CH NG 1 : T NG QUAN NGHIÊN C U ĐÊ TÀIƯƠ Ổ Ứ
1.1.Tính c p thi t nghiên c u c a đ tài.ấ ế ứ ủ ề
Hi n nay th tr ng bán l Vi t Nam đ c đánh giá là h p d n nh t trên th gi i, nhi u nhàệ ị ườ ẻ ệ ượ ấ ẫ ấ ế ớ ề
đ u t n c ngoài đang xây d ng k ho ch thâm nh p vào th tr ng bán l n c ta. Bênầ ư ướ ự ế ạ ậ ị ườ ẻ ướ
c nh đó b t đ u t ngày 1/1/2009 th c hi n theo cam k t gia nh p WTO, Vi t Nam cho phépạ ắ ầ ừ ự ệ ế ậ ệ
thành l p doanh nghi p bán l 100% v n n c ngoài. Đây là nguy c đe d a l n đ i v i cácậ ệ ẻ ố ướ ơ ọ ớ ố ớ
doanh nghi p bán l trong n c. B i các t p đoàn bán l n c ngoài th ng có th l c tàiệ ẻ ướ ở ậ ẻ ướ ườ ế ự
chính m nh, quy mô l n, kh năng qu n lý t t ,chi n l c c nh tranh v t tr i. Trong khi cácạ ớ ả ả ố ế ượ ạ ượ ộ
doanh nghi p Vi t Nam quy mô nh , manh mún, thi u kinh nghi m qu n lý, không đ s cệ ệ ỏ ế ệ ả ủ ứ
m nh tài chính. Đi u đó đã đ đ t o nên cu c c nh tranh không cân s c gi a t p đoàn bán lạ ề ủ ể ạ ộ ạ ứ ữ ậ ẻ
n c ngoài và các DN bán l trong n c. N u các doanh nhi p trong n c không tìm ra choướ ẻ ướ ế ệ ướ
mình chi n l c kinh doanh đúng đ n thì h s b đánh b i ngay trên sân nhà và ngay c cácế ượ ắ ọ ẽ ị ạ ả
doanh nghi p bán l n c ngoài đang có ch đ ng trên th tr ng Vi t Nam n u không tăngệ ẻ ướ ỗ ứ ị ườ ệ ế
s c c nh tranh c a mình thì cũng có th đ m t th tr ng trong nay mai. ứ ạ ủ ể ể ấ ị ườ
M t đi u quan tr ng mà các doanh nghi p bán l c n nh r ng: “Thành công trong bán l làộ ề ọ ệ ẻ ầ ớ ằ ẻ
ng x trong bán hàng “. Nh v y DVKH đóng vai trò quan tr ng t i hi u qu kinh doanh bánứ ử ư ậ ọ ớ ệ ả
l . Tuy nhiên trên th c t ,hi n nay ch t l ng DVKH v n ch a đ c các doanh nghi p th cẻ ự ế ệ ấ ượ ẫ ư ượ ệ ự
s chú tr ng, DVKH mà h đang cung c p ch a đ m b o yêu c u, đ c bi t là các doanhự ọ ọ ấ ư ả ả ầ ặ ệ
nghi p n i đ a. Các doanh nghi p n c ngoài do có l i th v m t tài chính, v quy mô và vệ ộ ị ệ ướ ợ ế ề ặ ề ề
kinh nghi m qu n lý nên có kh năng cung c p d ch v t t h n, đa d ng h n, song các d chệ ả ả ấ ị ụ ố ơ ạ ơ ị
v này v n ch a th c s hoàn thi n. T ý ki n ch quan c a nh ng ng i nghiên c u đ tài.ụ ẫ ư ự ự ệ ừ ế ủ ủ ữ ườ ứ ề
Chúng tôi cho r ng : Vi c nghiên c u và tìm ra gi i pháp đ hoàn thi n DVKH là m t v n đằ ệ ứ ả ể ệ ộ ấ ề
