Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên

Ữ

ƯỜ

Ự

Ệ

DANH SÁCH NH NG NG

I THAM GIA TH C HI N

Ơ Ị Ố Ợ

Ề

Đ TÀI VÀ Đ N V PH I H P

Ữ ƯỜ Ệ Ề 1. DANH SÁCH NH NG NG Ự I THAM GIA TH C HI N Đ TÀI

ọ

ụ ượ

ệ

H và tên

ơ ị ọ ậ Đ n v h c t p

Nhi m v đ

c giao

ề ươ

ậ

ẫ

ự Xây d ng đ c

ng, l p m u

ế

ề

ậ

QTKDTM K17

phi u đi u tra, thu th p thông

ễ

ắ

ị

1. Nguy n Th Th m

ế

ổ

tin, vi

ế t báo cáo t ng k t

ề ươ

ậ

ẫ

ự Xây d ng đ c

ng, l p m u

ế

ề

ậ

QTKDTM K17

phi u đi u tra, thu th p thông

2. Hoàng Minh Anh Thư

ế

ổ

tin, vi

ế t báo cáo t ng k t

Ơ Ị Ố Ợ Ữ 2. DANH SÁCH NH NG Đ N V PH I H P

ố ợ

ộ

ơ ị ố ợ Đ n v ph i h p

N i dung ph i h p

ạ

ọ

Ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây

ấ

Cung c p thông tin

Nguyên

Ừ Ế Ụ Ụ Ắ DANH M C CÁC C M T VI T T T

ố ứ ự S th t T vi ừ ế ắ t t t ễ Di n gi ả i

ấ ượ ụ 1 CLDV Ch t l ị ng d ch v

2 ĐH ạ ọ Đ i h c

3 GTLN ấ ị ớ Giá tr l n nh t

ỏ ị 4 GTNL ấ Giá tr nh nh t

5 NH Ngân hàng

6 KH Khách hàng

7 SV Sinh viên

Ụ Ả Ể DANH M C B NG BI U

Ụ Ơ Ồ DANH M C S Đ

Ụ Ụ M C L C

Ứ

Ả

Ắ

Ế

TÓM T T K T QU NGHIÊN C U

Ệ Ấ Ơ Ở

Ọ

Ề

Đ TÀI KHOA H C VÀ CÔNG NGH C P C S NĂM 2020

1.Thông tin chung

ề ấ ượ ủ ự ị Đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t ụ ạ i ề Tên đ tài:

ạ ọ ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

Mã s : ố T202005 SV

ủ ệ ề ỗ ị Ch nhi m đ tài: SV Đ Th Thêm

ệ ạ Đi n tho i: 0382225306 Email: dothithem15041998@gmail.com

ơ Đ n v ch trì ị ủ : Khoa Kinh tế

ố ợ ự ệ ơ C quan và cá nhân ph i h p th c hi n:

ơ C quan:

ạ ọ Ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

Cá nhân:

ễ ắ ớ ị + SV Nguy n Th Th m, l p QTKDTM khóa 2017

ư + SV Hoàng Minh Anh Th QTKDTM khóa 2017

ự ừ ế ệ ờ Th i gian th c hi n: T tháng 01 năm 2020 đ n tháng 12 năm 2020

ứ ụ 2. M c tiêu nghiên c u:

ệ ố ề ấ ượ ề ấ ậ ị ộ ố v n đ lý lu n v ch t l ụ ng d ch v ngân hàng , H th ng hóa m t s

ủ ự s hài lòng c a khách hàng.

ự ủ ự ạ ườ Đánh giá th c tr ng s hài lòng c a sinh viên và đo l ng các y u t ế ố

ế ự ấ ượ ủ ề ộ ụ ạ ị tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t i ngân hàng

ạ ọ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ề ấ ả ự ủ ề ằ Đ xu t gi ấ i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ạ ị ạ ọ ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ộ 3. N i dung chính

ố ớ ấ ượ ủ ứ ự ạ Nghiên c u th c tr ng hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ị ng d ch

ạ ọ ườ ụ ạ v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên và đo l ng các

ố ứ ầ ộ ộ nhân t tác đ ng ộ thông qua mô hình 5 thành ph n: đ uy tín, đ đáp ng, s ự

ụ ụ ự ấ ươ ệ ữ th u hi u ể , năng l c ph c v và ph ng ti n h u hình.

ả ẫ ứ +Mô t m u nghiên c u

ơ ộ +Đánh giá s b thang đo

ế ả +K t qu Cronbach alpha

ế ả +K t qu EFA

ế ươ ả + K t qu phân tích t ng quan Pearson

ế ế ả ồ +K t qu phân tích h i quy đa bi n

ề ấ ả ự ủ ề ằ Đ xu t gi ấ i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ạ ị ạ ọ ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ạ ượ ế ả 4. K t qu chính đ t đ c

ấ ượ ư ứ ế ả ấ ớ K t qu nghiên c u cho th y sinh viên ch a hài lòng v i ch t l ị ng d ch

ạ ọ ụ ủ v c a ngân hàng Agribank – Đ i h c Tây Nguyên. Trong 200 sinh viên đ ượ c

ấ ỏ ớ ỉ ị ph ng v n ch có 19% khách hàng hài lòng khi giao d ch v i Ngân hàng, 82,5%

ằ ươ ọ ẽ ớ ị khách hàng cho r ng trong t ng lai h s không giao d ch v i Ngân hàng này.

ố ớ ự ế ố ủ Trong các nhân t ộ tác đ ng t i s hài lòng c a sinh viên thì y u t ự năng l c

ụ ụ ự ự ấ ứ ề ấ ộ ể ph c v , s đáp ng và s th u hi u tác đ ng nhi u nh t, còn y u t ế ố ươ ph ng

ệ ữ ả ưở ể ấ ả ế ố ề ti n h u hình nh h ng là không đáng k . T t c các y u t ố này đ u có m i

ớ ự ấ ượ ệ ề ề ậ ụ ủ ị quan h thu n chi u v i s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Ngân hàng,

ư ậ ể ủ ủ ố ứ ộ nh v y đ c ng c và nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng, Ngân hàng

ử ệ ể ế ả ị ờ ầ c n quan tâm đ n vi c gi m thi u th i gian x lý trong giao d ch, quan tâm,

ộ ề ể ầ ấ ở ệ th u hi u khách hàng và c n có thái đ ni m n , chuyên nghi p khi ph c v ụ ụ

khách hàng.

ả ẩ 5. S n ph m

01 báo cáo khoa h cọ

SUMMARY OF THE RESEARCH RESULT

SCIENTIFIC AND TECHNOLOGY RESEARCH AT BASIC LEVEL

1. General infomation

Topic: Student satisfaction assessment of service quality at Agribank

branch of Tay Nguyen Univerity.

Chief of studying: Student Do Thi Them

Email: dothithem15041998@gmail.com Tell: 0382225306

The host institution: Economic Faculty

Institutions and individuals that cooperate to complete the research:

Institution:

Agibank branch Tay Nguyen Univerity

Individuals:

+ Nguyen Thi Tham Student

+ Hoang Minh Anh Thu Student

Execution time: From January, 2020 to December, 2020.

2. Target:

Systematize some theoretical basses about banking survice quality and

customors satifaction.

Evalute the current status of student satisfaction and measure the factors

affecting student satisfaction about survice quality at Agibank branch Tay

Nguyen Univerity.

Proposing solutions to improve student satisfaction about the survice

quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity.

3. Main content

Research on student satistaction with service quality at Agribank branch

of Tay Nguyen University and measua the factor impasct throught the 5

component model: prestige, response mode, understanding know, the capacity

server and the image owner.

+ Description of research sample

+ Preliminary assessment of the scale

+ Cronbach alpha results

+ EFA results

Proposing solutions to improve student satisfaction about the survice

quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity.

4. Research result

The research sesults show that students are no satistied with the service

quality of Agribank Tay Nguyen Univerity, with 200 customers interviewed,

only 19% of them fell satistied when dealing with the bank. For them, 82,5% of

cusomers think that in the future they will not transact with the Bank. Of the

factors affecting student satisfaction, service capacity, understanding, and

responsiveness impact at the most while the tangible media influence is

negligible. All of these factors have a positive relationship with the Bank’s

service quality satisfaction, so in order to consolidate and improve customer

satisfaction, the Bank should pay attention time in transactions, caring and

warm, professional attitude when serving customers.

5.Product

01 scientific report

Ứ Ấ Ầ PH N TH NH T

Ặ Ấ Ề Đ T V N Đ

ấ ế ủ ề 1.1 Tính c p thi t c a đ tài

ớ ự ổ ớ ủ ấ ướ ự ừ ể Cùng v i s đ i m i c a đ t n ủ c và s phát tri n không ng ng c a

ế ầ ậ ướ ạ ề n n kinh t đang trong quá trình h i ộ nh p toàn c u, xu h ữ ng c nh tranh gi a

ổ ớ ự ệ ở các ngân hàng đang có s thay đ i l n, b i vì ngày nay các doanh nghi p đang

ở ế ư ừ ứ ế ấ ọ ộ ề trong m t n n kinh t d th a, th duy nh t mà h thi u là: Khách hàng.

ề ầ ơ ọ ơ ọ Khách hàng ngày càng khó tính h n, h yêu c u nhi u h n và h hoàn toàn có

ề ự ể ọ ị quy n l a ch n trung gian tài chính đ giao d ch . Cho nên quan đi m ể tr cướ

ở ẻ ở ự ồ ạ ầ ượ ế ằ ạ đây là đâu có giá r , đó có s t n t i d n đ c thay th b ng c nh tranh

ấ ượ ụ ẩ ả ạ ố ị ệ ề v ch t l ng s n ph m d ch v . Ngày nay khi c nh tranh kh c li ễ t di n ra

ự ươ ữ ạ ở ượ trong lĩnh v c ngân hàng th ng m i, khách hàng tr thành nh ng th ng đ ế

ụ ự ữ ọ ở ể ứ ơ ệ th c th thì vi c thu hút và gi ữ chân h tr nên khó khăn h n. Đ đ ng v ng

ướ ế ố ạ ộ ộ ố ớ tr c cu c c nh này m t trong các y u t ọ vô cùng quan tr ng đ i v i các

ấ ượ ụ ự ị ngân hàng là nâng cao ch t l ủ ng d ch v thông qua gia tăng s hài lòng c a

ể ằ ấ ầ ệ khách hàng b ng vi c th u hi u, đáp ng ủ ọ ứ yêu c u ngày càng cao c a h .

ạ ọ Ngân hàng Argribank phòng giao d chị Đ i h c Tây Nguyên thu n l ậ ợ ề i v

ộ ườ ắ ị ạ ọ ớ ủ ự ị v trí đ c đ a, n m ằ trong m t tr ng Đ i h c l n c a khu v c Tây Nguyên

ủ ừ ớ v i quy mô sinh viên c a Tr ườ r t l n ( ấ ớ 2019 có 12.867 sinh viên). T ngày ng

ế ợ ớ ườ ắ ắ 26/5/2011, ngân hàng Argribank Đ k L k đã k t h p v i tr ạ ọ ng Đ i h c Tây

ế ệ ẻ ọ Nguyên trong vi c thu h c phí, phát hành th ba trong m t ộ . Tính đ n tháng

ả ử ụ 7/2019 Ngân hàng đã phát hành và đang qu n lý 31 nghìn khách hàng s d ng

ế ẻ ẻ ạ ầ ọ th các lo i, trong đó h c sinh, sinh viên chi m 67% (g n 20 nghìn th ). Là

ộ ươ ố ị m t chi nhánh ngân hàng th ng m i ộ ạ trên đ a bàn thành ph Buôn Ma Thu t,

ạ ọ ạ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên cùng c nh tranh ớ v i 25 ngân hàng

ươ ề ạ th ng m i khác. Đi u này đã đòi h i ỏ Agribank ph i ả nâng cao ch t l ấ ượ ng

ự ủ ớ ồ ạ ị d ch v ụ thông qua gia tăng s hài lòng c a khách hàng m i t n t i và phát

ể ượ tri n đ c.

ữ ớ Là nh ng sinh viên đã ị giao d ch trong ạ ọ ba năm v i Argribank Đ i h c

ấ ạ ấ ề ợ ậ Tây Nguyên, chúng tôi nh n th y Ngân hàng mang l i r t nhi u l i ích và s ự

ệ ợ ạ ọ ấ ượ ị ti n l i cho sinh viên Đ i h c Tây Nguyên. Tuy nhiên ch t l ụ ủ ng d ch v c a

ữ ạ ụ ụ ư ố ư ộ Ngân hàng cũng còn nh ng h n ch ế nh thái đ ph c v ch a t ơ ở ậ t, c s v t

ứ ự ấ ậ ư ch t còn nghèo nàn, ch a đáp ng s tin c y.

ở ừ ữ ể ố ị ạ ấ B i xu t phát t nh ng lý do trên chúng tôi mu n ki m đ nh l ấ i ch t

ạ ọ ụ ủ ị ượ l ệ ng d ch v c a Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên thông qua vi c

ữ ừ ề ả ấ ả ằ kh o sát và đánh giá. T đó chúng tôi đ xu t nh ng gi ả i pháp nh m c i

ấ ượ ệ ụ ủ ậ ị ề ọ thi n ch t l ng d ch v c a Ngân hàng. Vì v y chúng tôi ch n đ tài “ Đánh

ự ấ ượ ủ ề ụ ạ ị giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t i ngân hàng

ạ ọ ”. Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

ụ ứ 1.2. M c tiêu nguyên c u

ệ ố ề ấ ượ ề ấ ậ ị ộ ố v n đ lý lu n v ch t l ụ ng d ch v ngân hàng , H th ng hóa m t s

ủ ự s hài lòng c a khách hàng.

ự ủ ự ạ ườ Đánh giá th c tr ng s hài lòng c a sinh viên và đo l ng các y u t ế ố

ế ự ấ ượ ủ ề ộ ụ ạ ị tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t i ngân hàng

ạ ọ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ề ấ ả ự ủ ề ằ Đ xu t gi ấ i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ạ ị ạ ọ ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

Ứ Ầ PH N TH HAI

Ổ Ứ Ệ T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U

ơ ả ệ 2.1 Các khái ni m c b n

ệ ự ủ 2.1.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

ề ự ủ ư ề ể Khi nói v s hài lòng c a khách hàng có khá nhi u quan đi m nh sau:

ự ỏ ủ ạ Theo Philip Kotler (2000) s th a mãn hay hài lòng c a KH là tr ng thái tâm lý

ả ậ ượ ế ậ ả ượ mà khách hàng c m nh n đ c khi k t qu (Performance – P) nh n đ c sau

ủ ọ ướ ả ẩ ớ ỳ ọ khi tiêu dùng s n ph m trùng v i k v ng (Expectation – E) c a h tr c khi

ư ậ ủ ứ ể ả ẩ ả ộ tiêu dùng s n ph m đó. Nh v y đ đánh giá m c đ tho mãn c a khách

ề ộ ả ẩ ườ ả ượ hàng v m t s n ph m, ng ế i ta so sánh k t qu thu đ c sau khi tiêu dùng

ủ ườ ứ ộ ả ế ớ ỳ ọ v i k v ng c a ng i đó. Có ba m c đ x y ra: không hài lòng n u P < E;

ả ượ ế ế ế ấ ự ợ hài lòng n u P = E; r t hài lòng n u P > E vì k t qu v t quá s mong đ i.

ệ ư ấ ượ ụ ế ẩ ả ị ơ N u doanh nghi p đ a ra các s n ph m và d ch v có ch t l ố ng cao h n đ i

ủ ạ ư ệ th c nh tranh, làm cho khách hàng hài lòng thì xem nh doanh nghi p đó có

ượ ề ả ể ả ệ ể đ ặ c chìa khóa đ kinh doanh thành công lâu dài, là n n t ng đ b o v ho c

ư ậ ầ ả ị ấ gia tăng th ph n (Zeithaml & ctg, 1996). Nh v y, các ngân hàng ph i th u

ụ ủ ế ệ ể ầ ấ ộ ị ị hi u yêu c u d ch v c a khách hàng, nó có tác đ ng đ n vi c cung c p d ch

ẽ ỏ ọ ướ ụ v làm th a mãn khách hàng, và khi h hài lòng s có xu h ệ ộ ng quan h c ng

ệ ớ tác lâu dài v i doanh nghi p.

ạ ả ự ủ ướ Beerli & ctg (2004) l i mô t s hài lòng c a khách hàng là th c đo

ố ớ ủ ứ ự ứ ệ ộ ợ m c đ đáp ng s mong đ i chung c a doanh nghi p đ i v i khách hàng.

ộ ổ ủ ự ể ể ố ớ Theo quan đi m này thì s hài lòng c a khách hàng là thái đ t ng th đ i v i

ủ ọ ề ự ả ứ ụ ấ ả ị ệ nhà cung c p d ch v hay là ph n ng c m xúc c a h v s khác bi ữ t gi a

ậ ượ ữ ế ả ọ ợ nh ng gì h mong đ i và k t qu nh n đ c.

ứ ộ ỏ ủ ự ư ậ ệ ữ ế ả Nh v y, m c đ th a mãn là hàm c a s khác bi ậ t gi a k t qu nh n

ượ ự ỳ ọ ứ ả ậ ộ đ ể c và s k v ng. Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m c đ ộ

ả ự ế ế ệ ẽ ỏ ơ ọ th a mãn sau: N u k t qu th c hi n kém h n kì v ng thì KH s không hài

ả ự ế ế ươ ớ ỳ ọ ứ ẽ lòng. N u k t qu th c hiên t ng x ng v i k v ng thì KH s hài lòng. Và

ả ự ệ ượ ế ứ ỳ ọ ọ ẽ ấ ế n u k t qu th c hi n v t trên m c k v ng thì h s r t hài lòng.

ấ ượ ệ ụ 2.1.2 Khái ni m ch t l ị ng d ch v

ố ớ ữ ẩ ườ ấ ượ Đ i v i ph m h u hình ng ể i tiêu dùng có th đánh giá ch t l ng khá

ộ ề ư ắ ễ d dàng thông qua các tiêu chí khách quan nh : hình dáng, màu s c, đ b n...

ố ớ ị ụ ệ ề ơ ả Tuy nhiên đ i v i d ch v , vi c đánh giá khó khăn h n nhi u, khách hàng c m

ề ấ ượ ậ ạ ộ ế ậ nh n v ch t l ả ng thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m

nh n.ậ

ự ả ủ ể ậ Quan đi m c a Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), s c m nh n

ữ ự ợ ủ ự ự ệ ớ ệ CLDV là s so sánh gi a s mong đ i c a khách hàng v i vi c th c hi n

ỉ ự ủ ế ấ ả CLDV c a nhà cung c p, và đánh giá CLDV không ph i ch d a vào k t qu ả

ệ ủ ự ự ụ ệ ả ả ị ồ th c hi n d ch v mà còn ph i bao g m c quá trình th c hi n c a nó. Nh ư

ướ ấ ượ ứ ả ậ v y CLDV tr ả c tiên ph i là ch t l ứ ng nói chung, t c là nó ph i đáp ng

ặ ượ ầ ủ ệ ạ ả ươ ả ho c v t lên trên yêu c u c a KH trong hi n t i và c t ng lai, ph i phù

ụ ớ ượ ở ứ ộ ủ ợ h p v i m c đích c a khách hàng và đ c đánh giá m c đ hài lòng c a h ủ ọ

ỉ ể ệ ở ả ụ ạ ả ề ị v d ch v . Bên c nh đó, CLDV không ph i ch th hi n ố ẩ s n ph m cu i

ể ệ ở ứ ố ị cùng mà còn th hi n ụ trong su t quá trình cung ng d ch v .

ư ậ ố ượ ộ ườ Nh v y, tùy thu c vào đ i t ứ ng nghiên c u và môi tr ứ ng nghiên c u

ư ề ể ị ạ mà CLDV có nhi u cách đ nh nghĩa khác nhau, nh ng có th nói tóm l ấ i ch t

ụ ự ề ị ệ ự ượ l ủ ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi ệ ờ t và s tuy t v i

ự ự ủ ể ệ ẽ ộ nói chung c a m t th c th . Vi c nâng cao CLDV s làm gia tăng s hài lòng

ự ủ ừ ạ ủ c a khách hàng, càng t o ra s hài lòng c a khách hàng càng cao ch ng nào,

ợ ừ ệ ấ ậ ị càng có l i cho công ty ch ng y. Vì v y, vi c đ nh nghĩa CLDV không ch ỉ

ự ụ ệ ể ọ ị ướ quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho

ượ ế ạ ủ ệ ả ệ doanh nghi p phát huy đ ấ ộ c th m nh c a mình m t cách có hi u qu nh t,

ụ ụ ữ ụ ể ề ồ ị ph c v cho m c tiêu phát tri n ph n th nh và b n v ng lâu dài ở ệ ạ hi n t i và

ươ trong t ng lai.

ệ ữ ấ ượ ố ụ ự ị 2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

ấ ượ ự ằ ị Parasuraman & ctg(1988) cho r ng s hài lòng và ch t l ụ ng d ch v là

ệ ệ ầ ư ớ ố ệ hai khái ni m phân bi t nh ng có quan h g n v i nhau. CLDV là nhân t tác

ấ ế ự ủ ề ộ đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) .

ấ ượ ữ ồ ạ ụ ị ố Gi a ch t l ự ng d ch v và s hài lòng t n t ả ệ i m i quan h nhân qu ,

ấ ượ ị ượ ạ ướ ế ự ch t l ụ ng d ch v là cái đ c t o ra tr ế ị c và sau đó quy t đ nh đ n s hài

ủ ự ủ ệ ố lòng c a khách hàng. Trong m i quan quan h này s hài lòng c a khách hàng

ấ ự ấ ượ ế ả ợ ị là k t qu có tính ch t d báo và mong đ i, còn ch t l ụ ng d ch v là nguyên

ẩ ưở ộ nhân và là m t chu n lý t ng (Cronin and Taylor, 1992).

ấ ượ ụ ả ị ưở ế Theo Oliver (1997), ch t l ng d ch v nh h ứ ộ ng đ n m c đ hài lòng

ứ ượ ề ị ố ủ c a khách hàng. T c là CLDV đ ở c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau và

ộ ố ế ị ủ ự ầ là m t ph n nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng (Parasuraman &

ấ ượ ế ượ ả ctg,1985, 1988; Spreng và ctg, 1996) . N u ch t l ng có đ ệ c c i thi n

ạ ầ ủ ự ẽ ờ ư nh ng l i không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi làm h ọ

ụ ứ ấ ỏ ằ ử ụ ị ớ ị ả c m th y hài lòng v i d ch v đó. Ch ng t ụ ế r ng, khi s d ng d ch v , n u

ậ ượ ị ấ ượ ấ ọ ẽ ả khách hàng c m th y nh n đ ụ c d ch v có ch t l ng cao thì h s hài lòng

ụ ớ ị v i d ch v đó và ng ượ ạ c l i.

ế ệ ố ượ ự Do đó, n u doanh nghi p mu n có đ ủ c s hài lòng c a khách hàng thì

ụ ớ ấ ượ ứ ữ ả ẩ ị ả ả ầ c n ph i cung ng nh ng s n ph m d ch v v i ch t l ệ ng “trên c tuy t

ấ ượ ứ ụ ườ ị ế ợ ặ ờ v i”. Cho nên khi nghiên c u ch t l ng d ch v th ng k t h p ch t ch ẽ

ề ấ ượ ậ ủ ự ả ệ ả ả ẩ ị ớ v i vi c kh o sát s c m nh n c a khách hàng v ch t l ng s n ph m d ch

ự ứ ụ v cung ng và s hài lòng khách hàng.

ấ ượ ụ 2.3 Các mô hình đánh giá ch t l ị ng d ch v

2.3.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985)

ỳ ọ ủ ữ ứ ả ấ ả Kho ng cách th nh t: kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng và

ứ ủ ả ậ nh n th c c a ban qu n lý.

ữ ự ậ ứ ả ế ủ ả ả Kho ng cách th hai: kho ng cách gi a s nh n bi t c a ban qu n lý và

ấ ượ ụ ị tiêu chí ch t l ng d ch v .

ấ ượ ữ ứ ả ả ụ ể ị Kho ng cách th : kho ng cách gi a ch t l ng d ch v và chuy n giao

ị d ch v ụ.

ữ ụ ứ ể ề ả ả ị Kho ng cách th : kho ng cách gi a chuy n giao d ch v và truy n thông

bên ngoài.

ụ ả ữ ứ ả ả ậ ị ị Kho ng cách th năm: kho ng cách gi a d ch v c m nh n và d ch v ụ

ỳ ọ k v ng.

ấ ượ ả ụ S đ 2. ơ ồ Mô hình năm kho ng cách ch t l ị ng d ch v

ấ ượ ụ ủ ư ị Mô hình ch t l ộ ộ ng d ch v c a Parasuraman (1985) đã đ a ra m t n i

ể ề ấ ượ ổ ụ ằ ị dung t ng th v ch t l ấ ng d ch v . Parasuraman & ctg (1985) cho r ng b t

ấ ượ ụ ả ủ ở ở ị ụ ỳ ị k d ch v nào, ch t l ậ ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng b i 10

ụ ụ ế ậ ứ ự ự ầ ậ ị thành ph n, đó là: tin c y, đáp ng, năng l c ph c v , ti p c n, l ch s , thông

ể ệ ế ề ươ ệ ữ tin, tín nhi m, an toàn, hi u bi t v khách hàng, và ph ng ti n h u hình. Mô

ư ể ầ ượ ạ ọ hình CLDV 10 thành ph n có u đi m là bao quát đ c m i khía c nh, tuy

ứ ạ ườ ệ ậ ỉ nhiên ph c t p và khó đo l ng. Do v y năm 1988, Parasuraman đã hi u ch nh

ạ ả ồ l i mô hình năm kho ng cách và hình thành mô hình SERVQUAL g m 5 thành

ầ ươ ự ứ ụ ụ ữ ệ ậ ộ ph n sau: ph ng ti n h u hình, đ tin c y, đáp ng, năng l c ph c v và

ả c m thông.

ấ ượ ụ ủ ị Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman

ơ ồ S đ 2. 1988

Ư ể ủ ổ u đi m c a mô hình : Mô hình SERVQUAL là mô hình t ng quát vì

ế ượ ạ ẵ ị ụ ậ v y áp d ng h t đ ụ c cho các lo i hình d ch v . Thang đo có s n 22 phát

ỉ ệ ỏ ị ể ậ ặ ổ ị bi u, vì v y ch vi c b sung thêm các câu h i đ nh tính ho c đ nh l ượ ng

ỏ ị ặ ổ ượ ề ả ẫ ữ ho c thay đ i câu h i đ nh l ấ ng (v b n ch t ý nghĩa v n gi nguyên) sao

ớ ườ ố ượ ề ả ợ cho phù h p v i môi tr ng và đ i t ể ế ng kh o sát có th ti n hành đi u tra.

ượ ủ ể ự ỳ ọ ệ ể c đi m c a mô hình: Nh ể Khái ni m s k v ng có th gây khó hi u

ể ả ỏ ưở ớ ấ ượ cho ng ườ ượ i đ c h i, do đó có th nh h ng t i ch t l ủ ữ ệ ng c a d li u thu

ượ ủ ế ặ ổ đ ị c ho c tính không n đ nh c a các bi n quan sát.

ộ ố ấ ượ ứ ự ề ệ 2.3.2 M t s mô hình nghiên c u th c nghi m v ch t l ị ng d ch v ụ

ngân hàng.

ứ Nghiên c u “Developing an instrument to measure customer service

ủ ả ứ quality in branch banking” c a tác gi Avkiran (1994). Nghiên c u này đã s ử

ườ ể ầ ụ d ng mô hình đo l ng CLDV BANKSERV ban đ u sau đó phát tri n thêm

ơ ở ế ầ ớ thành 6 thành ph n v i 27 bi n quan sát trên c s mô hình SERVQUAL đ ể

ườ ư ứ ế ả đo l ng CLDV ngân hàng bán l ẻ ạ t i Úc. K t qu nghiên c u đ a ra 4 nhân

ưở ẻ ụ ụ ố ả t nh h ng CLDV ngân hàng bán l : nhân viên ph c v , thông tin, tín

ể ệ ụ ư ề ế ệ ả ậ ị ầ nhi m, kh năng ti p c n d ch v rút ti n, tuy nhiên ch a th hi n rõ t m

ủ ừ ọ ố quan tr ng c a t ng nhân t .

ả ớ Tác gi Kumar ứ & ctg (2009), v i nghiên c u “Determining the relative

importance of critical factors in delivering service quality of banks: An

ự ệ application of dominance analysis in SERVQUAL model" th c hi n đánh giá

ủ ự ệ CLDV ngân hàng thông qua vi c đánh gía s hài lòng c a khách hàng v ề

ở ả ử ụ ườ CLDV ngân hàng Malaysia. Tác gi s d ng mô hình đo l ng CLDV

ủ ớ ố ố ầ SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) v i 5 nhân t g c ban đ u là:

ươ ụ ụ ự ứ ữ ệ ả ậ ồ ph ng ti n h u hình, tin c y, năng l c ph c v , đáp ng, đ ng c m và b ổ

ệ ậ ả sung thêm nhân t ế ố “tính thu n ti n”. Sau khi ti n hành kh o sát 56 khách hàng

ụ ạ ị ử ụ ồ ị ử ụ s d ng d ch v t i các ngân hàng H i Giáo và 231 khách hàng s d ng d ch

ườ ế ằ ả ụ ạ v t i các ngân hàng thông th ứ ng k t qu nghiên c u cho r ng có 4 nhân t ố

ả ưở ế ạ ậ nh h ng đ n CLDV các ngân hàng t ồ i Malaysia bao g m: tin c y, ph ươ ng

ệ ữ ụ ụ ự ệ ậ ti n h u hình, tính thu n ti n, năng l c ph c v .

ệ ả ạ ạ T i Vi t Nam tác gi ơ ở Hà Th ch (2012) trên c s mô hình SERVQUAL

ể ổ ỉ ườ ạ ể ề đ đi u ch nh, b sung thang đo đ đo l ng CLDV t i Agribank – Chi nhánh

ứ ế ả ả ả ề ấ Qu ng Nam. Qua k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t mô hình đo l ườ ng

ự ụ ụ ầ ồ ứ CLDV g m 7 thành ph n: (1) Đáp ng; (2) Năng l c ph c v ; (3) Ph ươ ng

ề ơ ở ậ ữ ệ ệ ả ấ ồ ti n h u hình v c s v t ch t; (4) Chuyên nghi p; (5) Đ ng c m; (6) Tin

ươ ữ ệ ề ườ ầ ậ c y; và (7) Ph ng ti n h u hình v con ng i. Các thành ph n này đã th ể

ượ ề ơ ở ụ ế ổ ườ ệ hi n đ c tính t ng quát v c s lý thuy t các công c đo l ủ ng CLDV c a

Parasuraman (1988).

ả ử ụ ầ ị Tác gi Tr n Th Thanh Thúy (2018) đã s d ng thang đo ch t l ấ ượ ng

ủ ụ ớ ố ị d ch v SERVQUAL c a Parasuraman & ctg (1988) v i 5 nhân t và 22 ch ỉ

ể ự ớ ề ấ ượ ủ ệ ế ậ ẵ tiêu s n có đ th c hi n lu n án ti n sĩ c a mình v i đ tài “Ch t l ị ng d ch

ươ ệ ứ ế ả ụ ủ v c a các ngân hàng th ạ ng m i Vi ấ t Nam”. K t qu nghiên c u cho th y

ấ ượ ầ ụ ậ ị ươ có 4 thành ph n trong thang đo ch t l ng d ch v là Tin c y, Ph ệ ng ti n

ứ ả ồ ộ ố ề ữ h u hình, Đ ng c m, Đáp ng có ý nghĩa th ng kê và có tác đ ng cùng chi u

ậ ả ự ủ ầ ế đ n s hài lòng c a khách hàng. Trong đó thành ph n Tin c y nh h ưở ng

ấ ượ ề ị ươ ữ ệ ấ ế nhi u nh t đ n ch t l ụ ế ng d ch v , ti p đó là ph ồ ng ti n h u hình, đ ng

ứ ố ả c m và cu i cùng là đáp ng.

