Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn ĐH Thương Mại

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

(HOTEL OPERATIONS

MANAGEMENT) TSMG 2711- 3(36,9) Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ DL&LH

Năm 2016

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN Mục tiêu chung Trang bị những kiến thức cơ bản về QTTNDNKS; thuộc khối kiến thức chuyên ngành trong CT đào tạo ngành QTDVDL&LH

Mục tiêu cụ thể

-Về kiến thức: • Cung cấp những kiến thức khái quát về KS; quy trình mở KS và

nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp trong KS;

• Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức và quản trị vận hành hoạt động PV tại các BP trong KS: lễ tân, buồng, thực phẩm và đồ uống; kỹ thuật và an ninh; marketing, tài chính và nhân sự.

- Về kỹ năng:  Tạo kỹ năng lập và triển khai kế hoạch R&D giải quyết các vấn

đề quản trị DN;

 Hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch KD;  Hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản;  Kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề.

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

1

Tổng quan về QTTNDNKS

2

Quản trị tác nghiệp tại BP lễ tân

Quản trị tác nghiệp tại BP buồng

3

NỘI DUNG HỌC PHẦN

4

Quản trị tác nghiệp tại BP TP&ĐU

5

Quản trị tác nghiệp tại BP kỹ thuật và an ninh

6

Marketing khách sạn

7

Quản trị tài chính và thông tin khách sạn

8 Quản trị nhân lực khách sạn

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUÔC

03

[1]. Denny G. Rutherford, Michael J. O‟Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động (TLTK chính).

[2]. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - Trường Đại học Thương mại, Nxb Thống kê.

[3]. Michael J. Boella - Seteven Goss - Turner (2007), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Human Resource Management in the Hospitality Industry - Sách dịch của Ban QL dự án Phát triển nguồn nhân lực DL Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH

[4]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

[5]. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn

hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia

[6]. Nguyễn Thị Tú (2005), GT Nghiệp vụ phục

vụ khách sạn, NXB Thống kê

[7] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)

[8]. Website: Vietnamtourism.gov.vn

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

1. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân

2. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng

3. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận TP&ĐU

 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc

 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận NH

 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bar ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

4. Công tác an ninh tại các khách sạn

5. Công tác quản trị nhân lực tại các KS

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ

TÁC NGHIỆP DN KHÁCH SẠN

Năm 2017

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DNKS

1.1. Khái luận cơ bản về KS

1.2. Quy trình mở một KS

1.3. KN và ND cơ bản của QTTN DNKS

1.1. Khái luận cơ bản về KS

1.1.1. Khái niệm, phân loại KS

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh KS

1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KDKS

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS

1.1.1.2. Khái niệm KS

• Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001):

thông

KS là công trình kiến trúc được XD độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB, DV cần thiết PV khách du lịch. • Theo

tƣ số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ QĐ chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: KS (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, ĐB CL về CSVC, TTB và DV cần thiết PV khách lưu trú và sử dụng DV.

Theo

Theo vị trí

Theo mức

Theo hạng*

quy mô*

địa lý

giá bán*

1.1.1.3. Phân loại KS Theo theo mức hình thức độ cung sở hữu ứng DV

Theo mức độ liên kết

KS nhỏ

độc

thành (City

10-49

KS chưa được xếp hạng

KS phố Hotel)

KS vừa

KS sang trọng (Luxury Hotel)

KS 1 sao

nghỉ

KS có mức cao giá nhất (Luxury Hotel)

50-99

KS 2 sao

KS lập (Independ ently Owned Hotel)

KS lớn

KS 3 sao

KS dưỡng (Resort Hotel)

tập

100 trở lên

KS 4 sao

KS có mức cao giá (Up-scale Hotel)

KS 5 sao

KS cung đầy cấp DV đủ (Full service Hotel)

KS đoàn (Chain Hotel)

KS ven đô (Suburban Hotel)

ven

KS có mức giá TB(Mid- price Hotel)

Theo thị trƣờng mục tiêu KS thương mại (Trade hotel)/ KS vụ công (Commerc ial Hotel) KS du lịch (Tourism hotel) KS căn hộ cho thuê KS sòng bạc

KS Nhà nước KS cổ phần KS được thành lập theo công ty TNHH KS tư nhân KS 100% vốn nước ngoài.

KS đường (Highway Hotel /Motel)

nổi

KS cung SL cấp hạn chế DV (Limited service Hotel)

KS có mức bình giá dân (Economy Hotel)

KS (floating hotel)

KS có mức thấp giá (Budget Hotel)

sân KS cảnh

KS bay/ quá (Airport

KS thứ hạng thấp hay KS bình dân (Economy Hotel)

Hotel)

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Đặc điểm về sản phẩm

Đặc điểm về đối tƣợng PV

Đặc điểm về việc SD các yếu tố nguồn lực trong KD KS

Tính quy luật trong kinh doanh KS

1.1.3. Thƣơng hiệu và nhƣợng quyền KD KS 1.1.3.1. Thƣơng hiệu • Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thƣơng hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một SP hay DV nào đó được SX hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Thƣơng hiệu là ấn tượng, nhận định và hình ảnh • Thƣơng hiệu là một dạng tài sản phi vật chất • Khẳng định thƣơng hiệu: được thừa nhận rộng rãi; thu hút được đông đảo NTD  nhượng quyền thương hiệu.

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS

Nhƣợng quyền DV  Nhƣợng quyền thƣơng mại là HĐ TM, theo

bên nhượng quyền cho phép và YC bên nhận quyền tự mình tiến hành ệc a, cung ứng DV theo các ĐK (về cách thức, mua bán hàng tên, nhãn hiệu, bí quyết, khẩu hiệu, biểu tượng, quảng cáo; ệc KD“ (Luật đồng thời kiểm soát và hỗ trợ „'điều hành công TM VN 2006, Điều 284)

 Nhƣợng quyền DV  là một hình thức nhượng quyền TM, nhượng quyền KD, trong đó thể hiện MQH hợp đồng giữa bên giao quyền và bên nhận quyền.

 Là mô hình KD: bên nhượng chuyển giao cho bên nhận: thương hiệu hoặc tên TM và hệ thống QT các HĐ KD; bên nhận quyền phải trả phí thông qua hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên, dưới sự chi phối của luật pháp 14

1.1.3.2. Nhƣợng quyền KD KS

Trách nhiệm

Bên nhƣợng quyền:

Bên nhận quyền:

 Cung cấp thương hiệu

T/h đúng t/chuẩn của hệ

hoặc tên TM; phương thức

thống

HĐ)

 Tiêu chuẩn thương hiệu

 Hỗ trợ kỹ thuật, công thức,

 Tiêu chuẩn CL hoạt động

thiết kế, xdựng và mua sắm

 Về cơ sở

 Marketing và khuyến thị

 Về các tiêu chuẩn

 SD phí nhƣợng quyền:

 Trả phí nhƣợng quyền

 CF quảng cáo,

 CF huấn luyện

15 * Lợi ích đối với bên giao quyền:

 Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu  Mở rộng quy mô KD  Mở rộng thị trường (mà không tốn CF)  Thêm thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền  Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về TM và tài

chính  tạo lợi thế cạnh tranh.

 Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trường mới một cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp nhất.

 Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu quả vào thị trường nội địa của các QG đang PT mà không phải đối mặt với bất kỳ một rào cản TM hoặc pháp lý nào.

 KD một thương hiệu có uy tín với vốn đầu tư nhỏ  Giảm thiểu rủi ro do không phải đầu tư XD thương hiệu mới.  Thiết kế, XD và cải tạo nhiều dự án mới,  ĐB HĐ KD hiệu quả  Hệ thống t.chính, số sách kế toán được t/h theo chuẩn mực.  Được đào tạo, huấn luyện về quản lý và KD, nâng cao CL

nguồn nhân lực

 Hỗ trợ việc XD cơ cấu tổ chức HĐ của KS.  Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phòng trung tâm của tập

đoàn và hưởng lợi từ chiến dịch qcáo của thương hiệu.

 Các HĐ hỗ trợ trọn gói, thống nhất  Có PP kiểm soát CLSP đồng bộ.

Lợi ích đối với bên nhận quyền

Rủi ro liên quan đến nhƣợng quyền TM trong KD KS

 Rủi ro đ/v bên giao

quyền:

 Rủi ro đ/v bên nhận quyền: • Mất sự tự chủ  Không phải là TH riêng của

 Mất quyền kiểm soát và quyền năng trong KD.

mình

 Sự tranh chấp của các

 Chia sẽ rủi ro KD của bên giao

cơ sở KD.

quyền

 Sự bùng nỗ của các đối thủ

 Thiên vị cho một bên

cạnh tranh trong cùng hệ thống

nhận quyền nào đó.

 Hoạt động KD theo khuôn khổ

được qui định trước.

 HĐ kém của một đơn vị sẽ a/h đến uy tín thương hiệu…

 Không phát huy được khả năng

sáng tạo trong KD

 Giúp thương hiệu của bên giao quyền ngày càng lớn mạnh…

 Phải trả phí nhượng quyền

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy KS

 Khái niệm tổ chức KS:

Là việc sắp xếp NV, CSVCKT và các nguồn lực

khác thành từng BP, có vị trí, chức năng, quyền hạn

 Mô hình tổ chức

• Mô hình tổ chức trực tuyến

• Mô hình tổ chức chức năng

• Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng

và trách nhiệm riêng.

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn

Ban Giám đốc

Bộ phận lƣu trú

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận marketing

Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận tài chính kế toán

Hình 1.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn 3 sao

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn

Hội đồng quản trị

Tổng Giám đốc

BP buồng

BPn hà hàng

BP kỹ thuật

BP lễ tân

BP nhân sự

BP bảo vệ

Quầy lƣu niệ m

BP kế toán tài chính

BP vui chơi giải trí

BP tiếp thị và bán hàng

Hình 1.2. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn 4-5 sao

1.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn

1.2. Quy trình mở một KS

1.2.1. Khởi đầu

1.2.2. Nghiên cứu khả thi

1.2.3.Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng

1.2.4. Quản lý dự án và vận hành kinh doanh KS

1.2.1. Khởi đầu

 Diện tích xây dựng

 Vị trí khách sạn

 Được chính quyền cho phép

 Giá đất

Chủ đầu tƣ KS và nhóm NV làm việc với cá nhân và đơn vị liên quan để tìm địa điểm xây KS:

1.2.2. Nghiên cứu tính khả thi

 Vị trí

 Yếu tố kinh tế

 Thị trường KS

 Xác định phân khúc thị trường KS

 Chọn thiết kế KS phù hợp

 Dự đoán 10 năm tới

1.2.3. Tạo ra tổ chức sở hữu và thỏa thuận xây dựng

 Chọn công ty nhượng quyền kinh doanh

 Chọn kiến trúc sư

 Chọn nhà thầu chính

 Tài trợ dự án

 Thu hút tiền đầu tư của vốn chủ sở hữu

 Chọn công ty quản lý.

Quản lý dự án và vận hành KDKS

1.2.4. Quản lý dự án và vận hành KDKS

1. Bản thiết kế và phòng mẫu

2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

3. Trang thiết bị và hàng hóa, đồ dùng dự trữ và trang

trí nội thất

4. Nhà cung ứng thứ ba

5. Tuyển dụng nhân lực

6. Ngày khánh thành/khai trƣơng

Bản thiết kế phòng mẫu

 Yêu cầu:

 Đúng mẫu thiết kế.

 Xác định được chính xác vị trí và quy cách sắp đặt

 Đảm bảo đạt tiêu chuẩn thương hiệu

 SD bản thiết kế phòng mẫu:

 Giúp XĐ mức độ hợp lý trong bài trí, sắp đặt

 Là công cụ bán hàng của BP Sales & Marketing

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

 Kế hoạch nhân sự trƣớc khi khai trƣơng:

• Sơ đồ tổ chức

• Các chức danh và SL

• Thời gian bắt đầu làm việc

• CF lương, thưởng, phụ cấp

1.2.4.2. Kế hoạch nhân sự và ngân sách

 Ngân sách trƣớc khi khai trƣơng KS:

• CF nhân công (chiếm 40%)

• CF tiếp thị và bán hàng (chiếm 40%)

• CF khác (chiếm 20%)

Chú ý: Nếu ngày khánh thành bị trì hoãn  ngân

sách trước khai trương cũng bị ảnh hưởng

1.2.4.3. Trang thiết bị và HH, đồ dùng dự trữ và TT nội thất

 Vật tƣ và thiết bị vận hành: Ngân sách dành cho khoản mục này ước tính 8.000 - 10.000 USD/phòng KS 4 sao quốc tế, với khoảng 2.500 loại thiết bị và đồ dùng  Mua hàng, lƣu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị,

 Thiết kế đồ họa nội thất

vật tƣ: Đặt hàng 6 tháng trước khi khai trương

1.2.4.4. Nhà cung ứng – bên thứ 3

 Tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng

hàng hóa: • Đồ uống: rượu, cà phê, • Kênh truyền hình trả phí • Hóa chất tẩy rửa • Nội thất văn phòng • Nhà cung ứng khác: DV photocopy, DV bưu chính, DV điện thoại, thiết bị thể dục thẩm mỹ, hệ thống an ninh và DV sơ cứu y tế.

 Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị, vật

dụng cho phù hợp với thời điểm khánh thành (trao đổi

thường xuyên nếu có biến động)

Báo giá KS Mường Thanh*

1.2.4.5. Tuyển dụng nhân lực

 Tuyển mộ vào 2 tháng cuối trƣớc khi khai trƣơng

 TB cần phỏng vấn 5 ứng viên/1 vị trí

 Tuyển dụng 6 tuần trƣớc khi khai trƣơng KS

 Nhân viên trúng tuyển sẽ bắt đầu làm việc ở cơ sở

bên ngoài khoảng 3 tuần trước khánh thành:

• Tuần đầu: đào tạo chung (quy tắc, quy định, chính

• Từ tuần 2: Đào tạo theo BP hoặc từng loại CV

sách chung của KS)

1.2.4.6. Ngày khánh thành

72 giờ trƣớc khai trƣơng (Giai đoạn nước rút)

 Hoàn tất các khu vực

 Phòng ốc sẵn sàng

 Đủ đồ dùng, thực phẩm, đồ uống

 Các khu vực công cộng hoàn tất, sạch sẽ

 Tất cả các chi tiết từ nhỏ nhất đều đã hoàn thiện

 Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn phục vụ

 Phục vụ ăn uống, tiệc cocktail,

 Làm thủ tục check-in, check-out

 Phục vụ phòng

 Những hoạt động nhỏ, dễ bỏ sót như: DV tại bãi đậu xe

và các công việc VS hàng ngày tại các KVCC

Khánh thành chính thức!

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS

1.3.1. Khái niệm quản trị tác nghiệp KS

1.3.2. Kế hoạch kinh doanh

Người quản lý trong KS

1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp KS

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

 Quản trị tác nghiệp DNKS là quản lý một cách hiệu quả các HĐ bao gồm từ quá trình nghiên cứu NC KH, thiết kế và phát triển SP/DV, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng để đáp ứng đầu ra DV cho KH.

ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cận theo quá trình quản trị:  Theo từ điển KD: là các HĐ từ thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các HĐ tác nghiệp để triển khai chiến lược KD của DN nhằm thiết lập và chuyển giao các SP và DV của DN cho KH.

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

 QTTN tại BP NV là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại các BP, gồm: Lập kế hoạch PV tại BP;Tổ chức điều hành HĐ PV tại BP; Đánh giá hoạt động PV tại BP.

ĐN quản trị tác nghiệp?  Tiếp cận theo chức năng quản trị:  Theo Hiệp hội Quản trị tác nghiệp của Mỹ: Quản trị tác nghiệp tập trung vào n/cứu công tác hoạch định, tổ chức, triển khai và kiểm soát các HĐ SX KD hàng hóa và DV. QT tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo dựng giá trị gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp.  Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát HĐ tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị: Quản trị tác nghiệp KS là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc các BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

Thực chất là quản lý các nguồn lực tai các BP cũng như toàn KS đảm bảo vận hành tốt quy trình cung ứng DV đáp ứng yêu cầu KH và hiệu quả KD của KS.

Cấp QT: QT tác nghiệp KS thuộc cấp QT cơ sở

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

39 Chủ thể QT: Những người trực tiếp điều hành HĐ PV

- Các Trợ lý, GS

 Liên kết con người, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những người LĐ trực tiếp tại BP  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP.

- GĐ hoặc Trưởng BP NV và BP liên quan Là người chịu trách nhiệm:

NV và BP liên quan - Đội ngũ nhân viên - MT vật chất và các phương tiện KT - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật…

(YC: Kiến thức, kỹ năng?) Đối tƣợng QTTN tại BPKS: Các nguồn lực thuộc BP

1.3.1. KN quản trị tác nghiệp DNKS

 Mục tiêu quản trị tác nghiệp KS:

• MT ngắn hạn (ngày, tuần, tháng)

• Mục tiêu trung hạn .(≥6 tháng -2 năm)

• Mục tiêu dài hạn .(≥3-5 năm)

1.3.2. Kế hoạch kinh doanh

 Kế hoạch KD buồng hàng năm  Kế hoạch hàng quý, tháng  “Dự báo buồng”  Kế hoạch tuần, ngày

Kế hoạch KD buồng hàng năm

 Kế hoạch KD buồng là những dự báo về tình hình KD

buồng của giai đoạn tiếp theo.

 Các tiêu chí thể hiện kế hoạch KD buồng

• Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng • Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê • Dự báo về doanh thu, lợi nhuận • Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú bq, tỉ lệ khách trên

phòng, cơ cấu khách theo quốc tịch, …)

 Chi phối kế hoạch các BP khác (LT, buồng ẩm thực, …)  Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ; nhân lực; xây

dựng, mua sắm; thu, chi.… của các BP trong KS.

Kế hoạch KD buồng hàng năm

 Thời gian  Căn cứ lập kế hoạch KD buồng:

• Số liệu KD của năm trước (chính) • Số liệu khách đã đặt phòng trước của năm kế hoạch (chỉ có ý nghĩa cho các tháng đầu năm) • Những sự kiện xảy ra tại địa phương cho năm kế hoạch; xu hướng khách đến địa phương, khu vực. • Sự thay đổi, mở rộng, phát triển SP, CSVC của DN

• Các thông tin khác

đặc biệt là sự thay đổi số lượng phòng.

Kế hoạch hàng quý, tháng

 Dự kiến kế hoạch hàng quý, tháng  Điều chỉnh liên tục kế hoạch hàng quý, tháng theo tình hình khách đặt phòng và các chương trình tiếp thị của DN.

