Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nào khác.

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn

dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

xứ.

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Bình

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kinh

nghiệm trong quá trình công tác, thực tập tại Cục thuế tỉnh Thanh Hoá và sự nỗ lực

cố gắng của bản thân.

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các cơ

quan, tổ chức và cá nhân. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu

sắc đến thầy giáo PGS.TS. Trần Văn Hòa đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn tận

tình và chu đáo cho tôi trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành

luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, P.KHCN - Hợp tác quốc tế - Đào

tạo SĐH, Trường ĐH Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi

trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài luận văn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ công chức Cục

thuế tỉnh Thanh Hoá đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động

viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng Luận văn không thể tránh khỏi

những khiếm khuyết, hạn chế. Rất mong được sự góp ý chân thành của Quý thầy,

cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn./.

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Bình

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Nguyễn Văn Bình

huyên ngành: Quản trị Kinh doanh

iên khóa: 2013 - 2015

gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Văn Hòa

Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

Thanh Hoá

1. T nh c hi c a i Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở

các mức độ khác nhau nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được

thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế. Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ đó vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể;

hưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công

trực tuyến của Cục Thuế. Vì vậy đòi hỏi cần phải nghiên cứu nhằm cải tiến, đổi mới

và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thực tiễn đề ra.

h ng há nghi n c u + Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ

thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến

tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử

dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,

đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy

ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố

khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT.

K uả nghi n c u v nh ng ng g h a h c c a luận văn Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công trực tuyến về thuế đồng thời thông qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Luận văn đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ công trực tuyến, đề xuất và giới thiệu những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NNT : gười nộp thuế.

CQT : ơ quan thuế.

Sở KHĐT : Sở Kế hoạch và đầu tư.

UBND : Ủy ban nhân dân.

EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HTKK : Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế.

Website : Trang thông tin điện tử trên mạng Internet.

GTGT : Giá trị gia tăng.

CNTT : ông nghệ thông tin.

NHTM : gân hàng thương mại.

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh

nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp.

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm ............... 39

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế ....................... 40

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 ..... 41

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến .......... 43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ......... 44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ...................... 45

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) ..... 46

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 ............ 47

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp ........................................................ 52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh ............................................... 52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính ...................................... 53

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ..................... 54

Bảng 2.13: ronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ............................................ 54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” ..................................... 55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” ................................ 56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .................................. 57

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” ....................................... 58

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố ...................................................................... 59

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ......................................... 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục

Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................................................................... 65

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” .. 66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” .................................... 67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” ............. 68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” ............................................... 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” .................. 69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy. ...................................................... 70

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công ............................................................................... 9

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài .................................................................... 33

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ...................................................... 61

MỤC LỤC

LỜI AM ĐOA ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

Tác giả luận văn ......................................................................................................... ii

TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠ SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. iv

T-VAN : Là dịch vụ truyền nhận dữ liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp

đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp phép là nhà cung cấp. ................................. iv

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... vi

MỤC LỤC ............................................................................................................... vii

Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ......................................................................................... 1

2. 2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 3 Mục tiêu chung .................................................................................................................... 3

2.2.

Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................... 3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3

4. 4.1.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................ 3

4.2.

Phương pháp phân tích ...................................................................................................... 4

5. Kết cấu luận văn ................................................................................................................. 5 HƯƠ G 1: Ơ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄN VỀ ............................................. 6

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1.1 1.1.1

Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công .................................................... 6 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ........................................................... 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................................... 6

1.1.1.2 Các loại dịch vụ công .......................................................................................................... 7

a. Dịch vụ hành chính công ............................................................................................ 7 b. Dịch vụ sự nghiệp công .............................................................................................. 8 c. Dịch vụ công ích ......................................................................................................... 8 Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công ............................................................................... 9

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến .................................................................................................... 10

DỊCH VỤ Ô G ........................................................................................................ 6

vii

a. Khái niệm .................................................................................................................. 10 b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến .......................................................................... 10 c. ác mức dịch vụ công trực tuyến ................................................................................. 11 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ công ................................................................................. 12

1.1.2

1.1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................................ 12

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 13

1.1.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................... 14

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................................ 14

1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL và SERVPERF............................. 17

1.2 1.2.1

Dịch vụ công trực tuyến về thuế ....................................................................................... 20 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến về Thuế ............................................................... 20

1.2.2

Đơn vị cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế .................................................... 20

1.2.3

Đối tượng được cung cấp các dịch vụ công trực tuyến về Thuế ..................................... 22

1.2.4

Các dịch vụ công trực tuyến về Thuế ............................................................................... 22

1.2.4.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế trên trang thông tin điện tử ......................... 22

1.2.4.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế.............................................................................. 23

1.2.4.3 Dịch vụ khai thuế điện tử .................................................................................................. 24

1.2.4.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử ................................................................................................... 26

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng

1.2.5

của NNT ............................................................................................................................ 27

1.2.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế ....................... 27

1.2.5.2 Sự hài lòng của NNT ........................................................................................................ 30

1.2.5.2.1 Khái niệm .......................................................................................................... 30 1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT ...................................................... 30 1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của NNT ........................ 31

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................................. 33 1.3 Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài .................................................................... 33

1.4 1.4.1

Các kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................................... 34 Nguyễn Thị Nhàn (2006) .................................................................................................. 34

1.4.2

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) .................................................................................................... 34

1.4.3

Nguyễn Tấn Hưng (2012) ................................................................................................. 35

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 16

HƯƠ G 2: PHÂ TÍ H THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ Ô G TRỰC

TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ....................................................................... 36

2.1 2.1.1

Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................................................................... 36 Tổ chức bộ máy và nhân sự Lãnh đạo Cục thuế ............................................................. 36

TỈ H THA H HÓA ................................................................................................. 36

viii

2.1.2

Chức năng nhiệm vụ ........................................................................................................ 36

2.2 2.2.1

Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................... 37 Các dịch vụ công trực tuyến về thuế đã được Cục thuế Thanh Hóa cung cấp cho NNT 37

2.2.2

Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế ........................... 37

2.2.3

Kết quả cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ............................ 38

2.2.3.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ trên website Cục thuế .......................................................... 38

Bảng 2.1: Số lượt truy cập website Cục thuế Thanh Hóa qua các năm .................... 39

2.2.3.2 Dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế.............................................................................. 40

Bảng 2.2: Số lượng file thông tin cung cấp lên website ục thuế ............................ 40

2.2.3.3 Dịch vụ khai thuế điện tử .................................................................................................. 42

Bảng 2.3: Tình hình cấp mã số thuế cho doanh nghiệp giai đoạn 2010-2014 .......... 41

Bảng 2.4: Số lượng thủ tục hành chính do ục thuế cung cấp trực tuyến ................ 43

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ............... 44

Bảng 2.6: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2010-2014 ............................ 45

2.2.3.4 Dịch vụ nộp thuế điện tử ................................................................................................... 47

Bảng 2.7: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2010-2014) ........... 46

Những hạn chế hiện nay của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

2.2.4

Thanh Hóa ........................................................................................................................ 48

2.3 2.3.1

Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến .................................................................. 51 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 51

Bảng 2.8: Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử năm 2014 ................. 47

Bảng 2.9: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 52

Bảng 2.10: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh .................................................. 52

Bảng 2.11: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính ......................................... 53

2.3.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................... 54

Bảng 2.12: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ........................ 54

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ............................................... 54

Bảng 2.14: ronbach’s Alpha thang đo “ ơ sở vật chất” ........................................ 55

Bảng 2.15: ronbach’s Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ” ................................... 56

Bảng 2.16: ronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ..................................... 57

2.3.3

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................................. 58

Bảng 2.17: ronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .......................................... 58

2.3.4

Kiểm định mô hình nghiên cứu. ........................................................................................ 61

Bảng 2.18: Kết quả rút trích nhân tố ......................................................................... 59

2.3.5

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................................... 62

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ...................................................... 61

2.3.6

Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa ........................... 64

2.3.6.1 Đánh giá chung ................................................................................................................. 64

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................ 64

Bảng 2.20: Mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế

2.3.6.2 Đánh giá từng yếu tố. ....................................................................................................... 66

tỉnh Thanh Hóa .......................................................................................................... 65

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “trách nhiệm nghề nghiệp” ...... 66

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp”........................................ 67

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “ ăng lực phục vụ” ................. 68

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về “ ăng lực phục vụ” ................................................... 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” ..................... 69

Bảng 2.26: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy........................................................... 70

HƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G AO HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Ô G TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ ................................................................ 72

3.1

Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế ....................................................... 72

3.2

Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến ................................. 75

Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến ..................................... 83 3.3 KẾT LUẬ VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 88

TỈ H THA H HÓA ................................................................................................. 72

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88

KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 89

DANH MỤ TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 92

PHỤ LỤC .................................................................................................................. 95

PHỤ LỤC 1: BẢ G ÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 95

PHỤ LỤ 4: MÃ HÓA Á BIẾ QUA SÁT TRO G Á THA G ĐO .... 128

PHỤ LỤC 5: THỐ G KÊ LOẠI HÌ H DOA H GHIỆP TRÊ ĐỊA BÀ .... 130

PHỤ LỤ 6: ronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy”: ........................................... 131

PHỤ LỤ 7: ronbach Alpha thang đo “ ơ sở vật chất”: ..................................... 132

PHỤ LỤ 8: ronbach Alpha thang đo “ ăng lực phục vụ”: ............................... 133

PHỤ LỤ 9: ronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”: ................................. 134

PHỤ LỤ 10: ronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm”: ..................................... 135

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HÂ TỐ KHÁM PHÁ EFA ............... 136

PHỤ LỤC 12: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố .................................... 140

PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H HỒI QUY TUYẾ TÍ H BỘI .............. 141

PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂ TÍ H THỐ G KÊ............................................ 143

HẦN MỞ ĐẦU

1. T nh c hi i nghi n c u

ơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính hà nước thực hiện

chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ

công cho người nộp thuế (NNT). Việc cung cấp dịch vụ công cho T có thể được

thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc

trực tuyến thông qua môi trường mạng máy tính (mạng Internet).

Xu hướng phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế hiện đại cho phép

người dân, doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình giao dịch hành chính hữu hiệu hơn

so với việc phải trực tiếp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ thuế hoặc nộp hồ sơ qua bưu

điện, nộp thuế trực tiếp tại ngân hàng, kho bạc. hính điều đó đòi hỏi gành thuế

phải có loại hình nộp hồ sơ thuế, nộp thuế điện tử, giúp cho doanh nghiệp từ nhiều

nơi khác nhau và cách xa nhau về mặt địa lý không mất thời gian, chi phí cho việc

đi lại để nộp được hồ sơ thuế, tiền thuế đúng qui định.

Những năm gần đây gành Thuế đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

trong các hoạt động quản lý thuế, gắn chặt với quá trình cải cách hành chính thuế

nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện công

khai, minh bạch hoá thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thông tin với các

Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý và

phục vụ doanh nghiệp và người dân. gành Thuế cũng đã triển khai cung cấp rất

nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được

thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế.

Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Tập đoàn dữ liệu quốc tế - khu vực

Đông am á (IDG ASEA ) công bố hồi tháng 8/2013 tại Hội thảo Tài chính Việt

am 2013 (Vietnam Finance 2013), thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp

trên thế giới dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 267 giờ, nhưng tại Việt am là 832

giờ. Trong số những dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên

nhất, 43% là các dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục thuế,..); 25% là các

dịch vụ hải quan, 20% là dịch vụ về đăng ký doanh nghiệp…

Theo số liệu công bố tại Nghị quyết số 19/NQ- P ngày 18/3/2014 của hính

Phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng

cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp

thuộc các nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 171 giờ, trong đó

Indonesia là 259 giờ, Thái Lan là 264 giờ, Philippines là 193 giờ, Malaysia là 133

giờ, Brunei là 96 giờ, Singapor là 82 giờ, còn tại Việt am năm 2013 là 876 giờ (có

khác biệt một chút so với báo cáo của IDG ASEA ). goài nguyên nhân có quá

nhiều thủ tục hành chính về thuế thì lý do chưa ứng dụng triệt để các dịch vụ công

trực tuyến về thuế đóng vai trò chủ yếu.

Cục Thuế Thanh Hóa được giao nhiệm vụ quản lý thu thuế trên địa bàn

tỉnh Thanh Hóa với hơn 7.000 doanh nghiệp, 74 ngàn hộ sản xuất kinh doanh

cá thể, hơn 322.100 cá nhân thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân, gần 1 triệu

hộ nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp. Với số lượng hồ sơ khai thuế, chứng

từ nộp thuế cần tiếp nhận và xử lý lên đến hàng trăm ngàn lượt hồ sơ/tháng. Vì

vậy, từ năm 2010, ngoài việc cung cấp các dịch vụ công theo phương pháp

truyền thống tại trụ sở cơ quan Thuế, Cục Thuế Thanh Hóa đã triển khai cung

cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau trên trang thông tin

điện tử (website), trên phần mềm tra cứu hóa đơn trực tuyến, tra cứu thông tin

NNT trực tuyến, trên hệ thống khai thuế qua mạng, nộp thuế qua mạng internet

vv...nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn

trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai và nộp thuế.

Tuy nhiên hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến từ thời điểm

triển khai đến nay vẫn chưa được xem xét, đánh giá một cách cụ thể; hưa xác định

được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của

Cục Thuế; Đặc biệt là vẫn chưa có bất kỳ một cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ

hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ công trực tuyến do Cục Thuế cung

cấp. Vì những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ

công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ quản trị

kinh doanh.

2. Mục i u nghi n c u

2.1. Mục i u chung

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế tỉnh Thanh

Hóa, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính thuế, phục vụ

người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện

nghĩa vụ kê khai và nộp thuế.

2.2. Mục i u cụ hể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến về thuế;

- Đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh

Thanh Hóa trong những năm gần đây;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại

Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

3. Đối ợng v hạm vi nghi n c u

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: hững vấn đề liên quan đến các dịch

vụ công trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

- Đối tượng khảo sát: Là các doanh nghiệp, tổ chức nộp thuế trên địa bàn tỉnh

Thanh Hóa đang sử dụng các dịch vụ công trực tuyến do Cục thuế cung cấp.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: ác dịch vụ công trực tuyến được cung cấp tại Cục Thuế

tỉnh Thanh Hóa.

+ Về thời gian: Số liệu nghiên cứu qua bốn năm 2011-2014. Số liệu khảo sát

thực hiện năm 2014.

4. h ng há nghi n c u

4.1. h ng há hu hậ số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu, số liệu từ các Phòng

chuyên môn của Cục Thuế Thanh Hóa; Số liệu báo cáo tổng kết hàng năm của Cục

Thuế tỉnh Thanh Hóa; Dữ liệu khai thác từ các phần mềm ứng dụng quản lý Thuế

của Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa; Thu thập từ sách báo, tạp chí, các quyết định của

hính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, các trang tin điện tử; các báo cáo, các

nghiên cứu khoa học.

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tôi sử dụng phương pháp điều tra chọn

mẫu. Thu thập thông tin từ T thông qua bảng hỏi.

Bảng câu hỏi điều tra được xây dựng gồm các mục sau:

+ Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi dạng Likert 5 để thu

thập thông tin về mức độ hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến do Cục

thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp.

+ Phần tiếp theo được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản

của NNT.

Quy mô mẫu điều tra được xác định theo công thức:

n = (Số lượng biến * 5).

Trong đó:

n: Quy mô mẫu điều tra.

Số lượng biến: Là các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của T đối với

dịch vụ công trực tuyến về thuế được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến).

Dự kiến kích thước mẫu cho nghiên cứu là:

n = (25 * 5) = 125.

hư vậy số lượng người nộp thuế được điều tra tối thiểu là 125 doanh nghiệp.

Số liệu sơ cấp: Tôi tiến hành thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đã

chuẩn bị sẵn qua mạng Internet tới các doanh nghiệp hiện đang sử dụng các dịch vụ

công trực tuyến do Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp (thông qua địa chỉ hòm thư

điện tử mà doanh nghiệp đã đăng ký để giao dịch qua mạng với Cục thuế).

Tổng số bảng câu hỏi gửi qua địa chỉ thư điện tử của các doanh nghiệp là 500,

có 187 doanh nghiệp gửi kết quả trả lời bảng câu hỏi điều tra, trong đó có 152 bảng

câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu.

4.2. h ng há hân ch

+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ

thống biểu bảng để phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến

tại Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.

+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở các chỉ tiêu đã được tính toán, đề tài sử

dụng phương pháp này để so sánh các chỉ tiêu theo thời gian, không gian;

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Từ nguồn số liệu thu thập được,

đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy

ronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội: Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố

khám phá, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế với sự hài lòng của NNT.

Tất cả các phân tích, tính toán được xử lý bởi phần mềm SPSS 16.0.

5. K c u luận văn

goài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:

hương 1: ơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công.

hương 2: Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế tại

Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.

hương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại

Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

DỊCH VỤ CÔNG

1.1 Tổng uan v dịch vụ công v ch l ợng dịch vụ công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công v dịch vụ công rực uy n

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Tùy theo cách tiếp cận khác nhau, mà người ta có thể đưa ra rất nhiều định

nghĩa khác nhau về dịch vụ công. hẳng hạn như:

Theo từ điển Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do

một cơ quan hà nước hoặc tư nhân đảm nhận”

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. ác dịch vụ như giao thông hoặc chăm

sóc sức khỏe do hà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói

chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người

hơn là kiếm lợi nhuận; 3. hính phủ và cơ quan hính phủ.

Tại Việt am, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công, như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung

của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do hà nước

chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” ( hu Văn Thành, 2007,

trang 49).

Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu,

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do hà nước trực tiếp

đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài hà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật

tự và công bằng xã hội” (Lê hi Mai, 2003, Trang 24).

Mặc dù có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ công, nhưng từ các định

nghĩa này, ta thấy dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản là:

+ Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng. gay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung

ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong

phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

+ Phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của người dân.

+ Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Không vì mục tiêu lợi nhuận.

+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng. Mọi người dân có

quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công.

1.1.1.2 Các l ại dịch vụ công

a. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định

của pháp luật. ác công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận

những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ

biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê hi Mai,

2006: trang 31)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông

qua 2 chức năng cơ bản: hức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.

ói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê hi Mai, 2006:

trang 452).

Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản

lý hà nước. Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục

vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng

trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của hà

nước được pháp luật quy định. hư vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản lý

mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà

phục vụ và quản lý.

Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm. ác loại giấy phép,

giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung

ứng cho các tổ chức và công dân. hư vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn

với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có

thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện.

Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp. ụ thể cung

cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu

như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu đất đai, tài sản,

các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép vv....

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có

thẩm quyền). ơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

quyền. hà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công

bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.

b. Dịch vụ sự nghiệp công

Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục- đào tạo, chăm sóc

sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc

có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận.

Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:

Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người.

Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp.

Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất.

Phạm vi của dịch vụ sự nghiệp công do nhà nước cung cấp, tập trung vào các

lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế, khoa học và công nghệ, văn hóa, thể dục, thể

thao, lao động, việc làm, an sinh xã hội vv...

c. Dịch vụ công ích

Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất

kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền

với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản.

Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của

người dân. Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và

các đối tượng dễ bị tổn thương.

Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết

của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thời là loại hình dịch vụ

công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất.

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh

nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người

dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước.

ác loại dịch vụ công ích thường được các hính phủ quan tâm thực hiện

gồm: Vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, cấp điện chiếu

sáng công cộng, bưu chính, chăm sóc công viên, cây xanh, dịch vụ nghĩa trang vv...

DỊCH VỤ CÔNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

DV SỰ NGHIỆP CÔNG

DV CÔNG ÍCH

Giáo dục – đào tạo

Vệ sinh môi trường

Y tế

Cấp, thoát nước

Cấp giấy phép....

Khoa học – công nghệ

Thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước...

Công viên, cây xanh, chiếu sáng đô thị ....

Cấp giấy chứng nhận....

Bưu chính

An sinh xã hội

Giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính ...

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ công Văn hóa – thể thao

1.1.1.3 Dịch vụ công rực uy n

a. Khái niệm

Theo định nghĩa tại ghị định 43/2011/ Đ- P của hính phủ, ngày

13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên

trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì “Dịch

vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà

nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”.

hư vậy dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính

công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi

trường mạng máy tính, thường là mạng internet.

b. Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi

trường mạng máy tính. Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính

công, như: Luôn gắn với công việc quản lý hà nước; Do các cơ quan hành chính

nhà nước đảm nhiệm; ung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt

động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ.

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm

nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường:

- Ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể

thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan hà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ

công). òn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực

hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết

nối mạng Internet.

- Không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể

cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ, lễ

và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước.

- ác đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số điều

kiện: Đối với việc cung cấp dịch vụ công thông thường, bất kỳ cơ quan nhà nước

nào cũng có đủ điều kiện và bắt buộc phải cung cấp dịch vụ theo chức năng và

nhiệm vụ của cơ quan đó. hưng đối với dịch vụ công trực tuyến, chỉ những đơn vị

đảm bảo được một số điều kiện nhất định, như: hân lực xử lý dịch vụ công trực

tuyến; hân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy

trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên

dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý

thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv...

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định: Không

như dịch vụ công thông thường, bất kỳ người dân, doanh nghiệp nào cũng có thể

được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ ngay tại trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ. Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ phải có những điều kiện

nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử

dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng

hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv...Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử,

nộp thuế điện tử ....) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký

số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký

và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công

truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với

người dân, doanh nghiệp là không còn. Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều

được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại.

c. ác mức dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các

thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục

hành chính đó.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và

cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ

theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và

cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ

chức cung cấp dịch vụ. ác giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận

kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và

cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc

trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện

đến người sử dụng.

1.1.2 Ch l ợng dịch vụ v dịch vụ công

1.1.2.1 Các ặc r ng c a dịch vụ

Dịch vụ thường có các đặc trưng sau: Vô hình (intangibility); Không thể tách

rời (inseparability); Không đồng nhất (heterogeneity); Dễ hỏng (perishability).

Những đặc điểm nêu trên tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu

hình và khó đánh giá được. ác đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

- Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể

nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. ó được

xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể

hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được

tiêu dùng (Wallström, 2002).

- Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, quá trình

cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ

thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì

không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

- Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng

nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp,

khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho

việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là tương đối khó khăn, không thuận lợi như

là đối với sản phẩm chế tạo.

- Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. ó thể

hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời

điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ khó có khả năng kiểm

soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

1.1.2.2 Ch l ợng dịch vụ

Trên Thế giới, có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về chất lượng dịch vụ,

chẳng hạn như:

Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định

nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện

mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Zeithaml, (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. ó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

òn itecki & ctg (2000) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay

vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách

hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và hich-Jen Shieh, 2006).

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:

(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. òn theo Gröngoos

(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

hư vậy, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên

qua phân tích có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn so v ớ i chất lượng của

hàng hóa hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

những mong đợi đó.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

1.1.3 Mô hình ánh giá ch l ợng dịch vụ

1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách ch t l ợng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày

ở Sơ đồ 1.2.

Khoảng cách h nh : Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này

là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm nào tạo

nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách

hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách h hai: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành

những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức

được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển

đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng

theo đúng kỳ vọng của khách hàng. ó 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng

cách này, đó là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao

động quá nhiều của cầu về dịch vụ. ó những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho

đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách h ba: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,

các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng

trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân

viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách h : Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao (cho khách

hàng) và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng

kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng

không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách h năm: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm

nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Một khi khách

hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ

cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là

hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà

quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau:

CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC1 : khoảng cách 1

- KC2 : khoảng cách 2

- KC3 : khoảng cách 3

- KC4 : khoảng cách 4

- KC5 : khoảng cách 5

Kỳ vọng về dịch vụ

Kh ảng cách 5

Dịch vụ nhận được

G N À H H C Á H K

Kh ảng cách 4

Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao khách hàng

Kh ảng cách

1 h c á c g n ả h K

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Kh ảng cách 2

Ụ V H C Ị D Ấ C G N U C À H N

Nhận thức (của nhà cung cấp dịch vụ) về kỳ vọng của khách hàng

S ồ 1 : Mô hình ch l ợng dịch vụ

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên của Parasuraman và cộng sự (1985) cho

chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng

sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận

bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần như sau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- ăng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên

tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ

giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.1.3.2 Đo l ờng ch l ợng dịch vụ: thang o SERVQUAL v SERVPERF

Mô hình mười thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết

nhiều hơn và rất phức tạp trong việc đo lường. Trên thực tế, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. hính

vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần của chất lượng dịch vụ.

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt

nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu

quả của bộ thang đo SERVQUAL.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua

năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. ăng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ v ng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung. ghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được

phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát. ghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. ụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng

dịch vụ được xác định như sau:

Ch l ợng dịch vụ = M c ộ cảm nhận - Giá rị kỳ v ng.

(Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Trang 25).

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và

thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin& Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình

SERVPERF thì: Ch l ợng dịch vụ = M c ộ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL bởi các lý do sau đây:

- Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. goài việc

bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do

vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu

thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

- Trên thực tế, đa số người trả lời sẽ ghi mức kỳ vọng của họ về một dịch vụ

chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. ó

thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại

quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn.

- goài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do

khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong

muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.

1.2 Dịch vụ công rực uy n v hu

1.2.1 Đặc iểm c a dịch vụ công rực uy n v Thu

Dịch vụ công trực tuyến về thuế là dịch vụ hành chính công do ngành thuế

cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính. goài các

đặc điểm của dịch vụ hành chính công (trình bày ở mục 1.1.1.2) và đặc điểm của

dịch vụ công trực tuyến (trình bày ở mục 1.1.1.3) thì dịch vụ công trực tuyến về

thuế còn có một số đặc điểm khác biệt sau:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về thuế đều bị điều

tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật về thuế.

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối tượng

được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế và một số phần mềm tin

học…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc.

- gười được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ

hưởng sự phục vụ.

- Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc

biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

1.2.2 Đ n vị cung c các dịch vụ công rực uy n v Thu

Theo Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là

hính phủ), hệ thống thuế hà nước được thành lập để thực hiện công tác thu và

quản lý các loại thuế và các khoản thu khác cho S trong nội địa. Bộ máy quản

lý thuế được tổ chức thành hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương; cơ quan

thuế đặt tại địa phương chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành thuế cấp trên và hủ

tịch UB D cùng cấp; cơ quan Thuế là tổ chức trong hệ thống hành chính nhà nước

có tư cách pháp nhân công quyền, có con dấu riêng.

hư vậy, ơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng

quản lý về các khoản thu nội địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí

và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định

của pháp luật.

ơ quan thuế được tổ chức theo hệ thống dọc ở Trung ương là Tổng cục Thuế,

địa phương cấp tỉnh là các ục Thuế và cấp huyện là các hi cục Thuế.

Theo Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 của Thủ tướng Chính

phủ thì cơ quan thuế các cấp gồm:

Tổng cục Thuế là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng tham

mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước về các khoản thu nội địa trong

phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách

nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định của pháp luật.

Cục Thuế ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc

Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và

các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế

trên địa bàn theo quy định của pháp luật

Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành

phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức

thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách

nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của

pháp luật.

goài chức năng quản lý nhà nước, cơ quan thuế còn có chức năng cung cấp

các dịch vụ hành chính công phục vụ nhu cầu đăng ký, kê khai, nộp thuế và các nhu

cầu khác của người dân, doanh nghiệp, gọi chung là người nộp thuế ( T).

Đối với các dịch vụ hành chính công truyền thống, T trực tiếp đến trụ sở cơ

quan thuế để giao dịch và thực hiện các thủ tục về thuế. Việc cung cấp các dịch vụ

hành chính công chủ yếu được thực hiện bởi các ục Thuế và hi cục Thuế, lý do là

Tổng cục Thuế không quản lý thu thuế trực tiếp. (Tổng cục thuế chỉ thực hiện 4 thủ

tục hành chính thuế trong đó có 3 thủ tục liên quan đến đăng ký cấp chứng chỉ hành

nghề làm thủ tục về thuế, 1 thủ tục về khiếu nại về thuế; ục Thuế thực hiện 205 thủ

tục hành chính thuế và hi cục Thuế thực hiện 169 thủ tục.

