ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH
Môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trình độ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 194/QĐ-TMDL ngày 01 tháng 8 năm 2019)
HÀ NỘI, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có
thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Tôi xin trân trọng cám ơn các tổ chức, cá nhân, các tác giả đã biên soạn,
xây dựng các giáo trình và tài liệu liên quan tới lĩnh vực quản lý chất lƣợng hàng
hóa và dịch vụ cũng nhƣ đã tạo điều kiện trong khảo sát thực tế, để giúp tôi hoàn
thành cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ này.
Tôi cam đoan là tác giả của giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch
vụ.
Tôi cam đoan chủ sở hữu quyền tác giả đối với giáo trình này thuộc về:
Trƣờng Cao đẳng thƣơng mại và du lịch Hà nội.
Việc biên soạn giáo trình này hoàn thành vào ngày 31/5/2019.
Giáo trình đƣợc công bố lần đầu tiên tại Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và
Du lịch Hà Nội ngày 31/5/2019.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng
và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng diễn ra ngày
càng khốc liệt, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành một vũ khí cạnh tranh
sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh
trên thị trƣờng.
Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khá rộng.
Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, cùng với sự thay
đổi về nhu cầu tiêu dùng cũng nhƣ sự thay đổi về nhận thức của các học giả;
khái niệm, bản chất của quản trị chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ cũng có sự thay
đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của sản xuất kinh doanh, phù hợp với yêu cầu
của thị trƣờng. Để giúp cho cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh
doanh thƣơng mại tiếp cận một vấn đề quan trọng trong kinh doanh, cuốn giáo
trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đề cập đến những vấn đề cơ bản
trong quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ với mong muốn đó sẽ là nền tảng
cho sự nhận thức nghề nghiệp của sinh viên sau này.
Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc biên soạn trên cơ
sở tham khảo các nguồn tài liệu trong nƣớc, các giáo trình/ bài giảng về Quản lý
chất lƣợng của các trƣờng cao đẳng, đại học. Tuy nhiên, trong quá trình biên
soạn, tác giả đã chú trọng đến đối tƣợng ngƣời học là sinh viên chuyên ngành
quản trị kinh doanh hệ cao đẳng trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà
Nội để điều chỉnh nội dung chƣơng bài cho phù hợp.
Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ bao gồm 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ
- Chƣơng 2: Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ
- Chƣơng 3: Kiểm tra đánh giá chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ.
Tuy nhiên, do năng lực có hạn, nhóm tác giả biên soạn còn nhiều thiếu
sót, mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp, ngƣời học để lần
biên soạn tiếp sau đƣợc tốt hơn.
Trong quá trình biên soạn giáo trình, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, hỗ
trợ, góp ý chân thành từ các đồng nghiệp trong khoa Kinh doanh thƣơng mại,
lãnh đạo Khoa và Nhà trƣờng, cũng nhƣ sự đóng góp ý kiến và bổ sung các kiến
thức thực tế của các doanh nghiệp về quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ.
Tuy nhiên, do năng lực còn hạn chế, nên giáo trình vẫn còn các thiếu sót, tác giả
mong muốn tiếp tục nhận đƣợc các ý kiến đóng góp để tác giả có thể hoàn thiện
cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Dƣơng Kiều Hoa
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chƣơng 1: CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ .................................... 2
1. Chất lƣợng hàng hóa ......................................................................................... 2
1.1. Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa...................... 2
1.2. Yêu cầu của chất lượng hàng hóa .................................................................. 9
1.3. Chỉ tiêu chất lượng hàng hóa ....................................................................... 10
2. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 12
2.1 Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................ 12
2.2. Yêu cầu của chất lượng dịch vụ ................................................................... 17
2.3. Chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ ................................................................... 18
3. Vai trò của chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ trong nền kinh tế thị trƣờng ........ 19
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1 ........................................................................ 21
Chƣơng 2: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ ............... 24
1. Quản lý chất lƣợng hàng hóa .......................................................................... 24
1.1. Khái niệm và nguyên tắc quản lý chất lượng hàng hóa ............................... 24
1.2. Các giai đoạn quản lý chất lượng hàng hóa ................................................ 28
2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 30
2.1. Khái quát về quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................... 30
2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ........................................................... 31
3. Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng..................................................................... 33
3.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng ............................................................... 33
3.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng (QC) .................................................... 34
3.3. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ............................................ 34
3.4. Phương pháp đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA) .................... 35
3.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) ............ 35
4. Hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................................... 36
4.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ................................ 36
4.2. Một số hệ thống quản lý chất lượng ............................................................. 38
5. Công cụ thống kê trong quản lý chất lƣợng .................................................... 47
5.1. Thực chất và lợi ích sử dụng các công cụ thống kê trong QLCL .................. 47
5.2 Một số công cụ thống kê trong quản lý chất lượng ...................................... 49
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG 2 .......................... 56
Chƣơng 3: KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH
VỤ ....................................................................................................................... 61
1. Kiểm tra chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ ......................................................... 61
1.1. Khái quát về kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ................................. 61
1.2. Các hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ... 63
1.3. Tổ chức kiểm tra chất lượng hàng hóa – dịch vụ ........................................ 67
2. Đánh giá chất lƣợng hàng hóa – dịch vụ ......................................................... 70
2.1. Khái quát về đánh giá chất lượng hàng hóa và dịch vụ .............................. 70
2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hàng hóa – dịch vụ ............................. 72
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƢƠNG 3 .......................... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 84
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Sơ đồ 1.1
Cấu trúc một sản phẩm hoàn chỉnh
3
Sơ đồ 1.2
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
4
Sơ đồ 1.3
Những yêu cầu về chất lƣợng cần phải đáp ứng
10
Sơ đồ 1.4
Cấu trúc của một dịch vụ hoàn chỉnh
13
Sơ đồ 1.5
Mô hình cung ứng dịch vụ SERVUCTION
15
Sơ đồ 1.6
Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
17
Hình 2.1
Cải tiến chất lƣợng trên cơ sở vòng tròn chất lƣợng
Deming
27
Hình 2.2
Hai phƣơng pháp quản trị liên quan đến quản lý chất
lƣợng
28
Hình 2.3
Các yếu tố cơ bản của cải tiến chất lƣợng
32
Hình 2.4
Minh họa tổng quát về mô hình phƣơng pháp tiếp cận
quá trình
39
Hình 2.5
So sánh hai mô hình quản lý
44
Hình 2.6
Sơ đồ lƣu trình tổng quát
49
Hình 2.7
Mẫu phiếu kiểu tra các dạng khuyết tật trên một loại sản
phẩm
52
Hình 2.8
Sơ đồ nhân quả 5M
52