Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ

Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN

MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ

Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN

MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN

Lớp : 08DQKS1

MSSV : 0854050062

Trường : Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM

Tôi xin cam đoan những nội dung được viết trong bài khóa luận tốt nghiệp dưới

đây với đề tài “ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng sự thật tron g suốt quá

trình tôi thực tập tại khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012.

Nếu có viết sai sự thật, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm.

TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Diệu Hân

iii

LỜI CẢM ƠN

Bên cạnh những nỗ lực bản thân trong công việc thực tập cũng như hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đ ến những thầy cô đã giảng dạy tôi trong thời gian qua, tạo tiền đề cho những kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này.

Tôi xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Somerset Chancellor Court, cô Trang trưởng bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài báo cáo.

Tôi xin cám ơn cô Hoàng Thị Tố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, đã

truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên môn, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công việc.

Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cho tôi rất nhiều trong công việc.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ đã tư vấn, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.

TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Diệu Hân

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………

TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………..1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN.

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................4

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn………………………………………………….4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………………...…………….5

1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn ….………………………………………..5

1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch………………………………….6

1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ….…………….6

1.1.5.1 Chức năng…………………………………………………………………......6

1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế………………………………………………………………6

1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội……………………………………………………………….7

1.1.5.2 Nhiệm vụ………………………………………………………………………7

1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn…. 8

1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ……………………………………………………….8

1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn……………………………9

1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng………………………………………………………9

1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn……………………….........9

1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng.……………………………………………………9

1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng………………………10

1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn…………10

1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng……………..…………………………….11

1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng……………………………………….11

Tiểu kết chương 1……………………………………………………………………...12

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ

PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.

2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court………..13

2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset.…………………………............13

2.1.2 Vị trí của Somerset.……………………………………………………….........14

2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court……………….17

2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác…………..……………………......17

2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset.…………………………………………………...17

2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset...……………………………...........19

2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court…..........19

2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset.………..………………………….....................19

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc…………………………………………..21

2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp…………………………………………………….21

2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự…………………………………………………………….21

2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán…………………………………………………..................22

2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing……………………………………...................22

2.4.1.3 Khối nghiệp vụ………………………………………………………………..22

2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân………………………………………………………………22

2.4.1.3.2 Bộ phận buồng……………………………………………………………...23

2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ……………………………………………………………..23

2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật……………………………………………………………23

2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset .……………………………………………23

2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset……………………………………………….23

2.4.2.2 Công suất phòng của Somerset.………………………………………………25

2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………..25

2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng…………………………………………………...25

2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset.……………………..25

2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng………………………………….26

2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng…………………………................28

vii

2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc……………………………………………………..28

2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng…………………………………..29

2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng………………………………………………………..29

2.5.2.2 Phó bộ phận buồng……………………………………………………………30

2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………….............30

2.5.2.4 Nhân viên quản gia……………………………………………………………31

2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng…………………………………………….31

2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại……………………………………………………..31

2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng…………………………………………………….32

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng……………………...33

2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng…………………………………...33

2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận…………………………………………………..................33

2.5.3.1.2 Phó bộ phận…………………………………………………………………33

2.5.3.1.3 Thư ký văn phòng………………………………………………..................33

2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại………………………………………...................34

2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng………………………………………..................34

2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng……………......................34

2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng………………………….35

2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên……………………………………………………..36

2.5.3.5 Những việc cần làm…………………………………………………………...36

2.5.3.6 Những việc không được làm………………………………………………….36

2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác………………………..37

2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân…………………………………………………….............37

2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật………………………………………………………….37

2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ…………………………………………………………...37

2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách…….……………..………………….38

2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court……………………...40

2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca...……...………………………………..41

2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị………………………………………………..................41

viii

2.5.6.1.2 Nhận ca……………………………………………………………………..41

2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng…………………………………....42

2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy..………..…………………………………………………...42

2.5.6.2 Các bước vào phòng khách…………………………………………………...43

2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả……………………………………………….44

2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú & khi khách trong phòng….49

2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND”……………………………................50

2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………….51

2.6.1 Ưu điểm……………………………………………………………………........51

2.6.2 Khuyết điểm……………………………………………………………….........51

Tiểu kết chương 2……………………………………………………………………...52

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court……………………..........53

3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor

Court…………….……………………………………………………………….54

3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng………………….54

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............54

3.2.1.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..55

3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn……………………………….55

3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ………………………....................55

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………...............56

3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự……………………….…………………..56

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............56

3.2.2.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..57

3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn…………………………....................57

3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận………………………………………..57

3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng………………………………...58

3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đoàn kết trong công tác…………………………….58

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...58

3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi……………………………………..59

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………..59

3.2.3.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..59

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...60

3.3 Kiến nghị và kết luận……………………………………………………………..60

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc…………………………………60

3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand…………………………………………………….60

3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott………………………………………………….............60

3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng…………………………61

3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset……………………………………………61

3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset……………………....62

Tiểu kết chương 3……………………………………………………………………...62

Kết luận…………………………………………………………………………..........63

Tài liệu tham khảo…………………………………………………………..................64

Phụ lục

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

STT KÝ HIỆU TÊN BẢNG

Bảng 2.1 Các loại phòng tại Somerset Chancellor Court 1

Bảng 2.2 Các chính sách tại Somerset Chancellor Court 2

Bảng 2.3 Các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court 3

Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại Somerset Chancellor Court 4

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

STT KÝ HIỆU TÊN SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn

2 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu - tổ chức bộ máy nhân sự tại Somerset Chancellor Court

3 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu - tổ chức bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court

4 Sơ đồ 2.3 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách

5 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài :

Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt.

Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành cô ng nghiệp không khói ra đời nên s ự

cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo

bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất

lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành nghề này. Trong

đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính

là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn.

Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật

chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng

cao phong cách phục vụ của mình.

Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan

trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn,

góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất

lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ

khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất ... chính là điều ban

giám đốc khách sạn quan tâm.

Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp”

tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như

một người nhân viên thực thụ, qua đó tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn

đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với

những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của

Somerset còn không ít những hạn chế trong hoạt độ ng, quy trình phục vụ khách. Nhằm

giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tôi đã chọn

“HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET

CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của tôi.

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ phận

buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ

phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất

lượng phục vụ buồng của khách sạn.

2. Mục tiêu nghiên cứu :

Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng

của khách sạn.

Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách

sạn Somerset Chancellor Court.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

Bài khóa luận tốt nghiệp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan

đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao

gồm các nội dung sau:

- Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court.

- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court.

Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng.

- Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc,

phục vụ buồng của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận.

4. Phương pháp nghiên cứu :

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử

dụng ba phương pháp nghiên cứu :

- Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn

- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số

liệu mà khách sạn cung cấp.

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn

thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây

dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

5. Kết cấu của đề tài :

Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn.

Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn.

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset

Chancellor Court.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn :

1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn :

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều

chủng loại khác nhau.”

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn"

trường Kinh tế quốc dân)

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết

định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến

trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội

dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội

nghị,…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ

1 sao đến 5 sao.

Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một

bàn nhỏ . Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với p hòng

ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện

thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà

phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.

Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa

hôm nhận phòng đến 12h trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc

không tùy theo từng khách sạn.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về

khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng

tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi

nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú,

ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ.

Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ

bơi, casino, restaurant...) ằm mục nh đích tạo ra lợi nhuận.

Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú

nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức,

trị bệnh..., chứ không nhằm mục đích kiếm tiền.

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel,

làng du lị ch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị. Như vậy ngành kinh doanh khách

sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.

1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn :

Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu

thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách

sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách

sạn.

Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, đòi hỏi lực lượng lao

động trực tiếp tương đối lớn.

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề

nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với

bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sàng

để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản

phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng

cao.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như:

quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người …

1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch :

Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch , vì nghành du lịch

là nghành phục vụ cho con người đi tham quan giải trí , nghĩ dưỡng , ăn uống và các

hoạt động khác.

Do con người đi tham quan nhiều ngày nên cần chổ nghỉ ngơi cho nên khách sạn đóng

một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch.

1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :

1.1.5.1 Chức năng :

1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua

việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn

rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của

doanh nghiệp khách sạn.

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng

phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành

bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ,… vì khách sạn luôn

tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho

hoạt động kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây

là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.

Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch có mối quan hệ hai chiều, nó hỗ trợ ngành du

lịch và là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư tr ong và ngoài nước . Đồng

thời có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.

1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, góp phần nâng cao

mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân.

Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh

doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản

xuất của người lao động.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lư u của mọi

người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các nền văn hóa, các châu lục trên thế giới tới Việt

Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị, vì tình đoàn kết giữa

các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa

của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần

giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,

kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, nó đóng góp tích cực cho sự giao lưu

giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.1.5.2 Nhiệm vụ :

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu

cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập. Với thu nhập dù ít hay nhiều thì

cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống và để dành dụm, tiết kiệm

nhằm sử dụng cho những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, làm việc cũng đã

tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.

Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người

không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi

khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như

chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi sau những ngày làm việc hết sức

căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên

nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một

khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con

người.

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ

bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu,

thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn

đến sự phát triển du lịch.

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn

tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc

tế. Đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển.

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc

gặp gỡ.… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một

đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao

động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách

sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

1.1.6 Bản chất của sự phục vụ và nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn :

1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ :

Là phục vụ sao cho khách hàng hài lòng với một phong cách phục vụ chuyên nghiệp

nhất.

1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn :

Sản xuất và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách

hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo

trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên, kịp thời, đảm bảo chất lượng,

đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.

Có văn hóa cao trong quy trình phục vụ khá ch như: thái độ phục vụ của nhân viên,

trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thỏa mãn các yêu

cầu của khách từ việc nhỏ nhất.

1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng :

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh

nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay

gắt.

Đặc điểm của chất lượng :

 Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể.

 Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thõa mãn

nhu cầu.

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.

 Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh

tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn :

1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng :

Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu

của khách trong quá trình lưu trú thô ng qua các hoạt động vệ sinh, l àm mới các phòng

trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn hay ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay

sau khi khách đã rời khách sạn.

Họat động của bộ phận buồng là thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống

họat động kinh doanh chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách

hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong

thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc

nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.

Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng

hằng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng để đưa ra những biện pháp kịp

thời sửa chữa. Hòan thành về việc quản lí và giám sát việc nhận – trả phòng khách

nhằm giúp cho ban giám đốc có những kế họach phát triển thích hợp.

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngọai, đối với an ninh, an toàn

chấp hành tốt mọi chỉ thị chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm

vững định hướng tiết kiệm chi phí, giữ sạch môi trường (không ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ khách), phổ biến nội qui cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các trang

thiết bị trong phòng để hạn chế việc hư hỏng, vệ sinh các khu vực mà bộ phận buồng

đảm nhận theo qui định của khách sạn.

1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng :

1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn :

Bộ phận buồng đóng vai trò tối quan trọng đối với họat động của khách sạn. Nhận thức

công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một k hách sạn có hang

trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan trọng. Đó là yêu

cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho công việc phục

vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ.

Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu

chính cho khách sạn. Thực tế cho t hấy khách khi vào khách sạn ngoài nhu cầu về ăn

uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó đòi hỏi bộ phận buồng phải luôn

làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để nâng cao doanh thu

khách sạn.

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ

chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi nhuận lớn nhất

thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng ngủ với đầy đủ trang

thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán

buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.

Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các

chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Bộ phận giặt ủi Giám sát khu vực phòng khách Giám sát khu vực công cộng

Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

SƠ ĐỒ 1.1 : TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng :

Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực : buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực công

cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.

Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt

nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn

như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn càng tốt.

Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ bằng trình

độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử .

Tác phong lị ch sự, thái độ phục vụ văn minh , ân cần sẽ làm tăng truyề n thống mến

khách của khách sạn.

 Tiểu kết chương 1 :

Kinh doanh khách sạn ngày nay đã trở thành một ngành nghề quan trọng đóng góp

không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia. Song song với sự phát triển đó thì việc đòi hỏi đáp

ứng các dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi trong khách sạn ngày càng bị đòi hỏi cao hơn.

Tính cách khách hàng thì ngày càng khó vì họ có nhiều sự lựa chọn . Do đó, một khách

sạn muốn giữ chân được khách hàng bắt buộc phải tự hoàn thiện mình từ việc nâng cấp

trang thiết bị tiện nghi đến cung cách phục vụ, phải luôn luôn biết cách làm hài lòng

khách và luôn đổi mới. Trong đó, chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên trên hết.

Việc tăng doanh thu cũng là một mục tiêu hàng đầu của bất kì khách sạn nào. Trong

đó, doanh thu phòng chiếm phần lớn doanh thu chính của khách sạn. Là một trong ba

bộ phận chính của khách sạn, bộ phận buồng tiếp xúc khá nhiều với du khách. Sự phục

vụ ân cần, chu đáo của nhân viên buồng sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách, từ đó

góp phần giữ chân họ đến với khách sạn những lần sau đó.

Khách sạn cần p hải có một bộ phận buồng với đầy đủ nhân lực và trình độ chuyên

môn. Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ. Mỗi nhân viên

bộ phận buồng cần nắm rõ nhiệm vụ và vai trò của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt

nhất.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR

COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN

2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court :

2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset :

Khu căn hộ SO MERSET CHANCELLOR COURT trực thuộc đơn vị chủ quản là tập

đoàn CAPITALAND – một trong những tập đoàn đa quốc gia lớn nhất châu Á về lĩnh

vực Dịch Vụ - Bất Động Sản. Hiện Somerset đang chịu sự quản lý của tập đoàn

Singapore ASCOTT.

Nằm ngay trung tâm thành phố, Somerset là một thiết kế đột phá kết hợp tính năng của

khách sạn và căn hộ. Nơi đây thích hợp cho các gia đình nước ngoài về Việt Nam hay

những khách từ phương xa đến làm việc, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian dài tại

thành phố.

Somerset được thiết kế sang trọng, trang nhã đạt tiêu chuẩn 4 sao theo phong cách

resort ngay giữa lòng thành phố . Somerset là toà nhà cao 18 tầng gồm 172 căn hộ có không gian rộng rãi. Các căn hộ có diện tích khác nhau (từ 36m2 đến 138 m2) gồm 1

đến 3 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi cho bạn có thể tận hưởng cuộc sống. Từng căn

hộ lại mang một phong cách riêng, từ lịch lãm, sang trọng đến ấm cúng, tinh tế. Và

phong cách riêng ở từng căn hộ được biến đổi để thích hợp với nhu cầu cá nhân khi

bạn công tác hay du lịch.

Đến Somerset, ngoài một khung cảnh yên tĩnh, sang trọng giữa một thành phố náo

nhiệt, bạn còn cảm thấy thoải mái thông qua rất nhiều dịch vụ tiện ích khác. Đó là dịch

vụ an ninh 24/24, business center, bể bơi và phòng fitness center ngay tầng 1, internet

tốc độ cao, phòng chức năng, siêu thị Citimart, cà phê Highland…

Hiện tại đang có hơn 100 nhân viên làm việc tai đây.

i Somerset

, ban công rộng rãi và hệ thống giải trí tại nhà.

• Người đại diện: Ông Sam Lee.

• Chức vụ: Tổng quản lý.

• Loại công ty: Liên doanh.

• Ngành nghề hoạt động: Bán và cho thuê căn hộ, văn phòng công ty.

• Địa chỉ : 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

• Điện thoại: (84-8) 3822 9197

• Điện thoại đặt phòng : (84-8) 3822 9223

• Fax: (84-8) 3822 1755

 Website: www.somerset.com

• Email: enquiry.hochiminh@the-ascott.com

2.1.2 Vị trí của Somerset :

Tọa lạc giữa lòng quận 1, Somerset nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm, ăn uống và

vui chơi giải trí. Somerset nằm gần với các điểm kinh doanh, lãnh sự quán, trung tâm

thương mại, công viên cây xanh, một chuỗi các nhà hàng đa dạng, khu giải trí và

những công trình kiến trúc đẹp như Dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà, chợ Bến

Thành, nhà hát Thành phố….

Somerset

bay Tân Sơn Nhất .

Khoảng cách từ Somerset đến các địa điểm nổi tiếng tại thành phố:

BẢO TÀNG

Bảo tàng Tôn Đức Thắng 1,7 km

Bảo tàng Hồ Chí Minh 3,2 km

Bảo tàng chứng tích chiến tranh 1,7 km

BẾN PHÀ

Bến tàu khách thành phố 1,5 km

Bến phà Thủ Thiêm 1,8 km

CÔNG VIÊN

Công viên cảng Bạch Đằng 1,6 km

Công viên 30/4 1,2 km

Công viên 23/9 1,4 km

Công viên Tao Đàn 2,0 km

ĐỊA DANH

UBND Thành Phố 1,3 km

Nhà thờ Đức Bà 848 m

Bưu điện trung tâm Sài Gòn 1,1 km

Dinh Thống Nhất 1,0 km

Bến Nhà Rồng 2,5 km

KHU MUA SẮM

Thương xá Tax 2,2 km

Diamond Plaza 712 m

Parkson Lê Thánh Tôn 1,6 km

NHÀ HÀNG

Cafe Hàn Thuyên 1,9 km

Nhà hàng Vân Cảnh 3,9 km

Quán kem Bạch Đằng 2,0 km

Nhà hàng Zen Sài Gòn 977 m

Highlands Coffee Nguyễn Du 2,5 km

Bánh xèo Mười Xiềm 1,6 km

Bánh xèo Ăn Là Ghiền 2,0 km

Làng nướng Nam Bộ 4,3 km

NHÀ HÁT

Sân khấu kịch Edicaf 2,0 km

Nhà hát Thành Phố 1,7 km

Nhà hát Bến Thành 50 m

Galaxy Nguyễn Trãi 3,0 km

Sân khấu ca nhạc Trống Đồng 2,6 km

Galaxy Nguyễn Du 2,7 km

Sân khấu ca nhạc 126 3,1 km

Câu lạc bộ Lan Anh 3,7 km

Nhà hát Hòa Bình 6,0 km

SÂN VẬN ĐỘNG

Câu lạc bộ thể thao Phan Đình Phùng 1,5 km

Sân vận động Thống Nhất 6,3 km

Sân vận động Quân Khu 7 6,4 km

KHU DU LỊCH

Khu du lịch Văn Thánh 5,5 km

Khu du lịch Đầm Sen 9,7 km

Khu du lịch Suối Tiên 20,4 km

CHỢ

Chợ Bến Thành 1,5 km

Chợ Lớn 7,9 km

SÂN BAY

Sân bay Tân Sơn Nhất 6,8 km

GA XE LỬA

Ga Sài Gòn 5,2 km

2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset :

Tòa nhà Somerset hoạt động trong hai lĩnh vực chính là cho thuê căn hộ và cho thuê

văn phòng công ty được chia thành hai dãy nhà tách biệt nhau.

Somerset không hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực, khuôn viên của tòa nhà

không có nhà hàng, chỉ có Highland Coffee và siêu thị Citimart tại tầng trệt.

Trong lĩnh vực cho thuê căn hộ, Somerset hoạt động kinh doanh lưu trú là chính. Đồng

thời trong tòa nhà còn có thêm dịch vụ Spa, hồ bơi ngoài trời, phòng Fitness Center tại

tầng 1 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.

2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court:

2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset :

Somerset Chancellor Court là tòa nhà cao 18 tầng gồm 172 căn hộ với 8 loại phòng khác nhau từ 1 đến 3 phòng ngủ, diện tích từ 36 m2 đến 138 m2 .

Tầng trệt là Highland Coffee và siêu thị Citimart.

Tầng 1 là hồ bơi và phòng tập Fitness Center dành riêng cho khách trong căn hộ.

Tầng 2 đến tầng 17 là 172 phòng dành cho khách sinh hoạt.

Tầng 18 là văn phòng của bộ phận kỹ thuật.

Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m2 ) Giá/đêm (VNĐ) STT

Studio Executive 14 36 2.400.000 1

Executive 1 phòng ngủ 20 60 2.700.000 2

36 73 3.300.000 3

55 97 3.460.000 4

Premier 2 p 22 105 3.600.000 5

6 Duluxe 3 p 21 110 4.100.000

Executive 3 p 1 130 5.250.000 7

Premier 3 p 3 138 5.400.000 8

BẢNG 2.1 : CÁC LOẠI PHÒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

1. Giá phòng trên đã bao gồm 5% phí phục vụ, 10% VAT và bữa sáng.

2. Phần thanh toán tiền phòng bằng mệnh giá đồng Việt Nam dựa vào tỷ giá niêm yết

của ngân hàng Vietcombank vào thời điểm thanh toán.

3. Khách ở dài hạn được tính với mức giá ưu đãi hơn.

CHÍNH SÁCH CĂN HỘ :

Từ 14:00 giờ Nhận phòng

Đến 12:00 giờ Trả phòng

Chính sách hủy đặt phòng và thanh toán trước khác nhau đối Hủy đặt phòng &

với từng loại phòng. trả trước

Hai trẻ em dưới 1 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường sẵn Trẻ em &

có. giường phụ

Một trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí một cũi trẻ em.

Một trẻ em nhiều tuổi hơn hoặc người lớn phải trả 26USD/ đêm/

người/ giường phụ.

Sức chứa tối đa giường phụ/ cũi trẻ em trong một phòng là 1

chiếc.

Phục vụ bất cứ loại giường phụ hoặc cũi trẻ em nào và cần được

khách sạn xác nhận.

Thú cưng không được phép. Vật nuôi

American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Chấp nhận

Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng thẻ tín dụng

trước ngày nhận phòng.

BẢNG 2.2 : CÁC CHÍNH SÁCH TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

2.3.2 Các tiện nghi – dịch vụ khác của Somerset :

Nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào mảng

kinh doanh chính là lưu trú thì khách sạn vẫn rất chú trọng đến các nhu cầu vui chơi,

giải trí, làm đẹp, mua sắm đồ lưu niệm của khách đến lưu trú. Tiện nghi căn hộ gồm:

Leã taân 24 giôø, phoøng khoâng huùt thuoác, phoøng gia ñình, thang maùy, keùt Toång quaùt

an toaøn, maùy laïnh.

Hoaït ñoäng Trung taâm theå duïc, bida, boàn taém hôi kieåu Thoå Nhó Kyø, hoà bôi ngoaøi

trôøi.

Phoøng, xe ñöa ñoùn saân bay, giaët uûi, giaët haáp, caét toùc, laøm ñeïp, ñaùnh Dòch vuï

giaøy.

Mieãn phí Wi-fi caùc phoøng khaùch saïn. Internet

Choã ñoã xe Mieãn phí choã ñoã xe taïi khaùch saïn (caàn ñaët choã tröôùc).

BẢNG 2.3 : CÁC TIỆN NGHI – DỊCH VỤ KHÁC TẠI SOMERSET

Nhìn chung với các lọai hình dịch vụ kinh doanh như hiện tại thì Somerset đã và đang

đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách.

2.4 Cơ cấu tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court :

2.4.1 Cơ cấu tổ chức của Somerset :

Khách sạn Somerset Chancellor Court gồm 7 bộ phận chính, chia làm 2 khối:

Khối hành chính tổng hợp : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Có nhiệm vụ

hỗ trợ cho khối nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ (khối hành chính tổng hợp không trực

tiếp tiếp xúc với khách). Gồm 3 bộ phận:

 Bộ phận Sale & Marketing.

 Bộ phận kế toán tài chính.

 Bộ phận nhân sự.

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

KHỐI NGHIỆP VỤ KHỐI HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP

TỔ BUỒNG

PHÒNG SALES & MARKETING

PHÒNG KẾ TOÁN

TỔ KỸ THUẬT TỔ BẢO VỆ TỔ LỄ TÂN

PHÒNG NHÂN SỰ

CONCIERGE

TIẾP TÂN ĐẶT PHÒNG TỔNG ĐÀI THU NGÂN

SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ TẠI SOMERSET

Khối nghiệp vụ : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Trực tiếp tiếp xúc với

khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hoàn thành kế

hoạch kinh doanh của khách sạn. Gồm 4 bộ phận:

 Bộ phận lễ tân.

 Bộ phận buồng.

 Bộ phận kỹ thuật.

 Bộ phận bảo vệ.

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc :

Giám đốc là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm quản lí điều hành, có quyền

cao nhất trong khách sạn.

Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh

của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.

Giám đốc chịu sự chỉ đạo của tập đoàn CapitaLand và Ascott, có trách nhiệm trong các

mối quan hệ của khách sạn với các đối tác kinh doanh khác.

Trực tiếp giám sát hoạt động của khối hành chính tổng hợp và khối nghiệp vụ, xây

dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh.

Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.