r t c n thi t , không ch đ i v i doanh nghi p n i đ a mà còn mang ý nghĩa đ i v i các t pấ ầ ế ỉ ố ớ ệ ộ ị ố ớ ậ
đoàn bán l t m c n c ngoài. B i ngày nay khi kinh t càng phát tri n , ch t l ng cu cẻ ầ ỡ ướ ở ế ể ấ ượ ộ
s ng đang đ c nâng lên thì nhu c u ch t l ng DVKH càng đòi h i cao. Vì v y vi c hoànố ượ ầ ấ ượ ỏ ậ ệ
thi n ch t l ng d ch v khách hàng h n n a là m t v n đ mang tính c p thi t. Xu t phátệ ấ ượ ị ụ ơ ữ ộ ấ ề ấ ế ấ
t các lý do trên, chúng tôi nh n th y c n thi t ph i nghiên c u đ tài nàyừ ậ ấ ầ ế ả ứ ề
1.2. Xác l p và tuyên b v n đ trong đ tài T tính c p thi t c a đ tài, chúng tôi quy t đ nhậ ố ấ ề ề ừ ấ ế ủ ề ế ị
nghiên c u v DVKH t i siêu th Big C, đây là m t trong các siêu th bán l n c ngoài kháứ ề ạ ị ộ ị ẻ ướ
thành công Vi t Nam hi n nay. Chúng tôi s th c hi n làm sáng t vai trò c a DVKH trongở ệ ệ ẽ ự ệ ỏ ủ
bán l , phân tích th c tr ng DVKH t i Big C trong th i gian đang cung ng. T đó đ a ra cácẻ ự ạ ạ ờ ứ ừ ư
gi i pháp hoàn thi n DVKH cho siêu th BigC. ả ệ ị
1.3.Các m c tiêu nghiên c uụ ứ
Nhóm sinh viên chúng tôi th c hi n đ tài này nh m đ t đ c các m c tiêu sau:ự ệ ề ằ ạ ượ ụ
Th nh t : Đ a ra cái nhìn khoa h c v DVKH và kh ng đ nh vai trò quan tr ng c a DVKHứ ấ ư ọ ề ẳ ị ọ ủ
đ i v i ho t đ ng kinh doanh.ố ớ ạ ộ
Th hai: Ph n ánh đ c th c tr ng DVKH t i siêu th Big C Thăng Long nói riêng và c cácứ ả ượ ự ạ ạ ị ả
siêu th trên đ a bàn thành ph Hà N i.ị ị ố ộ
Cu i cùng là đ a ra các gi i pháp hoàn thi n DVKH cho Siêu th Big C đ ng th i rút ra kinhố ư ả ệ ị ồ ờ
nghi m cho các siêu th n i đi .ệ ị ộ ạ
1.4. Các câu h i đ t ra trong nghiên c u.ỏ ặ ứ
Trong khi nghiên c u đ tài này có m t s câu h i đ t ra c n gi i quy t đó là: D ch v kháchứ ề ộ ố ỏ ặ ầ ả ế ị ụ
hàng là gì? DVKH đóng vai trò nh th nào đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a các doanhư ế ố ớ ạ ộ ủ
nghi p bán l ? Th c tr ng DVKH t i BigC ra sao? Các d ch v mà BigC cung c p đã th c sệ ẻ ự ạ ạ ị ụ ấ ự ự
t t ch a? Gi i pháp cho vi c hoàn thi n DVKH t i BigC là gì? Các siêu th n i đ a rút ra đ cố ư ả ệ ệ ạ ị ộ ị ượ
kinh nghi m gì t ho t đ ng DVKH c a BigC?ệ ừ ạ ộ ủ
1.5. Ph m vi nghiên c u.ạ ứ
V m t không gian: Chúng tôi ti n hành nghiên c u t i siêu th BigC Thăng Long, đ a ch 222ề ặ ế ứ ạ ị ị ỉ
Tr n Duy H ng,qu n C u Gi y,thành ph Hà N i.ầ ư ậ ầ ấ ố ộ
