Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH

Tên đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo : Chính quy

Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và

Du Lịch Sinh Thái

Khoa : Quản lý Tài nguyên

Khóa học : 2016 – 2020

Thái Nguyên, năm 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

----------------------

NGUYỄN KHÁNH LINH

Tên đề tài:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo : Chính quy

Chuyên ngành : Quản Lý Tài Nguyên Và

Du Lịch Sinh Thái

Khoa : Quản lý Tài nguyên

Khóa học : 2016 – 2020

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. Đặng Văn Minh

Thái Nguyên, năm 2020

i

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của

mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý

thuyết vào thực tiễn. Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý

luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn

của công việc sau này.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý

Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng

dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại

trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo

điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình

đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng

và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành

phố Thái Nguyên”

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Đặng Văn Minh

đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt

nghiệp này.

Do trình độ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài

không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Em rất mong

nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài khóa luận tốt

nghiệp của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020

Sinh viên

Nguyễn Khánh Linh

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................. ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... v

PHẦN I. MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2

1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................... 2

PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3

2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn ............................... 3

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 3

2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng ...... 6

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất

lượng dịch vụ buồng ............................................................................................ 12

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng ................................ 18

2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài .................................................................. 18

2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong ............................................................ 19

PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........ 21

3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 21

3.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 21

3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài .................................................................... 21

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................... 21

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 22

3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng .............................................................. 22

PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 24

4.1. Tổng quan về khách sạn Habana .................................................................. 24

iii

4.1.1 Khái quát về khách sạn .............................................................................. 24

4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana ....................... 27

4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn .............................................................. 30

4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana ......................................................... 31

4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana........................................... 33

4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana ......................................... 36

4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana .............................. 36

4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách

sạn Habana .......................................................................................................... 37

4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách

sạn Habana .......................................................................................................... 39

4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng ............................................ 39

4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng ............................... 40

4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng ...... 40

4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng

dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................................................................... 40

4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại

khách sạn Habana ................................................................................................ 40

4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại

Khách sạn Habana ............................................................................................... 44

Phần V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 48

5.1. Kết luận ........................................................................................................ 48

5.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 50

PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana. .............................................. 30

Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana ..................... 31

Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana ........................................................ 32

Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 ..... 36

Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng

của khách sạn Habana ......................................................................... 38

v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng ..................................................... 9

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn .................................... 10

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana ............................................... 27

Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana ............................................. 33

Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác ...................... 34

Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana ................. 34

PHẦN I MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng

bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế

xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người,

nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu

cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước.

Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều

khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị

trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất

kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ

cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh

số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách

sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài

toán khó cần được giải quyết.

Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được

xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết

yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn

đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu

trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi

thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ

buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về

chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô

cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân

tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên.

Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng

dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em

quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana”

Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng khách sạn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

-Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách

sạn Habana.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách

sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.

1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ

buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng”

cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt

Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2

khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của

con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối

thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.

Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết

bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút

ra khái niệm “buồng phòng” như sau:

Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật

chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng

thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một

khoản chi phí để có quyền sử dụng.

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con

người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố

con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp

thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ.

Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ

chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm

sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại

khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài

lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được.

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ

người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là

mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy

ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ

hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong

đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và

được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của

khách sạn.

2.1.1.3. Khái niệm bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu

trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách

sạn:

 Chức năng:

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể

thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện

những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc

nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả

kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và

theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản

ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban

giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phòng của khách.

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an

ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn. Nắm vững quy

định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (không ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị

cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung

của khách sạn.

 Nhiệm vụ:

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu

vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách

và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo

của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách,

sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,

làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện.

 Vai trò:

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động

của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp

cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho

buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.

-Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ

chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn

nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng

khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều

hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.

-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời

nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công an việc làm cho người lao động.

-Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi

lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt

mỏi( vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm

bảo cho sinh hoạt của khách). Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm.

-Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban

giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch

vụ buồng

2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để

có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất

thiết chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm đặc thù của nó.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:

 Tính vô hình

Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông

thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ. Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể

nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ

phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng

dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không

nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên,

dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật

chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Đây là những cái

khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa

ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách

sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng

là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với

khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các

trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách

hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.

 Tính không tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một

dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng phải

đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá

trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành

cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò

là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong

cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử

dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt

cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý

khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu

dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất

lượng phục vụ hiện tại của mình.

 Tính không thể tồn kho

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản

xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể

lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính

sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như

cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý

do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu

công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không bán được cho khách

tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong

ngày hôm đó.

 Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm

hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho

doanh nghiệp. Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả

các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ

của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa

tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những

thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá

trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ

và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách

sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Không thể có chất

lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ

cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không

cần thiết. Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo

nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ

được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục

vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu

cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh

tranh với các đối thủ khác.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của

khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào

quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu

của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không

có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ

hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ

buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để

nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi,

giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ

tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà

còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt

của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa

quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.

2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách

hàng và nhà cung ứng (khách sạn).

Khách sạn

Dịch vụ Thông tin

buồng phản hồi

Khách hàng

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

(Nguồn: khách sạn Habana)

- Khách hàng

Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ buồng ta thấy để thoả mãn

các nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ

buồng của khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như đã biết tâm

lý mỗi con người không giống nhau, không thể đối xử với họ theo cùng một

cách. Hơn thế nữa, nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá

trình sản xuất dịch vụ và khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó.

Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ

nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu

cầu, tâm lý khách hàng.

- Khách sạn

 Trách nhiệm của khách sạn

Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận

đó phải được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ

phận buồng cần phải linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong

khách sạn. Bên cạnh đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ

buồng đó là cung cấp cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong

khách sạn.

 Trách nhiệm của nhà cung ứng

- Thiết lập chiến lược dịch vụ: nhà cung ứng phải có trách nhiệm xây

dựng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh.

- Lựa chọn nhân viên có thiên hướng dịch vụ.

- Thiết kế hệ thống tiếp cận khách hàng.

2.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì

đều có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt

động để có hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ buồng của

Tiện nghi

Lễ tân

Thanh toán

Nhận buồng

Trả buồng

Dịch vụ tại buồng

Quá trình đặt buồng

HT điện thoại, Internet…

Phục vụ buồng

Quá trình tiếp theo

khách sạn:

KH quay lại

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn

(Nguồn: khách sạn Habana)

- Bước 1: Đặt buồng

Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ

phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của

khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng

dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt

buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những

thông tin về khách hàng, thông tin về loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt

buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục

khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng

định lại thông tin với khách.

- Bước 2: Nhận buồng

Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận

buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và

được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ

hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình

trạng của các thiết bị trong buồng…

- Bước 3: Dịch vụ tại buồng

Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có.