2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp : gồm 3 bộ phận

2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự :

Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật,

chấm công… của nhân viên.

Giải quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển nhận công văn,

làm hợp đồng mua bán,…

Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quý, cả năm; theo dõi kiểm tra

quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ.

Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải

tiến công tác quản lí cho khách sạn.

2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán :

Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản lí thông tin kinh tế

của khách sạn và tiền lương cho nhân viên.

Tiến hành công tác quản lí cho khách sạn.

Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính

của khách sạn.

Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác.

Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi

phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót để lãnh đạo có biện pháp xử lí thích

hợp.

2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing :

Lên các kế hoạch, chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp nhằm quảng bá cho thương

hiệu của khách sạn cũng như tăng doanh thu.

Đưa ra chính sách khuyến mãi vào những thời điểm vắng khách để tăng công suất

phòng càng cao càng tốt.

Kiểm tra, tổng kết những kết quả đã đạt được trong những quý trước, từ đó rút ra chiến

lược cho những giai đoạn tiếp theo.

2.4.1.3 Khối nghiệp vụ : gồm 4 bộ phận

2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân :

Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và kí hợp đồng theo

đúng qui định.

Thường xuyên liên hệ với cơ quan, các ban để nắm được lịch hội nghị. Trên cơ sở đó

có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 80% – 90%

công suất buồng.

Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo

phục vụ kịp thời và hiệu quả cao nhất, chất lượng tốt nhất.

Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui định của khách sạn.

2.4.1.3.2 Bộ phận buồng :

Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ ngơi tại phòng của

khách.

Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay

thế.

Thường xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm được số lượng, yêu cầu của khách.

Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

Quản lí làm vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón và

phục vụ khách.

2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ :

Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như nhân viên và khách sạn.

Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương án phòng cháy

chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 đối với người làm nhiệm vụ.

2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật :

Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động,

hệ thống điện nước…lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của khách sạn

theo định kỳ.

Thường xuyên kiểm tra , thực hiện bảo dưỡng tài sản của khách sạn các trang thiết bị

luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court :

2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset:

Hiểu được tầm quan trọng của khách đối với sự phát triển về doanh thu của khách sạn,

do đó khách sạn luôn xác định khách là nguồn thu chính, là nhân tố phải được chú

trọng hàng đầu. Luôn tạo mối quan hệ tốt trong các ngành nghề khác là cách mà khách

sạn thu hút không những khách nội địa mà còn bao gồm cả khách quốc tế.

Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia,

Philippin, Singapore (trong đó khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn).

CHÂU LỤC QUỐC GIA TỶ LỆ (%)

Pháp 11,3

Anh 3,9 CHÂU ÂU

Các nước khác 18,1

Nhật Bản 28

Hàn Quốc 11,2 CHÂU Á

Các nước khác 3,2

Mỹ 9,3

Canada 2,6 CHÂU MỸ

Các nước khác 0,1

Úc 8,5 CHÂU ÚC

Các nước khác 3,8 CÁC NƯỚC KHÁC

BẢNG 2.4 : CƠ CẤU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH TẠI SOMERSET

Khách sạn có hai nguồn chính :

 Khách do khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng hay từ nhiều hãng đại

lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.

 Khách vãng lai hoặc khách tự đến với khách sạn, các doanh nhân trong và ngoài

nước đến công tác và lưu trú dài hạn.

Ngoài ra khách sạn còn tiếp nhận khách từ một số khách sạn khác, các đại lý du lịch,

công ty lữ hành trong nước gửi đến. Tuy nh iên hai nguồn khách này rất ít hoặc không

đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen, khách quốc tế,

khách tour.

Khách được chia thành 2 loại:

 Khách long - term : khách ở dài hạn trên 1 tháng.

 Khách short - term : khách ở ngắn hạn dưới 1 tháng.

2.4.2.2 Công suất của phòng của Somerset :

Năm 2009 công suất đạt 79%.

Năm 2010 công suất đạt 80%.

Công suất phòng hiện tại đạt 83% ( năm 2012) với giá trung bình mỗi ngày khoảng

3.500.000 VNĐ/ 1 căn hộ.

Tuy nhiên, Somerset đang tiến hành nâng cấp toàn bộ khu căn hộ với hy vọng sẽ nâng

cao được công suất phòng vào năm tới.

2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court :

2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng:

2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm bộ phận buồng tại Somerset :

Là một trong những bộ phận chính quan trọng của khách sạn.

Tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách.

Vệ sinh, làm sạch các phòng hằng ngày hay khi khách có nhu cầu.

Nhận giặt đồ laundry cho khách và trả đồ theo đúng quy định.

Phối hợp với các bộ phận khác (lễ tân, kỹ thuật, bảo vệ) để phục vụ khách tốt nhất.

Cung cấp các vật dụng hằng ngày cho phòng khách (đồ vải, khăn…).

Kiểm tra số lượng, việc cung cấp các vật dụng cho phòng.

Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt

nhất khi khách đến khách sạn.

Làm cho khách thấy thoả i mái, thuận tiện, an tòan như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày

càng nhiều khách đến với khách sạn.

2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại Somerset:

Nhìn chung cơ sở vật chất của bộ phận buồng được trang bị đồng bộ, đúng đẳng cấp

phù hợp với tiêu chuẩn của từng loại phòng.

Khu vực lưu trú của khách sạn bao gồm 172 phòng với 8 loại phòng và đặc điểm sau:

LOẠI SỐ DIỆN TIỆN NGHI CĂN HỘ

PHÒNG LƯỢNG TÍCH

, m , , b

, b Studio

2 36 m

14 , Executive

(1 g d

)

, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

, m , b ,

Executive , b

1 phòng ngủ ,

2 60 m

20 (1 d

)

, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

, m , b ,

Premier , b

, ,

2 73 m

36 (1 d

)

, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

Executive , m , b ,

2 97 m

55 , b

(1 g ,

đơn, d

1 g

, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí. )

Premier , m , b ,

, b

22 (2 gi ,

đơn, 105 2 m d

1 g

) , ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

Duluxe , m , b ,

, b , áo

21 ,

110 2 m d

) , ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

Executive , m , b ,

, b

1 ,

130 2 m d

) , ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

Premier , m , b ,

, b

3 ,

138 2 m d

) , ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.

2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Somerset :

TRƯỞNG BỘ PHẬN

PHÓ BỘ PHẬN Thư ký

PHÓ BỘ PHẬN

SUP CA SÁNG SUP CA CHIỀU SUP QUẢN GIA

Nhân viên trực ca chiều Nhân viên quản gia Nhân viên trực điện thoại Nhân viên trực ca sáng

SƠ ĐỒ 2.2 : CƠ CẤU - TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI SOMERSET

2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc của bộ phận buồng tại Somerset :

Bộ phận buồng có tất cả 36 nhân viên bao gồm 1 Trưởng bộ phận, 2 Phó bộ phận, 3

Giám sát ca trực, 1 Giám sát nhóm Quản gia và 29 nhân viên buồng. Trong đó có 7

người thuộc về nhóm Quản gia, là nhóm người phụ trách vệ sinh các khu vực công

cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn phòng nội bộ.

Thời gian làm việc được chia làm 2 ca:

• Ca 1 (sáng) : từ 8h00 đến 16h00

• Ca 2 (chiều) : từ 16h00 đến 22h00

Nhân viên phục vụ buồng sẽ thực hiện công việc dọn dẹp, làm mới các phòng hằng

ngày trong ca 1 (sáng) từ tầng 2 đến tầng 17.

Ca 2 (chiều) sẽ có nhân viên trực lo về vấn đề thuộc phòng laundry (nhận, trả đồ giặt)

cho khách hay dọn phòng khi khách có yêu cầu riêng.

Cứ 2 nhân viên sẽ làm chung với nhau.

Cường độ công việc trung bình trong ca làm việc 8h (có một tiếng ăn trưa, nghỉ ngơi)

là 16-17 phòng/ 1 ca.

Nhân viên làm việc theo chế độ 48 h/tuần và mỗi năm đều được nghỉ phép theo quy

định của khách sạn. Cách phân bổ ca được thực hiện như sau:

• Nhân viên Quản gia làm việc từ 7h00 đến 17h00 ph ụ trách các khu vực công cộng.

Một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày luân phiên nhau.

• Nhân viên phòng làm việc theo ca phụ trách vệ sinh khu vực phò ng ngủ của khách,

hành lang, thang bộ và thang máy. Một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày luân

phiên nhau.

2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng tại Somerset :

2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng :

Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.

Tổ chức các buổi họp của bộ phận.

Xây dựng tiêu chuẩn, duy trì, đảm bảo chất lượng sản phẩm, vệ sinh khu vực phụ trách.

Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận.

Phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì, sữa chữa, đảm bảo các phương tiện, trang thiết

bị luôn ở tình trạng tốt nhất, hợp tác tốt với các bộ phận liên quan.

Ban hành những quy định, điều lệ, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên của bộ phận.

Kiểm tra, đánh giá nhân viên, tổ chức huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, có biện

pháp khen thưởng, xử lý kịp thời.

Lập dự toán, kiểm soát các chi phí trong phạm vị phụ trách.

Thực hiện các nhiệm vụ của cấp trên giao.

2.5.2.2 Phó bộ phận buồng :

Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.

Tổ chức buổi họp vào đầu ca để bố trí, phân công công việc.

Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên phòng hàng

ngày bao gồm phòng khách, phòng vải. Đ ảm bảo số lượng và chất lượng hàng vải,

kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng và khu làm việc của nhân viên theo nội dung

hướng dẫn.

Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận buồng giao.

Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu ở bộ phận.

Báo cáo theo qui định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền…

liên quan đến bộ phận.

Báo cáo trưởng bộ phận tình hình của nhân viên.

Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng và

sửa chữa thiết bị kịp thời.

Kiểm soát chìa khóa của nhân viên p hòng, chìa khóa kho và đảm bảo cho kho vệ sinh,

gọn gàng.

Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kỳ, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề nghị

mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận phòng.

Đánh giá chất lượng làm việc của các tổ trưởng, giám sát, nhân viên bộ phận; ghi nhận

và đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).

Thay mặt trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công.

Hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công, thực hiện các công việc khác do cấp trên

giao.

2.5.2.3 Giám sát viên (Supervisor) :

Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.

Kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi mà nhân viên phục vụ phòng làm để đón khách

mới xem phòng có đủ tiêu chuẩn vệ sinh để đón khách không.

Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khu vực phụ trách.

2.5.2.4 Nhân viên quản gia :

Đọc sổ bàn giao, tiếp tục công việc ca trước bàn giao.

Vệ sinh các khu vực công cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn

phòng nội bộ.

Thực hiện các yêu cầu của khách theo nội quy của khách sạn.

2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng :

Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.

Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.

Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ của bộ phận.

Ghi, gửi và lưu các phiếu yêu cầu liên quan giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác.

Lập bảng chấm công toàn bộ lãnh đạo, nhân viên bộ phận buồng theo nội dung của

phòng nhân sự qui định.

Cập nhật các thông tin hoạt động của khách sạn và bộ phận buồng trên bảng thông tin

nhanh (Housekeeping bulletin board).

Cập nhật các thông tin, tư liệu về nhân sự bộ phận buồng.

Lập phiếu yêu cầu mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, văn phòng phẩm, hàng miễn

phí,…theo sự phân công.

Ghi biên bản các cuộc họp, chuẩn bị các nội dung văn bản theo yêu cầu của giám đốc,

phó giám đốc, bộ phận buồng, các giám sát phân công.

Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

2.5.2.5 Nhân viên trực điện thoại :

Đảm bảo nhận, chuyển, ghi chép vào sổ mọi cuộc điện thoại liên quan đến bộ phận.

Vệ sinh, bảo quản, báo cáo về tình trạng trang thiết bị làm việc.

Bàn giao công việc và tài sản của bộ phận sau mỗi ca.

Tham dự các buổi họp và huấn luyện theo yêu cầu.

Báo cáo khi có vấn đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với

người có trách nhiệm giải quyết.

2.5.2.6 Nhân viên phục vụ phòng :

Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân công.

Giao, nhận và chịu trách nhiệm về chìa khóa trong ca làm việc.

Kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng , báo cáo các phòng có treo bảng “Khôn g làm

phiền” (Do Not Disturb / DND).

Đọc sổ bàn giao, ký nhận, tiếp tục công việc ca trước bàn giao, vệ sinh khu vực làm

việc.

Chuẩn bị xe đẩy (xe trolley).

Làm vệ sinh các phòng khách và phòng tắm hàng ngày.

Bổ sung đồ dùng trong phòng khách, phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định.

Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng…bị mất, thiếu trong phòng khách.

Báo cáo và giao các đồ khách để quên cho giám sát tầng hoặc thư ký văn phòng.

Nhận và chuyển giao giày cần đánh bong hay quần áo khách gửi giặt.

Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân công.

Báo cáo các hư hỏng liên quan đến công việc.

Thay, đặt lại các loại hàng vải hư, cũ, rách, nhăn…trong phòng khách.

Kiểm tra và đảo nệm theo lịch quy định.

Kiểm tra và báo cáo tình trạng côn trùng ở phòng khách.

Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận buồng.

Sắp xếp kho gọn gàng, sạch đẹp.

Giữ gìn các trang thiết bị của bộ phận buồng.

Sử dụng đúng các loại hóa chất.

Điền vào phiếu phục vụ Phòng.

Thực hiện các công việc đặc biệt do giám sát phân công.

Chăm sóc khách, giúp khách sạn giải quyết các trường hợp khẩn cấp theo qui định.

Nhận biết các trang thiết bị trong phòng khách, hoặc có sẵn…để phục vụ khách khi có

yêu cầu.

Báo cáo khi có vấn đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với

người có trách nhiệm giải quyết.

Làm việc đảm bảo an toàn, hiệu quả.

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng:

2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự ở bộ phận buồng:

2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận :

Giới tính: Nam/ Nữ

Tuổi: 30 - 45

Trình độ học vấn: Đại học.

Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác quản lý tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc

tế.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và

một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.2 Phó bộ phận :

Giới tính: Nam/ Nữ

Tuổi: 25 - 40

Trình độ học vấn: Cao đẳng/Đại học.

Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và

một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

Thư ký văn phòng : 2.5.3.1.3

Giới tính: Nam/Nữ

Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Cao đằng/ Đại học.

Kinh nghiệm: có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp thư ký văn phòng, tiếng Anh lưu loát và một ngoại ngữ

phụ, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.1.4

Nhân viên trực điện thoại :

Giới tính: Nam/ Nữ

Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Trung cấp

Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ

buồng, có chất giọng phù hợp với công việc, tiếng Anh lưu loát, tình trạng sức khỏe

tốt.

2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng :

Giới tính: Nam/ Nữ

Tuổi: 20 - 35

Trình độ học vấn: Trung cấp

Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.

Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ

buồng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khỏe tốt.

2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng :

Thời gian làm việc được chia thành 2 ca:

 Ca 1 (sáng) : từ 8h00 đến 16h00

 Ca 2 (chiều): từ 16h00 đến 24h00

Nhân viên làm việc theo chế độ 48 giờ/ tuần. Mỗi năm đều được nghỉ phép theo qui

định của khách sạn.

Nhân viên phải nắm rõ thời gian làm việc và phải có mặt tại vị trí theo đúng ca đã được

phân công, với đồng phục nghiêm chỉnh trước 15 phút để bàn giao ca.

Nhân viên vào trễ hơn 30 phút không có lý do xem như nghỉ việc ngày hôm đó.

Khi đổi ca phải có ý kiến của trưởng, phó bộ phận.

Khi có nhu cầu nghỉ phép, phải nộp đơn trước 3 ngày. Trưởng bộ phận không giải

quyết nghỉ phép cho nhân viên qua điện thoại.

Nhân viên vắng mặt không có lý do chính đáng sẽ bị xử lý về kỷ luật lao động.

2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng :

Yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ là tiêu chí hàng đầu của nhân

viên phục vụ phòng.

Mọi nhân viên đều phải tắm rửa sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu ca làm việc.

 Đồng phục: phải chỉnh tề, thẳng nếp, đúng qui định khi vào vị trí làm việc.

 Bảng tên: luôn ngay ngắn, không được quá mờ để đọc được rõ ràng.

 Giày, vớ, nón phải thường xuyên giữ sạch sẽ.

 Gương mặt :

Nữ: trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt .

Nam: cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm.

 Tóc: phải được cắt tỉa gọn gàng và phải gội đầu thường xuyên.

Nữ: chải, cột gọn gàng và cho tóc vào lưới để tránh rơi rụng tóc khi làm việc.

Nam: hớt cao, chải gọn gàng.

 Tay, chân: luôn giữ sạch, móng tay cắt ngắn.

Nữ: sơn móng tay phải lựa chọn màu phù hợp, không sơn màu đậm.

Nam: phải cắt móng tay sát.

 Vệ sinh thân thể: nên tắm trước khi vào làm việc, thường xuyên vệ sinh cá nhân.

 Nữ trang: mang vừa phải, không phô trương.

Khi bị vết cắt, vết thương, vết xước thì nhân viên phải báo ngay nếu nghiêm trọng, còn

nếu nhẹ thì băng bó bằng băng gạc không thấm nước để ngăn chặn lây nhiễm và chống

nhiễm trùng.

Khi bị các vấn đề về da, mũi, đường ruột, họng thì phải báo cáo ngay đ ể tránh sự

truyền nhiễm bệnh sang người khác.

Trước và sau khi làm việc, nhân viên phải rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô

bằng khăn sạch bởi vì rửa tay nhằm ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm.

2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên :

Đồng phục của nhân viên được khách sạn đặt may gồm quần âu, áo sao cho phù hợp

với từng nhân viên để thuận tiện cho việc thực hiện công việc của nhân viên.

Nhân viên phải luôn mặc đồng phục trong ca làm việc vì phải tiếp xúc với khách hàng

ngày.

Đồng phục của nhân viên phải được giặt sạch, ủi phẳng.

Nhân viên phải đi giày vừa chân, có vớ. Giày phải sạch và được đánh bóng.

Nhân viên luôn đeo bảng tên trong ca làm việc để khách dễ nhận biết.

2.5.3.5 Những việc cần làm :

Khi gặp khách phải chào để biểu lộ sự trân trọng và thân ái.

Phải có tính trung thực, lịch sự, nhã nhặn không chỉ với khách mà với tất cả mọi người.

Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp nơi làm việc.

Có tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp đỡ lẫn nhau.

Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến phê bình của khách và kịp thời rút kinh nghiệm sửa chữa

ngay.

2.5.3.6 Những việc không được làm :

Tuyệt đối không vào phòng khách khi có bảng “Do Not Disturb”.

Không sử dụng vật dụng dành cho khách.

Không được cho mượn keycard, luôn ký nhận và trả khóa cẩn thận.

Không đến nơi làm việc trong tình trạng uống bia, rượu.

Không ăn uống, nhai kẹo cao su, đọc báo, tụ tập trò chuyện trong giờ làm việc.

Không hút thuốc trong khu vực làm việc và các khu vực có bảng cấm hút thuốc.

Không nói lớn, đùa giỡn trong khách sạn.

Không được cãi lệnh cấp trên trong công việc hằng ngày.

2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác :

2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân :

Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lượng và

chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.

Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận phòng số lượng khách, thời gian ở - đi.

Hoặc khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí bộ phận phòng cần thông báo cho bộ phận

lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan, giải trí.

2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật :

Bộ phận phòng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo cho bộ

phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng.

Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thông tin từ bộ phận phòng. Nếu không sửa

chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phòng.

2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ :

Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng phải

thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết những tình

huống nguy hiểm phát sinh.

Vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng nên bộ phận buồng cần có mối

quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được một số tình huống đáng tiếc

xảy ra.

2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách: Qui trình phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú tới khi khách rời khách sạn bao gồm

3 giai đoạn chính :

GIAI ĐOẠN 1 Chuẩn bị buồng đón khách GIAI ĐOẠN 2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú GIAI ĐOẠN 3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

SƠ ĐỒ 2.3 : QUY TRÌNH CHUẨN PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH

Giai đoạn 1 : Chuẩn bị buồng đón khách :

Sau khi tiếp nhận thông tin khách lên phòng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị phòng

đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng cho khách như bật điều hòa, kiểm tra vệ sinh phòng,

mini bar, các đồ dùng cần thiết cho khách như : móc áo, khăn, bàn chải, tách…..

Kiểm tra các trang thiết bị điện như : tivi, điều hòa, tủ lạnh, hệ thống đèn xem có họat

động bình thường không. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong nhà vệ sinh.

Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì thì gọi điện thông báo cho lễ tân

về tình trạng buồng đã trống có thể xếp khách được. Sau đó nhân viên phòng quay về

phòng trực để đón khách.

Giai đoạn 2 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn :

Khi khách đến nhận phòng :

Khi khách vào phòng, nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho

khách như: tivi, điều hòa, minibar, két sắt,…

Hướng dẫn khách cách gọi điện thọai nội bộ trong khách sạn ,

Khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng nội quy của khách sạn.

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung khách sạn có thể phục vụ khách, sau đó hỏi khách còn

nhu cầu gì nữa không. Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ vui vẻ tại khách sạn.

Ra khỏi phòng, nhẹ nhàng khép cửa lại.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú :

Hằng ngày nhân viên phòng phải làm vệ sinh phòng cho khách. Thay drap, áo gối, hút

bụi, lau sàn. Thay và bổ sung các vật dụng trong phòng tắm như : khăn, xà phòng, bàn

chải,…và trong phòng ngủ: nước uống, trà, cà phê, …Mở mini bar xem nếu khách có

dùng thì ghi vào báo cáo và báo cho các giám sát để bổ sung vào.

Kịp thời phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách. Nếu những

dịch vụ khách yêu cầu khách sạn không đáp ứng được thì cảm phiền xin lỗi khách và

tận tình chỉ khách nơi có dịch vụ đó để khách sử dụng.

Nếu khách yêu cầu những dịch vụ thuộc danh mục mà Nhà nước cấm thì nhất thiết

không cung cấp nhưng phải khéo léo từ chối để khách hài lòng.

Nhận đồ giặt ủi và trả đúng thời gian khách yêu cầu.

Từ 17h30-21h, thực hiện dịch vụ turn down: lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu

khách đã dùng, đặt chocolate đầu giường khách. Nếu khách yêu cầu làm giường thì

nhân viên cũng phải nhanh chóng thực hiện với thái độ nhiệt tình vui vẻ.

Giai đoạn 3 : Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn :

Khách trả phòng:

Khi khách làm thủ tục trả phòng, nhân viên phòng sẽ vào phòng khách kiểm tra tài sản

trang thiết bị trong phòng. Nếu thấy có tài sản bị hỏng hay mất mát trong thời gian

khách lưu trú thì báo cho lễ tân yêu cầu khách đền bù.

Nếu thấy khách bỏ quên tài sản thì kịp thời báo cho lễ tân để trả lại cho khách. Nếu

khách đã đi xa thì nộp lại cho bộ phận Lost & Found ghi nhận để liên lạc trả lại khách.

Khi khách rời khách sạn :

Khi khách rời khách sạn, nhân viên phòng tiến hành làm vệ sinh phòng khách trả để

đón khách lượt khách mới

Cuối cùng nhân viên phòng sẽ ghi vào sổ theo dõi thông tin ngày giờ khách đi, ghi báo

cáo cuối giờ nộp cho các giám sát.

Tóm lại, ba giai đọan của quá trình phục vụ khách lưu trú không thể tách rời nhau mà

liên kết chặt chẽ tạo thành một chu trình khép kín. Do vậy nhân viên phục vụ phòng

phải làm tốt cả ba giai đọan thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh góp

phần nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn.

2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT :

CHUẨN BỊ VÀO PHÒNG KHÁCH LÀM PHÒNG (phòng khách trả)

Dọn phòng khách Chuẩn bị Kiểm tra tình trạng phòng

Dọn phòng ngủ Nhận ca Gõ cửa và xưng danh “HOUSEKEEPING”

Dọn phòng tắm Vào phòng Nhận các vật dụng

Ghi lại giờ làm phòng Sắp xếp xe đẩy

Vệ sinh bồn cầu Vệ sinh sàn phòng tắm Kiểm tra & làm sạch màn tắm Vệ sinh vòi sen & bồn tắm

SƠ ĐỒ 2.4 : QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET

2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca :

Các bước chuẩn bị : 2.5.6.1.1

Nhân viên bộ phận phòng phải vào trước giờ làm việc 30 phút để thay đồng phục và

để đồng phục đúng nơi quy định .

Phải vệ sinh cá nhân và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca .

Tư trang cá nhân cửa nhân viên phải cất trong locker , tắt điện thoại di động ho ặc

chuyển qua chế độ rung.

