STT NOI DUNG DAP AN 1 Khi m t khách hàng phàn nàn, anh ta:
ầ
ộ Luôn đúng. H u nh đúng. ư Luôn d i trá. ố Luôn là khách hàng. 1 2 Nh ng khách hàng hay phàn nàn là ng ữ i: ườ ơ ạ ỉ ố ề ổ ả ấ ệ ơ ả ậ ạ ữ ủ ế ữ ế ề ệ ấ ấ ả 1 3 Ph n th ng l n nh t dành cho các nhân viên d ch v khách hàng là: ấ ể Có tu i th không h nh phúc. Có b n tính cáu k nh di truy n. ề Có v n đ trong các m i quan h c b n c a h . ọ Đang giúp b n nh n ra nh ng khi m khuy t và nh ng v n đ không m y hi u qu trong công ty c a b n. ạ ủ ớ ưở ụ ả ị ể ấ ữ ầ ữ ố ẳ ầ ố 1 ự ậ t c a c m t ậ ọ t t 4 CRM là vi ụ Nh ng c c bông đ nhét vào tai và các túi cát đ đ m. Thu c gi m căng th ng th n kinh hay các thu c ch a đau đ u khác. ầ S công nh n và c m kích. ả Các khoá h c ki m soát c n gi n d . ữ ơ : ừ ể ế ắ ủ ụ i khách hàng). ữ ấ ớ ề ế ề ể ớ ế ả Customers Rarely Matter (Nh ng v n đ hi m liên quan t Can’t Remember Much (Không th nh nhi u). Communicating Random Meaning (Giao ti p ng u nhiên). Customers Rudimentarily Managed (Qu n lý s b khách hàng). Customer Relationship Management (Qu n lý m i quan h khách hàng). 1 ẫ ơ ộ ố ệ ả
ề 1 ủ ậ
ầ ở ủ 6 Các phòng ban D ch v Khách hàng 5 Nh ng khách hàng phàn nàn mong mu n … ữ ố M t vài đi u không mang ý nghĩa gì c . ộ ả Đ c l ng nghe và xác nh n các ý ki n c a h . ượ ắ ọ ế X h i. ả ơ Đ c tr thành c đông hàng đ u c a công ty. ượ ụ ổ ị Là n i đón ti p khách hàng ế i đ n sau đ “d n d p” nh ng m c m do các phòng ban khác gây nên. ớ ắ ữ ẹ ủ ậ ố ể ể ủ ứ ấ 1 ng. c xem là có đ nh h ướ ượ ớ ị ng t i d ch v khách hàng trong b n b cáo nhi m v . ụ ụ ả ố i khách hàng s : ẽ ệ ụ ệ ấ ị ừ ụ ả ị c nh n m nh trong m i phòng ban. 1 ụ ạ ị ơ Là ng ể ọ ườ ế Xây d ng lòng trung thành c a khách hàng. ự Là nh ng nhân v t ch ch t đ hi u c u trúc hành vi c a khách hàng và các nghiên c u ủ ữ th tr ị ườ 7 M t công ty đ ộ Ph i đ c p t ả ề ậ ớ ị Ít nh t 18,3% nhân viên làm vi c trong phòng ban d ch v khách hàng. Các nhà qu n lý đã t ng tr i qua v trí nhân viên d ch v khách hàng. ả ị D ch v khách hàng ph i đ ấ ả ượ 8 Trung tâm đi n tho i khách hàng đ ượ ệ ọ c xác đ nh nh : ư ị ệ do và dè ồ ộ ạ ớ i v i nh ng cu c đi n tho i t ộ ạ ự ữ ệ
i phàn nàn và v n đ r c r i c a khách hàng đ c gi i quy t hay h tr gi ề ắ ố ủ ấ ượ ả i ỗ ợ ả ế 1 ạ T ng đài đi n tho i ổ ạ N i làm xói mòn l i nhu n. ơ ậ ợ N i nh ng cu c đi n tho i ôn hoà cùng t n t ạ ệ ữ ơ d t.ặ N i các l ờ ơ quy t m t cách th u đáo. ộ ế ấ 9 Chăm sóc Khách hàng là ng trình chăm sóc y t cho các khách hàng. M t ch ộ ươ ế
ấ ắ ệ ắ ả láy đúng m t và r t b t m t trong các tài li u qu ng cáo c a công ty. ự ố ớ ơ ủ ả mình chăm sóc cho b n thân. c bao b c trong m t s quan tâm chu đáo, th m chí ừ ng trình m i n i mà các khách hàng t ọ ượ ạ ộ ự ậ 1 M t c m t ộ ụ M t ch ươ ộ i đó khách hàng đ M t tri t lý mà t ế ộ c khi v n đ phát sinh. c tr ề ấ ả ướ 10 Văn hoá D ch v khách hàng là: ụ ị
Ph c v khách hàng m t cách có văn hóa ụ Nh ng tài li u h ng d n v cách th c ph c v khách hàng ụ ữ ộ ẫ ướ ứ ệ ề ụ ụ
i đó m i ng i vui c ạ ườ ườ ừ ọ ỡ ẫ ặ ng n i mà d ch v khách hàng th m sâu vào suy nghĩ và hành đ ng c a ụ ấ ơ ị i và chào m ng khi g p g l n nhau. ộ ủ 1 11 Y u t M t n n văn hoá mà t ộ ề M t môi tr ườ ộ toàn th công ty. ể đóng vai trò quan tr ng nh t khi giao ti p qua đi n tho i: ạ ấ ế ệ ọ
1 ng âm thanh máy đi n tho i ạ ệ 12 Khi k t thúc cu c g i bán hàng qua đi n tho i, ai là ng i nên gác máy sau: ệ ạ ọ ộ ườ
ế ố Ngôn từ Gi ng nói ọ Ch t l ấ ượ ế i g i ườ ọ i nh n ậ ườ 1
13 Khi giao ti p qua đi n tho i, trong 5 y u t sau y u t nào quan tr ng nh t: Ng Ng B nạ Khách hàng ế ế ố ệ ạ ế ố ấ ọ ngượ
ộ ả
1 Âm l Bi n t u ế ấ C ng đ c m xúc ườ T c đố ộ Thái độ 14 Trong 5 c p đ l ng nghe sau, b n hãy ch n c p đ l ng nghe cao nh t ấ ạ ộ ắ ộ ắ ấ ọ ậ
1 ấ T p trung Ph t lớ ờ vả ờ Gi Ch n l c ọ ọ Đ ng c m ả 15 T m quan tr ng c a gi ng nói khi giao ti p qua đi n tho i chi m t l ? ủ ế ệ ế ạ ọ ọ ỷ ệ
1 ồ ầ 50% 70% 80% 90% t c a nh ng t t t nào sau đây ế ắ ủ ữ ừ ắ ẩ
1
16 Quy trình l ng nghe theo tiêu chu n LACE vi LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACCOUNT, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END
t l p cu c h n v i khách hàng, b n hãy ch n câu đúng ẹ ạ ớ ọ ỏ ộ ể ế ậ ử ụ 17
ở
1 ự 18 Th i gian nào phù h p nh t đ bán hàng qua đi n tho i? Lo i câu h i nên s d ng đ thi ạ nh tấ Câu h i mỏ Câu h i đóng ỏ Câu h i đ khách hàng l a ch n 2 trong 1 ỏ ể ợ ọ ấ ể ờ ệ ạ
1 iố 19 Th i gian nào b n không nên bán hàng cho K toán / K toán tr ng? 8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chi uề 9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chi uề 11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 t ạ ờ ế ế ưở
Cu i nămố Cu i tháng Cu i tháng và đ u tháng 1 ố ố ch i mua hàng, b n nên? ạ ầ 20 Khi khách hàng t ừ ế thái đ vui v , đ ngh khách hàng nêu rõ nh ng ý ki n không tán thành, gi i thích ả ữ ế ị 1 ỉ ố ộ ủ ế ệ ạ ị ầ ng d ch v c a ộ t, đ ngh liên h v i b n khi khách hàng có nhu c u ộ ệ ớ ạ ẩ ấ ượ ụ ủ ị 21 ố Năn n , c thuy t ph c khách hàng mua hàng ụ GI ẻ ề ữ h p lý ph nh n nh ng ý ki n ch ng đ i ậ ố ố ữ ợ C m n đã ti p b n và chào t m bi ế ả ơ ề ạ Theo anh/ch tiêu chí nào sau đây thu c b tiêu chu n đánh giá ch t l ị Sacombank:
Tác phong. Thái đ .ộ Ki n th c, nghi p v . ụ ứ T t c các ph ng án trên 1 ế ấ ả ệ ươ 22 Theo quy đ nh, Nhân viên s ph i đeo logo: ẽ ả
1 ự c áo. ự ị Đeo logo bên ng c ph i. ả Đeo logo ở ổ Đeo logo bên ng c trái ị ẽ ả 23 Theo quy đ nh, Nhân viên s ph i đeo th : ẻ ể ấ ứ ậ ả ấ ẻ ự 1 c áo và không đ b t c v t gì che khu t th ể ấ ứ ậ ấ ự ẻ ấ ẻ ộ ể ấ ứ ậ ạ ế ệ ế ạ 24 ng đ khách hàng có th nghe rõ h n 1 ượ ể ơ ng đ không nh h ng bình th ng đ n các ế ầ ạ ể ẫ ề ạ ườ ưở ượ ể ả ớ
