Giao d ch và đàm phán kinh doanhị
Ch ng 1: Đ i t ng và n i dung môn h cươ ố ượ ộ ọ
I. Đ i t ng và nhi m v môn h c ố ượ ệ ụ ọ
1. Đ i t ng:ố ượ
Đ c tr ng c b n c a xã h i hi n đ i:ặ ư ơ ả ủ ộ ệ ạ
•Qu c t hóa: Đ c tr ng n i b t nh t, tính toàn c u. Xóa nhòa biên gi iố ế ặ ư ổ ậ ấ ầ ớ
c ng, t o ph thu c qu c gia, giao l u, m c a, v n đ toàn c u.ứ ạ ụ ộ ố ư ở ử ấ ề ầ
•Văn minh hóa: bi n đ i m nh m quan ni m s ng. Ti n nghi, vănế ổ ạ ẽ ệ ố ệ
minh... kho ng cách đ a lý không còn ý nghĩa trong giao ti p.ả ị ế
•Dân ch hóa: dân ch , ti n b , công b ng xã h i, quy n con ng iủ ủ ế ộ ằ ộ ề ườ
đ c quan tâm, phát tri n b n v ng.ượ ể ề ữ
•Sx hàng hóa theo c ch th tr ng: kinh t th tr ng ph bi n, rútơ ế ị ườ ế ị ườ ổ ế
kho ng cách, tăng t do, trách nhi m, c n quy t sách h p lý.ả ự ệ ầ ế ợ
XH hi n đ i, KHCN phát tri n, t ch c, nhóm… ph i bi t giao d ch thi t l p quan hệ ạ ể ổ ứ ả ế ị ế ậ ệ
h n ch b t l i, gi i quy t hi u qu , đ i tho i thay đ i đ u.ạ ế ấ ợ ả ế ệ ả ố ạ ố ầ
Con ng i nhi u mong mu n, nhu c u v i đ ng l c l i ích, ph i chú ý l i ích c a cườ ề ố ầ ớ ộ ự ợ ả ợ ủ ả
2 bên cùng có l i, ph i đàm phán. Cu c s ng bu c ph i giao d ch, đàm phán l ng,ợ ả ộ ố ộ ả ị ươ
công tác, chi tiêu…c n ki n th c giao d ch đàm phán nh c m nang s ng.ầ ế ứ ị ư ẩ ố
Đ i t ng: quá trình giao ti p còn ng i trong lĩnh v c kinh t , nghiên c u hành vi, kố ượ ế ườ ự ế ứ ỹ
năng giao ti p, đàm phán kinh doanh. T ng k t khái quát thành chi n l c, nghế ổ ế ế ượ ệ
thu t…ậ
2. Nhi m v :ệ ụ
•Trang b lý thuy t c s lý lu n, h c thuy t hành vi đ n nguyên t c c b n GDị ế ơ ở ậ ọ ế ế ắ ơ ả
ĐP
•Hình thành k năng c b n hùng bi n, quy n rũ, l nghi…ỹ ơ ả ệ ế ễ
•N m v ng cách th c t ch c đàm phán kinh doanh, y u lĩnhắ ữ ứ ổ ứ ế
•T ng k t kinh nghi m th c t , nghiên c u quy lu t, đ ra chi n l c, chi nổ ế ệ ự ế ứ ậ ề ế ượ ế
thu t, nguyên t c phù h pậ ắ ợ
II. N i dung và ph ng pháp nghiên c u:ộ ươ ứ
1.N i dung:ộ
Khoa h c v giao d ch kinh doanh: Nguyên lí c b n, c s tâm lí, giao d ch đaọ ề ị ơ ả ơ ở ị
ph ng, l nghi, văn hóaươ ễ
Khoa h c v đàm phán kinh doanh: v n đ chung, n i dung ch y u, chi n l c,ọ ề ấ ề ộ ủ ế ế ượ
chi n thu t, giai đo n chu n b , ti n hành, k t thúc, c s pháp lí.ế ậ ạ ẩ ị ế ế ơ ở
2.Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ
•Duy v t bi n ch ng l ch s : tác đ ng qua l i, th ng nh t mâu thu n, n i dungậ ệ ứ ị ử ộ ạ ố ấ ẫ ộ
hình th c không đ ng nh t, tôn tr ng khách quan.ứ ồ ấ ọ
