intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn tốt nghiệp: Nội dung nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Hoa Trà

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST
Báo xấu
41
lượt xem 12
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoa Trà, nội dung nghiệp vụ lễ tân khách sạn, một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Nội dung nghiệp vụ lễ tân Khách sạn Hoa Trà

  1. Accelerat ing t he world's research. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đào Minh Hoàng -Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: "NỘI DU... Trần Khoa Related papers Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 
  2. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH LU N V N T T NGHI P TÀI: “N I DUNG NGHI P V L TÂN T I KHÁCH S N Hoa Trà.” ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  3. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH M CL C L INÓI U ............................................................................................................................. 1 CH ƠNG I: L CHS HÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRI NC A KHÁCHS N HOA TRÀ . 7 1. M t s nét khái quát v khách s n Hoa Trà ................................................. 7 1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n ....................................... 7 1.2. C c u t ch c kinh doanh c a Khách s n Hoa Trà................................... 8 1.3. Nhi m v c a Khách s n Hoa Trà ........................................................... 11 2. K t qu kinh doanh c a khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 ....... 12 CH ƠNG II: N I DUNG NGHI P V L TÂN T I L TÂN...................................... 17 I. T m quan tr ng............................................................................................ 17 1. Vai trò........................................................................................................ 17 2. Nhi m v ................................................................................................... 18 II. Nh ng quy nh v i nhana viên l tân c a khách s n .............................. 18 III. Cách b trí khu v!c l tân c a khách s n Hoa Trà ................................. 20 IV. các giai o n ph"c v" khách : 4 giai o n ................................................ 23 V. quy trình ph"c v" 1 lư$t khách c" th% ....................................................... 25 A. Quy trình ph c v khách l t i khách s n .................................................. 25 B. Quy trình làm th t c nh n bu ng khách i l t i khách s n Hoa Trà ........ 28 C. Ph c v khách trong th i gian lưu trú ........................................................ 32 D. Thanh toán và ti n khách i l t i khách s n Hoa Trà ................................ 41 V. Quy trình &t bu'ng trư c cho khách oàn .............................................. 43 A. Quy trình................................................................................................... 43 B. Quy trình làm th t c nh n bu ng cho khách oàn. ................................... 45 C. Trình t ph c v hành lý cho khách oàn t i khách s n ............................ 47 D. Ph c v khách khi lưu trú ......................................................................... 50 1. D ch v bưu i n.................................................................................... 50 1.2. Ph"c v" i(n tho i khi có khách bên ngoài g i i(n cho khách ....... 51 1.3. Nh)n bưu ph*m cho khách ............................................................... 52 1.4. Ph"c v" khách l+y phi u n sáng ..................................................... 