  Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều hơn là việc đáp ứng những hứa hẹn.  Sự liên lạc hai chiều với các bên liên quan trong cùng một thời điểm. => Phương tiện truyền thông xã hội cho phép các công ty lắng nghe được nhiều hơn từ khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 5 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 6 Các bên liên quan Quản lý quan hệ khách hàng - CRM  Nhân viên: cầu nối với khách hàng  Khái niệm  Khách hàng: là doanh nghiệp trong chuỗi cung cấp.  Lợi ích CRM  KH kinh doanh: bán buôn, lẻ  Các khía cạnh CRM  Nhà cung cấp: áp dụng ứng dụng CNTT  Đối tác: Những doanh nghiệp khác, những tổ chức phi lợi nhuận hay chính phủ  Dùng các ứng dụng trên Internet để theo dõi tài liệu,  Người tiêu thụ: khách hàng là doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 7 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 8 2
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Quản lý quan hệ khách hàng - CRM  Khái niệm  Lợi ích  CRM là quá trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ  Tăng nguồn thu từ những mục tiêu tiềm năng lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan hơn, tăng việc san sẻ túi tiền với các khách hệ lâu dài với khách hàng. hàng hiện tại và duy trì lượng khách hàng đó dài lâu  Cách hiểu sử dụng phần mềm và công nghệ khác để thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ  Việc phân loại phù hợp cho phép DN xác định khách hàng là cách hiểu không chính xác. chính xác đặc điểm khách hàng và các tiềm năng trong tương lai, tính cấp thiết trong việc  Mà CRM bao gồm nhiều hơn thế, đó là một hệ đáp ứng các yêu cầu quảng bá đặc biệt hoặc chỉ thống, một chiến lược, một quá trình. Nó bao đơn giản để xác định các loại khách hàng tiềm gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị trường, năng cho các sản phẩm hiện tại và sản phẩm dựa trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa mới. bằng công nghệ Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 9 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 10 Quản lý quan hệ khách hàng - CRM Quản lý quan hệ khách hàng - CRM  Sai lầm: Phần lớn các công ty đầu tư tiền bạc để  Giảm chi phí xúc tiến thương mại: quảng cáo và giá hướng tới những khách hàng mới hơn là những thành. khách hàng hiện tại  Khách hàng trung thành là những người có kinh  Do: Chi phí để thiết lập quan hệ với một khách nghiệm – cần gọi ai khi có thắc mắc. hàng mới thường cao gấp năm lần chi phí bỏ ra để duy trì quan hệ với một khách hàng hiện có.  Tăng sức mua của khách hàng => thu hút những khách hàng mới  Theo nghiên cứu: 10 người về trải nghiệm không mấy dễ chịu của họ; 13% trong số họ, mỗi người lại kể cho 20 người khác về việc công ty đó và sản phẩm của họ tồi tệ như thế nào.  Chi phí của CRM đem lại nhiều lợi thế: 5% duy trì KH – tăng 25% ->125% lợi nhuận Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 11 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12 3
2/Các khía cạnh của CRM Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)  Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)  Tăng lượng bán chứ không tăng lực lượng bán hàng của bạn (Sale force Automation).  Marketing tự động  SFA cho phép người bán xây dựng, duy trì và truy  Dịch vụ khách hàng cập các hồ sơ khách hàng, quản lý công tác lãnh đạo và tài chính, quản lý bảng phân công công việc..  Bán hàng: Quản lý bán hàng tự động – điều chỉnh hiệu suất tăng khả năng dự đoán và đầu tư  Dịch vụ và hỗ trợ: ứng dụng tổng đài và một ứng dụng tự phục vụ khách hàng chạy bằng web 2.0 - tạo nên những mức độ mới trong sự trung thành đối với khách hàng. Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 13 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 14 Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) Marketing tự động  Quản lý quan hệ đối tác: các đối tác dễ dàng quản  SAS đem lại cái nhìn tổng quan về khách hàng: lý, cộng tác trên cơ sở hợp đồng và các thông tin thông qua hoạt động kinh doanh của bạn, liên kết cần thiết giúp đưa ra tầm nhìn tuyệt vời cho dòng thông tin từ mọi điểm tiếp cận và các kênh để chắc phân phối các kênh trực tiếp và gián tiếp của công chắn rằng thông tin khách hàng không mâu thuẫn, ty. bảo mật chính xác và đầy đủ cho người sử dụng.  Marketing: marketing thành một chu trình khép kín  Quản lý vòng đời khách hàng: Phân loại và xem xét để thực hiện, quản lý, và phân tích kết quả các tiềm lực khách hàng sẽ làm thống nhất cách nhìn chiến dịch đa kênh phân phối. nhận về từng mức độ khách hàng. Từ đó xây dưng và giám sát việc phân loại chiến lược  Nội dung: chia sẻ nó hiệu quả hơn và tăng cường sự hợp tác với tổ chức; nhân viên tìm kiếm các văn  Tăng tính hiệu quả thông qua các mục tiêu, tiêu bản chính xác sử dụng hàng ngày. chuẩn và đánh giá tốt hơn  Phân tích: có được các đánh giá và phân tích chính xác – DN đưa ra quyết định và phân phối nguồn lực Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 15 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 16 4
Marketing tự động Dịch vụ khách hàng  Chiến lược truyền thông phức hợp: doanh nghiệp  Dịch vụ khách hàng: nắm bắt trạng thái KH: mua, có thể triển khai các kết quả phân tích tiên tiến và từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết quản lý đa kênh, truyền thông đa tầng, sử dụng trí các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có thông minh đáng tin cậy của khách hàng. những câu hỏi và phàn nàn.  Am hiểu kết quả của hoạt động thị trường: cung  Công cụ chính: Thư điện tử, web tùy biến, chat cấp đầy đủ về những phản hồi đó có liên quan đến web trực tiếp tự phục vụ thông qua tần suất đặt tương tác trực tiếp hoặc thay đổi tinh tế trong hành câu hỏi và theo dõi gói hàng bằng PDA vi.  Phân phối hỗ trợ thống nhất cho các đơn vị doanh nghiệp: nhân sự, cơ sở dữ liệu của các doanh nhân, lượng chuyên gia và công nghệ.  Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: tận dụng lợi thế CSHT sẵn có. Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 17 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 18 XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM  Kỳ vọng CRM  Chiến lược CRM  Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng  Sự cộng tác giữa các tổ chức  Quy trình CRM  Thông tin CRM  Công nghệ CRM  Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 19 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 20 5
Kỳ vọng CRM Kỳ vọng CRM – bảo vệ thông tin khách hàng  Việc quản lý phải bắt đầu với một tầm nhìn phù  Chính sách bảo vệ thông tin khách hàng hợp với văn hóa công ty và tạo linh hồn cho thương hiệu của công ty và giá trị cốt lõi.  Dựa trên sự tin tưởng  Thông tin KH cung cấp để cải thiện mối quan hệ bằng thiết hàng hoá, dịch vụ tốt.  Marketter?  Hình thành quan hệ qua tương tác  Sử dụng thông tin user với mục tiêu chính xác Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 21 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 22 Kỳ vọng CRM - TRUSTe Chiến lược CRM  Thông tin cá nhân phải đang được thu thập bởi  Xác định mục tiêu và chiến lược trước khi mua công chính trang web của bạn. nghệ CRM: Nhân viên, khách hàng, đối tác hoặc khách hàng mục tiêu khác  Ai đang thu thập các thông tin  Mua lại, giữ lại, và phát triển mối quan hệ xác định  Các thông tin đó được sử dụng như thế nào  Sự trung thành của khách hàng.  Thông tin sẽ được chia sẻ với ai Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 23 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 24 6
Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng Sự cộng tác giữa các tổ chức  Khách hàng thường sử dụng từ các cửa hàng, dịch  Phối hợp CRM và SCM: CRM "back-end" với SCM vụ, và các trang web,.. nơi nhu cầu đó sẽ được đáp tổng thể ứng, “đảm bảo sự hài lòng".  Extranet: các nhà CC khách hàng, và nhân viên vào thị trường điện tử Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 25 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 26 Quy trình CRM Quy trình CRM  Hướng mục tiêu, chào hàng, giao dịch, dịch vụ, duy trì và tăng trưởng  Thu hút, giữ chân, và phát triển khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 27 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 28 7
Thông tin CRM Công nghệ CRM Thông tin là chất bôi trơn của CRM  Cookies, trang web đăng nhập, máy quét mã vạch,  Tiếp cận đúng khách hàng giám sát tự động Web (như GoogleAlerts), và các  Sở hữu tổng thể kinh nghiệm riêng của khách hàng công cụ khác giúp đỡ để thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng và đặc tính.  Dòng quy trình kinh doanh ảnh hưởng đến KH  Cung cấp một cái nhìn 360 độ về mối quan hệ KH  Cookies  Để khách hàng tự giúp mình  Giúp khách hàng giải quyết công việc của họ  Cung cấp các dịch vụ cá nhân  Sức mạnh cộng đồng: để xây dựng lòng trung thành. Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 29 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 30 Công nghệ CRM Công nghệ CRM  Company – Side Tool  Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 31 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 32 8
Công nghệ CRM Công nghệ CRM  Công cụ Client-side  Company – Side Tool Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 33 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 34 Đánh giá CRM Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 35 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 36 9
Đánh giá CRM Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 37 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 38 MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM  Nhận biết vai trò của khách hàng  Tác động của đòn bẩy trung thành  Xây dựng các trường hợp kinh doanh  Chọn công cụ đúng và hướng tới  Được sử dụng từ người tiêu dùng cuối cùng tới vị  Xây dựng một đội chủ tịch công ty  Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài  Thiết lập mọi liên lạc  Định hướng hiệu quả bán hàng  Đo lường và quản lý việc phản hồi marketing Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 39 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 40 10
Thảo luận  Giải thích sự khác nhau giữa chia sẻ ví và chia sẻ thị trường?  Giải thích lợi ích của khách hàng khi phối hợp CRM và SCM?  Dưới góc độ khách hàng, bạn có thích mua sản phẩm từ sự hiển thị trên website của TRUSTe hơn đối thủ khác không liên kết với TRUSTe? Giải thích.  Bạn có đồng ý với tuyên bố rằng mục tiêu của khách hàng trong marketing mối quan hệ là giảm lựa chọn? Có phải người tiêu dùng thực sự có thói quen như vậy? Tại sao hoặc tại sao không? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 41 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 42 11