Giá trị xúc cảm và việc
quản lý các mối quan hệ
với khách hàng (Phần 2)
"Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng
thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.”
Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần 2 trong chùm bài viết về đề tài giá
trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng.
Trạng thái cảm xúc tích cực chính là một tài sản
Hãy hướng đến những cảm xúc tích cực
“Khả năng chuyển bản thân mình vào trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái
tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng điều khiển cảm xúc quan trọng nhất”
Hãy bắt đầu từ chính ý thức để thay thế những trạng thái thần kinh tiêu cực
bằng cảm xúc tích cực. Sau đó, ý thức sẽ đòi hỏi một quyết định sáng suốt
khi thay đổi hoặc biến chuyển cảm xúc. Khả năng chuyển bản thân mình vào
trong hay thoát khỏi nhiều trạng thái tâm trạng khác nhau chính là kỹ năng
điều khiển cảm xúc quan trọng nhất. Thử lấy máy vi tính làm ví dụ. Khi hiện
lên thông báo “error” (lỗi), thông thường, máy tính cũng báo cho bạn biết
hãy lưu những tài liệu lại và khởi động lại máy. Khi bạn rơi vào trạng thái
tinh thần tiêu cực, thì chính “máy tính sinh học” của bạn bảo cho bạn biết là
không nên phớt lờ cảm xúc của mình mà hãy thay đổi hay “khởi động lại”
trạng thái tinh thần.
Công đoạn “khởi động lại” trạng thái tinh thần bao gồm 5 công đoạn trình
bày dưới đây như: địa lý, giải pháp, chú ý, ý nghĩa và thể chất. Các vị giám
đốc cũng như các nhà cung cấp dịch vụ xem 5 bước chuyển đổi này như một
tập hợp kỹ năng cảm xúc. Kiến thức về khả năng thực hiện các bước cũng
như việc thường xuyên sử dụng chúng sẽ giúp nâng cao hiệu quả.
1. Thay đổi địa lý
Chiến thuật này nhằm giảm bớt những cảm xúc tiêu cực đi bằng cách di
chuyển khỏi chỗ làm việc. Nếu một đại diện bán hàng phải đối mặt với tình
huống khó khăn như đánh mất một mối làm ăn lớn hay gặp phải một khách
hàng vô cùng khó chịu thì chắc chắn rằng những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy
sinh; đã đến lúc cần có một thay đổi địa lý. Sau khi phải đương đầu với một
tình huống nhạy cảm khó khăn, nhân viên được khuyến khích đơn giản là
nên đi khỏi bàn làm việc của mình. Nếu có ý thức sử dụng phương pháp
trên, chỉ một khoảng thời gian ngắn cũng đủ để thay đổi trạng thái tinh thần.
Trên thực tế, những nhà quản lý còn có thể làm tăng hiệu quả của quá trình
thay đổi này thông qua lời nói như: “Chúng tôi biết anh/chị sẽ có những
phản ứng về cảm xúc. Chúng tôi không chối bỏ điều này. Chúng tôi muốn
chắc rằng anh/chị có thể kiểm soát được nó theo chiều hướng tích cực để
tình huống khó khăn này không lặp lại cho lần sau. Nếu rời khỏi bàn làm
việc hay tổng đài điện thoại trong chốc lát khiến cho anh/chị thoải mái hơn
thì chúng tôi luôn khuyến khích.” Đó là một luận điểm thực tế và đáng tin
cậy cho các nhà quản lý. Cách làm ngược lại chính là nói với nhân viên của
bạn rằng bạn mong muốn họ sẽ trở thành “người không cảm xúc” và hãy từ
chối hết cảm xúc của mình.
2. Thay đổi giải pháp
Bản chất của phương pháp biến đổi cảm xúc thứ hai này là tập trung giải
quyết vấn đề. Nó đòi hỏi việc tìm ra giải pháp và tập trung vào giải quyết
vấn đề hơn là việc cứ bận tâm nguyên nhân gây ra căng thẳng. Một câu hỏi
có hiệu quả trong thường hợp này là: “Chúng ta có thể giải quyết vấn đề này
như thế nào?” Nếu cứ khư khư cho rằng không thể làm gì trong những tình
huống như thế sẽ càng làm nảy sinh cảm xúc tiêu cực và hạn chế qúa trình
suy nghĩ.