 Thể hiện kế hoạch hàng quý, tháng:

 Trên giấy (sổ và tờ rời)  Bằng phần mềm của DN

 Sử dụng: GĐ khối lưu trú và các cấp lãnh đạo trực tiếp (trưởng/tổ trưởng BP lễ tân, buồng, ẩm thực…) SD số liệu về tình hình khách đến của kế hoạch quý, tháng làm cơ sở để đưa ra những kế hoạch và điều chỉnh cần thiết.

“Dự báo buồng”

KH tuần, ngày chủ yếu là công tác dự báo số buồng hàng tuần, hàng ngày nên gọi là “Dự báo buồng” (Room forcast)

 Là dự báo về sô lượng khách đặt và số lượng buồng trong khoảng thời gian nhất định (thường là 2 tuần )

VD: Dự báo buồng của KS X từ 1/2 đến 7/2 Ngày dự báo 1/2…. KS có 250 buồng

Các chỉ số dự báo

1/2

2/2

3/2

4/2

5/2 6/2 7/2

Đặt buồng đảm bảo (Guar Res)

25

50

55

40

45

10 Đặt buồng đảm bảo (Non Guar)

20

25

20

25

10

15 Khách vãng lai (Walk-ins)

80

5 Khách đoàn (Groups)

20

0

30

0 Tổng số phòng

145 155

155

95 105 55

30 Tổng số khách

180 195

190

110 125 75

45 Công suất (Occupancy) (%)

58

62

38

42

22

12

105

95

155 145 195 220

Số buồng có thể nhận đăng ký sau dự báo

Tổng số buồng của KS (Total rooms)

250 “Dự báo buồng hàng ngày” Hay “Danh sách buồng”

 Sử dụng: Các cấp lãnh đạo trực tiếp SD để triển khai

 Thực chất là bảng “Danh sách buồng” (room list) hay là “thống kê buồng” (room inventory) - là kế hoạch dự báo khách lưu trú ngày hôm sau.

 Được gửi đến các BP trước ngày khách đến để phối

kế hoạch PV, bố trí nhân lực,…

 Là cơ sở để các BP (lễ tân, buồng, ẩm thực…) lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực PV và các ĐK khác*.

hợp PV. Thường gửi trước 17h ngày hôm trước.

1.3.2. Nội dung quản trị tác nghiệp DNKS

 Quản trị tác nghiệp tại BP NV:

Quản lý lao động

Quản lý CSVC

• BP lễ tân KS • BP phòng KS • BP TP&ĐU trong KS • BP an ninh và kỹ thuật trong KS  Quản trị tác nghiệp tại BP liên quan:

• BP Marketing KS • BP nhân lực KS • BP tài chính trong KS

Quản trị và vận hành

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. KN KS, nhượng quyền KS. Trách nhiệm và quyền lợi

của mỗi bên trong nhượng quyền KS.

2. Quy trình mở một KS

3. KN và ND cơ bản của QT tác nghiệp DNKS

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 2.

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN

Năm 2017

2.1. Tổ chức BP lễ tân KS

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân 2.1.2. Mô hình tổ chức của BP lễ tân 2.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh 2.1.4. Quản lý lao động của BP lễ tân 2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân

 Lễ tân

 Phân biệt Lễ tân

KS với lễ tân khác?

 Lễ tân nhà hàng  Lễ lân văn phòng  Lễ tân sự kiện

 Lễ tân khách sạn

Nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và PV khách

 Phục vụ lễ tân

Cuộc lễ đón khách theo những nghi thức, thủ tục phù hợp

- Hoạt động giao tiếp - các thao tác KT tác nghiệp

 Bộ phận lễ tân - là trung tâm vận hành hệ thống DV KS - là BP kiểm soát và điều phối chu trình khách

Đặc điểm hoạt động PV lễ tân

1. Phức tạp

2. Nội dung kỹ thuật

3. Tính nghệ thuật cao

4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin hiện đại

5. Vất vả

6. Phối hợp chặt chẽ

2.1.1.1. Chức năng của lễ tân KS

1. Nhận đặt phòng khách sạn 2. Làm thủ tục nhận và trả phòng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng 4. Thông tin 5. Thanh toán - thu ngân

2.1.1.2. Nhiệm vụ của BP lễ tân trong KS

 Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;  Nhận đặt buồng và bố trí buồng;  Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng;  Trực tiếp hoặc phối hợp để c/ư DV;  Tiếp nhận và xử lý các ý kiến;  Quan hệ với các CQ hữu quan và các CS DV  Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các CF của khách;  Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và KS;  Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách;  Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD;  Lập và lưu trữ hồ sơ KH và quá trình KD của KS;  Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc.

2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

KS quy mô nhỏ

 Tổ lễ tân

 Số NV tác nghiệp: ít,

Trƣởng bộ phận lễ tân

 Bố trí: kiêm nhiệm

1 – 2NV/ca

 Sơ đồ:

Giám sát lễ tân

Nhân viên tiếp tân

2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

KS quy mô vừa

Tổng Giám đốc

Giám đốc lễ tân

Giám sát tiếp tân

Nhân viên

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên gác cửa

Nhân viên lái xe

kiểm toán đêm

2.1.2. Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

KS quy mô lớn

Tổng Giám đốc

Giám đốc Qlý khối lƣu trú

Giám đốc

Kiểm soát viên

Giám đốc lễ tân

Giám đốc phòng

an ninh

Trƣởng nhóm đặt phòng

Trợ lý giám đốc lễ tân

Trƣởng nhóm tổng đài

Nhân viên đặt phòng

Nhân viên tổng đài

Nhân viên kiểm toán đêm

Trƣởng nhóm đón tiếp

Trƣởng nhóm hỗ trợ đón tiếp

Nhân viên đón tiếp

Nhân viên thu ngân

Nhân viên

GS/ Trƣởng nhóm hành lý

đại sảnh

gác cửa

sân bãi

lái xe

NV hành lý

2.1.3. Quản lý lao động tại BP lễ tân

1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh 2. Bản mô tả công việc 3. Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc 4. Định mức lao động 5. Xác định số lao động cần thiết 6. Tiêu chuẩn tuyển dụng 7. Phân công lao động 8. Phân ca làm việc 9. Phối hợp phục vụ 10.Đạo tạo tại BP lễ tân 11.Giám sát và đánh giá

Định mức lao động

 KN: là số CV hoàn thành đúng tiêu chuẩn t/h trong một

 Mục đích:

 Làm cơ sở cho việc p/công bố trí nhân lực và k/tra

đơn vị thời gian (ca, ngày, tuần, tháng, năm…)

công tác PV khách tại các BP lễ tân

 Yêu cầu XD định mức LĐ của tại BP lễ tân KS

• Trung bình, tiên tiến; • Tạo động lực làm việc cho NV • Phù hợp ĐK thực tế từng KS; không cố định, rập

khuôn.

• Phải cân đối giữa CF và CL hợp lý

 Căn cứ XD định mức LĐ  Phƣơng pháp XD định mức LĐ

Xác định số lƣợng LĐ cần thiết ở BP lễ tân

=

Tổng số phòng Số lao động cần thiết/ca Định mức lao động

 Số NV cần thiết ca 1: A  Số NV cần thiết ca 2 : B  Số NV cần thiết ca 3 : C  Số NV cần thiết 1 ngày D = A + B + C  Số ngày nghỉ của 1 NV/năm:E=52 + 10+0 + 12 = 74 (ngày/năm)  Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 74 x D (ngày/năm)  Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm)  Tổng số NV lễ tân cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người)  Số NV theo công suất : H” = % x H (người)

Tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ lễ tân

 Kiến thức  Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn  Kỹ năng ngoại ngữ, vi tính  Hình thức và thể chất  Đạo đức tác phong  Kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm,YC đặc

biệt khác

Quan điểm chọn NV ngành KS?

Phân công lao động tại BP lễ tân

 Thực chất là hình thức giao việc cho các cá nhân hay

 KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích.

nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân

 Hình thức  Theo chức năng: 7 nhóm  Theo mức độ phức tạp của CV: k.nghiệm, ngoại ngữ • Bản chất: thể hiện sự phân quyền và phối hợp giữa

 Căn cứ: Quy mô, tính chất và định mức CV; ĐK và

các NV

chế độ làm việc,

Phân công LĐ khó vì: tính thời vụ, nhu cầu sd LĐ không ổn định, TG LV phụ thuộc nhu cầu KH

Phân ca làm việc tại BP lễ tân

 Yêu cầu phân ca LV  Trách nhiệm phân ca  Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý Tiến hành lập KH CV theo chu trình khách để biết CV cụ thể, từ đó p/công CV cho các NV. Phân ca cụ thể: - Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể - Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện

Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

 KN Phối hợp PV tại BP lễ tân là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP lễ tân với các BP khác hay với các cơ sở DV ngoài KS và cơ quan hữu quan  đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ đón tiếp và PV khách để đạt mục tiêu của BP lễ tân.

 Mục đích  Chuyển và nhận thông tin  Phối hợp tác nghiệp  Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách  Đào tạo, an ninh  Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách  Bản chất mối quan hệ phối hợp:

Góp phần; Liên tục; Tương hỗ xoay chiều

Phối hợp phục vụ tại BP lễ tân

Marketing

TCDL

Công an

Kỹ thuật

Hải quan Buồng

…. Bảo vệ

Nhân sự

Khách sạn, nhà hàng Bộ phận lễ tân

Kế toán Lữ hành

Hàng không Thực phẩm & Đồ uống

Ngân hàng Các BP khác

Đào tạo tại BP lễ tân

 Đào tạo định hƣớng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng

Hƣớng dẫn định hƣớng

• Gặp GĐ nhân sự, được g/thiệu với các NV trong BP • Nhận bản mô tả công việc*, • Nhận Sổ tay NV (tài liệu về chính sách của KS và

như mối q.hệ gắn bó với KS.  Ngày đầu tiên LV của NV mới:

các quy định dành cho NV):

Đào tạo tại BP lễ tân

Hƣớng dẫn sơ bộ

 Đối tƣợng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác  Nội dung: Làm quen với công việc của BP lễ tân

 Các việc giao tiếp với khách và các việc trong ca  Các nguyên tắc làm việc tại BP lễ tân  Các chính sách và quy định của KS

Đào tạo tại BP lễ tân

 Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém

 Mđích: Thiết lập các qđịnh trong HĐ PV để NV có thể LV hquả

 Kế hoạch HD:

 Có chương trình HD ngay khi họ bắt đầu vào LV.

 Có KH và phân công người kèm cặp, giúp đỡ, kiểm tra trực

tiếp để NV mới hoàn thành CV cần thiết.

 Ngƣời HD: Trưởng BP, GS, NV lâu năm (Có kiến thức, kỹ năng,

kinh nghiệm, có khả năng đánh giá)

 Nội dung HD: Hướng dẫn NV BP lễ tân làm đúng việc

Hƣớng dẫn kỹ năng LV

Giám sát và đánh giá lao động tại BP lễ tân

Giám sát kiểm tra hàng ngày Kiểm tra trƣớc khi phục vụ (kiểm tra phản hồi dự báo):VS cá nhân, Đồng phục, Sắp đặt khu vực PV, Các thông tin liên quan, Kiến thức hiểu biết Kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình PV: Kỹ năng thực hiện các quy trình tác nghiệp làm thủ tục, quản lý thông tin; Giao tiếp ứng xử với khách; Sự phối hợp giữa các NV Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác ĐB uy tín cho KS

Đánh giá hàng tháng

Tiêu chuẩn đánh giá CV của NV  Phân công, bố trí sắp xếp CV của bản thân hợp lý; Khả năng giải quyết tình huống, hiệu quả LV

• Thực hiện đánh giá • Bƣớc 1: NV tự đánh giá kết quả thực hiện CV • Bƣớc 2: Các trƣởng, phó bộ phận cùng với giám sát hội ý

• Bƣớc 3: Họp BP có sự trƣởng BP

tham gia nhân sự.

 Quản lý phạm vi CV: số NV vi phạm, số lần vi phạm  Thực hiện đúng các quy

trình nghiệp vụ PV

 Tỉ lệ KH phàn nàn về CLPV

• Bƣớc 4: Phòng nhân sự xem xét, tổng hợp trình lên ban giám đôc.

trong tháng: < 2%

 Không để có sai sót phải nhắc nhở quá 3 lần trong tháng

• Bƣớc 5: Ban giám đốc xét duyệt ra quyết định cuối cùng.

2.1.5. Quản lý cơ sở vật chất của BP lễ tân

1. Các khu phòng dịch vụ tại bộ phận lễ tân  Khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân  Bố trí mặt bằng tại bộ phận lễ tân 2. Quản lý trang thiết bị và văn phòng phẩm tại bộ phận lễ tân  Quản lý trang thiết bị chuyên dùng  Quản lý văn phòng phẩm  Kế hoạch ngân sách hàng năm

2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân

Các khu vực tác nghiệp:

 Đại sảnh  Quầy lễ tân  Kho hành lý  Phòng trực lễ tân

1. K/v tổng đài 2. K/v đặt phòng (có thể trực thuộc BP lễ tân hoặc BP S&M) 3. K/v DV bổ trợ và điều hành vận chuyển/K/v hỗ trợ đón tiếp 4. K/v phụ trách hành lý và gác

Các khu phòng thuộc BP lễ tân

5. K/v quan hệ KH 6. K/v quầy tiếp tân 7. K/v trung tâm DV  K/v Luxury Front Office ?

cửa

2.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP lễ tân Bố trí mặt bằng tại BP lễ tân

Kiểu MB Nội dung Mục đích

tin

Văn Phòng

- Dòng lưu thông chuyển hiệu quả qua trao đổi trực tiếp, đàm thoại, máy tính, giấy tờ, tài liệu - Cho phép các NV dễ dàng thống nhất thông tin và phối hợp tác nghiệp. Sắp xếp các vị trí LV trong KV lễ tân ĐB mối QH chặt chẽ, cần thiết giữa các NV và khu vực DV (quầy tiếp tân gần quầy thu ngân)

Công nghệ

Bố trí các KV DV theo trình tự cung ứng DV cho khách. ĐB tính liên hoàn trong HĐ tác nghiệp tại BP lễ tân với CF vận chuyển là nhỏ nhất.

2.1.5.2. Quản lý TTB và VPP tại BP lễ tân Lập kế hoạch SD TTB và VPP tại BP lễ tân

 KN: là xác định NC về cơ cấu, SL, CL các TBDC, hàng hoá  đáp ứng YC PV & ĐB SD tối đa công suất của chúng.

 Yêu cầu: đủ, đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, định hướng SD

Quy mô, công suất buồng; Công dụng, phù hợp mục đích SD; Tiêu chuẩn định mức theo thứ hạng KS; khả năng tài

tối ưu  Căn cứ:

 Nguyên tắc SD TTB

 Phân công quản lý TTB

chính.

Quản lý VPP tại BP lễ tân

 YC: QL chặt chẽ, tránh thất thoát  Nguyên tắc:  Đặt đủ theo QĐ cho mỗi khách.  Tỉ lệ KH SD tờ phiếu giới thiệu DV của KS rất thấp, vì

 Định mức VPP - Nhu cầu VPP tại quầy: đủ cho 3 ngày làm việc bình thường. NV phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca LV;

thế cần giới hạn SL mẫu biểu cần in.

- Nhu cầu tháng, năm: Tính theo số liệu tiêu dùng thực tế kỳ trước, tăng giảm số lượng theo công suất buồng dự kiến.

Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân

 Lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân là việc lên kế

hoạch về các CF bằng tiền cần thiết để tiến hành HĐ PV tại BP lễ tân.

 Các CF tài chính thuộc BP lễ tân: BP chức năng: phụ trách các khoản CF đồng phục, đào

tạo và khấu hao tài sản.

BP lễ tân: phụ trách các khoản CF VPP, giao tiếp  Mục đích lập kế hoạch ngân sách tại BP lễ tân

 Là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của BP lễ tân  Là cơ sở để BP có kế hoạch tiết kiệm CF, nâng cao

HQ KD

 Căn cứ: quy mô, công suất, chi dùng năm trước  Thực hiện: T9-T10 Trưởng BP lễ tân lập KH CF, báo cáo BP chức năng để trình GĐ KS duyệt trước năm tài chính bđầu(T11)

2.3. Quản trị vận hành nghiệp vụ lễ tân

2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng 2.3.2. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ 2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả buồng

2.3.1. Quy trình nhận đặt buồng

2.3.1.1. Những kiến thức liên quan

1. KN đặt buồng trƣớc 2. Các nguồn khách đặt buồng 3. Các hình thức đặt buồng: bảo đảm/ không bảo đảm 4. Sơ đồ khách sạn 5. Sơ đồ buồng 6. Loại hạng buồng, giƣờng 7. Tình trạng buồng 8. Giá buồng: Kiểu suất giá buồng; căn cứ xác định giá buồng, Mức giá buồng niêm yết và có giảm

9. Các loại sổ và tờ rời

KN đặt buồng trƣớc Đặt buồng trước

 Đặt buồng trƣớc:

Là sự thoả thuận giữa KS với KH về việc dành cho khách

số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt

(nếu có) vào thời gian cụ thể.

Ý nghĩa: Tạo ấn tượng đầu tiên; Bán được SPDV;

lên kế hoạch đón tiếp KH, tối đa hoá c.suất và DT buồng;

Mục đích: Cung cấp thông tin QL cho BP khác chủ động

phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong KS

điền phiếuYC NV nhận đăng ký buồng KS:

 Công việc chính: Tác nghiệp phần mềm, giao tiếp,

Các loại sổ và tờ rời Các loại sổ và tờ rời

1. Phiếu nhận đặt buồng 2. Sổ đặt buồng 3. Sổ hủy đặt buồng 4. Biểu đồ đặt buồng 5. Sơ đồ đặt buồng 6. Sổ theo dõi buồng trống 7. Danh sách khách dự định

8. Danh sách khách ngày 9. Danh sách đoàn khách dự

đến trong ngày

định đến trong tuần 10.Hồ sơ khách hàng. 11.Dự báo buồng của KS

2.3.1.2. Sơ đồ quy trình đặt buồng

Tiếp nhận YC đặt buồng

XĐ đối tƣợng không muốn tiếp nhận

Xác định khả năng đáp ứng YC

Không

Sửa đổi

Thoả thuận Và thuyết phục khách

Từ chối Và hẹn dịp khác

Chấp nhận

Nhận khẳng định lại từ khách

Nhập thông tin đặt buồng

Tổng hợp tình hình Khách đến hàng ngày chuyển BP liên quan

Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng

Xác nhận lại Thông tin đặt buồng

Huỷ bỏ

Lập DS khách chờ

Quy trình sửa đổi đặt buồng

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận YC sửa đổi đặt buồng

KT khả năng đáp ứng

Đ

Khẳng định với KH

S

Chào và cảm ơn KH

Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS)

Xin lỗi KH Đƣa giải pháp khác

(Sửa đổi đặt buồng tiến hành tương tự như đặt buồng mới)

Quy trình hủy đặt buồng

Tìm hiểu lý do và thuyết phục khách

Chào khách và gợi ý giúp đỡ

Tiếp nhận YC hủy đặt buồng

Chào và cảm ơn KH

Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng

Thực hiện sửa đổi đặt buồng (Nhập thông tin trong PMS)

Quy trình làm thủ tục ĐKKS

Đăng ký khách sạn Là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục c.thức khi khách đến KS nhận buồng và lưu trú tại KS.