V m t th i gian: Nghiên c u DVKH trong th i gian 2005-2008 và đ a ra gi i pháp hoànề ặ ờ ứ ờ ư ả
thi n DVKH trong giai đo n 2009 -2012 t i siêu th BigC Thăng Long.ệ ạ ạ ị
N i dung nghiên c u bao g m: Các lý lu n v DVKH nói chung,th c tr ng DVKH t i siêu thộ ứ ồ ậ ề ự ạ ạ ị
BigC Thăng Long và các gi i pháp hoàn thi n DVKH cho siêu th BigC.ả ệ ị
1.6. Ý nghĩa c a nghiên c u Làm sáng t vai trò DVKH đ i v i ho t đ ng kinh doanh bán l ,ủ ứ ỏ ố ớ ạ ộ ẻ
t o cái nhìn khoa h c v DVKH. Đ a ra các gi i pháp hoàn thi n DVKH cho siêu th BigCạ ọ ề ư ả ệ ị
đ ng th i rút ra bài h c kinh nghi m, nâng cao ch t l ng DVKH cho các siêu th n i đ a. Ýồ ờ ọ ệ ấ ượ ị ộ ị
nghĩa sâu xa cu i cùng đ i v i nh ng ng i làm đ tài này là tìm ra ph ng pháp làm vi c -ố ố ớ ữ ườ ề ươ ệ
h c t p m t cách khoa h c - sáng t o. ọ ậ ộ ọ ạ
1.7. K t c u báo cáo nghiên c u .ế ấ ứ
G m 4 ch ng:ồ ươ
Ch ng 1: T ng quan nghiên c u đ tài.ươ ổ ứ ề
Ch ng 2: Tóm l c m t s v n đ lý lu n v DVKH t i các siêu th .ươ ượ ộ ố ấ ề ậ ề ạ ị
Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u và các k t qu phân tích th c tr ng DVKH t i siêu thươ ươ ứ ế ả ự ạ ạ ị
BigC Thăng Long.
Ch ng 4: Các k t lu n ,th o lu n và đ xu t gi i pháp hoàn thi n DVKH t i siêu th BigCươ ế ậ ả ậ ề ấ ả ệ ạ ị
Thăng Long.
CH NG 2 :TÓM L C M T S V N Đ LÝ LU N V DVKH T I CÁC SIÊU THƯƠ ƯỢ Ộ Ố Ấ Ề Ậ Ề Ạ Ị
2.1. M t s đ nh nghĩa, khái ni m c b n.ộ ố ị ệ ơ ả
2.1.1. Khái ni m siêu th :ệ ị
Siêu th là m t lo i hình kinh doanh bán l quy mô l n,bán hàng theo ph ng th c t ph cị ộ ạ ẻ ớ ươ ứ ự ụ
v ,tr c di n m t hàng đa d ng và phong phú, ph c v khách hàng b ng các ph ng ti n t tụ ắ ệ ặ ạ ụ ụ ằ ươ ệ ố
nh t đ th a mãn cao nhu c u c a khách hàng.ấ ể ỏ ầ ủ
2.1.2. Khái ni m DVKH.ệ
DVKH t i các siêu th bán l là nh ng l i ích và ho t đ ng cung c p thêm cho khách hàng,ạ ị ẻ ữ ợ ạ ộ ấ
nh m th a mãn nhu c u d ch v g n li n v i quá trình mua hàng c a khách.ằ ỏ ầ ị ụ ắ ề ớ ủ
2.2. M t s lý thuy t v DVKH t i các siêu thộ ố ế ề ạ ị
2. 2.1 Đ c đi m và vai trò c a DVKHặ ể ủ
* Đ c đi m c a DVKHặ ể ủ
- D ch v có đ c đi m không hi n h u :ị ụ ặ ể ệ ữ
DV không t n t i d i dang v t th , tuy nhiên tính không hi n h u này bi u l khác nhau v iồ ạ ướ ậ ể ệ ữ ể ộ ớ