+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết,

khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…

- Bước 4: Trả buồng

Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ

tân. Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết

bị trong buồng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng,

đồng thời thanh toán tiền với khách.

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất

lượng dịch vụ buồng

2.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất

lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:

- Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng. Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư

thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ buồng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện

nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng,

phục vụ tận tình, chu đáo.

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc

tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Diện

tích của buồng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân

đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên

phục vụ buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách

sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh

nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất

thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời

nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên

phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập.

Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng

cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách

ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm

đến dịch vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài,

web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn

thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax,

điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu

tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng.

- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn

mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để

có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách.

Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh

toán và nhu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai

trò quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở

khắp mọi nơi...Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch

vụ mạng để đảm bảo chất lượng mạng là tốt.

- Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. Để đảm bảo

chất lượng vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải

được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau

nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để

đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng

với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận

phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một

cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết

quả tốt.

- Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong

hàng đầu của khách sạn. Khách sạn phải luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng

cả về tính mạng lẫn tài sản họ. Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có

nhiều khách hàng đến và trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

buồng trong khách sạn. Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng

sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn. Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được

xây dựng trên mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá

phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được

áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.1.3.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ buồng: Việc duy trì chất lượng dịch vụ là

đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng

mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng

đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho

nhân viên theo định kì. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, là gương mặt cho khách sạn. Vì vậy phải không những đào tạo, phát

triển kĩ năng nghiệp vụ cho họ.

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy

móc hư hỏng không thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử

dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại

trong công việc. Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản

trị và đưa ra các biện pháp khắc phục .

 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:

- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng

dịch vụ buồng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban

quản lí khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các

thành viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các nhân viên sẽ có niềm

tin vào cấp quản trị và họ có thêm động lực để làm việc. Sự cam kết này của ban

quản lí sẽ nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm

bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong khách sạn.

- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại

diện từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng. Các thành

viên trong nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín

nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong

nhóm, có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng coa chất lượng. Các thành viên

trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra

những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và

thực hiện các biện pháp sau:

+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất

lượng. Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích

của chương trình nâng cao chất lượng.

+ Xác định rõ vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục

đích của chương trình nâng cao chất lượng.

+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn

phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng

đang đạt ở mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn. Điều này

đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thay đổi ở những nơi có

thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có. Cùng với việc đo lường chất lượng

dịch vụ buồng các nhà quản trị sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí

để từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở

những khâu đó.

- Sự nhận thức về chất lượng: Những hậu quả của việc không đảm bảo

chất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách

sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách

sạn.Tình trạng dịch vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi

chất lượng đồng thời phải thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân

viên trong khách sạn nhằm làm cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc

nâng cao chất lượng.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn

luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong

trào nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm

mạnh yếu khác nhau. Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy

sở trường của họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của

mình. Điều đó sẽ tạo hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Việc

đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên để giải thích các chương trình nâng

cao chất lượng cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện quá trình.

- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các

chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ

quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn

biện pháp giải quyết.

 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Đối với khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả

kinh tế của các khách sạn. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng độ thỏa mãn

ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo

cho khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao

chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp

phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng

hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu,

tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Thông qua chất lượng dịch vụ

khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền

quảng cáo cho cả thị trường trong nước và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn

đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với

giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ

cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhận

được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị

trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng

cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội

ngũ lao động. Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội

ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai

sót ngay từ đầu.

 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách

hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng

với đồng tiền mà họ bỏ ra.

 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong

những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã

hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng tính toán... của khách du lịch. Khách du lịch sẽ

được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó nâng cao

được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn. Bên

cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và

quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hoá - xã hội với các quốc gia trên thế

giới. Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước, con người Việt Nam

trong lòng du khách năm châu. Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực

kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong

cuộc cạnh tranh gay gắt này.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu tác động mạnh của những nhân tố

khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh

hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc

phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra,

gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp

và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.

2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài

 Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch

và chất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu

nhập của dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ.

Thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các

khách hàng khác.

 Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào

tạo của Nhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập

nhiều hơn, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của

nước ngoài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc mở thêm nhiều cơ sở đào

tạo về ngành khách sạn du lịch sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào

ngành, tạo ra một lực lượng lao động có trình độ cao.

 Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng phục vụ. Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc

biệt là các phần mềm dùng trong khách sạn, sẽ giúp nhân viên trong bộ phận

buồng quản lí khách tốt hơn, thời gian phục vụ khách được rút ngắn, chất lượng

dịch vụ cải thiện rõ nét.

 Văn hóa - Xã hội: Các khách hàng đến khách sạn từ những quốc gia,

vùng miền khác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặc

điểm về tâm lí, sức khỏe…ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách

sạn. Khách hàng quốc tế với đặc điểm văn hóa xã hội khác khách trong nước sẽ

đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự đánh

giá chung về chất lượng dịch vụ buồng.

 Môi trường tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có tác động

đến chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp như nhân viên sân bãi,

nhân viên lái xe. Thời tiết bất ngờ xấu gây cản trở cho việc đi lại làm cho việc đưa

đón khách bị chậm trễ hoặc gián đoạn, không thể phục vụ kịp thời nhu cầu của

khách, các hoạt động ngoài sân bãi sẽ bị ngưng trệ. Qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng phục vụ khách, có thể làm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc

với nhân viên bộ phận lễ tân.

 Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn khác nhau đều có quy chuẩn về chất

lượng phục vụ khác nhau tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, nhất là

dịch vụ buồng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngành kinh

doanh này ngày càng hấp dẫn nên có nhiều khách sạn mới mọc lên, khách hàng

sẽ có nhiều sự lựa chọn. Khách hàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ lưu

trú ở nhiều khách sạn khác nhau và so sánh chất lượng dịch vụ ở các khách sạn

với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của khách.

2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong

 Lao động :

+ Số lượng: Số lượng lao động trong bộ phận buồng ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng của dịch vụ. Nếu số lượng nhân viên không đủ thì nhân viên sẽ

phải làm việc với cường độ cao, luôn luôn bị áp lực công việc, tinh thần không

thoải mái dẫn đến chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất

lượng chung của dịch vụ. Thiếu nhà quản trị hay người quản lí làm cho việc

kiểm soát quá trình phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn, không bao quát

được tình hình hoạt động của bộ phận, không mang lại hiệu quả cao.

+ Chất lượng: Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống. Nhân

viên có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử

dụng ngoại ngữ tốt tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng

đánh giá cao. Nhà quản trị có trình độ quản lý tốt sẽ phát hiện ra từng thế mạnh

của nhân viên, qua đó sử dụng nhân viên hợp lí, nâng cao chất lượng phục vụ.

 Quy trình phục vụ: Là sự kết hợp việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ

và con người tuần tự theo các bước để thực hiện quá trình phục vụ tại bộ phận

buồng. Quy trình nghiệp vụ thích hợp và sự phối hợp tốt của nhân viên bộ phận

buồng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra.

 Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là điều không thể thiếu

trong mỗi doanh nghiệp. Một văn hóa mạnh tạo sự thống nhất về tư tưởng, chiến

lược, niềm tin của từng cá nhân trong một tập thể lớn. Khách sạn có đường lối hoạt

động đúng đắn, phù hợp với mục tiêu sẽ giúp nhân viên các bộ phận, đặc biệt nhân

viên bộ phận buồng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, thống

nhất trong phong cách phục vụ, kĩ thuật phục vụ, qua đó tạo dựng niềm tin với

 Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua nhiều yếu tố như

khách, nâng cao chất lượng dịch vụ.

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn. Uy tín và

vị thế của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

khách sạn, đưa khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới.

PHẦN III ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu

-Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại

khách sạn Habana.

-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời

gian 15/02/2020 – 15/06/2020. Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại

khách sạn Habana của năm 2018 – 2019 và trong thời gian thực tập.

3.2. Nội dung nghiên cứu

- Tổng quan về khách sạn Habana.

- Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.

- Kết quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

- Đề xuất giải pháp.

3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng chất

lượng dịch vụ buồng, hiệu quả quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Và

cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những

nguyên nhân, những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Vì vậy

cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu thứ cấp cần

thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

 Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Habana

Giúp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng buồng tại khách sạn và các

yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2018 và 2019, với các chỉ tiêu:

- Mức tăng trưởng về doanh thu và tỷ trọng của các dịch vụ của khách sạn.

- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao

động trong khách sạn.

- Các tài liệu của có liên quan của khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng,

như cơ cấu buồng và trang thiết bị tương ứng,…

 Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của

các cơ quan

Các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển

chất lượng dịch vụ buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn

cứ phân tích môi trường kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với chất

lượng dịch vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:

- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội

ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ buồng.

- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của

khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến

của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng. Phương pháp này gồm 5 bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên. Đối

tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng của

khách sạn. Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn em

chọn số mẫu phiếu điều tra là 130 phiếu.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng

dịch vụ buồng. Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau:

Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra

gồm 130 khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 10/05/2020 đến ngày 30/05/2020.

Một số phiếu được em để trong các buồng. Một số phiếu được nhân viên

nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận buồng.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã

điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu được phát ra

thu về được 122 phiếu nhưng có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông

tin). Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88%. Sau đó

em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3.

PHẦN IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về khách sạn Habana

4.1.1 Khái quát về khách sạn

 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Khách sạn Habana

- Địa chỉ: số 318 – đường Quang Trung – TP. Thái nguyên – tỉnh Thái Nguyên.

- Trang Web: www.habanahotel.com.vn

- Email: habanahotelthainguyen@gmail.com

- Tel: 02083 648 999

 Vị trí:

Tọa lạc cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km. Khách sạn Habana

có vị trí rất thuận tiện có du khách đến và tham quan các địa điểm nổi tiếng ở

Thái Nguyên. Các địa điểm nổi tiếng ở Thái Nguyên có thể kể đến như Hồ Núi

Cốc, đồi chè Tân Cương, khu bảo tồn làng nhà sàn dân tộc sinh thái Thái Hải,

chùa Phủ Liễn, hang Phượng Hoàng,… cụ thể khách sạn Habana cách Hồ Núi

Cốc tương ứng chỉ mất 20 phút đi ôtô, từ khách sạn chỉ mất 10 phút ra ga Thái

Nguyên. Đặc biệt cách sân bay quốc tế Nội Bài 60 phút khi đi xe ôtô.

 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Habana:

Khách sạn Habana thuộc quyền quản lý của công ty TSP, bắt đầu hoạt

động từ năm 2018, được Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Thái Nguyên công

nhận đạt chuẩn khách sạn 3 sao ngày 21 tháng 10 năm 2019.

Với chiều dài mặt tiền khách sạn 50m. Khu tổ hợp khách sạn Habana gồm

9 tầng, xây dựng trên mặt bằng rộng 1000m2 – diện tích mặt sàn sử dụng kinh

doanh 9400m2 nằm trong khuân viên rộng rãi với sân vườn, bể bơi và chỗ đỗ xe.

Tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu hiện đại tính hướng mở có thể

thay đổi không gian theo nhiều tiện ích khác nhau.

Khách sạn Habana có 60 phòng nghỉ đạt chuẩn khách sạn ba sao trong đó

có 31 phòng 1 giường đôi, 25 phòng 2 giường đơn, 4 phòng 3 giường đơn với

đầy đủ các tiện nghi. Các phòng nghỉ đều có bồn tắm, internet, TV, điều hòa,…

Từ phòng nghỉ khách hàng có thể ngắm nhìn thành phố Thái Nguyên từ trên cao

qua các cửa sổ ban công của phòng nghỉ. Ngoài dịch vụ phòng nghỉ, khách sạn

còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác như bể bơi lớn và sạch với sức chứa

lên đến hơn 100 người, cạnh bể bơi là quầy bar phục vụ đồ uống và đồ ăn rất

tiện lợi.

Bên cạnh đó 1/5 tầng 1 và tầng 2 của toà nhà là nhà hàng sang trọng phục

vụ các món ăn Âu và Á theo yêu cầu của khách hàng và phục vụ buffet tự chọn

cho mỗi buổi sáng. Khu vực meeting là nơi có 3 hội trường phục vụ cho các sự

kiện, hội họp có sức chứa cho các đoàn khách lên đến hơn 200 khách. Nếu

khách hàng không muốn đi xa để giải trí, khách sạn có hệ thống phòng karaoke

được thiết kế đẹp mắt, rộng rãi với dàn âm thanh chuẩn sẽ làm hài lòng khách

hàng hoặc khách sạn có cung ứng dịch vụ tắm nước thuốc, nước lá của người

dân tộc Dao đỏ tại khu vực massage – xông hơi ở tầng 3 của tòa nhà. Ngoài ra

công tác an ninh, an toàn của khách sạn luôn được đảm bảo tốt. Vệ sinh sạch sẽ,

chăn, ga được giặt hàng ngày, phun thuốc khử trùng và diệt trùng định kỳ 3

tháng/1 lần.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn

lắng nghe và quan tâm khách với khả năng cung cấp các dịch vụ phù hợp với

khách hàng nhất.

Habana cung cấp các kỳ nghỉ thuận tiện nhất cho khách bằng cách cung

cấp thang máy tiêu chuẩn, ăn sáng miễn phí hàng ngày và các tiện nghi tuyệt vời

của một khách sạn tiêu chuẩn ba sao. Hơn nữa với dịch vụ 24/7 (đặc biệt là dịch

vụ dọn buồng buổi tối) đã giúp Habana luôn là khách sạn nằm trong danh sách

được nhiều khách lưu trú tin tưởng chọn lựa tại khu vực Thái Nguyên.

 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Habana

Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế kéo theo sự

ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn. Vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều

không thể tránh khỏi. Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành khách

sạn thì khách sạn Habana phải vạch ra mục tiêu cụ thể như:

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhất nhu cầu và

mong đợi của khách khi đến khách sạn.

- Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một

lượng khách hàng tiềm năng.

- Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi sao cho phù hợp để

sử dụng tối đa công suất phòng.

- Nâng cao sơ sở vật chất và trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu để

đạt chuẩn khách sạn 5 sao.

- Đảo bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu

vực công cộng. Kiểm soát chi phí đồ dùng trong vệ sinh, đồ vải.

- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, anh ninh cho khách,

an toàn lao động cho nhân viên.

- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng

cao ý thực bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO:14000

4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana

4.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của các phòng ban trong khách sạn

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana

Giám đốc

Phó giám đốc (Quản lý)

Phòng tài chính

Bộ phận lễ tân

Phòng nhân sự

Bộ phận buồng

Bộ phận massage - spa

Bộ phận karao ke

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bể bơi

Nhân sự

Kế toán

Kỹ thuật

Thu ngân

Bảo vệ

(Nguồn: khách sạn Habana)

Để đạt được hiệu quả trong việc quản lí hoạt động kinh doanh của

mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu

đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận khác để tạo thành 1 tập thể

vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù có nhiều khó khăn trong công tác tổ

chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Habana đã hoàn

thành tốt vai trò và chức năng của mình.

Chức năng của từng bộ phận

- Giám đốc:

Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lí, điều

hành chung: nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các

chiến lược kinh doanh. Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng

nguồn lực đạt hiệu quả cao nhất

Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.

Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách

chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót

- Phó giám đốc:

Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các

tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu

trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và

khách. Chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

- Phòng tài chính – kế toán:

Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thu thập thông tin, lưu trữ dữ

liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các báo cáo về kết quả kinh

doanh và tình hình hoạt động của khách sạn. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài

chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân

- Phòng phận nhân sự:

Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại

nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viện. Hơn

hết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào trong khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ - Kỹ thuật:

Có trách nhiệm đảo bảo an ninh cho toàn khu vực khác sạn, đảm bảo công

tác phòng cháy chữa cháy. Đồng thời bộ phận này còn có trách nhiệm sửa chữa,

bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm đảo bảo khách sạn luôn luôn

hoạt động tốt.

- Bộ phận lễ tân:

Là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp đón khách, làm các thủ

tục check in, check out cho khách, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết

cho khách hàng khi có yêu cầu.

- Bộ phận buồng:

Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh

các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi. Vai trò chính của bộ phận

này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn để

đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách

nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách như tiền

sảnh. Ngoài ra, bộ phận này còn kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh,

quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành

quy định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế.

- Bộ phận nhà hàng:

Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Tạo doanh thu góp

phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. Nhà hàng còn chịu trách nhiệm

về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ

chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,…

- Bộ phận bể bơi:

Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu giải trí, hoạt động thể thao của khách

hàng tại khách sạn.

- Bộ phận karaoke:

Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu giải trí, ca hát của khách hàng, giúp

khách hàng thư giãn, xả stress,...

- Bộ phận massage – spa:

Thư giãn, xả stress, chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe của khách hàng.

4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn

Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana.

Số lượng

Độ tuổi TB

Trình độ chuyên môn

STT

Bộ phận

Trình độ ngoại ngữ

Hình thức hợp đồng LĐ

Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C Không HĐ BC

7 8 2 4

x x x x x x x x

1 Giám đốc 2 Quản lý Tài chính 3 4 Lễ tân 5 Buồng 6 Nhà hàng 7 Bể bơi 8 Karaoke

1 2 1 2 6 3 3

2 3 6 7 2

53 30 26 25 25 26 25

27 25 30 25 23

1 1 2 3

1 1 5 2

8 8 3 3

1 1 1 2 1 3 1 1 1 3 1 1

9 Massage - spa

10 Nhân sự

11 Bảo vệ - kỹ thuật

15 27 4 9 7

Tổng

(Chú giải: ĐH- đại học, CĐ- cao đẳng, TC- trung cấp, HĐ- hợp đồng, BC- biên chế)

(Nguồn: khách sạn Habana)

Khách sạn Habana có tổng số lao động là 51 người, khách sạn có cơ cấu lao

động trẻ, độ tuổi trung bình là 29,2. Tỉ lệ lao động nữ chiếm 54,90% và tỉ lệ lao

động nam chiếm 45.09%. Do đặc điểm của ngành dịch vụ, người lao động phải

kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp nên lao động nữ thích hợp hơn lao

động nam. Tuy nhiên trong một số bộ phận lại đòi hỏi sức khỏe sự nhanh nhẹn

thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận kĩ thuật, bảo vệ.

Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo

chuyên môn. Tuy nhiên trong số đó chỉ có 17,64% lao động có trình độ đại học

gồm 9 người, trình độ cao đẳng có 15 người chiếm 29,41%,lao động có trình độ

trung cấp chiếm đa số là 52,94%.

Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm 7,8%, có 17,64% lao

động có trình độ B, có 13,72% lao động có trình độ C, còn lại 60,78% lao động

không có ngoại ngữ. Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của nhân viên

khách sạn còn khá thấp, ít nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ một cách thành thạo.

Khách sạn Habana có đội nhân viên trưởng thành từ thực tiễn, đã tích lũy

được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có phẩm chất

đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách.

4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana

4.1.3.1 Các dịch vụ và khu vực phân bố

Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana

Địa điểm

Dịch vụ

Tầng trệt

- Sảnh và quầy tiếp tân - 1/5 diện tích sảnh là nhà hàng

Phục vụ - Làm thủ tục check in – check out cho khách - Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc của khách - Phục vụ buffe sáng và nhận đặt tiệc khi có yêu cầu của khách

Nhà hàng

Tầng 2

Tầng 3

-Massage – spa - Karaoke

- Phục vụ buffet sáng và nhận đặt tiệc khi có yêu cầu của khách - Tắm lá thuốc, ngâm thảo dược, xông đá Himalaya, massage body, ngâm chân,...

-

Tầng 4

Cho thuê

Tầng 5 -> tầng 8

- - Nhu cầu thể thao và vui chơi

- Karaoke - Phòng kế toán Phòng nghỉ ( 60 phòng) - phòng họp ( 3 phòng ở tầng 8) - Bể bơi

Tầng 9 Ngoài trời

(Nguồn: Khách sạn Habana)

4.1.3.2.Phân loại phòng và các đồ dùng trong phòng

 Phân loại phòng

Khách sạn có 60 buồng, gồm 3 kiểu buồng chính là

- Standard 01 (31 phòng): loại phòng có 1 giường đôi. Trong đó phòng

standart được chia làm 2 loại. 1 loại có view đẹp và 1 loại không có view.

