TS Lê Phúc Hòa, Ths Nguyễn Thị Bảo Khánh
126
CHƯƠNG 7:
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI THÀNH PHỐHỒCHÍ MINH
MỤC TIÊU CHƯƠNG 7
TS Lê Phúc Hòa, Ths Nguyễn Thị Bảo Khánh 127
Sau khi hoàn thành Chương học này, sinh viên cần đạt được những mục
tiêu dưới đây:
✓Định nghĩa được hoạt động dịch vụ khách hàng
✓Chỉ ra được vai trò của dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics
✓Liệt kê và phân tích được các yếu tố tác động, các yếu tố đo lường
và đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng
CẤU TRÚC CHƯƠNG 7
TS Lê Phúc Hòa, Ths Nguyễn Thị Bảo Khánh 128
7.1 Hoạt động giao thoa giữa Logistics và Marketing
7.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
7.3 Các yếu tố dịch vụ khách hàng
7.4 Các yếu tố đo lường và đánh giá dịch vụ khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TS Lê Phúc Hòa, Ths Nguyễn Thị Bảo Khánh 129
[1]-Alan Harrison and Remko van Hoek (2008), Logistics Management and Strategy, Nxb FT
Prentice Hall –Chapter 3
[4]-Douglas M.lambert. James R.Stock,Lisa M. Ellram, Fundamentals of Logistics
Management, Mc grow Hall,1998 – Chapter 2
[10]-Đặng Đình Hào, Trần Văn Bảo, Phạm Cảnh Huy, Đặng Thị Thúy Hằng (2018), Giáo trình
Quản trị logistics, Nxb Tài Chính – Chương 2
[12]-Trường đại học Kinh tế Tp HCM (2012), Quản trị hậu cần, Nxb Đại học kinh tế quốc dân
– Chương 3
[15]-James C.Johnson, Donald F.Wood, Daniel L.Wardlow, Paul R.Murphy,Jr (1999),
Contemporary Logistics, Prentice Hall –Chapter 4
[18]-Ronald H. Ballou (1999), Business Logistics Management, Nxb Prentice Hall, 1999 –
Chapter 3,4,5
7.1 HOẠT ĐỘNG GIAO THOA GIỮA LOGISTICS VÀ
MARKETING
TS. Lê Phúc Hòa, ThS. Nguyễn Thị Bảo Khánh 130
Product
Price Promotion
Place/customer
Service level
Inventory cost
Quantity cost
Oder processing
and information
cost
Transportation
cost
Warehousing cost
M
A
R
K
E
T
I
N
G
L
O
G
I
S
T
I
C
S