Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 12/2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------------ PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. Hồ Chí Minh – 12/2011

i

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Huỳnh Thanh Tú, người đã trực tiếp

hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, đã giúp tôi trong việc định hướng lựa chọn đề tài,

hướng dẫn, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành đề tài trong tiến độ được giao.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa sau đại học Trường Đại

học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài.

Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học khóa 17,18, 19, 20 và các bạn sinh

viên trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình khảo sát số liệu phục vụ cho

việc nghiên cứu.

Tác giả

Phan Nhật Trường

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

3G tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết

quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất

kỳ tài liệu nào.

Tác giả

Phan Nhật Trường

iii

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng........................................................................ 3

6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG

THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............ 4

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ .............................................................................. 4

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G......................................... 4

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 4

1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G .......................................................................... 4

1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

3G .................................................................................................................... 5

1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 5

1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 6

1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G ....................................... 10

1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan ....................................................... 11

1.3. Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM .............................. 16

1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Tp.HCM ....................................... 16

1.3.2. Sơ lược các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G trên thị trường

TP.HCM ........................................................................................................ 19

1.3.2.1. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel)........................................... 19

1.3.2.2. Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone ........................................... 20

1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) .................................... 20

1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN) .................................................. 21

iv

1.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 22

1.4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 22

1.4.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 23

1.4.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 25

1.4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức ...................................... 25

1.4.3.2. Thu thập thông tin .......................................................................... 26

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM ........................................... 29

2.1. Kết quả phân tích ...................................................................................... 29

2.1.1. Mô tả mẫu ............................................................................................ 29

2.1.1.1. Về đặc điểm có sử dụng hay không sử dụng Internet 3G ................ 29

2.1.1.2. Về loại hình thuê bao ..................................................................... 30

2.1.1.3. Về nhà cung cấp ............................................................................. 30

2.1.1.4. Về đối tượng khảo sát ..................................................................... 31

2.1.2. Xác định các thành phần ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng

dịch vụ Internet 3G........................................................................................ 31

2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tiết .............................................................. 31

2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ............................. 36

2.1.3. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................... 38

2.1.4. Đánh giá mối quan hệ giữa đánh giá chung chất lượng dịch vụ

Internet 3G và các yếu tố tác động đến nó .................................................... 39

2.1.4.1. Xây dụng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu .................... 39

2.1.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến ........................................... 41

2.1.4.3. Lựa chọn biến cho mô hình ............................................................ 42

2.1.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......... 43

2.1.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 44

2.1.4.6. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến và đánh giá mức độ

quan trọng của từng nhân tố ....................................................................... 45

2.1.4.7. Một số kiểm định khác .................................................................... 46

v

2.2. Nhận định kết quả phân tích .................................................................... 49

2.2.1. Nhận định kết quả phấn tích nhân tố .................................................. 49

2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G ... 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET 3G TẠI TP.HCM ............................................................................ 55

3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM .......... 55

3.1.1. Về chất lượng phục vụ ......................................................................... 55

3.1.2. Chất lượng kỹ thuật ............................................................................. 57

3.1.3. Sự thuận tiện ....................................................................................... 58

3.1.4. Tính hấp dẫn ....................................................................................... 61

3.1.5. Phương tiện hữu hình ......................................................................... 63

3.2. Kiến nghị ................................................................................................... 64

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi

KÝ HIỆU

3G: Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 3

T – Test: independent sample T – test

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA: Exploratory Factor Analysis

TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh

SEM: Structural Equation Modelling

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông ..................................... 16

Bảng 1.2: Thống kê số lượng thuê bao di động ...................................................... 17

Bảng 1.3: Thống kê thị phần các nhà cung cấp dịch vụ internet ............................. 18

Bảng 1.4: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra ............................................... 27

Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có và không sử dụng dịch vụ ...................... 29

Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao ...................................................... 30

Bảng 2.3: Thống kê mẫu về nhà cung cấp dịch vụ ................................................. 30

Bảng 2.4: Thống kê mẫu về đối tượng khảo sát ..................................................... 31

Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 1 .................. 32

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết ........... 33

Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết ................................ 33

Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 2 .................. 34

Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết .................... 35

Bảng 2.10: Kết quả rút trích nhân tố lần 1 thang đo đánh giá chung ...................... 37

Bảng 2.11: Trọng số phân tích lần 1 thang đo đánh giá chung ............................... 37

vii

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung .......... 37

Bảng 2.13: Kết quả rút trích nhân tố lần 2 thang đo đánh giá chung ...................... 37

Bảng 2.14: Trọng số phân tích lần 2 thang đo đánh giá chung ............................... 38

Bảng 2.15: Độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 39

Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan .................................................................... 41

Bảng 2.17: Kết quả thủ tục chọn biến .................................................................... 42

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................... 43

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (phân tích Anova)............ 44

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi qui đa biến ........................................................ 45

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có và không sử dụng

dịch vụ .................................................................................................................. 46

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức thuê

bao trả trước và trả sau .......................................................................................... 47

Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học

.............................................................................................................................. 48

Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ......... 50

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………………………...9

Hình 1.2: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại Việt Nam………...12

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM……………………………………………..13

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G…………………...14

Hình 1.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động

tại Malaysia………………………………………………………………………………..15

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………22

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet

3G……40

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3: Bảng tần số làm sạch dữ liệu

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố

Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định independent-samples T-test

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Từ khi mạng di động thế hệ thứ 3 ra đời (mạng 3G) đã tạo nên một bước ngoặt

mới trên thị trường viễn thông Việt Nam, nó đánh giấu sự hội nhập hoàn toàn của

nghành viễn thông Việt Nam so với thế giới. Sự xuất hiện của nó làm nền tảng cho

nhiều dịch vụ mới như: Video Call, Mobile TV, Mobile Internet, Internet 3G.…

Trong đó đáng chú ý nhất là dịch vụ Internet 3G, nó là dịch vụ truy cập internet từ

máy tính thông qua mạng di động 3G.

Dịch vụ Internet 3G được đưa vào sử dụng trở thành một phương tiện truy cập

internet rất hiệu quả vì tính linh động của nó. Nó rất phù hợp cho những đối tượng

khách hàng thường xuyên di chuyển như: Sinh viên, doanh nhân, trí thức,.... Và

quan trọng hơn khi dịch vụ Internet 3G ra đời nó giải quyết được bài toán internet

cho những vùng sâu, vùng xa và những nơi gặp khó khăn trong việc triển khai cáp

cho dịch vụ internet truyền thống. Với những ưu điểm mà dịch vụ Internet 3G mang

lại, nó càng ngày được khách hàng sử dụng rộng rãi.

Mặc dù Internet 3G chỉ mới được triển khai trong hai năm, nhưng với sự tập

trung đầu tư của các nhà khai thác, đã tạo nên cuộc cạnh tranh ngay từ khi mới triển

khai. Và hơn thế, với thị trường 86 triệu dân nhưng lại có tới 5 nhà khai thác được

cấp phép triển khai mạng 3G dẫn đến cuộc cạnh tranh về dịch vụ di động nói chung

và Internet 3G nói riêng càng trở nên quyết liệt.

Tp.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, là nơi tập hợp nhiều thành

phần như: trí thức, sinh viên, doanh nhân…. Cho nên nhu cầu học tập, làm việc, giải

trí qua Internet 3G là rất cao.

Nhưng như chúng ta đã biết, dịch vụ Internet 3G chỉ mới được triển khai từ

cuối năm 2009, do đó hệ thống mạng, cũng như các yếu tố cần thiết để triển khai

kinh doanh dịch vụ của các nhà khai thác còn nhiều bất cập, dẫn đến chưa đáp ứng

2

được nhiều kỳ vọng của khách hàng đặc biệt là về chất lượng phục vụ và chất lượng

Internet 3G.

Từ những lý do trên, cho thấy thị trường Internet nói chung và Internet 3G nói

riêng rất tìm năng cho các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ở các thành phố lớn như

Tp.HCM. Nhưng như đã nói, thị trường Internet 3G tuy rất tìm năng nhưng lại cạnh

tranh vô cùng quyết liệt do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy để triển khai

thành công đòi hỏi các nhà cung cấp phải có được một hệ thống mạng hoạt động ổn

định, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh hiện đại và đồng bộ, và đội ngũ nhân viên

phải chuyên nghiệp,…. Với mong muốn tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM nhằm giúp những nhà quản lý kinh doanh

trong lĩnh vực này có thể kiểm soát cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

3G tai Tp.HCM từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tôi chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” làm đề tài

nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đưa ra bốn mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G.

2) Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G.

3) Xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Internet 3G.

4) Thực hiện một số kiểm định T (independent sample T – test) để kiểm

định xem có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G giữa

hai nhóm đối tượng sinh viên và học viên cao học, thuê bao tra trước và trả

sau, có và không sử dụng dịch vụ.

5) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

3G tại Tp.HCM.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm,

yếu tố, thuộc tính của dịch vụ Internet 3G hay nói cách khác, đó là những yếu tố tạo

3

nên chất lượng dịch vụ Internet 3G mà khách hàng quan tâm.

Đối tượng khảo sát: luận văn sẽ tập trung khảo sát các đối tượng có nhu cầu

cao về Internet 3G như là: sinh viên và học viên cao học (công chức, nhân viên,...).

Phạm vi nghiên cứu: sẽ tập trung khảo sát tại khu vực TP.HCM.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật

phỏng vấn tay đôi các đối tượng là sinh viên và học viên cao học những người đang

sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Internet 3G. Mục đích của nghiên cứu định

tính là tìm hiểu và khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá

chất lượng dịch vụ Internet 3G.

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng

câu hỏi chi tiết, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Bước nghiên cứu này

nhằm thành lập và đánh giá thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu cũng như kiểm

định các giả thuyết được nêu ra.

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS16.0 để phân tích EFA

(Exploratory Factor Analysis) rút gọn biến, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và thực hiện một số kiểm định T-test.

5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng

Từ kết quả nghiên cứu chúng ta sẽ biết được những yếu tố nào ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM. Dựa trên cơ sở những yếu tố

trên các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có thể đưa ra giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ Internet 3G tại khu vực Tp.HCM.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn dự kiến bao gồm các chương sau:

Chương 1: Cở sở lý luận về dịch vụ - Khảo sát thực trạng thị trường viễn

thông Tp.HCM - Thiết kế nghiên cứu.

Chương 2: Kết quả phân tích khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G

tại Tp.HCM.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT

THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM -

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [7].

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung

ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,... và

mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản

phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất [8].

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G

Khái niệm Internet 3G: Internet 3G được hiểu là truy cập internet thông qua hệ

thống thông tin di động thế hệ thứ ba. Khác với internet truyền thống được kết nối

thông qua hệ thống có dây (hệ thống cáp đồng), Internet 3G truy cập internet thông

qua mạng di động 3G (hệ thống không dây) bằng cách dùng một modem thu phát

sóng (modem thường dùng nhất là USB 3G, ngoài ra còn có thể dùng các thiết bị

5

khác như card giao tiếp, qua thiết bị điện thoại,...) và thẻ sim của nhà cung cấp dịch

vụ Internet 3G để truy cập internet.

Dịch vụ Internet 3G: Là dịch vụ cung cấp việc truy cập internet từ máy tính

khách hàng thông qua hệ thống mạng di động 3G. Nó cung cấp đầy đủ các tính

năng của một dịch vụ internet thông thường.

Như những dịch vụ thông thường khác, dịch vụ Internet 3G cũng có đầy đủ

các đặc tính sau:

1) Tính vô hình

2) Không có tồn kho và không thể lưu trữ

3) Tính đồng thời, sản xuất gắng liền với tiêu thụ

4) Tính không đồng nhất

Dịch vụ Internet 3G được cung cấp ngay sau khi khách hàng thực hiện kết nối

internet, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng tham

gia vào trong quá trình tạo ra dịch vụ. Như vậy, nó không thể sản xuất trước và lưu

trữ như những sản phẩm bình thường khác được. Chúng ta không thể nhìn thấy quá

trình tạo ra dịch vụ, cho nên chất lượng dịch vụ Internet 3G sẽ được đánh giá thông

qua quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể nó được đánh giá qua các tiêu chí

như: chất lượng kỹ thuật (kết nối nhanh hay chậm, tốc độ truy nhập cao hay thấp,

sóng có ổn định không…), sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ, thái độ phục vụ của

nhân viên, khả năng hỗ trợ khách hàng khi có sự cố, tính hấp hẫn của dịch vụ….

1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G

1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu

và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó, Lehtinen & J.R.Lehtinen (1982) cho

rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung

cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [12]. Nghiên cứu của Gronroos (1984) lại

đưa ra hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất

lượng chức năng [10]. Theo đó, chất lượng kỹ thuật liên quan tới những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng nói đến việc chúng được phục vụ như thế nào.

6

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là

khá toàn diện. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên

cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là

bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định

rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi

cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu [14].

Một thang đo khác cũng thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ,

đó là thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992. Cronin và

Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ [9].

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Tóm lại, có rất nhiều công trình nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ,

các nghiên cứu này có những ưu nhược điểm của nó. Tuy nhiên trên thế giới hiện

nay thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman đang được áp dụng rộng rãi nhất,

nó được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau và tùy theo từng lĩnh vực, từng thị

trường cụ thể mà nó được điều chỉnh cho phù hợp. Trong quá trình nghiên cứu định

tính tác giả sẽ tham khảo các yếu tố trong thang đo này để làm nền tảng khảo sát,

tác giả sẽ đi sâu tìm hiểu thang đo này trong phần tiếp theo.

1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua

năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến cụ thể được thể hiện như sau:

Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu, nó được thể hiện qua các biến sau:

1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì vào thời gian nào thì họ sẽ làm.

2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó.

3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

7

5) Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau:

1) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó.

3) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

4) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau:

1) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

2) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

3) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

4) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng, nó được thể hiện qua các biến sau:

1) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, nó được thể hiện qua các biến sau:

1) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

2) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

3) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

4) Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

8

Bộ thang đo này được chia thành 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ

nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được

phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai

nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận

khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng

dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về

chất lượng dịch vụ Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách để đo lường về chất

lượng dịch vụ (hình 1.1) [15].

Việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ được trình bày ở hình 1.1, giải thích cụ thể như sau:

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc

điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển

đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên

dịch vụ.

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo

9

ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn

thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

G N À H H C Á H K

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

1 h c á c g n ả o h K

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

Ị H T P Ế I T À H N

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985))

Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ

10

làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực

hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch

vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất

lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G

Giống như các dịch vụ viễn thông khác, chất lượng dịch vụ viễn thông nói

chung và chất lượng dịch vụ Internet 3G nói riêng phụ thuộc vào nhiều yếu tố

khác nhau. Cụ thể nó bao gồm những yếu tố từ phía nhà cung cấp, được xác định

bằng trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng

lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn

thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống

truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, tài chính, và sự chênh lệch

giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức

độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ Internet 3G bao gồm các khía cạnh sau:

Chất lượng kỹ thuật là những yếu tố tạo nên chất lượng Internet 3G, bao gồm

các yếu tố thể hiện năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G, nó chính là các

yếu tố kỹ thuật như: vùng phủ sóng, tốc độ truy cập, độ ổn định của đường truyền,

khả năng xử lý khi xảy ra sự cố,....

Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như: khả năng phục vụ của

mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, cách

11

thức giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc

khách hàng…

Ngoài ra, các yếu tố khác như: Cơ sở vật chất, tính hấp dẫn, cũng như sự thuận

tiện khi tiếp cận dịch vụ cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Internet 3G.

1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan

Để làm cơ sở cho việc nghiên cứu định tính, ngoài cơ sở lý luận về dịch vụ tác

giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu liên quan, cụ thể như sau:

Đề tài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực

thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng

[4], dựa trên các mô hình nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh

vực thông tin di động của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp

dụng cho nghiên cứu tại thị trường thông tin di động Việt Nam. Mô hình được kiểm

định và cho kết quả sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di

động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố. Đó là nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” liên

quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển

mạng” là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp của chính loại hình

dịch vụ điện thoại di động.

Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5 yếu tố:

1) Chất lượng cuộc gọi

2) Cấu trúc giá

3) Dịch vụ gia tăng

4) Tính thuận tiện

5) Dịch vụ khách hàng.

Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố:

1) Các tổn thất

2) Chi phí thích nghi mới

3) Chi phí gia nhập mới

4) Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh)

5) Mối quan hệ khách hàng.

12

Hình 1.2: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại Việt Nam

(Nguồn: “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di

động tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT-CNTT, Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng)

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn

thông di động tại Thừa Thiên Huế”, của tác giả Thái Thanh Hà (Trường Đại học

Kinh tế) và Tôn Đức Sáu (Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế) [5] đã đưa ra 4

nhóm nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng đó là:

1) Nhân tố cảm nhận về chất lượng dịch vụ

2) Nhân tố cảm nhận về giá dịch vụ

3) Nhân tố cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

4) Nhân tố cảm nhận về các dịch vụ giá trị gia tăng

Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy

[1] là một nghiên cứu tìm hiểu về sở thích và xu hướng tiêu dùng dịch vụ điện thoại

di động của đối tượng sinh viên. Xuất phát từ cơ sở lý luận về dịch vụ, về thị hiếu

13

người tiêu dùng tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá ra các yếu tố

tác động vào hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, trên cơ sở

quá trình nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng. Trong

nghiên cứu định lượng tác giả tiến hành phân tích EFA, mục đích để rút gọn và

nhóm các nhân tố tác động đến thị hiếu lựa chọn. Từ nhóm nhân tố thu được trong

phân tích EFA tác giả đề xuất mô hình lý thuyết, mô hình lý thuyết của tác giả đề

xuất gồm 6 nhân tố tác động đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ di động của sinh viên,

tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi qui, còn bốn nhân tố

trong mô hình đó là: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kỹ thuật, độ tin cậy.

Chi phí

Sự hấp dẫn

Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Đánh giá chung về dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật

Độ tin cậy

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM

(Nguồn: Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung

cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM”, Đinh Thị Hồng Thúy)

Công trình nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G”

của các tác giả Naresh Kumar Agarwal, Zhen Wang, Yunjie Xu, Danny C.C. Poo

thuộc Đại học quốc gia Singapore [13]. Mô hình nghiên cứu như sau:

14

Sự đa dạng của dịch vụ

Sự thuận tiện

Giá trị nhận được

Khuynh hướng sử dụng dịch vụ 3G

Chất lượng dịch vụ

Giá

Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G

(Nguồn: Những yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G)

Các giả thuyết được đưa ra để kiểm định như sau:

H1: Sự đa dạng của dịch vụ 3G có ảnh hưởng dương đến sự thuận tiện trong

sử dụng dịch vụ.

H2: Sự đa dạng của dịch vụ 3G có ảnh hưởng dương đến giá trị cảm nhận.

H3: Sự thuận tiện có ảnh hưởng dương đến giá trị cảm nhận.

H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương đến giá trị cảm nhận.

H5: Giá có ảnh hưởng âm đến giá trị cảm nhận.

H6: Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng dương đến khuynh hướng sử dụng dịch vụ

Kết quả phân tích chỉ ra rằng giá, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng lớn đến giá trị cảm nhận, trong khi Sự đa dạng của dịch vụ chỉ ảnh hưởng

trung bình đến giá trị cảm nhận và sự thuận tiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng giá

trị cảm nhận có mối tương quan rất mạnh với khuynh hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Công trình nghiên cứu “Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ di động tại Malaysia”, của các tác giả Rahman, Ahasanul

Haque, và Mohd Ismail Sayyed Ahmad [16]. Trong công trình nghiên cứu này các

tác giả đưa ra 4 giả thuyết ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di

động từ đó dẫn tới quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động, 4 giả thuyết

đó cụ thể như sau:

15

1) Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của khách

hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động.

2) Giá dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của khách hàng

trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động.

3) Sự sẵn sàng của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của

khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động.

4) Chiêu thị có ảnh hưởng quan trọng đến cảm nhận của khách hàng

trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động.

Tác giả sử dụng mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modelling) để

kiểm định các giả thuyết trên, kết quả cụ thể được thể hiện trong sơ đồ (hình 1.5).

Kết quả phân tích chỉ ra rằng giá cả là yếu tố quan trọng nhất, kế đến là chất lượng

dịch vụ, đứng thứ 3 là sự sẵn sàng của dịch vụ và cuối cùng là chương trình chiêu

thị là ít quan trọng nhất.

Hình 1.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di

động tại Malaysia

(Nguồn: “Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ di động tại Malaysia”)

16

Qua các nghiên cứu trên chúng ta thấy được các yếu tố mà khách hàng quan

tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet 3G là

(1) chất lượng kỹ thuật của dịch vụ như trong nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Hồng

Thúy, (2) dịch vụ khách hàng (chất lượng phục vụ) như trong nghiên cứu của hai

tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, (3) tính thuận tiện được đề cập trong

nhiều nghiên cứu Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng hay của Đinh Thị Hồng

Thúy, (4) tính hấp dẫn của dịch vụ được đề cập trong nghiên cứu của Đinh Thị

Hồng Thúy,…. Nhìn chung có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất

lượng viễn thông nói chung, chất lượng dịch vụ Internet 3G nó riêng và để khám

phá ra nhiều nhất các yếu tố có thể tác giả sẽ dựa trên nền tảng cơ sở lý luận về dịch

vụ và các yếu tố tổng hợp được từ các nghiên cứu liên quan để tiến hành thực hiện

nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi với các đối tượng khảo sát.

1.3. Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM

1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Tp.HCM

Thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng trong những

năm gần đây có những bước phát triển rất ngoạn mục trên tất cả các dịch vụ từ điện

thoại cố định, di động đến dịch vụ internet. Theo số liệu của thống kê, số thuê bao

điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11/2011 ước đạt 131.7 triệu thuê bao, tăng

4.4% so với cùng kỳ năm trước, trong đó gồm 15.5 triệu thuê bao cố định, tăng

0.1% và 116.2 triệu thuê bao di động, tăng 4.9%. Trong khi số thuê bao Internet

băng rộng ước đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 16,3% [6].

Bảng 1.1: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông

Tổng thuê bao (triệu thuê bao)

Dịch vụ viễn thông Cố định Di động Internet

15.5 116.2 4.2 (Nguồn: Tổng cục thống kê)

Trong quá trình phát triển, dịch vụ di động được xem là đầu tàu cho sự phát triển

của thị trường viễn thông, từ một thị trường độc quyền của tập đoàn VNTP với hai nhà

khai thác là MobiFone và Vinaphone đến nay thị trường di động có đến 7 nhà cung cấp

17

dịch vụ đó là: Viettel, MobiFone, Vinaphone, Sfone, EVN, BeeLine, Vinamobile. Số

lượng thuê bao của các nhà khai thác tính hết năm 2010 cụ thể như sau:

Bảng 1.2: Thống kê số lượng thuê bao di động

Doanh nghiệp

Viettel Vinaphone Mobifone Beeline VNMobile S-Fone EVNT

Tổng thuê bao 2G+3G 40,967,382 32,026,915 32,476,589 187,176 3,543,028 1,860,793 1,629,585

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)

Không chỉ đơn thuần phát triển về số lượng thuê bao, các nhà cung cấp dần

hoàn thiện các dịch vụ của mình và bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới, từ công nghệ

2G cơ bản chỉ phục vụ cho việc đàm thoại, nhắn tin dần tiến lên công nghệ 2.5G rồi

đến năm 2009 lần lượt Vinaphone, MobiFone, Viettel cho ra đời dịch vụ 3G. Dịch

vụ 3G ra đời là một bước tiến vô cùng quan trọng, nó đánh dấu sự phát triển vượt

bậc của thị trường viễn thông Việt Nam và là nền tảng để phát triển nhiều dịch vụ

khác như: dịch vụ Internet 3G, dịch vụ mobile TV (là dịch vụ xem tivi trên nền

công nghệ 3G).… Đặc biệt dịch vụ Internet 3G đã giải quyết được những khó khăn

trong việc triển khai dịch vụ internet thông thường do khó khăn trong việc triển khai

cáp và hạn chế về dung lượng cũng như thiết bị.

Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động trong thị

trường khoảng 86 triệu dân với ưu thế thuộc về 3 nhà khai thác là: Viettel,

MobiFone, Vinaphone. Viettel đang dẫn đầu với số lượng thuê bao được thống kê

tháng 12/2010 gần 41 triệu thuê bao, MobiFone 32,4 triệu thuê bao, Vinaphone

khoảng 32 triệu thuê bao. Các nhà khai thác còn lại chiếm không đáng kể, trong đó

cao nhất là VNMobile cũng chỉ được 3,5 triệu thuê bao. Như vậy, chúng ta thấy có

sự phân hóa rất rõ rệt giữa nhóm dẫn đầu và nhóm còn lại. Thị trường hiện tại cũng

dần đi vào bão hòa nên rất khó cho các nhà cung cấp phát triển thêm thuê bao (vì

tổng số lượng thuê bao hiện tại đã vượt xa số dân tương ứng 116.2 triệu thuê bao di

động so với 86 triệu dân).

18

Khảo sát thị trường điện thoại cố định trong những năm gần đây cho thấy, tốc

độ phát triển thuê bao cố định đã chậm lại. Điều này có thể lý giải là do sự phát

triển mạnh mẽ của dịch vụ di động, nhất là từ khi các nhà khai thác dịch vụ di động

triển khai dịch vụ điện thoại cố định không dây. Với ưu điểm triển khai nhanh, chi

phí rẻ và có thể triển khai bất cứ nơi đâu có sóng di động, điện thoại cố định không

dây là một thay thế hoàn hảo cho điện thoại cố định truyền thống.

Đối với dịch vụ internet, tuy tốc độ phát triển không nhanh như dịch vụ di

động, nhưng cũng có những bước phát triển đáng chú ý. Trước năm 2000, internet

đối với người dân Việt Nam rất xa lạ, nhưng đến thời điểm hiện tại cả nước có trên

4,2 triệu thuê bao internet, số người dân sử dụng internet chiếm trên 34.94% số dân.

Riêng tại Tp.HCM thống kê cho thấy tỷ lệ hộ gia đình tại TP HCM có nối mạng

internet là 33%, tỷ lệ người trong hộ gia đình sử dụng Internet là 35%. Hiện tại, có

rất nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác, trong đó đáng chú ý nhất là: VNPT,

FTP, Viettel, SCTV, EVN, SPT,.... Trong các nhà cung cấp dịch vụ internet thì

VNPT chiếm thị phần lớn, kế đến là FPT và Viettel, thống kê thị phần như sau:

Bảng 1.3: Thống kê thị phần các nhà cung cấp dịch vụ internet

Nhà cung cấp

Thị phần internet

STT 1 2 3 4 5 6 7

VNPT FPT Viettel SCTV SPT EVN Nhà cung cấp khác

72.00% 13.52% 9.53% 1.75% 1.40% 1.25% 0.55%

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông)

Tóm lại, thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng có

được sự phát triển khá toàn diện trên tất cả các dịch vụ, trong đó đáng chú ý nhất là

dịch vụ di động và dịch vụ internet. Do sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua

thị trường viễn thông hiện tại đang có hiện tượng bão hòa, vì vậy, để tăng doanh

thu, nhiều nhà cung cấp tập trung khai khác các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ

Internet 3G. Với công nghệ di động thế hệ thứ 3, nó đáp ứng được đầy đủ chức

năng của internet thông thường và còn vượt trội hơn ở nhiều mặt như tốc độ truy

19

cập nhanh, tính di động, việc hòa mạng nhanh, thủ tục đơn giản, chi phí hòa mạng

thấp.…. Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng, số lượng thuê bao tăng nhanh

nhưng cơ sở hạng tầng lại không đáp ứng kịp dẫn đến tình trạng số lượng thuê bao

tăng thì chất lượng dịch vụ lại giảm, ảnh hưởng đến người tiêu dùng nhất là trong

các dịp lễ, tết…. Vì vậy, song song với việc phát triển khách hàng đòi hỏi các nhà

mạng cũng phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đòi hỏi ngày càng

cao của khách hàng.

1.3.2. Sơ lược các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G trên thị trường TP.HCM

Mặc dù hiện tại ở TP.HCM có tới 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động,

nhưng chỉ có 5 nhà cung cấp có giấy phép cung cấp dịch vụ Internet 3G theo tiêu

chuẩn IMT-2000, sử dụng băng tần 2.100 Mhz đó là: Viettel, Vinaphone, MobiFone

và EVN - Vietnam Mobile. Nhưng hiện nay chỉ có 4 nhà khai thác đủ điều kiện

cung cấp các dịch vụ Internet 3G là: Viettel, Vinaphone, MobiFone, EVN.

1.3.2.1. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel)

Là một doanh nghiệp trúng tuyển giấy phép với số điểm cao nhất trong 5 nhà

mạng đạt được giấy phép 3G với số tiền cam kết đầu tư trong vòng 3 năm lên đến

12.789 tỷ cùng với số tiền đặt cọc 4.500 tỉ và số trạm cam kết lắp đặt trong vòng 3

năm kể từ ngày nhân được giấy phép 13/8/2009 là 15.000 trạm. Với số tiền cam kết

đầu tư rất lớn, Viettel cho thấy tham vọng trong việc triển khai dịch vụ 3G. Thực tế

trong quá trình triển khai đã chứng minh được quyết tâm của Viettel và đến thời

điểm 04/2011 Viettel đã hoàn thành lắp đặt và cho phát sóng 17.000 trạm vượt hơn

2000 trạm so với cam kết và hoàn thành trước thời gian cam kết hơn một năm và trở

thành nhà cung cấp có dịch vụ 3G có mạng lưới lớn nhất Đông Nam Á.

20

Viettel chính thức khai trương dịch vụ 3G vào ngày 25/3/2010, dịch vụ

Internet 3G hay còn gọi là dịch vụ DCOM được triển khai cùng thời điểm với các

dịch vụ khác trên nền 3G. Vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng ổn định, kết hợp

với chính sách cước đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, cũng như

mục đích sử dụng khác nhau, dịch vụ DCOM của Viettel phát triển rất mạnh và hiện

tại là nhà mạng dẫn đầu về thị phần cung cấp dịch vụ Internet 3G trên cả nước.

1.3.2.2. Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone

Là doanh nghiệp có mức cam kết đứng thứ hai trong quá trình thi tuyển 3G

với số tiền cam kết đầu tư trong vòng ba năm 9.556 tỷ đồng, số tiền đặt cọc là 1500

tỉ đồng. Số trạm mà Vinaphone cam kết triển khai là 10.000 trạm và đến thời điểm

hiện tại Vinaphone đã triển khai được hơn 10.000 tram phát sóng 3G. Vinaphone là

mạng đầu tiên khai trương dịch vụ 3G vào ngày 02/10/2009.

Dịch vụ Internet 3G của Vinaphone hay còn gọi là ezCom, cũng giống như

Viettel, Vinaphone cũng có nhiều chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng và

hiện tại là một trong những nhà mạng có thị phần lớn về dịch vụ Internet 3G.

1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone)

MobiFone là doanh nghiệp đứng thứ ba trong danh sách trúng tuyển 3G với

cam kết sẽ phủ sóng 3G tới 100% các đô thị trên 63 tỉnh thành trên cả nước, và

trong 3 năm sẽ phủ sóng 3G tới 98% dân số. Và theo cấp độ ưu tiên giảm dần,

MobiFone sẽ tiến hành phủ sóng 3G từ đô thị đông dân, đô thị, ngoại ô, nông thôn

và tuyến quốc lộ. Hiện nay, MobiFone đãlắp đặt và phát sóng hơn 8500 trạm.

21

Mạng 3G của MobiFone cho phép thuê bao di động thực hiện các dịch vụ cơ

bản như thoại, nhắn tin ngắn với chất lượng cao, đặc biệt là truy cập Internet với tốc

độ tối đa đạt tới 7.2 Mbps. MobiFone chính thức khai trương dịch vụ 3G vào ngày

15/12/2009.

Dịch vụ Internet 3G của MobiFone hay còn gọi là dịch vụ Fast connect giúp

người dùng truy cập Internet tốc độ cao.

1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN)

EVN cùng với Vietnam Mobile là liên doanh thứ tư lấy được giấy phép 3G,

tuy nhiên tới thời điểm này chỉ có EVN triển khai. Với cam kết trong vòng 3 năm sẽ

triển khai 7,500 trạm thu phát sóng 3G và đến thời điểm này EVN đã hoàn thành lắp

đặt và cho phát sóng được 6,500 trạm.

EVN chính thức khai trương mạng 3G vào ngày 9/6/2010 với 9 dịch vụ, trong

đó có dịch vụ Internet 3G. Dịch vụ Internet 3G của EVN gọi là E- Net 3G, cho phép

khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy cập Internet băng rộng thông qua các

thiết bị chuẩn công nghệ trên nền 3G.

22

1.4. Thiết kế nghiên cứu

1.4.1. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM

(B1)

Cơ sở lý luận về dịch vụ Các nghiên cứu liên quan

(B2)

Nghiên cứu định tính (Thảo luận tay đôi n=26)

(B3)

Xây dựng bảng câu hỏi

(B4)

Tiến hành khảo sát n=346

(B5)

Phân tích nhân tố EFA

(B6)

Xây dựng thang đo

(B7)

Nghiên cứu định lượng

Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha)

(B8)

Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

(B9)

Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố (Phân tích hồi qui) Một số kiểm định khác

(B10)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu

23

1.4.2. Nghiên cứu định tính

Như đã trình bày trong phần mở đầu, mục đích nghiên cứu định tính là để

khám phá các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Internet 3G. Để thực hiện, tác giả đã tiến hành tìm hiểu, (1) cơ sở lý thuyết liên

quan tới dịch vụ và những nghiên cứu trước đây liên quan tới lĩnh vực di động,

internet,... (2) tiến hành thảo luận tay đôi 26 đối tượng.

Dựa trên nền tảng lý thuyết đã trình bài trong chương 1, tác giả tiến hành

nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được tiến hành thông

qua phương pháp thảo luận tay đôi để tìm hiểu, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng.

Tác giả thiết kế dàn bài thảo luận (phụ lục 1) nhằm thăm dò ý kiến các đối

tượng phỏng vấn gồm ba phần:

1) Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu.

2) Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng

tốt, làm cơ sở cho phần thảo luận.

3) Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn.

Để việc thảo luận tay đôi đạt hiệu quả cao, các đối tương được lựa chọn là

những người đang và có ý định sử dụng dịch vụ Internet 3G. Các đối tượng mà tác

giả mời tham gia thảo luận tay đôi là học viên của các lớp cao học kinh tế khoa

quản trị kinh doanh và một số sinh viên của trường Đại học Kinh tế. Đây là hai

nhóm đối tượng có nhu cầu cao về dịch vụ Internet 3G, cũng chú ý thêm về nhóm

đối tượng học viên cao học, đặc điểm của nhóm này là các anh chị thuộc nhiều

nghành nghề và nhiều độ tuổi khác nhau, do vậy khi chọn lựa khảo sát nhóm đối

tượng này mẫu sẽ đa dạng. Tác giả tiến hành thảo luận với hai nhóm đối tượng và

ghi nhận lại tất cả các yếu tố (đã lọc trùng), trong quá trình tiến hành thảo luận tới

người thứ 24, 25, 26 thì không nghi nhận thêm yếu tố nào mới và tác giả ngừng thảo

luận ở người thứ 26. Nhìn chung, nhóm đối tượng được phỏng vấn quan tâm nhiều

đến các yếu tố: vùng phủ sóng, tốc độ truy cập, chất lượng đường truyền, chương

24

trình khuyến mãi, uy tín thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình

quảng cáo, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các yếu tố liên quan tới chất lượng USB 3G.

Ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu đi trước, kết hợp với phần thảo

luận tay đôi, tác giả tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Internet 3G. Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự

đơn giản, tác giả đúc kết lại được 24 yếu tố (biến quan sát) mà khách hàng quan tâm

nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G,

nội dung của từng biến như sau:

1) Cửa hàng khang trang

2) Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ

3) Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất

4) Vùng phủ sóng rộng

5) Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố

6) Tốc độ truy cập nhanh

7) Đường truyền ổn định

8) Thông tin cước chính xác

9) Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn

10) Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn

11) Công nghệ hiện đại

12) Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng

13) Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp

14) Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ

15) Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc

16) Địa điểm giao dịch thuận tiện

17) Phương thức thanh toán cước linh hoạt

18) Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình

19) Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo

20) Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố

21) Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

25

22) Chương trình quảng cáo hay

23) Chương trình khuyến mại hấp dẫn

24) Vị thế và uy tín thương hiệu

Dựa trên cơ cở các nghiên cứu liên quan đã trình bày trong chương 1, tác giả

đưa ra 5 yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G. Ngoài ra trong

quá trình khảo sát định tính, tác giả nhận thấy khách hàng cũng quan tâm đến các

yếu tố liên quan tới thiết bị USB 3G. Hiện tại, các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G

bán kèm theo thiết bị USB 3G và khuyến cáo khách hàng nên sử dụng USB 3G của

họ để tránh những phát sinh lỗi kỹ thuật trong quá trình sử dụng. Dựa trên thực tế

đó tác giả đề nghị đưa thêm yếu tố thứ sáu liên quan tới thiết bị USB 3G vào các

tiêu chí đánh giá chung dịch vụ.

Sáu yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G như sau:

1) Tiêu chí phương tiện hữu hình: Hài lòng về cơ sở vật chất

2) Tiêu chí chất lượng kỹ thuật: Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật

3) Tiêu chí sự hấp dẫn: Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn

4) Tiêu chí chất lượng phục vụ: Thỏa mãn về chất lượng phục vụ

5) Tiêu chí sự thuận tiện: Dễ dàng tiếp cận dịch vụ

6) Tiêu chí liên quan tới USB 3G: Bảo đảm chất lượng USB 3G.

Như vậy, qua khảo sát định tính và tham khảo các nghiên cứu liên quan tác giả

đưa ra được 24 biến đánh giá chi tiết và 6 biến đánh giá chung ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Internet 3G. Từ đó, tác giả tiến hành thành lập bảng câu hỏi dùng cho

việc khảo sát số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng.

1.4.3. Nghiên cứu định lượng

1.4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức

Dựa vào kết quả thu được từ việc nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết

kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng nhằm mục đích đo

lường mức độ quan trọng của các yếu tố.

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm đến 5 điểm thể hiện mức

độ hoàn toàn không quan trọng mức độ rất quan trọng. Mỗi câu hỏi được xem là

26

một tiêu chí để khách hàng dựa trên cơ sở đó mà đánh giá mức độ quan trọng của

nó khi đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G.

Bảng câu hỏi gồm có 3 phần, từng phần nội dung cụ thể như sau:

Phần mở đầu: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu.

Phần 1: Thông tin về việc sử dụng dịch vụ Internet 3G và đối tượng khảo sát,

phần này gồm 4 câu hỏi, cụ thể như sau:

1) Anh chị có đang sử dụng dịch vụ Internet 3G

2) Nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G mà anh chị đang sử dụng

3) Loại hình dịch vụ anh chị đang sử dụng

4) Anh chị là sinh viên hay học viên cao học

Phần 2: Đây là phần câu hỏi chính tập trung vào các yếu tố dùng để đánh giá

mức độ quan trọng liên quan tới chất lượng dịch vụ Internet 3G. Trong phần này

bao gồm hai mục, mục A gồm 24 câu hỏi chi tiết về các yếu tố liên quan đến chất

lượng dịch vụ Internet 3G; mục B là 6 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Internet 3G.

Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 30 câu tương ứng với 30 biến

được cho là có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G, trong

đó có 24 biến đo lường chi tiết và 6 biến đo lường đánh giá chung. Bảng câu hỏi

này đã được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số bạn đã từng tham

gia nghiên cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, tác giả đem bảng câu hỏi sơ bộ phỏng

vấn thử 20 đối tượng xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý

nghĩa của các câu hỏi, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong

bảng câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn

hiểu được đúng nội dung của các phát biểu. Cuối cùng, tác giả có được bảng câu hỏi

chính thức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2).

1.4.3.2. Thu thập thông tin

Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế có 30 biến định lượng. Vì trong phân

tích EFA số mẫu được tính toán dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng

biến đo lường đưa vào phân tích [3]. Hair & ctg cho rằng kích thước mẫu tối thiểu

27

phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến

đo lường cần 5 biến quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên [11]. Còn đối với phân tích

hồi qui, thì kích thước mẫu luôn nhỏ hơn trong phân tích EFA, vì vậy ta chỉ cần

đảm bảo kích thước mẫu trong phân tích EFA. Với những yêu cầu trên, số phiếu

khảo sát phải từ 5 mẫu trở lên cho mỗi biến, như vậy tối thiểu tác giả phải điều tra

150 mẫu và tốt nhất là phải trên 300 mẫu. Vì bản chất nghiên cứu này là một nghiên

cứu khám phá, và để cho các kết luận có độ chính xác cao, số lượng mẫu của tác giả

đưa ra là từ 300 đến 350 mẫu.

Như đã trình bày trong phần giới thiệu, mẫu sẽ được lấy tập trung vào 2 đối

tượng là sinh viên và học viên cao học. Với đối tượng sinh viên, tác giả tiến hành

phát trực tiếp khoảng 100 bảng câu hỏi, kết quả thu về được 96 bảng, trong đó có 5

bảng không đạt yêu cầu do phát hiện có nhiều câu hỏi bỏ trống, còn lại 91 mẫu. Với

đối tượng là học viên cao học thì tác giả thực hiện khảo sát bằng cách gửi mail trực

tiếp đến 350 người qua bảng câu hỏi khảo sát online, kết quả nhận được 261 phản

hồi và sau khi xem xét bỏ đi 6 mẫu bị trùng do người gửi bấm gửi nhiều lần, kết quả

còn lại 255 mẫu.

Như vậy, tổng số mẫu gửi đi là 450 mẫu, kết quả thu về được 357 mẫu, loại ra

11 mẫu không đạt yêu cầu, còn lại 346 mẫu, tương ứng 76.89% đạt yêu cầu. Các

mẫu này được nhập liệu làm cơ sở cho phần nghiên cứu định lượng.

Bảng 1.4: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra

Số bảng câu hỏi thu về

Đối Tượng

Số bảng câu hỏi phát ra

Đạt yêu cầu

Không đạt yêu cầu

Tỷ trọng đạt yêu cầu

Sinh Viên

100

91%

Học viên cao học

350

255

72,85%

Tổng cộng

450

346

11 76.89%

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

28

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay,

đặc biệt đã đi sâu phân tích thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Trên cơ

sở đó tác giả tìm hiểu khái niệm dịch vụ Internet 3G và các khía cạnh mà khách

hàng quan tâm khi đánh giá lựa chọn dịch vụ Internet 3G.

Ngoài cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tác giả cũng tìm hiểu các công trình nghiên

cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông. Từ các nghiên cứu trên cho thấy rằng sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet 3G

tập trung vào các yếu tố như: giá, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sự thuận

tiện, tính bảo mật, sự phong phú của dịch vụ gia tăng.…

Trong chương 1, tác giả cũng tiến hành tìm hiểu khái quát về thị trường viễn

thông Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng. Qua đó cho thấy thị trường viễn

thông hiện nay cạnh tranh hết sức quyết liệt, đặc biệt là cuộc chạy đua dành thị

phần thị trường thuê bao di động và thuê bao Intenet 3G. Trong cuộc cạnh tranh

dành thị phần thuê bao Internet 3G thì ưu thế đang nghiên về ba nhà cung cấp có

thị phần lớn về di động hiện nay là: Viettel, Vinaphone, MobiFone

Cuối cùng, tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm 10 bước

và tiến hành bước nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến

việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G. Kết quả nghiên cứu định tính cho

thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G của các đối tượng khảo sát chủ

yếu tập trung vào các yếu tố như: chất lượng mạng, phương tiện hữu hình, chất

lượng phục vụ, sự thuận tiện, tính hấp dẫn và các yếu tố liên quan tới USB 3G.

Từ kết quả thu được trong nghiên cứu định tính tác giả thành lập bảng câu

hỏi phục vụ cho việc lấy mẫu để tiến hành nghiên cứu định lượng. Dữ liệu mẫu thu

được, được tiến hành làm sạch và nhập liệu để phục vụ cho việc phân tích trong

chương tiếp theo.

29

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM

Trong chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết về dịch vụ và các công

trình nghiên cứu liên quan, đồng thời tìm hiểu khái quát thị trường viễn thông và

các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G hiện nay, cuối cùng tác giả tiến hành nghiên

cứu định tính và khảo sát mẫu phục vụ việc nghiên cứu định lượng.

Trong chương 2 sẽ tiến hành tổng hợp kết quả khảo sát, xây dựng thang đo và

đánh giá độ tin cậy thang đo, trên cơ sở đó thành lập mô hình giả thuyết và đề ra các

giả thuyết nghiên cứu, đánh giá độ phù hợp của mô hình qua phân tích hồi qui tuyến

tính đa biến và thực hiện một số kiểm định T (independent sample T-test) để xác

định xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm đối tượng có và không

sử dụng dịch vụ, sử dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau, sinh viên và học

viên cao học.

2.1. Kết quả phân tích

2.1.1. Mô tả mẫu

Các thông tin của 346 mẫu hợp lệ đã thu được trong quá trình điều tra được

đem đi mã hóa và được đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS để tiến hành các

phân tích cho việc nghiên cứu.

2.1.1.1. Về đặc điểm có sử dụng hay không sử dụng Internet 3G

Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có và không sử dụng dịch vụ

Tần số

Tỷ lệ (%)

Có sử dụng dịch vụ

262

75.72

Không sử dụng dịch vụ

24.28

Tổng

346

100

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

30

Kết quả cho thấy trong số 346 đối tượng phỏng vấn có 262 người đang sử

dụng dịch vụ Internet 3G, chiếm tỷ lệ 75.72% và 84 đối tượng không sử dụng chiếm

tỷ lệ 24,28%. Như vậy chúng ta có thể thấy mặc dù dịch vụ được triển khai chưa lâu

nhưng tỷ lệ người sử dụng trong nhóm đối tượng khảo sát rất cao trên 75%, điều

này cho thấy rằng nhu cầu về dịch vụ Internet 3G hiện nay trong nhóm đối tượng

này là rất lớn.

2.1.1.2. Về loại hình thuê bao

Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao

Tần số

Tỷ lệ (%)

Trả trước

217

82.82

Trả sau

17.18

Tổng

262

100

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Số liệu thống kê cho thấy trong 262 đối tượng có sử dụng dịch vụ thì có 217

khách hàng đăng ký thuê bao trả trước, chiếm tỷ lệ 82.82% và 45 khách hàng đăng

ký thuê bao trả sau, chiếm tỷ lệ 17.18%. Như vậy, đa số thuê bao là trả trước, điều

này có thể giải thích là do thủ tục đăng ký thuê bao trả trước đơn giản hơn thuê bao

trả sau và quan trọng hơn các chính sách khuyến mãi của nhà cung cấp hiện nay

thường tập trung thu hút thuê bao trả trước, vì vậy khách hàng khi đăng ký sử dụng

dịch vụ Internet 3G thường lựa chọn loại hình thuê bao tra trước.

2.1.1.3. Về nhà cung cấp

Bảng 2.3: Thống kê mẫu về nhà cung cấp dịch vụ

Tần số

Tỷ lệ (%)

Viettel MobiFone Vinaphone EVN

200 34 32 4

74.07 12.59 11.85 1.48

Tổng

270

100

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

31

Kết quả khảo sát cho thấy tổng số thuê bao là 270 như chỉ có 262 đối tượng như

vậy là có 8 đối tượng đăng ký sử dụng hai mạng. Cụ thể trong đó có 200 khách hàng

đăng ký Viettel chiếm 74.07%, MobiFone chỉ có 34, còn Vinaphone là 32, chiếm tỷ

lệ lần lượt là 12.59% và 11.85%, cuối cùng là EVN chiếm 1.48% với 4 khách hàng.

2.1.1.4. Về đối tượng khảo sát

Bảng 2.4: Thống kê mẫu về đối tượng khảo sát

Tần số

Tỷ lệ (%)

Sinh viên

26.3

Học viên cao học

255

73.7

Tổng

346

100

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Như đã nói trong phần trước đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu tập trung

vào hai đối tượng là sinh viên và học viên cao học. Bảng thống kê cho thấy trong số

346 đố tượng khảo sát có 91 đối tượng là sinh viên chiếm tỷ lệ 26.3% và học viên

cao học chiếm 73.7% tương ứng với 255 đối tượng.

2.1.2. Xác định các thành phần ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Internet 3G

2.1.2.1. Thang đo đánh giá chi tiết

Với 24 biến đánh giá chi tiết và 6 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

được khám phá trong quá trình nghiên cứu định tính và tham khảo các nghiên cứu

trước đó. Với dữ liệu bảng câu hỏi đã khảo sát được tác giả tiến hành thực hiện

phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm mục đích nhóm các biến có những đặc điểm

chung lại với nhau cùng một nhân tố, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp.

Để thực hiện phân tích nhân tố, trước tiên phải thực hiện phép kiểm định

Bartlett’s nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu với phương pháp phân tích nhân

tố áp dụng. Mục đích của bước này là bác bỏ giả thuyết cho rằng không có mối

tương quan giữa các biến trong tổng thể, nếu giả thuyết này không bị bác bỏ thì

phân tích nhân tố rất có khả năng không thích hợp.

Một số tiêu chí trong quá trình phân tích nhân tố tác giả lựa chọn như sau:

32

1) Sử dụng phương pháp phân tích principal components với phép quay

vuông góc Varimax.

2) Theo tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue>1 để trích số lượng nhân tố.

3) Thực hiện phân tích nhân tố nhiều lần cho đến khi nào loại hết những

biến không đạt tiêu chuẩn có trọng số nhỏ hơn 0.5 và những biến nhóm vào

hai nhân tố khác nhau mà không đạt được giá trị phân biệt tức là khoảng cách

giữa hai trọng số nhỏ hơn 0.3. Chú ý khi xem xét loại bỏ một biến nào đó

ngoài yếu tố về mặt thống kê cũng phải chú ý đến giá trị nội dung của biến đó.

Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 1

Nhân tố 3

.782 .109 .167 .161 .106 V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt .764 .082 .258 .261 -.010 V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời .762 .241 .255 .077 .163 V19.Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng chu đáo .757 .244 .282 .064 .161 V18.Nhân viên hướng dẫn sử dụng tận tình .367 .324 .053 .190 .269 V13. Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp .039 .721 .147 .014 .006 V11.Công nghệ hiện đại .205 .684 .003 .164 -.095 V4. Vùng phủ sóng rộng .089 .662 .133 .050 .191 V6. Tốc độ truy cập nhanh .155 .594 .169 .241 .105 V7. Đường truyền ổn định .250 .486 .161 .130 .170 V5. Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố .074 .404 .082 .096 .282 V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn .245 .392 .342 .065 .229 V14. Độ bền của thiết bị USB 3G .172 .070 .789 .022 .203 V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện .226 .177 .739 .083 .048 V15. Thủ tục đăng ký đơn giản, ít ràng buộc .320 .114 .691 .126 .128 V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt V12. Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng .266 .323 .521 -.109 .191 V10. Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn .013 .370 .406 .183 .311 .123 .112 -.004 .865 -.015 V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ .131 .131 .115 .852 -.017 V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất .138 .164 .018 .608 .179 V1. Cửa hàng khang trang .294 .331 .281 .365 .073 V8. Thông tin cước chính xác .057 -.069 .159 .197 .779 V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn .260 .249 .080 -.098 .693 V22. Chương trình quảng cáo hay .074 .236 .273 -.002 .612 V24. Vị thế và uy tín thương hiệu

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

33

Kết quả phân tích nhân tố lần một cho thấy các tiêu chí như kiểm định KMO

và Bartlett’s và tổng phương sai trích điều đạt (xem phụ lục 4), nhưng trong phần

ma trận trọng số có 7 biến không đạt được tiêu chuẩn trọng số lớn 0.5 là: V5, V8,

V9, V10, V13, V14, và biến V12 được nhóm vào hai nhân tố nhưng chênh lệch

trọng số nhỏ hơn 0.3. Ở đây chúng ta chú ý đến biến V5 có trọng số 0.486, tuy trọng

số nhỏ hơn 0.5 nhưng vẫn lớn, và xét về mặt giá trị nội dung biến này cũng quan

trọng nên tạm thời tác giả giử lại tiếp tục cho phân tích EFA lần hai.

Sau khi tiến hành loại bỏ các biến V8, V9, V10, V12, V13, V14. Cho tiến

hành phân tích EFA lần hai kết quả cụ thể như sau:

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết

Kiểm định KMO

.852

Kiểm định Bartlett

Approx. Chi-Square

2.404E3

153

.000

Sig.

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Căn cứ vào giá trị Sig.=0.000 của kiểm định Bartlett’s ta có thể bác bỏ giả

thuyết các biến không có tương quan với nhau.

Chỉ số KMO=0.852>0.5, như vậy dữ liệu phù hợp cho việc thực hiện phân

tích nhân tố.

Bảng 2.7: Kết quả rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết

Tổng phương sai giải thích được

Số lượng

Giá trị Eigen

Extraction Sums of

Rotation Sums of

nhân tố

Squared Loadings

Phần trăm phương sai trích 5.641 Tổng 1.015 5 Phần trăm tích lũy 63.894 Tổng 1.015 Phần trăm phương sai trích 5.641 Phần trăm tích lũy 63.894 Tổng 1.873 Phần trăm phương sai trích 10.407 Phần trăm tích lũy 63.894

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

34

Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue>1, có 5 nhân tố được rút ra và tổng phương sai

trích được là 63.894%, vượt ngưỡng chấp nhận 50%. Như vậy, các điều kiện hình

thành nhân tố mới được thỏa mãn và tác giả biết được có 5 nhân tố chính tác động

tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G.

Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 2

Nhân tố 3

Biến

.794 .098 .150 .164 .083 V21. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt .782 .245 .071 .197 .210 V18. Nhân viên hướng dẫn sử dụng tận tình .780 .240 .074 .198 .199 V19. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng .767 .093 .248 .257 -.010 V20. Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố .182 .713 .143 .041 -.089 V4. Vùng phủ sóng rộng .039 .707 .036 .095 .055 V11. Công nghệ hiện đại .057 .705 .050 .148 .238 V6. Tốc độ truy cập nhanh V7. Đường truyền ổn định .188 .591 .223 .117 .126 V5. Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố .281 .511 .137 .129 .196 .131 .111 .881 -.004 -.022 V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ .141 .137 .857 .131 -.026 V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất .123 .168 .624 .017 .186 V1. Cửa hàng khang trang .168 .097 .006 .825 .233 V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện .234 .222 .061 .753 .085 V15. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc .333 .138 .098 .705 .139 V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt .037 -.077 .204 .173 .769 V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn .253 .235 -.084 .054 .717 V22. Chương trình quảng cáo hay .099 .231 .015 .183 .662 V24. Vị thế và uy tín thương hiệu

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Kết quả phân tích EFA lần 2 cho thấy tất cả các biến đều có trọng số lớn hơn

0.5 và chỉ có biến V5 (Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố) nằm

vào 2 nhóm nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số nhỏ hơn 0.3 (0.23). Tuy

nhiên, cũng nên nhắc lại việc loại biến nào đó không chỉ đơn thuần dựa vào các con

số thống kê mà còn phải căn cứ vào giá trị nội dung của biến đó, như đã trình bày

bản chất của nghiên cứu này là khám phá , cho nên việc khám phá ra đầy đủ các yếu

tố của mô hình là rất quan trọng, xét về mặt giá trị nội dung biến V5 cũng rất quan

trọng và chênh lệch trọng số bằng 0.23 tuy nhỏ hơn 0.3 nhưng vẫn khá lớn. Do vậy,

tác giả đề xuất giữ lại biến V5 để tiếp tục cho các phân tích tiếp theo. Như vậy, tổng

35

hợp lại ta có 18 biến đạt yêu cầu, 18 biến này sẽ được tiến hành nhóm biến lại và

đặt tên cho các nhân tố, bảng thống kê và đặt tên các nhân tố như sau:

Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết

Biến giữ lại Biến loại ra Stt Tên biến 1 V1.Cửa hàng khang trang

3 V2.Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ V3.Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất V1. Cửa hàng khang trang V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất

4 V4.Vùng phủ sóng rộng

5 V5.Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố V4.Vùng phủ sóng rộng V5.Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố

6 V6.Tốc độ truy cập nhanh V6.Tốc độ truy cập nhanh V8.Thông tin cước chính xác V9.Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn V10.Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn V12.Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng V13.Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp V14.Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ

7 V7.Đường truyền ổn định V7.Đường truyền ổn định 8 V8.Thông tin cước chính xác

10 V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn V10. Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn

11 V11.Công nghệ hiện đại

18 V11.Công nghệ hiện đại V15.Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc V16.Địa điểm giao dịch thuận tiện V17.Phương thức thanh toán cước linh hoạt V18.Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình V19.Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt V22.Chương trình quảng cáo hay V23.Chương trình khuyến mại hấp dẫn V24.Vị thế và uy tín thương hiệu

21 V12.Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng V13.Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp V14.Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ V15.Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc V16.Địa điểm giao dịch thuận tiện V17.Phương thức thanh toán cước linh hoạt V18.Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình V19.Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo V20.Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố V21.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 22 V22.Chương trình quảng cáo hay

V23.Chương trình khuyến mại hấp dẫn 23 24 V24.Vị thế và uy tín thương hiệu

(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố)

36

Và đặt tên các nhân tố như sau:

1) Nhân tố chất lượng phục vụ

V18. Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình

V19. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo

V20. Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố

V21. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

2) Nhân tố chất lượng kỹ thuật

V4. Vùng phủ sóng rộng

V5. Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố

V6. Tốc độ truy cập nhanh

V7. Đường truyền ổn định

V11. Công nghệ hiện đại

3) Nhân tố phương tiện hữu hình

V1. Cửa hàng khang trang

V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ

V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất

4) Nhân tố sự thuận tiện

V15. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc

V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện

V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt

5) Nhân tố tính hấp dẫn

V22. Chương trình quảng cáo hay

V23. Chương trình khuyến mại hấp dẫn

V24. Vị thế và uy tín thương hiệu nhà cung cấp

2.1.2.2. Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Thang đo đánh giá chung gồm có 6 biến cũng được đưa vào phân tích nhân tố

để xem xét tính đơn hướng cũng như xem xét sự phù hợp của các biến, áp dụng các

tiêu chuẩn giống như cách thực hiện trong phần phân tích nhân tố các biến chi tiết,

kết quả phân tích nhân tố lần một như sau:

37

Bảng 2.10: Kết quả rút trích nhân tố lần 1 thang đo đánh giá chung

Giá trị Eigen

Extraction Sums of Squared Loadings

Số lượng nhân tố

Tổng 1 2.924

Phần trăm phương sai trích 48.732

Phần trăm tích lũy 48.732

Tổng 2.924

Phần trăm phương sai trích 48.732

Phần trăm tích lũy 48.732

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Bảng 2.11: Trọng số phân tích lần 1 thang đo đánh giá chung

V25. Hài lòng về cơ sở vật chất

Trọng số 0.785

0.780

V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ

V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật V30. Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn

V27. Đảm bảo chất lượng USB 3G

0.762 0.713 0.625 0.469

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Kết quả cho thấy tổng phương sai trích bằng 48.732% không đạt yêu cầu là

lớn hơn 50%, đồng thời biến V27 cũng có trọng số nhỏ hơn 0.5. Ta tiến hành loại

bỏ biến này và thực hiện phân tích nhân tố lần hai. Kết quả phân tích như sau:

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo đánh giá chung

Kiểm định KMO

.808

Kiểm định Bartlett

Approx. Chi-Square

488.621

Sig.

