BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN PHAN TÚ MY
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN QUỐC TẾ
TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu và các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình vẽ, đồ thị
Mở đầu ........................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ............................... 5
1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 5
1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................................................... 5
1.2.1. Thẻ ngân hàng ................................................................................................... 5
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................................... 6
1.2.3. Lợi ích của thẻ đối với ngân hàng ..................................................................... 7
1.3. Marketing dịch vụ ................................................................................................ 7
1.4. Marketing ngân hàng ............................................................................................ 9
1.5. Marketing mix dịch vụ ....................................................................................... 11
1.6. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing................................................. 17
Tóm tắt Chương 1 ..................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ............................................. 23
2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của DongA Bank .................. 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của DongA Bank ...................................... 23
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ................................................................... 23
2.1.3. Chính sách chất lượng ..................................................................................... 24
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 24
2.1.5. Kết quả hoạt động của DongA Bank qua các năm ......................................... 25
2.2. Cơ cấu tổ chức DongA Bank ............................................................................. 27
2.3 Thẻ Đa năng Đông Á .......................................................................................... 29
2.4. Phân tích thực trạng marketing mix Thẻ Đa năng Đông Á tại DongA Bank .... 30
2.4.1. Sản phẩm thẻ ................................................................................................... 30
2.4.2. Chính sách phí ................................................................................................. 32
2.4.3. Phân phối ......................................................................................................... 35
2.4.4. Chiêu thị (Promotion) ..................................................................................... 40
2.4.5. Con người (People) ......................................................................................... 42
2.4.6. Quá trình (Process) .......................................................................................... 43
2.4.7 Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) ......................................................... 46
2.4.8. Sự phối hợp giữa các công cụ Marketing ....................................................... 48
2.4.9. Đánh giá kết quả hoạt động marketing ........................................................... 50
Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................................... 55
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX THẺ ĐA
NĂNG ĐÔNG Á TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á ........ 56
3.1 Kế hoạch thực hiện năm 2014, định hướng cho các năm tiếp theo .................... 56
3.1.1. Kế hoạch thực hiện năm 2014 ......................................................................... 56
3.1.2. Định hướng cho năm 2015 .............................................................................. 57
3.1.3. Định hướng phát triển dài hạn......................................................................... 47
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing mix Thẻ Đa năng Đông Á tại Ngân
hàng TMCP Đông Á ................................................................................................. 57
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ....................................................................... 57
3.2.2. Giải pháp về chính sách phí ............................................................................ 58
3.2.3. Giải pháp về kênh phân phối ........................................................................... 58
3.2.4. Giải pháp về chiêu thị ..................................................................................... 59
3.2.5. Giải pháp về quy trình ..................................................................................... 63
3.2.6. Giải pháp về con người ................................................................................... 64
3.2.7. Giải pháp về chứng cứ hữu hình ..................................................................... 64
3.2.8. Kiến nghị đối với nhà nước ............................................................................ 64
3.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. .................................. 65
3.3.1. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 65
3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 66
Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................... 67
Kết luận ..................................................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Trần Phan Tú My, học viên cao học khóa 22, chuyên ngành Quản trị
kinh doanh – Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” là do bản thân tự nghiên cứu
và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Quốc Tế.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Người cam đoan
Trần Phan Tú My