CHƢƠNG 5. QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN KỸ THUẬT VÀ AN NINH KHÁCH SẠN
211
QTTN TẠI BP KỸ THUẬT KS
Mục tiêu:
Chức năng, nhiệm vụ Quy trình vận hành các hệ thống: điện, nước, ga,
điều hòa, thang máy của KS Xử lý trang thiết bị hư hỏng
Nội dung:
• Quy trình vận hành hệ thống điện • Quy trình vận hành hệ thống nước • Quy trình vận hành hệ thống gas • Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy • Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng
212
5.1. Tổ chức BP kỹ thuật
5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ
thuật KS
5.1.2. Mô hình tổ chức của BP kỹ thuật KS
5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên
213
5.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP kỹ thuật
Chức năng
• Đảm bảo, duy trì sự hoạt động của các TTB và
Nhiệm vụ
• Hoạt động vận hành liên tục của TTB • Sửa chữa, bảo dưỡng TTB • Xử lý các tình huống phát sinh liên quan tới TTB,
hệ thống CSVC của KS
• Hỗ trợ, phối hợp với các BP có liên quan
214
DC
5.1.2. Mô hình tổ chức BP kỹ thuật KS
Giám đốc
Trợ lý 1
Thư ký
Trợ lý 2
Nhân viên vận hành
Nhân viên hàn, tiện
Nhân viên vận hành gas
Nhân viên hệ thống điện
Nhân viên sửa chữa mộc
Nhân viên hệ thống nước
Nhân viên sửa chữa sàn, nền
Nhân viên phòng máy trung tâm
Nhân viên vận hành thang máy
điều hòa
215
5.1.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
Giám đốc BP kỹ thuật Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên kỹ thuật
216
5.2. Quy trình nghiệp vụ tại BP kỹ thuật
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện 5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước 5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas 5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy 5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng
217
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện
Hệ thống cung cấp điện
Nguồn 1: Điện lƣới Trạm biến áp Tủ điện tổng Khu vực sử dụng
Trang thiết bị
Nguồn 2:
Điện từ máy phát
Tủ điện tổng
Khu vực sử dụng
218
5.2.1. Quy trình vận hành hệ thống điện
Quy trình vận hành hoạt động hệ thống điện
Kiểm tra đồng hồ điện Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra máy biến thế Kiểm tra phòng phân phối điện Tra dầu Quét dọn Báo cáo Vào sổ
219
5.2.2. Quy trình vận hành hệ thống nước
Hệ thống cung cấp nƣớc Dẫn chuyển tới khu vực sử dụng Xử lý Nước thải ra môi trường. Quy trình vận hành hoạt động hệ thống nƣớc
Kiểm tra đồng hồ nước Kiểm tra các đầu nối tiếp xúc Kiểm tra bể chứa Kiểm tra hệ thống xử lý nước Báo cáo Vào sổ
220
Nước từ nguồn cấp (nước máy) Bể chứa Xử lý
5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas
Hệ thống cung cấp gas
Nguồn cấp (dạng lỏng)
Bể/bình chứa ga trung tâm (dạng lỏng)
Qua thiết bị chuyển hóa gas thành khí
Hệ thống dẫn truyền đến KV SD (dạng khí)
Thiết bị sử dụng (dạng khí)
221
5.2.3. Quy trình vận hành hệ thống gas
Quy trình vận hành hoạt động hệ thống
gas
gas đảm nhiệm
- BP kỹ thuật chịu trách nhiệm:
Vận hành Vệ sinh các TTB phục vụ cho HT cung cấp gas Xử lý sự cố phát sinh, quản lý CL, SL gas và báo cáo hiện
trạng gas trong bể chứa
222
- Việc bảo dưỡng, thay thế là do công ty cung cấp
5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy
Hệ thống điều hòa
Nước thừa
Nước lạnh
AHU, FCU Nƣớc đã qua xử lý Hệ thống điều hòa tổng
Không khí
Không khí lạnh
Quy trình vận hành hệ thống điều hòa
Kiểm tra Bảo dưỡng Thay thế
223
KV sử dụng
5.2.4. Quy trình vận hành hệ thống điều hòa, thang máy
Hệ thống thang máy Thang máy PV KH Thang máy PV NV và vận chuyển hàng hóa
Vận hành hệ thống thang máy
• Người SD tự vận hành theo quy định, hướng dẫn ở cửa hoặc bên trong thang máy qua bảng điều khiển
• BP KT chịu trách nhiệm kiểm soát thông qua hệ
224
thống phần mềm ở phòng kỹ thuật.
5.2.5. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng
Tiếp nhận phiếu báo hỏng
Xử lý phiếu báo hỏng
Phân công
Tiến hành sửa chữa
225
Báo cáo
QTTN TẠI BP AN NINH KS
Mục tiêu
Chức năng, nhiệm vụ Thực hiện ngăn ngừa tổn thất tại các khu phòng KS Kiểm soát tình hình an ninh tại KS Điều tra được một số tai nạn phổ biến
Nội dung
Quy trình tuần tra KS Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và
các chất cần được kiểm soát
Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy và đối
phó với hoả hoạn
Quy trình xử lý đe doạ đánh bom Quy trình kiểm soát người ra vào KS
226
5.3. Tổ chức BP an ninh KS
5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an
ninh KS
5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS
5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh
quản lý và nhân viên
227
Chức năng
5.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của BP an ninh KS Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản
cho KH và NV
Chịu trách nhiệm trước GĐ KS về các vấn
đề an ninh của KS
Nhiêm vụ
• Kiểm soát người ra vào khách sạn • Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn • Kiểm soát chìa khóa và hệ thống camera • Kiểm soát rác thải • Tuần tra • Xử lý các tình huống phát sinh
228
5.3.2. Mô hình tổ chức của BP an ninh KS
Giám đốc
Trợ lý 1
Trợ lý 2
Nhân viên trực sảnh
Nhân viên phòng camera
Nhân viên tuần tra
Nhân viên trực cổng chính
Nhân viên trực bãi gửi xe
Nhân viên trực điện thoại
Nhân viên cổng nhân viên
229
5.3.3. Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên
Giám đốc BP an ninh Trợ lý giám đốc/ Trƣởng ca Nhân viên an ninh
230
5.4. Quy trình nghiệp vụ an ninh KS
231
5.4.1. Quy trình tuần tra KS 5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn và các chất cần được kiểm soát 5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị phòng cháy, chữa cháy 5.4.4. Quy trình xử lý hoả hoạn 5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom 5.4.6. Quy trình xử lý người không có thẩm quyền ra vào KS 5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang của NV và người cung cấp 5.4.8. Quy trình xử lý người chết trong KS 5.4.9. Một số quy trình khác 5.4.10. Quy trình ca làm việc
5.4.1. Quy trình tuần tra KS
Vị trí tuần tra:
• Mái nhà, các tầng khách • Các khu vực công cộng, nhà hàng và các cơ
sở dịch vụ khác
nhân viên
• Các khu văn phòng, các khu vực dành cho
Xử lý các sự cố
Gặp chất ma túy Gặp người đáng ngờ Xử lý tình huống cửa buồng để mở
232
• Các khu vực bên ngoài.