.000

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Căn cứ vào giá trị Sig.=0.000 của kiểm định Bartlett’s ta có thể bác bỏ giả

thuyết các biến không có tương quan với nhau.

Chỉ số KMO=0.808>0.5, như vậy dữ liệu phù hợp thực hiện phân tích EFA.

Bảng 2.13: Kết quả rút trích nhân tố lần 2 thang đo đánh giá chung

Giá trị Eigen

Extraction Sums of Squared Loadings

Số lượng nhân tố

Tổng

Phần trăm phương sai trích

Phần trăm tích lũy

Phần trăm phương sai trích

Phần trăm tích lũy

Tổng

1 2.767

55.346

2.767

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

38

Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue>1, có 1 nhân tố được rút ra và trích được

55.346% phương sai, vượt ngưỡng chấp nhận 50%. Như vậy, thang đo đánh giá

chung chỉ có một nhân tố, nghĩa là nó là một thang đo đơn hướng.

Bảng 2.14: Trọng số phân tích lần 2 thang đo đánh giá chung

Trọng số

V25. Hài lòng về cơ sở vật chất

0.797

V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ

0.787

V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ

0.770

V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật

0.726

V30. Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn

0.627

(Nguồn: Phục lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố)

Bảng ma trận thành phần cho chúng ta thấy các nhân tố điều có trọng số lớn

hơn 0.5. Như vậy, thang đó đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là một thang đo

đơn hướng và có 5 biến tham gia vào thang đo cụ thể như sau:

V25. Hài lòng về cơ sở vật chất

V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ

V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ

V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật

V30. Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn

Như vậy, thang đo đánh giá chung ban đầu gồm sáu yếu tố, tiến hành phân

tích EFA thì loại bỏ biến V27 (bảo đảm chất lượng USB 3G), điều này cũng phù

hợp với việc các biến liên quan tới chất lượng USB 3G (mẫu mã, độ bền, sự tương

thích, tính tiện dụng của USB 3G) bị loại ra khỏi thang đo trong phân tích EFA của

các biến đánh giá chi tiết.

2.1.3. Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để có thể áp dụng thang đo vào cho các phân tích sau, trước tiên ta phải tiến

hành đánh giá độ tin cậy của thang đo. Năm thang đo chi tiết và một thang đo đánh

giá chung sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục 5).

Một thang đo đạt yêu cầu khi nó đáp ứng được hai tiêu chuẩn sau:

39

1) Các biến quan sát trong cùng thang đo có tương quan chặt chẽ với

nhau, đóng góp cho việc đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu.

2) Tương quan giữa từng biến với tổng các biến là lớn hơn 0.3.

Và cũng cần chú ý rằng khi tiến hành đánh giá thang đo theo các phương pháp

thông kê, thì các giá trị nhận được chỉ có ý nghĩa về mặt thống kê. Khi quyết định

loại bỏ một biến nào đó ngoài việc xem xét các giá trị thống kê chúng ta cũng cần

phải chú ý đến giá trị nội dung của nó.

Bảng 2.15: Độ tin cậy của thang đo

Số biến quan sát 4 5 3 3 3

Độ tin cậy CronbachAlpha 0.869 0.735 0.752 0.780 0.649

Giá trị thang đo Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu

Khái niệm Chất lượng phục vụ Chất lượng kỹ thuật Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Tính hấp dẫn Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

0.789

Đạt yêu cầu

(Nguồn: Phục lục 5 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo)

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo điều đạt yêu

cầu với hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, thấp nhất là 0.649 và cao nhất là 0.869,

tất cả các biến quan sát điều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, chúng ta có

thể sử dụng các thang đo này để đo lường cho nghiên cứu.

2.1.4. Đánh giá mối quan hệ giữa đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet 3G

và các yếu tố tác động đến nó

2.1.4.1. Xây dụng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

Qua phần lý thuyết và nghiên cứu định tính ở chương 1, kết hợp với phần phân

tích nhân tố ở đầu chương 2, tác giả rút ra được năm thang đo tương ứng với năm

nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G, từ kết quả này tác giả

đề xuất xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet

3G như sau:

40 Chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật

Phương tiện hữu hình

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G

Sự thuận tiện

Tính hấp dẫn

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Internet 3G

Từ mô hình lý thuyết tác giả tiến hành xác định mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G thông qua mô hình hồi qui

tuyến tính đa biến, trong đó năm nhân tố được hình thành từ các biến đánh giá chi

tiết đóng vai trò là biến độc lập, được định lượng bằng cách tính điểm trung bình

các biến quan sát đo lường mỗi nhân tố đó. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

đóng vai trò là biến phụ thuộc, được định lượng bằng trung bình của năm biến đo

lường đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

Trước khi phân tích, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:

1) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G được xem xét dựa

trên năm khía cạnh: chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật, phương tiện

hữu hình, sự thuận tiện và tính hấp dẫn.

2) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa nhóm đối

tượng sinh viên và học viên cao học.

3) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa nhóm đối

tượng có sử dụng và không sử dụng dịch vụ.

41

4) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa nhóm đối

tượng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau.

2.1.4.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến

Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính đa biến cũng là xem

xét mối tương quan giữa tất cả các biến [2]. Tác giả sẽ tiến hành xây dựng ma trận

tương quan để xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến độc lập với biến phụ

thuộc và mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau.

Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan

Chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật

Phương tiện hữu hình

Sự thuận tiện

Tính hấp dẫn

Đánh giá chung

Pearson Correlation

.466**

.354**

.555**

.379**

.594**

Chất lượng phục vụ

Sig. (2-tailed)

.000

346

Pearson Correlation

346 .466**

346 .354**

346 .405**

346 .372**

346 .537**

Chất lượng kỹ thuật

.000

Sig. (2-tailed)

346

Pearson Correlation

346 .354**

346 .210**

346 .164**

346 .396**

Phương tiện hữu hình

.000

.002

.000

Sig. (2-tailed)

346

Pearson Correlation

346 .555**

346 .405**

346 .210**

346 .418**

346 .545**

Sự thuận tiện

.000

Sig. (2-tailed)

.000

346

Pearson Correlation

346 .455**

346 .379**

346 .372**

346 .164**

346 .418**

Tính hấp dẫn

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

346

Pearson Correlation

346 .594**

346 .537**

346 .396**

346 .545**

346 .455**

Đánh giá chung

Sig. (2-tailed)

.000

346

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Kết quả trong bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy có mối tương quan giữa

nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ với các nhân tố đánh giá chi tiết về

42

dịch vụ. Như vậy, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình

để giải thích cho đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để xem thực sự

các biến độc lập có khả năng giải thích tốt cho biến phụ thuộc hay không tác giả sẽ

tiến hành thực hiện bước lựa chọn biến cho mô hình trong phần tiếp theo.

2.1.4.3. Lựa chọn biến cho mô hình

Để kiểm tra và loại bỏ những nhân tố không có đóng góp nhiều cho mô hình

nghiên cứu giả định, và vì bản chất của nghiên cứu này là khám phá, nên thủ tục lựa

chọn biến theo phương pháp từng bước (stepwise) là phù hợp nhất để tìm ra những

nhân tố độc lập thực sự đóng góp trong việc giải thích cho biến phụ thuộc [3].

Bảng 2.17: Kết quả thủ tục chọn biến

Mô hình

Biến đưa vào

Biến loại ra

Phương pháp

Chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật

Sự thuận tiện

Phương tiện hữu hình

Tính hấp dẫn

Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <= . .050, xác suất F ra>= .100) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <= . .050, xác suất F ra>= .100) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <= . .050, xác suất F ra>= .100) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <= . .050, xác suất F ra>= .100) Từng bước (Tiêu chuẩn: xác suất F vào <= . .050, xác suất F ra>= .100)

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Bảng thủ tục chọn biến cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thuyết

hệ số của các biến đưa vào bằng 0. Kết quả cho thấy năm biến độc lập đưa vào điều

đạt tiêu chuẩn xác suất F vào <=0.05 và xác suất F ra >=0.1. Như vậy, có thể kết

luận năm biến độc lập đều có đóng góp trong việc giải thích cho biến phụ thuộc, ta

sẽ sử dụng năm nhân tố để đưa vào mô hình nghiên cứu.

Phương trình nghiên cứu biểu diễn dưới dạng phương trình hồi qui tuyến tính

đa biến có dạng như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

Y: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

X1: Chất lượng phục vụ

43

X2: Chất lượng kỹ thuật

X3: Sự thuận tiện

X4: Phương tiện hữu hình

X5: Tính hấp dẫn

β0: Hằng số hồi qui

βi: Hệ số hồi qui riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi

2.1.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình

Số liệu thống kê thay đổi

Mô hình R

Ước lượng độ lệch chuẩn

R2 hiệu chỉnh

Mức độ thay đổi R2

Mức thay đổi F

df1

df2

Mức thay đổi Sig. F

.353

.351

.47857

.353 187.411

344

.000

.439

.436

.44608

.087

52.934

343

.000

.481

.476

.42979

.042

27.488

342

.000

.501

.495

.42207

.020

13.627

341

.000

.521

.594a .663b .693c .708d .722e

.514

.41415

.020

14.166

340

.000

a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện d. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện,

Phương tiện hữu hình

e. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện,

Phương tiện hữu hình, Tính hấp dẫn

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến)

Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu nghiên cứu, giá trị R2 hiệu chỉnh sẽ được đưa ra xem xét. Kết quả cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh bằng

51.4%, nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng phù hợp với tập

dữ liệu ở mức 51.4% hay là 51.4% biến thiên của biến phụ thuộc Y được giải thích

bởi năm biến độc lập trong mô hình.

Thông qua giá trị R2 thay đổi, cho biết mức độ của từng biến độc lập ảnh

hưởng đến biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, thứ tự quan trọng giảm dần

44

từ trên xuống dưới theo thứ tự giảm dần của giá trị R2 hiệu chỉnh đó là: chất lượng

dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, tính hấp dẫn.

2.1.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mồ hình tác giả sẽ tiến hành phép kiểm định F

về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên

hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Khi đó giả thuyết H0

là: β1=β2=β3=β4=β5=0.

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình (phân tích Anova)

Mô hình

Tổng bình phương

Trung bình bình phương

Sig.

1 Hồi qui

187.411

.000a

42.922 78.785

42.922 0.229

1 344

Số dư Tổng

121.706

345

2 Hồi qui

134.319

.000b

53.455 68.252

26.727 0.199

2 343

Số dư Tổng

121.706

345

3 Hồi qui

105.624

.000c

58.532 63.174

19.511 0.185

3 342

Số dư Tổng

121.706

345

4 Hồi qui

85.55

.000d

60.96 60.746

15.24 0.178

4 341

Số dư Tổng

121.706

345

5 Hồi qui

73.915

.000e

Số dư

63.39 58.317

12.678 0.172

5 340

Tổng

121.706

345 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật c. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện d. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình e. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), Chất lượng phục vụ, Chất lượng kỹ thuật, Sự thuận tiện, Phương tiện hữu hình, Tính hấp dẫn f. Biến phụ thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

45

Kết quả kiểm định cho thấy giả thuyết H0 bị bác với vì giá trị Sig.= 0.000 rất

nhỏ so với mức ý nghĩa là 0.05. Như vậy, những nhân tố độc lập (Xi) có trong mô

hình có thể giải thích được thay đổi của nhân tố phụ thuộc Y (đánh giá chung về

chất lượng dịch vụ), nên ta có thể kết luận mô hình giả thuyết phù hợp với tập dữ

liệu, mức độ phù hợp là 51.4%.

2.1.4.6. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến và đánh giá mức độ quan trọng

của từng nhân tố

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi qui đa biến

Giá trị t

Tên biến

Hệ số hồi qui (B)

Độ lệch chuẩn

Mức ý nghĩa (Sig.)

Độ chấp nhận (T)

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Hằng số

0.222

1.346

0.179

Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta)

0.299

Chất lượng phục vụ (X1)

0.042

5.244

0.000

0.583

1.716

0.223

0.258

Chất lượng kỹ thuật (X2)

0.043

4.731

0.000

0.686

1.458

0.206

0.214

Sự thuận tiện (X3)

0.041

4.515

0.000

0.628

1.593

0.185

0.214

Phương tiện hữu hình (X4)

0.047

3.817

0.000

0.828

1.207

0.179

0.157

1.310

Tính hấp dẫn (X5)

0.036

3.764

0.000

0.763

0.134

0.162

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Với độ chấp nhận (Tolerance) của các biến lớn, cao nhất là biến X4 bằng

0.828 và thấp nhất là biến X1 bằng 0.583 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của

các biến rất nhỏ so với tiêu chuẩn cho phép là nhỏ hơn 10, biến X1 có VIF lớn nhất

chỉ bằng 1.716 và nhỏ nhất là biến X4 có VIF bằng 1.207. Trong thực tế nếu giá trị

VIF nhỏ hơn 2, có thể kết luận là không có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

[3], như vậy ta có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi qui tuyến tính đa biến.

Kết quả của phép kiểm định t cũng cho thấy các hệ số hồi qui của các nhân tố

đưa vào là khác 0 với giá trị Sig.= 0.000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0.05.

Điều này chứng tỏ rằng năm nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Từ bảng kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ta có phương trình dự

đoán kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ như sau:

Y = 0.299 + 0.223X1 + 0.206X2 + 0.185X3 + 0.179X4 + 0.134X5

46

Thông qua các hệ số hồi qui chuẩn hóa (β) ta biết được mức độ quan trọng của

các nhân tố tham gia vào phương trình hồi qui tuyến tính đa biến, cụ thể ta biết được

chất lượng phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất (β1=0.258), hai nhân tố chất lượng kỹ

thuật và sự thuận tiện có mức ảnh hưởng ngang nhau (β1=0.214), nhân tố kế tiếp là

tính hấp dẫn có hệ số β1=0.162, và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh

hưởng thấp nhất (β5=0.157) đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G.

2.1.4.7. Một số kiểm định khác

a. Kiểm tra có hay không sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch

vụ giữa hai đối tượng có và không sử dụng dịch vụ

Thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập (independent simple T-test) với

hai mẫu là những đối tượng có sử dụng dịch vụ Internet 3G và không sử dụng dịch

vụ, kết quả thu được như sau:

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có và không sử dụng

dịch vụ

Kiểm định sự bằng nhau về phương sai

Bằng nhau về trung bình

Độ tin cậy (95%)

Sig. (2- tailed )

Khác biệt trung bình

Trung bình sai số chuẩn

Sig.

Cận dưới Cận trên

Đánh giá chung

.101

.751 -.053 344

.958 -.00394

.07458

-.15063

.14275

Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau

.052 137.080 .958 -.00394

.07562

-.15348

.14559

Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định sự bằng nhau về phương sai

bằng 0.751 lớn hơn nhiều 0.05, do vậy ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai

47

mẫu bằng nhau, ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai

bằng nhau để đánh giá kết quả kiểm định t.

Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0.958 > 0.05, giả thuyết không có sự khác

biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm đối tượng có và không

sử dụng dịch vụ được chấp nhận.

Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn

các yếu tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa 2 nhóm có và không sử dụng

dịch vụ.

b. Kiểm tra có hay không sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng

dịch vụ giữa hai đối tượng sử dụng hình thức thuê bao trả trước và trả sau

Thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập cho hai nhóm đối tượng sử dụng loại

hình thuê bao trả trước và thuê bao trả sau, kết quả như sau:

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức thuê

bao trả trước và trả sau

Bằng nhau về trung bình

Kiểm định sự bằng nhau về phương sai

Độ tin cậy (95%)

Sig. (2- tailed )

Khác biệt trung bình

Trung bình sai số chuẩn

Sig.

Cận dưới Cận trên

Đánh giá chung

.917

.339

.463 260

.644

.04487 .09693

-.14600

.23575

Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau

.541 76.612

.590

.04487 .08295

-.12032

.21007

Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến)

Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định sự bằng nhau về phương sai

bằng 0.339>0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau, nên ta

48

sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau để đánh giá

kết quả kiểm định t.

Xét kiểm định t, với giá trị Sig. = 0.644 > 0.05, giả thuyết không có sự khác

biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng sử dụng

điện thoại di động thuê bao trả trước và trả sau được chấp nhận.

c. Kiểm tra có hay không sự khác biệt trong đánh giá chung về chất lượng dịch

vụ giữa hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học

Thực hiện phép kiểm định 2 mẫu độc lập cho hai nhóm đối tượng sử dụng loại

hình thuê bao trả trước và thuê bao trả sau, thu được kết quả như sau:

Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học

Kiểm định sự bằng nhau về phương sai

Bằng nhau về trung bình

Độ tin cậy (95%)

Sig. (2- tailed )

Khác biệt trung bình

Trung bình sai số chuẩn

Sig.

Cận dưới Cận trên

Đánh giá chung

.064 .80 -1.693

344

.091

-.122

.072

-.264

.019

Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau

-1.744 167.823

.083

-.122

.070

-.261

.016

Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau

(Nguồn: Phụ lục 6 – Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)

Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định sự bằng nhau về phương sai

bằng 0.800>0.05, ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu bằng nhau, ta sẽ

sử dụng kết quả ở hàng kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau để đánh giá

kết quả kiểm định t.

Xét kiểm định t, với giá trị Sig.=0.091> 0.05, giả thuyết không có sự khác biệt

trong đánh giá chung về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm đối tượng là sinh viên và

học viên cao học được chấp nhận.

49

2.2. Nhận định kết quả phân tích

2.2.1. Nhận định kết quả phấn tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố 24 biến của thang đo đánh giá chi tiết thu được 5

nhân tố với tổng số biến còn lại là 18. Các biến bị loại là: V8.Thông tin cước chính

xác, V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn, V10.Có nhiều gói cước khác

nhau cho khách hàng lựa chọn, V12.Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng, V13.Mẫu

mã thiết bị USB 3G đẹp, V14.Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ.

