CHUYÊN ĐỀ 2 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu

•  Nắm được khái niệm hành vi tiêu dùng của khách

hàng và giải thích được lý do tại sao khách hàng mua và họ mua cái gì.

•  Mô tả các hoạt động diễn ra trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua của khách hàng khi ra quyết định mua hàng.

•  Luận giải vấn đề các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng như thế nào.

Hành vi tiêu dùng là gì?

•  Các thuật ngữ liên quan: –  Khách hàng tiêu dùng –  Thị trường tiêu dùng –  Hành vi tiêu dùng

Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng

Những  nhân  tố  bên

Những  nhân  tố   bên  ngoài

trong

Tuổi tác và vòng đời

Nghề nghiệp

Điều kiện kinh tế

Lối sống

Nhân  cách  và  sự  tự Văn  hóa       Xã  hội

quan  niệm  về  bản  thân

Quá  trình  ra  quyết  định       Nhận  thức  nhu  cầu     Thu  thập  thông  =n       Phân  ?ch,  đánh  giá,  lựa  chọn       Quyết  định  mua       Đánh  giá  sau  khi  mua

Nhận  thức  nhu  cầu

Thu  thập  thông  An

Phân  Cch,  đánh  giá,  lựa  chọn

Quyết  định  mua

Đánh  giá  sau  khi  mua

5

1.

Nhận thức nhu cầu

•  Nhu cầu:

2. Thu thập thông tin

•  Thông tin bên trong : Trí nhớ •  Thông tin bên ngoài: Các nhân tố marketing và

các nhân tố khác

3.  Đánh giá

Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4

Nhãn hiệu 1

7

5

8

7

Nhãn hiệu 2

6

6

6

6

Nhãn hiệu 3

9

8

4

3

Nhãn hiệu 4

7

7

8

4

4.  Quyết định mua

•  Gợi  lại  môt  tập  hợp  sản  phẩm:  Các  sản  phẩm  đã  được

lưu  trữ  trong  trí  nhớ.

•  Chỉ  những  sản  phẩm  thuộc  tập  hợp  này  mới  được  cân

nhắc  để  mua.

5. Đánh giá sau khi mua

à  Không  hài  lòng

à  Hài  lòng

•  Dịch  vụ  nhận  được  <  Mong  đợi     •  Dịch  vụ  nhận  được  >  Mong  đợi       •  Dịch  vụ  nhận  được  =  Mong  đợi

à  Thái  độ  ?ch  cực

Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng

Những  nhân  tố  bên

Những  nhân  tố   bên  ngoài

trong

Tuổi tác và vòng đời

Nghề nghiệp

Điều kiện kinh tế

Lối sống

Nhân  cách  và  sự  tự Văn  hóa       Xã  hội

quan  niệm  về  bản  thân

Quá  trình  ra  quyết  định       Nhận  thức  nhu  cầu     Thu  thập  thông  =n       Phân  ?ch,  đánh  giá,  lựa  chọn       Quyết  định  mua       Đánh  giá  sau  khi  mua

Các nhân tố bên ngoài

1.  Nhân tố văn hóa

2. Nhân tố xã hội

3. Nhân tố về con người

•  Tuổi tác và vòng đời   •  Nghề nghiệp   •  Điều kiện kinh tế   •  Lối sống   •  Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân