
v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài: ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 3
5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4
1.1 Giới thiệu một số khái niệm: ......................................................................... 4
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ............................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ........................................................................... 4
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: ............................................................................ 4
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: .......................................................................... 5
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: .. 6
1.1.2 Dịch vụ phân phối: .................................................................................. 7
1.1.2.1 Khái niệm: ........................................................................................ 7
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: ......................................................... 8
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: ..................................................... 9
1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: ............................ 10
1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:.............................. 11
1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer
và các cộng sự năm 1999) ................................................................................. 11
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: ................. 11
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: .................. 12
1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: ............ 16
1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: .................................................................... 16
1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng: ................................................................... 17
1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): .. 17
1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: ......................................................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19