Đối với dịch vụ công trực tuyến, T không cần đến trụ sở cơ quan thuế mà

sử dụng môi trường mạng máy tính để giao dịch. hư vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ

công trực tuyến về thuế là cơ quan thuế các cấp bao gồm cả Tổng cục Thuế, ục

Thuế và hi cục Thuế.

Tổng cục Thuế sẽ xây dựng các cổng thông tin điện tử dùng chung cho toàn

ngành thuế để T trên cả nước có thể truy cập và thực hiện các thủ tục hành

chính thuế.

ác cơ quan thuế địa phương ( ục, hi cục Thuế) là đơn vị cung cấp thông

tin lên các trang điện tử (website); tiếp nhận giao dịch, nhận dữ liệu điện tử (hồ sơ

thuế, chứng từ nộp thuế), hỗ trợ T trên địa bàn được phân công và thực hiện giải

quyết các thủ tục hành chính thuế cho T bên trong nội bộ cơ quan thuế.

1.2.3 Đối ợng ợc cung c các dịch vụ công rực uy n v Thu

Về nguyên tắc, đối tượng được cung cấp các dịch vụ công về thuế là tất cả các

tổ chức, công dân có nhu cầu giao dịch với cơ quan thuế. Tuy nhiên, trên thực tế thì

NNT vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế.

Theo quy định tại Khoản 1, Điều 2, hương I. Luật quản lý thuế số

78/2006/QH11 thì người nộp thuế bao gồm:

a) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;

b) Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách

nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy

định của pháp luật;

c) Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay

người nộp thuế.

Hiện nay, dịch vụ thông tin, tuyên truyền, hỗ trợ trên trang thông tin điện tử của

Cục Thuế phục vụ cho đối tượng là tất cả các tổ chức, hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu

Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ công trực tuyến về thuế như đăng ký và

cấp mã số thuế, kê khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử, mới chỉ cung cấp cho đối

tượng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh.

1.2.4 Các dịch vụ công rực uy n v Thu

1.2.4.1 Dịch vụ uy n ruy n hỗ rợ ng ời nộ hu r n rang hông in iện ử

Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban

hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương

trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là T. Hỗ trợ

về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp

luật về thuế, cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở

hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý cho người nộp thuế theo quy định của

pháp luật và của ngành thuế.

Hiện nay, dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ T đã được cung cấp cho người dân,

doanh nghiệp thông qua các trang thông tin điện tử của ngành thuế (website).

1.2.4.2 Dịch vụ ăng ý hu , c mã số hu

Theo quy định của Luật quản lý thuế thì tổ chức, hộ gia đình, cá nhân kinh

doanh phải thực hiện đăng ký thuế với cơ quan quản lý thuế nơi tổ chức, cá nhân đó

có trụ sở chính.

Khi nhận được hồ sơ đăng ký thuế (hoặc thay đổi thông tin) do T gửi đến,

cơ quan thuế phải thực hiện tạo mã số thuế và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế

cho NNT.

hư vậy, dịch vụ đăng ký thuế, cấp mã số thuế là dịch vụ do cơ quan thuế

cung cấp cho T. Bao gồm các hoạt động như tiếp nhận hồ sơ đăng ký thuế, tạo

mã số thuế và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế gửi (trả) cho T.

- Đối với T là tổ chức, doanh nghiệp:

gành thuế đã thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông, cấp Mã số doanh nghiệp

và Mã số thuế hoàn toàn tự động trên hệ thống mạng và phần mềm tin học, dữ

liệu về đăng ký doanh nghiệp và đăng ký thuế đã được thống nhất và đồng bộ

giữa 2 ngành Thuế và Kế hoạch đầu tư. Doanh nghiệp không cần phải trực tiếp

đến cơ quan thuế để đăng ký thuế và đề nghị cấp MST hoặc thay đổi thông tin

mà chỉ cần gửi hồ sơ đến Sở KHĐT để đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi thông

tin doanh nghiệp, dữ liệu điện tử sẽ được truyền về ục thuế, ục thuế thực hiện

cấp MST (hoặc thay đổi thông tin doanh nghiệp) và truyền trở lại cho Sở KHĐT

để trả trực tiếp cho T.

- Đối với T là cá nhân:

Hiện nay ngành thuế chưa thực hiện cung cấp dịch vụ đăng ký thuế và cấp

MST trực tuyến, T là cá nhân vẫn phải đến trụ sở cơ quan thuế để thực hiện các

thủ tục này.

Lợi ích T nhận được: ếu như trước đây (khi chưa thực hiện cấp mã số

thuế trực tuyến) thời gian quy định cấp mã số thuế là 15 ngày và T phải trực

tiếp đến cơ quan thuế ít nhất 2 lần để nộp hồ sơ và nhận kết quả thì hiện nay thời

gian dành cho khâu đăng ký thuế và cấp mã số thuế chỉ còn là 2 ngày và người nộp

thuế không cần phải đến cơ quan thuế để gửi và nhận hồ sơ mà nhận trực tiếp tại Sở

KH&ĐT cùng với kết quả đăng ký doanh nghiệp.

1.2.4.3 Dịch vụ hai hu iện ử

Dịch vụ khai thuế điện tử là dịch vụ do cơ quan thuế (hoặc tổ chức được cơ

quan thuế ủy quyền) cung cấp cho T để thực hiện các thủ tục kê khai thuế, và

nộp hồ sơ khai thuế trên môi trường mạng Internet mà không phải gửi qua đường

bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.

hư vậy, khai thuế điện tử là hình thức giao dịch điện tử giữa T với cơ

quan thuế, một trong những hình thức giao dịch được pháp luật về thuế quy định,

đây là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại.

Tuy nhiên hiện nay cơ quan thuế mới chỉ cung cấp dịch vụ khai thuế điện tử

cho T là doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh và các cá nhân nộp thuế T kê

khai thông qua đơn vị chi trả thu nhập. á nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế

T tự quyết toán và cá nhân nộp các loại thuế khác vẫn phải thực hiện các giao

dịch kê khai thuế trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế.

Theo quy định, điều kiện để T được sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử là:

T phải đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng cho cơ quan thuế và đăng ký sử

dụng chữ ký số với nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.

hữ ký số là thông tin đi kèm dữ liệu nhằm mục đích xác định người chủ của

dữ liệu đó. hữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người phát hành văn bản,

tài liệu trong giao dịch điện tử. hữ ký số ngoài việc sử dụng cho Khai thuế điện

tử, có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như Hải Quan điện tử, giao

dịch với gân hàng, hứng khoán… hữ ký số đã được chứng minh đảm bảo về

tính an ninh và được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký của

doanh nghiệp.

Hệ thống khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp đầy đủ các thông tin về

quy trình, thủ tục; hồ sơ, thời hạn khai thuế, cho phép người sử dụng tải về các mẫu

văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu, cho phép T gửi hồ sơ

khai thuế qua mạng hoặc khai trực tuyến trên mạng Internet và sử dụng chữ ký điện

tử để ký vào hồ sơ khai thuế. Dịch vụ khai thuế điện tử đã được Bộ Thông tin và

truyền thông xếp hạng mức độ 4 về dịch vụ công trực tuyến. (Theo Tạp chí Tài

chính điện tử số 120 ngày 15/06/2013).

gười nộp thuế có thể lựa chọn 1 trong 3 cách để khai thuế điện tử.

Một là, khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan

thuế tại địa chỉ www.gdt.gov.vn ; người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế

điện tử, thực hiện khai thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế, ký chữ

ký số và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế.

Hai là, khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế. gười

nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn

định dạng dữ liệu của cơ quan thuế, sau đó truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện

tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế. Hiện nay cơ quan thuế đã

cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) để T thuận lợi trong việc tạo

lập hồ sơ khai thuế và kết xuất gửi cơ quan thuế đúng chuẩn dữ liệu quy định.

Ba là, T có thể khai thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VA . Tổ

chức cung cấp dịch vụ T-VA có trách nhiệm chuyển hồ sơ thuế điện tử đến cổng

thông tin điện tử của cơ quan thuế chậm nhất là 2 giờ/lần kể từ khi nhận được hồ sơ

thuế điện tử của người nộp thuế.

Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế hoặc

tổ chức cung cấp dịch vụ T-VA (trường hợp sử dụng dịch vụ T-VA ), cơ quan thuế

phải gửi thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế điện tử đến địa chỉ thư điện tử của

người nộp thuế, chậm nhất 15 phút sau khi nhận được hồ sơ thuế điện tử.

Lợi ích T nhận được:

Hệ thống khai thuế qua mạng được đánh giá là một bước tiến lớn trong cải

cách dịch vụ công của ngành Thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp

khai thuế. Trước đây vào những ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ khai thuế,

tại trụ sở ục Thuế hoặc một số hi cục Thuế lớn đều xảy ra tình trạng quá tải tại

bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế, gây khó khăn, phiền hà và mất nhiều thời gian công

sức cho T.

Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đơn giản, nhanh gọn và có hiệu quả hơn,

giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian đi lại, do không phải

đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ khai thuế. Mặt khác, việc sử dụng ứng dụng này còn

giúp giảm thiểu chi phí in ấn khi tất các dữ liệu được xử lý thông qua mạng

Internet. Đặc biệt, hình thức nộp hồ sơ khai thuế qua mạng không giới hạn về

không gian và thời gian, các tổ chức, doanh nghiệp có thể nộp tờ khai thuế 24/24

giờ trong ngày, 7 ngày/tuần và ở bất cứ nơi đâu có kết nối mạng Internet.

1.2.4.4 Dịch vụ nộ hu iện ử

ộp thuế điện tử là dịch vụ công của ơ quan thuế cho phép người nộp thuế ( T)

nộp tiền vào ngân sách hà nước trực tiếp trên ổng thông tin điện tử của ơ quan thuế

và được gân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Theo đó,

T có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ).

Thông qua hình thức này, T sẽ giảm thời gian, chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế.

Để thực hiện được việc nộp thuế điện tử, T (đã đăng ký nộp thuế điện tử

và được cơ quan thuế chấp nhận) chỉ cần truy cập vào cổng thông tin điện tử của cơ

quan thuế, tạo giấy nộp tiền điện tử, ký chữ ký số và gửi cơ quan thuế thông qua

mạng Internet. ơ quan thuế nhận được giấy nộp tiền điện tử, kiểm tra nếu không

hợp lệ thì gửi thông báo cho T ngay trên cổng thông tin điện từ và thông qua

hòm thư điện tử mà T đã đăng ký với QT, nếu hợp lệ thì ký chữ ký số và gửi

ngân hàng thương mại mà T mở tài khoản. gân hàng nhận được giấy nộp tiền

điện tử từ cơ quan thuế chuyển đến, kiểm tra nếu chính xác và hợp lệ thì thực hiện

hạch toán nợ tài khoản T và hạch toán có Tài khoản KB mở tại HTM,

hoặc chuyển tiền liên ngân hàng sang tài khoản của KB mở tại HTM khác.

Đồng thời HTM ký chữ ký số lên giấy nộp tiền, gửi thông báo kết quả và giấy

nộp tiền điện tử có đủ chữ ký điện tử của T, QT, HTM cho NNT.

Lợi ích T nhận được:

Trước đây doanh nghiệp bắt buộc phải đến Kho bạc hà nước nơi đặt trụ sở

chính của doanh nghiệp để nộp thuế do đó vào những ngày cuối tháng thường gây

quá tải tại Kho bạc, T nộp được tiền thuế rất khó khăn, nhưng hiện nay họ có

thể ở bất kỳ đâu thực hiện giao dịch chuyển tiền qua mạng 24/24h để nộp thuế, từ

đó giảm được thời gian công sức đi lại và chờ đợi được nộp thuế.

1.2.5 Các nhân ố ảnh h ởng n ch l ợng dịch vụ công rực uy n v hu

v sự h i lòng c a NNT

1.2.5.1 Các nhân ố ảnh h ởng n ch l ợng dịch vụ công rực uy n v hu

Dịch vụ công trực tuyến về thuế là các dịch vụ hành chính công do ngành thuế

cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng (máy tính). Vì vậy

chất lượng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và

khách quan sau:

 ác nhân tố khách quan:

- Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính

nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu T phải có máy vi tính cài đặt

một số phần mềm ứng dụng để có thể tạo hồ sơ thuế đúng theo chuẩn quy định của

cơ quan thuế, máy tính phải có kết nối mạng Internet (trong một số trường hợp phải

có kết nối internet tốc độ cao thì mới thực hiện được việc khai thuế trực tuyến).

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp

dịch vụ công trực tuyến của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân

NNT. NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy

định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ

quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị

mình đến cơ quan thuế. T cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về việc

sử dụng các phần mềm tin học.

- hất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp chữ ký số: hiều dịch vụ công

trực tuyến về thuế bắt buộc T phải có và sử dụng chữ ký số. Tuy nhiên chữ ký

số do bên thứ 3 cung cấp, các giao dịch của T với QT nhiều khi bị trục trặc do

vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống của đơn vị cấp chữ

ký số bị lỗi vv...)

 ác nhân tố thuộc về ngành thuế:

- Sự in cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế, sự tin cậy được đặt lên

hàng đầu. hẳng hạn như:

+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính thuế.

+ Văn bản chính sách thuế, thông tin T, thông tin về hóa đơn vv... do QT

cung cấp trên môi trường mạng đảm bảo chính xác.

+ Hồ sơ không bị sai sót, mất mát: Do hồ sơ khai thuế, chứng từ nộp thuế đều là

điện tử (không có bản giấy) nên việc đảm bảo an toàn dữ liệu là yếu tố rất quan trọng.

+ Hồ sơ không bị trễ hẹn. Theo quy định của Luật quản lý thuế, T phải nộp

hồ sơ thuế, nộp thuế trước thời hạn quy định, nếu T nộp chậm thì sẽ bị xử phạt

chậm nộp hồ sơ và tính tiền chậm nộp thuế. Vì vậy dịch vụ công trực tuyến về thuế

phải đảm bảo ghi nhận ngay thời điểm T hoàn thành việc nộp hồ sơ trực tuyến.

+ Tài khoản tiền của T tại HTM phải được đảm bảo an toàn ở mức tuyệt

đối. T không gặp rủi ro bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.

+ ơi tin cậy của T khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính thuế.

- C sở vậ ch cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:

+ Hạ tầng mạng TT của ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực tuyến được

tốt thì hạ tầng mạng TT trong nội bộ ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn định và

đảm bảo an toàn, vì tất cả các giao dịch giữa cơ quan thuế với T đều là dữ liệu

điện tử được truyền/nhận trên nền của hạ tầng TT này.

+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị TT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ

công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được số

lượng lớn T cung truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của QT phải

có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ thống dự

phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ liệu an toàn.

goài ra hệ thống máy tính và thiết bị TT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công

trực tuyến cũng phải được trang bị đầy đủ và đảm bảo yêu cầu.

+ ác phần mềm tiện ích cung cấp cho T, các phần mềm website và cổng

thông tin điện tử: gành thuế phải có các phần mềm tiện ích và cung cấp miễn phí

để đảm bảo cho T có thể sử dụng được các dịch vụ công trực tuyến. Đặc biệt các

phần mềm Website, cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn

giản, thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống được

truy cập trái phép hoặc tấn công dos.

- Năng lực nhân vi n gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ

năng nghiệp vụ, cán bộ thuế còn phải có hiểu biết nhất định về TT, sử dụng

thành thạo các phần mềm tin học có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến. hân tố

ăng lực nhân viên bao gồm:

+ Kỹ năng giao tiếp.

+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của T. hất là các vướng mắc về

nghiệp vụ, chính sách thuế.

+ Giải quyết khiếu nại của T nhanh chóng, hợp lý. Đặc biệt là trong các

trường hợp T không gửi được hồ sơ khai thuế, nộp thuế do lỗi trục trặc (hoặc

quá tải) của hệ thống khai thuế qua mạng. Hoặc trong trường hợp T đã nộp hồ

sơ khai thuế, đã nộp thuế nhưng QT không nhận được.

- Thái ộ hục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải

quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Nhân tố “Thái độ phục vụ” bao

gồm các tiêu chí:

+ Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế

cho NNT.

+ Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ T.

+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà NNT khi giải quyết hồ sơ.

+ Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính thuế.

+ Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của NNT.

- Sự ồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công

chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân

dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để

giải quyết yêu cầu của người dân. Đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế, Sự đồng

cảm gồm:

+ án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

+ Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của

người nộp thuế.

+ án bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người nộp thuế.

1.2.5.2 Sự h i lòng c a NNT

1.2.5.2.1 Khái niệm

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm

như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988) hoặc Sự hài lòng

là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong

muốn (Oliver, 1997).

Đối với dịch vụ hành chính công về thuế thì sự hài lòng của người nộp thuế

chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan

thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của họ

1.2.5.2.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

Việc đáp ứng sự hài lòng của T có vai trò rất quan trọng, đó là:

- Giúp cơ quan thuế nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế: Bởi khi quyền

chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho T từ việc tự khai, tự

nộp, tự chịu trách nhiệm, đến việc tự in hóa đơn sử dụng vv..., T không còn thụ

động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ

quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan

thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật

thuế của T. Mặt khác, thông qua mức độ hài lòng của T, cơ quan thuế xác

định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải

pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Góp phần phát triển kinh tế -xã hội của địa phương: Bởi dịch vụ nhận được

xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến T cảm thấy hài lòng và gắn bó

hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất. Giữ

chân và thu hút thêm được T, giúp họ mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh

chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp

kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển.

- âng cao được hiệu quả xã hội: Việc đáp ứng sự hài lòng của T nghĩa là

giảm được thời gian, công sức, tiền của cho T trong việc giao dịch với QT để

thực hiện các thủ tục hành chính thuế, từ đó tiết kiệm được chi phí của xã hội.

Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng T nên cơ quan thuế cần

phải đo lường sự hài lòng của T. Đo lường sự hài lòng của T có thể xem như

là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất đối với chất lượng dịch vụ mà QT cung

cấp.

1.2.5.3 Mối uan hệ gi a ch l ợng dịch vụ công rực uy n v sự h i lòng c a NNT

hiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai

khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ

Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu

là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ

là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là

hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu

về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng. ghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố

khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối

quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng. ác nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài

lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công

quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được

hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT, họ cần

được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên

quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và

rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời

gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu

biết về pháp luật thuế gây ra, họ cũng có nhu cầu thực hiện các giao dịch với QT

một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và chính xác. Hiểu được nhu cầu, mong

muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực

hiện tốt nhiệm vụ của mình. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng,

NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao.

Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những

khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động

quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt

hơn cho NNT.

hư vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế và sự hài lòng của

T có mối quan hệ mật thiết với nhau. hất lượng dịch vụ hành chính công về

thuế là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

của T.

Dịch vụ công trực tuyến về thuế là một phần của dịch vụ hành chính công, do

vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan hệ, ảnh hưởng đến sự hài lòng

của T.

1.3 Mô hình nghi n c u v các giả hi

hư đã trình bày ở nội dung 1.1.3.2, thang đo SERVPERF là thang đo chất

lượng dịch vụ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL. ó không chỉ được sử dụng để

nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được sử dụng rộng rãi

trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu

mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.

Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVPERF và các kết quả nghiên cứu

tương tự trước đó, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất

lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ công trực tuyến về thuế đó là: (1) Độ

tin cậy, (2) ơ sở vật chất, (3) ăng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự

đồng cảm của nhân viên.

Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất

lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế được xây dựng như sau:

Tin cậy

C sở vậ ch

Năng lực nhân vi n Ch l ợng dịch vụ công

rực uy n v hu

Thái ộ hục vụ

Sự h i lòng c a NNT Sự ồng cảm c a nhân vi n

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài

ác giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:

- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ công trực tuyến về thuế có mối

quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.

- Giả thuyết H2: ơ sở vật chất của dịch vụ công trực tuyến về thuế có mối

quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.

- Giả thuyết H3: ăng lực nhân viên của dịch vụ công trực tuyến về thuế có

mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.

- Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ của dịch vụ công trực tuyến về thuế có mối

quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.

- Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của dịch vụ công trực tuyến về về thuế có mối

quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.

1.4 Các uả nghi n c u c li n uan

1.4.1 Nguyễn Thị Nh n ( 006)

Đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM, kết

quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại

TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố thái độ phục vụ (0,379); năng lực nhân

viên (0,339); môi trường làm việc (0,134); Sự tin cậy (0,032); ơ sở vật chất

(0.088).

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với

chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện

theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính

công cũng được nâng lên và ngược lại.

1.4.2 Đỗ H u Nghi m ( 010)

Đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

công tại ục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất

lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) ăng lực phục vụ; (4) Đồng cảm;

(5) ơ sở vật chất.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng

biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố

này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế

sẽ được nâng lên và ngược lại.

1.4.3 Nguyễn T n H ng ( 01 )

Đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại

văn phòng ục thuế tỉnh Bình Định.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hành chính thuế là (1)Hữu hình, (2) ăng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4)

hính sách. Sự tác động của từng nhân tố là khác nhau, mức độ ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ thuế được sắp xếp theo thứ tự tăng dần là nhân tố Hữu hình, nhân tố

ăng lực phục vụ, nhân tố Thái độ phục vụ, và nhân tố hính sách.

CHƯƠNG : HÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤ DỊCH VỤ

CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ

TỈNH THANH HÓA

2.1 Giới hiệu v Cục Thu ỉnh Thanh H a

ục thuế tỉnh Thanh Hoá trực thuộc Tổng ục thuế được thành lập theo quyết

định số 314 T /T B ngày 21/8/1990 của Bộ Trưởng Bộ Tài chính. Sau gần 25

năm hình thành và phát triển, đến nay đã có 27 hi cục thuế trực thuộc và 14 phòng

thuộc văn phòng ục thuế với hơn 1.400 cán bộ, nhân viên.

ục thuế đang quản lý thu thuế 7.485 doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, 322.133

cá nhân nộp thuế thu nhập cá nhân, 74 ngàn hộ kinh doanh cá thể.

2.1.1 Tổ ch c bộ máy v nhân sự Lãnh ạ Cục hu

- Tổ chức, Bộ máy ục thuế Thanh Hoá theo quy định của Bộ Tài chính hiện

nay có 14 phòng thuộc Văn phòng ục thuế và 27 hi ục thuế các huyện, thị xã,

thành phố trực thuộc.

- ục thuế có 01 ục trưởng do Tổng cục Trưởng Tổng cục thuế đề nghị, Bộ

Trưởng Bộ Tài chính bổ nhiệm. ục Trưởng ục thuế là người chịu trách nhiệm

trước Bộ trưởng Bộ Tài chính, Tổng cục Trưởng Tổng cục thuế và hủ tịch UB D

tỉnh về công tác tổ chức quản lý thu thuế trên địa bàn tỉnh.

Giúp việc ục trưởng hiện có 03 Phó ục trưởng do Tổng cục Trưởng Tổng cục

thuế bổ nhiệm; nhiệm vụ, quyền hạn của Phó ục trưởng do ục trưởng quy định.

Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, hi ục trưởng, Phó hi cục trưởng do

ục trưởng bổ nhiệm và chịu trách nhiệm trước ục trưởng về thực hiện nhiệm vụ

của phòng và hi cục.

2.1.2 Ch c năng nhiệm vụ

- hức năng nhiệm vụ của ục thuế tỉnh Thanh Hoá: Tổ chức thực hiện công

tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc

phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa theo quy định của

pháp luật.

ục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo quy định của Luật

Quản lý thuế, các luật thuế, các quy định pháp luật có liên quan khác.

2.2 Việc cung c các dịch vụ công rực uy n c a Cục Thu ỉnh Thanh H a

2.2.1 Các dịch vụ công rực uy n v hu ã ợc Cục hu Thanh H a cung

c ch NNT

ục Thuế Thanh Hóa đã cung cấp hầu hết các dịch vụ công trực tuyến về thuế

cho T. ác dịch vụ đã được ục thuế cung cấp gồm:

- Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ T trên trang thông tin điện tử (Website) ục

Thuế Thanh Hóa.

- Dịch vụ đăng ký, cấp mã số thuế doanh nghiệp.

- Dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng internet.

- Dịch vụ nộp thuế điện tử.

2.2.2 Các bộ hận ham gia cung c dịch vụ công rực uy n ại Cục Thu

a hòng/Đội uy n ruy n v hỗ rợ NNT: Là đơn vị thường trực trong Ban

biên tập trang thông tin điện tử (Website) ục thuế, thực hiện các chức năng liên

quan đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế; Thực hiện nhận dữ

liệu hồ sơ thuế do T gửi qua mạng internet (gửi trực tuyến) thông qua phần mềm

nhận tờ khai điện tử (i TK) vào cơ sở dữ liệu của ục thuế.

b hòng/Đội hai, án hu : Là bộ phận trực tiếp xử lý hồ sơ khai

thuế, nộp thuế điện tử của T; Thực hiện việc nhận/gửi dữ liệu điện tử về đăng ký

thuế, cấp mã số thuế cho người nộp thuế trên địa bàn tỉnh; Trực tiếp xử lý hồ sơ

khai thuế do T gửi đến qua mạng internet; Tiếp nhận và xử lý chứng từ điện tử

của T thực hiện nộp thuế qua mạng internet.

c hòng/bộ hận in h c: Là bộ phận chịu trách nhiệm về hệ thống TT

của ục thuế; Đảm bảo duy trì hoạt động của hệ thống mạng máy tính, các phần

mềm tin học của ngành thuế phục vụ cho việc thực hiện các dịch vụ công trực

tuyến; Xây dựng, duy trì, quản lý kho dữ liệu thông tin người nộp thuế thuộc phạm

vi quản lý của ục Thuế; Đảm bảo an toàn dữ liệu, bảo mật dữ liệu của T.

Phòng chống sự xâm nhập trái phép từ bên ngoài và virus máy tính; Hướng dẫn, hỗ

trợ T sử dụng các phần mềm tin học do ngành thuế cung cấp, kiểm tra, xử lý,

khắc phục các sự cố liên quan đến công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện

dịch vụ khai nộp thuế điện tử; Quản trị website ục Thuế và hỗ trợ T từ xa qua

mạng internet bằng phần mềm Teamview.

2.2.3 K uả cung c các dịch vụ công rực uy n ại Cục Thu ỉnh Thanh H a

2.2.3.1 Dịch vụ uy n ruy n hỗ rợ r n websi e Cục hu

a Nội dung cung c r n websi e

Để T nắm vững chính sách pháp luật về thuế, từ đó tự giác thực hiện nghĩa

vụ kê khai, nộp thuế với nhà nước thì một trong những nhiệm vụ quan trọng của cơ

quan thuế là tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính

sách thuế của hà nước cho mọi người dân, doanh nghiệp. Đồng thời cơ quan thuế

cũng có trách nhiệm hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

theo đúng quy định của pháp luật.

Trước đây các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ T được ục thuế thực hiện

theo phương pháp truyền thống. Tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin,

chính sách pháp luật, các thủ tục về thuế hoặc đề nghị hỗ trợ đều phải đến trụ sở

làm việc của ục thuế hoặc hi cục thuế.

Tuy nhiên nhu cầu của T là cần được cung cấp thông tin ngày càng lớn

hơn, nhanh hơn và chi phí ít hơn. Vì vậy, tháng 1/2011 ục thuế tỉnh Thanh Hóa đã

xây dựng trang thông tin điện tử ục thuế trên internet, có địa chỉ

http://www.thanhhoatax.gov.vn để cung cấp thông tin cho T.

hững thông tin cung cấp trên websie ục thuế bao gồm:

- Giới thiệu chung về ục thuế, cơ cấu tổ chức bộ máy, các đơn vị Phòng/ hi

cục địa chỉ và số điện thoại liên hệ.

- Văn bản hướng dẫn trả lời: Bao gồm văn bản của Bộ Tài chính, Tổng cục

Thuế và của ục thuế Thanh Hóa.

- Hướng dẫn thủ tục về thuế: Hướng dẫn các thủ tục như Đăng ký thuế, cấp

mã số thuế, hóa đơn, kê khai nộp thuế, miễn giảm, hoàn thuế vv....

- Thông tin tham khảo: Thông tin công khai hộ khoán, danh sách doanh

nghiệp có rủi ro về thuế....