Việc các biến trên bị loại cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính, kết quả

nghiên cứu định tính cho thấy các biến này ít được quan tâm nhất trong 24 biến. Để

hiểu rõ hơn việc các biến trên bị loại ta sẽ đi sâu tìm hiểu, cụ thể như sau:

1) Đối với các biến V8, V9 và V10 là ba biến liên quan tới (thông tin

cước chính xác, các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn và có nhiều gói

cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn). Trong đó biến V8 về mặt giá trị nội

dung chúng ta thấy cũng rất quan trọng nhưng lại bị loại, điều này có thể giải

thích là khi mới triển khai dịch vụ Internet 3G thì hệ thống mạng nhà cung cấp

chưa ổn định nhất là hệ thống tính cước cho nên việc thông tin tính cước

không chính xác thường xuyên xảy ra vào thời điểm đó, tuy nhiên đến thời

điểm khảo sát hệ thống mạng các nhà cung cấp dịch vụ tương đối ổn định việc

tính sai cước cũng ít xảy ra dẫn đến khách hàng cũng ít chú ý đến yếu tố này.

Còn biến V9, V10 về mặt giá trị nội dung cũng không quan trọng và kết quả

phân tích định tính các đối tượng khảo sát cũng ít quan tâm tới.

2) Với các biến V12, V13, V14 là ba biến liên quan tới thiết bị USB 3G,

việc 3 biến này bị loại có thể giải thích như sau: tuy các nhà cung cấp dịch vụ

Internet 3G thường bán kèm theo thiết bị USB 3G, tuy nhiên khách hàng

không bị bắt buộc phải mua USB 3G của nhà cung cấp, khi đăng ký sử dụng

dịch vụ khách hàng có thể mua USB 3G của nhà cung cấp hay mua ở ngoài

mà cũng có thể sử dụng bình thường, nên những yếu tố này chỉ quan trọng đối

với những người sử dụng USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng nó không

quan trọng đối với những người mua thiết bị ở ngoài, điều này cũng được thể

50

hiện trong kết quả khảo sát là độ lệch chuẩn của các biến này rất cao tướng

ứng V12 bằng 0.886, V13 bằng 0.862 và V14 bằng 0.930.

Kết quả phân tích nhân tố của thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

thu được một nhân tố gồm 5 (số biến xem xét là 6) biến quan sát. Như vậy, ta có thể

kết luận thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là thang đo đơn hướng được

tạo thành từ năm biến V25, V26, V28, V29, V30. Biến bị loại là V27.Chất lượng

USB 3G có trung bình trọng số bằng 0.469 nhỏ hơn 0.5, kết quả này cũng phù hợp

với việc các biến liên quan tới yếu tố USB 3G (V12, V13, V14) bị loại trong thang đo

đánh giá chi tiết. Như vậy biến V27 mà tác giả đề xuất trong thang đo đánh giá chung

về chất lượng dịch vụ không đáp ứng các tiêu chí của phân tích nhân tố. Sau đây tác

giả sẽ phân tích mức độ quan trọng các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G

Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G gồm: Hài lòng về

cơ sở vật chất, đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, thỏa

mãn về chất lượng phục vụ, chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn. Năm biến này

cũng đại điện cho năm nhân tố trong thang đo đánh giá chi tiết về dịch vụ, việc phân

tích đánh giá về mức độ quan trọng của năm biến đánh giá tổng quát này phần nào

cho biết được quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G của khách hàng.

Bảng 2.24: Điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Biến đo lường

Nhân tố đánh giá

Điểm trung bình

Độ lệch chuẩn

V25. Hài lòng về cơ sở vật chất

Phương tiện hữu hình

4.225

0.758

V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật

4.043

0.766

V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ

Sự thuận tiện

3.939

0.761

V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ

4.194

0.788

V30. Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn Tính hấp dẫn

3.500

0.946

(Nguồn: Phục lục 5 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo)

Từ bảng kết quả điểm trung bình các biến đánh giá chung về chất lượng dịch

vụ, nhìn chung, điểm trung bình các biến rất cao trên dưới 4 điểm trên thang điểm 5,

ngoại trừ, biến V30 có điểm trung bình thấp 3.5 điểm và cách biệt so với các biến

còn lại. Trong đó cao nhất là hai biến V25, V26 và V29 (Hài lòng về cơ sở vật chất,

51

đáp ứng được chất lượng kỹ thuật, thỏa mãn về chất lượng phục vụ) có điểm trung

bình cao lần lượt là 4.225, 4.043 và 4.194 điểm trên thang điểm 5. Tương ứng với

ba biến này là ba nhân tố phương tiện hữu hình, chất lượn kỹ thuật và chất lượng

phục vụ. Đây là ba nhân tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ, nếu một trong

ba nhân tố này không bảo đảm có thể nói rằng dịch vụ đó không tốt. Việc khách

hàng cho điểm cao ba nhân tố này chứng tỏ mối quan tâm hàng đầu của khách hàng

khi đánh giá dịch vụ Internet 3G là dịch vụ đó phải đáp ứng được chất lượng kỹ

thuật (vùng phủ sóng rộng, dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố,

công nghệ hiện đại, tốc độ truy cập nhanh, mạng ổn định), làm hài lòng về cở sở

vật chất (cửa hàng khang trang, cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, nhân viên ăn

mặc tươm tất), và phải thỏa mãn họ về cung cách phục vụ (hướng dẫn tận tình, thái

độ phục vụ, hỗ trợ kịp thời, chăm sóc khách hàng).

Biến dễ dàng tiếp cận dịch vụ cũng được khách hàng rất quan tâm với điểm

trung bình bằng 3.939 điểm. Các yếu tố tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng trong

việc tiếp cận dịch vụ là: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đăng ký đơn giản,

phương thức thanh toán cước linh hoạt. Ngoài những mong muốn được sử dụng

dịch vụ tốt nhất, sự phục vụ ân cần, chi phí bỏ ra phải tương xứng, khách hàng còn

đòi hỏi việc đăng ký sử dụng dịch vụ không quá khó khăn và mất nhiều thời gian

hay quá trình thanh toán cước phải linh hoạt.

Biến cuối cùng trong thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là

chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn, được thể hiện qua nhân tố tính hấp dẫn bao

gồm các yếu tố: chương trình tiếp thị hấp dẫn, quảng cáo hay, vị thế và uy tín

thương hiệu. Biến này được khách hàng cho điểm thấp nhất trong năm biến đánh

giá chung 3.5/5 điểm nhưng độ lệch chuẩn (0.946) lại cao nhất trong năm biến, điều

này chứng tỏ có nhiều ý kiến khác nhau về biến này. Để giải thích được sự khác biệt

này, chúng ta sẽ đi tìm hiểu các yếu tố tạo nên tính hấp dẫn. Thứ nhất là chương

trình khuyến mãi hấp dẫn, hiện tại, khách hàng xem chương trình khuyến mãi như

là một cách thức giảm giá. Các chương trình khuyến mãi chủ yếu tập trung vào

khuyến mãi thẻ cào, tạo ra nhiều gói cước ưu đãi cho khách hàng,... và nội dung

52

khuyến mãi của các nhà cung cấp gần như giống nhau, chỉ khác nhau ở thời điểm.

Việc khuyến mãi được xem như là một hình thức giảm giá và giống nhau giữa các

nhà cung cấp, dẫn đến những khách hàng quan tâm đến yếu tố chi phí sẽ cho điểm

cao biến này; một số khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi không có sự

khác biệt giữa các nhà cung cấp, nếu dựa trên yếu tố này, thì lựa chọn nhà cung cấp

nào cũng vậy, họ sẽ cho điểm thấp biến này. Yếu tố tiếp theo là chương trình quảng

cáo hay, việc lạm dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông làm cho khách

hàng cảm thấy bội thực và không còn tin tưởng nhiều vào các hình thức quảng cáo,

nên biến chương trình quảng cáo hay trong thang đo chi tiết được khách hàng cho

điểm rất thấp 2.77/5 điểm, dưới điểm trung bình. Còn đối với biến vị thế và uy tín

nhà cung cấp, tuy cũng được khách hàng quan tâm khi lựa chọn nhưng họ cũng

không quá đặt niềm tin vào nó, điều này được thể hiện qua điểm trung bình của biến

này chỉ có 3.05/5.

Như vậy, qua phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy, cơ bản ta có 5 nhân tố

ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G, từ 5 nhân tố trên qua

kiểm định sự phù hợp trong mô hình hồi qui, kết quả cho thấy tất cả 5 nhân tố đều

phù hợp với mô hình, cụ thể 5 nhân tố đó là:

1) Chất lượng phục vụ

2) Chất lượng kỹ thuật

3) Sự thuận tiện

4) Phương tiện hữu hình

5) Tính hấp dẫn

Kết quả cũng chỉ ra rằng tuy có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng nhưng 5

nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ,

nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố thì sẽ làm tăng giá trị của đánh

giá chung về chất lượng dịch vụ. Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G có

thể tác động gián tiếp đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet 3G thông

qua việc tác động vào từng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng kỹ thuật, sự

thuận tiện, phương tiện hữu hình và tính hấp dẫn nhằm cải thiện, nâng cao các giá

53

trị dịch vụ cơ bản của mình. Từ đó làm tăng thêm điểm nhận xét, đánh giá chung

cho toàn bộ dịch vụ đối với khách hàng.

Ngoài ra, chưa có cơ sở để nói rằng có sự khác nhau về đánh giá chung về chất

lượng dịch vụ Internet 3G giữa hai nhóm đối tượng có và không sử dụng dịch vụ,

giữa nhóm đối tượng sử dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau, cũng như giữa

nhóm đối tượng là sinh viên và học viên cao học. Từ đây, có thể nhận định rằng 5

nhân tố trong mô hình là những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng

dịch vụ Internet 3G của khách hàng.

Kết luận chương 2

Trong chương 2 tác giả đã tóm tắt dữ liệu khảo sát, sau đó tiến hành phân tích

nhân tố để nhóm các biến có liên quan lại với nhau, đồng thời loại đi những biến

không đạt yêu cầu. Sau hai lần thực hiện phân tích nhân tố, kết quả thu được gồm 5

nhân tố trong thang đo đánh giá chi tiết (5 nhân tố: chất lượng phục vụ, chất

lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, phương tiện hữu hình, tính hấp dẫn) và một nhân

tố trong thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, các nhân tố thu được của thang đo đánh

giá chi tiết và thang đo đánh giá chung được tiến hành đánh giá độ tin cậy thông

qua hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy 5 nhân tố đánh giá chi tiết và một

nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điều đạt yêu cầu.

Dựa trên các nhân tố thu được, tác giả thành lập mô hình lý thuyết, đưa ra

các giả thuyết, sau đó tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và phân tích mức

độ quan trọng của các nhân tố thông qua phân tích hồi qui tuyến tính. Kết quả phân

tích hồi qui cho thấy 5 biến trong mô hình giả thuyết điều phù hợp. Trong đó nhân

tố có tác động lớn nhất đến mô hình là chất lượng phục vụ kế đến là các nhân tố

chất lượng kỹ thuật, sự thuận tiện, tính hấp dẫn và nhân tố có ảnh hưởng nhỏ

nhất là phương tiện hữu hình.

Thực hiện ba kiểm định independent simple T-test để xác định xem có sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm đối tượng có và không sử dụng dịch vụ, sử

54

dụng loại hình thuê bao trả trước và trả sau, sinh viên và học viên cao học. Kết

quả kiểm định cho thấy rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các

nhóm đối tượng được khảo sát trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G.

55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM

Trong chương 2, tác giả đã tiến hành các bước phân tích dữ liệu phục vụ cho

việc nghiên cứu và đưa ra một số nhận định về kết quả phân tích.

Dựa trên kết quả phân tích trong chương 2, chương 3 tác giả sẽ đề xuất các

nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM hiện nay.

Cuối cùng, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước nhằm duy trì

tính cạnh tranh và bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trên thị trường viễn thông.

3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra năm nhóm giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ Internet 3G hiện nay tại Tp.HCM, cụ thể như sau:

3.1.1. Về chất lượng phục vụ

Trong một thị trường cạnh tranh quyết liệt như thị trường viễn thông và khi

các yếu tố về trình độ công nghệ dần dần giống nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ,

dẫn đến chất lượng kỹ thuật của dịch vụ sẽ không có khác biệt lớn giữa các nhà

cung cấp, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Tp.HCM, nơi mà các nhà khai thác

tập trung tối đa các nguồn lực để đầu tư mạng lưới, thì khi đó chất lượng phục vụ là

sự khác biệt mà khách hàng muốn hướng đến để đánh giá, so sánh các nhà cung cấp

dịch vụ. Cũng cần chú ý rằng Tp.HCM là nơi trình độ dân trí của dân chúng rất cao

và có mức sống cao hơn các tỉnh thành khác trong cả nước dẫn đến thị hiếu tiêu

dùng của người dân cũng đòi hỏi khắc khe hơn nhất là về chất lượng phục vụ. Mặc

khác, dịch vụ Internet 3G mới được triển khai ở Việt Nam, là một dịch vụ mới đối

với người tiêu dùng, cho nên khách hàng cần được tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ trong

quá trình sử dụng. Kết quả là yếu tố chất lượng phục vụ được nhiều khách hàng

quan tâm, điều này cũng được thể hiện qua kết quả nghiên cứu định tính. Còn trong

nghiên cứu định lượng chất lượng phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới

56

đánh giá chung về chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. Để

nâng cao chất lượng phục vụ, yếu tố cơ bản là vấn đền con người tức là các nhân

viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Dựa trên những phân tích trên để nâng cao chất

lượng phục vụ thì phải tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên sau: (1)

nhân viên làm việc tại các cửa hàng, (2) nhân viên chăm sóc khách hàng tại trung

tâm và (3) nhân viên địa bàn trực tiếp tiếp xúc giải quyết sự cố cho khách hàng.

Nhân viên làm việc tại các cửa hàng: Đối với nhân viên bán hàng là những

người làm việc tại các cửa hàng và có thể xem đây là bộ mặt của doanh nghiệp, vì

đây là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, do đó việc tuyển

chọn và đạo tạo các cho đội ngũ nhân viên này hết sức quan trọng. Việc lựa chọn các

nhân viên bán hàng phải đặc biệt chú ý đến ngoại hình, khả năng giao tiếp, kỹ năng

bán hàng. Ngoài các tiêu chuẩn trên các nhân viên bán hàng cũng phải được đào tạo

các kiến thức về mạng di động, về dịch vụ Internet 3G cũng như việc sử dụng thành

thạo dịch vụ Internet 3G để có thể tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng.

Đối với nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng: đây là đội ngũ chuyên giải

quyết các thắc mắc của khách hàng thông qua hệ thống điện thoại, các nhân viên

làm việc ở đây đòi hỏi phải có các kỹ năng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng,

đặc biệt là phải có khả năng chịu đựng khi tiếp xúc với các khách hàng khó tính.

Ngoài những kỹ năng trên nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có giọng nói dễ

nghe và truyền cảm.

Cuối cùng là đội ngũ nhân viên địa bàn: đây là những nhân viên giải quyết

những vấn đề của khách hàng mà nhân viên chăm sóc khách hàng không thể hỗ trợ

thông qua điện thoại, thường là những vấn đề liên quan tới kỹ thuật, máy móc, thiết

bị. Ngoài các kỹ năng chung như giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, nhân viên hỗ trợ

địa bàn phải giỏi về kỹ thuật để có thể xử lý sự cố cho khách hàng.

Tóm lại, khi mà các yếu tố khác dần giống nhau giữa các nhà cung cấp, thì chất

lượng phục vụ là một yếu tố tạo nên sự khác biệt. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng

phục vụ có ý nghĩa trong sự tạo khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G

khác nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Tp.HCM.

57

3.1.2. Chất lượng kỹ thuật

Với dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet 3G nói riêng, chất lượng

kỹ thuật là yếu tố khách hàng xem xét rất kỹ trước khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ở những thành phố lớn như Tp.HCM khách hàng đòi hỏi rất cao về chất lượng kỹ

thuật, do đó để kinh doanh thành công dịch vụ Internet 3G yếu tố đầu tiên nhà cung

cấp phải bảo đảm đó là chất lượng kỹ thuật. Mặc khác, đối với dịch vụ Internet 3G,

nhà cung cấp dịch vụ ngoài việc cạnh tranh chất lượng với các nhà cung cấp dịch vụ

Internet 3G khác, còn phải cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ internet truyền

thống. Do vậy, để có thể tồn tại trong cuộc cạnh tranh này, đòi hỏi nhà cung cấp

dịch vụ phải bảo đảm được chất lượng kỹ thuật thật tốt. Từ kết quả nghiên cứu, chất

lượng kỹ thuật được tạo nên từ các yếu tố sau: vùng phủ sóng rộng, dịch vụ luôn

được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố, tốc độ truy cập, đường truyền ổn định, công

nghệ hiện đại. Trong các yếu tố tạo nên nhóm nhân tố chất lượng kỹ thuật thì vùng

phủ sóng rộng là một trong những yếu tố cốt lỗi tạo nên một mạng có chất lượng.

Giống như dịch vụ di động, dịch vụ Internet 3G cũng đòi hỏi nhà khai thác

phải có vùng phủ sóng đủ rộng mới có thể cung cấp và triển khai kinh doanh dịch

vụ. Nếu vùng phủ sóng không bảo đảm thì sẽ không thể bảo đảm các yếu tố về tốc

độ truy cập và độ ổn định của đường truyền. Vì vậy, tăng cường đầu tư mở rộng

vùng phủ sóng là việc đầu tiên mà nhà cung cấp phải thực hiện để bảo đảm vùng

phủ sóng đủ rộng trước khi nghĩ tới việc đưa dịch vụ vào kinh doanh. Việc đầu tư

mở rộng vùng phủ sóng không chỉ tập trung ở những thành phố lớn, khu đô thị mà

cần phải mở rộng về cả khu vực nông thôn để đáp ứng nhu cầu thường xuyên di

chuyển qua lại giữa khu vực nông thôn và thành thị. Và quan trọng hơn, đối với khu

vực nông thôn, việc triển khai dịch vụ internet truyền thống thường gặp khó khăn

trong triển khai cáp, thiếu tài nguyên, vì vậy, nếu dịch vụ Internet 3G được triển

khai ở nông thôn nó hoàn toàn có thể thay thế cho dịch vụ internet truyền thống.

Đối với những thành phố lớn, những khu đô thị tập trung nhiều dân cư như

Tp.HCM, ngoài việc đáp ứng vùng phủ sóng rộng, nó còn đòi hỏi mật độ phủ sóng

58

phải dày, tức là sóng phải mạnh, lưu lượng trạm lớn nhằm đáp ứng được nhu cầu

truy cập rất lớn ở đây.

Song song với việc bảo đảm vùng phủ sóng rộng, vấn đề nâng cao tốc độ truy

cập và giữ đường truyền ổn định, không bị chập chờn, rớt mạng cũng rất quan

trọng. Để đảm bảo được tốc độ truy cập đòi hỏi nhà cung cấp phải đầu tư đồng bộ

từ hạ tầng trạm thu phát sóng, đường truyền tín hiệu, thiết bị mạng lỗi, tổng đài,

cũng như áp dụng các công nghệ hiện đại… đến việc kết nối với các đối tác trong

và ngoài nước, đặc biệt chú ý đến những phương án dự phòng tránh xảy ra sự cố lớn

do lỗi thiết bị, hay đứt cáp đường trục gây gián đoạn thông tin diện rộng làm ảnh

hưởng tới nhiều khách hàng trong thời gian dài.

Ngoài việc chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, việc đào tạo đội ngũ cán bộ kỹ thuật

để vận hành khai thác mạng và làm chủ được thiết bị để có thể chủ động trong xử lý

sự cố cũng phải được chú trọng. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật giỏi sẽ giải quyết nhanh

và giảm thiểu các sự cố góp phần nâng cao chất lượng mạng. Việc vận hành mạng

lưới phải bảo đảm tuân thủ các quy trình, quy định, nhằm để xảy ra các sự cố do chủ

quan gây gián đoạn dịch vụ, làm ảnh hưởng đến việc truy cập của khách hàng.