- Standard 02 (25 phòng): loại phòng có 2 giường đơn. Loại phòng này

cũng được chia làm 2 loại, 1 loại có view và 1 loại không có view.

- Standard 03 (4 phòng): loại phòng có 3 giường. Phòng có view đẹp

thông thoáng và có sofa.

Việc phân chia thành các kiểu buồng như vậy giúp khách hàng có những

sự lựa chọn phong phú, đa dạng. Phù hợp cho cả khách đi một mình, đi cùng bạn

 Vật dụng trong phòng của khách sạn Habana

bè hoặc gia đình.

Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana

Nội thất phòng

Đồ dùng tại phòng

Điều hòa Nóng lạnh Giường Nệm lò xo Ga chống thấm Bảo vệ nệm Ga bọc nệm Chăn mùa đông Vỏ chăn Gối + vỏ gối Gối trang trí Tấm trang trí giường Kệ đầu giường Đèn ngủ Bàn uống nước Ghế uống nước Bàn trang điểm Ghế trang điểm Tủ quần áo Tivi Smart box internet tivi Tủ lạnh Giá để hành lý Tủ kệ tivi Thùng rác Điện thoại bàn Rèm 2 lớp

Nước khoáng Nước ngọt các loại (5 loại) Mì tôm, phở các loại (3 loại) Cà phê miễn phí Dầu gội Sữa tắm Kem và zip đánh răng Lược Túi gội đầu nilong Khăn mặt Khăn tắm Khăn lau chân Khăn lau tay Máy sấy tóc Dép đi trong phòng Sổ và bút viết Sổ hướng dẫn nội bộ Trà túi lọc Ấm pha trà Tách trà Cốc uống nước Cốc đánh răng Dao cạo râu

(Nguồn: Khách sạn Habana)

Một số đồ dùng khác có thể được bố trí để phân biệt theo hạng phòng như

bình hoa, bồn tắm, lọ tinh dầu, v.v…

4.1.2 Bộ phận buồng của khách sạn Habana

4.1.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng của khách sạn Habana

Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên phục vụ buồng (dọn phòng)

Nhân viên phục vụ giặt ủi

Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana

- Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hành lang,

sảnh, toàn bộ khu vực trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ đúng tiêu chuẩn và

đảng cấp của khách sạn.

- Bộ phận buồng của khách sạn Habana còn cung cấp giặt ủi cho khách

cũng như đảm nhận việc vung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn

khách sạn.

- Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí

thay thế dung cụ, máy mó, trang thiết bị thực hiện công việc. Bảo trì tài sản của

khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú trong

khách sạn.

Bộ phận kĩ thuật - kiểm tra báo cáo hư hỏng và sửa chữa - Bảo trì hệ thống điện, máy móc,…

Bộ phận nhân sự - thuê lao động - phỏng vấn - chấm dứt hợp đồng - nghỉ phép - phúc lợi

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân - báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày - trao đổi tình trạng phòng - tình trạng phòng hư hỏng - danh sách khách đến và đi ,…

Bộ phận kế toán - tiền lương - hóa đơn - kiểm kê

Bộ phận bảo vệ - an toàn và phòng cháy chữa cháy - chìa khóa,…

4.1.2.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác

Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác

4.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ của khách sạn Habana

Chuẩn bị đón khách

 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng

Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

(Nguồn: khách sạn Habana)

Bước 1: Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các công

việc: làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị, hệ thống điện… Đây gọi là kiểm tra

tình trạng buồng.

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng.

- Tiếp nhận thông tin từ lễ tân qua bộ đàm.

- Nhân viên buồng mở khóa và mời khách vào.

- Cho khách nhận buồng và hỏi khách xem có thắc mắc gì không.

- Chào khách và đóng cửa.

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

- Nhận đồ giặt là của khách nếu có.

- Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết…

- Theo dõi thời gian lưu trú và đánh dấu vào bản theo dõi của khách sạn

(theo mẫu) để kết thúc ca làm việc vào lúc 17h mỗi ngày thì nộp lại bộ phận lễ

tân và giám đốc.

Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.

- Kiểm tra toàn bộ các thiết bị trong buồng, nếu có vấn đề gì phải báo

ngay cho bộ phận lễ tân. Tránh để khách rời khỏi khách sạn mới báo.

- Nếu khách bỏ quên đồ, cũng báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả

lại cho khách.

- Nếu còn trong ca làm việc, sẽ tiến hành dọn buồng. Nếu không sẽ để tới

sáng ngày hôm sau.

- Nếu khách check-out muộn, VD như 18h, bộ phận buồng phải cử một người

ở lại để nhận buồng. (vì bộ phận buồng của khách sạn chỉ có 1 ca làm việc).

4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana

4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần nhất (2018

-2019) được thể hiện qua bảng dưới đây.

Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019

(Đơn vị : 1.000.000đ – triệu đồng)

So sánh DOANH THU 2018 2019 +/- %

8.064 +2.951,6 57,7 5.112,4 -Lưu trú

61,8% +0,6% 61,2% Tỷ trọng

1.997,5 +723,6 56,8 1.273,9 -Nhà hàng

16,7% +1,4% 15,3% Tỷ trọng

1.117,22 +478,66 75 638,56 - Bể bơi

8% +0,6% 7,4% Tỷ trọng

1.786 +619 53,04 1.167 -Karaoke, Massage

13,1% -0,7 13,8% Tỷ trọng

50 -158 -76 208 -DV khác

0,4% -1,9% 2,3% Tỷ trọng

Tổng 8.399,5 13.014,5 4.615 55,34

(Nguồn: bộ phận kế toán khách sạn Habana)

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên, em xin đưa ra một số

nhận xét sau về tình hình hoạt động của khách sạn Habana.

- Tổng doanh thu

Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2019

so với năm 2018 tăng 4.615 triệu đồng, tương ứng tăng 55,34%.

Trong 6 lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú doanh

thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 2.951,6 triệu đồng tương ứng tăng 57,7%.

- Dịch vụ nhà hàng năm 2019 cũng tăng so với năm 2018 là 723,6 triệu

đồng tương ứng tăng 56,8%.

-Dịch vụ Karaoke và Massage – spa năm 2019 tăng so với năm 2018 là

619 triệu đồng tương ứng tăng 53,04%.

- Dịch vụ bể bơi năm 2019 tăng so với năm 2018 là 478,66 triệu đồng

tương ứng tăng 75%.

- Kinh doanh dịch vụ khác năm 2019 giảm so với năm 2018 là 158 triệu

đồng tương ứng giảm 76%.

Xét về tỷ trọng của các lĩnh vực kinh doanh thì kinh doanh lưu trú chiếm

tỷ trọng cao nhất, năm 2019 tăng so với năm 2018 là 57,7% . Chiếm tỷ trọng thứ

hai là kinh doanh dịch vụ ăn uống và năm 2019 tăng so với năm 2018 là 56,8%.