Xin nghỉ phải báo trước với trưởng bộ phận nếu kh ông thì báo cho trưởng ca hoặc

đồng nghiệp nhờ thông báo với trưởng bộ phận trước một ngày ( trừ trường hợp khẩn

cấp) và trước giờ vào làm việc của mỗi ca, nếu không thực hiện đúng sẽ tính ngày nghỉ

đó là nghỉ không phép.

2.5.6.1.2 Nhận ca :

Sau khi đã chuẩn bị xong , nhân viên sẽ l ên văn phòng của trưởng bộ phận phòng để

nhận ca, chìa khóa và về khu vực được phân công.

Nhân viên nhận bảng phân bổ buồng cho từng khu vực tại văn phòng bộ phận buồng

trước khi đi về khu làm việc của mình; đọc và hiểu rõ các thông tin, các hướng dẫn

trong ngày.

Đồng thời, nhân viên phải kiểm tra ngày, tên, tầng, số lượng buồng để biết rằng buồng

nào trong khu vực phụ trách phải được kiểm tra và dọn vệ sinh trước.

Công việc đầu tiên s au khi nhận ca là phải lau chùi , quét dọn vệ sinh hành lang nơi

được phân công.

Kiểm tra số lượng các vật phẩm sử dụng trong quá trình làm phòng đã được phân phát

đủ chưa. Nếu chưa phải liên hệ với kho để lấy thêm.

2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng :

Nhận các đồ cho khách dùng như xà phòng, dầu tắm, dầu gội đầu…từ văn phòng bộ

phận buồng. Tất cả các đồ vật phải được đóng gói đẹp mắt, không bị nhàu nát hoặc có

vết dơ, có in logo của khách sạn.

Kiểm tra số lượng và chất lượng cần thiết trước khi bắt đầu ca làm việc để tránh mất

thời gian bổ sung hàng cho xe đẩy trong ca làm việc.

Tính toán đủ số lượng trong ca làm việc để có thể thay thế các đồ đã dùng, đã mở hoặc

các đồ bị hỏng.

Xếp các đồ vật này lên trên cùng xe đẩy và để trong một hộp vuông riêng, tem nhãn

phải quay về phía nhân viên và dễ đọc.

Nhận các công cụ và hóa chất tẩy rửa.

Các công cụ tẩy rửa: máy hút bụi, khăn, xô, túi nhựa để đựng rác vụn, t úi nhựa để lót

thùng rác. Tất cả các công cụ phải sạch, không bị bẩn, khô và sẵn sàng để sử dụng, xếp

ngăn nắp và dễ lấy trên xe đẩy.

Xếp các đồ vật (chổi cọ bồn cầu, khăn lau bồn cầu, khăn khô và khăn lau bụi, khăn

sạch và miếng xốp, một đôi găng tay cao su, bình xịt và chất tẩy rửa) vào thùng chứa.

Các chất tẩy rửa bao gồm nước rửa bồn cầu, nước xịt thơm phòng… Các chất này phải

được bảo quản trong các chai lọ riêng biệt, không được để tràn, đỗ hay pha lẫn, sử

dụng theo hướng dẫn của nhà sản xuất.

2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy :

Kiểm tra toàn bộ số lượng và chất lượng của các loại đồ vải và các loại khăn trước khi

sắp xếp lên xe đẩy.

Tất cả đồ vải phải được kiểm tra các vết bẩn và phải được gấp gọn gàng. Nhất là khăn

trải giường phải được ủi phẳng, không bị nhăn.

Luôn mang đồ vải và các loại khăn bằng tay sạch và khô.

Đồ vải và các loại khăn khi xếp lên xe không được xếp quá nặng, chỉ xếp vừa đủ với số

lượng buồng khách ở và xếp một cách khoa học sao cho phù hợp với diện tích bên

trong xe đẩy. Đồ vải và các loại khăn cần được giữ gọn gàng, ngăn nắp; nếp gấp khăn

trải giường và các loại khăn phải hướng ra ngoài để tiết kiệm thời gian và dễ dàng lấy

ra đồng thời phản ánh hình ảnh và tiêu chuẩn của khách sạn.

Xe đẩy có 4 ngăn :

• Ngăn trên cùng: đặt các vật dụng: lược, bàn chải, dao cạo râu, rái tai, xà bông…

• Ngăn thứ 2: chứa các loại khăn như khăn lớn (khăn tắm), khăn nhỏ (khăn tay), khăn

vuông (khăn mặt).

• Ngăn thứ 3 và 4: dùng để xếp các loại sheet trải giường (sheet nhỏ, sheet lớn), áo gối

và duvet .

Đằng trước xe đẩy có một bao vải lớn để đựng đồ dơ, đằng sau gắn thêm một bao

nilong đen để đựng rác.

2.5.6.2 Các bước vào phòng khách :

Bước 1 : Kiểm tra tình trạng phòng xem khách có treo bảng DND (Do Not Disturb)

hay không. Nếu có thì nhân viên sẽ đi dọn phòng khác, còn phòng treo bảng DND sẽ

quay lại làm sau.

Ưu tiên làm những phòng tr eo bảng yêu cầu làm phòng (M/R: Make up Room); các

phòng dơ hoặc phòng vừa check out (V/D: Vacant Dirty); các phòng mà bộ phận lễ tân

báo gấp khi sắp có khách cần check-in .

Bước 2 : Thông báo sự hiện diện của mình bằng cách gõ cửa và xưng danh. Nếu khách

không treo bảng DND, muốn vào phòng nhân viên bấm chuông từ từ 3 lần, mỗi lần

bấm nhân viên sẽ nói rõ to “housekeeping” để khách biết.

Bước 3 :

 Trường hợp khách trả lời : hỏi khách xem bao giờ làm phòng được.

 Trường hợp khách không trả lời : Sau 3 lần khách vẫn chưa ra nhân viên phòng sẽ

nhẹ nhàng mở khóa và bước vào phòng từ từ .

Nếu khách còn ở trong phòng nhân viên phòng sẽ xin lỗi và bước ra cửa . Sau đó hỏi

khách có muốn dọn phòng ngay bây giờ hay không, nếu khách đồng ý nhân viên sẽ vào

làm phòng.

Nếu khách đã ra ngoài nhân viên phòng vào phòng làm việc như quy trình.

Chú ý : Nhân viên kéo xe đẩy lại gần cửa khoảng cách tối thiểu là 25 c m để khách có

thể đi qua và cũng tránh trường hợp mất mát đồ trong phòng khách.

Nếu khách trở về trong lúc bạn đang dọn phòng thì bạn xin phép tiếp tục làm phòng.

Nếu khách không đồng ý thì hỏi xem bao giờ có thể làm phòng được.

Bước 4 : Ghi lại giờ vào làm vệ sinh phòng.

2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả :

Bước 1 : Dọn phòng khách

Kéo rèm cửa và mở cửa sổ. Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm mép rèm kéo sát vào

tường một cách nhẹ nhàng. Không kéo quá mạnh, chắc chắn rằng tay của nhân viên

sạch và khô, chỉnh lại rèm để cho rèm thẳng và gọn. Tiếp theo nhân viên mở cửa sổ

nếu thời tiết cho phép vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho nhân viên làm việc.

Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng như: đèn, điều hòa… để tiết kiệm năng

lượng. Trước khi tắt nhân viên làm phòng phải chắc chắn rằng thiết bị đang hoạt động

tốt, nếu có vấn đề thì kịp thời báo với nhân viên kỹ thuật đến xử lý.

Thu gom tất cả các loại rác thải từ trong ra ngo ài, thu gom chén đĩa dơ đem vào nhà

bếp để rửa sạch và lau khô rồi đặt về vị trí cũ. Thay bao rác ngay khi lấy ra nhằm đảm

bảo không quên thay thế.

Hút bụi toàn bộ phòng, hành lang ban công (nếu có).

Lau bụi sạch sẽ các trang thiết bị trong phòng khách.

Bước 2 : Dọn phòng ngủ (dọn giường) Lột drag và áo gối dơ :

Đối với drag: nhân viên đứng ở phía cuố i giường, nắm chắc và nhấc drag lên bằng cả

hai tay. Khi tháo drag ra khỏi nệm, nhân viên làm phòng cần phải đánh dấu để dễ dàng

phân biệt drag của các loại giường nhằm giúp cho nhân viên dễ kiểm tra số lượng vào

cuối ca làm việc.

Đối với áo gối: mở miệng bao gối, một tay kéo áo gối, một tay lấy ruột gối ra khỏi áo

gối.

Bỏ drag vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức, không đặt ở sàn nhà hay hành

lang. Áo gối và vỏ duve t để vào bao đựng riêng trên xe . Sau khi đã trải xong drag

giường nhân viên sẽ trải lớp bảo vệ nệm và sắp xếp lại chiếc giường.

Mang drag và các vật dụng dùng để thay thế đưa vào phòng .

Tháo vỏ duvet, đặt ruột duvet ở nơi gần nhất mà nhân viên có thể dễ dàng lấy được.

Kéo giường ra: Nhân viên đứng ở phía cuối giường kéo ra một khoảng nhằm tạo cho

mình có khoảng trống để dễ dàng di chuyển xung quanh giường. K hi kéo giường nhân

viên cần phải kéo bằng cả hai tay , nên lưu ý đến sức khỏe và sự an toàn của chính

mình.

Chú ý: Trường hợp đặc biệt khách để lá xanh (tấm giấy hình chiếc lá ghi về vấn đề

bảo vệ môi trường) trên giường thì nhân viên dọn phòng chỉ cần chỉnh lại , kéo căng

drag giường và sắp xếp lại gối cho khách. Sau đó đặt lá xanh lại trên bàn.

Bước 3 : Dọn phòng tắm

Mang xô đựng đồ dùng làm vệ sinh và các chất tẩy rửa vào phòng tắm.

Lấy đi các đồ vải bẩn trong phòng tắm, bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.

Không được để đồ vải bẩn và ướt trong phòng tắm khi lau dọn. Không dùng đồ vải cho

khách để lau dọn phòng tắm. Dùng các khăn lau có màu sắc riêng cho từng công việc

cụ thể.

Đổ thùng rác, thay túi rác và các đồ khách đã sử dụng trong phòng tắm, đặc biệt phải

chú ý xem khách có để quên vật gì trong phòng tắm hay không, nếu có thì nhân viên

phải tuân theo quy định của khách sạn về đồ vật khách bỏ quên.

Rửa các đồ có trong phòng và phòng tắm: Trước hết rửa các ly cốc trong bồn rửa tay,

rửa gạt tàn sau đó dùng khăn sạch lau khô. Mang ly cốc đã rửa và lau khô ra ngoài rồi

lấy bao phủ lại cho sạch, đặt lên bàn trong phòng khách.

Dùng chất khử trùn g xịt vào bồn rửa và xung quanh, sau đó dùng miếng bọt cọ rửa

theo vòng tròn bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh, loại bỏ vết

bẩn và tóc rụng (gói vào trong khăn giấy); tiếp theo nhân viên mở vòi nước và dùng

miếng bọt cọ rửa toàn bộ chậu và xung quanh. Lưu ý không cho chất cặn của xà bông

hay chất tẩy rửa còn sót lại; cọ trong rốn chậu bằng bàn chải; cuối cùng dùng khăn sạch

lau khô vòi nước, chậu và xung quanh, đảm bảo không có rác và bẩn, không có vết

nước đọng, mảnh vỡ, nhất là vòi nước phải sáng.

Lau sạch giá đỡ khăn tắm và khăn mặt bằng khăn ẩm với một lượng ít chất khử trùng

vì lý do vệ sinh bởi tay khách có thể bẩn khi sử dụng; đảm bảo không có vết xước hay

có dấu tay.

Dùng nước rửa kính lau gương.

 Vệ sinh vòi sen và bồn tắm :

Bắt đầu từ vòi sen :

Chĩa bình chứa hóa chất tẩy rửa vào thẳng tường và xịt để tránh lãng phí hóa chất và

không bị hóa chất bắn vào mắt; dùng miếng bọt ướt để vệ sinh đầu vòi sen theo vòng

tròn và từ trên xuống dưới, rửa phía sau, bên cạnh của đầu vòi sen và tay cầm.

Vệ sinh bồn tắm :

Nhân viên làm phòng luôn chùn gối và nắm bồn tắm bằng một tay, xịt chất khử trùng

vào trong bồn tắm và dùng chổi sạch cọ từ trên xuống dưới, cọ trên thành và các cạnh

của bồn tắm, phía trước bồn tắm và xung quanh, vòi nước, cần gạt và tay cầm, giá để

xà bông và chỗ thoát nước; lấy hết tóc rụng trong rốn bồn tắm; làm sạch vết bẩn trên

tường.

