DIGITAL MARKETING
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
GVHD: Tiến sĩ Đỗ Thị Hải Ninh
Thành viên nhóm
1. Trần Ngọc Diệu
2. Trương Thị Thùy Linh
3. Nguyễn Thị Hồng Thủy
01 Customer Persona
02 Customer Journey Map
• Kịch bản 1 • Kịch bản 2
Customer Persona
01
Nguyễn Hưng
Demographic • Giới tính: Nam • Tuổi: 21 • Nghề nghiệp: Sinh viên • Thu nhập: 5.000.000
Character • Hòa đồng • Lạc quan • Phóng khoáng • Thích trải nghiệm
vnđ
Hobbies & Interests • Thích đi du lịch trải nghiệm,
• Nơi ở: Quận Bình Thạnh - TP.HCM • Là con hai trong gia
đình
khám phá và thưởng thức ẩm thực
• Dành thời gian cho những
người thân yêu
Background • Độc thân • Hay đi du lịch cùng bạn bè,
Goals
gia đình
• Được đi du lịch
Biggest fear • Sợ mọi người không ghi
• Chưa từng đi du lịch một
mình
nhận những đóng góp của bản thân
• Đang học chuyên ngành
• Mọi việc không theo lịch
Du lịch & Sự kiện
nhiều nhất có thể tỉnh thành tại Việt Nam và cả trên thế giới.
trình, kế hoạch.
02 Customer Journey Map
Kịch bản 1: Đặt phòng khách trong trường hợp không có kế hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè nổi hứng
muốn đi du lịch ngắn ngày ở nơi gần
Hồ Chí Minh là Vũng Tàu và chuẩn bị
đi ngay trong ngày. Do đó, anh ấy
cùng bạn bè quyết định tới Vũng Tàu
mới tìm phòng khách sạn ngẫu nhiên
gần biển và đã quyết định chọn khách
sạn 2 sao - Star Hotel.
Check-in Trải nghiệm Check-out Thanh toán phí đặt phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ Di chuyển đến khu vực muốn ở khách sạn Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn Cân nhắc các khách sạn trong khu vực Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và phòng ở
Địa điểm khu vực thuận tiện để di chuyển Mong muốn lựa chọn đưa ra là đúng đắn Tương xứng với số tiền bỏ ra Thời gian đúng giờ, thủ tục nhanh chóng. Được ghi nhận những đánh giá và góp ý.
o Định hướng đến khu vực muốn ở
Nhanh chóng tìm được khách sạn để ở Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán Thủ tục và phòng được chuẩn bị nhanh chóng Khách sạn phù hợp với nhu cầu ở và giá có thể đáp ứng được. Customer Goal Google Map
o Rà soát danh sách các k.sạn trong khu vực.
o Viết review đánh
o Tra khảo thông tin để lựa chọn khách sạn phù hợp
o Đến khách
Website, Facebook của khách sạn giá về trải nghiệm đã ở tại khách sạn
o Trải nghiệm và sử dụng các tiện nghi.
Khách sạn và cơ sở vật chất tại khách sạn. sạn muốn ở để đăng ký dịch vụ.
o Thanh toán tiền bằng cách chuyển khoản thay vì quẹt thẻ.
o Liên hệ trực tiếp nhân viên tiếp tân để đăng ký. o Nghe nhân
o Hoàn tất các thủ tục check-in với nhân viên.
o Nhận chìa khóa phòn g từ nhân viên và được hỗ trợ các dịch vụ chăm sóc đi kèm.
o Làm việc với nhân viên để hoàn thành thủ tục Check-out và thanh toán các chi phí phát sinh
Nhân viên
viên tư vấn và chọn phòng ở phù hợp.
o Khách sạn liên hệ để hỏi đánh
Tổng đài CSKH giá chất lượng dịch vụ.