Tóm lại, chất lượng kỹ thuật là một trong những nhân tố mà khách hàng xem

xét rất kỹ khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Do đó đòi hỏi nhà cung cấp phải bảo đảm

trước tiên trước khi nghĩ đến việc kinh doanh. Để đảm bảo được chất lượng kỹ

thuật, nhà cung cấp cần phải đầu tư đồng bộ cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng đội

ngũ nhân viên khai thác, áp dụng nghiêm các quy trình, quy định trong việc khai

thác mạng lưới có như vậy mới đáp ứng được các tiêu chí về vùng phủ sóng rộng,

tốc độ đường truyền cao, cũng như độ ổn định của mạng.

3.1.3. Sự thuận tiện

Trong cuộc sống hối hả ngày nay, đặc biệt là ở thành phố năng động như

Tp.HCM, thời gian trở nên quý hơn bao giờ hết, người tiêu dùng sẽ chọn những gì

thuận tiện nhất cho họ, do đó các nhà doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo sự

thuận tiện cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và giảm phiền hà cho khách

hàng, từ đó tăng tính hiệu quả của công việc. Trong lĩnh vực viễn thông, trước đây

59

do độc quyền, việc đăng ký sử dụng dịch vụ như lắp điện thoại cố định hay internet

thủ tục rất phức tạp và thời gian chờ đợi rất lâu, có khi tới vài tháng mới đăng ký

xong gây rất nhiều phiền hà cho khách hàng. Ơ thời điểm hiện tại, có rất nhiều nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông, do đó tạo nên sự cạnh tranh vô cùng quyết liệt, những

nhà cung cấp dịch vụ nào không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ khó mà

tồn tại. Tóm lại, do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông, khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn do đó họ ngày càng đòi hỏi cao

hơn, họ không chỉ đánh giá chất lượng dịch thông qua chất lượng kỹ thuất, chất

lượng phục vụ, mà còn đánh giá dịch vụ qua tính thuận tiện của nó, nghĩa là khách

hàng đòi hỏi việc tiếp cận dịch vụ phải thuận tiện và thời gian triển khai dịch vụ phải

nhanh. Để giảm được thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nghiên cứu cải tiến những khâu làm mất thời gian của khách hàng như

thủ tục đăng ký, cách thức thanh toán cước,... nhằm tạo mọi thuận tiện cho khách

hàng. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy nhân tố sự thuận tiện trong tiếp cận

dịch vụ Internet 3G được cấu thành bởi ba yếu tố, đó là: thủ tục đăng ký đơn giản, ít

ràng buộc; địa điểm giao dịch thuận tiện; phương thức thanh toán tiện lợi.

Thủ tục đăng ký rờm rà, nhiều loại giấy tờ và thời gian đăng ký lâu có thể trở

thành nguyên nhân cản trở khách hàng tiếp cận dịch vụ. Do vậy, để giảm bớt phiền

hà khi khách hàng khi đăng ký dịch vụ, nhà cung cấp phải đơn giản hóa thủ tục

đăng ký, bỏ đi những thủ tục không cần thiết, đặc biệt đối với thuê bao trả sau. Đơn

giản hóa cách lấy thông tin từ khách hàng bằng cách tạo những mẫu lấy thông tin

đơn giản, dễ hiểu để khách hàng có thể tự điền vào. Bên cạnh mẫu biểu phù hợp,

phải có các hướng dẫn kèm theo, ví dụ, các bảng thông tin mẫu để khách hàng có

thể dựa vào đó mà điền thông tin của mình. Đối với các trường hợp khách hàng

không tự điền thông tin, phải có nhân viên trực tiếp giúp khách hàng khi có yêu cầu.

Ở các cửa hàng, nơi tiếp xúc với khách hàng phải có các bảng hướng dẫn, các quy

trình đăng ký để khách hàng có thể biết được khi đăng ký dịch vụ cần những thủ

tục, giấy tờ nào và các bước thực hiện ra sao.

60

Địa điểm giao dịch phải thuận tiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Các nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông thường sử dụng hệ thống cửa hàng riêng và hệ thống

đại lý ủy quyền làm nơi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Địa điểm giao dịch nằm

ở những vị trí thuận tiên, khu đông dân cư tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng

tiếp cận dịch vụ. Do đó, khi lựa chọn triển khai các cửa hàng hay ký hợp đồng với

các đại lý, nhà cung cấp dịch vụ nên chú ý đến nhưng nơi tập trung đông dân cư

như: gần các trường đại học, các khu kinh doanh nhộn nhịp (siêu thị, trung tâm

thương mại,...), nơi tập trung nhiều nhà kinh doanh, trí thức, nhà nghiên cứu,... là

những đối tượng có nhu cầu cao về dịch vụ Internet 3G. Nếu điều kiện chưa cho

phép mở rộng nhiều địa điểm bán hàng, nhà cung cấp có thể dùng những hình thức

bán hàng lưu động bằng cách đưa nhân viên trực tiếp đến các địa điểm đông người

như: trường đại học, siêu thị, các khu vui chơi giải trí để trực tiếp giới thiệu và bán

hàng, hình thức bán hàng này hiện nay cũng rất hiệu quả và cách thực hiện rất linh

động và không tốn nhiều chi phí, có thể thực hiện từng đợt dựa vào các chính sách

khuyến mãi mà tập trung bán hàng lưu động ở những địa điểm cụ thể để phát triển

khách hàng, ví dụ, khi thực hiện chính sách khuyến mãi cho sinh viên, nhà cung cấp

có thể tập trung bán hàng lưu động tại các trường đại học, các ký túc xá, thư viện,...

nơi tập trung đông sinh viên.

Phương thức thanh toán cước cũng là một yếu tố cần được quan tâm. Đối với

thuê bao trả sau, nhà cung cấp nên có nhiều hình thức thanh toán cước cho khách

hàng như: qua nạp thẻ cào, thu cước tại nhà có hẹn trước với khách hàng hoặc qua

hệ thống các cửa hàng, đại lý ủy quyền của nhà cung cấp. Đối với thuê bao trả

trước, việc nạp tiền chủ yếu thông qua hệ thống phân phối thẻ cào, do vậy, nhà

mạng cũng cần phải phát triển nhiều điểm bán hàng, đại lý ủy quyền để khách hàng

có thể nạp tiền một cách dễ dàng. Hiện nay, khi hệ thống ngân hàng phát triển, đi

cùng với nó là các dịch vụ thanh toán tiền thông qua hệ thống ngân hàng cũng được

ứng dụng rộng rãi và rất thuận tiện cho khách hàng, chỉ với chiếc điện thoại di động

cộng với dịch vụ đăng ký thanh toán cước ví dụ như dịch vụ BankPlus của Viettel

61

và Ngân hàng Quân đội, khách hàng có thể dễ dàng nạp tiền, thanh toán cước viễn

thông của nhà cung cấp.

Tóm lại, Tp.HCM là một thành phố năng động cho nên đối với người dân nơi

đây việc tiết kiệm thời gian đối với họ vô cùng quan trọng, do đó để thành công ở thị

trường này đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông hết sức chú trọng trong việc tạo sự thuận

tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Để khách hàng cảm thấy thoải mái khi

tiếp cận dịch vụ nhà cung cấp phải giảm thiểu các thủ tục đăng ký dịch vụ, chọn

những điểm thuận tiện cho việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, cũng như có

nhiều hình thức thanh toán cước đa dạng, linh động để cho khách hàng lựa chọn.

3.1.4. Tính hấp dẫn

Tính hấp dẫn là yếu tố kích thích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ,

vì vậy tạo sự hấp dẫn cho dịch vụ là rất cần thiết để gây sự chú ý và thu hút

khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tính hấp dẫn được cấu thành bởi

3 yếu tố: vị thế và uy tín thương hiệu, chương trình quảng cáo hay, chương trình

khuyến mãi hấp dẫn.

Có uy tín và một thương hiệu mạnh sẽ giúp cho nhà cung cấp dễ dàng triển

khai kinh doanh dịch vụ. Đối với dịch vụ Internet 3G được phát triển trên nền

tảng mạng di động nên việc triển khai kinh doanh dịch vụ hết sức thuận lợi đối

với các nhà cung cấp mà thượng hiệu đã được khách hàng chấp nhận thông qua

việc tin dùng mạng di động. Điều này cũng thấy rõ qua tâm lý người người tiêu

dùng nếu họ đã tin dùng mạng di động thì khi có nhu cầu sử dụng Internet 3G họ

sẽ ưu tiên chọn nhà cung cấp mà họ đang sử dụng dịch vụ di động. Vì vậy, việc

thương hiệu đã được nhận biết là một lợi thế rất lớn cho nhà cung cấp. Sự nhận

biết thương hiệu một phần được tạo ra từ các chương trình truyền thông, do vậy

nhà cung cấp cần phải truyền thông rộng rãi đến người tiêu dùng các thông tin về

công ty, dịch vụ đang cung cấp, chương trình khuyến mãi… giúp họ dễ dàng liên

hệ với công ty khi cần. Việc này dễ dàng thực hiện thông qua thông qua hệ thống

mạng internet, bởi tính thông dụng và phổ biến của nó. Thông qua trang web của

62

mình với đầy đủ thông tin liên quan tới sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp cho khách

hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí… cũng

là một cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ của nhà cung

cấp. Để quảng cáo có hiệu quả và đi vào lòng khách hàng nhà cung cấp phải nghiên

cứu kỹ các chương trình quảng cáo, quảng cáo nên tập trung vào đối tượng nào?,

thời điểm quảng cáo ra sao?, phương tiện thực hiện như thế nào? Những mẫu quảng

cáo hay, vui nhộn và có tính nhân văn dễ đi vào lòng người. Thường xuyên thay đổi

mẫu quảng cáo để làm mới, tạo cảm giác thích thú và khác lạ cho người xem để

tránh cảm giác nhàm chán. Ngoài hình thức quảng cáo qua truyền hình, báo chí, nhà

cung cấp có thể thực hiện quảng cáo thông qua các tờ rơi, tài trợ các chương trình

trên đài truyền hình, gây quỹ và ủng hộ các tổ chức, tham gia các công tác từ thiện

và tổ chức các buổi ca nhạc,....

Chương trình khuyến mãi là yếu tố không thể thiếu trong thị trường viễn thông

ở Việt Nam trong những năm gần đây. Thật vậy, trong bối cảnh cạnh trạnh hiện nay

trong lĩnh vực viễn thông, không thực hiện khuyến mãi rất khó để phát triển khách

hàng. Tuy nhiên, cũng không nên quá lạm dụng vào nó để tăng doanh thu và thu hút

khách hàng, vì nếu khuyến mãi được thực hiện thường xuyên thì khách hàng sẽ có

tâm lý trông chờ vào đấy và chúng ta sẽ gặp khó trong việc phát triển nếu không

thực hiện khuyến mãi. Tuy nhiên, khuyến mãi phải đúng đối tượng và phải đến

được khách hàng, tránh những trường hợp chỉ làm lợi cho các đại lý do hiện tượng

đầu cơ gom hàng sau đó bán ra kiếm lời.

Tóm lại, tính hấp dẫn là một yếu tố kích thích khách hàng tìm hiểu và sử dụng

dịch vụ. Vì vậy việc tạo nên sự hấp dẫn cho dịch vụ là hết sức cần thiết để góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được như vậy, ngoài việc tạo dựng một thương

hiệu mạnh, kết hợp với việc thực hiện các chương trình quảng cáo và quan trọng

hơn phải có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để tác động trực tiếp nhằm kích

thích khách hàng sử dụng dịch vụ.

63

3.1.5. Phương tiện hữu hình

Nhóm giải pháp cuối cùng liên quan tới các yếu tố tạo nên phương tiện hữu

hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình được tạo nên từ ba biến:

Cửa hàng khang trang, cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, nhân viên phục vụ tại

cửa hàng ăn mặc tươm tất. Như chúng ta đã biết phương tiện hữu hình là một trong

những yếu tố tạo nên hình ảnh của nhà cung cấp, nó là những yếu tố đầu tiên mà

khách hàng cảm nhận khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tạo hình ảnh

phương tiện hữu hình bắt mắt là hết sức cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, đối với dịch vụ Internet 3G việc nâng cao hình ảnh phương tiện hữu hình sẽ tập

trung vào các việc sau:

1) Xây dựng các cửa hàng khang trang: Cửa là nơi tiếp xúc khách hàng cũng

là nơi hình ảnh của nhà cung cấp được khách hàng cảm nhận nhiều nhất. Hệ thống

các cửa hàng khang trang và thiết kế đồng bộ sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện

dịch vụ của nhà cung cấp. Khi chọn lựa các nơi làm cửa hàng phải chú ý đến diện

tích của cửa hàng, các nơi được lựa chọn làm cửa hàng phải tương đối tương đồng

nhau về diện tích theo nhưng tiêu chuẩn đã được thiết kế trước tránh tình trạng các

cửa hàng quá chênh lệnh nhau nhất là mặt tiền của cửa hàng. Các cửa hàng phải

được trang trí đồng bộ và các hình ảnh quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ và công

ty cũng phải thống nhất ở tất cả các cửa hàng, tránh trường hợp nơi có nơi không.

Việc thiết kế cửa hàng đặt biệt chú ý đến màu sắc và các biểu tượng phải tương

đồng với biểu tượng của công ty. Các cửa hàng cũng phải được thiết kế sao cho

thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch và phải có nơi cho khách hàng ngồi

nghỉ trong quá trình đợi.

2) Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đồng bộ: Như chúng ta biết

cơ sở vật chất và trang thiết bị là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất

lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất tốt sẽ giúp nhân viên làm việc tốt và hiệu quả hơn góp

phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với các

cửa hàng ngoài việc trang bị đầy đủ cở sở vật chất và trang thiết bị phục vụ việc

giao dịch với khách hàng, còn đòi hỏi việc bố trí trang thiết bị phải hết sức hợp lý,

64

gọn, đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên trong quá trình làm việc và khách

hàng khi tới thực hiện giao dịch. Còn đối với các nơi như trung tâm giải đáp khách

hàng hay trụ sở công ty cũng phải trang bị đầy đủ thiết bị để nhân viên có được môi

trường làm việc tốt nhất, đặc biệt là trung tâm giải đáp khách hàng nơi mà nhân

viên làm việc chịu rất nhiều áp lực từ phía khách hàng, do vậy ngoài cơ cở vật chất

và trang thiết bị phục vụ cho công việc, nhà cung cấp cũng cần chú ý đến việc trang

bị phòng nghỉ cho nhân viên để thư giãn khi căng thẳng. Để tạo được cơ sở vật chất

hiện đại và đồng bộ đòi hỏi nhà cung cấp phải đầu tư tính toán bài bản ngay từ khi

mới bắt đầu triển khai.

3) Nâng cao hình ảnh nhân viên cửa hàng: Công việc của nhân viên cửa hàng

là tiếp xúc và thực hiện giao dịch với khách hàng, do vậy, cùng với cửa hàng hình

ảnh nhân viên cửa hàng sẽ được khách hàng cảm nhận nhiều nhất khi đến cửa hàng

thực hiện giao dịch. Khách hàng không những để ý tới thái độ làm việc, cách cư xử

của nhân viên cửa hàng mà còn chú ý đến bề ngoài của họ như là trang phục, cách

ăn mặc, sự gọn gàn,…. Do vậy để tạo được ấn tượng với khách hàng đòi hỏi nhân

viên cửa hàng ăn mặc đẹp, gọn gàn, tươm tất. Để thực hiện được điều này đòi hỏi

các nhà cung cấp phải đầu tư đồng bộ từ trang phục quần áo và các phụ kiện kèm

theo. Việc thiết kế trang phục ngoài yếu tố đẹp, phải chú ý đến tính thoải mái, nó

phải phù hợp với văn hóa và khí hậu tại địa phương,… Ngoài ra trang phục của

nhân viên cũng phải thể hiện được văn hóa và hình ảnh của công ty.

Tóm lại, phương tiển hữu hình có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công ty, nó là

cái mà khách hàng cảm nhận đầu tiên và nhiều nhất về dịch vụ và nhà cung cấp. Do

vậy việc đầu tư và xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại và đồng bộ là

hết sức cần thiềt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Kiến nghị

Trong những năm qua với chính sách hội nhập kinh tế, đất nước dần mở cửa

thu hút đầu tư vào các nghành mà trước đây chỉ có các doanh nghiệp nhà nước độc

quyền như: điện, khai thác khoáng sản, viễn thông,…. Trong đó đáng chú ý nhất là

việc mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào

65

nghành viễn thông. Kết quả là, chỉ trong vài năm trở lại đây nghành viễn thông có

những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của mạng viễn

thông di động, trước năm 2003 chỉ có 2 nhà cung cấp là Vinaphone và MobiFone,

nhưng đến thời điểm hiện tại chúng ta có đến 7 nhà cung cấp dịch vụ với số lượng

thuê bao hơn 116 triệu thuê bao vượt xa số dân trong nước. Tuy nhiên, ngoài những

mặc tích cực đã đạt được nghành viễn thông cũng còn một số hạn chế như: chưa

kiểm soát được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, vẫn còn có những trường

hợp doanh nghiệp có thị phần chèn ép doanh nghiệp nhỏ thông qua việc kết nối

mạng, hay doanh nghiệp nhà nước được ưu tiên hơn các doanh nghiệp khác,.... Các

hạn chế trên sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng và tình trạng độc

quyền có dấu hiệu tái xuất hiện trở lại, điều này có thể nhìn thấy thông qua việc các

thuê bao di động nói chung và thuê bao Internet 3G nói riêng chỉ tập trung vào 3

nhà khai thác là Viettel, Vinaphone, MobiFone. Để dẫn đến các tình trạng trên một

phần cũng do các chính sách về viễn thông chưa được hoàn chỉnh để có thể kiểm

soát được việc cạnh tranh công bằng và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp,

cũng như chưa có sự hỗ trợ đúng mức đối với các doanh nghiệp nhỏ và doanh

nghiệp mới gia nhập nghành. Nhằm duy trì những kết quả tích cực đã đạt được và

khắc phục các hạn chế trên, tác giả xin có một số kiến nghị với các cơ quan nhà

nước liên quan như sau:

1) Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với thị trường viễn thông, tạo

điều kiện cho nhiều nhà đầu tư tham gia góp phần phát triển thị trường viễn thông,

từ đó đem lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng.

2) Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ

ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh

doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp viễn thông.

3) Tăng cường quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất lượng của các nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet 3G nói riêng nhằm bảo vệ lợi ích

cho người tiêu dùng và đảm bảo thị trường phát triển bền vững.

66

4) Có những chính sách và cơ chế riêng để hỗ trợ những doanh nghiệp nhỏ và

các doanh nghiệp mới gia nhập nghành nhằm duy trì việc cạnh tranh trên thị trường

tránh tái xuất hiện tình trạng độc quyền làm thiệt hại cho người tiêu dùng.

Tóm tắt chương 3

Dựa trên cơ sở kết quả phân tích trong chương 2, trong chương 3 tác giả

đưa ra 5 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại

Tp.HCM nói riêng và trên cả nước nói chung, cụ thể đó là: (1) tăng cường chất

lượng phục vụ, (2) nâng cao chất lượng kỹ thuật, (3) tạo sự thuận tiện cho khách

hàng, (4) tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ, (5) phương tiện hữu hình.

Cuối cùng, tác giả đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan nhà nước nhằm

duy trì tính cạnh tranh công bằng cho thị trường viễn thông Việt Nam cũng như

kiểm soát chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nhằm bảo đảm lợi ích cho

người sử dụng dịch vụ Internet 3G.

67

KẾT LUẬN

Luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM” với

mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Internet 3G từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Internet 3G. Cơ bản luận văn đã hoàn thành được 5 mục tiêu chính đã đề ra là:

1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G.

2) Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Internet 3G.

3) Xây dựng mô hình nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Internet 3G.

4) Thực hiện một số kiểm định T (independent sample T – test) để kiểm

định xem có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G giữa

hai nhóm đối tượng sinh viên và học viên cao học, thuê bao tra trước và trả

sau, có và không sử dụng dịch vụ.

5) Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet

3G tại Tp.HCM.

Đóng góp của luận văn

Cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ Internet 3G thông qua mô hình lý thuyết mà tác giả đã xây dụng.

Các nhà cung cấp có thể tham khảo mô hình và thang đo này để đo lường mức độ

quan trọng của các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet 3G từ đó điều chỉnh

dịch vụ của mình phù hợp với thị hiếu của khách hàng nhằm phát triển được nhiều

khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Phạm vi lấy mẫu hẹp, chỉ thực hiện ở khu vực Tp.HCM và đối tượng lấy mẫu

còn hạn chế, chỉ tập trung vào hai nhóm đối tượng hiện đang có nhu cầu cao là sinh

viên và học viên cao học, nhưng trong tương lai dịch vụ này sẽ phổ biến đến nhiều

68

đối tượng khác như: học sinh, công nhân,.... Vì vậy, tác giả đề xuất hướng nghiên

cứu tiếp theo là, (1) mở rộng phạm vi lấy mẫu, không chỉ thực hiện khảo sát ở thành

phố lớn như Tp.HCM mà còn mở rộng về khu vực nông thôn, (2) đối tượng lấy mẫu

không chỉ ở những đối tượng có nhu cầu cao như sinh viên, học viên cao học mà

còn tập trung nghiên cứu đối tượng là học sinh, công nhân,…

Do những hạn chế về thời gian, nên đề tài chỉ mới nghiên cứu một số yếu tố

cơ bản, có thể còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G

mà tác giả chưa phát hiện ra dẫn đến các giải pháp mà tác giả đưa ra có thể chưa

đầy đủ. Tác giả xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là tham khảo thêm một số

mô hình nghiên cứu khác liên quan tới dịch vụ viễn thông và Internet 3G để tiếp tục

hoàn thiện thang đo từ đó có thể đưa ra thêm nhiều giải pháp hơn nữa.

i

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

[1] Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM, luận văn thạc sĩ,

Tp.HCM: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM.

[2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

[3] Nguyễn Đình Thọ (2001), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, NXB Lao Động Xã Hội.

[4] Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung

thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Tạp

chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007.

[5] Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế, Tạp chí Bưu chính

viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007.

[6] Theo Phan Minh (ICTnews) (2011), “Việt Nam hiện có hơn 116 triệu thuê bao

di động”, báo online Pháp Luật [http://phapluattp.vn/20111129122619956p1059c1047/

viet-nam-hien-co-hon-116-trieu-thue-bao-di-dong.htm], truy cập ngày 01/12/2011.

[7] Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256.

[8] www.lobs-ueh.net (2007), “Tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng”, thư

viện điện tử khoa ngân hàng, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM, [http://lobs-

ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133],

truy cập ngày

05/10/2011.

Tiếng Anh

[9] Cronin, J. J. & Taylor, S. A, Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992).

ii

[10] Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing

Implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

[11] Hair & ctg (2006), Multivariate Data Analysis 6th ed, upper Saddle River

NJ: Prentice – Hall.

[12] Lehtinen & J.R.Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

[13] Naresh Kumar Agarwal, Zhen Wang, Yunjie Xu, Danny C.C. Poo,

Factors Affecting 3G Adoption: An Empirical Study, 11th Pacific-Asia Conference

on Information Systems, pp. 256 – 270.

[14] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1985), Refinement and

Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420-450.

[15] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,

Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.

[16] Sabbir Rahman & ctg (2010), Exploring influencing factors for the

selection of mobile phone service providers: A structural equational modeling

(SEM) approach on Malaysian consumers, African Journal of Business

Management Vol.4 (13), 4 October, 2010, pp. 2885-2898.

iii

PHỤ LỤC

Phụ lục 1

DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào anh/chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện

chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G tại Tp.HCM, chúng tôi rất hân hạnh được

thảo luận với các anh chị về chủ đề này.

Và cũng xin anh/chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả

các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu của chúng tôi

và nó cũng sẽ giúp cho các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, cụ thể là

dịch vụ Internet 3G hoàn thiện hơn nữa về các chính sách cũng như chất lượng dịch

vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

NỘI DUNG

1. Anh chị cho biết anh chị có đang sử dụng dịch vụ internet 3G?

Trả lời:……………; Nhà cung cấp:…………….

2. Khi anh/chị so sánh các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G, anh/chị thường đề

cập tới những yếu tố nào?

3. Khi anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G thì anh/chị quan tâm

đến những yếu tố nào? Xin anh/chị liệt kê chi tiết.

Thông tin cá nhân

Họ tên:

Nghề nghiệp:

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!

iv

Phục lục 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện

chúng tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G (là dịch vụ truy cập Internet thông qua

mạng di động 3G bằng cách dùng modem 3G (hay còn gọi là USB 3G) cắm vào máy

tính để bàn hay Laptop). Kính mong quí vị dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng

tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin quí vị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng

hay sai, tất cả các quan điểm của quí vị đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu

của chúng tôi. Chúng tôi mong nhận được sự cộng tác chân tình từ quí vị.

Bảng câu hỏi số:

Phần 1: Thông tin về việc sử dụng dịch vụ 3G

1. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet 3G:

□ Có

□ Không

2. Nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G mà anh/chị đang sử dụng:

□ Viettel

□ MobiFone

□ Vinaphone

□ EVN

3. Loại hình dịch vụ anh/chị đang dùng:

□ Trả trước

□ Trả sau

4. Xin cho biết hiện tại Anh/Chị là:

□ Sinh viên

□ Học viên cao học

v

Phần 2: Xin anh/chị cho biết mức độ quan trọng của các phát biểu sau: Xin đánh dấu X vào số thích hợp với qui ước: Rất không Không quan Bình thường Quan trọng Rất quan quan trọng trọng trọng

1

2

3

4

5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

Bình thường Quan trọng Không quan trọng Rất quan trọng Hoàn toàn không quan trọng

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5

A.Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G V1. Cửa hàng khang trang V2. Cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ V3. Nhân viên phục vụ tại cửa hàng ăn mặc tươm tất V4. Vùng phủ sóng rộng V5. Dịch vụ luôn được bảo đảm ít bị gián đoạn do sự cố V6. Tốc độ truy cập nhanh V7. Đường truyền ổn định V8. Thông tin cước chính xác V9. Các thông tin giới thiệu về dịch vụ hấp dẫn V10. Có nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn V11. Công nghệ hiện đại V12. Thiết bị USB 3G dễ cài đặt và sử dụng V13. Mẫu mã thiết bị USB 3G đẹp V14. Độ bền của thiết bị USB 3G của nhà cung cấp dịch vụ V15. Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, ít ràng buộc V16. Địa điểm giao dịch thuận tiện V17. Phương thức thanh toán cước linh hoạt V18. Nhân viên hướng dẫn sử dụng tư vấn tận tình V19. Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng chu đáo V20. Khách hàng được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố V21. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt V22. Chương trình quảng cáo hay V23. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn V24. Vị thế và uy tín thương hiệu

vi

B. Đánh giá chung các tác động đến việc lựa chọn dịch vụ V25. Hài lòng về cơ sở vật chất V26. Đáp ứng được chất lượng kỹ thuật V27. Đảm bảo chất lượng USB 3G V28. Dễ dàng tiếp cận dịch vụ V29. Thỏa mãn về chất lượng phục vụ V30. Chương trình chiêu thị thật sự lôi cuốn Hoàn toàn không quan trọng 1 1 1 1 1 1 Không quan trọng 2 2 2 2 2 2 Bình thường 3 3 3 3 3 3 Quan trọng 4 4 4 4 4 4 Rất quan trọng 5 5 5 5 5 5

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!

vii

Phụ lục 3: Bảng thống kê số liệu khảo sát

I1.Su dung dich vu

I2.Viettel

Frequency Percent

Valid

262

75.7

Valid Percent 75.7

146

42.2

Valid Percent 42.2

Khong

24.3

Viettel

200

57.8

Total

100

Total

100

346 I2.MobiFone

346 I2.Vinaphone

Valid

Frequency Percent

Valid Percent

Valid

312

90.2

314

90.8

Valid

MobiFone

9.8

9.2

Vina Phone

Total

100

Total

346 I2.EVN

346 100 I3.Loai hinh su dung

Frequency Percent

Valid Percent

Valid

342

98.8

217

62.7

EVN

1.2

T truoc T sau

Valid

Total

346

100

24.3

I4. Doi tuong

Khong su dung Total

346

100

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 26.3

26.3

Sinh vien

255

73.7

HVCH

346

100

Total

viii

V1.Cua hang khang trang

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 0.6

0.6

Valid Percent 0.9

0.9

0.6

4.3

6.1

23.1

32.7

113

71.7

248

60.1

208

Total

100

346

Total

Valid

100

346

V4.Vung phu song rong

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 0.9

0.9

Valid Percent 2.9

2.9

4.3

20.2

29.2

101

42.2

146

65.6

227

34.7

120

Total

100

Valid

100

Total 346 V6.Toc do truy cap nhanh

346 V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 0.9

0.9

Valid Percent 2

5.2

34.1

118

32.1

111

43.9

152

35.5

123

15.9

21.4

100

346

Total

100

346

Valid

V7.Duong truyen on dinh

V8.Thong tin cuoc chinh xac

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 2.3

2.3

Valid Percent 1.7

1.7

4.6

12.7

27.5

121

38.4

133

50.6

175

27.2

100

346

Total

Valid

Total

100

V9.Thong tin gioi thieu ve dich vu hap dan

346 100 V10.Co nhieu goi cuoc

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 2

Valid Percent 3.8

3.8

3.2

8.4

23.4

39.3

136

159

34.1

118

25.4

14.5

100

346

Total

100

346

Valid

ix

V11.Cong nghe hien dai

V12.Thiet bi USB 3G tien dung

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 1.2

1.2

Valid Percent 0.9

0.9

3.5

5.2

22.8

23.7

46.5

161

43.4

150

26.9

Total

100

346

100

346

Valid

V13.Mau ma thiet bi USB 3G

V14.Do ben thiet bi USB 3G

Frequency Percent

Valid Percent

Valid

0.6

4.9

6.1

25.1

43.9

152

166

25.4

28.9

100

Total

100

Total

346

100

Valid

346 V15.Thu tuc dang ky

100 V16.Dia diem giao dich

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 0.3

0.3

Valid Percent 0.9

0.9

4.6

6.9

19.9

25.4

51.2

177

46.5

161

20.2

100

346

100

346

Total

Valid

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc

V18.Nhan vien tu van su dung

Frequency Percent

Valid Percent

Valid

3.2

0.9

21.4

3.8

47.7

165

28.3

27.7

40.5

140

26.6

100

346

Total

Valid

Total

100

100 346 V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang

V20.Ho tro khach hang

Frequency Percent

Valid

1.2

Valid Percent 1.2

0.6

Valid Percent 0.6

0.6

9.8

42.8

148

38.7

134

50.3

174

Valid

100

346

100

346

Total

x

V21.Dich vu cham soc khach hang

V22.Chuong trinh quang cao hay

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 0.3

0.3

Valid Percent 13

1.2

21.1

11.8

46.5

161

43.1

149

43.6

151

4.3

Total

100

Total

100

Valid

346 V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan

346 V24.Vi the va thuong hieu

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 1.7

1.7

Valid Percent 5.5

5.5

5.2

16.8

25.4

50.9

176

45.7

158

21.1

5.8

Total

100

346

100

346

Valid

V25.Hai long ve co so vat chat

V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat

Frequency Percent

Valid Percent

Valid

0.6

1.7

10.4

18.5

48.3

167

51.2

177

38.7

134

100

346

100

346

Total

Valid

V27.Dam bao chat luong USB 3G

V28.De dang tiep can dich vu

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 3.8

3.8

Valid Percent 4

8.4

19.9

39.6

137

187

33.8

117

14.5

100

346

Total

Valid

Total

100

V29.Thoa man ve chat luong phuc vu

346 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan

Frequency Percent

Valid

Valid Percent 3.2

3.2

Valid Percent 2

13.6

11.6

43.9

152

35.3

122

39.3

136

36.7

127

14.5

Total

100

346

Valid

100

346

Total

xi

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố

1. Phân tích nhân tố thang đo chi tiết

Phân tích lần 1:

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation Analysis N

V1.Cua hang khang trang 4.51 .690 346

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo 4.66 .605 346

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat 4.60 .617 346

V4.Vung phu song rong 4.09 .812 346

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co 3.69 .831 346

V6.Toc do truy cap nhanh 3.65 .979 346

V7.Duong truyen on dinh 3.84 .956 346

V8.Thong tin cuoc chinh xac 4.34 .765 346

V9.Thong tin gioi thieu ve dich vu hap dan 3.90 .888 346

V10.Co nhieu goi cuoc 3.47 .966 346

V11.Cong nghe hien dai 3.93 .853 346

V12.Thiet bi USB 3G tien dung 3.90 .886 346

V13.Mau ma thiet bi USB 3G 3.89 .862 346

V14.Do ben thiet bi USB 3G 3.96 .930 346

V15.Thu tuc dang ky 3.94 .805 346

V16.Dia diem giao dich 3.78 .876 346

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 4.00 .788 346

V18.Nhan vien tu van su dung 3.88 .875 346

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 3.92 .885 346

V20.Ho tro khach hang 4.38 .733 346

V21.Dich vu cham soc khach hang 4.29 .740 346

V22.Chuong trinh quang cao hay 2.77 1.002 346

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 3.81 .897 346

V24.Vi the va thuong hieu 3.05 .911 346

xii

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .885

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.213E3

276 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

V1.Cua hang khang trang 1.000 .448

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo 1.000 .775

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat 1.000 .774

V4.Vung phu song rong 1.000 .546

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co 1.000 .370

V6.Toc do truy cap nhanh 1.000 .503

V7.Duong truyen on dinh 1.000 .475

V8.Thong tin cuoc chinh xac 1.000 .414

V9.Thong tin gioi thieu ve dich vu hap dan 1.000 .264

V10.Co nhieu goi cuoc 1.000 .432

V11.Cong nghe hien dai 1.000 .543

V12.Thiet bi USB 3G tien dung 1.000 .494

V13.Mau ma thiet bi USB 3G 1.000 .352

V14.Do ben thiet bi USB 3G 1.000 .387

V15.Thu tuc dang ky 1.000 .638

V16.Dia diem giao dich 1.000 .699

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 1.000 .625

V18.Nhan vien tu van su dung 1.000 .742

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 1.000 .736

V20.Ho tro khach hang 1.000 .726

V21.Dich vu cham soc khach hang 1.000 .689

V22.Chuong trinh quang cao hay 1.000 .626

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 1.000 .679

V24.Vi the va thuong hieu 1.000 .510

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xiii

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Comp % of Cumulative % of Cumulativ % of Cumulati

onent Total Variance % Total Variance e % Total Variance ve %

7.508 31.283 31.283 7.508 31.283 31.283 3.155 13.145 13.145 1

39.588 1.993 8.305 39.588 3.152 13.132 26.277 2 1.993 8.305

46.301 1.611 6.713 46.301 2.741 11.421 37.698 3 1.611 6.713

51.680 1.291 5.379 51.680 2.352 9.800 47.499 4 1.291 5.379

1.043 4.347 8.528 56.027 5 1.043 4.347 56.027 2.047 6 .923 3.846

7 .909 3.790

8 .878 3.657

9 .797 3.320

10 .738 3.073

11 .718 2.990

12 .645 2.689

13 .613 2.554

14 .584 2.432

15 .552 2.299

16 .503 2.097

17 .489 2.037

18 .429 1.788

19 .404 1.685

20 .366 1.524

21 .334 1.393

22 .279 1.161

23 .225 .938

56.027 59.873 63.663 67.320 70.640 73.713 76.703 79.393 81.947 84.379 86.678 88.775 90.812 92.600 94.285 95.810 97.203 98.363 99.301 100.000 .699 .168 24 Extraction Method: Principal Component Analysis.

xiv

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

V21.Dich vu cham soc khach hang .782 .109 .167 .161 .106

V20.Ho tro khach hang .764 .082 .258 .261 -.010

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang .762 .241 .255 .077 .163

V18.Nhan vien tu van su dung .757 .244 .282 .064 .161

V13.Mau ma thiet bi USB 3G .367 .324 .053 .190 .269

V11.Cong nghe hien dai .039 .721 .147 .014 .006

V4.Vung phu song rong .205 .684 .003 .164 -.095

V6.Toc do truy cap nhanh .089 .662 .133 .050 .191

V7.Duong truyen on dinh .155 .594 .169 .241 .105

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co .250 .486 .161 .130 .170

V9.Thong tin gioi thieu ve dich vu hap dan .074 .404 .082 .096 .282

V14.Do ben thiet bi USB 3G .245 .392 .342 .065 .229

V16.Dia diem giao dich .172 .070 .789 .022 .203

V15.Thu tuc dang ky .226 .177 .739 .083 .048

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc .320 .114 .691 .126 .128

V12.Thiet bi USB 3G tien dung .266 .323 .521 -.109 .191

V10.Co nhieu goi cuoc .013 .370 .406 .183 .311

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo .123 .112 -.004 .865 -.015

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat .131 .131 .115 .852 -.017

V1.Cua hang khang trang .138 .164 .018 .608 .179

V8.Thong tin cuoc chinh xac .294 .331 .281 .365 .073

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan .057 -.069 .159 .197 .779

V22.Chuong trinh quang cao hay .260 .249 .080 -.098 .693

V24.Vi the va thuong hieu .074 .236 .273 -.002 .612

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

xv

Component Transformation Matrix

Compo

nent 1 2 3 4 5

.539 .522 .485 .303 .333 1

.040 .068 -.388 .840 -.371 2

-.603 .720 -.245 -.038 .237 3

-.335 -.452 .114 .416 .705 4

-.482 .002 .736 .166 -.445 5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Phân tích lần 2:

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation Analysis N

V1.Cua hang khang trang 4.51 .690 346

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo 4.66 .605 346

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat 4.60 .617 346

V4.Vung phu song rong 4.09 .812 346

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co 3.69 .831 346

V6.Toc do truy cap nhanh 3.65 .979 346

V7.Duong truyen on dinh 3.84 .956 346

V11.Cong nghe hien dai 3.93 .853 346

V15.Thu tuc dang ky 3.94 .805 346

V16.Dia diem giao dich 3.78 .876 346

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 4.00 .788 346

V18.Nhan vien tu van su dung 3.88 .875 346

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 3.92 .885 346

V20.Ho tro khach hang 4.38 .733 346

V21.Dich vu cham soc khach hang 4.29 .740 346

V22.Chuong trinh quang cao hay 2.77 1.002 346

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 3.81 .897 346

V24.Vi the va thuong hieu 3.05 .911 346

xvi

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .852

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.404E3

df 153

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

V1.Cua hang khang trang 1.000 .467

V2.Co so vat chat hien dai va dong bo 1.000 .806

V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat 1.000 .790

V4.Vung phu song rong 1.000 .571

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co 1.000 .415

V6.Toc do truy cap nhanh 1.000 .581

V7.Duong truyen on dinh 1.000 .465

V11.Cong nghe hien dai 1.000 .515

V15.Thu tuc dang ky 1.000 .681

V16.Dia diem giao dich 1.000 .773

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 1.000 .656

V18.Nhan vien tu van su dung 1.000 .759

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 1.000 .750

V20.Ho tro khach hang 1.000 .725

V21.Dich vu cham soc khach hang 1.000 .696

V22.Chuong trinh quang cao hay 1.000 .644

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 1.000 .670

V24.Vi the va thuong hieu 1.000 .536

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xvii

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

Compon % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ

ent Total Variance e % Total Variance e % Total Variance e %

1 5.830 32.390 32.390 5.830 32.390 32.390 2.912 16.177 16.177

2 1.863 10.349 42.740 1.863 10.349 42.740 2.504 13.912 30.089

3 1.521 8.451 51.190 1.521 8.451 51.190 2.149 11.938 42.027

4 1.271 7.063 58.253 1.271 7.063 58.253 2.063 11.459 53.486

5 1.015 5.641 1.015 5.641 63.894 1.873 10.407 63.894

6 .793 4.406

7 .742 4.123

8 .690 3.835

9 .650 3.612

10 .615 3.417

11 .540 2.999

12 .506 2.812

13 .467 2.593

14 .438 2.433

15 .368 2.045

16 .282 1.565

17 .232 1.289

63.894 68.299 72.423 76.258 79.870 83.286 86.286 89.098 91.691 94.124 96.169 97.734 99.023 100.000 .176 .977 18 Extraction Method: Principal Component Analysis.

