Thuyết trình Digital marketing: Dịch vụ khách sạn

Chia sẻ: Diiệu Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:64

Thêm vào BST

Báo xấu

73
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuyết trình Digital marketing: Dịch vụ khách sạn có nội dung trình bày về Đặt phòng khách trong trường hợp không có kế hoạch trước; Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế hoạch trước,... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình Digital marketing: Dịch vụ khách sạn

DIGITAL MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠN GVHD: Tiến sĩ Đỗ Thị Hải Ninh
Thành viên nhóm 1. Trần Ngọc Diệu 2. Trương Thị Thùy Linh 3. Nguyễn Thị Hồng Thủy
01 02 Customer Customer Persona Journey Map • Kịch bản 1 • Kịch bản 2
01 Customer Persona
Nguyễn Hưng Demographic Character • Giới tính: Nam • Tuổi: 21 • Hòa đồng • Nghề nghiệp: Sinh viên • Lạc quan • Thu nhập: 5.000.000 • Phóng khoáng vnđ • Thích trải nghiệm • Nơi ở: Quận Bình Thạnh - TP.HCM Hobbies & Interests • Là con hai trong gia • Thích đi du lịch trải nghiệm, đình khám phá và thưởng thức ẩm thực Background • Dành thời gian cho những • Độc thân người thân yêu • Hay đi du lịch cùng bạn bè, gia đình Goals Biggest fear • Được đi du lịch • Sợ mọi người không ghi • Chưa từng đi du lịch một nhiều nhất có thể nhận những đóng góp của mình tỉnh thành tại Việt bản thân • Đang học chuyên ngành Nam và cả trên thế • Mọi việc không theo lịch Du lịch & Sự kiện giới. trình, kế hoạch.
02 Customer Journey Map
Kịch bản 1: Đặt phòng khách trong trường hợp không có kế hoạch trước. Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè nổi hứng muốn đi du lịch ngắn ngày ở nơi gần Hồ Chí Minh là Vũng Tàu và chuẩn bị đi ngay trong ngày. Do đó, anh ấy cùng bạn bè quyết định tới Vũng Tàu mới tìm phòng khách sạn ngẫu nhiên gần biển và đã quyết định chọn khách sạn 2 sao - Star Hotel.
Nhận thức Di chuyển đến Cân nhắc Đưa ra quyết Thanh toán Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất nhu cầu đặt khu vực muốn ở các khách định lựa chọn phí đặt phòng lượng dịch vụ phòng khách sạn sạn trong khách sạn và khách sạn khu vực phòng ở Nhanh Địa điểm khu Khách sạn Mong muốn Giá cả minh Thủ tục và Tương xứng Thời gian đúng Được ghi nhận chóng tìm vực thuận tiện phù hợp với lựa chọn đưa ra bạch, linh phòng được với số tiền bỏ giờ, thủ tục những đánh giá và được để di chuyển nhu cầu ở và là đúng đắn hoạt phương chuẩn bị ra nhanh chóng. góp ý. khách sạn giá có thể thức thanh nhanh Customer để ở đáp ứng toán chóng Goal được. Google Map o Định hướng đến khu vực muốn ở Google o Rà soát danh sách các k.sạn trong khu vực. Website, o Tra khảo o Viết review đánh Facebook thông tin giá về trải của khách để nghiệm đã ở tại sạn lựa chọn khách sạn khách sạn phù hợp Khách sạn o Đến khách o Trải nghiệm và cơ sở vật sạn muốn ở và sử dụng chất tại để đăng ký các tiện khách sạn. dịch vụ. nghi. Nhân viên o Liên hệ trực o Thanh toán o Hoàn tất o Nhận chìa o Làm việc với tiếp nhân tiền bằng các thủ khóa phòn nhân viên để viên tiếp tân cách chuyển tục g từ nhân hoàn thành để đăng ký. khoản thay vì check-in viên thủ tục o Nghe nhân quẹt thẻ. với nhân và được hỗ Check-out và viên tư vấn và viên. trợ các dịch thanh toán chọn phòng ở vụ chăm các chi phí phù hợp. sóc đi kèm. phát sinh Tổng o Khách sạn liên
Nhận thức Đưa ra quyết Di chuyển đến Cân nhắc nhu cầu định lựa chọn Thanh toán Đánh giá chất khu vực muốn ở các khách sạn Check-in Trải nghiệm Check-out đặt phòng khách sạn và phí đặt phòng lượng dịch vụ khách sạn trong khu vực khách sạn phòng ở Nhanh Khách sạn phù Giá cả minh Thủ tục và Mong muốn Thủ tục chóng tìm Địa điểm khu hợp với nhu bạch, linh phòng được Tương xứng Được ghi nhận lựa chọn đưa được hoành được vực thuận tiện cầu ở và giá có hoạt phương chuẩn bị với số tiền những đánh giá ra là đúng thành nhanh khách sạn để di chuyển thể đáp ứng thức thanh nhanh bỏ ra