ứ ề ấ ả 2.4 Mô hình nghiên c u đ xu t và các gi ế thuy t

ừ ủ ứ ế ề ủ Mô hình nghiên c u c a đ tài th a k thang đo SERVQUAL c a

ượ ể ừ ế ợ ọ ọ ụ ứ Parasuraman (1988) và đ c phát tri n t ế k t h p, ch n l c và ng d ng k t

ả ủ ư ủ ứ ầ ị ạ qu c a các nhà nghiên c u nh : L i Xuân Th y (2019), Tr n Th Thanh

ọ ọ ị ằ ơ ở ệ ậ ợ ớ Thúy (2018), Đ u Th H ng Nga (2015). Vi c ch n l c trên c s phù h p v i

ứ ủ ề ấ ượ ủ ụ ề ự m c tiêu nghiên c u c a đ tài s hài lòng c a sinh viên v ch t l ị ng d ch

ạ ọ ụ ủ v c a ngân hàng Agribank cho nhánh Đ i h c Tây Nguyên. Ngoài 22 bi nế

ố ủ ổ ế quan sát g c c a thang đo SERVQUAL, chúng tôi b sung thêm 4 bi n quan

ủ ố ượ ể ợ ố ượ ớ ặ sát cho phù h p v i đ c đi m c a đ i t ứ ng nghiên c u và đ i t ả ng kh o

sát.

ứ ề ấ ượ ả ư Mô hình nghiên c u đ xu t đ c mô t nh sau:

ề ấ S đ 2. ứ ơ ồ Mô hình đ xu t nghiên c u

ả Lý gi i thang đo:

ự ụ ả ợ ị ờ ạ ệ Uy tín: Nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n

ừ ầ ầ ngay t ủ l n đ u tiên c a ngân hàng.

ủ ụ ứ ự ẵ ố Đáp ng: Nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v ụ

ấ ị ụ cung c p d ch v cho khách hàng.

ế ố ủ ự ể ấ ầ ợ ố ượ ậ Th u hi u: T p h p các y u t c a s ân c n, m i quan tâm đ c cá

nhân hóa dành cho khách hàng.

ụ ụ ể ệ ế ố ỹ ự ệ Năng l c ph c v : Th hi n qua các y u t k năng, kinh nghi m, trình

ụ ệ ả ư ấ ả ự ụ ẩ ộ đ nghi p v chuyên môn, kh năng t ệ ị v n s n ph m d ch v và th c hi n

ủ ộ ủ ụ ọ ụ ụ th t c nhanh g n và chính xác c a đ i ngũ nhân viên ph c v .

ươ ụ ủ ể ệ ữ ệ ạ Ph ng ti n h u hình: Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân

ụ ụ ơ ở ậ ấ ế ị ụ ụ ụ ị viên ph c v , c s v t ch t và các trang thi t b ph c v cho d ch v .

ả Các gi ế ặ thuy t đ t ra:

ả ệ ươ ế ộ ớ ự ộ Gi thuy t H1: Đ uy tín quan h d ng v i s hài lòng, nghĩa là Đ uy

ề ấ ượ ụ ị ự tín càng cao thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao và ng ượ ạ c l i.

ả ệ ươ ứ ế ộ ớ ự ộ Gi thuy t H2: Đ đáp ng quan h d ứ ng v i s hài lòng, nghĩa đ đáp ng

ề ấ ượ ự ụ ị càng cao thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao và ng ượ ạ c l i.

ả ự ấ ệ ươ ể ế ớ ự Gi thuy t H3: S th u hi u quan h d ng v i s hài lòng, nghĩa là s ự

ấ ượ ự ề ể ấ ụ ị th y hi u càng cao thì s hài lòng v ch t l ng d ch v càng cao và ng ượ c

l i.ạ

ả ụ ụ ệ ươ ế ớ ự Gi ự thuy t H4: Năng l c ph c v quan h d ng v i s hài lòng, nghĩa

ụ ụ ấ ượ ự ự ề ị là năng l c ph c v càng cao thì s hài lòng v ch t l ụ ng d ch v càng cao

và ng ượ ạ c l i.

ả ế ươ ệ ươ ữ ệ ớ ự Gi thuy t H5: Ph ng ti n h u hình quan h d ng v i s hài lòng,

ấ ượ ự ụ ụ ự ề nghĩa là năng l c ph c v càng cao thì s hài lòng v ch t l ị ng d ch v ụ

càng cao và ng ượ ạ c l i.

ế ế 2.5 Thi t k thang đo

ả ễ ạ B ng 2. Di n đ t và mã hóa thang đo

ồ ố

ụ

STT

Các phát bi uể

Ngu n g c m c đo

Mã hóa

Ộ

Đ UY TÍN

ệ

ự NH Luôn th c hi n đúng l

ờ ứ i h a

ụ

ố M c đo g c

UT1

ệ ộ

ầ

ẫ

ả

ọ

ụ

Vi c n p h c phí an toàn, không x y ra nh m l n.

ố M c đo g c

UT2

ượ

ự

ệ

ầ

ụ

ị Giao d ch đ

c th c hi n thành công ngay l n đ u tiên.

ố M c đo g c

UT3

ụ

ể

ấ

ờ

ị

ụ

NH cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà NH đã thông báo.

ố M c đo g c

UT4

ậ ự

ấ

ặ

ạ

ố

ả

ế ấ

ề

ụ

ề Khi b n g p v n đ , NH th t s mu n gi

i quy t v n đ đó.

ố M c đo g c

UT5

Ộ

Ứ

Đ ĐÁP NG

ử

ờ

ị

ụ

Th i gian x lí giao d ch nhanh chóng

ố M c đo g c

DU1

ẵ

ệ

ỡ ạ

ụ

Nhân viên luôn s n sàng, nhi

t tình giúp đ b n.

ố M c đo g c

DU2

ạ

ế

ệ

ị

ụ

Nhân viên cho b n bi

ự t khi nào th c hi n d ch v

ố M c đo g c

DU3

ệ

ể ả

ứ

ậ

ụ

Nhân viên luôn nhi

ầ t tình đáp ng yêu c u k c khi quá b n

ố M c đo g c

DU4

Ự

Ể

Ấ S TH U HI U

ặ

ệ

ế

ụ

NH luôn đ c bi

t chú ý đ n khách hàng là sinh viên

ố M c đo g c

TH1

ế

ụ

Nhân viên bi

ạ t ế quan tâm đ n b n

ố M c đo g c

TH2

ấ ợ

ủ

ề

ệ

ụ

NH l y l

i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m.

ố M c đo g c

TH3

ệ

ậ

ớ

ờ

ụ

Th i gian làm vi c thu n ti n v i sinhviên

ố M c đo g c

TH4

ữ

ể

ụ

ủ ạ Nhân viên luôn hi u rõ nh ng khó khăn c a b n

ố M c đo g c

TH5

Ự

Ụ

NĂNG L C PH C V

NLPV

ạ ượ

ụ

Nhân viên t o đ

ạ c lòng tin cho b n

ố M c đo g c

NLPV1

ả

ạ

ị

ụ

Nhân viên đ m b o an toàn cho b n trong giao d ch

ố M c đo g c

NLPV2

ọ

ị

ụ

ạ ự Nhân viên l ch s , tôn tr ng b n

ố M c đo g c

NLPV3

ứ

ế

ố

ụ

Nhân viên có ki n th c chuyên môn t

ố M c đo g c

NLPV4

ậ

ả

ắ ủ ạ

ắ

ủ

ạ

Nhân viên luôn t n tình gi

i đáp th c m c c a b n.

L i Xuân Th y (2019)

NLPV5

ƯƠ

PTHH

Ệ Ữ NG TI N H U HÌNH

ế ị ủ

ượ ố

ẹ

ụ

Trang thi

t b c a NH đ

ắ c b trí đ p m t

ố M c đo g c

PTHH1

ệ

ậ

ị

ụ

V trí quay giao d ch thu n ti n

ố M c đo g c

PTHH2

ẫ ượ

ụ

ể Các bi u m u đ

c thi

ế ế rõ ràng

t k

ố M c đo g c

PTHH3

ự ẹ

ụ

ị

ụ

Trang ph c nhân viên l ch s , đ p.

ố M c đo g c

PTHH4

ầ

ế ầ ủ

ệ

ướ ố

PTHH5

Trang thi

t đ y đ (nhà v sinh, n

c u ng, ti vi,..)

ị Tr n Th Thanh Thúy (2018)

ỗ ể

ệ

ấ

ủ

ạ

ậ Ch đ xe r t thu n ti n và an toàn.

L i Xuân Th y (2019)

PTHH6

ạ ộ

ủ

ố

ị ằ

ậ

Máy ATM c a NH luôn ho t đ ng t

Đ u Th H ng Nga (2015)

PTHH7

Ự

S HÀI LÒNG

ớ

ị

ấ hài lòng khi giao d ch v i Agribank

chi nhánh

ị ằ

ậ

Đ u Th H ng Nga (2015)

HL1

ạ ả B n c m th y ạ ọ Đ i h c Tây Nguyên

ạ ẽ ớ

ớ ạ

ườ

ị ằ

ậ

B n s gi

i thi u

ệ Ngân hàng v i b n bè, ng

i thân.

Đ u Th H ng Nga (2015)

HL2

ờ

ụ

ớ

ti p t c s

ạ i b n s

ụ ủ ị d ng các d ch v c a

ị ằ

ậ

Đ u Th H ng Nga (2015)

HL3

ẽ ế ạ ọ

ử ụ Th i gian t Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

ề

ồ

ỉ

Ngu n: Parasuraman (1988) và đi u ch nh

Ứ Ầ PH N TH BA

Ố ƯỢ Ạ ƯƠ Đ I T Ộ NG, PH M VI, N I DUNG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN

C UỨ

ố ượ ứ 3.1. Đ i t ng nghiên c u

ố ượ ố ớ ự ủ Đ i t ng nghiên c u: ấ ứ Đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t

ụ ạ ị ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank ạ ọ chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ố ượ ả ạ ọ Đ i t ng kh o sát: Sinh viên đang h c ọ ở ườ tr ng Đ i h c Tây Nguyên.

ứ ạ 3.2. Ph m vi nghiên c u

ề ờ ạ 3.2.1. Ph m vi v th i gian

ứ ượ ế ừ Nghiên c u đ c ti n hành t ế 01/2020 đ n 12/2020.

ề ạ 3.2.2. Ph m vi v không gian

ượ ệ ạ ự ứ Nghiên c u này đ c th c hi n t ạ i Ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i

ọ h c Tây Nguyên.

ứ ộ 3.3. N i dung nghiên c u

ố ớ ấ ượ ủ ứ ự ạ Nghiên c u th c tr ng hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ị ng d ch

ạ ọ ườ ụ ạ v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên và đo l ng các

ố ứ ầ ộ ộ nhân t tác đ ng ộ thông qua mô hình 5 thành ph n: đ uy tín, đ đáp ng, s ự

ụ ụ ự ấ ươ ệ ữ th u hi u ể , năng l c ph c v và ph ng ti n h u hình.

ả ẫ ứ +Mô t m u nghiên c u

ơ ộ +Đánh giá s b thang đo

ế ả +K t qu Cronbach alpha

ế ả +K t qu EFA

ế ươ ả + K t qu phân tích t ng quan Pearson

ế ế ả ồ +K t qu phân tích h i quy đa bi n

ề ấ ả ủ ự ề ằ Đ xu t gi ấ i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ạ ị ạ ọ ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ươ ứ 3.4 Ph ng pháp nghiên c u

ươ ậ ố ệ 3.4.1. Ph ng pháp thu th p s li u

ủ ế ừ ượ ấ ữ ệ ư ữ ồ D li u th c p ứ ấ : Đ c l y ch y u t nh ng ngu n nh sách, giáo

ệ ạ ứ trình, t p chí, tài li u chuyên môn, web…và các công trình nghiên c u khoa

ượ ề ấ ố ọ h c đã đ ứ . ế c công b liên quan đ n v n đ nghiên c u

ữ ệ ượ ậ ằ ươ ị ượ D li u s c p ơ ấ : Đ c thu th p b ng ph ng pháp đ nh l ng thông

ỏ ớ ề ằ ậ ả ẫ ỹ qua k thu t đi u tra b ng b ng câu h i v i 200 sinh viên ng u nhiên đang

ạ ọ ọ ạ ườ h c t i tr ng Đ i h c Tây Nguyên .

ươ ứ ọ Ph ẫ ng pháp ch n m u nghiên c u:

ượ ọ ươ ứ ệ ẫ ậ ẫ M u đ c ch n theo ph ng pháp ng u nhiên thu n ti n, t c là có th ể

ế ậ ố ượ ở ấ ứ ơ ủ ti p c n các đ i t ả ng kh o sát b t c n i đâu trong khuân viên c a tr ườ ng

ư ả ạ ọ ườ ư ệ ự ọ Đ i h c Tây Nguyên nh gi ng đ ng, th vi n, phòng t h c, …

ướ Kích th ẫ c m u:

ọ ố ườ Theo Hoàng Tr ng (2005), trong phân tích nhân t thông th ố ng s quan

ầ ố ế ả ằ ấ sát ít nh t ph i b ng 5 l n s bi n.

ố ượ ẫ ẽ ứ Công th c tính s l ng m u s là: N = 5*m

Trong đó:

ố ượ N là s l ẫ ầ ng m u c n thi ế t

ố ế m là s bi n quan sát

ứ ế ệ ả ạ ồ ế Mô hình kh o sát trong nghiên c u này g m 5 bi n đ i di n và 29 bi n

ố ượ ế quan sát, s l ẫ ầ ng m u c n thi t là : N= 5*26= 135.

ư ậ ố ượ ẫ ố ứ ể Nh v y s l ng m u t i thi u trong nghiên c u này là t ừ 135 m u. ẫ Do

ứ ớ ể ồ ấ ả ọ ậ ạ ổ t ng th nghiên c u l n bao g m là t t c sinh viên đang h c t p t ạ ọ i Đ i h c

ố ệ ế Tây Nguyên (12.867 sinh viên s li u tính đ n năm 2019) ả ể ả , nên đ đ m b o

ế ị ề ệ ạ tính đ i di n và tính chính xác cao chúng tôi quy t đ nh đi u tra 200 sinh viên.

ố ớ ủ ạ Đánh giá c a sinh viên đ i v i CLDV ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i

ế ượ ườ ằ ớ ọ h c Tây Nguyên v i các bi n quan sát đ c đo l ng b ng thang đo Likert

ứ ồ ộ bao g m 5 m c đ : (1) R tấ không hài lòng; (2) không hài lòng; (3) bình

ườ ấ th ng; (4) hài lòng; (5) r t hài lòng

ứ ượ ủ ể ặ ườ ằ ị ẫ Đ c đi m c a m u nghiên c u đ c đo l ng b ng thang đo đ nh danh.

ươ ố ệ 3.4.2. Ph ử ng pháp x lý s li u

ữ ệ ậ ừ ề ớ ẳ ỏ D li u sau khi thu th p t đi u tra v i b ng câu h i, sau đó mã hóa,

ử ề ệ ằ ầ ậ nh p li u và x lý b ng ph n m m SPSS 20.0.

ươ ố ệ 3.4.3. Ph ng pháp phân tích s li u

ươ ươ * Ph ố ng pháp th ng kê mô t ả (Descriptive statistics): Là ph ng pháp

ủ ề ể ể ặ ố ố ẫ dùng đ đánh giá các đ c đi m c a m u đi u tra thông qua các tham s th ng

ư ầ ố ị kê nh t n s , giá tr trung bình, ...

ậ ủ ể ộ ị * Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo

ụ ủ ể ệ ế ể ị M c đích c a vi c ki m đ nh này là tìm hi u xem các bi n quan sát có

ườ ầ ộ ươ cùng đo l ệ ng cho m t khái ni m c n đo không. Ph ng pháp này cho phép ta

ạ ỏ ế ế ế ạ ợ lo i b các bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên

ủ ố ệ ệ ố ậ ậ ộ ứ c u và đánh giá đ tin c y c a s li u thông qua h s tin c y Cronbach’s

ấ ậ ượ ệ ố Alpha. Theo Hair & ctg (1998), h s Cronbach’s Alpha ch p nh n đ c khi

ị ừ ố ể ỏ ớ ơ ớ ạ đ t giá tr t ế 0.6 đ n 0.7, t ộ ố ế t là 0.8, còn l n h n 0.9 có th b b t m t s bi n

ữ ệ ế ế ể trong nhóm vì nh ng bi n này có th có quan h tuy n tính khá cao. Theo

ữ ế ươ ệ ố t Nunnally & Bernstein (1994), nh ng bi n có h s ế ổ ng quan bi n t ng (item

ỏ ơ ế ạ ỏ total correlation) nh h n 0,3 là bi n rác và lo i kh i mô hình.

ố * Phân tích nhân t khám phá EFA

ươ ề ể ế ọ ồ Ph ộ ậ ng pháp này dùng đ rút g n m t t p g m nhi u bi n quan sát ph ụ

ộ ẫ ộ ậ ư ể ế ơ ẫ ơ thu c l n nhau thành m t t p bi n ít h n đ chúng có ý nghĩa h n nh ng v n

ứ ự ế ộ ủ ậ ế ầ ầ ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u:

ệ ố ả ố ị ộ ụ ạ H s t i nhân t : theo Hair & ctg (1998), thang đo đ t giá tr h i t khi

ữ ế ơ ố ớ ệ ố ươ h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t ộ l n ≥ 0,5 trong cùng m t

ố ẽ ị ạ ỏ ơ ữ ế ọ ố ỏ nhân t , nh ng bi n quan sát nào có tr ng s nh h n 0,5 s b lo i kh i mô

hình.

ố ượ ỉ ố ự ị S l ng nhân t ố ượ : đ c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue, theo

ố ẽ ị ạ ệ ố ỏ Kaiser (1960) các nhân t ỏ ơ có h s Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô

hình.

ẩ ươ ổ ươ ứ ề Tiêu chu n ph ng sai trích: T ng ph ệ ng sai trích đáp ng đi u ki n

ơ ớ l n h n 50%.

ỉ ố ể ệ ợ ủ ứ ộ ệ ố ươ H s KMO là ch s th hi n m c đ phù h p c a ph ng pháp phân

ỏ ơ ệ ố ế ớ ơ tích EFA, theo Hair & ctg (1998) n u h s KMO l n h n 0,5 và nh h n 1 thì

ợ phân tích nhân t ố ượ đ c coi là phù h p.

ể ế ố ị ị ứ ể Ki m đ nh Bartlett's Test: N u ki m đ nh này có ý nghĩa th ng kê (t c

ế ươ ể ổ ớ sig. < 0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th .

ồ * Phân tích h i quy

ụ ể ọ ố ủ ừ ể ồ ị Phân tích h i qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng nhân t ố ộ ậ đ c l p

ế ộ ố ộ ừ ụ ượ ươ ồ tác đ ng đ n nhân t ph thu c t ư đó đ a ra đ c ph ng trình h i qui đ ể

ứ ộ ế ố ế ự ố ớ ấ ượ ộ ị xác đ nh m c đ tác đ ng các y u t đ n s hài lòng đ i v i ch t l ị ng d ch

ạ ạ ọ ụ v ngân hàng t i Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ế ạ ố ả ưở ế ự ể D ng hàm đa bi n đ phân tích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng

ườ ạ ọ ư ạ ủ c a sinh viên tr ng đ i h c Tây Nguyên có d ng nh sau:

Trong đó:

ụ ế ộ Y là bi n ph thu c

ộ ậ ế Xi là bi n đ c l p.

ộ + X1: Đ uy tín

+ X2: Đáp ngứ

ể ự ấ + X3: S th u hi u

ụ ụ ự + X4: Năng l c ph c v

ươ + X5: Ph ệ ữ ng ti n h u hình

ứ ượ ể ậ ộ ị M c ý nghĩa đ c xác l p cho các ki m đ nh và phân tích là 5% (đ tin

ậ c y 95%).

ướ ự ệ ầ ồ ươ Tr c khi phân tích h i quy ta c n th c hi n phân tích t ng quan tuy nế

ộ ậ ụ ữ ế ế ộ ớ tính gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c v i nhau. Sau đó chúng ta ph iả

ợ ủ ự ể ể ị ả ị ủ ki m đ nh s phù h p c a mô hình và ki m tra các gi đ nh c a nó thông qua

ệ ượ ệ ể ộ vi c ki m tra hi n t ng đa c ng.

ể ể ệ ượ ệ ố ự ế ộ Đ ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n, chúng ta d a vào h s phóng

ươ ự ộ ạ đ i ph ng sai VIF (Variance Inflation Factor). Theo Hair và c ng s (2006),

ườ ộ ậ ủ ế ế ế ớ ộ ơ thông th ng, n u VIF c a m t bi n đ c l p nào đó l n h n 10 thì bi n này

ị ả ư ế ự ế ụ ủ ế ộ ầ h u nh không có giá tr gi i thích đ n s bi n thiên c a bi n ph thu c Y

ễ ồ ọ ự trong mô hình h i quy. Tuy nhiên, theo Nguy n Đình Th (2011), trong th c

ế ế ầ ẩ ễ ậ ả ố ồ ọ t , n u VIF > 2, chúng ta c n c n th n trong di n gi i các tr ng s h i quy.

Ứ Ư Ầ PH N TH T

Ả Ả Ậ Ế K T QU VÀ TH O LU N

ự ạ ự ấ ượ ủ ề ị 4.1 Th c tr ng s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t ụ ạ i

ạ ọ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

4.1.1. Thông tin khách hàng là sinh viên

ả ủ ể ề ặ ẫ B ng 4. Đ c đi m c a m u di u tra

ơ ấ

ẫ

ỷ ệ

C c u m u

Phân lo iạ

T l

(%)

Nam

ấ ầ T n su t i)ườ (ng 47

ớ

Theo gi

i tính

Nữ

Thành thị

ơ ế

Theo n i đ n

Nông thôn

ướ

ệ

D i 5 tri u

ừ

ệ

ế T 5 đ n 7 tri u

Theo thu nh pậ

Trên 7 tri uệ

ừ

ầ T 1 – 2 l n

ừ

ầ T 3 – 4 l n

ố ầ

ị

S l n giao d ch/năm

ừ

ở

ầ T 5 l n tr lên

Nhân viên văn phòng

Công, viên ch cứ

ệ

ề

Theo ngh ngi p

ự

ộ Lao đ ng t

Khác

ề

ế

ồ

ổ

ợ

Ngu n: T ng h p phi u đi u tra 2020

ả ế ộ ố ặ ư ủ ề ể ẫ B ng 4.1 cho bi t m t s đ c đi m c a m u đi u tra nh sau: trong t ngổ

ả ượ ữ ế ố s 200 phi u kh o sát đ c phát ra có 115 sinh viên n tham gia tr ả ờ l i

ạ ( 57,5%), còn l i là sinh viên nam 64,5% ( 85 ng ố ườ Trong s đó 43% sinh i).

ế ừ ế ừ ị ố ượ viên đ n t thành th và 57% sinh viên đ n t nông thôn. Đ i t ỏ ng ph ng

ế ừ ề ấ v n đ n t nhi u khoa khác nhau nh ư Kinh tế (33%) và Y d cượ (31,5%), Sư

ạ ố ượ ọ ừ ỏ ộ ố ph m, và m t s khoa khác . Đa s sinh viên đ c h i đang h c t năm 3 tr ở

ế ế lên chi m 72% (sinh viên năm 3 chi m 34,5%).

ể ệ ế ủ ườ ả Trong b ng 4.1 cũng th hi n cho đ n nay nay sinh viên c a Tr ng chủ

ớ ị ạ ọ y u ế giao d ch v i ngân hàng Agribank ụ chi nhánh Đ i h c tây Nguyên cho m c

ọ ụ ề ế ớ đích thanh toán h c phí ( ể 53,5%), v i m c đích chuy n/ rút ti n cũng chi m đa

ữ ể ố ớ ỷ ệ s v i t l 38% . Đây có th là thông tin h u ích cho Ngân hàng trong vi cệ

ạ ả ớ ệ ị ẩ đ y m nh qu ng bá, gi ể i thi u đ tăng t ỷ ệ l ớ sinh viên tham gia giao d ch v i

ụ ẳ ạ ọ ị ụ các m c đích khoác ngoài d ch v thanh toán h c phí ch ng h n nh ư g i ti ử ế t

ki m.ệ

ề ấ ượ ụ ủ ị ứ ộ 4.1.2 Đánh giá m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng là

ạ ọ sinh viên Đ i h c Tây Nguyên.

ố ớ ứ ả ả ộ ị ả Đ i v i thang đo Likert 5 m c đ trong b ng kh o sát, giá tr kho ng

ượ ư cách đ c tính nh sau:

ả ị Giá tr kho ng cách = (GTLN – GTNN) / n = (51)/5 = 0,8

ư ứ Khi đó, ý nghĩa các m c nh sau:

ừ ấ T 1,00 – 1,80: R t không hài lòng

ừ T 1,81 – 2,60: Không hài lòng

ừ T 2,61 – 3,40: Trung bình

ừ T 3,41 – 4,20: Hài lòng

ừ ấ T 4,21 – 5,00: R t hài lòng

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ả ố ế ả ả B ng 4. K t qu phân tích th ng kê mô t các thành ph n ầ Uy tín

ầ Thành ph n Uy tín

2,77

Trung bình

ự

ệ

1.Luôn th c hi n đúng l

ờ ứ ( UT1)

i h a

3,07

Trung bình

ệ ộ

ả

ầ

ọ

2,21

Không hài lòng

ẫ 2.Vi c n p h c phí an toàn, không x y ra nh m l n (UT2)

ượ

ự

ệ

ầ c th c hi n thành công ngay l n

2,84

Trung bình

ị 3.Giao d ch đ ầ (UT3) đ u tiên

ụ

ể

ấ

ờ

2,96

Trung bình

ị 4. NH cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà NH đã thông báo (UT4)

ậ ự

ặ

ố

ả i

2,79

Trung bình

ế ấ

ề

ề ạ 5. Khi b n g p v n đ , NH th t s mu n gi quy t v n đ đó

ấ (UT5)

ồ

Ngu n: x lý

ử SPSS 2020

ụ ự ự ệ ả ị S uy tín nói lên kh năng th c hi n d ch v an toàn và đúng l ờ ứ i h a

ừ ầ ủ ể ầ ả ngay t l n đ u tiên. Đi m đánh giá c a y u t ạ ế ố Uy tín trong b ng 4.2 đ t

ự ự ự ư ụ ệ ả ớ ị 2,77/5, khách hàng ch a th c s hài lòng v i kh năng th c hi n d ch v phù

ủ ể ế ợ h p và không sai sót c a ủ Ngân hàng. Đi m đánh giá c a các bi n quan sát t ừ

ỏ ơ ế ể ề ế ấ UT2 đ n UT5 đ u nh h n 3,0, trong đó bi n UT2 có đi m trung bình th p

ấ ố ở ứ nh t là 2,21/5 con s này m c ý nghĩa không hài lòng. ấ ằ Sinh viên th y r ng

ọ ẫ ả ặ ấ đôi khi vi c n p ệ ộ h c phí ầ còn x y ra nh m l n, sai sót. ề ắ Và khi g p v n đ r c

ư ệ ể ả ủ ọ ữ ố r i nhân viên còn ch a nhi t tình đ gi i đáp nh ng khó khăn c a h .

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ả ố ế ả ả ứ ầ B ng 4. K t qu phân tích th ng kê mô t các thành ph n Đáp ng

ứ

ầ Thành ph n Đáp ng

2,76

Trung bình

ử

ờ

ị 1.Th i gian x lí giao d ch nhanh chóng (DU1)

2,35

Không hài lòng

ẵ

ệ

ỡ ạ

2.Nhân viên luôn s n sàng, nhi

t tình giúp đ b n.(DU2)

3,24

Trung bình

ạ

ế

ệ

ị

ự t khi nào th c hi n d ch

2,89

Trung bình

3.Nhân viên cho b n bi ụ v (DU3)

ệ

ể ả

ứ

ầ

t tình đáp ng yêu c u k c khi

2,57

Không hài lòng

4.Nhân viên luôn nhi ậ quá b n(DU4)

ử

ồ

Ngu n: x lý SPSS 2020

ứ ầ ấ ẵ ố ị Thành ph n đáp ng nói lên mong mu n s n sàng và cung c p d ch v ụ

ụ ụ ả ấ ủ c a nhân viên ph c v cho khách hàng. Tuy nhiên trong b ng 4.3 ta th y sinh

ư ủ ứ ứ ộ ị viên đánh giá m c đ đáp ng c a ngân hàng là ch a cao, giá tr trung bình

ứ ứ ở ứ ộ ế ủ ế ố c a y u t ỉ ạ Đáp ng ch đ t 2,76/5 t c là m c đ trung bình. Các bi n DU1,

ạ ướ ặ ệ ấ ả ị DU4 đ t giá tr trung bình d i 3.0, và đ c bi t sinh viên c m th y không hài

ề ờ ỉ ạ ủ ử ế ị lòng v th i gian x lý giao d ch c a ngân hàng (DU1), bi n này ch đ t 2,35/5

ố ớ ể ư ữ ể ả đi m. Đây là thông tin h u ích đ i v i Ngân hàng đ đ a ra các gi i pháp gia

ứ ự ủ ệ ả ớ ủ tăng s hài lòng c a khách hàng v i vi c nâng cao kh năng đáp ng c a

mình.

ả ố ế ả ấ ả ể Nhìn b ng 4.4 cho th y, k t qu th ng kê mô t ủ đi m trung bình c a

ụ ụ ự ể ầ ậ ằ ị thành ph n Năng l c ph c v là 2,58/5, có th nh n đ nh r ng sinh viên không

ớ ự ư ẵ ố ỡ hài lòng v i s mong mu n, s n sàng giúp đ khách hàng cũng nh là trình đ ộ

ủ ộ ặ ệ ế chuyên môn c a đ i ngũ nhân viên Ngân hàng. Đ c bi t bi n quan sát NLPV5

ượ ở ứ ấ ấ và NLPV3 đ c đánh giá ằ m c r t th p là 2,35 và 2,40, sinh viên cho r ng

ự ự ậ ủ ả ắ ủ ắ nhân viên c a Ngân hàng không th c s t n tình gi i đáp th c m c c a khách

ộ ề ự ư ở ọ ị ố hàng là sinh viên, cũng nh không có thái đ ni m n và l ch s , tôn tr ng đ i

ấ ượ ệ ầ ả ư ộ ớ ọ v i h . Ngân hàng c n c i thi n ch t l ng đ i ngũ nhân viên, đ a ra các

ụ ể ạ ự ụ ự ệ ằ ợ ợ bi n pháp phù h p nh m nâng cao năng l c ph c v đ t o d ng l i th ế

ủ ạ c nh tranh c a mình.

ả ế ả ả B ng 4. K t qu phân tích th ng kê mô t ự ầ các thành ph n Năng l c

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ố ph c vụ ụ

ụ ụ

ự

ầ

Thành ph n Năng l c ph c v

2,58

Không hài lòng

ư ử ạ

ạ

1.Nhân viên c x t o lòng tin cho b n (NLPV1)

2,57

Không hài lòng

ạ ả

ấ

ị

2.B n c m th y an toàn trong khi giao d ch (NLPV2)

2,82

Trung bình

ở ớ ạ

ự

ề

ọ

ị

3.Nhân viên l ch s , tôn tr ng ni m n v i b n (NLPV3)

2,40

Không hài lòng

ứ

ế

ấ

4.Nhân viên có ki n th c chuyên môn r t cao (NLPV4)

2,74

Trung bình

ậ

ả

ủ

ắ

ạ i đáp th c m c c a b n

2,35

Không hài lòng

5.Nhân viên luôn t n tình gi (NLPV5)

ử

ồ

Ngu n: x lý SPSS 2020

ự ấ ể ể ả ấ ế ừ S th u hi u nói lên kh năng quan tâm, th u hi u, chăm sóc đ n t ng

ả ấ khách hàng cá nhân. K t quế ả b ng 4.5 cho ố th y sinh viên không hài lòng đ i

ế ố ủ ủ ể ể ả ấ ớ v i kh năng th u hi u c a Ngân hàng, đi m trung bình c a y u t ấ Th u

ầ ủ ỉ ạ ể ấ ấ hi u ch đ t 2,45/5 th p nh t trong các thành ph n c a mô hình. Sinh viên cho

ự ự ố ượ ư ằ r ng Ngân hàng ch a th c s quan tâm khi đ i t ng khách hàng là sinh viên,

ư ượ ầ ủ ư ệ ờ ể ch a hi u rõ đ ự c nhu c u c a khách hàng, và th i gian làm vi c ch a th c

ợ ớ ự s phù h p v i sinh viên.