5.4.2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn
Xác định khu vực xảy ra vụ việc
Tiến hành tìm kiếm tại hiện trƣờng
Kiểm tra đồ vật bị hỏng
Kiểm tra không gian x.quanh, KV đáng ngờ
Lấy lời khai của nạn nhân, nhân chứng
Bảo quản bằng chứng (ghi chép, chụp ảnh,...);
Thông báo cho KH hƣớng xử lý
Thông báo trƣởng BP và ngƣời có liên quan
Hoàn tất hồ sơ, ghi sổ
233
5.4.3. Quy trình kiểm tra các thiết bị PCCC
Lập danh mục cần kiểm tra
Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy, bút
Tiến hành kiểm tra
Báo cáo, hoàn chỉnh hồ sơ
234
5.4.4. Quy trình xử lý hỏa hoạn
Giữ bình tĩnh
Thông báo cháy (chuông, điện thoại)
Ngắt cầu giao điện và các thiết bị điện
Gọi đội cứu hỏa (114)
Sử dụng thiết bị chữa cháy
Tìm cách thoát hiểm nếu không có khả năng dập đám cháy
Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt
235
5.4.5. Quy trình xử lý đe doạ đánh bom
Xử lý cuộc gọi
Báo ngƣời có thẩm quyền về cuộc gọi
Sơ tán khỏi KS bằng thang bộ
Tập trung, điểm danh, đề phòng mắc kẹt
5.4.6. Quy trình xử lý những người không có thẩm quyền ra vào KS
Ngƣời không có thẩm quyền ra vào KS
• Người say rượu • Gái mại dâm, trộm cắp • Bạn của KH đang lưu trú nhưng ko được phép lên phòng
Xử lý
• Không có khuôn mẫu
237
5.4.7. Quy trình kiểm soát tư trang nhân viên và các nhà cung cấp ra vào KS
Quy trình kiểm soát khách tới thăm, ngƣời cung cấp • Kiểm tra mục đích tới thăm và liên lạc với BP khách muốn thăm • Nhận dang khách qua CMT, giấy tờ tùy thân, giấy hẹn • Cấp thẻ khách và thu lại khi ra về • Hoàn thành hồ sơ ghi chép
Quy trình kiểm soát nhân viên ra vào KS • Bước 1: Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên • Bước 2: Nhận diện nhân viên, đồng ý cho NV ra, vào • Bước 3: Xử lý tình huống nhân viên không mang thẻ
Quy trình kiểm soát tƣ trang nhân viên
• Bước 1: Chào NV • Bước 2: Thông báo cho NV về việc kiểm tra • Bước 3: YC NV đưa tư trang ra để kiểm tra
238
5.4.8. Quy trình xử lý sự cố người chết trong KS
Bƣớc 1: Tiếp cận và xác định nạn nhân (sống hay
không)
Bƣớc 2: Nếu còn sống: thực hiện động tác sơ cứu tức
thì – báo người có thẩm quyền đến giải quyết
Bƣớc 3: Nạn nhân đã chết:
1. Gọi tổng đài hoặc báo người có liên quan về sự việc
2. Giữ nguyên hiện trường
3. Khóa cửa phòng và chờ người có thẩm quyền đến
giải quyết
4. Không cho phép người không có trách nhiệm vào
hiện trường
5. Thông báo cho người nhà nạn nhân theo chỉ định của
ban quản lý KS
239
5.4.9. Một số quy trình khác
Kiểm soát thiết bị mang ra ngoài KS Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang ra Bước 2: Ghi lại thiết bị mang ra Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang ra
Kiểm soát thiết bị mang vào KS • Bước 1: Kiểm tra thiết bị mang vào • Bước 2: Ghi lại thiết bị mang vào • Bước 3: Lưu hồ sơ thiết bị mang vào
240
5.4.9. Một số quy trình khác
Kiểm soát xe vào KS Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Nhận diện nhân viên và các phương tiện Bước 3: Xuất thẻ trông giữ xe Bước 4: Hướng dẫn xe vào bãi đỗ Bước 5: Ghi chép các phương tiện vào KS