Tiếp theo nhân viên cọ tường ốp gạch lát sao cho sau khi vệ sinh gạch lát phải sạch và

sáng, không có vết bẩn hay dầu mỡ.

Lau và làm khô bồn tắm, vòi sen cũng như xung quanh.

Sau khi rửa đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vòi nước và màn tắm, nhân viên làm phòng

dùng khăn sạch và khô lau khô toàn bộ khu vực, không dùng khăn tắm của khách để

lau khô.

Lau khô từ trên xuống dưới, vòi nước, đầu vòi sen và ống dẫn, không cầm vào thanh

đỡ vòi sen hoặc đứng trên bồn tắm, không được bước vào bồn tắm để lau.

 Kiểm tra và làm sạch màn tắm :

Kéo màn tắm càng rộng càng tốt. X ịt một ít nước rửa lên màn, dùng một tay lau màn

bằng khăn ẩm và giữ bằng tay kia, lau sạch cả hai mặt của màn, lau thanh treo màn.

Nếu màn quá bẩn thì dùng vòi sen rửa và thay màn khác nếu vết bẩn không làm sạch

được hoặc có mùi.

Giữ màn tắm bằng một tay, lau khô và đẩy một chút cho hết nước.

Kiểm tra xem mọi chỗ đã khô chưa, các khu vực khi lau xong phải sạch, không có vết

ố, vết nước hoặc vết bẩn, vòi nước phải sạch cáu bẩn và không còn dính hóa chất.

Kiểm tra lần cuối xem còn chỗ nào có vết gì hay không. Đặt vòi sen, ống dẫn,…vào

đúng vị trí (mặt úp xuống dưới).

 Vệ sinh bồn cầu :

Dụng cụ vệ sinh bồn cầu bao gồm: khăn lau, chất khử trùng và hóa chất vệ sinh bồn

cầu, chổi cọ bồn cầu… Các dụng cụ phải sạch, hóa chất khử trùng được pha chế đúng

cách, không pha hóa chất vệ sinh bồn cầu với các hóa chất khử trùng khác, không dùng

clo hoặc thuốc tẩy bởi vết bẩn do khí clo tạo ra không thể làm sạch được. Phải tuân thủ

theo quy trình làm vệ sinh bồn cầu như các bước sau:

Chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu :

Trước hết xả nước bồn cầu nhằm loại bỏ hết các cặn bã do khách để lại vì lý do vệ

sinh.

Đeo găng tay cao su vào, chùn gối xuống và xịt hóa chất vào trong bồn cầu, đầu bình

xịt chĩa thẳng vào bồn cầu trước khi bắt đầu xịt. Xịt hóa chất vào bên dưới mép trong

bồn cầu, để khoảng 3 phút cho hóa chất ngấm trong bồn cầu nhằm loại bỏ hết các chất

bẩn cứng và vệ sinh chung. Đồng thời, xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa

ngồi, nắp, thùng chứa nước và thân bồn cầu.

Vệ sinh bên trong bồn cầu :

Dùng chổi cọ bồn cầu (chổi phải sạch) bắt đầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và

bên trên thành bồn cầu.

Cọ theo hướng vòng tròn xung quanh bồn cầu để làm sạch mọi góc cạnh, cọ bên dưới

chỗ đựng nước.

Sau khi cọ rửa bên trong, nhân viên xả nước trong bồn cầu và xả rửa luôn chổi cọ bồn

cầu.

Kiểm tra xem bên trong bồn cầu đã sạch chưa, có tóc hay vết bẩn gì còn sót lại không,

bỏ chổi lại vào xô đựng dụng cụ làm vệ sinh phòng tắm, nhưng không dùng chổi cọ

bồn cầu để cọ rửa nơi khác ngoài bồn cầu, giữ cho chổi cọ bồn cầu luôn được sạch bởi

còn lau dọn phòng khách khác.

Lau khô bên ngoài bồn cầu :

Dùng khăn ẩm và lau bên ngoài bồn cầu, lau theo chiều thẳng đứng.

Không dùng khăn tắm của khách để lau bồn cầu bởi việc đó rất mất vệ sinh và nhất là

hư hỏng khăn của khách sạn, chỉ sử dụng khăn chuyên lau bồn cầu.

Trước hết, nhân viên làm phòng lau xung quanh thùng chứa nước và nút xả nước. Tiếp

theo, nhân viên lau sạch mặt trước và mặt sau nắp đậy bồn cầu, chỗ nối giữa nắp đậy

và thùng chứa nước; lau mặt trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi, chỗ nối giữa chỗ

ngồi và nắp đậy.

Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu, lau phần hình chữ T giữa chỗ ngồi và

thùng chứa nước; lau cả những chỗ cố định và các vít.

Kiểm tra xem hộp đựng giấy vệ sinh có sạch hay không, nếu không phải lau rửa để

ngăn ngừa sự lây nhiễm vi khuẩn.

Kiểm tra bồn cầu lần cuối xem có còn vết ố bẩn hoặc vết nước không bởi sau khi vệ

sinh xong thì bồn cầu phải vừa khô vừa sạch và sáng. Nếu nước vẫn chảy thì nhân viên

phải ngay lập tức báo cho bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa. Tháo găng tay ra sau khi đã

dọn xong bồn cầu.

 Dọn sàn phòng tắm :

Sàn phòng tắm là nơi lau dọn cuối cùng trong phòng tắm. Do đó, khi làm vệ sinh tất cả

các trang thiết bị trong phòng tắm xong thì nhân viên phải mang hết các thiết bị, dụng

cụ làm vệ sinh và thùng đồ ra khỏi phòng tắm.

Nhân viên dùng khăn lau sàn ẩm nhưng không quá ướt và đặc biệt đã xả bằng chất khử

trùng (nhưng không được dùng quá nhiều) để lau sàn phòng tắm.

Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc, nhấc thùng rác lên

và lau dọn sạch sẽ nơi đặt thùng rác để diệt vi khuẩn.

Lau sàn phòng tắm hai lần để đảm bảo sàn sạch, không vết bẩn, bụi bẩn còn sót.

Sau khi lau xong sàn phòng tắm, nhân viên bỏ khăn vào xô có chất khử trùng và mang

ra khỏi phòng tắm.

Kéo màn tắm lại.

Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng cho khách.

Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương, bồn cầu, tường, cửa, tay nắm cửa, bồn tắm, vòi

hoa sen, gạch lát…để chắc chắn rằng tất cả đã được lau dọn , vệ sinh sạch sẽ, không có

ố bẩn, vô trùng.

Kiểm tra thùng rác để đảm bảo rác đã được loại bỏ, không còn sót lại

Nhân viên làm phòng dùng bàn chải khô và sạch để cọ sàn, đồng thời dù ng đầu bàn

chải để loại bỏ các chất bẩn.

Nhặt hết tóc bỏ vào túi rác treo trên xe đẩy.

Quét các góc, phía sau bồn cầu và cửa.

Kiểm tra toàn bộ phòng tắm; kiểm tra xem sàn đã sạch chưa nếu đã sạch thì nhân viên

không được vào để tránh vết giày in trên sàn phòng tắm; dùng danh mục kiểm tra xem

đã đặt đủ đồ dùng cho khách hay chưa.

Hút bụi toàn bộ phòng cũng như phòng tắm để lấy đi những gì nhỏ nhất còn sót lại.

Tắt đèn và xịt nước xịt phòng để loại bỏ những mùi khó chịu trong phòng.

Đóng cửa và rời khỏi phòng.

Cuối cùng kiểm tra các đồ dùng cho khách có đủ số lượng mà khách sạn quy định khi

đặt trong phòng ngủ và phòng tắm hay không như gạt tàn thuốc, giấy viết thư, bao giặt,

trà, café, đường, dầu gội, dầu tắm, bàn chải và kem đánh răng,… nếu thiếu hoặc khách

đã mở thì nhân viên phải bổ sung các đồ mới cho khách, sắp xếp các đồ dùng theo tiêu

chuẩn của khách sạn, quay biểu tượng của khách sạn về phía khách.

Sau cùng khi ra khỏi phòng phải ghi lại giờ rời phòng, điền đầy đủ thông tin các vật

phẩm thay thế, bổ sung thêm cho khách,…

2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú và khi khách trong phòng:

Thực hiện quy trình dọn phòng như quy trình dọn phòng khách trả. Tuy nhiên :

Khi thu gom rác phải cẩn thận tránh thu gom nhầm đồ của khách, nước uống phải dưới

1/3 trọng lư ợng ban đầu mới được coi là rác, các gấy tờ bản thảo khách để trên bàn

tuyệt đối không đụng vào .

Hạn chế lau chùi bụi bẩn ở những nơi khách để đồ, chỉ lau chùi những khoảng trống,

không di chuyển vận dụng của khách.

Lúc dọn giường phải quan sát xem khách có để đồ đạc trên giường không và khi làm

xong phải xếp gọn gàng và đặt lại đúng vị trí khách để lúc ban đầu

Khi dọn phòng tắm cũng thực hiện đầy đủ các thao tác, không di chuyển các đồ dùng

của khách. Đặc biệt không được dùng đồ của khách.

2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” (Do Not Disturb):

Chuẩn bị:

Kiểm tra dấu hiệu “Do Not Disturb” (khách treo bảng DND)

Kiểm tra các yếu tố về an toàn - an ninh khi có dấu hiệu bất thường.

Ghi chú vào phiếu làm phòng.

Trước 12h trưa: nhân viên phục vụ phòng gửi thư vào phòng khách, thông báo khách lý

do không vào phòng.

Đến 14h: nếu khách còn treo bảng “DND”, nhân viên làm phòng gọi điện thoại liên hệ

khách đề nghị làm phòng.

Trường hợp 1 : Khách treo bảng “DND” và khách đang ở trong phòng.

Lịch sự hỏi khách qua điện thoại khi nào có thể dọn phòng theo yêu cầu.

Ghi rõ vào phiếu bàn giao tình hình khách không yêu cầu làm phòng.

Trường hợp 2 : Khách treo bảng “DND” khách đang bị ốm/ tai nạn ở trong phòng.

Lịch sự hỏi khách qua điện thoại xem có cần đi bác sĩ hay vào bệnh viện không.

Báo cáo ngay trưởng bộ phận phòng về trường hợp khách bị ốm hoặc bị tai nạn.

Trường hợp 3 : Khách treo bảng “DND” nhưng không có mặt trong phòng.

Khi rõ vào phiếu bàn giao tình trạng phòng “DND” .

Chú ý: Không được gọi cửa hay điện thoại vào phòng treo bảng “DND” trước 14h.

Không gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách cần yên tĩnh.

2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court :

2.6.1 Ưu điểm :

Nhân viên làm việc nhanh, gọn, lẹ, hoàn thành tốt công việc, dọn phòng sạch…hầu như

khách ở đây đều khen và thích thái độ phục vụ của họ.

Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ.

Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu quả. Mỗi khi có thông báo các trang thiết bị trong

phòng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật đều có mặt sửa chữa ngay lập tức.

Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh – an toàn trong khách sạn 24/24.

Phòng Sales & Marketing luôn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút lượng

lớn khách mới đến với khách sạn, cũng như khách cũ ký tiếp hợp đồng ở lại khách sạn

(có nhiều khách thuê căn hộ dài hạn trên 1 năm).

Trang thiết bị trong phòng khách hiện đại, luôn được bảo trì và thay mới.

Có các chuyên viên từ tập đoàn Ascott đến kiểm tra sổ sách, cách quản lý, làm việc của

các bộ phận 2 lần/ năm. Do đó sẽ kịp thời phát hiện những sai phạm và có biện pháp xử

lý ngay.

2.6.2 Khuyết điểm :

Áp lực công việc lớn, 16-17 phòng/ 1 ca trong khi vì Somerset chuyên về căn hộ nên

mỗi phòng đều có nhà bếp và các trang thiết bị dùng trong nhà bếp (bếp ga, lò vi sóng,

chén, đũa, muỗng…) nên nhân viên phải dọn dẹp thêm khu vực bếp. Cường độ dọn dẹp

ở mỗi phòng tại Somerset lớn hơn các khách sạn khác rất nhiều.

Nhân sự không ổn định, nhân viên hay nghỉ việc nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu

người.

Bên cạnh những nhân viên làm việc tốt, cũng còn một số nhân viên làm phòng còn

chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.