Chiếm tỷ trọng thấp nhất là kinh doanh dịch vụ khác và năm 2019 giảm so với

năm 2018 là 76% .

=> Trong năm 2019 vừa qua, khách sạn đã phát triển phát và cải thiện tốt

lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chiếm

tỷ trọng lớn thứ 2 và lại đem lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. Vì vậy, khách

sạn nên nâng cao hơn nữa các dịch vụ khác cùng với đó phát huy hơn nữa dịch

vụ lưu trú và nhà nhàng.

4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của

khách sạn Habana

Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, với 130 phiếu phát ra thu về được

122 phiếu nhưng trong đó có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin).

Như vậy, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu, đạt 88% so với chỉ tiêu.

Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

buồng của khách sạn Habana

Tốt Khá Kém Rất kém Trung bình TT Chỉ tiêu đánh giá

SP % SP % SP % SP % SP %

1 Chất lượng buồng ở 32 28,07 37 32,46 41 35,96 4 3,51 0 0 3,85

2 27 23,68 42 36,84 41 35,96 4 3,51 0 0 3,81

3 51 44,74 44 38,60 19 16,67 0 0 0 0 4,28

4 37 32,46 45 39,47 23 20,18 9 7,89 0 0 3,96

5 17 14,91 25 21,93 51 44,74 31 27,19 0 0 3,51

6 25 21,93 52 45,61 15 13,56 16 14,04 6 5,26 3,69

Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ Sự đa dạng về số lượng và chủng loại sản phẩm Dịch vụ internet Vệ sinh buồng Sự an toàn

7 8 9 10 Cảm nhận chung 27 23,68 35 30,70 41 35,96 11 9,65 0 51 44,74 38 33,33 15 13,16 10 8,77 0 35 30,70 32 28,07 28 24,56 18 15,79 0 40 35,09 39 34,21 27 23,68 8 7,02 0 0 3,68 0 4,14 0 3,73 0 3,97

Tổng hợp ý kiến 342 30 389 34,12 301 26,44 111 9,83 6 0,52 11 = 3,86

(Nguồn: Điều tra tại Khách sạn Habana)

Căn cứ vào bảng 3.5 ta thấy: chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

Habana cung ứng cho khách đã đáp ứng được mức độ trông đợi của khách.

Xét về kết quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì

phần lớn các chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ

tiêu chất lượng buồng ở 3,85 điểm; chỉ tiêu sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội

thất đạt 3,81 điểm; trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên đạt 3,96 điểm.

Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên được đánh giá sát với ngưỡng vượt

sự mong đợi của khách hàng với điểm trung bình 4,28 điểm điều này chứng tỏ

nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp khá tốt. Chỉ tiêu sự thuận tiện khi

khách hàng tiếp cận dịch vụ đạt 3,51 điểm.Chỉ tiêu quan trọng là an toàn là chỉ

tiêu quan trọng được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự mong đợi 3,73 điểm

do vẫn còn có khách hàng phàn nàn về việc mất đồ. Chỉ tiêu vệ sinh đã đáp ứng

vượt sự mong đợi của khách hàng với 4,14 điểm. Cảm nhận chung của khách

hàng khi ở khách sạn được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi. Xét về kết

quả điều tra chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana thì phần lớn các chỉ

tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng

buồng ở 3,85 điểm, chỉ tiêu tiện nghi 3.81 điểm, chỉ tiêu an toàn là 3,73 điểm,

chỉ tiêu dịch vụ internet 3,68 điểm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ của

nhân viên lần lượt là 3,51 và 3,96. Ngoài ra, chỉ tiêu vệ sinh và thái độ phục vụ

của nhân viên trong khách sạn đều trên mức trông đợi của khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng cho khách

được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm

trong lòng khách. Khách sạn Habana cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch

vụ buồng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách bằng cách nâng

cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra

điểm nhấn, điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách.

4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của

khách sạn Habana

4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng

- Cơ sở vật chất: khách sạn Habana có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn

chỉnh, hiện đại để phục vụ khách hàng.Khách sạn có 60 buồng, với 3 loại phòng

và diện tích các phòng khác nhau nên sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

khi đến với khách sạn. Các buồng đều được trang bị những vật dụng cần thiết để

phục vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.

4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng

- Trình độ lao động: 100% lao động đã qua đào tạo chuyên môn và cùng

với đó đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nhiệm, tận tình chu đáo trong việc

phục vụ khách hàng. Nhưng bên cạnh đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ

chưa tốt nên khách sạn nên chú ý bồi dưỡng thêm cho nhân viên.

4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng

- Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát: Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ

phận buồng của khách sạn Habana khá đơn giản, chỉ bao gồm 2 cấp: Tổ trưởng và

nhân viên phục vụ. Khách sạn giám sát thường xuyên hoạt động tác nghiệp của nhân

viên, kiểm tra chất lượng quy trình dọn buồng ngay sau khi nhân viên dọn xong nếu

thiếu đồ theo quy định hay sai sót gì thì yêu cầu bổ sung hoặc sửa chữa ngay.

4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất

lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng

tại khách sạn Habana

4.4.1.1.Những ưu điểm và nguyên nhân

 Ưu điểm

Khách sạn có vị trí thuận lợi cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km,

gần các địa điểm nổi tiếng hơn nữa gần các khu trung tâm thương mại của Thái

Nguyên.

Không gian thoáng mát, rộng rãi, đa số các phòng đều có sửa sổ nhìn thấy

quang cảnh thành phố Thái Nguyên từ trên cao.

Tất cả nhân viên buồng đều ăn mặc đúng tác phong, gọn gàng, sạch sẽ rất

năng động và linh hoạt trong công việc. Hơn nữa nhân viên buồng rất niềm nở

với khách điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái trong thời gian lưu trú tại

khách sạn.

Khách sạn Habana trong thời gian qua đã có những thành công nhất định

trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng góp không nhỏ vào tổng

doanh thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và nguồn lực có hạn nhưng

việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm.

- Buồng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều

khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.

- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái

cho khách hàng.

- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng

đánh giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi (4,28 điểm và 3,96 điểm).

Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách

hàng rất hài lòng.

- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách

và của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành,

tinh thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu

quả cũng cao hơn. Vì lẽ đó mà khách sạn Habana rất coi trong vấn đề này và

khách hàng cũng đánh giá rất tốt.

 Nguyên nhân

- Khách sạn Habana là khách sạn 3 sao, giá buồng của khách sạn rất hợp

lý và phù hợp với nhiều tập khách hàng.

- Tiện nghi buồng ở khách sạn được đầu tư hoàn toàn là trang bị mới,

đồng bộ từ hệ thống ánh sáng, âm thanh, điều hòa không khí… Những trang

thiết bị cơ sở vật chất này được duy tu bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo

khả năng hoạt động tốt của thiết bị.