Check-in Trải nghiệm Check-out Thanh toán phí đặt phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ Di chuyển đến khu vực muốn ở khách sạn Cân nhắc các khách sạn trong khu vực Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và phòng ở
• Google Map: Hài lòng vì thông tin do GG cung cấp rõ ràng.
• Hài lòng vì
Địa điểm khu vực thuận tiện để di chuyển Tương xứng với số tiền bỏ ra Được ghi nhận những đánh giá và góp ý. Mong muốn lựa chọn đưa ra là đúng đắn Thủ tục được hoành thành nhanh chóng Nhanh chóng tìm được khách sạn để ở Khách sạn phù hợp với nhu cầu ở và giá có thể đáp ứng được. Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán Thủ tục và phòng được chuẩn bị nhanh chóng
Experience • Hài lòng vì nhân viên hỗ trợ nhiệt tình nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
• Chưa hài lòng với hệ thống review k.sạn vì khi khách hàng viết review phải đợi bên k.sạn duyệt ⇒ cảm giác thông tin không còn khách quan. • Hài lòng vì đơn
• Chưa hài lòng vì có những khách sạn không cập nhật thông tin mới.
• Hài lòng vì sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên và tiện nghi của khách sạn.
• Hài lòng vì nhân viên chào đón niềm nở, nhiệt tình và khách sạn sạch sẽ, khang trang.
• Chưa hài lòng vì tại khách sạn chưa cho phép thanh toán thẻ, buộc khách hàng phải chuyển khoản.
• Google: Chưa hài lòng vì các danh sách các khách sạn tại khu vực này bị thiếu nhiều, không đa dạng.
vị khách sạn chủ động liên hệ gửi lời cảm ơn và xin góp ý về chất lượng.
Pain Points
● Đơn vị khách sạn cần chú ý
Đề xuất
● Trong trường hợp không có kế hoạch,
liên tục cập nhật mới và đầy
khách hàng không quá khắt khe về
đủ các thông tin cần thiết để
yêu cầu đối với khách sạn, họ thậm
khách hàng dễ dàng xem xét
chí cũng không quá quan tâm về
và liên hệ.
yếu tố giá mà chỉ cần bảo đảm giá có
● Tối ưu hóa các yếu tố SEO để
thể chi trả được.
đưa thứ hạng tìm kiếm của
● Bất kỳ thông tin nào tìm được top
đơn vị khách sạn lên đầu.
đầu Google sẽ ảnh hưởng chính đến
● Cải tiến và đang dạng hệ
quyết định của họ, vì họ không muốn
thống thanh toán để tạo sự
dành thời gian quá nhiều để nghiên
thuận tiện tối đa cho khách
cứu sâu hơn.
hàng.
● => Thứ họ ưu tiên lúc này là: cần một
nơi để lưu trú
Kịch bản 2: Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè có dự
định đi du lịch xa dài ngày ở Phú
Quốc. Do đó, anh ấy đã lên kế hoạch
kĩ lưỡng từ 1 tháng trước ngày đi và
quyết định đặt phòng khách sạn 3
sao là Praha.
Check-in
Trải nghiệm
Check-out
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Tìm kiếm và tham khảo các thông tin
So sánh và cân nhắc các lựa chọn
Thanh toán phí đặt phòng
Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn
Quyết định lựa chọn k.sạn và đặt phòng
Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.
Tìm ra lựa chọn phù hợp và tốt nhất
Thời gian check-out đúng giờ..
Được ghi nhận những đánh giá và góp ý.
Tìm được nhiều thông tin về các khách sạn phù hợp với nhu cầu.
Mong muốn lựa chọn đưa ra là đúng đắn
Phòng được chuẩn bị nhanh chóng
Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến.
Tìm kiếm khách sạn phù hợp để có trải nghiệm du lịch tốt nhất.
Chất lượng trải nghiệm nên là tốt nhất, tương xứng với số tiền.
