CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 27
Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút 1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 02 khách đã đặt buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: nhân viên lễ tân kiểm tra không thấy có tên của khách trong danh sách dự kiến khách đến. 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính
Bộ
2
Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn
1
1.2 Điện thoại Cái 3 Điện thoại tổng đài + điện thoại con
Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 2 1 1 1 1 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa buồng 1.11 Văn phòng phẩm loại, giấy
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Máy tính Casino 1.4 Máy tính Hiệu Canon 1.5. Máy in Hiệu Panasonic 1.6 Máy fax Theo tiêu chuẩn 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Kích thước 1.9 Tủ đựng hồ sơ 2x1,2x0,45m Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 Bút các nháp, kéo, ghim....
2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Danh sách dự kiến Theo mẫu quy định Tờ 1 khách đến
3.2 Phiếu đăng ký khách Theo mẫu quy định Tờ 1 sạn
2.3 Giấy biên nhận đặt Theo mẫu quy định Tờ 1 cọc
2.4 Phiếu dịch vụ miễn (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định Tờ 1
phí uống, massage...) 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định Tờ 1 trú
2.6 Sổ khai báo tạm trú Theo mẫu quy định Quyển 1
2.7 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Quyển 1 dùng chung dùng chung
Tiêu chí
Điểm Thí sinh
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá TT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu quả 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình
2 2 26
3.1
1 2
3.2
huống Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách - Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ. - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú.... (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng... - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn
3
3.3
2
kiểm tra lại. (Nếu do lỗi của khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách). - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách).
2
3.4 Trong trường hợp không liên lạc được hoặc liên lạc được nhưng không có đặt buồng của khách, thuyết phục khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân sẽ kiểm tra sau
5 2 5 3.5 Làm thủ tục đăng ký 3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 3.7 Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách
sạn
3.8 Hướng dẫn khách về buồng 3.9 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn 3 3 30
Tổng ---------------------------------------------------------------------------------------- (Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Phòng tiêu chuẩn) ?
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng. Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng. 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT
Thiết bị, dụng cụ
Mô tả
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
Đơn vị tính Phòng
Số lượng 1
Ghi chú
Phòng thực hành buồng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi 1.2 Điện thoại
Cái Cái
1 1
1.3 Tivi
Điện thoại con tổng đài
Cái
1
3
Cái Cái Cái Chiếc 1 1 1 1
1.4 Điều hòa 1.5 Máy sấy tóc 1.6 Ấm điện đun nước 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bộ Bộ 1 1
2.3 Tủ đựng áo quần 2.4 Tủ đầu gường thước Cái Cái 1 1
2.5 Giá để hành lý 2.6. Bàn làm việc + ghế Cái Bộ 1 1
Kích thước 1,8x2,2m Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Kích thước 2x1,2m Kích 0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật và ghế tựa
3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước 2,6x3,0m Chiếc Chiếc 2 2 1
3.4 Tấm phủ giường hoặc 1
dải trang trí
2 2 2 1
3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định Bộ 2
răng
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định Bộ 2
Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 2 1 1 1 1 1
xả Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh 4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách Theo mẫu quy định 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt là
Tờ Tờ Cái Tờ Tờ
2 2 2 2 2
4
1 1 Bộ Tờ
1 1 2 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa năng 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Ghi chú
Gõ cửa phòng khách và xưng danh Đặt xe đẩy đúng cách
Điểm tối đa 5 1 1 1 1 1 1 0.5 0.5 6 0.25 0.25 1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy 2 Vào phòng khách 3 Vệ sinh phòng ngủ Điểm thực tế
0.25
Tắt các thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm và mở cửa sổ Thu gom các đồ dùng loại bỏ của khách Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải sạch Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối và trình bày Lau bụi các bề mặt Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ
4 Vệ sinh phòng tắm
0.25 0.25 1.25 1.5 1 0.5 0.5 6
5
0.25 0.25
1.5
1.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra các thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm
Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 5 Yêu cầu 1.5 0.25 0.25 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
- 1 món khai vị: Món nguội - 1 món chính: Món hải sản nướng - 1 món tráng miệng: Trái cây
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút 1. Nội dung 1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu: Đồ uống: - Rượu vang trắng - Nước khoáng
- 1 món khai vị: Món nguội (Kiểu Plate) - 1 món chính: Món hải sản nướng (Kiểu Plate) - 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách Menu:
Đồ uống:
- Rượu vang trắng - Nước khoáng
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng 2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho
6
thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
Mở và phục vụ chai rượu vang trắng đúng cách. Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất. Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả
Số lượng Ghi chú
Đạt tiêu chuẩn 3 sao Đơn vị tính Phòng 1
Kích thước 1x1m Kích thước 0.75x1,2m 1 1 1 Cái Cái Cái
Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m 1 2 1 2 2 Cái Cái Cái Cái Cái
Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa định vị 3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn món chính 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn món phụ 3.7 Lọ tiêu, muối 3.8 Lọ hoa
Phi 28 Phi 16 Phi 28 Phi 22 Phi 25
2 2 1 2 2 2 2 1
Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc
7
Bộ Bộ Bộ Bộ Cái Cái 2 2 2 1 1 1
Cái Cái Cái 2 2 2
4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn món phụ 4.2 Dao, dĩa ăn món chính 4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng 4.4 Thìa, dĩa phục vụ 4.5 Kẹp bánh mỳ 4.6 Xô ngâm rượu 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly vang trắng 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái 1
trơn
Cái Cái Cái Tờ 1 1 1 1
6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Giỏ bánh mỳ 6.5 Thực đơn 7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn đúng cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ đúng cách Gọn gàng và tươm tất 2 Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở và phục vụ Vang trắng Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn
2.2 Phục vụ món khai vị
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
2.3 Phục vụ món chính
Điểm tối đa 5 1 2 1 1 2 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 3 0.5 1 1 0.5 3 Điểm thực tế
8
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn 3 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát và sạch Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 4 Giao tiếp và bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn Tổng 0.5 1 1 0.5 3 0.5 0.5 1 0.5 0.5 2 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 2 0.5 0.5 0.5 0.5 20
----------------------------------------------------------------------------------------
(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo
của từng trường.
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN Ngày …… tháng …… năm 2015 TIỂU BAN RA ĐỀ THI
