Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 1

1/27/2020

MỤC TIÊU MÔN HỌC

▪ Hiểu được khái niệm cơ bản về DV công cũng như vai trò

của DV này

QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG

EM6650

▪ Biết các chiến lược để lựa chọn và phát triển DV công ▪ Biết cách phân tích và hiểu được NC của công chúng ▪ Biết cách thiết kế và phát triển DV công ▪ Biết cách xây dựng các chiến lược marketing mix cho các

DV công

▪ Biết cách quản lý chất lượng DV công và khắc phục sự

cố

▪ Biết cách nâng cao năng suất của DV công

PhD. Nguyen Thi Mai Anh

1/27/2020

NỘI DUNG MÔN HỌC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Vũ Trí Dũng, (2014), Marketing dịch vụ công, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân

 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản chính trị Quốc

gia

 Vũ Huy Từ, Lê Chi Mai và Võ Kim Sơn (1998), Quản lý khu vực công, Nhà xuất bản

Khoa học và kỹ thuật

 Chrisian Gronroos, (2015), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 4th Edition, John Wiley and Sons Ltd

 Kotler and Lee Nancy (2006), Marketing in the public sector: a roadmap for improved

performance, John Wiley and Sons Ltd.

 Cengiz Haksever – Barry Render, (2013), Service Management – An integrated approach to supply chain management and Operations, Pearson Education, Inc.

 Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam,

Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội

 Đỗ thị Hải Hà, (2007), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công

 Chu Văn Thành, (2007), Dịch vụ công - đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở VN

hiện nay, Nxb.CTQG

1. Tổng quan về dịch vụ công 2. Chiến lược phát triển của tổ chức dịch vụ công 3. Những khái niệm cơ bản của marketing 4. Phân tích khách hàng 5. Thiết kế và phát triển dịch vụ công 6. Chiến lược giá dịch vụ công 7. Phân phối dịch vụ công 8. Truyền thông dịch vụ công 9. Chất lượng dịch vụ công 10. Năng suất và quản lý cung cầu dịch vụ công

1/27/2020

ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC

▪ Điểm quá trình (30%)

▪ Tham gia trên lớp (10%) ▪ Kiểm tra giữa kỳ (20%)

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG

▪ Bài thi cuối kỳ (70%)

▪ Thi vào buổi cuối của môn học

• Dịch vụ và dịch vụ công • Quản trị DV công • Marketing DV công • Thách thức của marketing DV công

1/27/2020

DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG

• Dịch vụ • Dịch vụ công và phân loại dịch vụ công • Phương thức cung ứng dịch vụ công • Xã hội hóa dịch vụ công

1/27/2020

VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ

SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DỊCH VỤ VÀ ĐỀ NGHỊ BÁN

 Sản phẩm (product)

 Lưu trú, sinh hoạt

 Chăm sóc sức khỏe  Bệnh viện, phòng

 Nhà hàng, khách sạn

 là phương tiện để thỏa mãn nhu cầu  SP bao gồm có hàng hóa và dịch vụ

 Du lịch

 Hàng hóa

mạch, nha khoa, vật lý trị liệu

 Đi lại, hương dẫn du

 Dịch vụ chuyên môn

lịch, khu vui chơi

 Kế toán, pháp lý, kiến

 Là SP có thể sờ được, thấy được, cảm nhận được bởi các giác quan trước khi mua – khi mua dẫn đến sự sở hữu về vật chất

 Khác

 Dịch vụ

trúc, quản lý  Dịch vụ tài chính

 Ngân hàng, đầu tư,

 Cắt tóc, chăm sóc sắc đẹp, cảnh quan, sân bóng đá

bảo hiểm

 Là SP không sờ được, không nhìn thấy được cho đến khi trả tiền – Không dẫn đến một sự sở hữu nào về vật chất, hoặc không chuyển giao quyền sở hữu  Đề nghị bán (marketing offer/selling offer)