Mục tiêu: Nhanh, chính xác, thuận tiện, an toàn

CHUẨN BỊ

Không

K.tra thông tin đặt buồng

K.tra khả năng đáp ứng

Thoả thuận và t.phục

Chào đón khách

Có

Không

XĐ phƣơng thức thanh toán

Chấp nhận

Đăng ký khách

Từ chối

Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá

Thông báo BP khác+ HD khách lên buồng

KẾT THÚC

Lập hồ sơ TT + Đăng ký tạm trú

Quy trình làm thủ tục đăng ký KS Nhận yêu cầu Giới thiệu các DV của KS

2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ

Nhận YC của khách

Kiểm tra khả năng

Các BP DV trong KS BP lễ tân Các CS DV ngoài KS

Chuyển YC cho BP Thực hiện DV Liên hệ

không Từ chối

có HĐ với CS DV

XĐ đơn giá Theo dõi CL

Lên hóa đơn DV Theo dõi CL

- TT ngay - TT khi trả buồng

Vào sổ TT hộ khách

2.3.3. Quy trình phục vụ các dịch vụ

Các DV do nhóm NV tiếp tân và thu ngân

Các DV do nhóm NV giao tế

Các nhóm NV

thực hiện DV

Các DV do Giám đốc lễ tân

Các DV do nhóm NV đại sảnh

Các DV do nhóm NV tổng đài

2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng

Làm thủ tục trả buồng: là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời KS của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vật dụng khác.

HĐ giao tế và nghiệp vụ kế toán

Khách hàng

Người tham gia tiếp tân, thu ngân hành lý, gác cửa giám sát,GĐ lễ tân, GĐ KS.

YC: Cần làm thủ tục trả buồng nhanh chóng và không gây phiền nhiễu cho khách

- Là lần giao tiếp cuối cùng của khách đối với KS Ấn tượng cuối cùng kéo dài mãi mãi…

-Là cơ hội cuối cùng để sửa chữa các sai sót có thể xảy ra - Là cơ hội cuối cùng để ĐB khách sẽ quay trở lại những lần sau

2.3.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng

Hoá đơn DV là chứng từ phản ánh các CF của KH phát sinh khi tiêu dùng một DV cụ thể nào đó của KS.

Bảng tổng hợp chi phí là bảng phản ánh tổng hợp toàn bộ các CF của khách phát sinh trong suốt quá trình lưu trú tại KS trên cơ sở tổng hợp các CF từ hoá đơn DV

Quy trình làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ QT làm thủ tục trả buồng:9 bƣớc

Chuẩn bị hồ sơ TT

Thông báo BP liên quan

Xác định trách nhiệm TT

Xác định đối tƣợng khách trả buồng

Đƣa hồ sơ tài khoản; đóng hồ sơ và in HĐ TT

Hỗ trợ khách rời

Khẳng định TT

Hoàn chỉnh các thủ tục, cập nhật thông tin

Thu lại chìa khoá và trả khách tài sản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 3.

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI

BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN

Năm 2017

3.1. Tổ chức BP buồng KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng 3.1.2. Mô hình tổ chức của BP buồng 3.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý

và nhân viên

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

Buồng KS: Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất

định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. • BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; cung cấp các DV đa dạng cho khách. Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; - PV khách trong thời gian lưu trú - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.  Các loại buồng  Các loại giường  Hạng buồng

PV phòng: Những HĐ chăm lo sự nghỉ ngơi của KH (làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bsung KH YC)

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

 Đặc điểm HĐ PV buồng

1. Phức tạp 2. Có nội dung kỹ thuật 3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu,

vất vả Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách;

5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với các BP khác. Phạm vi HĐ rộng, tại các KV khác nhau của KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

 Chức năng BP buồng 

- Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi

của khách.

- Quản lý việc cho thuê phòng và quán

xuyến quá trình khách ở.

- Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và

quảng cáo cho KS

3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP buồng

1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách và khu vực công cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà

2. PV các DV thuộc BP buồng

3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB

4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)

5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6. Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy

8. Quản lý chi phí

9. Đảm bảo an ninh, an toàn

10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

Nhiệm vụ BP buồng

3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng

KS quy mô nhỏ

 Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

Tổ trƣởng phòng

Nhân viên giặt là

Nhân viên dọn KV công cộng

Nhân viên dọn buồng

3.1.2. Mô hình tổ chức tại BP buồng

KS quy mô vừa

Trƣởng bộ phận buồng

 Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt là

Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

Trƣởng nhóm/Giám sát khu công cộng

NV giặt là

NV dọn buồng

NV vệ sinh công cộng

Giám đốc bộ phận buồng

KS quy mô lớn

Trợ lý

Phụ trách kho đồ vải

Trƣởng nhóm thƣ ký

Trƣởng nhóm hoa, cây cảnh

Trƣởng nhóm/ Giám sát giặt là

Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ phòng

Trƣởng nhóm/Giám sát VS công cộng

NV kho

Trực tầng

NV giặt là

NV Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

NV cây cảnh

NV cắm hoa

NV đồng phục

NV

NV vệ sinh công cộng

Dọn phòng - Minibar

3.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh ở BP buồng

1- Giám đốc phòng 2- Trợ lý giám đốc bộ phận buồng 3- Thư ký bộ phận buồng 4- Giám sát phòng /trưởng nhóm 5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng 6- Giám sát khu vực công cộng 7- Nhóm nhân viên vệ sinh công cộng 8- Giám sát giặt là 9- Nhóm nhân viên giặt là 10. Trưởng nhóm hoa và cây cảnh 11. Nhân viên chăm sóc hoa và cây cảnh 12. Nhân viên cắm hoa 13. Trưởng nhóm kho 14. Nhân viên kho

1. Xác định nhu cầu lao động

2. Tuyển dụng lao động

3. Bố trí và sử dụng lao động

4. Đào tạo và đánh giá lao động

3.1.3. Quản lý lao động tại BP buồng

Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng

 KN: là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của BP buồng trong từng thời kỳ.

 Căn cứ  Cách tính

H = D + G (người)

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại BP buồng

 Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng vận hành)  Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB

khác.

Phân công lao động tại BP buồng

KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đ/ư YC của KH, đồng thời giảm thời gian và CF, tối đa hóa lợi ích tại BP buồng.

Yêu cầu: Đúng người – đúng việc, phân cấp,

phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu quả

Căn cứ phân công lao động Hình thức: kiêm nhiệm, chuyên môn hóa

Phân ca làm việc tại BP buồng

-Yêu cầu

105

-Trách nhiệm phân ca

- Nội dung: Từ định mức và t/chất CV của BP lễ tân phân công số lượng NV hợp lý - Phân ca cụ thể: + Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm 7 KV với t/c CV cụ thể + Phân công số NV phù hợp theo từng ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều và đêm ít NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy khi đông khách hoặc theo sự kiện; Có thể phân cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng hoặc quý)

Phối hợp PV tại BP buồng

 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP buồng cũng như của KS.

 Mục đích  Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin  B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ

xoay chiều.

Tổ chức triển khai đào tạo tại BP buồng

Hƣớng dẫn định hƣớng

107

 Đào tạo định hướng giúp NV hiểu hơn về HĐ cũng

nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS.

Hƣớng dẫn sơ bộ

Đối tượng: NV mới (thử việc), NV chuyển công tác Nội dung: Làm quen với công việc của BP phòng

Hƣớng dẫn kỹ năng LV

Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ năng nghiệp vụ kém - Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu quả. - Ngƣời HD: Trưởng BP, GS hoặc NV lâu năm - Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm đúng việc

Giám sát và đánh giá lao động tại BP buồng

Giám sát kiểm tra hàng ngày

•Kiểm tra trước khi phục vụ

•Kiểm tra trong quá trình làm việc

•Kiểm tra sau ca tác nghiệp

3.1.5. Quản lý CSVC ở BP buồng

3.1.5.1. Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng Khu vực hoạt động của BP buồng Bố trí mặt bằng khu vực buồng 3.1.5.2. Quản trị TTB, vật dụng tại BP buồng Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác

Bố trí mặt bằng khu vực buồng

Kiểu MB

Các hình thức bố trí mặt bằng KV buồng

Nội dung

Mục đích

- Bài trí buồng phù hợp với SD buồng của khách (5NT)

Công nghệ

- Tạo thuận lợi cho khách khi SD DV buồng - Giảm CF vận chuyển TBDC, hoá chất, vật phẩm - Tăng năng suất LĐ

- Bố trí các khu vực DV theo TT cung ứng - Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng (phòng trực)  thuận tiện cho các NV

Kho hàng

- Tăng năng suất LĐ - ĐB CL, thuận tiện, an toàn - Tiết kiệm CF

Kho tầng hay thiết bị chứa đựng: các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý.

Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV

… Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách

Bài trí buồng

Yêu cầu: - Đủ TTB theo nhu cầu SH - Thuận tiện cho nhiều đối tượng khách SD - Tiện cho NV VS hàng ngày - Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV)

Ý nghĩa: Thể hiện: - Trình độ tổ chức và thẩm mỹ của KS - CLPV ← Mục tiêu của KS - Sự quan tâm, chăm sóc, tôn trọng, hiếu khách  Tạo ấn tượng tốt - Đảm bảo khách có cảm giác thoải mái như ở nhà.

NGUYÊN TẮC

- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng

- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD)

- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS

- Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu

- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng

Quản lý hàng vải Quản lý hàng đặt phòng Quản lý dụng cụ và trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất Quản lý thiết bị, dụng cụ khác

3.1.5.2. Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại BP buồng

Quản lý hàng vải

 Các chất liệu vải thường được SD

 XĐ nhu cầu hàng vải (căn cứ, loại hàng vải, cơ số, số

 Quản lý thu gom, cấp phát, SD và bảo quản hàng vải

lượng, chất lượng)

Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải

Quản lý hàng đặt buồng

x

=

Số lƣợng hàng đặt buồng trong 1 ngày

ĐỊnh mức hàng đặt buồng

Số buòng theo kế hoạch

Số khách TB mỗi phòng

Công suất buồng

x

số ngày trong kỳ

Số lƣợng hàng đặt buồng trong kỳ

Số lượng hàng đặt buồng trong 1 ngày

Số lƣợng hàng đặt buồng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt buồng cho 1 tuần.

Dụng cụ làm vệ sinh

3.1.5.3.Quản lý dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh

Thiết bị làm vệ sinh

Quản lý việc SD dụng cụ, thiết bị làm vệ sinh

 KN

 Yêu cầu

 Căn cứ

 Nguyên tắc SD TB,DC

 Phân công quản lý TB,DC:

Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí

Quản lý hóa chất

−Các CTS thông thƣờng: nước, thuốc tẩy (xà phòng, nước rửa chén, bát) −Các CTS mạnh: chất sát trùng, chất làm bóng thuỷ tinh, chất làm bóng kim loại.,

− Hoá chất lau kính − Hoá chất làm sạch toilet − Hoá chất làm sạch và khử mùi − Hoá chất tẩy rửa đa năng − Hoá chất lau bóng đồ gỗ

Các loại hoá chất tẩy sạch

Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng: Căn cứ lượng tiêu dùng thực tế kỳ trước; (±) theo sự tăng giảm số buồng.

3.2. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP buồng

3.2.1. Quản trị và vận hành VS KV buồng khách

3.2.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

3.3.1. Quản trị và vận hành VS khu vực buồng khách Phƣơng pháp làm sạch

Phương pháp quét

1. 2. Phương pháp hút bụi 3. Phương pháp hút ẩm 4. Phương pháp rửa 5. Phương pháp lau ẩm 6. Phương pháp lau khô 7. Phương pháp chà xát 8. Phương pháp đánh bóng 9. Phương pháp thuỷ áp 10. Phương pháp tẩy uế

- Nguyên tắc - Ƣu điểm - Nhƣợc điểm - Vận dụng Làm sạch bề mặt nào? Dụng cụ? Lƣu ý gì?

Nguyên tắc làm vệ sinh buồng

• Thực hiện đúng trình tự, việc làm sau không a/h đến việc làm trƣớc và phải nâng cao đƣợc năng suất LĐ.  Trên trƣớc, dƣới sau, trong trƣớc, ngoài sau, sạch

 Khi làm VS các BP ở trên cao, phải có ghế hoặc thang.  Khi làm VS,

Hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, Không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay

trƣớc, bẩn sau.

sứt mẻ thiết bị;

 Khi vào phòng làm VS phải đƣợc sự đồng ý của KH;

SD PP và dụng cụ VS phù hợp; Không SD lẫn lộn các loại DCVS.

không gây phiền hà cho KH.

công

Nhân sự làm VS buồng

Phân công CV: “Lịch buồng” “Phiếu tác” NV nhận:  Phiếu công tác  Chìa

Phiếu công tác (Work sheet) - Thông tin: tên NV, số lượng buồng, tình trạng buồng - Đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi phòng khách - Ghi phiếu các thông tin trong quá trình LV: - Đồ vải SD - Đồ vật mất, hỏng, YC của khách, điều bất thường - Giờ vào và ra khỏi phòng - Đánh dấu phòng đã dọn

khóabuồng  Máy bộ đàm NV chuẩn bị • VS cá nhân • CB xe đẩy

- Cuối ca, nộp phiếu có chữ ký NV, GS cho thư ký phòng tại phòng trực phòng

Chuẩn bị xe đẩy

 Công dụng xe

Nguyên tắc: Gọn gàng, tem nhãn quay về phía NV và dễ đọc để tiết kiệm thời gian và dễ lấy.

đẩy

Tầng 3 : Xếp các loại VPP

 Các loại hàng hóa, vật dụng xếp xe  Nguyên

tắc

Hoá chất và dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp hoặc giỏ, đặt ở đầu xe phía bao đựng rác.

Tầng 2: Xếp khăn các loại, đường sống gấp ra ngoài, mép khăn quay vào trong

Túi đựng đồ vải bẩn và túi đựng rác gắn vào hai đầu xe

xếp xe đẩy  Cách đẩy và đặt xe đẩy

Tầng 1: Xếp đồ nặng: máy hút bụi để chắc chắn, ga xếp đường sống gấp quay ra ngoài, mép ga quay vào trong.

Không quá tầm nhìn

Quy trình làm VS buồng khách trả

Đẩy xe đến trƣớc cửa buồng

Vào buồng khách

Làm vệ sinh buồng ngủ

Kiểm tra

Ghi sổ

Ra khỏi buồng

Làm vệ sinh buồng vệ sinh

1- Làm thoáng buòng

15- Kiểm tra toàn phòng

2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo

14- Hút bụi hoặc lau sàn nhà

13- Sắp xếp nội thất và đồ đạc

3- Kiểm tra tổng quát tình trạng phòng; Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng

12- Bổ sung các vật dụng đặt buồng

4- Kiểm tra minibar và thu dọn vật dụng

Quy trình làm VS buồng ngủ

5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác

11- Lau cốc tách sắp bàn trà

10- Làm sạch tất cả các bề mặt

6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng

7- Kiểm tra đồ giặt là không

9- Làm giƣờn g theo mùa*

8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây

Các bƣớc sắp xếp giƣờng

1. Chọn đồ vải

2. Trải tấm lót đệm

3. Trải ga dƣới

4. Trải ga trên

5. Trải mền đắp

6. Gấp góc phong bì*

7. Gấp ga trên và chăn

8. Vuốt, dắt ga và chăn

10. Trải tấm phủ giƣờng

9. Lồng và đặt gối

Các bƣớc làm VS phòng VS

Thu gom khăn

Làm thoáng phòng

Mở nắp xả nƣớc bồn cầu

Đổ rác, thay túi đựng rác

Vệ sinh bồn rửa và vật dụng

Vệ sinh bồn cầu

Bổ sung các đồ dùng

Lau sàn phòng vệ sinh

Kiểm tra toàn bộ phòng VS

Đặt thùng rác, thảm xốp

VS phòng khách đang lƣu trú

Xác định ƣu tiên Vào phòng khách

Đẩy xe đến trƣớc cửa phòng

Làm vệ sinh phòng ngủ

Ghi sổ

Kiểm tra

Ra khỏi phòng

Làm vệ sinh phòng vệ sinh

TG: 20 phút, VS Bổ sung hàng đặt phòng, tôn trọng các sở thích của KH.

 Quy trình làm VS buồng trống sạch, kéo dài 2 phút  Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật

VS buồng trống sạch

sổ

 NV ca chiều làm VS: lau bụi, gạt nƣớc bồn cầu,

thay khăn theo quy định, Quy trình cụ thể: • Vào buồng • Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường. • Lau bụi các đồ nội thất. • Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần thiết. • KT toàn bộ TB điện ĐB h.động tốt và để chế độ chờ hoặc tắt. • Lau rửa sàn phòng tắm. • Hút thảm sàn. • Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng. • Đóng và khoá cẩn thận chờ đón khách mới.

12. Kiểm tra và ra khỏi buồng

1. Đưa đồ của khách ra khỏi giường

2. Gấp tấm phủ

giường

11. Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn

3. Làm cửa giường

10. Điều chỉnh điều hoà không khí

9. Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng

4. Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giường

5. Đặt áo ngủ và thiếp

chúc ngủ ngon

8. Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn LV

6.Đóng cửa sổ,cửa ban công, kéo kém dày

7. Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn

Kiểm tra buồng

 Trưởng BP buồng, GS và người có trách nhiệm  Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm phòng để cung cấp DV CL, để biết k/v cần VS đặc biệt và TB cần bảo trì, không để soi mói.  Kiểm tra sau khi NV dọn phòng: GS kiểm tra sau khi NV dọn phòng và chuyển tình trạng phòng từ trống bẩn  trống sạch

 Kiểm tra trước khi đưa KH vào buồng : NV quan

hệ KH kiểm tra ĐB CL và tiêu chuẩn phòng  Quy trình kiểm tra: VÒNG TRÒN, ghi chép vào sổ

 DV minibar  Quy trình nhận, trả đồ giặt là  Mượn đồ dùng sinh hoạt, bổ sung giường hoặc nôi

trẻ em

 Báo cáo TB cần bảo dưỡng: “Phiếu YC bảo

dưỡng”

 Bộ uống trà và cà phê  Kiểm soát VSV gây hại trong phòng khách  Kiểm soát quy trình kết thúc ca LV  Quy trình:  Người thực hiện  Nội dung kiểm soát

Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng

DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú

Kiểm tra

minibar Ghi phiếu/sổ Lập hoá đơn

Nộp hoá đơn

Nhận hàng

Đặt minibar

Cần kiểm soát danh mục, chất lượng và thời hạn SD; Ghi chép SD của KH (tình huống); Bổ sung, sắp xếp và VS thường xuyên.