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ố ế ả ả ả ể ấ B ng 4. K t qu phân tích th ng kê mô t ầ các thành ph n Th u hi u

ể

ấ

ầ

Thành ph n Th u hi u

2,45

Không hài lòng

ặ

ệ

ế

t chú ý đ n khách hàng là sinh

2,36

Không hài lòng

1.Ngân hàng luôn đ c bi viên (TH1)

ế

2.Nhân viên bi

t quan tâm đ n b n

ạ (TH2)

2,40

Không hài lòng

ấ ợ

ủ

ề

ệ i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m

2,73

Trung bình

3.Ngân hàng l y l (TH3)

ệ

ậ

ớ

ờ

4.Th i gian làm vi c thu n ti n v i sinh viên

(TH4)

2,52

Không hài lòng

ữ

ể

5.Nhân viên luôn hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

ầ ủ ạ (TH5)

2,25

Không hài lòng

ử

ồ

Ngu n: x lý SPSS 2020

ế ả ố ả ầ ủ ế ố ươ K t qu phân tích th ng kê mô t các thành ph n c a y u t Ph ng

ệ ữ ượ ể ệ ả ướ ti n h u hình đ c th hi n trong b ng 4.6 d i đây:

ả ả ế ố ả ươ B ng 4. các thành ph n ầ ph ệ ng ti n

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ữ K t qu phân tích th ng kê mô t h u hình

ầ

ươ

Thành ph n Ph

ệ ữ ng ti n h u hình

2,91

Trung bình

ế ị ủ

ệ

ạ

1.Trang thi

t b c a ngân hàng hi n đ i (PTHH1)

2,86

Trung bình

ị

ượ

ệ

ậ

ố

c b trí thu n ti n và n t

ấ ượ ng

3,14

Trung bình

ầ 2.Qu y giao d ch đ (PTHH2)

ẫ ượ

ế ế ẹ

ể 3.Các bi u m u đ

c thi

t k đ p (PTHH3)

3,07

Trung bình

ụ

ự

ị

4.Trang ph c nhân viên gon gàng, l ch s .(PTHH4)

2,81

Trung bình

ế ầ

ủ

ệ

ướ

ố

t đ y đ (nhà v sinh, n

c u ng, ti vi,..)

2,99

Trung bình

5.Trang thi (PTHH5)

ỗ ể

ấ

ậ

ệ 6.Ch đ xe r t thu n ti n và an toàn. (PTHH6)

3,08

Trung bình

ủ

ạ

ộ

ố t

2,39

Không hài lòng

7.Máy ATM c a ngân hàng luôn ho t đ ng t (PTHH7)

ử

ồ

Ngu n: x lý SPSS 2020

ươ ế ố ữ ệ ồ ư ơ ở ậ ấ Ph ng ti n h u hình bao g m các y u t nh s s v t ch t, trang

ụ ủ ệ ố ả ố ế ể ẫ ph c c a nhân viên, h th ng thông tin và các bi u m u. K t qu th ng kê

ả ủ ủ ể ả ấ ầ ươ mô t c a b ng 4.6 cho th y đi m trung bình c a thành ph n Ph ệ ng ti n

ứ ạ ầ ấ ủ ữ h u hình đ t 2,91/5, đây là m c đánh giá cao nh t trong các thành ph n c a

ủ ể ể ậ ằ ầ ị mô hình. Có th nh n đ nh r ng đi m đánh giá trung bình c a thành ph n này

ướ ứ ệ ẫ v n còn d i m c 3,0, tuy nhiên sinh viên đánh giá các ti n nghi cũng nh ư

ụ ủ ở ứ ậ ượ trang ph c c a nhân viên ngân hàng ấ m c ch p nh n đ ế c. Các bi n quan

ề ượ ở ứ sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH5, PTHH6 đ u đ c đánh giá m c đ ộ

ủ ế ạ ộ trung bình. Tuy nhiên, bi n quan sát “Máy ATM c a ngân hàng luôn ho t đ ng

ượ ở ứ ấ ứ ấ ọ ố t t” đ c đánh giá m c r t th p là 2,35, t c là h hoàn toàn không hài lòng.

ệ ố ủ ả ỗ ự ờ H th ng ATM c a Ngân hàng còn hay x y ra sai l ệ i và th i gian th c hi n

ủ ề ờ ị ấ các giao d ch trên máy ATM còn m t nhi u th i gian c a khách hàng.

ế

ị

ứ ộ

Bi n quan sát

Giá tr trung bình

M c đ hài lòng

ả ố ế ả ả ự B ng 4. K t qu phân tích th ng kê mô t các thành ph n ầ S hài lòng

ầ ự Thành ph n S hài lòng

2,46

Không hài lòng

ị

ớ khi giao d ch v i Agribank chi

1.B n ạ r t hài hài lòng ấ ạ ọ nhánh Đ i h c Tây Nguyên

2,47

Không hài lòng

ạ ẽ ớ

ớ ạ

ườ

2.B n s gi

i thi u

ệ Ngân hàng v i b n bè, ng

i thân.

2,43

Không hài lòng

ờ

ớ ạ ẽ ế ụ ử ụ

ị

ụ ủ i b n s ti p t c s d ng các d ch v c a

ạ ọ

3.Th i gian t Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên

2,47

Không hài lòng

ử

ồ

Ngu n: x lý SPSS 2020

ề ự ướ Khi đánh giá v s hài lòng nói chung, sinh viên có xu h ng không hài

ấ ượ ạ ọ ụ ủ ị ề lòng v ch t l ng d ch v c a ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây

ể ả ố ế Nguyên. K t qu ả th ng kê b ng 4.7 cho th y ấ đi m trung bình c a ủ y u t ế ố ự S

ạ ượ ờ ớ ạ hài lòng nói chung đ t 2.46/5, khi đ c h i r ng ỏ ằ th i gian t i b n s gi ẽ ớ i

ớ ạ ườ ỉ ạ ể ấ ấ thi u ệ Ngân hàng v i b n bè, ng i thân đi m đánh giá r t th p ch đ t 2,43.

ầ ư ể ề ợ ỉ Đây là thông tin Ngân hàng c n l u ý đ có các đi u ch nh thích h p trong

ờ ớ ấ ượ ệ ụ ủ ể ả ị th i gian t i trong vi c gia tăng ch t l ng d ch v c a mình đ qu ng bá

ế ộ ự ượ ự Ngân hàng đ n r ng rãi khách hàng d a vào sinh viên làm l c l ế ng ti p th ị

ả ồ ệ ạ ệ ả ờ đông đ o và hi u qu ; đ ng th i duy trì các khách hàng hi n t i là sinh viên

ở ờ tr thành khách hàng trung thành trong th i gian dài.

ế ố ả ưở ế ự 4.2 Các y u t nh h ủ ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ề ấ ượ ng

ị ụ d ch v

ậ ủ ộ 4.2.1 Đánh giá đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha)

ộ ượ ằ * Thang đo Đ uy tín(UT) : đ ế c đo b ng 5 bi n quan sát, h s ệ ố

ệ ố ươ ậ ạ ộ Cronbach’anpha là 0,871 đ t đ tin c y cho phép, h s t ế ổ ng quan bi n t ng

ế ề ấ ấ ớ ơ ủ c a các bi n quan sát đ u l n h n 0,3 th p nh t là 0,590 và h s ệ ố

ỏ ơ ế ề ế ế ạ ậ Cronbach’anpha n u lo i bi n đ u nh h n 0,871. Do v y các bi n quan sát

ượ ữ ế này đ c gi ữ ạ l i cho nh ng phân tích ti p theo.

ứ ượ ườ ằ * Thang đo Đáp ng(DU): đ c đo l ế ng b ng 4 bi n quan sát và s ẽ

ượ ữ ệ ố ế đ c gi nguyên cho các phân tích ti p theo. Vì h s Cronbach’anpha là

ạ ộ ệ ố ế ế ề ậ ạ 0,838 đ t đ tin c y cho phép, h s Cronbach’anpha n u lo i bi n đ u nh ỏ

ệ ố ươ ế ổ ừ ế ấ ỏ ơ h n 0,838 và h s t ng quan bi n t ng t DU1 đ n DU6 nh nh t là 0,590.

ả ấ ượ ụ ầ B ng 4. Cronbach’s anpha các thang đo thành ph n ch t l ị ng d ch v

ươ ế T ế ng quan bi n ạ Cronbach’s anpha n u lo i ế Bi n quan sát t ngổ (>0,3) bi nế

Thang đo UT: Cronbach’s anpha = 0,871 >0,6 UT1 UT2 UT3 UT4 UT5 0,775 0,590 0,671 0,776 0,698 0,827 0,870 0,852 0,824 0,844

Thang đo DU: Cronbach’s anpha = 0,838 >0,6

DU1 DU2 DU3 DU4 0,679 0,590 0,746 0,676 0,792 0,829 0,760 0,793

Thang đo TH: Cronbach alpha = 0,875 >0,6 TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 0,671 0,680 0,659 0,742 0,774 0,856 0,854 0,859 0,839 0,830

Thang đo NLPV: Cronbach alpha = 0,842>0,6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 0,601 0,702 0,686 0,545 0,716 0,823 0,795 0,799 0,837 0,791

Thang đo PTHH: Cronbach alpha = 0,895>0,6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 0,700 0,667 0,710 0,738 0,685 0,656 0,709 0,878 0,883 0,877 0,874 0,880 0,883 0,877

Thang đo HL: Cronbach alpha = 0,891>0,6 HL1 HL2 HL3 0,795 0,807 0,759 0,837 0,828 0,869

ử ồ Ngu n: X lý SPSS 2020

ự ấ ế ể ồ * Thang đo S th u hi u(TH): bao g m 5 bi n quan sát, h s ệ ố Cronbach

ả ả ạ ậ ộ ệ ố alpha = 0,875 đ m b o đ tin c y, h s Cronbach alpha khi lo i bi n c a t ế ủ ấ t

ệ ố ươ ỏ ơ ề ế ấ ầ ể ả c các bi n thành ph n Th u hi u đ u nh h n 0,875, và h s t ng quan

ề ớ ế ổ ế ơ ượ ử ụ bi n t ng đ u l n h n 0,3. Cho nên các bi n này đ c s d ng trong phân

tích EFA.

ụ ụ ệ ố ự * Thang đo Năng l c ph c v : h s Cronbach’alpha 0,842, h s t ệ ố ươ ng

ế ổ ấ ấ quan bi n t ng ề đ u đ t ạ ạ (th p nh t 0,545) và h s Cronbach’alpha khi lo i ệ ố

ỏ ơ ế ề ạ ả ả ậ ộ ế ầ bi n (nh h n 0,842) đ u đ t yêu c u và đ m b o đ tin c y. Nên 5 bi n

ụ ề ự ụ ủ ầ ượ ữ ạ ế ụ quan sát c a thành ph n Năng l c ph c v đ u đ c gi i ti p t c phân l

tích EFA.

ươ ữ ệ ế ề ượ * Thang đo Ph ng ti n h u hình: có 7 bi n quan sát và đ u đ c gi ữ

ạ ể ướ ệ ố ế ả l i d phân tích b ả c ti p theo. Vì h s Cronbach’alpha là 0,895 đ m b o

ệ ố ươ ế ề ậ ớ ộ đ tin c y và các bi n quan sát đ u có h s t ơ ế ổ ng quan bi n t ng l n h n

ỏ ơ ệ ố ế ấ ạ ỏ ả 0,3 (nh nh t 0,656), h s Cronbach’alpha khi lo i bi n nh h n 0,895 đ m

ầ ả b o yêu c u.

ượ ế ự * Thang đo S hài lòng: đ c đánh giá qua 3 bi n quan sát, h s ệ ố

ệ ố ả ả ậ ộ ế Cronbach’alpha là 0,891, đ m b o đ tin c y cao. H s Cronbach’alpha n u

ệ ố ươ ỏ ơ ế ạ ấ ạ ế ổ ấ lo i bi n nh h n 0,891 và h s t ng quan bi n t ng th p nh t đ t 0,759.

ề ượ ữ ạ ử ụ Do đó HL1, HL2, HL3 đ u đ c gi i s d ng cho phân tích EFA. l

ố 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA

ả ế ả ạ ố ự B ng 4. K t qu khi ch y EFA các nhân t s hài lòng CLDV

1 2 4 5 Nhân tố 3

0,790 0,785 0,761 0,739 0,734 0,721 0,695

0,865 0,864 0,816 0,798 0,725

PTHH7 PTHH2 PTHH4 PTHH6 PTHH5 PTHH3 PTHH1 UT4 UT1 UT5 UT3 UT2 TH3 TH1 0,785 0,763

0,734 0,724 0,649

0,801 0,799 0,793 0,736 0,668

TH2 TH5 TH4 NLPV2 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV4 DU3 DU1 DU4 DU2

KMO

ị ể ươ ng

ể ị Ki m đ nh Bartlett

0,773 0,752 0,752 0,631 0,887 2826,651 325 0,000 Ki m đ nh chi bình ph Df Sig.

ử ồ Ngu n: X lý SPSS 2020

ả ả ả ố ố ớ ế Nhìn v o b ng 4.9 k t qu phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i các

ộ ậ ế ấ bi n đ c l p ta th y giá tr ị KMO = 0,887, ChiSquare = 2826,651, sig = 0,000,

ệ ố ủ ỏ ơ ứ ớ ơ ồ ờ Df = 325. H s c a KMO l n h n 0,5 và nh h n 1, đ ng th i m c ý nghĩa

ỏ ơ ố ợ th ng kê (sig.) nh h n 0,005, do đó phân tích nhân t ố ượ đ c coi là phù h p.

ế ố ề ự ế ồ Các y u t đánh giá v s hài lòng bao g m 26 bi n quan sát ban đ uầ

ệ ố ả ớ ề ơ ượ ố ớ ươ đ u có h s t i l n h n 0,5 và đ c trích thành 5 nhân t v i ph ng sai

ụ ụ ớ trích là 68,95% > 50% (ph l c B), v i Eigenvalue = 1,188 >1 ụ ụ (ph l c B)

ầ ủ ả ả ổ ề ị ự ặ đ m b o yêu c u c a phân tích nhân t ố M c dù có s thay đ i v v trí . các

ư ầ ố m c ụ trong thang đo ban đ u nh ng không đáng k ể. Cho nên các nhân t đánh

ấ ượ ự ề ụ ạ ị giá s hài lòng v ch t l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh

ạ ọ ố Đ i h c Tây Nguyên có 5 nhân t , trong đó nhân t ố Uy tín g m ồ 5 bi nế quan

ứ ể sát, nhân t Đố áp ng 4 bi n ự ấ ế quan sát, S th u hi u 5 bi n ế quan sát, Năng

ụ ụ ế ươ ữ ệ ế ự l c ph c v 5 bi n và Ph ng ti n h u hình 7 bi n quan sát.

ả ủ ự ế ả B ng 4. ạ K t qu KMO khi ch y EFA c a S hài lòng

ị ể 0,743 345,266 KMO ị Ki m đ nh Bartlett

Ki m đ nh chi bình ph ể ngươ

Df Sig. 3 0,000

Nhân tố 1

0,917 0,911 0,891 HL1 HL2 HL3

ử ồ Ngu n: X lý SPSS 2020

ả ệ ố ế ấ ả ạ ơ B ng 4.10 cho th y khi ch y EFA cho k t qu h s KMO = 0,743 l n

ỏ ơ ứ ả ả ố ơ h n 0,5 và nh h n 1, m c ý nghĩa th ng kê sig = 0,000 < 0,005 đ m b o yêu

ệ ố ả ớ ệ ố ế ề ơ ầ c u. Các bi n quan sát đ u có h s t i l n h n 0,5, h s Eigenvalue = 2.464

ụ ế ơ ượ ớ l n h n 1 (ph luc B), các bi n quan sát đ c trích thành 1 nhân t ố ớ , v i

ươ ụ ụ ư ậ ủ ệ ề ph ng sai trích là 82,1% (ph l c B ). Nh v y các đi u ki n c a phân tích

ố nhân t ợ . là phù h p

ồ 4.2.3 Phân tích mô hình h i quy

ể ồ ị 4.2.3.1 Ki m đ nh mô hình h i quy

ươ ự ư ể ợ Phân tích t ng quan Pearson đ xem xét s phù h p khi đ a các thành

ệ ố ươ ể ầ ồ ị ph n vào mô hình h i quy. Ki m đ nh h s t ng quan Pearson dùng đ ể

ữ ế ể ệ ố ị ượ ế ế ki m tra m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ế ữ ng. N u gi a hai bi n

ự ươ ề ế ẽ ặ ả ộ có s t ấ ng quan ch t ch thì ph i chú ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích

ế ồ h i quy đa bi n.

