BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD)
Ngành: QUẢN TRKINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận
Sinh viên thực hiện : Võ Trần Khánh Sơn
MSSV: 1311141909 Lớp: 13DQD10
TP. Hồ Chí Minh, 2017
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cphần dịch vụ phân phối tổng hợp
Dầu Khí (PSD)” của tôi. Kết quả nghiên cứu của nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS Nguyễn Đình Luận. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 7 năm 2017
Sinh viên
Võ Trần Khánh Sơn
iii
LI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin nh lòng kính trng s cảm ơn sâu sắc đến Quý Thy
Cô toàn trưng nói chung và các Thy Cô khoa QTKD nói riêng của trường Đại Hc
Công ngh TP. HCM. Xuyên sut bốn m học va qua, các Thầy đã tận tình
ging dy và truyền đạt nhiu kiến thức cũng như những kinh nghim sng quý báu.
Đặc bit, em mun dành li cảm ơn chân thành đến thy Nguyễn Đình Luận, thầy đã
tn tình trc tiếp hướng dn, ch bo, tháo g tt c những vướng mc trong sut quá
trình t lúc chọn đ tài, làm đề cương hoàn thành bài báo cáo thc tp mt cách
hoàn thin nht.
Bên cạnh đó, em cũng xin gi li cm ơn đến Ban Lãnh đạo và các anh ch ca
công ty PSD đã tạo điều kiện cho em được đến công ty thc tp và nhiệt tình giúp đỡ
để tri nghim nhng công vic thc tế. Nh đó, em đã đưc trau di thêm nhng
kiến thc v công việc và đc bit là hoàn thành đề tài báo cáo thc tập mà em đang
thc hin.
Tuy nhiên, vi kiến thc kinh nghim còn hn chế ca bn thân, trong quá
trình làm bài s khó tránh khi nhng sai sót, khuyết điểm. Kính mong Quý Thy Cô,
cùng các anh ch trong công ty th đóng góp ý kiến để em rút kinh nghim
hoàn thiện hơn kiến thc ca mình.
Cui cùng, em xin gửi đến Quý Thy cùng các anh ch trong công ty PSD
li chúc sc khe và ngày càng gặt hái được nhiu thành công trong cuc sng.
Em xin trân trng cảm ơn!
Sinh viên
Võ Trần Khánh Sơn
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên : VÕ TRẦN KHÁNH SƠN
MSSV : 1311141909
Khoá : 2013 - 2017
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn
v
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài: ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 3
5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4
1.1 Giới thiệu một số khái niệm: ......................................................................... 4
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ............................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ........................................................................... 4
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: ............................................................................ 4
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: .......................................................................... 5
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: .. 6
1.1.2 Dịch vụ phân phối: .................................................................................. 7
1.1.2.1 Khái niệm: ........................................................................................ 7
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: ......................................................... 8
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: ..................................................... 9
1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: ............................ 10
1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:.............................. 11
1.2.1 ời thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer
và các cộng sự năm 1999) ................................................................................. 11
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: ................. 11
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: .................. 12
1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: ............ 16
1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: .................................................................... 16
1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng: ................................................................... 17
1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): .. 17
1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: ......................................................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19