t ng lo i d ch v , nó có quan h ch t l ng DV, vi c tiêu dùng DV c a khách hàng. Ch ngừ ạ ị ụ ệ ấ ượ ệ ủ ẳ
h n nh vi c đào t o, trông tr ,du l ch ho c ngh ng i trong khách s n. Tính không hi n h uạ ư ệ ạ ẻ ị ặ ỉ ơ ạ ệ ữ
c a d ch v đ c bi u l qua y u t v t ch t nào đó và đó chính là nh ng ph ng ti nủ ị ụ ượ ể ộ ế ố ậ ấ ữ ươ ệ
chuy n giao DV cho khách hàng. DVKH t i siêu th cũng v y nó ch là DV b sung khi kháchể ạ ị ậ ỉ ổ
hàng t i mua s m t i siêu th , nó không ph i là th mà bày bán t i qu y hàng, không làm thayớ ắ ạ ị ả ứ ạ ầ
đ i l i ích c t lõi c a s n ph m.ổ ợ ố ủ ả ẩ
- D ch v có tính không đ ng nh t ;ị ụ ồ ấ
S n ph m DV phi tiêu chu n hóa, có giá tr cao do đ c tr ng cá bi t và tiêu dùng d ch v . Sả ẩ ẩ ị ặ ư ệ ị ụ ự
cung ng DV ph thu c vào k thu t và kh năng c a t ng ng i th c hi n d ch v (c tứ ụ ộ ỹ ậ ả ủ ừ ườ ự ệ ị ụ ắ
tóc,xoa bóp, nghe nh c ….)ạ
Vi c tiêu dùng d ch v t i m c nào, cao hay th p l i , ph thu c vào t ng khách hàng , khôngệ ị ụ ớ ứ ấ ạ ụ ộ ừ
ng i nào gi ng ng i nào h n n a do đ c tính DV không hi n h u nên không th đo l ngườ ố ườ ơ ữ ặ ệ ữ ể ườ
và quy chu n hóa ch t l ng DV nh hàng hóa đ c. Vì th s n ph m DV không đ ng nh t,ẩ ấ ượ ư ượ ế ả ẩ ồ ấ
DVKH t i siêu th cũng mang đ c đi m này.Cung ng DVKH t i siêu th ph thu c r t nhi uạ ị ặ ể ứ ạ ị ụ ộ ấ ề
vào nhân viên ti p xúc v i khách hàng nh nhân viên ti p th , nhân viên gi i đáp th c m cế ớ ư ế ị ả ắ ắ
c a khách hàng thì ngoài s hi u bi t v m t hàng h còn ph i có kh năng giao ti p. Ngoàiủ ự ể ế ề ặ ọ ả ả ế
ra s c m nh n DV c a khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng đánh giá nh v yự ả ậ ủ ư ậ
là t t nh ng trái l i có khách hàng c m nh n là ch a t t.ố ư ạ ả ậ ư ố
- D ch v có đ c tính không tách r i: S n ph m d ch v có tính đ c thù, vi c tiêu dùng s nị ụ ặ ờ ả ẩ ị ụ ặ ệ ả
ph m DV song song v i vi c cung ng DV. Vì th s n ph m DV đ c tiêu dùng m i th iẩ ớ ệ ứ ế ả ẩ ượ ở ọ ờ
đi m v i s tham gia c a ng i tiêu th . Vi c t o ra s n ph m DV và vi c tiêu dùng s nể ớ ự ủ ườ ụ ệ ạ ả ẩ ệ ả
ph m DV cùng ti n hành song song v i nhau. Vi c cung ng DV và tiêu dùng DV đ c di nẩ ế ớ ệ ứ ượ ễ
ra khi khách hàng đ n mua s m t i siêu th .ế ắ ạ ị
- S n ph m DV tiêu dùng tr c ti p ho c chóng h ng không có kh năng c t tr DV trong kho.ả ẩ ự ế ặ ỏ ả ấ ữ