và góp ý. đắn chóng để ở được. toán chóng • Chưa hài lòng với hệ thống • Google Map: review k.sạn vì Hài lòng vì • Hài lòng vì • Chưa hài khi khách hàng thông tin do nhân viên lòng vì tại • Hài lòng vì viết review phải GG cung cấp • Chưa hài chào đón khách sạn sự phục vụ đợi bên k.sạn rõ ràng. lòng vì có • Hài lòng vì niềm nở, chưa cho nhiệt tình • Hài lòng vì duyệt ⇒ cảm • Google: Chưa những khách nhân nhân viên giác thông tin Experience nhiệt phép thanh của nhân hài lòng vì các sạn không viên hỗ hỗ trợ không còn tình và toán thẻ, viên và danh sách các cập nhật trợ nhiệt nhiệt tình khách quan. khách sạn buộc khách tiện nghi khách sạn thông tin tình sạch sẽ, hàng phải của khách • Hài lòng vì đơn tại khu vực này mới. khang chuyển sạn. vị khách sạn chủ bị thiếu nhiều, trang. khoản. động liên hệ gửi không đa lời cảm ơn và xin dạng. góp ý về chất lượng.
● Pain Points Trong trường hợp không có kế hoạch, ● Đơn vị khách Đềsạn cần chú ý xuất khách hàng không quá khắt khe về liên tục cập nhật mới và đầy yêu cầu đối với khách sạn, họ thậm đủ các thông tin cần thiết để chí cũng không quá quan tâm về khách hàng dễ dàng xem xét yếu tố giá mà chỉ cần bảo đảm giá có và liên hệ. thể chi trả được. ● Tối ưu hóa các yếu tố SEO để ● Bất kỳ thông tin nào tìm được top đưa thứ hạng tìm kiếm của đầu Google sẽ ảnh hưởng chính đến đơn vị khách sạn lên đầu. quyết định của họ, vì họ không muốn ● Cải tiến và đang dạng hệ dành thời gian quá nhiều để nghiên thống thanh toán để tạo sự cứu sâu hơn. thuận tiện tối đa cho khách ● => Thứ họ ưu tiên lúc này là: cần một hàng. nơi để lưu trú
Kịch bản 2: Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế hoạch trước. Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè có dự định đi du lịch xa dài ngày ở Phú Quốc. Do đó, anh ấy đã lên kế hoạch kĩ lưỡng từ 1 tháng trước ngày đi và quyết định đặt phòng khách sạn 3 sao là Praha.
Nhận thức Tìm kiếm và tham So sánh và cân Quyết Thanh Di chuyển Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất nhu cầu đặt khảo các thông nhắc các lựa định lựa chọn toán phí đến chính lượng dịch vụ phòng khách tin chọn k.sạn và đặt đặt phòng xác khách sạn phòng sạn đã đặt. Tìm kiếm Tìm được nhiều Tìm ra lựa Mong muốn Minh Có phương Phòng được Chất Thời gian Được ghi nhận khách sạn thông tin về các chọn phù hợp lựa chọn đưa bạch giá, tiện thuận chuẩn bị lượng trải check-out những đánh giá phù hợp để khách sạn phù và tốt nhất ra là đúng linh hoạt tiện để di nhanh nghiệm nên đúng giờ.. và góp ý. có trải hợp với nhu cầu. đắn phương chuyển chóng là tốt nhất, nghiệm du thức đến. tương xứng Custome lịch tốt nhất. thanh với số tiền. r Goal toán Bạn bè, o Tham khảo ý người kiến bạn bè, thân người thân đã từng trải nghiệm Các hội o Tham khảo ý nhóm kiến, đánh ,trang giá từ những review. người đã trải nghiệm Trung o Tìm kiếm •Đăng ký đặt • Thanh o Viết review gian các thông dịch vụ tại toán đánh giá trên booking: tin chi tiết các đơn vị trực nền tảng của Agoda, về khách trung gian. tuyến đơn vị dịch Travelok sạn và so vụ trung gian. a.. sánh giá cả. *Lặp lại nhiều lần o Tìm ưu đãi đặc biệt. Người đi o Hỏi ý kiến cùng của người đi cùng để có thể đưa ra quyết định. Google oĐịnh Map hướng đến địa điểm
Nhận thức Tìm kiếm và So sánh và cân Quyết Thanh Di chuyển Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất nhu cầu tham khảo các nhắc các lựa định lựa toán phí đến chính lượng dịch vụ đặt phòng thông tin chọn chọn k.sạn đặt xác khách khách sạn và đặt phòng sạn đã phòng đặt. Tìm kiếm Tìm được nhiều Tìm ra lựa Mong muố Minh Có Phòng Chất Thời gian Được ghi nhận khách sạn thông tin về chọn phù hợp n lựa chọn bạch giá, phương được chuẩn lượng trải check-out những đánh phù hợp các khách sạn và tốt nhất đưa ra là linh hoạt tiện thuận bị nhanh nghiệm đúng giờ.. giá và góp ý. để có trải phù hợp với đúng đắn phương tiện để di chóng nên là tốt nghiệm nhu