MỤC LỤC
CAM ĐOAN .............................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................ iii
MỤC LỤC ......................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................ vi
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 3
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .......... 3
1.1.1.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................................... 3
1.1.1.2. Phân loại khách sạn ............................................................................................. 3
1.1.1.3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn ................................................ 6
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ..........................
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ........................................................ 8
6
1.2. Chất lượng trong dịch vụ phòng .................................................................................. 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ phòng ................................................. 9
1.2.2. Chất lượng phục vụ phòng..................................................................................... 10
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ...................................... 10
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .................................................. 12
1.3. Bộ phận phòng ............................................................................................................ 14
1.3.1. khái niệm, chức năng, mối quan hệ và nhiệm vụ bộ phận phòng ...................... 14
1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng .................................................................................... 14
1.3.1.2. Chức năng của bộ phận phòng ........................................................................... 14
1.3.1.3. Mối quan hệ của bộ phận phòng với các bộ phận khác ................................... 14
1.3.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận phòng ............................................................................. 17
1.3.2. Dịch vụ phòng ......................................................................................................... 17
1.3.2.1. Các loại dịch vụ phòng ........................................................................................ 17
1.3.2.2. Quy trình phục vụ phòng cơ bản........................................................................ 18
1.3.3. Phương thức bán phòng ......................................................................................... 19
1.3.3.1. Phương thức bán phòng ...................................................................................... 19
1.3.3.2. Các loại phòng ...................................................................................................... 19
1.3.3.3. Cách tính các loại giá phòng ............................................................................... 19
1.3.3.4. Phương thức thanh toán...................................................................................... 20