Nhân viên không có chí cầu tiến, chỉ muốn làm ở vị trí hiện tại, mặc dù trưởng bộ phận

đã có ý thăng chức lên làm giám sát viên.

Phòng giặt ủi thiếu nhân sự nhiều dẫn đến áp lực công việc cao, gây khó khăn trong

việc hoàn thành tốt công việc hằng ngày : nhân viên vừa làm đồ giặt của khách, vừa

giặt, phơi, sấy áo gối, các loại khăn khác nhau…

Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy cho phòng giặt ủi còn nhiều bất cập.

Quy định trước giờ là phân phát theo ngày nhưng có những lúc lượng đồ cần giặt trong

ngày rất nhiều khiến khăn không được sạch, đôi khi vẫn còn mùi hôi.

Các máy giặt, máy sấy tại phòng giặt đã xuống cấp nhưng không được bảo trì định kỳ

hay thay mới khi hư hỏng nặng, làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc.

Somerset chưa có hệ thống nhà hà ng chuyên nghiệp, do đó không đáp ứng được nhu

cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên ngoài cũng như khách ngay trong căn hộ.

 Tiểu kết chương 2

Thông qua chương này, chúng ta đã có cái nhìn toàn diện về khách sạn Somerset và

hoạt động phục vụ buồng nơi đây. Mỗi khách sạn đều có những nét riêng, quy trình vệ

sinh ở mỗi loại phòng tuy có khác nhau nhưng tất cả đều phải gom lại một điểm chung

đó là phải phục vụ khách hàng sao cho họ hài lòng nhất với phong cách chuyên nghiệp

nhất. Với vị trí nằm ngay trung tâm quận 1, SOMERSET đã thể hiện tầm vóc của mình

là một khách sạn 4 sao khi tận dụng được những thế mạnh sẵn có với phong cách phục

vụ chuyên nghiệp. Đây là nơi thích hợp cho du khách có nhu cầu ở ngắn hạn, đặc biệt

là những ai muốn thuê căn hộ ở dài hạn. Tuy nhiên cũng có không ít khuyết điểm đã

tồn tại bấy lâu nay tại Somerset. Nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng

luôn là mối quan tâm hàng đầu của ban giám đốc. Để thực hiện được điều đó, cần sáng

suốt rút ra những ưu – khuyết điểm mà khách sạn cũng như bộ phận buồng đã mắc

phải. Từ đó sẽ có những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm đã

mắc phải, nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà chúng ta sẽ trình bày trong chương 3 sau đây.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court :

“DEFINING GLOBAL GREEN LIVING”

Khẩu hiệu trên chính là lời cam kết cho định hướng phát triển của Somerset sạch và

xanh ngay trung tâm thành phố. Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ, ban

giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn luôn lấy công tác bảo vệ môi

trường làm gốc nhằm hướng đến một khách sạn xanh – sạch – đẹp, thân thiện với môi

trường trong mắt khách du lịch trong và ngoài nước.

Khách sạn Somerset đã có nhiều biện pháp để thực hiện đúng như lời cam kết mà mình

đã đưa ra :

 Tuân thủ và chấp hành Luật bảo vệ môi trường của chính phủ Việt Nam, cùng các

luật định khác về môi trường do các cơ quan quản lý và cơ quan địa phương ban

hành.

 Thường xuyên lựa chọn và cải tiến các phương pháp để giảm thiểu những sự cố có

hại cho con người và môi trường. Có phương án cho những tình huống khẩn cấp.

 Sử dụng các nguồn năng lượng hiệu quả, hợp lý và tiết kiệm mà không làm ảnh

hưởng đến chất lượng phục vụ khách. Quản lí tốt và thực hiện đúng các qui định về

phân lọai rác, đặc biệt là chất thải nguy hại.

 Thường xuyên cập nhật các yêu cầu Luật định mới, có kế họach đào tạo nội bộ, nâng

cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên.

 Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO

14001 quy định.

 Đối với việc lấy đồ giặt laundry cho khách, khách sạn đã thay các bao ni long thành

loại bao vải có thể sử dụng nhiều lần, thân thiện với môi trường.

 Trong năm 2009, Somerset đã thực hiện cắt giảm lượng đi ện tiêu thụ từ các thiết bị

điện, 75% các bóng đèn tại hành lang khách sạn trong suốt giờ trái đất . Khách sạn

cũng khuyến khích những khách thuộc căn hộ, nhân viên thuộc các công ty thuê

mướn văn phòng trong khuôn viên Somerset cũng hãy cắt giảm bớt lượng điện tiêu

thụ hằng ngày.

 Năm 2010, khách sạn tiến hành tắt bớt điện trong vòng 10 giờ từ 8:30 tối ngày 27/3

(ngày giờ trái đất) đến 6:30 sáng hôm sau.

 Năm 2009, những người đứng đầu của tập đoàn Ascott đã trồng 20.000 cây xanh tại

Vĩnh Châu, Sóc Trăng.

 Cũng trong năm 2009, Somerset đã giành được giải thưởng xanh do tạp chí Saigon

Times bình chọn vì những cống hiến của mình cho xã hội, vì sự phát triển bền vững

của cộng đồng và ý thức thực hiện tốt việc bảo vệ môi trường.

Bên cạnh đó, khách sạn cũng đặ t ra chỉ tiêu đ ến năm 2015 sẽ là doanh nghiệp kinh

doanh về cho thuê và bán căn hộ hàng đầu ở Việt Nam. Someret đã khẳng định

“BECAUSE LIFE IS ABOUT LIVING” nên khách sạn đã, đang và sẽ nỗ lực hết sức

mình để mang đến cho từng khách hàng đến với Somerset sẽ có những trải nghiệm

tuyệt vời nhất trong thời gian họ lưu trú tại đây.

3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset :

3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng :

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp :

Một số nhân viên mới làm việc còn chậm hoặc lúng túng do không biết nên làm phần

nào trước (không thống nhất giữa quá trình học trên lớp và thực tế làm việc bên ngoài).

Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế. Nhân viên chỉ biết nói những câu

cơ bản. Đôi khi khách muốn hỏi về một vấn đề nào đó thì nhân viên phòng trả lời ấp

úng hay không rõ khách muốn hỏi gì.

Một phần do áp lực công việc hằng ngày tại khách sạn nên nhân viên buồng chưa có

thời gian theo học các khóa ngoại ngữ bên ngoài.

3.2.1.2 Phương án thực hiện :

3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn :

Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có những hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi bắt

đầu công việc. Phải giới thiệu rõ về địa thế khách sạn, những yêu cầu công việc cụ thể.

Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt,

hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách

trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất một nhân viên có

thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác. Cho người cũ và người

mới làm chung với nhau.Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên

khác.

Vào những thời điểm vắng khách, nên tổ chức những khóa học ngắn hạn nhằm kiểm

tra và giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ năng để phục vụ khách được tốt hơn hay nếu có

điều kiện khách sạn nên gửi các nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách

sạn lớn có uy tín.

3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ :

Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia,

Philippin, Singapore (trong đó khách Nhật và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn) . Do đó nếu

nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc gi ao tiếp với khách

hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách

sạn nên có một số giải pháp như sau:

Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào

những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác,

khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn,

Nhật…để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để

nhằm đáp ứng yêu cầu của khách.

Phải tổ chức thường xuyên hơn nữa những khóa học anh văn. Đồng thời việc kiểm tra

kiến thức hàng tháng cũng phải được chú ý hơn. Do trước đây khách sạn đã mở những

khóa học ngoại ngữ cho nhân viên nhưng vì chưa liên tục hay chương trình dạy còn ít

nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn hạn hẹp.

Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Do áp

lực công việc hàng ngày lớn nên muốn đạt được điều này khách sạn cần có những chế

độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí những công việc phù

hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện (đề bạt thăng chức), sắp xếp công

việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí.

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp :

Sau những đợt kiểm tra và những khóa học như vậy, trình độ nghiệp vụ chuyên môn

của nhân viên sẽ được cải thiện. Họ sẽ làm việc nhanh và thành thạo hơn.

Nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngoài lưu loát. Từ đó phục vụ khách được

chu đáo hơn.

3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự :

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp :

Tiền phí phục vụ (service charge) chưa caof: nhân viên vẫn than phiền rằng tuy khách

sạn đông khách nhưng tiền service charge vẫn thấp.

Nguồn nhân lực không ổn định, hằng tháng đều có nhân viên xin nghỉ do nhiều lý do:

áp lực công việc, lương không phù hợp với công sức bỏ ra, tiền phí phục vụ (service

charge) hằng tháng rất thấp so với những khách sạn khác trong thành phố.

Cách làm việc của những người đứng đầu bộ phận buồng (trưởng, phó bộ phận, giám

sát viên) ít nhiều làm nhân viên không phục nên nhân viê n đôi khi vẫn xảy ra mâu

thuẫn trong công việc với các giám sát hay với trưởng, phó bộ phận.

Hiện tại chỉ có 3 giám sát bộ phận buồng phải giám sát đến 29 nhân viên làm 172

phòng và vệ sinh các khu vực công cộng trong một ngày. Số lượng giám sát viên quá ít

dẫn tới việc kiểm tra tiến độ làm việc của các nhân viên không được kỹ lưỡng.

Hay áp lực công việc mà giám sát viên phải chịu là quá nhiều, trong khi lương của họ

chỉ cao hơn nhân viên bình thường là 400.000 đồng/ tháng nhưng họ phải chịu trách

nhiệm rất nhiều. Do đó, nhân viên được đề bạt lên làm giám sát nhưng họ vẫn từ chối.

Đôi khi vẫn xảy ra hiện tượng mất đồ trong phòng khách dù nếu bị phát hiện lấy đồ của

khách thì sẽ bị đuổi việc ngay.

Trong nội bộ vẫn xảy ra việc ganh ghét, nói xấu lẫn nhau, nhân viên chưa đoàn kết.

3.2.2.2 Phương án thực hiện :

3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn :

Điều chỉnh lại tiền phí phục vụ (service charge) hằng tháng cho nhân viên sao cho phù

hợp với lượng khách.

Ngoài việc tăng lương hằng năm, khi nhân viên đạt thành tích nào đó (ví dụ như nhân

viên trả lại bóp tiền của khách bị rơi…) nên có chế độ khen thưởng ngay (tặng giấy

khen, tăng tiền thưởng của tháng đó…)

3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận :

Điều chỉnh các chính sách dành cho nhân viên (chế độ làm việc, bảo hiểm, tiền lương,

tiền thưởng) vì muốn nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài thì cần phải nắm bắt và

đáp ứng được nguyện vọng, tâm lý của họ.

Những người đứng đầu của bộ phận buồng (trưởng, phó bộ phận, giám sát viên) cũng

nên thay đổi cách làm việc. Cần linh hoạt, uyển chuyển hơn trong cách đối xử, trong

giao tiếp hằng ngày với nhân viên. Như vậy nhân viên mới hết lòng vì công việc, vì

khách sạn. (Tâm lý là rất quan trọng trong việc một nhân viên có muốn ở lại, trung

thành với khách sạn hay không).

Đối với sinh viên đến thực tập ở khách sạn, nên lưu giữ lại hồ sơ của những sinh viên

làm tốt để kịp thời bổ sung nguồn nhân lực những khi có nhân viên xin nghỉ việc.

3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng :

Phải xem lại chính sách lương thưởng dành cho giám sát viên. Do thực tế là những

nhân viên phòng bình thường dù được đề bạt lên làm giám sát nhưng họ vẫn từ chối

hoặc làm một cách miễn cưỡng.

Có thể tìm kiếm thêm lực lượng giám sát viên từ bên ngoài khách sạn nhưng tốt nhất

nên chọn lựa từ nguồn nhân viên trong nội bộ khách sạn vì họ là những nhân viên làm

việc đã nhiều năm, am hiểu về khách sạn và nhất là đã thân thuộc, làm việc chung với

những nhân viên khác nên sẽ không mất thời gian đầu để hòa nhập.

3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đoàn kết trong công tác :

Cần phối hợp nghiêm ngặt hơn nữa giữa bộ phận bảo vệ và bộ phận buồng. Một phần

cũng do bộ phận bảo vệ kiểm soát chưa kỹ lưỡng lúc nhân viên buồng ra về nên mới

xảy ra hiện tượng mất đồ của khách.

Những thời điểm vắng khách, ban giám đốc khách sạn nên tổ chức cho nhân viên đi du

lịch thành từng đợt, hay có thể tham gia các hoạt động, trò chơi đội nhóm (team

building) nhằm gắn kết các thành viên lại với nhau.