Hầu hết khách hàng đều gặp đi gặp lại những vấn đề về dịch vụ khách hàng.
Những tổ chức nào không nắm bắt được các vấn đề thường hay gặp phải
nhất cũng như không huấn luyện nhân viên mình kỹ năng xử lý thì như thế
chẳng khác gì hành động “vùi đầu xuống cát” (của con đà điểu khi gặp nguy
hiểm-ND), một biến thể vô dụng của phủ định tâm lý. Không những cần
phải xác định rõ và “điểm mặt đặt tên” các tình huống thường hay lặp lại mà
nhân viên của bạn cần được hỗ trợ để có thể hiểu và xử lý được những cảm
xúc họ trải qua trong những tình huống như thế.
3. Thay đổi chú ý
Thay đổi chú ý cơ bản nghĩa là làm chính bạn sao lãng đi. Nhiều người học
cách làm sao lãng mình đi bằng độc thoại. Những người khác thì chọn cách
chìm mình trong công việc. Do trẻ con không biết cách khuyếch đại cảm xúc
của mình nhưng lúc nào cũng có phản ứng, nên, khá dễ để làm phân tâm một
đứa con nít. Chắc chắn là bậc làm cha mẹ nào cũng từng lâm vào cảnh đứa
con mới chập chững của mình khóc lên inh ỏi và họ chỉ cần làm một việc
đơn giản như là lắc lư chiếc chìa khóa xe để làm phân tâm nó. Nụ cười xuất
hiện dù nước mắt vẫn còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính và đôi tay
bé nhỏ rướng tới chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm một người lớn
thì khó hơn đôi chút những vẫn làm được. Một cách thức có tác động mạnh
là thông qua những chuyện hài hước.
4. Thay đổi ý nghĩa
Theo nhà tâm lý học người Anh, Brian Parkinson, “cách thức các tổ chức
xác định thực tế cảm xúc có thể trực tiếp hình thành nên những phản ứng
cảm xúc”. Cách thức tích cực để thay đổi tình huống này chính là thay đổi ý
nghĩa của nó. Nhiều người cho phương pháp này là sự tái cơ cấu. Điều này
nói lên bạn cần phải hiểu những gì bạn thấy có thể chứa đựng một câu
chuyện hoàn toàn khác xa với điều đang xảy ra trước mắt bạn. Đối với
những nhà cung ứng dịch vụ khách hàng thì tận dụng được phương pháp
thay đổi ý nghĩa đòi hỏi phải đứng trên quan điểm của khách hàng khi nhận
định tình huống. Chiến thuật này cũng gần giống với “bước khi trong đôi
giày của khách hàng” mà chúng ta đã biết.
5. Thay đổi thể chất
Phương pháp này đòi hỏi những ảnh hưởng trực tiếp thông qua quá trình thư
giãn hay tập luyện lên phản ứng sinh lý của một người. Có thể chỉ cần một
buổi đi bộ ngắn và nhẹ nhàng thôi. Tại nơi làm việc của mình, chúng tôi
khuyến khích nhân viên bán hàng của mình rời khỏi bàn làm việc, túm lấy
một mẫu giấy, cầm trên tay như thể họ đang chuyển hồ sơ, và sau đó đi
quanh văn phòng một vòng thật nhanh để giải tỏa căng thẳng. Với mẫu giấy
trên tay như thế, họ trông giống như là đang làm việc đàng hoàng và không
cần giải thích với ai rằng họ đang cần nghỉ ngơi để giải tỏa căng thẳng.
Trong trường hợp này, cả hay phương pháp thay đổi địa lý và thay đổi thể
chất được kết hợp. Và chúng tôi thuyết phục các giám đốc ủng hộ hành vi
này...
Thay đổi thể chất cũng bao gồm cả việc nở một nụ cười trên môi, bước ra
ngoài sưởi nắng (không viện cớ này để trốn ra ngoài suốt cả buổi trưa và chỉ
cho phép bạn ra ngoài tận hưởng chút nắng ấm áp trong chốc lạt thôi), hít
một hơi thật sâu hay hạ vai xuống thư giãn.
Lao động theo cảm xúc và năng lực nắm bắt cảm xúc
Điều khiển cảm xúc