DV minibar khi dọn buồng khách trả buồng

Kiểm

Thông

tra

báo

lễ tân,

minibar Lập hoá đơn Ghi phiếu, sổ

TKB

Nhận hàng Nộp hoá đơn

Nhận

thông

Đặt minibar

báo

Kịp thời báo cho lễ tân đồ uống KH đã SD

Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng

Quy trình nhận, trả đồ giặt là

Nhận

Báo nhân viên quần áo Lập hóa đơn hoặc đối chiếu Thƣ ký nhận thông tin từ khách

Bàn giao

Trả sổ cho thƣ ký

Chuyển đến phòng giặt

Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng

Quy trình nhận đồ giặt là trường hợp khi làm buồng

Phát hiện đồ giặt là

Nhận quần áo

Nộp phòng trực

Lập hóa đơn hoặc đối chiếu

Bàn giao

Kiểm tra, vào sổ

Trả sổ cho thƣ ký

Chuyển đến phòng giặt

Kiểm soát một số quy trình bổ sung khi VS buồng

Quy trình cho thuê, mượn vật dụng (giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt)

Chuẩn bị Chuyển giao Thu hồi

Xóa sổ mƣợn

Vào sổ Tiếp nhận yêu cầu

Quy trình xử lý khi NV làm hỏng vật dụng của khách

Gặp lại

Báo cáo giám sát

Xin lỗi khách

khách

Báo Giám đốc phòng

Lƣu hồ sơ

Ghi vào sổ của giám sát Đƣa phƣơng án giải quyết

Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng

Nhận thông báo Lập phiếu báo mất hỏng

Phân tích nguyên nhân và dự kiến phương án

Đề nghị cấp phê duyệt Thay mới vật phẩm đồ dùng

 VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp,..)  tổn thương

Kiểm soát VSV gây hại trong buồng khách

 Định kỳ, KS đã hợp đồng với công ty xử lý chuyên

tâm lý và bệnh truyền nhiễm.

 Nếu phát hiện  báo cho thư ký buồng để có BP xử lý

kịp thời

nghiệp bên ngoài.

3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

 K/v công cộng: tất cả các k/v mà KH và mọi người nói chung được đi lại (k/v bếp do tạp vụ bếp làm VS).

 Các k/v công cộng:

lại, chu kỳ

 Hành lang dành cho KH đi lại  K/v sảnh của mỗi tầng  Thanh máy, thang bộ và k/v cửa thoát hiểm  K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa ra vào  Chăm sóc cây cảnh và hoa tươi  K/v quầy tiếp tân  K/v hồ bơi  Các nhà VSCC (WC)  K/v thuộc BP thể dục thể hình  K/v nhà hàng, bar  Văn phòng các BP  K/v dành cho NV

T/c CV: làm VS, đồng thời kiểm soát sự xâm hại côn trùng, kiểm soát tình trạng hoa và cây cảnh. CV lặp thường xuyên, thậm chí có khi phải trực (tiệc, hội túc nghị, sảnh KS).

3.3.2. Quản trị và vận hành VS KVCC

 VS lối vào KS  VS khu vực tiền sảnh  VS thang máy  VS các phòng VS CC  VS hành lang  VS phòng họp, tiệc  VS khu phòng làm việc của các NV BP

LÀM VS KHU VỰC CÔNG CỘNG

phòng

 VS không thƣờng xuyên một số khu

vực

3.3.2. Quản trị và vận hành VS khu vực công cộng

 Quy trình VS khu vực công cộng:

• Quy trình VS các k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo nguyên tắc: từ trên xuống, từ trong ra ngoài, từ trái qua phải.

• Không làm VS vào giờ cao điểm • Không đánh sàn sảnh KS vào ban ngày; • Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt, quy

định tần suất bắt buộc khi làm VS (mấy lần trong ca?)

• Người được đào mới được phép SD máy móc chuyên dùng để đảm bảo đúng công dụng, LV an toàn, tránh thương vong và tránh hỏng các đồ vật được VS.

1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS

2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm

3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn

4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn

5. Đẩy sạch nước trên mặt sàn

6. Làm vệ sinh cửa kính

7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox 8. Làm sạch các rãnh cửa

9. Đặt lại thảm chùi chân

VS lối vào KS

(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)

1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí

2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tường, trần

3. Làm vệ sinh cửa kính

4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...)

5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox

6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tường

7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa 8. Hút bụi thảm, ghế sofa

9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác

10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần

Lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày

VS khu vực tiền sảnh

VS thang máy

11. Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service”

1. Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa

10. Đóng cửa, làm

2. Đặt biển báo “Under service”

VS mặt trong cửa thang máy

3.Dùng khăn

tẩm HC lau trên - dưới mặt ngoài thang máy

9. Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy

Quy trình làm sạch thang máy

4. Lau sạch bảng

điều khiển ngoài thang máy

8. Lau bóng các chi tiết bằng gỗ, inox, mạ nhôm

7. Lau sạch bảng

5. Lau sạch tường quanh bảng ĐK

điều khiển trong thang máy

6.Lau sạch trần, chụp đèn, rãnh thông gió, KT bóng đèn

1. Đặt biển báo “Under service”

2. Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất

3. Đổ rác, thay túi đựng rác

4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính

5. Lau tường, các vật dụng gắn trên tường

6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nước, lỗ thoát nước

7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu

8. Lau sạch sàn và các góc sàn

9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần

10. Kiểm tra, ghi sổ

11. Gỡ biển báo

VS các phòng VS CC

VS hành lang

10. Kiểm tra lại,

gỡ biển báo

1- Lau bụi lỗ thông gió, chụp đèn, cửa buồng tranh, bảng chỉ khách, dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả…

9.Lau sàn hoặc hút bụi thảm hành lang - 1/2

2.Làm sạch mạng nhện ở góc tường, trần

3. Lau bóng các vật dụng bàng gỗ, inox,

Quy trình làm sạch hành lang

8.Đổ rác, thay túi đựng rác, làm sạch gạt tàn, ấn dấu

mạ kền

7. Tưới, nhặt rác và lau lá chậu cảnh

4. Lau các rãnh cửa thang máy

6. Lau sạch

5. Lau sạch các

bề mặt kính

vểt bẩn trên tường

VS khu phòng làm việc của các NV BP buồng

2. Làm sạch các đường ống

1. Làm sạch các vết bẩn trên tường

4. Làm sạch trong và ngoài bình nước nóng

3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước

5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng

6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại

7. Làm sạch phòng vệ sinh

8. Quét và lau sạch sàn nhà

 Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông:

1. Lau bụi trên cao, 2. Lau phía sau đồ nội thất; 3. Hút bụi bọc ghế, đệm; 4. Lau quạt hoặc bên trục nóng của điều hoà; 5. Giặt rèm lưới và rèm tắm; 6. Lau tường, trần, đèn và các bức tranh; 7. Đánh bóng đồ gỗ; 8. Giặt thảm; 9. Giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm; lật đệm (4

lần/năm),

 Được t/h theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa

năm

 Thường tiến hành vào mùa vắng khách.

VS không thƣờng xuyên một số khu vực

3.3.4. Quy trình kết thúc ca làm việc

1. Trả lại chìa khoá và máy nhắn tin, bàn giao

lại các thông tin và ký nhận.

2. Nộp lịch phòng (phiếu công tác) đã điền đủ

thông tin và ký nhận.

3. Nộp các phiếu y/c bảo dƣỡng và các phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ để lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa. 4. Nộp các đồ thất lạc và tìm thấy. 5. Xem lịch LV để biết lịch LV mới và các thay

đổi.

6. Thay và trả đồng phục cho phòng giặt, nhận

đồng phục mới, cất vào tủ cá nhân.

7. Ghi giờ vào máy chấm công./.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN THỰC PHẨM VÀ ĐỒ UỐNG

Năm 2017

4.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống

Chức năng Sản xuất vật chất Lƣu thông Tổ chức phục vụ ăn uống

Nhiệm vụ - XD, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn; - ĐB nguồn NL thực phẩm-hàng hóa, nhiên liệu và TTB,

dụng cụ cho SX;

- CB SPAU và pha chế đồ uống ĐB CL; - PV AU đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc,

thao tác và quy trình;

- Tạo ra môi trƣờng hấp dẫn để khách thƣởng thức món ăn đồ uống thông qua phong cách giao tiếp, việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ;

- Thu thập t/tin từ khách, b/cáo với lãnh đạo và BP l/quan để

nâng cao CLDV.

152 - Duy trì VSATTP, VSMT và có BP đảm bảo an ninh tối ƣu; - T/hiện tốt việc quản lý LĐ - T/hiện tốt việc quản lý tài sản - Tham gia thực hiện các chức năng quản trị khác

Mô hình tổ chức của bộ phận F&B

GĐ khách sạn

Phó GĐ phụ trách ăn uống

. Mô hình tổ chức (KS quy mô nhỏ)

Tổ bếp

Tổ bàn

Tổ bar

Ca trƣởng

Nhân viên

4.1.2. Quản lý lao động tại bộ phận thực phẩm và đồ uống

Giám đốc bộ phận

thực phẩm và đồ uống

Thủ kho

Trợ lý Giám đốc

Tổng bếp trưởng

Giám đốc nhà hàng và quầy bar

Quản lý bar

Quản lý tiệc

Trưởng nhóm steward

Quản lý nhà hàng

Bếp trưởng bếp nguội

Bếp trưởng bếp bánh

Bếp trưởng bếp nóng

Mô hình tổ chức KS quy mô lớn)

Giám sát

Nhân viên steward

Nhân

Đầu bếp

viên

Cách tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP F&B

155 Theo Luật LĐ: NV bếp là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày

Số nhân viên ca sáng: A Số nhân viên ca chiều: B Số nhân viên ca đêm (nếu có): C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV PV cần với công suất 100%: H = D + G (người) Số NV theo công suất : H‟ = % x H (người)

YC chất lƣợng LĐ tại BP F&B

 Phù hợp cho từng vị trí công việc và yêu cầu phát

triển chung.

 Thể hiện qua các tiêu chuẩn tuyển dụng.  SD Bản mô tả công việc nhƣ một bản tiêu chuẩn.

 Tiêu chuẩn đối với NV BP F&B

 Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ năng chế biến, pha chế,

PV)

 Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),  Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức tác phong (phẩm cách),  Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác.  Tiêu chuẩn tuyển dụng thƣờng đƣợc chi tiết hóa trong

Bản mô tả công việc

Một số hình thức phân công công việc trong BP TP&ĐU

Kiêm nhiệm

Chuyên môn hoá

Nội dung

Nhân viên đồng thời thực hiện các việc của cả quá trình và thụ động theo chỉ đạo của cấp trên

Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một thời gian nhất định. * Bàn: theo khu vực; theo công đoạn PV khách; theo món ăn, đồ uống; theo khách hàng… * Bar: theo công đoạn, theo loại đồ uống… * Bếp: theo khu vực; theo loại bếp; theo nhóm món; theo hình thức phục vụ…

Áp dụng - Quy mô nhỏ, mật

độ khách thấp - Tiết kiệm LĐ lượng Chất - thường còn nhiều hạn chế

- Quy mô lớn, mật độ khách cao - Chuyên môn hóa cao về mọi mặt nên chất lượng dịch vụ thường cao - Có thể gây lãng phí lao động trong các giai đoạn thấp điểm

Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác

Kỹ thuật

Marketing

Lễ tân

Bộ phận TP & ĐU

Tài chính, kế toán

Thu mua

Nhân sự

Quan hệ giữa BP F&B với các BP khác

Lễ tân

Đón khách Chuyển YC đặt ăn và nhận hoá HĐ toán DV ăn uống Thông về khách và DV ăn uống

Bộ phận TP & ĐU

Buồng

Làm vệ sinh Cung cấp hoa Cung cấp đồ vải

4.1.3. Quản trị cơ sở vật chất bộ phận thực phẩm và đồ uống

Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực pha chế đồ uống

Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực chế biến món ăn

1. Bố trí mặt bằng 2. TTB & DC 3. Quản lý TTB&DC

Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống

Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực kho

Nguyên tắc bố trí mặt bằng khu vực chế biến

1. NT riêng rẽ 2. NT liên tục, một chiều 3. NT thuận tiện

Yêu cầu bố trí mặt bằng khu vực chế biến

1. Có sự liên kết tốt với nhà kho, đƣờng vận chuyển

thuận tiện, ngắn nhất có thể

2. An toàn cho ngƣời lao động và thiết bị 3. Thích hợp với dây truyền công nghệ và quy trình

chế biến và phục vụ ăn uống

4. Phù hợp với khối lƣợng sản phẩm, dịch vụ, dung

lƣợng khách hàng cần phục vụ

5. Đảm bảo tiến độ 6. Tránh thất thoát và tiết kiệm các chi phí phát sinh 7. Thích ứng với môi trƣờng biến động

VD: Sơ đồ bố trí các khu vực của bộ phận thực phẩm trong khách sạn điển hình

- lạnh

KV nhập hàng

KV Kho

KV văn phòng bếp

- Gia vị - dụng cụ - khô

- Rau,.. - Gia súc - Hải sản - Khác

Bếp nóng

Bếp bánh

KV Nhà hàng

Bếp Nguội Bếp Nhật,.. Bếp tiệc

KV Sơ chế Khu gia côn g KV Chế biến Món ăn: - Nấu - Ra thức ăn

KV rửa dụng cụ (bát, đĩa, xoong, chảo,.. )

Quản trị cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống

Khu vực hoạt động của BP bàn

Khu lễ nghi Khu vực ăn uống Quầy bar Thu ngân  Khu kho chứa và rửa dụng cụ Khu WC

Các TBDC tại BP bàn, bar

1. BỘ ĐỒ ĂN

1. Đồ điện, ga

TTBDC chuyên dùng

Các TTBDC khác

2. DỤNG CỤ PV THỨC ĂN VÀ ĐỒ UỐNG

2. Đồ gỗ

3. Đồ sánh sứ

3. ĐỒ DÙNG TRONG PHÒNG CHỜ PV

4. BỘ ĐỒ ĂN ĐẶC BIỆT

4. Đồ kim loại

5. LY CỐC

5. Đồ thuỷ tinh

6. BÁT ĐĨA

6. Đồ vải:

TRANG THIẾT BỊ TRONG NHÀ HÀNG

7. Các vật phẩm khác

7. CÁC THIẾT BỊ KHÁC

Khu vực hoạt động của BP bar

* Các khu vực trong BP bar 1. Quầy bán 2. Quầy sau lưng 3. Các bàn khách 4. Quầy đón tiếp - thu ngân 5. Khu vực phục vụ 6. Khu kho 7. Hệ thống cấp và thoát nước 8. Hệ thống điện 9. Hệ thống làm lạnh 10.Phòng WC * Mặt bằng khu vực bar? Kết hợp

• Kiểu sản phẩm - công nghệ • Kiểu kho hàng

Các loại TTB, DC chuyên dùng

-Tủ lạnh  Tủ sấy dụng cụ  Máy làm lạnh rượu (wine cooler)  Máy làm đá viên  Máy xay/bào đá  Máy vắt nước quả  Máy pha cà phê các loại (M¸y

pha cµ phª EXPESSO)

 Máy chứa bia  Máy xay sinh tố (BLENDER) rót đồ uống  Máy

tự động POUR

(AUTOMATIC MEASURE)

 M¸y lµm c¸c lo¹i kem

Quản lý trang thiết bị, dụng cụ

Mua sắm - Kế hoạch mua sắm phù hợp nhu cầu (mức độ đầu

tƣ, đối tƣợng khách…)

- Hình thức: Trực tiếp mua và mời thầu. - Yêu cầu sử dụng thiết bị, dụng cụ:

- Về kinh tế - Về kỹ thuật - Về vệ sinh - Về thẩm mỹ

Quản lý trang thiết bị, dụng cụ

* Kiểm kê - Bao gồm công tác kiểm kê hàng ngày và theo chu kỳ (ngày 30 hàng tháng). -Quá trình kiểm kê sẽ cho biết số liệu về số lƣợng, chủng loại có khớp với sổ sách không và tình trạng cần bảo dƣỡng, thanh lý, mua mới nhƣ thế nào… * Bảo dƣỡng: Chu kỳ bảo dƣỡng - Lên danh mục và ghi rõ tình trạng cần bảo dƣỡng - Có kế hoạch bảo dƣỡng phù hợp - Chọn nhà cung cấp DV bảo dƣỡng tốt -Giám sát chặt chẽ quá trình bảo dƣỡng * Thanh lý

4.2. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN F&B

4.2.1. Xây dựng thực đơn

4.2.2. Quản trị mua và dự trữ TP&ĐU

4.2.3. Quản trị chế biến món ăn

4.2.4. Quản trị pha chế đồ uống

4.2.5. Quản trị phục vụ ăn uống

Xây dựng thực đơn

 Khái niệm

Vai trò

- Công cụ bán hàng

- Công cụ giao tiếp (truyền tin)

- Công cụ cạnh tranh

- Kế hoạch ché biến, pha chế, PV

- Công cụ quản lý hoạt động KD và tài chính  Nguyên tắc XD thực đơn

Quy trình các bƣớc xây dựng thực đơn

Dự báo nhu cầu

Dự kiến thực đơn

Phê duyệt/thống nhất thực đơn

Lƣu hành thực đơn

4.2.2. Quản trị mua, xuất nhập và dự trữ hàng hóa

4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm

• Khái niệm lập kế hoạch mua

và dự trữ thực phẩm • Nhiệm vụ của bộ phận thu

mua

• Chế độ quản lý thu mua • Kỹ năng thu mua

4.2.2.2. Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa

• • • Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức xuất hàng

4.2.2.1. Khái quát về việc mua và dự trữ thực phẩm

 Khái niệm - Kế hoạch mua nguyên liệu: + Nguyên liệu tươi sống + Nguyên liệu khô + Hàng chuyển bán - Vật tư PV tiêu dùng hàng ngày : + Vật tư hao nhanh (tăm, giấy) + Vật tư k.hao chậm (bát, đĩa, khăn) - Nhiệm vụ của BP thu mua

. Lập

hoạch luân chuyển hàng hoá

hoạch sau: hàng

theo hoạch

hàng hao hụt.

• • • Lượng • Lãi gộp của • Lượng hàng

lượng hàng bán ra của lượng hàng nhập trong hàng

lượng, cơ cấu và tổng giá trị giá hang hóa mua

 Khái niệm: là việc lập các  XĐ Công thức :

M = (B + K + X + H) –D n mua

M : lượng hàng hóa B : dự báo bán K : lượng khách hàng đã đặt hoặc ký hợp X : lượng hàng dùng để xúc tiến H : lượng hàng hóa hao hụt (nếu có) D : dự trữ hiện có c : lượng

a hao hụt ng  Công

H = lượng trên sổ sách – lượng thực tế

chức mua hàng

nguyên vật liệu

) XĐ NC

SL mặt hàng cần nhập qua các

nguyên vật liệu

hợp nhất chuyển đến cung cấp

cung cấp ) Lựa chọn ) Chuẩn bị đơn đặt hàng )Tiến hành hợp đồng mua bán.

 Quy trình mua hàng ( liệu (2) XĐ y/cầu t/chuẩn của các loại hàng qua đặc điểm ( ( (

. chức mua hàng

nguyên vật liệu

) Xác định nhu cầu

liệu sau:

• Nhu cầu tiêu của từng thời

• Các hợp đồng đặt ăn

của khách

hàng hàng qua ( lượng mặt hàng cần nhập qua các (2) Xác định yêu cầu tiêu chuẩn của các loại hàng qua các đặc điểm sau: Xuất

Loại hàng  Kích

•

hàng tồn kho hiện

tại

Điều kiện vận chuyển 

cả.

• Thời hạn hàng

dụng của

.

chức mua hàng

nguyên vật liệu

* Cách thức mua -Theo chào giá -Theo hợp đồng -Mua trực tiếp tại chợ, siêu thị

(3) Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất - Nguồn hàng: + Trong nước + Nhập khẩu - Yêu cầu:  Đối tác tin cậy, có địa chỉ rõ ràng  Đ.bảo đúng chủng loại, SL, YC kỹ thuật  Đảm bảo chất lượng  Giá cả hợp lý  Giao hàng đúng hẹn  Có phương thức thanh toán phù hợp  H.đồng đầy đủ, chi tiết các đặc tính, YC

DATE

.

chức nhập hàng

nguyên vật liệu

hóa đơn.

2. Kiểm tra tiêu chuẩn đúng YC đặt hàng. 3. Kiểm tra hóa đơn đ.bảo giá mua đúng giá hđồng đã ký. 4. Đóng dấu nhận hàng. 5. Ký nhận phiếu giao hàng và nhập hàng càng nhanh

Thủ tục nhập hàng: 1. Kiểm tra số lượng, đối chiếu với yêu cầu nhận hàng và

6. Cập nhật chứng từ mua hàng (lập thành 2 bản). 7. Lập biên bản giao nhận hàng. 8. Trả lại hàng hóa cho người bán trong trường hợp không

càng tốt để tránh thất thoát và hư hỏng.

thỏa mãn YC

.

bảo quản hàng

chức lƣu nguyên vật liệu trong kho

Bảo quản hàng

nguyên vật liệu

 PP bảo quản TP + Bảo quản lạnh: 4ºC ≤ Thực vật ≤ 6ºC; Động vật ≤ 1,5ºC

+ Bảo quản lạnh đông:-15ºC đến -18ºC-bq ĐV dài ngày

+ Bảo quản bằng hóa chất

+ Bảo quản bằng xử lý nhiệt

+ Bảo quản bằng nhiệt độ ẩm thấp

 Bảo quản đồ uống:

+ Bảo quản bằng phương pháp vi sinh

+ Đồ uống không chứa cồn

+ Đồ uống chứa cồn( bia, rượu)

.

bảo quản hàng

chức lƣu nguyên vật liệu trong kho

kho đúng tiêu chuẩn

 YC thiết kế nhà kho: thống

vận hành.

• Xây dựng • Đặt các kho hàng đúng vị trí • Đảm bảo lớn • An toàn

 Chế độ vận hành kho: Tiến hành kiểm kê Thống kê hàng tồn, hàng hư hỏng Kiểm tra hàng

trong kho định

• • •  Lưu

c lại để ngăn bụi, vi

• Thực phẩm phải được đậy, gói hay bao

khuẩn xâm nhập

• Thực phẩm phải được lưu giữ trong phòng lạnh chuyên dụng • Thức ăn nóng: trước khi cho vào tủ lạnh phải được làm mát

nhanh

bảo quản hàng

chức lưu nguyên vật liệu trong kho

 Các nguyên tắc xuất – nhập hàng:

• Vào trước ra trước • Vào sau ra trước • Hàng mau hư hỏng trước an

 Yêu

n t

u về • Độ thông thoáng • Sạch sẽ • Nhiệt độ thích hợp • Tránh tích trữ quá nhiều • Vệ sinh các trang thiết bị

4.2.3. Quản trị vận hành chế biến món ăn

Lập kế hoạch chế biến món ăn

- Dự báo nhu cầu:

- Nhận đặt ăn, đặt tiệc, ăn sáng cho khách lƣu trú

- Dự kiến số khách, khẩu phần;

- Công thức chế biến các món ăn,…

- Lập kế hoạch nhân sự

- Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT:

- KH nhận sự

- Lƣu trữ, bảo quản

- Chuẩn bị nguyên liệu, thực phẩm, đảm bảo

VSATTP; - - Chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu

LV,…

PHƯƠNG PHÁP CHẾ BIẾN NHIỆT

CHẾ BIẾN NÓNG ƯỚT

CHẾ BIẾN NÓNG KHÔ

Đun trong nước

Dùng hơi nước

Dùng chất béo

Không dùng chất béo

Hấp

Rán, chao

Quay

Luộc, chần, nhúng, dội

Đồ

Quay

Nƣớng

Nấu

Tráng

Xào

Vùi, lùi

Ninh, hầm

Tần…

Rang…

Rang

…

Om, kho, rim …

Quy trình chế biến món ăn

VÍ DỤ MỘT SỐ QUY TRÌNH ?

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG

TỪ XƯƠNG THỊT ĐV

Muối

Xƣơng, thịt

Chất thơm

Nƣớc

Ngâm, rửa sạch

Cắt, chặt miếng Đun sôi, hớt bọt Đun sôi nhẹ (2- 4giờ) Lọc Đun sôi lại Nƣớc dùng

4.2.4. Quản trị vận hành pha chế đồ uống

Khái quát về các loại đồ uống

Có cồn

Không cồn

ĐỒ UỐNG

• Trà • Cà phê • Sinh tố • Nƣớc quả • Mocktail • Nƣớc có ga • Nƣớc khoáng

• R.Vang • R. mùi • R. mạnh (Whisky, Rum, Vodka, Gin, Cognac) • Bia • Cocktail

Lập kế hoạch pha chế đồ uống

- Dự báo nhu cầu:

Nhận đặt chỗ (bar, tiệc, nhà hang, khác…)

Dự kiến số khách, khẩu phần;

Công thức pha chế đồ uống

- Lập kế hoạch nhân sự

- Lập kế hoạch chuẩn bị thực phẩm và CSVCKT: KH

nhận, lƣu trữ, bảo quản,chuẩn bị nguyên liệu, đảm bảo

VSATTP; chuẩn bị các TTBDC, chuẩn bị các khu LV,…

PHƯƠNG PHÁP PHA CHẾ ĐỒ UỐNG

1. Lắc

6. Lọc thấm

2. Khuấy trộn

•Bình shaker •Khó đồng nhất •Lắc đến đƣợc •Đồng nhất, mát

7. Lọc phin

− Dụng cụ

− Nguyên liệu

8. Ngâm lọc

•Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh

− Quy trình

•Phin, •Cà phê bột •Ủ, lọc •Sánh, đồng nhất, thơm

− Mục đích

9. Pha nhanh

3. Khuấy

10. Ép

4. Đổ trực tiếp

5. Đổ tầng

•Cốc, ly uống •Rất khó đồng nhất ẩt •Rót lần lƣợt •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng

PP Pha nhanh PP Ngâm lọc

- Tráng?

- Đồ sứ?

Tráng dụng cụ

- Dùng nước

Cho trà

(85-95oC)?

- Ủ trà?

Đổ nƣớc nóng

Tráng trà

SP

Đổ nƣớc nóng

SP

KT pha trà - Nước sạch?

Lọc phin

Lọc thấm

Ngâm lọc

Pha máy

Pha nhanh

KT pha cà phê -Tráng dụng cụ ? -Đồ nhôm? -Ủ cà phê? -Cà phê ngon? - Nƣớc sạch,nóng (85-95oC), - Bột cà phê CL tốt, - Đƣờng, sữa, kem, đá… - Uống ngay? -Axits tự nhiên tạo chua (pha máy?, rang ?)

KT pha sinh tố, nƣớc quả

- Yêu cầu cảm quan

PP Khuấy

PP Khuấy trộn

- Đá?

-Nước ?

-Đường?

Sơ chế Sơ chế

-Sữa?

-Rượu mùi?

-Công suất máy ?

Phối trộn Ép, vắt, nghiền, dầm

Xay nhuyễn

Phối trộn

-Sinh tố tầng?

-Tạo sánh, tạo màu,

tạo hương, quện vị?

•Nước cam

•Nước xoài

•Nước dưa hấu

SP •ST táo •ST bơ •ST xoài •ST cam •ST đu đủ •Nước mía

•Bình shaker •Khó đồng nhất •Lắc đến đƣợc •Đồng nhất, mát

1. Lắc

2. Khuấy trộn

•Cốc, thìa khuấy •Dễ đồng nhất •Khuấy đến lạnh •Mát lạnh

3. Khuấy

4. Đổ trực tiếp

•Cốc uống •Dễ đồng nhất •Đổ trực tiếp •Đồng nhất, mát

5. Đổ tầng

•Cốc, ly uống •Rất khó đồng nhất ẩt •Rót lần lƣợt •Rƣợu tầng: NL khác biệt về tỷ trọng •Sinh tố tầng: phải đạt độ sánh cần thiết •Phân biệt các tầng

KT pha chế cocktail

Quy trình pha chế đồ uống

Quy trình pha chế cocktail Quy trình pha chế sinh tố, nƣớc quả Quy trình pha chế nƣớc từ các loại bột Quy trình pha trà mạn (chè khô): Quy trình pha cà phê bằng phin

4.2.5. Quản trị vận hành phục vụ ăn uống

Tập quán ăn uống

Các thao tác kỹ thuật cơ bản

Quy trình phục vụ ăn uống

Các hình thức phục vụ bàn

TĐ

ăn

những món

TT

đã

Ăn gọi món theo la-các

- Khách chọn một vài món hoặc một bữa ăn uống trong để - chọn cho + NV trực tiếp PV khách

để

cầu TT một

nhà nhất

Ăn tự chọn (Buffet)

- Khách lựa chọn những món ăn bày sẵn theo tại hàng ăn nhu - định tiền khoản + NV hỗ trợ khách chọn món ăn

ăn

TĐ

đầy

theo

Ăn theo thực đơn

đủ - Khách - TĐ do khách đặt trƣớc hoặc do NH sắp xếp + NV trực tiếp PV khách - Khách chọn món và ăn tại buồng - TT cho những món đã chọn và phí DV + NV trực tiếp PV khách

Ăn tại buồng Ăn suất/phần? Khách đặt suất ăn của nhà hàng và ăn tại nhà + NV chuyển suất/phần thức ăn đến nhà khách

Các thao tác kỹ thuật PV cơ bản

1. KT trải khăn bàn 2. KT thay khăn bàn khi có khách 3. KT gấp khăn ăn 4. KT lau dụng cụ 5. KT chuẩn bị gia vị 6. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối theo

kiểu gọi món

7. KT đặt bàn ăn Âu trưa tối kiểu

đặt trước

8. KT đặt bàn ăn Á trưa tối kiểu gọi

món

13. KT bê khay lớn và PV 14. KT bê khay nhỏ và gắp thức ăn 15. KT bƣng âu và múc xúp 16. KT bê đĩa thức ăn 17. KT mang ly bằng tay 18. KT sắp tháp ly 19. KT mở đồ uống 20. KT rót đồ uống 21. KT thay dụng cụ 22. KT châm thuốc 23. KT thay gạt tàn 24. Xử lý thức ăn bị đổ ra bàn 25. KT thu dọn cụ và làm VS nhà

hàng

9. KT đặt bàn ăn điểm tâm Âu 10.KT đặt bàn ăn tự chọn 11.KT nhận đặt bàn qua điện thoại 12.Chuẩn bị khu vực PV sẵn sàng

26. KT rửa dụng cụ 27. KT làm hoá đơn

QT phục vụ bữa ăn thƣờng

QT phục vụ ăn gọi món (àlacate)

QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc

í

g n u d

i

h n h c

QT phục vụ ăn tự chọn buffet

ộ N

QT phục vụ ăn tại buồng

(1) QT phục vụ ăn chọn món theo la-các

1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn

2.Chào đón và xếp chỗ

3.Tiếp nhận YC gọi món

4. Chuyển YC cho BP bếp, bar

5. Điều chỉnh bộ đồ ăn

6. Nhận món ăn đồ uống

10. Thu dọn

9. Tiễn khách

7. PV khách ăn uống

8. Thanh toán, xin ý kiến khách

(2) QT phục vụ ăn theo thực đơn đặt trƣớc

3. Khẳng định lại thực đơn

1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn

2.Chào đón và xếp chỗ

4. Nhận món ăn đồ uống

5. PV khách ăn uống

8. Thu dọn

6. Thanh toán, xin ý kiến khách

7. Tiễn khách

(3) QT phục vụ ăn tự chọn Bufet

1. Chuẩn bị Trƣớc giờ ăn

2.Chào đón khách

3. PV khách ăn uống

5. Tiễn khách

6. Thu dọn 4. Thanh toán, xin ý kiến khách

(4) QT phục vụ ăn tại buồng

3. Chuẩn bị

1. Tiếp nhận yêu cầu

Chuyển YC đến nhà bếp

4. Chuyển món ăn đồ uống lên buồng khách

5.Vào buồng khách

8.Trở lại khu PV

7.Thanh toán. hoá đơn

6. Đƣa các món ăn cho khách xem

9.Thu dọn PV ăn tại buồng

Quy trình phục vụ đồ uống

Chuẩn bị

Thu dọn Đón dẫn khách

Giới thiệu TĐ và lấy YC Tiễn khách

Quy trình phục vụ đồ uống

Pha chế đồ uống Thanh toán, xin ý kiến

PV khách ăn uống

TỔ CHỨC TIỆC

Nhận đặt tiệc/Hợp đồng tiệc

Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia

nhằm thực hiện những

Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận

mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó .

Phục vụ khách ăn tiệc

Công việc Tiệc ngồi

Tiệc đứng Sittingbuffet (dùng dao dĩa)

Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao)

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP

Vị trí

Phòng tiệc lớn nhỏ Hành lang Phòng liền kề

Bố trí phòng tiệc

lễ

Phòng tiệc Hội trƣờng Ngoài trời 0,4-0,6m2 Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống 0,4-0,6m2 Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống

Phòng tiệc Hội trƣờng Ngoài trời 1-1,5m2 Vật trang trí trung tâm Khu ăn uống ăn

Diện tích 1-1,5m2 Phòng đệm Khu nghi Khu uống

Kê xếp Dãy 50 Dãy bàn Dãy 50 Dãy 3-5

bàn ghế khách, trƣng bày khách, Hình bàn

(I,U) chữ U, O, M, Hình chữ U, Các bàn

+… đơn rời O, M, +… Bàn khách

Tiệc ngồi

Công việc

Sittingbuffet (dùng dao dĩa)

Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao)

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP

Trải

khăn

bàn

Khăn phủ Khăn trang trí Khăn lót Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây Khăn phủ Khăn trang trí Khăn quây

cuver

Gấp khăn ăn

Kiểu hoa đứng Khăn vải Kiểu hoa nằm Khăn giấy Kiểu hoa đứng Khăn vải Kiểu hoa nằm Khăn giấy

Riêng cho từng khách

Đặt dụng cụ ăn uống Đĩa đặt chung Dao, dĩa

Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn Chung ở bàn riêng hoặc đầu bàn thìa cho

từng

khách

Đặt

Riêng từng

Cụm trên

Quầy đồ

dụng cụ khách dãy bàn uống uống

uống tiệc

Quầy đồ

uống

Tiệc ngồi

Sittingbuffet (dùng dao dĩa)

Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Đặt món ăn

8-15 món, Á,Âu,Á, Âu, nóng, có nước

Khai vị

8-10 món Âu, nguội, không có nước. Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy bàn tiệc

30-100 món, Á, Âu, Á+Âu, nóng, nước Các món ăn đặt theo cụm, theo trình tự TĐ

nguội Đặt trước Đặt theo

TĐ

Quầy đồ uồng

Đặt đồ uống

Trên bàn khách

Quầy đồ uống

Trên bàn tiệc Quầy đồ uống

Phân

Nhiều NV

Ít NV

công

PV trực tiếp

Bê đồ uống

Bổ sung đồ

NVPV

ăn

Bsung món

Bổ sung đồ

ăn

Thu dọn DC

Hỗ trợ đồ

uống

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP Công Coffee việc breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao) 8-10 loại bánh mặn, bánh ngọt hoa quả, kem Món ăn đã cắt thái đặt cân đối lên các dãy bàn tiệc

Công việc

Tiệc ngồi

Sittingbuffet (dùng dao dĩa)

Standing buffet (dùng dĩa đứng ăn)

Coffee breakfast (Tiệc nhẹ giữa giờ giải lao)

•Chào đón

Đón dẫn khách

Chào đón Xếp chỗ

Phục vụ món ăn

•Trực tiếp PV theo trình tự TĐ

Khách tự chọn NV hỗ trợ

Phục vụ đồ uống

Khách tự chọn NV hỗ trợ

•Trực tiếp rót cho khách theo tốc độ ăn uống

Thanh toán

Tiễn khách

Thu dọn

QUY TRÌNH PHỤC VỤ 4 HÌNH THỨC TIỆC THƢỜNG GẶP

1. PHỤC VỤ TIỆC NGỒI

2. PHỤC VỤ TIỆC TỰ CHỌN BUFFET

1- PV món khai vị 2- PV đồ uống 3. Thu dọn món khai vị 4. Bày đĩa 5. Lấy thức ăn 6. PV món chính 7. PV các món tiếp theo (món

8. PV các món ăn kèm 9. Bổ sung đồ uống khi cần

rau, mì)

thiết

1. Kê xếp bàn ghế 2. Trải khăn bàn và dính diềm 3. Đặt các lò hâm nóng thức ăn lên bàn 4. Bày các thiết bị khác 5. Bày thức ăn 6. Kiểm tra toàn bộ 7. Phục vụ khách ăn uống

10. Dọn dẹp món ăn chính 11. Chỉnh trang lại bàn 12. PV món tráng miệng 13. Thu dọn món tráng miệng 14. PV trà/cà phê 15. Thu dọn sau cùng

CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ AN NINH KHÁCH SẠN

211

QTTN TẠI BP KỸ THUẬT KS

 Mục tiêu:

 Chức năng, nhiệm vụ  Quy trình vận hành các hệ thống: điện, nước, ga,

điều hòa, thang máy của KS  Xử lý trang thiết bị hư hỏng

 Nội dung:

• Quy trình vận hành hệ thống điện • Quy trình vận hành hệ thống nước • Quy trình vận hành hệ thống gas • Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy • Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng

212

5.1. Tổ chức BP kỹ thuật

5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ

thuật KS

5.1.2. Mô hình tổ chức của BP kỹ thuật KS

5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh

quản lý và nhân viên

213

5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật

 Chức năng

• Đảm bảo, duy trì sự hoạt động của các TTB và

 Nhiệm vụ

• Hoạt động vận hành liên tục của TTB • Sửa chữa, bảo dưỡng TTB • Xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới TTB,

hệ thống CSVC của KS

• Hỗ trợ, phối hợp với các BP có liên quan

214

5.1.2. Mô hình tổ chức BP kỹ thuật KS

Giám đốc

Trợ lý 1

Thư ký

Trợ lý 2

Nhân viên vận hành

Nhân viên hàn, tiện

Nhân viên vận hành gas

Nhân viên hệ thống điện

Nhân viên sửa chữa mộc

Nhân viên hệ thống nước

Nhân viên sửa chữa sàn, nền

Nhân viên phòng máy trung tâm

Nhân viên vận hành thang máy

điều hòa

215

5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên

 Giám đốc BP kỹ thuật  Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca  Nhân viên kỹ thuật

216

5.2. Quy trình nghiệp vụ tại BP kỹ thuật

5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng

217

5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện

Hệ thống cung cấp điện

Nguồn 1: Điện lƣới Trạm biến áp Tủ điện tổng Khu vực sử dụng

Trang thiết bị

Nguồn 2:

Điện từ máy phát

Tủ điện tổng

Khu vực sử dụng

218

5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện

 Quy trình vận hành hoạt động hệ thống điện

Kiểm tra đồng hồ điện Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra máy biến thế Kiểm tra phòng phân phối điện Tra dầu  Quét dọn Báo cáo Vào sổ

219

5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước

 Hệ thống cung cấp nƣớc  Dẫn chuyển tới khu vực sử dụng  Xử lý  Nước thải ra môi trường.  Quy trình vận hành hoạt động hệ thống nƣớc

Kiểm tra đồng hồ nước Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra bể chứa Kiểm tra hệ thống xử lý nước Báo cáo  Vào sổ

220

Nước từ nguồn cấp (nước máy)  Bể chứa  Xử lý

5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas

Hệ thống cung cấp gas

Nguồn cấp (dạng lỏng)

Bể/bình chứa ga trung tâm (dạng lỏng)

Qua thiết bị chuyển hóa gas thành khí

Hệ thống dẫn truyền đến KV SD (dạng khí)

Thiết bị sử dụng (dạng khí)

221

5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas

 Quy trình vận hành hoạt động hệ thống

gas

gas đảm nhiệm

- BP kỹ thuật chịu trách nhiệm:

 Vận hành  Vệ sinh các TTB phục vụ cho HT cung cấp gas  Xử lý sự cố phát sinh, quản lý CL, SL gas và báo cáo hiện

trạng gas trong bể chứa

222

- Việc bảo dưỡng, thay thế là do công ty cung cấp

5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy

 Hệ thống điều hòa

Nước thừa

Nước lạnh

AHU, FCU Nƣớc đã qua xử lý Hệ thống điều hòa tổng

Không khí

Không khí lạnh

Quy trình vận hành hệ thống điều hòa

 Kiểm tra  Bảo dưỡng  Thay thế

223

KV sử dụng

5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy

 Hệ thống thang máy  Thang máy PV KH  Thang máy PV NV và vận chuyển hàng hóa

 Vận hành hệ thống thang máy

• Người SD tự vận hành theo quy định, hướng dẫn ở cửa hoặc bên trong thang máy qua bảng điều khiển

• BP KT chịu trách nhiệm kiểm soát thông qua hệ

224

thống phần mềm ở phòng kỹ thuật.

5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng

Tiếp nhận phiếu báo hỏng

Xử lý phiếu báo hỏng

Phân công

Tiến hành sửa chữa

225

Báo cáo

QTTN TẠI BP AN NINH KS

Mục tiêu

 Chức năng, nhiệm vụ  Thực hiện ngăn ngừa tổn thất tại các khu phòng KS  Kiểm soát tình hình an ninh tại KS  Điều tra được một số tai nạn phổ biến

Nội dung

 Quy trình tuần tra KS  Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và

các chất cần được kiểm soát

 Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và đối

phó với hoả hoạn

 Quy trình xử lý đe doạ đánh bom  Quy trình kiểm soát người ra vào KS

226

5.3. Tổ chức BP an ninh KS

5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an

ninh KS

5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS

5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh

quản lý và nhân viên

227

 Chức năng

5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KS  Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản

cho KH và NV

 Chịu trách nhiệm trước GĐ KS về các vấn

đề an ninh của KS

 Nhiêm vụ

• Kiểm soát người ra vào khách sạn • Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn • Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera • Kiểm soát rác thải • Tuần tra • Xử lý các tình huống phát sinh

228

5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS

Giám đốc

Trợ lý 1

Trợ lý 2

Nhân viên trực sảnh

Nhân viên phòng camera

Nhân viên tuần tra

Nhân viên trực cổng chính

Nhân viên trực bãi gửi xe

Nhân viên trực điện thoại

Nhân viên cổng nhân viên

229

5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên

 Giám đốc BP an ninh  Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca  Nhân viên an ninh

230

5.4. Quy trình nghiệp vụ an ninh KS

231

5.4.1. Quy trình tuần tra KS 5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy 5.4.4. Quy trình xử lý hoả hoạn 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 5.4.6. Quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang của NV và người cung cấp 5.4.8. Quy trình xử lý người chết trong KS 5.4.9. Một số quy trình khác 5.4.10. Quy trình ca làm việc

5.4.1. Quy trình tuần tra KS

 Vị trí tuần tra:

• Mái nhà, các tầng khách • Các khu vực công cộng, nhà hàng và các cơ

sở dịch vụ khác

nhân viên

• Các khu văn phòng, các khu vực dành cho

 Xử lý các sự cố

Gặp chất ma túy Gặp người đáng ngờ Xử lý tình huống cửa buồng để mở

232

• Các khu vực bên ngoài.

5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn

Xác định khu vực xảy ra vụ việc

Tiến hành tìm kiếm tại hiện trƣờng

Kiểm tra đồ vật bị hỏng

Kiểm tra không gian x.quanh, KV đáng ngờ

Lấy lời khai của nạn nhân, nhân chứng

Bảo quản bằng chứng (ghi chép, chụp ảnh,...);

Thông báo cho KH hƣớng xử lý

Thông báo trƣởng BP và ngƣời có liên quan

Hoàn tất hồ sơ, ghi sổ

233

5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị PCCC

Lập danh mục cần kiểm tra

Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy, bút

Tiến hành kiểm tra

Báo cáo, hoàn chỉnh hồ sơ

234

5.4.4. Quy trình xử lý hỏa hoạn

Giữ bình tĩnh

Thông báo cháy (chuông, điện thoại)

Ngắt cầu giao điện và các thiết bị điện

Gọi đội cứu hỏa (114)

Sử dụng thiết bị chữa cháy

Tìm cách thoát hiểm nếu không có khả năng dập đám cháy

Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt

235

5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom

Xử lý cuộc gọi

Báo ngƣời có thẩm quyền về cuộc gọi

Sơ tán khỏi KS bằng thang bộ

Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt

5.4.6. Quy trình xử lý những người không có thẩm quyền ra vào KS

 Ngƣời không có thẩm quyền ra vào KS

• Người say rượu • Gái mại dâm, trộm cắp • Bạn của KH đang lưu trú nhưng ko được phép lên phòng

 Xử lý

• Không có khuôn mẫu

237

5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang nhân viên và các nhà cung cấp ra vào KS

 Quy trình kiểm soát khách tới thăm, ngƣời cung cấp • Kiểm tra mục đích tới thăm và liên lạc với BP khách muốn thăm • Nhận dang khách qua CMT, giấy tờ tùy thân, giấy hẹn • Cấp thẻ khách và thu lại khi ra về • Hoàn thành hồ sơ ghi chép

 Quy trình kiểm soát nhân viên ra vào KS • Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên • Bước 2: Nhận diện nhân viên, đồng ý cho NV ra, vào • Bước 3: Xử lý tình huống nhân viên không mang thẻ

 Quy trình kiểm soát tƣ trang nhân viên

• Bước 1: Chào NV • Bước 2: Thông báo cho NV về việc kiểm tra • Bước 3: YC NV đưa tư trang ra để kiểm tra

238

5.4.8. Quy trình xử lý sự cố người chết trong KS

 Bƣớc 1: Tiếp cận và xác định nạn nhân (sống hay

không)

 Bƣớc 2: Nếu còn sống: thực hiện động tác sơ cứu tức

thì – báo người có thẩm quyền đến giải quyết

 Bƣớc 3: Nạn nhân đã chết:

1. Gọi tổng đài hoặc báo người có liên quan về sự việc

2. Giữ nguyên hiện trường

3. Khóa cửa phòng và chờ người có thẩm quyền đến

giải quyết

4. Không cho phép người không có trách nhiệm vào

hiện trường

5. Thông báo cho người nhà nạn nhân theo chỉ định của

ban quản lý KS

239

5.4.9. Một số quy trình khác

 Kiểm soát thiết bị mang ra ngoài KS  Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang ra  Bước 2: Ghi lại thiết bị mang ra  Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang ra

 Kiểm soát thiết bị mang vào KS • Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang vào • Bước 2: Ghi lại thiết bị mang vào • Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang vào

240

5.4.9. Một số quy trình khác

 Kiểm soát xe vào KS  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Nhận diện nhân viên và các phương tiện  Bước 3: Xuất thẻ trông giữ xe  Bước 4: Hướng dẫn xe vào bãi đỗ  Bước 5: Ghi chép các phương tiện vào KS

 Kiểm soát xe ra KS  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Nhận diện nhân viên, khách, phương tiện  Bước 3: Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe  Bước 4: Cho các phương tiện ra khỏi bãi đỗ  Bước 5: Ghi chép các phương tiện ra khỏi KS

241

5.4.9. Một số quy trình khác

Quy trình kiểm soát kho • Kiểm soát chìa khóa kho • Phối hợp mở kho, và theo dõi • Ghi chép thông tin mở kho • Hoàn thành việc mở kho, báo cáo

Quy trình kiểm soát rác thải

• Kiểm soát tại kho • Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải • Hoàn thiện ghi chép, báo cáo • Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)

5.4.10. Quy trình ca làm việc

 Đầu ca

Nhận bàn giao, chuẩn bị dụng cụ cần thiết

 Giữa ca

Thực hiện công việc

 Rà soát, kiểm tra danh mục CV đã hoàn tất

 Cuối ca

 Bàn giao ca, dụng cụ, thiết bị và công việc chưa

 Lập BB bàn giao và ký nhận

giải quyết

 Hoàn thành sổ ghi chép và sổ tin nhắn

243

 Bàn giao chìa khóa và các dụng cụ, trang thiết bị

5.5. Ngăn ngừa tổn thất (phối hợp với các BP khác)

244

5.5.1. An toàn trong phòng khách 5.5.2. An ninh, an toàn tại các khu vực công cộng 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị, bể bơi 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 5.5.5. Điều tra tai nạn

5.5.1. An toàn và an ninh trong phòng khách

 Trƣợt hoặc ngã trong phòng tắm, bồn tắm  Tai nạn do vết sắc nhọn của thiết bị, bỏng do nước

 Một số tai nạn khác do không quen thuộc với môi

nóng.

245

trường xung quanh của KS

5.5.2. An toàn và an ninh tại các khu vực công cộng

 Chấn thƣơng: do ngã vì thảm lỏng, ánh sáng yếu,

nước đọng, va vào thiết bị,…

 Biện pháp:

Biển báo đặt vị trí thích hợp An toàn thang máy Loại trướng ngại vật Dọn dẹp dụng cụ Thay thế bóng đèn, đặt thùng rác, dọn vũng nước

đọng, sửa chữa vỉa hè hư hỏng

246

5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị và hồ bơi

 Tiệc và hội nghi:

• Ngã trên thảm và ghế, bậc thềm, cầu thang,

 Hồ bơi:

• Trượt ngã trên sàn gạch ẩm ướt, • Chấn thương đầu do lặn nhầm vào thành hồ bơi,

thang bộ, vướng dây điện, ….

• Dị ứng với hóa chất khử trùng.

247

va vào kinh loại sắc nhọn

5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS

 Nội dung:

• Người đứng đầu hoặc giám sát từng BP kiểm tra

 Cấu trúc vật lý (sàn, lối vào)  Thiết bị  Thói quen LV của NV  Điều kiện và nội quy LV

 Danh mục kiểm tra được giao cho từng nhóm

NV tiến hành ghi chép

 Sau khi kiểm tra có biện pháp điều chỉnh các mối

1 lần/tháng về:

248

nguy.

5.5.5. Điều tra tai nạn

 Tai nạn làm gián đoạn công việc, tác động tiêu cực đến KD  Yêu cầu:

• Hoàn thành trong vòng 24 giờ • Cho phép người bị nạn kể lại câu chuyện • Thực nghiệm lại hiện trường vụ tai nạn • Xác định nguyên nhân, trách nhiệm cụ thể • Cho phép người tham gia nói tự do nhưng không được

đặt câu hỏi gợi ý câu trả lời

• Phải ghi lại tất cả sự cố có thể dẫn đến khiếu nại, có thể

tái diễn, hoặc có thể dẫn đến sự cố khác liên quan đến KH hoặc NV kiện KS.

249

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 1. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong KS. Cho

biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này

2. Trình bày các quy trình vận hành: hệ thống điện, hệ thống nước, hệ

thống gas, hệ thống điều hòa, thang máy và xử lý trang thiết bị hỏng.

250

3. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong KS. Cho biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này. 4. Trình bày quy trình tuần tra KS 5. Trình bày quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 6. Trình bày quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và xử lý hoả hoạn 7. Trình bày quy trình xử lý đe doạ đánh bom, xử lý người chết trong KS 8. Trình bày quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS; kiểm soát người cung cấp ra vào khách sạn. 9. Trình bày quy trình kiểm soát tư trang của NV. 10. Trình bày quy trình kiểm soát chìa khóa, rác thải.

CHƢƠNG 6. MARKETING KHÁCH SẠN

251

CHƢƠNG 6. MARKETING KHÁCH SẠN

6.1. Tổ chức bộ phận marketing khách sạn

6.2. Thị trƣờng khách và các kênh phân phối

6.3. Quy trình marketing khách sạn

6.4. Quy tắc ra quyết định và marketing định

hƣớng khách hàng

6.5. Định giá phòng khách sạn

6.1. Tổ chức bộ phận marketing khách sạn

6.1.1. Khái niệm, đặc điểm marketing KS

6.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

marketing

6.1.3. Mô hình tổ chức bộ phận marketing

KS

6.1.4. Nhiệm vụ của một số chức danh quản

lý và nhân viên

6.1.1. Khái niệm, đặc điểm marketing KS

Marketing khách sạn là toàn bộ các HĐ từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân phối những SP DV KS thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu và mang lại lợi nhuận cho KS.

- Nghiên cứu nhu cầu khách - SP - Xúc tiến - Bán

6.1.1. Khái niệm, đặc điểm marketing KS

Đặc điểm Marketing khách sạn

1. Phải tạo được ấn tượng nhanh và mạnh đối với KH 2. Quan tâm đến từng cá nhân KH 3. Chú trọng làm gia tăng các yếu tố hữu hình 4. Hình ảnh và uy tín của KS có vai trò lớn 5. Coi trọng chính sách đối với các trung gian 6. Coi trọng sự hợp tác với các đối tác khác trong quá

7. Luôn đổi mới SP và nhấn mạnh sự khác biệt 8. Tăng cường khuyến mại trong mùa thấp điểm.

trình cung ứng DV

6.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP marketing KS

Chức năng - Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu. - Nghiên cứu thị trường - Thực hiện các chương trình marketing - Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến

lược marketing, sản phẩm, khách hàng.

- Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên, quyết định khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận.

6.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BP marketing KS

 Nhiệm vụ

• Tìm kiếm và thu hút khách hàng • Phổ biến thông tin về SP DV • Tiếp xúc với KH • Cung ứng DV • Nghiên cứu thị trường • Báo cáo kết quả cho các BP có liên quan • Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng • Chương trình hậu mãi, bảo hành dịch vụ • Tham gia tài trợ các họat động xã hội • Đăng ký các chương trình quan đến CLDV • Thu thập thông tin về SP, giá, đối thủ cạnh tranh • Đánh giá thông tin ra quyết định thay đổi chỉnh sửa SP • Định hướng về thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu mới. • Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường.

6.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của BP marketing KS (1)

GIÁM ĐỐC MARKETING

TRỢ LÝ GĐ MARKETING

NHÂN VIÊN MARKETING

NHÂN VIÊN QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

6.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của BP marketing KS (2)

GĐ marketing và bán

Thƣ ký

Trơ lý GĐ marketing và bán

Marketing

DL thuần thúy (Leisure Sales)

Doanh nghiệp (Corporte Sales)

Tiệc và hội nghị (Banquet Sales)

Meeting Planner

Publíc Relation manager

Corporte Sales management

Graphic Desiger

Assistant Manager/ Sales Executive

Leisure Sales managemen Assistant Manager/ Sales Executive

Marketing Co-odinator

(theo từng thị trƣờng)

259

6.1.4. Nhiệm vụ một số chức danh của BP marketing KS

Trợ lý GĐ marketing

Giám đốc marketing

 Nhân viên marketing

 Nhân viên PR

6.2. Thị trƣờng khách và các kênh phân phối

6.2.1. Thị trường khách

6.2.2. Các kênh phân phối

6.2.1. Thị trường khách

 Khái niệm

 Thị trường khách là tập hợp những nhóm KH

hiện tại và tiềm năng về một SP nào đó.

 Là nhóm KH hiện tại và tiềm năng với một số đặc tính chung liên quan đến việc giải thích và dự đoán phản ứng của họ đối với các HĐ/kích thích marketing của KS.

 Phân khúc/đoạn thị trƣờng

 Thị hiếu  Mức phản ứng trước các kích thích marketing  Mức doanh lợi đem lại cho các KS

 KH trong các phân khúc thị trƣờng

 Là phân khúc thị trường mà KS muốn tập trung phục vụ.

