Trang chủ » Luận Văn - Báo Cáo » Báo cáo - Thuyết trình

12 trang

205 lượt xem

Chuyên đề: Nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch

Đề tài Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn nữa.

Chủ đề:

phuongphanvan

Thuyết trình đề tài

Thuyết trình giới thiệu đề tài nghiên cứu

ƯỜ Ẳ Ệ

Ữ Ạ Ả Ị Ị Ế TR NG CAO Đ NG CÔNG NGHI P HU KHOA NGO I NG QU N TR DU L CH

Ậ Ử Ậ Ử

Ệ CHUYÊN Đ Ề NGH THU T X LÝ Ệ CHUYÊN Đ Ề NGH THU T X LÝ

Ố Ố

Ị Ị

CÁC TÌNH HU NG TRONG DU L CH CÁC TÌNH HU NG TRONG DU L CH

Ạ Ộ Ậ Ử Ố Ề Ệ Đ TÀI: NGH THU T X LÝ TÌNH HU NG TRONG HO T Đ NG

KINH DOANH KHÁCH S NẠ

ự

ệ

Sinh viên th c hi n

: Phan Văn Ph

ngươ

L pớ

: 14CDDL11

ướ

ẫ

ữ

ỳ

Giáo viên h

ng d n

: Tôn N Qu nh Anh

ế

Hu , 05/2017

Logo

Ề

Ọ LÝ DO CH N Đ TÀI.

ị i du l ch đ

ế ớ ữ

ộ ọ

ượ Trên th gi c coi là m t ế trong nh ng ngành kinh t quan tr ng ầ ạ và trong ph m vi toàn c u

ể ủ

ớ ự Song song cùng v i s phát tri n c a ị ngành du l ch là ngành kinh doanh khách s n. ạ

Lý do ề ọ ch n đ tài

ộ ố ộ

ậ ạ

ụ ụ ườ

ng xuyên ti p túc

ế ề

ẽ ặ ở

ộ

M t s b ph n ph c v khách có trong khách s n th ậ ớ v i khách hàng v y nên s có nhi u ở ấ ố tình hu ng đ t xu t ho c d khóc d ườ ả i x y ra c

slide.tailieu.vn

Logo

Ố ƯỢ

Ụ

Ứ

M C TIÊU VÀ Đ I T

NG NGHIÊN C U.

ấ

ề

ả

ế

ự

ả

ấ

i quy t đ

ạ ộ

ề

ố

M c ụ tiêu nghiên c uứ

ạ ộ

ạ ơ ữ

ể

ố ứ Nghiên c u các tình hu ng và đ xu t ố i quy t tình hu ng trong lĩnh cách gi ạ ằ v c kinh doanh khách s n. Nh m giúp ế ượ c các v n các nhà qu n lý gi đ ngoài ý mu n trong ho t đ ng kinh ể doanh khách s n đ ho t đ ng ngày càng phát tri n h n n a.

ứ

ế

ủ

ậ

ấ

ủ ế ớ ọ ề ạ

ả ụ

Đ i ố ượ t ng nghiên c uứ

ố ượ ng nghiên c u ch y u là Đ i t ữ nh ng khách hàng đã đ n v i khách ạ s n và c m nh n c a h v ch t ượ ụ l ng ph c v mà khách s n đã cung ấ c p cho khách.

slide.tailieu.vn

Logo

ƯƠ

Ứ

PH

NG PHÁP NGHIÊN C U.

ậ ụ

ả

ế ọ ự

ể

1 ố

ấ

ạ ứ ề ị V n d ng các ki n th c v qu n tr khách s n ả ể ư ừ mà ta đã t ng h c, t tìm hi u đ đ a ra các gi t nh t. pháp t

ươ

ệ

ự ế ạ

ạ

i khách s n,

2 ư ầ ng pháp s u t m tài li u th c t Ph ề ấ ữ ắ n m v ng các v n đ liên quan.

ƯƠ PH PHÁP NGHIÊN C UỨ

ự ễ

ế

3 ươ ươ

ợ

ữ ổ

Ph ph

ng pháp so sánh gi a lý thuy t và th c ti n, ng pháp phân tích t ng h p.

slide.tailieu.vn

Logo

Ấ

Ế

Ề K T C U CHUYÊN Đ .

ươ ươ Ch ng 2 Ch ng 3

ộ ộN i dung 01 ươ N i dung 01 ng 1 Ch

ử

ộ

ơ ở C s lý ậ ủ lu n c a ề ấ v n đ nghiên c uứ .

Các tình ả ố hu ng x y ra trong ho t ạ đ ng kinh doanh khách s n.ạ ậ ệ Ngh thu t x lý các tình hu ng ố ả x y ra trong ạ ộ ho t đ ng kinh doanh khách s nạ

slide.tailieu.vn

Logo

ƯƠ

Ơ Ở

Ậ

CH

NG 1: C S LÝ LU N

ề ệ ạ Khái quát v ngành công nghi p khách s n:

1.1 ạ Khách s n là gì?

ạ ạ Phân lo i khách s n. 1.2

1.3

ờ ố ị

ườ

ạ ủ Vai trò c a khách s n trong đ i s ng . i và trong kinh doanh du l ch con ng

1.4 ề Khái quát v ngành kinh doanh khách s n.ạ

slide.tailieu.vn

Logo

ƯƠ

Ố

CH

NG 2: CÁC TÌNH HU NG.

ạ ặ

ỉ ạ tr phòng (12 gi

ườ ẫ ợ i khách s n đi ra ngoài tham quan g p ờ ư tr a) . Trong khi đó có đoàn khách ướ ng d n viên và ng h p này thì h

ờ ả ơ ư ế ả

ả ử ố ệ ả ọ ố

ấ ợ

ọ ả ả ư ế ả ử ướ ẫ Tình hu ng 1: Đoàn khách đang ngh t ố ự ố ư ề ị s c nên ch a v k p gi ớ khác đòi check in s m h n 12h. Trong tr qu n lý ph i x lý nh th nào? Tình hu ng 2: Đang đêm khách trên phòng g i đi n xu ng l ố ễ tân h t ho ng ườ ng h p này thì đòi đ i phòng vì h b o th y trong phòng có…ma. Trong tr h ổ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ộ

ẫ ướ ườ ỏ ả ử t đ cho khách thì m t nhân viên vô ý làm h ng ả ng d n viên và qu n lý ph i x lý

ủ ư ế

ư ỏ

ả ủ ệ ẫ ọ ợ ườ ướ ạ ả

ư ế ố ọ ộ

ầ

ồ ậ ủ ướ ư ỏ ợ ả ử ườ ả ẫ ng h p này thì h ng. Trong tr

Tình hu ng 3: Trong khi gi ặ ồ ố ợ ng h p này thì h áo c a khách. Trong tr nh th nào? Tình hu ng 4: Khi nhân viên vào d n phòng thì phát hi n khách làm h h ng ố ả tài s n c a khách s n. Trong tr ng d n viên và qu n lý ph i ng h p này thì h ử x lý nh th nào? Tình hu ng 5: Trong lúc d n phòng cho khách thì có m t nhân viên d n ọ ồ ồ bu ng vô tình làm h h ng đ v t c a khách. Khách phàn nàn và yêu c u b i ườ ư th ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh ế th nào?

slide.tailieu.vn

Logo

ƯƠ

Ố

CH

NG 2: CÁC TÌNH HU NG.

ố ậ ồ ậ

ợ ườ ướ ồ ẫ ượ ả ụ ng h p này thì h ể ụ c đ v t khách đ ư ả ử ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh

ế

ố ộ ế ướ

ồ ộ ạ ề

ồ ạ ể ữ ạ ủ ạ

ấ ẫ ậ

ữ ằ

ứ sân bay v vì nói r ng mua tour qua công ty l ả ề ế ồ

ồ ề ạ ướ ừ ằ ợ ườ ẫ ả

ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào? ặ ng h p này thì h ố ư ế ẳ ạ ồ

ả ử ạ ủ ạ ố ệ ắ ắ

ế ủ ụ ẫ

ạ

ườ ướ ợ ồ ố ư ng h p này thì h

ồ ư ế ả

ủ ượ ồ ế c vì phòng k bên quá n

ố ườ ư ế ả ử ằ ả ợ Tình hu ng 6: Nhân viên ph c v bu ng nh n đ quên. Trong tr th nào? Tình hu ng 7: M t khách n ủ ụ c ngoài đ n làm th t c đăng kí vào khách ạ s n b n lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán ti n bu ng qua m t hãnh l hành ặ ạ i khách s n c a b n (b n ki m tra và th y hãng không đ t bu ng cho khách t ư ố ạ nh ng khách s n v n còn bu ng tr ng). Th m chí khách còn d t khoát không ả ả ề hành đã tr tr ti n taxi đi t ủ đ . Lái xe nói r ng n u b n không tr ti n thì không cho khách lên bu ng. Trong tr Tình hu ng 8: M t khách đ t bu ng t ị ộ i khách s n c a b n và kh ng đ nh ẽ ạ ẽ ế ch c ch n hôm nay s đ n, thâm chí còn thông báo s hi u chuy n bay s h ư ế ờ đã là 19h30, khách v n ch a đ n làm th t c check in. cánh lúc 15h. Bây gi ồ ố Trong khi đó có 1 khách khác đang mu n thuê bu ng nh ng khách s n không còn bu ng tr ng nào khác ngoài bu ng trên. Trong tr ng ả ử ẫ d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào? Tình hu ng 9: Khách than r ng không ng đ ào. Trong tr ng h p này thì qu n lý ph i x lý nh th nào?

slide.tailieu.vn

Logo

ƯƠ

Ố

CH

NG 2: CÁC TÌNH HU NG.

ố ệ ạ ạ ấ

ẫ ườ ướ ấ ợ ng h p này thì h i c m ả ng d n viên và qu n lý

ư ế

ồ ố ộ ạ ế

ố ễ

ạ ệ ộ ị ườ ệ ữ t đ gi

ướ ề ợ ầ ườ ộ ồ ị ố ể ớ ng đ y ti m năng và đây là d p t ẫ ng h p này thì h ọ ữ hành g i ố ế ứ ẹ (h a h n ủ i thi u khách s n c a ư ả ử ả ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh

ế

ố ả i khát trong t

c gi ẫ ườ ả ợ ướ ủ ng d n viên và qu n lý ừ ậ ng h p này thì h

ể ả ử

ườ ỗ ị ng

ư ế ả ử ố ả ướ ẫ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ữ ặ

ầ

ả ử ườ ướ ẫ ợ ng h p này thì h

ủ ụ ả ư ế

ạ ố

ể ườ ả ử ế ả ợ ỏ

ế Tình hu ng 10: Phát hi n khách n u trong phòng, mà khách s n l ấ n u ăn trong phòng. Trong tr ả ử ph i x lý nh th nào? Tình hu ng 11: Khách s n đang h t bu ng, đ i di n m t hãng l ạ hành qu c t đi n xin 1 bu ng mi n phí cho giám đ c m t hãng l ệ m t th tr mình). Trong tr th nào? Tình hu ng 12: Khách không th a nh n có dùng n ướ ồ ạ l nh đ trong bu ng. Trong tr ư ế ph i x lý nh th nào? Tình hu ng 13: Khách hút thu c không đúng ch quy đ nh. Trong tr ố ợ h p này thì h Tình hu ng 14: Khách đ t phòng qua công ty l ố hành. Khi khách làm xong ủ ệ ậ th t c và lên nh n phòng thì khách chê là phòng không đ y đ ti n nghi, đòi ả tr phòng. Trong tr ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào? Tình hu ng 15: Vào mùa cao đi m khách s n đã h t phòng thì có m t ộ ư ế khách đ n h i thuê phòng. Trong tr ng h p này thì qu n lý ph i x lý nh slide.tailieu.vn th nào?