Nghiên cứu phương pháp đo lường sự hài lòng của người học: Báo cáo đề tài khoa học cấp trường tại Đại học Thương mại về đào tạo đại học chính quy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------------------

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

Tên đề tài:

Nghiên cứu phương pháp đo lường sự hài lòng của người học

với hoạt động đào tạo đại học chính quy tại trường Đại học

Thương mại

Mã số: CS20-21

Chủ nhiệm đề tài:

Đặng Văn Lương

Thành viên tham gia: Đặng Thị Hải Hằng

Hà Nội, 2021

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 4

1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 4

2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................... 5

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 8

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 8

5. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 9

6. Kết cấu đề tài. ............................................................................................................ 10

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG

MẠI ............................................................................................................................... 11

1.1. Khái niệm và các thành phần của quá trình đào tạo đại học. ................................. 11

1.1.1. Khái niệm về đào tạo ........................................................................................... 11

1.1.2. Các thành phần phản ánh hoạt động đào tạo đại học .......................................... 12

1.2. Lý luận chung về sự hài lòng của người học với hoạt động đào tạo đại học. ........ 16

1.2.1. Về sự hài lòng của người học trong nhà trường. ................................................. 16

1.2.2. Các chỉ báo (chỉ tiêu) đo lường mức độ hài lòng của người học. ....................... 20

1.3. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người học với hoạt động đào tạo. ..... 25

CHƯƠNG 2 ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG

MẠI ............................................................................................................................... 28

2.1. Tổng quan về hoạt động đào tạo và hoạt động khảo sát người học hệ đại học dài

hạn chính quy của trường Đại học Thương mại ............................................................ 28

2.2. Phương pháp thu thập thông tin phục vụ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ....... 31

2.2.1. Xác định các thành phần và chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại

học chính quy................................................................................................................. 31

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................. 41

2.3. Phương pháp tính chỉ số hài lòng của người học ................................................... 45

CHƯƠNG 3 ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN VÀ TÍNH TOÁN THỬ NGHIÊM

CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI .......................................................................... 49

3.1 Xây dựng phương án điều tra thu thập dữ liệu để tính toán mức độ hài lòng của

người học. ...................................................................................................................... 49

3.1.1. Mục đích và yêu cầu của cuộc điều tra................................................................ 49

3.1.2. Đối tượng và phạm vi điều tra ............................................................................. 50

3.1.5. Phương pháp điều tra ........................................................................................... 50

3.2. Tiến hành điều tra và xử lý, tổng hợp kết quả điều tra ........................................... 52

3.2.1. Tiến hành điều tra ................................................................................................ 52

3.2.2. Xử lý, tổng hợp kết quả điều tra .......................................................................... 53

3.3. Tính toán chỉ số hài lòng của người học với hoạt động đào tạo tại trường Đại học

Thương mại. .................................................................................................................. 55

3.2.1. Tính các chỉ số riêng biệt ..................................................................................... 55

3.2.2. Tính các chỉ số thành phần .................................................................................. 57

3.2.3. Tính chỉ số tổng hợp chung ................................................................................. 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 60

PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng Số trang

Bảng 2.1: Ý kiến chuyên gia về thang đo mức độ hài lòng của sinh viên 35

đại học chính quy

Bảng 2.2: Danh sách đối tượng phỏng vấn chuyên gia 36

Bảng 2.3: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành 36

phần “Chương trình và tổ chức đào tạo”

Bảng 2.4: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành 37

phần “Năng lực chuyên môn của giảng viên”

Bảng 2.5: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành 38

phần “Phẩm chất trách nhiệm của giảng viên”

Bảng 2.6: Thu thập ý kiến của người học về đánh giá sự hài lòng của 41

người học đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHTM (Bảng hỏi 01)

Bảng 2.7: Phiếu xin ý kiến người học về vai trò quan trọng của các 45

thành phần trong nội dung đào tạo với người học (Bảng hỏi 02)

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tính điểm bình quân từng chỉ tiêu 53

Bảng 3.2: Tính điểm bình quân về vai trò 55

của các thành phần làm trọng số

Bảng 3.3: Tính chỉ số riêng biệt về mức độ hài lòng của người học đối 55

với hoạt động đào tạo của người học

Bảng 3.4: Tính chỉ số thành phần về mức độ hài lòng của người học đối 57

với hoạt động đào tạo của người học

Bảng 3.5: Tính chỉ số tổng hợp về mức độ hài lòng của người học đối 58

với hoạt động đào tạo của người học

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng đào tạo là điều kiện quan trọng nhất cho sự tồn tại và phát triển của

một trường đại học. Những vấn đề của giáo dục của Việt Nam nói chung và giáo dục

đại học nói riêng luôn là mối quan tâm của toàn xã hội cũng như của các chuyên gia

trong ngành và các nhà lãnh đạo. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động

đào tạo con người mang tính phi lợi nhuận, nhưng dưới tác động của nền kinh tế thị

trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi

công mà dần thay đồi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Do vậy, giáo dục trở thành một

loại dịch vụ và khách hàng là các bậc phụ huynh, học sinh là những người bỏ tiền ra để

đầu tư cho tương lai. Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch

vụ công và tư, thị trường giáo dục dần được hình thành và phát triển, tăng mạnh cả về

số lượng lẫn hình thức. Trong thời gian qua, nhiều trường đại học được thành lập để

đáp đứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đảo tạo khác nhau: từ chính

quy, tại chức đến liên thông, đào tạo từ xa, văn bằng 2...Từ đó nảy sinh vấn đề cạnh

tranh giữa các trường trên thị trường dịch vụ đào tạo.Thực tế cho thấy để thu hút được

sinh viên, các trường một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần

thường xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của

khách hàng – sinh viên. Nói cách khác xu hướng chung hiện nay,chất lượng đào tạo

cần phải có sự kết hợp giữa đảm bảo mục tiêu giáo dục với sự thỏa mãn nhu cầu, sự

hài lòng của khách hàng.

Yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào tạo

là sự hài lòng của người học. Quan điểm tiếp cận mức độ hài lòng của người học trong

thời gian gần đây cũng có nhiều thay đổi, bên cạnh cách tiếp cận truyền thống được

thiết lập bởi các nhà quản lýgiáo dục, chuyên gia, các nhà nghiên cứu giáo dục, cần

phải có ý kiến phản hồi từ khách hàng hàng về chất lượng của sản phẩm đào tạo. Cách

tiếp cận như vậy nhằm đảm bảo tính toàn diện vì khách hàng cũng như người học

không chỉ quan tâm đến việc được cung ứng cái gì mà còn quan tâm họ được cung ứng

như thế nào, bao giờ, ở đâu, kiến thức và kỹ năng người cung ứng như thế nào.

Thực hiện nghị quyết của chính phủ số 14/2005/NQ-CP về đổi mới cơ bản và

toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020. Trước yêu cầu ngày càng

cao của xã hội, trường Đại học Thương mại đã và đang thực hiện việc hiện đại hóa cơ

sở vật chất phục vụ đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ giáo viên,cải tiến nội dung,

chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, hướng tới đáp ứng ngày càng

tốt hơn nhu cầu chính đáng của người học. Công tác kiểm định đánh giá chất lượng

cũng được chú trọng, nhà trường đã tổ chức khảo sát ý kiến của người học, tuy

nhiên công việc này còn có nhiều hạn chế,chất lượng thông tin chưa cao, chưa có

thông tin tổng hợp chung đề đánh giá xu hướng thay đổi về mức độ hài lòng của

người học qua các năm. Với mong muốn có được một nghiên cứu có hệ thống về

vấn đề trên chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu phương pháp đo

lường sự hài lòng của người học với hoạt động đào tạo đại học chính quy tại

trường Đại học Thương mại”.

2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trường học. có thể liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu trong

nước nhằm làm cơ sở cho nghiên cứu này như sau:

Trần Hữu Ái (2016) đã nghiên cứu đề tài: “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng

đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn

Hiến”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 289 sinh viên khoa Kinh tế để xác định chất

lượng giáo dục từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Thang đo bao gồm 5 nhân tố:

(1) Cơ sở vật chất và phương tiện, (2) Sự tin cậy Nhà trường, (3) Giảng viên, (4)

Chương trình đào tạo và (5) Môi trường giáo dục. Theo kết quả kiểm định các giả

thuyết chỉ có bốn nhân tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến cảm nhận sinh viên đó

là các thang đo nhân tố: Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo và Môi

trường giáo dục.

Phạm Thị Liên (2016) đã có bài nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ đào tạo và

sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà

Nội”. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 160 sinh viên về sự hài lòng đối với bốn nhân tố:

(1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả năng phục vụ.

Kết quả phân tích cũng cho thấy sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ Chương trình

đào tạo (Beta = 0,346), Cơ sở vật chất (Beta = 0,330) và Khả năng phục vụ (Beta =

0,244). Và thành nhần giảng viên có hê số Beta = -0,103 mang dấu âm do đó nó không

thể hiện mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên. Điều này có thể do đội ngũ

giảng viên tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội có trình độ chuyên

môn giỏi, phương pháp giảng dạy tốt nên sinh viên đánh giá cao về đội ngũ giảng viên

của Trường.

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016)

đã có bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với

điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Nghiên cứu dựa

trên số liệu điều tra của 423 sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của Nhà trường cung cấp

gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự quan tâm

và (5) Sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng của sinh viên là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết

của Nhà trường, cụ thể biến Cơ sở vật chất có hệ số Beta = 0,47, Mức độ tin cây có hệ

số Beta = 0,465, Khả năng đáp ứng có hệ số Beta = 0,444, Năng lực phục vụ có hệ số

Beta = 0,355 và Sự quan tâm có hệ số Beta = 0.332.

Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) đã có đề tài nghiên cứu về

“Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế

và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013”. Bài

nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 155 sinh viên kinh tế với thang đo gồm 6 nhân tố:(1)

Tác phong, thái độ của nhân viên, (2) Tác phong, năng lực của giảng viên, (3) Cơ Sở

Vật chất, (4) Trang phục nhân viên và thông tin khóa học, (5) Thư viện, (6) Khu vực

học tập, ứng dụng công nghệ thông tin. Qua nghiên cứu thực nghiệm cho thấy không

có sinh viên rất không hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường, 1,3% cảm thấy

chưa hài lòng, 40,6% hài lòng ở mức trung bình, 57,4% sinh viên cảm thấy hải lòng,

và 0,6% cảm thấy rất hài lòng. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra hai nhóm có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và

“Cơ sở vật chất”.

Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013) đã có bài nghiên cứu với đề tài “Mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học

Xây Dựng miền Trung”. Tác giả tiến hành lấy mẫu khảo sát từ 250 sinh viên đang học

theo trường. Nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh

hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên đó là: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Chương

trình đào tạo, (3) Cơ sở vật chất, (4) Sự quan tâm của Nhà trường và (5) Hỗ trợ về

hành chánh. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

của sinh viên là thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta= 0,394), Chương trình đào tạo

(Beta= 0,358), Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (Beta= 0,169), Sự quan tâm của Nhà

trường đối với sinh viên (Beta=0,165), và cuối cùng là Hỗ trợ hành chánh (Beta=

0,128)..

Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao (2012) có bài

nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu

Long (ĐBSCL)”. Tác giả tiến hành khảo sát 294 sinh viên chuyên ngành du lịch năm

cuối tại các trường đại học ở khu vực ĐBSCL với các nhân tố: (1) Điều kiện thực tập,

(2) Kiến thức xã hội, (3) Mức độ tương tác của giảng viên và (4) Nâng cao kỹ năng

ngoại ngữ. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy bốn biến đưa vào mô hình đều có

tương quan thuận với mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Trong

đó “mức độ tương tác của giảng viên là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo chuyên ngành du lịch của các trường

đại học ở khu vực ĐBSCL, cụ thể mức độ tương tác của giảng viên có hệ số Beta =

0,246, Điều kiện thực tập có hệ số Beta = 0,153, Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ có hệ số

Beta = 0,134 và Kiến thức xã hội có hệ số Beta =0.

Nhìn chung các nghiên cứu về sự hài lòng của người học với hoạt động đào tạo

đại học đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy

và quản lý ở các trường đại học,đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bằng

cách sử dung các công cụ toán thống kê. Nghiên cứu thường được tiến hành thông

qua 2 bước: Bước 1: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái

niệm,thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực

tế. Bước 2: Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để

kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau;

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh

hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích

hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân

tố đến mức độ hài lòng của sinh viên Đây là những cơ sở tham khảo quan trọng được

sử dụng trong nghiên cứu đề tài này để xây dụng hệ thống các chỉ tiêu đo lường mức

độ hài lòng của người học.Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường,

tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lòng của sinh viên và các thành phần chất lượng dịch

vụ đào tạo, chưa tính toán được chỉ tiêu tổng hợp có tính khả thi để làm cơ sở so sánh

về chất lượng đào tạo qua thời gian và giữa các trường với nhau. Đây là vấn đề chính

được thực hiện trong đề tài này.

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm hệ thống, phân tích làm sáng tỏ những lý luận cơ bản

về hoạt động đào tạo đại học, sự hài lòng của người học, xác định các thành phần, chỉ báo

(tiêu chí) đo lường sự hài lòng của người học,các mô hình và phương pháp thống kê đo

lường mức độ hài lòng của người học với hoạt động đào tạo trong trường đại học

Trên cơ sở khảo sát thực tế hoạt động đào tạo tại trường Đại học Thương mại,

nghiên cứu đề xuất bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của sinh viên hệ dài hạn

chính quy đối với hoạt động đào tạo của Nhà trường theo các thành phần: Chương

trình và tổ chức đào tạo, hoạt động giảng dạy của giáo viên, tài liệu học tập và cơ sở

vật chất phục vụ đào tạo. Đề xuất quy trình và phương pháp tính chỉ số tổng hợp về

mức độ hài lòng của người học với hoạt động đào tạo đại học chính quy tại trường Đại

học Thương mại.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tiến hành tính toán thử nghiệm chỉ số hài lòng

của người học tại trường Đại học Thương mại.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu phương pháp đo lường và tính toán mức độ hài lòng của

người học đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học Thương mại.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu đối với hoạt động đào tạo sinh viên đại học hệ dài

hạn chính quy tại trường.

- Thời gian: đề tài tiến hành nghiên cứu, khảo sát trong thời gian thực hiện đề

tài từ tháng 5 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020

5. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu

5.1. Cách tiếp cận:

Đề tài tiếp cận theo hướng ứng dụng,trên cơ sở lý luận và phương pháp điều tra

thống kê xã hội học về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đặc điểm của khách hàng

của hoạt động đào tạo, kinh nghiệm thực tế ở các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước.

Tiến hành khảo sát thực tế tại trường Đại học Thương mại (về hoạt động đào tạo kỳ

vọng của người học, mức độ đáp ứng của Nhà trường, khả năng cung cấp thông tin từ

phía người học) vận dụng mô hình và phương pháp thống kê để xây dựng quy trình và

phương pháp đo lường và tính toán chỉ tiêu tổng hợp phản ánh mức độ hài lòng của

sinh viên đại học dài hạn chính quy của trường Đại học Thương mại. Minh chứng tính

khả thi của nội dung đề xuất bằng việc thử nghiệm tính toán.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, đề tài sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính và định lượng.Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện

thông qua phỏng vấn (về tổ chức đào tạo, khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin của

người được hỏi, có sự khác biệt về kỳ vọng của người học ở các khoa trong trường hay

không...), phương pháp chuyên gia, tham khảo kết quả nghiên cứu của các công trình

có liên quan..Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua khảo sát thực tế

đối với sinh viên dài hạn chính quy của trường đại học thương mại. Dữ liệu được thu

thập qua sử dụng bảng hỏi,kết quả thu thập được sẽ được tổng hợp và phân tích bằng

các phương pháp thống kê để giải quyết các nội dung liên quan đến xác định các chỉ

báo,trọng số của chỉ báo khi tính chỉ số tổng hợp.

6. Kết cấu đề tài.

Chương 1: Tổng quan về phương pháp đo lường sự hài lòng của người học với

hoạt động đào tạo đại học chính quy tại Trường đại học Thương mại

Chương 2: Đề xuất phương pháp đo lường sự hài lòng của người học với hoạt

động đào tạo đại học chính quy tại Trường Đại học Thương mại.

Chương 3: Tính toán thử nghiệm chỉ số hài lòng của người học với hoạt động

đào tạo tạo tại trường Đại học Thương mại.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

HỌC VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

1.1. Khái niệm và các thành phần của quá trình đào tạo đại học.

1.1.1. Khái niệm về đào tạo

Đào tạo là các hoạt động truyền tải thông tin và dữ liệu từ người này (người

dạy) sang người khác (người học). Kết quả là có sự thay đổi về kiến thức, kỹ năng và

thái độ của người học từ mức độ thấp đến cao. Khái niệm đào tạo thường gắn với giáo

dục, nhưng hai phạm trù này vẫn có một sự khác nhau tương đối. Khái niệm đào tạo

thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường đề cập đến giai đoạn sau,

khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều

khái niệm khác nhau về hoạt động đào tạo:

Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng (Hoàng Phê, 2004), “đào” có nghĩa là sự

giáo hóa, tôi luyện; “tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Từ điển Bách Khoa Việt Nam

định nghĩa “Đào tạo là quá trình tác động đến một con người nhằm làm cho người đó

lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo … một cách có hệ thống để

chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công

lao động nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển

văn minh của loài người”.

Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “Đào tạo là quá trình trang bị

kiến thức nhất định về mặt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể

đảm nhận được một công việc nhất định”. Như vậy, đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ

năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để

người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ

thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được

một công việc nhất định.

Theo nghiên cứu của TS. Phạm Thị Mai Anh: Hoạt động đào tạo là hoạt động

mang tính phối hợp giữa các chủ thể dạy học (người dạy và người học), là sự thống

nhất hữu cơ giữa hai mặt dạy và học tiến hành trong một cơ sở giáo dục, trong đó tính

chất, phạm vi, cấp độ, cấu trúc, quy trình của hoạt động được quy định một cách chặt

chẽ, cụ thể về mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp, hình thức tổ chức, cơ sở

vật chất và thiết bị dạy học, đánh giá kết quả đào tạo, cũng như về thời gian và đối

tượng đào tạo cụ thể.

Như vậy đào tạo là hoạt động giảng dạy và học tập trong Nhà trường, là hoạt

động có mục đích, có tổ chức nhằm tạo dựng hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ

một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người học thích nghi với cuộc sống và khả

năng đảm nhận được một công việc nhất định trong phân công lao động xã hội. Đào

tạo nói chung và đào tạo đại học nói riêng là một loại hình lao động xã hội đặc biệt.

Quá trình có thể diễn ra trong nhà trường hoặc ngoài cơ sở sản xuất kinh doanh theo

một ngành nghề cụ thể nhằm giúp cho người học đạt được một trình độ nhất định trong

lao động nghề nghiệp.

1.1.2. Các thành phần phản ánh hoạt động đào tạo đại học

Xét từ góc độ đào tạo là hoạt động chuyển giao những kinh nghiệm, tri thức,

hay kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp chuyên môn, đồng thời bồi dưỡng những phẩm chất

đạo đức cần thiết cho người học trước khi bước vào cuộc sống lao động tự lập sau

này.này, hoạt động đào tạo bao gồm các thành phần: mục tiêu, nội dung chương trình

phương pháp, phương tiện và hình thức tổ chức các hoạt động đào tạo.

Xét từ góc độ là hoạt động tương tác giữa người dạy và người học,đào tạo bao

gồm các thành phần: mục tiêu, nội dung chương trình,phương pháp, phương tiện và

hình thức tổ chức các hoạt động đào tạo.

Xét từ góc độ quá trình thực hiện nhiệm vụ theo chức năng của Nhà trường,

hoạt động đào tạo bao gồm các khâu đầu vào như đánh giá nhu cầu đào tạo , xây dựng

các chương tình đào tạo, xây dựng các điều kiện đảm bảo cho việc thực hiện các

chương trình đào tạo, tuyển sinh; các hoạt động đào tạo như dạy học, thực tập, giáo

dục, nghiên cứu khoa học…; và đầu ra như kiểm tra, đánh giá kết quả giáo dục và dạy

học, xét học vụ và công nhận tốt nghiệp, cấp phát văn bằng, chứng chỉ, kiểm định và

đảm bảo chương trình đào tạo.Như vậy có thể khái quát các thành phần chủ yếu phản

ánh hoạt động đào tạo trong trường đại học bao gồm:

Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo là thành phần quan trọng nhất trong khái niệm hoạt động

đào tạo, các nghiên cứu trên đã cụ thể hóa một cách rõ nét các thành phần cơ bản của

hoạt động đào tạo gồm: chương trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, tiêu chí kiểm tra đánh

giá. Chương trình đào tạo bao gồm những mục tiêu học tập, những hoạt động học tập và

những câu hỏi nghiên cứu. Chính vì vậy, chương trình đào tạo đại diện cho kế hoạch của

cả một khóa học, những yếu tố của cả mục tiêu và phương tiện của khóa học.

Nghiên cứu của Lê Đức Ngọc (2004) cho rằng “Chương trình đào tạo là một

văn bản pháp quy về kế hoạch tổ chức đào tạo một văn bằng, bao gồm: Mục tiêu đào

tạo; nội dung và yêu cầu bắt buộc, tự chọn hay tùy ý, phân bố thời lượng của các môn

học; kế hoạch thực hiện chương trình và điều kiện xét cấp văn bằng”.

Trong khi đó, Trần Bá Hoành (2007) phát biểu “Chương tình đào tạo phàn ánh

mối quan hệ tương tác giữa các thành phần cấu trúc của quá trình đào tạo: Mục tiêu,

nội dung, phương pháp, phương tiện, tổ chức, đánh giá, trong đó mối quan hệ giữa

mục tiêu – nội dung – phương pháp là cốt lõi. Chương trình đào tạo hướng về quá

trình đào tạo diễn ra tại cơ sỏ đào tạo (lớp học, phòng thí nghiệm) chứ không phải là

bản thiết kế nội dung đào tạo. Chương trình đào tạo quan tâm không chỉ hoạt động

giảng dạy mà đặc biệt quan tâm đến sản phẩm đào tạo. Văn bản chương trình đào tạo

chứa đựng những thông tin cần thiết về mục tiêu, nội dung đào tạo, phương pháp tổ

chức hoạt động dạy và học, các phương tiện thiết bị để tiến hành đào tạo, các hình thức

và tiêu chí đánh giá kết quả đào tạo”.

Tác giả Đinh Thị Kim Thoa (2008) cho rằng “Chương trình đào tạo là sự trình

bày có hệ thống một kế hoạch tổng thể các hoạt động giáo dục trong một thời gian xác

định, trong đó thể hiện các mục tiêu học tập mà người học cần đạt được, đồng thời xác

định rõ phạm vi, mức độ nội dung học tập, các phương tiện, phương pháp, cách thức tổ

chức học tập và các đánh giá kết quả học tập nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”.

Như vậy, các quan niệm của các tác giả trên đều thống nhất với một số văn bản

như Luật Giáo dục, Luật Giáo dục đại học và bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường

đại học: Chương trình đào tạo bao gồm mục tiêu của chương trình , nội dung của

chương trình, phương pháp và cách thức tổ chức thực hiện chương trình. Chương trình

đào tạo được xem là điều kiện tiên quyết để tiến hành có chất lượng hoạt động dạy học

và giáo dục cho người học. Việc xem xét đến tính phù hợp, khoa học, cân đối và ứng

dụng là những tiêu chí cần thiết để đảm bảo chất lượng từng chương trình.

Giáo trình, tài liệu học tập

Giáo trình là tài liệu cụ thể hóa yêu cầu về nội dung kiến thức, kỹ năng và thái

độ quy định trong chương trình đào tạo đối với mỗi môn học, ngành học, trình độ đào

tạo của giáo dục đại học, đáp ứng yêu cầu về phương pháp giáo dục đại học và kiểm

tra, đánh giá chất lượng đào tạo. Giáo trình được sử dụng cho việc giảng dạy, chuẩn bị

bài giảng của giáo viên và là tài liệu học tập chính thức đối với môn học có trong

chương trình đào tạo.

Trong quá trình triển khai đào tạo theo học chế tín chỉ thì giáo trình, tài liệu học

tập đóng vai trò là công cụ quan trọng giúp người học có tư liệu cho quá trình tự học,

tự nghiên cứu để chiếm lĩnh tri thức. Giáo trình,tài liệu học tập cần đáp ứng nhu cầu

người học, phải đảm bảo: Tính đầy đủ; tính khoa học; và tính cập nhật.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Khái niệm cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ giáo dục đã được nếu trong

nghiên cứu của Hoàng Minh Thao & Hà Thế Truyền (2003): “Cơ sở vật chất và trang

thiết bị là tất cả các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và

các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dục”. Cơ sở vật chất

và trang thiết bị được xem như là “Phương tiện lao động sư phạm của nhà giáo dục và

học sinh” và nhu cầu thiết yếu cần có để đảm bảo nhà trường hoạt động có chất lượng

và hiệu quả. “Đây là một hệ thống bao gồm trường sở, thiết bị chung , thiết bị dạy học

theo các môn học và các thiết bị phục vụ các hoạt động giáo dục khác như giáo dục lao

động, giáo dục thẩm mỹ, giáo dục thể chất…” (Vũ Trọng Rỹ, 2004). Bùi Minh Hiền,

Vũ Ngọc Hải và Đặng Quốc Bảo (2006) đã định nghĩa cơ sở vật chất của trường học là

“tất cả các phương tiện vật chất của giáo viên và học sinh sử dụng nhằm thực hiện có

hiệu quả các chương tình giáo dục, giảng dạy” và họ cũng vho rằng “cái lõi của cơ sở

vật chất trường học chính là các thiết bị dạy học (Equipment for Teaching)”.

Tóm lại, từ các nghiên cứ trên có thể khẳng định: Cơ sở vật chất – trang thiết bị

trường học là thành phần quan trọng thuộc hoạt động đào tạo của nhà trường.

Đội ngũ giảng viên

Trong xã hội dựa trên tri thức và số hóa hiện nay, với thách thức của giáo dục

phải chuyển từ học truyền thống sang đổi mới phương pháp học đã đặt ra yêu cầu lớn

thay đổi vai trò của giáo viên - truyền thụ kiến thức theo cách truyền thống sang vai trò

xúc tác điều phối. Vai trò người thầy chuyển từ chỗ chỉ thuyết giáo sang quản lý hành

vi xã hội và tình cảm của sinh viên, cố vấn thông thái cho trò học thành công dân phát

triển cân đối toàn diện; biết truyền cảm động cơ cho sinh viên có tốc độ nhanh chậm

khác nhau trong môi trường số hóa.

Trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, nơi mà tri thức hầu như là vô tận,

giáo viên phải định hướng vào công nghệ và chịu trách nhiệm không chỉ với việc dạy

mà còn với việc học của học trò nữa. Họ phải quan tâm nhu cầu của sinh viên , tạo môi

trường học tập lấy sinh viên làm trung tâm, tăng cường tính sáng tạo, óc tò mò ham

hiểu biết và động cơ học tập của trò. Vai trò giáo viên đã và đang tiếp tục thay đổi từ

địa vị người dạy sang người thiết kế, cố vấn, huấn luyện và tạo ra môi trường học tập.

Ngày nay, giáo viên phải giúp sinh viên điều chỉnh chất lượng và độ giá trị nguồn

thông tin, kiến thức mới, phải là nhà chuyên nghiệp có đầu óc mở, biết phê phán độc

lập, hợp tác, cộng tác tích cực và điều giải giữa người học với những gì họ muốn biết.

Muốn cho từng cá nhân tồn tại và phát triển nhanh chóng trong kỷ nguyên số hóa, con

người phải được trang bị kỹ năng giải quyết vấn đề, tư duy sáng tạo và xóa mù thông

tin. Vì vậy, giá trị của người thầy không phải là giảng bài mà là hướng dẫn, xúc tác

giúp sinh viên biết tự định hướng trong học tập.

Một số nghiên cứu đã đề cập đến vai trò của giáo viên trong hoạt động đào tạo

đại học. Nguyễn Thị Mỹ Lộc (2010) khi nghiên cứu “Đào tạo giáo viên chất lượng cao

trong thời đại hiện nay” đã đề cập tới bốn vai trò của người giáo viên: Là huấn luyện

viên; là người cố vấn; giáo viên là người quản lý quá trình học tập; giáo viên như một

người bạn tham dự, Lê Hoàng Giang (2011) đánh giá người dạy là nhân vật trung tâm

của quá trình dạy học. Chất lượng giáo dục phụ thuộc vào các yếu tố có liên quan trực

tiếp tới người thầy gồm trình độ chuyên môn ( giáo viên phải là nhà khoa học có khả

năng thiết kế kế hoạch dạy học), phương pháp giảng dạy (giáo viên phải là nhà nghiên

cứu và thực hiện tốt các phương pháp dạy học tiên tiến), thái độ đối với sinh viên,

phẩm chất, đạo đức nhà giáo của giáo viên quyết định chất lượng dạy học, tạo uy tín

cho môi trường giáo dục đại học.

Đội ngũ giáo viên có năng lực được xem là nhân tố quan trọng quyết định thành

công của hoạt động đào tạo. Vì vậy, đây là yếu tố cần chú ý trong quá trình thiết kế và

triển khai chương trình đào tạo. Các tiêu chí cốt lõi cần xác định khi đề cập đến giáo

viên với vai trò là nhân tố thành phần của hoạt động đào tạo gồm: Năng lực chuyên

môn của giáo viên; phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp của giáo viên; tính trách nhiệm

của giáo viên; phương pháp giảng dạy của giáo viên.

Dịch vu hỗ trợ

Khái niệm dịch vụ hỗ trợ được đưa ra trong tiêu chuẩn ISO 8402 “Dịch vụ là

kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các

hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ là những

hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trong trường đại học, dịch vụ hỗ trợ được xem là nhân tố cơ bản trong việc tạo

ra hình ảnh, thương hiệu riêng cho trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo

hướng đến làm tăng hài lòng của người học. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng: có

mối quan hệ giữa sự hài lòng về dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất của trường với sự hài

lòng về mặt học thuật và sự hài lòng về mặt xã hội để tạo nên chất lượng cuộc sống ở

trường cao đẳng. dịch vụ hỗ trợ trong trường đại học bao gồm toàn bộ những hoạt

động về tổ chức quản lý của các khoa, các phòng ban trong vai trò tư vấn, hỗ trợ sinh

viên giải quyết các vấn đề liên quan đến quá trình học tập của sinh viên.

1.2. Lý luận chung về sự hài lòng của người học với hoạt động đào tạo đại học.

1.2.1. Về sự hài lòng của người học trong nhà trường.

Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ

vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một công ty. Lý thuyết đó bao gồm

hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch

vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Sự hài lòng của

khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ,

hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước

và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong

muốn”. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4)

Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình.

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã cho rằng sự hài lòng của người học là trạng

thái tâm lý mà người học cảm nhận được khi nhà trường đáp ứng được kỳ vọng của

họ. Tough (1982) chỉ ra rằng “hài lòng là cảm xúc và thái độ của người học đối với các

hoạt động học tập, một cảm giác hạnh phúc hay thái độ tích cực cho thấy sự thỏa mãn,

trong khi một cảm giác không hài lòng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn”.

Sweeney và Ingram (2001) xác định “hài lòng là quá trình nhận thức, cảm thấy hứng

thú khi hoàn thành nhiệm vụ học tập tại trường” (trích dẫn theo Jollean, 2012). Zhao

(2003) cho rằng “hài lòng của sinh viên là sự thỏa mãn về chất lượng khóa học, giáo

viên, đội ngũ nhân viên và dịch vụ hỗ trợ”.

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và các

trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Sản phẩm mà người học tiếp

nhận trong nhà trường là sản phẩm dịch vụ với những đặc điểm khác biệt so với những

sản phẩm hữu hình như sau:

- Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang

nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quá trình

đo lường và nhận biết dịch vụ.

- Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước

hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ thể tạo ra được các dịch vụ

nhưng nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng

là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những

thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự

cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của

khách hàng. Do vậy,trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,thoát ly khỏi

quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên

không thể đo lường và quy chuẩn được.

- Không thê tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu

trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch

vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mỉnh.

Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá

trình sản xuất mới có thể tiền hành được.

- Không thể tích trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi

thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa

những thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ.

- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều,do quan hệ qua con người,manh tính cá nhân và yếu tố tâm lý.

Trong cung ứng dịch vụ đào tạo,sản phẩm của nó là phương tiện để nhằm tăng

sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất

cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay

nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn

kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các

hàng hóa và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có và được xếp vào

hàng hóa có tính chất công vì tri thức được coi là tài sản của quốc gia.dịch vụ đào tạo

gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Điều đó đồng nghĩa giữa khách hàng là

siên viên và khách hàng thông thường có những sự khác biệt.Chúng ta đều biết khách

hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing

vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được

thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới tác động của

nền kinh tế thị trường, sinh viên không còn đơn thuần là người hưởng phúc lợi giáo

dục mà đã trở thành một khách hàng. Tuy nhiên, có một sự khác biệt căn bản giữa

khách hàng là sinh viên trong lĩnh vực giáo dục và khách hàng trong các lĩnh vực

khác. Điều chúng ta dễ thấy nhất đó là khách hàng trong lĩnh vực khác họ luôn luôn là

khách hàng. Còn sinh viên ngoài vị trí là khách hàng, họ còn là “Sản phẩm” của các

nhà đào tạo giáo dục. Thật vậy, nhà trường đóng vai trò vừa là nhà sản xuất, vừa là nhà

cung ứng sản phẩm, dịch vụ đào tạo cho xã hội, còn sinh viên được coi là khách hàng

sử dụng dịch vụ và cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo trong nhà trường. Đó chính

là lý do nhìn từ góc độ nhà sản xuất, nhà trường đã và đang đổi mới mình để nâng cao

chất lượng và hiệu quả của quá trình đào tạo thông qua các hành động như đổi mới nội

dung, chương trình và mục tiêu đào tạo, đổi mới quy trình, phương pháp quản lý, đầu

tư hệ thống cơ sở vật chất, xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

phục vụ nhằm phát huy năng lực nghề nghiệp của mỗi thí sinh khi ra trường. Nhìn từ

góc độ nhà cung cấp, nhà trường đã cải thiện môi trường và đa dạng hóa các dịch vụ

phục vụ trước - trong - sau quá trình đào tạo như nâng cao năng lực và tính chuyên

nghiệp trong phục vụ sinh viên, xây dựng hệ thống quản lý học vụ trực tuyến và tạo

dựng các câu lạc bộ sinh viên để sinh viên được được khẳng định mình, học hết mình,

sống hết mình và biết thể hiện mình cũng như tạo dựng được nhiều các mối quan hệ

bền vững hơn sau khi rời ghế nhà trường.

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên, Harvey (1995) cho rằng hoạt

động đào tạo đại học bao gồm: Thư viện, máy tính, căng tin, ký túc xá, tổ chức và

đánh giá khóa học, đội ngũ giáo viên và phong cách giảng dạy, phương pháp giảng

dạy, điều kiện và đánh giá học tập, hoạt động phong trào, định hướng phát triển, chính

sách/học bổng, khuôn viên nhà trường. Nghiên cứu của Hill (1995) chỉ ra hoạt động

đào tạo đại học tập trung vào: Thư viện, hệ thống máy tính trang bị đầy đủ, dịch vụ

căng tin, ký túc xá, nội dung khóa học/chương trình, mối liên hệ giữa sinh viên và giáo

viên, phương pháp giảng dạy, chất lượng hoạt động giảng dạy, dịch vụ tài chính, thông

tin phản hồi, dịch vụ tư vấn, nhà sách của trường, tư vấn phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm

sóc sức khỏe, hội sinh viên, giáo dục thể chất, công ty du lịch. Elliot& Healy (2001) đã

đề cập đến các nhân tố quan trọng có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên. Trong nghiên cứu này, các tác giả quan niệm có 11 thành phần của hoạt động đào

tạo trong trường đại học mà sinh viên có thể đánh giá là: môi trường học thuật hiệu

quả, khuôn viên/quang cảnh nhà trường, môi trường sống trong nhà trường, các dịch

vụ hỗ trợ trong khuôn viên nhà trường, sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên, hiệu

quả của hoạt động giảng dạy, chính sách/học bổng hiệu quả, hiệu quả thực hiện cam

kết của nhà trường, đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực nhà trường, dịch vụ hoàn

hảo, sự công nhận của sinh viên. Trong tiêu chuẩn ISO 9000, “hài lòng của sinh viên

là mức độ đáp ứng của nhà trường đối với đòi hỏi của chính sinh viên” (Banjecvic &

Nastasic, 2010). Hoặc Wu và cộng sự (2010) định nghĩa “hài lòng là tổng hòa của

niềm tin và thái độ thuộc về hành vi có được từ kết quả tổng hợp tất cả lợi ích mà sinh

viên nhận được từ việc sử dụng hệ thống giáo duc mà nhà trường cung cấp” (trích dẫn

theo Jollean, 2012). Trong hoạt động đào tạo đại học, sự hài lòng của người học sẽ ảnh

hưởng đến mức độ trung thành của họ với nhà trường (Thurau, 2001). Sweeney và

Ingram (2001) xác định “hài lòng là quá trình nhận thức, cảm thấy” (trích dẫn theo

Jollean, 2012). Zhao (2003) cho rằng “hài lòng của sinh viên là sự thỏa mãn về chất

lượng khóa học, giáo viên, đội ngũ nhân viên và dịch vụ hỗ trợ”.

Như vậy,sự hài lòng của người học là trạng thái tâm lý cảm giác hạnh phúc hay thái

độ tích cực mà người học cảm nhận được khi nhà trường đáp ứng được kỳ vọng của

họ trong và sau hứng thú khi hoàn thành nhiệm vụ học tập tại trường là cảm xúc và

thái độ của người học đối với các hoạt động học tập, một cho thấy sự thỏa mãn, trong

khi một cảm giác không hài lòng hay thái độ tiêu cực cho thấy sự bất mãn”.

1.2.2. Các chỉ báo (chỉ tiêu) đo lường mức độ hài lòng của người học.

Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các

yếu tố, có thể là vật chất, trang thiết bị... có thể là phi vật chất như quá trình truyền thụ

tri thức, có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất như sách giáo khoa

và nội dung chương trình. Trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ

thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ

cho quá trình giáo dục và đào tạo. Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ đào tạo được coi

như là “hàng hóa” theo nghĩa người học là những người được quan tâm và phục vụ.

Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có dịch vụ đào tạo tốt theo cảm nhận

của riêng họ.Và mức độ hài lòng của người học là kết quả tổng hợp của tất cả các tiêu

chí thuộc các yếu tố đó. Năm 2003, trong kết quả nghiên cứu về hiệu quả đầu ra của

sinh viên, BC College &Institute Outcome (2003) đã đánh giá sự hài lòng của sinh

viên các trường đại học và tập trung vào 4 nội dung: (1) sự hài lòng với khóa học; (2)

khóa học đáp ứng được mục tiêu đề ra; (3) khóa học trang bị đầy đủ kiến thức; (4)

khóa học hữu ích cho nghề nghiệp. Nhóm nghiên cứu cũng đã đề xuất 6 thành phần

(với 22 chỉ báo) liên quan đến hoạt động đào tạo trong trường đại học gồm: chương

trình đào tạo, hoạt động giảng dạy, kỹ năng phân tích, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm

nhóm và kỹ năng xã hội.Nghiên cứu của Chr. Koilias (2005) về đo lường của sinh viên

ở Khoa Công nghệ thông tin ở Hy Lạp đã kế thừa các nghiên cứu trước và sử dụng 5

thành phần (với 27 chỉ báo) phản ánh hoạt động đào tạo đại học: Chương trình đào tạo,

đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và hình ảnh của nhà trường.

Hầu hết các trường đại học trên thế giới đã thu thập thông tin phản hồi của sinh viên

về quá trình học tập đại học, phản ánh quan điểm rõ ràng của sinh viên về những dịch

vụ mà họ nhận được. các quan điểm đó có thể bao gồm nhận thức của sinh viên về

việc giảng dạy và học tập, những thuận lợi khó khăn cho việc học (hệ thống thư viện,

máy tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ

sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căng tin, ký túc xá, y

tế, các dịch vụ phục vụ sinh viên) và các lĩnh vực bên ngoài ( tài chính, hạ tầng và

phương tiện đi lại). Ý kiến của sinh viên được thu thập dưới hình thức thông tin phản

hồi về sự hài lòng. Sự hài lòng của sinh viên được xem như sự đánh giá của họ về các

dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học, đề cập đến những dánh giá của sinh

viên về kết quả và các hoạt động có liên quan đến giáo dục. Dạy và học trên lớp không

phải là nội dung duy nhất trong đánh giá của sinh viên về hoạt động đào tạo của

trường mà cần phải đề cập đến cả quá trình có liên quan tới sinh viên khi họ học tập

trong trường

Chất lượng giáo dục là nhân tố cơ bản quyết định mức độ hài lòng của người

học,do vậy các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo là cơ sở quan trọng để đo lường sự

hài lòng của người học. Ngày 01/11/2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã công bố Bộ tiêu

chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục Đại học ban hành kèm theo Quyết định số

65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 01 tháng 11 năm 2007, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí

như sau:

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

- Tổ chức quản lý

- Chương trình đào tạo.

- Hoạt động đào tạo.

- Đội ngũ giảng viên và quản lý

- Người học

- Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

- Hoạt động hợp tác quốc tế

- Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

- Tài chính và quản lý tài chính

Ngày 14/3/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quy định về tiêu chuẩn

đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, được ban

hành kèm theo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 3 năm 2016 của Bộ

trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất

lượng chương trình đào tạo:

- Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học

- Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học

- Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học

- Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên

- Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên

- Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học

- Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị

- Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lượng

- Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra

Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước và tham

khảo ý kiến chuyên gia,có thể tổng hợp 6 thành phần phản ánh hoạt động đào tạo và 47

chỉ báo thành phần như sau.

(1) Chương trình và tổ chức đào tạo

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng

học phần.

2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với nhu cầu xã hội.

3. Kiến thức các môn học đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

4. Nội dung chương trình chú trọng đào tạo kỹ năng mềm.

5. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỷ năng và kiến thức

6. Chương trình đào tạo có nhiều nhóm môn học tự chọn.

7. Chương trình đào tạo đáp ứng được yêu cầu phát triển nghề nghiệp tương lai của

người học.

8. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã thông báo cho sinh

viên.

9. Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với đặc điểm của học phần

10. Đề thi bám sát với nội dung và mục tiêu của học phần

11. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ

II. Năng lực chuyên môn của giảng viên

1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt

2. Giảng viên có kiến thức thực tế tốt.

3. Giảng viên có phương pháp truyền đạt hiệu quả

4. Giảng viên sử dụng phối hợp nhiều phương pháp trong giảng dạy

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật nhiều kiến thức mới

6. Giảng viên sẳn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên

7. Giảng viên ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào giảng dạy

8. Giảng viên chú ý liên hệ nội dung bài học với thực tiễn cuộc sống và nghề nghiệp

tương lai của người học

III. Phẩm chất trách nhiệm của giảng viên.

1. Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy cho sinh viên.

2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học

3. Giảng viên có thái độ thân thiện,nhiệt tình với sinh viên

4. Giảng viên giảng dạy đúng theo đề cương học phần

5. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên

6. Giảng viên tạo cơ hội cho sinh viên tham gia trao đổi,đóng góp ý kiến

7. Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của sinh viên.

8. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp

9. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp

10. Giảng viên giám sát đánh giá tốt các hoạt động trên lớp của sinh viên

11. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng,hợp lý.

IV. Tài liệu học tập và cơ sở vật chất

1. Thiết bị giảng dạy được trang bị đầy đủ,chất lượng tốt

2. Giáo trình được biên soạn bảo đảm cho sinh viên tự học thuận lợi

3. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng

4. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập,nghiên cứu

5. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh viên

6. Thời gian học tập được bố trí thuận lợi cho sinh viên.

7. Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý.

V. Dịch vụ hỗ trợ

1. Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch học tập toàn khóa và từng kỳ học..

2. Sinh viên được thông báo đầy đủ tiêu chí đánh giá kết quả học tập

3. Cán bộ phòng ban nhiệt tình với yêu cầu chính đáng của sinh viên

4. Nhân viên văn phòng khoa giải quyết nhanh,đúng hẹn các yêu cầu chính đáng của

sinh viên

5. Hằng năm sinh viên được giao lưu với BCN khoa để tiếp nhận và phản hồi thông

tin.

6. Sinh viên được nhà trường hỗ trợ tìm kiếm chổ thực tập

7. Cố vấn học tập hoạt động có hiệu quả.

VI. Các nội dung về phát triển năng lực nghề nghiệp

1. Cung cấp cho sinh viên kiến thức cơ bản về nghề nghiệp chuyên môn thuộc chuyên

ngành đào tạo

2. Khuyến khích,hổ trợ sinh viên tìm hiểu các kiến thức sâu về nghề nghiệp chuyên

môn thuộc ngành học.

3. Rèn luyện cho sinh viên kỷ năng giao tiếp trong học tập và giao tiếp sau này

4. Giúp sinh viên nâng cao năng lực tư duy nghề nghiệp.

5. Giúp sinh viên nâng cao năng lực tư sáng tạo.

6. Giúp sinh viên nâng cao năng lực tư duy sáng tạo

7. Giúp sinh viên nâng cao kỷ năng làm việc theo nhóm.

8. Giúp sinh viên trau dồi phẩm chất cá nhân

9. Giúp sinh viên định hướng tốt về chuyên môn được đào tạo để thuận lợi tìm việc

đúng chuyên môn khi ra trường.

1.3. Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người học với hoạt động đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đã được chấp nhận bởi nhiều

trường đại học trên thế giới là thông qua khảo sát ý kiến người học. Ý kiến sinh viên

về mọi khía cạnh trong quá trình học tập đại học được coi là một yếu tố cần thiết để

giám sát chất lượng của các trường đại học .Hầu hết các trường đại học trên thế giới đã

thu thập thông tin phản hồi của sinh viên về quá trình học tập đại học, phản ánh quan

điểm rõ ràng của sinh viên về những dịch vụ mà họ nhận được. Các quan điểm đó có

thể bao gồm nhận thức của sinh viên về việc giảng dạy và học tập, những thuận lợi

khó khăn cho việc học (hệ thống thư viện, máy tính), môi trường học tập (giảng

đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí, cơ sở hạ tầng của trường đại học), các

điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căng tin, ký túc xá, y tế, các dịch vụ phục vụ sinh viên) và

các lĩnh vực bên ngoài (tài chính, hạ tầng và phương tiện đi lại). Ý kiến của sinh viên

được thu thập dưới hình thức thông tin phản hồi về sự hài lòng. Sự hài lòng của sinh

viên được xem như sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi các trường

đại học, đề cập đến những dánh giá của sinh viên về kết quả và các hoạt động có liên

quan đến giáo dục. Dạy và học trên lớp không phải là nội dung duy nhất trong đánh

giá của sinh viên về hoạt động đào tạo của trường mà cần phải đề cập đến cả quá trình

có liên quan tới sinh viên khi họ học tập trong trường .

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của người học có một số nguyên tắc. Đó là

các bảng câu hỏi phải được sinh viên tham gia ngay từ đầu, nghĩa là từ lúc lập bảng

hỏi phải có sự đóng góp ý kiến của sinh viên; các hoạt động đề cập trong bảng hỏi phải

xuất phát từ những gì sinh viên quan tâm; các thông tin phải đảm bảo gần gũi với sinh

viên, và các ý kiến của sinh viên phải được thực hiện nghiêm túc, minh bạch. Đây là

cơ sở để xây dựng quy trình cho cuộc khảo sát về sự hài lòng của người học đối với

hoạt động đào tạo.

Khi đã lựa chọn được các tiêu chí, thì một trong cách tiếp cận có thể thực hiện

tốt là từ các tiêu chí đó,tiến hành thiết kế thành bảng hỏi để thu thập ý kiến của sinh

viên theo mức độ đánh giá khác nhau để có căn cứ lập thành số điểm cụ thể cho từng

tiêu chí đã nêu trên.

Theo bảng hỏi tiến hành điều tra khảo sát thu thập thông tin cho từng trường

hợp với số điểm kèm theo, sau tổng hợp lại để xác địnhsố điểm bình quân của từng chỉ

tiêu. Từ số điểm bình quân theo từng chỉ tiêu sẽ tổng hợp lại theo mỗi thành phần.

Tổng hợp các thành phần lại để được kết quả đánh giá chung.

Kết luận chương 1

Nội dung chủ yếu của chương 1:

- Hệ thống hóa và làm rõ các khái niệm về dào tạo đại học, thành phần phản ánh

hoạt động đào tạo đại học.

- Quan điểm đánh giá về mức độ hài lòng của người học và hệ thống các chỉ báo

(chỉ tiêu) đo lường mức độ hài lòng của người học.

- Phương pháp chung về đo lường mức độ hài lòng của người học trong các

trường đại học.

CHƯƠNG 2

ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC

VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về hoạt động đào tạo và hoạt động khảo sát người học hệ đại học

dài hạn chính quy của trường Đại học Thương mại

Hoạt động đào tạo của trường Đại học Thương mại đã thực hiện đa dạng hóa các

hình thức đào tạo trình độ đại học và sau đại học, thực hiện liên kết đào tạo với nước

ngoài, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học. Các chương trình đào tạo trình độ đại

học hệ chính quy được thực hiện theo tín chỉ từ năm học 2007. Đối với các chương

trình đào tạo trình độ đại học hệ vừa làm vừa học, Nhà trường đã không ngừng hoàn

thiện hoạt động đào tạo, hướng tới thực hiện theo tín chỉ, phù hợp với từng giai đoạn

phát triển. Phương thức đào tạo theo tín chỉ đảm bảo tính linh hoạt và đáp ứng được nhu

cầu học tập ngày càng đa dạng của người học.

Trường định kỳ đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên, chú trọng đổi

mới phương pháp giảng dạy và phương pháp đánh giá kết quả học tập của người học,

tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình dạy - học. Giảng viên không

ngừng đổi mới phương pháp giảng dạy, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm thực tế, sinh

viên cũng được phát huy khả năng tự học, tự nghiên cứu và làm việc tập thể, làm việc

theo nhóm. Các hoạt động tổ chức đào tạo của Trường được áp dụng theo các quy định

chung về chương trình đào tạo và đánh giá kết quả học tập. Kết quả học tập được

thông báo cho người học kịp thời và nhanh chóng; việc lưu trữ kết quả học tập của

người học đầy đủ, chính xác (bản in và dữ liệu mềm). Việc cấp phát văn bằng được thực

hiện nghiêm túc, có hệ thống và bài bản. Hệ thống sổ sách lưu giữ kết quả học tập, sổ ký

phát văn bằng tốt nghiệp, chứng chỉ học đầy đủ, thuận tiện cho việc tra cứu.

Trường đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu đào tạo, cơ sở dữ liệu của người học,

tình hình tốt nghiệp, việc làm, thu nhập của cựu sinh viên, người sử dụng lao động. Cơ

sở dữ liệu được lưu trữ đầy đủ và có hệ thống, tạo kênh thông tin chính xác cho Nhà

trường trong việc nắm bắt được tâm tư của người học và nhu cầu của thị trường lao

động, qua đó rà soát, điều chỉnh được chương trình đào tạo và các kế hoạch hoạt động

của Trường cho phù hợp.

1. Thống kê về người học (tính đến tháng 12/2020)

Đơn vị: người

Đối tượng

Tổng số người học hiện tại 191 1365

Trong đó: 1. Nghiên cứu sinh 2. Học viên cao học 3. Sinh viên đại học Hệ chính quy Hệ không chính quy

Tổng 13.776 (Gồm cả khóa cũ K49; K50; K51 và 606 K52) 15.938

2. Về người học theo các chương trình đào tạo

Chuyên ngành đào tạo (nếu Hình thức Số lượng TT Ngành đào tạo có)

I Đại học đào tạo

A. Hệ đại trà Chính Quy

Quản trị kinh người học hiện tại 1151 Quản trị kinh doanh

716

Quản trị khách sạn Quản trị khách sạn doanh Quản trị dịch vụ du Quản trị dịch vụ du lịch và lữ 615 lịch và lữ hành hành

Marketing Marketing thương mại 964

Marketing Quản trị thương hiệu 640

Logistics và Quản Logistics và Quản lý chuỗi 119

lý chuỗi cung ứng Kế toán cung ứng Kế toán doanh nghiệp 1033

Kế toán Kế toán công 177

Kiểm toán Kiểm toán 131

Kinh doanh quốc tế Thương mại quốc tế 751

Kinh tế quốc tế Kinh tế quốc tế 361

Kinh tế Quản lý kinh tế 961

Tài chính - Ngân Tài chính – Ngân hàng thương 821

109

Tài chính công mại Quản trị Thương mại điện tử 953

Tiếng Anh Thương mại 889 Tài chính - Ngân hàng Thương mại điện hàng Ngôn ngữ Anh tử

Luật kinh tế Luật kinh tế 536

Quản trị kinh Tiếng Pháp thương mại 174

doanh

Chuyên ngành đào tạo (nếu Hình thức Số lượng TT Ngành đào tạo có)

Quản trị kinh đào tạo Tiếng Trung thương mại

Quản trị hệ thống thông tin

người 417 học hiện 613 tại 872 Quản trị nhân lực doanh nghiệp

Hệ thống thông tin doanh Quản trị nhân lực quản lý B. Hệ chất lượng Chính Quy

Kế toán doanh nghiệp - chất cao Kế toán 194

lượng cao

Tài chính - Ngân Tài chính – Ngân hàng thương hàng 103 mại - chất lượng cao

C. Hệ đặc thù Chính Quy

Quản trị khách sạn Quản trị khách sạn 157

Quản trị dịch vụ du Quản trị dịch vụ du lịch và lữ 146

173

Hệ thống thông tin lịch và lữ hành quản lý Quản trị hệ thống thông tin hành kinh tế

Không tập II Thạc sĩ 1365 trung

Kinh doanh thương 1 Kinh doanh thương mại 0

2 mại Kế toán Kế toán 136

3 Quản lý kinh tế Quản lý kinh tế 573

4 Quản trị kinh Quản trị kinh doanh 201

5 Tài chính – ngân hàng 394

Quản trị dịch vụ du lịch và lữ 6 0

7 Tài chính – ngân doanh Quản trị dịch vụ du hàng lịch và lữ hành Quản trị nhân lực hành Quản trị nhân lực 61

Không tập III Tiến sĩ 191

1 2 Kinh doanh thương mại Kế toán trung 48 40

3 Kinh doanh thương Kế toán mại Quản lý kinh tế Quản lý kinh tế 55

4 Quản trị kinh Quản trị kinh doanh 33

5 Tài chính – ngân hàng 15 Tài chính – ngân doanh

hàng

Chuyên ngành đào tạo (nếu Hình thức Số lượng TT Ngành đào tạo có) đào tạo người

Quản trị dịch vụ du Quản trị dịch vụ du lịch và lữ học hiện 0 6

7 lịch và lữ hành Quản trị nhân lực hành Quản trị nhân lực tại 0

IV Trình độ khác

1 VLVH

Hệ VLVH (nếu có) Quản trị kinh 72 Quản trị kinh doanh

Hệ liên thông doanh Quản trị kinh 153 Quản trị kinh doanh

339 Kế toán doanh nghiệp

3 Kế toán doanh Hệ Bằng hai

42 Kế toán Kế toán doanh nghiệp

15.938

Tổng gng 2.2. Phương pháp thu thập thông tin phục vụ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

2.2.1. Xác định các thành phần và chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

đại học chính quy

2.2.1.1. Các quan điểm ảnh hưởng đến xác định các thành phần và chỉ báo đo lường

mức độ hài lòng của sinh viên

Việc xây dựng thành phần và hệ thống chỉ báo trước tiên là dựa vào việc phân

tích,đánh giá một cách đầy đủ, chi tiết nội dung khái niệm, cụ thể hóa các khái niệm.

Việc phân tích, mổ xẻ khái niệm để xác định các thành phần và chỉ báo cần bám sát

mục đích, nhiệm vụ và nội dung cụ thể. Toàn bộ nội dung này sẽ được tiếp tục chuyển

đến đối tượng khảo sát để thu thập những đánh giá trực tiếp về sự phù hợp của các thành

phần và chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo.

Xác định và lựa chọn chỉ báo đo lường đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong

giai đoạn xây dựng phiếu điều tra. Hệ thống các thành phần và chỉ báo sẽ hợp lý nếu

chúng đáp ứng những yêu cầu quan trọng sau:

- Tính xác định: Tính xác định của các thành phần và chỉ báo được thể hiện ở

chỗ nội dung cụ thể, rõ ràng, cho phép hiểu đúng nghĩa của chỉ báo.

- Tính đầy đủ: Tính đầy đủ của các thành phần và chỉ báo được thể hiện ở chỗ

các khái niệm về thành phần và chỉ báo thành phần ở các cấp độ khác nhau phải đảm

bảo được phản ánh đầy đủ các khái niệm cơ bản.

- Tính không mâu thuẫn: Tính không mâu thuẫn được thể hiện ở chỗ giữa nội

dung khái niệm cơ bản với các khái niệm thành phần và chỉ báo phải có sự logic từ đầu

tới cuối.

- Tính phù hợp: Tính phù hợp thể hiện các thành phần và chỉ báo giúp tạo ra các

câu hỏi điều tra phù hợp với trình độ hiểu biết của đối tượng điều tra.

- Tính thuận tiện: Tính thuận tiện được thể hiện ở chỗ các thành phần và chỉ báo

phải thuận lợi cho cho việc mã hóa và xử lý ở các bước tiếp theo.

2.2.1.2. Nhận diện các thành phần và chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

đại học chính quy

Nhận diện các thành phần và chỉ báo thông qua thảo luận chuyên gia

Dựa trên mô hình 6 thành phần và 47 chỉ báo đã hệ thống háo ở mục (1.2) trong

phần lý luận ở chương 1, nhóm đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp thảo luận chuyên

gia để kiểm tra và sàng lọc các thành phần và chỉ báo của mô hình đồng thời thực hiện

thảo luận chuyên gia về chủ đề đang nghiên cứu. Đối tượng tham gia thảo luận bao

gồm 7 chuyên gia là các nhà quản lý, chuyên viên thuộc các Phòng ban, Khoa chuyên

ngành của trường Đại học. Trong buổi thảo luận, nhóm nghiên cứu trình bày mô hình

các thành phần và chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy

và đưa ra các nội dung cần thảo luận. Với sự nhất trí của nhóm chuyên gia, nhóm

nghiên cứu tiến hành thảo luận theo các nội dung như sau: (1) Các thành phần đo

lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy; (2) Các chỉ báo đo lường mức

độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy trong mỗi thành phần.

Sau khi thu thập được các ý kiến chuyên gia qua thảo luận trực tiếp về mô hình

mà nhóm tác giả đề xuất. Nhóm tác giả tổng kết ý kiến của các chuyên gia như sau:

* Nội dung 1: Các thành phần đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học

chính quy

Các thành phần phản ánh hoạt động đào tạo là yếu tố quan trọng để xây dựng

các chỉ báo nên cần được xác định chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu. Đối tượng khảo sát

mức độ hài lòng là sinh viên nên các thành phần và chỉ báo cần cụ thể, rõ ràng và gắn

liền với các hoạt động đào tạo. Để đánh giá mức độ hài lòng của người học về hoạt

động đào tạo thì 6 thành phần mà nhóm tác giả đề xuất hiện đang còn trùng lặp, dàn

trải. Các thành phần nên được giới hạn lại theo các nội dung như sau:

Nên gộp một số các thành phần có nội dung tương thích và bổ trợ cho nhau để

thành một tổng thể thống nhất. Cụ thể là:

- Thành phần “Năng lực chuyên môn của giảng viên” và “Phẩm chất trách nhiệm

của giảng viên” đều liên quan đến giảng viên trong hoạt động đào tạo. Nên có thể kết cấu

lại thành một thành phần, gọi chung là “Hoạt động giảng dạy của giảng viên”. Thành phần

này sẽ bao trùm được cả năng lực chuyên môn và phẩm chất, trách nhiệm.

- Thành phần “Tài liệu học tập và cơ sở vật chất”, “Dịch vụ hỗ trợ”, “Các nội dung

về phát triển năng lực nghề nghiệp” nên gộp thành “Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ”.

- Thành phần “Các nội dung về phát triển năng lực nghề nghiệp” về bản chất là

phát triển các kỹ năng mềm đáp ứng chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo. Hay nói

cách khác, nó chính là một yếu tố trong thành phần “Chương trình và tổ chức đào tạo”.

Vì vậy, thành phần này cần được lược bỏ và tích hợp trong một nội dung của thành

phần “Chương trình và tổ chức đào tạo”.

Như vậy, sau thảo luận chuyên gia, các thành phần để đo lường sự hài lòng của

sinh viên đại học chính quy được thống nhất gồm 3 nội dung, đó là:

- Chương trình và tổ chức đào tạo

- Hoạt động giảng dạy của giảng viên

- Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

* Nội dung 2: Các chỉ báo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy

Các chỉ báo của thành phần còn trùng lặp. Một số chỉ báo còn chưa sát với nội

dung thành phần. Cần được sắp xếp và thống nhất lại cho hợp lý, khoa học hơn. Cụ thể

như sau:

- Đối với thành phần “Chương trình và tổ chức đào tạo”:

+ Chỉ báo (3) “Kiến thức các môn học đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên” và

chỉ báo (4) “Nội dung chương trình chú trọng đào tạo kỹ năng mềm” nên lược bỏ vì

trong chỉ báo (5) “Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và kiến

thức” đã đủ bao trùm hai chỉ báo trên.

+ Chỉ báo (6) “Chương trình đào tạo có nhiều nhóm, môn học tự chọn” nên

lược bỏ vì không phải là tiêu chí trọng tâm để đánh giá được Chương trình đào tạo.

+ Chỉ báo (7) “Chương trình đào tạo đáp ứng được yêu cầu phát triển nghề

nghiệp tương lai của người học” nên lược bỏ vì nội hàm đã được thể hiện trong chỉ báo

(2) “Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với nhu cầu xã hội”.

+ Chỉ báo (9) và (10) được gộp và chỉnh sửa thành một chỉ báo “Các hình thức

thi và kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục tiêu của học phần”

+ Bố sung một chỉ báo “Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên” từ

thành phần “Các nội dung về phát triển năng lực nghề nghiệp”.

Kết luận: Thành phần “Chương trình và tổ chức đào tạo” sẽ thay đổi và rút gọn

từ 11 chỉ báo ban đầu thành 7 chỉ báo mới.

- Thành phần “Năng lực chuyên môn của giảng viên” và “Phẩm chất trách

nhiệm của giảng viên” nên được gộp lại thành “Hoạt động giảng dạy của giảng viên”

và các chỉ báo sẽ thay đổi như sau:

+ Chỉ báo (2) “Giảng viên có kiến thức thực tế tốt” nên lược bỏ vì đây là chỉ

báo làm cho người học khó xác định trả lời chính xác

+ Chỉ báo về “Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học” thuộc thành phần

“Phẩm chất trách nhiệm của giảng viên” nên chuyển lên phía sau của chỉ báo “Giảng

viên có kiến thức chuyên môn tốt” để đảm bảo sự liền mạch và phù hợp với nội dung

câu hỏi.

+ Chỉ báo (3) “Giảng viên có phương pháp truyền đạt hiệu quả” nên được chỉnh

sửa thành “Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả”

+ Chỉ báo (4) “Giảng viên sử dụng phối hợp nhiều phương pháp trong giảng

dạy” và chỉ báo 7 “Giảng viên ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào giảng dạy” nên

lược bỏ vì sau khi chỉnh sửa chỉ báo (3) đã đủ bao trùm hai nội dung này.

+ Chỉ báo (5) “Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật nhiều kiến

thức mới” và chỉ báo (8) “Giảng viên chú ý liên hệ nội dung bài học với thực tiễn cuộc

sống và nghề nghiệp tương lai của người học” được gộp thành chỉ báo mới “Nội dung

bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên và liên hệ thực tiễn”.

- Thành phần “Tài liệu và cơ sở vật chất” và “Dịch vụ hỗ trợ” nên được rút

gọn thành “Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ” vì cả hai yếu tố này đều mang ý nghĩa

phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động đào tạo người học. Một số các chỉ báo trong hai thành

phần cần lược bỏ vì không bám sát với nội dung của thành phần hoặc bị trùng lặp với

nhau, hoặc chỉ báo chưa rõ ràng. Do vậy, các chuyên gia đề xuất, thành phần “Cơ sở

vật chất và dịch vụ hỗ trợ” sẽ bao gồm 11 chỉ báo như sau:

1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt

2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học

3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và học tập của người học

4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng

5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên cứu

6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh viên

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người học

8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học tập

9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính đáng của sinh viên

10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ Khoa và Nhà trường

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp

Kết luận: Thành phần “Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ” sẽ thay đổi và rút gọn

từ 14 chỉ báo ban đầu thành 11 chỉ báo mới.

* Nội dung 3: Ý kiến về thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy

Bảng 2.1: Ý kiến chuyên gia về thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy

Thang đo/ĐTPV ĐTPV1

ĐTPV2

ĐTPV3

ĐTPV4

ĐTPV5

ĐTPV6

ĐTPV7

Đồng ý

Thang đo Liket

- 3 Mức độ

- 5 Mức độ

- 7 Mức độ

Thang đo khác

(Nguồn: Tổng hợp từ biên bản buổi thảo luận chuyên gia)

Bảng 2.2: Danh sách đối tượng phỏng vấn chuyên gia

Chức vụ

Họ và tên

Đối tượng phỏng vấn

ĐTPV1

PGS, TS. Nguyễn Đức Nhuận Trưởng phòng Khảo khí và đảm bảo chất lượng, trường Đại học Thương mại

ĐTPV2

ThS. Vũ Thị Hồng Hạnh lượng,

Phó trưởng phòng Khảo thí và đảm bảo chất trường Đại học Thương mại

ĐTPV3

TS. Nguyễn Thành Hưng

ĐTPV4

ThS. Nguyễn Thị Huệ Phó trưởng khoa Kế toán – Kiểm toán, trường Đại học Thương mại Phó trưởng phòng Đào tạo, trường Dại học Thương mại

ĐTPV5

PGS, TS. Phạm Đức Hiếu Trưởng Bộ môn Kiểm toán, trường Dại học Thương mại

Nhận diện thành phần và chỉ báo thông qua phiếu khảo sát Nhóm tác giả phát phiếu khảo sát xin ý kiến người học về các tiêu chí đánh giá

mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học. Đối

tượng khảo sát là các giảng viên và sinh viên năm 3 và 4 thuộc 5 chuyên ngành đào tạo

của trường Đại học Thương mại. Số phiếu phát ra là 300 phiếu. Sau khi sàng lọc và

làm sạch phiếu, nhóm tác giả tiến hành sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xem

xét nhận định của người được điều tra đối với các chỉ báo mà nhóm tác giả đề xuất.

Kết quả được thể hiện qua các bảng như sau:

Bảng 2.3: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành phần “Chương trình và tổ chức đào tạo”

Mean

Indicators

A1 4.423

A2 4.731

A3 4.538

A4 5.000

A5 5.000

A6 5.000

A7 4.904

Standard Error

0.069

0.062

0.070

0.000

0.041

Median

4.000

5.000

Mode

4.000

5.000

Standard Deviation

0.499

0.448

0.503

0.000

0.298

Sample Variance

0.249

0.201

0.253

0.000

0.089

Count

200

Confidence

Level(95.0%)

0.139

0.125

0.140

0.000

0.083

Trong đó:

A1: Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng

học phần.

A2: Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với nhu cầu xã hội.

A3: Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và kiến thức

A4: Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên

A5: Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã thông báo cho sinh

viên.

A6: Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục tiêu của học

phần

A7: Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ

Nhận xét: Giá trị trung bình (Mean), giá trị trung vị (Median), giá trị Mode của

các chỉ báo A4, A5, A6 đều ở mức 5, có nghĩa là người được khảo sát đều hoàn toàn

đồng ý với các tiêu chí A4, A5, A6 mà nhóm nghiên cứu đề xuất. Các chỉ báo còn lại

A1, A2, A3, A7 có giá trị trung bình lần lượt là 4,423; 4,731; 4,538 và 4,904.

Bảng 2.4: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành phần “Năng

lực chuyên môn của giảng viên”

Indicators

B1

B2

B3

B4

B5

B6

B7

B8

Mean

5.000

4.962

5.000

4.673

4.981

4.519

4.712

4.365

Standard

0.000

0.027

0.000

0.066

0.019

0.070

0.063

0.067

Error

5.000

4.000

Median

5.000

4.000

Mode

Standard

Deviation

0.000

0.194

0.000

0.474

0.139

0.505

0.457

0.486

Sample

Variance

0.000

0.038

0.000

0.224

0.019

0.255

0.209

0.236

Count

Confidence

Level(95.0%)

0.000

0.054

0.000

0.132

0.039

0.140

0.127

0.135

Trong đó:

B1: Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt

B2: Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học

B3: Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả

B4: Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo đề cương học phần

B5: Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên và liên hệ thực

tiễn

B6: Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các thắc mắc về nội

dung học phần với sinh viên

B7: Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý.

B8: Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp

Nhận xét: Giá trị trung bình (Mean) của các chỉ báo B1, B3 đều ở mức 5, chỉ

báo B2, B5 ở mức lớn hơn 4,9. Điều này cho thấy là người được khảo sát cũng đều

hoàn toàn đồng ý với các chỉ báo B1, B2, B3 và B5. Các chỉ báo B4, B6, B7 có Mean

lần lượt là 4.673; 4.519; 4.712, cho thấy các chỉ báo này đều được sự đồng ý được sử

dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo.

Bảng 2.5: Kết quả thống kê mức độ đồng ý về các chỉ báo của thành phần “Phẩm

chất trách nhiệm của giảng viên”

Indicators

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10 C11

Mean

4.846 4.923 4.962 4.769 4.654 4.558 5.000 5.000 5.000 5.000 4.827

Standard

Error

0.051 0.037 0.027 0.059 0.067 0.070 0.000 0.000 0.000 0.000 0.053

Median

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

Mode

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

Standard

Deviation

0.364 0.269 0.194 0.425 0.480 0.502 0.000 0.000 0.000 0.000 0.382

Sample

Variance

0.133 0.072 0.038 0.181 0.231 0.252 0.000 0.000 0.000 0.000 0.146

Count

Confidence

Level(95.0%) 0.101 0.075 0.054 0.118 0.134 0.140 0.000 0.000 0.000 0.000 0.106

Trong đó:

C1: Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt

C2: Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học

C3: Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng

C4: Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên cứu

C5: Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh viên

C6: Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người học

C7: Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học tập

C8: Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính đáng của sinh viên

C9: Trang bị đầy đủ

các kỹ năng mềm cho sinh viên

C10: Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ Khoa và Nhà

trường

C11: Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp

Kết luận: Trên cơ sở kết quả thảo luận chuyên gia và điều tra khảo sát cho

thấy, các thành phần và chỉ báo để đo lường mức độ hài lòng của người học đối với

hoạt động đào tạo được nhận diện như sau:

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ Thành phần 1:

chương trình và từng học phần. Chương trình và

tổ chức đào tạo 2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với

nhu cầu xã hội.

3. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và kiến

thức

4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên

5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã

thông báo cho sinh viên.

6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục

tiêu của học phần

7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ

1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt Thành phần 2:

Hoạt động giảng 2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học

dạy của giảng 3. Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả

viên 4. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo đề cương

học phần

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên

và liên hệ thực tiễn

6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các

thắc mắc về nội dung học phần với sinh viên

7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý.

8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp

1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt Thành phần 3:

Cơ sở vật chất 2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học

và dịch vụ hỗ 3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và học

trợ tập của người học

4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng

5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên

cứu

6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh

viên

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông

tin từ người học

8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học

tập

9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính

đáng của sinh viên

10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ

Khoa và Nhà trường

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi

Có hai loại bảng hỏi cần thiết kế:

Bảng hỏi 01: Phiếu xin ý kiến người học: Đánh giá mức độ hài lòng của người

học đối với từng chỉ tiêu thuộc 3 nội dung (3 thành phần) đã nói ở trên.

Dưới đây là nội dung cụ thể của bảng hỏi 01

Bảng 2.6: Thu thập ý kiến của người học về đánh giá sự hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHTM (Bảng hỏi 01)

PHIẾU XIN Ý KIẾN NGƯỜI HỌC (Về đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHTM)

Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Thương mại theo hướng đáp ứng tốt

nhất nhu cầu người học, nhóm đề tài xin ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của người học đối

với các nội dung dưới đây. Mong các em trả lời vào bảng hỏi theo 5 mức độ: (1)- Hoàn toàn

không đồng ý; (2)-Không đồng ý; (3)-Bình thường; (4)-Đồng ý; (5)-Hoàn toàn đồng ý.

Các em đánh dấu nhân vào ô lựa chọn. Chúng tôi cam kết ý kiến của các em chỉ được tổng hợp để phục vụ cho việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Thương mại, tuyệt đối không công bố danh tính cá nhân.

Nội dung



I. Chương trình và tổ chức đào tạo

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ



chương trình và từng học phần.

2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với

nhu cầu xã hội.



3. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và



kiến thức



4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên

5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã



thông báo cho sinh viên.



6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục tiêu của học phần

7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ



II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên



1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt



2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học



3. Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả

4. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo đề



cương học phần

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường



xuyên và liên hệ thực tiễn

6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các



thắc mắc về nội dung học phần với sinh viên



7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý.

8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp



III Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ



1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt

2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học

3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và



học tập của người học



4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng



5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên cứu



6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh viên

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi



thông tin từ người học

8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học tập



9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính



đáng của sinh viên



10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ Khoa và Nhà trường

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp

Ngoài các vấn đề ở trên,mong các em có thể bổ sung thêm những nội dung về hoạt động

đào tạo của nhà trường mà các em cho là cần thiết để nhà trường được phục vụ các em

tốt nhất. …………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………… ………………

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các em

Thông tin cá nhân: Họ và tên (có thể không ghi)…………………………………… Nam  Nữ  Chuyên ngành đang học………………………………………… Là sinh viên năm:

……..

Xếp loại kết quả học tập năm học 2019-2020:

…………………………………………………………

Bảng hỏi 02: Phiếu xin ý kiến người học: Đánh giá về vai trò quan trọng của

từng chỉ tiêu trong quan hệ giữa các chỉ tiêu trong một thành phần và đánh giá về vai

trò quan trọng của từng thành phần trong quan hệ giữa 3 thành phần để xác định trọng

số (thống kê gọi là quyền số) khi tính toán tổng hợp chung.

Vì có khá nhiều chỉ tiêu (26 chỉ tiêu), thời gian có hạn và kinh phí không cho

phép nên tinh thần ở đây không thu thập thông tin về vai trò quan trọng của từng chỉ

tiêu trong quan hệ so sánh giữa các chỉ tiêu trong một thành phần, mà chỉ đặt vấn đề

thu thập thông tin về vai trò quan trọng khác nhau giữa 3 thành phần nghiên cứu

(Chương trình và tổ chức đào tạo, hoạt động giảng dạy của giảng viên và cơ sở vật

chất và dịch vụ hỗ trợ).

Để xác định vai trò quan trọng của từng thành phần trong quan hệ so sánh giữa

3 thành phần (Chương trình và tổ chức đào tạo, hoạt động giảng dạy của giảng viên và

cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ), nhóm đề tài xin ý kiến đánh giá của người học với

đáp án theo các mức độ quan trọng tăng dần: Quan trọng, khá quan trọng và rất quan

trọng tương ứng với các điểm 1, 2 và 3.

Dưới đây là nội dung bảng hỏi thu thập thông tin xác định vai trò quan trọng

của mỗi thành phần trong quan hệ giữa 3 thành phần (Chương trình và tổ chức đào tạo,

hoạt động giảng dạy của giảng viên và cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ).

Bảng 2.7: Phiếu xin ý kiến người học về vai trò quan trọng của các thành phần trong nội dung đào tạo với người học (Bảng hỏi 02)

Mức độ đánh giá Quan trọng Rất quan trọng

Khá quan trọng Thành phần

1. Chương trình và tổ chức đào tạo ☐ ☐ ☐

2. Hoạt động giảng dạy của giảng viên ☐ ☐ ☐

3. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ ☐ ☐ ☐

Lưu ý: Mỗi thành phần chỉ chọn 1 trong 3 phương án trả lời nhưng giữa 3

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các em

Thông tin cá nhân:

Họ và tên (có thể không ghi)…………………………………… Nam  Nữ 

Chuyên ngành đang học………………………………………… Là sinh viên năm: ……..

Xếp loại kết quả học tập năm học 2019-2020:

…………………………………………………………

Thành phần có thể xảy ra 3 trường hợp:

- 3 thành phần ở 3 lựa chọn khác nhau

- Có 2 trong 3 thành phần cùng một lựa chọn

- Cả 3 thành phần cùng chung một lựa chọn

2.3. Phương pháp tính chỉ số hài lòng của người học

Nhóm nghiên cứu đề xuấtCăn cứ vào kết quả đánh giá của sinh viên về từng chỉ

tiêu theo bảng hỏi ở 01 và xác định vai trò quan trọng của mỗi thành phần trong bảng

hỏi ở 02, ta tiếp tục thực hiện như sau:

1. Tính chỉ số khác biệt theo số điểm đánh giá của sinh viên về từng chỉ tiêu

∑

xij

a. Tính điểm bình quân cho 1 chỉ tiêu

n i=1 n

; (2.1a) xj̅ =

Trong đó: xij là số điểm của chỉ tiêu j do sinh viên i đánh giá

Giả sử có 6 sinh viên (I = 1,2,3,4,5 và 6) cho điểm về chỉ tiêu thứ nhất (j=1)

như sau

Chỉ tiêu Điểm bình quân

Điểm cho về chỉ tiêu: Chương tình đào tạo x1̅ = 3 + 4 + 5 + 4 + 3 + 3 6 có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ

= 3,67 (điểm) chương trình và từng học phần (xi1)

b. Tính chỉ số riêng biệt:

Khi có số điểm bình quân của mỗi chỉ tiêu là số tuyệt đối, ta có thể đưa về chỉ

số dưới dạng số tương đối (tính cho từng chỉ tiêu gọi là chỉ số riêng biệt Ij) bằng cách

lấy số điểm bình quân chia cho số điểm tối đa (ở đây điền là 5 điểm) như sau:

xi̅ n

; (2.1b) Ij =

Đơn vị tính của chỉ số riêng biệt là số lần hoặc % (nếu nhân kết quả với 100)

Với 6 sinh viên ở trên tính được số điểm bình quân của chỉ tiêu 1 là 3,67 , vậy

3,67

chỉ số riêng biệt là:

= 0,734 hoặc 73,4 % Ij=1 =

2. Tính chỉ số thành phần

Khi có các chỉ số riêng biệt của mỗi thành phần ta tiến hành tính chỉ số thành

phần thứ t (It) như sau:

∑

m j=1

; (2.2) It =

Trong đó: j chỉ thứ tự chỉ tiêu trong mỗi thành phần (j = m)

Giả sử trong thành phần thứ nhất (t = 1) ra tính được các chỉ số riêng biệt thứ

1,2 và 3 (m=3) lần lượt là 0,734; 0,799 và 0,655, vậy ta có chỉ số thành phần là:

= 0,729 hoặc 7,29% It=1 = 0,734 + 0,799 + 0,655 3

3. Tính chỉ số tổng hợp chung đánh giá sự hài lòng của người học với hoạt

động đào tạo của trường

Khi tính được các chỉ số thành phần ở mục 2, ta tiếp tục tính chỉ số tổng hợp

chung gồm các thành phần khác với tính chỉ số thành phần là chỉ số tổng hợp chung có

tính đến trọng số (quyền số) gồm các thành phần phải xác định trọng số với chỉ số tổng

hợp chung.

a. Xác định trọng số của các thành phần

Tương ứng với vai trò quan trọng được xác định bằng số điểm của từng sinh

viên cho mỗi thành phần Dit , ta tính điểm bình quân giữa các sinh viên cho từng thành

∑

Dit

phần t như sau:

n i=1 n

; (2.3a) Dt =

Giả sử có 6 sinh viên cho điểm quan trọng của thành phần một (t=1) lần lượt là

2, 3, 2, 2, 3 và 2 điểm. Vậy ta tính được điểm bình quân chung về vai trò quan trọng

của thành phần 1 là:

= 2,33 D1 = 2 + 3 + 2 + 2 + 3 + 2 6

Điểm 2,33 được lấy làm trọng số (quyền số) cho thành phần 1 khi tính chỉ số

bình quân chung.

b. Tính chỉ số tổng hợp chung đánh giá sự hài lòng của người học với hoạt

động của trường

∑

Chỉ số chung được tính theo công thức:

ItDt Dt

k t=1 k ∑ t=1

; (2.3.b) Ic =

Trong đó : It: là chỉ số của thành phần t

Dt: là trọng số (quyền số) của thành phần t

t = 1, 2 và 3 chỉ thứ tự các thành phần

Ta có kết quả thu thập số liệu và tính toán các trị số liên quan theo các thành

phần như sau(dữ liệu giả định để minh họa phương pháp tính)

Chỉ số thành phần Trọng số

1. Thành phần 1 (t=1): Chương trình 0,729 2,33

và tổ chức đào tạo

2. Thành phần 2 (t=2): Hoạt động 0,802 2,85

giảng dạy của giảng viên

3. Thành phần 3 (t=3): Cơ sở vật chất 0,655 2,05

và Dịch vụ hỗ trợ

Từ số liệu trên, áp dụng công thức 2.3.b ta có:

= Ic = (0,729 . 2,33) + (0,802 . 2,85) + (0,655 . 2,05) 2,33 + 2,85 + 2,05

= = 0,7368 hoặc 73,68% 1,6986 + 2,2857 + 1,3428 7,23 5,3271 7,23

Kết luận chương 2

Nội dung chủ yếu của chương 2 bao gồm:

- Nhóm nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để dưa ra

đề xuất về bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của người học phù hợp với tình hình

thực tế của trường đại học thương mại.

- Nghiên cứu xác định trọng số (quyền số) của các thành phần chính để tính chỉ

số tổng hợp chung.

- Đề xuất phương pháp tính chỉ số đo lường mức độ hài lòng của người học đối

với hoạt động đào tạo của trường.Phương pháp nhóm tác giả đề xuất là tính chỉ số

thành phần và chỉ số tổng hợp dạng tổng, đây là phương pháp được sử dụng phổ biến

trong thực tế công tác thống kê xã hội.

CHƯƠNG 3 ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN VÀ TÍNH TOÁN THỬ NGHIÊM CHỈ SỐ

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

3.1 Xây dựng phương án điều tra thu thập dữ liệu để tính toán mức độ hài lòng

của người học.

3.1.1. Mục đích và yêu cầu của cuộc điều tra

Mục đích điều tra

Mục đích điều tra là đánh giá được mức độ hài lòng của người học với hoạt

động đào tạo đại học chính quy tại trường đại học Thương mại. Kết quả điều tra cung

cấp thông tin chính thức để giúp cho Nhà trường, các khoa chuyên ngành trong việc bổ

sung, điều chỉnh, hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo.Trên cơ sở đó đề xuất các

giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo trên các khía cạnh khác nhau đối

với trường đại học Thương mại trong thời gian tới

- Cùng với các hoạt động khác, như việc tổ chức đối thoại giữa lãnh đạo Nhà

trường với sinh viên; đây là hoạt động góp phần thực hiện Quy chế dân chủ trong

trường Đại học Thương mại;

Yêu cầu của điều tra

- Công tác khảo sát lấy ý kiến của người học được tiến hành theo kế hoạch,

định kỳ thường xuyên.

- Người học hiểu rõ mục đích, ý nghĩa, tự nguyện và trung thực trong việc cung

cấp thông tin theo mẫu phiếu do Trường cung cấp.

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi thông thường

- Kết quả xử lý thông tin phản hồi từ người học phải chính xác, tin cậy, tuyệt

đối bảo mật và sử dụng đúng mục đích.

- Thông tin phản hồi từ người học phải được bảo mật và gửi kín đến lãnh đạo

các đơn vị có kết quả chưa đạt theo giá trị thang đo của phiếu khảo sát.

- Các đơn vị, cá nhân có liên quan phải tôn trọng ý kiến phản hồi và có tinh

thần cầu thị từ thông tin phản hồi cải tiến chất lượng đào tạo và phục vụ đào tạo.

- Các hoạt động khảo sát phải được lưu trữ đầy đủ từ phiếu, kế hoạch, báo cáo

tại các khoa, các đơn vị và phòng KT&ĐBCLGD theo đúng quy định.

3.1.2. Đối tượng và phạm vi điều tra

- Đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là sinh viên chính quy đang theo học

tại trường Đại học Thương mại

- Phạm vi điều tra: Tiến hành điều tra sinh viên hệ chính quy của trường Đại

học Thương mại. Sinh viên được điều tra thuộc 5 khoa đại diện của trường Đại học

Thương mại gồm Khoa Kế toán – Kiểm toán, Khoa Hệ thống thông tin, Khoa Khách

sạn du lịch, Khoa Tiếng anh thương mại, Khoa Quản trị.

3.1.3. Nội dung điều tra:

Cuộc điều tra thực hiện với 3 nội dung:

- Chương trình và tổ chức đào tạo (gọi là thành phần 1)

- Hoạt động giảng dạy của giảng viên (gọi là thành phần 2)

- Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ (gọi là thành phần 3)

Từ 3 nội dung trên đã được cụ thể hóa thành 26 chỉ tiêu . Trong đó: Nội dung 1

có 8 chỉ tiêu, nội dung 2 có 7 chỉ tiêu và nội dung 3 có 11 chỉ tiêu và thiết kế thành

bảng hỏi 01 để thu thập thông tin. Ngoài ra nội dung điều tra còn bổ sung thêm thông

tin để đánh giá vai trò của 3 nội dung trên theo bảng hỏi 02.

3.1.4. Phiếu điều tra

- Phiếu điều tra số 01 áp dụng đối với sinh viên nhằm thu thập ý kiến để đánh

giá sự hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHTM.

- Phiếu điều tra số 02 áp dụng đối với sinh viên nhằm thu thập ý kiến về vai trò

quan trọng của các thành phần trong nội dung đào tạo với người học.

3.1.5. Phương pháp điều tra

Phương pháp điều tra được sử dụng là phương pháp điều tra chọn mẫu. Để lựa

chọn kích thước mẫu phù hợp, nhóm nghiên cứu thực hiện quy trình các bước, bao

gồm: (1) Xác định khung mẫu; (2) Xác định kích thước mẫu; (3) Xác định phương

pháp chọn mẫu. Các bước được cụ thể hóa như sau:

Bước 1: Xác định khung mẫu

Khung mẫu “Lấy ý kiến người học về mức độ hài lòng đối với hoạt động đào

tạo trường Đại học Thương mại” bao gồm các nội dung sau:

- Tổng thể nghiên cứu: 13.776 sinh viên

- Đơn vị tổng thể: từng sinh viên đại học chính quy Thương mại

- Đơn vị điều tra: Sinh viên với các đặc điểm như sau

+ Tuổi: 18 – 22

+ Giới tính: Nam, nữ

+ Khoa: thuộc 5 khoa chuyên ngành có thể đại diện cho trường Đại học

Thương mại (Khoa Kế toán – Kiểm toán, Khoa Hệ thống thông tin, Khoa Khách sạn

du lịch, Khoa Tiếng anh thương mại, Khoa Quản trị)

+ Năm học: Từ năm 2 đến năm 4

+ Xếp loại học tập: A, B, C, D

Bước 2: Xác định kích thước mẫu

Cách 1: Lấy giá trị tuyệt đối cho tập mẫu khảo sát. Một số tác giả cho rằng kích

thước mẫu nên lấy ít nhất là 100 mẫu, một số khác lại khuyến cáo tập mẫu có thể là

50, tốt hơn là 100.

Cách 2: Dựa theo tỷ số n/p (n là số mẫu, p là số biến quan sát) và tỷ số này biến

thiên từ 2:1 đến 20:1. Biến quan sát về mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính

quy với hoạt động đào tạo của trường Đại học Thương mại là 26. Như vậy kích thước

mẫu theo cách tính này sẽ biến thiên từ 52 (n=26*2) đến 520 (26*20).

Cách 3: Dựa theo công thức n ≥ 50 + 8 * p (n là số mẫu, p là số lượng yếu tố

độc lập). Theo kết quả nhận dạng các thành phần và chỉ báo được trình bày ở phần

trước cho thấy, số lượng yếu tố độc lập là 3. Như vậy, dựa theo công thức xác định

mẫu theo cách 3 sẽ được kích thước mẫu lớn hơn hoặc bằng 74 (n ≥ 50 +8 *3)

Cách 4: Dựa theo công thức n = 5 * m (n là số mẫu, m là số câu hỏi hoặc số

biến quan sát). Số biến quan sát trong nghiên cứu này là 26. Vậy kích thước mẫu được

xác định theo cách 4 là 130 (5*26)

𝑁.𝑡2.𝑝(1−𝑝) 𝑁.△p2+𝑡2.𝑝(1−𝑝)

Cách 5: 𝑛 =

Trong đó: n: là số mẫu

N là tổng số sinh viên hiện đang theo học

t: là hệ số tin cậy ở đây là 2 tương ứng với xác suất là 0,9545

p (1-p) là phương sai. Vì không có phương sai trước nên lấy theo phương sai

lớn nhất: 0,5 (1-0,5) = 0,25

Theo chuẩn mực cơ bản xác định cỡ mẫu đó là kích thước mẫu cơ bản tối thiểu

là 30 và tối đa nhỏ hơn 1/7 tổng thể. Như vậy, kích thước tối thiểu và tối đa trong

nghiên cứu này là 30 và 1.968.

Vì đây là một cuộc điều tra thử nghiệm, do vậy cuộc điều tra chỉ tiến hành trên

một mẫu có cỡ mẫu n = 100 (sinh viên)

Bước 3: Xác định phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn thực hiện là chọn mẫu ngẫu nhiên. Ở

đây áp dụng lược đồ chọn mẫu 2 lớp: Mẫu cấp I là lớp học và mẫu cấp II là sinh viên.

Dự kiến sẽ chọn mỗi lớp là 10 sinh viên (mẫu cấp II) thì số mẫu cấp I cần chọn là:

100/10 = 10 (lớp).

Mẫu cấp I được phân đều cho các Ngành và các khóa và được chọn theo

phương pháp phân tích chuyên gia.

Mẫu cấp II ( Sinh viên được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống). Cụ

thể như sau:

Ở mỗi lớp được chọn ở mẫu cấp I, nhóm nghiên cứu tiến hành lập danh sách

sinh viên các lớp (phải lập 10 dánh sách), và trong danh sách sinh viên mỗi lớp sẽ xếp

theo thứ tự a, b, c… của tên gọi (ví dụ lớp có 51 sinh viên)

Lấy tỷ số học viên các lớp: 10 để được (….) k (ở đây k = 5) thì theo danh sách

từ 1 đến 51, cứ 5 sinh viên chọn ra 1 để được đủ 10 người để tiến hành thu thập thông

tin (Chú ý trong đó có cân đối nam và nữ)

3.2. Tiến hành điều tra và xử lý, tổng hợp kết quả điều tra

3.2.1. Tiến hành điều tra

Trên cơ sở phương án điều tra đã trình bày ở trên, nhóm nghiên cứu đã tiến

hành điều tra thực tế.Các thành viên của nhóm nghiên cứu đến các lớp học để phát

phiếu cho người cung cấp thông tin là sinh viên (Các lớp học được xác định để tiến

hành phát phiếu dựa vào thời khóa biểu của các khoa được lựa chọn cung cấp). Nhóm

nghiên cứu giải thích rõ lý do điều tra rồi tiến hành phát phiếu và thu lại phiếu.

3.2.2. Xử lý, tổng hợp kết quả điều tra

Sau khi thu thập xong thông tin ở số mẫu quy định, ta tiến hành kiểm tra, làm

sạch số liệu ,tiến hành tổng hợp tính ra số điểm bình quân theo các bước sau:

1. Tính điểm bình quân cho từng chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của người

học đối với hoạt động đào tạo

Căn cứ vào bảng hỏi 01, nhóm nghiên cứu sử dụng công thức 2.1a để tính điểm

bình quân từng chỉ tiêu. Kết quả điểm bình quân được thể hiện thông qua bảng dưới đây:

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tính điểm bình quân từng chỉ tiêu

Nội dung và chỉ tiêu Điểm bình quân

I. Chương trình và tổ chức đào tạo

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ 3.969

chương trình và từng học phần.

2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với 3.765

nhu cầu xã hội.

3. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và kiến 3.944

thức

4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên 3.543

5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã thông 3.938

báo cho sinh viên.

6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục 4.151

tiêu của học phần

7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ 4.210

II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên

1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt 4.088

2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học 4.085

3. Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả 3.782

4. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo đề cương 4.562

học phần

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên và 3.931

liên hệ thực tiễn

6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các thắc 4.549

mắc về nội dung học phần với sinh viên

7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý. 3.965

8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp 4.039

III. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt 4.281

2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học 4.188

3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và học 3.794

tập của người học

4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng 3.863

5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên 3.851

cứu

6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh 3.649

viên

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông 4.151

tin từ người học

8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học 4.238

tập

9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính 3.982

đáng của sinh viên

10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ 4.078

Khoa và Nhà trường

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp 4.177

2. Tính điểm bình quân cho từng thành phần đo lường mức độ hài lòng của

người học đối với hoạt động đào tạo

Căn cứ vào bảng hỏi 02, nhóm nghiên cứu sử dụng công thức 3.2 để tính điểm

bình quân cho 3 thành phần đo lường mức độ hài lòng của người học đối với hoạt

động đào tạo. Kết quả điểm bình quân cho từng thành phần được thể hiện thông qua

bảng dưới đây:

Bảng 3.2: Tính điểm bình quân về vai trò của các thành phần làm trọng số

Thành phần Điểm bình quân (Dt)

I. Chương trình và tổ chức đào tạo 2.5

II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên 2.98

III. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ 2.69

Sau khi có số liệu ở bảng tổng hợp 3.1 và bảng tổng hợp 3.2 ta tiến hành tính chỉ

số riêng biệt theo từng chỉ tiêu, theo từng thành phần và tổng hợp chung về sự hài lòng

của người học về hoạt động đào tạo đại học chính quy tại trường Đại học Thương mại.

3.3. Tính toán chỉ số hài lòng của người học với hoạt động đào tạo tại trường Đại

học Thương mại.

3.2.1. Tính các chỉ số riêng biệt

Để tính các chỉ số riêng biệt của từng chỉ tiêu, nhóm nghiên cứu sử dụng công thức

xi̅ n

). Kết quả tính chỉ số riêng biệt được thể hiện thông qua bảng dưới đây: 2.1b (Ij =

Bảng 3.3: Tính chỉ số riêng biệt về mức độ hài lòng của người học đối với hoạt

động đào tạo của người học

Chỉ số riêng biệt Nội dung và chỉ tiêu Số lần %

I. Chương trình và tổ chức đào tạo

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho

0.7938 79,38 toàn bộ chương trình và từng học phần.

2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù

0.753 75,3 hợp với nhu cầu xã hội.

3. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ

0.7888 78,88 năng và kiến thức

4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên 0.7086 70,86

5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế

0.7876 78,76 hoạch đã thông báo cho sinh viên.

6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội

0.8302 83,02 dung và mục tiêu của học phần

7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ 0.842 84,2

II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên

1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt 0.8176 81,76

2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học 0.817 81,7

3. Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả 0.7564 75,64

4. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo

0.9124 91,24 đề cương học phần

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật

0.7862 78,62 thường xuyên và liên hệ thực tiễn

6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải

0.9098 90,98 đáp các thắc mắc về nội dung học phần với sinh viên

7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý 0.793 79,3

8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp 0.8078 80,78

III. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất

0.8562 85,62 lượng tốt

2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học 0.8376 83,76

3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên

0.7588 75,88 cứu và học tập của người học

4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng 0.7726 77,26

5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học

0.7702 77,02 tập, nghiên cứu

6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực

0.7298 72,98 của sinh viên

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản 0.8302 83,02

hồi thông tin từ người học

8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ

0.8476 84,76 cố vấn học tập

9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu

0.7964 79,64 cầu chính đáng của sinh viên

10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ

0.8156 81,56 thực tập từ Khoa và Nhà trường

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề

0.8354 83,54 nghiệp

∑

m j=1

3.2.2. Tính các chỉ số thành phần

). Kết quả Chỉ số thành phần được tính toán dựa trên công thức 2.2 (It =

tính chỉ số thành phần được thể hiện thông qua bảng dưới đây:

Bảng 3.4: Tính chỉ số thành phần về mức độ hài lòng của người học đối với hoạt

động đào tạo của người học

Chỉ số thành phần Thành phần Số lần %

0.7863 78,63 1. Chương trình và tổ chức đào tạo

0.825 82,50 2. Hoạt động giảng dạy của giảng viên

0.8046 80,46 3. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

3.2.3. Tính chỉ số tổng hợp chung

∑

Chỉ số chung được tính theo công thức:

ItDt Dt

k t=1 k ∑ t=1

; (2.3.b) Ic =

Trong đó : It: là chỉ số của thành phần t

Dt: là trọng số (quyền số) của thành phần t

t = 1, 2 và 3 chỉ thứ tự các thành phần

Ta có kết quả thu thập số liệu và tính toán các trị số liên quan theo các thành

phần như sau:

Bảng 3.5: Tính chỉ số tổng hợp về mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của người học

Thành phần Chỉ số Trọng số Chỉ số chung

thành phần

1. Thành phần 1 (t=1): Chương trình 0.7863 2.5 và tổ chức đào tạo

2. Thành phần 2 (t=2): Hoạt động 0.825 2.98 0,8064 giảng dạy của giảng viên

3. Thành phần 3 (t=3): Cơ sở vật 0.8046 2.69 chất và Dịch vụ hỗ trợ

Kết quả tính toán ở bảng 3.5, với chỉ số hài lòng tổng hợp chung cho tất cả các

chỉ báo đạt mức 80,64% chứng tỏ sinh viên hệ dài hạn chính quy có mức độ hài lòng

khá cao đối với đối với hoạt động đào tạo của nhà trường.Nếu xét theo từng thành

phần thì hoạt động giảng dạy của giảng viên có chỉ số thành phần cao nhất

(82,5%).Với kết quả tính toán ở bảng 3.3 cung cấp thông tin về mức độ hài lòng của

người học theo từng chỉ tiêu cụ thể. Đây là những cơ sở quan trọng giúp cho Nhà

trường, các khoa chuyên ngành trong việc bổ sung, điều chỉnh, hoàn thiện và nâng cao

chất lượng đào tạo của nhà trường.

Kết quả của điều tra thực nghiệm củng đã minh chứng các kết quả nghiên cứu

của đề tài có khả năng vận dụng tốt cho công tác kiểm định và đánh giá chất lượng đào

tạo của nhà trường.

Kết luận chương 3

Trong chương 3, nhóm nghiên cứu đã thực hiên một số nội dung sau:

- Xây dựng phương án điều tra thu thập dữ liệu để tính toán mức độ hài lòng

của người học. Làm rõ mục đích,yêu cầu và nội dung của cuộc điều tra,thiết kế mẫu

điều tra và tiến hành điều tra thực tế.

- Trên cơ sở dữ liệu thu thập được,tiến hành xử lý, tổng hợp kết quả điều

tra,tính toán các chỉ số riêng biệt và chỉ số tổng hợp

- Kết quả của điều tra thử nghiệm cho thấy phương pháp do nhóm nghiên cứu

đề xuất đơn giản, thể vận dụng dễ dàng trong thực tế.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Giáo dục và đào tạo; Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường Đại học – 2008.

2. Đặng Văn Lương - Tăng Văn Khiên: Phương pháp tính chỉ số tổng hợp -Thông tin khoa học thống kê số 4 - 2014

3. Lê Thị Linh Giang - Cấu trúc hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo Đại học - Luận án Tiến sĩ - Viện quản lý giáo dục - ĐH Quốc gia Hà Nội - 2015.

4. Nguyễn Thị Thắm - Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQG TP HCM - 2010.

5. Trần Xuân Kiên: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên – 2006.

6.Vũ Thị Quỳnh Nga: Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy - Luận án thạc sĩ quản lý giáo dục, Viện Quản lý giáo dục - ĐH Quốc gia Hà Nội – 2008.

7. Nguyễn Thị Mỹ Lộc: Đổi mới việc quản lý chương trình giáo dục đại học để nâng cao chất lượng giáo dục - đào tạo, Tạp chí Giáo dục 241- 2010.

8. Lê Văn Huy: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh - Tạp chí Khoa học và công nghệ số 19- 2007.

9. Trần Hữu Ái: “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn Hiến” – 2016.

10. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp” - 2016

11. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013”.

12. Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây Dựng miền Trung” – 2013.

13. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu & Phạm Ngọc Giao “Các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của

các trường Đại học ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL)” – 2012.

PHỤ LỤC 1



PHIẾU XIN Ý KIẾN NGƯỜI HỌC (Về đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với hoạt động đào tạo của trường ĐHTM) Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Thương mại theo hướng đáp ứng tốt nhất nhu cầu người học, nhóm đề tài xin ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với các nội dung dưới đây. Mong các em trả lời vào bảng hỏi theo 5 mức độ: (1)- Hoàn toàn không đồng ý; (2)-Không đồng ý; (3)-Bình thường; (4)-Đồng ý; (5)-Hoàn toàn đồng ý. Các em đánh dấu nhân vào ô lựa chọn. Chúng tôi cam kết ý kiến của các em chỉ được tổng hợp để phục vụ cho việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Thương mại, tuyệt đối không công bố danh tính cá nhân. Nội dung



I. Chương trình và tổ chức đào tạo 1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng học phần. 2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với nhu cầu xã hội. 3. Nội dung chương trình thể hiện sự cân đối giữa kỹ năng và kiến thức 4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm cho sinh viên 5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã thông báo cho sinh viên. 6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục tiêu của học phần 7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc chặt chẽ

II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên 1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt 2. Giảng viên có tác phong giảng dạy khoa học 3. Giảng viên có phương pháp giảng dạy hiệu quả 4. Giảng viên đảm bảo thời gian lên lớp và dạy đúng theo đề cương học phần 5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên và liên hệ thực tiễn 6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các thắc mắc về nội dung học phần với sinh viên 7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, hợp lý. 8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời gian lên lớp III Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ 1. Giảng đường được trang bị các thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt



2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy mô lớp học 3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và học tập của người học 4. Thư viên có nguồn tài liệu phong phú đa dạng 5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt cho sinh viên học tập, nghiên cứu 6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện thể lực của sinh viên 7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người học 8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cố vấn học tập 9. Cán bộ phòng ban có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu chính đáng của sinh viên 10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ Khoa và Nhà trường 11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc định hướng nghề nghiệp Ngoài các vấn đề ở trên,mong các em có thể bổ sung thêm những nội dung về hoạt động đào tạo của nhà trường mà các em cho là cần thiết để nhà trường được phục vụ các em tốt nhất. ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của các em

Thông tin cá nhân: Họ và tên (có thể không ghi)…………………………………… Nam  Nữ  Chuyên ngành đang học………………………………………… Là sinh viên năm: …….. Xếp loại kết quả học tập năm học 2019-2020: …………………………………………………………

PHỤ LỤC 2

Mức độ đánh giá Quan trọng Rất quan trọng

Khá quan trọng Thành phần

1. Chương trình và tổ chức đào tạo ☐ ☐ ☐

2. Hoạt động giảng dạy của giảng viên ☐ ☐ ☐

3. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ ☐ ☐ ☐

Lưu ý: Mỗi thành phần chỉ chọn 1 trong 3 phương án trả lời nhưng giữa 3

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các em

Thông tin cá nhân:

Họ và tên (có thể không ghi)…………………………………… Nam  Nữ 

Chuyên ngành đang học………………………………………… Là sinh viên năm: ……..

Xếp loại kết quả học tập năm học 2019-2020:

…………………………………………………………

PHỤ LỤC 3

A1

A2

A3

STT Giới tính Nữ 1 Nữ 2 Nữ 3 Nữ 4 Nữ 5 Nữ 6 Nữ 7 Nữ 8 9 Nữ 10 Nữ 11 Nữ 12 Nữ 13 Nữ 14 Nam 15 Nữ 16 Nữ 17 Nữ 18 Nữ 19 Nữ 20 Nữ 21 Nữ 22 Nam 23 Nữ 24 Nữ 25 Nam 26 Nam 27 Nam 28 Nam 29 Nam 30 Nữ 31 Nam 32 Nữ 33 Nữ 34 Nữ 35 Nam 36 Nữ 37 Nữ 38 Nam 39 Nam 40 Nam 41 Nam 42 Nữ 43 Nữ 44 Nữ

Ngành học Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Mar Mar Mar Mar Mar Mar Kế toán Kế toán Kế toán Kinh tế luật QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD Kinh tế luật QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD QTKD Mar QTKD QTKD QTKD QTKD TCNH TCNH TCNH

Năm 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Xếp loại Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá Khá

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 1 1

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 2 2

45 Nam 46 Nam 47 Nữ 48 Nữ 49 Nữ 50 Nữ 51 Nam 52 Nữ 53 Nữ 54 Nữ 55 Nữ 56 Nữ 57 Nữ 58 Nữ 59 Nữ 60 Nữ 61 Nam 62 Nam 63 Nữ 64 Nữ 65 Nữ 66 Nữ 67 Nữ 68 Nữ 69 Nữ 70 Nam 71 Nữ 72 Nữ 73 Nữ 74 Nữ 75 Nữ 76 Nữ 77 Nữ 78 Nữ 79 Nữ 80 Nữ 81 Nữ 82 Nữ 83 Nữ 84 Nữ 85 Nữ 86 Nữ 87 Nữ 88 Nữ 89 Nữ 90 Nữ 91 Nữ

Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

TCNH TCNH TCNH TCNH TCNH Kinh tế luật TCNH TCNH Kế toán Kế toán KSDL KSDL KSDL KSDL TCNH Mar TCNH TCNH Tiếng anh Kinh tế luật Tiếng anh Kế toán Kế toán KSDL Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Mar Kế toán Kế toán KSDL KSDL Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Kế toán Tiếng anh Tiếng anh Tiếng anh Kế toán Kinh tế luật KSDL TCNH

2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2

92 Nữ 93 Nam 94 Nữ 95 Nam 96 Nam 97 Nam 98 Nữ 99 Nữ 100 Nữ

TCNH Kế toán Kế toán KSDL KSDL QTKD QTKD QTKD Kinh tế luật

2 3 3 2 2 2 2 3 2

Khá Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Giỏi Khá

2 2 1 1 1 1 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 3 3 3



đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học

TS. Đặng Văn Lương, TS. Nguyễn Thị Thu Hương*

Tóm tắt: Hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của một trường Đại học là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo đó. Vì vậy đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên là hết sức cần thiết của các cơ sở đào tạo. Mỗi cơ sở cũng đang đưa ra các phương pháp, chỉ tiêu khác nhau để đo lường sự hài lòng của sinh viên. Trong nghiên cứu này các tác giả đã đưa ra phương pháp tính chỉ số tổng hợp chung từ 3 chỉ số thành phần với 26 chỉ tiêu cụ thể bằng cách cho điểm đánh giá từ thấp lên cao theo thang đo Likert.

1. Giới thiệu

của cán bộ quản lý giáo dục, chuyên gia,

Ngành giáo dục trở thành một loại dịch

các nhà nghiên cứu giáo dục, cần phải có ý kiến phản hồi từ người học về chất lượng

của sản phẩm đào tạo. Vấn đề đặt ra là đo

vụ và khách hàng là các bậc phụ huynh, học sinh là những người bỏ tiền ra để đầu tư cho

tương lai. Song song với việc chuyển từ hoạt

lường, tính toán mức độ hài lòng của người học như thế nào để vừa đảm bảo chất lượng

thông tin và có tính khả thi trong thực tế.

động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, thị trường giáo dục dần được hình thành và

Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan

phát triển. Thực tế cho thấy để thu hút được

sinh viên, các trường một mặt cần nâng cao

đến vấn đề này, tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập cụ thể đến cách tính chỉ số

chất lượng đào tạo, đồng thời phải thường

tổng hợp đánh giá sự hài lòng của sinh viên

đối với hoạt động đào tạo của trường Đại

xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách

hàng – sinh viên. Nói cách khác xu hướng

học, mà bài báo dưới đây sẽ đề xuất nội dung cách thức giải quyết.

chung hiện nay, chất lượng đào tạo cần phải

2. Xác định các thành phần và các

có sự kết hợp giữa đảm bảo mục tiêu giáo

chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của

sinh viên

dục với sự thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất về sự

hài lòng của khách hàng trong hoạt động đào

Trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên

tạo là sự hài lòng của người học. Quan điểm

cứu của các công trình đã được công bố và

tiếp cận mức độ hài lòng của người học trong

thực hiện điều tra khảo sát thực tế, tác giá nghiên cứu đã lựa chọn 3 nội dung hay còn

gọi là 3 thành phần và các chỉ tiêu cụ thể để

thời gian gần đây cũng có nhiều thay đổi, bên cạnh cách tiếp cận trên cơ sở đánh giá * Giảng viên trường Đại học Thương mại Hà Nội

đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo ở bậc đại học như sau:

5



Thành phần Một: Chương trình và tổ

dịch vụ hỗ trợ với 11 chỉ tiêu:

chức đào tạo với 7 chỉ tiêu:

1. Giảng đường được trang bị các thiết

bị đầy đủ, chất lượng tốt.

2. Giảng đường phù hợp với nhiều quy

1. Chương trình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng học phần.

mô lớp học.

2. Chương trình đào tạo có sự điều chỉnh và cập nhật phù hợp với nhu cầu xã hội.

3. Phòng học đa chức năng có đảm bảo nhu cầu nghiên cứu và học tập của người học.

3. Nội dung chương trình thể hiện sự

4. Thư viện có nguồn tài liệu phong

cân đối giữa kỹ năng và kiến thức.

phú đa dạng.

4. Trang bị đầy đủ các kỹ năng mềm

5. Thư viện đảm bảo đủ chổ ngồi tốt

cho sinh viên.

cho sinh viên học tập, nghiên cứu.

6. Sân bãi tập thể thao đáp ứng nhu

cầu rèn luyện thể lực của sinh viên.

5. Chương trình đào tạo được thực hiện đúng theo kế hoạch đã thông báo cho sinh viên.

7. Ban chủ nhiệm khoa có trách nhiêm tiếp nhận và phản hồi thông tin từ người học. 8. Sinh viên luôn được sự hỗ trợ kịp

6. Các hình thức thi, kiểm tra đánh giá bám sát với nội dung và mục tiêu của học phần.

thời và hiệu quả từ cố vấn học tập.

7. Công tác tổ chức thi nghiêm túc,

chặt chẽ.

9. Cán bộ phòng ban nhiệt tình, có trách nhiệm khi giải quyết các yêu cầu chính đáng của sinh viên.

Thành phần Hai: Hoạt động giảng

dạy của giảng viên với 8 chỉ tiêu:

1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn

10. Khi có nhu cầu, sinh viên được cung cấp, hỗ trợ chỗ thực tập từ Khoa và Nhà trường.

tốt.

11. Hỗ trợ tốt cho sinh viên trong việc

2. Giảng viên có tác phong giảng dạy

định hướng nghề nghiệp.

khoa học.

3. Giảng viên có phương pháp giảng

dạy hiệu quả.

3. Lượng hóa thông tin đánh giá theo các chỉ tiêu và tính toán các chỉ số riêng biệt

4. Giảng viên giảng dạy đúng theo đề

cương học phần.

a. Lượng hóa thông tin đánh giá theo

các chỉ tiêu nghiên cứu

5. Nội dung bài giảng của giảng viên được cập nhật thường xuyên và liên hệ thực tiễn.

6. Giảng viên tôn trọng ý kiến sinh viên và sẳn sàng giải đáp các thắc mắc về nội dung học phần với sinh viên.

7. Giảng viên đánh giá kết quả học tập

Từ các chỉ tiêu đã được lựa chọn thuộc 3 thành phần nói ở mục (I), ta tiến hành lượng hóa thông tin đánh giá theo mỗi chỉ tiêu bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 theo các mức độ đánh giá từ thấp đến cao của sinh viên bằng hình thức điều tra theo mẫu sau1:

công bằng, hợp lý.

8. Giảng viên sử dụng hiệu quả thời

gian lên lớp.

Thành phần Ba: Cơ sở vật chất và

1 Mỗi chỉ tiêu chỉ được chọn 1 trong 5 đáp án phù hợp để đánh dấu

6



Bảng 1: Mẫu hình thức điều tra thu thập thông tin

Điểm số ( )

Thành phần - Chỉ tiêu I. Chương trình và tổ chức đào tạo 1. Chương tình đào tạo có mục tiêu đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng học phần 2.… II. Hoạt động giảng dạy của giảng viên 1. Giảng viên có kiến thức chuyên môn tốt 2.… III. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ 1. Giảng đường được trang bị thiết bị đầy đủ, chất lượng tốt 2.…

☐ ☐ ☐

b. Tính chỉ số riêng biệt:

Sau khi có điểm bình quân của mỗi chỉ

tiêu, ta chia điểm bình quân tính được cho điểm tối đa (5 điểm) sẽ được đại lượng

tương đối có đơn vị tính là lần hoặc % và

Từ kết quả đánh dấu theo mẫu điều tra về từng chỉ tiêu như trên, ta có được số điểm của từng sinh viên thứ i thuộc chỉ tiêu j (i = 1, 2, … n và j = 1,2, … m, với n là số

được gọi là chỉ số riêng biệt của từng chỉ tiêu j ( ):

sinh viên tham gia điều tra và m là số lượng

( ̅ )

chỉ tiêu cần điều tra của mỗi thành phần), ta tiến hành tính điểm bình quân về sự hài lòng

Từ ví dụ trên ta tính được chỉ số riêng

biệt của chỉ tiêu là:

đối với hoạt động đào tạo của trường giữa các sinh viên cho từng chỉ tiêu j ( ̅ như sau:

4. Tính chỉ số thành phần và chỉ số

∑

tổng hợp chung2

Ví dụ: giả sử có 6 sinh viên (đây là ví

Sau khi có kết quả về các chỉ số riêng

biệt theo mỗi chỉ tiêu, ta tiếp tục tính các chỉ

dụ nên chỉ lấy 6 sinh viên cho tính toán đơn giản còn thực tế điều tra phải cần số đủ lớn sinh viên thì mới có tính đại diện) cho điểm

về chỉ tiêu thứ nhất (chương trình đào tạo có

số thành phần là bình quân giữa các chỉ số riêng biệt trong một thành phần và chỉ số

tổng hợp chung là bình quân giữa các chỉ số

thành phần đã nói ở trên.

đầu ra rõ ràng cho toàn bộ chương trình và từng học phần - ) lần lượt là 3, 4, 5, 3, 3 và 4 điểm:

Áp dụng công thức 1, ta tính được số

điểm bình quân của các sinh viên về chỉ tiêu

̅̅̅̅̅

2 Thực tế cho thấy khi tính các chỉ số năng lực công nghệ và chỉ số niềm tin người tiêu dùng: các chỉ số thành phần được tính bình quân cộng giản đơn giữa các chỉ số riêng biệt; nhưng khi tính chỉ số tổng hợp chung thì sẽ tính theo số bình quân cộng có trọng số (bình quân cộng gia quyền) giữa các chỉ số thành phần

7



a. Tính chỉ số thành phần về sự hài

Trong đó: – Chỉ số thành phần thứ t

lòng của sinh viên

(t= 1,2 …k; ở đây k = 3 vì có 3 thành phần)

– là chỉ số riêng biệt của chỉ tiêu j

Ví dụ: thành phần một có 7 chỉ tiêu,

Ở đây trong mỗi thành phần có nhiều chỉ tiêu và sự khác biệt và vai trò quan trọng giữa các chỉ tiêu biểu hiện không thật rõ nét

các chỉ số riêng biệt của thành phần (1) ứng với 7 chỉ tiêu nghiên cứu lần lượt là 0,734; 0,765; 0,716; 0,654; 0,675; 0,621; 0,595. Áp

và khó xác định, do vậy chỉ số thành phần tính từ các chỉ số riêng biệt được tính theo phương pháp bình quân cộng giản đơn (tính

bình quân không có trọng số hay quyền số):

∑

dụng công thức 3 ta tính được chỉ số thành phần một (Chương trình và tổ chức đào tạo) như sau:

b. Tính chỉ số tổng hợp chung

phần trong tương quan với các thành phần

khác thuận lợi hơn. Do vậy chỉ số tổng hợp

Khi đã có các chỉ số thành phần, ta tiếp

chung sẽ tính theo cách tính bình quân cộng

tục tính chỉ số tổng hợp chung. Nội dung

có trọng số (Bình quân cộng gia quyền) giữa các chỉ số thành phần.

hoạt động đào tạo có 3 thành phần (chương trình và tổ chức đào tạo; hoạt động giảng

dạy của giảng viên và cơ sở vật chất và dịch

Để có được trọng số của các thành

vụ hỗ trợ). Ở đây số thành phần không

phần ta phải tiến hành điều tra thu thập

nhiều, hơn nữa vai trò quan trọng khác nhau

thông tin từ các sinh viên đánh giá vai trò

giữa các thành phần trong hoạt động đào tạo

quan trọng trong tương quan giữa các thành

cũng biểu hiện rõ nét hơn, nên khi tính chỉ số

phần với các mức độ: ít quan trọng = 1

tổng hợp chung vừa là cần thiết vừa có điều

điểm; quan trọng = 2 điểm và rất quan trọng

= 3 điểm theo mẫu:

kiện để xác định được trọng số (quyền số) phản ánh tầm quan trọng của mỗi thành

Bảng 2: Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần

Ít quan trọng

Quan trọng

Mức độ đánh giá (

☐ ☐ ☐

Rất quan trọng ☐ ☐ ☐

☐ ☐ ☐

Thành phần Một. Chương trình và tổ chức đào tạo Hai. Hoạt động giảng dạy của giảng viên Ba. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

- 3 thành phần ở 3 lựa chọn khác

nhau;

Lưu ý: Mỗi thành phần chỉ chọn 1 trong 3 đáp án trả lời, còn giữa 3 thành phần có thể xảy ra một trong ba trường hợp:

- Có 2 trong 3 thành phần cũng có một

lựa chọn;

8



như trên, ta tiếp tục lập công thức tính chỉ số

- Cả 3 thành phần cùng chung một lựa

chọn.

tổng hợp chung đánh giá sự hài lòng của

Từ kết quả đánh dấu ta xác định được

sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường đại học như sau:

∑ ∑

Trong đó: ̅ - Chỉ số tổng hợp chung

số điểm của từng sinh viên thứ i đánh giá về vai trò quan trọng đối với mỗi thành phần thứ t ( . Cộng điểm của các sinh viên cho về vai trò quan trọng của mỗi thành phần sau chia đều cho số sinh viên (n) sẽ được

- Chỉ số thành phần t - Trọng số ứng với thành

điểm bình quân giữa các sinh viên của từng thành phần t, tức là theo công thức:

phần t

∑

t = 1, 2, k (k=3)

Ví dụ: ta tính được các chỉ số thành

Ví dụ: có 6 sinh viên, cho điểm vai trò

quan

trọng của

thành phần

thứ nhất

(Chương trình và tổ chức đào tạo) lần lượt như sau: 2, 2, 3, 2, 3 và 3. Áp dụng công

thức 4 ta tính được:

phần thứ nhất (Chương trình và tổ chức đào tạo) : là 0,68; chỉ số thành phần thứ hai (hoạt động giảng dạy của giảng viên): là 0,70 và chỉ số thành phần thứ ba ( cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ) là 0,59 và xác định được trọng số phản ánh vai trò quan trọng của các thành phần: là 2,5; là 2,9 và là 2,2.

Khi có trọng số (quyền số) cho mỗi

thành phần theo cách thu thập và tính toán

Áp dụng công thức (5) ta tính được chỉ số tổng hợp chung:

Như vậy với dữ liệu giả định, ta xác

người học qua thời gian và so sánh mức độ

định được chỉ số hài lòng của sinh viên đối

hài lòng của người học giữa các cơ sở đào

với hoạt động đào tạo của trường đại học là

tạo với nhau. Nếu xét theo các chỉ số thành

66,16%.

phần có thể chỉ ra nguyên nhân tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng của người học theo

Chỉ số tổng hợp chung về mức độ hài

từng chỉ tiêu cụ thể. Đây là những cơ sở

lòng là cơ sở thông tin quan trọng để đo

quan trọng giúp cho các phòng ban của nhà

lường sự hài lòng của sinh viên với hoạt động

trường, các khoa chuyên ngành trong việc bổ

đào tạo của nhà trường, nếu chỉ số này càng

sung, điều chỉnh, hoàn thiện nhằm nâng cao

cao thì chứng tỏ mức độ hài lòng của người

chất lượng hoạt động giảng dạy và phục vụ của nhà trường. Tuy nhiên để có được kết

học càng cao. Thông qua chỉ số này có thể đánh giá sự thay đổi mức độ hài lòng của

9



quả đánh giá phù hợp và khách quan về sự

2. Tính chỉ số tổng hợp bình quân từ

hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào

các chỉ số riêng biệt

tạo của trường đại học thì vấn đề quan trọng nữa là phải tổ chức điều tra thật tốt, bảo đảm số mẫu cần thiết, rải mẫu đại diện theo

3. Tạp chí con số và sự kiện số 12/ 2014 – TG: - PGS, TS Tăng Văn Khiên; TS. Đặng Văn Lương.

đúng yêu cầu của kỹ thật chọn mẫu.

Tài liệu tham khảo:

4. Kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học: ―Nghiên cứu phương pháp luận xây dựng chỉ số đánh giá tổng hợp các chỉ tiêu

1. Báo cáo phát triển con Người của

UNDP 2010

Thống kê khác nhau về kinh tế xã hội ở Việt Nam‖ Do PGS, TS Tăng Văn Khiên, hoàn thành năm 2014.

Tiếp tục trang 4

2. Benjamin H. Mitra-Kahn (2008) Debunking the Myths of Computable General

Equilibrium Models, No 2008-1, SCEPA working paper series. SCEPA's main areas of research

are macroeconomic policy, inequality and poverty, and globalization. from Schwartz Center for

Economic Policy Analysis (SCEPA), The New School

3. Bui Trinh, Nguyen Viet Phong, Bui Quoc (2018), The RAS Method with Random Fixed

Points, Journal of Economics and Business, Vol.1, No.4, 640- 646

4. Miyazawa, Ken'ichi 1976. Input-output Analysis and the Structure of Income

Distribution.

5. Pyatt and Round, 1985, "Social Accounting Matrices: A Basis for Planning", The World

Bank

6. Pyatt, G. and Thorbecke, E., 1976, Planning Techniques for a Better Future,

International Labour Office.

7. Robinson, S., Cattaneo, A., and El-Said, M., 2001, "Updating and Estimating a Social

Accounting Matrix Using Cross Entropy Methods", Economic Systems Research 13 (1), pp. 47–

8. Stone, R. and Brown, A., 1962, A computable model for economic growth, Cambridge,

UK: Cambridge Growth Project.

9. Trinh, B. and Phong, N.V. (2013). ―A Short Note on RAS Method,‖ Advances in

Management and Applied Economics, Vol. 3, No. 4, 133–137.

Báo cáo đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Nghiên cứu phương pháp đo lường sự hài lòng của người học với hoạt động đào tạo đại học chính quy tại trường Đại học Thương mại

Chủ đề:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------------------

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

Tên đề tài:

Nghiên cứu phương pháp đo lường sự hài lòng của người học

với hoạt động đào tạo đại học chính quy tại trường Đại học

Thương mại

Mã số: CS20-21

Chủ nhiệm đề tài:

Đặng Văn Lương

Thành viên tham gia: Đặng Thị Hải Hằng

Hà Nội, 2021

Thang đo/ĐTPV ĐTPV1

ĐTPV2

ĐTPV3

ĐTPV4

ĐTPV5

ĐTPV6

ĐTPV7

Thang đo Liket

Thang đo khác

Chức vụ

Họ và tên

Đối tượng phỏng vấn

ĐTPV1

ĐTPV2

ĐTPV3

ĐTPV4

ĐTPV5

A1 4.423

A2 4.731

A3 4.538

A4 5.000

A5 5.000

A6 5.000

A7 4.904

Indicators

B1

B2

B3

B4

B5

B6

B7

B8

Indicators

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10 C11











A1

A2

A3

Năm 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Xếp loại Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Giỏi Khá Khá Khá Khá



đối với hoạt động đào tạo của trường Đại học

1. Giới thiệu

2. Xác định các thành phần và các

chỉ tiêu đo lường mức độ hài lòng của

sinh viên

5



Thành phần Một: Chương trình và tổ

Thành phần Hai: Hoạt động giảng