•T duy tr u t ng: tri t h c, logic h c, quy lu t các con s , thông tinư ừ ượ ế ọ ọ ậ ố
•G n lý thuy t v i th c tắ ế ớ ự ế
Ch ng 2: Nh ng v n đ c b n c a giao d ch kinh doanhươ ữ ấ ề ơ ả ủ ị
I. Khái ni m chung v giao d ch kinh doanhệ ề ị
1. S c n thi t ph i giao d ch kinh doanhự ầ ế ả ị
Con ng i t ng hòa quan h xã h i. Giao d ch là nhu c u, ph ng cách s ng. Xãườ ổ ệ ộ ị ầ ươ ố
h i ngày càng hi n đ i, phát tri n, xác l p nguyên t c giao d ch:ộ ệ ạ ể ậ ắ ị
•Tính hi u qu : k t qu - chi phí, tr c m t và lâu dàiệ ả ế ả ướ ắ
•L i ích gi a các bên đ m b o: win – winợ ữ ả ả
•Coi tr ng cá tính, tôn tr ng l n nhauọ ọ ẫ
•Liên k t và h p tácế ợ
Ho t đ ng th ng tr ng t t y u n y sinh giao d ch. Phân công lao đ ng xã h i, s nạ ộ ươ ườ ấ ế ả ị ộ ộ ả
xu t hàng hóa, ch th kinh t đ c l p, chuyên môn hóa… t o s ph thu c ph c t p,ấ ủ ế ế ộ ậ ạ ự ụ ộ ứ ạ
m nh m … c n gi i quy t mâu thu n.ạ ẽ ầ ả ế ẫ
Giao d ch ph c t p h n do:ị ứ ạ ơ
•Phát tri n phân công lao đ ng xã h i, chuyên môn hóa, ph thu c, giao d chể ộ ộ ụ ộ ị
tăng, ph m vi m r ng.ạ ở ộ
•S phát tri n v quy mô, t c đ s n xu t. Đây là xu h ng t t y u n n KTQD.ự ể ề ố ộ ả ấ ướ ấ ế ề
Kéo theo tiêu dùng sp đ u vào, ra làm ph c t p qua trình. Nhi u nghành, vùng,ầ ứ ạ ề
đ u m i giao d ch m i.ầ ố ị ớ
•Ti n b KHKT và CN: áp d ng đ chi n th ng trong c nh tranh, l c l ngế ộ ụ ể ế ắ ạ ự ượ
s n xu t phát tri n. T o b c nh y v t quan ni m t p quán, hình th c giaoả ấ ể ạ ướ ả ọ ệ ậ ứ
d ch.ị
•Gia tăng h th ng trung gian hàng hóa d ch v : trung tâm th ng m i, đ u t ,ệ ố ị ụ ươ ạ ầ ư
đ u m i… môi tr ng giao ti p t ng, tăng thông tin, r i ro…ầ ố ườ ế ặ ủ
•Gia tăng kh i l ng và danh m c s n xu t làm mua bán nh n nh p h n.ố ượ ụ ả ấ ộ ị ơ
2. B n ch t c a giao d ch kinh doanhả ấ ủ ị
Giao d ch là s ti p xúc, quan h gi a các cá nhân đ trao đ i thông tin ho c th a mãnị ự ế ệ ữ ể ổ ặ ỏ
1 nhu c u nào đó. Khái quát:ầ
Ch th là các nhà kinh doanh. Đang ti n hành, có v n đ u t ho c đ nh đ u t kinhủ ể ế ố ầ ư ặ ị ầ ư
doanh. Ch u nh h ng y u t tâm lí, nhu c u, văn hóa, có ph m ch t đ c bi t: m nhị ả ưở ế ố ầ ẩ ấ ặ ệ ạ
m , quy t đoán, phong cách đa d ng, ch đích rõ ràng.ẽ ế ạ ủ
Quá trình trao đ i thông tin, ý t ng, c m xúc: ngu n thông tin, b n thông đi p, kênh,ổ ưở ả ồ ả ệ
ng i nh n, k t qu , nhi u: v t lí, xã h i.ườ ậ ế ả ễ ậ ộ
Thông tin, thông đi p các nhà kinh doanh g i t i nhau ch y u thu c lĩnh v c kinh t :ệ ử ớ ủ ế ộ ự ế
ng i giao d ch chung ý t ng, lĩnh v c. Ch đ chính là nh ng thông tin cung c u,ườ ị ưở ự ủ ề ữ ầ
giá c …ả
II. M t s h c thuy t trong giao d chộ ố ọ ế ị
1. H c thuy t v giao d ch c a Jurgen Rueschọ ế ề ị ủ
2. H th ng c p đ nhu c u trong h c thuy t c a Maslowệ ố ấ ộ ầ ọ ế ủ
3. H c thuy t c a McGregorọ ế ủ
III. M t s ph m ch t c n có c a nhà kinh doanhộ ố ẩ ấ ầ ủ
1. Nhà kinh doanh là ng i có cao v ngườ ọ
Nhu c u th c hi n công trình ngày càng nâng cao, không ph i tham v ng dùng m i thầ ự ệ ả ọ ọ ủ
đo n.ạ
2. Nhà kinh doanh là ng i dám ch p nh n r i roườ ấ ậ ủ
Không th thi u, r i ro không tránh kh i, m i vi c ph c t p và khó tránh sai l m.ể ế ủ ỏ ọ ệ ứ ạ ầ
Ch p nh n r i ro nh ng sau khi cân nh c, r i ro cao, l i nhu n l n.ấ ậ ủ ư ắ ủ ợ ậ ớ
3. Nhà kinh doanh là ng i có lòng t tinườ ự
Th y khó nh ng tin là qua. Cách rèn luy n:ấ ư ệ
•Phát tri n đ c tính giúp thành công.ể ứ
•Làm t vi c thành công đ n vi c khó h n.ừ ệ ế ệ ơ
•Giao du ng i có lòng t tin.ườ ự
•Ăn m c, c ch , s c kh e.ặ ử ỉ ứ ỏ
4. Nhà kinh doanh là ng i có đ u óc nh y bénườ ầ ạ
Nh y bén thi tr ng, t ch c, bi t ch p c h i, ng c l i ch m ch p s th t b i.ạ ườ ổ ứ ế ộ ơ ộ ượ ạ ậ ạ ẽ ấ ạ
Ph ng pháp:ươ
Ng i thông minh d h n, trung bình h n l i, bi t quan sát, phân tích, phán đoán.ườ ễ ơ ơ ỷ ạ ế
Tr em t p c , đi n t , ng i l n t p c , sách, th thao…ẻ ậ ờ ệ ử ườ ớ ậ ờ ể
5. Nhà kinh doanh ph i gi i k năng qu n tr kinh doanhả ỏ ỹ ả ị
Ch trì, lãnh đ o, ch c năng qu n tr :ủ ạ ứ ả ị
•Ho ch đ nh ch ng trình:M c tiêu, chi n l c, chính sách, ph ng án.ạ ị ươ ụ ế ượ ươ
•T ch c: l p c c u t ch c hi u qu tùy m c tiêu, 11 cách phân chiaổ ứ ậ ơ ấ ổ ứ ệ ả ụ
theo th i gian, ch c năng… bi t phân quy n ch không ôm đ m.ờ ứ ế ề ứ ồ
•Tuy n ch n nhân viên: tuy n ng i gi ng i, nhu c u nhân l c…ể ọ ể ườ ữ ườ ầ ự
•Đi u khi n hay đi u hành: h ng d n, lãnh đ o thu c c p rõ ràng, làmề ể ề ướ ẫ ạ ộ ấ
h tin t ng.ọ ưở
•Ki m soát: đo l ng u n n n phù h p k ho ch.ể ườ ấ ắ ợ ế ạ
B m sinh + rèn luy nẩ ệ
Ch ng 3: Nh ng nguyên lý c a giao d ch kinh doanhươ ữ ủ ị
I. M c tiêu và các hình th c giao d ch kinh doanhụ ứ ị
1. Xác l p m c tiêu c a cu c giao d ch kinh doanhậ ụ ủ ộ ị
Cái đích ho c k t qu c th giao d ch ph n đ u đ t đ c. Phân lo i:ặ ế ả ụ ể ị ấ ấ ạ ượ ạ
•Th i h n: ng n, trung, dài h nờ ạ ắ ạ
•M c đ : t i u, th pứ ộ ố ư ấ
•C p đ : xã giao, có m c đ , đ i tác, liên minh chi n l cấ ộ ứ ộ ố ế ượ
Tiêu th c:ứ
•C thụ ể
•Linh ho tạ
•Đ nh l ngị ượ
•Kh thiả
•Nh t quánấ
•H p líợ
