Link xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem phim mới 2023 hay nhất xem phim chiếu rạp mới nhất phim chiếu rạp mới xem phim chiếu rạp xem phim lẻ hay 2022, 2023 xem phim lẻ hay xem phim hay nhất trang xem phim hay xem phim hay nhất phim mới hay xem phim mới link phim mới

Link xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem tivi trực tuyến nhanh nhất xem phim mới 2023 hay nhất xem phim chiếu rạp mới nhất phim chiếu rạp mới xem phim chiếu rạp xem phim lẻ hay 2022, 2023 xem phim lẻ hay xem phim hay nhất trang xem phim hay xem phim hay nhất phim mới hay xem phim mới link phim mới

intTypePromotion=1
ADSENSE

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:272

32
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân; Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận lễ tân; Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bán buồng khác nhau. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

  1. UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Lào Cai, năm 2020
  2. 2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  3. 3 LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao. Tài liệu này giới thiệu những vấn đề cơ bản về tổ chức hoạt động và các nghiệp vụ chủ yếu của nhân viên lễ tân cho các học sinh, sinh viên chuyên ngành lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch... Giúp hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức, thực hiện các quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách. Có văn hoá trong việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng. Biết được các chính sách của nhà nước, các quy định của ngành, nội quy của khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực hiện. Hiểu và thực hiện được các quy trình phục vụ của lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng cho đến khi khách rời khách sạn. Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân sẽ giúp cho học sinh yêu ngành, nghề hơn. Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch sự và hiếu khách. Trên cơ sở kiến thức chuyên môn được trang bị, học sinh vận dụng được kiến thức đã học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốt yêu cầu của du khách. Đúc rút kinh nghiệm khi giao tiếp ứng xử với khách và giải quyết kịp thời thoả đáng các tình huống khách đề ra. Giáo trình này gồm 10 bài, trong đó Bài 1, 2, 3, 4, 5,: do thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn Bài 6, 7, 8, 9, 10: do thạc sĩ Đồng Thị Thu Huyền biên soạn. Để biên soạn được cuốn giáo trình này tác giả đã kết hợp nghiên cứu và kế thừa từ rất nhiều tài liệu khác nhau, đặc biệt là trên cơ sở kinh nghiệm thực tế
  4. 4 của tác giả trong quá trình công tác tại Bộ phận Lễ tân khách sạn. Mặc dù đã cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn. Lào Cai, năm 2020 Người biên soạn Ths. Nguyễn Thị Ngọc Hà Ths. Đồng Thị Thu Huyền
  5. 5 MỤC LỤC GIÁO TRÌNH ...................................................................................................... 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................. 2 LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. 3 BÀI 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ......................................................................... 12 1.1. Thông báo bắt đầu làm việc .................................................................. 12 1.2. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân ................................................. 13 1.3. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp...................................... 14 1.4. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực ................................................ 16 1.5. Chuẩn bị kiến thức về buồng ................................................................ 16 1.6. Chuẩn bị các phương pháp bán buồng ................................................ 30 1.6.1. Phương pháp up-selling .................................................................... 30 1.6.2. Phương pháp Top down .................................................................... 31 1.6.3. Phương pháp bán đồng thời.............................................................. 31 Bài tập nâng cao: Quy trình bán buồng vượt trội cho nhân viên Lễ tân ..................................................................................................................... 32 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 1 ................................................................ 34 1.7. Các loại giá buồng .................................................................................. 34 1.7.1. Giá chuẩn (Rack Rate) ...................................................................... 34 1.7.2. Giá theo nhóm, giá theo chuyến du lịch (Group and tour rates)...... 34 1.7.3. Giá đặc biệt và khuyến mại (speial promational rate) ..................... 34 1.7.4 Giá trọn gói (Package rate) ............................................................... 35 BÀI 2. NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG .................... 44 2.1. Nhận đặt buồng ...................................................................................... 44 2.1.1. Quy trình nhận đặt buồng.................................................................. 44 2.1.2. Nhận đặt buồng trực tiếp (bằng lời) ................................................. 45 2.1.3. Nhận đặt buồng gián tiếp (bằng văn bản) ........................................ 47 2.2. Thay đổi yêu cầu đặt buồng .................................................................. 50 2.3. Hủy đặt buồng ........................................................................................ 52
  6. 6 2.3.1. Đối với loại đặt buồng đảm bảo ....................................................... 52 2.3.2 Đối với khách đặt buồng không đảm bảo .......................................... 53 2.4. Bố trí buồng cho khách .......................................................................... 54 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 2.................................................................. 55 2.5. Quy trình nhận đặt buồng cho một số đối tượng khách .................... 55 2.5.1. Quy trình nhận đặt buồng cho khách quan trọng ............................. 55 2.5.2. Quy trình nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour ....... 56 BÀI 3. CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ CHÀO ĐÓN KHÁCH TẠI CỬA VÀ DỊCH VỤ HÀNH LÝ ......................................................................................... 86 3.1. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý .... 90 3.2. Xử lý hành lý ........................................................................................... 86 3.3. Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng .................................................... 90 BÀI 4. CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG ................... 100 4.1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách và đảm bảo thanh toán .......... 100 4.1.1. Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến ............................................... 100 4.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách và đảm bảo thanh toán ....................................................................................................................... 102 2.2. Xử lý khi khách VIP đến ..................................................................... 108 2.2.1 . Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen ....................... 108 2.2.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước ................................................................................................................... 108 2.2.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP) ................................................................................................................... 108 2.2.4. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn ................ 109 KIẾN THỨC MỞ RỘNG BÀI 4................................................................ 110 BÀI 5. CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ............................................. 131 5.1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu .................................................... 131 5.1.1.Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax .......................... 134 5.1.2. Dịch vụ báo thức khách................................................................... 137 5.1.3. Dịch vụ nhắn tin .............................................................................. 138
  7. 7 5.1.4.Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch .................................................. 139 5.1.5. Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách ........................... 139 5.1.6. Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả ...................................... 140 5.1.7. Dịch vụ khẳng định vé máy bay ...................................................... 140 5.1.8. Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách ............................................. 141 5.1.9. Đặt buồng khách sạn giúp khách .................................................... 141 5.1.10. Dịch vụ mua báo giúp khách ......................................................... 142 5.1.11. Dịch vụ cung cấp thông tin ........................................................... 142 5.1.12. Dịch vụ cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ .................... 143 5.2. Sử dụng két an toàn ............................................................................. 144 5.2.1. Bảo quản tài sản quý của khách ..................................................... 144 5.2.2. Bảo quản hành lý ............................................................................ 144 5.2.3. Xử lý tài sản thất lạc ....................................................................... 145 5.2.4 Trả lại tài sản cho khách .................................................................. 146 5.3. Đổi ngoại tệ ........................................................................................... 147 BÀI 6: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG ................................................. 160 Giới thiệu ........................................................................................................... 160 Mục tiêu:............................................................................................................ 160 6.1. Khách trả buồng xử lý các khoản chi phí phát sinh hoặc tranh chấp ....................................................................................................................... 160 6.1.1. Giới thiệu chung về các nguyên tắc thanh toán .............................. 160 6.1.2. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng ................................................... 161 6.1.3. Các phương thức thanh toán ........................................................... 174 6.1.4. Kiểm toán đêm ................................................................................ 180 6.1.5. Quy trình trả buồng, thanh toán chi phí và tiễn khách .................... 181 6.2. Đóng quầy thu ngân ............................................................................. 190 6.2.1. Bàn giao ca ...................................................................................... 190 BÀI 7. SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC ................................. 203 KIẾN THỨC LIÊN QUAN. ....................................................................... 203 7.1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại ....................................................... 203
  8. 8 7.2. Bắt đầu một cuộc gọi ............................................................................ 205 7.2.1. Phục vụ khách gọi điện đường dài .................................................. 205 7.3. Chuyển cuộc gọi.................................................................................... 207 7.4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ .................................................................... 207 7.5. Tiếp nhận lời nhắn ............................................................................... 208 BÀI 8. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN ................................................ 216 PHẦN I: KIẾN THỨC LIÊN QUAN. ....................................................... 216 8.1 Xác định và phân tích phàn nàn .......................................................... 216 8.2 Xử lý các phàn nàn ................................................................................ 219 8.2.1 Quy trình chung ................................................................................ 219 8.2.2 Xử lý các loại phàn nàn cụ thể ......................................................... 219 8.3 Xác định hành động và giải quyết phàn nàn ...................................... 221 8.3.1. Xác định hành động ........................................................................ 221 8.3.2. Lưu ý khi xử lý phàn nàn ................................................................. 222 8.4 Giải quyết những phàn nàn nghiêm trọng ......................................... 223 BÀI 9. CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY HỖ TRỢ ..................................... 239 THÔNG TIN VÀ HÀNH LÝ ........................................................................... 239 9.1 Cho thuê, mượn trang thiết bị ............................................................. 239 9.2 Hỗ trợ kỹ thuật hay công nghệ thông tin ............................................ 240 9.3 Hỗ trợ tổ chức du lịch ........................................................................... 240 9.4 Hỗ trợ sắp xếp phương tiện vận chuyển ............................................. 241 9.4.1 Dịch vụ xe đón khách ....................................................................... 241 9.4.1 Hỗ trợ thuê xe giúp khách ................................................................ 241 9.4.2 Hỗ trợ dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả............................. 242 9.5 Xử lý thư và tin nhắn cho khách.......................................................... 242 9.5.1 Dịch vụ thư ....................................................................................... 242 9.5.2 Dịch vụ tin nhắn ............................................................................... 243 9.6. Sắp xếp các cuộc gọi báo thức ............................................................. 245 9.7 Phát phiếu thăm dò ý kiến cho khách ................................................. 247 BÀI 10. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC .............................................................. 259
  9. 9 - Thực hành kỹ năng bàn giao công việc cho ca mới.................................... 259 10.1 Kết thúc ca làm việc ............................................................................ 259 10.2 Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo .................................................... 260 10.2.1 Chuẩn bị cá nhân ........................................................................... 260 10.2.2 Chuẩn bị khu vực làm việc ............................................................. 261 10.2.3 Chuẩn bị hồ sơ khách hàng ............................................................ 261 10.3 Bàn giao công việc cuối ca .................................................................. 262 10.3.1 Nội dung bàn giao .......................................................................... 262 10.3.2 Những công việc cụ thể khi bàn giao ca ........................................ 262 10.4. Đóng tắt các trang thiết bị ................................................................. 263 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 264 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ................................................................... 271
  10. 10 GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ Lễ tân Mã mô đun: MĐ 31 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun: - Vị trí: Là môn học chuyên ngành của ngành Quản trị dịch vụ DL &LH được bố trí giảng dạy sau các môn học cơ sở như Tổng quan du lịch và cơ sở lưu trú, Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch. - Tính chất: Là môn học tự chọn nhằm giúp sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có thêm những kỹ năng cơ bản về cách tổ chức phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học có vai trò quan trọng trong việc hình thành nên các kỹ năng nghề của ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn. Mục tiêu môn học: - Kiến thức: + Liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân + Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận lễ tân. + Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bán buồng khác nhau + Ghi nhớ được các bước trong từng quy trình cung cấp dịch vụ - Kỹ năng: + Xử lý được các yêu cầu đặt giữ buồng và các dịch vụ khác. + Thực hiện được các kỹ năng đón tiếp, phục vụ trong quá trình khách lưu trú. + Cung cấp được các dịch vụ thuộc chức năng của bộ phận Lễ tân theo đúng trình tự quy định. + Sử dụng được các trang thiết bị, hồ sơ sổ sách, biểu mẫu, phần mềm Lễ tân. - Năng lực tự chủ: + Có năng lực dẫn dắt chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân và làm việc nhóm;
  11. 11 + Có khả năng cập nhật, vận dụng kiến thức mới một cách linh hoạt, sáng tạo nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong thực tế; + Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành mọi công việc được giao.
  12. 12 BÀI 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu Trong cuộc sống, sự chủ động tích cực giúp cho con người làm chủ được mọi tình huống và có thể giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề nảy sinh trong cuộc sống. Trong công việc cũng vậy, không ai có thể lường được những tình huống có thể phát sinh vào thời điểm nào và diễn ra như thế nào. Chỉ có sự chuẩn bị kĩ lưỡng mới mang lại kết quả tốt nhất. Mục tiêu Bài học giúp người đọc hiểu được các quy định về diện mạo, vệ sinh cá nhân của nhân viên Lễ tân; Chuẩn bị được các điều kiện về hồ sơ sổ sách để chuẩn bị đón tiếp khách; Phân biệt được các loại buồng, hạng buồng và các phương pháp bán buồng; Vận dụng được các kiến thức, kỹ năng đã học một cách hiệu quả trong hoạt động thực tiễn. PHẦN I: KIẾN THỨC LIÊN QUAN. 1.1. Thông báo bắt đầu làm việc Nhân viên Lễ tân khi có ca làm việc phải đến đúng giờ vì ai cũng phải được biết trước lịch làm việc của mình. Phải có mặt trước ca làm việc của mình ít nhất 15 phút để có đủ thời gian thay đồng phục và thực hiện báo cáo đầu ca đúng giờ. Khi đến làm việc, nhân viên Lễ tân phải đăng ký vào hệ thống chấm công của đơn vị. Nhân viên chỉ được dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục và chuẩn bị diện mạo. Các khu vực dành cho khách nhân viên tuyệt đối không được sử dụng để thay đồ, vệ sinh cá nhân hoặc trang điểm, kể cả khi khách sạn vắng khách. Trong khi thay đồng phục, nhân viên Lễ tân phải treo quần áo thường phục trong tủ riêng hoặc khu vực được chỉ định; Để các đồ dùng cá nhân trong tủ có khoá. Trước khi vào làm việc phải tắt hết các thiết bị thông tin liên lạc cá nhân và đảm bảo các thiết bị đó được cất giữ tại nơi an toàn theo chính sách của đơn vị. Không nghe các cuộc gọi riêng trong khi làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp).
  13. 13 Trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phải gọi cho người giám sát và khách sạn. Gọi điện báo nghỉ, ít nhất là 1 tiếng và tốt hơn là 24 tiếng trước ca làm việc của bạn để khách sạn kịp sắp xếp người làm thay mà không ảnh hưởng đến các dịch vụ dành cho khách. Đi thẳng tới khu vực làm việc và ký vào bảng chấm công của bộ phận (nếu có). Báo cho các đồng nghiệp khác và/hoặc giám sát viên về sự có mặt của mình. 1.2. Đảm bảo diện mạo và vệ sinh cá nhân Nhân viên Lễ tân khi có ca làm việc phải đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và an toàn bởi vì bạn là đại diện cho hình ảnh của khách sạn. Việc mặc đồng phục sẽ thuận tiện để thực hiện công việc và khiến cho khách dễ nhận biết. Đồng phục cho nam giới thường là Quần âu, áo vét tông tùy theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đồ lót sạch, giày và tất phù hợp. Đồng phục cho nữ giới gồm: Đồng phục theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Đồ lót sạch. Đi giày vừa chân có tất phù hợp. Đồng phục cần phải: - Sạch, là phẳng, thoải mái. - Giày phải sạch và đánh xi bóng. - Luôn mặc đồng phục trong khi làm việc. - Luôn đeo biển tên trong ca làm việc. Hình 1.1. Diện mạo, vệ sinh nhân viên Lễ tân khách sạn
  14. 14 Được coi là bộ mặt đại diện của khách sạn, nhân viên Lễ tân luôn phải bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định. Cụ thể: Tóc của nam phải sạch sẽ và được cắt ngắn trên cổ áo, tóc của nữ phải được buộc/búi gọn lại phía sau nếu tóc dài. Không sử dụng các loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi. Luôn giữ tay sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc hay sau khi đi vệ sinh. Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, vật sắc nhọn, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản. Hình 1.2. Đảm bảo móng tay luôn được cắt ngắn, sạch sẽ, không son móng tay. Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi được phép để râu, ria Đảm bảo tắm rửa sạch sẽ và không có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng. Đảm bảo hơi thở không có mùi và đánh răng sạch sẽ. Phải mặc áo, đồ lót, tất sạch trong giờ làm việc. Các trang phục mặc bên ngoài phải được giặt sạch và là phẳng đều đặn hàng ngày hoặc khi bẩn. Giày phải sạch và được đánh bóng. Phải đeo biển tên (quy định) theo đúng quy cách về đồng phục, đeo thẳng và giữ sạch 1.3. Áp dụng các hành vi làm việc chuyên nghiệp. Các hành vi chuyên nghiệp tại Bộ phận Lễ tân bao gồm 4 nội dung. Đó là: Lắng nghe cẩn thận và trả lời khách một cách lịch sự; Giao tiếp chuyên nghiệp về
  15. 15 các vấn đề trong kinh doanh; Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng; Đảm bảo hành vi của cá nhân tạo được uy tín cho đơn vị. Cụ thể: Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên hoặc sau lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc; Đi đứng nhẹ nhàng, không lê chân, không đi quá nhanh hay quá chậm. Lời nói phải rõ ràng, không la hét hay lầm bầm, âm lượng vừa phải đủ nghe, cố gắng luyện tập cách nói truyền cảm. Nhân viên Lễ tân phải biết kiềm chế cảm xúc các nhân, không nên thể hiện sự cáu giận, mất bình tĩnh, mỉa mai hay buồn chán; Giao tiếp giữa các nhân viên phải kín đáo, không ảnh hưởng đến khách Nhận biết khách kịp thời và hỗ trợ khách theo yêu cầu bất cứ khi nào cần. Giao tiếp với khách chỉ nên giới hạn ở các chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, bộ phận hoặc các tiện nghi du lịch tại địa phương Tại nơi sinh hoạt chung, nhân viên không được ho, hắt hơi, hít hơi thành tiếng, ngoáy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hiện bất cứ hành vi khó coi nào khác Ăn uống phải thực hiện tại các thời điểm quy định trong khu vực dành cho nhân viên. Có thể uống nước tại khu vực văn phòng trong thời gian làm việc. Nhân viên chuyên nghiệp không được say xỉn, có hơi rượu hay uống rượu trong giờ làm việc. Tuân theo chính sách và quy trình của đơn vị. Hình 1.3. Đảm bảo các thiết bị cần thiết phải sẵn sàng khi cần dùng
