1
Trương Th
ị
Khánh Huy
ề
n
Luận văn
Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội
2
Trương Th
ị
Khánh Huy
ề
n
Mục lục
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ................................................................................................ 4
Lời mở đầu ................................................................................................................................ 5
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 ............................................ 5
1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội ................................................................................ 6
1.1. Lịch sử phát triển ............................................................................................... 6
1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................... 8
1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực ............................................................................ 9
2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 ........................................................................... 12
2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch................................................................... 12
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch ....................................................... 13
2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch ........................................................... 14
II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3-
Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân ...................................................... 16
1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3.
16
1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại ............................. 16
1.2. Các bước tiến hành .......................................................................................... 17
1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................................... 17
1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng ................................................................ 18
1.2.3. Tiến hành gọi điện .................................................................................... 19
1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi ........ 20
1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại ........................... 21
2. Kết quả thực tập của cá nhân .................................................................................. 22
2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội
22
3
Trương Th
ị
Khánh Huy
ề
n
2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện
thoại tại phòng giao dịch số 3 ...................................................................................... 23
2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng
qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ....................................................................... 25
Kết luận ................................................................................................................................... 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... 29
4
Trương Th
ị
Khánh Huy
ề
n
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
NH
Ngân hàng
TMCP
Thương m
ại cổ phần
HN
Hà N
ội
VCB
Vietcom Bank
KH
Khách hàng
PGD
Phó giám đ
ốc
XNK
Xu
ất nhập khẩu
NHNN
Ngân hàng nhà nư
ớc
5
Trương Th
ị
Khánh Huy
ề
n
Lời mở đầu
Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch
vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP
và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển
song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là
tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát
triển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đến
nay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễn
ra gay gắt mà diễn biến mới đây nhất là cuộc chạy đua lãi suất huy động Việt Nam
Đồng từ đầu năm 2011, thì việc giao dịch với khách hàng qua điện thoại càng phát
huy tác dụng và trở thành một kênh liên lạc trực tiếp nhanh nhất và hiệu quả nhất
trong việc giữ chân và tìm mới khách hàng.
Ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng không nằm ngoài guồng phát triển tự
nhiên đó.Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại được ngân hàng áp dụng tại
các phòng giao dịch từ rất sớm, phòng giao dịch số 3_VCB HN nơi tôi kiến tập là
một ví dụ. Nghiệp vụ này được đưa vào từ những năm 2005 khi chính sách “một
cửa” trong giao dịch được áp dụng và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần
đây. Để hiểu rõ hơn cơ chế hoạt động cũng như hiệu quả thực sự của nghiệp vụ
này, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội.” Đề tài được hoàn
thành dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Thanh Bình, gồm hai phần sau:
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3
II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng
giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân
I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3