2. Các hình th c giao d ch kinh doanhứ ị
Giao d ch tr c ti p:ị ự ế
Hiêu rõ nhu c u nhau, nhanh chóng gi i quy t, k p th i đi u ch nh. Các b c:ầ ả ế ị ờ ề ỉ ướ
•Nghiên c u môi tr ng, đ i tác…ứ ườ ố
•Tr c ti p ti p xúc, th a thu nự ế ế ỏ ậ
•Th c hi n th a thu n k t thúc giao d ch. V n đ tín nhi m, trách nhi m…ự ệ ỏ ậ ế ị ấ ề ệ ệ
Giao d ch qua trung gian:ị
Ng i th 3: Đ i lí, môi gi iườ ứ ạ ớ
Đ i lí:ạ
Đ i lí th ng: Đ i lí hoa hông: y thác, nh n hoa h ng, Đ i lí bao tiêu: Mua đ t bánạ ườ ạ ủ ậ ồ ạ ứ
đo n, Đ i lí g i bán: bán h , Đ i lí đ c quy n: Duy nh t, giao kèo quy n và nghĩa v ,ạ ạ ử ộ ạ ặ ề ấ ề ụ
có ph m vi lãnh thạ ổ
Môi gi i: trung gian giao ti p, n m thông tin, 2 bên hay 1 bên…ớ ế ắ
Xét giao d ch Kd theo đ a đi m:ị ị ể
•Giao d ch văn phòng: Khách hàng truy n th ng, mua buôn; c h i ti p xúcị ở ề ố ơ ộ ế
tr c ti p; c n gây n t ng, chi u khách…ự ế ầ ấ ượ ề
•Giao d ch c a hàng: b n l , buôn, quan tâm c a hàng l n, tr ng bày, gi iị ở ử ả ẻ ử ớ ư ớ
thi u, tuyên truy n…ệ ề
•Giao d ch t i h i ch tri n lãm: ho t đ ng đ nh kì tr ng bày gi i thi u s nị ạ ộ ợ ể ạ ộ ị ư ớ ệ ả
ph m, t ng h p ho c chuyên ngành, nhi u quy mô. Khi nh n l i m i tham giaẩ ổ ợ ặ ề ậ ờ ờ
ph i nghiên c u m c đích, tính ch t, đi u ki n, thành ph n, kí k t đi u l . Sauả ứ ụ ấ ề ệ ầ ế ề ệ
đó l p k ho ch, danh m c, đ án, tuyên truy n, cán b , l ch. Các công vi cậ ế ạ ụ ề ề ộ ị ệ
cho ho t đ ng mua bán và tri n lãm: Tìm hi u tính ch t, nghiên c u tình hìnhạ ộ ể ể ấ ứ
giá c hàng, phân phát tài li u, m u đ n, gi y m i, thao di n, chu n b nhânả ệ ẫ ơ ấ ờ ễ ẩ ị
viên, v t l u ni m…ậ ư ệ
•Giao d ch s giao d ch: Đ a đi m đ u th u, lô l n, ho t đ ng theo quy ch .ị ở ở ị ị ể ấ ầ ớ ạ ộ ế
II. M t s thu t c b n c a giao d chộ ố ậ ơ ả ủ ị
1. Thu t kh n c uậ ẩ ầ
Yêu c u, giúp đ . N m nh ng đi u sau: Ch n đúng th i c , trung th c, l nghi, khôngầ ỡ ắ ữ ề ọ ờ ơ ự ễ
khúm núm kênh ki u, kiên trì nh n n i.ệ ẫ ạ
2. Thu t nói d i không ác ý:ậ ố
Tránh phi n ph c. Chú ý: N nh không khoa tr ng, không th i ph ng, không nói d iề ứ ị ươ ổ ồ ố
nhi u, không s h , nói qua trung gian d h n, nh câu nói và đi đôi làm. Cách phátề ơ ở ễ ơ ớ
hi n: Tay che mi ng, gãi mũi, v a nói v a đ a tay d i m t, trông b t r t khó ch u, đệ ệ ừ ừ ư ụ ắ ứ ứ ị ỏ
m t, thái đ l ng tránh.ặ ộ ả
3. Thu t chi u theo s thíchậ ề ở
S thích nh t đ nh, đa d ng, chi u theo s thích là quá trình h ng d n, kích thích.ở ấ ị ạ ề ở ướ ẫ
