HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000
1. Sự ra đời, ý nghĩa của bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987. Sự ra
đời của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất
lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực của nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của
nhiều nước, đặc biệt là trong các ngành công nghiệp.Trong lịch sử phát triển 50 năm của Tổ
chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ
biến áp dụng cao nhất, đạt được kết quả chung rộng lớn nhất.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản suất). Đây
chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo
chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến
hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước
khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp
dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các Tổ
chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các
yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất lượng là phù hợp với
những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Thể hiện ở những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một
dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối
hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc.
Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích
các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng
ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống đảm bảo
chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là
rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến
dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan
trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các
dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách
nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi
phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất
lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu
không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất
lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy
được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
2. Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật
TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến hành
xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu
chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm
2000, ISO 9001: 2000 đươc ban hành lần thứ 3 thay thế cho bộ 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 và
9003 : 1994. ISO 9001: 2000 với tiêu đề chính thức là Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
(Quality management systems - Requirements ), không gọi là Hệ thống đảm bảo chất lượng
(Quqlity Assurance) như lần ban hành thứ nhất (1987) và thứ hai (1994).
Tiêu chuẩn ISO 9004: 2000 cũng đồng thời được ban hành trên cơ sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO
9004: 1994. ISO 9004: 2000 đươc sử dụng cùng với ISO 9001: 2000 như là 1 cặp thống nhất
các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9004: 2000 đưa ra các chỉ dẫn về đối tượng
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở một phạm vi rộng hơn.
3. Nội dung của ISO 9001: 2000
Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:
2000 đươc trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Hình vẽ
dưới đây minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2000 với phương pháp tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò
quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của
khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách
hàng có được đáp ứng hay không.
Các yêu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:
mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
mục 6 : Quản lý nguồn lực
mục 7 : Thực hiện sản phẩm
mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoá chúng thành
cac đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường phảI quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết
với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp
tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình đươc thực hiện
trong 1 tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.
ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác định có 4 loại sản
phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm
là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là
phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
4. Các bước áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp
Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cần tuân theo các
bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và thực hiện Hệ thống
quản lý chất lượng cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong Ban
chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.
- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương, chính sách hiện có
về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 và phân công trách
nhiệm.
Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 và mục tiêu hoạt động
của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000.
- Viết sổ tay chất lượng.
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ
thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất
lượng.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng.
Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9000