Luận văn Thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Bắc Giang

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, dịch vụ internet cáp quang đã trở thành hạ tầng thiết yếu, đóng vai trò then chốt trong chương trình chuyển đổi số quốc gia. Tại Việt Nam, với tiềm năng lớn về thuê bao internet, việc đảm bảo và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang do VNPT Bắc Giang cung cấp. Mục tiêu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và hạ tầng số của tỉnh Bắc Giang.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và viễn thông; các nhà quản lý, nhân viên ngành viễn thông, đặc biệt là VNPT tại các chi nhánh địa phương; và những người quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực internet cáp quang.

Luận văn tập trung nghiên cứu toàn diện về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang do VNPT Bắc Giang cung cấp, đặt trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về sự hài lòng khách hàng, tham khảo các mô hình chuẩn như SERVQUAL, SERVPERF và ACSI để xác định các yếu tố ảnh hưởng. Về phương pháp luận, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại bốn địa điểm khác nhau trong tỉnh Bắc Giang từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các năm 2018-2020. Các phần mềm Excel và SPSS được ứng dụng để phân tích định lượng, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Giá trị ứng dụng và hàm ý của nghiên cứu là rất lớn. Kết quả phân tích sẽ cung cấp bức tranh rõ nét về thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bắc Giang, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, bao gồm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chuyên môn đội ngũ, điều chỉnh chính sách giá, và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Những giải pháp này không chỉ giúp VNPT Bắc Giang giảm tỷ lệ rời mạng và thu hút thêm khách hàng, mà còn góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và phát triển hạ tầng internet bền vững tại địa phương, đảm bảo mọi hộ gia đình đều có thể tiếp cận internet cáp quang chất lượng cao.