Y u lĩnh: Phát hi n đi m sáng, kích thích đi m h ng ph n, tìm đi m h ng thú.ế ệ ể ể ư ấ ể ứ
III. Các y u t c a năng l c giao d chế ố ủ ự ị
1. Kh năng di n thuy tả ễ ế
T m quan tr ng c a nói: Là ngh thu t, m i ng i 1 v , b m sinh nh ng rèn đ cầ ọ ủ ệ ậ ỗ ườ ẻ ẩ ư ượ
K thu t c b n: g t b s s t – nghĩ v n i dung, làm rõ y u lĩnh: ai, v i ai, hoànỹ ậ ơ ả ạ ỏ ợ ệ ề ộ ế ớ
c nh nào, nói gì; v n dung khéo t li u s li u, theo dõi đèn xanh đ , kh ng ch ngả ậ ư ệ ố ệ ỏ ố ế ữ
đi u âm l ng, v n d ng m t bi u l tình c m, chú ý t th di n thuy t.ệ ượ ậ ụ ắ ể ộ ả ư ế ễ ế
Phát bi u tùy h ng: chu n b tr c trong đ u, phát tri n ý t t i ch , tùy c ng bi n.ể ứ ẩ ị ướ ầ ể ứ ạ ỗ ơ ứ ế
2. Kh năng th ng ng trong giao d chả ố ự ị
Kh ng ch chi ph i đi u khi n con ng i, quan h v i s p, b n bè đ ng nghi p. ố ế ố ề ể ườ ệ ớ ế ạ ồ ệ
Bi n pháp tăng c ng kh năng th ng ng : Làm rõ đ i t ng th ng ng , kh c ph cệ ườ ả ố ự ố ượ ố ự ắ ụ
tính mù quáng, Xây d ng hi n t ng b n ngã đ thu hút đ i tác, giao l u tình c m, trự ệ ượ ả ể ố ư ả ở
thành tri k c a ng i b th ng ng .ỉ ủ ườ ị ố ự
Đi u ti t kh năng th ng ng b n thân: Giao ti p ng i th ng ng th p h n c nề ế ả ố ự ả ế ườ ố ự ấ ơ ầ
ki m tra ph ng v tâm lí c a mình, v i ng i trung bình ko nghe ko tranh c n th ngể ươ ị ủ ớ ườ ầ ươ
l ng, ng i cao nên th n tr ng, ko t đ cao.ượ ườ ậ ọ ự ề
3. Kh năng quy n rũả ế
Kh năng gây n t ng và h p d n c a m t con ng i trong ho t đ ng giao d ch.ả ấ ượ ấ ẫ ủ ộ ườ ạ ộ ị
Đ c h nh: b i d ng, l c quan tháo vát, ti n th , ko kiêu ko ti.ứ ạ ồ ưỡ ạ ế ủ
Ph m ch t: Chân thành đ i x m i ng i, chân thành ca ng i ng i khác, gi thi tẩ ấ ố ử ọ ườ ợ ườ ả ế
mình đ a v đó mà thông c m và quan tâm t i ng i khác.ở ị ị ả ớ ườ
H c th c:h c r ng bi t nhi u, gi i chuyên môn.ọ ứ ọ ộ ế ề ỏ
Hình th c:luôn m m c i, bi u đ t tình c m b ng ánh m t, ăn m c đúng m c.ứ ỉ ườ ể ạ ả ằ ắ ặ ự
Tính cách: Dám b c l tình c m th t s , Khôi hài trong cu c s ng th ng nh t.ộ ộ ả ậ ự ộ ố ườ ậ
4. Kh năng t ki m chả ự ề ế
Ba tr ng thái t ngã trong giao d ch: tr ng thái b n ngã ph m u, thanh niên, nhi đ ng.ạ ự ị ạ ả ụ ẫ ồ
T ki m ch : kh ng ch tr ng thái b n ngã, bi t khoan dung, ki m ch c n gi n d .ự ề ế ố ế ạ ả ế ề ế ơ ạ ữ
Ch ng 4: K năng giao ti p đa ph ng và l nghi trong giao d chươ ỹ ế ươ ễ ị
I. K năng giao ti p theo nhóm và trong t ch cỹ ế ổ ứ
1. Các lo i hình giao ti pạ ế
Chính b n thân, song ph ng, nhóm, t ch c. H t nhân c b n c a giao ti p liên nhânả ươ ổ ứ ạ ơ ả ủ ế
cách là lòng tin.