53 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  4. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 1.6. Quy trình ti p nh)n và báo th,c khách oàn c a khách s n Hoa Trà ............................................................................................................ 56 1.7. Quy trình chuy%n bu'ng cho khách ................................................. 58 E. Thanh toán và ti n khách ........................................................................... 61 PH N III: NH N XÉT ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HO T NG KINH DOANH C A KHÁCH S N HOA TRÀ ....................................................................................................... 67 I. Nh)n xét ........................................................................................................ 67 1. C s v t ch t ............................................................................................ 67 2. i ng nhân viên ...................................................................................... 67 3. i tư ng khách ........................................................................................ 67 4. Nh ng nhu c u s! d ng d ch v ................................................................. 67 II. ngh ki n ngh ........................................................................................ 68 1. V phía công ty n i h"c sinh th c t p ........................................................ 68 2. V phía nhà trư ng .................................................................................... 68 K-TLU N ............................................................................................................................... 70 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  5. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L I NÓI U Ngành du l ch Vi t Nam hi n nay có tu i chưa ph i cao n#u k t$ ngày thành l p vào ngày 9/7/1960 theo Ngh nh 26CP c a Chính ph . T$ công ty du l ch Vi t Nam ngày y #n t ng c c du l ch Vi t Nam b th# hi n nay, ngành du l ch Vi t Nam m i ư c 46 n%m thành l p ã tr i qua bao th%ng tr m và ã có nh ng ti#n b vư t b c áng ghi nh n. Trong th i k& i m i và m c!a n n kinh t# xã h i cùng v i s nh y v"t c a cu c cách m ng khoa h"c k' thu t ngày m t nâng cao, i s ng v t ch t con ngư i ngày m t bi#n i theo h" có nhu c u i du l ch vui ch i, gi i trí, tìm hi u n n v%n hoá v%n minh xã h i. áp ng t t nhu c u c a du khách. Trong m y n%m g n ây ngành du l ch Vi t Nam ã có nhi u c g(ng trong vi c qu ng bá và xúc ti#n du l ch, thu hút nhi u khách du l ch trong nư c và qu c t#. Ch) riêng c n%m 2006 lư ng khách qu c t# #n Vi t Nam t 3.467,757 lư t ngư i t%ng 18,4% so v i cùng k& n%m 2005. Trong nh hư ng phát tri n kinh t# xã h i c a Vi t Nam du l ch ư c coi là m t trong nh ng ngành có t m quan tr"ng và cóý ngh*a to l n. Th c t# du l ch là m t ngành kinh t# d ch v mang tính ch t t ng h p mang v ngu n thu l n cho ngân sách Nhà nư c là òn b+y thúc +y s phát tri n c a t t c các ngành kinh t# khác. Du l ch phát tri n nâng cao trình dân trí và phát tri n v%n hoá v%n minh xã h i. ng th i còn giúp các a phư ng khôi ph c và phát huy các di s n v%n hoá, lo i hình ngh thu t, l h i cùng nh ng ngành ngh truy n th ng. T o thêm nhi u công %n vi c làm cho ngư i lao ng.Ngoài ra du l ch còn là chi#c c u n i giao lưu qu ng bá hình nh con ngư i, t nư c Vi t Nam #n v i b n bè kh(p n%m châu b n bi n. Có ư c nh ng k#t qu trên là do s phong phú a d ng v tài nguyên du l ch v i nhi u di s n c v thiên nhiên và v%n hoá dân t c ã ư c th# gi i công nhân như: Phong Nha K Bàng, Ph c H i An, Kinh ô Hu#, Thánh a M' S n…. v i ti m n%ng du l ch phong phú, a d ng c áo như th#, m,c dù còn g,p nhi u khó kh%n, trong vi c khai thác. Nh s quan tâm c a ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  6. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH ng và Nhà nư c ta ã ưa ra nh ng c ch#, chính sách nh-m m r ng quan h qu c t# t%ng cư ng oàn k#t hi u bi#t l.n nhau, nâng cao v th# Vi t Nam trên trư ng qu c t#, c ch# chính sách phát tri n như: u tư phát tri n các c s h t ng, u tư xây d ng trư ng l p ào t o cán b ngành du l ch có chuyên môn nghi p v cao, nhi u khách s n ư c x#p h ng c a du l ch Vi t Nam là 2.572 khách s n (t$ 5 sao #n tiêu chu+n) v i t ng s phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên nh ng khó kh%n mà ngành du l ch c ng g,p ph i ó là s thi#u h t v nhân viên ư c ào t o chính quy, s! d ng thi#u h p lý các ngu n tài nguyên b o v môi trư ng kém… Du l ch c ng ã có nh ng c g(ng ng v ng trong nh ng "bão táp" c a sars, d ch cúm gia c m, kh ng b … mà c th# gi i ang b e do . Du khách v.n #n v i Vi t Nam b i 1 t nư c an toàn thân thi n. Và v i kh+u hi u m i du l ch Vi t Nam "v /p ti m +n". Nên ch) trong 6 tháng u n%m 2006 s lư ng khách qu c t# #n Vi t Namư c t 1.846511 lư t ngư i t%ng 7,2% so v i cùng k& n%m 2006 và ch) riêng trong tháng 6 lư ng khách qu c t# #n ư c t 274.060 lư t ngư i. V i m c tiêu ph n u #n n%m 2010 du l ch Vi t Nam s0 ón 9 tri u lư t khách qu c t# t i Vi t Nam và ón 25 tri u lư t khách n i a. ó là con s cóý ngh*a kh1ng nh th# m nh c a du l ch Vi t Nam trong tư ng lai. V i nh ng bư c i cách làm phù h p v i s k#t h p h2 tr thư ng xuyên c a các c p ngành bên c nh ti m n%ng th# m nh c a t nư c, du l ch Vi t Nam s0 có i u ki n phát tri n v i quy mô t c và hi u qu cao h n tr thành m t trung tâm du l ch t m c3 c a khu v c. ưa du l ch Vi t Nam thành ngành kinh t# tr"ng y#u c a qu c gia. Ngành du l ch Vi t Nam ang t$ng bư c phát tri n v i t c nhanh hoà chung v i s phát tri n ó các khách s n, nhà hàng c ng m"c lên nhi u áp ng nhu c u c a con ngư i. Chính vì th# mà em ã ch"n ngành l tân khách s n v%n phòng làm ngành h"c và công vi c trong tư ng lai. Ngành l tân là ngư i "làm dâu tr%m h"" nên m"i vi c làm, hành ng ph i th t khéo ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  7. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH léo m i có th làm cho khách hài lòng và s! d ng nhi u d ch v trong khách s n. N i dung chính c a báo cáo th c t p chuyên môn b c c bài vi#t ư c chia làm 3 chư ng: Chư ng I: L ch s! hình thành và phát tri n c a Khách s n Hoa Trà Chư ng II: N i dung nghi p v l tân t i khách s n Chư ng III: M t s nh n xét và ánh giá ho t ng kinh doanh c a khách s n Hoa Trà ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  8. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH CH ƠNG I L CHS HÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRI N C A KHÁCHS N HOA TRÀ 1. M TS NÉTKHÁIQUÁTV.KHÁCHS N HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát tri%n c a khách s n Khách s n Hoa Trà thu c công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có gi y phép thành l p công ty s 1581/Q UB do UBND thành ph c p. Tr s chính c a công ty: 81ph Thu c B(c- Qu n Hoàn Ki#m- Hà N i. Công ty chính th c i vào ho t ng t$ ngày 1 tháng 1 n%m 1994. Ngành ngh kinh doanh chính là: Khách s n và mua bán trao i vàng b c. Công ty TNHH Hoàng Nam có m t h th ng khách s n g m 7 khách s n Hoa Trà và 3 c!a hàng vàng. H th ng khách s n ư c phân c p thành nhi u lo i và ư c h ch toán c l p. Trong ó khách s n Hoa Trà l n nh t là khách s n S 12 Ph Hu#, Phư ng Hàng Bài, Qu n Hoàn Ki#m, Thành ph Hà N i. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . S tài kho n : 0011. 3700- 9764. t i ngân hàng ngo i thư ng Vi t Nam Khách s n Hoa Trà 12 ph Hu# ư c xây d ng t$ n%m 1994và chính th c i vào ho t ng t$ tháng 1n%m 1996, khách s n Hoa Trà n-m m tv trí /p, g n trung tâm qu n Hoàn Ki#m, r t thu n l i cho du khách. Tháng 7 n%m 1997 T ng c c Du l ch Vi t nam 4 có quy#t nh s 188Q /TCDL công nh n khách s n Hoa Trà 12 ph Hu# ,t tiêu chu+n Khách s n Qu c t# 2 sao. Hàng n%m, khách s n ã ph c v ư c nhi u lư t khách du l ch. Khách thư ng gia, các nhà u tư qu c t# và khách trong nư c v i phư ng châm: Uy Tín - Ch t Lư ng- Giá c h p lý. • T$ ó #n nay khách s n luôn c g(ng nâng cao ch t lư ng d ch v và ch t lư ng ph c v ho t ngkinh doanh ón khách thư ng xuyên b o ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  9. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH trì và nâng c p c s v t ch t k' thu t x ng áng v i h ng sao c a mình. M,c dù v y, khách s n ã g,p r t nhi u khó kh%n trong quá trình kinh doanh do nhi u y#u t khách quan mang l i. T$ n%m 1998 #n nay tình hình kinh doanh khách s n c a c nư c nói chung và khách s n Hoa Trà nói riêng có nh ng bi#n ng l n, c b n và không thu n l i. Do kh ng ho ng tài chính ti n t tronh khu v c ông NamÁ và u tư nư c ngoài có gi m sút ã tác ng tr c ti#p #n ngu n khách vào Vi t Nam. M,t khác s u tư quá nhi u khách s n l n liên doanh v i nư c ngoài trên a bàn Hà N i làm cung vư t quá c u t o nên s c c nh tranh gay g(t gi a các khách s n v i nhau làm công su t và giá phòng gi m nhi u so v i n%m 1997. Khách s n Hoa Trà có 35 phòng sang tr"ng, l ch s , mát m , y ti n ghi và hi n i t tiêu chu+n qu c t# 2 sao. Khách s n vinh d ư c ón ti#p khách qu c t# sang d h i ngh Franco phone n%m 1997 và nhi u khách qu c t# như Pháp, M', Hàn Qu c, Nh t b n,Tây Ban Nha,Trung qu c,… sang làm vi c và du l ch t i Vi t Nam. Khách s n Hoa Trà còn có hai phòng %n ph c v cho kho ng 150 khách %n, ph c v cho vi c h i th o, ti c cư i, ti c buffer, ti c sinh nh t, m$ng th", v i nhi u món %n Á, ITALIA, h p d.n do nhi u chuyên gia k' thu t b c cao m nhi m. 1.2. Cơ c+u t0 ch,c kinh doanh c a Khách s n Hoa Trà C ng như các d ch v , du l ch khác, do ho t ng kinh doanh và s n ph+m có tính ch t riêng nên vi c t ch c s n xu t và b máy qu n lý c a khách s n mang tính ,c thù. Các b ph n qu n lý c a khách s n s! d ng c u trúc ch c n%ng tr c tuy#n. Các b ph n quan h v i nhau trên c s bình 1ng, h p tác th ng nh t trên t ng th toàn Công ty. Các n v ch c n%ng gi vai trò làm c v n cho giám c v các l*nh v c ho t ng c a nv mình, ng th i có trách nhi m ho,c tr c ti#p ho,c giám ti#p tham gia cùng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  10. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH v i n v nghi p v khác trong ho t ng s n xu t kinh doanh c a toàn công ty . Theo quy#t nh c a toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, c c u t ch c qu n lý và ho t ng kinh doanh c a khách s n Hoa Trà như sau: BAN GIÁM C KHÁCHS N KHÁCHS N KHÁCHS N KHÁCHS N C AHÀNG HOA TRÀ I HOA TRÀ II HOA TRÀ III HOA TRÀ VÀNG KIM 81 31 12 PH HU- IV,V,VI,VII LINH I,II, III PH THU C HÀNG I-U B1C T2K-TOÁNV T2L TÂN CÁCT2CÒN À T2BU3NG T0 b o v( L I MAKETTING Sơ ' 2.1. B máy t0 ch,c c a Khách s n Hoa Trà áp ng nhi m v s n xu t kinh doanh , vi c t ch c b máy qu n lý c a Công ty ư c biên ch# g"n nh/ , phù h p n i dung và nhi m v c th c a t$ng b ph n . Ban giám c g m 03 ngư i (01giám cvà 02phó giám c ). Các phòng ban ch c n%ng g m có: Phòng tài chính k# toán, Phòng th trư ng k# ho ch (phòng marketing): Các t s n xu t kinh doanh tr c ti#p bao g m : • T l tân : ón ti#p khách . • T b#p : Ph c v khách %n sáng • T b o v : Gi gìn tr t t an ninh cho khách s n . ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  11. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH • T d ch v b sung : T gi,t là, t b o dư3ng . • T bu ng: làm v sinh phòng . ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  12. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 1.3. Nhi(m v" c a Khách s n Hoa Trà -T ch c công tác ph c v : t ch c ón ti#p , ph c v các oàn khách du l ch , các khách chuyên gia ,.... #n ngh) ng i và làm vi c . - T ch c công tác kinh doanh :tr c ti#p ho t ng kinh doanh trên các l*nh v c kinh doanh du l ch d ch v . * Tình hình v n kinh doanh Khách s n Hoa Trà là doanh nghi p tư nhân. V n kinh doanh c a khách s n ch y#u v n ch s h u. Khách s n luôn có xu hư ng t%ng u tư cho ho t ng kinh doanh c a mình, hi u qu s! d ng v n kéo dài theo l i nhu n so v i n%m trư c. C th n%m 2006 t ng s v n c a khách s n là 23.174,8 tri u ng trong ó ch y#u là v n c nh chi#m 20.393,8 tri u ng, còn l i v n lưu ng chi#m ít h n 2.781 tri u ng. T ng s v n hàng n%m c a khách s n có xu hư ng t%ng lên vì tho mãn nhu c u kinh doanh c a mình và tho mãn m t cách cao nh t nhu c u c a khách hàng. Nên hàng n%m m t ph n v n luôn ưa vào ư c u tư, s!a ch a, nâng c p c s v t ch t cho khách s n. * Tình hình nhân l!c. T ng s nhân l c c a khách s n trong 3 n%m g n ây không có s thay iv quân s v i t ng s là 98 lao ng. Nhưng c c u lao ng l i có s thay i. B ng 1: Cơ c+u nhân l!c t i khách s n Hoa Trà VT: Ng i Ch4 tiêu N m 2003 N m 2005 N m 2006 - T ng s lao ng 98 98 98 - Lao ng dài h n 29 29 29 - Lao ng ng(n h n 8 8 10 - Lao ng tr c ti#p 35 37 38 - Lao ng gián ti#p 26 24 22 - Trình i h"c và trên i h"c 8 8 10 v kinh doanh khách s n du l ch ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  13. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Trình i h"c và trên i h"c 10 12 12 v chuyên ngành khác - Trình cao 1ng và trung c p v 83 81 80 kinh doanh khách s n du l ch - Trình công nhân k' thu t 5 5 6 Ngu n: Khách s n Hoa Trà Nhìn vào b ng c c u ngu n nhân l c th y ư c khách s n Hoa Trà 100% là lao ng Vi t Nam, tu i trung bình lao ng cao, t ng s lao ng dài h n chi#m a s và h" ư c ào t o t$ c ch# c . M,t khác lao ng khách s n bao g m y trình trên i h"c, i h"c, cao 1ng, trung c p nghi p v du l ch và công nhân k' thu t. Như v y v i m t s i m m nh, i m y#u v i ng nhân l c trong khách s n, thì ban giám c khách s n ph i nghiên c u làm sao phát huy ư c i m m nh c a lao ng, t$ ó nâng cao s c c nh tranh c a khách s n mình v i khách s n khác. * &c i%m ngu'n khách Lư ng khách #n khách s n hi n nay v.n là ngu n khách truy n th ng trư c ây, ngoài ra khách s n i sâu khai thác th trư ng khách Hàn Qu c, Nh t… và th trư ng khách r ng l n là khách Trung Qu c và khách n i a. 2. K t qu kinh doanh c a khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 Trong nh ng n%m g n ây khách s n Hoa Trà ã có nhi u thay i trong cung cách qu n lý, c s v t ch t k' thu t, nâng c p và s!a ch a khách s n áp ng v i nhu c u ngày càng phong phú và a d ng c a khách. Trong các l*nh v c ho t ng kinh doanh bên c nh nh ng k#t qu ã t ư c v.n còn không ít nh ng h n ch#, y#u kém trong các d ch v kinh doanh. Nó ư c th hi n qua b ng doanh thu theo t$ng d ch v kinh doanh (xem b ng 2.2) B ng 2: Tình hình doanh thu theo t5ng l6nh v!c kinh doanh t i khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 VT: Tr ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  14. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH So sánh n m N m 2005 N m 2006 Các ch4 tiêu 2006/2005 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu d ch v 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 lưu trú 2.Doanh thu d ch v %n 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 u ng 3.Doanh thu d chv b 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 sung T ng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Ngu n: khách s n Hoa Trà Nh n xét: Qua b ng tình hình doanh thu theo t$ng l*nh v c kinh doanh t i khách s n Hoa Trà trên ta th y. T ng doanh thu c a khách s n n%m 2006 so v i n%m 2005 t%ng v i t5 l t%ng là 2,59%, ng v i s ti n t%ng là 443,9 tri u ng. N%m 2006 tuy tình hình kinh t#, chính tr có nhi u khó kh%n nh hư ng tr c ti#p #n kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh t i khách s n Hoa Trà nói riêng. Nhưng t ng doanh thu c a khách s n n%m 2006 so v i n%m 2005 v.n t%ng, i u ó ch ng t6 s n2 l c c g(ng c a t p th ban giám c và cán b nhân viên t i khách s n. C th là trong 3 l*nh v c kinh doanh, thì doanh thu d ch v %n u ng n%m 2006 so v i n%m 2005 t%ng v i t5 l t%ng là 10,61%, ng v i s ti n t%ng là 679,6 tri u ng. Doanh thu các d ch v b sung t%ng v i t5 l t%ng là 3,17% ng v i s ti n t%ng là 53,3 tri u ng. Nhưng trong doanh thu d ch v lưu trú n%m 2006 so v i n%m 2005 l i gi m v i t5 l gi m là 3,21% ng v i s ti n gi m là 289 tri u ng. Trong l*nh v c kinh doanh trên thì c 2 n%m doanh thu các d ch v b sung chi#m t5 tr"ng th p nh t trong các l*nh v c kinh doanh, so n%m 2006 v i n%m ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  15. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 2005 d ch v b sung l i t%ng v i t5 tr"ng t%ng 0,05%. i u ó ch ng t6 r-ng vi c phát tri n các d ch v b sung t i khách s n ã có nh ng tín hi u áng m$ng, ây c ng là i u c n thi#t vì trong kinh doanh d ch v thì khi d ch v b sung phát tri n, nó có th kéo dài th i gian lưu trú c a khách. Trong nh ng n%m t i khách s n c n chúý khai thác d ch v này t t h n. Cùng v i s t%ng lên v t5 tr"ng c a d ch v b sung, thì t5 tr"ng d ch v %n u ng c ng t%ng v i t5 tr"ng t%ng 2.93%. Trong khi ó c 2 n%m thì t5 tr"ng v doanh thu lưu trú chi#m t5 tr"ng cao nh t trong các l*nh v c kinh doanh nhưng so n%m 2006 v i n%m 2005 thì l i gi m. Vì v y m,c dù t5 tr"ng doanh thu c a 2 d ch v %n u ng và d ch v b sung t%ng nhưng các d ch v này chi m t5 tr"ng nh6 h n d ch v lưu trú nên làm t ng doanh thu c a khách s n t%ng v i t5 l t%ng không cao 2,59%. Trong th i gian t i khách s n c n có nh ng bi n pháp t%ng doanh thu d ch v lưu trú lên, làm t%ng t ng doanh thu c a khách s n Doanh thu c a khách s n ư c trình b y trên, nhưng mu n bi#t ư c khách s n kinh doanh như th# nào thì ph i xem k#t qu kinh doanh c a khách s n (xem b ng 2.3) B ng 3: K t qu kinh doanh c a khách s n trong 2 n m 2005-2006 So sánh n m ơn v 2006/2005 Các ch4 tiêu N m 2005 N m 2006 tính Chênh T7 l(ch l(% 1.T ng doanh thu Tr 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2.T ng s lư t khách Lư t 56.083 54.366 -1.717 -3,06 khách 3.T ng s ngày khách Ngày 74.302 68.526 -5.776 -7,77 khách 4.Th i gian lưu trú bình Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 quân ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  16. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 5.T ng chi phí Tr 12651,4 13005,9 354,5 2,80 - T5 su t phí % 74,03 74,17 (+0,14) 6.Thu# Tr 3113,6 3427 313,4 10,06 -T5 su t thu# % 18,22 19,55 (+1,33) 7.T ng l i nhu n Tr 1324 1100 -224 -16,92 -T5 su t l i nhu n % 7,75 6,27 (-1,48) 8.T ng s lao ng Ngư i 218 218 0 9.T ng qu' lư ng Tr 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.N%ng su t lao ng Tr /ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Ti n lư ng trung Tr /ng/ 1,254 1,3465 0,0925 7,38 bình Tháng 12.T5 su t ti n lư ng % 19,19 20,09 (+0,9) Ngu n : khách s n Hoa Trà Nh n xét: Qua b ng tình hình k#t qu ho t ng kinh doanh t i khách s n Hoa Trà cho chúng ta th y n%m 2006 so v i n%m 2005. T ng s lư t khách c a khách s n gi m 1717 lư t khách v i t5 l gi m 3,06%, t ng s ngày khách gi m v i t5 l 7,77% ng v i 5777 ngày khách và th i gian lưu trú bình quân c ng gi m v i t5 l 1,28% ng v i 0,017 ngày. i u này c ng d hi u vì trong n%m 2006 do d ch b nh Sars…nên trong kinh doanh khách s n g,p khó kh%n là i u hi n nhiên. Do v y, sau khi kh ng ch# ư c d ch b nh trong th i gian t i, khách s n c n kh(c ph c tuyên truy n thu hút khách #n v i khách s n mình nhi u h n, v i th i gian lưu trú dài h n. T ng chi phí c a khách s n t%ng v i t5 l t%ng 2,80% ng v i s ti n t%ng 354,5 tri u ng, t5 l t%ng c a chi phí l n h n t5 l t%ng c a doanh thu d.n #n t5 su t phí t%ng 0,14% i u này là không t t. Nên trong nh ng n%m t i khách s n c n ph i ưa ra các bi n pháp t%ng doanh thu và ti#t ki m nh ng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  17. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH kho n chi phí không c n thi#t, nhưng làm sao không nh hư ng t i ch t lư ng ph c v khách hàng. Thu# c a khách s n c ng t%ng v i t5 lên t%ng 10,06% tư ng ng v i s ti n là 313,4 tri u ng. Do ó, hàng n%m khách s n óng góp vào ngân sách nhà nư c ngày m t t%ng. V i t5 l t%ng c a thu# t%ng nhanh h n t5 l t%ng c a doanh thu nên t5 su t phí t%ng 1,33%. L i nhu n c a khách s n trong n%m 2006 so v i n%m 2005 gi m v i t5 l gi m 16,92% ng v i s ti n gi m là 224 tri u ng. Trong khi doanh thu t%ng ch m mà t5 l l i nhu n gi m m nh nên d.n #n t5 su t l i nhu n gi m 1.48% như v y là không t t. Trong nh ng n%m t i khách s n c n tìm các bi n pháp t%ng l i nhu n, nâng cao uy tín c a khách s n mình cao h n n a. T ng qu' ti n lư ng c a doanh nghi p t%ng v i t5 l t%ng 7,38% ng v i s ti n t%ng 241,98 tri u ng. Trong khi ó t ng s lao ng trong 2 n%m không thay i, i u này là t t vì nó th hi n i s ng lao ng trong khách s n ư c c i thi n. Do v y mà ti n lư ng bình quân theo tháng c a ngư i lao ng t%ng v i t5 l 7,38% ng v i s ti n t%ng 0,0925 tri u ng/ ngư i/ tháng Tóm l i: V i k#t qu kinh doanh t ư c, ta th y s n2 l c c a ban lãnh o và toàn th lao ng trong khách s n, trong m t n%m g,p nhi u khó kh%n v kinh t#, chính tr , xã h i…mà khách s n ã tr i qua. Tuy nhiên, trong quá trình ho t ng kinh doanh c a khách s n, thì bên c nh nh ng m,t ã t ư c thì khách s n nên phát huy, còn nh ng v n còn t n t i thì trong nh ng n%m t i khách s n c n ưa ra các phư ng hư ng hoàn thi n. qua ó t$ng bư c kh1ng nh v th# c a mình và nâng cao s c c nh tranh trên th trư ng. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  18. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH CH ƠNG II N I DUNG NGHI P V L TÂN T I KHÁCH S N I. T M QUAN TR8NG 1. Vai trò - B ph n l tân là b ph n u tiên ti#p xúc v i khách, t o cho khách nh ng n tư ng ban u v khách s n, v ch t lư ng ph c v c a khách s n. B ph n l tân là n i t p trung m"i ho t ng c a khách s n. Vì v y b ph n l tân có vai trò quan tr"ng trong ho t ng kinh doanh khách s n và ư c ví như "th n kinh trung ư ng" c a khách s n. - B ph n l tân có vai trò là c u n i gi a khách và các b ph n d ch v trong khách s n nh-m cung c p các s n ph+m, d ch v c a khách s n, làm tho mãn nhu c u c a khách. Trong quá trình ón ti#p và ph c v khách, b ph n l tân cung c p thông tin v các d ch v cho khách: d ch v %n u ng, d ch v lưu trú, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v khác. Khi khách có nhu c u s! d ng các d ch v này, b ph n l