Minh bạch giá, linh hoạt phương thức thanh toán
Custome r Goal
Bạn bè, người thân
o Tham khảo ý kiến bạn bè, người thân đã từng trải nghiệm
Các hội nhóm ,trang review.
o Tham khảo ý kiến, đánh giá từ những người đã trải nghiệm
o Viết review
•Đăng ký đặt dịch vụ tại các đơn vị trung gian.
• Thanh toán trực tuyến
đánh giá trên nền tảng của đơn vị dịch vụ trung gian.
Trung gian booking: Agoda, Travelok a..
*Lặp lại nhiều lần
o Tìm kiếm các thông tin chi tiết về khách sạn và so sánh giá cả. o Tìm ưu đãi đặc biệt.
o Hỏi ý kiến
Người đi cùng
của người đi cùng để có thể đưa ra quyết định.
oĐịnh
Google Map
hướng đến địa điểm khách sạn
o Tìm kiếm
danh sách
khách sạn
tiềm năng.
Check-in Trải nghiệm Check-out Đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm kiếm và tham khảo các thông tin So sánh và cân nhắc các lựa chọn Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn Thanh toán phí đặt phòng Quyết định lựa chọn k.sạn và đặt phòng Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.
Tìm ra lựa chọn phù hợp và tốt nhất Thời gian check-out đúng giờ.. Được ghi nhận những đánh giá và góp ý. Mong muố n lựa chọn đưa ra là đúng đắn Phòng được chuẩn bị nhanh chóng Tìm được nhiều thông tin về các khách sạn phù hợp với nhu cầu. Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến. Tìm kiếm khách sạn phù hợp để có trải nghiệm du lịch tốt nhất. Minh bạch giá, linh hoạt phương thức thanh toán Chất lượng trải nghiệm nên là tốt nhất, tương xứng với số tiền. Customer Goal
o Thanh toán trực tuyến
o Viết review đánh giá về trải nghiệm đã ở tại khách sạn
o Đăng ký DV đặt trực tiếp tại Website của k.sạn
o Tìm kiếm cá c thông tin chi tiết về k.sạn và so sánh giá. o Tìm các
Website, Facebook của khách sạn
o Đến
o Trải
thông tin ưu đãi.
Khách sạn và cơ sở vật chất tại k.sạn nghiệm các tiện nghi.
o Hoàn tất các thủ tục check-in với nhân viên.
o Nhận phòng từ nhân viên và được hỗ trợ các DV chăm sóc đi kèm.
khách sạn và liên hệ nhân viên tiếp tân. o Nhân viên
o Khách sạn
Làm việc với nhân viên để hoàn thành thủ tục Check-out, thanh toán các chi phí phát sinh. Tổng đài CSKH liên hệ để hỏi đánh giá chất lượng DV
Check-in Trải nghiệm Check-out Thanh toán phí đặt phòng Đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm kiếm và tham khảo các thông tin So sánh và cân nhắc các lựa chọn Nhận thức nhu cầu đặt phòng khách sạn Đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn và đặt phòng Di chuyển đến chính xác khách sạn đã đặt.
• Hài lòng vì các
• Hài long khách sạn
Tìm ra lựa chọn phù hợp và tốt nhất Mong muốn lựa chọn đưa ra là đúng đắn Thời gian check-out đúng giờ.. Được ghi nhận những đánh giá và góp ý. Tìm được nhiều thông tin về các khách sạn phù hợp với nhu cầu. Có phương tiện thuận tiện để di chuyển đến. Phòng được chuẩn bị nhanh chóng Yêu cầu chất lượng trải nghiệm nên là tốt nhất, tương xứng với số tiền. Tìm kiếm khách sạn phù hợp để có trải nghiệm du lịch tốt nhất. Giá cả minh bạch, linh hoạt phương thức thanh toán Custom er Goal
• Hài lòng vì dễ dàng di chuyển đến.
thông tin review được ghi nhận.
• Bạn bè, người thân: Không hài lòng vì thông tin không rõ ràng, mơ hồ, không đầy đủ.