2. K năng giao ti p trong nhómỹ ế
Đi u ph i gi i quy t mâu thu n l i ích có ý nghĩa r t quan tr ng. M t s qui t c:ề ố ả ế ẫ ợ ấ ọ ộ ố ắ
Qui t c hành đ ng c a nhóm: Ai tham gia, v l i hay vô v l iắ ộ ủ ị ợ ị ợ
Qui t c v th i gian và đ a đi m t p h p, sinh ho t nhómắ ề ờ ị ể ậ ợ ạ
N i qui c a nhómộ ủ
Qui t c hành x cá nhân và phát ngôn: 5 hình th c giao ti p c b n: Giao ti p hình sao:ắ ử ứ ế ơ ả ế
tr ng nhóm – thành viên, giao ti p vòng tròn: 1-2, giao ti p chu i: g n mình nh t,ưở ế ế ỗ ầ ấ
giao ti p m ng l i đang chéo: t t c , giao ti p phân nhóm: bè phái.ế ạ ướ ấ ả ế
3. K năng giao ti p trong 1 t ch cỹ ế ổ ứ
H th ng qui đ nh rõ ràng, có c u trúc. Tính ch t: m c đích, ph thu c, chuyên mônệ ố ị ấ ấ ụ ụ ộ
hóa, c p b c. C u trúc nh h ng đ n hành vi: tranh đua đ t v trí cao h n – tích c cấ ậ ấ ả ưở ế ạ ị ơ ự
ho c tiêu c c nên c n bi n pháp giao ti p c i m tăng c ng tinh thàn h p tác. Hai hặ ự ầ ệ ế ở ở ườ ợ ệ
th ng quá trình giao ti p:ố ế
Đ i ngo i: thái đ hành vi theo khuynh h ng nh t đ nh, công vi c hàng đ u, phố ạ ộ ướ ấ ị ệ ầ ụ
thu c môi tr ng ngoài.ộ ườ
Đ i n i: m i ng i tác đ ng qua l i, n i b t ki u hành vi.ố ộ ọ ườ ộ ạ ổ ậ ể
Ch y u d a vào h th ng đ i ngo i – quan liêu. Truy n mi ng kênh không chínhủ ế ự ệ ố ố ạ ề ệ
th c ph bi n, thông tin giá tr . Lu ng giao ti p theo 3 nhóm: Trên xu ng d i, d iứ ổ ế ị ồ ế ố ướ ướ
lên trên, hàng ngang.
Các bi n pháp: tránh đ n ph ng thanh đ i quy t đ nh trong 2 h th ng, kêu g i m iệ ơ ươ ổ ế ị ệ ố ọ ọ
c p tham gia gi i quy t v n đ , đòi h i kh năng ti p thu các ý ki n.ấ ả ế ấ ề ỏ ả ế ế
II. L nghi trong giao d chễ ị
1. Giao d ch b ng th tínị ằ ư
2. Giao d ch b ng thi p m iị ằ ế ờ
3. L nghi b t tayễ ắ
III. Nh ng đi u c n bi t khi giao d chữ ề ầ ế ị
1. Nh ng quy t c trong giao d chữ ắ ị
Chào h i c h tên, ch a m i ch a ng i, không v i đ a t li u, ch đ ng m đ u,ỏ ả ọ ư ờ ư ồ ộ ư ư ệ ủ ộ ở ầ
duy trì nhi t, s m k t khi gi n d , xem xét tình c m, tránh b t nhã, th t thà th ng th nệ ớ ế ậ ữ ả ấ ậ ẳ ắ
và đ c đ , nói rõ ràng, ki m tra âm s c ng đi u, trang ph c đ u tóc, thâm niên h c v ,ứ ộ ể ắ ữ ệ ụ ầ ọ ị
k t thúc t bi t ng n g n.ế ừ ệ ắ ọ
2. Ph ng pháp trò chuy n trong giao d chươ ệ ị