Kiểm soát xe ra KS Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Nhận diện nhân viên, khách, phương tiện Bước 3: Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe Bước 4: Cho các phương tiện ra khỏi bãi đỗ Bước 5: Ghi chép các phương tiện ra khỏi KS
241
5.4.9. Một số quy trình khác
Quy trình kiểm soát kho • Kiểm soát chìa khóa kho • Phối hợp mở kho, và theo dõi • Ghi chép thông tin mở kho • Hoàn thành việc mở kho, báo cáo
Quy trình kiểm soát rác thải
• Kiểm soát tại kho • Kiểm soát quá trình vận chuyển rác thải • Hoàn thiện ghi chép, báo cáo • Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)
5.4.10. Quy trình ca làm việc
Đầu ca
Nhận bàn giao, chuẩn bị dụng cụ cần thiết
Giữa ca
Thực hiện công việc
Rà soát, kiểm tra danh mục CV đã hoàn tất
Cuối ca
Bàn giao ca, dụng cụ, thiết bị và công việc chưa
Lập BB bàn giao và ký nhận
giải quyết
Hoàn thành sổ ghi chép và sổ tin nhắn
243
Bàn giao chìa khóa và các dụng cụ, trang thiết bị
5.5. Ngăn ngừa tổn thất (phối hợp với các BP khác)
244
5.5.1. An toàn trong phòng khách 5.5.2. An ninh, an toàn tại các khu vực công cộng 5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị, bể bơi 5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS 5.5.5. Điều tra tai nạn
5.5.1. An toàn và an ninh trong phòng khách
Trƣợt hoặc ngã trong phòng tắm, bồn tắm Tai nạn do vết sắc nhọn của thiết bị, bỏng do nước
Một số tai nạn khác do không quen thuộc với môi
nóng.
245
trường xung quanh của KS
5.5.2. An toàn và an ninh tại các khu vực công cộng
Chấn thƣơng: do ngã vì thảm lỏng, ánh sáng yếu,
nước đọng, va vào thiết bị,…
Biện pháp:
Biển báo đặt vị trí thích hợp An toàn thang máy Loại trướng ngại vật Dọn dẹp dụng cụ Thay thế bóng đèn, đặt thùng rác, dọn vũng nước
đọng, sửa chữa vỉa hè hư hỏng
246
5.5.3. An toàn và an ninh tại các khu vực tổ chức tiệc, hội nghị và hồ bơi
Tiệc và hội nghi:
• Ngã trên thảm và ghế, bậc thềm, cầu thang,
Hồ bơi:
• Trượt ngã trên sàn gạch ẩm ướt, • Chấn thương đầu do lặn nhầm vào thành hồ bơi,
thang bộ, vướng dây điện, ….
• Dị ứng với hóa chất khử trùng.
247
va vào kinh loại sắc nhọn
5.5.4. Kiểm soát an ninh tại KS
Nội dung:
• Người đứng đầu hoặc giám sát từng BP kiểm tra
Cấu trúc vật lý (sàn, lối vào) Thiết bị Thói quen LV của NV Điều kiện và nội quy LV
Danh mục kiểm tra được giao cho từng nhóm
NV tiến hành ghi chép
Sau khi kiểm tra có biện pháp điều chỉnh các mối
1 lần/tháng về:
248
nguy.
5.5.5. Điều tra tai nạn
Tai nạn làm gián đoạn công việc, tác động tiêu cực đến KD Yêu cầu:
• Hoàn thành trong vòng 24 giờ • Cho phép người bị nạn kể lại câu chuyện • Thực nghiệm lại hiện trường vụ tai nạn • Xác định nguyên nhân, trách nhiệm cụ thể • Cho phép người tham gia nói tự do nhưng không được
đặt câu hỏi gợi ý câu trả lời
• Phải ghi lại tất cả sự cố có thể dẫn đến khiếu nại, có thể
tái diễn, hoặc có thể dẫn đến sự cố khác liên quan đến KH hoặc NV kiện KS.
249
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 5 1. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong KS. Cho
biết nhiệm vụ của một số chức danh thuộc bộ phận này
2. Trình bày các quy trình vận hành: hệ thống điện, hệ thống nước, hệ
thống gas, hệ thống điều hòa, thang máy và xử lý trang thiết bị hỏng.
250
