TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 545 - THÁNG 12 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
115
KHẢO SÁT ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ THAM GIA
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ CỬU LONG NĂM 2024
Trần Nguyên1, Lương Minh Vẹn1
TÓM TẮT16
Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh,
thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh
viện Hoàn Mỹ Cửu Long năm 2024 và xác định
một số yếu tố liên quan.
Phương pháp: Tiến hành trên 349 người
bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu Long từ tháng 4 đến
tháng 8/2024. Nghiên cứu cắt ngang, mô tả có
phân tích; phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên
cứu bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
Kết quả: Dân số nghiên cứu có phân bố tuổi
trên 60 (39,7%), 31-60 tuổi (34,7%), 18-30 tuổi
(25,6%), giới nam chiếm 48,5%, tập trung ở TP.
Cần Thơ (30%), tỉnh Vĩnh Long (22,3%), tỉnh
Hậu Giang (15,6%), tỉnh Sóc Trăng (12%) và
một số tỉnh khác. Tỷ lệ hài lòng chung là 95,2 %;
hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
96,5%, hài lòng về độ tin cậy 97,4%, hài lòng về
độ đáp ứng 96,8%, hài lòng về năng lực phục vụ
của đội ngũ cán bộ y tế 96,3%, hài lòng về sự
đồng cảm của đội ngũ cán bộ y tế 95,7%, hài
lòng về cơ sở vật chất 92,6%, hài lòng về thủ tục
hành chính 94%, sẽ quay lại Bệnh viện để khám
chữa bệnh 92%, sẽ giới thiệu dịch vụ khám chữa
bệnh cho người thân, bạn bè 95,1%. Chưa thấy
1Bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu Long
Chịu trách nhiệm chính: Trần Nguyên
ĐT: 0909343424
Email: nguyen.tran@hoanmy.com
Ngày nhận bài: 14/10/2024
Ngày phản biện khoa học: 28/10/2024
Ngày duyệt bài: 30/10/2024
mối liên quan giữa Cơ sở vật chất, thủ tục hành
chính với sự hài lòng của người bệnh; Độ tin cậy,
Chất lượng dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên y tế là
những yếu tố có khả năng làm tăng sự hài lòng
của người bệnh với p < 0,05.
Kết luận: Người bệnh điều trị nội trú sử
dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu
Long tín nhiệm cao về chất lượng dịch vụ y tế tại
Bệnh viện. Để tăng chất lượng dịch vụ y tế hơn
nữa, Bệnh viện cần lưu ý các yếu tố có thể làm
tăng sự hài lòng của người bệnh như Độ tin cậy,
Chất lượng dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Năng lực
phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên y tế.
Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh.
SUMMARY
SURVEY OF THE INFLUENCE OF
MEDICAL SERVICE QUALITY ON
THE SATISFACTION OF INPATIENTS
PARTICIPATING IN HEALTH
INSURANCE AT HOAN MY CUU
LONG HOSPITAL IN 2024
Objectives: Describe the satisfaction of
inpatients and their relative receiving treatment at
Hoan My Cuu Long Hospital in 2024 and
identify some related factors.
Methods: Conducted on 349 inpatients and
their relative receiving treatment at Hoan My
Cuu Long Hospital from April to August 2024.
Cross-sectional, descriptive and analytical
research; Directly interview research subjects
using a pre-designed set of questions.
HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT HOÀN MỸ 2024
116
Results: The study population had an age
distribution of over 60 years old (39.7%), 31-60
years old (34.7%), 18-30 years old (25.6%), male
accounting for 48.5%, concentrated in the city
Can Tho (30%), Vinh Long province (22.3%),
Hau Giang province (15.6%), Soc Trang
province (12%) and some other provinces. The
overall satisfaction rate is 95,2 %; Satisfied with
the Quality of medical examination and treatment
services 96,5%, satisfied with Reliability 97,4%,
satisfied with Responsiveness 96,8%, satisfied
with the Service capacity of medical staff 96,3%,
satisfied about the sympathy of the medical staff
95,7%, satisfied with the Facilities 92,6%,
satisfied with the Administrative procedures
94%, will return to the hospital for medical
examination and treatment 92%, will introduce
the service Medical services for relatives and
friends 95,1%. There is no relationship between
Facilities, administrative procedures with patient
satisfaction, Reliability, Service quality,
Responsiveness, Service capacity and Empathy
of medical staff are factors that can increase
patient satisfaction with p < 0.05.
Conclusion: Inpatient patients using health
insurance at Hoan My Cuu Long Hospital have
high confidence in the quality of medical
services at the Hospital. To further increase the
quality of medical services, hospitals need to pay
attention to factors that can increase patient
satisfaction such as Reliability, Service quality,
Responsiveness, Service capacity and Empathy
of medical staff.
Keywords: Patient satisfaction.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng (CL) ngày nay không chỉ là
một vấn đề kỹ thuật thuần túy mà đã trở
thành một vấn đề mang tính chiến lược, cạnh
tranh hàng đầu của mỗi quốc gia, mỗi tổ
chức, doanh nghiệp. CL đã trở nên quan
trọng đối với khách hàng khi họ quyết định
chọn lựa một dịch vụ hoặc sản phẩm và CL
được xem là một lợi thế chiến lược cho tổ
chức nhằm đạt được và duy trì thành công
[18]. Hiện nay, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tại Việt Nam đòi hỏi có một mô hình CL mà
thông qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng
để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV)
chăm sóc sức khoẻ, đặc biệt cho đối tượng
bệnh nhân tham gia bảo hiểm y tế (BHYT).
Mức độ hài lòng (HL) của người bệnh (NB)
là chỉ số quan trọng, được xem là kỳ vọng về
kết quả khám chữa bệnh của bệnh viện. Nói
cách khác sự HL của NB là thước đo cao
nhất của CL hoạt động của các cơ sở y tế chứ
không phải bất kỳ một hình thức tôn vinh
nào khác [4]. Đó là lý do chúng tôi tiến hành
nghiên cứu: “Khảo sát ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú tham gia bảo hiểm y tế
tại bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu Long (BV
HMCL) năm 2024” với các mục tiêu:
1. Xác định tỷ lệ (TL) hài lòng của bệnh
nhân nội trú tham gia BHYT tại BV HMCL
năm 2024.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV khám chữa bệnh của bệnh nhân nội
trú tham gia BHYT tại BV HMCL năm
2024.
3. Xác định mối liên quan của CLDV
khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú tham gia BHYT tại BV HMCL
năm 2024.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú khám chữa bệnh
(KCB) bằng BHYT tại BV HMCL
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 545 - THÁNG 12 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
117
Tiêu chuẩn chọn lựa
Có chỉ định nhập viện và điều trị nội trú.
Ngày nằm viện > 48h.
NB ≥ 18 tuổi (trường hợp < 18 tuổi khảo
sát người nuôi dưỡng trực tiếp).
Đồng ý tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại ra
NB không thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu.
NB tại khoa ICU, Phẫu thuật – Gây mê
hồi sức
Thời gian nghiên cứu: 01/04/2024 đến
31/08/2024.
Địa điểm nghiên cứu: Khoa nội trú tại
BV HMCL.
Cỡ mẫu
Tính theo công thức:
Ước tính TL đạt 71% [6], khoảng tin cậy
95%, sai số 5% và α = 0,01; Z = 1,96; d =
0,05.
Thay các giá trị p, 1– p, Z21–α/2 và d,
chúng tôi có cỡ mẫu tối thiểu là 317. Cộng
thêm 10% mất mẫu, tổng số (TS) mẫu cần
nghiên cứu 349.
Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang tiến cứu.
Cách tính các chỉ số (CS)
CS hài lòng
- Định nghĩa: câu trả lời được tính HL
khi NB chọn ở mức 4, 5.
- TL hài lòng theo từng câu = TS câu trả
lời mức 4, 5 x 100/ TS người khảo sát.
- TL hài lòng chung:
+ Tử số = (TS câu trả lời mức 4, 5 / TS
câu đã hỏi) x 100.
+ Mẫu số = TS người được khảo sát [3].
CS chất lượng
- Định nghĩa: câu trả lời được tính có
chất lượng khi NB chọn ở mức 4, 5.
- TL chất lượng theo từng câu = TS
người có câu trả lời mức 4, 5 x 100/ TS
người khảo sát.
- TL chất lượng chung:
+ Tử số = (TS trả lời mức 4, 5 / TS câu
đã hỏi) x 100.
+ Mẫu số = TS người được khảo sát.
Nội dung NC
Biến độc lập
Các yếu tố thuộc đặc điểm nhân khẩu -
xã hội của NB
Giới tính, Nhóm tuổi, Trình độ, Dân tộc,
Nghề nghiệp, Thu nhập, Đối tượng hưởng %
chi phí KCB BHYT
Các yếu tố cấu phần của CLDV khám
chữa bệnh bằng BHYT
Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thủ
tục hành chính
Biến phụ thuộc
Sự hài lòng của NB BHYT về CLDV
KCB bằng BHYT
Phương pháp thu thập
Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu
chính: thứ cấp và sơ cấp
Thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập từ
các tài liệu của phòng BHYT, phòng Nhân
sự.
Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được
thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng
việc sử dụng bảng hỏi.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT HOÀN MỸ 2024
118
Sơ đồ lấy mẫu
Các bước thu thập số liệu
Bước 1: Xuất danh sách NB điều trị nội
trú > 48h.
Bước 2: Tiến hành khảo sát 100% các
khoa nội trú theo tiêu chuẩn lấy mẫu.
Bước 3: Thu thập mẫu thử.
Bước 4: Thu lại phiếu khảo sát sau 24h.
Bước 5: Xử lý số liệu mẫu khi được 50
trường hợp.
Bước 6: Thu thập mẫu chính thức.
Phương pháp thống kê
Tính tần số, TL phần trăm, giá trị trung
bình, OR. Dùng dùng phép kiểm Chi-Square
hoặc Fisher.
Mức ý nghĩa thống kê 95% với α = 0.05
Thống kê bằng phần mềm SPSS 25.
TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 545 - THÁNG 12 - SỐ CHUYÊN ĐỀ - 2024
119
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nội dung
n
%
Giới tính
Nam
169
48,5
Nữ
180
51,5
Nhóm tuổi
Từ 18 – 30 tuổi
89
25,6
Từ 31- 60 tuổi
121
34,7
Trên 60 tuổi
139
39,7
Trình độ
Bậc trung học cơ sở (cấp II) trở xuống
192
55
Bậc trung học phổ thông (cấp III)
67
19,2
Trung cấp, cao đẳng
53
15,2
Đại học, trên đại học
37
10,6
Dân tộc
Kinh
349
83,4
Thiểu số (Ghi rõ)
58
16,6
Nghề nghiệp
Cán bộ nhà nước
20
5,7
Cán bộ doanh nghiệp
36
10,2
Sinh viên
16
4,7
Nghề tự do/nông dân
83
23,6
Nghỉ hưu/mất sức/già yếu
194
55,8
Thu nhập
≤ 2,5 triệu đồng
16
4,7
Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng
186
53,3
Từ 6,6 đến dưới 10 triệu đồng
91
26,1
10 triệu đồng
56
15,9
Đối tượng
100% chi phí KCB BHYT
36
10,3
95% chi phí KCB BHYT
78
22,4
80% chi phí KCB BHYT
235
67,3
Đối tượng khác
0
0
Nhận xét: Mẫu NC có 349 NB, nữ chiếm
51,5%, trên 60 tuối chiếm TL cao nhất
39,7%, 83,4% là dân tộc Kinh, trình độ học
vấn tập trung nhiều từ cấp II trở xuống chiếm
55%, 55,8% thuộc nhóm nghỉ hưu/ mất sức/
già. Thu nhập từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng/
tháng chiếm TL cao nhất 53,3%, từ 6,5 đến
10 triệu chiếm 26,1%. Có 67,3% hưởng chế
độ 80% chi phí KCB BHYT.