- Tra cứu tiện ích: Tra cứu hóa đơn, tra cứu thông tin doanh nghiệp ...

- huyên mục hỏi đáp thắc mắc về thuế:

- ác phần mềm hỗ trợ: Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (HTKK), liên kết các

website.

- Liên hệ: ho phép T liên hệ trực tiếp với ục thuế thông qua trang thông

tin điện tử của ục.

b K uả hực hiện

Website ục thuế được triển khai thực hiện và cung cấp dịch vụ cho T từ

tháng 1/2011, đến nay đã có 1.370.372 lượt người truy cập (nguồn website ục thuế

Thanh Hóa - số liệu tính đến ngày 31/12/2014) là Website đứng thứ 2 trên địa bàn

tỉnh Thanh Hóa, chỉ sau cổng thông tin điện tử UB D tỉnh về số lượt truy cập.

- Số lượng truy cập cụ thể qua các năm, từ 2011 đến nay như sau:

Bảng 1: Số l ợ ruy cậ websi e Cục hu Thanh H a ua các năm

Số lượt truy cập Số lượt truy cập % so với năm

ăm trong năm lũy kế trước

2011 92.064 92.064 100

2012 219.541 311.605 238,5

2013 387.076 698.681 176,3

2014 671.691 1.370.372 173,5

Tổng cộng 1.370.372

Nguồn Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.

Số lượt truy cập là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng,

hiệu quả, mức độ hấp dẫn và sự cần thiết của một trang thông tin điện tử, đặc biệt là

các trang điện tử của các cơ quan hành chính nhà nước. Theo số liệu bảng 2.1 có thể

thấy số lượt truy cập website ục thuế tỉnh Thanh Hóa là tương đối lớn và có tốc độ

tăng trưởng rất nhanh. goại trừ năm 2011, là năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, số

lượt truy cập dưới 100.000, các năm tiếp theo đều trên 200.000 lượt truy cập/năm.

Đặc biệt năm 2014, số lượt truy cập đã đạt trên nửa triệu lượt. Điều này chứng tỏ

mức độ quan tâm và sử dụng của T đối với website của ục thuế ngày càng lớn.

- Số lượng thông tin cung cấp lên Website qua các năm như sau:

Bảng : Số l ợng file hông in cung c l n websi e Cục hu

Số tin đăng Lũy kế % so với năm trước ăm

2011 188 188 100

2012 133 321 70,7

2013 179 500 134,6

2014 248 748 138,5

Tổng cộng 748

Nguồn Cục thuế tỉnh Thanh Hóa.

Số lượng thông tin đưa lên website được coi là nguồn nuôi sống và duy trì

website đó. Một website được đánh giá là có chất lượng, ngoài hình thức trình bày

đẹp, khoa học, hấp dẫn và tốc độ truy cập nhanh thì lượng thông tin phải nhiều và

được cập nhật liên tục. Tuy nhiên đây lại thường là điểm yếu nhất của các cơ quan

hành chính nhà nước. Tại ục thuế Thanh Hóa, qua số liệu Bảng 2.2 cho thấy số

lượng bản tin đăng lên website là không nhiều, chưa đạt bình quân 1 tin/ngày. Tuy

nhiên có điểm tích cực là năm 2013 và 2014 số lượng bản tin đã có sự tăng trưởng

trở lại, sau khi bị sụt giảm khá mạnh năm 2012.

guyên nhân số lượng thông tin đưa lên website ục thuế còn ít là do chưa có

quy định bắt buộc các bộ phận trong ục thuế phải có trách nhiệm cung cấp thông

tin cho Ban biên tập để đưa lên website. hưa có chính sách hỗ trợ về vật chất cho

những người viết bài, cung cấp thông tin. Đặc biệt các thành viên Ban biên tập đều

là cán bộ kiêm nhiệm và rất phân tán ở các bộ phận.

2.2.3.2 Dịch vụ ăng ý hu , c mã số hu

Trước tháng 11/2008 thời gian quy định cho dịch vụ cấp mã số thuế là 15

ngày và do chưa thực hiện trên hệ thống mạng, nên T phải trực tiếp đến cơ quan

thuế ít nhất 2 lần để nộp hồ sơ và nhận kết quả.

Tháng 11/2008, ục thuế Thanh Hóa đã phối hợp với Sở Kế hoạch đầu tư

(KH&ĐT) thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông, cấp mã số doanh nghiệp và mã số

thuế hoàn toàn tự động trên hệ thống mạng và phần mềm tin học. Hệ thống này cho

phép doanh nghiệp khi đăng ký doanh nghiệp hoặc thay đổi thông tin chỉ cần gửi

hồ sơ cho Sở KH&ĐT mà không cần gửi trực tiếp cho ục Thuế. Dữ liệu điện tử

sẽ được truyền từ Sở KH&ĐT về ục thuế. Tại ục Thuế, cán bộ làm công tác

đăng ký thuế nhận vào hệ thống ứng dụng tin học của ngành, phần mềm sẽ kiểm

tra, cấp MST (hoặc thay đổi thông tin doanh nghiệp) và truyền trở lại cho Sở

KHĐT để trả trực tiếp cho T.

Từ tháng 12/2008 đến tháng 7/2010 thời gian quy định cho dịch vụ cấp mã số

thuế tối đa là 5 ngày và người nộp thuế không cần phải đến cơ quan thuế để gửi và

nhận hồ sơ mà nhận trực tiếp tại Sở KH&ĐT cùng với kết quả đăng ký doanh nghiệp.

Từ tháng 8/2010 đến nay thời gian quy định dành cho dịch vụ đăng ký thuế và

cấp mã số thuế chỉ còn là 2 ngày. hư vậy đã rút xuống chỉ bằng 13,3% so với

trước khi thực hiện trực tuyến.

Tình hình cấp mã số thuế tại ục thuế như sau:

Bảng : Tình hình c mã số hu ch d anh nghiệ giai ạn 010-2014

Số Thời gian hoàn Số lượng Số lượng lượng Tỷ lệ thành cấp 1 ăm doanh nghiệp MST cấp MST đúng MST bình quân cấp MST đúng hạn cấp quá hạn (%) (ngày) hạn

2010 1.354 3,61 1.318 36 97,3

2011 1.347 2,23 1.303 44 96,7

2012 1.187 2,17 1.151 36 97,0

2013 1.288 2,09 1.261 27 97,9

2014 1.092 2,01 1.083 9 99,2

Tổng cộng: 6.268 5.829 150 97,5

Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

Qua số liệu Bảng 2.3 cho thấy chất lượng dịch vụ cấp mã số thuế cho doanh

nghiệp đã được nâng lên đáng kể, thể hiện ở 2 chỉ số chính là thời gian bình quân

hoàn thành việc cấp mã số thuế, gửi qua mạng cho Sở KH&ĐT để trả cho doanh

nghiệp được rút xuống và tỷ lệ đúng hạn tăng lên. goại trừ năm 2010 có thời gian

bình quân hơn 3,6 ngày do 8 tháng đầu năm thời gian quy định là 5 ngày. ăm 2011

tỷ lệ hồ sơ quá hạn tăng do thời gian quy định rút xuống 60% so với trước, chỉ còn 2

ngày và đây là một áp lực rất lớn đối với ục thuế tỉnh Thanh Hóa trong việc thực

hiện. ác năm 2012 và 2013 tỷ lệ đúng hạn đã tăng hơn năm 2011 và đều đạt trên

97%. Đặc biệt trong năm 2014 thời gian cấp mã số thuế cơ bản đã đúng quy định là

2 ngày, số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn đã đạt 99,2% , chỉ còn 9 hồ sơ quá hạn

trên tổng số 1.092 hồ sơ mà nguyên nhân chủ yếu là do trục trặc của hệ thống trao

đổi thông tin truyền/nhận dữ liệu giữa ục Thuế và Sở KHĐT.

2.2.3.3 Dịch vụ hai hu iện ử

Theo quy định của Luật quản lý thuế, T phải nộp hồ sơ khai thuế cho cơ

quan thuế quản lý. Do vậy trước khi hết hạn nộp hồ sơ, T phải đến trụ sở của cơ

quan thuế để nộp trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu điện. Để tiếp nhận hồ sơ của

T, Tổng cục thuế đã thành lập bộ phận một cửa tại Văn phòng ục và tại các

hi cục Thuế. Tuy nhiên vào những ngày cuối của hạn nộp hồ sơ, tại bộ phận một

cửa thường bị quá tải, nhất là tại Văn phòng ục và các hi cục thuế có số lượng

doanh nghiệp nhiều. Vì vậy, từ năm 2009 Tổng cục thuế đã triển khai dịch vụ khai

thuế điện tử tại một số ục thuế lớn.

Tháng 9/2010 ục thuế tỉnh Thanh Hóa triển khai dịch vụ khai thuế điện tử

cho 229 doanh nghiệp thuộc Văn phòng ục thuế quản lý. Đến tháng 12/2014 đã có

76 thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến, với 6.337 doanh nghiệp thực hiện

khai thuế điện tử. ác doanh nghiệp đã gửi về cơ quan thuế 164.099 hồ sơ khai thuế

điện tử (nguồn ục Thuế tỉnh Thanh Hóa). Tình hình cung cấp các dịch vụ công

trực tuyến qua các năm như sau:

- Số lượng thủ tục hành chính đã cung cấp trực tuyến năm 2010-2014:

Bảng 4: Số l ợng h ục h nh ch nh d Cục hu cung c rực uy n

Số l ợng h ục h nh Tỷ lệ % s với ổng

ch nh cung c rực uy n số h ục h nh STT Năm ch nh d Cục hu Trong Lũy hực hiện năm

1 2010 30 30 15,3

2 2011 22 52 26,5

3 2012 20 72 36,7

4 2013 11 83 42,3

5 2014 1 84 42,9

84 Tổng cộng:

Nguồn: Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

Theo quy định hiện hành, các ục thuế thực hiện 205 thủ tục hành chính cung

cấp cho T. Tuy nhiên, tại ục Thuế Thanh Hóa chỉ có 196 thủ tục hành chính

(Do 9 thủ tục hành chính chỉ có ở ục thuế Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp riêng cho

công ty liên doanh dầu khí Vietsopetro). Theo số liệu Bảng 2.4 cho thấy từ năm

2010 ục thuế đã cung cấp 30 thủ tục hành chính cho T thực hiện trực tuyến. Số

lượng thủ tục được thực hiện trực tuyến cũng được bổ sung hàng năm và đạt 84 thủ

tục vào năm 2014, chiếm tỷ lệ 42,9% so với tổng số thủ tục hành chính do ục thuế

thực hiện. Mặc dù số lượng đạt chưa cao so với tổng số, nhưng hầu hết đều thuộc

nhóm thủ tục mà T phải thực hiện thường xuyên hàng tháng, quý. Đặc biệt,

năm 2014 chỉ bổ sung 1 thủ tục hành chính cung cấp trực tuyến nhưng là thủ tục

quan trọng, có tần suất thực hiện thường xuyên nhất đó là thủ tục nộp thuế điện tử.

ác nhóm thủ tục như hoàn thuế, miễn giảm thuế, khai thuế T đối với cá nhân

tự quyết toán và các báo cáo về phí, lệ phí chưa thực hiện trực tuyến đều có tần suất

thực hiện không nhiều (phụ lục 2).

- Số lượng doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử qua các năm:

Bảng 5: Số l ợng d anh nghiệ hai hu iện ử giai ạn 010-2014

Số l ợng d anh nghiệ hai hu iện ử

Năm

Số l ợng doanh nghiệ r n ịa b n Tăng r ng năm Lũy n cuối ỳ Tỷ lệ d anh nghiệ hai hu iện ử s với ổng số d anh nghiệ (%)

3.867 229 229 5,9 2010

4.696 1.422 1.651 35,2 2011

5.541 653 2.304 41,6 2012

6.559 1.507 3.811 58,1 2013

7.485 2.526 6.337 84,7 2014

Tổng cộng: 6.337

Nguồn: Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

Số lượng T thực hiện khai thuế điện tử qua mạng Internet tăng trưởng

hàng năm và đăc biệt tăng mạnh trong các năm 2011, 2013 và 2014. guyên

nhân là: ăm 2010 triển khai thí điểm cho một số doanh nghiệp lớn thuộc Văn

phòng ục quản lý nên số lượng còn ít, chỉ bằng 5,9% tổng số doanh nghiệp

đang hoạt động trên địa bàn. ăm 2011 ục thuế triển khai mở rộng cho các

doanh nghiệp còn lại thuộc Văn phòng ục và 8 hi cục thuế lớn quản lý. ăm

2013 ục thuế tiếp tục mở rộng thêm 3 hi cục thuế lớn. Đặc biệt năm 2014,

ục Thuế đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa mẫu biểu, giảm

tần suất kê khai nên số lượng doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử tăng

mạnh. Tính đến thời điểm 31/ 12/2014 đã có 6.337 doanh nghiệp, đạt 84,7% số

doanh nghiệp trên địa bàn thực hiện khai thuế điện tử. Kết quả thực hiện như

trên đã vượt trước một năm so với yêu cầu của kế hoạch ứng dụng công nghệ

thông tin ngành thuế giai đoạn 2011-2015 Ban hành kèm theo QĐ số 1803/QĐ-

BT ngày 28/7/2011 của Bộ trưởng Bộ Tài chính (Kế hoạch đến năm 2015 đạt

80% doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng).

- Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử do doanh nghiệp nộp qua mạng Internet

như sau:

Bảng 6: Số l ợng hồ s hai hu iện ử giai ạn 010-2014

Số lượng hồ sơ doanh nghiệp đã gửi CQT Số lượng hồ sơ điện tử doanh nghiệp đã gửi qua mạng Internet

ăm

Tổng số ộp trực tiếp Thành công Thất bại Qua mạng Internet Tỷ lệ thành công (%) Tỷ lệ hồ sơ nộp qua mạng Internet (%)

3,5 99,6 2010

7 40,2 1.724 93,4 2011

56,5 1.693 96,1 2012

68,3 897 98,5 2013

51.811 61.202 73.111 85.682 51.723 50.017 36.608 31.813 27.160 13.832 1.794 24.594 41.298 58.522 37.891 1.794 24.594 41.298 58.522 37.891 928 2014

73,3 97,5 Nguồn Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

ăm 2010 tỷ lệ hồ sơ khai thuế qua mạng thành công đạt cao hơn 99,6%, số

hồ sơ thất bại chiếm tỷ lệ thấp. Lý do là số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử

chưa nhiều (5,9% tổng số doanh nghiệp), số lượng hồ sơ điện tử gửi qua mạng còn

ít, chỉ chiếm 3,5% tổng số hồ sơ, mặt khác hệ thống khai thuế điện tử không bị lỗi

hoặc quá tải, doanh nghiệp khai thuế điện tử được ục thuế hỗ trợ kịp thời khi có

vướng mắc.

ác năm 2011, 2012, 2013 tỷ lệ hồ sơ khai thuế qua mạng đã tăng lên nhanh

chóng ( ăm 2011 đạt 40,2%, năm 2012 đạt 56,5% và năm 2013 đạt 68,3% trên

tổng số hồ sơ T gửi cơ quan thuế).

Đến năm 2014, tỷ lệ hồ sơ nộp qua mạng Internet đã đạt 73,3% so với tổng số

hồ sơ. Tuy nhiên tỷ lệ thành công lại bị sụt giảm và chỉ đạt 97,5%. guyên nhân do

số lượng doanh nghiệp và số hồ sơ khai thuế điện tử tăng mạnh, trong khi hệ thống

khai thuế qua mạng không được nâng cấp tương ứng, bản thân ục thuế cũng không

thể bố trí đủ nhân lực để hỗ trợ doanh nghiệp. Mặt khác do chính sách thuế năm

2014 thay đổi nhiều, đặc biệt là hệ thống mẫu biểu mới Ban hành theo thông tư

156/2013/TT-BT có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2014 cũng làm cho tỷ lệ hồ sơ

thất bại tăng lên (do T không nắm rõ chính sách mới, không cập nhật thông tin

nên gửi theo mẫu cũ, định dạng cũ và bị hệ thống từ chối tiếp nhận).

- Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố phải gia hạn thêm thời gian cho T.

Bảng 7: Số lần hệ hống hai hu iện ử bị sự cố (giai ạn 010-2014)

Lý d

Năm Số lần bị sự cố

Quá ải 0 Sự cố ờng ruy n 0 Khác 0 2010 0 Số ng y hải gia hạn ch NNT 0

2011 3 16 2 0 1

2012 4 13 0 1 3

2013 6 22 5 1 0

2014 3 9 2 1 0

Tổng cộng 16 57 9 3 4

Nguồn Cục thuế tỉnh Thanh Hóa

Một trong những vấn đề quan trọng của dịch vụ công trực tuyến là phải đảm bảo

hệ thống hoạt động ổn định, liên tục 24/7 (24/24h và 7/7 ngày). Tuy nhiên qua số liệu

Bảng 2.7 cho thấy số lần hệ thống bị sự cố, từ chối dịch vụ là tương đối nhiều. ếu như

năm 2010, là năm đầu tiên triển khai cung cấp dịch vụ kê khai thuế điện tử không có sự

cố nào thì các năm sau đều xảy ra. Đặc biệt năm 2013, tần suất xảy ra sự cố là nhiều

nhất với số tháng có sự cố chiếm 50% tổng số tháng trong năm.

Xem xét nguyên nhân xảy ra sự cố cho thấy, chủ yếu là do hệ thống bị quá tải

(chiếm hơn 50%), trong đó tập trung vào các tháng đầu năm 2013. Xảy ra tình trạng

nêu trên là do: ăm 2010 khi mới triển khai dịch vụ, số lượng doanh nghiệp khai

thuế điện tử chưa nhiều nên hệ thống phục vụ rất tốt và hoàn toàn thông suốt. Đến

năm 2013, số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử tăng lên nhanh chóng. Mặt

khác, do thói quen của T hầu như đều thực hiện gửi hồ sơ vào các ngày cuối

cùng của hạn nộp hồ sơ khai thuế. Trong khi năng lực đáp ứng của hệ thống chưa

được nâng cấp (cả về dung lượng hệ thống máy chủ và đường truyền) nên thường

dẫn đến quá tải hoặc lỗi đường truyền.

2.2.3.4 Dịch vụ nộ hu iện ử

Tháng 8/2014 ục thuế Thanh Hóa phối hợp với gân hàng đầu tư và phát

triển Việt am (BIDV) hi nhánh Thanh Hóa triển khai cung cấp cho các doanh

nghiệp, tính đến ngày 31/12/2014 kết quả như sau:

Bảng 8: Thống số l ợng d anh nghiệ nộ hu iện ử năm 014

STT Đ n vị Đã ăng ý h nh công Đạ chỉ i u (%) Số i n hu ã nộ ( riệu ồng VN)

K h ạch giao NNT ăng ý nộ hu iện ử 375 32.857 1 VP ục thuế 332 88,5

400 1.626 2 Thành phố 206 51,5

3 Bỉm Sơn 25 50,0 471 50

4 Sầm Sơn 32 160,0 173 20

5 ga Sơn 22 110,0 9 20

6 Yên Định 21 105,0 105 20

7 Thọ Xuân 15 75,0 59 20

8 Hậu Lộc 2 20,0 0 10

9 Hoằng Hóa 8 40,0 0 20

10 Đông Sơn 6 30,0 103 20

11 Quảng Xương 4 20,0 37 20

12 Tĩnh Gia 48 96,0 557 50

13 ông ống 0,0 0 20

14 hư Thanh 0,0 0 10

15 hư Xuân 0,0 0 10

16 Hà Trung 1 5,0 12 20

17 Thường Xuân 2 40,0 0 5

STT Đ n vị Đã ăng ý h nh công Đạ chỉ i u (%) Số i n hu ã nộ ( riệu ồng VN)

K h ạch giao NNT ăng ý nộ hu iện ử 20 0,0 0 18 Triệu Sơn

20 14 70,0 396 19 Thiệu Hóa

10 4 40,0 83 20 Vĩnh Lộc

10 6 60,0 0 21 Thạch Thành

10 3 30,0 20 22 ẩm Thuỷ

10 0,0 0 23 gọc Lặc

5 6 120,0 90 24 Lang hánh

5 1 20,0 0 25 Bá Thước

5 2 40,0 0 26 Quan Hóa

5 0,0 0 27 Quan Sơn

2 0,0 0 28 Mường Lát

Cộng 1.192 760 63,8% 36.598

Nguồn: Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa

Dịch vụ nộp thuế điện tử mới được ục thuế triển khai cung cấp cho T

trong một khoảng thời gian tương đối ngắn nên kết quả đạt chưa cao. Tính đến ngày

31/12/2014 mới chỉ có 760 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, đạt

63,8% kế hoạch. guyên nhân đạt thấp là do hầu hết T vẫn còn tâm lý lo ngại

gặp rủi ro khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền điện tử. Mặt khác chỉ những

doanh nghiệp có tài khoản ở gân hàng đầu tư và phát triển Việt am (BIDV) hi

nhánh Thanh Hóa mới được sử dụng dịch vụ, đây là rào cản khá lớn trong việc triển

khai cung cấp dịch vụ nộp thuế điện tử tại ục thuế tỉnh Thanh Hóa.

2.2.4 Nh ng hạn ch hiện nay c a việc cung c dịch vụ công rực uy n ại

Cục Thu ỉnh Thanh H a

- Dịch vụ uy n ruy n hỗ rợ r n Webs ie Cục Thu

Mặc dù đây là phương tiện hiện đại, được ục Thuế quan tâm và đánh giá là

phương thức quan trọng trong việc cung cấp các dịch tuyên truyền, hỗ trợ đến T

trên địa bàn. hưng website ục thuế vẫn còn nhiều tồn tại hạn chế là:

+ ội dung thông tin cung cấp trên Website còn quá ít, nội dung sơ sài, việc

cập nhật chưa thường xuyên nhất là những văn bản mà T rất cần nhưng không

có trên mạng internet của Tổng cục Thuế, ục thuế.

+ ác thông tin cung cấp thường hay lỗi định dạng (font) chữ, do việc sao

chép văn bản lên website có các định dạng không đúng chuẩn Unicode.

+ Việc sắp xếp các chuyên mục còn chưa khoa học, tình trạng đưa thông tin của

chuyên mục này vào chuyên mục khác còn khá phổ biến, các thông tin cung cấp theo

thời gian (tin mới sẽ đẩy mất tin cũ) trong khi website không có chức năng tìm kiếm đa

lựa chọn vv...Vì vậy không thuận lợi cho T trong việc tìm kiếm và tra cứu.

+ ác chuyên mục tương tác trực tiếp với T, như giải đáp trực tuyến về

thuế, đóng góp ý kiến trực tuyến vv...chưa được thực hiện hiệu quả.

- Dịch vụ ăng ý hu v c mã số hu

Mặc dù đã thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông với Sở KH&ĐT tỉnh Thanh Hóa

trong việc đăng ký thuế và cấp mã số thuế đồng thời với đăng ký doanh nghiệp và

cấp mã số doanh nghiệp từ rất sớm so với cả nước. Thời gian thực hiện cũng đã rút

ngắn xuống chỉ còn dưới 2 ngày so với 15 ngày trước đây. Tuy nhiên việc cung cấp

dịch vụ này của ục thuế vẫn còn một số tồn tại như:

+ hưa mở rộng được đối tượng thụ hưởng dịch vụ này là cá nhân, hộ kinh

doanh trên địa bàn. guyên nhân do việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

đối với cá nhân do UB D các huyện, thị xã, thành phố thực hiện. Trong khi ục

thuế chưa có mạng kết nối và chưa có cơ chế trao đổi dữ liệu với các UB D cấp

huyện nói chung và Phòng đăng ký kinh doanh cấp huyện nói riêng.

+ Vẫn còn nhiều hồ sơ đăng ký thuế được cấp mã số thuế chậm quá thời hạn

quy định.

+ ơ sở dữ liệu điện tử giữa ục Thuế và Sở KH&ĐT còn nhiều trường hợp

không đồng nhất, việc truyền nhận dữ liệu giữa 2 ngành vẫn còn trục trặc gây khó

khăn cho T. Ví dụ có trường hợp dữ liệu tại Sở KHĐT tên doanh nghiệp là A,

nhưng dữ liệu ở ục thuế là B (do doanh nghiệp đã đăng ký thay đổi tên tại Sở

KH&ĐT nhưng chưa được cập nhật ở ục Thuế).

- Dịch vụ hai hu iện ử ua mạng in erne

+ ục thuế mới chỉ tập trung vào các thủ tục có tần suất thực hiện lớn vì vậy

số lượng thủ tục có thể thực hiện trực tuyến còn quá ít so với tổng số thủ tục hành

chính mà T phải thực hiện tại ục thuế (84/196 thủ tục hành chính).

+ Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (HTKK) do ục thuế cung cấp miễn phí để kê

khai thuế điện tử chưa đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp, như: Hay bị lỗi,

thường xuyên nâng cấp, không lưu giữ được những tờ khai thuế mẫu cũ, nhiều loại

tờ khai chưa thực hiện được trên phần mềm vv...

+ Hệ thống khai thuế qua mạng hay bị sự cố, quá tải hoặc từ chối dịch vụ, nhất

là vào thời điểm những ngày cuối cùng của hạn nộp hồ sơ khai thuế.

+ Việc hỗ trợ của cán bộ thuế đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử còn chậm,

chưa tập trung vào một đầu mối. Một số trường hợp có thái độ cửa quyền, hách

dịch, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp .

+ Vẫn còn nhiều trường hợp doanh nghiệp đã hoàn thành nộp hồ sơ khai thuế

nhưng ục thuế không nhận được hoặc dữ liệu hồ sơ khai thuế điện tử bị lỗi, không

đúng chuẩn vv...dẫn đến không nhận được vào hệ thống phần mềm của ục thuế,

T phải gửi lại nhiều lần.

+ Hệ thống truyền/nhận dữ liệu kê khai thuế điện tử do doanh nghiệp gửi đến

vào các phần mềm ứng dụng của ục thuế còn quá phức tạp, rất khó kiểm tra đối

chiếu và xác định nguyên nhân khi xảy ra lỗi.

+ Dịch vụ khai thuế điện tử mới chỉ cung cấp được cho các doanh nghiệp

thuộc Văn phòng ục và 11 hi cục thuế lớn quản lý. ác doanh nghiệp thuộc 16

hi cục còn lại chưa được cung cấp dịch vụ. guyên nhân là do tại hi cục thuế

phải được đầu tư hệ thống máy chủ và phần mềm tin học mô hình cấp ục thuế thì

mới có khả năng tiếp nhận được hồ sơ khai thuế điện tử do doanh nghiệp gửi đến,

nhưng do chi phí đầu tư lớn nên ục thuế chưa triển khai cho các hi cục này được.

- Dịch vụ nộ hu iện ử

+ Hiện chỉ những T là doanh nghiệp có tài khoản mở tại gân hàng BIDV

hi nhánh Thanh Hóa mới thực hiện được việc nộp thuế điện tử. ác doanh nghiệp

chưa có tài khoản tại ngân hàng BIDV hoặc có tài khoản tại ngân hàng khác đều

không được cung cấp dịch vụ này, đây là một hạn chế tương đối lớn. Vì trên địa bàn

Thanh Hóa có hơn 18 hi nhánh ngân hàng hoạt động, do vậy số lượng T không

được cung cấp dịch vụ là tương đối lớn.

+ Là dịch vụ mới được triển khai, cung cấp cho T nên việc tuyên truyền,

hướng dẫn và hỗ trợ còn chưa tốt. guyên nhân là do bản thân cán bộ thuế cũng

chưa hiểu rõ hệ thống này.

+ Tương tự như dịch vụ khai thuế điện tử, hệ thống truyền/nhận dữ liệu nộp

thuế điện tử do T gửi đến vào các phần mềm ứng dụng của ục thuế còn quá

phức tạp, rất khó kiểm tra đối chiếu và xác định nguyên nhân khi xảy ra lỗi.