• Hài long vì đa dạng các phương thức thanh toán.
• Hài lòng vì sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên và tiện nghi, sang trọng của khách sạn.
• Hài lòng vì đơn vị khách sạn chủ động liên hệ gửi lời cảm ơn và xin góp ý về chất lượng.
Experie nce
• Chưa hài lòng vì nhiều khách sạn đưa thông tin, hình ảnh giả - dễ gây hiểu nhầm; không cập nhật mới.
• Chưa hài lòng: Các chi phí khi sử dụng các dịch vụ phát sinh không rõ ràng, minh bạch trong hóa đơn khiến khách hàng bị bất ngờ.
• Các hội nhóm/ trang review: Chưa hài lòng vì lo ngại seeding, không đáng tin cậy mặc dù thông tin đa dạng, chi tiết.
• Hài lòng vì thao tác thực hiện dễ dàng và nhanh chóng. • Tuy nhiên chưa hài long vì giá ở Website rẻ hơn đơn vị trung gian, khiến khách hang cảm thấy bị “hố” giá tiền.
Pain Points
• Trong trường hợp khách hàng đi du lịch
có kế hoạch và thực hiện book phòng
trước chuyến đi, khách hàng trở nên cân
nhắc và thận trọng hơn trong việc tìm
kiếm thông tin ở những nguồn khác
nhau. Với 1 khách hàng có hành vi hay đi
du lịch, các app/website booking là 1
công cụ đắc lực cho quá trình tìm kiếm
thông tin của họ.
• Khi so sánh giữa các lựa chọn, đối tượng có
sự cân nhắc giá cả và giá trị nhận được
Pain Points
• Khi đi du lịch theo nhóm, những người đồng
hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra
quyết định.
• Do đã nắm được những thông tin mà doanh
nghiệp khách sạn mô tả trước đó, nên khi trải
nghiệm dịch vụ, khách hàng mong muốn trải
nghiệm dịch vụ của họ có thể được như những
gì khách sạn đã cung cấp (về thiết kế nội thất,
dịch vụ kèm theo như buffet sáng, giặt ủi,...)
• Khách hàng mong muốn bên khách sạn minh
bạch về giá cũng như liệt kê rõ ràng các khoản
chi tiêu trong hóa đơn.
Đề xuất
Đảm bảo khách hàng có
Khách sạn nên chăm chút
những trải nghiệm tốt về
xây dựng hình ảnh trên các
dịch vụ giống như những
app/website booking, có
gì đã quảng cáo trước đó,
thể thêm các khuyến mãi
đặc biệt là về phần hình
để kích thích khách hàng
ảnh. (Có rất nhiều khách
đặt phòng trước thông qua
sạn đã dùng hình ảnh
các trang này.
không đúng thực tế để thu
Luôn xuất hóa đơn với
đầy đủ các danh mục cho
hút khách hàng).
khách sau khi khách hàng
trả phòng.
Thanks
Whoa!