tân s0 ti#p nh n và chuy n t i các b ph n d ch v trong khách s n. Nói cách khách các s n ph+m d ch v c a khách s n s0 thông qua b ph n l0 tân bán cho khách. Như v y b ph n l tân óng vai trò quan tr"ng gi a khách và khách s n. - B ph n l tân óng vai trò trung tâm, ph i h p ho t ng c a các b ph n trong khách s n, giúp các b ph n ho t ng m t cách có k# ho ch. - B ph n l tân có vai trò quan tr"ng trong công vi c bán hàng, ti#p th các s n ph+m c a khách s n. B ph n l tân là b m,t c a khách s n, ư c i di n cho khách s n ón ti#p và ph c v khách. Vì v y b ph n l tân có nhi u c h i tuyên truy n, qu ng cáo và bán các s n ph+m d ch v c a khách s n cho khách. - B ph n l tân là n i ti#p nh n các yêu c u c a khách và gi i quy#t m"i th(c m(c phàn nàn c a khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  19. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - B ph n l tân óng vai trò quan tr"ng trong vi c giúp ban giám c ra chi#n lư c và các chính sách s n ph+m và th trư ng nh-m nâng cao hi u qu kinh doanh c a khách s n. - B ph n l tân óng vai trò i di n cho khách s n trong công vi c m r ng m i liên h , liên doanh, liên k#t trong công tác thu hút khách cho khách s n. 2. Nhi(m v" - Tr c ti#p ón ti#p khách và làm th t c %ng ký cho khách - N(m v ng tình tr ng bu ng và nh ng yêu c u ,t bu ng (tr c ti#p ho,c gián ti#p). - Gi i quy#t các th t c %ng ký khách s n cho khách và phân bu ng cho khách. - Thay m,t khách s n làm th t c %ng ký t m v(ng cho khách vào các bu i t i trong ngày. - K#t h p các b ph n khác chào bán s n ph+m trong khách s n - Cung c p các thông tin c n thi#t khi khách yêu c u - Theo dõi c p nh t có chi phí phát sinh trong ngày c a khách thanh toán và tr bu ng cho khách. - ,t vé máy bay, vé tàu ho , và m t s yêu c u khác. * Th i gian làm vi c c a b ph n l tân Ca sáng: t$ 6h - 14h Ca chi u: t$ 14h - 22h Ca êm: t$ 22h - 6h II. NH9NG QUY NH V:I NHAN VIÊN L TÂN C A KHÁCH S N * Ngo i hình - Tr trung, có s c kho t t, hình th c cân i, ưa nhìn không d hình, d t t, có duyên ng th i có phong cách giao ti#p t t, tác phong nhanh nh/n. - V sinh cá nhân s ch s0 trư c khi làm vi c - u tóc g"n gàng, không ư c nhu m màu loè lo/t ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
  20. Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Qu n áo ng ph c theo quy nh c a khách s n, ng ph c không có n#p nh%n mùi l . - Không s n móng tay, móng chân loè lo/t, không trang i m quá m - Tư th# làm vi c luôn ng th1ng, v m,t luôn tư i cư i mang phong cách nghi p v . * Công vi c - Các nhân viên #n s m trư c ca tr c c a mình 15' - Nghe i n tho i không ư c k/p gi a tay và vai - Không làm vi c trong gi làm vi c không ti#p khách riêng trong gi làm bàn giao ca h#t công vi c trư c khi v . * Ki#n th c và k' n%ng nghi p v ư c ào t o v nghi p v l tân, có v%n b-ng ch ng ch) v nghi p v l tân khách s n. - Có kh n%ng giao ti#p t t và có k' n%ng bán hàng. - N(m v ng m"i quy nh các v%n b n pháp quy c a ngành du l ch và các c quan liên quan #n khách s n v ho t ng kinh doanh c a khách s n. - N(m v ng m"i n i quy, quy ch# qu n lý c a khách s n, n i quy lao ng trong khách s n và b ph n l tân m c tiêu và phư ng hư ng kinh doanh c a khách s n. - N(m v ng nh ng s n ph+m c a khách s n và kh n%ng cung c p các d ch v trong khách s n. - N(m rõ ư c m t s nghi l phong t c t p quán, tôn giáo, v%n hoá, tâm lý khách c a m t s qu c gia. - Bi#t rõ m t s danh lam th(ng c nh các i m du l ch c a a phư ng, các d ch v ph c v trong và ngoài nư c. - Có ki#n th c c b n v chính tr , kinh t#, xã h i , l ch s!, v%n hoá, a lý an ninh ph c v khách. * Ngo i ng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
8=>2