Chúng ta ch có th c t tr hàng hoá và không th c t tr DV. Vì th d ch v là vô hình ,nó chỉ ể ấ ữ ể ấ ữ ế ị ụ ỉ
đ c c m nh n mà thôi, không th c m n m đo l ng đ c.DVKH t i siêu th cũng v y,ượ ả ậ ể ầ ắ ườ ượ ạ ị ậ
chúng ta không th c t tr DV trông xe, g i đ , gi i đáp th c m c c a khách hàng, đ khiể ấ ữ ử ồ ả ắ ắ ủ ể
khách hàng đ n thì siêu th mang ra cung ng.ế ị ứ
* Vai trò c a DVKH.ủ
DVKH không ch làm tăng l i ích c a s th a mãn cho ng i tiêu dùng nó mà còn đem l i r tỉ ợ ủ ự ỏ ườ ạ ấ
nhi u l i ích cho các doanh nghi p th ng m i nói riêng, đó là duy trì và gi khách hàng vàề ợ ệ ươ ạ ữ
nh đó mà siêu th đ t đ c các l i ích sau :ờ ị ạ ượ ợ
+ Công vi c kinh doanh đ c duy trì.ệ ượ
+Doanh thu, các chi phí ban đ u,các ho t đ ng maketing s đ t hi u qu trong th i gian dài.ầ ạ ộ ẽ ạ ệ ả ờ
+S khách hàng quay tr l i v i siêu th t l ngh ch v i chi phí b ra.ố ở ạ ớ ị ỷ ệ ị ớ ỏ
+Các khách hàng đ c th a mãn s gây ra nhi u nh h ng ph có l i cho uy tín c a siêuượ ỏ ẽ ề ả ưở ụ ợ ủ
th .ị
+ Các khách hàng đó có th s n sàng thanh toán v i m c giá cao h n.ể ẵ ớ ứ ơ
2.2.2 N i dung DVKH t i các siêu th .ộ ạ ị
Các lo i hình d ch v đi kèm bán hàng trong siêu th g m:ạ ị ụ ị ồ
-D ch v tr c bán:ị ụ ướ
DV g i xe,g i đ mi n phí, qu ng cáo, tr ng bày hàng hóa trên k ,t ,bi n pano ch d n,d chử ử ồ ễ ả ư ệ ủ ể ỉ ẫ ị
v m t hàng.ụ ặ
-D ch v trong bán:ị ụ
Phòng th đ ,xe đ y hàng,gi i đáp th c m c KH,n i ăn u ng vui ch i gi i trí, ho t đ ngử ồ ẩ ả ắ ắ ơ ố ơ ả ạ ộ
thanh toán, gói quà t ng mi n phí.ặ ễ
- D ch v sau bán:ị ụ
Bao gói hàng hóa,b o hành,b o d ng s n ph m,v n chuy n giao hàng t n nhà mi nả ả ưỡ ả ẩ ậ ể ậ ễ
phí,h ng d n s d ng và l p đ t các s n ph m công ngh cao.ướ ẫ ử ụ ắ ặ ả ẩ ệ
2.2.2.1.D ch v tr c khi bánị ụ ướ
D ch v tr c khi bán hàng là các d ch v mà siêu th chu n b nh ng đi u ki n t t nh t đị ụ ướ ị ụ ị ẩ ị ữ ề ệ ố ấ ể
cho m t l n mua bán di n ra m t cách thu n l i nh t.ộ ầ ễ ộ ậ ợ ấ
-Qu ng cáo :ả
Chính là b ph n xúc ti n th ng m i,ho t đ ng này giúp cho khách hàng có th bi t đ cộ ậ ế ươ ạ ạ ộ ể ế ượ
nhu c u c a mình có th đ c đáp ng đâu vào th i đi m nào,v i m c giá bao nhiêu. Cácầ ủ ể ượ ứ ở ờ ể ớ ứ
siêu th ph i làm t t công vi c này vì ch khi khách hàng bi t đ n siêu th thì lúc đó h m i tìmị ả ố ệ ỉ ế ế ị ọ ớ