- Trong thời gian hoạt động, Khách sạn Habana luôn có sự quan tâm, chú

ý đặc biệt tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng: đa số nhân viên phục vụ

khách được qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ cùng với tinh thần yêu

nghề nên họ làm việc thực sự cùng với lòng đam mê, vì vậy các nhân viên bộ

phận phòng làm vệ sinh một cách nhanh chóng theo trình tự khoa học, thao tác

thay ga, trải ga nhanh gọn, đẹp mắt. Mặt khác, khách sạn luôn tạo một môi

trường làm việc thoải mái và vui vẻ để tạo động lực làm việc hiệu quả đến các

nhân viên.

- Vệ sinh phòng được khách hàng đánh giá cao do công tác vệ sinh rất

được chú trọng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho

khách hàng với sự quan tâm rất nhiều của lãnh đạo khách sạn Habana, nhân viên

bộ phận buồng được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút

bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ

phận giặt là đã đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho

khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên

thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học

thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục đã

đem lại kết quả tốt. Vì vậy phòng nghỉ của khách không có bụi bẩn, ly cốc sạch,

ga gối thơm tho, sạch sẽ, giường sạch không có vết bẩn và tóc, sàn nhà luôn khô

ráo, bóng sạch.

4.4. 1.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại

khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:

 Hạn chế

- Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi

của khách hàng với 3,69 điểm. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc

tín hiệu mạng không ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi rất kém.

- Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng

xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế

khách sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên.

- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi

của khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý.

- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận buồng nhưng buồng lại chưa

được dọn dẹp sạch sẽ.

 Nguyên nhân

- Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất

lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và

một số buồng không có tín hiệu mạng là do một số buồng do hỏng đường dây mạng

khách sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến

tình trạng tín hiệu kém.

- Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân

những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ hội

thăng tiến…

- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá

đầy đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách

cách sử dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các

buồng ở một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.

- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ

phận buồng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới

nhận buồng nhưng buồng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận

buồng phải chờ đợi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà

khách sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều

khách hơn.

4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại

Khách sạn Habana

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là nền tảng vững chắc cho sự tồn

tại và phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn. Dịch vụ buồng là dịch

vụ căn bản, nó trực tiếp thu hút khách hàng đến khách sạn, làm tăng giá trị cho

khách sạn. Mặt khác, nhu cầu con người ngày càng cao và không có giới hạn và

các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm. Như vậy, để nâng cao hiệu quả kinh

doanh, đồng thời tăng uy tín và vị thế của khách sạn cũng như thỏa mãn nhu cầu

của khách, khách sạn Habana không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

sao cho tốt nhất cung ứng cho thị trường.

Dựa vào những phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển ngành du

lịch, phương hướng của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực

trạng dịch vụ buồng của khách sạn Habana với những vấn đề còn tồn tại, kết

hợp với những kiến thức mà em tích lũy được trong thời gian qua, em xin phép

đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng từ đó khẳng định

uy tín, vị thế của khách sạn Habana trên thị trường.

 Giải pháp về nhân lực

Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi

dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm

quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành

tốt nhất công việc của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao

hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân

viên. Qua quá trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên

môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng,

bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ

năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận buồng để từ đó lập ra yêu cầu

đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định

tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng.

Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có nghiệp vụ, chuyên

môn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho

các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên mới.

Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng những nhân viên có sẵn, khách sạn

cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp

lý đội ngũ nhân viên. Do nhu cầu về dịch vụ buồng ngày càng cao, nên việc

tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của

khách sạn đang đi đúng hướng, bao gồm 3 khâu chính nhận hồ sơ, phỏng vấn

trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ như

ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng.

Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và

giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận

thấy được ưu điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có những chính sách đào

tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công việc

của nhân viên.

Khách sạn Habana cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về

thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng,

để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền

lương và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết hiểu biết lẫn

nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm

việc của nhân viên.

 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Habana là một khách sạn 3 sao và mới hoạt động từ năm 2018

cho nên hệ thống cơ sở vật chất đầu tư khá hiện đại và đồng bộ. Chính vì thế mà

phần lớn khách hàng và nhân viên đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng các trang

thiết bị tiện nghi ở đây. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khách sạn mới được

xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật vô

cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Habana hiện nay cũng đã

có một số bị lạc hậu không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu

dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của

khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu, kết hợp sửa

sang, cải tạo lại các khu buồng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho

nhân viên.

Trước hết, nhân viên bộ phận buồng phải tăng cường công tác bảo dưỡng,

sửa chữa các trang thiết bị trong buồng khách.

Hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang

thiết bị trong buồng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “của bền tại

người”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có

sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy

móc trong buồng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện,

nước, điện thoại trong buồng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận buồng là những

người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc

để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời.

Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực có các buồng có mức giá cao nhất khu vực

này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạn thái hoạt

động tốt.

Các dụng cụ, vật dụng trong buồng ngủ cũng cần được kiểm tra thường

xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ

như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.

 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng

Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng là rất quan trọng,

nó bao trùm toàn bộ quá trình phục vụ khách lưu trú. Trong đó nghiệp vụ quan

trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ buồng. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công

việc trong quá trình cung ứng dịch vụ buồng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu

suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.

Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau:

- Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp

phục vụ buồng đều được tiêu chuẩn hoá, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng.

Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong

công tác quản lý, cũng như cho nhân viên.

- Nói riêng về bộ phận buồng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra

tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ buồng. Hàng tháng trưởng bộ phận

cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của tháng đó cho

quảng lý. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận buồng cần gửi phiếu điều tra ý

kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng. Kết quả điều tra phải được phân

tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.

Phần V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được

nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề

cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Cùng với xu hướng chung của ngành du

lịch, khách sạn Habana đã và đang hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của

mình để có thể tồn tại trên thị trường điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động

kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. Kết quả hoạt động

kinh doanh dịch vụ buồng tại khách sạn Habana trong các năm đều đạt mức tăng

trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn

này vẫn còn những hạn chế nhất định.

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ của khách sạn và tổng hợp ý kiến của khách hàng đánh

giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ của

khách sạn chưa để lại được dấu ấn trong lòng khách hàng.

Đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại

khách sạn như là giải pháp về nhân lực, giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật và

quản lý chất lượng dịch vụ buồng

5.2. Kiến nghị

Ban quản lý khách sạn cố gắng hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý và

đưa ra tiêu chí, tiêu chuẩn về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để nhân viên

bộ phận buồng làm tốt hơn nghiệp vụ của mình. Bổ sung thêm các lớp bồi

dưỡng nhằm buồng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn và nghiệp

vụ của nhân viên. Bên cạnh đó quản lý cũng cần nâng cao kiến thức hơn nữa về

ngành và về quy cách quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tổng cục du lịch nên nhanh chóng hoàn thiện các tiêu chuẩn xếp hạng

khách sạn trong đó có bổ sung yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

phải có hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về

chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo các khách sạn thông qua các lớp bồi dưỡng,

những cuộc hội thảo toàn ngành về vấn đề quản lý và nâng cao chất lượng dịch

vụ của khách sạn.

Tổng cục Du lịch cần có một hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh

nghiệp khách sạn về thị trường cung - cầu dựa trên phương pháp thống kê thống

nhất, phù hợp cách làm của các nước trong khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn

so sánh, đối chiếu; từng bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản

lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn: khách

sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích đáng phát triển nguồn nhân

lực, xây dựng một đội ngũ lao động, quản lý có năng lực, phẩm chất cần thiết.

Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng,

đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu

gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức

hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Thái Nguyên nên tổ chức các

cuộc thi tay nghề về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ

khen thưởng giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về

chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách

sạn khác nhau.

Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lai, để tồn tại lâu dài thì khách sạn

Habana phải có những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng và

các dịch vụ hiện có của khách sạn, kèm theo đó khách sạn phải không ngừng cập

nhật các dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày một cao của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch,

NXB Đại học quốc gia Hà Nội.

2. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc

gia Hà Nội .

3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng

(2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê.

4. Một số tài liệu khác:

- Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương

Mại.

- Báo, tạp chí du lịch.

- Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/

http://www.tailieudulich.wordpress.com

PHỤ LỤC

KHÁCH SẠN HABANA

- Tên đầy đủ: Khách sạn Habana

- Địa chỉ: số 318 – đường Quang Trung – TP. Thái nguyên – tỉnh Thái

Nguyên

- Trang Web: www.habanaholtel.com.vn

- Email: habanahotelthainguyen@gmail.com

- Tel: 02083 648 999

PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Quý khách kính mến!

Chào mừng quý khách đến với khách sạn Habana

Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ phòng tiêu chuẩn của khách sạn

sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách.

Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ phòng nhằm đáp ứng hơn nữa

nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng

tôi ít phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi này.

Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho

chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng.

BẢNG CÂU HỎI

TT Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém

1 Chất lượng buồng ở

Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí 2 nội thất

Thái độ và kỹ năng giao tiếp của 3 nhân viên

4 Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của

nhân viên

Sự thuận tiện khi khách hàng 5 tiếp cận dịch vụ

Sự đa dạng về số lượng và chủng 6 loại sản phẩm

7 Dịch vụ internet

8 Vệ sinh buồng

9 Sự an toàn

10 Cảm nhận chung

Xin quý khách vui lòng cho biết:

Họ và tên: ............................................................

Địa chỉ : ................................................................

Thời gian lưu trú tại khách sạn:…………………

………….

Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

Chủ đề:

Báo cáo thực tập môi trường nông nghiệp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

i

ii

iii

iv

v

PHẦN IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phó giám đốc (Quản lý)

Bộ phận lễ tân

Phòng nhân sự

Bộ phận buồng

Bộ phận massage - spa

Bộ phận karao ke

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bể bơi

Số lượng

Độ tuổi TB

Trình độ chuyên môn

STT

Bộ phận

Trình độ ngoại ngữ

Hình thức hợp đồng LĐ

Nam Nữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C Không HĐ BC

Tổng

Địa điểm

Dịch vụ

Tầng trệt

- Sảnh và quầy tiếp tân - 1/5 diện tích sảnh là nhà hàng

Phục vụ - Làm thủ tục check in – check out cho khách - Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc của khách - Phục vụ buffe sáng và nhận đặt tiệc khi có yêu cầu của khách

Nhà hàng

Tầng 2

Tầng 3

-Massage – spa - Karaoke

- Phục vụ buffet sáng và nhận đặt tiệc khi có yêu cầu của khách - Tắm lá thuốc, ngâm thảo dược, xông đá Himalaya, massage body, ngâm chân,...

-

Tầng 4

Cho thuê

Tầng 5 -> tầng 8

- - Nhu cầu thể thao và vui chơi

- Karaoke - Phòng kế toán Phòng nghỉ ( 60 phòng) - phòng họp ( 3 phòng ở tầng 8) - Bể bơi

Tầng 9 Ngoài trời

Nội thất phòng

Đồ dùng tại phòng

Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

Tài liệu liên quan

Luận văn Thạc sĩ Nông nghiệp: Đánh giá khả năng sinh trưởng, phát triển và năng suất của một số dòng sắn nhập nội tại thành phố Buôn Ma Thuột

Khoá luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tham gia mô hình sản xuất rau thủy canh của nông hộ tại huyện Đơn Dương tỉnh Lâm Đồng

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá quyết định tham gia mô hình thương mại công bằng của nông hộ sản xuất cà phê tại xã Xuân Trường, thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng

Khoá luận tốt nghiệp: Phân tích thực trạng liên kết sản xuất và tiêu thụ lúa hữu cơ của nông hộ với doanh nghiệp tại xã Long Hòa, huyện Châu Thành, tỉnh Trà Vinh

Khoá luận tốt nghiệp: Thiết kế hệ thống xử lý nước thải sinh hoạt phân khu spaphire 4 khu đô thị Vinhomes smart

Khoá luận tốt nghiệp: Đặc điểm khu hệ bò sát, lưỡng cư tại xã Hương Quang, Vườn Quốc gia Vũ Quang

Khoá luận tốt nghiệp: Kiểm kê đất đai và thành lập bản đồ hiện trạng sử dụng đất năm 2019 tại xã Cần Kiệm, huyện Thạch Thất, Thành phố Hà Nội

Khoá luận tốt nghiệp: Thực trạng công tác quản lý thu-chi ngân sách tại xã Hua Nhàn, huyện Bắc Yên, tỉnh Sơn La

Tiểu luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp triển khai chương trình xây dựng Nông thôn mới trên địa bàn huyện Đam Rông, tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016-2020

Khóa luận tốt nghiệp Quản lý đất đai: Nghiên cứu sự biến động giá đất ở dưới tác động của dự án xây dựng khu đô thị mới trên địa bàn xã Đa Tốn, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

Tài liêu mới

Bài tập lớn: Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển nông nghiệp ở nông thôn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Báo cáo tiểu luận Công nghệ sản xuất sản phẩm thủy sản truyền thống: Trình bày kỹ thuật sản xuất tôm viên, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm và đề xuất biện pháp khắc phục

Báo cáo tiểu luận Kỹ thuật nuôi thủy sản: Vai trò của nuôi trồng thủy sản trong đời sống xã hội

Đồ án tốt nghiệp Kỹ thuật thực phẩm: Đánh giá khả năng thu nhận curd và đặc tính phomat tươi sử dụng chủng khởi động trong quá trình sản xuất phomat và biến đổi trong quá trình bảo quản

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Phát triển nông thôn: Nghiên cứu giải pháp phát triển cây quế tại tỉnh Thái Nguyên

Luận án Tiến sĩ Phát triển nông thôn: Nghiên cứu giải pháp phát triển cây quế tại tỉnh Thái Nguyên

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng