
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD)
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận
Sinh viên thực hiện : Võ Trần Khánh Sơn
MSSV: 1311141909 Lớp: 13DQD10
TP. Hồ Chí Minh, 2017

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp
Dầu Khí (PSD)” là của tôi. Kết quả nghiên cứu là của cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS Nguyễn Đình Luận. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 7 năm 2017
Sinh viên
Võ Trần Khánh Sơn

iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin dành lòng kính trọng và sự cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy
Cô toàn trường nói chung và các Thầy Cô khoa QTKD nói riêng của trường Đại Học
Công nghệ TP. HCM. Xuyên suốt bốn năm học vừa qua, các Thầy Cô đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức cũng như những kinh nghiệm sống quý báu.
Đặc biệt, em muốn dành lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận, thầy đã
tận tình trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, tháo gỡ tất cả những vướng mắc trong suốt quá
trình từ lúc chọn đề tài, làm đề cương và hoàn thành bài báo cáo thực tập một cách
hoàn thiện nhất.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và các anh chị của
công ty PSD đã tạo điều kiện cho em được đến công ty thực tập và nhiệt tình giúp đỡ
để trải nghiệm những công việc thực tế. Nhờ đó, em đã được trau dồi thêm những
kiến thức về công việc và đặc biệt là hoàn thành đề tài báo cáo thực tập mà em đang
thực hiện.
Tuy nhiên, với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân, trong quá
trình làm bài sẽ khó tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Kính mong Quý Thầy Cô,
cùng các anh chị trong công ty có thể đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và
hoàn thiện hơn kiến thức của mình.
Cuối cùng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô cùng các anh chị trong công ty PSD
lời chúc sức khỏe và ngày càng gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên
Võ Trần Khánh Sơn

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên : VÕ TRẦN KHÁNH SƠN
MSSV : 1311141909
Khoá : 2013 - 2017
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài: ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 3
5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4
1.1 Giới thiệu một số khái niệm: ......................................................................... 4
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ............................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ........................................................................... 4
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: ............................................................................ 4
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: .......................................................................... 5
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: .. 6
1.1.2 Dịch vụ phân phối: .................................................................................. 7
1.1.2.1 Khái niệm: ........................................................................................ 7
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: ......................................................... 8
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: ..................................................... 9
1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: ............................ 10
1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:.............................. 11
1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer
và các cộng sự năm 1999) ................................................................................. 11
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: ................. 11
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: .................. 12
1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: ............ 16
1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: .................................................................... 16
1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng: ................................................................... 17
1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): .. 17
1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: ......................................................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19