STT NOI DUNG DAP AN
1 Khi m t khách hàng phàn nàn, anh ta:ộ
Luôn đúng.
H u nh đúng.ầ ư
Luôn d i trá.ố
Luôn là khách hàng. 1
2 Nh ng khách hàng hay phàn nàn là ng i:ữ ườ
Có tu i th không h nh phúc.ổ ơ ạ
Có b n tính cáu k nh di truy n.ả ỉ ề
Có v n đ trong các m i quan h c b n c a h .ấ ề ố ệ ơ ả ủ ọ
1
3 Ph n th ng l n nh t dành cho các nhân viên d ch v khách hàng là:ầ ưở ớ ấ ị ụ
Nh ng c c bông đ nhét vào tai và các túi cát đ đ m.ữ ụ ể ể ấ
Thu c gi m căng th ng th n kinh hay các thu c ch a đau đ u khác.ố ả ẳ ầ ố ữ ầ
S công nh n và c m kích.ự ậ ả 1
Các khoá h c ki m soát c n gi n d .ọ ể ơ ậ ữ
4 CRM là vi t t t c a c m t :ế ắ ủ ụ ừ
Customers Rarely Matter (Nh ng v n đ hi m liên quan t i khách hàng).ữ ấ ề ế ớ
Can’t Remember Much (Không th nh nhi u).ể ớ ề
Communicating Random Meaning (Giao ti p ng u nhiên).ế ẫ
Customers Rudimentarily Managed (Qu n lý s b khách hàng).ả ơ ộ
Customer Relationship Management (Qu n lý m i quan h khách hàng).ả ố ệ 1
5 Nh ng khách hàng phàn nàn mong mu n …ữ ố
M t vài đi u không mang ý nghĩa gì c .ộ ề ả
Đ c l ng nghe và xác nh n các ý ki n c a h .ượ ắ ậ ế ủ ọ 1
X h i.ả ơ
Đ c tr thành c đông hàng đ u c a công ty.ượ ở ổ ầ ủ
6 Các phòng ban D ch v Khách hàngị ụ
Là n i đón ti p khách hàngơ ế
Là ng i đ n sau đ “d n d p” nh ng m c m do các phòng ban khác gây nên. ườ ế ể ọ ẹ ữ ắ ớ
Xây d ng lòng trung thành c a khách hàng.ự ủ
1
7 M t công ty đ c xem là có đ nh h ng t i khách hàng s :ộ ượ ị ướ ớ ẽ
Ph i đ c p t i d ch v khách hàng trong b n b cáo nhi m v .ả ề ậ ớ ị ụ ả ố ệ ụ
Ít nh t 18,3% nhân viên làm vi c trong phòng ban d ch v khách hàng.ấ ệ ị ụ
Các nhà qu n lý đã t ng tr i qua v trí nhân viên d ch v khách hàng.ả ừ ả ị ị ụ
D ch v khách hàng ph i đ c nh n m nh trong m i phòng ban.ị ụ ả ượ ấ ạ ọ 1
8 Trung tâm đi n tho i khách hàng đ c xác đ nh nh :ệ ạ ượ ị ư
T ng đài đi n tho iổ ệ ạ
N i làm xói mòn l i nhu n. ơ ợ ậ
1
9 Chăm sóc Khách hàng là
M t ch ng trình chăm sóc y t cho các khách hàng. ộ ươ ế
M t c m t láy đúng m t và r t b t m t trong các tài li u qu ng cáo c a công ty.ộ ụ ừ ố ấ ắ ắ ệ ả ủ
M t ch ng trình m i n i mà các khách hàng t mình chăm sóc cho b n thân. ộ ươ ớ ơ ự ả
1
10 Văn hoá D ch v khách hàng là:ị ụ
Ph c v khách hàng m t cách có văn hóaụ ụ ộ
Nh ng tài li u h ng d n v cách th c ph c v khách hàng ữ ệ ướ ẫ ề ứ ụ ụ
Đang giúp b n nh n ra nh ng khi m khuy t và nh ng v n đ không m y hi u qu trong ạ ậ ữ ế ế ữ ấ ề ấ ệ ả
công ty c a b n.ủ ạ
Là nh ng nhân v t ch ch t đ hi u c u trúc hành vi c a khách hàng và các nghiên c u ữ ậ ủ ố ể ể ấ ủ ứ
th tr ng. ị ườ
N i nh ng cu c đi n tho i ôn hoà cùng t n t i v i nh ng cu c đi n tho i t do và dè ơ ữ ộ ệ ạ ồ ạ ớ ữ ộ ệ ạ ự
d t.ặ
N i các l i phàn nàn và v n đ r c r i c a khách hàng đ c gi i quy t hay h tr gi i ơ ờ ấ ề ắ ố ủ ượ ả ế ỗ ợ ả
quy t m t cách th u đáo. ế ộ ấ
M t tri t lý mà t i đó khách hàng đ c bao b c trong m t s quan tâm chu đáo, th m chí ộ ế ạ ượ ọ ộ ự ậ
c tr c khi v n đ phát sinh. ả ướ ấ ề
M t n n văn hoá mà t i đó m i ng i vui c i và chào m ng khi g p g l n nhau. ộ ề ạ ọ ườ ườ ừ ặ ỡ ẫ
1
11 Y u t đóng vai trò quan tr ng nh t khi giao ti p qua đi n tho i:ế ố ọ ấ ế ệ ạ
Ngôn từ
Gi ng nóiọ1
Ch t l ng âm thanh máy đi n tho iấ ượ ệ ạ
12 Khi k t thúc cu c g i bán hàng qua đi n tho i, ai là ng i nên gác máy sau:ế ộ ọ ệ ạ ườ
Ng i g iườ ọ
Ng i nh nườ ậ
B nạ1
Khách hàng
13 Khi giao ti p qua đi n tho i, trong 5 y u t sau y u t nào quan tr ng nh t:ế ệ ạ ế ố ế ố ọ ấ
Âm l ngượ
Bi n t uế ấ
C ng đ c m xúcườ ộ ả
T c đố ộ
Thái độ1
14 Trong 5 c p đ l ng nghe sau, b n hãy ch n c p đ l ng nghe cao nh tấ ộ ắ ạ ọ ấ ộ ắ ấ
T p trungậ
Ph t lớ ờ
Gi vả ờ
Ch n l cọ ọ
Đ ng c mồ ả 1
15 T m quan tr ng c a gi ng nói khi giao ti p qua đi n tho i chi m t l ?ầ ọ ủ ọ ế ệ ạ ế ỷ ệ
50%
70%
80% 1
90%
16 Quy trình l ng nghe theo tiêu chu n LACE vi t t t c a nh ng t nào sau đâyắ ẩ ế ắ ủ ữ ừ
LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY
LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY 1
LISTEN, ACCOUNT, CHECK, ENQUIRY
LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END
17
Câu h i mỏ ở
Câu h i đóngỏ
Câu h i đ khách hàng l a ch n 2 trong 1ỏ ể ự ọ 1
18 Th i gian nào phù h p nh t đ bán hàng qua đi n tho i?ờ ợ ấ ể ệ ạ
8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chi uề
9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chi uề1
11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 t iố
19 Th i gian nào b n không nên bán hàng cho K toán / K toán tr ng?ờ ạ ế ế ưở
Cu i nămố
Cu i thángố
Cu i tháng và đ u thángố ầ 1
20 Khi khách hàng t ch i mua hàng, b n nên?ừ ố ạ
Năn n , c thuy t ph c khách hàng mua hàngỉ ố ế ụ
1
C m n đã ti p b n và chào t m bi t, đ ngh liên h v i b n khi khách hàng có nhu c uả ơ ế ạ ạ ệ ề ị ệ ớ ạ ầ
21
M t môi tr ng n i mà d ch v khách hàng th m sâu vào suy nghĩ và hành đ ng c a ộ ườ ơ ị ụ ấ ộ ủ
toàn th công ty.ể
Lo i câu h i nên s d ng đ thi t l p cu c h n v i khách hàng, b n hãy ch n câu đúng ạ ỏ ử ụ ể ế ậ ộ ẹ ớ ạ ọ
nh tấ
GI thái đ vui v , đ ngh khách hàng nêu rõ nh ng ý ki n không tán thành, gi i thích ữ ộ ẻ ề ị ữ ế ả
h p lý ph nh n nh ng ý ki n ch ng đ iợ ủ ậ ữ ế ố ố
Theo anh/ch tiêu chí nào sau đây thu c b tiêu chu n đánh giá ch t l ng d ch v c a ị ộ ộ ẩ ấ ượ ị ụ ủ
Sacombank:
Tác phong.
Thái đ .ộ
Ki n th c, nghi p v .ế ứ ệ ụ
T t c các ph ng án trênấ ả ươ 1
22 Theo quy đ nh, Nhân viên s ph i đeo logo:ị ẽ ả
Đeo logo bên ng c ph i.ự ả
Đeo logo c áo.ở ổ
Đeo logo bên ng c tráiự1
23 Theo quy đ nh, Nhân viên s ph i đeo th :ị ẽ ả ẻ
Đeo th bên ng c ph i và không đ b t c v t gì che khu t thẻ ự ả ể ấ ứ ậ ấ ẻ
Đeo th c áo và không đ b t c v t gì che khu t thẻ ở ổ ể ấ ứ ậ ấ ẻ 1
Đeo th bên ng c trái và không đ b t c v t gì che khu t thẻ ự ể ấ ứ ậ ấ ẻ
24
Đi u ch nh âm l ng đ khách hàng có th nghe rõ h nề ỉ ượ ể ể ơ 1
B n đ ngh khách trao đ i b ng cách vi t ra gi y.ạ ề ị ổ ằ ế ấ
25 Khi khách hàng đ n giao d ch, Nhân viên c n ph i:ế ị ầ ả
Chào và h ng v khách hàng.ướ ề 1
Ng ng m i công vi c đang th c hi n đ ph c v khách hàng.ừ ọ ệ ự ệ ể ụ ụ
Ch đ ng, ti p c n n m b t yêu c u c a khách hàng.ủ ộ ế ậ ắ ắ ầ ủ
T t c các ph ng án trên.ấ ả ươ
26
Tr c 5 – 10 phút.ướ 1
Đúng gi quy đ nh làm vi c 7h30 và 13hờ ị ệ
Sau vài phút khi b t đ u giao d chắ ầ ị
C 3 ph ng án đ u đúngả ươ ề
27 Khi giao d ch viên đang b n nghe đi n tho i, khách hàng đ n, Nhân viên ph i:ị ậ ệ ạ ế ả
T m ng ng đi n tho i và ph c v khách hàng.ạ ừ ệ ạ ụ ụ 1
Ti p t c đi n tho i xong m i ph c v khách hàng.ế ụ ệ ạ ớ ụ ụ
V a nghe đi n tho i v a ph c v khách hàng.ừ ệ ạ ừ ụ ụ
Xin l i và đ ngh khách hàng ng i đ iỗ ề ị ồ ợ
28 Nh ng đi u nào d i đây có th nh h ng tiêu c c đ n ch t l ng giao d ch c a b n:ữ ề ướ ể ả ưở ự ế ấ ượ ị ủ ạ
Luôn chào h i khi g p khách hàng.ỏ ặ
C m n khách hàng sau m i l n giao d ch. ả ơ ỗ ầ ị
Chú ý và l ng nghe Khách hàng trong quá trình th c hi n giao d ch.ắ ự ệ ị
Luôn coi khách hàng là trung tâm giao d ch.ị
Xin l i khi KH bu c ph i ch đ i quá th i gian quy đ nh.ỗ ộ ả ờ ợ ờ ị
H a h n cam k t th t nhi u v i khách hàng nh ng ch a ch c s th c hi n đ cứ ẹ ế ậ ề ớ ư ư ắ ẽ ự ệ ượ 1
29
Cho khách hàng đó chen ngang.
Đ ngh khách hàng đó ra gh ng i ch t i l t giao d ch.ề ị ế ồ ờ ớ ượ ị 1
30
Đ khách hàng A đ i cho đ n khi t i l t theo đúng nh th t đã s p x p.ể ợ ế ớ ượ ư ứ ự ắ ế
Th c hi n ngay giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi giao d ch v a k t thúc.ự ệ ị ớ ị ừ ế
1
M t khách hàng đ n qu y c a b n. Sau khi chào khách, b n phát hi n khách có khi m ộ ế ầ ủ ạ ạ ệ ế
khuy t v thính giác. B n s :ế ề ạ ẽ
B n không quan tâm, v n nói v i âm l ng bình th ng đ không nh h ng đ n các ạ ẫ ớ ượ ườ ể ả ưở ế
giao d ch xung quanh.ị
Đ đ m b o th i gian làm vi c, Nhân viên c n ph i có m t t i qu y giao d ch/bàn làm ể ả ả ờ ệ ầ ả ặ ạ ầ ị
vi c ệ
T i qu y giao d ch đang có r t đông khách thì có m t khách hàng khác t i qu y giao ạ ầ ị ấ ộ ớ ầ
d ch. Anh/ch nh n ra đây là b n c a anh/ch và cũng có nhu c u giao d ch.ị ị ậ ạ ủ ị ầ ị
T i qu y giao d ch c a b n có m t s khách hàng có nhu c u c n g i ti n ti t ki m. ạ ầ ị ủ ạ ộ ố ầ ầ ử ề ế ệ
Trong s đó có m t khách hàng A là ng i cao tu i nh ng theo th t s p x p thì ph i ố ộ ườ ổ ư ứ ự ắ ế ả
sau 3 khách n a m i đ n l t giao d ch c a khách hàng đó. B n s x lý ra sao trong ữ ớ ế ượ ị ủ ạ ẽ ử
tình hu ng này?ố
Th c hi n giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi ch đ ng đ ngh ba khách hàng đ n ự ệ ị ớ ủ ộ ề ị ế
tr c nh ng giao d ch cho khách hàng A.ướ ườ ị
Th c hi n giao d ch v i khách hàng A ngay sau khi đ c s đ ng ý nh ng giao d ch ự ệ ị ớ ượ ự ồ ườ ị
c a ba khách hàng đ n tr củ ế ướ