ả ậ ươ ế B ng 4. Ma tr n t ữ ng quan gi a các bi n

HL DU TH NLPV PTHH

UT 0,009 1

0,618** 0,014 1

0,615** 0,058 0,636** 1

0,508** 0,117* 0,300** 0,388** 1

0,535** 0,018 0,532** 0,430** 0,263** 1 HL UT DU TH NLPV PTHH

ử ồ Ngu n: X lý SPSS 2020

ừ ế ả ượ ể ệ ư ả ậ T k t qu đ c th hi n trong b ng 4.11, ta có nh n xét nh sau:

ố ớ ậ ươ ộ ậ ữ ế ế Đ i v i ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p, bi n Uy tín có

ấ ế ế ớ ạ ươ t ng quan r t y u v i 4 bi n còn l i là DU, TH, NLPV, PTHH v i h s ớ ệ ố

ầ ượ ủ ế ế ớ ươ t ng quan c a bi n Uy tín v i 4 bi n nêu trên l n l t là: 0,014; 0,058;

0,117; 0,018.

ế ể ấ ươ ấ ớ ứ ế ạ Bi n Th u hi u có t ng quan m nh nh t v i bi n Đáp ng v i h s ớ ệ ố

ế ố ươ ữ ệ ươ t ng quan là 0,636. Ti p đó, nhân t Ph ng ti n h u hình cũng có t ươ ng

ớ ố ớ ệ ố ươ ứ ạ quan khá m nh v i nhân t Đáp ng v i h s t ng quan là 0,532.

ố ớ ậ ươ ộ ậ ữ ụ ế ế Đ i v i ma tr n t ộ ng quan gi a bi n các đ c l p và bi n ph thu c

ố ự ự ươ ế ớ ấ cho th y nhân t S hài lòng có s t ng quan cao v i các bi n DU, TH,

ấ ớ ạ ố ệ ố ươ ứ NLPV, PTHH, trong đó m nh nh t v i nhân t Đáp ng có h s t ng quan

ế ế ố ệ ố ươ ấ ạ là 0,618, ti p đ n là nhân t ể Th u hi u h s t ng quan đ t 0,615, nhân t ố

ươ ệ ố ươ ữ ệ ố ớ Ph ng ti n h u hình h s t ng quan là 0,535 và cu i cùng v i nhân t ố

ụ ụ ự Năng l c ph c v là 0,508.

ể ấ ệ ươ ế ớ Tuy nhiên có th th y bi n Uy tín không có quan h t ng quan v i nhân

ớ ệ ố ươ ố ố ự t S hài lòng, v i h s t ng quan là 0,009. Do đó nhân t ư này không đ a

ụ ể ế ế ồ ộ ộ ộ ứ ộ vào mô hình h i quy đ phân tích m c đ tác đ ng đ ng đ n bi n ph thu c

ự ế đó là bi n S hài lòng.

ộ ậ ế ế ế ậ ầ ỉ K t lu n: Trong 5 bi n ban đ u thì ch có 4 bi n đ c l p có quan h ệ

ụ ế ế ớ ộ ươ t ng quan v i bi n ph thu c đó là bi n: DU, TH, NLPV, PTHH; còn l ạ i

ệ ươ ế ụ ế ớ ộ bi n UT không có quan h t ế ng quan v i bi n ph thu c. Do đó có 4 bi n

ượ ư ứ ộ ủ ể ồ ộ đ c đ a vào mô hình h i quy đ phân tích m c đ tác đ ng c a các nhân t ố

ứ ự ụ ự ể ấ ế đ n s hài lòng đó là: Đáp ng (DU), Th u hi u (TH), Năng l c ph c v ụ

ươ ệ ữ (NLPV), Ph ng ti n h u hình (PTHH).

ồ 4.2.4 Phân tích h i quy

ồ ượ ộ ậ ự ệ ế ớ ồ ộ Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p bao g m: Đ đáp

ứ ự ấ ự ụ ụ ể ươ ng (DU), S th u hi u (TH), Năng l c ph c v (NLPV), Ph ữ ệ ng ti n h u

ự ụ ế ộ hình(PTHH) và bi n ph thu c là S hài lòng(HL).

ự ế ằ ươ ế ượ ệ Ti n hành th c hi n phân tích b ng ph ng pháp Enter, các bi n đ ư c đ a

ể ế ộ ượ ế ậ ả ấ vào cùng m t lúc đ xem bi n nào đ c ch p nh n. K t qu phân tích nh ư

ươ

ỉ

ẩ ự

ố

Mô hình

R bình ph

ngươ

R bình ph

ệ ng hi u ch nh

Sai s chu n d đoán

0,756a

0,571

0,562

0,720

ử

ồ

Ngu n: X lý SPSS 2020

ả ợ ủ ộ B ng 4. Đánh giá đ phù h p c a mô hình

hi u ch nh = 0,562,

ệ ỉ ể ị H s R ệ ố 2 = 0,571 và R2 ki m đ nh F trong ANOVA

ụ ụ ứ ấ (ph l c C) có m c ý nghĩa sig. = 0,000 cho th y mô hình là phù h p ớ ậ ợ v i t p

ấ ượ ủ ự ề ụ ạ ị ữ ệ . Có 57,1 % s hài lòng c a sinh viên v ch t l d li u ng d ch v t i ngân

ạ ọ ượ ả ế ở hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên đ c gi i thích b i 4 bi n: Đ ộ

ự ấ ự ụ ụ ứ ể ươ ữ ệ đáp ng, S th u hi u, Năng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình. Còn l ạ i

ự ụ ạ ị 42,9% đánh giá s hài lòng ủ c a sinh viên ề ấ ượ v ch t l ng d ch v t i Ngân hàng

ượ ả ế ố ằ đ c gi i thích b ng các y u t khác.

ứ ấ ả ộ ậ ủ B ng 4.13 cho th y giá tr ị m c ý nghĩa ( ề ế sig.) c a 4 bi n đ c l p đ u

ỏ ơ ươ ươ ớ ộ ậ nh h n 0,05 (sig. =0,000) t ng đ ng v i đ tin c y 95%, ạ ệ ố h s phóng đ i

ươ ư ủ ề ế ấ ph ng sai ( VIF) c a các bi n đ a vào mô hình đ u nh h n ỏ ơ 2 (l n nh t là ớ

ệ ượ ả ế ả ộ ả 1,948) do đó đ m b o không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra .

ả ố ồ ủ ọ B ng 4. Tr ng s h i quy c a mô hình

Tr ngọ Tr ngọ ố ồ s h i ố ồ s h i Bi nế quy ộ ế quy đã t Đa c ng tuy n quan sát ch aư chu nẩ Sig. chu nẩ hóa hóa

β B SE Dung sai VIF

ố ằ H ng s 0,966 0,229 4,223 0,000

DU 0,302 0,076 3,998 0,000 0,513 1,948 0,262

1 TH 0,322 0,082 3,923 0,000 0,547 1,829 0,249

NLPV 0,366 0,068 5,393 0,000 0,837 1,194 0,276

PTHH 0,294 0,076 3,848 0,000 0,697 1,435 0,216

ử Ngu n: ồ X lý SPSS 2020

ế ả ả ấ ố ề ệ ế ỏ ươ K t qu này cho th y c 4 nhân t ề đ u th a mãn đi u ki n, vì th ph ng trình

ế ấ ượ ủ ự ề ụ ạ ồ h i quy tuy n tính s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng dich v t i ngân hàng

ạ ọ ượ ể ệ ư Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên đ c th hi n nh sau:

ự ụ ự HL= 0,966 + 0,276*NLPV + 0,262*DU +0,249*TH+ 0,216*PTHH = 0,966 + 0,276* Năng l c ph c v S hài lòng ụ + 0,262* Đáp ngứ +

ấ ươ 0,249* Th u hi u ể + 0,216* Ph ệ ữ ng ti n h u hình

ế ậ K t lu n:

ế ố ự ữ ế ệ ế ả ấ ố K t qu trên cho th y có m i quan h tuy n tính gi a các y u t s hài

ề ấ ượ ủ ụ ạ ị ạ ọ lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v t i Agribank chi nhánh Đ i h c Tây

ạ ừ ế ố ứ ộ ả ưở ủ Nguyên, ngo i tr y u t Uy tín. Trong đó m c đ nh h ng c a các nhân

ầ ượ ụ ự ụ ạ ộ ố t Năng l c ph c v là tác đ ng m nh nh t ( ấ β = 0,276), sau đó l n l t là

β β β ố ứ ể ấ ươ ệ ữ nhân t Đáp ng ( = 0,262), Th u hi u ( = 0,249), Ph ng ti n h u hình (

ậ ằ ể ế ừ ả ế = 0,216). T đó có th k t lu n r ng, các gi thuy t H2, H3, H4, H5 đ ượ c

ỏ ả ậ ấ ch p nh n và bác b gi ế thuy t H1.

ả ệ ươ ế ố ữ ự ớ ự ứ Gi thuy t H2 là có m i quan h d ng gi a s đáp ng v i s hài lòng

ự ự ứ ề v CLDV, khi s đáp ng càng cao thì s hài lòng càng cao và ng ượ ạ c l ế i. K t

β ố ồ ả ồ ọ ư ậ ấ qu h i quy cho th y tr ng s h i quy = 0,262, sig. = 0,000. Nh v y, gi ả

ượ ứ ề ấ ậ ộ ế thuy t H2 đ c ch p nh n. Đi u này có nghĩa là khi đ đáp ng tăng lên 1

ị ộ ệ ẩ ẽ ề ơ đ n v đ l ch chu n thì ự s hài lòng v CLDV ngân hàng s tăng lên 0,262

ị ơ đ n v .

ả ệ ươ ế ố ữ ự ấ ớ ự ể Gi thuy t H3 là có m i quan h d ng gi a s th u hi u v i s hài

ự ấ ự ể ề lòng v CLDV, khi s th u hi u càng cao thì s hài lòng càng cao và ng ượ c

β ạ ả ồ ố ồ ế ấ ọ l i. K t qu h i quy cho th y tr ng s h i quy = 0,249, sig. = 0,000. Nh ư

ả ượ ự ấ ề ấ ậ ậ v y, gi ế thuy t H3 đ ể c ch p nh n. Đi u này có nghĩa là khi s th u hi u

ơ ị ề ẽ ơ tăng lên 1 đ n v thì ị ự s hài lòng v CLDV ngân hàng s tăng lên 0,249 đ n v .

ả ệ ươ ế ố ữ Gi thuy t H4 là có m i quan h d ự ng gi a Năng l c ph c v v i s ụ ụ ớ ự

ự ự ề ụ ụ hài lòng v CLDV, khi Năng l c ph c v càng cao thì s hài lòng càng cao và

β ố ồ ả ọ ng ượ ạ c l ấ i. B ng 4.17 cho th y tr ng s h i quy ề = 0,276, sig. = 0,000. Đi u

ị ộ ệ ứ ẩ ộ ơ này có nghĩa là khi đ đáp ng tăng lên 1 đ n v đ l ch chu n thì ự s hài lòng

ơ ả ẽ ề v CLDV ngân hàng s tăng lên 0,276 đ n v . ư ậ ị Nh v y, gi ế thuy t H4 đ ượ c

ậ ấ ố ề ạ ộ ch p nh n. Và đây là nhân t ấ ấ ế ự tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng v ch t

ượ l ụ ị ng d ch v .

ả ệ ươ ế ố ươ ệ Gi thuy t H5 là có m i quan h d ữ ng gi a ph ớ ữ ng ti n h u hình v i

ự ề ệ ự s hài lòng v CLDV, khi các các ti n nghi càng càng cao thì s hài lòng càng

β ố ồ ả ồ ế ấ ọ cao và ng ượ ạ c l i. K t qu h i quy cho th y tr ng s h i quy = 0,216, sig. =

ư ậ ả ượ ề ấ ậ 0,000. Nh v y, gi ế thuy t H5 đ c ch p nh n. Đi u này có nghĩa là khi các

ệ ơ ị ẽ ề ti n nghi tăng lên 1 đ n v thì ự s hài lòng v CLDV ngân hàng s tăng lên

ơ ị 0,216 đ n v .

ỗ ố ả ưở ứ ộ ớ Nh v y, ớ ư ậ dù v i m i nhân t nh h ư ng v i m c đ khác nhau, nh ng

ủ ổ ộ ố ứ ể ấ ứ ộ b t c m t thay đ i nào c a m t trong 4 nhân t ấ : đáp ng, th u hi u, năng

ụ ụ ươ ệ ữ ổ ự ự ề ự l c ph c v , ph ể ạ ng ti n h u hình đ u có th t o nên s thay đ i s hài lòng

ạ ọ ủ ề ữ ủ c a sinh viên v CLDV c a Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên. Nh ng

ơ ở ề ả ấ ả ế k t qu phân tích trên là c s giúp em đ xu t các gi i pháp giúp Ngân hàng

ự ề ủ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v CLDV.

ả ự ự ủ ề 4.3 Gi i pháp nâng cao s hài lòng s ấ hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ạ ị ạ ọ ượ l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh đ i h c Tây Nguyên

ự ủ 4.3.1 Nâng cao năng l c ph c v ụ ụ c a nhân viên

ề ấ ượ ứ ự ủ ế ả ị K t qu nghiên c u s hài lòng c a sinh viên v ch y l ng d ch v t ụ ạ i

ụ ụ ạ ọ ự ầ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên thành ph n năng l c ph c v là nhân

ấ ế ự ọ ộ ớ ố ượ t đ ồ c đánh giá là quan tr ng và tác đ ng l n nh t đ n s hài lòng. Ngu n

ị ớ ủ ồ ự ự ạ ị ị ọ nhân l c là ngu n l c sáng t o ra m i giá tr tr và giá tr m i c a m i t ọ ổ

ứ ự ợ ề ệ ế ạ ắ ể ạ ch c, đ t o d ng l ữ i th trong đi u ki n c nh tranh ngày càng gay g t gi a

ươ ạ ố ộ ị các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn thành ph Buôn Ma Thu t thì Ngân

ầ ả ụ ủ ế ệ ỗ ỗ hàng c n tìm ra các gi i pháp bi n m i nhân viên và m i nghi p v c a h ọ

ế ạ ể thành th m nh th c s c a ự ự ủ mình. Đây chính là chìa khóa đ làm cho khách

ừ ể ữ ọ ế ụ ọ hàng hài lòng, t đó ngân hàng có th gi chân h và làm cho h ti p t c quan

ớ ồ ờ ộ ả ệ ộ h c ng tác lâu dài v i mình, đ ng th i đây cũng là m t gi ệ ữ i pháp h u hi u

ấ ượ ề ề ả ộ ộ ể đ qu ng bá, tuyên truy n v ch t l ng đ i ngũ lao đ ng c a ủ Ngân hàng

ệ ệ ả ộ ộ ể m t cách nhanh chóng và có hi u qu . M t vài bi n pháp Ngân hàng có th áp

ụ d ng là:

ườ ơ ệ ấ ằ ạ Tăng c ữ ng h n n a công tác đào t o, hu n luy n nh m nâng cao trình

ủ ụ ệ ộ ệ ộ đ nghi p v chuyên môn c a đ i ngũ nhân viên. Vi c làm này có ý nghĩa,

ả ằ ủ ế ấ ả ụ ứ ứ ị th nh t đ m b o r ng nhân viên d ch v khách hàng có đ ki n th c chuyên

ể ả ắ ủ ắ ọ ộ ườ ậ môn đ gi i đáp m i th c m c c a khách hàng m t cách t ng t n, rõ ràng

ứ ề ệ ệ ể ả ả ả và có hi u qu . Th hai đ m b o cho nhân viên am hi u v công ngh thông

ự ệ ệ ả ộ ệ tin có kh năng th c hi n công vi c m t cách nhanh chóng, chuyên nghi p

ế ư ệ ấ ờ ộ ti ủ t ki m th i gian cho khách hàng cũng nh nâng cao năng su t lao đ ng c a

Ngân hàng.