Đeo th bên ng c ph i và không đ b t c v t gì che khu t th ẻ Đeo th ẻ ở ổ Đeo th bên ng c trái và không đ b t c v t gì che khu t th ẻ M t khách hàng đ n qu y c a b n. Sau khi chào khách, b n phát hi n khách có khi m ủ khuy t v thính giác. B n s : ẽ ế ề Đi u ch nh âm l ỉ B n không quan tâm, v n nói v i âm l giao d ch xung quanh. B n đ ngh khách trao đ i b ng cách vi ị ị ề ế ạ t ra gi y. ấ 25 Khi khách hàng đ n giao d ch, Nhân viên c n ph i: ả ầ ổ ằ ị 1 ế ề ệ ụ ụ ệ ầ ể ủ
ươ ờ ừ ủ ộ ấ ả ể ả ặ ạ ầ ả ả i qu y giao d ch/bàn làm ị ầ 26 c 5 – 10 phút. 1 quy đ nh làm vi c 7h30 và 13h ệ ờ ị ị ng v khách hàng. Chào và h ướ Ng ng m i công vi c đang th c hi n đ ph c v khách hàng. ự ọ Ch đ ng, ti p c n n m b t yêu c u c a khách hàng. ậ ắ ế ắ T t c các ph ng án trên. Đ đ m b o th i gian làm vi c, Nhân viên c n ph i có m t t ệ vi c ệ Tr ướ Đúng gi Sau vài phút khi b t đ u giao d ch C 3 ph ả ắ ầ ng án đ u đúng ề ậ ươ ị 27 Khi giao d ch viên đang b n nghe đi n tho i, khách hàng đ n, Nhân viên ph i: ả ệ ế ạ 1 ạ ệ ừ ụ ệ ụ ạ ớ ụ ệ ề ỗ ị 28 Nh ng đi u nào d ng tiêu c c đ n ch t l ng giao d ch c a b n: T m ng ng đi n tho i và ph c v khách hàng. ạ ụ Ti p t c đi n tho i xong m i ph c v khách hàng. ế ụ ụ V a nghe đi n tho i v a ph c v khách hàng. ạ ừ ừ ụ Xin l i và đ ngh khách hàng ng i đ i ồ ợ i đây có th nh h ữ ưở ị ạ ế ề ủ ự ấ ượ ỏ ướ ặ ị ỗ ầ ả ơ ị ắ ệ ự
ị ỗ ộ ả ị ờ 1 ắ ậ ề ư ẽ ự ấ ế ị i khi KH bu c ph i ch đ i quá th i gian quy đ nh. ờ ợ ư ớ ẹ ầ ộ 29 ị ủ ầ ị
t giao d ch. 1 i l ờ ớ ượ ế ị ồ ộ ố t ki m. ệ ị ầ ề ạ ạ ầ ầ ị ế ế ổ ố ộ s p x p thì ph i ả t giao d ch c a khách hàng đó. B n s x lý ra sao trong i cao tu i nh ng theo th t ư ườ ủ ử ề ứ ự ắ ẽ ử ớ ế ượ ạ ị 30 t theo đúng nh th t ư ứ ự i l ớ ượ ợ ế ế ế ớ đã s p x p. ắ ừ ị ị ề ủ ộ ị ớ ế ị ị c s đ ng ý nh ng giao d ch ệ ệ c nh ườ ệ ể ự ự ướ ự ự ồ ườ ượ ị ị 1 ể ả Luôn chào h i khi g p khách hàng. C m n khách hàng sau m i l n giao d ch. Chú ý và l ng nghe Khách hàng trong quá trình th c hi n giao d ch. Luôn coi khách hàng là trung tâm giao d ch. Xin l c H a h n cam k t th t nhi u v i khách hàng nh ng ch a ch c s th c hi n đ ượ ệ ứ T i qu y giao d ch đang có r t đông khách thì có m t khách hàng khác t i qu y giao ạ ầ ớ d ch. Anh/ch nh n ra đây là b n c a anh/ch và cũng có nhu c u giao d ch. ị ạ ậ ị Cho khách hàng đó chen ngang. Đ ngh khách hàng đó ra gh ng i ch t T i qu y giao d ch c a b n có m t s khách hàng có nhu c u c n g i ti n ti ủ Trong s đó có m t khách hàng A là ng sau 3 khách n a m i đ n l ữ tình hu ng này? ố Đ khách hàng A đ i cho đ n khi t Th c hi n ngay giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi giao d ch v a k t thúc. Th c hi n giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi ch đ ng đ ngh ba khách hàng đ n tr ng giao d ch cho khách hàng A. Th c hi n giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi đ c a ba khách hàng đ n tr c ướ ủ ớ ế