đ n siêu th . Ho t đ ng qu ng cáo không ch nói đ n thu n v s xu t hi n c a siêu th màế ị ạ ộ ả ỉ ơ ầ ề ự ấ ệ ủ ị
còn ph i nói lên đ c nh ng DV mà khách hàng s nh n đ c khi đ n v i siêu th .ả ượ ữ ẽ ậ ượ ế ớ ị
-Tr ng bày hàng hóa trong t ,k hàng:ư ủ ệ
Vi c này r t quan tr ng trong các siêu th bán l ,các siêu th ph i phát tri n ngh thu t tr ngệ ấ ọ ị ẻ ị ả ể ệ ậ ư
bày và s p x p hàng hóa.ắ ế
Trong ho t đ ng này thì c n ph i chú ý nh ng n i dung sau:ạ ộ ầ ả ữ ộ
+ Do siêu th th ng có m t b ng r ng,không gian đ l n nên có kh năng b trí,tr ng bàyị ườ ặ ằ ộ ủ ớ ả ố ư
hàng hóa hi u qu h n.Các siêu th b trí không gian m t cách khoa h c nên có th chia khôngệ ả ơ ị ố ộ ọ ể
gian siêu th thành các khu v c hay các gian hàng t o nên s thu n ti n cho KH. + Vi c đi l iị ự ạ ự ậ ệ ệ ạ
gi a các qu y hàng ph i đ m b o cho khách hàng đ c thu n ti n cũng nh vi c l y hàngữ ầ ả ả ả ượ ậ ệ ư ệ ấ
ph i d dàng. Kho ng cách gi a các qu y hàng ph i đ m b o đ r ng cho hai ng i điả ễ ả ữ ầ ả ả ả ủ ộ ườ
ng c chi u nhau. Vi c b trí hàng hóa trong siêu th là r t quan tr ng nó đ m b o cho vi cượ ề ệ ố ị ấ ọ ả ả ệ
mua c a KH g p nhi u thu n l i.ủ ặ ề ậ ợ
- DV m t hàng (c c u,s l ng,ch t l ng hàng hóa…)ặ ơ ấ ố ượ ấ ượ
Danh m c m t hàng kinh doanh c a siêu th ph i t ng x ng v i nh ng kỳ v ng mua bán c aụ ặ ủ ị ả ươ ứ ớ ữ ọ ủ
th tr ng m c tiêu.Trên th c t , nó tr thành tr n chi n c nh tranh gi a nh ng ng i bán lị ườ ụ ự ế ở ậ ế ạ ữ ữ ườ ẻ
t ng t .Các siêu th ph i quy t đ nh chi u r ng c a danh m c m t hàng kinh doanh(nôngươ ự ị ả ế ị ề ộ ủ ụ ặ
hay sâu) và đ b n t ng h p c a danh m c m t hàng kinh doanh…ộ ề ươ ợ ủ ụ ặ
2.2.2.2 D ch v trong khi bán.ị ụ
- Gi i quy t nh ng th c m c c a khách hàng:ả ế ữ ắ ắ ủ
Trong quá trình ch n mua hàng hóa khách hàng có nh ng th c m c c n gi i đáp. Lúc đó ph iọ ữ ắ ắ ầ ả ả
có s gi i đáp c a các nhân viên qu y hàng nh m h tr mua hàng cho khách. Nh ng th cự ả ủ ầ ằ ỗ ợ ữ ắ
m c c a khách hàng th ng xu t hi n đ i v i m t s m t hàng có tính k thu t nh các s nắ ủ ườ ấ ệ ố ớ ộ ố ặ ỹ ậ ư ả
ph m đi n t . Vì v y mà các nhân viên ph i có s hi u bi t v các lo i hàng hóa tr ng bàyẩ ệ ử ậ ả ự ể ế ề ạ ư
t i siêu th đ có th gi i quy t m t cách nhanh chóng k p th i , chính xác cho m i kháchạ ị ể ể ả ế ộ ị ờ ọ
hàng.