cầu. thức chuyển nhất, du lịch tốt thanh đến. tương Customer nhất. toán xứng với số Goal tiền. Website, o Tìm kiếm cá o Đăng ký o Thanh o Viết review Facebook c thông tin DV đặt toán đánh giá về của khách chi tiết về trực tiếp trực trải nghiệm sạn k.sạn và so tại tuyến đã ở tại sánh giá. Website khách sạn o Tìm các của k.sạn thông tin ưu đãi. Khách sạn o Đến o Trải và cơ sở khách nghiệm vật chất sạn và các tiện tại k.sạn liên hệ nghi. nhân viên tiếp tân. Nhân viên o Hoàn tất o Nhận o Làm việc các thủ phòng với nhân tục từ nhân viên để check-in viên hoàn với nhân và được thành thủ viên. hỗ trợ tục các DV Check-out, chăm thanh sóc đi toán các kèm. chi phí phát sinh.
Nhận thức Đưa ra quyết Thanh Di chuyển Tìm kiếm và tham So sánh và cân nhu cầu đặt định lựa chọn toán phí đến chính Đánh giá chất khảo các thông nhắc các lựa Check-in Trải nghiệm Check-out phòng khách sạn và đặt phòng xác khách lượng dịch vụ tin chọn khách sạn đặt phòng sạn đã đặt. Tìm kiếm Tìm được nhiều Tìm ra lựa Mong muốn Giá cả Có phương Phòng Yêu cầu chất Thời gian Được ghi nhận khách sạn thông tin về các chọn phù hợp lựa chọn đưa minh tiện thuận được lượng trải check-out những đánh giá phù hợp để khách sạn phù và tốt nhất ra là đúng đắn bạch, linh tiện để di chuẩn bị nghiệm nên đúng giờ.. và góp ý. có trải hợp với nhu cầu. hoạt chuyển nhanh là tốt nhất, nghiệm du phương đến. chóng tương xứng lịch tốt thức với số tiền. nhất. thanh Custom toán er Goal • Bạn bè, người • Chưa hài • Hài lòng vì • Hài long • Hài lòng • Hài • Hài lòng vì • Chưa hài • Hài lòng vì các thân: Không lòng vì thao tác vì đa vì dễ long sự phục vụ lòng: Các thông tin hài lòng nhiều khách thực hiện dễ dạng dàng di khách nhiệt tình chi phí review được vì thông tin sạn đưa dàng và các chuyển sạn của nhân khi sử ghi nhận. không rõ ràng, thông tin, nhanh phương đến. viên và dụng các • Hài lòng vì đơn mơ hồ, không hình chóng. thức tiện nghi, dịch vụ vị khách sạn đầy đủ. ảnh giả - dễ • Tuy nhiên thanh sang trọng phát sinh chủ động liên • Các hội nhóm/ gây hiểu chưa hài toán. của khách không rõ hệ gửi lời cảm Experie nhầm; sạn. ràng, nce trang review: long vì giá ở ơn và xin góp ý Chưa hài lòng không cập Website rẻ minh về chất lượng. vì lo ngại nhật mới. hơn đơn vị bạch seeding, không trung gian, trong hóa đáng tin cậy khiến khách đơn khiến mặc dù thông hang cảm khách tin đa dạng, chi thấy bị “hố” hàng bị tiết. giá tiền. bất ngờ.
Pain Points • Trong trường hợp khách hàng đi du lịch có kế hoạch và thực hiện book phòng trước chuyến đi, khách hàng trở nên cân nhắc và thận trọng hơn trong việc tìm kiếm thông tin ở những nguồn khác nhau. Với 1 khách hàng có hành vi hay đi du lịch, các app/website booking là 1 công cụ đắc lực cho quá trình tìm kiếm thông tin của họ. • Khi so sánh giữa các lựa chọn, đối tượng có sự cân nhắc giá cả và giá trị nhận được
Pain Points • Khi đi du lịch theo nhóm, những người đồng hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định. • Do đã nắm được những thông tin mà doanh nghiệp khách sạn mô tả trước đó, nên khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ của họ có thể được như những gì khách sạn đã cung cấp (về thiết kế nội thất, dịch vụ kèm theo như buffet sáng, giặt ủi,...) • Khách hàng mong muốn bên khách sạn minh bạch về giá cũng như liệt kê rõ ràng các khoản
Đề xuất Đảm bảo khách hàng có Khách sạn nên chăm chút những trải nghiệm tốt về xây dựng hình ảnh trên các dịch vụ giống như những app/website booking, có gì đã quảng cáo trước đó, thể thêm các khuyến mãi đặc biệt là về phần hình để kích thích khách hàng ảnh. (Có rất nhiều khách đặt phòng trước thông qua sạn đã dùng hình ảnh các trang này. không đúng thực tế để thu Luôn xuất hóa đơn với đầy đủ các danh mục cho hút khách hàng). khách sau khi khách hàng trả phòng.
Thanks
Whoa! This can be the part of the presentation where you can introduce yourself, write your email…