  16. 16 1.4. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực Để chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực, nhân viên Lễ tân phải đọc sổ giao ca và ghi chép lại các việc cần phải thực hiện. Đọc toàn bộ những ghi chú của các ca trước bàn giao lại. Ghi nhớ các vấn đề quan trọng liên quan đến ca làm của bạn; Ghi chép lại các điểm liên quan tới công việc của mình trong buổi họp giao ca; Tham gia họp giao ca và rà soát các nhiệm vụ của bạn trong ca trực; Kiểm tra sự thay đổi về bố trí nhân viên, các đoàn khách và các khách VIP đến; Kiểm tra các thiết bị và mức dự trữ vật dụng, hàng hóa; Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp. Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực có thể bao gồm các phần việc sau: Phải đọc kỹ sổ bàn giao trước mỗi ca làm việc để ghi chú những khó khăn gặp phải từ ca trước, những hành động đã thực hiện, tin nhắn về các tình huống và các điều bất thường sắp xảy ra. Đọc kỹ danh sách khách đến và đi (được hiển thị trên màn hình máy tính hoặc trên giấy) để đảm bảo có đủ buồng cho khách, dự báo tình trạng thiếu buồng, đáp ứng các yêu cầu đặt buồng liên tiếp, đổi buồng hay các yêu cầu đặc biệt. Nắm bắt được các hoạt động hội thảo và tiệc để chỉ dẫn khách đến đúng phòng, dự trù các thủ tục liên quan đến hóa đơn, chứng từ và bố trí buồng cho khách. Cần phải có biển báo chính xác các phòng họp và phòng tiệc. Kiểm soát các hoạt động của khách đoàn và khách hãng hàng không để dự tính và chuẩn bị các việc liên quan đến nhận buồng và trả buồng với số lượng lớn Kiểm tra với các bộ phận liên quan (như bộ phận lễ tân, nhà hàng) về những sắp xếp và đồ dùng đặc biệt dành cho khách VIP; Kiểm tra các thiết bị, đồ dùng dự trữ (văn phòng phẩm, phiếu thanh toán, chìa khóa,...) 1.5. Chuẩn bị kiến thức về buồng 2.5.1. Các loại buồng cơ bản Tùy thuộc vào quy mô khách sạn sẽ có các loại buồng khách nhau, tuy nhiên, căn cứ vào các loại giường sẽ có những loại buồng cơ bản sau:
  17. 17 Single (SGL): Phòng dành cho một người, được trang bị một giường đơn. Diện tích Single thường nằm trong khoảng 37 – 45 m2. Hình 1.4. Single room Double (DBL): Phòng dành cho 2 người, được trang bị một giường đôi, được gọi là giường cỡ Queen. Diện tích phòng Double thường nằm trong khoảng 40 – 45 m2. Hình 1.5. Double room
  18. 18 Twin (TWN): Phòng được trang bị 2 giường đơn. Diện tích phòng Twin thường nằm trong khoảng 32 – 40 m2. Hình 1.6. Twin room Tripple (TRPL): Phòng dành cho 3 người ở, phòng Tripple thường được trang bị loại giường phổ biến là một trong những kiểu sau: Một giường đôi và một giường đơn; Hai giường đơn và một giường có bánh lăn hoặc giường murphy; Ba giường đơn; Một giường tầng và một giường đơn hoặc hai giường đôi. Diện tích phòng Tripple thường nằm trong khoảng 45 – 65 m2. Hình 1.7. Triple room (loại 3 giường đơn)
  19. 19 Hình 1.8. Triple room (loại 1 giường đôi, 1 giường đơn) Quad room: Phòng được thiết kế dành cho 4 người. Thường trang bị giường theo một trong những kiểu sau: Hai giường đơn và hai giường đôi; Một giường tầng và một giường đôi; Hai giường tầng; Hai giường đôi. Diện tích phòng Quad thường nằm trong khoảng 70 – 85 m2. Hình 1.9. Quad room (loại 4 giường đơn)
  20. 20 Hình 1.10. Quad room (loại 2 giường đôi, 2 giường đơn) Hình 1.11. Quad room (loại 2 giường đôi) Một số sạn có các loại phòng đặc biệt dựa vào thiết kế có thể kể đến các loại sau:
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2