 Sự kết hợp giữa sản phẩm (hàng hóa & dịch vụ) và giá

được đưa ra chào bán với khách hàng

1/27/2020

VÍ DỤ

HÀNG HÓA >< DỊCH VỤ

Gạo

⚫

Nước uống Tẩy rửa ⚫ ⚫

Xe cộ ⚫

Hỗn hợp giữa hàng hóa và dịch vụ

Mỹ phẩm ⚫

Đồ ăn nhanh ⚫

Tính phi vật chất

Nhà hàng

Dịch vụ thuần túy (Khám bệnh, DV tài chính…)

Hàng hóa thuần túy (xà phòng, Kem đánh răng…)

Tính vật chất

⚫ Đồ ăn nhanh

⚫ Hàng không

⚫ Quảng cáo

Tính vật chất của các sản phẩm

⚫ Quản lý đầu tư

⚫ ⚫ Tư vấn Giáo dục

1/27/2020

HÀNG HÓA – DỊCH VỤ

DỊCH VỤ LÀ GÌ?

Hàng hóa

Dịch vụ

Ngụ ý

Vật chất / Hữu hình

Phi vật chất/ Vô hình

Không tồn tại dưới dạng vật chất Không thể trưng bày Không thể vận hành thử

Đồng nhất

Không đồng nhất

 DV là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là phi vật chất, hoặc không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler, 2012)

Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát

Tách biệt giữa SX và tiêu dùng (có khả năng lưu trữ, tồn kho)

Tiêu dùng và SX diễn ra đồng thời (không lưu trữ, tồn kho)

KH tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất Các KH tác động đến nhau Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả DV Không thể dự trữ

Chuyển giao quyền sở hữu

Không chuyển giao quyền sở hữu

Không dẫn đến một sự sở hữu nào sau khi mua

1/27/2020

DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ?

Đặc điểm của dịch vụ  Tính vô hình/ tính phi vật chất: Không tồn tại dưới

 Chưa có định nghĩa nhất quán về dịch vụ công

dạng vật chất

 “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ

 Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hóa, đo

quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”

lường, quy chuẩn.

Theo từ điển Petit Larousse, 1992

 Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động SX và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.

 Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2003)

 Tính không chuyển giao sở hữu, không thể tách rời: Không dẫn đến một sự sở hữu cụ thể nào. Người cung cấp DV và KH phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các thời điểm và thời gian phù hợp cho 2 bên.

1/27/2020

DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ?

 DV công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của XH, do nhà nước chịu trách nhiệm trước XH (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định và công bằng XH (Nguyễn Quang Sáng, 2014) *

 Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức NN hoặc các DN, tổ chức xã hội, tư nhân được NN ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật qui định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004)  Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (Đỗ Thị Hải Hà, 2007)

1/27/2020

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CÔNG

THUỘC TÍNH DỊCH VỤ CÔNG

 Không loại trừ (non-exclusive)

▪ Có tính xã hội, mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng

đồng, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân

▪ Tính kinh tế và lợi nhuận không phải là điều kiện tiên

 Tất cả mọi người đều có quyền sử dụng, tiêu dùng, không loại trừ một ai bất kể họ có tiền trả cho DV đó hay không

quyết

 Không thể cản trở người khác tiêu dùng hay tiếp

nhận lợi ích của DV đó

 Không cạnh tranh/ tranh giành (non-rival)

 Việc sử dụng, tiêu dùng của người này không làm

▪ Tính phi thị trường (có sự can thiệp của nhà nước). Trao đổi DV công không thông qua quan hệ TT đầy đủ (Một số DV công không phải trả tiền trực tiếp (dưới hình thức đóng thuế); Một số phải trả một phần hoặc toàn bộ. NN vẫn phải có trách nhiệm đảm bảo cung ứng DV này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

giảm đi hay ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người khác.

▪ DV công không chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó

mà cho cả những người không trả tiền

1/27/2020

PHÂN LOẠI THEO THUỘC TÍNH

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ CÔNG

Dịch vụ công thuần túy (pure public sector)

DV công mở rộng/ bán công (quasi public sector)

 Chỉ có 1 trong 2 thuộc tính

 Phân loại theo thuộc tính  Phân loại theo chủ thể cung ứng  Phân loại theo tính chất và tác dụng của DV

 Hội tụ đủ cả 2 thuộc tính không loại trừ và không tranh giành

được cung ứng

 Tất cả mọi người đều được hưởng lợi, hoặc sử dụng

 Phân loại theo hình thức thu tiền

 Chính phủ là người duy nhất

cung cấp dịch vụ này

 Mang tính độc quyền

 Là những dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng, tiêu dùng. Việc sử dụng hay tiêu dùng của người này có thể làm ảnh hưởng nhất định đến việc sử dụng và tiêu dùng của người khác.

 Pháp luật, an ninh, quốc

 Có thể là NN và nhiều tổ chức

khác cung cấp

 Không mang tính độc quyền

phòng, các nguồn phúc lợi XH, môi trường, cấp giấy sở hữu, tùy thân, đăng ký thành lập DN...

 Y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng...

1/27/2020

TÍNH TRANH GIÀNH >< TÍNH LOẠI TRỪ

PHÂN LOẠI DV CÔNG THEO CHỦ THỂ CUNG ỨNG

TÍNH CẠNH TRANH

CÓ

KHÔNG

DV công do cơ quan NN trực tiếp cung cấp

HÀNG HÓA TƯ NHÂN

ĐỘC QUYỀN TỰ NHIÊN

- Nhà cửa, thức ăn, quần

CÓ

áo

- Con đường đông người

- Phòng cháy, chữa cháy - Truyền hình cáp - Con đường thưa người có

Ừ R T

I

có thu phí

thu phí

DỊCH VỤ CÔNG ÍCH

Í

Ạ O L H N T

KHÔNG

DV công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp

DV công do tổ chức NN, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện

- Quốc phòng - Hải đăng, pháo hoa - Con đường thưa người

NGUỒN LỰC CÔNG CỘNG - Cá ở biển - Bãi biển công cộng - Công viên công cộng - Con đường đông người

không thu phí

1/27/2020

DV CÔNG DO CƠ QUAN NN TRỰC TIẾP CUNG CẤP

DV công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp

 DV công do cơ quan NN trực tiếp cung cấp

 DV công do các tổ chức phi chính phủ và khu

 Những DV công cơ bản, do cơ quan NN cung cấp  VD: An Ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế

công cộng, bảo trợ xã hội...

vực tư nhân cung cấp  Những DV mà NN có trách nhiệm cung cấp nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện dưới sự đôn đốc, giám sát của NN

 VD: Công trình công cộng do CP gọi thầu

1/27/2020

DV công do tổ chức NN, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện

PHÂN LOẠI DV CÔNG THEO TÍNH CHẤT VÀ TÁC DỤNG

 DV này ngày càng trở nên phổ biến  VD: BOT, thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự tại các

DV hành chính công

khu dân cư là do cơ quan công an, và ủy ban khu phố thực hiện.

DV công ích

DV sự nghiệp công

1/27/2020

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

 Là những DV liên quan đến hoạt động thực thi

DỊCH VỤ SỰ NGHIỆP CÔNG  Là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản về

phát triển cá nhân của con người

 VD: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức

khỏe, thể dục thể thao, BH, an sinh XH...

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan NN (hoặc tổ chức hoặc doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan NN đó quản lý (Nghị định số 64/2007/NĐCP ngày 10/4/2007 của chính phủ về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan NN)

 VD: Cấp giấy phép, giấy chứng nhận, xác nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch...giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính

1/27/2020

PHÂN LOẠI THEO HÌNH THỨC THU TIỀN

DỊCH VỤ CÔNG ÍCH

 Là những SP DV khi đồng thời đáp ứng những tiêu chí

 DV công không thu tiền trực tiếp

sau:  Là SP DV thiết yếu đối với đời sống KT-XH của đất nước, cộng

 DV không thu tiền trực tiếp của người sử dụng  Thu gián tiếp thông qua tiền đóng thuế

đồng dân cư của 1 khu vực lãnh thổ mà NN cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm quốc phòng an ninh

 Việc sx và cung ứng SP này theo cơ chế thị trường khó có khả

năng bù đắp chi phí

 Được cơ quan tổ chức có thẩm quyền đặt hàng, giao KH, tổ chức

 DV công phải thanh toán tiền trực tiếp một phần  Là những DV được cung cấp chung cho mọi người  Chỉ trực tiếp thu một phần tiền của người sử dụng  Một phần khác được bù đắp gián tiếp thông qua

ngân sách NN

đấu thầu theo giá hoặc phí do NN qui định Nghị định 130/2003/NĐCP ngày 16/10/2003 của CP về sx và cung ứng SP, DV công ích Các DV cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng

 DV công phải thanh toán tiền trực tiếp toàn bộ

 VD: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch,

 Những DV được cung ứng trên nguyên tắc thu toàn

vận tải công cộng đô thị, ...

bộ chi phí bỏ ra

 Loại DV có tính cá nhân: điện, nước, gas, GTVT...

1/27/2020

PHƯƠNG THỨC CUNG ỨNG DV CÔNG

NN TRỰC TIẾP CUNG ỨNG KHI  Sự nhạy cảm về chính trị  Khó có khả năng cạnh tranh  Cải thiện sự công bằng

NN cung ứng trực tiếp

DV công

NN chuyển một phần sang TT

1/27/2020

NN CHUYỂN MỘT PHẦN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DV CÔNG CHO TT

 Ủy quyền cho các CT tư nhân hoặc tổ chức phi

CP  1 số DV công mà NN có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ NS (vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng hệ thống cống...)

 CT tư nhân hoặc tổ chức phi CP phải tuân thủ

 Chuyển giao trách nhiệm cung ứng DV công cho các tổ chức khác đối với các DV mà tổ chức này có điều kiện thực hiện có HQ như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định...(bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, tổ chức XH...). Khuyến khích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận và thu phí để tự trang trải

những điều kiện do NN qui định và được NN cấp kinh phí

 Liên doanh cung ứng DV giữa NN và một số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận

1/27/2020

NN CHUYỂN MỘT PHẦN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DV CÔNG CHO TT

TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ CÔNG

 Tư nhân hóa DV công (NN bán phương tiện và

 Duy trì trật tự công cộng và an toàn XH (quốc

phòng, an ninh, ngoại giao)

quyền chi phí cho tư nhân nhưng vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật

 Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các DV mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong CQNN (phương tiện phòng cháy, các phương tiện tin học

 Bảo vệ trật tự kinh tế, mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế KT thị trường  Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong XH (bảo vệ sức khỏe, giáo dục, đào tạo, GT công cộng, thư viện công cộng...)

 Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như QLTS

NN, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

 Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

1/27/2020

XÃ HỘI HÓA DỊCH VỤ CÔNG

XÃ HỘI HÓA DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ?

 Nghị quyết ĐH IX (2001) tiếp tục khẳng định:

 Là quá trình mở rộng sự tham gia của các chủ thể xã hội và tăng cường vai trò của nhà nước đối với dịch vụ công

“các chính sách xã hội được tiến hành theo tinh thần xã hội hóa; đề cao trách nhiệm của chính quyền các cấp, huy động các nguồn lực trong nhân dân và sự tham gia của các đoàn thể nhân dân, các tổ chức xã hội”.

 Nghị quyết ĐH XI (2011) một lần nữa khẳng định:

“đẩy mạnh xã hội hóa các loại dịch vụ công phù hợp với cơ chế kinh tế thị trường định hướng XHCN”.

1/27/2020

LỢI ÍCH CỦA XXH DỊCH VỤ CÔNG

LỢI ÍCH CỦA XXH DỊCH VỤ CÔNG (TIẾP)

 Tập trung sức lực của BMNN vào quản lý nhà

nước vĩ mô, quản lý DVC.

 Sự thay đổi cơ bản về nhận thức => ý thức trách nhiệm, hiểu biết về quyền & nghĩa vụ công dân.

 Tận dụng ưu thế sẵn có của thị trường.

 Huy động nguồn lực, giảm gánh nặng cho

 Giảm bộ máy và con người.

NSNN, tạo nguồn thu cho NSNN.

 Hạn chế một số hiện tượng tiêu cực, thay đổi

thái độ ứng xử & cung cách phục vụ.

 Tạo ra sự cạnh tranh => nâng cao hiệu quả.  Phát huy tiềm năng trong xã hội, khơi dậy sự

 Tạo thêm việc làm, cải thiện chất lượng cuộc

chủ động và sáng tạo.

sống.

 Góp phần tạo ra sự công bằng (về mặt hình

 Hình ảnh VN trên trường quốc tế được cải

thức) trong tiêu dùng dịch vụ công.

thiện & nâng cao.

1/27/2020

Hiệu quả chính quyền nước ta ở đâu so với châu Á (1996-2016)?

2.50

2.00

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

1.50

• Nguyên tắc hoạt động của DV công • Quản trị dịch vụ công

1.00

China Indonesia Korea, Rep. Singapore Thailand Vietnam

0.50

0.00 1996 1998 2000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Nguồn: Ngân hàng Thế giới, 2017

-0.50

-1.00

1/27/2020

Hiệu Hiệu quả của khu vực công phụ thuộc vào gì?

Hiệu quả của khu vực công phụ thuộc vào gì?

 Mũi tên 1 = Người dân

 Mũi tên 3 = hiệu quả của

bầu ra lãnh đạo

khu vực công

 Mũi tên 2 = chất lượng

1 1 Lãnh đạo (Đại diện) Lãnh đạo (Đại diện)

lãnh đạo, quản lý cán bộ

 Mũi tên 2 = Lãnh đạo tuyển và quản lý công viên chức

2 2 Người dân (Người ủy quyền) Người dân (Người ủy quyền)

 Mũi tên 1 = tính giải trình của lãnh đạo với dân

3 3 Công chức, viên chức (đại diện thứ cấp) Công chức, viên chức (đại diện thứ cấp)

 Mũi tên 3 = công viên chức cung cấp dịch vụ cho dân

(Mô hình đại diện)

Khu vực tư Khu vực công Khu vực công

1/27/2020

2.50

Có bằng chứng là Chất lượng quản lý cán bộ nâng cao hiệu quả khu vực công không (Biện pháp 2)?

Có bằng chứng là Tính giải trình nâng cao hiệu quả khu vực công không (Biện pháp 1)?

g n ô c c ự v u h k

Chỉ có một con đường, dù:

• Có nước nào giải trình kém mà hiệu quả khu vực công cao không?

ả u q u ệ H

• Lớn hay nhỏ

• Tính giải trình

• Thể chế chính

trị

của VN có nhiều tiềm năng để cải thiện

Tính giải trình của bộ máy

Khả năng kiểm soát tham nhũng

Singapore 2.00 2.50 Andorra Japan Hong Kong SAR, China Germany Switzerland Denmark NetherlandsNorway New Zealand Finland Canada Sweden Liechtenstein Luxembourg Singapore United Kingdom Australia 1.50 2.00 Iceland Austria United States United Arab Emirates France Hong Kong SAR, China Japan Ireland Belgium Jersey, Channel Islands Switzerland Denmark Norway New Zealand Finland Netherlands Sweden Luxembourg 1.50 1.00 United Arab Emirates Taiwan, China Israel Portugal Macao SAR, China Cayman Islands French Guiana Slovenia Spain Estonia Lithuania Barbados Brunei Darussalam Korea, Rep. Czech Republic Chile Latvia Cyprus Malta Israel Iceland Belgium Mauritius Slovak Republic Malaysia Macao SAR, China Cayman Islands Qatar Aruba Greenland Bahamas, The Poland Brunei Darussalam Korea, Rep. 1.00 Uruguay Samoa Georgia Botswana 0.50 Malaysia Bhutan Qatar Seychelles Andorra Canada Germany Liechtenstein United Kingdom Australia Austria United States France Taiwan, China Ireland Jersey, Channel Islands Portugal French Guiana Slovenia SpainEstonia Lithuania Barbados Czech Republic Chile Latvia Cyprus Mauritius Malta Aruba Slovak Republic Greenland Bahamas, The Thailand Poland Uruguay Panama Samoa Italy 0.50 Mexico Bhutan Cape Verde Georgia Seychelles Costa Rica Costa Rica Antigua and Barbuda St. Vincent and the Grenadines St. Kitts and Nevis Rwanda Dominica St. Lucia Bahrain Botswana Croatia Hungary Puerto Rico Bulgaria China Saudi Arabia -2.50 -2.00 -1.50 1.50 2.00 2.50 3.00 1.00 -1.00 0.50 Thailand Oman Jamaica South Africa Antigua and Barbuda Trinidad and Tobago Greece Panama Argentina Namibia Jordan Grenada India Mexico Macedonia, FYR Cuba Romania Fiji St. Vincent and the Grenadines St. Kitts and Nevis Cape Verde Dominica St. Lucia 0.00 Micronesia, Fed. Sts. -2.50 -2.00 1.50 2.00 0.01 Cuba -1.50 Azerbaijan Kiribati 1.00 Grenada Rwanda Kazakhstan -1.00 Iran, Islamic Rep. Russian Federation Ghana Tonga Turkey Morocco -0.50 Armenia Kuwait Maldives Uzbekistan Micronesia, Fed. Sts. Lao PDR Palau Kiribati Cambodia Senegal Cameroon Algeria Uzbekistan Uganda Pakistan Belarus Swaziland Ethiopia Belize São Tomé and Principe Lebanon Bangladesh Benin Nauru Nicaragua São Tomé and Principe Lesotho Tuvalu Papua New Guinea Mauritania West Bank and Gaza Egypt, Arab Rep. Cambodia Cameroon Gabon Burkina Faso Bolivia Ukraine Moldova Malawi Paraguay Lesotho Vanuatu Solomon Islands -1.00 Timor-Leste Angola Gambia, The Tuvalu Turkmenistan Djibouti Myanmar Vanuatu Solomon Islands Guinea Tajikistan Timor-Leste Togo Turkmenistan Italy Croatia Hungary Jamaica Puerto Rico China BulgariaBahrain South Africa Saudi Arabia Trinidad and Tobago Greece Oman Argentina Namibia Jordan Montenegro India Macedonia, FYR Serbia Turkey Colombia Indonesia 0.01 0.00 Albania Philippines Kazakhstan Morocco Mongolia 0.00 -0.50 Armenia Azerbaijan Peru Brazil Kuwait Ghana Iran, Islamic Rep. Tunisia Sri Lanka Russian Federation Dominican Republic El Salvador Tonga Guyana Kenya Maldives Suriname Lao PDR Palau Ecuador Bosnia and Herzegovina Kosovo Senegal -0.50 Belarus Lebanon Algeria Burkina Faso Tanzania Swaziland Benin UgandaUkraine Bolivia Niger Guatemala Moldova West Bank and Gaza Pakistan Ethiopia Egypt, Arab Rep. Zambia Côte d'Ivoire Belize Bangladesh Nauru Nicaragua Papua New Guinea Honduras Malawi Paraguay Mauritania Gabon Nepal Gambia, The Mozambique Kyrgyz Republic Djibouti Myanmar Mali Guinea Tajikistan Togo Nigeria Congo, Rep. Madagascar Sierra Leone Liberia Montenegro Serbia Colombia Indonesia Albania Philippines Mongolia 0.50 0.00 Romania Peru Brazil Tunisia Sri Lanka Dominican Republic Fiji El Salvador Guyana Kenya Suriname Ecuador Bosnia and Herzegovina Kosovo -0.50 Tanzania Niger Guatemala Zambia Côte d'Ivoire Honduras Nepal Mozambique Kyrgyz Republic Mali -1.00 Nigeria Madagascar Sudan Equatorial Guinea Angola Congo, Rep. Zimbabwe Afghanistan Iraq Venezuela, RB Sierra Leone Liberia -1.50 Zimbabwe Afghanistan Iraq Venezuela, RB Burundi Congo, Dem. Rep. Comoros Burundi Sudan Equatorial Guinea Marshall Islands Chad -1.50 Guinea-Bissau Congo, Dem. Rep. Chad Korea, Dem. Rep. Comoros Marshall Islands Guinea-Bissau Central African Republic Korea, Dem. Rep. Eritrea Central African Republic Eritrea Yemen, Rep. Syrian Arab Republic Libya Yemen, Rep. Syrian Arab Republic Libya -2.00 Haiti -2.00 Haiti Somalia Somalia South Sudan South Sudan -2.50 -2.50

