1
PHÁT TRIỄN
PHÁT TRIỄN
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Các hệ thống thông tin tích hợp
Các hệ thống thông tin tích hợp
2
Hệ thống CRM
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống
quản lý mối quan hệ giữa công ty với từng khách hàng (chứ
không phải quản lý khách hàng):
Quản lý quan hệ khách hàng = Hiểu khách hàng + Quản lý
mối quan hệ với khách hàng.
Mục đích của cách tiếp cận này là để gia tăng sự hiểu biết
về từng khách hàng và từ đó cải tiến mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với khách hàng, làm cho khách hàng ngày
càng gắn bó với doanh nghiệp nhờ các chính sách đối xử
phù hợp với từng khách hàng.
CRM thu thập, phân tích và phân phối tất cả các dữ liệu liên
quan đến khách hàng và những tương tác hợp lý đến tất cả
mọi người trong tổ chức. Sự phân phối thông tin này trợ
giúp cho tổ chức làm thỏa mãn yêu cầu về sản phẩm dịch vụ
của khách hàng tốt hơn.
3
CRM: Cách tiếp cận
1. Thứ nhất, doanh nghiệp cần phải thu thập đầy đủ dữ liệu
(thông tin) về khách hàng, tức là có CSDL toàn diện về
khách hàng và các giao dịch giữa khách hàng với doanh
nghiệp.
2. Thứ hai, dữ liệu về khách hàng phải được quản lý tốt trên
tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng, để đưa đến quan
điểm ứng xử nhất quán trong tổ chức đối với mỗi khách
hàng.
3. Thứ ba, doanh nghiệp cần hướng đến cả khách hàng lẫn
sản phẩm (đặc biệt là mối liên kết giữa sản phẩm và khách
hàng), thay vì chỉ tập trung cho sản phẩm hoặc cho khách
hàng.
4
CRM: Mô hình xử lý
Khác với phương pháp tiếp thị truyền thống chỉ tập trung
vào các chức năng chính của market-mix, CRM hướng đến
toàn bộ quá trình ứng xử với khách hàng trên 3 lĩnh vực:
tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Khách
hàng
Tiếp thị
Bán hàng Dịch vụ
5
CRM: Phân khúc khách hàng
Dựa trên hồ sơ khách hàng (customer profile) gồm 3 loại
dữ liệu chính: (i) định danh, (ii) đặc tính và (iii) hành vi
(thói quen) của từng khách hàng.
Việc phân khúc có thể được thực hiện bằng nhiều cách
khác nhau, như nhóm khách hàng dựa trên đặc tính chung,
và sau đó xác định hành vi chung hoặc ngược lại.
Mỗi nhóm khách hàng thể hiện một giá trị mong đợi đối
với tổ chức, đồng thời thể hiện yêu cầu riêng về sản phẩm
hay dịch vụ mà họ mong muốn.