 Thị trƣờng mục tiêu

6.2.1. Thị trường khách

 Đặc điểm thị trƣờng khách của KS

 Lượng khách thực tế nhỏ, lượng khách tiềm

 Gắn với thị trường khách du lịch trên cùng địa

ẩn lớn và phân tán trên phạm vi rộng

bàn

 Nhu cầu rất đa dạng

6.2.1. Thị trường khách

 Các tiêu chí để phân đoạn thị trƣờng khách

 Tiêu thức địa lý  Tiêu thức nhân khẩu học  Tiêu thức tâm lý  Tiêu thức hành vi tiêu dùng

 Yêu cầu:

 Đo lường được  Quy mô đủ lớn  Có thể tiếp cận được  Có thể phân biệt được  Khả thi

6.2.1. Thị trường khách

Mối quan hệ giữa phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm

ĐỊnh vị SP

Phân đoạn thị trƣờng

Chọn thị trƣờng mục tiêu

1. XĐ cơ sở để phân đoạn thị trƣờng

1. Mức độ hấp dẫn của từng đoạn TT

1. Định vị đối với từng TT mục tiêu

2. Khái quát về thị các đoạn trƣờng

2. Chọn 1 hoặc 1 vài TT mục tiêu

2. Marketing mix từng TT mục tiêu

6.2.1. Thị trường khách

VD: Chuỗi KS Hilton Hotels Corporation phân nhóm KH

KH 1

Chỉ cần là KS của chuỗi HHC

KH 2

Chất lƣợng tốt nhất, không quan tâm giá

KH3

Thích đƣợc NV nhận ra và quan tâm

KH4

Thích KS có các chƣơng trình giải trí tốt nhất

6.2.2. Các kênh phân phối

Mô hình hệ thống kênh phân phối

KHÁCH SẠN

Kênh gián tiếp Kênh trực tiếp

Đại lý LH

1 TG

Bán trực tiếp

VP đại diện của KS

2TG

Bán trực tuyến qua Web của KS (Email, Hệ thống

Nhà điều hành tour (trực tiếp, trực tuyến qua email LH)

KHÁCH HÀNG

SẢN PHẨM DU LỊCH

Lƣu trú, Thuê xe, Điểm tham quan. Các hoạt động, Các sự kiện, Nhà hàng

VÀ / HOẶC

GIÁN TiẾP •Điều hành tour đến •DMCs •PCOs •Điều hành tour •Công ty lữ hành • Đại lý • Công ty lữ hành trực tuyến(OTA) •Trang web của bên thứ 3

TRỰC TiẾP Online •Trang web riêng •Email •Công cụ đăng ký trƣớc •Mobile •Mạng xã hội Offline •Điện thoại •Đến tận nơi

KHÁCH HÀNG / KHÁCH DU LỊCH

6.3. Quy trình marketing khách sạn

6.3.1. Sơ đồ quy trình marketing khách sạn

6.3.2. Các bước marketing khách sạn

6.3.1. Sơ đồ quy trình marketing KS

• Phân tích cơ hội thị trƣờng

• Lựa chọn các thị trƣờng mục tiêu

• Hoạch định chiến lƣợc marketing

• Triển khai marketing - mix

• Tổ chức thực hiện và kiểm tra HĐ

marketing

6.3.2. ND các bước marketing KS

• Phân tích cơ hội thị trƣờng

 Các PP XĐ cơ hội thị trƣờng: 1. PP “kẽ hở thị trường”; 2. PP phân tích khả năng sinh lời của SPDV

theo KH;

3. PP mạng mở rộng SP/TT; 4. Đánh giá mức độ hấp dẫn của ngành theo

PP phân tích danh mục đầu tư.

6.3.2. ND các bước marketing KS

• Lựa chọn các thị trƣờng mục tiêu

1. Đo lường và dự báo nhu cầu

2. Phân đoạn thị trường (Market Segmentation)

4. Định vị thị trường (Market Positioning)

3. Lựa chọn thị trường mục tiêu

6.3.2. ND các bước marketing KS

• Hoạch định chiến lƣợc marketing

1. Mục tiêu chiến lược marketing.

2. Định dạng marketing – mix.

3. Các chiến lược marketing cạnh tranh của KS.

4. Ngân sách marketing và phân bổ ngân sách cho các

hoạt động marketing.

6.3.2. ND các bƣớc marketing KS

• Triển khai marketing - mix

 SD kết hợp 5 yếu tố marketing trong quá trình thỏa

mãn những nhóm KH cụ thể:  Dịch vụ (product),  Giá cả (price),  Phân phối (place)  Xúc tiến (promotion)  Con người (People)

6.4. Quy tắc ra quyết định marketing và định hƣớng khách hàng

6.4.1. Các quy tắc ra quyết định của khách hàng

6.4.2. Marketing định hướng khách hàng

6.4.1. Quy tắc ra quyết định của khách hàng

Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

Bƣớc 4 Quyết định mua

Bƣớc 5 Hành vi sau khi mua

Bƣớc 1 Ý thức về nhu cầu

Bƣớc 2 Tìm kiếm thông tin

Bƣớc 3 Đánh giá phƣơn g án

6.4.2. Marketing định hướng khách hàng  Quan điểm marketing định hƣớng khách hàng dựa

Nhu cầu

Khả năng

trên bốn trụ cột chính Thị trƣờng

Marketing

của khách

sinh lời

mục tiêu

hỗn hợp

hàng

6.5. Định giá phòng khách sạn

6.5.1. Những nhân tố ảnh hướng đến việc

xây dựng giá

6.5.2. Các phương pháp định giá truyền

thống

6.5.1. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá

1. Mục tiêu định giá

2. Marketing - mix

Giá là “Tổng kết của tất cả sự chi trả và nỗ lực của KH cho trải nghiệm những lợi ích của một SPDV của KS”

g n o r T

3. Chi phí

4. Tổ chức việc định giá

QUYẾT ĐỊNH VỀ GIÁ

5. Thị trƣờng và nhu cầu

6. Hình thức và cấu trúc ngành

i à o g N

7. Cạnh tranh

8. Các nhân tố môi trƣờng khác

279

6.5.2. Các phương pháp định giá truyền thống

Giá buồng trung bình

Tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi

Tính giá theo mỗi thị trƣờng mục tiêu

Tính giá theo mỗi mùa vụ

Tính nhẩm

Công thức Hubbart

Cảm tính theo thị trƣờng

PP phân tích điểm hòa vốn

(1) PP Cảm tính theo thị trƣờng…

 PP định giá dựa vào thị trƣờng: là PP dựa vào kinh nghiệm của các chuyên gia để phân tích và xác định giá trên cơ sở cạnh tranh và nhu cầu.

 Định giá theo các KS cùng khu vực:

SP tƣơng tự, giá tƣơng đƣơng

 Định giá dựa trên giá trị cảm nhận của KH  Định giá từ trên xuống  Phá giá  Định giá nhằm tạo uy tín cho SP hay thương hiệu

281

 Cách định giá:

(2) PP Tính nhẩm

Cách tính :

Giá 1 USD – Mỗi 1.000 USD đầu tƣ bình quân 1 phòng Công suất phòng mặc định 70%. Ví dụ: Một KS 100 phòng, CF đầu tư 100 tỷ đồng,  CF trung bình 1 phòng là: 1 tỷ đồng  Giá trung bình 1 phòng là: 1 triệu đồng

282

(3) PP Công thức Hubbart… Định giá dựa trên chi phí Căn cứ: lợi nhuận – chi phí – doanh thu

Thu nhập từ bộ phận khác

Tổng doanh thu khách sạn cần đạt

Doanh thu phòng

Chi phí chung của KS

-Tiếp cận: “từ dƣới lên”

Tổng chi phí của KS

Chi phí bộ phận phòng

Lợi nhuận

Số phòng dự kiến bán

cần đạt trong kỳ

Doanh thu cần có Giá phòng (bình quân) = Lƣợt phòng phải cho thuê

(3) Công thức Hubbart…

Các bƣớc:

1.Tính lợi nhuận cần đạt (sau thuế)

=Tổng vốn đầu tư x tỉ lệ % lợi nhuận cần đạt

2. Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm

= Lợi nhuận sau thuế cần có : (1 – Thuế suất)

3. Tính chi phí chung của toàn khách sạn trong cả năm

4. Dự tính số buồng bán trong năm

5. Dự tính CF của BP buồng (căn cứ theo 4)

6. Tính doanh thu cần đạt của toàn KS = (2) + (3) + (5)

7. Tính thu nhập (lãi) từ các nguồn khác

8. Tính doanh thu cần có từ bán buồng = (6) - (7)

9. Giá buồng trung bình = (8) : (4)

(4) Cách tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi

VD: KS có 100 phòng, công suất 70%, giá biểu TB 700.000 đồng; Giả sử tỷ lệ thuê phòng đôi là 40% và BGĐ muốn có khác biệt giữa giá phòng đơn cho thuê và phòng đôi cho thuê là 200.000 đồng.

285

(5) Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trƣờng mục tiêu

Trong đó:

T: Giá trung bình đã cho

∑ Ci x Vi i=1

Ci: Giá chuẩn

T =

Vi: Trọng số (tầm quan

trọng của thị trường mục

n ∑ Vi i=1

tiêu)

VD: Khách sạn có giá trung bình 700.000 đồng và có thêm thông tin trong bảng bên dƣới. Giá chuẩn khách nội địa bớt còn 70%. Tính biểu giá cho thuê theo số liệu trên?

Thị trường

Số đêm

Tỷ suất

Giá chuẩn

mục tiêu K. quốc tế

thuê phòng 5,4

% 60

% 100

K. nội địa Tổng cộng

3,6 9

40 100

(5) Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trƣờng mục tiêu

Doanh số của khách sạn:

Thị trường mục

Số đêm

Giá biểu

Doanh số

tiêu

thuê

phòng

Khách quốc tế

5,4

795.000

4.293.000

Khách nội địa

3,6

556.500

2.003.400

Tổng cộng

6.296.400

Số đêm thuê

Tỷ suất % Giá chuẩn %

Thị trường mục

(6) Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mùa

tiêu

phòng

Mùa cao điểm

100

5,4

Mùa thấp điểm

3,6

Tổng cộng

100

Doanh số của khách sạn:

Thị trường theo

Số đêm thuê

Giá biểu

Doanh số

mùa

phòng

Mùa cao điểm

795.000

4.293.000

5,4

Mùa thấp điểm

556.500

2.003.400

3,6

Tổng cộng

6.296.400

(7) PP Phân tích điểm hòa vốn và mức LN mục tiêu

Tổng số phòng của KS = R

Công suất dự kiến P% =

CP cố định/năm F =

CP biến đổi/năm V =

Số ngày KD trong năm =

365

CP cố định/ngày F/365 =

Số phòng KD/ngày RxP%= K =

= CP biến đổi/ngày (V x K)/ (365 x R) = B

= Tổng CP/ngày F/365+B = T

Giá phòng tại thời điểm hòa vốn=T/K

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 6

1. Trình bày chức năng của bộ phận marketing trong khách sạn? Vẽ sơ đồ mô hình tổ chức bộ phận marketing khách sạn và trình bày khái quát nhiệm vụ của Giám đốc bộ phận marketing.

2. Vẽ sơ đồ quy trình marketing khách sạn. Trình bày các

3. Vẽ sơ đồ và phân tích tiến trình ra quyết định mua của

nội dung các bước.

4. Nêu những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây

khách hàng.

290

dựng giá.

CHƢƠNG 7. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ THÔNG TIN TRONG KHÁCH SẠN

CHƢƠNG 7. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ TT TRONG KS

292

7.1. Tổ chức bộ phận tài chính trong KS 7.2. Khái quát quản trị tài chính trong KS 7.3. Dự báo và lập ngân sách 7.4. Mua sắm trong KS 7.5. Quản trị thông tin trong KS

7.1. Tổ chức bộ phận tài chính trong KS

7.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP tài chính KS 7.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận tài chính KS 7.1.3. Nhiệm vụ một số chức danh của bộ phận tài chính KS

293

7.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP tài chính KS

 Chức năng

 Chịu trách nhiệm quản lý thu chi tài chính của KS

 Nhiệm vụ

 Quản lý thu chi tài chính của KS.

294

nhằm duy trì sự chủ động về tài chính của KS.

7.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức BP tài chính KS

GĐ tài chính/ Kế toán trƣởng

QL phòng mua

QL máy tính

Kế toán tổng hợp

Trợ lý phòng mua

Thƣ ký phòng mua

Trợ lý QL máy tính

NV kho

Kế toán doanh thu

NV vận chuyển

Kế toán công nợ

Thủ quỹ

NV phòng mua

Kế toán thanh toán

Kế toán ngân hàng

Kế toán giá

NV phòng máy tính

Trợ lý kế toán giá

Thu ngân

295

Trợ lý kế toán doanh thu

Kế toán hệ thống

7.1.3. Nhiệm vụ của các chức danh BP tài chính KS

 Giám đốc tài chính  Trợ lý giám đốc tài chính  Phòng kế toán

• Kế toán tổng hợp • Kế toán doanh thu • Kế toán công nợ • Kế toán giá • Kế toán ngân hàng • Kế toán thanh toán • Thủ quỹ

 Quản lý máy tính  Quản lý phòng mua

• Nhân viên phòng mua • Nhân viên kho

296

7.2. Khái quát quản trị tài chính trong KS

 Khái niệm hoạt động tài chính trong KS:

… là hệ thống các quan hệ kinh tế dưới hình thức tiền tệ nảy sinh trong quá trình tạo lập và sử dụng các quỹ tiền tệ của KS, nhằm đáp ứng nhu cầu KD KS.

 Khái niệm quản trị tài chính trong KS:

… là việc nghiên cứu, phân tích để đưa ra các quyết định điều chỉnh các mối quan hệ tài chính nhằm đạt được hiệu quả KD cao nhất cho KS.  Nội dung quản trị tài chính:

 Dự báo và lập ngân sách

 QL việc mua, bán hàng hóa

 QL kiểm kê tài sản của KS;

 QL lợi nhuận, CF và thất thoát

297

7.2. Khái quát quản trị tài chính trong KS

 Mục tiêu quản trị tài chính trong KS

• Tạo ra lợi nhuận • Trách nhiệm xã hội

 Vai trò của quản trị tài chính

 Giữ vai trò quyết định trong việc SD tối ưu các nguồn lực

trong KS

 Là cơ sở cho việc phân phối và SD hiệu quả nguồn lực

trong KS.

 Giám sát, kiểm tra chặt chẽ các hoạt động SXKD của

KS.

298

7.3. Dự báo tài chính và lập ngân sách

299

7.3.1. Dự báo tài chính 7.3.2. Lập ngân sách 7.3.3. Kiểm soát tài chính 7.3.4. Kiểm soát điểm hòa vốn 7.3.5. Quản lý tận thu

7.3.1. Dự báo tài chính

 KN Dự báo tài chính trong KS là một kỹ thuật dựa vào lịch sử các dữ liệu sẵn có kết hợp với những mong muốn của KS, xu hướng KD và kinh nghiệm của người dự báo để đưa ra các biến với các giá trị nào đó ở một TG nhất định trong tương lai.

300

7.3.1. Dự báo tài chính

 Căn cứ để dự báo: • Mục tiêu của KS • Lịch sử các dữ liệu cùng kỳ KD • Sự cạnh tranh • Hình ảnh KS và rủi ro trong KD • Tình hình lãi suất, lạm phát, tỷ giá ngoại tệ • Các yếu tố kinh tế khác • Cần có điều chỉnh phù hợp với thực tiễn và mong

301

muốn của KS

7.3.1. Dự báo tài chính

 Mô hình dự báo trong KD KS

DỰ BÁO

Phán đoán

Các số liệu thống kê

Xử lý dữ liệu

Ý kiến chuyên gia

Điều tra thị trƣờng

Kỹ thuật Delphi

Dự đoán xu hƣớng

Xu hƣớng theo mùa

302

7.3.2. Lập ngân sách

Ngân sách

• Dự báo về tài chính trong tương lai • Tóm lược trong thời kỳ 12 tháng • Chỉ rõ các khoản doanh thu và chi phí • Là kế hoạch hoạt động tài chinh cho kỳ tới • Là công cụ kiểm soát

Lập ngân sách

• là ước tính số doanh thu và chi phí phát

sinh trong năm

303

7.3.2. Lập ngân sách

 Nội dung hoạch định ngân sách BP:

1. Dự báo biến động vốn cố định và vốn lưu động 2. Ước tính doanh thu 3. Chi phí 4. BP hỗ trợ 5. Lãi/lỗ lũy tiến 6. Các tỉ số

304

7.3.2. Lập ngân sách

 Quy trình xây dựng kế hoạch ngân sách:

• Lập KH tháng 9 hàng năm, nộp giữa tháng 10 • KH năm được duyệt vào nửa đầu tháng 11 • KH năm được duyệt thì lập KH cho từng tháng • Bảng dự tính tháng tiếp theo phải được hoàn tất

vào tuần thứ ba trong tháng hiện tại.

305

7.3.3. Kiểm soát tài chính

Quá trình kiểm soát hoạt động KD khách sạn

Kế hoạch, mục đích và tiêu chuẩn về kinh doanh KS

Hoạt động kinh doanh

So sánh kết quả đạt đƣợc với mục đích, tiêu chuẩn

Điều chỉnh, phân bổ ngân sách

306

7.3.3. Kiểm soát tài chính

PP tỉ lệ, tức là so sánh giá trị các tỉ lệ của KS

Phƣơng pháp kiểm soát: với giá trị các tỉ lệ định mức

 Nội dung kiểm soát tài chính

307

1. Kiểm soát tiền mặt 2. Kiểm soát doanh thu 3. Kiểm soát tài sản cố định (**) 4. Kiểm soát chi phí 5. Kiểm soát lợi nhuận của KS (*)

7.3.4. Phân tích điểm hòa vốn

 Điểm hòa vốn là điểm tại đó không lãi cũng không lỗ  Công thức:

Điểm hòa vốn = chi phí cố định/lãi gộp

 Lãi gộp = Giá bán 1 đơn vị SP – CF biến đổi của 1 đơn vị SP

 Giá bán cho 1 đơn vị có thể là mức chi tiêu bình quân cho 1

khách;

 CF biến đổi trên 1 đơn vị có thể là CF biến đổi trên 1 khách.

 Cách tính điểm hòa vốn?:

• Tính điểm hòa vốn bằng tiền • Tính điểm hòa vốn theo số khách

308

Trong đó:

7.3.5. Quản lý tận thu

 Quản trị doanh thu tối ƣu …là PP tối ưu hóa doanh thu hoạt động KD thông qua việc tính toán định mức giá SPDV của DN một cách hợp lý nhất cho các phân đoạn thị trường khác nhau dựa trên thống kê cầu thực tế theo thời gian thực và các thuật toán tối ưu hóa.

Số phòng bán

Công suất

Doanh thu

Giá bán $115

100

100%

$11.500

$150

60%

$ 9.000

$185

35%

$ 6.475

Bán kiểu tận thu

$185

$ 6.475

$150

$ 9.000

$115

$ 575

Tổng cộng

100%

$16.050

7.3.5. Quản lý tận thu

 Định nghĩa: mức giá đúng vào đúng thời điểm (American Airline, 1987)

• Lấy được càng nhiều tiền từ khách càng tốt • PP gắn kết k.soát giá bán với SL buồng để tối đa

hóa LN  Định hƣớng:

• Cầu cao: tăng giá bán để tối đa hóa doanh thu • Cầu thấp: tối đa hóa công suất buồng

310

Bán đúng loại chỗ cho đúng đối tượng khách với

7.3.5. Quản lý tận thu

Khách sạn

Hàng không

ĐỐI TƢỢNG

Nhà Hàng

7.3.5. Quản lý tận thu

Đo lƣờng hiệu quả tận thu :

Doanh thu/ buồng = Doanh thu buồng thực tế /Tổng số buồng KS có

Tỷ lệ tận thu = (Doanh thu buồng thực tế / Doanh thu buồng tối đa tiềm năng) x 100 %

312

7.3.5. Quản lý tận thu

= Tổng số buồng x Công suất buồng x Giá bán buồng thực tế TB

Doanh thu buồng thực tế

= Tổng số buồng KS có x Giá công bố

Doanh thu buồng tối đa tiềm năng

Công suất phòng tận thu tƣơng tự = Công suất buồng hiện tại x (Giá bán hiện tại/Giá bán mới) x100%

7.3.6. Báo cáo kết quả kinh doanh

 Báo cáo

• Phân tích tổng chỉ tiêu doanh thu • Phân tích chỉ tiêu tổng chi phí • Phân tích lợi nhuận của khách sạn

 Sử dụng báo cáo kết quả KD

• So sánh doanh số từng tháng, năm; • So sánh các khoản DT, CF với các thời điểm của kỳ

trước;

• So sánh kết quả giữa các BP để đánh giá hiệu quả KD; • SD các chỉ số để đánh giá.

 Các chỉ số

• (1) Chỉ số hiệu quả hoạt động • (2) Chỉ số lợi nhuận

314

7.4. Mua sắm trong KS

 Định nghĩa

• Mua sắm trong KS là việc tiến hành áp dụng các biện pháp để tập trung hàng hóa từ các nguồn khác nhau đưa vào KS nhằm phục vụ tốt cho việc cung ứng DV và đáp ứng nhu cầu của KH.

315

7.4. Mua sắm trong KS

 Trách nhiệm Phòng thu mua:

 Xác định thời gian đặt hàng  Kiểm soát mức tồn kho  Thiết lập và XD quy chuẩn chất lượng  Cụ thể hóa tiêu chuẩn và tiêu chí kỹ thuật  Tổ chức lấy báo giá cạnh tranh  Kiểm tra và đánh giá nhà CC  Lập kế hoạch tài chính, thời hạn và cách thức

thanh toán

316

 Giám sát công việc giao nhận HH  Thương lượng điều khoản trả HH  Chỉnh sửa và thay đổi kế hoạch mua hàng  Sắp xếp và bố trí lưu kho

7.4. Mua sắm trong KS

Quy trình mua hàng trong khách sạn

1. Xác định nhu cầu

2. Tìm kiếm thông tin

3. Lựa chọn NCC

- Trao đổi với các BP liên

- Theo sự giới thiệu của các

- Kinh nghiệm

quan về nhu cầu hàng

công ty, đối tác đã sử dụng

- Uy tín

giá, vật tƣ

NCC

- Giá

- Hợp tác với BP hoặc

- Quan hệ cá nhân

- Địa điểm

đối tác liên quan nhằm

- Danh bạ

- Quy mô

xây dựng đặc tính kỹ

thuật đối với HH, vật tƣ

4. Đánh giá quy trình cung cấp

sẽ mua

- Xác định ngƣời đánh giá

- Chất lƣợng

- Mức độ chia sẻ, hợp tác, thông tin

- Đảm bảo và tôn trọng tiến độ giao hàng

- Sự linh động trong quá trình cung cấp

- Mức độ phụ thuộc vào nhà cung cấp

317

7.5. Quản trị thông tin trong KS

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS 7.5.2. Tổ chức cơ sở dữ liệu

318

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS  Thông tin trong KS

• Thông tin trong KS được hiểu là sự phản ánh nội dung và hình thức vận động, liên hệ giữa các đối tượng, thành phần trong KS và giữa KS với môi trường bên ngoài.

319

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS

 Quản trị thông tin trong KS

• Là việc KS sử dụng các phương thức để lập kế hoạch, tập hợp, tạo mới, tổ chức, sử dụng, kiểm soát, phổ biến và loại bỏ một cách hiệu quả các thông tin của KS.

320

• Quản trị nguồn thông tin • Quản trị công nghệ thông tin • Quản trị xử lý thông tin • Quản trị tiêu chuẩn thông tin và các chính sách

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS

 Các hoạt động quản lý thông tin

• Phân tích hoạt động • Xác định nhu cầu thông tin • Xây dựng kho thông tin • Xác định các thông tin thừa và thiếu • Duy trì danh mục nội dung thông tin • Xác định chi phí và giá trị các thông tin của

• Ghi chú và sắp xếp các kỹ năng chuyên môn • Khai thác tiềm năng của thông tin trong KS

321

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS

Nội dung quản lý thông tin

• Quản lý khách hàng • Quản lý việc đăng ký thuê và trả phòng • Quản lý hiện trạng từng phòng • Quản lý các DV mà KS cung cấp • Quản lý tài chính của KS • Quản lý phòng, nhân viên

322

7.5.1. Khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong KS

PP quản lý thông tin hiệu quả

• Thông tin bên trong • Thông tin bên ngoài

323

7.5.2. Tổ chức cơ sở dữ liệu

324

7.5.3. Khai thác dữ liệu Mô hình quản lý thông tin tại bộ phận lễ tân khách sạn Modul đặt phòng •Dự báo công suất phòng •Bảng ghi đặt phòng •Xác nhận đặt phòng •Tính giá phòng •Quản lý doanh thu

Modul quản lý chung •Phân tích doanh thu, số liệu hoạt động •Phân tích tài chính, lƣu hồ sơ khách

Modul kế toán khách •Quản lý hóa đơn tổng •Quản lý tín dụng •Theo dõi các giao dịch

Modul quản lý phòng •Tình trạng phòng •Đăng ký phòng •Phân bổ phòng •Thông tin về giá phòng 325

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 7

1. Phân tích mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận tài chính? 2. Trình bày khái niệm quản trị tài chính, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tài chính trong khách sạn. 3. Phân tích nội dung dự báo và lập ngân sách trong khách sạn. 4. Phân tích nội dung mua sắm trong khách sạn. 5. Trình bày khái niệm và nội dung quản trị thông tin trong khách sạn.

326

CHƢƠNG 8. QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KS

327

Chƣơng 8. Quản trị nhân lực trong KS

8.1. Tổ chức bộ phận quản trị nhân lực trong KS

8.2. Khái quát về quản trị nhân lực trong KS

8.3. Hoạch định nguồn nhân lực

8.4. Tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động

8.5. Đào tạo và phát triển

8.6. Tạo động lực cho ngƣời LĐ

328

8.7. Đánh giá hiệu quả SD nhân lực

8.1. Tổ chức bộ phận quản trị nhân lực trong KS 8.1.1. Chức năng, nhiệm vụ BP quản trị nhân lực

8.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức BP quản trị nhân lực

329

8.1.3. Nhiệm vụ các chức danh BP quản trị nhân lực

8.1.1. Chức năng, nhiệm vụ bộ phận quản trị nhân lực

330

Chức năng

Nhiệm vụ

8.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức BP quản trị nhân lực

Giám đốc nhân sự

Thư ký GĐ nhân sự

Trƣởng phòng đào tạo

Trƣởng phòng nhân sự

Trƣởng phòng y tế

Trợ lý đào tạo cao cấp, Trợ lý đào tạo

Trợ lý nhân sự cao cấp, Trợ lý nhân sự

Nhân viên kiểm nghiệm thực phẩm, Bác sĩ (y tá)

Tổ trƣởng nhà bếp, CBCNVC, NV quản lý phòng thay đồ; NV văn thƣ

8.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh BP quản trị nhân lực

1. Giám đốc nhân sự

2. Thƣ ký giám đốc nhân sự

3. Trƣởng phòng đào tạo, Trợ lý đào tạo cao cấp;

Trợ lý đào tạo

4. Trƣởng phòng nhân sự; Trợ lý nhân sự cao

cấp; Trợ lý nhân sự; Nhân viên quản lý phòng

thay đồ; Nhân viên văn thƣ; Tổ trƣởng nhà bếp

của cán bộ nhân viên

5. Trƣởng phòng y tế; Nhân viên kiểm nghiệm

332

thực phẩm; Bác sĩ (y tá)

8.2. Khái quát về quản trị nhân lực trong KS

 Khái niệm quản trị nhân lực trong KS

Quản trị nhân lực trong KS là hệ thống các quan điểm, chính sách, biện pháp và hoạt động thực tiễn để sử dụng trong quản trị con người của một KS nhằm đạt được kết quả tối ưu cho DN, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên.

 Mục tiêu  Vai trò  Nguyên tắc

Các quy chế quản lý trong khách sạn

A. TUÂN THEO BỘ LUẬT LAO ĐỘNG:

CHẾ ĐỘ LƢƠNG

ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC

SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN LAO ĐỘN

CÁC ĐIỀU KHOẢN LAO ĐỘNG

Các quy chế quản lý trong khách sạn

B. CÁC QUY CHẾ:

1. Quy chế tuyển dụng 2. Quy chế duyệt, điều động, thăng tiến 3. Quy chế duyệt, biện pháp xử lý kỷ luật 4. Quy chế thử việc, thôi việc, thuyên chuyển việc 5. Quy chế quản lý hồ sơ cán bộ nhân viên 6. Quy chế về việc chấm công cho ngƣời lao động 7. Quy chế về làm việc thêm giờ 8. Quy chế về ngày nghỉ của cán bộ nhân viên 9. Quy chế về tiền lƣơng, thƣởng 10. Quy chế về in ấn tài liệu 11. Quy chế về bảo mật 12. Quy chế về bồi dƣỡng đào tạo 13. Quy chế bình chọn thi đua, khen thƣởng 14. Quy chế về khám chữa bệnh 15. Các quy chế khác

8.3. Hoạch định nguồn nhân lực và thiết kế công việc

8.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực 8.3.2. Thiết kế công việc

336

8.3.1. Hoạch định nguồn nhân lực

DỰ ĐOÁN CUNG VỀ NHÂN LỰC

DỰ ĐOÁN CẦU VỀ NHÂN LỰC

NHU CẦU NGẮN HẠN BÊN TRONG

NHU CẦU DÀI HẠN

BÊN NGOÀI

337

8.3.2. Thiết kế công việc

Khái niệm

Thiết kế công việc Là quá trình XĐ các nghĩa vụ, các trách nhiệm cụ thể được thực hiện bởi từng NLĐ trong KS cũng như các ĐK cụ thể để thực hiện các nghĩa vụ, trách nhiệm đó

Nội dung

1. Xây dựng Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP 2. Phân tích công việc: Bảng mô tả công việc; Bản

tiêu chuẩn thực hiện công việc 3. Tiêu chuẩn hóa định mức lao động

8.4. Tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân lực

8.4.1. Tuyển dụng nhân lực

8.4.2. Bổ nhiệm và giao việc

8.4.3. Đánh giá thực hiện công việc của NV

339

8.4.1. Tuyển dụng nhân lực

 Tuyển dụng nhân lực

 Yêu cầu:

• Có kế hoạch rõ ràng (tuyển mộ, tuyển chọn) • Dự kiến các nguồn cung cấp LĐ • Lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất và nội

dung quảng cáo

• Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ.

là một chuỗi các kỹ năng cần thiết để thuyết phục người lao động gia nhập vào đội ngũ NV KS hoặc để xác định NV có đủ tiêu chuẩn và kỹ năng LV tại KS hay không.

Quy trình tuyển dụng

341

8.4.2. Bố trí và sử dụng lao động

1. Tạo lập sức mạnh thống nhất; 2. Phát huy sở trường, thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc 3. Rút ngắn TG làm việc, phát huy tối đa khả năng làm việc

hiệu quả

4. Tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu chung của KS

 Bố trí và sử dụng lao động: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong KS nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.  Mục đích:

8.4.2. Bố trí và sử dụng lao động

 Phân công lao động và phân ca làm việc

 Nội dung

 Xác định quy chế làm việc

 Tổ chức chỗ làm việc

8.4.3. Đánh giá thực hiện công việc

Mục đích

Nội dung

Phƣơng pháp

Tổ chức đánh giá

344

Đánh giá công việc là so sánh kết quả thực hiện CV của người LĐ với các tiêu chuẩn thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau. Đánh giá CV của NV trong KS là hoạt động thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối tác cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của LĐ tại BP tác nghiệp.

8.5. Đào tạo và phát triển nhân lực

8.5.1. Đào tạo nhân lực

8.5.2. Phát triển nhân lực

345

8.5.1. Đào tạo nhân lực

Đào tạo là gì?

Đào tạo Là quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các kiến thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của các NV.

8.5.1. Đào tạo nhân lực

 Yêu cầu đào tạo:  Cải thiện trình độ tiếng Anh để tự tin giao tiếp tượng với mọi đối khách bằng ngôn ngữ quốc tế.



 Mục đích của đào tạo  Tối đa hóa hiệu quả CV của người LĐ;  Giảm bớt tai nạn LĐ;  Giảm thiểu công tác

kiểm tra; Nâng cao tính ổn định và năng động của DN.  Am hiểu nhiệm vụ  Trách nhiệm công việc

ĐÀO TẠO

YC CỦA KHÁCH SẠN

Trình độ NHÂN VIÊN

Tổ chức đào tạo

348

8.5.2. Phát triển nhân lực

Khái niệm

Phát triển nhân lực là tổng thể các hoạt động có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra lực thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.

Kiến thức Kỹ năng của NLĐ Thái độ của NLĐ

349

8.6. Tạo động lực cho ngƣời lao động

8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi

8.6.2. Tạo điều liện LV và cơ hội thăng tiến

8.6.3. Đảm bảo ATLĐ và sức khỏe nhân viên

8.6.4. Kỷ luật và chấm dứt hợp đồng

350

Động lực là gì?

Động lực là…

• Những điều kiện mọi người hoạt động: nhu cầu, mong muốn, nỗi sợ hãi và những ham muốn bên trong mỗi con người, chúng thôi thúc họ làm điều cần làm và là nguyên nhân dẫn đến cách ứng xử của mỗi người

351

Mối quan hệ Năng lực - Động lực trong các giai đoạn PT của NV

352

Tạo động lực cho ngƣời lao động

Lƣơng cơ bản

Cơ cấu hệ thống lực động tạo lao ngƣời cho động

Phụ cấp

Khuyến khích về vật chất

Thƣởng

Cơ cấu hệ thống tạo động lực Phúc lợi

Điều kiện LV

Khuyến khích về tinh thần

353

Cơ hội thăng tiến

Yêu cầu đãi ngộ

8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi Đãi ngộ về vật chất

Tiền lƣơng là khoản tiền trả cho NLĐ khi

hoàn thành CV nào đó.

Tiền lƣơng theo quy định = đơn giá tiền lương x hệ số lương Cơ cấu thu nhập hàng tháng Thu nhập = Lương cơ bản + Phụ cấp + Tiền thưởng Trong đó:  lương cơ bản (theo TG) 40% ,  phụ cấp (trách nhiệm, độc hại) 30%,  thưởng 30% (thưởng d.thu (Phí PV),Tiền

355

quà(Tips),tiền hoa hồng)

8.6.1. Chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi Đãi ngộ về vật chất

 Nguyên tắc trả lương  Đảm bảo tái SX mở rộng sức LĐ  Dựa trên cơ sở thoả thuận  Tương xứng với năng lực của NLĐ:

• Cấp 1: Trưởng BP • Cấp 2 Ttrợ lý Trưởng BP • Cấp 3 Giám sát • Cấp 4 NV chính • Cấp 5 NV phụ • Mỗi cấp chia nhiều bậc A,B,C,D

 Đảm bảo tính công bằng, nâng cao động lực cho NV,

nâng cao CLDV

 Tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiền lương

356

8.6.2. Tạo điều liện LV và cơ hội thăng tiến Đãi ngộ về tinh thần

 Tạo môi trƣờng thuận lợi cho ngƣời LĐ:  Tổ chức PV nơi LV theo YC của CV  Tạo MT thuận lợi về tâm sinh lý người LĐ  Bầu không khí dân chủ, tôn trọng,...

 XD các chính sách phúc lợi khuyến khích về mặt

tinh thần

 Chế độ bảo hiểm XH, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất

nghiệp

 Chế độ nghỉ ngơi: theo quy định Bộ luật Lao động .  Kiểm tra sức khỏe miễn phí định kỳ 1 lần/năm.  Tổ chức kỳ nghỉ cho nhân viên  Tổ chức hoạt động ngoại khóa  Cơ hội thăng tiến.

357

8.6.3. Đảm bảo ATLĐ và sức khỏe NV

 Xây dựng kế hoạch đảm bảo ATVSLĐ và sức khỏe

 Thực hiện các quy định về ATVSLĐ

 Công tác tuyên truyền huấn luyện ATVSLĐ

 Thực hiện chế độ BHLĐ đối với BLĐ

 Công tác chăm sóc sức khỏe cho NLĐ (ăn ca,

phòng nghỉ…)

 Giám sát, kiểm tra và đánh giá

358

 Sổ theo dõi và báo cáo

8.6.4. Kỷ luật và chấm dứt hợp đồng

Quan hệ lao động

trách nhiệm

Doanh nghiệp

quyền lợi, nghĩa vụ

Ngƣời lao động

Thể hiện qua hợp đồng lao động 359

 Lấy ý kiến NV  Công đoàn “định hình“ MQH LĐ  Sổ tay nhân viên

Quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ

 B1 : Phản ánh sự việc cho quản lý trực tiếp  B2 : Khi việc xử lý của quản lý trực tiếp không thỏa đáng nhân viên có quyền khiếu nại lên phòng Hành chính nhân sự.

 B3 : Phòng Hành chính nhân sự tiếp nhận thông tin tìm hiểu sự việc cùng với ban chấp hành công đoàn.

 B4 : Trưởng phòng Hành chính nhân sự trình bày sự việc và tham mưu ban giám đốc ra quyết định xử lý trên tinh thần công bằng.

360