ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
(Ban hành kèm theo Quyết định số 511/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 24 tháng 12 năm 2020
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)
Đồng Tháp, năm 2020
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
sẽ bị nghiêm cấm.
1
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Trưng bày hàng hóa được biên soạn và giảng dạy trình độ trung
cấp nghiệp vụ bán hàng tại trường cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp. Giáo trình
được biên soạn dựa trên thực tiễn kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp và trong điều kiện áp dụng cho tỉnh Đồng Tháp.
Giáo trình có 3 bài:
Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Bài 2: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
Tác giả xin chân thành cảm ơn Công ty cổ phần công nghệ và du lịch Thành
Phố Hoa, công ty cổ phần Lãnh Nam Sa Đéc đã hỗ trợ thông tin biên soạn giáo
trình này.
Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2020
Tham gia biên soạn
Chủ biên Trần Anh Điền
2
MỤC LỤC
TRANG
1. Lời giới thiệu 1
2. Bài 1: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4
3. Bài 2: Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ 8
4. Bài 3: Quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 17
5. Tài liệu tham khảo 22
3
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN
Tên mô đun: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
Mã mô đun: MH30KX5340119
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của mô đun:
- Vị trí: Là mô-đun chuyên ngành bắt buột trong chương trình đào tạo trung cấp
nghiệp vụ bán hàng, được giảng dạy sau khi sinh viên đã học xong các MH/MĐ
cơ sở ngành.
- Tính chất: Thông qua môn học giúp học sinh trình bày và thực hiện một số bước
cơ bản trong quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Ý nghĩa và vai trò của mô đun: Giúp sinh viên hình thành một trong những kỹ
năng cốt lõi của nghề bán hàng.
Mục tiêu của mô đun:
- Về kiến thức:
+Trình bày được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ;
một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng;
thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ; nbản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ.
- Về kỹ năng:
+ Quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có ý thức tích cực, chủ động trong quá trình học tập và làm việc.
+ Có đạo đức lương tâm nghề nghiệp, có ý thức tổ chức kỷ luật, sức khỏe
giúp cho người học sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm kiếm việc làm tại các
Doanh nghiệp.
Nội dung của mô đun: