Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt nhưng cũng đối mặt với cạnh tranh gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn, là chiến lược quyết định giúp các doanh nghiệp duy trì và mở rộng thị phần. Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhận thức tầm quan trọng này, đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) và các tổ chức tài chính khác quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng.

Nghiên cứu này khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Techcombank, một vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết trong bối cảnh ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ. Luận văn đi sâu vào việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Về phương pháp luận, nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm giai đoạn định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tại khu vực Hà Nội. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến 2019, và dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020. Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, chỉ ra những ưu điểm, hạn chế, cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp cụ thể, mang tính ứng dụng cao nhằm nâng cao sự hài lòng này. Giá trị ứng dụng của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Techcombank trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó củng cố vị thế cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.