1/27/2020

Các giải pháp cụ thể

NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ CÔNG

Giao nhiệm vụ

Vốn con người

Theo dõi

Đào tạo

Vốn xã hội

Lãnh đạo (Người đại diện) 1

Vốn thông tin

▪ Để đảm bảo dịch vụ công phục vụ lợi ích chung thì hoạt động của DV công phải tuân theo một số nguyên tắc ▪ Nguyên tắc công bằng: Phải được thực hiện đối

Khen thưởng

Đánh giá

với tất cả những người có liên quan tới DV

2 Người dân (Người ủy quyền)

▪ Nguyên tắc liên tục: DV công phải được đảm bảo

thường xuyên và liên tục

3 Công chức, viên chức (Đại diện thứ cấp)

▪ Nguyên tắc biến đổi và phù hợp: DV công phải luôn đáp ứng được nhu cầu của công chúng

Khu vực công

Cán bộ có tinh thần cải cách – Nhà tài trợ – Nhà khoa học

1/27/2020

NGUYÊN TẮC CÔNG BẰNG

NGUYÊN TẮC LIÊN TỤC

▪ Công bằng giữa những người sử dụng DV và

▪ DV công phải được đảm bảo thường nhật, đều

đặn

▪ DV công vẫn cần được cung cấp trong những thời điểm, khu vực chi phí cao; không hiệu quả

phân đoạn TT ▪ Cung cấp cùng 1 loai DV cho mọi người ▪ Tuy nhiên việc NC nhu cầu khác nhau của những đoạn TT khác nhau để cung ứng phù hợp hơn và tốt hơn vẫn có ý nghĩa

▪ Công bằng giữa những người không sử dụng

DV và ảnh hưởng bên ngoài ▪ Đối xử công bằng không chỉ với người sử dụng

mà tất cả dân cư có liên quan

▪ Xây dựng đường cao tốc – không chỉ cân đối tài chính mà xem xét nhiều yếu tố khác phá hủy cây cối; tiết kiệm thời gian, giảm tai nạn giao thông...

1/27/2020

QUẢN TRỊ LÀ GÌ?

NGUYÊN TẮC BIẾN ĐỔI VÀ PHÙ HỢP

▪ DV công cần được cung ứng phù hợp với nhu

cầu của cộng đồng.

▪ Nếu nhu cầu tăng lên dịch DV công phải nâng cao về số lượng và chất lượng cho phù hợp

Quản trị là tiến trình làm việc với và thông qua người khác các nguồn lực khác của tổ chức để đạt được các mục tiêu của tổ chức

▪ Cần thăm dò dư luận về nhu cầu của họ ▪ Cần sự quyết đoán của nhà quản lý

1/27/2020

CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ

BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ DV CÔNG

Xác lập MT hoạt động cho tổng chức, XD các GP chiến lược tổng thể và các KH tác nghiệp cụ thể nhằm hoàn thành các mục tiêu của tổ chức

Lập kế hoạch

CÁC NGUỒN LỰC

+

Nhằm phát hiện ra những sai lệch so với KH đặt ra và tìm các GP điề chỉnh các hoạt động của tổ chức nhằm hướng đến hoàn thành các mục tiêu

- Tài chính - Con người - MMTB, cơ sở vật chất - Thông tin

CÁC CHỨC NĂNG CỦA QT - Hoạch định/KH - Tổ chức - Lãnh đạo - Kiểm tra

Kiểm tra

Tổ chức

CÁC MỤC TIÊU

- Ổn định - Công bằng - Hiệu quả

XD một cơ cấu của tổ chức, phân công nhiệm vụ, thiết lập thẩm quyền và phân phối ngân sách cần thiết để thực hiện KH. Trả lời câu hỏi: Ai làm gì? Khi nào? Ở đâu?