xviii

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.794 V21.Dich vu cham soc khach hang

.782 V18.Nhan vien tu van su dung

.780 V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang

.767 V20.Ho tro khach hang

.713 V4.Vung phu song rong

.707 V11.Cong nghe hien dai

.705 V6.Toc do truy cap nhanh

.591 V7.Duong truyen on dinh

.511 V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co

.881 V2.Co so vat chat hien dai va dong bo

.857 V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat

.624 V1.Cua hang khang trang

.825 V16.Dia diem giao dich

.753 V15.Thu tuc dang ky

.705 V17.Phuong thuc thanh toan cuoc .333

.769 V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan

.717 V22.Chuong trinh quang cao hay

.662 V24.Vi the va thuong hieu

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Compo

nent 1 2 3 4 5

1 .597 .486 .323 .434 .337

2 -.054 .128 .824 -.358 -.417

3 -.528 .763 -.125 -.237 .260

4 -.373 -.401 .435 .087 .710

5 -.472 .064 .110 .787 -.376

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

xix

2. Phân tích nhân tố thang đo đánh giá chung dịch vụ

Phân tích nhân tố lần 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

df Sig. .828 528.495 15 .000

Communalities

Initial Extraction

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .616 .508 .220 .581 .609 .390 V25.Hai long ve co so vat chat V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat V27.Dam bao chat luong USB 3G V28.De dang tiep can dich vu V29.Thoa man ve chat luong phuc vu V30.Chuong trinh chieu thi hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.924 48.732 48.732

2.924 .854 .722 .630 .471 .399 48.732 14.236 12.034 10.506 7.842 6.650 48.732 62.968 75.002 85.508 93.350 100.000 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa

Component 1

.785 .780 .762 .713 .625 .469

V25.Hai long ve co so vat chat V29.Thoa man ve chat luong phuc vu V28.De dang tiep can dich vu V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat V30.Chuong trinh chieu thi hap dan V27.Dam bao chat luong USB 3G Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

xx

Phân tích nhân tố lần 2:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

df Sig. .808 488.621 10 .000

Communalities

Initial Extraction

.636 .527 .593 .619 .393 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

V25.Hai long ve co so vat chat V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat V28.De dang tiep can dich vu V29.Thoa man ve chat luong phuc vu V30.Chuong trinh chieu thi hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.767 55.346 55.346

2.767 .730 .633 .471 .399 55.346 14.609 12.652 9.412 7.980 55.346 69.956 82.608 92.020 100.000 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa

Component 1

.797 .787 .770 .726 .627

V25.Hai long ve co so vat chat V29.Thoa man ve chat luong phuc vu V28.De dang tiep can dich vu V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat V30.Chuong trinh chieu thi hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

xxi

Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo

1) Nhân tố chất lượng phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.869 .870 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V18.Nhan vien tu van su dung 3.88 .875 346

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 3.92 .885 346

V20.Ho tro khach hang 4.38 .733 346

V21.Dich vu cham soc khach hang 4.29 .740 346

Inter-Item Correlation Matrix

V18.Nhan V19.Thai do phuc V21.Dich vu vien tu van su vu nhan vien ban V20.Ho tro cham soc

dung hang khach hang khach hang

V18.Nhan vien tu van su dung 1.000 .805 .563 .568

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang .805 1.000 .580 .556

V20.Ho tro khach hang .563 .580 1.000 .689

V21.Dich vu cham soc khach hang .568 .556 .689 1.000

Item-Total Statistics

Cronba Scale ch's

Scale Mean Variance Corrected Squared Alpha

if Item if Item Item-Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

V18.Nhan vien tu van su dung 12.59 4.092 .763 .671 .816

V19.Thai do phuc vu nhan vien ban hang 12.54 4.052 .765 .673 .815

V20.Ho tro khach hang 12.09 4.803 .691 .534 .846

V21.Dich vu cham soc khach hang 12.18 4.804 .681 .525 .849

xxii

2) Nhân tố chất lượng kỹ thuật

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.735 .735 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan do su co 3.69 .831 346

V6.Toc do truy cap nhanh 3.65 .979 346

V7.Duong truyen on dinh 3.84 .956 346

V4.Vung phu song rong 4.09 .812 346

V11.Cong nghe hien dai 3.93 .853 346

Inter-Item Correlation Matrix

V5.Dich vu luon dam bao V6.Toc do V7.Duong V4.Vung V11.Cong

it bi gian doan truy cap truyen on phu song nghe hien

do su co nhanh dinh rong dai

V5.Dich vu luon dam bao it bi gian 1.000 .401 .387 .319 .226 doan do su co

V6.Toc do truy cap nhanh .401 1.000 .357 .377 .432

V7.Duong truyen on dinh .387 .357 1.000 .410 .294

V4.Vung phu song rong .319 .377 .410 1.000 .365

V11.Cong nghe hien dai .226 .432 .294 .365 1.000

Item-Total Statistics

Cronbach

Corrected Squared 's Alpha Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple if Item

Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

V5.Dich vu luon dam bao it 15.50 6.871 .463 .240 .701 bi gian doan do su co

V6.Toc do truy cap nhanh 15.54 5.983 .552 .319 .666

V7.Duong truyen on dinh 15.36 6.265 .502 .268 .687

V4.Vung phu song rong 15.10 6.749 .515 .271 .683

V11.Cong nghe hien dai 15.26 6.826 .455 .241 .704

xxiii

3) Nhân tố phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

N of Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Items

.752 .762 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V1.Cua hang khang trang 4.51 .690 346

V2.Co so vat chat hien dai 4.66 .605 346 va dong bo

V3.Nhan vien phuc vu tai 4.60 .617 346 cua hang an mac tuom tat

Inter-Item Correlation Matrix

V3.Nhan vien

V2.Co so vat phuc vu tai cua

V1.Cua hang chat hien dai va hang an mac khang trang dong bo tuom tat

1.000 .416 .378 V1.Cua hang khang trang

V2.Co so vat chat hien dai .416 1.000 .753 va dong bo

V3.Nhan vien phuc vu tai .378 .753 1.000

cua hang an mac tuom tat

Item-Total Statistics

Cronbach

Corrected Item- Squared 's Alpha

Scale Mean if Scale Variance Total Multiple if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

9.25 1.308 .183 .859 .424 V1.Cua hang khang trang

V2.Co so vat chat hien dai 9.11 1.180 .586 .547 .692 va dong bo

V3.Nhan vien phuc vu tai 9.17 1.189 .572 .584 .657 cua hang an mac tuom tat

xxiv

4) Nhân tố sự thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.780 .780 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V15.Thu tuc dang ky 3.94 .805 346

V16.Dia diem giao dich 3.78 .876 346

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 4.00 .788 346

Inter-Item Correlation Matrix

V15.Thu tuc V16.Dia diem V17.Phuong thuc

dang ky giao dich thanh toan cuoc

V15.Thu tuc dang ky 1.000 .569 .489

V16.Dia diem giao dich .569 1.000 .567

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc .489 .567 1.000

Item-Total Statistics

Scale Cronbach

Mean if Corrected Item- Squared 's Alpha

Item Scale Variance Total Multiple if Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted

V15.Thu tuc dang ky 7.78 2.170 .600 .364 .721

V16.Dia diem giao dich 7.94 1.889 .658 .433 .657

V17.Phuong thuc thanh toan cuoc 7.72 2.218 .598 .363 .724

xxv

5) Nhân tố tính hấp dẫn

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.649 .649 3

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V22.Chuong trinh quang cao hay 2.77 1.002 346

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 3.81 .897 346

V24.Vi the va thuong hieu 3.05 .911 346

Inter-Item Correlation Matrix

V22.Chuong trinh V23.Chuong trinh V24.Vi the va

quang cao hay khuyen mai hap dan thuong hieu

V22.Chuong trinh quang cao hay 1.000 .383 .423

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan .383 1.000 .338

V24.Vi the va thuong hieu .423 .338 1.000

Item-Total Statistics

Cronbach Scale Mean Scale Corrected Squared 's Alpha

if Item Variance if Item-Total Multiple if Item

Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

V22.Chuong trinh quang cao hay 6.86 2.186 .492 .243 .505

V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 5.82 2.603 .428 .184 .592

V24.Vi the va thuong hieu 6.58 2.494 .460 .215 .551

xxvi

6) Thang đo đánh giá chung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.789 .796 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

V25.Hai long ve co so vat chat 4.23 .758 346

V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 4.04 .766 346

V28.De dang tiep can dich vu 3.94 .761 346

V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 4.19 .788 346

3.50 .946 346 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan

Inter-Item Correlation Matrix

V26.Dap V29.Thoa V30.Chuon

V25.Hai ung duoc V28.De dang man ve g trinh long ve co chat luong tiep can dich chat luong chieu thi

so vat chat ky thuat vu phuc vu hap dan

V25.Hai long ve co so vat chat 1.000 .532 .506 .528 .348

V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat .532 1.000 .442 .390 .338

V28.De dang tiep can dich vu .506 .442 1.000 .547 .328

V29.Thoa man ve chat luong phuc vu .528 .390 .547 1.000 .422

V30.Chuong trinh chieu thi hap dan .348 .338 .328 .422 1.000

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Mean if Scale Corrected Squared Alpha if Item Variance if Item-Total Multiple Item

Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted

V25.Hai long ve co so vat chat 15.68 5.912 .632 .434 .729

V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 15.86 6.139 .552 .340 .754

V28.De dang tiep can dich vu 15.96 6.013 .597 .391 .740

V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 15.71 5.813 .628 .424 .729

V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 16.40 5.835 .457 .222 .794

xxvii

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến

Correlations

Chat Phuong

Chat luong luong ky tien huu Su thuan Tinh hap Danh gia phuc vu thuat hinh tien dan chung

Chat luong Pearson Correlation 1 .466** .354** .555** .379** .594** phuc vu Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

346 346 346 346 346 N 346

Chat luong ky Pearson Correlation 1 .354** .405** .372** .537**

thuat Sig. (2-tailed) .000 .000 .466** .000 .000 .000

346 346 346 346 346 N 346

Phuong tien Pearson Correlation 1 .210** .164** .396** .354**

huu hinh Sig. (2-tailed) .000 .002 .354** .000 .000 .000

346 346 346 346 346 N 346

Su thuan tien Pearson Correlation .555** .405** 1 .418** .545**

.000 .000 .210** .000 Sig. (2-tailed) .000 .000

346 346 N 346 346 346 346

Tinh hap dan Pearson Correlation .379** .372** .164** 1 .455**

.000 .000 .002 Sig. (2-tailed) .418** .000 .000

346 346 346 N 346 346 346

Danh gia Pearson Correlation .594** .537** .396** .545** 1

chung .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .455** .000 .000

346 346 346 N 346 346 346

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

xxviii

Variables Entered/Removeda

Variables

Model Variables Entered Removed Method

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, 1 Chat luong phuc vu . Probability-of-F-to-remove >= .100).

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, 2 Chat luong ky thuat . Probability-of-F-to-remove >= .100).

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, 3 Su thuan tien . Probability-of-F-to-remove >= .100).

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, 4 Phuong tien huu hinh . Probability-of-F-to-remove >= .100).

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, 5 Tinh hap dan . Probability-of-F-to-remove >= .100).

a. Dependent Variable: Danh gia chung

Model Summary

Change Statistics

Adjusted R Std. Error of R Square Sig. F Model R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change

.353 187.411 344 .000 .594a .353 .351 .47857 1 1

.087 52.934 343 .000 .663b .439 .436 .44608 1 2

.042 27.488 342 .000 .693c .481 .476 .42979 1 3

.020 13.627 341 .000 .708d .501 .495 .42207 1 4

.020 14.166 340 .000 .722e .521 .514 .41415 1 5

a. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu

b. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat

luong ky thuat

c. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat,

Su thuan tien

d. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh

e. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien,

Phuong tien huu hinh, Tinh hap dan

xxix

ANOVAf

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

42.922 1 1 Regression 187.411 .000a

78.785 Residual

42.922 .229 121.706 344 345 Total

53.455 2 2 Regression 134.319 .000b

68.252 Residual 26.727 .199 121.706 343 345 Total

58.532 3 3 Regression 105.624 .000c

63.174 Residual 19.511 .185 121.706 342 345 Total

60.960 4 4 Regression 85.550 .000d

60.746 Residual 15.240 .178 121.706 341 345 Total

63.390 5 5 Regression 73.915 .000e

58.317 Residual 12.678 .172 121.706 Total 340 345 a. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu

b. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat

c. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien

d. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien

huu hinh

e. Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien

huu hinh, Tinh hap dan

f. Dependent Variable: Danh gia chung

xxx

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics

Std. Error Beta t Sig. Zero- order Partial Part Tolerance VIF Model B

11.938 .000 1 (Constant) 1.868 .156

.594 13.690 .000 .594 .594 .594 1.000 1.000 Chat luong phuc vu .513 .037

2 (Constant) 1.195 .173 6.919 .000

Chat luong phuc vu .379 .039 .439 9.600 .000 .594 .460 .388 .783 1.278

Chat luong ky thuat .319 .044 .333 7.276 .000 .537 .366 .294 .783 1.278

3 (Constant) .937 .173 5.402 .000

Chat luong phuc vu .278 .043 .321 6.506 .000 .594 .332 .253 .622 1.608

Chat luong ky thuat .274 .043 .286 6.362 .000 .537 .325 .248 .752 1.330

Su thuan tien .217 .041 .251 5.243 .000 .545 .273 .204 .664 1.505

4 (Constant) .394 .225 1.747 .081

Chat luong phuc vu .243 .043 .282 5.664 .000 .594 .293 .217 .592 1.688

Chat luong ky thuat .237 .043 .248 5.461 .000 .537 .284 .209 .712 1.404

Su thuan tien .221 .041 .256 5.443 .000 .545 .283 .208 .664 1.506

Phuong tien huu hinh .177 .048 .155 3.692 .000 .396 .196 .141 .828 1.207

5 (Constant) .299 .222 1.346 .179

Chat luong phuc vu .223 .042 .258 5.244 .000 .594 .274 .197 .583 1.716

Chat luong ky thuat .206 .043 .214 4.731 .000 .537 .249 .178 .686 1.458

Su thuan tien .185 .041 .214 4.515 .000 .545 .238 .169 .628 1.593

Phuong tien huu hinh .179 .047 .157 3.817 .000 .396 .203 .143 .828 1.207

Tinh hap dan .134 .036 .162 3.764 .000 .455 .200 .141 .763 1.310

a. Dependent Variable: Danh gia chung

xxxi

Excluded Variablese

Collinearity Statistics

Partial Minimum Model Beta In t Sig. Correlation Tolerance VIF Tolerance

.333a 7.276 .000 .366 1 Chat luong ky thuat .783 .783 1.278

.213a 4.721 .000 .247 Phuong tien huu hinh .875 .875 1.144

.311a 6.284 .000 .321 Su thuan tien .692 .692 1.446

.268a 5.998 .000 .308 Tinh hap dan .856 .856 1.168

.149b 3.397 .001 .181 2 Phuong tien huu hinh .742 .829 1.206

.251b 5.243 .000 .273 Su thuan tien .622 .664 1.505

.204b 4.664 .000 .245 Tinh hap dan .733 .808 1.238

.155c 3.692 .000 .196 3 Phuong tien huu hinh .592 .828 1.207

.159c 3.636 .000 .193 Tinh hap dan .612 .763 1.310

.162d 3.764 .000 .200 4 Tinh hap dan .583 .763 1.310

a. Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu

b. Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky

thuat

c. Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien

d. Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh

e. Dependent Variable: Danh gia chung

xxxii

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dime nsion Eigen value Condition Index (Constant) Chat luong phuc vu Chat luong ky thuat Su thuan tien Phuong tien huu hinh Tinh hap dan

1 1 1.986 1.000 .01 .01

2 .014 12.079 .99 .99 2 1 2.973 1.000 .00 .00 .00 2 .014 14.481 .13 .98 .35 3 .013 15.304 .87 .02 .64 3 1 3.958 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .017 15.090 .13 .07 .37 .53 3 .013 17.590 .76 .28 .31 .05 4 .012 18.113 .11 .66 .31 .42 4 1 4.946 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .021 15.436 .07 .09 .02 .45 .12 3 .014 18.483 .09 .00 .91 .08 .06 4 .012 20.086 .02 .88 .07 .40 .00 5 .006 28.355 .81 .03 .00 .06 .81 5 1 5.915 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .032 13.499 .02 .01 .01 .00 .04 .86 3 .020 17.283 .05 .13 .02 .47 .08 .11 4 .014 20.286 .10 .01 .87 .06 .06 .01 5 .012 22.033 .02 .82 .10 .41 .00 .01 .81 .03 .00 .05 .82 .01 6 31.082

.006 a. Dependent Variable: Danh gia chung

xxxiii

Phục lục 7: Kết quả kiểm định Independent Samples Test

1) Có và không sử dụng dịch vụ

Group Statistics

I1.Su dung dich vu N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Co 262 3.9794 .59089 .03651 Danh gia chung Khong 84 3.9833 .06622 .60695 Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- tailed ) Mean Difference Std. Error Differe nce Lower Upper F Sig. t df

.101 .751 -.053 344 .958 -.00394 .07458 -.15063 .14275 Danh gia chung Equal variances assumed

-.052 137.080 .958 -.00394 .07562 -.15348 .14559 Equal variances not assumed

2) Thuê bao trả trước và thuê bao tra sau: Group Statistics

I3.Loai hinh su dung N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Danh gia chung Tra truoc 217 3.9871 .61178 .04153

Tra sau 45 3.9422 .48171 .07181

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differenc e Lower Upper F Sig. t df

.917 .339 .463 260 .644 .04487 .09693 -.14600 .23575 Danh gia chung Equal variances assumed

.541 76.612 .590 .04487 .08295 -.12032 .21007 Equal variances not assumed

xxxiv

3) Giữa sinh viên và học viên cao học

Group Statistics

III1.Trinh do N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Danh gia chung Sinh vien 91 3.8901 .56511 .05924

Hoc vien cao hoc 255 4.0125 .60170 .03768 Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differenc e Lower Upper F Sig. t df

.064 .800 -1.693 344 .091 -.12244 .07233 -.26471 .01983 Danh gia chung Equal variances assumed

-1.744 167.823 .083 -.12244 .07021 -.26104 .01616 Equal variances not assumed