2.3 Đánh giá ch l ợng dịch vụ công rực uy n

2.3.1 Thông in mẫu nghi n c u

Trong 187 bảng câu hỏi nhận về, có 152 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho

nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:

- V l ại hình doanh nghiệ

ông ty trách nhiệm hữu hạn có 83 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 54,6%), là loại

hình doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số T được khảo sát. Tiếp đến là

công ty cổ phần có 37 đơn vị (chiếm tỷ lệ 24,3%), doanh nghiệp tư nhân 18 đơn vị

(chiếm tỷ lệ 11,8%), doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có 7 đơn vị chiếm tỷ lệ

4,6%. Điều này tương đối phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp đang hoạt động

trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. (Hiện nay có: 57,8% công ty trách nhiệm hữu hạn;

25,9% công ty cổ phần; 12,8% doanh nghiệp tư nhân; 0,6% doanh nghiệp nhà nước,

0,4 % doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và 2,5% là loại hình khác - phụ lục

05). Riêng Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có sự khác biệt tương đối lớn về

tỷ lệ giữa mẫu nghiên cứu và tỷ lệ trên thực tế là do khối doanh nghiệp này thường rất

quan tâm đến việc kê khai, nộp thuế và thường xuyên mở hòm thư điện tử giao dịch

với cơ quan Thuế, các đơn vị này trả lời phiếu điều tra khá nhanh và đầy đủ.

Bảng 9: Thống l ại hình d anh nghiệ

Loại hình doanh nghiệp Số Lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế

Cổ phần 24,3 24,3 37

Trách nhiệm hữu hạn 54,6 78,9 83

Doanh nghiệp tư nhân 11,8 90,8 18

Đầu tư nước ngoài 4,6 95,4 7

hà nước 2,0 97,4 3

Khác 2,6 100,0 4

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Vốn ăng ý inh doanh

Doanh nghiệp có vốn từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng có tỷ lệ lớn nhất với 60

đơn vị (chiếm 39,5%). Doanh nghiệp có vốn từ 20 tỷ đến 50 tỷ là 35 đơn vị (chiếm

23%) tương đương với số doanh nghiệp có vốn từ 10 tỷ đồng trở xuống là 33 đơn vị

(chiếm 21,7%). hỉ có 11 đơn vị (chiếm 7,2%) có số vốn trên 100 tỷ đồng trở lên. Qua

đó cho thấy quy mô doanh nghiệp hầu hết là doanh nghiệp nhỏ và vừa điều này cũng

phù hợp với tình hình quản lý thực tế tại ục thuế tỉnh Thanh Hóa.

Bảng 10: hân l ại he uy mô vốn inh d anh

Quy mô vốn kinh doanh Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy kế

Từ 10 tỷ đồng trở xuống 21,7 21,7 33

Từ trên 10 tỷ đến 20 tỷ đồng 39,5 61,2 60

Từ trên 20 tỷ đến 50 tỷ đồng 23,0 84,2 35

Từ trên 50 tỷ đến 100 tỷ đồng 8,6 92,8 13

Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 7,2 100,0 11

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Ng nh ngh inh d anh ch nh

Qua phân tích mẫu điều tra cho thấy có 57 doanh nghiệp ngành thương mại,

đây là ngành chiếm tỷ lệ lớn nhất (chiếm 37,5%). Tiếp theo là các doanh nghiệp

hoạt động trong lĩnh vực sản xuất với 37 đơn vị, chiếm 24,3%. gành xây dựng có

16 đơn vị, chiếm 10,5%. ác ngành khác như bất động sản, khách sạn, ăn uống,

vận tải vv...có tỷ lệ khá thấp và chỉ chiếm từ 3,9 đến 5,3%. Một số ngành như du

lịch, giáo dục, tư vấn chiếm tỷ lệ tương đối thấp.

Kết quả trên cũng khá tương đồng với tình hình doanh nghiệp do ục thuế

quản lý hiện nay.

Bảng 11: hân l ại he ng nh ngh inh d anh ch nh

Ng nh ngh kinh doanh Sản xuất Số l ợng 37 Tỷ lệ % lũy 24,3 Tỷ lệ % 24,3

Thương mại 37,5 57 61,8

Bất động sản 3,9 6 65,8

Khách sạn 3,9 6 69,7

Du lịch 1,3 2 71,1

Ăn uống 4,6 7 75,7

Vận tải 5,3 8 80,9

Xây dựng 10,5 16 91,4

Giáo dục 1,3 2 92,8

Tư vấn 2,6 4 95,4

Khác 4,6 7 100,0

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Tần su sử dụng các dịch vụ công rực uy n

Đối tượng điều tra là những doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ công trực

tuyến do ục thuế cung cấp, nên những phiếu điều tra có lựa chọn 0 lần sử dụng

dịch vụ/tháng đã bị loại bỏ.

Qua số liệu Bảng 2.12 cho thấy bình quân trong tháng T sử dụng các dịch

vụ công trực tuyến của ục thuế từ 5 đến 10 lần chiếm tỷ lệ nhiều nhất 49,3%. Tiếp

đến là từ 1 đến dưới 5 lần (chiếm 31,6%). Từ 10 lần trở lên chỉ chiếm 19,1%. Điều

này cũng khá phù hợp với thực tế là từ ngày 01/01/2014 tần suất khai thuế GTGT

đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa có doanh thu dưới 20 tỷ/năm đã giảm đi đáng

kể (từ khai theo tháng chuyển sang khai theo quý).

Bảng 1 : Thống ần su sử dụng các dịch vụ công rực uy n

Tần su t sử dụng Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy

Từ 1 đến dưới 5 lần 48 31,6 31,6

Từ 5 đến dưới 10 lần 75 49,3 80,9

Từ 10 lần trở lên 29 19,1 100,0

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

2.3.2 Đánh giá ộ in cậy c a hang bằng hệ số in cậy Cr nbach’s Al ha

Thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế được đánh giá sơ bộ

thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác, các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo

khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên ( unnally & Bernstein, 1994). Kết quả đánh

giá độ tin cậy thang đo ronbach’s Alpha của các thành phần đo lường chất lượng

dịch vụ công trực tuyến về thuế tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa như sau:

- Cr nbach’s Al ha hang “Sự tin cậy ”

Bảng 1 : Cr nbach’s Al ha hang “Sự in cậy”

Trung bình hang n u loại bi n 17,13 16,99 17,12 17,84 17,30 17,34 h ng sai hang n u loại bi n 7,943 7,834 7,416 7,370 7,537 7,205 T ng quan bi n - tổng 0,556 0,661 0,759 0,698 0,766 0,762 Cronbac h's Alpha n u loại bi n 0,888 0,871 0,855 0,865 0,855 0,854

TC1: Thủ tục công khai minh bạch T 2: Văn bản chính xác, tin cậy TC3: Hồ sơ không mất mát TC4: Hồ sơ không bị trục trặc T 5: ác Website đều an toàn T 6: ơi tin cậy giải quyết thủ tục hành chính thuế Cr nbach’s Al ha 0,885

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Bảng 2.13 cho thấy thành phần “Sự tin cậy” có hệ số ronbach’s Alpha tương

đối lớn (0,885), các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến – tổng

(Corrected Item - Total orrelation) thấp nhất là 0,556 (>0,3) nên tất cả các biến

này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

- Cr nbach’s Al ha hang “C sở vật ch ”

Bảng 2.14 cho thấy thành phần “ ơ sở vật chất” có hệ số ronbach’s Alpha

khá lớn (0,899), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến

đo lường thành phần này thấp nhất là 0,739 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được

sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 14: Cr nbach’s Al ha hang “C sở vậ ch ”

Trung bình hang n u loại bi n h ng sai thang n u loại bi n T ng quan bi n - tổng Cronbach 's Alpha n u loại bi n

VC1: Hạ tầng mạng tốc độ cao, ổn 8,59 4,549 0,768 0,872 định, an toàn

V 2: Website dung lượng lớn, tốc 8,62 4,436 0,767 0,873 độ nhanh

VC3: Website giao diện đơn giản, 8,53 4,529 0,828 0,851 thân thiện, dễ sử dụng

VC4: Phần mềm hỗ trợ có giao diện 8,61 4,625 0,739 0,882 đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng

Cr nbach’s Al ha 0,899

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Cr nbach’s Al ha hang “Năng lực phục vụ”

Bảng 2.15 cho thấy thành phần “ ăng lực phục vụ” có hệ số ronbach’s

Alpha là 0,892, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến

đo lường thành phần này thấp nhất là 0,454 đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến này

đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 15: Cr nbach’s Al ha hang “Năng lực hục vụ”

Trung

bình h ng sai T ng Cronbach

hang hang quan 's Alpha

n u loại n u loại bi n - n u loại

bi n bi n tổng bi n

L1: án bộ hỗ trợ có kỹ năng 11,30 8,422 0,454 0,924

giao tiếp tốt

NL2: án bộ hỗ trợ giàu kinh 11,51 6,569 0,850 0,841

nghiệm, nắm vững nghiệp vụ

L3: án bộ hỗ trợ thành thạo 11,53 6,582 0,859 0,839

CNTT

L4: án bộ giải quyết thỏa đáng 11,53 6,833 0,781 0,858

vướng mắc của NNT

L5: ách thức giải quyết công 11,40 7,129 0,750 0,866

việc nhanh chóng, hợp lý

Cr nbach’s Al ha 0,892

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Cronbach’s Al ha hang “Thái ộ phục vụ”

- Bảng 2.16 cho thấy thành phần “Thái độ phục vụ” có hệ số ronbach’s

Alpha là 0,891, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.

ác hệ số tương quan biến tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến

đo lường thành phần này thấp nhất là 0,672 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được

sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 16: Cr nbach’s Al ha hang “Thái ộ hục vụ”

Trung Cronbac

bình h ng sai T ng h's

hang hang quan Alpha

n u loại n u loại bi n - n u loại

bi n bi n tổng bi n

TD1: Thái độ tốt trong việc tiếp 12,39 6,241 0,792 0,854

nhận, xử lý, giải quyết hồ sơ

TD2: Thái độ tốt trong việc hỗ trợ 12,32 6,628 0,750 0,864

và giải đáp thắc mắc

TD3: Không nhũng nhiễu phiền hà 12,64 6,577 0,672 0,881

NNT

TD4: Đối xử công bằng trong giao 12,39 6,597 0,710 0,872

dịch với NNT

TD5: Tinh thần trách nhiệm cao 12,50 6,079 0,752 0,863

với NNT

Cr nbach’s Al ha 0,891

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Cr nbach Al ha hang “Sự ồng cảm”

Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số ronbach’s Alpha là 0,889, hệ số này có

ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. ác hệ số tương quan biến

tổng ( orrected Item - Total orrelation) của các biến đo lường thành phần này

thấp nhất là 0,745 (>0,3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích

EFA tiếp theo.

Bảng 17: Cr nbach’s Al ha hang “Sự ồng cảm”

Trung Cronbac

bình h ng sai T ng h's

hang hang quan Alpha

n u loại n u loại bi n - n u loại

bi n bi n tổng bi n

9,33 3,692 0,745 0,861 D 1: án bộ giải quyết hồ sơ linh

hoạt, kịp thời

D 2: Luôn quan tâm giải quyết các 9,37 3,784 0,751 0,859

yêu cầu của NNT

DC3: Nắm bắt tốt các yêu cầu của 9,27 3,788 0,770 0,852

NNT

DC4: Lắng nghe và thấu hiểu khó 9,38 3,719 0,758 0,856

khăn, vướng mắc của NNT

Cr nbach’s Al ha 0,889

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

2.3.3 hân ch nhân ố hám há (EFA)

- Thang o ch l ợng dịch vụ công rực uy n v thu

Theo Hair và cộng sự (2008) thì hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0,5

đến 1 và hệ số ý nghĩa của mô hình theo kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê

5%. Hoặc theo Gerbing và Anderson (1988) thì các thang đo của mô hình chỉ được

chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%. goài ra theo Hair và cộng sự

(1998, trang 111) thì các biến quan sát có hệ số tải phải đạt mức tối thiểu từ 0,30

trở lên; lớn hơn 0,40 được xem là biến quan trọng và lớn hơn 0,50 thì biến được

xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Kết quả KMO và kiểm định Bartlett's (Phụ lục 11) cho thấy cả hai điều kiện

cho phân tích nhân tố đều được thỏa mãn, dữ liệu điều tra phù hợp cho phân tích

nhân tố EFA:

- hỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) = 0,928 >0,5: Dữ liệu phù hợp cho phân

tích nhân tố (sự thích hợp của mẫu).

- Giá trị Sig. (Bartlett's Test)=0,000<0,05: hứng tỏ các biến có tương quan

với nhau trong tổng thể.

Bảng 18: K uả rú r ch nhân ố

Giá rị h ng sai ách

Th nh phần Tổng Tổng Tổng % ch lũy % h ng sai Tổng bình h ng r ch % h ng sai % ch lũy Tổng bình h ng x ay % h ng sai % ch lũy

12,341 53,658 53,658 12,341 53,658 53,658 6,210 26,999 26,999 9,441 63,098 5,772 25,097 52,096 7,342 70,440 4,219 18,344 70,440

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 2,171 1,689 ,773 ,647 ,584 ,560 ,489 ,448 ,417 ,395 ,366 ,316 ,281 ,268 ,243 ,207 ,203 ,160 ,147 ,125 ,098 ,072 9,441 63,098 2,171 7,342 70,440 1,689 3,361 73,801 2,814 76,615 2,538 79,154 2,436 81,590 2,125 83,714 1,947 85,661 1,813 87,474 1,716 89,189 1,593 90,783 1,373 92,155 1,222 93,377 1,165 94,542 1,055 95,597 ,901 96,498 ,883 97,381 ,697 98,078 ,640 98,717 ,543 99,261 ,427 99,688 ,312 100,000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Sau khi tiến hành phân tích EFA, biến L1: “Đội ngũ cán bộ hỗ trợ và tiếp

nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt” bị loại. Với giá trị eigenvalue là 1,689 các biến

còn lại được nhóm thành 3 nhân tố có tổng phương sai trích là 70,440%, nghĩa là 3

nhân tố này giải thích được 70,44% biến thiên của các biến quan sát. Tên ba nhân

tố là:

- hân tố “Trách nhiệm ngh nghiệ ” (mã hóa: T ) gồm 9 biến:

TD1: Thái độ tốt trong việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết hồ sơ

TD2: Thái độ tốt trong việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc

TD3: Không nhũng nhiễu phiền hà T

TD4: Đối xử công bằng trong giao dịch với NNT

TD5: Tinh thần trách nhiệm cao với NNT

D 1: án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

D 2: Luôn quan tâm giải quyết các yêu cầu của NNT

DC3: Nắm bắt tốt các yêu cầu của NNT

DC4: Lắng nghe và thấu hiểu khó khăn, vướng mắc của NNT

hân tố này thể hiện tinh thần thái độ làm việc, sự đồng cảm, quan tâm, thấu

hiểu của cán bộ thuế đối với T trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

hân tố này có giá trị eigenvalue là 12,341 và tác động 53,658%. Đây là nhân tố

tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của T đối với chất lượng dịch vụ công

trực tuyến về Thuế tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

- hân tố “Năng lực hục vụ” (mã hóa: LPV) gồm 8 biến:

L2: án bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững nghiệp vụ

L3: án bộ hỗ trợ thành thạo CNTT

L4: án bộ giải quyết thỏa đáng vướng mắc của NNT

L5: ách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hợp lý

VC1: Hạ tầng mạng tốc độ cao, ổn định, an toàn

V 2: Website dung lượng lớn, tốc độ nhanh

VC3: Website giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng

VC4: Phần mềm hỗ trợ có giao diện đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng

hân tố này nói lên năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng của hệ thống dịch

vụ công trực tuyến về thuế, bao gồm năng lực của cán bộ thuế và năng lực của hệ

thống cơ sở vật chất như thiết bị phần cứng, phần mềm, đường truyền vv.... hân tố

này có giá trị eigenvalue là 2.171 và giải thích được 9,441% mức độ tác động.

- hân tố “M c ộ in cậy” (mã hóa: T ) gồm 6 biến.

TC1: Thủ tục công khai minh bạch

T 2: Văn bản chính xác, tin cậy

TC3: Hồ sơ không mất mát

TC4: Hồ sơ không bị trục trặc

T 5: ác Website đều an toàn

T 6: ơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính thuế

hân tố này phản ánh mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về

thuế như tính minh bạch, mức độ chính xác và an toàn.... hân tố này có giá trị

eigenvalue là 1,689 và giải thích được 7,342% mức độ tác động.

(Chi tiết các biến quan sát trong mỗi nhóm nhân tố thể hiện ở Phụ lục 11).

2.3.4 Kiểm ịnh mô hình nghi n c u

Dựa trên các nhân tố rút trích được từ các phân tích nêu trên, mô hình nghiên

cứu được điều chỉnh lại như sau:

Trách nhiệm ngh nghiệ

Ch l ợng

Năng lực hục vụ Dịch vụ công rực uy n

v hu

M c ộ in cậy

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh

Theo Wong và Hiew (2005) thì giá trị hệ số tương quan (r) từ 0.10 đến 0.29

được coi là yếu, từ 0.30 đến 0.49 là bình thường và từ 0.50 đến 1.0 là cao.

Bảng ma trận hệ số tương quan (Phụ lục 12) cho biết tương quan giữa biến

phụ thuộc “Mức độ hài lòng của T” với từng biến độc lập, cũng như tương quan

giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến

độc lập là rất cao, từ 0,585 đến 0,813. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối giữa

các biến độc lập dao động từ 0,446 đến 0,671 đều nhỏ hơn 0,85 (Hệ số điều kiện để

tránh hiện tượng đa cộng tuyến) chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt được,

không có mối quan hệ quá chặt chẽ giữa các biến độc lập.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (phụ lục 13) của các biến độc lập trong mô

hình đều nhỏ hơn 2, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc

lập. Vì vậy các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.

Sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải

thích, hay nói cách khác là các nhân tố được trích rút nói trên có ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của T về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế tỉnh

Thanh Hóa.

hư vậy, về cơ bản mô hình nghiên cứu với 3 nhân tố: Trách nhiệm nghề

nghiệp, ăng lực phục vụ và Mức độ tin cậy là phù hợp.

2.3.5 hân ch hồi uy uy n nh bội

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến

tính bội như sau:

Y = β 0 + β1X1 + β2X2 + β3X3

Trong đó:

+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán mức độ hài lòng của T.

+ β0, β1, β2, β3 là các hệ số hồi quy.

+X1, X2, X3 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Trách nhiệm

nghề nghiệp, ăng lực phục vụ, Mức độ tin cậy.

ác nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp

đưa vào một lượt (enter). Kết quả cho thấy (Phụ lục 13):

- Mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết (sig.F= 0,000).

Giá trị Sig.t nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống

kê với mức ý nghĩa 5%. hư vậy, các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối

với biến phụ thuộc.

- Giá trị R2 điều chỉnh = 0,809 cho thấy độ phù hợp của mô hình là 80,9%,

nghĩa là 3 biến độc lập trên giải thích được 80,9% biến động của biến phụ thuộc,

còn lại là ảnh hưởng của các yếu tố ngoài mô hình.

- Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố

đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lòng của T (sig t của

các nhân tố đều bằng 0,000<0,5). Do đó, các giả thuyết đã nêu ở mô hình lý thuyết

cuối hương 1 cũng được chấp nhận.

Bảng kết quả phân tích hồi quy (Bảng 2.19) cho ta phương trình của mô hình

nghiên cứu như sau:

Y = -0,958 + 0,521X1 + 0,481X2 + 0,238X3

hân tố X1: Hệ số β1=0,521>0 điều này nói lên rằng nhân tố Trách nhiệm

nghề nghiệp (X1) có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ

công trực tuyến của ục Thuế (Y). ếu nhân tố X1 tăng 1 đơn vị, trong khi các

nhân tố khác không thay đổi sẽ làm giá trị trung bình của Y tăng lên 0,521 đơn vị.

Hay nói cách khác nếu ục Thuế Thanh Hóa có nhiều giải pháp tích cực trong việc

nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ Thuế làm thay đổi giá trị cảm nhận

của T về nhân tố này tăng lên 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay

đổi thì sự hài lòng của T về dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế sẽ tăng lên

0,521 đơn vị, đồng nghĩa với việc T sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

Bảng 19: Hệ số hồi uy chuẩn h a c a h ng rình

Hệ số

Hệ số hồi quy hồi quy Chỉ số a

hông chuẩn h a chuẩn cộng tuy n

h a Mô hình t Sig.

Độ Sai số B Beta ch p VIF chuẩn nhận

(Constant) -0,958 0,175 -5,464 0,000

Trách nhiệm nghề nghiệp 0,521 0,059 0,435 8,753 0,000 0,513 1,949

ăng lực phục vụ 0,481 0,055 0,432 8,809 0,000 0,527 1,897

Mức độ tin cậy 0,238 0,052 0,188 4,575 0,000 0,748 1,337

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

hân tố X2: Hệ số β2=0,481>0. hư vậy nhân tố ăng lực phục vụ (X2) cũng

có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của

ục Thuế (Y). Mức độ tác động của nhân tố này là khá cao, vì vậy nếu ục Thuế

Thanh Hóa cải thiện năng lực phục vụ mạnh mẽ hơn thì sự hài lòng của T đối

với dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế sẽ tăng lên đáng kể.

hân tố X3: Hệ số β3=0,238>0. hư vậy nhân tố Mức độ tin cậy (X3) cũng

có tác động tích cực đến sự hài lòng của T đối với dịch vụ công trực tuyến của

ục Thuế (Y). Tuy nhiên mức độ tác động của nhân tố này so với 2 nhân tố trên là

thấp hơn.

2.3.6 Đánh giá ch l ợng dịch vụ công rực uy n ại Cục Thu ỉnh Thanh H a

2.3.6.1 Đánh giá chung

Từ kết quả khảo sát thực tế (Bảng 2.20) cho thấy: T đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính công trực tuyến do ục thuế cung cấp là không cao. Gần một

phần ba số đơn vị được hỏi, tương đương với 43 T trong tổng số mẫu điều tra

(chiếm 28,3% số T) cảm thấy không hài lòng, đặc biệt có 3,3% rất không hài

lòng.

Trong khi đó số T có đánh giá trung lập (cảm thấy bình thường) cũng khá

lớn, chiếm tới hơn một nửa (52%) tổng số T. hỉ có 30 T ( hiếm 19,8% số

T) là cảm thấy hài lòng với dịch vụ công trực tuyến của ục thuế và đây là một

con số tương đối thấp so với yêu cầu cải cách hiện đại hóa ngành thuế với mục tiêu

tạo thuận lợi tối đa cho T khi thực hiện các thủ tục hành chính Thuế mà hính

phủ đang chỉ đạo.

Với quy ước sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường mức độ đánh giá của

T đối với mỗi tiêu chí liên quan đến dịch vụ công trực tuyến do ục Thuế tỉnh

Thanh Hóa cung cấp. Kết quả thống kê (Phụ lục 13) cho thấy điểm bình quân về sự hài

lòng của T là tương đối thấp (2,90 điểm) và có tới 10/23 tiêu chí (biến quan sát)

nêu ra được T đánh giá dưới mức trung bình (Điểm bình quân dưới 3,0). ác tiêu

chí còn lại mặc dù được đánh giá là ở mức trên trung bình nhưng cũng không cao

(Điểm bình quân nằm trong khoảng từ 3,06 đến 3,75).

Bảng 0: M c ộ h i lòng c a NNT ối với dịch vụ công rực uy n ại Cục

Thu ỉnh Thanh H a

M c ánh giá Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy

Rất không hài lòng 3,3 3,3 5

Không hài lòng 25,0 28,3 38

Bình thường 52,0 80,3 79

Hài lòng 17,8 98,0 27

Rất hài lòng 2,0 100,0 3

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Từ kết quả phân tích trên cho thấy ục Thuế Thanh Hóa chưa thật sự nỗ lực

và cố gắng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của T. Tuy nhiên, vấn đề nằm

cụ thể ở đâu thì cần phải xem xét mức độ hài lòng của T đối với từng thành

phần đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế.

2.3.6.2 Đánh giá ừng y u ố

- Trách nhiệm ngh nghiệ : Theo phương trình hồi quy tuyến tính bội,

thành phần này là một trong ba nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ công

trực tuyến về thuế và có ảnh hưởng tương đối mạnh đến mức độ hài lòng của T.

Bảng 1: Đánh giá m c ộ h i lòng c a NNT v “ rách nhiệm ngh nghiệ ”

M c ánh giá Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy

Rất không hài lòng 1 0,7 0,7

Không hài lòng 20 13,2 13,8

Bình thường 92 60,5 74,3

Hài lòng 37 24,3 98,7

Rất hài lòng 2 1,3 100,0

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Bảng 2.21 cho thấy số T đánh giá cao về trách nhiệm nghề nghiệp (Mức

độ rất hài lòng và hài lòng) có cao hơn mức đánh giá chung (25,6% so với 19,8%).

Tuy nhiên số T đánh giá mức độ bình thường còn khá lớn chiếm tới 60,5%

trong tổng số mẫu điều tra và có tới 13,8% đánh giá ở mức thấp. Đây là vấn đề mà

ục Thuế tỉnh Thanh Hóa cần lưu ý khi mở rộng đối tượng và số lượng T sử

dụng các dịch vụ công trực tuyến trong thời gian tới.

Điểm đánh giá về trách nhiệm nghề nghiệp (Bảng 2.22) cho biết điểm số bình

quân mà T đánh giá đối với các tiêu chí thuộc về Trách nhiệm nghề nghiệp

(Điểm bình quân của tiêu chí này là 3,125). Hầu hết các điểm số đều không cao,

trong đó cao nhất thuộc về tiêu chí “Thái độ tốt trong giải đáp thắc mắc và trong

việc hỗ trợ người nộp thuế” chỉ với 3,24 điểm. Tuy nhiên có mặt tích cực là hầu hết

các tiêu chí thuộc nhân tố này đều được đánh giá ở mức trên trung bình, chỉ có duy

nhất tiêu chí “Không nhũng nhiễu phiền hà T khi giải quyết hồ sơ” là bị đánh

giá dưới mức trung bình (2,92 điểm) . Điều này cũng cho thấy, mặc dù đã thực hiện

các dịch vụ công trực tuyến, nhưng việc gây phiền hà, nhũng nhiễu của cán bộ thuế

đối với T vẫn là vấn đề cần phải quan tâm đối với ục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

Bảng : Điểm ánh giá v “ rách nhiệm ngh nghiệ ”

TT Ti u ch Điểm ánh giá

1 Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết 3,16

quả giải quyết hồ sơ thuế cho người nộp thuế.

2 Thái độ tốt trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ 3,24

trợ người nộp thuế

3 Không nhũng nhiễu, phiền hà người nộp thuế khi 2,92

giải quyết hồ sơ.

4 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành 3,17

chính thuế

5 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của T 3,06

6 án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời 3,12

7 Luôn quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những 3,08

yêu cầu hợp lý của người nộp thuế

8 hân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, 3,18

nhu cầu của người nộp thuế

9 ơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó 3,07

khăn, vướng mắc của người nộp thuế

Điểm bình uân 3,125

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- Năng lực hục vụ: Đây là nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ

công trực tuyến về thuế và cũng có ảnh hưởng tương đối mạnh đến mức độ hài lòng

của T.

Bảng 2.23 cho thấy chỉ có 17,1% số T trong mẫu điều tra là cảm thấy hài

lòng với năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Số T có ý kiến

trung dung cũng chiếm tỷ lệ khá lớn (55,9%). Đặc biệt là có tới 41 người nộp thuế

tương đương với gần một phần ba số T trong mẫu điều tra tỏ ra không hài lòng

(chiếm 27,0%) đối với ăng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến do

ục Thuế tỉnh Thanh Hóa cung cấp.

Bảng : Đánh giá m c ộ h i lòng c a NNT về “Năng lực hục vụ”

M c ánh giá Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy k

Rất không hài lòng 3 2,0 2,0

Không hài lòng 38 25,0 27,0

Bình thường 85 55,9 82,9

Hài lòng 25 16,4 99,3

Rất hài lòng 1 0,7 100,0

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Xem xét điểm đánh giá của T đối với “năng lực phục vụ”, kết quả là:

Điểm bình quân mà T đánh giá cho nhân tố này chỉ đạt 2,8882 (Bảng 2.24) là

mức điểm dưới trung bình. Đi sâu phân tích các tiêu chí trong nhóm nhân tố

“năng lực phục vụ” cho thấy tất cả các tiêu chí đều bị đánh giá thấp, dưới điểm

trung bình. Bao gồm cả yếu tố về kinh nghiệm năng lực trình độ chuyên môn

(2,81 điểm), mức độ thành thạo công nghệ thông tin (2,79 điểm), năng lực và

cách thức giải quyết công việc của cán bộ thuế (2,91 điểm).... ũng như các điều

kiện về cơ sở vật chất phục vụ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến như hạ

tầng mạng TT (2,86 điểm), các trang thông tin điện tử website có dung lượng

lớn, tốc độ nhanh (2,83 điểm), giao diện đơn giản dễ sử dụng (2,91 điểm), các

phần mềm tiện ích (2,84 điểm).

Từ kết quả phân tích nêu trên cho thấy ục Thuế tỉnh Thanh Hóa cần xây

dựng nhiều biện pháp mạnh mẽ hơn nữa nhằm nâng cao năng lực cán bộ thuế, nâng

cao năng lực phục vụ của hệ thống để làm hài lòng T khi sử dụng các dịch vụ

công trực tuyến.

Bảng 4: Điểm ánh giá v “Năng lực hục vụ”

TT Ti u ch Điểm ánh giá

1 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp 2,81

luật về thuế.

2 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin. 2,79

3 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người nộp thuế. 2,78

4 ách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, 2,91

hợp lý.

5 Hạ tầng mạng TT của cơ quan thuế có tốc độ cao, ổn 2,86

định và đảm bảo an toàn.

6 Hệ thống website, khai thuế điện tử của ục thuế có 2,83

dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh.

7 ác website của cơ quan thuế có giao diện đơn giản, 2,91

thân thiện và dễ sử dụng

8 Phần mềm HTKK và các phần mềm tiện ích khác cung 2,84

cấp cho người nộp thuế để thực hiện khai thuế điện tử có

giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng.

Điểm bình uân 2,8882

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

- M c ộ in cậy: Đây là một trong ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ

công trực tuyến về thuế và có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng của T.

Bảng 5: Đánh giá m c ộ h i lòng c a NNT v “M c ộ in cậy”

M c ánh giá Số l ợng Tỷ lệ % Tỷ lệ % lũy

Rất không hài lòng 0 0 0

Không hài lòng 2,6 2,6 4

Bình thường 44,7 47,4 68

Hài lòng 48,0 95,4 73

Rất hài lòng 4,6 100,0 7

Tổng cộng: 152 100,0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

hân tố Mức độ tin cậy được T hài lòng và đánh giá cao hơn so với các

nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp và ăng lực phục vụ. ó tới hơn một nửa số

T trong mẫu điều tra (52,6%) đánh giá tốt về Mức độ tin cậy. Số T đánh giá

thấp (không hài lòng) chỉ chiếm 2,6% trong tổng số mẫu điều tra và đặc biệt là

không có T nào đánh giá rất thấp (Rất không hài lòng) đối với nhân tố này.

Bảng 6: Điểm ánh giá v M c ộ in cậy

TT Ti u ch Điểm ánh giá

1 ác quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được ục 3,61

thuế công khai minh bạch trên website ục Thuế.

2 Văn bản chính sách thuế do ục thuế cung cấp trên 3,75

môi trường mạng đảm bảo chính xác.

3 Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị mất mát. 3,63

4 Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị trục trặc 2,91

gây lỗi hoặc chậm quá hạn.

5 ác website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ 3,44

quan thuế an toàn, không là nguồn lây nhiễm viruts

6 ơi tin cậy của anh/chị khi liên hệ giải quyết về thủ 3,41

tục hành chính thuế

Điểm bình uân 3,5461

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS theo phiếu điều tra năm 2014

Điểm bình quân của nhân tố Mức độ tin cậy là 3,5461 đạt trên mức trung

bình. Hầu hết các tiêu chí đều được đánh giá điểm ở trên mức trung bình. Trong

đó tiêu chí “Văn bản chính sách thuế do ục thuế cung cấp trên môi trường

mạng đảm bảo chính xác” đạt số điểm rất cao là 3,75 điểm. Duy nhất tiêu chí

“Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi hoặc chậm quá

hạn.” là bị đánh giá thấp và có mức điểm bình quân dưới mức trung bình (2,91

điểm). Đây cũng là vấn đề đã thường xảy ra trên thực tế khi hồ sơ của T gửi

lên hệ thống dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế bị trục trặc không gửi được

hoặc bị hệ thống từ chối dịch vụ.

hư vậy, theo phương trình hồi quy, hai nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp và

ăng lực phục vụ có trọng số lớn nhất ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng

của T. Do đó, hai nhân tố này cần phải được chú trọng. hân tố Mức độ tin cậy

mặc dù đã được T đánh giá cao nhưng vẫn cần phải được quan tâm đúng mức.

hìn chung, theo tác giả, kết quả đánh giá từng yếu tố nêu trên đã phản ánh

đúng thực tế hoạt động, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế tỉnh

Thanh Hóa: ác yếu tố như chính xác, tin cậy, an toàn là tương đối tốt và được

T đánh giá cao. ác vấn đề về tinh thần, thái độ, trách nhiệm, trình độ, năng lực

chuyên môn của cán bộ thuế và cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp các dịch

vụ công trực tuyến của ục Thuế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của T. Kết

quả đánh giá thực tế này sẽ giúp ục Thuế xây dựng được giải pháp thực hiện tốt

hơn trong tương lai.

CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ

TỈNH THANH HÓA

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ tác

động của các nhân tố trong mô hình đến sự hài lòng của T đối với chất lượng

dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế Thanh Hóa. ăn cứ vào định hướng của

gành Thuế và chỉ đạo của hính phủ về đẩy mạnh triển khai cung cấp các dịch

vụ công trực tuyến cho T. Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực sau

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

3.1 Nâng ca rách nhiệm ngh nghiệ c a cán bộ hu

Khi thực hiện các thủ tục về thuế T luôn mong muốn nhân viên hỗ trợ

thuế sẵn sàng nắm bắt nhu cầu, vướng mắc của họ, nhanh chóng hướng dẫn đầy

đủ, ngắn gọn cách giải quyết vấn đề. Họ yêu cầu cán bộ thuế làm công tác tư vấn,

hỗ trợ có thái độ phục vụ ân cần, hòa nhã; kiến thức chuyên môn lẫn kiến thức

tổng hợp tốt; làm việc có trình tự, đảm bảo đúng thời gian, đúng quy trình. ói

chung, họ cần người cán bộ thuế có tâm, có tinh thần trách nhiệm và giỏi chuyên

môn. Vì vậy “Trách nhiệm nghề nghiệp” của cán bộ thuế phải là tinh thần và thái

độ trong tiếp nhận, xử lý, giải quyết thủ tục hành chính thuế; là thái độ trong giải

đáp thắc mắc của T, là việc tạo thuận lợi tối đa cho T, không nhũng nhiễu,

phiền hà T khi giải quyết hồ sơ. Trách nhiệm nghề nghiệp còn bao gồm sự

quan tâm, đồng cảm, biết lắng nghe và thấu hiểu được những khó khăn, vướng

mắc của T để từ đó có biện pháp giải quyết những yêu cầu hợp lý của T

một cách nhanh chóng.

Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở hương 2, nhân tố “Trách

nhiệm nghề nghiệp” có trọng số khá lớn, quyết định lớn đến mức độ hài lòng của

T. hân tố này gồm thành phần “Thái độ phục vụ” và thành phần “Sự đồng

cảm” nhóm thành. Kết quả khảo sát cho thấy số T đánh giá mức độ bình thường

còn khá lớn chiếm tới 60,5% trong tổng số mẫu điều tra và có tới 13,9% đánh giá

trách nhiệm nghề nghiệp ở mức thấp, trong đó tiêu chí “Không nhũng nhiễu phiền

hà T” bị đánh giá thấp nhất.

So với trước đây, trách nhiệm nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức

thuộc ục Thuế tỉnh Thanh Hóa đã được nâng lên rất nhiều, tình trạng nhũng nhiễu,

gây phiền hà, thái độ hách dịch cửa quyền đã giảm đáng kể. Tuy nhiên, trên thực tế

vẫn còn tồn tại ở một số cán bộ (và bị T đánh giá thấp), do đó cần tập trung

nâng cao hơn nữa về phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống cách mạng, tinh thần

thái độ phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức thuộc ục Thuế tỉnh Thanh hóa.

Sau đây là những nội dung chủ yếu:

- Tr ớc i n, cán bộ hu cần ợc rau dồi hẩm ch ch nh rị v

ạ c ngh nghiệ . Mặc dù các dịch vụ công trực tuyến, người nộp thuế và

cán bộ thuế hầu như ít tiếp xúc trực tiếp. hưng hoạt động của cơ quan thuế là

hoạt động công quyền nên không tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền,

quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu gây phiền hà cho người nộp thuế. Do đó, không

chỉ cán bộ tiếp nhận hồ sơ, cán bộ giải quyết hồ sơ và cán bộ làm công tác hỗ trợ

mà tất cả cán bộ viên chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách

mạng của người công bộc của nhân dân. Đẩy mạnh phong trào học tập và làm

theo tấm gương đạo đức Hồ hí Minh về những nội dung như: nâng cao ý thức

trách nhiệm, hết lòng hết sức phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phòng

chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiệm; … nên thường

xuyên được tổ chức trong toàn thể cán bộ công chức. Là công bộc của dân, cán

bộ thuế cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”, phải đứng trên lập

trường của người dân, vì dân phục vụ.

Đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ thuế: Do việc thực hiện cung cấp dịch vụ

công trực tuyến qua môi trường mạng nên hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế đều là dữ

liệu điện tử (không có hồ sơ giấy). Vì vậy cán bộ tiếp nhận phải có trách nhiệm với

hồ sơ thuế, với tiền thuế đã nộp của T. Tuyệt đối tránh việc gây mất mát dữ liệu

của T.

Đối với nhân viên giải quyết hồ sơ thuế: Phải thực hiện đúng quy định của

Pháp luật về Thuế, thực hiện đúng quy định về thời gian giải quyết hồ sơ, không

yêu cầu bổ sung hồ sơ ngoài quy định, không yêu cầu bổ sung hồ sơ quá 1 lần vv...

Đối với nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ phải có trách nhiệm đối với nội dung

hướng dẫn cho NNT, tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp

đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi dụng chức trách

của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu NNT hoặc hùa theo NNT để lách luật, vi

phạm pháp luật về thuế. goài ra, cán bộ hỗ trợ cũng cần thể hiện tác phong, thái

độ đúng mực khi trao đổi với người dân; không nên hành động theo thói quen công

quyền, thể hiện sự ban ơn đối với NNT mà phải biết đặt mình vào vị trí của NNT

để cảm thông và chia sẻ.

- Trang bị h m ỹ năng cần hi ch cán bộ hu : Do đặc thù của dịch

vụ công trực tuyến, hầu hết mọi giao tiếp của cán bộ thuế với T đều được thực

hiện qua môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại. Vì vậy việc trang bị thêm

những kỹ năng cần thiết cho cán bộ thuế như: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử trực tiếp

với T; Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thư điện tử; kỹ năng xử lý tình huống

vv...để chất lượng phục vụ T được tốt hơn.

Việc thường xuyên rèn luyện kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cán bộ thuế tự tin

trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với T, không bị lúng túng

trong quan hệ ứng xử, đặc biệt không tỏ thái độ khó chịu hay cáu kỉnh với những

yêu cầu hỗ trợ của T. ó nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ

năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến T cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc

với nhân viên thuế và như thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vì vậy ục

Thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng

những kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho công chức viên chức thuế nói chung và những

công chức tham gia vào việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến nói riêng.

- Cục Thu cần xây dựng nh i nhận ộc lậ ể ghi nhận các hản

ánh c a NNT về tinh thần thái độ, trách nhiệm của cán bộ thuế trong việc tiếp

nhận, giải quyết, hướng dẫn, hỗ trợ T khi thực hiện các thủ tục hành chính về

thuế trên môi trường mạng. Kênh tiếp nhận gồm số điện thoại đường dây nóng do

một đồng chí Lãnh đạo ục Thuế nắm giữ. Kênh tiếp nhận còn bao gồm 1 địa chỉ

hòm thư điện tử và có thể là 1 chuyên mục riêng trên trang thông tin điện tử của

ục Thuế. Địa chỉ, số điện thoại đường dây nóng phải được công bố công khai trên

các phương tiện thông tin đại chúng, phải được phổ biến, tuyên truyền rộng rãi cho

T trong các hội nghị tuyên dương khen thưởng T, trong các hội nghị tập

huấn chính sách thuế mới cho T do ục Thuế tổ chức vv...

ục Thuế cũng phải bố trí cán bộ (có phân công trách nhiệm rõ ràng) thường

xuyên mở hòm thư điện tử để nhận, tổng hợp các ý kiến phản ánh của T.

- Th ờng xuy n iểm ra v xử lý nghi m nh ng r ờng hợ cán bộ gây

hi n h , sách nhiễu NNT r ng hực hiện các dịch vụ công rực uy n. hư

kết quả phân tích ở hương 2 cho thấy tình trạng sách nhiễu, phiền hà T khi

giải quyết hồ sơ thuế vẫn còn tồn tại và tiêu chí này bị T đánh giá thấp nhất.

Vấn đề này là rất quan trọng và hết sức nhạy cảm, ảnh hưởng rất lớn không chỉ đối

với chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà còn ảnh hưởng tới cả uy tín của gành

Thuế. Vì vậy ngoài việc thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn cán bộ thuế rèn

luyện kỹ năng, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp ục thuế cũng phải thành lập các

đoàn kiểm tra công vụ để kiểm tra phát hiện và xử lý nghiêm minh đối với các

trường hợp cán bộ vi phạm kỷ luật, sách nhiễu hay vòi vĩnh người nộp thuế.

3.2 Nâng ca năng lực hục vụ c a hệ hống dịch vụ công rực uy n

Đối với hệ thống dịch vụ công trực tuyến, năng lực phục vụ hay khả năng đáp

ứng của hệ thống là mang tính sống còn. ếu năng lực phục vụ yếu kém không đáp

ứng được yêu cầu ngày càng cao của T thì sẽ bị T quay lưng, không sử dụng

dịch vụ. Khi đó mục đích cung cấp dịch vụ sẽ không đạt được, gây lãng phí, tốn

kém cho xã hội và cho bản thân gành Thuế.

ăng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công điện tử bao gồm các yếu tố về

con người, như năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ về ngoại ngữ, trình độ

về công nghệ thông tin và kinh nghiệm của cán bộ làm việc trong các bộ phận cung

cấp dịch vụ. ăng lực của hệ thống còn bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất như

hạ tầng mạng công nghệ thông tin, dung lượng tiếp nhận của hệ thống, mức độ đáp

ứng nhanh chóng, tính đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng của hệ thống trang thông

tin điện tử và phần mềm tiện ích của ngành Thuế vv...

Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở hương 2, nhân tố “ ăng lực

phục vụ” có trọng số lớn, quyết định đến mức độ hài lòng của T. hân tố này

gồm thành phần “ ơ sở vật chất” và thành phần “ ăng lực phục vụ của nhân viên”

nhóm thành. Kết quả khảo sát cho thấy số điểm T đánh giá cho nhân tố này chỉ

đạt 2,8882 là mức dưới trung bình (tất cả các tiêu chí trong nhóm nhân tố này cũng

đều bị cho điểm dưới trung bình). Đặc biệt có tới gần một phần ba số T không

hài lòng (chiếm 27,0% trong tổng số mẫu điều tra) đối với ăng lực phục vụ của

ục Thuế tỉnh Thanh Hóa.

hư vậy ục Thuế Thanh Hóa cần có giải pháp đồng bộ, hiệu quả để nâng

cao tất cả các yếu tố về cơ sở vật chất và năng lực của cán bộ làm việc trong các bộ

phận cung cấp dịch vụ. ác giải pháp đó là:

- Tăng c ờng công ác ạ chuy n môn nghiệp vụ: Đội ngũ cán bộ

thuế phải là những người thật sự giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Với nền tảng kiến

thức cơ bản đã được đào tạo qua các trường lớp, họ có thể nhanh chóng nắm bắt

các quy định về pháp luật thuế. Nhưng những kiến thức đó chưa đủ, thiếu hệ thống.

Nếu cán bộ hướng dẫn sai thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của

NNT, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho NNT. Bản thân cán bộ thuế nếu không

giỏi chuyên môn nghiệp vụ sẽ không hỗ trợ, không hướng dẫn được T trong các

tình huống khai thuế, nộp thuế điện tử, không cung cấp được các thông tin về chính

sách Pháp luật thuế hoặc không giải đáp được vướng mắc của T trên trang

thông tin điện tử của ục Thuế.

- Tổ ch c ạ v CNTT: Mỗi nhân viên thuế cần biết sử dụng thành

thạo các chương trình ứng dụng tin học của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ

NNT tốt hơn. Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chương trình nào, điều cần thiết là tập

huấn ngay và chi tiết đến nhân viên bộ phận hướng dẫn để tránh gặp lúng

túng, vụng về khi hướng dẫn T. án bộ thuế phải nắm bắt được hồ sơ thuế của

T đang ở đâu trên hệ thống, cần phải nhận loại hồ sơ nào vào phần mềm tương

ứng nào, phải biết các trường hợp bị lỗi, trục trặc, nguyên nhân và cách xử lý.

goài ra các cán bộ làm công tác hỗ trợ phải thành thạo về công nghệ thông

tin, giải quyết, hỗ trợ T qua hệ thống mạng Internet (phần mềm Temview) và

phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK).

Để tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và trình độ TT cho

cán bộ Thuế, ục Thuế cần thực hiện các biện pháp cụ thể sau:

+ Xây dựng quy chế, quy trình đào tạo, tập huấn của ục Thuế: Việc xây

dựng và ban hành quy chế và quy trình đào tạo giúp cho công tác này có được sự

chuẩn hóa và thuận lợi trong quá trình tổ chức thực hiện không chỉ ở Văn phòng

ục Thuế mà còn ở cả 27 hi cục thuế trực thuộc.

+ hấn chỉnh công tác đào tạo, tập huấn: ông tác đào tạo tập huấn phải đi

vào thực chất, tránh hình thức qua loa, đại khái như hiện nay. Hầu hết các buổi tập

huấn người nghe và ngưởi giảng không có ràng buộc trách nhiệm. Không có kiểm

tra đánh giá chất lượng của giảng viên cũng như học viên.

+ Xây dựng giải pháp kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ thành

thạo TT của cán bộ Thuế.

ục Thuế phải tổ chức kiểm tra kiến thức sau các khóa tập huấn hoặc định

kỳ hàng quý để nâng cao ý thức tự học, tự rèn luyện bồi dưỡng kiến thức chuyên

môn của cán bộ. ông tác kiểm tra phải thực hiện trên môi trường mạng máy tính,

theo hình thức thi trắc nghiệm và chấm điểm tự động. Kết quả kiểm tra là một trong

những tiêu chí thi đua hàng quý để xét bổ sung thu nhập và khen thưởng. Để làm

được việc này ục Thuế cần xây dựng (hoặc mua) phần mềm thi trắc nghiệm và

ban hành quy chế tổ chức kiểm tra kiến thức cán bộ thuế trong toàn ngành.

+ Xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức: ục Thuế cần lựa chọn những

cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ TT cao, có khả

năng truyền đạt để xây dựng thành đội ngũ giảng viên kiêm chức. Đội ngũ này

sẽ là lực lượng nòng cốt trong việc tổ chức triển khai công tác đào tạo tập huấn

của ục Thuế.

+ Tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu theo từng chuyên đề, từng

lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán một cách thường xuyên hoặc định kỳ, giúp

nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ. goài việc tổ chức tập huấn đột xuất

khi có chính sách thuế mới ban hành thì ục Thuế cũng cần thực hiện đào tạo

thường xuyên, duy trì ngày Pháp luật ở tất cả các cơ quan thuế trực thuộc vào ngày

28 hàng tháng.

+ ó chính sách khuyến khích cán bộ thuế tự học, tự tham gia các lớp đào tạo

để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học.

+ Bố trí kinh phí hợp lý cho công tác đào tạo, tập huấn: ục thuế cần bố trí

kinh phí để chi trả phụ cấp cho đội ngũ giảng viên kiêm chức (thường xuyên theo

tháng và theo số lượng giờ thực tế giảng). Đồng thời thực hiện đầy đủ chế độ về tài

chính trong việc tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn và chi trả kinh phí cho việc cử

cán bộ tham gia đào tạo nâng cao trình độ.

- Xây dựng các i u chuẩn, i u h c v uy rình công việc:

+ Xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc: ục Thuế cần xây dựng tiêu

chuẩn chức danh công việc riêng cho từng vị trí làm việc trong hệ thống. hư tiêu

chuẩn về đạo đức nghề nghiệp, tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tiêu

chuẩn về kỹ năng giao tiếp ứng xử, tiêu chuẩn về trình độ ngoại ngữ, trình độ

TT vv... đối với từng vị trí cán bộ làm việc trong hệ thống dịch vụ công trực

tuyến do ục Thuế cung cấp.

+ Xây dựng bộ tiêu thức đánh giá hiệu quả quản lý thuế ở tất cả các

Phòng\Đội chức năng tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. ục

Thuế cần lượng hóa tất cả các công việc mà cán bộ phải thực hiện trong kỳ (Quý/6

tháng/ ăm). Tiến hành xây dựng bộ tiêu thức đánh giá hiệu quả quản lý thuế bao

gồm: hỉ tiêu đánh giá, ký hiệu (mã hóa), số liệu đánh giá, dữ liệu 1, dữ liệu 2, diễn

giải đánh giá.

+ Xây dựng quy trình: ục Thuế cần xây dựng các quy trình như: Quy trình

cung cấp, biên tập, đăng tin trên trang thông tin điện tử ục Thuế; Quy trình hỗ trợ

T trên môi trường mạng vv...để việc thực hiện được thuận lợi.

+ Tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn T V ISO

9001:2008 vào hoạt động của cơ quan Văn phòng ục Thuế và các hi cục Thuế

trực thuộc. hất là áp dụng vào việc thực hiện cung cấp các dịch vụ công trực

tuyến về thuế.

- Chuy n nghiệ h a bộ phận cung c các dịch vụ công rực tuy n.

Hiện nay ngành thuế đang thực hiện quản lý thuế theo chức năng, mỗi bộ phận

trong cơ quan thuế đều thực hiện những chức năng riêng biệt trong quản lý thuế.

Đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế có 3 bộ phận chính tham gia là Phòng\Đội

tuyên truyền hỗ trợ về thuế, Phòng\Đội Tin học, Phòng\Đội kê khai kế toán thuế và

Bộ phận Ấn chỉ Thuế. Ở mỗi bộ phận cần tổ chức các nhóm chuyên biệt làm công

tác phục vụ, tiếp nhận, hỗ trợ T trong sử dụng các dịch vụ công trực tuyến.

+ Ở Phòng tuyên truyền hỗ trợ: ần chuyên môn hóa sâu bộ phận biên tập

trang thông tin điện tử ục Thuế. Bộ phận này tập trung chuyên biệt vào công tác

tuyên truyền, cung cấp thông tin, chính sách pháp luật thuế và trả lời vướng mắc

của T trên trang thông tin điện tử của ục Thuế. Mục tiêu là xây dựng trang

thông tin điện tử của ục trở thành nhu cầu không thể thiếu của T trong việc

tiếp cận các thông tin về Thuế.

+ Ở bộ phận “một cửa” cũng phải hình thành nhóm tiếp nhận, kiểm soát, gửi

trả hồ sơ điện tử. Với số lượng hồ sơ điện tử ngày càng lớn và chiếm tỷ trọng ngày

càng cao trong tổng số hồ sơ gửi đến cơ quan thuế thì việc hình thành hóm này là

rất cần thiết để tránh tình trạng hồ sơ bị tồn đọng trên hệ thống khai thuế điện tử,

không đẩy về các ứng dụng tin học của ục Thuế.

+ Ở Phòng Tin học và Phòng\Đội Kê khai kế toán thuế: ần tổ chức một

nhóm cán bộ chuyên trách ở mỗi bộ phận để làm chuyên biệt các nhiệm vụ liên

quan đến việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế. hóm cán bộ

này phải thành thạo nghiệp vụ về khai thuế và giỏi TT, sử dụng tốt phần mềm

TeamView, các phần mềm hỗ trợ kê khai (iHTKK, HTKK, QTT-T ), các phần

mềm tích hợp trên hệ thống tncnonline.com.vn, kekhaithue.com.vn.

Đặc biệt ở Phòng Tin học cần có nhiều cán bộ vừa giỏi về TT vừa có kiến

thức về nghiệp vụ thuế để có thể xử lý kịp thời các sự cố về kỹ thuật cũng như có

thể hỗ trợ, tháo gỡ các vướng mắc cho số lượng lớn T trong các tình huống

khai, nộp thuế điện tử.

- Cải i n công ác hỗ rợ NNT: Hiện nay T thường liên hệ với cán bộ hỗ

trợ chủ yếu bằng điện thoại di động của các cá nhân hoặc đến trực tiếp các bộ phận

Tuyên truyền hỗ trợ, Tin học, Kê khai kế toán thuế để được tháo gỡ vướng mắc, xử

lý các trục trặc về việc gửi hồ sơ khai thuế, nộp thuế điện tử. Việc này vừa làm quá

tải ở một số cán bộ (Do có năng lực giải quyết tốt hơn nên T thường liên hệ

nhiều hơn), vừa không chuyên nghiệp, không đảm bảo chất lượng hỗ trợ. Vì vậy

ục Thuế cần áp dung ngay một số giải pháp sau:

+ Xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện quy trình hỗ trợ T để công tác

hỗ trợ được thực hiện thống nhất và thông suốt trong nội bộ cơ quan thuế.

+ ục Thuế cần cung cấp cho T các số máy điện thoại lẻ (Hiện nay ục

Thuế đã có số tổng đài là 0373.661.1080) và địa chỉ hòm thư điện tử của Bộ phận

hỗ trợ để T tiện liên hệ khi cần hỗ trợ, giải đáp các vướng mắc. Việc phổ biến

các thông tin này có thể trên trang thông tin điện tử của ục Thuế và trong các buổi

hội nghị tập huấn chính sách thuế mới, hội nghị tuyên dương T vv...

+ ục thuế cần bố trí Phòng làm việc cho những cán bộ được giao nhiệm vụ

hỗ trợ T thực hiện dịch vụ công trực tuyến tập trung tại một nơi. Tránh tình

trạng phân tán như hiện nay. Phòng làm việc này phải đặt tại nơi thuận lợi, có trang

bị đầy đủ các thiết bị như máy vi tính nối mạng Internet, cài đặt đầy đủ các phần

mềm ứng dụng, các công cụ hỗ trợ vv....

+ Bố trí cán bộ trực hỗ trợ ngoài giờ và vào các ngày thứ 7, chủ nhật: Vì các

dịch vụ công trực tuyến được cung cấp, sử dụng 24/24h, 7/7 ngày nên T có thể

liên hệ bất kỳ khi nào.

+ ần xây dựng hệ thống phần mềm để ghi nhận nội dung yêu cầu, thời điểm

yêu cầu của T và thời gian xử lý, hỗ trợ, kết quả hỗ trợ của từng cán bộ. Việc

triển khai phần mềm này sẽ đảm bảo theo dõi được tình hình thực hiện công tác hỗ

trợ T trong việc kê khai nộp thuế điện tử. Phần mềm cũng sẽ giúp Lãnh đạo các

bộ phận có thể nắm bắt ngay được những thông tin về tình trạng tồn đọng yêu cầu

hỗ trợ để có biện pháp chỉ đạo kịp thời.

- Gắn rách nhiệm, uả hực hiện dịch vụ công rực uy n trong việc

đánh giá chất lượng cán bộ và đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ đối với cán bộ

thuế, đặc biệt trong việc xét bổ sung thu nhập thường xuyên của cán bộ thuế vào

cuối mỗi quý. Việc gắn trách nhiệm và kết quả thực hiện dịch vụ công trực tuyến sẽ

là động lực để cán bộ thuế luôn phải nỗ lực, cố gắng trong công việc.

+ Đối với các nhân viên ở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ: ục Thuế cần gắn trách

nhiệm trong việc ghi nhận hồ sơ đến của T, trong việc phát hiện và xử lý hoặc

thông báo ngay cho T về các trường hợp trục trặc không tiếp nhận được dữ liệu.