Lãnh đạo

Lãnh đạo gây ảnh hưởng, thúc đẩy hướng dẫn nhân viên (cấp dưới) thực hiện các mục tiêu của tổ chức

1/27/2020

CỐT LÕI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÔNG

 Các nguồn lực: khan hiếm

MARKETING DỊCH VỤ CÔNG

 Để nâng cao hiệu quả của DV công

 Quản lý NSLĐ  Quản lý chất lượng DV công

• Marketing, quản trị marketing • Nhu cầu, mong muốn, cầu • Sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ • Thị trường, thị trường mục tiêu • Giá trị KH, sự thỏa mãn của KH • Nội dung của hoạt động marketing • Marketing mix

1/27/2020

MARKETING LÀ GÌ?

TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING

▪ Bất kỳ một tổ chức nào luôn luôn cần

bán một thứ gì đó ▪ Các câu hỏi đặt ra là

▪ Bán hàng? ▪ Quảng cáo? ▪ Khuyến mại? ▪ Chào hàng? ▪ Nghiên cứu thị

trường?

▪ Bán cái gì? ▪ Bán cho ai? ▪ Giá bao nhiêu? ▪ Bán như thế nào?

1/27/2020

MARKETING

QUẢN TRỊ MARKETING

Quản trị marketing là nghệ thuật và khoa học của việc lựa chọn thị trường mục tiêu và nắm bắt, lưu giữ và phát triển khách hàng thông qua việc tạo ra, cung cấp và truyền thông những giá trị vượt trội cho khách hàng (Kotler và Keller, 2012)

Marketing là một quá trình xã hội trong đó các cá nhân và tổ chức có được cái họ cần, muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và tự do trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác (Kotler và Keller, 2012)

1/27/2020

NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN CỦA MARKETING?

NHU CẦU (NEEDS), MONG MUỐN (WANTS), CẦU (DEMAND)

 Nhu cầu (needs)

 Nhu cầu được hình thành khi con người cảm thấy thiếu thốn một cái gì đó (ăn, mặc, uống, đi lại, yêu thương…)

 Mong muốn (wants)

 Là biểu hiện cụ thể của nhu cầu do sự khác biệt về văn hóa, cá tính… (cơm, phở, bánh kẹp, ô tô BMW, Porsche)  Cầu (demand)

 Là mong muốn có kèm theo khả năng thanh toán

(muốn ăn phở, có khả năng mua và sẵn sàng mua)

1/27/2020

THỊ TRƯỜNG, THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

SẢN PHẨM

 Thị trường (market)

 Sản phẩm (product)

 Tập hợp những người mua (tiềm năng và hiện tại)

đối với một SP

 là phương tiện để thỏa mãn nhu cầu  SP bao gồm có hàng hóa và dịch vụ

 Thị trường mục tiêu (target market)

 Là thị trường mà nhà marketing tập trung các nỗ

lực marketing vào đó

1/27/2020

Sự thỏa mãn

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

 Giá trị dành cho khách hàng

 Sự thỏa mãn (satisfaction)

 Tổng lợi ích mà khách hàng cảm nhận được từ đề nghị

 Trạng thái tâm lý của con người có được từ việc so

bán của bên bán

 Tổng lợi ích bao gồm lợi ích chức năng lợi ích

sánh giữa những lợi ích kỳ vọng và lợi ích cảm nhận về một SP, khi mà giá trị cảm nhận bằng và tốt hơn những lợi ích kỳ vọng

cảm xúc  Lợi ích chức năng: SP thực hiện được những chức năng

 Sự thỏa mãn có được khi: giá trị cảm nhận ≥ lợi ích

cụ thể

kỳ vọng

 Lợi ích cảm xúc: SP đem đến những cảm xúc thoải mái,

dễ chịu cho người mua

 Nếu kỳ vọng cao – khó đạt được sự thỏa mãn  Nếu kỳ vọng thấp – SP sẽ không hấp dẫn đối với

 Tổng chi phí

 Nhà marketing cần phải quản trị mức kỳ vọng và

tăng giá trị cảm nhận của KH

 Toàn bộ những hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được SP. Gồm có chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền (thời gian, công sức, tâm lý)

1/27/2020