ủ ộ ự ứ ế ạ ầ Bên c nh ki n th c chuyên môn c a đ i ngũ nhân l c, Ngân hàng c n

ườ ử ế ỹ ị tăng c ng trang b các k năng giao ti p, x lý tình hu ng ố cho nhân viên c aủ

ệ ầ ượ ằ ụ ệ ế ả ả mình. Nhân viên c n ý ni m đ c r ng nhi m v trên h t là đ m b o cho

ơ ở ọ ư ử ủ ả khách hàng hài lòng và trên c hài lòng, trên c s m i c x c a nhân viên

ả ượ ấ ượ ấ ừ ạ t o cho khách hàng c m giác đ c quan tâm nh t, đ ọ c tôn tr ng nh t t đó

ấ ưở ớ ọ ả h c m th y an toàn và tin t ị ng vào các giao d ch v i Ngân hàng.

ự ứ 4.3.2 Nâng cao s đáp ng

ế ả ấ ố ự ứ ượ ứ K t qu nghiên c u cho th y, nhân t s đáp ng đ c khách hàng đánh

ở ứ ế ự ộ ứ ấ ượ ề ộ ị giá m c đ th hai tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v t ụ ạ i

ự ứ ướ Ngân hàng; và khi s đáp ng càng cao thì khách hành có xu h ng càng hài

ấ ượ ề ứ ủ ụ ộ ị ớ lòng v i ch t l ứ ng d ch v . Đánh giá c a khách hàng v m c đ đáp ng

ề ờ ọ ả ấ ấ ấ ầ ủ c a Ngân hàng còn r t th p, đa ph n h c m th y không hài lòng v th i gian

ủ ế ầ ậ ọ ờ ơ ị giao d ch c a Ngân hàng. Do v y Ngân hàng c n chú tr ng h n đ n th i gian

ằ ế ệ ồ ờ ờ ị ử x lý giao d ch, nh m ti t ki m th i gian cho khách hàng đ ng th i tăng năng

ể ả ấ ộ ượ ề su t lao đ ng cho chính b n thân Ngân hàng. Đ làm đ c đi u này, Ngân

hàng có thể:

ườ ử ạ ầ ư ệ ố ặ ế ị Th ng xuyên h n t ơ u s a l i ho c đ u t h th ng thi t b máy tính

ử ế ạ ạ ớ ọ ả m i nh m ằ x lý thông tin nhanh g n, h n ch tình tr ng máy quá t ị i, b treo

ầ ẫ ả ị và x y ra nh m l n trong khi giao d ch.

ố ọ ộ B trí thêm nhân viên ả ỉ thu h c phí thay vì ch có m t nhân viên đ m

ư ệ ệ ệ ụ ụ ủ ị nhi m công vi c này nh hi n nay và máy tính ph c v các giao d ch c a sinh

ị ử viên vào các d p thi c .

ủ ụ ả ầ ế ủ ị Tinh gi m các quy trình, th t c không c n thi ự t c a các giao d ch tr c

ế ạ ờ ợ ể ầ ả ườ ti p t i qu y không đ khách hàng ph i ch đ i lâu. Trong tr ợ ng h p công

ệ ả ể ệ ầ ị ự ệ ớ vi c quá t i, nhân viên c n l ch s , th hi n thi n chí quan tâm t i khách hàng

ủ c a mình.

ạ ẩ ả ầ ạ ị Bên c nh đó ngân hàng cũng c n đa d ng hóa các s n ph m, d ch v ụ

ầ ủ ứ ề ể ị ụ ớ ủ c a mình, phát tri n thêm các d ch v m i đáp ng nhi u nhu c u c a khách

hàng.

ấ 4.3.3 Gia tăng s tự h u hi u ể khách hàng

ệ ự ư ủ ể ề ệ ọ Trong đi u ki n s phát tri n nh vũ bão c a khoa h c công ngh , các

ẩ ị ướ ươ ụ ủ ả s n ph m và d ch v c a các ngân hàng nhà n c và th ạ ầ ng m i g n nh ư

ự ạ ề ả ẩ ố ị ượ ầ gi ng nhau, do đó s c nh tranh v s n ph m và d ch đ c d n thay th ế

ấ ượ ề ạ ủ ị ữ ụ ộ ằ b ng c nh tranh v ch t l ứ ạ ng c a d ch v . M t trong nh ng cách th c t o

ệ ể ạ ự ợ ế ạ ủ ự ự s khác bi t đ t o d ng l i th c nh tranh c a các ngân hàng đó là s khác

ệ ề ụ ố ử ụ ầ ượ ế ừ bi t v cung cách ph c v , đ i s ân c n đ ố c cá nhân hóa đ n t ng đ i

ượ t ng khách hàng.

ự ấ ứ ể ế ả ấ ằ K t qu nghiên c u cũng cho th y khách hàng cho r ng s th u hi u là

ố ế ề ứ ọ ề ự ủ ứ ế ộ ộ nhân t ấ x p th ba v m c đ tác đ ng đ n s hài lòng c a h v ch t

ị ặ ầ ọ ượ l ụ ng d ch v . Do đó ệ Ngân hàng c n có các bi n pháp chú tr ng đ c bi ệ ơ t h n

ố ớ ủ ủ ể ể ấ ố ớ ự ấ đ i v i s th u hi u c a mình đ i v i các khách hàng c a mình. Đ th u

ấ ượ ủ ể ơ hi u khách hàng c a mình h n và nâng cao ch t l ị ng d ch v ụ ngân hàng

ầ ạ ọ Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên c n:

ậ ợ ơ ở ộ ệ ố ờ B trí th i gian làm vi c thu n l i h n cho sinh viên, m r ng thêm

ề ố ế ổ ờ ị ờ ờ th i gian giao d ch vào bu i chi u t i đ n 17 gi thay vì 16 gi nh hi n t ư ệ ạ i.

ư ậ ẽ ụ ụ ố ơ ố ượ ệ Nh v y s ph c v t ơ t h n, ti n h n cho các đ i t ng khách hàng là sinh

ộ ả ư ườ ạ ọ viên, cũng nh là cán b gi ng viên tr ng Đ i h c Tây Nguyên.

ự ề ươ ễ ệ Th c hi n nhi u ch ộ ng trình khuy n mãi dành cho khách hàng có n i

ự ấ ẫ ệ ớ dung phong phú, h p d n và có s khác bi t so v i các ngân hàng hàng khác.

ể ế ợ ớ ươ ề ả Có th k t h p v i các ch ng trình truy n thông, thông tin và qu ng bá trên

ố ượ ể ế ậ trang web, facebook đ các đ i t ị ể ễ ng là sinh viên có th d dàng ti p c n k p

ư ế ẳ ạ ờ th i. Ch ng h n nh các khuy n mãi dành riêng cho sinh viên, tân sinh viên

ả ạ ở ư ư ặ khi m tài kho n t ấ i Ngân hàng, hay các món quà t ng nh ô, áo m a, ly… r t

ế ự ố ớ thi t th c đ i v i sinh viên.

ề ụ ụ ự ư ẩ Xây d ng các tiêu chu n v ph c v khách hàng: Ngân hàng nên đ a ra

ố ớ ấ ả ự ề ủ ẩ ụ ụ các chu n m c v ph c v khách hàng đ i v i t t c nhân viên c a mình, t ừ

ệ ớ ụ ạ ị ả nhân viên b o v cho t i các nhân viên d ch v khách hàng, t o ra phong cách

ứ ệ ệ ử làm vi c và ng x chuyên nghi p.

ư ủ ề ự Đ a các đánh giá c a khách hàng v nhân viên vào đánh giá năng l c

ệ ủ ề ầ ự ệ ạ ấ th c hi n công vi c c a nhân viên: Đào t o nhân viên các c p v t m quan

ủ ọ ố tr ng c a khách hàng nói chung và các khách hàng là sinh viên nói riêng đ i

ừ ể ớ ự ồ ạ v i s t n t ủ i và phát tri n không ng ng c a Ngân hàng, làm cho nhân viên

ể ượ ợ ụ ủ ấ hi u đ ệ c ý ni m l ấ i ích c a khách hàng là m c tiêu mà Ngân hàng ph n đ u

ướ ớ h ng t i.

ư ự ệ ạ Xây d ng các kênh chăm sóc khách hàng nh qua đi n tho i, email,

ư ả ế ế ậ ằ ự website nh m ti p nh n các s đóng góp ý ki n, cũng nh gi ế i quy t các

ủ ữ ế ề ạ ẫ ộ khi u n i, nh ng v n đ không hài lòng c a khách hàng m t cách nhanh

chóng, tri ệ ể t đ .

ươ 4.3.4 Hoàn thi n pệ h ệ ữ ng ti n h u hình

ế ả ằ ỉ ươ ữ ệ ố ứ K t qu nghiên c u ch ra r ng, ph ng ti n h u hình có m i quan h ệ

ấ ượ ậ ớ ụ ề ị ề thu n chi u v i ch t l ng d ch v , đi u này có nghĩa là Ngân hàng nào có c ơ

ệ ấ ạ ế ị ụ ụ ụ ầ ủ ị ở ậ s v t ch t hi n đ i, các trang thi t b ph c v cho d ch v đ y đ , cũng nh ư

ủ ụ ệ ẹ ạ ắ ngo i hình và trang ph c c a nhân viên đ p m t, chuyên nghi p thì khách

ướ ố ớ ấ ượ ị hàng có xu h ng hài lòng càng cao đ i v i ch t l ụ ơ ở ậ ng d ch v . C s v t

ấ ế ị ệ ả ưở ế ớ ự ụ ệ ch t và trang thi t b , công ngh có nh h ng tr c ti p t i vi c ph c v ụ

ơ ở ậ ệ ấ khách hàng. Khi ngân hàng có c s v t ch t khang trang, ti n nghi, không

ự ể ẫ ọ ị ế ế ễ ể gian sang tr ng, l ch s , các bi u m u thi t k d hi u, … khách hàng s ẽ

ượ ư ậ ầ ư ụ ụ ệ ơ ở ậ ấ đ c ph c v chu đáo. Nh v y vi c đ u t vào c s v t ch t có ý nghĩa

ấ ượ ệ ầ ọ ụ ị quan tr ng trong vi c góp ph n nâng cao ch t l ữ ng d ch v . Đó là nh ng

ữ ấ ượ ể ệ ề ế ầ đi u ki n đ hình thành nên nh ng n t ng đ u tiên khi khách hàng ti p xúc

ể ả ệ ể ớ v i ngân hàng. Đ c i thi n Ngân hàng có th :

ườ ả ưỡ ạ ệ ố ể ạ ế Th ng xuyên b o d ng l ạ i h th ng máy tính đ h n ch tình tr ng

ỗ ủ ả ự ệ ệ ả ả ị ị ạ m ng l i, máy ch quá t i, b treo máy đ m b o cho vi c th c hi n giao d ch

ụ ụ ả ở ơ ph c v khách hàng tr nên đ n gi n, nhanh chóng.

ơ ồ ầ ố ầ ọ ợ ị B trí s đ các qu y gia o d ch h p lý, khoa h c. C n có s đ h ơ ồ ướ ng

ụ ủ ứ ệ ị ừ ầ ẫ d n ch c năng, nhi m v c a các qu y giao d ch, giúp khách hàng khi v a

ể ễ ế ầ ặ đ t chân đ n ngân hàng có th nhanh chóng, d dàng bi ế ượ t đ ế c mình c n đ n

ể ượ ự ệ ị ị v trí nào đ đ c th c hi n giao d ch.

ả ả ế ị ủ ủ ầ Đ m b o các trang thi ầ t b c a ngân hàng đ y đ . Ngân hàng nên đ u

ể ề ả ằ ờ ồ ớ ư ố t , b trí ti vi đ qu ng bá v ngân hàng, đ ng th i nh m gi ế ệ i thi u đ n

ư ữ ế ặ ệ ả khách hàng nh ng u đãi, chính sách khuy n mãi đ c bi ờ t trong kho ng th i

ấ ị ủ ệ ạ ầ ượ gian nh t đ nh. Bên c nh đó nhà v sinh c a ngân hàng c n đ c ph c v c ụ ụ ả

ố ượ ấ ệ ọ cho đ i t ng sinh viên, tránh gây b t ti n cho h .

ệ ố ầ ượ ể ườ ể ườ H th ng ATM c n đ c ki m tra th ng xuyên, đ tránh tr ợ ng h p

ỗ ề ị ừ ủ ư ượ báo l ả i ti n trong tài kho n c a khách đã b tr nh ng không rút đ ề c ti n,

ế ề ư ạ cũng nh tình tr ng h t ti n trong máy ATM.

Ứ Ầ PH N TH NĂM

Ậ Ế K T LU N

ự ự ủ ề ệ ế K t qu c a ả ủ quá trình th c hi n đ tài “Đánh giá s hài lòng c a sinh

ấ ượ ụ ạ ị ạ ọ ề viên v ch t l ng d ch v t i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây

ấ ượ ự ề ấ Nguyên” cho th y th c tr ng ạ sinh viên ch aư hài lòng v ch t l ị ng d ch v ụ

ạ ớ t ạ ọ i ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên, v i 200 khách hàng

ượ ấ ỏ ỉ ấ ị đ c ph ng v n ch có 19% khách hàng ả c m th y hài lòng ớ khi giao d ch v i

ả ả ầ ớ ị ỉ ế Ngân hàng. K t qu kh o sát th hi n ớ ể ệ ph n l n sinh viên ch giao d ch v i

ụ ằ ọ ượ ỏ ề Ngân hàng nh m m c đích thanh toán h c phí (53,5%), và khi đ c h i v xu

ướ ớ ị ươ ố ớ ượ h ng giao d ch v i Ngân hàng trong t ng lai s l n khách đ c h i tr l ỏ ả ờ i

ế ụ ệ ộ ẽ s không ti p t c quan h c ng tác lâu dài (82,5%).

ấ ồ ứ ế ớ ự ế ề V i mô hình nghiên c u lý thuy t đ xu t g m 26 bi n quan sát, d a

ế ả ậ ộ ố trên k t qu phân tích đ tin c y Cronbach Anpha và phân tích nhân t khám

ậ ằ ể ế ừ ề ế ạ ầ ị ể phá EFA, các bi n đ u đ t yêu c u ki m đ nh. T đó có th k t lu n r ng,

ế ề ự ấ ượ ề ụ ị mô hình lý thuy t v s hài lòng v ch t l ợ ng d ch v ngân hàng phù h p

ạ ọ ớ v i Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên.

ế ố ự ủ ề ế ộ Phân tích các y u t ấ tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t

ụ ị ươ ượ l ng d ch v ngân hàng qua phân tích t ng quan Person có 4 nhân t ố ừ t mô

ế ề ấ ượ ứ ư ồ hình lý thuy t đ xu t đ ấ c đ a vào phân tích h i quy đó là đáp ng, th u

ụ ụ ự ể ươ ữ ệ ế ả ồ hi u, năng l c ph c v và ph ng ti n h u hình. K t qu phân tích h i quy

ế ả ố ế ự ề ề ậ ộ ấ đa bi n cho th y c 4 nhân t trên đ u có tác đ ng thu n chi u đ n s hài

ề ấ ượ ủ ứ ộ ụ ủ ị lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v c a Ngân hàng theo các m c đ tác

ố ố ụ ụ ự ộ đ ng là khác nhau, trong đó nhân t nhân t ứ ộ ả năng l c ph c v có m c đ nh

ưở ấ ế ự ề ế ố h ng nhi u nh t đ n s hài lòng v i h s đáp ớ ệ ố β là 0,276, ti p đó là nhân t

β ứ ả ưở ộ ề ằ ng cũng có nh h ể ớ ệ ố ng đáng k v i h s tác đ ng b ng 0,262. Đi u này

ố ớ ư ệ ệ ậ ớ có ý nghĩa l n đ i v i Ngân hàng trong vi c đ a ra các bi n pháp t p trung

ụ ụ ố ặ ự ộ ệ ố ớ vào s quan tâm chú ý và thái đ ph c v t t đ c bi t đ i v i các đ i t ố ượ ng

ự ủ ể ạ ự khách hàng là sinh viên đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng, t o d ng

ệ ạ khách hàng trung thành t ừ ự ượ l c l ng khách hàng hi n t i là sinh viên đông

đ o.ả

ế ủ ứ ạ ỉ ườ ự ủ ộ H n ch c a nghiên c u này là ch đo l ng s tác đ ng c a 5 nhân t ố

ấ ượ ủ ề ụ ị ế ự đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ư ng d ch v ngân hàng nên ch a

ế ố ủ ề ỗ ố ữ ể ầ đ y đ mà có th có nhi u y u t khác n a. Đây là ch tr ng cho các nghiên

ở ứ c u khác ự lĩnh v c này.

Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O

ế ệ 1. Tài li u Ti ng Vi ệ t

ễ ườ ấ ượ 1. Nguy n Thành Công (2015), “Các mô hình đo l ng ch t l ị ng d ch v ụ

ạ ọ ể ạ ộ ngân hàng”, T p chí Phát tri n và H i nh p ậ (20), Đ i h c Ngân hàng

Tp.HCM.

ị ằ ậ ự ề Đánh giá s hài lòng cá nhân v ch t l ấ ượ ng 2. Đ u Th H ng Nga (2015),

ệ ử ạ ụ ị d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Châu Á chi nhánh Hu ậ ế, Lu n văn

ạ ọ ế ườ ạ ọ ế Th c sĩ Khoa h c Kinh t , Tr ng Đ i h c Kinh t ế Hu .

ả ấ ượ ụ ạ ị Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Chi nhánh ạ 3. Hà Th ch (2012),

ệ ể ả ỉ ề Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn T nh Qu ng Nam trong đi u

ệ ậ ộ ế ế ậ ế ườ ki n h i nh p kinh t qu c t , ố ế Lu n án Ti n sĩ Kinh t , Tr ạ ọ ng Đ i h c

ế ộ ố Kinh t Qu c dân, Hà N i.

ễ ọ ị ứ ọ Nghiên c u khoa h c ễ 4. Nguy n Đình Th , Nguy n Th Mai Trang, (2011).

ố ạ ọ Marketing, NXB Đ i h c Qu c gia TPHCM.

ọ ượ ư ệ ả ố Marketing m i quan h và qu n tr ị 5. L u Đan Th , L ố ng Văn Qu c (2016),

ệ ấ ả quan h khách hàng , Nhà xu t b n Tài chính.

ầ ị ấ ượ ụ ủ ị Ch t l ng d ch v c a các ngân hàng Vi ệ t 6. Tr n Th Thanh Thúy (2018),

ệ ế ậ ọ ộ Nam, Lu n án Ti n sĩ H c vi n Ngân hàng, Hà N i.

ủ ạ Ả ưở ấ ượ ủ ụ ế ị nh h ng c a ch t l ng d ch v đ n lòng trung 7. L i Xuân Th y (2019), “

ủ ạ ươ ạ thàn c a khách hàng t i các ngân hàng th ị ng m i trên đ a bàn thành ph ố

ạ ọ ạ Huế”, T p chí Khoa h c ọ (37), Đ i h c Tây Nguyên.

ễ ọ ọ ộ ữ ệ Phân tích d li u nghiên 8. Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c (2005),

ấ ả ứ ồ ứ ớ c u v i SPSS ậ T p 1, Nhà xu t b n H ng Đ c.

ố ị ấ ả ố 9. Tr nh Qu c Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê

ồ TP. H Chí Minh.

ệ ế 2. Tài li u Ti ng Anh

1. Avkiran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service

quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing.

2. Beerli, A., Martin, J.D., and Quintana, A. (2004), A Model of Customer

Loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing.

3. Churchill, G.A. & Peter, J.P. (1993), Marketing creating value for customers,

Boston Irwin/McGraw Hill.

4. Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A

reexamination and extension, Journal of Marketing.

5. Hair, Jr.J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C (1998), Multivariate

Data Analysis, Prentical Hall international, Inc.

6. Kaiser H F (1960), The application of electronic computers to factor analysis,

Educ. Psycho.

7. Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009), Determining the relative

importance of critical factors in delivering service quality of banks: An

application of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service

Quality.

8. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, McGraw

Hill, New York.

9. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the

Consumer, McGrawHill, New York.

10. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing.

11. Parasuraman et al (1988), SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring

consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.

12. Rahaman, M. M. & ctg (2011), Measuring Service Quality using

SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in

Bangladesh, Business Management Dynamics.

13. Setayesh Sattari (2007), Application of Disconfirmation Theory on Customer

Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication, Lulea University

of Technology.

14. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a

model of perceived service quality and satisfaction, Journal of retailing.

15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGrawHill,

New York, NY.

Ụ Ụ PH L C

Ụ Ụ Ả Ề Ế PH L C A: PHI U ĐI U TRA KH O SÁT

ấ ượ ệ ằ ả ụ ủ ị Nh m đánh giá và c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng Agribank

ạ ọ ố ơ ỗ ầ chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên ngày càng t ạ t h n m i l n b n ghé thăm. Hãy

ế ế ủ ề ị ủ ụ ạ ằ ị cho tôi bi t ý ki n c a các b n v d ch v giao d ch c a ngân hàng b ng cách

ể ả ờ ộ ữ ỏ ướ dành m t ít phút đ tr l i nh ng câu h i bên d i.

Ầ PH N 1: THÔNG TIN CHUNG

ớ ữ Câu 1: Gi i tính: o Nam o N

ế ừ ị ị ạ Câu 2: B n đ n t thành th hay nông thôn: o Thành th o Nông thôn

ứ Câu 3: Sinh viên năm th : o năm 1 o năm 2 o năm 3 o trên năm 3

ừ ạ ớ ị Câu 4: B n đã t ng giao d ch v i Agribank chi nhánh ĐHTN bao nhiêu

ầ l n/năm?

ầ ừ ầ ở ầ o 12 l n o 34 l n o t 5 l n tr lên

ạ Câu 5: B n là sinh viên Khoa nào?

ế ượ ư ạ o Khoa Kinh t o Khoa Y d c o Khoa S ph m o Các khoa khác

ạ ườ ề ấ ớ ị Câu 6: B n th ụ ng xuyên giao d ch v i m c đích nào nhi u nh t?

ử ế ụ ể ệ ị ọ o Thanh toán h c phí o G i ti ề t ki m o Chuy n/ rút ti n o Các d ch v khác

Ấ ƯỢ Ầ Ề Ị Ị PH N 2: ĐÁNH GIÁ V CH T L Ụ NG D CH V GIAO D CH

ấ ượ ướ ữ ề ể ụ ủ ị D i đây là nh ng phát bi u v ch t l ị ng d ch v giao d ch c a ngân hàng

ạ ọ ạ ế Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên, xin các b n hãy cho bi ứ t m c đ ộ

ợ ừ ủ ằ ấ hài lòng c a mình b ng cách đánh d u (X) vào các ô thích h p t ế 1 đ n 5

ướ ướ ấ ấ d i đây theo quy c: (1: R t không hài lòng và 5: R t hài lòng)

Ộ

Đ UY TÍN

ệ

ự 1.NH Luôn th c hi n đúng l

ờ ứ i h a

ệ ộ

ả

ầ

ẫ

ọ

2.Vi c n p h c phí an toàn, không x y ra nh m l n.

ị

ượ

ự

ệ

ầ

3.Giao d ch đ

c th c hi n thành công ngay l n đ u tiên.

ụ

ể

ấ

ờ

ị

4.NH cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà NH đã thông

ậ ự

ạ

ặ

ấ

ố

ả

báo. ề 5.Khi b n g p v n đ , NH th t s mu n gi

ế ấ i quy t v n đ

ề

đó.

Ộ

Ứ

Đ ĐÁP NG

ử

ờ

ị

6. Th i gian x lí giao d ch nhanh chóng

ẵ

ệ

ỡ ạ

7.Nhân viên luôn s n sàng, nhi

t tình giúp đ b n.

ạ

ế

ệ

ị

ụ

8.Nhân viên cho b n bi

ự t khi nào th c hi n d ch v

ệ

ể ả

ứ

ầ

9.Nhân viên luôn nhi

t tình đáp ng yêu c u k c khi quá

b nậ

Ự

Ể

Ấ S TH U HI U

ặ

ệ

ế

10.NH luôn đ c bi

t chú ý đ n khách hàng là sinh viên

ế

11. Nhân viên bi

ạ t quan tâm đ n b n

ấ ợ

ủ

ề

ệ

12. NH l y l

i ích c a khách hàng là đi u tâm ni m.

ệ

ậ

ớ

ờ

13.Th i gian làm vi c thu n ti n v i sinhviên

ữ

ể

ủ ạ 14. Nhân viên luôn hi u rõ nh ng khó khăn c a b n

Ự

Ụ

NĂNG L C PH C V

ạ ượ

15.Nhân viên t o đ

ạ c lòng tin cho b n

ả

ạ

ị

16.Nhân viên đ m b o an toàn cho b n trong giao d ch

ự

ọ

ị

ạ 17.Nhân viên l ch s , tôn tr ng b n

ứ

ố

ế 18.Nhân viên có ki n th c chuyên môn t

ậ

ả

ắ ủ ạ

ắ

19. Nhân viên luôn t n tình gi

i đáp th c m c c a b n.

ƯƠ

Ữ

Ệ

NG TI N H U HÌNH

ế ị ủ

ượ ố

ẹ

20.Trang thi

t b c a NH đ

ắ c b trí đ p m t

ệ

ậ

ị

21.V trí quay giao d ch thu n ti n

ẫ ượ

ể 22.Các bi u m u đ

c thi

ế ế rõ ràng

t k

ự ẹ

ụ

ị

23.Trang ph c nhân viên l ch s , đ p.

ế ầ ủ

ệ

ướ ố

24.Trang thi

t đ y đ (nhà v sinh, n

c u ng, ti vi,..)

ỗ ể

ệ

ấ

ậ

25.Ch đ xe r t thu n ti n và an toàn.

ạ ộ

ủ

ố

26.Máy ATM c a NH luôn ho t đ ng t

Ự

S HÀI LÒNG

ạ

ấ

ớ

ị

27.B n r t hài lòng khi giao d ch v i Agribank

– ĐH Tây

ạ ẽ ớ

ớ ạ

ệ

ườ

Nguyên 28.B n s gi

i thi u NH v i b n bè, ng

i thân.

ớ ạ

ẽ ế ụ ử ụ

ị

ờ 29.Th i gian t

ụ ủ i b n s ti p t c s d ng các d ch v c a

Agribank – ĐH Tây Nguyên

Ầ Ế PH N 3: Ý KI N KHÁC

ữ ế ế ạ Ngoài nh ng ý ki n nêu trên, B n có ý ki n nào khác, vui lòng ghi rõ bên d ướ i

ạ ọ ằ nh m giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Đ i h c Tây Nguyên nâng cao s ự

ủ hài lòng c a khách hàng

.................................................................................................................................

ả ơ ự ủ ế ạ Chân thành c m n s đóng góp ý ki n quý báu c a B n!

Ụ Ụ Ố PH L C B: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA

ầ ủ ự ề ấ ượ ụ Thành ph n c a s hài lòng v ch t l ị ng d ch v

KMO and Bartlett's Test

.887

Kaiser Meyer Olkin Measur of e Samplin g Adequa cy.

2826.651

Bartlett' s Test of Spherici ty Approx. Chi Square df Sig. 325 .000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Initial Eigenval ues

Compone nt

Extractio n Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulati ve%

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve%

7.756

29.829

7.756

29.829

4.366

16.793

1

3.551

13.657

43.485

3.551

13.657

43.485

3.387

13.027

29.820

2

10.109

53.594

10.109

53.594

3.174

12.209

42.030

2.628

3

2.628

2.009

7.726

61.320

3.147

12.103

54.133

4

2.009

7.726

61.320

1.188

4.569

65.889

3.056

11.756

65.889

5

1.188

4.569

65.889

6 .793

3.049

68.938

7 .752

2.891

71.829

8 .655

2.519

74.348

9 .605

2.328

76.676

10 .567

2.179

78.855

11 .533

2.050

80.905

12 .506

1.945

82.850

13 .472

1.814

84.664

14 .458

1.760

86.424

15 .432

1.660

88.084

16 .411

1.579

89.663

17 .372

1.430

91.093

18 .351

1.351

92.444

19 .334

1.286

93.730

20 .299

1.148

94.878

21 .282

1.084

95.962

22 .255

.980

96.942

23 .223

.859

97.801

24 .219

.841

98.642

25 .202

.776

99.417

26 .152

.583

100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.790 .785 .761 .739 .734 .721 .695

.865 .864 .816 .798 .725

PTHH7 PTHH2 PTHH4 PTHH6 PTHH5 PTHH3 PTHH1 UT4 UT1 UT5 UT3 UT2 TH3 TH1 TH2 TH5 .785 .763 .734 .724

.649

.801 .799 .793 .736 .668

.773 .752 .752 .631

TH4 NLPV2 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV4 DU3 DU1 DU4 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

ế ả ố ố ớ ế ự K t qu phân tích nhân t đ i v i bi n S hài lòng

KMO and Bartlett's Test

.745

Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy.

345.266

Bartlett's Test Sphericity

Approx. Chi Square df Sig. 3 .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Componen t

Initial Eigenvalu es Total Total

2.464 % of Variance 82.133 Cumulativ e % 82.133

1 2 3 % of Variance 82.133 10.172 7.695 Cumulativ e % 82.133 92.305 100.000 2.464 .305 .231

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa

Component 1

HL2 HL1 HL3 .917 .911 .891

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Ụ Ụ Ồ Ế Ả PH L C C: K T QU MÔ HÌNH H I QUY

ậ ươ Ma tr n t ng quan pearson

Correlations

NLPV

PTHH

Pearson

-.009

.618**

.615**

.508**

.535**

Correlation

Sig. (1-

.451

.000

tailed)

200

Pearson

.014

.058

-.117*

-.009

.018

Correlation

Sig. (1-

.420

.207

.049

.451

.399

tailed)

200

Pearson

.636**

.300**

.532**

.014

.618**

Correlation

Sig. (1-

.420

.000

tailed)

200

Pearson

.615**

.058

.636**

.388**

.430**

Correlation

Sig. (1-

.207

.000

tailed)

200

Pearson

.508**

-.117*

.300**

.388**

.263**

Correlation

Sig. (1-

NLPV

.049

.000

tailed)

200

Pearson

.535**

.018

.532**

.430**

.263**

Correlation

Sig. (1-

PTHH

.000

.399

.000

tailed)

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Model Summaryb

Model R DurbinWatson

R Square

Adjuste d R Square

Std. Error of the Estimat e .720 .756a .562 1.938

1 .571 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model df F Sig.

Mean Square

134.507 4 33.627 64.886 .000b

1 101.057 195 .518

Sum of Squares Regress ion Residua l Total 199

235.564 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TH, DU

Coefficientsa Sig. t Collinearity Statistics

Model Unstand ardized Coeffici ents B Beta VIF

Standar dized Coeffici ents Std. Error Toleran ce

.966 .229 4.223 .000

.076 .082 .068 .076 3.998 3.923 5.393 3.848 .262 .249 .276 .216 .000 .000 .000 .000 .513 .547 .837 .697 1.948 1.829 1.194 1.435

(Consta nt) DU .302 TH .322 NLPV .366 .294 PTHH a. Dependent Variable: HL

Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên

Chủ đề:

Báo cáo nghiệm thu

Báo cáo nghiệm thu khóa luận

Ữ

ƯỜ

Ự

Ệ

DANH SÁCH NH NG NG

I THAM GIA TH C HI N

Ơ Ị Ố Ợ

Ề

Đ TÀI VÀ Đ N V PH I H P

ọ

ụ ượ

ệ

ơ ị ọ ậ Đ n v h c t p

ố ợ

ộ

ơ ị ố ợ Đ n v ph i h p

Ứ

Ả

Ắ

Ế

TÓM T T K T QU NGHIÊN C U

Ệ Ấ Ơ Ở

Ọ

Ề

Đ TÀI KHOA H C VÀ CÔNG NGH C P C S NĂM 2020

ồ ố

ụ

Ộ

Ộ

Ứ

Ự

Ể

Ấ S TH U HI U

Ự

Ụ

Ụ

ƯƠ

Ệ Ữ NG TI N H U HÌNH

Ự

ơ ấ

ẫ

ỷ ệ

ấ ầ T n su t i)ườ (ng 47

ầ Thành ph n Uy tín

ứ

ầ Thành ph n Đáp ng

ụ ụ

ự

ầ

ể

ấ

ầ

ầ

ươ

ệ ữ ng ti n h u hình

ầ ự Thành ph n S hài lòng

Ộ

Ộ

Ứ

Ự

Ể

Ấ S TH U HI U

Ự

Ụ

Ụ

ƯƠ

Ữ

Ệ

Ự

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Initial Eigenval ues

Compone nt

Extractio n Sums of Squared Loadings

Total

Total