Chương 10 MARKETING ĐỐI NỘI
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 1
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Mục tiêu bài giảng
Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của
marketing đối nội
Đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội
Đo lường marketing đối nội
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 2
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
1. Khái niệm marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 3
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
Những điều marketing nội bộ làm được :
Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết
các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện
hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng
nhân viên.
Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng.
Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực
Khái niệm marketing nội bộ bao gồm tất cả những gì ngân hàng
thực hiện để phát triển, giáo dục và động viên nhân viên của
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 4
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
mình.
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Marketing đối nội đầu tư vào nhân viên (hoặc những
người sắp trở thành nhân viên) điều chỉnh niềm tin, thái
độ, hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng
trong mỗi nhân viên.
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 5
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều.
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:
Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng
của nhân viên.
Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng.
Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu.
Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết.
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 6
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống
Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng
nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố giá
Yếu tố phân phối
Yếu tố xúc tiến truyền thông
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 7
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 8
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ Tuyển dụng và đào tạo Động viên Truyền thông/giao tiếp Duy trì Đuổi việc
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 9
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Thái độ của nhân viên Tận tâm với công việc Say mê công việc Động cơ thúc đẩy từ công việc Hài lòng với công việc
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 10
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và thái độ nhân viên Hành vi của nhân viên : quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các quyết định về tiêu dùng của khách hàng. Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân viên. Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích cực.
Nhân viên là lợi thế cạnh tranh
Tầm quan trọng của nhân viên
Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 11
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
II. Nguồn nhân lực – tài sản quan trọng của ngân hàng
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 12
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Cung cấp tầm nhìn Cạnh tranh thu hút nhân tài Nhấn mạnh đến tính đồng đội Đánh giá khen thưởng Trao quyền Hiểu biết hơn khách hàng nội bộ
IV. Đo lường marketing nội bộ
1. Sơ đồ về marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 13
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
IV. Đo lường marketing nội bộ
2. Đo lường marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 14
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
IV. Đo lường marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 15
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Nhận thức về sản phẩm – dịch vụ : chất lượng sp – dv được cấu thành bởi nhận thức, kiến thức về sp – dv cũng như thái độ và hành vi nhân viên. Định hướng dịch vụ : tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng khi mọi hoạt động kinh doanh được định hướng rõ ràng về KH mục tiêu. Truyền thông : xây dựng các kênh truyền thông hiệu quả đến khách hàng.
IV. Đo lường marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 16
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Công nghệ : giảm trừ chi phí, gia tăng doanh số, kết nối và xây dựng nhiều sản phẩm – dịch vụ lẫn tạo hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả. Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng : cần thiết lập và đo lường hệ thống giải đáp thắc mắc, phàn nàn, chăm sóc khách hàng thường xuyên. Sự thống nhất trong tổ chức : hoàn thiện về cơ cấu tổ chức, minh bạch về sự khuyến khích động viên và hệ thống lương thưởng.
IV. Đo lường marketing nội bộ
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 17
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Hình ảnh : nhận thức thương hiệu và hình ảnh thương hiệu. Nhân viên – một kênh truyền thông thương hiệu mạnh mẽ sẵn có. Định hướng tương lai : nhạy bén kinh doanh và nắm bắt xu hướng tiêu dùng đáp ứng yều cầu của KH ngày càng cao. Quy tắc ứng xử và đạo đức kinh doanh Không khí và phương tiện làm việc
HẾT
Essentials of Services Marketing
Chapter 1 - Page 18
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
