BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------
PHAN NHẬT TRƯỜNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – 12/2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
------------------------
PHAN NHẬT TRƯỜNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM
Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HUỲNH THANH TÚ
TP. Hồ Chí Minh – 12/2011
i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Huỳnh Thanh Tú, người đã trực tiếp
hướng dẫn tôi thực hiện đề tài, đã giúp tôi trong việc định hướng lựa chọn đề tài,
hướng dẫn, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành đề tài trong tiến độ được giao.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa sau đại học Trường Đại
học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học khóa 17,18, 19, 20 và các bạn sinh
viên trường Đại học Kinh tế đã giúp tôi trong quá trình khảo sát số liệu phục vụ cho
việc nghiên cứu.
Tác giả
Phan Nhật Trường
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
3G tại Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết
quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất
kỳ tài liệu nào.
Tác giả
Phan Nhật Trường
iii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Ý nghĩa – khả năng ứng dụng........................................................................ 3
6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG
THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............ 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ .............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet 3G......................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................ 4
1.1.1.2. Dịch vụ Internet 3G .......................................................................... 4
1.1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
3G .................................................................................................................... 5
1.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 5
1.1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 6
1.1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G ....................................... 10
1.2. Các công trình nghiên cứu liên quan ....................................................... 11
1.3. Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM .............................. 16
1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Tp.HCM ....................................... 16
1.3.2. Sơ lược các nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G trên thị trường
TP.HCM ........................................................................................................ 19
1.3.2.1. Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel)........................................... 19
1.3.2.2. Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone ........................................... 20
1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) .................................... 20
1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN) .................................................. 21