- Thanh toán nhanh chóng và chính xác:
Vi c mua s m t i siêu th nh m rút b t th i gian mua s m c a khách hàng vì t i siêu th h cóệ ắ ạ ị ằ ớ ờ ắ ủ ớ ị ọ
th mua đ c nhi u m t hàng khác nhau mà không c n ph i di chuy n t c a hàng này sangể ượ ề ặ ầ ả ể ừ ử
c a hàng khác. Vì v y vi c thanh toán c n di n ra nhanh chóng và chính xác.ử ậ ệ ầ ễ
2.2.2.3 D ch v sau bánị ụ
- Bao gói hàng hóa cho khách hàng giúp cho khách có th mang nh ng hàng hóa đã mua đ cể ữ ượ
v nhà. Vi c này r t t t vì s làm cho khách hàng tho i mái khi mua s m, h không c n ph iề ệ ấ ố ẽ ả ắ ọ ầ ả
mang nh ng bao gói ,bao bì t nhà.ữ ừ
- Nh ng hàng hóa c ng k nh thì s đ c h tr v n chuy n đ n t n nhà khách hàng.ữ ồ ề ẽ ượ ỗ ợ ậ ể ế ậ
- Nh ng s n ph m có k thu t cao thì s đ c chuyên viên lành ngh l p đ t t i nhà và cóữ ả ẩ ỹ ậ ẽ ượ ề ắ ặ ạ
b o hành ,khách hàng có th yên tâm v nh ng hàng hóa mà mình đã mua.ả ể ề ữ
Trên đây là toàn b nh ng lý lu n c b n v ho t đ ng DVKH t i các siêu th nói chung. Tộ ữ ậ ơ ả ề ạ ộ ạ ị ừ
nh ng ki n th c lý lu n này, chúng tôi đã có cái nhìn khách quan và v n d ng lý lu n trongữ ế ứ ậ ậ ụ ậ
phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng DVKH t i siêu th BigC Thăng Long. T đó đ a raự ạ ạ ộ ạ ị ừ ư
nh ng nh n xét v u đi m , t n t i và làm c s đ hoàn thi n DVKH t i siêu th BigC. ữ ậ ề ư ể ồ ạ ơ ở ể ệ ạ ị
2.3. T ng quan tình hình khách th nghiên c u Vi t Nam và th gi i.ổ ể ứ ở ệ ế ớ
Tr c khi nhóm sinh viên chúng tôi th c hi n đ tài này,đã có m t s tác gi đi tr c nghiênướ ự ệ ề ộ ố ả ướ
c u v các n i dung có liên quan .Chúng tôi xin đ c p t i m t vài công trình nghiên c u cứ ề ộ ề ậ ớ ộ ứ ụ
th sau:ể
1. Ng c Hoa,(2006) Hoàn thi n DVKH nâng cao đ th a mãn c a khách hàng và giành l y tráiọ ệ ộ ỏ ủ ấ
tim c a h ,Nxb Lao đ ng xã h i.ủ ọ ộ ộ
bài vi t này tác gi Ng c Hoa đã đ a ra các v n đ hoàn thi n DVKH và vi c th c hi nỞ ế ả ọ ư ấ ề ệ ệ ự ệ
chúng đ c b t đ u t các nhà qu n lý khi xây d ng các chi n l c,đ ng th i phát tri n vàượ ắ ầ ừ ả ự ế ượ ồ ờ ể
b i d ng k năng ph c v khách hàng c a nhân viên theo nguyên t c l y khách hàng làmồ ưỡ ỹ ụ ụ ủ ắ ấ
trung tâm .Công trình nghiên c u này đã ph n nào khái quát các n i dung c a vi c hoàn thi nứ ầ ộ ủ ệ ệ
DVKH ,tuy nhiên m I ch d ng l I m t lý lu n chung,ch a đi sâu vào m t ngành ngh hayớ ỉ ừ ạ ở ặ ậ ư ộ ề
lĩnh v c c th nào.Xu t phát t h ng đi c a bài vi t chúng tôi ti p t c đi sâu nghiênự ụ ể ấ ừ ướ ủ ế ế ụ
c u,phân tích ho t đ ng DVKH trong kinh doanh bán l mà c th là lo i hình kinh doanhứ ạ ộ ẻ ụ ể ạ
siêu th .ị
2. Nguy n Th Nhi u,(2006) Siêu th ph ng thúc kinh doanh bán l hi n đ i Vi t Nam,ễ ị ễ ị ươ ẻ ệ ạ ở ệ
Nxb Lao đ ng xã h i.ộ ộ
Bài vi t này tác gi đã gi i thi u m t s v n đ lý lu n v siêu th ,kinh nghi m t ch c qu nế ả ớ ệ ộ ố ấ ề ậ ề ị ệ ổ ứ ả
lý và kinh doanh siêu th c a m t s n c trên th gi i,th c tr ng phát tri n h th ng siêu thị ủ ộ ố ướ ế ớ ự ạ ể ệ ố ị
-trung tâm th ng m i Vi t Nam.Bài vi t khá đ c đáo khi đ c p t i hình th c kinh doanhươ ạ ở ệ ế ộ ề ậ ớ ứ
siêu th lo i hình kinh doanh bán l hi n đ i VN ,tuy nhiên y u t quan tr ng làm nên thànhị ạ ẻ ệ ạ ở ế ố ọ
công,t o ra s c c nh tranh gi a các siêu th thì tác gi v n ch a nói đ n.Nh n th c đ c t mạ ứ ạ ữ ị ả ẫ ư ế ậ ứ ượ ầ
quan tr ng c a v n đ này chúng tôi ti p n i ch đ c a tác gi đi sâu phân tích làm rõ tácọ ủ ấ ề ế ố ủ ề ủ ả
đ ng c a DVKH t i ho t đ ng kinh doanh t i siêu th .ộ ủ ớ ạ ộ ạ ị
3. Nguy n Thu Huy n,(2006) Phát tri n h th ng siêu th và trung tâm th ng m i trên đ aễ ề ể ệ ố ị ươ ạ ị
bàn thành ph Hà N i giai đo n 2006-2010 ,Lu n văn t t nghi p,Đ i h c Th ng m iố ộ ạ ậ ố ệ ạ ọ ươ ạ
Trong bài vi t này tác gi đã đánh gía đ c xu th phát tri n c a h th ng siêu th và trungế ả ượ ế ể ủ ệ ố ị
tâm th ng m i Vi t Nam giai đo n 2006-2010,đ ng th i đánh giá đ c s thay đ i nhuươ ạ ở ệ ạ ồ ờ ượ ự ổ
c u c a ng i tiêu dùng trên đ a bàn thành ph Hà N i,nh ng ch d ng l i nh ng k t lu nầ ủ ườ ị ố ộ ư ỉ ừ ạ ở ữ ế ậ
khái quát, ch a làm sáng t s phát tri n nhu c u c a ng i tiêu dùng hi n đ i đó là nhu c uư ỏ ự ể ầ ủ ườ ệ ạ ầ
v ch t l ng DVKH ngày càng cao,đòi h i các siêu th ph i ngày càng hoàn thi nề ấ ượ ỏ ị ả ệ
DVKH.Chúng tôi k ti p bài vi t ,ti p t c đi sâu nghiên c u v n đ này t i siêu th BigCế ế ế ế ụ ứ ấ ề ạ ị
Thăng Long.
4. Nguy n Th V ng (2006),Phát tri n và nâng cao DVKH t i công ty c ph n bánh k o caoễ ị ượ ể ạ ổ ầ ẹ
c p H u Ngh ,Lu n văn t t nghi p,Đ i h c Th ng m i.ấ ữ ị ậ ố ệ ạ ọ ươ ạ
5. Đ ng Th Nhung (2005),Gi i pháp phát tri n DVKH c a công ty c ph n phát tri n côngặ ị ả ể ủ ổ ầ ể
ngh Hà thành-HTDTELECOM,Lu n văn t t nghi p Đ i h c Th ng m i.ệ ậ ố ệ ạ ọ ươ ạ
6. Lê Th Ph ng Dung (2007) Các gi i pháp Marketing nh m nâng cao ch t l ng DVKH t iị ươ ả ằ ấ ượ ạ
trung tâm đi n tho i đ ng dài công ty vi n thông quân đ i,Lu n văn t t nghi p,Đ i h cệ ạ ườ ễ ộ ậ ố ệ ạ ọ
Th ng m iươ ạ
7. Đ Th B o Hoa (2006) C i ti n qu n tr DVKH t i công ty TNHH Trung S n,Lu n văn t tỗ ị ả ả ế ả ị ạ ơ ậ ố
nghi p,Đ i h c Th ng m iệ ạ ọ ươ ạ
B n bài vi t trên đây m i ch d ng l i vi c nghiên c u đ a ra gi i pháp phát tri n và nângố ế ớ ỉ ừ ạ ở ệ ứ ư ả ể
cao DVKH cho các công ty s n xu t và cung c p d ch v .Chúng tôi ti p t c đi sâu phân tíchả ấ ấ ị ụ ế ụ
v n đ này trong lĩnh v c th ng m i bán l ,mà c th là lo i hình kinh doanh siêu th –t iấ ề ự ươ ạ ẻ ụ ể ạ ị ạ