ần gắn chỉ tiêu số lượng và tỷ lệ % hồ sơ thất bại (không gửi được đến hệ thống

dịch vụ công trực tuyến) là một trong những chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành

nhiệm vụ ở Bộ phận này.

+ Đối với nhân viên ở các Bộ phận giải quyết hồ sơ: ục Thuế cần gắn trách

nhiệm về thời gian giải quyết đảm bảo đúng quy định của Pháp luật. Định kỳ hàng

tháng/quý cần có báo cáo về tình hình thực hiện các thủ tục hành chính thuế, báo

cáo về tình trạng hồ sơ chưa trả kết quả, báo cáo hồ sơ trả quá hạn vv...để đánh giá

cán bộ ở Bộ phận này.

+ Đối với nhân viên ở Bộ phận hỗ trợ: ần gắn trách nhiệm về số lượng và

thời gian hỗ trợ T, trách nhiệm đối với số lượng và tỷ lệ hồ sơ bị trục trặc (thất

bại) không gửi được lên hệ thống dịch vụ khai, nộp thuế điện tử. Đặc biệt ục Thuế

phải yêu cầu bắt buộc cán bộ hỗ trợ phải mở nhật ký hỗ trợ để theo dõi kết quả,

đồng thời định kỳ báo cáo Lãnh đạo về tình hình hỗ trợ hàng tuần/tháng/quý.

+ Đối với các Phòng kiểm tra và hi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố

phải gắn chỉ tiêu về kết quả thực hiện dịch vụ công trực tuyến với công tác thi đua,

khen thưởng hàng năm. hư các chỉ tiêu: Tỷ lệ doanh nghiệp thực hiện khai thuế

điện tử trên tổng số doanh nghiệp đang hoạt động (Phải đạt trên 95%), tỷ lệ doanh

nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử trên tổng số doanh nghiệp đang hoạt động (Phải

đạt trên 50%), tỷ lệ hồ sơ điện tử trên tổng số hồ sơ gửi đến cơ quan thuế (Phải đạt

trên 80%) vv...

- Đầu , rang bị hi bị công nghệ hông in hiện ại

+ âng cấp hạ tầng mạng TT của ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực

tuyến được tốt thì hạ tầng mạng TT trong nội bộ ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn

định và đảm bảo an toàn, vì tất cả các giao dịch giữa cơ quan thuế với T đều là dữ

liệu điện tử được truyền/nhận trên nền của hạ tầng TT này. Hiện nay mới chỉ có

đường truyền từ ục Thuế đi Tổng cục Thuế và từ ục Thuế đi các hi cục Thuế lớn

(Thành phố Thanh Hóa và 2 thị xã Bỉm Sơn, Sầm Sơn) là có tốc độ cao đạt băng

thông 10Mbs/kênh truyền, đường truyền đi các hi cục Thuế khác mới chỉ đạt

2Mbs/kênh truyền. Vì vậy ục Thuế cần đề nghị Tổng cục Thuế sớm đầu tư nâng cấp

các kênh truyền đi các hi cục Thuế còn lại để đạt tối thiểu 10MBs/kênh truyền.

+ Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị TT phục vụ cho việc

cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt,

đáp ứng được số lượng lớn T cùng truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy

chủ của QT phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải

có hệ thống dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu

dữ liệu an toàn. goài ra hệ thống máy tính và thiết bị TT phục vụ cho việc cung

cấp dịch vụ công trực tuyến cũng phải được trang bị đầy đủ và đảm bảo yêu cầu.

+ âng cấp trang thông tin điện tử của ục Thuế: ục thuế cần có định hướng

xây dựng trang thông tin điện tử trở thành cổng thông tin điện tử của ục cung cấp

hầu hết các dịch vụ về Thuế trên cổng thông tin này. ục Thuế cần thuê các đơn vị

có kinh nghiệm để đầu tư, xây dựng cổng thông tin điện tử theo công nghệ mới. Vì

trang thông tin điện tử hiện nay sử dụng công nghệ cũ, khá lạc hậu nên không thể

nâng cấp lên thành cổng thông tin điện tử.

Đặc biệt cần thay đổi giao diện của một số chuyên mục, nhằm giúp T tra

cứu thuận lợi hơn (có thể tra cứu theo nhiều tiêu thức khác nhau). hư chuyên mục

công khai thông tin hộ khoán; Danh sách T có rủi ro cao về thuế; huyên mục

tra cứu văn bản vv....

ục Thuế cũng cần quan tâm tới các chuyên mục tương tác trực tiếp với T,

như giải đáp trực tuyến về thuế, đóng góp ý kiến trực tuyến vv...vì đây là một trong

những kênh đối thoại và tiếp nhận ý kiến từ T hiệu quả và nhanh chóng nhất. Để

thực hiện được việc này, ục Thuế phải tiến hành nâng cấp các chức năng này theo

hướng thuận tiện cho T. Đồng thời phải giao trách nhiệm cho Phòng Tuyên

truyền hỗ trợ ít nhất mỗi tháng 1 lần tổ chức một cuộc đối thoại, trả lời vướng mắc

trực tuyến trên trang thông tin điện tử của ục.

+ Sớm triển khai và hỗ trợ kịp thời các phần mềm tiện ích cung cấp miễn phí

cho T. Đặc biệt là các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế (iHTKK, HTKK, QTT-

T ) phải đáp ứng ngay được các thay đổi về chính sách thuế, về mẫu biểu thuế.

hất là trong thời gian tới khi một loạt chính sách mới có hiệu lực theo hướng đơn

giản hóa, bỏ bớt các chỉ tiêu, phụ lục khai thuế nhằm tạo thuận lợi hơn cho T,

giảm thời gian thực hiện các thủ tục về thuế.

+ Trang bị đủ máy vi tính có nối mạng và cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng

hỗ trợ cho các nhân viên, máy in, điện thoại tại tất cả các bộ phận và phải đảm bảo

chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt. hững trang thiết bị này là hết sức cần

thiết đối với hoạt động tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, tư vấn, hỗ trợ T. ó giúp cho

công tác phục vụ T của cán bộ thuế được nhanh chóng và thuận lợi hơn.

+ Trang bị máy vi tính giành riêng cho T tại bộ phận “một cửa”. ác máy

này có kết nối mạng Internet và cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ để T

có thể khai thác thông tin và thực hiện ngay được các thủ tục khai thuế, nộp thuế

điện tử tại cơ quan thuế. Việc này là rất cần thiết để khắc phục tình trạng T sau

khi được hướng dẫn (trực tiếp) lại phải quay về trụ sở của mình để thực hiện giao

dịch. goài ra việc trang bị riêng máy tính cho T còn giúp cho cán bộ ở bộ phận

này có thể hướng dẫn trực tiếp cho T thực hiện khai, nộp thuế điện tử và cũng

tránh được hiện tượng lây nhiễm vi rút vào hệ thống nội bộ của ục thuế.

+ goài ra, ục Thuế cần trang bị máy Scan cho Ban Biên tập trang thông tin

điện tử để quét các văn bản pháp quy, văn bản chỉ đạo điều hành đưa lên mạng.

3.3 Nâng ca m c ộ in cậy c a hệ hống dịch vụ công rực uy n

Mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến có vai trò khá quan

trọng. Mức độ tin cậy bao gồm các yếu tố như tính công khai minh bạch về quy

trình, thủ tục, hồ sơ; tính chính xác của hệ thống văn bản; tính an toàn của thông tin,

dữ liệu, sự tin tưởng, an tâm nơi T khi sử dụng dịch vụ vv...

Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở hương 2, nhân tố “Mức độ tin

cậy” có ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của T. Kết quả khảo sát

cho thấy số điểm T đánh giá cho nhân tố này đạt khá cao. ó tới hơn một nửa

số T trong mẫu điều tra (52,6%) đánh giá tốt về Mức độ tin cậy. Số T đánh

giá thấp (không hài lòng) chỉ chiếm 2,6% trong tổng số mẫu điều tra và đặc biệt là

không có T nào đánh giá rất thấp (Rất không hài lòng) đối với nhân tố này.

Mặc dù được T đánh giá cao về mức độ tin cậy nói chung nhưng một yếu

tố khá quan trọng là “Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị trục trặc, gây lỗi

hoặc chậm quá hạn” lại bị đánh giá thấp. Vì vậy ục Thuế cần có giải pháp khắc

phục vấn đề này, đó là:

- Đẩy mạnh công ác uy n ruy n v các dịch vụ công rực uy n c a Cục Thu

+ ục Thuế cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền cho T về việc sớm gửi

hồ sơ thuế, tránh gửi vào những thời điểm những ngày 20 hàng tháng hoặc những

ngày cuối quý (là thời điểm hết hạn nộp hồ sơ khai thuế). Vì hiện nay hầu hết T

đều có thói quen đợi đến gần hết ngày nộp hồ sơ mới gửi, khi đó hệ thống thường

bị quá tải và từ chối phục vụ.

+ Tăng cường hướng dẫn, khuyến cáo T không nên khai trực tiếp trên

phần mềm hỗ trợ kê khai iHTKK (online trên Internet) mà nên kê khai trên phần

mềm hỗ trợ kê khai HTKK là phầm mềm tải về và cài đặt tại máy vi tính của T

(offline), sau khi hoàn thành việc kê khai mới kết xuất hồ sơ khai thuế để gửi qua

mạng Internet vừa nhanh chóng vừa không gây quá tải. Vì nếu T kê khai online

sẽ chiếm mất nhiều băng thông đường truyền của người khác. (Tại cùng 1 thời

điểm hệ thống chỉ cho phép số lượng có hạn T cùng thực hiện khai thuế điện tử,

khi đó hệ thống sẽ có nguy cơ gặp trục trặc).

+ Tuyên truyền T thực hiện dịch vụ T-VA (là dịch vụ truyền nhận dữ

liệu điện tử trung gian do các doanh nghiệp đủ điều kiện được Tổng ục Thuế cấp

phép là nhà cung cấp). Khi T thực hiện dịch vụ này sẽ được nhà cung cấp dịch

vụ thực hiện tiếp nhận hồ sơ khai thuế điện tử và truyền nhận tới cơ quan thuế. Vì

đây là dịch vụ có thu phí nên T sẽ được các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ tối đa.

Mặt khác, do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên đến thời điểm gần hết hạn nộp hồ

sơ khai thuế luồng dữ liệu kết nối sẽ được phân tán ra nhiều nơi, giảm thiểu được

nguy cơ gây tắc nghẽn hệ thống khai thuế điện tử như hiện nay.

- Đẩy mạnh công ác ạ v dịch vụ công rực uy n.

Một vấn đề hết sức quan trọng là ục Thuế cần mở nhiều lớp tập huấn cho

T về việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt ở những thời điểm có

thay đổi chính sách lớn hoặc có nâng cấp lớn về phần mềm hỗ trợ kê khai. Vì do

đặc điểm của dịch vụ này, bản thân T cũng phải có những hiểu biết nhất định về

các thủ tục kê khai thuế, biết sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế,

biết truy cập và khai thác các trang thông tin điện tử, biết sử dụng hòm thư điện tử

(email) vv...

- Nâng c rục ruy n in ng nh hu , hạn ch y u cầu NNT gửi hồ s

nhi u lần, u i n hắc hục các r ờng hợ rục rặc v gửi d liệu ại c

uan hu

+ ục Thuế cần kiến nghị Tổng cục Thuế nâng cấp trục truyền tin ngành Thuế

vì hệ thống truyền nhận dữ liệu điện tử hiện nay quá phức tạp và không đồng bộ.

hiều trường hợp T đã gửi được hồ sơ khai thuế lên hệ thống khai thuế điện tử

nhưng dữ liệu không ghi nhận và hệ thống phần mềm của ục Thuế (Để ghi hồ sơ

nhận, thời điểm nhận hồ sơ, và dữ liệu kê khai, nộp thuế của T). Việc kiểm tra,

đối chiếu tìm ra nguyên nhân cũng rất khó khăn. Trên thực tế cán bộ Thuế thường

phải đề nghị T gửi lại gây mất niềm tin về hệ thống khai thuế điện tử (Tình

trạng gửi các báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn không vào được phần mềm quản

lý ấn chỉ của ục Thuế là thường xuyên xảy ra nhất).

+ ục Thuế cũng cần chỉ đạo cán bộ phải tự xử lý, giải quyết các trường hợp

hồ sơ trục trặc không nhận được vào hệ thống phần mềm của mình. Hạn chế tối đa

việc yêu cầu T phải gửi đi, gửi lại nhiều lần. Đây là một trong những vấn đề gây

phiền hà cho T làm giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của T.

- Ưu i n sử dụng văn bản iện ử ợc ué bởi máy scan

ục Thuế cần chỉ đạo Ban biên tập trang thông tin điện tử ưu tiên đưa các văn

bản pháp quy, quy trình thủ tục và văn bản chỉ đạo điều hành được quét bởi máy

Scan và có định dạng pdf (có dấu đỏ và không cho phép sửa/xóa) lên trang thông

tin điện tử của ục để vừa đảm bảo tính chính xác của văn bản vừa đảm bảo yếu tố

tin cậy cho T trong việc tra cứu và khai thác.

- Mở rộng h m số l ợng ngân h ng h ng mại hối hợ ham gia dịch

vụ nộ hu iện ử

Thực tế hiện nay mới chỉ có gân hàng đầu tư và phát triển Việt am hi

nhánh Thanh Hóa tham gia phối hợp triển khai dịch vụ này. Đây là một trong

những nguyên nhân chính hạn chế việc mở rộng số lượng T nộp thuế điện tử. Vì

trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa có tới 18 hi nhánh gân hàng Thương mại hoạt

động, dẫn đến nhiều T không thể đăng ký nộp thuế điện tử được vì không có tài

khoản ở gân hàng đầu tư và phát triển Việt am hi nhánh Thanh Hóa.

- Cục Thu cần sớm riển hai dịch vụ H a n iện ử để giảm bớt thời

gian, công sức nhập dữ liệu cho doanh nghiệp. Vì hiện nay hầu hết doanh nghiệp

đều sử dụng hóa đơn đặt in (in bằng giấy, viết tay), sau đó nhập vào các phần mềm

kế toán của doanh nghiệp. Đồng thời lại phải nhập một lần nữa vào bảng kê mua

vào/bán ra để gửi kèm tờ khai thuế GTGT cho cơ quan thuế. Đây là một trong

những công việc chiếm rất nhiều thời gian và công sức của doanh nghiệp, đặc biệt

là các doanh nghiệp có số lượng hóa đơn bán lẻ nhiều.

Việc triển khai dịch vụ hoá đơn điện tử sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được

thời gian, chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, lưu kho; giảm thiểu rủi ro thất lạc

hoá đơn trong quá trình giao dịch mua, bán hàng hoá. Việc sử dụng hoá đơn điện tử

còn giúp doanh nghiệp chủ động trong các công việc khởi tạo và phát hành hoá

đơn. Tất cả thông tin trên hoá đơn điện tử sẽ được tự động cập nhật vào hệ thống

phần mềm quản lý của doanh nghiệp cũng như của QT mà không cần thêm một

khâu nhập dữ liệu, do đó đơn giản hoá thủ tục, giảm thiểu được sai sót, tiết kiệm

thời gian, công sức và chi phí trong kê khai thuế.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

Bằng những lý luận và thực tiễn cụ thể, trên cơ sở phân tích số liệu về kết quả

triển khai, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế tỉnh Thanh Hóa, kết

quả xử lý dữ liệu khảo sát đối với 152 doanh nghiệp trên địa bàn. Luận văn đã nêu

lên thực trạng, chỉ ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất

lượng dịch vụ công trực tuyến tại ục thuế tỉnh Thanh Hóa. ụ thể Luận văn đã

hoàn thành một số nhiệm vụ sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về một số vấn đề như dịch vụ công và

dịch vụ công trực tuyến về thuế; hất lượng dịch vụ công; Sự hài lòng của T; hững

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế; Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế và sự hài lòng của T.

2. Phân tích đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại ục

thuế tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2011-2014. Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế tỉnh Thanh Hóa thông qua số liệu

thống kê về tình hình cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại ục Thuế trong các

năm 2011-2014 và thông qua cảm nhận của T từ số liệu sơ cấp. Luận văn cũng

đã tìm ra được những tồn tại hạn chế và các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của T đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế tỉnh

Thanh Hóa. Kết quả nghiên cứu của Luận văn đã cho thấy có 3 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của T đối với chất lượng dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế, các

yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là:

Trách nhiệm nghề nghiệp, ăng lực phục vụ và Mức độ tin cậy. ả 3 nhân tố này

đều có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của T.

3. Đề ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực

tuyến tại ục thuế tỉnh Thanh Hóa.

ác giải pháp chủ yếu Luận văn đưa ra là:

- Giải pháp nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế.

- Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến.

- Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến.

Mặc dù đã hoàn thành được các mục tiêu đã đề ra, nhưng Luận văn này cũng

có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi. Đó là, nghiên cứu chỉ dừng ở mức kiểm định

mô hình lý thuyết với phân tích hồi quy tuyến tính nên không xét đến liệu có yếu tố

nào khác tác động đến sự hài lòng của T hay không. Tiếp theo là nghiên cứu đã

bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

trong mô hình lý thuyết. ách chọn mẫu và gửi/nhận phiếu khảo sát là rất thuận

tiện, nhưng kết quả mẫu thu được chủ yếu tập trung vào nhóm doanh nghiệp thường

xuyên liên lạc với ục Thuế nhất, thiếu ý kiến đánh giá của các đối tượng khác, nên

tính khái quát của mô hình chưa cao. Tỷ lệ T cho ý kiến trung lập trong mẫu

khảo sát chiếm tỷ lệ khá lớn nên cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả nghiên cứu.

Một hạn chế nữa là nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ giữa các nhóm đối

tượng nộp thuế khác nhau có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng đối với chất

lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế. hững hạn chế vừa nêu ở trên chính là

những vấn đề cần giải quyết cho các nghiên cứu tiếp theo.

KIẾN NGHỊ

Để các giải pháp sớm đi vào thực tiễn, tác giả mạnh dạn đề xuất một số kiến

nghị sau:

Ki n nghị với Bộ T i ch nh:

+ Trước khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế nên lấy ý kiến

đóng góp của nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ

sung nhiều lần hoặc phải ban hành văn bản hướng dẫn dưới luật quá nhiều gây khó

khăn cho cả NNT lẫn cán bộ thuế trong việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp

luật thuế. ( ăm 2014 vừa qua có quá nhiều thông tư sửa đổi, bổ sung, thay thế về

chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế).

+ Sớm ban hành và công bố bộ thủ tục hành chính thuế mới để T và cơ

quan thuế thuận lợi trong việc thực hiện. Bởi vì rất nhiều thủ tục hiện nay đã không

còn (do văn bản quy định đã bị thay thế), nhiều thủ tục phát sinh mới (do văn bản

mới quy định).

+ ác mẫu biểu nếu có ban hành kèm theo văn bản pháp luật về thuế nên

hướng dẫn cách điền thông tin để tránh T không hiểu hoặc hiểu sai dẫn đến khai

sai, khai thiếu thông tin. Rất nhiều mẫu hồ sơ khai thuế, nếu doanh nghiệp không

được tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo phần mềm hỗ trợ kê

khai thì rất dễ khai không đúng.

+ Bộ Tài chính sớm ban hành Thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử thay thế

Thông tư 180/2010/TT-BT ngày 10/11/2010 vì Thông tư này ban hành đã lâu và

không phù hợp với thực tế hiện nay.

Ki n nghị với Tổng cục Thu :

+ Hệ thống kê khai thuế qua mạng của ục thuế chỉ tương thích với chương

trình duyệt web IE (Internet Explorer) và windows 32 bit. ghĩa là T chỉ có thể

sử dụng các máy tính có cài đặt trình duyệt web là IE và chạy trên nền hệ điều hành

Windows 32bit thì mới thực hiện kê khai thuế điện tử được. Vì vậy đề nghị Tổng

cục Thuế sớm nghiên cứu giải pháp mới, tương thích với tất cả các trình duyệt

Internet, kể cả các trình duyệt chạy trên nền hệ điều hành mã nguồn mở.

+ Đề nghị Tổng cục Thuế sớm triển khai thực hiện dự án ổng thông tin điện

tử gành Thuế chung cho mọi dịch vụ. ghĩa là người nộp thuế có thể thực hiện

các nghĩa vụ thuế trên một cổng thông tin điện tử của ngành Thuế từ đăng ký thuế,

khai thuế, nộp thuế đến hỏi đáp tra cứu thông tin về thuế vv....

+ âng cấp trục truyền tin ngành Thuế: Đề nghị Tổng cục Thuế sớm nâng cấp

trục truyền tin ngành thuế, thống nhất trong cả nước, cho mọi ứng dụng phần mềm

của cơ quan thuế để đảm bảo dữ liệu, hồ sơ khai thuế điện tử của T được

truyền/nhận thông suốt.

+ Bỏ khâu trung gian phê duyệt thủ công ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ: Đề nghị

Tổng cục Thuế nghiên cứu nâng cấp phần mềm nhận tờ khai ( TK) và quản lý hồ

sơ (QHS) theo hướng tự động hóa việc nhận hồ sơ điện tử, cán bộ ở bộ phận này

không phải thực hiện các thao tác tra cứu/nhận thủ công, vừa gây chậm chễ vừa dễ

bị thiếu, sót hồ sơ của T.

Ki n nghị với các d anh nghiệ cung c ch ý số:

- ải thiện chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung cấp chữ ký số: hiều dịch

vụ công trực tuyến về thuế bắt buộc T phải có và sử dụng chữ ký số. Tuy nhiên

chữ ký số do bên thứ 3 cung cấp, các giao dịch của T với QT nhiều khi bị trục

trặc do vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống của đơn vị

cấp chữ ký số bị lỗi, một số đơn vị không đủ năng lực phục vụ và hỗ trợ vv...). Vì

vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến của ục Thuế thì chất lượng

cung cấp dịch vụ của các đơn vị cung cấp chữ ký số cũng phải được nâng lên.

- Giảm mạnh giá dịch vụ cấp chữ ký số: Hiện nay giá dịch vụ cung cấp chữ ký

số còn tương đối cao (Khoảng 2,8 triệu đồng/3 năm). Đây là một trong những lý do

cản trở và gây băn khoăn cho các doanh nghiệp khi đăng ký thực hiện kê khai, nộp

thuế điện tử. Vì vậy trong thời gian tới, đề nghị các doanh nghiệp sớm giảm mạnh

mức giá dịch vụ này.

ác kiến nghị trên đây nếu được Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế và các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ chữ ký số quan tâm, xem xét giải quyết, cùng với những

giải pháp đề xuất ở hương 3, tác giả tin tưởng rằng dịch vụ công trực tuyến của

ục Thuế tỉnh Thanh Hóa trong tương lai sẽ nâng cao được chất lượng, góp phần

giảm thời gian, chi phí thực hiện các thủ tục hành chính thuế và nâng cao sự hài

lòng của người dân nói chung và T nói riêng.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ trưởng Bộ Tài chính, Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin ngành

thuế giai đoạn 2011-2015 Ban hành kèm theo Quyết định số 1803/QĐ-BTC ngày

28/7/2011.

2. hu Văn Thành. 2007, Dịch vụ công đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng

ở Việt Nam hiện nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức hà nước, XB hính trị

quốc gia.

3. hu Văn Thành. 2004, Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số

vấn đề lý luận và thực tiễn, Viện khoa học tổ chức hà nước, XB hính trị quốc

gia.

4. Cronin, JJ & Taylor, S.A. 1992, “Measuring service quality:

Areexamination and extension, Jounal of marketing”, Vol 56 (July), 55-68.

5. hính phủ. 2009, Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009.

6. hính phủ. 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định về

việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc

cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

7. hính phủ. 2014, Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 về những

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực

cạnh tranh quốc gia.

8. Grönroos, . 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing

Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

9. Hair, Anderson, Tatham. 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall

International, Inc.

10. Hoàng Trọng và hu guyễn Mộng gọc. 2008, Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tế TP.Hồ hí Minh, XB Hồng Đức.

11. http://www.gdt.gov.vn/wps/portal/!ut/p/b1/04_Sj9Q1NzQwMTM0MzHVj

9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOINTCw9fSzCgv29LCwMDDw9fJ3M_R1NjFwt

zIEKIkEKcABHA0L6w_WjwEqc3R09TMx9DAwsTNyBSkyc_P08nAMNDTyNo

QrwWOHnkZ-bqp8blWPpqeuoCABE30rK/dl4/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/

12. http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL.

13. Hội đồng Bộ trưởng. 1990, Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990.

14. I-Ming Wang và hich-Jen Shieh. 2006, “The relationship between

service quality and customer satisfaction: the example of CJCU

library”, http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1-

006/jios134.pdf.

15. Lê hi Mai. 2003, Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, hà xuất bản hính

trị quốc gia.

16. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen. 1982, “Service Quality: A Study of

Quality Dimensions”,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,

Finland.

17. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy. 2007, “servqual hay servperf - một

nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ việt nam”, Science & technology

development, vol 10, no.08 – 2007, Trường đại học Bách khoa - Đại học quốc gia

TP. Hồ hí Minh.

18. Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. 1994, Psychometric thery (3rd ed). New

York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.

19. Quốc Hội khóa 11. 2006, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11.

20. Quốc Hội khoá 13. 2012, Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa

đổi, bổ sung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11.

21. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. 1985,

“Aconceptual model of service quality and its implications for future research”,

journal of marketing, 49(fall), 41-50.

22. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. 1988, “SERVQUAL:

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,

Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

23. Phan hí Anh, guyễn Thu Hà, guyễn Hữu Minh . 2013, “ ghiên cứu

các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và

Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia

Hà ội.

24. Tony Bovaird & Elike Loffler. 1996, “ Public management and

governance”, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144.

25. Tạp chí Tài chính điện tử số 120 ngày 15/06/2013.

http://www.taichinhdientu.vn/Home/Day-manh-cung-cap-dich-vu-tai-chinh-cong-

truc-tuyen/20139/130889.dfis.

26. Winsmiewski, M & Donnelly. 2001, “Using SERVQUAL to access

customer satisfaction with pubic sector service”, Managing Service Quality, Vol

11, No 6: 380-388.

27. Website ục Thuế tỉnh Thanh Hóa: http://thanhhoatax.gov.vn.

28. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. 1996, “The behavioral

consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.

HỤ LỤC

HỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CỤC THUẾ TỈNH THANH HÓA

Xin chào anh/chị

Tôi là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại Học Huế. Tôi

đang thực hiện một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ công trực tuyến

của ục thuế tỉnh Thanh Hóa. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian giúp tôi

trả lời một số câu hỏi sau (đánh dấu x vào câu trả lời). Xin lưu ý rằng không có

câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu

của tôi.

hần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu

dưới đây theo quy ước: Rất đồng ý (1); Đồng ý (2); Bình thường (3); Không đồng

ý (4); Rất không đồng ý (5).

Rất

Đồng

Bình

Không

Rất

YẾU TỐ

đồng ý

ý (2)

thường

đồng ý

không

(1)

(3)

(4)

đồng ý

(5)

Sự in cậy

1 ác quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được

ục thuế công khai minh bạch trên website ục

Thuế.

2 Văn bản chính sách thuế do ục thuế cung cấp

trên môi trường mạng đảm bảo chính xác.

3 Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị mất

mát.

4 Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị trục

trặc gây lỗi hoặc chậm quá hạn.

5 ác website cung cấp dịch vụ công trực tuyến

của cơ quan thuế an toàn, không là nguồn lây

nhiễm viruts

6 ơi tin cậy của anh/chị khi liên hệ giải quyết về

thủ tục hành chính thuế

C sở vậ ch

7 Hạ tầng mạng TT của cơ quan thuế có tốc độ

cao, ổn định và đảm bảo an toàn.

8 Hệ thống website, khai thuế điện tử của ục thuế

có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh.

9 ác website của cơ quan thuế có giao diện đơn

giản, thân thiện và dễ sử dụng

10 Phần mềm HTKK và các phần mềm tiện ích khác

cung cấp cho người nộp thuế để thực hiện khai

thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện và

dễ sử dụng.

Năng lực hục vụ c a nhân vi n

11 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ

năng giao tiếp tốt.

12 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm

vững pháp luật về thuế.

13 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ thành thạo công nghệ

thông tin.

14 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người

nộp thuế.

15 Giải quyết khiếu nại của người nộp thuế nhanh

chóng, hợp lý.

Thái ộ hục vụ

16 Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo

kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho người nộp thuế.

17 Thái độ tốt trong giải đáp thắc mắc và trong việc

hỗ trợ người nộp thuế

18 Không nhũng nhiễu, phiền hà người nộp thuế khi

giải quyết hồ sơ.

19 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành

chính thuế

20 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của T

Sự ồng cảm

21 án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

22 Luôn quan tâm giải quyết của cán bộ đối với

những yêu cầu hợp lý của người nộp thuế

23 hân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu,

nhu cầu của người nộp thuế

24 ơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những

khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế

Sự h i lòng c a ng ời nộ hu

25 Anh/ chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành

chính công trực tuyến tại ục thuế Thanh Hóa.

hần II: Thông tin khác

(26) Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của đơn vị mình:

ông ty cổ phần ông ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài D hà nước Khác 1 2 3 4 5 6

(27) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh của đơn vị mình:

1 2 3 4 5 Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ trên 100 tỷ đồng trở lên

(28) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh chính của đơn vị mình

(căn cứ tỷ trọng doanh thu năm trước):

1 Sản xuất

2 Thương mại

3 Mua bán, cho thuê bất động sản

4 Khách sạn

5 Du lịch

6 Ăn uống

7 Vận tải, giao nhận

8 Xây dựng

9 Giáo dục, đào tạo

10 Tư vấn

11 Khác

(29) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân trong tháng anh/chị sử dụng

các dịch vụ công trực tuyến của ục thuế (truy cập website tra cứu thông tin về

thuế, nộp tờ khai qua mạng, nộp thuế điện tử...)

1 2 3 4 0 lần Từ 1 đến dưới 5 lần Từ 5 đến dưới 10 lần Từ 10 lần trở lên

Chân h nh cảm n sự hợ ác c a anh/chị!

PHỤ LỤC 2: BỘ THỦ TỤ HÀ H HÍ H DO ỤC THUẾ THỰC HIỆN

T n văn bản Năm C hực quan Quy STT T n h ục h nh ch nh hiện Văn bản uy hực ịnh công rực ịnh hiện bố uy n

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là tổ chức sản xuất kinh doanh không ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 1 thành lập theo Luật Doanh nghiệp (trừ các thuế BTC BTC

đơn vị trực thuộc)

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là đơn vị trực thuộc của tổ chức sản ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2 xuất kinh doanh không thành lập theo Luật thuế BTC BTC

doanh nghiệp

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 3 thuế là cá nhân thuộc diện nộp thuế thu thuế BTC BTC nhập cá nhân

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là nhà thầu, nhà thầu phụ nước ngoài ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 4 trực tiếp ký hợp đồng thầu với chủ đầu tư thuế BTC BTC

đăng ký nộp thuế với cơ quan thuế

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là nhà thầu, nhà thầu phụ nước ngoài ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 5 tham gia hợp đồng liên danh tại Việt am thuế BTC BTC

đăng ký nộp thuế trực tiếp với cơ quan thuế

Đăng ký thuế lần đầu đối với bên Việt ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 6 am nộp thuế thay cho nhà thầu, nhà thầu thuế BTC BTC phụ nước ngoài

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là cơ quan đại diện ngoại giao, cơ ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 7 quan lãnh sự và cơ quan đại diện của tổ thuế BTC BTC chức quốc tế tại Việt am (trường hợp có

hoàn thuế giá trị gia tăng)

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là tổ chức được ủy quyền thu thuế,

phí, lệ phí và các khoản thu khác theo quy ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 8 định của pháp luật; các chủ dự án; tổ chức thuế BTC BTC khấu trừ thuế thu nhập cá nhân nhưng đơn

vị không có hoạt động sản xuất kinh

doanh, dịch vụ

ấp lại giấy chứng nhận đăng ký thuế cho ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 9 trường hợp mất, rách, nát Giấy chứng nhận thuế BTC BTC đăng ký thuế

ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 10 ấp lại Thẻ mã số thuế cá nhân thuế BTC BTC

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp sáp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2010 11 nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp thuế BTC BTC

nhận sáp nhập

12 Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức, ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2010

100

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp sáp thuế BTC BTC

nhập doanh nghiệp đối với doanh nghiệp bị

sáp nhập

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp tách ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2010 13 doanh nghiệp đối với doanh nghiệp được thuế BTC BTC

tách

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức, ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 14 sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp tách 2010 thuế BTC BTC doanh nghiệp đối với doanh nghiệp bị tách

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp chia ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2010 15 doanh nghiệp đối với doanh nghiệp mới thuế BTC BTC

được chia

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức, ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 16 sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp chia 2010 thuế BTC BTC doanh nghiệp đối với doanh nghiệp bị chia

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 17 2010 chuyển đơn vị trực thuộc thành đơn vị độc thuế BTC BTC

lập

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 18 2010 chuyển đơn vị độc lập thành đơn vị trực thuế BTC BTC

thuộc

101

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp bán ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 19 doanh nghiệp đối với doanh nghiệp không thuế BTC BTC

thành lập theo Luật doanh nghiệp

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: trường hợp Sáp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 20 2010 nhập, hợp nhất doanh nghiệp đối với doanh thuế BTC BTC

nghiệp hợp nhất

Đăng ký thuế thay đổi bổ sung: Trường ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 21 2010 hợp đổi tên cơ sở kinh doanh thuế BTC BTC

Đăng ký thuế thay đổi bổ sung: Trường ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 22 hợp chuyển địa điểm kinh doanh trong 2010 thuế BTC BTC cùng địa bàn tỉnh

Đăng ký thuế thay đổi bổ sung: Trường ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 23 hợp chuyển địa điểm kinh doanh giữa các 2010 thuế BTC BTC tỉnh - tại nơi gười nộp thuế chuyển đi

Đăng ký thuế thay đổi bổ sung: Trường ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 24 hợp chuyển địa điểm kinh doanh giữa các 2010 thuế BTC BTC tỉnh - tại nơi gười nộp thuế chuyển đến

Đăng ký thuế thay đổi bổ sung: Thay đổi ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 25 2010 các chỉ tiêu khác trên tờ khai đăng ký thuế thuế BTC BTC

hấm dứt hiệu lực mã số thuế đối với ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 26 doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân kinh thuế BTC BTC doanh

102

hấm dứt hiệu lực mã số thuế đối với đơn ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 27 vị có các đơn vị trực thuộc thuế BTC BTC

Khai thuế Giá trị gia tăng theo phương ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 28 2010 pháp khấu trừ thuế BTC BTC

Khai thuế Giá trị gia tăng dành cho dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 29 2011 đầu tư thuế BTC BTC

Khai thuế Giá trị gia tăng theo phương

pháp tính trực tiếp trên Giá trị gia tăng và ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 30 2010 cơ sở kinh doanh vàng bạc, đá quý và thuế BTC BTC

ngoại tệ

Khai thuế Giá trị gia tăng theo phương ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 31 2010 pháp tính trực tiếp trên doanh thu thuế BTC BTC

Khai thuế Giá trị gia tăng đối với hoạt ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 32 động kinh doanh xây dựng, lắp đặt, bán 2011 thuế BTC BTC hàng vãng lai ngoại tỉnh

huyển đổi áp dụng các phương pháp tính ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 33 thuế Giá trị gia tăng thuế BTC BTC

Khai thuế Giá trị gia tăng đối với cơ sở sản

xuất thủy điện hạch toán phụ thuộc EV , ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 34 2011 trường hợp nhà máy thủy điện nằm trên 1 thuế BTC BTC

tỉnh

Khai thuế Giá trị gia tăng đối với cơ sở sản ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 35 xuất thủy điện hạch toán phụ thuộc EV , 2011 thuế BTC BTC trường hợp nhà máy thủy điện nằm chung

103

trên địa bàn các tỉnh

Khai thuế Giá trị gia tăng đối với cơ sở sản

xuất thủy điện không thuộc EV , trường ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 36 2011 hợp nhà máy thủy điện nằm chung trên địa thuế BTC BTC

bàn các tỉnh

Khai thuế GTGT đối với dịch vụ viễn ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 37 2011 thông cước trả sau thuế BTC BTC

Khai thuế Thu nhập doanh nghiệp tạm tính ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 38 (truờng hợp kê khai theo chi phí thực tế 2010 thuế BTC BTC phát sinh)

Khai thuế Thu nhập doanh nghiệp tạm tính ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 39 (truờng hợp kê khai theo tỷ lệ thu nhập 2010 thuế BTC BTC chịu thuế trên doanh thu)

Khai thuế Thu nhập doanh nghiệp đối với ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 40 2010 hoạt động chuyển nhượng bất động sản thuế BTC BTC

Khai thuế Thu nhập doanh nghiệp tính theo ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 41 2010 tỷ lệ thu nhập trên doanh thu thuế BTC BTC

Khai thuế thu nhập doanh nghiệp theo từng

lần phát sinh áp dụng đối với tổ chức nước ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 42 2011 ngoài kinh doanh tại Việt am hoặc có thu thuế BTC BTC

nhập tại Việt am

Khai quyết toán thuế Thu nhập doanh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 43 2010 nghiệp thuế BTC BTC

104

Giải trình về tài sản, hàng hoá bị tổn thất ục 123/2012/TT- 693/QĐ- 44 do thiên tai, dịch bệnh, hoả hoạn được tính thuế BTC BTC vào chi phí được trừ khi tính thuế T D

Giải trình về hàng hoá bị hư hỏng do hết

hạn sử dụng, bị hư hỏng do thay đổi quá ục 18/2011/TT- 1008/QĐ- 45 trình sinh hoá tự nhiên được tính vào chi thuế BTC BTC phí được trừ khi tính thuế Thu nhập doanh

nghiệp

Thông báo phương pháp trích khấu hao tài ục 18/2011/TT- 1008/QĐ- 46 sản cố định thuế BTC BTC

123/2012/TT-

Thông báo định mức chính của những sản ục BTC 693/QĐ- 47 phẩm chủ yếu của doanh nghiệp. thuế 18/2011/TT- BTC

BTC

Khai thuế T D đối với doanh nghiệp có

các đơn vị thủy điện hạch toán phụ thuộc, ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 48 2010 trường hợp nhà máy thủy điện nằm trên 1 thuế BTC BTC

tỉnh

Khai thuế T D đối với cơ sở sản xuất

thủy điện có đơn vị thủy điện hạch toán ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 49 2011 phụ thuộc, trường hợp nhà máy thủy điện thuế BTC BTC

nằm chung trên địa bàn các tỉnh

Khai thuế Thu nhập doanh nghiệp đối với ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 50 cơ sở sản xuất thủy điện không có đơn vị 2011 thuế BTC BTC thủy điện hạch toán phụ thuộc, có nhà máy

105

thủy điện nằm chung trên địa bàn các tỉnh

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 51 Khai thuế tiêu thụ đặc biệt 2010 thuế BTC BTC

Khai thuế tài nguyên đối với cơ sở khai ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 52 2010 thác tài nguyên thuế BTC BTC

Khai thuế tài nguyên đối với cơ sở thu mua ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 53 2010 tài nguyên thuế BTC BTC

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 54 Khai quyết toán thuế tài nguyên 2010 thuế BTC BTC

Khai phương pháp xác định giá tính thuế ục 124/2009/TT- 1902/QĐ- 55 tài nguyên đối với cơ sở khai thác tài thuế BTC BTC nguyên

Khai tỷ lệ thuế tài nguyên tạm tính đối với ục 32/2009/TT- 1902/QĐ- 56 2010 cơ sở khai thác dầu, khí thuế BTC BTC

Khai thuế tài nguyên tạm tính đối với dầu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 57 2011 thuế BTC BTC thô

Khai thuế tài nguyên tạm tính đối với khí ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 58 2011 thuế BTC BTC thiên nhiên

Khai quyết toán thuế tài nguyên đối với ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 59 hoạt động khai thác dầu thô, khí thiên 2011 thuế BTC BTC nhiên

Khai thuế Tài nguyên đối với cơ sở sản ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 60 2011 xuất thủy điện, trường hợp nhà máy thủy thuế BTC BTC

106

điện nằm trên địa bàn 1 tỉnh

Khai thuế Tài nguyên đối với cơ sở sản ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 61 xuất thủy điện, trường hợp nhà máy thủy 2011 thuế BTC BTC điện nằm chung trên địa bàn các tỉnh

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2010 62 Khai thuế môn bài thuế BTC BTC

Khai thuế đối với hà thầu nước ngoài,

nhà thầu phụ nước ngoài nộp thuế GTGT

tính trực tiếp trên giá trị gia tăng, nộp thuế ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 63 2012 T D theo tỷ lệ % tính trên doanh thu đối thuế BTC BTC

với hoạt động kinh doanh và các loại thu

nhập khác

Khai quyết toán thuế đối với hà thầu

nước ngoài, nhà thầu phụ nước ngoài nộp

thuế GTGT tính trực tiếp trên giá trị gia ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 64 2012 tăng, nộp thuế T D theo tỷ lệ % tính trên thuế BTC BTC

doanh thu đối với hoạt động kinh doanh và

các loại thu nhập khác

Khai thuế đối với hà thầu nước ngoài,

nhà thầu phụ nước ngoài nộp thuế GTGT

theo phương pháp khấu trừ, nộp thuế ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 65 2012 T D theo tỷ lệ % tính trên doanh thu đối thuế BTC BTC

với hoạt động kinh doanh và các loại thu

nhập khác

66 Khai quyết toán thuế đối với hà thầu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2012

107

nước ngoài, nhà thầu phụ nước ngoài nộp thuế BTC BTC

thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ,

nộp thuế T D theo tỷ lệ % tính trên

doanh thu đối với hoạt động kinh doanh và

các loại thu nhập khác

Khai thuế đối với hà thầu nước ngoài là ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 67 2012 các hãng vận tải nước ngoài thuế BTC BTC

Khai thuế đối với hà thầu nước ngoài là ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 68 2012 các hãng hàng không nước ngoài thuế BTC BTC

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 69 Khai thuế đối với tái bảo hiểm nước ngoài 2012 thuế BTC BTC

Thông báo (đăng ký) phương pháp tính ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 70 thuế của nhà thầu thuế BTC BTC

Khai khấu trừ thuế T đối với tổ chức,

cá nhân trả thu nhập từ đầu tư vốn, chuyển

nhượng chứng khoán, bản quyền, nhượng ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 71 2011 quyền thương mại, trúng thưởng cho cá thuế BTC BTC

nhân và trả thu nhập từ kinh doanh cho cá

nhân không cư trú

Khai khấu trừ thuế T đối với tổ chức, ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 72 cá nhân trả thu nhập từ tiền lương, tiền 2011 thuế BTC BTC công

Khai quyết toán thuế T đối với tổ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 73 2011 chức, cá nhân trả thu nhập từ tiền lương, thuế BTC BTC

108

tiền công

Khai quyết toán thuế T đối với tổ

chức, cá nhân trả thu nhập từ đầu tư vốn,

chuyển nhượng chứng khoán, bản quyền, ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2011 74 nhượng quyền thương mại, trúng thưởng thuế BTC BTC

cho cá nhân và trả thu nhập từ kinh doanh

cho cá nhân không cư trú

Khai thuế T đối với cá nhân có thu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 75 nhập từ tiền lương, tiền công và cá nhân thuế BTC BTC không cư trú có thu nhập từ kinh doanh

Khai quyết toán thuế T đối với cá ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2011 76 nhân có thu nhập từ tiền lương, tiền công thuế BTC BTC

Khai thuế T đối với cá nhân có thu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 77 nhập từ chuyển nhượng vốn thuế BTC BTC

Khai quyết toán thuế T đối với cá ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 78 nhân có thu nhập từ chuyển nhượng chứng thuế BTC BTC khoán

Khai thuế thu nhập cá nhân đối với cá nhân

cư trú có các khoản thu nhập chịu thuế từ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 79 đầu tư vốn, bản quyền, nhượng quyền thuế BTC BTC thương mại, trúng thưởng phát sinh tại

nước ngoài

Khai thuế thu nhập cá nhân đối với cá nhân ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 80 cư trú có các khoản thu nhập từ chuyển thuế BTC BTC

109

nhượng bất động sản, chuyển nhượng

chứng khoán, nhận thừa kế, nhận quà tặng

phát sinh tại nước ngoài

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp trong

ba tháng liên tục có số thuế đầu vào chưa

được khấu trừ hết, hoặc đối với trường hợp

đang trong giai đoạn đầu tư chưa có thuế ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 81 GTGT đầu ra, hoặc bù trừ số thuế GTGT Thuế BTC BTC của hàng hóa dịch vụ mua vào sử dụng cho

dự án đầu tư cùng với việc kê khai thuế

GTGT của hoạt động sản xuất kinh doanh

(trường hợp kiểm tra trước hoàn sau)

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 82 khẩu thanh toán bằng tiền (trường hợp Thuế BTC BTC hoàn trước kiểm tra sau)

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 83 khẩu thanh toán bằng tiền (trường hợp Thuế BTC BTC kiểm tra trước hoàn sau)

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 84 khẩu thanh toán bằng hàng (trường hợp Thuế BTC BTC hoàn trước kiểm tra sau)

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 85 khẩu thanh toán bằng hàng (trường hợp Thuế BTC BTC kiểm tra trước hoàn sau)

86 Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ-

110

khẩu tại chỗ (trường hợp hoàn trước kiểm Thuế BTC BTC

tra sau)

Hoàn thuế GTGT đối với trường hợp xuất ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 87 khẩu tại chỗ (trường hợp kiểm tra trước Thuế BTC BTC hoàn sau)

Khai quyết toán thuế T dành cho tổ

chức kinh doanh xổ số kiến thiết khấu trừ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 88 2011 thuế T đối với thu nhập của đại lý xổ Thuế BTC BTC

số

Khai khấu trừ thuế T dành cho ơ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 89 quan giao đại lý bảo hiểm khấu trừ thuế thu 2011 Thuế BTC BTC nhập đối với thu nhập của đại lý bảo hiểm

Khai quyết toán thuế T dành cho cơ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 90 sở giao đại lý bảo hiểm khấu trừ thuế thu 2011 Thuế BTC BTC nhập đối với thu nhập của đại lý bảo hiểm

Khai thuế T dành cho cá nhân cá

nhân nhận cổ tức bằng cổ phiếu, cổ phiếu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 91 thưởng, lợi tức ghi tăng vốn khi chuyển Thuế BTC BTC

nhượng

Khai phí, lệ phí khác thuộc gân sách hà ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 92 nước Thuế BTC BTC

Khai quyết toán năm phí, lệ phí khác thuộc ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 93 gân sách hà nước Thuế BTC BTC

94 Khai phí bảo vệ môi trường đối với tổ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2012

111

chức, cá nhân khai thác khoáng sản Thuế BTC BTC

Khai phí bảo vệ môi trường đối với cơ sở ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 95 thu mua khoáng sản nộp phí thay người 2012 Thuế BTC BTC khai thác

Khai quyết toán phí bảo vệ môi trường đối ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2012 96 với khai thác khoáng sản Thuế BTC BTC

28/2011/TT- 1782/QĐ- 97 Thông báo tạm ngừng kinh doanh BTC BTC

Hoàn thuế GTGT đối với (trường hợp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 98 hoàn trước kiểm tra sau) Thuế BTC BTC

Đăng ký người phụ thuộc ( PT) giảm trừ 111/2013/TT- ục 1378/QĐ- 99 gia cảnh đối với cá nhân có thu nhập từ BTC Thuế BTC tiền lương, tiền công

Khai khấu trừ thuế T dành cho tổ

chức kinh doanh xổ số kiến thiết khấu trừ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 2012 100 thuế T đối với thu nhập của đại lý xổ Thuế BTC BTC

số

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với trường ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 101 hợp hàng hoá gia công chuyển tiếp (trường Thuế BTC BTC hợp hoàn trước kiểm tra sau)

Thủ tục: Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 102 trường hợp hàng hoá gia công chuyển tiếp Thuế BTC BTC (trường hợp kiểm tra trước hoàn sau)

112

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với trường

hợp hàng hoá xuất khẩu để thực hiện dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 103 đầu tư ra nước ngoài (trường hợp hoàn Thuế BTC BTC

trước kiểm tra sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với trường

hợp hàng hoá xuất khẩu để thực hiện dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 104 đầu tư ra nước ngoài (trường hợp kiểm tra Thuế BTC BTC

trước hoàn sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 105 ODA đối với chủ dự án và nhà thầu chính Thuế BTC BTC (trường hợp hoàn trước kiểm tra sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 106 ODA đối với chủ dự án và nhà thầu chính Thuế BTC BTC (trường hợp kiểm tra trước hoàn sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 107 ODA đối với văn phòng dự án ODA Thuế BTC BTC (trường hợp hoàn trước kiểm tra sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với dự án ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 108 ODA đối với văn phòng dự án ODA Thuế BTC BTC (trường hợp kiểm tra trước hoàn sau)

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với tổ chức

Việt am sử dụng tiền viện trợ nhân đạo, ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 109 viện trợ không hoàn lại của nước ngoài Thuế BTC BTC mua hàng hoá tại Việt am để viện trợ

(trường hợp hoàn trước kiểm tra sau)

113

Hoàn thuế giá trị gia tăng đối với tổ chức

Việt am sử dụng tiền viện trợ nhân đạo, ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 110 viện trợ không hoàn lại của nước ngoài Thuế BTC BTC mua hàng hoá tại Việt am để viện trợ

(trường hợp kiểm tra trước hoàn sau)

Hoàn thuế GTGT đối với đối tượng được ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 111 hưởng ưu đãi miễn trừ ngoại giao (trường Thuế BTC BTC hợp hoàn trước kiểm tra sau).

Hoàn thuế GTGT đối với đối tượng được ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 112 hưởng ưu đãi miễn trừ ngoại giao (trường Thuế BTC BTC hợp kiểm tra trước hoàn sau).

Hoàn thuế đối với tổ chức, cá nhân trả thu ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 113 nhập thực hiện quyết toán thay cho các cá Thuế BTC BTC nhân có uỷ quyền quyết toán thuế

Hoàn thuế đối với cá nhân có thu nhập từ

kinh doanh; từ tiền lương, tiền công tự làm ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 114 thủ tục quyết toán thuế với ơ quan Thuế Thuế BTC BTC

có số thuế đề nghị hoàn

Hoàn thuế đối với cá nhân chuyển nhượng

chứng khoán đăng ký nộp thuế theo thuế ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 115 suất 20% thuộc đối tượng phải khai quyết Thuế BTC BTC

toán

Đề nghị hoàn thuế theo Hiệp định tránh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 116 đánh thuế hai lần Thuế BTC BTC

114

Hoàn thuế, phí nộp thừa đối với gười

nộp thuế sáp nhập, chia tách, giải thể, phá ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 117 sản, chuyển đổi sở hữu, chấm dứt hoạt Thuế BTC BTC động (trường hợp hoàn thuế trước, kiểm

tra sau)

Hoàn thuế, phí nộp thừa đối với gười

nộp thuế sáp nhập, chia tách, giải thể, phá ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 118 sản, chuyển đổi sở hữu, chấm dứt hoạt Thuế BTC BTC động (trường hợp kiểm tra trước, hoàn

thuế sau)

Hoàn thuế GTGT đối với thiết bị, máy

móc, phương tiện vận tải chuyên dùng

nằm trong dây chuyền công nghệ và vật tư ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 119 xây dựng thuộc loại trong nước chưa sản thuế BTC BTC

xuất được cần nhập khẩu để tạo tài sản cố

định của doanh nghiệp

Hoàn thuế GTGT đối với thiết bị, máy

móc, phương tiện vận tải chuyên dùng

nằm trong dây chuyền công nghệ và vật tư ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 120 xây dựng thuộc loại trong nước chưa sản thuế BTC BTC

xuất được cần nhập khẩu để tạo tài sản cố

định của doanh nghiệp.

Hoàn các loại thuế, phí khác (trường hợp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 121 hoàn trước kiểm tra sau) Thuế BTC BTC

122 Hoàn các loại thuế, phí khác (trường hợp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ-

115

kiểm tra trước hoàn sau) thuế BTC BTC

Hoàn thuế GTGT đối với đối với hàng hoá

thực xuất khẩu đang trong thời gian chưa

được phía nước ngoài thanh toán qua ngân ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 123 hàng theo hợp đồng xuất khẩu và các thuế BTC BTC

trường hợp giải quyết nhanh các trường

hợp hoàn thuế khác

Miễn, giảm tiền thuê đất, thuê mặt nước

đối với tổ chức kinh tế, tổ chức, cá nhân ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 124 nước ngoài, người Việt am định cư ở Thuế BTC BTC

nước ngoài.

Miễn, giảm thuế tài nguyên đối với các tổ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 125 chức, cá nhân khai thác tài nguyên theo Thuế BTC BTC quy định tại điều 9, Luật thuế tài nguyên

Miễn hoặc giảm thuế tiêu thụ đặc biệt, tiền

thuê đất, thuê mặt nước, thuế nhà, đất, thuế

sử dụng đất nông nghiệp cho gười nộp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 126 thuế gặp khó khăn do thiên tai, hoả hoạn, Thuế BTC BTC

tai nạn bất ngờ bị lỗ không có khả năng

nộp thuế

Miễn, giảm tiền sử dụng đất đối với tổ ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 127 chức kinh tế, tổ chức, cá nhân nước ngoài, Thuế BTC BTC người Việt am định cư ở nước ngoài.

Giảm thuế T đối với đối tượng nộp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 128 thuế (là cá nhân) gặp khó khăn do thiên Thuế BTC BTC

116

tai, hoả hoạn

Giảm thuế T đối với đối tượng nộp ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 129 thuế (là cá nhân) gặp khó khăn do tai nạn Thuế BTC BTC

Giảm thuế T đối tượng nộp thuế mắc ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 130 bệnh hiểm nghèo Thuế BTC BTC

Miễn thuế T đối với huyên gia nước ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 131 ngoài thực thiện các chương trình, dự án Thuế BTC BTC ODA

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 132 đánh thuế hai lần đối với cá nhân là đối Thuế BTC BTC tượng cư trú của nước ngoài.

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định đối

với vận động viên và nghệ sĩ là đối tượng ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 133 cư trú của nước ngoài có thu nhập từ biểu thuế BTC BTC diễn văn hoá, thể dục thể thao tại Việt

Nam

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh

đánh thuế hai lần đối với trường hợp nhà

thầu nước ngoài nộp thuế GTGT theo ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 134 phương pháp khấu trừ, nộp thuế T D Thuế BTC BTC

trên cơ sở kê khai doanh thu, chi phí để

xác định thu nhập chịu thuế T D

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 135 đánh thuế hai lần đối với trường hợp nhà Thuế BTC BTC

117

thầu nước ngoài nộp thuế GTGT tính trực

tiếp trên GTGT, nộp thuế T D theo tỷ lệ

% tính trên doanh thu có thu nhập từ hoạt

động kinh doanh và thu nhập khác.

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh

đánh thuế hai lần đối với trường hợp nhà

thầu nước ngoài nộp thuế GTGT theo ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 136 phương pháp khấu trừ, nộp thuế T D Thuế BTC BTC theo tỷ lệ % tính trên doanh thu có thu

nhập từ hoạt động kinh doanh và thu nhập

khác.

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh

đánh thuế hai lần đối với trường hợp nhà

thầu nước ngoài nộp thuế GTGT tính trực ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 137 tiếp trên GTGT, nộp thuế T D theo tỷ lệ Thuế BTC BTC

% tính trên doanh thu có thu nhập từ vận

tải hàng không

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh

đánh thuế hai lần đối với trường hợp nhà

thầu nước ngoài nộp thuế GTGT tính trực ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 138 tiếp trên GTGT, nộp thuế T D theo tỷ lệ Thuế BTC BTC

% tính trên doanh thu có thu nhập từ hoạt

động chuyển nhượng vốn.

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 139 đánh thuế hai lần đối với hãng vận tải Thuế BTC BTC nước ngoài.

118

Miễn thuế, giảm thuế theo Hiệp định tránh ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 140 đánh thuế hai lần đối với tái bảo hiểm Thuế BTC BTC nước ngoài.

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 141 Xoá nợ tiền thuế, tiền phạt Thuế BTC BTC

Miễn thuế T đối với cá nhân Việt ục 57/2009/TT- 1902/QĐ- 142 am làm việc tại văn phòng đại diện của Thuế BTC BTC các tổ chức Liên hiệp quốc tại Việt am

Miễn thuế T đối với chuyên gia nước ục 57/2009/TT- 1902/QĐ- 143 ngoài thực hiện chương trình, dự án viện Thuế BTC BTC trợ phi chính phủ nước ngoài tại Việt am

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 144 Đề nghị cấp hoá đơn lẻ Thuế BTC BTC

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 145 Báo cáo cháy, hỏng, mất hoá đơn 2013 Thuê BTC BTC

153/2010/TT- 586/QĐ- 146 Báo cáo tình hình sử dụng hoá đơn 2013 BTC BTC

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 147 Báo cáo về việc nhận in hoá đơn 2013 Thuế BTC BTC

Thông báo phát hành biên lai thu tiền phí, ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 148 lệ phí do cơ quan thu phí, lệ phí tự in Thuế BTC BTC

Thông báo về hoá đơn không tiếp tục sử ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 149 2013 Thuế BTC BTC dụng

119

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 150 Mua Hoá đơn do ơ quan Thuế đặt in Thuế BTC BTC

Thông báo về Quyết định áp dụng hoá đơn ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 2013 151 tự in Thuế BTC BTC

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 152 Thông báo phát hành hoá đơn 2013 Thuế BTC BTC

Thông báo phát hành hoá đơn trường hợp ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 2013 153 thay đổi địa chỉ kinh doanh Thuế BTC BTC

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 2013 154 Thông báo kết quả huỷ hoá đơn Thuế BTC BTC

ục 153/2010/TT- 586/QĐ- 155 Uỷ nhiệm lập hoá đơn Thuế BTC BTC

Quyết định áp dụng hoá đơn điện tử của tổ ục 32/2011/TT- 1008/QĐ- 156 chức kinh tế Thuế BTC BTC

Báo cáo về việc truyền hoá đơn điện tử của ục 32/2011/TT- 1008/QĐ- 157 tổ chức trung gian cung cấp giải pháp hoá Thuế BTC BTC đơn diện tử

32/2011/TT- 1008/QĐ- 158 Thông báo phát hành hoá đơn điện tử 2013 BTC BTC

ục 128/2008/TT- 1902/QĐ- 2014 159 ộp thuế Thuế BTC BTC

ục 128/2008/TT- 1902/QĐ- 160 Gia hạn nộp thuế Thuế BTC BTC

120

ục 128/2008/TT- 1902/QĐ- 161 Xác nhận nghĩa vụ thuế Thuế BTC BTC

Khấu trừ thuế nước ngoài vào thuế phải ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 162 nộp tại Việt am Thuế BTC BTC

Xác nhận số thuế đã nộp tại Việt am đối

với đối tượng cư trú của nước ngoài - ục 133/2004/TT- 1902/QĐ- 163 Trường hợp đối tượng nộp thuế đề nghị Thuế BTC BTC

xác nhận số thuế thực nộp tại Việt am.

Xác nhận số thuế đã nộp tại Việt am đối

với đối tượng cư trú của nước ngoài -

Trường hợp người nộp thuế đề nghị xác ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 164 nhận số thuế phát sinh tại Việt am nhưng thuế BTC BTC không phải nộp do được hưởng ưu đãi thuế

và được coi như số thuế đã nộp để khấu trừ

số thuế khoán tại nước nơi cư trú.

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 165 Xác nhận đối tượng cư trú của Việt am. Thuế BTC BTC

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 166 Khai bổ sung hồ sơ khai thuế 2010 Thuế BTC BTC

ục 28/2011/TT- 1782/QĐ- 167 Khiếu nại về thuế Thuế BTC BTC

ục 128/2011/TT- 1008/QĐ- 168 Thông báo chuyển lợi nhuận ra nước ngoài Thuế BTC BTC

169 Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế ục 28/2011/TT- 1782/QĐ-

121

Thuế BTC BTC

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 170 thuế là người điều hành và doanh nghiệp thuế BTC BTC liên doanh tham gia hợp đồng dầu khí

Đăng ký thuế lần đầu đối với người nộp

thuế là nhà thầu, nhà đầu tư (bao gồm cả ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 171 phần lãi được chia) tham gia hợp đồng dầu thuế BTC BTC

khí

Đăng ký thuế đối với người nộp thuế là tổ

chức sản xuất kinh doanh không thành lập ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 172 theo Luật doanh nghiệp: Trường hợp thành thuế BTC BTC

lập thêm đơn vị trực thuộc

ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 173 ấp lại Thông báo mã số thuế thuế BTC BTC

Đăng ký doanh nghiệp bán hàng thí điểm ục 58/2012/TT- 2151/QĐ- 174 hoàn thuế giá trị gia tăng cho người nước thuế BTC BTC ngoài xuất cảnh

Đăng ký điều chỉnh bán hàng thí điểm ục 58/2012/TT- 2151/QĐ- 175 hoàn thuế giá trị gia tăng cho người nước thuế BTC BTC ngoài xuất cảnh

hấm dứt bán hàng thí điểm hoàn thuế giá ục 58/2012/TT- 2151/QĐ- 176 trị gia tăng cho người nước ngoài xuất thuế BTC BTC cảnh

177 Khai thuế bảo vệ môi trường đối với tổ ục 152/2011/TT- 2151/QĐ- 2013

122

chức, hộ gia đình, cá nhân thuế BTC BTC

Khai thuế bảo vệ môi trường đối với than ục 152/2011/TT- 2151/QĐ- 2013 178 khai thác và tiêu thụ nội địa thuế BTC BTC

Đăng ký hoạt động kinh doanh dịch vụ ục 117/2012/TT- 2151/QĐ- 179 làm thủ tục về thuế đối với Đại lý thuế thuế BTC BTC

Thông báo danh sách nhân viên đại lý thuế ục 117/2012/TT- 2151/QĐ- 180 thay đổi thuế BTC BTC

Đăng ký thuế đối với trường hợp tổ chức,

sắp xếp lại doanh nghiệp: Trường hợp hợp ục 80/2012/TT- 2151/QĐ- 2012 181 nhất doanh nghiệp đối với doanh nghiệp bị thuế BTC BTC

hợp nhất

Thông báo phát hành biên lai thu tiền phí, ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 182 lệ phí do cơ quan thu phí, lệ phí đặt in Thuế BTC BTC

Thông báo thay đổi về hình thức hoặc nội ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 183 dung Biên lai đặt in Thuế BTC BTC

Báo cáo phát hành biên lai thu tiền phí, lệ ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 2012 184 phí Thuế BTC BTC

Thông báo về việc uỷ nhiệm lập biên lai ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 185 thu tiền phí, lệ phí Thuế BTC BTC

Thông báo về việc hết thời hạn hoặc chấm ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 186 dứt uỷ nhiệm lập biên lai thu tiền phí, lệ phí Thuế BTC BTC

Báo cáo tình hình sử dụng biên lai thu tiền ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 2012 187 phí, lệ phí Thuế BTC BTC

123

Báo cáo tình hình nhận in Biên lai và cung ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 2012 188 ứng phần mềm tự in Thuế BTC BTC

ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 2012 189 Thông báo huỷ Biên lai thu tiền phí, lệ phí Thuế BTC BTC

Thông báo kết quả huỷ biên lai thu tiền ục 153/2012/TT- 693/QĐ- 2012 190 phí, lệ phí Thuế BTC BTC

Thông báo lựa chọn phương án hưởng ưu 2012

đãi thuế T D đối với doanh nghiệp đang được hưởng ưu đãi thuế T D do đáp 191 ục Thuế 199/2012/TT- BTC 693/QĐ- BTC ứng điều kiện ưu đãi về tỷ lệ xuất khẩu mà

bị chấm dứt ưu đãi theo cam kết WTO

Thông báo lại lựa chọn phương án hưởng 2012

ưu đãi thuế T D đối với doanh nghiệp ục 199/2012/TT- 693/QĐ- 192 đang được hưởng ưu đãi thuế T D do Thuế BTC BTC đáp ứng điều kiện ưu đãi về tỷ lệ xuất khẩu

mà bị chấm dứt ưu đãi theo cam kết WTO

Kê khai và nộp thuế đối với hoạt động sản xuất, ục 123/2012/TT- 693/QĐ- 193 kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài Thuế BTC BTC

159/2012/TT-

Khai thuế bảo vệ môi trường đối với tổ ục BTC 693/QĐ- 2012 194 chức, hộ gia đình, cá nhân Thuế 152/2011/TT- BTC

BTC

Thủ tục lựa chọn doanh nghiệp bán hàng ục 195 hoàn thuế giá trị gia tăng Thuế

Thủ tục đăng ký, điều chỉnh, chấm dứt ục 196 việc bán hàng hòan thuế giá trị gia tăng Thuế

124

PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG WEBSITE CỤC THUẾ

STT S ồ Website Cục Thu Ghi chú

I Thi t k , lậ rình

Trang ch

Bao gồm:

Banner, Logo, slogan của cục thuế.

1 Trình bày ấn tượng, hiệu ứng flash, hình ảnh đẹp…,

Các menu về giới thiệu, liên kết, các mục chính, …

Bộ đếm thống kê người truy cập, tiện ích

..............

Giới thiệu cục thu

Giới thiệu chung

2 Hệ thống tổ chức

Danh bạ cơ quan

……………

Văn bản h ớng dẫn trả lời

VB hướng dẫn của Bộ tài chính

3 VB hướng dẫn của Tổng cục thuế

VB trả lời của cục thuế Thanh Hóa

VB của bộ, sở ban ngành

H ớng dẫn các h tục v thu

Đăng kí thuế, cấp mã số thuế

Hóa đơn

Kê khai nộp thuế 4 Quyết toán thuế

Miễn giảm thuế thu nhập doanh nghiệp

Hoàn thuế

Khiếu nại tố cáo trong lĩnh vực thuế

125

Xử lý vi phạm trong lĩnh vực thuế

Thanh tra, kiểm tra

Hướng dẫn nộp thuế vào kho bạc nhà nước

Công khai thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế

Thông in ham hảo

DN được khen thưởng

DN mới thành lập được cấp MST hưa thực hiện

5 DN nợ thuế hưa thực hiện

DN có dấu hiệu VPPL hưa thực hiện

Danh sách công khai thông tin hộ cá thể (bổ sung năm 2014)

Danh sách NNT có rủi ro về thuế (bổ sung năm 2014)

Tra c u tiện ch

Tra cứu thuế xuất thuế GTGT

6 Tra cứu giá tính lệ phí trước bạ

Tìm kiếm hóa đơn

Thông tin về doanh nghiệp

7 Chuy n mục hỏi á hắc mắc v thu

Các iện ch hần m m hỗ trợ

Đăng kí thuế qua mạng Internet (TaxOnline) hưa thực hiện

Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp 8 Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

Liên kết các website

………….

Hỗ trợ trực tuy n

Chat qua các công cụ trực tuyến như: Yahoo Messenger,.. hưa thực hiện 9

Qua bộ chat trực tuyến ( Webchat ) thực hiện trên website hưa thực hiện của cục thuế

10 Li n hệ

126

Cho phép khách hàng có đầy đủ thông tin về cục thuế

(Tên, Địa chỉ, Điện thoại, Fax, Email, Website)

Có Form mẫu để Khách hàng điền thông tin cá nhân và

nội dung cần yêu cầu cần thiết. Form này cần đơn giản để

khách hàng không mất thời gian thao tác.

Thông tin trang liên hệ của khách hàng sẽ được tự động

gửi đến địa chỉ email của người quản trị hoặc vào chức

năng quản trị nội dung..

Trang quản trị

Quản trị toàn bộ nội dung của khách hàng được xây dựng

bảo mật chặt chẽ.

Dễ dàng quản trị các ngôn ngữ thể hiện trên website.

Trang quản trị được xây dựng gần gủi, dễ sử dụng đảm

11 bảo tính linh động.

Chức năng quản trị nội dung để khách hàng và người sử

dụng có thể dễ dàng đưa thông tin, thay đổi nội dung trang

web.

Đây chính là chức năng bao quát nội dung toàn bộ trang

website.

127

HỤ LỤC 4: MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG CÁC THANG ĐO

STT Mã h a Diễn giải

Sự tin cậy

1 TC1 ác quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được ục thuế công khai

minh bạch trên website ục Thuế.

2 TC2 Văn bản chính sách thuế do ục thuế cung cấp trên môi trường mạng

đảm bảo chính xác.

TC3 Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị mất mát. 3

Hồ sơ gửi cơ quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi hoặc chậm quá hạn. 4 5 TC4 TC5 ác website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan thuế an

toàn, không là nguồn lây nhiễm viruts

TC6 ơi tin cậy của anh/chị khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính 6

C sở vật ch thuế

Hạ tầng mạng TT của cơ quan thuế có tốc độ cao, ổn định và đảm

VC1 bảo an toàn. 7

Hệ thống website, khai thuế điện tử của ục thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh.

8 9 VC2

ác website cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan thuế có giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng VC3

VC4

Phần mềm HTKK và các phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực hiện khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng.

Năng lực phục vụ c a nhân vi n

NL1 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt. 11

NL2 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế. 12

NL3 Đội ngũ cán bộ hỗ trợ thành thạo công nghệ thông tin. 13

128

14 NL4 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người nộp thuế. hất là các

vướng mắc về nghiệp vụ, chính sách thuế

15 NL5 ách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý.

Thái ộ phục vụ

16 TD1

Thái độ tốt trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho người nộp thuế. Thái độ tốt trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ người nộp thuế Không nhũng nhiễu, phiền hà người nộp thuế khi giải quyết hồ sơ. TD2

18 Đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính thuế TD3

19 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của T TD4

TD5 20 Sự ồng cảm

21 DC1 án bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

22 DC2 Luôn quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý

của người nộp thuế

23 DC3 hân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người

nộp thuế

24 DC4 ơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khó khăn, vướng mắc

của người nộp thuế

Sự h i lòng c a ng ời nộ hu

Anh/ chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại ục thuế Thanh Hóa. 25 HL1

Thông in mẫu nghi n c u

K1 26 Loại hình doanh nghiệp

K2 27 Quy mô vốn kinh doanh

K3 28 gành nghề kinh doanh

K4 29 Số lần sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong tháng

129

HỤ LỤC 5: THỐNG KÊ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆ TRÊN ĐỊA BÀN

Tháng 9/ 014

Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ trọng Ghi chú

hà nước 42 0,6%

ổ phần 1.876 25,9%

TNHH 4.189 57,8%

D Tư nhân 926 12,8%

Đầu tư nước ngoài 32 0,4%

Khác 179 2,5%

Tổng cộng: 7.244 100,0%

( guồn: ục Thuế tỉnh Thanh

Hóa)

130

HỤ LỤC 6: Cr nbach Al ha hang “Sự in cậy”:

Case Processing Summary

Cases Valid

Excludeda Total

152 0 152

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,885

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

17,13

7,943

Corrected Item-Total Correlation ,556

Squared Multiple Correlation ,349

,888

16,99

7,834

,661

,506

,871

17,12

7,416

,759

,626

,855

17,84

7,370

,698

,509

,865

17,30

7,537

,766

,753

,855

17,34

7,205

,762

,768

,854

TC1_Thu tuc cong khai_minh bach TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC5_Cac website deu an toan TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue

Scale Statistics

Std.

N of

Mean Variance

Deviation

Items

20,74

10,629

3,260

131

HỤ LỤC 7: Cr nbach Al ha hang “C sở vậ ch ”:

Case Processing Summary

Cases Valid

Excludeda Total

152 0 152

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of

Alpha

Items

,899

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

8,59

4,549

Corrected Item-Total Correlation ,768

Squared Multiple Correlation ,600

,872

8,62

4,436

,767

,617

,873

8,53

4,529

,828

,694

,851

8,61

4,625

,739

,549

,882

VC1_Ha tang mang toc do cao_on dinh_an toan VC2_Website dung luong lon_toc do nhanh VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung

Scale Statistics

Std.

N of

Mean Variance

Deviation

Items

11,45

7,799

2,793

132

HỤ LỤC 8: Cr nbach Al ha hang “Năng lực hục vụ”:

Case Processing Summary

Cases Valid

Excludeda Total

152 0 152

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,892

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11,30

8,422

Corrected Item-Total Correlation ,454

Squared Multiple Correlation ,212

,924

11,51

6,569

,850

,762

,841

11,53

6,582

,859

,774

,839

11,53

6,833

,781

,648

,858

11,40

7,129

,750

,589

,866

NL1_Can bo ho tro co ky nang giao tiep tot NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thanh thao CNTT NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly

Scale Statistics

Std.

N of

Mean Variance

Deviation

Items

14,32

10,814

3,288

133

HỤ LỤC 9: Cr nbach Al ha hang “Thái ộ hục vụ”:

Case Processing Summary

Cases Valid

Excludeda Total

152 0 152

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of

Alpha

Items

,891

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

12,39

6,241

Corrected Item-Total Correlation ,792

Squared Multiple Correlation ,657

,854

12,32

6,628

,750

,599

,864

12,64

6,577

,672

,455

,881

12,39

6,597

,710

,505

,872

12,50

6,079

,752

,574

,863

TD1_Thai do tot trong viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai do tot trong viec ho tro va giai dap thac mac TD3_Khong nhung nhieu phien ha NNT TD4_Doi xu cong bang trong giao dich voi NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT

Scale Statistics

Std.

N of

Mean Variance

Deviation

Items

15,56

9,771

3,126

134

HỤ LỤC 10: Cr nbach Al ha hang “Sự ồng cảm”:

Case Processing Summary

Cases Valid

Excludeda Total

152 0 152

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

,889

Item-Total Statistics

Scale

Cronbach's

Scale Mean

Variance if

Corrected

Squared

Alpha if

if Item

Item

Item-Total

Multiple

Item

Deleted

Correlation

Deleted

DC1_Can bo giai

9,33

3,692

,745

,556

,861

quyet ho so linh hoat

kip thoi

DC2_Luon quan tam

9,37

3,784

,751

,564

,859

giai quyet cac yeu

cau cua NNT

DC3_Nam bat tot

9,27

3,788

,770

,595

,852

cac yeu cau cua

NNT

DC4_Lang nghe và

9,38

3,719

,758

,578

,856

thau hieu kho khan

vuong mac cua NNT

Scale Statistics

Std.

N of

Mean Variance

Deviation

Items

12,45

6,421

2,534

135

HỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM HÁ EFA

 K uả EFA – lần 1

KMO and Bartlett's Test

,928

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

3098,725 276 ,000

Compon ent

Rotation Sums of Squared Loadings

Initial Eigenvalues % of Varian ce

Cumul ative %

% of Varian ce

Total

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varian ce 52,307 52,307 12,554 52,307 52,307 6,214 25,890

Cumulativ e % 25,890

51,001 68,512

di m en sio n0

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Total 12,55 4 2,182 1,707 ,926 ,699 ,612 ,566 ,553 ,488 ,444 ,417 ,381 ,365 ,311 ,280 ,266 ,242 ,206 ,203 ,159 ,147 ,124 ,096 ,072

9,091 61,398 2,182 9,091 61,398 6,026 25,110 7,114 68,512 1,707 7,114 68,512 4,203 17,511 3,860 72,372 2,914 75,286 2,551 77,836 2,359 80,196 2,306 82,501 2,031 84,533 1,850 86,383 1,737 88,119 1,586 89,706 1,521 91,227 1,296 92,523 1,165 93,688 1,108 94,796 1,007 95,803 ,857 96,660 ,846 97,506 ,664 98,171 ,611 98,782 ,518 99,300 ,401 99,701 ,299 100,00 0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

136

Rotated Component Matrixa

Component 2

1 ,818

,325 ,351

,802 ,787 ,758 ,723 ,710

,708 ,673 ,622

,365 ,353 ,314 ,865

,827

,433

,776

,772 ,739 ,731

,437 ,373 ,336

,321 ,376

,718 ,715 ,465

,339

,799 ,776 ,762 ,745 ,718 ,636

TD1_Thai do tot trong viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai do tot trong viec ho tro va giai dap thac mac DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi TD4_Doi xu cong bang trong giao dich voi NNT DC4_Lang nghe và thau hieu kho khan vuong mac cua NNT DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT TD3_Khong nhung nhieu phien ha NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thanh thao CNTT VC1_Ha tang mang toc do cao_on dinh_an toan VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung VC2_Website dung luong lon_toc do nhanh NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL1_Can bo ho tro co ky nang giao tiep tot TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue TC5_Cac website deu an toan TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC1_Thu tuc cong khai_minh bach Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

 K t quả EFA – lần 2

KMO and Bartlett's Test

,928

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

3053,921 253 ,000

137

Total Variance Explained

Compon ent

Extraction Sums of Squared Loadings % of Varian ce

Cumul ative %

Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian ce

Total

Initial Eigenvalues % of Varian ce 53,658

Cumulat ive % 53,658 12,341 53,658 53,658 6,210 26,999

Cumulat ive % 26,999

di m en sio n0

52,096 70,440

Total 12,34 1 2,171 1,689 ,773 ,647 ,584 ,560 ,489 ,448 ,417 ,395 ,366 ,316 ,281 ,268 ,243 ,207 ,203 ,160 ,147 ,125 ,098 ,072

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

63,098 2,171 9,441 63,098 5,772 25,097 9,441 70,440 1,689 7,342 70,440 4,219 18,344 7,342 73,801 3,361 76,615 2,814 79,154 2,538 81,590 2,436 83,714 2,125 85,661 1,947 87,474 1,813 89,189 1,716 90,783 1,593 92,155 1,373 93,377 1,222 94,542 1,165 95,597 1,055 96,498 ,901 97,381 ,883 98,078 ,697 98,717 ,640 99,261 ,543 ,427 99,688 ,312 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

138

Rotated Component Matrixa

Component 2

1 ,819 ,798 ,780 ,760 ,730 ,713 ,712

,675 ,630

,867 ,834 ,774 ,769 ,742 ,725

,721 ,714

,800 ,779 ,764 ,748 ,720 ,635

TD1_Thai do tot trong viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai do tot trong viec ho tro va giai dap thac mac DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi TD4_Doi xu cong bang trong giao dich voi NNT DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT DC4_Lang nghe và thau hieu kho khan vuong mac cua NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT TD3_Khong nhung nhieu phien ha NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thanh thao CNTT VC1_Ha tang mang toc do cao_on dinh_an toan VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung VC2_Website dung luong lon_toc do nhanh NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue TC5_Cac website deu an toan TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC1_Thu tuc cong khai_minh bach Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

139

HỤ LỤC 1 : Ma rận hệ số ng uan gi a các nhân ố

Correlations

Hai long

TN_Trach

voi dich vu

nhiem

hanh chinh

nghe

NL_Nang

TC_Muc do

cong truc

nghiep_ne

luc phuc

tin

tuyen cua

vu_new

cay_new

Cuc Thue

,671**

,470**

,813**

TN_Trach nhiem

Pearson

nghe nghiep_new

Correlation

Sig. (2-tailed)

,000

152

NL_Nang luc phuc

Pearson

,446**

,808**

,671**

vu_new

Correlation

Sig. (2-tailed)

,000

152

TC_Muc do tin

Pearson

,446**

,585**

,470**

cay_new

Correlation

Sig. (2-tailed)

,000

152

Hai long voi dich vu

Pearson

,808**

,585**

,813**

hanh chinh cong

Correlation

truc tuyen cua Cuc

Sig. (2-tailed)

,000

Thue

152

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

140

HỤ LỤC 1 : KẾT QUẢ HÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

Enter

TC_Muc do tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_newa

1 d i m e n s i o n 0

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue

Model Summary

Model

Change Statistics

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

,901a

,813

,809

,348

,813

213,917 3

148

,000

1 d i m e n s i o n 0

a. Predictors: (Constant), TC_Muc do tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_new

141

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

25,873 213,917

,121

Sig. ,000a

Regression Residual Total

77,619 17,900 95,520

3 148 151

a. Predictors: (Constant), TC_Muc do tin cay_new, NL_Nang luc phuc vu_new, TN_Trach nhiem nghe nghiep_new b. Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue

Coefficientsa

Model

Standardi zed Coefficien ts

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

VIF

B -,958 ,521

,175 ,059

t -5,464 ,435 8,753

Sig. ,000 ,000

Toleran ce ,513 1,949

,481

,055

,432 8,809

,000

,527 1,897

,238

,052

,188 4,575

,000

,748 1,337

(Constant) TN_Trach nhiem nghe nghiep_new NL_Nang luc phuc vu_new TC_Muc do tin cay_new

a. Dependent Variable: Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue

142

HỤ LỤC 14: KẾT QUẢ HÂN TÍCH THỐNG KÊ

Statistics Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue N

Valid Missing

152 0 2,90 3,00 3 ,795 ,633

Mean Median Mode Std. Deviation Variance

Hai long voi dich vu hanh chinh cong truc tuyen cua Cuc Thue

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rat khong dong y

3,3 28,3 80,3 98,0 100,0

Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total

Percent 3,3 25,0 52,0 17,8 2,0 100,0

5 38 79 27 3 152

3,3 25,0 52,0 17,8 2,0 100,0

Statistics

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Deviation Variance

TN_Trach nhiem nghe nghiep_new 152 0 3,1250 3,0000 3,00 ,66425 ,441

NL_Nang luc phuc vu_new 152 0 2,8882 3,0000 3,00 ,71455 ,511

TC_Muc do tin cay_new 152 0 3,5461 4,0000 4,00 ,62866 ,395

TN_Trach nhiem nghe nghiep_new

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rat khong dong y

,7 13,8 74,3 98,7 100,0

Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total

Percent ,7 13,2 60,5 24,3 1,3 100,0

1 20 92 37 2 152

,7 13,2 60,5 24,3 1,3 100,0

143

NL_Nang luc phuc vu_new

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rat khong dong y

2,0 27,0 82,9 99,3 100,0

Percent 2,0 25,0 55,9 16,4 ,7 100,0

3 38 85 25 1 152

2,0 25,0 55,9 16,4 ,7 100,0

Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total

TC_Muc do tin cay_new

Frequenc y

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Khong dong y

2,6 47,4 95,4 100,0

Binh thuong Dong y Rat dong y Total

Percent 2,6 44,7 48,0 4,6 100,0

4 68 73 7 152

2,6 44,7 48,0 4,6 100,0

Descriptive Statistics

Mean

N 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152

Std. Deviation ,701 ,643 ,669 ,722 ,638 ,713 ,798 ,828 ,763 ,798

3,61 3,75 3,63 2,91 3,44 3,41 2,86 2,83 2,91 2,84

,820 ,811 ,813 ,772 ,750 ,690 ,759 ,726 ,816 ,754 ,724 ,710 ,738

2,81 2,79 2,78 2,91 3,16 3,24 2,92 3,17 3,06 3,12 3,08 3,18 3,07

TC1_Thu tuc cong khai_minh bach TC2_Van ban chinh xac_tin cay TC3_Ho so khong mat mat TC4_Ho so khong bi truc trac TC5_Cac website deu an toan TC6_Noi tin cay de giai quyet thu tuc HC thue VC1_Ha tang mang toc do cao_on dinh_an toan VC2_Website dung luong lon_toc do nhanh VC3_Website Giao dien don gian_than thien_de su dung VC4_Phan mem ho tro co giao dien don gian_than thien_de su dung NL2_Can bo ho tro giau kinh nghiem, nam vung nghiep vu NL3_Can bo ho tro thanh thao CNTT NL4_Can bo giai quyet thoa dang vuong mac cua NNT NL5_Cach thuc giai quyet cong viec nhanh chong hop ly TD1_Thai do tot trong viec tiep nhan xu ly giai quyet ho so TD2_Thai do tot trong viec ho tro va giai dap thac mac TD3_Khong nhung nhieu phien ha NNT TD4_Doi xu cong bang trong giao dich voi NNT TD5_Tinh than trach nhiem cao voi NNT DC1_Can bo giai quyet ho so linh hoat kip thoi DC2_Luon quan tam giai quyet cac yeu cau cua NNT DC3_Nam bat tot cac yeu cau cua NNT DC4_Lang nghe và thau hieu kho khan vuong mac cua NNT Valid N (listwise)

152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152 152

144