This can be the part of the presentation where you can introduce yourself, write your email…
All Begins with Recycling
Mercury Mercury is the closest planet to the Sun and the smallest one
Mars Mars is actually a cold place. It's full of iron oxide dust
Venus Venus has a beautiful name and is the second planet from the Sun
A Picture Always Reinforces the Concept
Images reveal large amounts of data, so remember: use an image instead of a long text. Your audience will appreciate it
Food Consumption
Evolution of Food Consumption
20 %
Mars is actually a cold place
80 %
1995
2000
2005
2010
2015
2020
Mercury is the smallest planet
To modify this graph, click on it, follow the link, change the data and paste the new graph here
A Picture Is Worth a Thousand Words
Balance of the Next Years
2021
2050
Jupiter is a gas giant and the biggest planet in the Solar System. It's the fourth-brightest object in the night sky
It is composed mostly of hydrogen and helium. It was named after the Roman god of wealth and agriculture
Renewable Resources
Water 40%
Forest 30%
80 %
Jupiter is a gas giant and the biggest planet in the Solar System. It's the fourth-brightest object in the night sky
Wind 10%
Animals 20%
To modify this graph, click on it, follow the link, change the data and paste the new graph here
Electric Energy
Mercury
Venus
Jupiter
Mercury is the closest planet to the Sun
It has a beautiful name and is the second planet
It's the fourth-brightest object in the night sky
Mars
Saturn
Despite being red, Mars is actually a cold place
Saturn is a gas giant and has several rings
Issues for the Next Years
Mercury
Venus
Jupiter
Mercury is the closest planet to the Sun
It has a beautiful name and is the second planet
Jupiter is a gas giant and the biggest planet
Mars
Neptune
Saturn
Despite being red, Mars is actually a cold place
Neptune is the farthest planet from the Sun
Saturn is a gas giant and has several rings
Temperature in April
Venus
Year
ºC
1995
1995
15ºC
It has a beautiful name and is the second planet
2000
17ºC
2005
19ºC
+7ºC
2010
20ºC
2015
21ºC
Neptune
2020
2020
22ºC
Neptune is the farthest planet from the Sun
Continents with Lack of Water
Asia
50%
It has a beautiful name and is the second planet
Africa
20%
Despite being red, Mars is a cold place
Americas
40%
Saturn is a gas giant and has several rings
Countries with Energy Sources
Pluto
Pluto is now a dwarf planet
Saturn
Saturn has several rings
Jupiter
Jupiter is the biggest planet
Countries with Energy Sources
40 %
60%
20%
USA
China
Dubai
Jupiter is a gas giant and the biggest planet
Saturn is a gas giant and has several rings
Neptune is the farthest planet from the Sun
How to Save the Planet
Mercury Mercury is the smallest planet
Venus Venus has a beautiful name
Saturn Saturn is a gas giant and has rings
Mars Mars is actually a cold place
Rubbish in the Ocean
Mercury
Venus
Mercury is the closest planet to the Sun
It has a beautiful name and is the second planet
Jupiter
Saturn
Jupiter is a gas giant and the biggest planet
Saturn is a gas giant and has several rings
How to Save Water ?
01
03
Saturn Saturn is a gas giant and has several rings
Pluto Pluto is now considered a dwarf planet
02
04
Venus It has a beautiful name and is the second planet
Neptune Neptune is the farthest planet from the Sun
How to Save Water ?
05
07
Mercury Mercury is the closest planet to the Sun
Mars Despite being red, Mars is a cold place
06
08
The Sun It is the star at the center of the Solar System
Jupiter Jupiter is a gas giant and the biggest planet
150,000
Big numbers catch your audience’s attention
9h 37m 23s
Is Jupiter’s rotation period
333,000.000
Earths is the Sun’s mass
386,000 km
It’s the distance between Earth and the Moon
Desktop Software
You can replace the image on the screen with your own work. Just delete this one, add yours and center it properly
Tablet App
You can replace the image on the screen with your own work. Just delete this one, add yours and center it
properly
Mobile App
You can replace the image on the screen with your own work. Just delete this one, add yours and center it properly
Multimedia
If you want, you can insert your multimedia content here
Thanks
Do you have any questions?
Add youremail@freepik.com +91 620 421 838 yourcompany.com
CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik
Please keep this slide for attribution
Environment Icon Pack
Alternatives Resources
Photos
Eco friendly tableware assortment
● Close up plastic bottles egg carton box ● Group volunteers collecting garbage ● Woman holding recycling basket ● Close up reusable bag near woman feet ● Medium shot man holding clipboard ● Man working project desk ● ● Composition wasteful disposable tableware ● Front view plant growing from pellets ● Top view plant leaves pellets with copy space ● Side view automobile being charged electric vehicle charging station ● Front view wind turbines field generating electrical energy ● Top view bowls with beans table
Resources
Photos
Vectors
● ●
Zero waste instagram stories Zero waste landing page
Icons
●
Environment
3d eco project environment
● Male hand holding earth glass bulb ● Close up woman harvesting garden ● Countryside women discussing out field ● Eco friendly disposable tableware cardboard front view ● Recycle concept with woman collecting trash ● Hands cleaning plate with brush ● Composition wasteful disposable tableware ● Woman hand with flowers band aid ● ● Woman taking care plant pot ● ●
Cleaning products arrangement top view Group friends showing recycle icon their green t shirt
Instructions for use (free users)
In order to use this template, you must credit Slidesgo by keeping the Thanks slide.
You are allowed to:
Modify this template. Use it for both personal and commercial purposes.
● ●
You are not allowed to:
● ●
●
● ●
Sublicense, sell or rent any of Slidesgo Content (or a modified version of Slidesgo Content). Distribute this Slidesgo Template (or a modified version of this Slidesgo Template) or include it in a database or in any other product or service that offers downloadable images, icons or presentations that may be subject to distribution or resale. Use any of the elements that are part of this Slidesgo Template in an isolated and separated way from this Template. Delete the “Thanks” or “Credits” slide. Register any of the elements that are part of this template as a trademark or logo, or register it as a work in an intellectual property registry or similar.
For more information about editing slides, please read our FAQs or visit Slidesgo School: https://slidesgo.com/faqs and https://slidesgo.com/slidesgo-school
Instructions for use (premium users)
In order to use this template, you must be a Premium user on Slidesgo.
You are allowed to:
Modify this template. Use it for both personal and commercial purposes. Hide or delete the “Thanks” slide and the mention to Slidesgo in the credits. Share this template in an editable format with people who are not part of your team.
● ● ● ●
You are not allowed to:
● ●
●
●
Sublicense, sell or rent this Slidesgo Template (or a modified version of this Slidesgo Template). Distribute this Slidesgo Template (or a modified version of this Slidesgo Template) or include it in a database or in any other product or service that offers downloadable images, icons or presentations that may be subject to distribution or resale. Use any of the elements that are part of this Slidesgo Template in an isolated and separated way from this Template. Register any of the elements that are part of this template as a trademark or logo, or register it as a work in an intellectual property registry or similar.
For more information about editing slides, please read our FAQs or visit Slidesgo School: https://slidesgo.com/faqs and https://slidesgo.com/slidesgo-school
Fonts & colors used
This presentation has been made using the following fonts:
Ubuntu (https://fonts.google.com/specimen/Ubuntu)
Bellota Text (https://fonts.google.com/specimen/Bellota+Text)
#ffffff
#866642
#ac8a65
#ede1d6
#84c28f
#e4f4e7
Storyset
Create your Story with our illustrated concepts. Choose the style you like the most, edit its colors, pick the background and layers you want to show and bring them to life with the animator panel! It will boost your presentation. Check out How it Works.
Pana
Amico
Bro
Rafiki
Cuate
Use our editable graphic resources...
You can easily resize these resources without losing quality. To change the color, just ungroup the resource and click on the object you want to change. Then, click on the paint bucket and select the color you want. Group the resource again when you’re done. You can also look for more infographics on Slidesgo.
FEBRUARY
MARCH
APRIL
MAY
JUNE
JANUARY
PHASE 1
Task 1
Task 2
PHASE 2
Task 1
Task 2
FEBRUARY
JANUARY
MARCH
APRIL
PHASE 1
Task 1
Task 2
...and our sets of editable icons
You can resize these icons without losing quality. You can change the stroke and fill color; just select the icon and click on the paint bucket/pen. In Google Slides, you can also use Flaticon’s extension, allowing you to customize and add even more icons.
Educational Icons
Medical Icons
Business Icons
Teamwork Icons
Help & Support Icons
Avatar Icons
Creative Process Icons
Performing Arts Icons
Nature Icons
SEO & Marketing Icons