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp :

Sau khi điều chỉnh các chính sách lao động hợp lý hơn, nhân viên sẽ làm việc nhiệt

tình, hăng say hơn, từ đó sẽ gắn bó lâu hơn và hết lòng vì khách sạn.

Có thêm lực lượng giám sát viên thì việc kiểm tra, th eo dõi tình hình hoạt động hằng

ngày của bộ phận buồng được kỹ lưỡng hơn, giám sát viên có thể kịp thời phát hiện

những sai sót trong cách làm việc của nhân viên và nhanh chóng điều chỉnh.

Qua những chuyến du lịch, các hoạt động vui chơi đội nhóm, nội bộ nhân viên sẽ đoàn

kết hơn. (nội bộ mất đoàn kết cũng gây ảnh hưởng đến công việc chung của bộ phận và

khách sạn).

3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi (phòng laundry) :

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp :

Trang thiết bị phòng laundry (phòng giặt ủi) không được sửa chữa, thay mới khi bị hư

hỏng: máy giặt vắt khăn không hết nước, máy sấy lúc hoạt động có tiếng ồn…

 Ảnh hưởng đến tiến độ công việc của bộ phận buồng.

Số lượng khăn, áo gối phải giặt hàng ngày quá lớn (các loại khăn phải giặt hàng ngày:

khăn mặt, khăn tay, khăn dành cho khách sử dụng ở phòng gym, khăn dùng trong nhà

bếp, khăn lau chén dĩa, áo gối…).

Nhân viên tại đây hằng ngày vừa phải giặt, phơi, sấy khô các loại khăn và áo gối , vừa

phải làm đồ laundry cho khách, xếp khăn, ủi áo gối, phân phát đồ vải cho ngày hôm

sau, sắp xếp đồng phục cho nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn.

 Tạo nên áp lực công việc rất cao cho nhân viên phòng giặt ủi.

Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy chưa hợp lý: bộ phận quy định cứ 2

ngày sẽ phát xà bông và nước xả vải 1 lần nhưng có lúc số lượng khăn giặt rất lớn, dẫn

đến việc không đủ xà bông và nước xả vải nên khăn, áo gối do phòng laundry giặt

không được sạch và thơm hoàn toàn.

3.2.3.2 Phương án thực hiện :

Bộ phận kỹ thuật phải tiến hành sửa chữa, thay mới kịp thời ngay khi nhân viên phòng

giặt ủi báo cáo có trang thiết bị tại đây hư hỏng nhằm đảm bảo việc cung cấp khăn, áo

gối cho nhân viên làm phòng.

Nếu vẫn giữ nguyên khối lượng công việc như cũ tại phòng giặt ủi thì khách sạn phải

bổ sung thêm nhân sự cho phòng này.

Điều chỉnh hoạt động của phòng giặt ủi: nên cho bớt số lượng khăn mà phòng phải giặt

mỗi ngày ra, chia bớt các cơ sở chuyên giặt ủi bên ngoài đảm trách. (vì các máy giặt sử

dụng ở phòng laundry là loại dùng trong gia đình, không phải máy giặt công nghiệp

nên số lượng khăn giặt mỗi đợt rất ít và giặt không được sạch như các cơ sở chuyên

giặt ủi làm).

Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy cần phải hợp lý hơn, phải tùy thuộc vào

lượng khăn, áo gối giặt hằng ngày.

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp :

Số lượng công việc tại phòng laundry giảm xuống thì tất nhiên chất lượng hoàn thành

tốt công việc sẽ tăng: khăn giặt sạch và thơm hơn, nhân viên giảm bớt được áp lực

hằng ngày.

Các máy giặt, máy sấy được bảo trì định kỳ, khắc phục ngay khi có sự cố thì sẽ không

làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc nữa.

3.3 Kiến nghị và kết luận :

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc (CapitaLand và Ascott) :

3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand (đơn vị chủ quản của Somerset) :

Xây dựng, mở r ộng thêm hệ thống nhà hàng trong khuôn viên của khách sạn do nhu

cầu ẩm thực ngày càng đa dạng của khách bên trong căn hộ (nhất là ẩm thực Việt Nam

vì theo quan sát thì những khách nước ngoài đều thích những món ăn truyền thống của

Việt Nam như: phở, bánh xèo…). Những khách ở dài hạn có nhu cầu ăn uống hằng

ngày rất lớn. Khách có thể ngại đi xa mà xuống ngay nhà hàng của khách sạn dùng bữa

 Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

Điều chỉnh lại giá của loại phòng vì

hiện giờ giá của hai loại phòng này quá đắt (5.000.000 – 5.500.000 VNĐ/ ngày và

khoảng 150 triệu – 160 triệu VNĐ/ tháng). Công suất thuê của hai loại phòng này

trong năm cũng rất thấp, hầu như rất ít người thuê.

3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott (đơn vị quản lý trự tiếp của Somerset) :

Là người trực tiếp điều hành cách quản lý của Somerset, trước giờ cứ 2 lần/ năm, tập

đoàn Ascott sẽ cử các chuyên gia từ Singapore tới kiểm tra sổ sách, theo dõi việc quản

lý tại khách sạn có tốt và đúng quy định của Ascott đề ra hay không. Nhưng lịch kiểm

tra lại theo một khung thời gian cụ thể. Do đó cần linh hoạt, nên tiến hành kiểm tra đột

xuất để khách sạn không có sự chuẩn bị trước thì việc kiểm tra mới trung thực và các

chuyên viên Ascott mới nắm bắt được tình hình thực sự của khách sạn.

3.3.2 Kiến nghị với SOMERSET và bộ phận buồng của khách sạn:

3.3.2.1 Kiến nghị với SOMERSET :

Hành lang của mỗi tầng cần thiết kế lại sao cho bắt mắt và độc đáo, có thể đặt thêm

những chậu cây cảnh nhỏ, tranh treo tường,...

Phải có chính sách lương thưởng tốt để giữ nhân viên ở lại với khách sạn, tránh tình

trạng thiếu nhân sự trầm trọng, làm tăng áp lực công việc cho những nhân viên ở lại.

Giảm giá phòng cũng như có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (giảm 50% chi

phí giặt ủi cho khách,…) nhằm tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời điểm

vắng khách. Vì công suất phòng hiện giờ của khách sạn chưa cao, có những căn hộ giá

quá mắc nên quanh năm không có khách thuê.

Thông qua việc nghiên cứu thị trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về khách sạn

để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường vì hiện nay nhiều người vẫn chưa

biết đến “SOMERSET“ là gì. Khách sạn có thể quảng cáo dưới nhiều hình thức khác

nhau như trên truyền hình, các trang tạp chí về du lịch, qua mạng Internet…

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: khách sạn không ngừng cải tiến trang

thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của

khách sạn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn thì việc bảo dưỡng

cũng là vấn đề quan trọng. Khách sạn nên có kế hoạch kiểm tra , sửa chữa định kỳ vào

những ngày cuối tháng. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng là

một yếu tố giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách tốt hơn.

3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn SOMERSET :

Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng (nghiệp vụ chuyên môn và

trình độ ngoại ngữ).

Cần phân chia lại khối lượng công việc cho từng nhân viên hợp lý hơn, tránh tình trạng

áp lực c ông việ c cao, với 16 -17 phòng/ 1 ca thì quá cao so với các khách sạn khác

trong thành phố.

Linh hoạt trong cách làm việc và giao tiếp hằng ngày trong công việc của những người

đứng đầu bộ phận, tạo không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, điều này một phần sẽ giúp

ổn định nguồn nhân sự của bộ phận.

Tiến hành bảo trì, sữa chữa các máy giặt, máy sấy tại phòng giặt ủi để tránh ảnh hưởng

tiến độ công việc.

Bổ sung thêm nhân sự tại phòng giặt ủi.

 Tiểu kết chương 3

Dựa vào định hướng phát triển mà Somerset đã đề ra, thân thiện với môi trường là yếu

tố cần quan tâm hàng đầu. Tất cả các hoạt động của khách sạn đều dựa vào tiêu chí

này. Somerset đã có những động thái tích cực để bảo vệ môi trường. Bên cạnh đó là

việc hoàn thành sứ mệnh đề ra: nâng tầm cuộc sống cho bất cứ vị khách nào đến với

Somerset. Để làm được những điều đó, khách sạn đã cố gắng không ngừng, từng ngày

hoàn thiện cả về bộ mặt của khách sạn cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp

nhất, để mỗi vị khách đều coi Somerset như ngôi nhà thân yêu của họ.

Và với những giải pháp đã được đề cập như trên nhằm khắc phục những sai sót trong

quá trình hoạt động, phục vụ của bộ phận buồng cũng như của khách sạn Somerset sẽ

một phần nào đó giúp khách sạn có những nhìn nhận chân thật về hạn chế hiện tại của

khách sạn. Nếu muốn phát triển tốt hơn thì phải chấp nhận thay đổi. Những giải pháp

trên có thể mang lại hiệu quả trước mắt cũng như lâu dài cho sự phát triển của

Somerset.

KẾT LUẬN  Trong một thập kỷ trở lại đây, được sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước, ngành

du lịch Việt Nam đã có những bước tiến hết sức vững chắc, tạo đà phát triển trong

tương lai. Ngành du lịch Việt Nam phát triển có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển

chung của xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động, cũng

như quảng bá được hình ảnh con người và đất nước Việt Nam cho bạn bè thế giới.

Bài khóa luận này bao gồm những vấn đề sơ lược về khách sạn SOMERSET

CHANCELLOR COURT cũng như hoạt động phục vụ buồng nơi đây, đặc biệt là sau

quá trình làm việc thực tế tại khách sạn sẽ rút ra được những đóng góp đề xuất, giải

pháp thực tiễn nhằm nâng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của

khách sạn.

Do khả năng còn hạn chế nên bài khóa luận có thể còn tồn tại nhiều thiếu sót vì vậy tôi

mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài khóa luận của tôi

có thể hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.

Một lần nữa tôi xin cảm ơn những thầy cô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về

chuyên môn và đặc biệt là thầy Đặng Thanh Vũ đã tận tình giúp đỡ hướng dẫn tôi hoàn

thành bài khóa luận này.

Tài liệu tham khảo

1. Trang web liên quan đến khách sạn Somerset:

http://www.somerset.com/index.html

http://www.vietnamhotels.biz/somerset_chancellor_court/index.htm

http://www.agoda.vn/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_servi

ced_residence.html?type=1&site_id=1410012&url=http://www.agoda.vn/asia/vie

tnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_serviced_residence.html&tag

=39aa2cd1-d4

http://www.booking.com/hotel/vn/somerset-chancellor-

court.vi.html?aid=336511;label=somerset-chancellor-court-

pGv6*BAya_hndD6Hv4GAXgS25000481871:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t2:neg;ws=

2. Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú (2005). Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê

Lý thuyết môn nghiệp vụ buồng đã được học trên trường.

3. Tài liệu do khách sạn Somerset cung cấp

PHỤ LỤC

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT

HÌNH 1: Quang cảnh khách sạn HÌNH 2: Quầy lễ tân

HÌNH 3: Hồ bơi ngoài trời HÌNH 4: Phòng gym

HÌNH 5: Two-Bedroom Executive HÌNH 6: Two-Bedroom Premier

HÌNH 7: Three-Bedroom Executive HÌNH 8: Three-Bedroom Duluxe

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

LỜI MỞ ĐẦU

5. Kết cấu của đề tài :

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

SƠ ĐỒ 1.1 : TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR

COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN

BẢO TÀNG

BẾN PHÀ

CÔNG VIÊN

ĐỊA DANH

KHU MUA SẮM

NHÀ HÀNG

NHÀ HÁT

SÂN VẬN ĐỘNG

KHU DU LỊCH

CHỢ

SÂN BAY

GA XE LỬA

2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset :

2.3.2 Các tiện nghi – dịch vụ khác của Somerset :

PHÒNG SALES & MARKETING

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG NHÂN SỰ

CONCIERGE

Khối nghiệp vụ : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Trực tiếp tiếp xúc với

SƠ ĐỒ 2.2 : CƠ CẤU - TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI SOMERSET

2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng:

2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách: Qui trình phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú tới khi khách rời khách sạn bao gồm

Chú ý : Nhân viên kéo xe đẩy lại gần cửa khoảng cách tối thiểu là 25 c m để khách có

Lau khô bên ngoài bồn cầu :

2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court :

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT

“DEFINING GLOBAL GREEN LIVING”

KẾT LUẬN  Trong một thập kỷ trở lại đây, được sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước, ngành

Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok